Analisis Kepuasan Nasabah Pada Pelayanan Jasa Dengan Metode Quality Functions Development Di PT. Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama USU (Persero) Tbk Medan

(1)

ANALISIS KEPUASAN NASABAH PADA PELAYANAN JASA

DENGAN METODE QUALITY FUNCTIONS DEVELOPMENT

DI PT. BANK NEGARA INDONESIA KANTOR CABANG

UTAMA USU (PERSERO) Tbk MEDAN

TUGAS SARJANA

Diajukan kepada untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

Oleh

CHITRA PRATIWI

080423079

P R O G R A M P E N D I D I K A N S A R J A N A E K S T E N S I D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I

F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

M E D A N 2 0 1 0

(2)

(3)

(4)

DAFTAR ISI

BAB HALAMAN

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

UCAPAN TERIMA KASIH ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

I. PENDAHULUAN ... I-1

1.1. Latar Belakang ... I-1 1.2. Perumusan Masalah ... I-3 1.3. Tujuan dan Manfaat ... I-3 1.3.1. Tujuan Umum ... I-3 1.3.2. Tujuan Khusus ... I-3 I.4. Manfaat Penelitian ... I-4 1.5. Batasan Masalah dan Asumsi ... I-4 1.6. Sistematika Penulisan Laporan ... I-5

II. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... II-1

(5)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

2.2. Visi, Misi PT. Bank Negara Indonesia ... II-2 2.3. Struktur Organisasi ... II-6 2.4. Karyawan dan Jam Kerja ... II-6 2.4.1. Karyawan ... II-6 2.4.2. Jam Kerja ... II-7 2.5. Produk ... II-8

III. TINJAUAN PUSTAKA ... III-1

3.1. Stres ... III-1 3.1.1. Stres Kerja ... III-2 3.1.2. Penyebab Stres Kerja ... III-3 3.1.3. Gejala Stres Kerja ... III-7 3.1.4. Dampak Stres Kerja ... III-7 3.2. Motivasi Kerja ... III-9 3.2.1. Pengertian Motivasi ... III-9 3.2.2. Proses Motivasi ... III-10 3.2.3. Faktor-Faktor Motivasi ... III-11 3.2.4. Fungsi Motivasi ... III-12 3.2.5. Tujuan Motivasi ... III-12 3.2.6. Teori Motivasi ... III-13

(6)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

3.3. Kinerja Karyawan ... III-20 3.3.1. Pengertian Kinerja ... III-20 3.3.2. Sasaran Kinerja ... III-21 3.3.3. Faktor-Faktor Kinerja ... III-21 3.4. Pengukuran dan Penyusunan Variabel ... III-23 3.4.1. Pengertian dan Macam Variabel ... III-23 3.4.2. Teknik Penyusunan Skala ... III-24 3.5. Metode Pengumpulan Data ... III-26 3.5.1. Populasi ... III-26 3.6. Kuesioner ... III-26 3.7. Validitas ... III-28 3.8. Reliabilitas ... III-31 3.9. Analisa Regresi ... III-33 3.9.1. Analisis Regresi Linier Berganda ... III-34

IV. METODOLOGI PENELITIAN ... IV-1

4.1. Tempat dan Waktu Penelitian ... IV-1 4.2. Rancangan Penelitian ... IV-1 4.3. Objek Penelitian ... IV-2 4.4. Variabel Penelitian ... IV-2

(7)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

4.5. Instrumen Penelitian ... IV-4 4.6. Pelaksanaan Penelitian ... IV-5 4.6.1. Sumber Data ... IV-5 4.6.2. Pembuatan dan penyebaran Kuesioner ... IV-6 4.6.3. Pembuatan dan penyebaran Kuesioner Tertutup ... IV-7 4.6.4. Pengujian Hipotesa ... IV-8 4.7. Pengolahan Data ... IV-10 4.8. Analisis dan Pembahasan ... IV-13 4.9. Kesimpulan dan Saran ... IV-14

V. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ... V-1

5.1. Pengumpulan Data ... V-1 5.1.1. Data Responden ... V-1 5.1.2. Data Variabel Stres Kerja ... V-3 5.1.3. Data Variabel Motivasi Kerja ... V-6 5.1.4. Data Variabel Kinerja ... V-9 5.2. Pengolahan data ... V-12

5.2.1. Pemeriksaan Hasil Kuesioner ... V-12 5.2.2. Uji Validitas dan Reabilitas ... V-12 5.2.2.1. Uji Validitas untuk Kuesioner Stres Kerja ... V-12

(8)

