Analisis Pengaruh Customer Satisfaction, Switching Cost, Dan Trust In Brand Pada Customer Retention.
SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST,
DAN TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION
PT. ADYAJATI LESTARI MEDAN
OLEH
Ivan Silalahi
100502207
PROGRAM STUDI STRATA-I MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST,
DAN TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION
PT. ADYAJATI LESTARI MEDAN
Kejenuhan pasar yang disebabkan semakin ketatnya persaingan di antara
Perusahaan AMDK (Air Minum Dalam Kemasan). menyebabkan turunya
pertumbuhan pelanggan dan profitabilitas tiap perusahaan AMDK. Hal ini juga di
alami oleh PT Adyajati Lestari Medan sebagai distributor AMDK. Untuk
memperoleh profitabilitas yang tinggi pada perusahaan, perlu adanya upaya untuk
meningkatkan Customer Retention karena merupakan kunci profitabilitas
penelitian ini menggunakan data primer yang di peroleh dari penyebaran koisioner
yang di lakukan pada retailer PT Adyajati Lestari Medan dengan menggunakan
sampel sebanyak 73 retailer yang telah menjadi retailer dari PT Adyajati Lestari
Medan selama 1 (satu) tahun. Variabel penelitian ini terdiri dari Customer
Retention sebagai variabel terikat dan Customer Satisfaction, Switching Cost, dan
Trust In Brand sebagai variabel bebas. Penelitiaan ini menggunakan analisi
regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien
determinasi yang terlihat pada nilai Adjusted R Square sebesar 0,598 yang berarti
bahwa customer retention dapat dijelaskan oleh customer satisfaction, switching
cost, dan trust in brand sebesar 59,8%, dan sisanya yaitu 39,2% dapat dijelaskan
oleh variabel lain di luar model penelitian ini. Penggujian Secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan di mana customer satisfaction pengaruh
terbesar dibandingkan variabel lain dalam penelitian ini, sedangkan switching cost
memilik pengaruh paling rendah terhadap customer retention. Berdasarkan hasil
uji F menunjukkan bahwa secara simultan atau bersama-sama variabel dalam
penelitian ini yaitu customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand
berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention. Oleh karena itu,
untuk meningkatkan customer retention dapat dilakukan dengan cara
meningkatkan customer satisfaction, switching cost, dan trus in brand.
Kata kunci: Profitabilitas, Customer Retention, Customer Satisfaction, Switching
Cost, Trust in Brand.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
ANALYSIS OF EFFECT OF CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING
COST, AND TRUST IN BRAND ON CUSTOMER RETENTION
PT. ADYAJATI LESTARI MEDAN
Market saturation due to increasing competition in the bottled water
company (Bottled Drinking Water). led to the fall of the growth and profitability
of each customer's drinking water company. It is also experienced by PT Adyajati
Lestari Medan as a distributor of bottled water. To obtain a high profitability to
the company, the need for efforts to improve customer retention as a key
profitability of this research using primary data obtained from the spread koisioner
undertaken at retailers PT Adyajati Lestari Medan by using a sample of 73
retailers that have become a retailer of PT Adyajati Lestari Medan for 1 (one)
year. The variables of this study consisted of Customer Retention as the dependent
variable and Customer Satisfaction, Switching Cost, and Trust In Brand as
independent variables. This research using multiple linear regression analysis. The
results showed that the coefficient of determination which looks at the value of
Adjusted R Square of 0.598 which means that it can be explained by the customer
retention and customer satisfaction, switching cost, and trust in the brand
amounted to 59.8%, and the remaining 39.2% can be explained by variable other
than the research model. research Partially positive and significant effect where
the greatest influence customer satisfaction than other variables in this study,
while having an effect switching lowest cost to customer retention. Based on the
results of the F test showed that simultaneous or jointly variable in this study is
customer satisfaction, switching cost, and trust in the brand positive and
significant impact on customer retention. Therefore, to increase customer
retention can be done by increasing customer satisfaction, switching cost, and then
in the brand.
