Pengaruh Customer Retention, Switching Cost, dan Trust in Brand terhadap Customer Retention Produk Kartu Seluler Prabayar simPATI pada Mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara

SKRIPSI

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST, & TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION PRODUK KARTU

SELULER PRABAYAR simPATI PADA MAHASISWA S1 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

OLEH

FEBRIANI OTISTA SARTIKA SITORUS 120521104

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2015

ABSTRAK

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST & TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION PRODUK KARTU

SELULER PRABAYAR simPATI PADA MAHASISWA S1 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Seiring meningkatnya jumlah pengguna mobile phone membuat persaingan antar penyedia jasa telekomunikasi semakin meningkat juga. Para perusahaan penyedia jasa telekomunikasi harus selalu memperhatikan faktor-faktor dalam upaya mempertahankan pelanggannya. Faktor-faktor-faktor yang harus diperhatikan diantaranya, kepuasan pelanggan, biaya peralihan, dan kepercayaan pelanggan terhadap merek. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand

terhadap customer retention produk kartu seluler prabayar simPATI pada

mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling yang dilakukan secara kebetulan saat peneliti bertemu dengan mahasiswa yang memenuhi kriteria dan dapat dijadikan sebagai sampel. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang menggunakan kartu seluler prabayar simPATI. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Supramono, sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 92 orang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif, metode analisis regresi linier berganda, uji hipotesis yang terdiri dari uji signifikan parsial (Uji - t), uji signifikan simultan (Uji - F) dengan taraf signifikan 5%., dan koefisien determinasi (R2). Berdasarkan nilai R Square sebesar 0,307 berarti 30,79% variabel customer retention dapat dijelaskan oleh variabel customer satisfaction, switching cost dan trust in brand. Sedangkan sisanya 69,21% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata Kunci: customer satisfaction, switching cost, trust in brand, dan customer

ABSTRACT

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST & TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION PRODUK KARTU

SELULER PRABAYAR simPATI PADA MAHASISWA S1 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

With the increasing number of mobile phone users create competition among providers of telecommunications services is increasing as well. The telecommunications service provider must always pay attention to these factors in order to maintain its customers. Factors to be considered include, customer satisfaction, switching costs, and customers' confidence in the brand. This researches aims to identify and analyze the effect of customer satisfaction, switching cost, and trust in the brand to customer retention prepaid simPATI mobile card products in students of the Faculty of Economics and Business, University of North Sumatra. The sampling technique uses accidental sampling method by chance when researchers met with students who have the criteria and can be used as a sample. The population in this research were students S1 Faculty of Economics and Business, University of North Sumatra who use prepaid simPATI mobile cards. Determination of the number of samples using Supramono’s formula, so that the sample in this study as many as 92 people. The method used in this research is descriptive analysis method, multiple linear regression analysis, hypothesis testing consisting of partial significance test (Test - t), simultaneous significance test (Test - F) with a significance level of 5%., And the coefficient of determination ( R2). Based on the value of R Square of 0.307 means that 30.79% variable customer retention can be explained by the variable customer satisfaction, switching cost and trust in the brand. While the remaining 69.21% can be explained by other variables not examined in this research.

Keywords: customer satisfaction, switching cost, trust in the brand, and customer retention.

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini guna memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Skripsi ini berjudul “Pengaruh Customer Retention,

Switching Cost, dan Trust in Brand terhadap Customer Retention Produk Kartu

Seluler Prabayar simPATI pada Mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara.”

Penulis menyadari bahwa skripsi ini telah banyak mendapat dukungan dari berbagai pihak. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada keluarga tercinta, Ayahanda (Alm. Robert Sitorus, Bsc), Ibunda (Tiolina

Tamba), dan adik (Eko dan Anggi) yang tidak pernah berhenti untuk selalu memberikan kasih sayang, doa, dan dukungan, untuk terus maju dan tidak mudah menyerah. Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac, Ak, CA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E., M.E., dan Ibu Marhayanie, S.E., M.Si., selaku Ketua Departemen dan Sekretaris Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si., dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si., selaku Ketua Program Studi dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan masukan berupa saran, kritik, dan evaluasi yang bersifat membangun untuk penyempurnaan skripsi ini.

5. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si., selaku dosen pembanding yang telah memberikan masukan berupa saran dan perbaikan dalam penulisan skripsi ini.

6. Seluruh staff pengajar di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dengan ilmu pengetahuan.

7. Yanto Pandapotan Sihombing, SP yang telah memberikan masukan, motivasi, serta semangat dalam penyelesaian skripsi ini.

8. Sahabat – sahabat Manajemen Ekstensi 2012, terkhusus Chaterina Silaen, Melva Banjarnahor, Friska Aritonang, Lora Hutagalung, dan Thomy Albert

Penulis menyadari bahwa tulisan ini jauh dari kesempurnaan karena keterbatasan penulis sebagai manusia, sehingga penulis menerima masukan dan saran yang bermanfaat dari semua pihak untuk perbaikan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak.

Medan, April 2015

Penulis,

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 8

1.3 Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Manfaat Penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS ... 10

2.1 Pengertian Pemasaran ... 10

2.2 Relationship Marketing ... 10

2.2.1 Karakteristik Relationship Marketing ... 12

2.3 Customer Retention ... 12

2.3.1 Manfaat Customer Retention ... 13

2.3.2 Ukuran Customer Retention ... 14

2.4 Customer Satisfaction ... 15

2.4.1 Faktor Dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 16

2.4.2 Metode Pengukuran Kepuasan ... 17

2.5 Switching Cost ... 18

2.5.1 Tipe Switching Cost ... 19

2.6 Trust in Brand ... 21

2.6.1 Pengertian Merek ... 21

2.6.2 Pengertian Kepercayaan Terhadap Merek (Trust in Brand) ... 22

2.6.3 Faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan Merek ... 23

2.7 Penelitian Terdahulu ... 24

2.8 Kerangka Konseptual ... 25

2.9 Hipotesis ... 26

BAB III METODE PENELITIAN ... 28

3.1 Jenis Penelitian ... 28

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 28

3.3 Batasan Operasional ... 28

3.4 Operasionalisasi Variabel... 29

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 32

3.6.1 Populasi ... 32

3.6.2 Sampel ... 32

3.7 Jenis Data ... 34

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 34

3.9 Uji Validitas dan Uji Realibilitas ... 35

3.9.1 Uji Validitas ... 35

3.9.2 Uji Realibilitas ... 37

3.10 Teknik Analisis Data ... 37

3.10.1 Analisis Deskriptif ... 38

3.10.2 Analisis Regresi Berganda ... 38

3.10.3 Uji Hipotesis ... 39

3.10.4 Koefisien Determinasi ... 40

3.10.5 Uji Asumsi Klasik ... 40

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 42

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 42

4.1.1 Sejarah Berdirinya PT. Telekomunikasi Seluler (Telkomsel) ... 42

4.1.2 Slogan, Visi, Misi, dan Logo Perusahaan ... 46

4.1.3 Kartu Perdana simPATI ... 47

4.2 Hasil Analisis Deskriptif ... 51

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ... 51

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 53

4.3 Uji Asumsi Klasik ... 56

4.3.1 Uji Normalitas ... 57

4.3.2 Uji Heterokedastisitas ... 59

4.3.3 Uji Multikolinearitas ... 60

4.4 Uji Statistik ... 61

4.4.1 Analisis Regresi Linear Berganda ... 61

4.4.2 Uji Simultan (Uji – F) ... 63

4.4.3 Uji Parsial (Uji – t) ... 65

4.4.4 Koefisien Determinasi (R2) ... 67

4.5 Pembahasan ... 68

4.5.1 Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Customer Retention ... 68

4.5.2 Pengaruh Switching Cost Terhadap Customer Retention 69 4.5.3 Pengaruh Trust in Brand Terhadap Customer Retention 70 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 72

5.1 Kesimpulan ... 72

5.2 Saran ... 73

DAFTAR PUSTAKA ... 75

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

Tabel 1.1 Jumlah Pembangunan BTS Telkomsel

Tahun 2011-2013 ... 5

Tabel 1.2 Jumlah Pelanggan Telkomsel Tahun 2011-2013 ... 6

Tabel 1.3 Jumlah Pengguna Kartu Seluler Tahun 2012-2014... 6

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 30

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 32

Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas ... 36

Tabel 3.4 Hasil Uji Realibilitas ... 37

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 51

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 52

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan ... 52

Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Customer Satisfaction ... 53

Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Switching Cost ... 54

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Trust in Brand ... 55

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Customer Retention ... 56

Tabel 4.8 Pengujian Kolmogorov – Smirnov ... 59

Tabel 4.9 Pengujian Multikolinearitas ... 61

Tabel 4.10 Metode Enter ... 61

Tabel 4.11 Hasil Uji Regresi ... 62

Tabel 4.12 Hasil Uji Simultan ... 64

Tabel 4.13 Hasil Uji Parsial ... 66

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

Gambar 1.1 Pangsa Pasar Operator Telekomunikasi Indonesia

Tahun 2014 ... 5

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 26

Gambar 4.1 Logo Telkomsel ... 47

Gambar 4.2 simPATI Discovery Basic ... 48

Gambar 4.3 simPATI Loop ... 49

Gambar 4.4 simPATI Groovy ... 49

Gambar 4.5 simPATI Suffle ... 50

Gambar 4.6 Pengujian Normalitas Histogram ... 57

Gambar 4.7 Pengujian Normalitas Grafik ... 58

ABSTRAK

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST & TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION PRODUK KARTU