5.2.2.2. Uji Validitas untuk Kuesioner Motivasi Kerja .. V-15 5.2.2.3. Uji Validitas untuk Kuesioner Kinerja ... V-17 5.2.2.4. Uji Reabilitas untuk Kuesioner Stres Kerja ... V-19 5.2.2.5. Uji Reabilitas untuk Kuesioner Motivasi Kerja . V-21 5.2.2.6. Uji Reabilitas untuk Kuesioner Kinerja ...V-23 5.2.2. Pengelompokan Data ... V-26 5.2.2.1. Variabel Stres Kerja ... V-26 5.2.2.2. Variabel Motivasi Kerja ... V-30 5.2.2.3. Variabel Kinerja ... V-32 5.2.3. Pengolahan menggunakan Analisis Linier Berganda ... V-37 5.2.3.1. Pengujian Hipotesis Pertama ... V-37 5.2.3.2. Pengujian Hipotesis Kedua ... V-40 5.2.4. Pengujian Persamaan regresi Linier Berganda ... V-46

5.2.4.1. Persamaan Regresi Linier Berganda

untuk Motivasi Kerja ... V-46 5.2.4.2. Persamaan Regresi Linier Berganda

untuk Kinerja ... V-47

VI. ANALISIS PEMECAHAN MASALAH ... VI-1

6.1. Analisis Hasil Pengujian Hipotesis Pertama ... VI-1 6.1.1. Analsis Nilai Koefisien Regresi ... VI-2 6.1.2. Analisis Nilai R2 ... VI-4 6.1.3. Analisis Nilai F Hitung ... VI-4

(9)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

6.2. Analisis Hasil Pengujian Hipotesis Kedua ... VI-5 6.2.1. Analsis Nilai Koefisien Regresi ... VI-5 6.1.2. Analisis Nilai R2 ... VI-7 6.1.3. Analisis Nilai F Hitung ... VI-7

VII. KESIMPULAN DAN SARAN ... VII-1

7.1. Kesimpulan ... VII-1 7.2. Saran ... VII-2

DAFTAR PUSTAKA ... DP

(10)

DAFTAR TABEL

TABEL HALAMAN

2.1. Jumlah Karyawan PT. BNI Cabang USU Medan ... II-6 2.2. Ketentuan Jam Kerja Karyawan PT.BNI Cabang USU Medan... II-8 5.1. Data Identitas Responden ... V-1 5.2. Pengelompokan Pertanyaan Berdasarkan Variabel Stres Kerja ... V-3 5.3. Hasil Jawaban Kuesioner Stres Kerja ... V-4 5.4. Pengelompokan Pertanyaan Berdasarkan Variabel Motivasi Kerja .. V-6 5.5. Hasil Jawaban Kuesioner Motivasi Kerja ... V-7 5.6. Pengelompokan Pertanyaan Berdasarkan Variabel Kinerja ... V-9 5.7. Hasil Jawaban Kuesioner Kinerja ... V-10 5.8. Uji Validitas Kuesioner Stres Kerja ... V-13 5.9. Uji Validitas Kuesioner Motivasi Kerja ... V-15 5.10. Uji Validitas Kuesioner Kinerja ... V-17 5.11. Perhitungan Varians Variabel Stres Kerja ... V-20 5.12. Perhitungan Varians Variabel Motivasi Kerja ... V-22 5.13. Perhitungan Varians Variabel Kinerja ... V-25 5.14. Jumlah Skor Variabel Tuntutan Tugas dan Fisik ... V-28 5.15. Jumlah Skor Variabel Konflik Peran ... V-28 5.16. Jumlah Skor Variabel Pengembangan Karir ... V-29 5.17. Jumlah Skor Variabel Hubungan dalam Pekerjaan ... V-29 5.18. Jumlah Skor Variabel Iklim Organisasi ... V-30

(11)

DAFTAR TABEL (LANJUTAN)

TABEL HALAMAN

5.19. Jumlah Skor Variabel Motivasi Kerja ... V-30 5.20. Jumlah Skor Variabel Kinerja ... V-32 5.21. Data Variabel X dan Y ... V-34 5.22. Data Variabel X dan Z ... V-36 5.23. Nilai Koefisien Regresi ... V-38 5.24. Hasil Perhitungan F ... V-40 5.25. Nilai Koefisien Regresi ... V-42 5.26. Hasil Perhitungan F ... V-43 5.27. Hasil Perhitungan Persamaan Regresi Linier Motivasi Kerja ... V-45 5.28. Hasil Perhitungan Persamaan Regresi Linier Kinerja ... V-46 6.1. Rangkuman Hasil Pengolahan Data ... VI-1 6.2. Rangkuman Hasil Pengolahan Data ... VI-5

(12)

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR HALAMAN

2.1. Logo Baru BNI ... II-4 2.2. Struktur Organisasi ... II-15 3.1. Proses Motivasional Dasar ... III-11 3.2. Hierarki Kebutuhan Maslow ... III-15 4.2. Block Diagram Prosedur Penelitian ... IV-9

(13)

KATA PENGANTAR

Dengan ucapan Alhamdulillahlirabbilalamin sebagai rasa terima kasih dan puji syukur kepada Allah SWT, serta usaha yang sungguh -sungguh penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan waktu yang telah ditentukan.

