PENGARUH BRAND IMAGE DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pelanggan Rokok Apache di Madiun)
PENGARUH IDENTITAS MEREK DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN HONDA
SKRIPSI
Oleh :
Wemy Wilda Amalia
201110160311321
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat dan hidayahMU peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul :
”Pengaruh Identitas Merek dan Kepercayaan Merek Pada Loyalitas Pelanggan (Survei
Pada Konsumen Honda Ahass 0003 Di Kota Malang)”
Di dalam tulisan ini disajikan pokok-pokok bahasan meliputi pentingnya pemasaran didalam
suatu perusahaan dan strategi pemasaran yang tepat digunakan dalam perusahaan Brosem.
Peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar besarnya kepada
1. Dr. RD. Djatmiko, MM dan Dr. Fien Zulfikarijah, M.M selaku pembimbing skripsi
2. Nazaruddin Malik, M.si selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang
3. Dr. Marsudi, M.si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Malang
4. Dra. Sandra Irawati, MM selaku dosen wali yang telah memberikan perhatian selama
kegiatan belajar di Universitas Muhammadiyah Malang
5. Seluruh Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan
bekal kepada peneliti selama mengikuti perkuliahan beserta seluruh staf tata usaha yang telah
membantu dalam proses penyelesaian skripsi ini
6. Keluarga peneliti, terutama Ibu dan Ayah tercinta yakni Mugi Nur Utami dan Juwendi yang
telah memberikan dorongan moril maupun materil dan doa yang tiada henti-hentinya serta
Adik tercinta Maulana Iqbal Prakoso yang telah memberikan dorongan semangat serta doa
yang tiada henti-hentinya
7. Keluarga besar kelas Manajemen G angkatan 2011, yang dalam kurun waktu kurang lebih 4
tahun telah bersama-sama belajar dan berbagi cerita di Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
8. Keluarga besar kos revolusi tercinta, Mbak Nissa, Miera, Vera dan yang lainnya yang selalu
mendorong dan memberikan semangat dalam penyelesaian skripsi ini.
9. Sahabat – sahabatku Dhinda Haidy Vitari, Pipit Yuniasari, Yessy Puspitasari, Dwika
Mayangsari, Choyrul Alif dan Thrya Noer Aziza yang selalu memberikan semangat dan
terima kasih atas doa dan bantuannya yang tiada henti.
10. Teman – teman seperjuangan Dika Ageng, Triningsih, Khilpi, Anggita terima kasih atas
bantuannya yang tiada henti.
11. Semua pihak yang telah membantu selesainya skripsi ii yang tidak dapat penulis sebutkan
satu persatu, terimakasih untuk semuanya, semoga amal kebaikan kalian dibalas oleh Allah
SWT. Aamiin
Di sadari bahwa dengan kekurangan dan keterbatasan yang dimiliki peneliti, oleh karena itu
peneliti mengharapkan saran yang membangun agar tulisan ini bermanfaat bagi yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Malang, 17 Januari 2016
Peneliti
Wemy Wilda Amalia
DAFTAR ISI
ABSTRAKSI ...................................................................................................
i
ABSTRACT .....................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR .....................................................................................
iii
DAFTAR ISI ....................................................................................................
v
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
vi
DAFTAR TABEL............................................................................................
vii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................
viii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
BAB II
Landasan Penelitian Terdahulu ..........................................
Identitas Merk ......................................................................
Kepercayaan Merek .............................................................
Loyalitas Pelanggan .............................................................
Kerangka Pikir dan Hipotesis ..............................................
8
8
13
17
21
METODE PENELITIAN
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
3.5.
3.6.
3.7.
3.8.
3.9.
3.10.
BAB IV
1
6
6
7
TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
2.5.
BAB III
Latar Belakang Masalah ......................................................
Perumusan Masalah .............................................................
Tujuan Penelitian .................................................................
Manfaat Penelitian ...............................................................
Lokasi Penelitian .................................................................
Jenis Penelitian ...................................................................
Variabel Dan Definisi Operasional Penelitian.....................
Populasi Dan Sampel ...........................................................
Sumber Data .......................................................................
Metode Pengumpulan Data .................................................
Teknik Pemgukuran Data ....................................................
Pengujian Instrumen ............................................................
Teknik Analisis Data ...........................................................
Uji Hipotesis ........................................................................
24
24
25
26
27
28
28
29
30
32
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1.
4.2.
4.3.
Gambaran Umum Responden..............................................
Pengujian Instrumen ............................................................
Deskripsi Variabel Penelitian .............................................
34
37
38
4.4.
4.5.
4.6.
BAB V
Analisis Data........................................................................