SELULER PRABAYAR simPATI PADA MAHASISWA S1 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Seiring meningkatnya jumlah pengguna mobile phone membuat persaingan antar penyedia jasa telekomunikasi semakin meningkat juga. Para perusahaan penyedia jasa telekomunikasi harus selalu memperhatikan faktor-faktor dalam upaya mempertahankan pelanggannya. Faktor-faktor-faktor yang harus diperhatikan diantaranya, kepuasan pelanggan, biaya peralihan, dan kepercayaan pelanggan terhadap merek. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand

terhadap customer retention produk kartu seluler prabayar simPATI pada

mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling yang dilakukan secara kebetulan saat peneliti bertemu dengan mahasiswa yang memenuhi kriteria dan dapat dijadikan sebagai sampel. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang menggunakan kartu seluler prabayar simPATI. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Supramono, sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 92 orang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif, metode analisis regresi linier berganda, uji hipotesis yang terdiri dari uji signifikan parsial (Uji - t), uji signifikan simultan (Uji - F) dengan taraf signifikan 5%., dan koefisien determinasi (R2). Berdasarkan nilai R Square sebesar 0,307 berarti 30,79% variabel customer retention dapat dijelaskan oleh variabel customer satisfaction, switching cost dan trust in brand. Sedangkan sisanya 69,21% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata Kunci: customer satisfaction, switching cost, trust in brand, dan customer

ABSTRACT

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST & TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION PRODUK KARTU

SELULER PRABAYAR simPATI PADA MAHASISWA S1 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

With the increasing number of mobile phone users create competition among providers of telecommunications services is increasing as well. The telecommunications service provider must always pay attention to these factors in order to maintain its customers. Factors to be considered include, customer satisfaction, switching costs, and customers' confidence in the brand. This researches aims to identify and analyze the effect of customer satisfaction, switching cost, and trust in the brand to customer retention prepaid simPATI mobile card products in students of the Faculty of Economics and Business, University of North Sumatra. The sampling technique uses accidental sampling method by chance when researchers met with students who have the criteria and can be used as a sample. The population in this research were students S1 Faculty of Economics and Business, University of North Sumatra who use prepaid simPATI mobile cards. Determination of the number of samples using Supramono’s formula, so that the sample in this study as many as 92 people. The method used in this research is descriptive analysis method, multiple linear regression analysis, hypothesis testing consisting of partial significance test (Test - t), simultaneous significance test (Test - F) with a significance level of 5%., And the coefficient of determination ( R2). Based on the value of R Square of 0.307 means that 30.79% variable customer retention can be explained by the variable customer satisfaction, switching cost and trust in the brand. While the remaining 69.21% can be explained by other variables not examined in this research.

Keywords: customer satisfaction, switching cost, trust in the brand, and customer retention.

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

Persaingan industri manufaktur maupun jasa menunjukkan perkembangan yang sangat pesat saat ini. Setiap perusahaan bersaing untuk memberikan yang terbaik agar mendapatkan pangsa pasar yang luas. Perusahaan selalu berusaha menciptakan keunggulan kompetitif atas produk atau jasa yang diproduksinya agar mampu bersaing dengan perusahaan kompetitor.

Untuk memperoleh keunggulan kompetitif, perusahaan perlu memperhatikan faktor-faktor penentu kesuksesan (critical success factors-CSF) yang terdiri dari aspek keuangan mengenai biaya dan pendapatan maupun aspek non-keuangan mengenai retensi pelanggan, produktivitas, kualitas, dan faktor penentu kesuksesan lainnya. Blocher et al (2010:17) Perusahaan dapat menggali keunggulannya dari berbagai sumber, seperti keunggulan dalam kualitas, kecepatan, keamanan produk, jasa, desain produk, keandalan, juga melalui produksi dengan biaya rendah, harga murah, dan lain-lain. Keunggulan seringkali merupakan kombinasi yang unik dari sejumlah sumber-sumber keunggulan tersebut diatas, dan bukan hanya terpaku pada satu jenis sumber keunggulan semata. (Kotler 2003:26)

Keunggulan perusahaan dapat diperoleh dengan melakukan perubahan. Perubahan biasanya dilakukan mengikuti apa kemauan pasar. Perubahan utama dalam lingkungan bisnis adalah meningkatnya ekspektasi pelanggan terhadap fungsionalitas dan kualitas produk maupun jasa. Proses bisnis yang baru tidak hanya berfokus pada tingkat penjualan produk/jasa tetapi juga memperhatikan

nilai dan kepuasan pelanggan. Bentuk persaingan saat ini bukan hanya tentang produk/jasa yang dihasilkan perusahaan, tetapi juga meyangkut nilai lebih yang menyertai produk/jasa tersebut, seperti bentuk kemasan, layanan yang ditawarkan, teknik promosi, teknik penyimpanan, cara pendistribusian, dan hal-hal lain yang bernilai di mata pelanggan.

Memberikan nilai kepada pelanggan mengubah orientasi perusahaan dari prinsip memproduksi dengan biaya rendah namun menghasilkan produk dalam jumlah besar, kearah kualitas, pelayanan, kepuasan pelanggan dan kemampuan merespons keinginan pelanggan. Maka dari itu, penting bagi perusahaan untuk menarik pelanggan baru serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Perusahaan selalu berusaha untuk mengikuti trend pasar serta meramalkan apa yang diinginkan oleh pelanggan di waktu yang akan datang.

Manfaat mempertahankan pelanggan adalah dapat mengurangi biaya pemasaran dan pemasangan iklan, selain itu mempertahankan pelanggan dapat menciptakan word-of-mouth di lingkungan pelanggan sehingga citra perusahaan akan baik dimata calon pelanggan. Dalam upaya mempertahankan pelanggan

(customer retention) ada faktor-faktor yang harus diperhatikan, diantaranya:

kepuasan pelanggan (customer satisfaction), kepercayaan terhadap merek (trust in

brand), dan biaya keberalihan (switching cost).

Assauri (2013:12) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan (customer

satisfaction) merupakan indikator penting dalam pengukuran kinerja pengoperasian bisnis perusahaan sekaligus merupakan pendorong utama bagi

tergantung pada kinerja yang dirasakan/diterima dari produk maupun jasa berdasarkan standar yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi produk, jasa, maupun layanan yang diterimanya. Ketika pelanggan merasa puas terhadap produk/jasa yang dihasilkan suatu perusahaan, maka pelanggan tersebut berpotensi untuk menjadi pelanggan setia, melakukan pembelian ulang, dan tidak beralih ke produk/jasa lain yang sejenis.

Karena kepuasan dan retensi pelanggan mempunyai dampak positif terhadap tingkat keuntungan, perusahaan selalu berkeinginan untuk dapat menjaga dan memelihara para pelanggannya. Perusahaan juga menyadari bahwa para pelanggan memiliki kebebasan dalam menentukan pilihannya. Akan tetapi perusahaan selalu berupaya untuk menarik pelanggan baru serta mempertahankan pelanggannya, sehingga upaya pesaing untuk mengejar pertumbuhan pasar dapat dihindari.

Biaya keberalihan (switching cost) juga turut mempengaruhi konsumen untuk berpindah dari produk yang masih dipakainya ke produk lain. Ketika seorang konsumen harus mengeluarkan biaya yang cukup besar ketika berpindah, maka konsumen akan memilih untuk bertahan menggunakan produk yang telah dipakainya.

Menurut Aaker (1997:65) tipe biaya peralihan dapat berupa biaya peralihan investasi dalam produk dan sistem dan biaya resiko beralih. Ada biaya yang harus dikeluarkan pelanggan jika beralih ke produk lain. Atau bisa saja pelanggan tersebut harus mengeluarkan biaya yang lebih banyak ketika dia menggunakan produk lain tersebut.

Faktor lainnya yang mempengaruhi customer retention adalah kepercayaan terhadap merek (trust in brand). Merek sebenarnya adalah cermin dari janji yang diucapkan oleh produsen kepada konsumen atas kualitas produk yang akan perusahaan hasilkan. Ketika produk yang dihasilkan sebuah perusahaan memang sesuai dengan yang diucapkan, maka akan terbentuk citra merek yang baik di benak konsumen.

Saat ini telekomunikasi merupakan kebutuhan yang tidak dapat dipisahkan dari kegiatan sehari-hari. Kebutuhan akan akses komunikasi dirasakan semakin meningkat baik pada area perkotaan maupun pedesaan. Meningkatnya kebutuhan akan komunikasi seluler ini ditandai dengan semakin meningkatnya penggunaan telepon seluler di kalangan masyarakat.

Seiring dengan meningkatnya penggunaan mobile phone sebagai sarana untuk berkomunikasi, membuat pelanggan selalu berusaha untuk mencari operator jasa telekomunikasi yang paling ekonomis serta mampu memberikan pelayanan dan kualitas komunikasi yang baik. Operator seluler selaku penyedia jasa pelayanan komunikasi seluler juga semakin bertambah. Dengan bertambah banyaknya operator seluler mengakibatkan persaingan antar operator seluler akan semakin meningkat. Untuk itulah para penyedia jasa layanan telekomunikasi selalu berinovasi dalam pengembangan produk dan layanannya.