Keywords: profitability, Customer Retention, Customer Satisfaction, Switching
Cost, Trust in Brand.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala syukur dan puji hanya bagi Tuhan Yesus Kristus, oleh karena
anugerah-Nya yang melimpah, kemurahan dan kasih setia yang besar akhirnya
penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul : “Analisis pengaruh
customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand pada customer retention.”
Skripsi ini disusun dalam rangka untuk memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Program S1 Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak memperoleh
bimbingan, dukungan, semangat, doa, dukungan, dan bantuan dari berbagai pihak.
Teristimewa Ayahanda Laurensius Silalahi dan Ibunda Riamin Manurung
tercinta serta Keluarga tersayang yang telah memberikan cinta, kasih sayang, dan
doa yang tak henti-hentinya selama ini. Penulis juga ingin menyampaikan terima
kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec.Ac, Ak, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E., M.E., selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara .
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si, dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si,
selaku Ketua sekaligus sebagai Dosen Pembimbing yang telah banyak
Universitas Sumatera Utara
meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, arahan, motivasi, dan
bantuan kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini. dan Sekretaris
Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
5. Bapak Drs. Liasta Ginting, Msi Dosen Pembanding 1 yang telah banyak
memberikan masukan untuk penyelesaian penulisan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara untuk semua jasa-jasanya selama perkuliahan.
7. Teman-teman seperjuangan angkatan 2010, Najmi, Renol, Indra, Billy, ucin,
Robin, Quitsyah, Imam, Ruslan, Malem, dan teman-teman yang lain serta
pihak-pihak lain yang telah membantu dalam penyelesaiaan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan,
maka penulis mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang sifatnya
membangun guna penyempurnaan skripsi ini menjadi lebih baik lagi.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
pembaca dan peneliti lainnya.
Medan, Januari 2015
Penulis
Ivan Silalahi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK ................................................................................................
ABSTRACT ...............................................................................................
KATA PENGANTAR ..............................................................................
DAFTAR ISI .............................................................................................
DAFTAR TABEL ....................................................................................
DAFTAR GAMBAR ................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................
BABI
Halaman
i
ii
iii
v
vii
viii
ix
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ...................................................
1.2 Perumusan Masalah ..........................................................
1.3 Tujuan Penelitian ..............................................................
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................
1
6
7
7
TINJAUAN PUSTAKA
4.1 Landasan Teori .................................................................
2.1.1 Customer Retention ................................................
2.1.2 Customer satisfaction .............................................
2.1.3 Switching Cost........................................................
2.1.4 Trust In Brand ........................................................
4.2 Penelitian Terdahulu .........................................................
4.3 Kerangka Konseptual .......................................................
4.4 Hipotesis ...........................................................................
8
8
11
14
17
21
22
24
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian .................................................................
3.2 Tempat dan WaktuPenelitian............................................
3.3 Batasan Operasional .........................................................
3.4 Defenisi Operasional ........................................................
3.5 Skala Pengukuran Variabel ..............................................
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ........................................
3.7 Jenis Data..........................................................................
3.7.1 Data Primer .............................................................
3.7.2 Data Skunder ..........................................................
3.8 Metode Pengumpulan Data ..............................................
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................
3.9.1 Uji Validitas ...........................................................
3.9.2 Uji Reliabilitas .......................................................
3.10 Teknik Analisis Data ........................................................
3.10.1 Analisis Deskriptif ...............................................
3.10.2 Analisis Linear Berganda ....................................
3.11 Uji Asumsi Klasik ...........................................................
3.11.1 Uji Normalitas .....................................................
25
25
25
26
27
28
29
29
30
30
30
30
31
31
31
32
32
32
BAB II
Universitas Sumatera Utara
3.11.2 Uji Heteroskedastisitas .........................................
3.11.3 Uji Multikolinearitas.............................................
33
33
3.12 Uji Hipotesis ...................................................................
3.12.1 Uji Signifikan Simultan (Uji - F) .........................
3.12.2 Uji Signifikan Parsial (Uji - t) .............................
3.12.3 Koefisien Determinasi (R^2) ...............................
33
34
34
35
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan .........................................
