Analisis Pelayanan Prima Pada PT. Bnk Tabungan Negara (Persero) Tbk. Kantor Cabang Surakarta: Tinjauan Tingkat Kepuasan Nasabah - UNS Institutional Repository
ANALISIS PELAYANAN PRIMA PADA PT. BANK TABUNGAN
NEGARA (PERSERO) TBK. KANTOR CABANG SURAKARTA:
TINJAUAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas Dan Memenuhi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Ahli Madya Pada Program Studi Diploma III Keuangan
Dan Perbankan
Oleh:
MARIA CLARA IVY MARTHA
F3614067
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KEUANGAN DAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
ABSTRAK
ANALISIS PELAYANAN PRIMA PADA PT. BANK TABUNGAN
NEGARA (PERSERO) TBK. KANTOR CABANG SURAKARTA:
TINJAUAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH
MARIA CLARA IVY MARTHA
F3614067
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui penerapan dan strategi peningkatan pelayanan prima pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta, hambatan yang dihadapi dalam melakukan pelayanan prima dan persepsi nasabah tentang pelayanan prima yang diberikan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah data kualitatif, yaitu menggambarkan keadaan objektif berdasarkan fakta-fakta yang tampak dan disajikan dalam bentuk kata-kata. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari wawancara dan penyebaran kuesioner. Data sekunder diperoleh dari buku tahunan BTN.
PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta memiliki strategi tersendiri untuk melaksanakan dan meningkatkan pelayanan prima yaitu dengan menerapkan pola prima. Dalam pelaksanaan pelayanan prima memiliki hambatan tertentu antara lain hambatan karena kesalahan sistem seperti fasilitas yang disediakan, lalu standarisasi nasabah yang berbeda-beda dan bisa juga disebabkan oleh karyawan. Namun dalam hasil kuesioner sebagian besar nasabah BTN sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Pelayanan prima yang sudah baik harus dipertahankan dan ditingkatkan lagi supaya nasabah merasa puas. Karyawan BTN harus dapat menyelesaikan keluhan nasabah dan harus memantau kepuasan nasabah dengan cara menyebar kuesioner kepada nasabah.
Kata kunci : pelayanan prima, kepuasan nasabah
ABSTRACT
ANALYSIS OF SERVICE EXCELLENCE IN PT. BANK TABUNGAN
NEGARA (PERSERO) TBK. OF SURAKARTA BRANCH OFFICE:
A STUDY ON CUSTOMER SATISFACTION LEVEL
MARIA CLARA IVY MARTHA
F3614067
The objective of research was to find out the application and strategy of improving the service excellent of PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. of Surakarta Branch Office, the constraints are encountered in providing service excellent, and the customers perception is on the service excellent provided. The research method used was descriptive analysis. The type of data used in this research was qualitative data, describing the objective condition based on facts appearing and presented in the form of words. The data used in this research were primary and secondary ones. Primary data was obtained from interview and questionnaire distribution. Secondary data was obtained from annual report of BTN.
PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. of Surakarta Branch Office had its own strategy to implement and to improve the service excellent by applying the first rate pattern. In implementing the service excellent, there were some constraints due to system fault such as facility provided, then different customer standardization and due to employees. However, most BTN customers had been satisfied with the service provided. The good service excellent should be maintained and improved to keep the customer satisfied. BTN should be able to deal with the customers’ grievance and should always monitor the customers by means of distributing questionnaire to the customers.
Keywords: service excellent, customer satisfaction
Karena masa depan sungguh ada, dan harapanmu tidak akan hilang (Amsal 23:18)
Segala perkara dapat kutanggung di dalam Dia yang memberi kekuatan kepadaku (Filipi 4:13) Takut akan Tuhan adalah permulaan pengetahuan, tetapi orang bodoh menghina hikmat dan didikan (Amsal 1 : 7) Clear your minds of self doubts and show the world you can do it (the
good quotes)
Karya ini dipersembahkan kepada: Tuhan Yesus Kristus Sang Juru Selamat Bapak an Ibu tercinta Kakak-kakak tersayang Sahabat dan teman-teman terkasih Para dosen pembimbing Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan limpahan Berkat dan Karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul Analisis Pelayanan Prima Pada PT.
Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Kantor Cabang Surakarta: Tinjauan
Tingkat Kepuasan Nasabah dengan baik dan lancar.Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi syarat mencapai gelar Ahli Madya pada Program Studi Diploma III Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penulisan Tugas Akhir ini tidak akan berjalan dengan baik dan lancar tanpa adanya dukungan, bimbingan serta bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada:
1. Tuhan Yesus Kristus yang selalu membimbing langkah dengan Berkat dan Karunia-Nya.
2. Muhammad Yusuf Indra Purnama, S.E, M.Rech. selaku Dosen Pembimbing Lapangan dan Tugas Akhir.
3. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Drs. Kresno Sarosa Pribadi, M.Si. selaku Ketua Program Studi Diploma
III Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
5. Bapak dan Ibu dosen pengampu mata kuliah yang telah memberikan bimbingan dan ilmunya selama menempuh perkuliahan di Program Studi Diploma III Keuangan dan Perbankan Universitas Sebelas Maret.