Berikut ini grafik penyedia jasa telekomunikasi yang ada di Indonesia, antara lain:

Sumber:

Gambar 1.1

Jumlah Pelanggan Operator Telekomunikasi Indonesia

Grafik diatas menunjukkan bahwa Telkomsel merupakan market leader dalam industri telekomunikasi seluler. Hal ini terlihat dari jumlah pelanggannya berada di peringkat pertama dibandingkan pelanggan operator lain yaitu sebanyak 132,7 juta. Telkomsel tetap mempertahankan eksistensinya disaat aktivitas komunikasi via telepon ataupun SMS menurun karena kemudahan berkomunikasi melalui layanan chatting dan berinteraksi lewat sosial media.

Tabel 1.1

Jumlah Pembangunan BTS Telkomsel Tahun 2011-2013

Network 2011 2012 2013

Total BTS 2G 33.114 38.864 42.830

Total BTS 3G 9.508 15.433 27.034

Total BTS 2G & 3G 42.622 54.297 69.864 Sumber: Annual Report Telkomsel Tahun 2013

Pada Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa Telkomsel terus mengembangkan kualitas produknya antara lain dengan cara pembangunan BTS baik 2G maupun 3G. Hal ini dilakukan sebagai upaya untuk menarik pelanggan baru serta

mempertahankan pelanggan lama dengan cara menjaga kualitas sinyal agar kegiatan berkomunikasi semakin mudah.

Penyediaan sinyal yang kuat serta stabil membuat Telkomsel tetap unggul dalam bidang penyedia jasa telekomunikasi. Telkomsel juga meraih 55 penghargaan nasional maupun internasional sepanjang tahun 2013. Kepercayaan masyarakat terhadap Telkomsel dapat dilihat dari jumlah pelanggan yang terus meningkat setiap tahunnya baik kartu GSM prabayar maupun pasca bayar (Tabel 1.2)

Tabel 1.2

Jumlah Pelanggan Telkomsel Tahun 2011-2013

Kartu GSM 2011 2012 2013

Kartu Prabayar 104.829.000 122.997.000 129.023.000 Kartu Pascabayar 2.188.000 2.149.000 2.489.000 Total 107.017.000 125.146.000 131.513.000 Sumber: Annual Report Telkomsel Tahun 2013

Telkomsel menyediakan 3 macam produk kartu seluler yakni, pascabayar (Kartu Halo) dan prabayar (Kartu simPATI dan Kartu AS). Tabel 1.2 menunjukkan bahwa pengguna kartu prabayar Telkomsel lebih banyak jika dibandingkan kartu pascabayar.

Tabel 1.3

Jumlah Pengguna Kartu Seluler Tahun 2012-2014

Kartu GSM 2012 2013 2014

Simpati 37,1% 34,9% 30,2%

IM3 17,8% 20,0% 16,9%

XL 17,2% 13,4% 16,7%

Kartu AS 10,9% 12,0% 13,9%

Tabel 1.3 menunjukkan bahwa jumlah pengguna simPATI mengalami penurunan setiap tahunnya. Hal ini dikarenakan tingkat persaingan yang semakin ketat antar perusahaan penyedia kartu seluler GSM. Namun dilihat dari jumlah penggunanya, simPATI merupakan kartu seluler prabayar yang paling diminati konsumen dibandingkan provider lainnya. Keunggulan kartu simPATI dalam upaya pencapaian pelanggan disebabkan oleh beberapa faktor, salah satunya adalah kepuasan pelanggan atas fitur-fitur yang disediakan oleh simPATI, antara lain: dapat digunakan untuk SMS, MMS, telepon, Internet dengan kualitas sinyal terbaik dan stabil di seluruh Indonesia, layanan langsung aktif di lebih dari 190 negara dan tetap bisa berkomunikasi saat berada di luar negeri.

Fitur-fitur yang disediakan oleh simPATI merupakan strategi kompetitif untuk mempertahankan pelanggannya. Salah satu cara untuk mempertahankan pelanggan dapat dilakukan dengan membangun dan memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan dimulai dari fase prapenjualan, penjualan, dan pascapenjualan. Dengan membangun hubungan dengan pelanggan, perusahaan dapat mengurangi penyebrangan pelanggan ke produk/jasa yang dihasilkan oleh pesaing.

Semakin banyaknya alternatif kartu seluler yang ada di pasaran karena semakin banyak pula operator seluler yang beroperasi sebagai produsen kartu seluler di Indonesia perlu menjadi perhatian khusus bagi pihak Telkomsel. Kemudahan pelanggan untuk beralih atau menggunakan lebih dari satu kartu dari operator lain secara intensif ditambah lagi dengan keberadaan mobile internet

dapat mempengaruhi intensitas penggunaan dari pelanggan untuk produk-produk dari Telkomsel, khususnya kartu simPATI.

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Customer Satisfaction, Switching

Cost, dan Trust In Brand terhadap Customer Retention Produk Kartu Seluler

Prabayar simPATI pada Mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara.”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah “Apakah Customer Satisfaction, Switching Cost, dan Trust in

Brand berpengaruh terhadap Customer Retention Kartu Seluler Prabayar simPATI

pada Mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara?” 1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka dapat disusun tujuan dari penelitian ini adalah untuk Mengetahui Pengaruh Customer Satisfaction,

Switching Cost, dan Trust In Brand terhadap Customer Retention Kartu Seluler

Prabayar simPATI pada Mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara.

1.4 Manfaat Penelitian

Selain sebagai syarat kelulusan untuk menempuh gelar sarjana (S1) Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, peneliti juga berharap hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi:

1. Bagi Peneliti

Sebagai sarana pengembangan wawasan serta pengalaman dalam menganalisis permasalahan dalam bidang pemasaran khususnya tentang Customer

Retention.

2. Bagi Perusahaan Telkomsel

Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi yang bermanfaat bagi perusahaan dan sebagai bahan pertimbangan dalam merancang strategi untuk meningkatkan customer retention pada pelanggan kartu simPATI. 3. Bagi Peneliti Lain

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai sumbangan pikiran dan informasi bagi pihak yang ingin melakukan pengembangan penelitian lebih lanjut mengenai Pengaruh Customer Satisfaction, Switching Cost, dan Trust in Brand terhadap Customer Retention.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan fungsi yang memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Oleh karena itu pemasaran memainkan peranan penting dalam pengembangan strategi. (Tjiptono, 2002:5)

Pemasaran adalah fungsi bisnis yang mengidentifikasikan kebutuhan – kebutuhan dan keinginan – keinginan yang belum terpenuhi, menentukan dan mengukur besarnya dan potensi keuntungannya, menentukan mana sajakah pasar target yang paling dapat dilayani oleh organisasi, memutuskan berbagai produk, jasa, dan program apa saja yang paling tepat untuk melayani semua pasar yang sudah dipilih sebelumnya, dan mengajak setiap orang dalam organisasi untuk selalu berpikir dan melayani para pelanggan. (Kotler, 2003)

Tujuan pemasaran adalah untuk menciptakan nilai dengan cara menawarkan solusi terbaik, menghemat usaha dan waktu pencarian yang dilakukan pembeli, serta usaha yang digunakan untuk bertransaksi. Jadi, pemasaran dapat diartikan sebagai kegiatan yang bukan hanya untuk menjual barang/jasa saja, tetapi juga memberikan kepuasan terhadap pemenuhan kebutuhan konsumen.

2.2 Relationship Marketing

Menurut Kotler & Amstrong (1996:194) pemasaran yang akrab dengan pelanggan (relationship marketing) meliputi hal menciptakan, mempertahankan, mendorong hubungan erat, dan bernilai tinggi dengan pelanggan dan pihak

berkepentingan lain. Relationship marketing bertujuan untuk membangun jalinan relasi positif jangka panjang dengan para pelanggan yang berpotensi memberikan aliran laba jangka panjang pula bagi perusahaan.

Kotler (1996:195) menyatakan ada 3 (tiga) bentuk pendekatan relationship

marketing yang kuat dengan pelanggan, yaitu:

1. Financial Benefit (Manfaat Keuangan)

Pendekatan membangun nilai bagi pelanggan terutama mengandalkan penambahan manfaat keuangan bagi hubungan dengan pelanggan. Misalnya garansi pengembalian uang, pemberian potongan harga, dll.

2. Social Benefit (Manfaat Sosial)

Walaupun mempengaruhi pemilihan produk oleh pelanggan, program seperti ini dan insentif keuangan lainnya dapat dengan mudah ditiru oleh pesaing dan mungkin gagal membedakan secara permanen apa yang ditawarkan perusahaan. Pendekatan kedua adalah menambahkan manfaat sosial disamping manfaat keuangan. Disini karyawan perusahaan berusaha meningkatkan ikatan sosial mereka dengan pelanggan dengan jalan meneliti kebutuhan dan keinginan individual pelanggan kemudian menyesuaikan produk dan jasa dengan kebutuhan dan keinginan itu.

3. Structural Ties (Ikatan Struktural)

Pendekatan ketiga untuk menjalin hubungan erat dengan pelanggan adalah menambah ikatan struktural disamping manfaat keuangan dan sosial. Misalnya, perusahaan menyediakan fasilitas bagi pelanggan untuk

memberikan saran, kritik, maupun komentar mengenai produk dan perbaikan pelayanan kepada pelanggan.

2.2.1 Karakteristik Relationship Marketing

Menurut Kotler (2003:171) karakteristik – karakteristik utama dari pemasaran berlandaskan hubungan baik (relationship marketing) adalah sebagai berikut:

1. Memfokuskan diri pada partner dan pelanggan dan bukannya pada produk – produk yang dihasilkan perusahaan.

2. Memberikan penekanan terhadap bertahannya dan pertumbuhan pelanggan dari pada perolehan pelanggan baru.

3. Mengandalkan kerja tim – tim yang terdiri dari berbagai fungsi dalam perusahaan daripada kerja yang dilakukan di tingkat departemen.