Uji Hipotesis ........................................................................
Pembahasan .........................................................................
45
46
50
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1.
5.2.
Kesimpulan .........................................................................
Saran ...................................................................................
55
56
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................
58
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pikir ............................................................................
21
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1
Pemeringkatan Skala Likert ........................................................
28
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................
34
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .............................
35
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Banyaknya Pembelian ...
36
Tabel 4.4
Diskripsi Jawaban Responden Variabel Identitas Merek ...........
39
Tabel 4.5
Diskripsi Jawaban Responden Variabel Kepercayaan Merek ....
41
Tabel 4.6
Diskripsi Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan ....
43
Tabel 4.7
Uji Koefisien Determinasi R ......................................................
45
Tabel 4.8
Uji F ............................................................................................
46
Tabel 4.9
Uji Regresi Linear Berganda dan Uji t .......................................
47
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuesioner
2. Hasil Uji Validitas
3. Hasil Uji Reliabilitas
4. Hasil Uji Koefisien Determinasi (�2 )
5. Hasil Uji F
6. Hasil Analisis Regresi dan Uji t
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A & Kelvin L Keller. 2002. “Consumer Evolutions of Brand Extention”.
Journal of Marketing 54, Januari, hal. 43.
Chaudhuri, A., and Holbrook, M. (2002). The chain of effects from brand trust and brand
affect to brand performance. The role of brand loyalty. Journal of Marketing. 37(11),
pp. 1762-1800.
Cindy Fransisca Tingkir, (2014). Pengaruh Identitas Merek Terhadap Loyalitas Merek
Melalui Citra Merek dan Kepercayaan Merek Toyota. Jurnal Manajemen Pemasaran,
Vol 8, No. 2, Oktober 2014
Dharmayanti, Diah. 2014. “Pengaruh Brand Identity Terhadap Timbulnya Brand Preference
Dan Loyalitas Pada Merek Toyota”. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 2, No.
1, (2014) 1-11.
Dharmmesta, Basu Swastha. 1999. “Loyalitas pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai
Panduan bagi peneliti”. Jurnal Ekonomi dan BisnisIndonesia, vol. 14, No. 3, 1999,
hal. 73 – 88.
Delgado. B., dan Manuera-Aleman. (2005). Does brand trust matter to brand equity. The
Journal of Product and Brand Management, 14(2/3), pp. 187-196.
Fornell, C. 2004. A National Customer Satisfaction Barometer: TheSwedish Experience.
Journal of Marketing, 56.
Griffin, Jill. 2002. Customer loyalty. Jakarta: Erlangga.
Husein Umar. 2003. Metode Penelitian dan Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta : PT
Gramedia Pustaka Umum
Kapferer, Jean-Noel. (2008). The new strategic brand management: creating and sustaining
brand equity. London: Kogan Page Publisher.
Khoe Yao Tung. 1997. “Relationship Marketing Strategic kemampulabaan jangka panjang”.
Usahawan, No. 3 th. XXVI Maret, hal 6-10.
Kotler, P., dan Pfoertsch, W. (2008). B2B brand management. Jakarta: PT. Bhuana Ilmu
Populer.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1.
Jakarta: Indeks-Prentice Hall.
Lau G.T & S.H. Lee, 2011. Consumer trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty.
Journal of Market Focused Management.
M. Jefry Fajar Putra, (2013). Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek Pada
Pengguna Sim Card Merek IM3
Musanto. 2004. “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.
Studi
Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya”. Jurnal Manajemen &
Kewirausahaan, Vol. 6, No. 2, september 2004, hal 123-136.
Nuraini. 2009. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk,
Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Skripsi Fakultas Ekonomi
Undip.
Rangkuti, Freedy, 2002, The Power of Brand, PT, Gramedia Putaka Utama, Jakarta.
Ropinov Saputro, (2010). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Honda (Studi Kasus Pada PT. Nusantara
Sakti Demak).
Riana, Gede. 2008. “Pengaruh trust in a brand terhadap brand loyalty pada konsumen air
minum aqua di kota denpasar”. Buletin studi ekonomi, Vol. 13, No. 2, 2008, hal.
184-202.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian kuantitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Umar, Husein. 2004. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis.Cetakanke-6. Jakarta:
PT Raja Grafindo Persada.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Loyalitas pelanggan menunjukan pada kesetiaan pelanggan pada
objek tertentu, seperti merek, produk, jasa, atau toko(Tjahyadi 2006). Pada
umumnya merek seringkali dijadikan sebagai objek loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan pada merek tertentu merupakan suatu kondisi dimana
konsumen memiliki sikap positif terhadap merek, memiliki komitmen
terhadap
merek,
dan
memiliki
kecenderungan
untuk
meneruskan
pembeliannya di masa yang akan datang. Loyalitas pelanggan dalam sebuah
merek berperan sangat penting karena pelanggan yang loyal tidak mudah
terpengaruh oleh kompetitor sejenis.