6. Sumardi, S.E., M.Si. selaku Pembimbing Akademik.
7. Mas Ahmad Canggih dan Bapak Tonny selaku pembimbing Magang di PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta.
8. Seluruh Staff dan karyawan di PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Slamet Riyadi Surakarta.
9. Bapak Cyrillus Martoyo dan Ibu Maria Clara Annie Sulastri orang tua kandung tercinta yang selalu memberikan semangat, doa, motivasi, dan kasih sayang yang tiada hentinya.
10. Kakak kandung dan istrinya, Mas Gandhi, Mas Yorie, Mbak Angga, Mbak Dhini yang selalu melindungi sepenuh tenaga dan memberikan dukungan serta doa dan untuk keponakan tersayang Hellena Giacinta Dara Juang.
11. Eyang putri yang selalu menguatkan dengan doa dan kasih sayangnya.
12. Sahabat-sahabat penulis Jenny Kris, Annisa Rachmawati, Sabilla Aulia, Annisa Dwinda, Isabella Ajeng, Meity Bidadari, Amanda Kusuma, Ratna Dian, Elisabeth Riana, Marcellina Indri, Wandana, Annafi, dan Nora yang
13. Teman-teman OMK Santo Laurensius Sekip dan OMK Santo Genoveva yang selalu memberikan semangat dan keceriaan setiap hari.
14. Teman-teman Keuangan dan Perbakan kelas B yang senantiasa memberikan kenyamanan didalam belajar dan selalu memberikan keceriaan.
15. Serta semua pihak yang telah membantu penulis dalam penulisan Tugas Akhir ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam Tugas Akhir ini. Maka dari itu dengan rendah hati penulis mengajak semua pihak untuk memperbaiki dan melengkapinya. Saran ataupun kritik yang bersifat membangun akan penulis terima dengan lapang hati. Namun penulis berharap Tugas Akhir ini juga dapat memberi manfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan.
Surakarta, 31 Mei 2017
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i ABSTRAK ............................................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................... iv HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ v SURAT PERNYATAAN....................................................................................... vi MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................................................ vii KATA PENGANTAR ........................................................................................ viii DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi DAFTAR TABEL ............................................................................................... xiv DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xv DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG ............................................................................... 1 B. PERUMUSAN MASALAH ...................................................................... 5 C. TUJUAN PENELITIAN ............................................................................ 5 D. MANFAAT PENELITIAN ........................................................................ 6 E. METODE PENELITIAN ........................................................................... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. BANK a. Definisi Bank ...................................................................................... 9 b. Pentingnya dan Tujuan Bank .............................................................. 10
B. PELAYANAN PRIMA a.
Definisi Pelayanan Prima .................................................................... 14 b. Tujuan Pelayanan Prima ..................................................................... 15 c. Dimensi Pelayanan Prima ................................................................... 21 d. Teknik Peningkatan Kualitas Pelayanan Prima .................................. 23 C. KUALITAS JASA a.
Pengertian Kualitas ............................................................................. 26 b. Memahami Kualitas Jasa..................................................................... 27 c. Dimensi Kualitas Jasa ......................................................................... 28 D. KEPUASAN PELANGGAN a.
Definisi Kepuasan Pelanggan ............................................................. 29 b. Faktor Kepuasan Pelanggan ................................................................ 31 c. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ....................................................... 32 d. Persepsi dan Sikap Pelanggan ............................................................. 34
BAB III PEMBAHASAN A. GAMBARAN UMUM BANK a. Sejarah PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk ............................ 35 b. Sejarah PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Kantor Cabang Surakarta ............................................................................................. 37 c. Visi dan Misi PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. ................. 38 d. Profil PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Kantor Cabang
e.
Diskripsi Tugas dari Dtruktur PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Kantor Cabang Surakarta ............................................................ 41 f. Produk dan Jasa PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk .............. 48 B. PEMBAHASAN 1.
Penerapan dan Strategi PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk.
Kantor Cabang Surakarta .................................................................... 58 2. Hambatan yang dihadapi PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk.
Kantor Cabang Surakarta .................................................................... 62 3. Persepsi Nasabah Mengenai Pelayanan Prima pada PT. Bank
Tabungan Negara (Persero) Tbk. Kantor Cabang Surakarta .............. 64
BAB IV PENUTUP A. KESIMPULAN ......................................................................................... 83 B. SARAN ..................................................................................................... 84 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 86 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Perbandingan Kualitas Pelayanan ......................................................... 20DAFTAR GAMBAR