4. Mengandalkan lebih banyak mendengarkan dan belajar dibandingkan berbicara.

2.3 Customer Retention

Customer retention merupakan bentuk loyalitas yang berhubungan dengan

perilaku (behavioural loyalty) yang diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang ditunjukkan dengan tingginya frekuensi konsumen membeli suatu produk. (Buttle, 2007).

Kotler (2007:192) menyatakan ada dua cara utama untuk menguatkan retensi pelanggan. Pertama adalah mendirikan hambatan peralihan yang tinggi. Pelanggan kurang cenderung beralih ke pemasok lain bila ini mencakup juga biaya modal tinggi, biaya pencarian tinggi, atau kehilangan diskon pelanggan

setia. Pendekatan yang lebih baik adalah menyerahkan kepuasan pelanggan yang tinggi. Ini menyulitkan pesaing untuk menawarkan harga lebih rendah atau bermaksud untuk beralih.

2.3.1 Manfaat Customer Retention

Tjiptono (2005:369) mengemukakan bahwa menurut berbagai riset, retensi pelanggan dapat memberikan sejumlah manfaat, diantaranya:

1. Efisiensi biaya dalam melayani repeat customer

Biaya yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan baru cenderung lebih mahal sekitar lima kali lipat dibandingkan biaya mempertahankan pelanggan lama. Hal ini disebabkan oleh tiga faktor utama, yaitu:

a. Skala ekonomis dalam pemanufakturan dan operasi jasa terbentuk karena perusahaan memproduksi item produk atau menyampaikan jasa yang sama kepada pelanggan yang sama, sehingga tercipta pembelajaran yang sama.

b. Biaya pemasaran cenderung lebih rendah, karena pelanggan lama telah familiar dengan produk atau jasa perusahaan. Implikasinya, waktu dan dana yang dibutuhkan untuk periklanan dan aktivitas

personal selling bisa ditekan.

c. Orientasi pelanggan juga bisa menekan biaya yang ditimbulkan akibat ketidakpuasan pelanggan. Pelanggan bisa saja menyampaikan komplain kepada pihak manajemen, beralih ke pemasok lain, menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain, atau bahkan menuntut perusahaan.

2. Kesediaan untuk membayar harga premium

Pelanggan yang puas cenderung menghadapi biaya pengalihan (switching

cost), baik yang sifatnya ekonomis maupun psikologis, jika pindah ke pemasok

lain. Terdapat 4 (empat) nilai yang diberikan perusahaan untuk memuaskan pelanggannya, yaitu keunggulan produk, keunggulan layanan, reputasi merek, dan budaya berorientasi pelanggan yang memberikan perhatian khusus bagi pelanggan individual.

3. Loyalitas pelanggan

Dukungan dan kepercayaan pelanggan menjadi salah satu sumber kekuatan yang bisa mempengaruhi daya survival perusahaan.

2.3.2 Ukuran Customer Retention

Menurut Buttle (2007 : 373) ada 3 ukuran dari customer retention, yaitu: 1. Tingkat perawatan pelanggan secara mentah. Jumlah pelanggan yang

berbisnis dengan perusahaan pada akhir periode perdagangan yang dinyatakan dengan persentase dari mereka yang tergolong pelanggan aktif pada awal periode perdagangan.

2. Tingkat perawatan yang disesuaikan dengan penjualan. Nilai penjualan yang diperoleh dari pelanggan yang berhasil dipertahankan dinyatakan dengan persentase penjualan yang diperoleh dari semua pelanggan yang aktif pada awal periode perdagangan.

3. Tingkat perawatan yang disesuaikan dengan keuntungan. Keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang bertahan dinyatakan dengan

persentase keuntungan yang diperoleh dari semua pelanggan yang aktif pada awal periode perdagangan.

2.4 Customer Satisfaction

Menurut Luarn dan Lin dalam Ferrinadewi (2003) kepuasan adalah sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan menepati janji), benevolence (perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai mereka),

competency (kemampuan pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan

yang mempercayai), dan predictability (konsistensi perilaku pihak yang dipercaya).

Oliver dalam Umar (2003:14) mendefenisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.

Sedangkan menurut Buttle (2007:29) kepuasan pelanggan adalah respons berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu.

Dari berbagai defenisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan (customer satisfaction) mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Menjaga kepuasan konsumen adalah kunci untuk mempertahankan pelanggan serta meningkatkan profitabilitas.

2.4.1 Faktor dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan

Menurut Lupiyoadi (2001:158) dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat 5 (lima) faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, antara lain:

1. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas Pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

2.4.2 Metode Pengukuran Kepuasan

Kotler (1996:189) mengidentifikasi ada 4 metode untuk menelusuri dan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Perusahaan yang berpusat pada pelanggan (customer oriented) menyederhanakan pelanggan menyampaikan saran atau keluhan. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran ataupun kartu komentar yang diletakkan di tempat-tempat strategis, atau melalui saluran telepon bebas pulsa. Sistem seperti itu tidak hanya membantu perusahaan bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah, tetapi juga menyediakan banyak gagasan yang baik bagi perusahaan untuk memperbaiki produk dan jasa.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Perusahaan yang responsif melakukan pengukuran langsung atas kepuasan pelanggan dengan melakukan survey secara teratur baik melalui kuesioner, menelepon sampel pelanggan, maupun langsung mewawancarai pelanggan. 3. Pembelanja Siluman (Ghost Shopping)

Cara ini dilakukan dengan cara menyewa orang untuk berpura-pura menjadi pembeli guna melaporkan pengalaman mereka membeli produk/jasa baik dari perusahaan maupun produk/jasa yang diproduksi pesaing.

4. Analisis Pelanggan yang Hilang

Perusahaan harus melakukan kontak dengan pelanggan yang berhenti membeli dan/atau yang beralih ke pesaing, untuk mempelajari apa yang terjadi. Tingkat kehilangan yang tinggi menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggannya.

2.5 Switching Cost

Switching cost sebenarnya berkaitan dengan tingkat loyalitas pelanggan.

Menurut Aaker (1997) pada tingkat ke tiga loyalitas pelanggan, berisi orang-orang yang puas, namun mereka memikul biaya peralihan (switching cost). Yang termasuk dalam biaya peralihan ini diantaranya waktu, uang, maupun resiko kinerja yang berkenaan tindakan beralih merek.

Untuk menarik minat para pembeli, para kompetitor perlu mengatasi biaya peralihan dengan menawarkan bujukan untuk beralih atau dengan tawaran suatu manfaat yang cukup besar sebagai kompensasi (Aaker 1997:58). Jika sangat mahal atau riskan bagi suatu perusahaan atau pelanggan untuk berganti pasokan, maka laju penyusutan dari kelompok pelanggan akan lebih rendah.

Sebuah perusahaan sebaiknya menilai biaya-biaya peralihan yang mereka punyai. Biaya peralihan seharusnya meningkatkan ketergantungan pelanggan terhadap produk atau layanan jasa.

2.5.1 Tipe Switching Cost

Burnham, et al. (2003) merumuskan ada delapan segi dari switching cost, kemudian merumuskannya menjadi tiga bagian yang menjelaskan tipe switching

cost, yakni:

1. Procedural Switching Cost, yaitu tipe switching cost yang melibatkan

pengeluaran waktu dan usaha, dan terdiri dari: a. Economic Risk Cost

Economic Risk Cost merupakan biaya untuk menerima ketidakpastian dari sesuatu yang berpotensi menjadi hasil yang negatif ketika mengadopsi penyedia jasa baru di mana konsumen yang bersangkutan tidak memiliki informasi yang cukup mengenai provider baru tersebut. Ketidakpastian tersebut dapat berupa resiko kinerja, resiko finansial, maupun resiko kenyamanan.

b. Evaluation Cost

Evaluation Cost merupakan waktu dan usaha yang dikeluarkan

dalam mengumpulkan informasi yang dibutuhkan untuk mengevaluasi alternatif provider potensial sehingga konsumen tersebut dapat membuat keputusan untuk beralih provider.

c. Learning Cost

Learning Cost merupakan waktu dan usaha yang dikeluarkan untuk

mendapatkan keahlian atau keterampilan baru dalam rangka agar dapat menggunakan produk atau jasa baru secara efektif.

d. Setup Cost

Setup Cost adalah waktu dan usaha yang dikeluarkan yang

disebabkan oleh proses memulai hubungan dengan penyedia jasa baru atau mengatur produk baru pada penggunaan awal. Setup cost untuk jasa didominasi oleh pertukaran informasi yang dibutuhkan oleh penyedia jasa baru untuk menurunkan risiko penjualannya dan untuk memahami kebutuhan spesifik konsumen.