Loyalitas pelanggan sebagai komitmen yang tinggi untuk membeli
kembali suatu produk atau jasa yang disukai di masa mendatang. Pelanggan
yang setia adalah pelanggan yang puas akan produk ataupun jasa pelayanan
tertentu. Menjadi tidak mudah untuk mempertahankan pelanggan yang loyal
karena mengingat perubahan-perubahan yang terjadi pada setiap saat, baik
perubahan dalam diri pelanggan seperti selera maupun aspek-aspek
psikologis serta perubahan kondisi lingkungan yang mempengaruhi aspek
psikologis, sosial dan kultural pelanggan (Dharmmesta 1999).
Pentingnya mempertahankan pelanggan yang loyal akan memberikan
keuntungan bersifat jangka panjang dan kumulatif. Karena semakin lama
1
2
loyalitas seorang konsumen, semakin besar laba yang diperoleh perusahaan
dari seorang konsumen. Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan
harus mendapatkan prioritas yang lebih besar dibandingkan mendapat
pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada pada umumnya
akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan
karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya
mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler, 2007:11).
Konsumen dan pelanggan merupakan mitra utama bagi pemasar.
Pelanggan berbeda dengan konsumen, seorang dapat dikatakan sebagai
pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli
produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan. Kebiasaan tersebut
dapat dibangun melalui pembelian ulang dalam jangka waktu tertentu.
Apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka
orang tersebut tidak bisa dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai pembeli
(Musanto 2004). Pelanggan yang loyal secara tidak langsung dapat
mempromosikan produk kepada orang-orang terdekatnya berdasarkan
pengalaman yang dirasakan.
Menjaga loyalitas pelanggan, perusahaan harus mengetahui apa yang
menjadi keinginan dan kebutuhan pelanggan untuk saat ini dan masa yang
akan datang. Dalam memahami kebutuhan pelanggan, perusahaan harus bisa
menjadi lebih dekat lagi dan harus bisa membuat pelanggan terus bergantung
padanya. Kemampuan perusahaan tersebut tidak pula terlepas dari apa yang
dirasakan oleh pelanggan terhadap pengalaman yang pernah dirasakan selama
3
menggunakan produk tersebut. Karena konsumen sebagai pembeli kemudian
membandingkan produk satu dengan produk lain sampai akhirnya
menggunakan dan akan terus membeli produk tersebut berdasarkan
pengalaman atau bisa dikatakan loyal. Loyalitas ini akan diperoleh bila
konsumen merasa mereka mendapatkan sesuatu yang lebih bernilai dari pada
mereka berpindah pada merek lain (Schmitt, 1999).
Loyalitas pelanggan juga dipengaruhi atribut merek yang disebut
dengan identitas merek. Perusahaan harus mampu menciptakan identitas
merek yang khas sehingga membentuk persepsi konsumen mengenai merek
tersebut. Keunikan identitas merek ini dapat dikatakan oleh konsumen bahwa
merek tersebut tidak hanya memiliki produk yang baik tetapi juga memiliki
reputasi yang baik, kualitas yang baik, serta memberi gengsi tersendiri bagi
konsumen (Kirmani 1999). Identitas merek menjadi suatu cerminan dari
produk satu dengan produk pesaingnya. Persepsi positif dari konsumen akan
muncul apabila konsumen mendapatkan stimulus positif dari identitas merek
itu sendiri. Apabila identitas merek dirancang dan dikomunikasikan dengan
baik kepada konsumen maka akan menciptakan kepuasan terhadap
pelanggan. Ketika pelanggan mendapatkan kepuasan dari sebuah merek maka
cenderung akan melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut.
Identitas merek yang kuat berpengaruh terhadap kepercayaan merek di
mata konsumen. Kepercayaan pada merek akan memungkinkan konsumen
untuk menyederhanakan proses pemilihan merek dan mengurangi waktu yang
diperlukan untuk membuat keputusan pembelian. Dari sudut pandang
4
konsumen, kepercayaan merek merupakan suatu keyakinan akan suatu merek
terhadap adanya pemuasan kebutuhan dilihat dari kredibilitas, integritas,
keunggulan
yang diletakkan pada merek tertentu (Gurviez 2003).