4.1.1 Sejarah Berdirinya PT. Adyajati Lestari Medan ....
4.1.2 Visi dan misi PT Adyajati Lestari Medan ..............
4.1.3 Struktur Organisasi PT Adyajati Lestari Medan ....
4.1.4 Budaya perusahaan ................................................
4.1.5 Produk Yang Ditawarkan Oleh Perusahaan ...........
4.2 Hasil Penelitian ................................................................
4.2.1 Uji Validitas ..........................................................
4.2.2 Uji Reliabilitas ......................................................
4.2.3 Teknik Analisis Data .............................................
4.2.3.1 Analisi Deskriptif ...................................
4.2.3.1.1 Deskriptif Responden ............
4.2.3.1.2 Deskriptif Variabel ................
4.2.3.2 Analisis Regresi Linear Berganda .........
4.2.4 Uji Asumsi Klasik ................................................
4.2.4.1 Uji Normalitas ........................................
4.2.4.2 Pengujian Heteroskedastisitas ................
4.2.4.3 Hasil Uji Multikolineritas ......................
4.2.5 Hasil Pengujian Hipotesis ....................................
4.2.5.1 Hasil Pengujian Simultan (Uji F) ...........
4.2.5.2 Hasil Pengujian Parsial (Uji t) ...............
4.2.5.3 Koefisien Determinasi (R2) ....................
4.3
Interpretasi Hasil .................................................
36
36
37
38
40
41
43
43
44
45
45
46
48
53
55
55
58
59
61
61
62
63
64
BAB V
PENUTUP
5.1
Kesimpulan ......................................................................
5.2
Saran ................................................................................
69
69
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................
LAMPIRAN ..............................................................................................
70
73
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
1.1
1.2
2.1
2.2
3.1
3.2
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
Judul
Halaman
Penjualan Di PT. Adyajati Lestari Medan Periode Januari-Mei
2014
..................................................................................................
Jumlah Pelanggan PT Adyajati Lestari Medan di wilayah
Medan Periode Januari-Mei 2014
..................................................................................................
Relationship of Loyalty and Retention......................................
Tinjauan Penelitian Terdahulu..................................................
Operasionalisasi Variabel .........................................................
Instrumen skala Likert ..............................................................
Hasil Uji Validitas ....................................................................
Hasil Uji Reliabilitas ................................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..............
Karakteristik responden berdasarkan usia ................................
Karakteristik responden berdasarkan lama pemakaian ............
Angka Indeks Customer Satisfaction .......................................
Angka Indeks Switching Cost ..................................................
Angka Indeks Trust in Brand....................................................
Angka Indeks Customer Retention ...........................................
Hasil Regresi Linear Berganda .................................................
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ..................................
Hasil Uji Multikolineritas .........................................................
Hasil Uji F (Anova) ..................................................................
Hasil Uji t..................................................................................
Hasil Pengujian Determinasi ....................................................
5
6
9
21
26
28
44
45
46
47
47
49
50
51
53
54
57
60
61
62
64
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Tabel
2.1
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual ...............................................................
AQUA .....................................................................................
MIZONE ...................................................................................
LARUTAN CAP KAKI TIGA .................................................
Histogram .................................................................................
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual ............
Uji Heteroskedastisitas( scatterplot) .........................................
24
41
42
43
56
56
59
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No Lampiran
I.
II.
III.
IV.
V.
Judul
Halaman
KUESIONER ..........................................................................
DATA MENTAH ...................................................................
UJI VALIDITAS .....................................................................
UJI RELIABITITAS ...............................................................
REGRESI LINIER BEGANDA .............................................