2. Financial switching cost, yaitu tipe switching cost yang melibatkan

kehilangan sumber daya finansial yang dapat dihitung, terdiri dari: a. Benefit Loss Cost

Benefit Loss Cost adalah biaya kehilangan benefit dari provider yang

digunakan konsumen sekarang, misalnya kehilangan bonus-bonus dan diskon-diskon yang tidak akan diberikan provider kepada pelanggan-pelanggan baru.

b. Monetary Loss Cost

Monetary Loss Cost adalah pengeluaran finansial satu-kali yang

terjadi untuk berpindah provider di luar dari pengeluaran yang dibutuhkan untuk membeli produk/jasa tersebut. Contohnya seperti deposit atau initiation fees bagi konsumen baru. Pada penelitian ini, sub dimensi monetary loss cost tidak dimasukkan karena tidak ada

3. Relational switching cost yaitu tipe switching cost yang melibatkan

ketidaknyamanan psikologis dan emosi yang menyebabkan kehilangan identitas dan memutuskan ikatan, dan terdiri dari:

a. Personal Relationship Loss Cost

Personal Relationship Loss Cost adalah kehilangan yang disebabkan

karena memutuskan hubungan yang telah terbentuk dengan personel yang berinteraksi dengan konsumen.

b. Brand Relationship Loss Cost

Brand Relationship Loss Cost adalah kecenderungan kehilangan

yang disebabkan karena memutuskan ikatan yang telah terbentuk dengan merek atau perusahaan yang mana sebelumnya konsumen telah lama berhubungan dengan merek dan perusahaan tersebut. 2.6 Trust in Brand

2.6.1 Pengertian Merek

Aaker (1997:9) mengemukakan bahwa merek adalah nama dan/atau simbol yang bersifat membedakan (seperti sebuah logo, cap, atau kemasan) dengan maksud mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual atau sekelompok penjual tertentu, dengan demikian membedakannya dari barang-barang dan jasa yang dihasilkan para kompetitor. Suatu merek pada gilirannya memberi tanda pada konsumen mengenai produk tersebut, dan melindungi konsumen maupun produsen dari para kompetitor yang berusaha memberikan produk-produk yang tampak identik.

Kotler dalam Simamora (2000:3) juga menyatakan bahwa merek adalah nama, tanda, simbol, desain, atau kombinasi hal-hal tersebut, yang ditujukan untuk mengidentifikasi dan mendeferensiasikan (membedakan) barang atau layanan suatu penjual dari barang dan layanan penjual lain.

2.6.2 Pengertian Kepercayaan Terhadap Merek (Trust in Brand)

Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji, atau pernyataan orang lain dapat dipercaya. (Barnes, 2003:148)

Berkembangnya kepercayaan merupakan investasi penting dalam membina hubungan yang saling menguntungkan dalam jangka panjang. Kepercayaan akan timbul ketika kedua belah pihak saling berbagi pengalaman dan saling menafsirkan dan mengkaji motif masing-masing. Jika mereka mulai saling memahami, maka resiko dan keraguan akan semakin terkikis.

Jika kedua belah pihak bisa saling mempercayai maka keduanya akan terdorong untuk menanamkan investasi yang lebih besar dalam jalinan hubungan tersebut. Investasi ini juga sekaligus berfungsi sebagai pencegah kedua belah pihak keluar dari hubungan itu (exit barrier).

Menurut Mowen & Minor (2002) kesetiaan merek (brand loyalty) didefenisikan sebagai sejauh mana seorang pelanggan menunjukkan sikap positif

terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu, dan terus berninat untuk membelinya dimasa depan.

Seorang pelanggan akan menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, bermaksud untuk terus membelinya dimasa depan, dan tidak terpengaruh dengan merek kompetitor yang menghasilkan produk yang serupa. (Mowen & Minor 2002:109)

2.6.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Merek

Menurut Lau dan Lee (2000), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun tiga faktor tersebut adalah :

1. Brand Characteristic

Mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.

2. Company Characteristic

Yang ada dibalik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada dibalik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan dan integritas perusahaan.

3. Consumer-Brand Characteristic

Merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek dan pengalaman terhadap merek. 2.7 Penelitian Terdahulu

Dewi Harmila Sari dan Nanang Suryadi (2013) melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Switching Barrier Terhadap

Customer Retention Kartu GSM (Studi Kasus pada Mahasiswa S1 Universitas

Brawijaya Malang). Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian tersebut adalah variabel kepuasan pelanggan dan

switching barrier berpengaruh secara simultan terhadap customer retention.

Dalam penelitian tersebut diketahui juga bahwa variabel kepuasan pelanggan secara signifikan berpengaruh dominan terhadap customer retention.

Thorsten Hennig-Thurau dan Alexander Klee (1997) melakukan penelitian dengan judul The Impact of Customer Satisfaction and Relationship Quality on

Customer Retention: A Critical Reassessment and Model Development.

Penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan sering dipandang sebagai penentu utama retensi pelanggan. Persepsi kualitas produk atau yang berhubungan dengan pelayanan pelanggan harus diperluas untuk tiga aspek, yakni: penambahan perspektif persaingan terkait, mempertimbangkan tingkat pelanggan keterlibatan, dan membangun kualitas telah dibedakan atas dasar perubahan standar harapan internal pelanggan.

Penelitian lainnya dilakukan oleh Chatura Ranaweera dan J. Prabhu (2003) dengan judul The Influence of Satisfaction, Trust and Switching Barriers on

Customer Retention in a Continuous Purchasing Setting. Penelitian ini dilakukan

dengan cara survey terhadap pengguna telepon tetap di Inggris. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa kepuasan dan kepercayaan memiliki efek positif dan signifikan terhadap customer retention.

2.8 Kerangka Konseptual

Upaya untuk mendukung tingkat retensi pelanggan yang tinggi adalah pelaksanaan aktivitas program pelayanan pelanggan yang dapat memberikan kepuasan sehingga perusahaan tetap dapat mempertahankan profitabilitasnya. (Assauri 2013:14). Terdapat hubungan kuat antara kepuasan pelanggan dengan retensi pelanggan. Hal ini dikarenakan kepuasan pelanggan dapat digunakan sebagai kekuatan untuk mendorong masa depan perusahaan, pengembangan pasar, dan tingkat profitabilitas perusahaan. Upaya untuk mendukung tingkat retensi pelanggan adalah pelaksanaan aktivitas program pelayanan pelanggan yang memberikan kepuasan. (Assauri:2013)

Selain meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan switching cost juga menjadi strategi untuk meningkatkan retensi pelanggan yang dapat mempengaruhi pelanggan untuk tidak beralih dan memilih penyedia layanan lain (Ranaweera & Prabhu:2003). Perusahaan harus mampu membuat biaya beralih yang tinggi serta menawarkan kualitas dan manfaat yang besar kepada konsumen sebagai kompensasi agar pelanggan tetap setia menggunakan produk/jasanya.

Untuk mempertahankan pelanggan dibutuhkan kepercayaan dari pelanggan terhadap merek (trust in brand). Kepercayaan terhadap merek merupakan kesediaan konsumen untuk menghadapi resiko yang berhubungan dengan merek yang akan dibelinya. Pelanggan yang percaya bahwa suatu merek dapat memenuhi kinerja yang diharapkannya, akan cenderung untuk memakai suatu merek dan tidak beralih ke merek lainnya. (Lau & Lee:1999)

Berdasarkan pernyataan tersebut, maka dapat dibuat secara skematis kerangka konseptual penelitian sebagai berikut:

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual 2.9. Hipotesis

Menurut Umar (2003:61) hipotesis merupakan pernyataan sementara yang perlu dibuktikan benar atau tidak. Menurut pola umum metode ilmiah, setiap riset terhadap suatu objek hendaknya dibawah tuntunan suatu hipotesis yang berfungsi sebagai pegangan sementara atau jawaban sementara yang masih harus dibuktikan kebenarannya didalam kenyataan (empirical verification), percobaan (experimentation), atau praktek (implementation). Berdasarkan perumusan masalah diatas dapat disimpulkan bahwa hipotesis dalam penelitian ini adalah:

Customer Satisfaction (X1)

Switching Cost (X2)

Trust in Brand (X3)

Customer Retention (Y)

1. Customer Satisfaction Berpengaruh Positif Terhadap Customer Retention

Produk Kartu Seluler Prabayar simPATI pada Mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Switching Cost Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Customer Retention Produk Kartu Seluler Prabayar simPATI pada Mahasiswa S1

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Trust in Brand Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Customer Retention Produk Kartu Seluler Prabayar simPATI pada Mahasiswa S1

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif. Menurut Noor (2014:34) deskriptif data kuantitatif adalah pengelompokkan data atas persepsi responden yang digambarkan dalam bentuk distribusi frekuensi. Distribusi frekuensi adalah pengelompokan data menjadi kelas-kelas yang tidak terikat satu sama lainnya yang menunjukkan jumlah pengamatan dalam setiap kelasnya.

Penelitian kuantitatif adalah jenis penelitian yang menghasilkan penemuan-penemuan yang dapat dicapai dengan menggunakan prosedur-prosedur statistic atau cara-cara lain dari kuantifikasi (pengukuran). Pendekatan kuantitatif memusatkan perhatian pada gejala-gejala yang mempunyai karakteristik tertentu yang dinamakan sebagai variabel. Dalam pendekatan kuantitatif hakekat hubungan diantara variabel-variabel dianalisis dengan menggunakan teori yang objektif (Sujarweni 2014:6)

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, yang beralamat di Jalan Prof. T.M. Hanafiah Kampus USU. Pelaksanaan penelitian ini dilakukan pada bulan Februari 2015 – Maret 2015. 3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional variabel digunakan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam penelitian ini. Oleh karena itu, dibuat suatu batasan operasional antara lain:

1. Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat. Yang termasuk dalam variabel bebas dalam penelitian ini adalah:

Customer Satisfaction (X1) Switching Cost (X2)

Trust in Brand (X3)

2. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Yang termasuk dalam variabel terikat dalam penelitian ini adalah:

Customer Retention (Y). 3.4 Operasionalisasi Variabel

Menurut Sugiyono (2006:32) variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Operasionalisasi variabel adalah melekatkan arti pada suatu variabel dengan cara menetapkan kegiatan atau tindakan yang perlu untuk mengukur variabel itu. Operasionalisasi masing – masing variabel pada penelitian dapat dilihat pada tabel 3.1 dibawah ini:

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Defenisi Indikator Skala

Pengukuran Customer Satisfaction (X1) Perasaan seorang konsumen yang merupakan hasil dari perbandingan antara kinerja kartu simPATI yang diperoleh dengan harapan mereka

1. Merasa puas dengan kualitas sinyal kartu simPATI. 2. Merasa puas

dengan tarif komunikasi yang ditetapkan simPATI.