Kepercayaan pada merek hanya dapat diperoleh apabila perusahaan mampu
mempertahankan kualitas dan mempertahankan hubungan emosional yang
positif dengan pelanggan. Pentingnya kepercayaan terhadap merek yang
mengakibatkan pelanggan semakin yakin terhadap merek tersebut sehingga
pelanggan akan cenderung memilih merek tersebut dari pada beralih pada
merek lain.
Kepercayaan digunakan oleh pelanggan untuk mengevaluasi sebuah
merek, kemudian pelanggan tersebut dapat mengambil keputusan iya atau
tidak membelinya, untuk seterusnya pelanggan akan loyal atau tidak
tergantung terhadap persepsi pelanggan terhadap merek itu sendiri. Karena
tidak selalu tindakan pembelian yang dilakukan konsumen dapat membuat
konsumen tersebut masuk dalam kategori konsumen yang loyal. Loyalitas
mengandung aspek kesukaan terhadap produk dan merek, bukan hanya
pembelian berulang-ulang tanpa menyertakan aspek perasaan dan pemilikan
didalamnya. Perusahaan harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat
membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur,
memelihara, menyokong dan mempertinggi tingkat hubungan dengan
pelanggan (Zineldin, 1998 dalam Karsono, 2007).
Kepercayaan terhadap merek (trust in a brand) memegang peranan
yang penting dalam terciptanya loyalitaskonsumen terhadap suatu merek
5
tertentu. Hubungan paradigma yang didasari oleh kepercayaan menjadi
penting karena merek yang mempunyai nilai lebih akan mendapatkan tempat
tersendiri di benak konsumen. Merek yang diproduksi oleh perusahaan
bereputasi baik maka konsumen akan semakin yakin dengan pilihannya dan
konsumen akan memiliki kepercayaan pada merek, menyukai merek serta
menganggap merek tersebut sebagai bagian dari dirinya. Merek yang dapat
membuat komitmen konsumen akan menghasilkankepercayaan konsumen
dalam pengambilan keputusan pembelian yang akhirnya akan menentukan
loyalitas merek (Morgan & Hunt, 1994).
Menurut Khoe Yao Tung (1997) bahwa untuk menggaet satu
pelanggan baru diperlukan biaya mulai lima sampai lima belas kali,
dibandingkan dengan menjaga hubungan dengan satu pelanggan lama. Oleh
karena itu pentingnya menjaga loyalitas adalah dengan membangun
kepercayaan merek dibenak konsumen yang dapat membentuk kepuasan
dalam diri konsumen yang menghasilkan kesan kepercayaan pada merek. Hal
ini karena memiliki kepercayaan merek yang kuat dan dikenal luas oleh
konsumen merupakan investasi jangka panjang bagi perusahaan.
Penelitian ini memfokuskan pada pengaruh identitas merek dan
kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan Honda. Dari sudut pandang
pelanggan dalam penyeleksian untuk memutuskan keputusan pembelian
ulang sepeda motor Honda, identitas dan kepercayaan merek menjadi sebuah
keyakinan tersendiri. Keyakinan inilah yang dapat memberikan dampak
pelanggan menjadi loyal. Karena banyaknya merek-merek sepeda motor lain
6
sebagai pilihan, membuat pelanggan semakin selektif dalam keputusan
pembelian untuk tetap bertahan pada sepeda motor honda atau berpindah
pada merek sepeda motor lain. Identitas dan kepercayaan merek yang baik
akan memberikan keyakinan pada konsumen, kekuatan merek menyangkut
dalam persepsi konsumen terhadap merek dan loyalitas konsumen pada
penggunaan merek.
Berdasar dari pemikiran tersebut diatas, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Identitas Merek dan
Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Honda”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh identitas merek terhadap loyalitas pelanggan?
2. Bagaimana pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan?
3. Apakah identitas merek dan kepercayaan merek secara bersama-sama
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?
4. Manakah variabel
yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas
pelanggan?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah sebagai berikut :
7
1. Untuk mendeskripsikan pengaruh identitas merek terhadap loyalitas
pelanggan Honda.
2. Untuk mendeskripsikan pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas
pelanggan.
3. Untuk menguji pengaruh identitas merek dan kepercayaan merek secara
bersama-sama mempengaruhi loyalitas pelanggan Honda.
4. Untuk mengujimanakah variabel yang dominan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan Honda.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Sebagai gambaran bagi perusahaan-perusahaan untuk memberikan
pertimbangan dan masukan mengenai konsep pemasaran, khususnya pada
identitas dan kepercayaan merek dalam mempertahankan konsumennya.
2. Untuk mengembangkan wawasan dan pengetahuan serta memperkaya
ilmu pemasaran pada khususnya dan manajemen pada umumnya.
3. Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan referensi
bagi
peneliti
berikutnya
8
LOYALITAS PELANGGAN HONDA
SKRIPSI
Oleh :
Wemy Wilda Amalia
201110160311321
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat dan hidayahMU peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul :
”Pengaruh Identitas Merek dan Kepercayaan Merek Pada Loyalitas Pelanggan (Survei
Pada Konsumen Honda Ahass 0003 Di Kota Malang)”
Di dalam tulisan ini disajikan pokok-pokok bahasan meliputi pentingnya pemasaran didalam
suatu perusahaan dan strategi pemasaran yang tepat digunakan dalam perusahaan Brosem.
Peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar besarnya kepada
1. Dr. RD. Djatmiko, MM dan Dr. Fien Zulfikarijah, M.M selaku pembimbing skripsi
2. Nazaruddin Malik, M.si selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang
3. Dr. Marsudi, M.si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Malang
4. Dra. Sandra Irawati, MM selaku dosen wali yang telah memberikan perhatian selama
kegiatan belajar di Universitas Muhammadiyah Malang
5. Seluruh Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan
bekal kepada peneliti selama mengikuti perkuliahan beserta seluruh staf tata usaha yang telah
membantu dalam proses penyelesaian skripsi ini
6. Keluarga peneliti, terutama Ibu dan Ayah tercinta yakni Mugi Nur Utami dan Juwendi yang
telah memberikan dorongan moril maupun materil dan doa yang tiada henti-hentinya serta
Adik tercinta Maulana Iqbal Prakoso yang telah memberikan dorongan semangat serta doa
yang tiada henti-hentinya
7. Keluarga besar kelas Manajemen G angkatan 2011, yang dalam kurun waktu kurang lebih 4
tahun telah bersama-sama belajar dan berbagi cerita di Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
8. Keluarga besar kos revolusi tercinta, Mbak Nissa, Miera, Vera dan yang lainnya yang selalu
mendorong dan memberikan semangat dalam penyelesaian skripsi ini.
9. Sahabat – sahabatku Dhinda Haidy Vitari, Pipit Yuniasari, Yessy Puspitasari, Dwika
Mayangsari, Choyrul Alif dan Thrya Noer Aziza yang selalu memberikan semangat dan
terima kasih atas doa dan bantuannya yang tiada henti.
10. Teman – teman seperjuangan Dika Ageng, Triningsih, Khilpi, Anggita terima kasih atas
bantuannya yang tiada henti.
11. Semua pihak yang telah membantu selesainya skripsi ii yang tidak dapat penulis sebutkan
satu persatu, terimakasih untuk semuanya, semoga amal kebaikan kalian dibalas oleh Allah
SWT. Aamiin
Di sadari bahwa dengan kekurangan dan keterbatasan yang dimiliki peneliti, oleh karena itu
peneliti mengharapkan saran yang membangun agar tulisan ini bermanfaat bagi yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Malang, 17 Januari 2016
Peneliti
Wemy Wilda Amalia
DAFTAR ISI
ABSTRAKSI ...................................................................................................
i
ABSTRACT .....................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR .....................................................................................
iii
DAFTAR ISI ....................................................................................................
v
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
vi
DAFTAR TABEL............................................................................................
vii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................
viii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
BAB II
Landasan Penelitian Terdahulu ..........................................
Identitas Merk ......................................................................
Kepercayaan Merek .............................................................
Loyalitas Pelanggan .............................................................
Kerangka Pikir dan Hipotesis ..............................................
8
8
13
17
21
METODE PENELITIAN
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
3.5.
3.6.
3.7.
3.8.
3.9.
3.10.
BAB IV
1
6
6
7
TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
2.5.
BAB III
Latar Belakang Masalah ......................................................
Perumusan Masalah .............................................................
Tujuan Penelitian .................................................................
Manfaat Penelitian ...............................................................
Lokasi Penelitian .................................................................
Jenis Penelitian ...................................................................
Variabel Dan Definisi Operasional Penelitian.....................
Populasi Dan Sampel ...........................................................
Sumber Data .......................................................................
Metode Pengumpulan Data .................................................
Teknik Pemgukuran Data ....................................................
Pengujian Instrumen ............................................................
Teknik Analisis Data ...........................................................
Uji Hipotesis ........................................................................
24
24
25
26
27
28
28
29
30
32
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1.
4.2.
4.3.
Gambaran Umum Responden..............................................
Pengujian Instrumen ............................................................
Deskripsi Variabel Penelitian .............................................
34
37
38
4.4.
4.5.
4.6.
BAB V
Analisis Data........................................................................
Uji Hipotesis ........................................................................