71
75
77
79
80
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST,
DAN TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION
PT. ADYAJATI LESTARI MEDAN
OLEH
Ivan Silalahi
100502207
PROGRAM STUDI STRATA-I MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST,
DAN TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION
PT. ADYAJATI LESTARI MEDAN
Kejenuhan pasar yang disebabkan semakin ketatnya persaingan di antara
Perusahaan AMDK (Air Minum Dalam Kemasan). menyebabkan turunya
pertumbuhan pelanggan dan profitabilitas tiap perusahaan AMDK. Hal ini juga di
alami oleh PT Adyajati Lestari Medan sebagai distributor AMDK. Untuk
memperoleh profitabilitas yang tinggi pada perusahaan, perlu adanya upaya untuk
meningkatkan Customer Retention karena merupakan kunci profitabilitas
penelitian ini menggunakan data primer yang di peroleh dari penyebaran koisioner
yang di lakukan pada retailer PT Adyajati Lestari Medan dengan menggunakan
sampel sebanyak 73 retailer yang telah menjadi retailer dari PT Adyajati Lestari
Medan selama 1 (satu) tahun. Variabel penelitian ini terdiri dari Customer
Retention sebagai variabel terikat dan Customer Satisfaction, Switching Cost, dan
Trust In Brand sebagai variabel bebas. Penelitiaan ini menggunakan analisi
regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien
determinasi yang terlihat pada nilai Adjusted R Square sebesar 0,598 yang berarti
bahwa customer retention dapat dijelaskan oleh customer satisfaction, switching
cost, dan trust in brand sebesar 59,8%, dan sisanya yaitu 39,2% dapat dijelaskan
oleh variabel lain di luar model penelitian ini. Penggujian Secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan di mana customer satisfaction pengaruh
terbesar dibandingkan variabel lain dalam penelitian ini, sedangkan switching cost
memilik pengaruh paling rendah terhadap customer retention. Berdasarkan hasil
uji F menunjukkan bahwa secara simultan atau bersama-sama variabel dalam
penelitian ini yaitu customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand
berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention. Oleh karena itu,
untuk meningkatkan customer retention dapat dilakukan dengan cara
meningkatkan customer satisfaction, switching cost, dan trus in brand.
Kata kunci: Profitabilitas, Customer Retention, Customer Satisfaction, Switching
Cost, Trust in Brand.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
ANALYSIS OF EFFECT OF CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING
COST, AND TRUST IN BRAND ON CUSTOMER RETENTION
PT. ADYAJATI LESTARI MEDAN
Market saturation due to increasing competition in the bottled water
company (Bottled Drinking Water). led to the fall of the growth and profitability
of each customer's drinking water company. It is also experienced by PT Adyajati
Lestari Medan as a distributor of bottled water. To obtain a high profitability to
the company, the need for efforts to improve customer retention as a key
profitability of this research using primary data obtained from the spread koisioner
undertaken at retailers PT Adyajati Lestari Medan by using a sample of 73
retailers that have become a retailer of PT Adyajati Lestari Medan for 1 (one)
year. The variables of this study consisted of Customer Retention as the dependent
variable and Customer Satisfaction, Switching Cost, and Trust In Brand as
independent variables. This research using multiple linear regression analysis. The
results showed that the coefficient of determination which looks at the value of
Adjusted R Square of 0.598 which means that it can be explained by the customer
retention and customer satisfaction, switching cost, and trust in the brand
amounted to 59.8%, and the remaining 39.2% can be explained by variable other
than the research model. research Partially positive and significant effect where
the greatest influence customer satisfaction than other variables in this study,
while having an effect switching lowest cost to customer retention. Based on the
results of the F test showed that simultaneous or jointly variable in this study is
customer satisfaction, switching cost, and trust in the brand positive and
significant impact on customer retention. Therefore, to increase customer
retention can be done by increasing customer satisfaction, switching cost, and then
in the brand.