3. Adanya kepuasan secara menyeluruh terhadap kartu simPATI. Likert Switching Cost (X2) Seluruh biaya yang terlibat ketika seorang konsumen berpindah dari kartu simPATI ke provider lainnya.

1. Tarif

berkomunikasi provider lain lebih mahal

dibandingkan simPATI. 2. Mengeluarkan

biaya untuk memberitahukan jika beralih ke provider lain. 3. Penyesuaian diri

apabila berpindah provider

Likert

Trust in Brand

(X3) Kepercayaan pelanggan terhadap kartu seluler simPATI sehingga enggan berpindah ke provider lain.

1. Yakin terhadap kompetensi yang dimiliki simPATI dalam hal

telekomunikasi. 2. Yakin pada

kualitas komunikasi simPATI. 3. Yakin bahwa

simPATI tetap konsisten dalam memberikan pelayanan terbaik.

Lanjutan Tabel 3.1

Variabel Defenisi Indikator Skala

Pengukuran Customer Retention (Y) Keinginan pelanggan untuk tetap menggunakan kartu seluler simPATI walaupun banyak kartu seluler lain yang

menghadirkan penawaran yang lebih menarik

1. Mengutamakan menggunakan kartu simPATI. 2. Intensif melakukan

pengisian ulang kartu simPATI. 3. Merekomendasikan

kartu simPATI kepada orang lain

Likert

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan skala pengukuran likert. Sugiyono (2006:86) Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.

Dengan skala likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan maupun pernyataan. Setiap jawaban yang diberikan pada penelitian ini akan diberi skor, yaitu:

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

Nomor Pernyataan Skor

1. Sangat Setuju 5

2. Setuju 4

3. Kurang Setuju 3

4. Tidak Setuju 2

5. Sangat Tidak Setuju 1

Sumber: Sugiyono (2006: 87) 3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1 Populasi

Menurut Sujarweni (2014:65) populasi adalah keseluruhan jumlah yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai karakteristik dan kualitas tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang menggunakan kartu seluler prabayar simPATI yang jumlahnya tidak diketahui.

3.6.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2006:73) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang digunakan untuk penelitian. Untuk itu, sampel yang diambil dari populasi harus betul – betul representative (mewakili).

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini tergolong dalam

non-probability sampling yaitu accidental sampling. Accidental Sampling adalah

teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

Dalam menentukan jumlah sampel dalam penelitian ini, digunakan rumus Supramono (2003:62):

Keterangan:

n = jumlah sampel

Zα = nilai standart normal yang besarnya tergantung α

bila α = 0,05 maka Z = 1,67 bila α = 0,01 maka Z = 1,96

p = estimasi proporsi populasi

q = 1 – p

d = penyimpangan yang ditolerir = 10%

Dari hasil prasurvei yang dilakukan peneliti terhadap 30 orang mahasiswa D3 Sekretaris di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, peneliti mendapatkan hasil bahwa 13 orang atau 43 persen merupakan pengguna Kartu GSM simPATI. Dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah

Untuk memperoleh jumlah sampel yang besar dan nilai p yang belum diketahui, maka dapat digunakan p = 0,4. Dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah:

3.7 Jenis Data 1. Data Primer

Sumber data ini diperoleh langsung dari individu yang menjadi subjek penelitian di mana data dihasilkan dari hasil kuesioner yang disebarkan kepada sampel yang yang telah ditentukan sebelumnya yaitu pengguna kartu simPATI yang sudah cukup lama menggunakannya dan atau memiliki informasi cukup tentang kartu simPATI, serta merupakan mahasiswa S1 di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Data Sekunder

Sumber data ini diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh atau dicatat pihak lain) dan sifatnya saling melengkapi. Data sekunder bentuknya berupa sumber daftar pustaka yang mendukung penelitian ilmiah serta diperoleh dari literatur yang relevan dari permasalahan sebagai dasar pemahaman terhadap objek penelitian dan menganalisis secara tetap. Contohnya data-data yang diperoleh dari Telkomsel atau PT Telkom sebagai induk perusahaan seperti

Annual Report PT Telkom, situs resmi Telkomsel (www.telkomsel.com), buku

referensi, majalah, internet, dan lainnya. 3.8 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Menurut Sugiyono (2006:135) kuesioner (angket) merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien. Peneliti dapat

menggunakan kuesioner untuk memperoleh data yang terkait dengan pemikiran, perasaan, sikap, kepercayaan, nilai, persepsi, kepribadian, dan perilaku dari responden.

Dalam penelitian ini menggunakan kuesioner tertutup. Rangkuti (2011:47) menyatakan bahwa kusioner tertutup adalah pertanyaan yang sudah menggiring ke jawaban yang alternatifnya sudah ditetapkan (ya atau tidak) dengan menggunakan skala likert.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas

Menurut Noor (2014:19) Uji validitas digunakan untuk melihat kelayakan butir-butir pertanyaan dalam kuesioner dapat mendefenisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini pada umumnya untuk mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Penyusunan kuesioner ini harus benar-benar bisa menggambarkan tujuan dari penelitian. Uji validitas ini dilakukan kepada 30 responden diluar sampel pada mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung dari variabel penelitian dengan nilai r tabel. Pengujian validitas dan realibilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan perangkat lunak software SPSS (Statistical Package for the Social Sciens). Kriteria dalam validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:

Jika r hitung ≥ r tabel maka pertanyaan tersebut valid. Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid.

Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 responden diluar dari responden penelitian yaitu mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang memiliki karakteristik yang sama dengan responden penelitian. Tabel 3.3 merupakan hasil pengolahan prasurvei yang telah dilakukan kepada 30 responden di luar sampel penelitian.

Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Pertanyaan_1 46.90 73.472 .561 .907

Pertanyaan_2 47.10 74.438 .486 .909

Pertanyaan_3 46.97 70.240 .818 .897

Pertanyaan_4 47.33 70.023 .756 .899

Pertanyaan_5 47.23 72.599 .645 .903

Pertanyaan_6 47.40 70.110 .728 .900

Pertanyaan_7 47.13 75.775 .522 .908

Pertanyaan_8 47.23 74.392 .444 .912

Pertanyaan_9 46.83 73.385 .587 .906

Pertanyaan_10 46.80 73.890 .566 .906

Pertanyaan_11 47.30 71.597 .629 .904

Pertanyaan_12 47.13 75.775 .522 .908

Pertanyaan_13 47.37 72.378 .696 .902

Pertanyaan_14 47.23 70.116 .721 .900 Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Pada tabel 3.3 terlihat seluruh butir dinyatakan valid. Setelah semua butir pertanyaan valid maka langkah selanjutnya adalah melakukan uji reabilitas data.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk menilai kestabilan ukuran dan konsistensi responden dalam menjawab kuesioner. Kuesioner tersebut mencerminkan konstruk sebagai dimensi suatu variabel yang disusun dalam bentuk pertanyaan. Uji reabilitas dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh pertanyaan. Noor (2014:25)

Butir pertanyaan yang sudah valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

1. Jika r alpha positif atau ≥ r tabel maka pertanyaan reliable.

2. Jika r alpha negatif atau < r tabel maka pertanyaan tidak reliable. Tabel 3.4

Hasil Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.911 14

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Dari tabel 3.4, dapat dilihat bahwa koefisien alpha (Cronbach’s Alpha) sebesar r = 0,911. Suatu instrumen dapat dikatakan reliabel jika koefisien

Cronbach’s Alpha diatas 0,6, sehingga dapat dikatakan kuesioner dapat

disebarkan kepada responden penelitian. 3.10 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data memuat prosedur yang sangat dibutuhkan dalam upaya memperoleh informasi serta mengolahnya dalam rangka memecahkan masalah. Teknik analisis data meliputi: mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan variabel dari

seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti, serta melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis (Sugiyono 2005:142). Teknik analisis dapat dilakukan dengan metode sebagai berikut:

3.10.1 Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.