Pembahasan .........................................................................
45
46
50
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1.
5.2.
Kesimpulan .........................................................................
Saran ...................................................................................
55
56
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................
58
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pikir ............................................................................
21
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1
Pemeringkatan Skala Likert ........................................................
28
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................
34
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .............................
35
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Banyaknya Pembelian ...
36
Tabel 4.4
Diskripsi Jawaban Responden Variabel Identitas Merek ...........
39
Tabel 4.5
Diskripsi Jawaban Responden Variabel Kepercayaan Merek ....
41
Tabel 4.6
Diskripsi Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan ....
43
Tabel 4.7
Uji Koefisien Determinasi R ......................................................
45
Tabel 4.8
Uji F ............................................................................................
46
Tabel 4.9
Uji Regresi Linear Berganda dan Uji t .......................................
47
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuesioner
2. Hasil Uji Validitas
3. Hasil Uji Reliabilitas
4. Hasil Uji Koefisien Determinasi (�2 )
5. Hasil Uji F
6. Hasil Analisis Regresi dan Uji t
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A & Kelvin L Keller. 2002. “Consumer Evolutions of Brand Extention”.
Journal of Marketing 54, Januari, hal. 43.
Chaudhuri, A., and Holbrook, M. (2002). The chain of effects from brand trust and brand
affect to brand performance. The role of brand loyalty. Journal of Marketing. 37(11),
pp. 1762-1800.
Cindy Fransisca Tingkir, (2014). Pengaruh Identitas Merek Terhadap Loyalitas Merek
Melalui Citra Merek dan Kepercayaan Merek Toyota. Jurnal Manajemen Pemasaran,
Vol 8, No. 2, Oktober 2014
Dharmayanti, Diah. 2014. “Pengaruh Brand Identity Terhadap Timbulnya Brand Preference
Dan Loyalitas Pada Merek Toyota”. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 2, No.
1, (2014) 1-11.
Dharmmesta, Basu Swastha. 1999. “Loyalitas pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai
Panduan bagi peneliti”. Jurnal Ekonomi dan BisnisIndonesia, vol. 14, No. 3, 1999,
hal. 73 – 88.
Delgado. B., dan Manuera-Aleman. (2005). Does brand trust matter to brand equity. The
Journal of Product and Brand Management, 14(2/3), pp. 187-196.
Fornell, C. 2004. A National Customer Satisfaction Barometer: TheSwedish Experience.
Journal of Marketing, 56.
Griffin, Jill. 2002. Customer loyalty. Jakarta: Erlangga.
Husein Umar. 2003. Metode Penelitian dan Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta : PT
Gramedia Pustaka Umum
Kapferer, Jean-Noel. (2008). The new strategic brand management: creating and sustaining
brand equity. London: Kogan Page Publisher.
Khoe Yao Tung. 1997. “Relationship Marketing Strategic kemampulabaan jangka panjang”.
Usahawan, No. 3 th. XXVI Maret, hal 6-10.
Kotler, P., dan Pfoertsch, W. (2008). B2B brand management. Jakarta: PT. Bhuana Ilmu
Populer.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1.
Jakarta: Indeks-Prentice Hall.
Lau G.T & S.H. Lee, 2011. Consumer trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty.
Journal of Market Focused Management.
M. Jefry Fajar Putra, (2013). Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek Pada
Pengguna Sim Card Merek IM3
Musanto. 2004. “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.
Studi
Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya”. Jurnal Manajemen &
Kewirausahaan, Vol. 6, No. 2, september 2004, hal 123-136.
Nuraini. 2009. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk,
Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Skripsi Fakultas Ekonomi
Undip.
Rangkuti, Freedy, 2002, The Power of Brand, PT, Gramedia Putaka Utama, Jakarta.
Ropinov Saputro, (2010). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Honda (Studi Kasus Pada PT. Nusantara
Sakti Demak).
Riana, Gede. 2008. “Pengaruh trust in a brand terhadap brand loyalty pada konsumen air
minum aqua di kota denpasar”. Buletin studi ekonomi, Vol. 13, No. 2, 2008, hal.
184-202.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian kuantitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Umar, Husein. 2004. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis.Cetakanke-6. Jakarta:
PT Raja Grafindo Persada.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Loyalitas pelanggan menunjukan pada kesetiaan pelanggan pada
objek tertentu, seperti merek, produk, jasa, atau toko(Tjahyadi 2006). Pada
umumnya merek seringkali dijadikan sebagai objek loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan pada merek tertentu merupakan suatu kondisi dimana
konsumen memiliki sikap positif terhadap merek, memiliki komitmen
terhadap
merek,
dan
memiliki
kecenderungan
untuk
meneruskan
pembeliannya di masa yang akan datang. Loyalitas pelanggan dalam sebuah
merek berperan sangat penting karena pelanggan yang loyal tidak mudah
terpengaruh oleh kompetitor sejenis.