Keywords: profitability, Customer Retention, Customer Satisfaction, Switching
Cost, Trust in Brand.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala syukur dan puji hanya bagi Tuhan Yesus Kristus, oleh karena
anugerah-Nya yang melimpah, kemurahan dan kasih setia yang besar akhirnya
penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul : “Analisis pengaruh
customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand pada customer retention.”
Skripsi ini disusun dalam rangka untuk memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Program S1 Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak memperoleh
bimbingan, dukungan, semangat, doa, dukungan, dan bantuan dari berbagai pihak.
Teristimewa Ayahanda Laurensius Silalahi dan Ibunda Riamin Manurung
tercinta serta Keluarga tersayang yang telah memberikan cinta, kasih sayang, dan
doa yang tak henti-hentinya selama ini. Penulis juga ingin menyampaikan terima
kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec.Ac, Ak, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E., M.E., selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara .
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si, dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si,
selaku Ketua sekaligus sebagai Dosen Pembimbing yang telah banyak
Universitas Sumatera Utara
meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, arahan, motivasi, dan
bantuan kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini. dan Sekretaris
Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
5. Bapak Drs. Liasta Ginting, Msi Dosen Pembanding 1 yang telah banyak
memberikan masukan untuk penyelesaian penulisan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara untuk semua jasa-jasanya selama perkuliahan.
7. Teman-teman seperjuangan angkatan 2010, Najmi, Renol, Indra, Billy, ucin,
Robin, Quitsyah, Imam, Ruslan, Malem, dan teman-teman yang lain serta
pihak-pihak lain yang telah membantu dalam penyelesaiaan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan,
maka penulis mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang sifatnya
membangun guna penyempurnaan skripsi ini menjadi lebih baik lagi.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
pembaca dan peneliti lainnya.
Medan, Januari 2015
Penulis
Ivan Silalahi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK ................................................................................................
ABSTRACT ...............................................................................................
KATA PENGANTAR ..............................................................................
DAFTAR ISI .............................................................................................
DAFTAR TABEL ....................................................................................
DAFTAR GAMBAR ................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................
BABI
Halaman
i
ii
iii
v
vii
viii
ix
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ...................................................
1.2 Perumusan Masalah ..........................................................
1.3 Tujuan Penelitian ..............................................................
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................
1
6
7
7
TINJAUAN PUSTAKA
4.1 Landasan Teori .................................................................
2.1.1 Customer Retention ................................................
2.1.2 Customer satisfaction .............................................
2.1.3 Switching Cost........................................................
2.1.4 Trust In Brand ........................................................
4.2 Penelitian Terdahulu .........................................................
4.3 Kerangka Konseptual .......................................................
4.4 Hipotesis ...........................................................................
8
8
11
14
17
21
22
24
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian .................................................................
3.2 Tempat dan WaktuPenelitian............................................
3.3 Batasan Operasional .........................................................
3.4 Defenisi Operasional ........................................................
3.5 Skala Pengukuran Variabel ..............................................
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ........................................
3.7 Jenis Data..........................................................................
3.7.1 Data Primer .............................................................
3.7.2 Data Skunder ..........................................................
3.8 Metode Pengumpulan Data ..............................................
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................
3.9.1 Uji Validitas ...........................................................
3.9.2 Uji Reliabilitas .......................................................
3.10 Teknik Analisis Data ........................................................
3.10.1 Analisis Deskriptif ...............................................
3.10.2 Analisis Linear Berganda ....................................
3.11 Uji Asumsi Klasik ...........................................................
3.11.1 Uji Normalitas .....................................................
25
25
25
26
27
28
29
29
30
30
30
30
31
31
31
32
32
32
BAB II
Universitas Sumatera Utara
3.11.2 Uji Heteroskedastisitas .........................................
3.11.3 Uji Multikolinearitas.............................................
33
33
3.12 Uji Hipotesis ...................................................................
3.12.1 Uji Signifikan Simultan (Uji - F) .........................
3.12.2 Uji Signifikan Parsial (Uji - t) .............................
3.12.3 Koefisien Determinasi (R^2) ...............................
33
34
34
35
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan .........................................
