ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN INOVASI PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pelanggan Waroenk Ora Umum Purwokerto)

ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN INOVASI PRODUK TERHADAP

  

LOYALITAS PELANGGAN

(Studi pada Pelanggan Waroenk Ora Umum Purwokerto) SKRIPSI Dadik Febrianto 1402010154 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO 2018

  

ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN

PELANGGAN DAN INOVASI PRODUK TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN

(Studi pada Pelanggan Waroenk Ora Umum Purwokerto)

  SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi sebagian syarat Memperoleh gelar Sarjana Manajemen

  Oleh Dadik Febrianto 1402010154 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO 2018

  MOTTO “...Jangan pernah menyerah terhadap sebuah keadaan, seburuk apapun keadaan itu, karena dari situlah kita dapat melihat sekuat apa perjuangan dan kedewasaan kita saat menyelesaikan sebuah masalah ...”

  PERSEMBAHAN

  Skripsi ku ini persembahkan untuk kedua orang tua saya Bapak Sudio dan Ibu Sutrini tercinta yang selalu membimbingku untuk menjadi anak yang sholeh dan menjadi manusia yang terbaik. Kedua adik saya tercinta Diana Salsa Bela K. dan M. Rizky

  Ramadhani yang senantiasa memberikan semangat, nasihat, motivasi dan sabar dalam memberikan dukungan baik moril maupun materiil yang diberikan.

KATA PENGANTAR

  Puji syukur penulis panjatkan kepada Alloh SWT, karena atas berkat rahmat dan rahmat-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi syarat untuk mencapai gelar sarjana Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bianis Universitas Muhammadiyah Purwokerto. Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sanpai penyusunan skripsi ini, sangatlah sulit bagi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu penulis mengucapkan terimakasih kepada:

  1. Bapak Akhmad Darmawan, S.E, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisni Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang telah menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan penulis dalam penyusunan skripsi ini;

  2. Bapak Hermin Endratno S.E, M.Si, selaku Ketua Program Studi Pendidikan Manajemen yang telah memberikan berbagai informasi dan bimbingan tentang tata laksana penyusunan skripsi kepada penulis;

  3. Bapak M. Agung Miftahuddin, S.E, M.Si, Bapak Hengky Widhiandono, S.E, M.Si, selaku dosen penguji I penulis yang telah memberikan kritik, masukan, dan arahan guna memperoleh hasil skripsi yang sempurna;

  4. Ibu Arini Hidayah, S.E, M.Si, selaku dosen penguji I penulis yang telah memberikan kritik, masukan, dan arahan guna memperoleh hasil skripsi yang sempurna;

  5. Kedua orang tua tercinta, Bapak Sudio dan Ibu Sutrini yang telah memberikan bantuan dukungan baik materil maupun moril serta cinta kasih sayang yang tak ter hingga untuk penulis;

  6. Diana Salsa Bella Khoerunisa dan M. Riski Ramadhani selaku adik saya tercinta yang telah memberikan dukungan moril untuk penulis;

  7. Siswanto, Septian, Dian Eka Febriani dan Setiyanti yang selalu sabar dalam meberikan saran dan bantuan kepada penulis;

  8. Andy Prasetio, Yusuf Nurmeiko, Abi Tri Bandio, Kezanda, Sri Sugiarto yang telah memberikan dukungan kepada penulis;

  9. Irgy Maelany dan Resti Pangestika, selaku sahabat yang selalu memberikan dukungan dan semangat kepada penulis;

  10. Teman-teman Manajemen kelas C angkatan 2014 yang telah meberikan pengalaman serta kekeluargaan selama menempuh kuliah kepada penulis.

  Akhir kata, saya berharap Alloh SWT berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi pengembangan ilmu.

  Purwokerto, 16 Agustus 2018 Penulis

  Dadik Febrianto

ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN INOVASI PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

  

(Studi pada Pelanggan Waroenk Ora Umum Purwokerto)

  1

  2 Dadik Febrianto M. Agung Miftahuddin

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Purwokerto

  

ABSTRAK

  Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan inovasi produk terhadap loyalitas pelanggan. (Studi pada Pelanggan Waroenk Ora Umum Purwokerto). Penentuan jumlah sampel melalui teknik non -probability sampling khususnya purposive sampling, sebanyak 97 responden. Penelitian ini dilakukan di kota Purwokerto. Hasil analisis membuktikan bahwa kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan waroenk ora umum di kota Purwokerto. Sementara inovasi produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan waroenk ora umum di k ota Purwokerto.

  Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan,inovasi produk

  dan loyalitas pelanggan

  

ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER

SATISFACTION AND PRODUCT INOVATION TO CUSTOMER

LOYALTY

(Study on Customer Waroenk Ora Umm Purwokerto)

  1

  2 Dadik Febrianto M. Agung Miftahuddin

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Purwokerto

  

ABSTRACT

This study aims to examine the effect of service quality, customer

satisfaction and product innovation on customer loyalty. (Study on Waroenk Ora

Umum Purwokerto Customers). Determination of the number of samples through

non-probability sampling techniques, especially purposive sampling, as many as

97 respondents. This research was conducted in the city of Purwokerto. The

results of the analysis prove that service quality, customer satisfaction partially

have a positive and significant effect on customer loyalty in public organizations

in the city of Purwokerto. While product innovation has a positive and significant

effect on customer loyalty in public organizations in the city of Purwokerto.

  

Keywords: service quality, customer satisfaction, product innovation and

customer loyalty

  

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .........................................................................................ii HALAMAN PERSETUJUAN .........................................................................iii HALAMAN PENGESAHAN ...........................................................................iv HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ............................................v MOTTO .......................................................................................................... vi PERSEMBAHAN ........................................................................................... vii KATA PENGANTAR .......................................................................................viii HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI......................x ABSTRAK .........................................................................................................xi ABSTRAC

  ...........................................................................................................xii

  DAFTAR ISI ......................................................................................................xiii DAFTAR TABEL .............................................................................................xvi DAFTAR GAMBAR .........................................................................................xvii DAFTAR LAMPIRAN.....................................................................................xviii

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ................................................................... 1 B. Perumusan Masalah ......................................................................... 5 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................................ 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori

  1. Kualitas Pelayanan ..................................................................... 8

  2. Kepuasan Pelanggan ................................................................... 10

  3. Inovasi Produk ............................................................................ 13

  4. Loyalitas Pelanggan .................................................................... 15

  B. Hasil Penelitian Sebelumnya ............................................................ 17

  C. Kerangka Pemikiran ......................................................................... 19

  1. Hubungan/Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan .................................................................... 19

  2. Hubungan/Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan………………………………………………………. 19

  3. Hubungan/Pengaruh Inovasi Produk terhadap Loyalitas Pelanggan …………………………………………………………………..20

  D. Hipotesis ........................................................................................... 20

  BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ................................................................................. 22 B. Populasi dan Sampel ........................................................................ 22 C. Metode Pengumpulan Data .............................................................. 24 D. Variabel Penelitian ........................................................................... 25 E. Definisi Operasional ......................................................................... 26 F. Uji Instrumen Penelitian

  1. Uji Validitas ............................................................................... 28

  2. Uji Reliabilitas ........................................................................... 29

  G. Uji Asumsi Klasik

  1. Uji Normalitas ............................................................................ 30

  2. Uji Multikolonieritas .................................................................. 30

  3. Uji Heterokedastisitas ................................................................. 31

  H. Analisis Data

  1. Analisis Regresi Linier Berganda ................................................ 31

  2. Pengujian Hipotesis

  2

  a. Uji Koefisien Determinan (R ) ............................................. 32

  a. Uji t (Parsial) ......................................................................... 32

  b. Uji F (Simultan) .................................................................. 35

  I. Kriterian Penolakan Dan Penerimaan Hipotesis

  1. Pengujian Hipotesis Pertama ....................................................... 33

  2. Pengujian Hipotesis Kedua .......................................................... 34

  3. Pengujian Hipotesis Ketiga ......................................................... 35

  BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahan Dan Produk ....................................... 37

  B. Deskripsi Responde

  1. Response Rate ............................................................................. 38

  2. Karakteristik Responden ............................................................. 45

  C. Uji Instrumen Penelitian

  3. Uji Validitas................................................................................. 47

  4. Uji Reliabilitas ............................................................................ 49

  D. Pengujian Asumsi Klasik

  5. Uji Normalitas ............................................................................ 50

  6. Uji Multikolinieritas ................................................................... 51

  7. Uji Heteroskedastisitas ............................................................... 52

  E. Analisisi Data

  a. Uji Determinasi (R Square) .................................................. 56

  b. Uji t (Parsial) ........................................................................ 56 1) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan

  ............................................................................................. 57 2) Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

  ............................................................................................. 58 3) Pengaruh Inovasi Produk terhadap Loyalitas Pelanggan ... 58 c.

  Uji F (Simultan)…………………………………………… 59 1) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan

  Inovasi Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan ………… 59

  F. Pembahasan

  1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan ...... 59

  2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ..................................................................................................... 61

  3. Pengaruh Inovasi Produk terhadap Loyalitas Pelanggan ............ 62

  BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ...................................................................................... 64 B. Keterbatasan ..................................................................................... 64 C. Saran ................................................................................................. 65