Loyalitas pelanggan sebagai komitmen yang tinggi untuk membeli
kembali suatu produk atau jasa yang disukai di masa mendatang. Pelanggan
yang setia adalah pelanggan yang puas akan produk ataupun jasa pelayanan
tertentu. Menjadi tidak mudah untuk mempertahankan pelanggan yang loyal
karena mengingat perubahan-perubahan yang terjadi pada setiap saat, baik
perubahan dalam diri pelanggan seperti selera maupun aspek-aspek
psikologis serta perubahan kondisi lingkungan yang mempengaruhi aspek
psikologis, sosial dan kultural pelanggan (Dharmmesta 1999).
Pentingnya mempertahankan pelanggan yang loyal akan memberikan
keuntungan bersifat jangka panjang dan kumulatif. Karena semakin lama
1
2
loyalitas seorang konsumen, semakin besar laba yang diperoleh perusahaan
dari seorang konsumen. Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan
harus mendapatkan prioritas yang lebih besar dibandingkan mendapat
pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada pada umumnya
akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan
karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya
mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler, 2007:11).
Konsumen dan pelanggan merupakan mitra utama bagi pemasar.
Pelanggan berbeda dengan konsumen, seorang dapat dikatakan sebagai
pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli
produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan. Kebiasaan tersebut
dapat dibangun melalui pembelian ulang dalam jangka waktu tertentu.
Apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka
orang tersebut tidak bisa dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai pembeli
(Musanto 2004). Pelanggan yang loyal secara tidak langsung dapat
mempromosikan produk kepada orang-orang terdekatnya berdasarkan
pengalaman yang dirasakan.
Menjaga loyalitas pelanggan, perusahaan harus mengetahui apa yang
menjadi keinginan dan kebutuhan pelanggan untuk saat ini dan masa yang
akan datang. Dalam memahami kebutuhan pelanggan, perusahaan harus bisa
menjadi lebih dekat lagi dan harus bisa membuat pelanggan terus bergantung
padanya. Kemampuan perusahaan tersebut tidak pula terlepas dari apa yang
dirasakan oleh pelanggan terhadap pengalaman yang pernah dirasakan selama
3
menggunakan produk tersebut. Karena konsumen sebagai pembeli kemudian
membandingkan produk satu dengan produk lain sampai akhirnya
menggunakan dan akan terus membeli produk tersebut berdasarkan
pengalaman atau bisa dikatakan loyal. Loyalitas ini akan diperoleh bila
konsumen merasa mereka mendapatkan sesuatu yang lebih bernilai dari pada
mereka berpindah pada merek lain (Schmitt, 1999).
Loyalitas pelanggan juga dipengaruhi atribut merek yang disebut
dengan identitas merek. Perusahaan harus mampu menciptakan identitas
merek yang khas sehingga membentuk persepsi konsumen mengenai merek
tersebut. Keunikan identitas merek ini dapat dikatakan oleh konsumen bahwa
merek tersebut tidak hanya memiliki produk yang baik tetapi juga memiliki
reputasi yang baik, kualitas yang baik, serta memberi gengsi tersendiri bagi
konsumen (Kirmani 1999). Identitas merek menjadi suatu cerminan dari
produk satu dengan produk pesaingnya. Persepsi positif dari konsumen akan
muncul apabila konsumen mendapatkan stimulus positif dari identitas merek
itu sendiri. Apabila identitas merek dirancang dan dikomunikasikan dengan
baik kepada konsumen maka akan menciptakan kepuasan terhadap
pelanggan. Ketika pelanggan mendapatkan kepuasan dari sebuah merek maka
cenderung akan melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut.
Identitas merek yang kuat berpengaruh terhadap kepercayaan merek di
mata konsumen. Kepercayaan pada merek akan memungkinkan konsumen
untuk menyederhanakan proses pemilihan merek dan mengurangi waktu yang
diperlukan untuk membuat keputusan pembelian. Dari sudut pandang
4
konsumen, kepercayaan merek merupakan suatu keyakinan akan suatu merek
terhadap adanya pemuasan kebutuhan dilihat dari kredibilitas, integritas,
keunggulan
yang diletakkan pada merek tertentu (Gurviez 2003).