3.10.2 Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda ditujukan untuk menentukan hubungan dan pengaruh variabel bebas (X1,X2,X3) terhadap variabel terikat (Y). Untuk

memperoleh hasil yang lebih terarah, maka peneliti menggunakan bantuan perangkat lunak software SPSS (Statistical Package for the Social Sciens) dengan rumus :

Y = a + b1X1 + b2X2 +b3X3+ e Keterangan:

Y = Customer Retention

a = Konstanta

b1,b2 = Koefisien Linear Berganda

X1 = Customer Satisfaction

X2 = Switching Cost

X3 = Trust in Brand

3.10.3 Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji statistik sebagai berikut:

1. Uji Signifikasi Parsial (Uji-t)

Uji t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial (individual) terhadap variabel terikat. Kriteria pengujiannya adalah:

H0 : b1 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

H0 : b1 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan adalah:

H0 diterima jika t hitung < t tabel pada α= 5%

H0 ditolak jika t hitung > t tabel pada α= 5%

2. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Uji - f bertujuan untuk menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Kriteria pengujiannya adalah:

H0 : b1 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif

dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

H0 : b1 ≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusannya adalah:

H0 ditolak jika F hitung≥ F tabelpada α= 5%

3.10.4 Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika Koefisien Determinasi (R2) semakin besar (mendekati satu) menunjukkan semakin baik kemampuan X menerangkan Y dimana 0 < R2 < 1. Sebaliknya, jika R2 semakin kecil (mendekati nol), maka akan dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah kecil terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

3.10.5 Uji Asumsi Klasik

Menurut Situmorang (2014:114) uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus dipenuhi pada analisis regresi berganda agar diperoleh nilai estimasi yang bersifat BLUE (Best, Linear, Unbiased, Estimator). Sebelum melakukan analisis regresi, maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu :

1. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yakni distribusi data tersebut tidak menceng ke kanan ataupun ke kiri. Dengan adanya tes normalitas, maka penelitian kita bisa digeneralisasikan

pada populasi. Dalam pandangan statistik itu sifat dan karakteristik populasi adalah terdistribusi secara normal. (Situmorang, 2014:114)

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas pada prinsipnya ingin menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama diantara anggota group tersebut. Jika varians sama, dan ini yang seharusnya terjadi maka dikatakan ada homoskedastisitas. Sedangkan jika varians tidak sama, dikatakan terjadi heteroskedastisitas. Alat untuk menguji heteroskedastisitas bisa dibagi dua, yakni dengan alat analisis grafik atau dengan analisis residual yang berupa statistik.

3. Uji Multikolinieritas

Istilah kolinearitas (colinearity) berarti hubungan linear tunggal (single

linear relationship), sedangkan kolinearitas ganda (multicolinearity)

menunjukkan adanya lebih dari satu hubungan linear yang sempurna.

Interpensi dari persamaan regresi ganda secara implisit bergantung pada asumsi bahwa variabel-variabel bebas dalam persamaan tersebut tidak saling berkorelasi. Koefisien-koefisien regresi biasanya diinterpretasikan sebagai ukuran perubahan variabel terikat jika salah satu variabel bebasnya naik sebesar satu unit dan seluruh variabel bebas lainnya dianggap tetap. Namun interpretasi ini menjadi tidak benar apabila terdapat hubungan linear antara variabel bebas.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Berdirinya PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel)

PT Telkomsel merupakan anak perusahaan dari PT Telkom Indonesia dengan nilai saham sebesar 65 % dan Singapore Telecom (Singtel) dengan nilai saham 35% yang berdiri pada tanggal 26 Mei tahun 1995. PT Telkomsel adalah perusahaan yang bergerak di bidang operator jasa telekomunikasi selular dengan frekuensi jaringan operator 900/1800 GSM. Telkomsel adalah kependekan dari ”Telekomunikasi Selular”, yakni perusahaan jasa telekomunikasi yang berbasis GSM.

Telkomsel memiliki sejarah yang cukup singkat untuk menjadi operator GSM terkemuka di Indonesia, yaitu :

1. Oktober 1993 Menparpostel menugaskan Telkom untuk membuat sebuah

Pilot Project GSM di pulau Batam.

2. November 1993 diimplementasikan Pilot Project oleh PT Telkom di pulau Batam dan Bintan.

3. Desember 1993 proyek GSM beroperasi dan merupakan awal komunikasi pertama antar ponsel di pulau Batam dan Bintan.

4. Agustus 1994 Telkom dan Indosat memperoleh izin prinsip mengoperasikan sistem GSM.

5. November 1994 pembentukan perusahaan BUMN antara PT Telkom dan PT Indosat.

6. Mei 1995 resmi berdiri PT Telkomsel sekaligus menandai beroperasinya layanan GSM di Jakarta dan sekitarnya.

7. Maret 1996 status BUMN berubah menjadi PMA dengan bergabungnya PTT Telecom Netherlands (KPN Belanda) dan PT Setdco Megacell Asia. 8. Desember 1996 jangkauan Telkomsel seluas 27 propinsi dan lebih dari

340 kota kabupaten di seluruh Indonesia.

9. April 2011 Telkomsel meraih 100 juta pelanggan.

PT Telkomsel memposisikan tiga gambaran rumusan strategi untuk memposisikan layanan mereka dengan produk terbaik, total solusi untuk pelanggan dan menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan tetap.

Secara internasional kredibilitas Telkomsel diakui oleh 227 mitra yang mencakup 143 negara, dan sukses menjalin kemitraan dengan SingTel atas komitmen bersama untuk menjadi salah satu pemegang saham dari Telkomsel. Perluasan jaringan dan jasa layanan suara (voice service) menjadi fokus kunci Telkomsel, sebab di Indonesia sendiri Telkomsel baru melakukan 4% penetrasi tahap kedua dengan pertumbuhan pasar selular yang cepat dan tingkat persaingan operator telepon selular yang tinggi. Pangsa pasar di Indonesia masih berjalan dengan jasa layanan suara (Voice Service) ini berlawanan dengan aktivitas diseluruh dunia yang sedang menuju 3G lisensi dan spektrum. Kebijakan manajemen untuk lebih menguasai kompetensi pasar yang semakin ketat yang diarahkan menembus pangsa pasar.

Sejak peluncuran produk pada bulan November 1997 Telkomsel menjadi operator telekomunikasi selular pertama di Asia yang memperkenalkan teknologi

GSM GPRS dan Teknologi TEPI. Dengan total pendapatan PT Telkomsel sudah tumbuh dari Rp 491 milyar tahun 1997 dan pendapatan terakhir 25,5 trilyun diperiode yang sama jumlah pelanggan selular Telkomsel meningkat pada tanggal 31 Desember 1997 sampai pada tanggal 31 Desember 2008 menjadi 65 juta pelanggan.

PT Telkomsel adalah provider yang terkemuka dengan pangsa pasar yang cukup besar, pada akhir Desember 2014 Telkomsel mempunyai 132,7 juta pelanggan, diantaranya sebanyak 60,5 juta yang merupakan pelanggan data selular. Disamping itu, PT Telkomsel sudah membuka jaringan internasional dengan menjalin kerjasama dengan 143 negara Negara.

PT. Telkomsel sebagai perusahaan telekomunikasi terkemuka di Indonesia pada saat ini memiliki produk unggulan seperti Telkomsel Flash, yaitu dengan menawarkan suatu pengalaman baru kepada konsumen dalam melakukan koneksi jaringan internet dengan kecepatan tinggi dan lokasi akses yang dapat dilakukan dimana saja dalam jaringan 4G LTE (Long Term Evolution), HSPA+ (High-Speed

Packet Access), HSDPA (High Speed Downlink Packet Access), 3G (3rd

generation), EDGE, dan GPRS (General Packet Radio Services). Kecapatan yang

dihasilkan dari Telkomsel Flash mencapai 14,4 Mbps yang dengan stabil berjalan di layanan HSPA+ (High-Speed Packet Access).

Seiring dengan kemajuan zaman dan kebutuhan layanan data yang cepat, di tahun 2015 kita akan memasuki era teknologi baru salah satunya adalah teknologi 4G LTE (Long Term Evolution). Teknologi ini merupakan generasi keempat dari teknologi data untuk jaringan seluler yang kecepatannya mampu

mencapai 100Mbps. Di Indonesia Telkomsel merupakan perusahaan pertama yang menguji coba teknologi jaringan 4G LTE pada tahun 2010. Dan pada tanggal 8 Desember 2014, Telkomsel secara resmi mengkomersilkan teknologi tersebut di sebagian wilayah Jakarta dan Bali. Rencananya wilayah-wilayah lainnya di Indonesia akan menikmati layanan 4G pada tahun 2015.

Untuk lebih menjangkau pelanggan telkomsel di seluruh Indonesia dimanapun mereka berada PT Telkomsel telah meluncurkan sistem penjualan dengan prinsip kepuasan pelanggan adalah kuncinya dengan berprinsip itu PT Telkomsel dalam melayani pelanggannya mendirikan kantor pelayanan dengan nama GraPARI Telkomsel atau Graha Pari Sraya Telkomsel yang berasal dari bahasa Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama GraPARI Telkomsel atau Graha Pari Sraya Telkomsel.

Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk melayani pelanggannya, Grapari juga menyediakan penjualan produk sendiri seperti kartu HALO, Simpati, dan Kartu AS. Grapari tidak menjual perangkat telepon selular kecuali jika ada kebijaksanaan tertentu untuk menjual dalam bentuk paket produk Telkomsel, hal ini pun tidak selalu dilakukan. Sehingga jika ada pelanggan yang ingin membeli perangkat telepon selular terpisah dari produk Telkomsel, maka GraPARI akan menyarankan untuk mendapatkannya pada dealer resmi, outlet eksklusif maupun ritel yang telah bekerjasama dengan Telkomsel.

4.1.2 Slogan, Visi, Misi dan Logo Perusahaan 1. Slogan Telkomsel

”Paling Indonesia”

Menjadikan Telkomsel sebagai perusahaan jasa telekomunikasi seluler pilihan yang paling banyak jumlah pelanggannya, terbukti dengan jumlah pelanggan Telkomsel pada tahun 2011 mencapai 100 juta di Indonesia. Telkomsel selalu mengutamakan kualitas dan ketersediaan kapasitas jaringan serta menyediakan jasa pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya.