4.1.1 Sejarah Berdirinya PT. Adyajati Lestari Medan ....
4.1.2 Visi dan misi PT Adyajati Lestari Medan ..............
4.1.3 Struktur Organisasi PT Adyajati Lestari Medan ....
4.1.4 Budaya perusahaan ................................................
4.1.5 Produk Yang Ditawarkan Oleh Perusahaan ...........
4.2 Hasil Penelitian ................................................................
4.2.1 Uji Validitas ..........................................................
4.2.2 Uji Reliabilitas ......................................................
4.2.3 Teknik Analisis Data .............................................
4.2.3.1 Analisi Deskriptif ...................................
4.2.3.1.1 Deskriptif Responden ............
4.2.3.1.2 Deskriptif Variabel ................
4.2.3.2 Analisis Regresi Linear Berganda .........
4.2.4 Uji Asumsi Klasik ................................................
4.2.4.1 Uji Normalitas ........................................
4.2.4.2 Pengujian Heteroskedastisitas ................
4.2.4.3 Hasil Uji Multikolineritas ......................
4.2.5 Hasil Pengujian Hipotesis ....................................
4.2.5.1 Hasil Pengujian Simultan (Uji F) ...........
4.2.5.2 Hasil Pengujian Parsial (Uji t) ...............
4.2.5.3 Koefisien Determinasi (R2) ....................
4.3
Interpretasi Hasil .................................................
36
36
37
38
40
41
43
43
44
45
45
46
48
53
55
55
58
59
61
61
62
63
64
BAB V
PENUTUP
5.1
Kesimpulan ......................................................................
5.2
Saran ................................................................................
69
69
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................
LAMPIRAN ..............................................................................................
70
73
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
1.1
1.2
2.1
2.2
3.1
3.2
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
Judul
Halaman
Penjualan Di PT. Adyajati Lestari Medan Periode Januari-Mei
2014
..................................................................................................
Jumlah Pelanggan PT Adyajati Lestari Medan di wilayah
Medan Periode Januari-Mei 2014
..................................................................................................
Relationship of Loyalty and Retention......................................
Tinjauan Penelitian Terdahulu..................................................
Operasionalisasi Variabel .........................................................
Instrumen skala Likert ..............................................................
Hasil Uji Validitas ....................................................................
Hasil Uji Reliabilitas ................................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..............
Karakteristik responden berdasarkan usia ................................
Karakteristik responden berdasarkan lama pemakaian ............
Angka Indeks Customer Satisfaction .......................................
Angka Indeks Switching Cost ..................................................
Angka Indeks Trust in Brand....................................................
Angka Indeks Customer Retention ...........................................
Hasil Regresi Linear Berganda .................................................
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ..................................
Hasil Uji Multikolineritas .........................................................
Hasil Uji F (Anova) ..................................................................
Hasil Uji t..................................................................................
Hasil Pengujian Determinasi ....................................................
5
6
9
21
26
28
44
45
46
47
47
49
50
51
53
54
57
60
61
62
64
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Tabel
2.1
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual ...............................................................
AQUA .....................................................................................
MIZONE ...................................................................................
LARUTAN CAP KAKI TIGA .................................................
Histogram .................................................................................
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual ............
Uji Heteroskedastisitas( scatterplot) .........................................
24
41
42
43
56
56
59
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No Lampiran
I.
II.
III.
IV.
V.
Judul
Halaman
KUESIONER ..........................................................................
DATA MENTAH ...................................................................
UJI VALIDITAS .....................................................................
UJI RELIABITITAS ...............................................................
REGRESI LINIER BEGANDA .............................................
71
75
77
79
80
Universitas Sumatera Utara