Kepercayaan pada merek hanya dapat diperoleh apabila perusahaan mampu
mempertahankan kualitas dan mempertahankan hubungan emosional yang
positif dengan pelanggan. Pentingnya kepercayaan terhadap merek yang
mengakibatkan pelanggan semakin yakin terhadap merek tersebut sehingga
pelanggan akan cenderung memilih merek tersebut dari pada beralih pada
merek lain.
Kepercayaan digunakan oleh pelanggan untuk mengevaluasi sebuah
merek, kemudian pelanggan tersebut dapat mengambil keputusan iya atau
tidak membelinya, untuk seterusnya pelanggan akan loyal atau tidak
tergantung terhadap persepsi pelanggan terhadap merek itu sendiri. Karena
tidak selalu tindakan pembelian yang dilakukan konsumen dapat membuat
konsumen tersebut masuk dalam kategori konsumen yang loyal. Loyalitas
mengandung aspek kesukaan terhadap produk dan merek, bukan hanya
pembelian berulang-ulang tanpa menyertakan aspek perasaan dan pemilikan
didalamnya. Perusahaan harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat
membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur,
memelihara, menyokong dan mempertinggi tingkat hubungan dengan
pelanggan (Zineldin, 1998 dalam Karsono, 2007).
Kepercayaan terhadap merek (trust in a brand) memegang peranan
yang penting dalam terciptanya loyalitaskonsumen terhadap suatu merek
5
tertentu. Hubungan paradigma yang didasari oleh kepercayaan menjadi
penting karena merek yang mempunyai nilai lebih akan mendapatkan tempat
tersendiri di benak konsumen. Merek yang diproduksi oleh perusahaan
bereputasi baik maka konsumen akan semakin yakin dengan pilihannya dan
konsumen akan memiliki kepercayaan pada merek, menyukai merek serta
menganggap merek tersebut sebagai bagian dari dirinya. Merek yang dapat
membuat komitmen konsumen akan menghasilkankepercayaan konsumen
dalam pengambilan keputusan pembelian yang akhirnya akan menentukan
loyalitas merek (Morgan & Hunt, 1994).
Menurut Khoe Yao Tung (1997) bahwa untuk menggaet satu
pelanggan baru diperlukan biaya mulai lima sampai lima belas kali,
dibandingkan dengan menjaga hubungan dengan satu pelanggan lama. Oleh
karena itu pentingnya menjaga loyalitas adalah dengan membangun
kepercayaan merek dibenak konsumen yang dapat membentuk kepuasan
dalam diri konsumen yang menghasilkan kesan kepercayaan pada merek. Hal
ini karena memiliki kepercayaan merek yang kuat dan dikenal luas oleh
konsumen merupakan investasi jangka panjang bagi perusahaan.
Penelitian ini memfokuskan pada pengaruh identitas merek dan
kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan Honda. Dari sudut pandang
pelanggan dalam penyeleksian untuk memutuskan keputusan pembelian
ulang sepeda motor Honda, identitas dan kepercayaan merek menjadi sebuah
keyakinan tersendiri. Keyakinan inilah yang dapat memberikan dampak
pelanggan menjadi loyal. Karena banyaknya merek-merek sepeda motor lain
6
sebagai pilihan, membuat pelanggan semakin selektif dalam keputusan
pembelian untuk tetap bertahan pada sepeda motor honda atau berpindah
pada merek sepeda motor lain. Identitas dan kepercayaan merek yang baik
akan memberikan keyakinan pada konsumen, kekuatan merek menyangkut
dalam persepsi konsumen terhadap merek dan loyalitas konsumen pada
penggunaan merek.
Berdasar dari pemikiran tersebut diatas, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Identitas Merek dan
Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Honda”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh identitas merek terhadap loyalitas pelanggan?
2. Bagaimana pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan?
3. Apakah identitas merek dan kepercayaan merek secara bersama-sama
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?
4. Manakah variabel
yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas
pelanggan?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah sebagai berikut :
7
1. Untuk mendeskripsikan pengaruh identitas merek terhadap loyalitas
pelanggan Honda.
2. Untuk mendeskripsikan pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas
pelanggan.
3. Untuk menguji pengaruh identitas merek dan kepercayaan merek secara
bersama-sama mempengaruhi loyalitas pelanggan Honda.
4. Untuk mengujimanakah variabel yang dominan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan Honda.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Sebagai gambaran bagi perusahaan-perusahaan untuk memberikan
pertimbangan dan masukan mengenai konsep pemasaran, khususnya pada
identitas dan kepercayaan merek dalam mempertahankan konsumennya.
2. Untuk mengembangkan wawasan dan pengetahuan serta memperkaya
ilmu pemasaran pada khususnya dan manajemen pada umumnya.
3. Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan referensi
bagi
peneliti
berikutnya
8