2. Visi

“The Best and Leading Mobile Lifestyle and Solutions Provider in The

Region” Maknanya adalah Telkomsel ingin menyediakan kualitas dan kepuasan di

berbagai segmen pelanggan dan menyediakan berbagai gaya hidup pelanggan. 3. Misi

“Deliver Mobile Lifestyle Services and Solution in Excelent Way That

Exceed Customer Expectation, Create Value for All Stakeholder and The

Economic Development of The Nation”

Maknanya adalah Telkomsel ingin memberikan solusi mobilitas yang terbaik bagi pelanggan eksternal, memberikan nilai employer choice bagi para pemegang saham dan karyawan dan menjadi penggerak perekonomian bangsa. 4. Logo dan Arti

Setiap bagian dan warna dari logo Telkomsel diatas memiliki maksud dan arti tersendiri yaitu seperti terlihat pada Gambar 4.1.

Sumber : www.telkomsel.com

Gambar 4.1 Logo Telkomsel

a. Lingkaran elips horizontal yang membelah heksagon tersebut melambangkan penyelenggara jasa telekomunikasi domestik. Lingkaran elips vertikal melambangkan penyelenggara jasa telekomunikasi internasional di Indonesia.

b. Heksagon merah itu sendiri melambangkan seluler (simbol seluler) sedangkan warna merah memiliki makna bahwa Telkomsel berani dan siap menyongsong masa depan dengan segala kemungkinannya.

c. Heksagon abu-abu kehitam-hitaman berarti bahwa Telkomsel selalu siap mengayomi dan terus memenuhi kebutuhan pelanggannya, sedangkan warna logam adalah warna logam yang berarti juga kesejukan, luwes dan fleksibel juga melambangkan teknologi.

Pertemuan dua lingkaran elips berwarna putih berarti bahwa kedua lingkaran elips tersebut berpotongan diatas heksagon merah yang membentuk huruf “T” yang merupakan huruf awal dari Telkomsel. Warna putih mengandung makna kebersihan, keterbukaan, transparansi dan kecerahan.

4.1.3 Kartu Perdana simPATI

simPATI menyediakan berbagai pilihan kartu perdana yang disesuaikan dengan kebutuhan penggunanya. Dengan kartu perdana simPATI para pengguna

dapat menikmati bonus SMS, telepon, dan internetan, serta berbagai promo simPATI menarik lainnya.

1. simPATI Discovery Basic

Sumber: www.telkomsel.com

Gambar 4.2

simPATI Discovery Basic

Kartu perdana simPATI Discovery Basic memiliki kualitas layanan telepon, SMS, internet serta promo telepon dan SMS yang menarik dengan keuntungan sebagai berikut :

a. Pulsa utama Rp 10,000,- nikmati tarif ke sesama Telkomsel yang lebih murah.

b. Menikmati tarif ke operator lain yang lebih murah

c. Bonus sms Bonus Internet sebesar 25MB berlaku di 2G dan 3G selama 30 hari sejak aktivasi perdana

d. Spesial tarif Rp 1500/5 menit panggilan ke operator lain dan telepon rumah menggunakan #99(nomor tujuan)

memperkaya pengetahuan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi customer retention serta melibatkan responden di bagian yang lain agar sampel lebih besar sehingga mendapatkan hasil yang lebih akurat.

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A. 1997. Manajemen Ekuitas Merek. Cetakan Pertama. Jakarta: Penerbit Mitra Utama.

Assauri, Sofjan. 2013. Strategic Marketing: Sustaining Lifetime Customer Value. Edisi Pertama. Cetakan Kedua. Jakarta: Rajawali Pers.

Blocher, Edward J. et al. 2010. Manajemen Biaya. Edisi Kelima. Jakarta: Salemba Empat.

Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management. Edisi Pertama. Malang: Bayumedia Publishing.

Ferrindewi, Erna. 2008. Merek & Psikologi Konsumen. Cetakan Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 1996. Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid Kedua. Jakarta: Prenhallindo.

Kotler, Philip. 2003. Marketing Insights From A to Z. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Marketing Management. Edisi Keduabelas. Jakarta: Indeks.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.

Mowen, Jhon C. dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid Kedua. Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga.

Noor, Juliansyah. 2014. Analisis Data Penelitian Ekonomi & Manajemen. Jakarta: Grasindo.

Pramesti, Getut. 2014. Kupas Tuntas Data Penelitian dengan SPSS 22. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Rangkuti, Freddy. 2011. Riset Pemasaran. Cetakan Kesepuluh. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Simamora, Bilson. 2003. Aura Merek. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Situmorang, Syafrizal Helmi dan Muslich Lutfi. 2014. Analisis Data Untuk Riset

Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kesembilan. Bandung: Alfabeta.

Sujarweni, V. Wiratna. 2014. Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

Supramono dan Haryanto. 2003. Desain Proposal Penelitian: Studi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset

Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. Service, Quality, Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Penerbit Andi.

_____________. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Keenam. Yogyakarta: Penerbit Andi.

____________. 2005. Pemasaran Jasa. Cetakan Pertama. Edisi Pertama. Malang: Bayumedia.

Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Cetakan Pertama. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Jurnal dan Skripsi

Abdurrahman, Taufiq dan Nanang Suryadi. 2009. Pengaruh Service Quality, Customer Satisfaction, dan Switching Cost Terhadap Customer Loyalty. Universitas Brawijaya. Malang.

Bakar, Abu. 2010. Analisis Pengaruh Customer Satisfaction, Switching Cost, dan Trust in Brand terhadap Customer Retention. Universitas Diponegoro. Semarang

Burnham, Thomas A. et al. 2003. Consumer Switching Cost: A Typology, Antecedents, and Consequences. Academy of Marketing Science.

Hennig-Thurau, T. and A. Klee. 1997. The Impact of Customer Satisfaction and Relationship Quality on Customer Retention: A Critical Reassessment and Model Development. Psychology and Marketing. Vol. 14 No. 8, pp. 737-764.

Lau, Geok Theng dan Sook Han Lee. 1999. Consumers’ Trust in a Brand and The Link to Brand Loyalty. Journal of Market – Focused Management. Vol 4 No. 4, pp. 341-370

Ranaweera, C. and J. Prabhu. 2003. The Influence of Satisfaction, Trust and Switching Barriers on Customer Retention in a Continuous Purchasing

Setting. International Journal of Service Industry Management. Vol. 14 No. 4, pp. 374-395.

Sari, Dewi Harmila dan Nanang Suryadi. Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Switching Barrier Terhadap Customer Retention Kartu GSM. Universitas Brawijaya. Malang

Website

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST, DAN

TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION PRODUK

KARTU SELULER PRABAYAR simPATI PADA MAHASISWA S1 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

No. Responden:...

I. Petunjuk Pengisian

Responden yang terhormat, bersama ini saya mohon kesediaan Saudara/i untuk mengisi data kuesioner yang diberikan. Informasi yang Anda berikan merupakan bantuan yang sangat berarti dalam menyelesaikan penyusunan skripsi saya. Oleh karena itu kepada responden, saya sebagai peneliti mengharapkan: 1. Saudara/i menjawab setiap pertanyaan dengan sejujur-jujurnya, dan perlu

diketahui bahwa jawaban Anda tidak berhubungan dengan benar atau salah. 2. Pilihlah jawaban dengan memberikan tanda checklist (√) pada salah satu

jawaban yang paling sesuai menurut Saudara/i.

II. Identitas Responden

Nama : Umur :

Jenis Kelamin : □ Pria □ Wanita

Berapa lama Anda menggunakan simPATI: □ > 1 tahun □ > 2 tahun □ > 3 tahun

III. Pernyataan Mengenai Variabel No. Variabel Customer Satisfaction

(X1)

Sangat

Setuju Setuju

Kurang Setuju

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

1. Tidak ada kendala jaringan pada saat jam sibuk

2.

Ketika menyampaikan keluhan, petugas call center menanggapi dengan ramah dan memberikan solusi

3.

Secara keseluruhan saya merasa puas dengan layanan dan tarif yang diberikan kartu simPATI

No. Variabel Switching Cost (X2) Sangat _Setuju Setuju Kurang _{Setuju Setuju} Tidak

Sangat Tidak Setuju

1.

Menurut saya, biaya penggunaan pulsa kartu simPATI lebih murah dibandingkan operator lain.

2.

Jika saya berpindah ke kartu seluler lain, saya khawatir teman-teman saya akan kesulitan menghubungi saya.

3.

Jika saya mengganti kartu simPATI, saya harus mengeluarkan biaya untuk memperkenalkan nomor baru. 4.

Akan sulit bagi saya untuk melengkapi prosedur-prosedur ketika membeli nomor baru.

TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA MENGISI KUESIONER INI No. Variabel Trust in Brand (X3)

Sangat

Setuju Setuju

Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 1.

Saya mempercayai simPATI karena memiliki reputasi merek yang baik di mata pelanggan

2. Kualitas sinyal yang disediakan oleh simPATI adalah yang terbaik.

3.

Saya mempercayai simPATI karena keseluruhan manfaat yang saya dapatkan, dapat memenuhi kebutuhan saya.

4.

Saya yakin kartu simPATI akan tetap konsisten dalam memberikan pelayanan terbaik.

No. Variabel Customer Retention (Y) Sangat _Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

1. Saya tidak akan mengganti kartu simPATI dengan kartu seluler lain 2. Saya sering menggunakan layanan

dari kartu simPATI 3.

Saya akan merekomendasikan kepada teman-teman saya untuk menggunakan kartu simPATI