Penulis dalam kesempatan ini mengajukan judul “ANALISIS KEPUASAN NASABAH PADA PELAYANAN JASA DENGAN METODE

QUALITY FUNCTIONS DEVELOPMENT DI PT. BANK NEGARA

INDONESIA KANTOR CABANG UTAMA USU (PERSERO) Tbk MEDAN” guna memenuhi sebagian dari syarat – syarat memperoleh gelar sarjana teknik. Proses penyusunan tugas akhir merupakan suatu proses panjang yang membawa penulis dapat belajar lebih jauh lagi mengenai ilmu teknik industri itu sendiri beserta aplikasinya. Banyak makna dan pelajaran yang penulis dapatkan dari proses pengerjaan tugas akhir ini, yang mungkin tidak akan penulis dapatkan dari bangku perkuliahan.

Tentunya dalam penulisan tugas akhir ini banyak terdapat kesalahan baik dari segi kosakata maupun dari segi pengertian. Oleh karena itu saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan agar dimasa mendatang menjadi lebih baik.

Medan, Juli 2010

(14)

ABSTRAK

Kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, menyebabkan setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa berkualitas, sehingga perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi konsumen. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya.

Penelitian dilakukan di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU, penelitian bertujuan untuk mengetahui dan memperbaiki kualitas pelayanan sesuai dengan yang diinginkan oleh nasabah. Pelayanan yang diberikan oleh pihak Bank belum sepenuhnya mampu memuaskan nasabah sehingga perlu diperbaiki dengan lebih mmengetahui karakteristik apa yang paling dibutuhkan oleh nasabah. Adapun metoda yang digunakan disini adalah metoda Quality Function Deployment, dimana metoda pengumpulan datanya dilakukan dengan cara wawancara dan branstroming, yang menggunakan alat ukur kuisioner terbuka dan kuisioner tertutup.

Hasil untuk Quality Function Deployment bahwa tingkat kepentingan untuk perbaikan kualitas pelayanan penampilan keadaan gedung bank (4,81%) dan sikap ramah tamah karyawan dalam melayani nasabah (4,68%). Sedangkan dilihat dari bobot relatif yang dibutuhkan nasabah untuk perbaikan pelayanan masih berhubungan dengan penampilan keadaan gedung (7,78%). Sehingga prioritas utama dalam meningkatkan kepuasan nasabah pada pelayanan yang ada di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU adalah perbaikan terhadap penampilan fisik keadaan gedung dan sikap ramah tamah karyawan dalam melayani nasabah.

Keyword : Kualitas pelayanan jasa, Quality Function Deployment, validitas dan reabilitas, manajemen pemasaran, pengukuran tingkat kepuasan pelanggan.

(15)

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji syukur atas segala karunia dan berkah dari Allah SWT hingga Tugas Sarjana ini dapat terselesaikan. Penyelesainya Tugas Sarjana ini juga tidak terlepas dari bantuan dan dukungan yang diberikan oleh berbagai pihak. Patut kiranya menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu hingga selesainya Tugas Sarjana ini. Rasa terima kasih ini ditujukan kepada:

1. Teristimewa kepada kedua orang tua tercinta Papa H. Yoeharson, SE, dan

Mama Hj. Miranda Sari Harahap, adik-adik ku Yoggy Pradita, M. Faryz Prabowo, om Eka, Uncu Sari dan segenap keluarga besar yang senantiasa memberikan perhatian, dukungan materil maupun spiritual demi kelancaran studi saya selama ini.

2. Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT, selaku Ketua Jurusan Departemen Teknik

Industri Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Pembimbing I, terima kasih banyak segala bimbingan, saran dan kritiknya sehingga saya dapat menyelesaikan tugas sarjana dengan baik.

3. Bapak Ir. Ukurta Tarigan, MT, selaku Sekretaris Jurusan Departemen Teknik

Industri Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Pembanding I, terima kasih banyak atas segala bimbingan, saran dan kritiknya dalam perbaikan Tugas Sarjana ini.

(16)

4. Bapak Ir. Sugih Arto Pujangkoro, MM, selaku Koordinator Tugas Sarjana Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan saran dan masukan untuk Tugas Sarjana ini.

5. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, M. Sie, selaku Koordinator Bidang

Manajemen Tugas Sarjana Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan saran dan masukan untuk Tugas Sarjana ini.

6. Ibu Rahmi Sari, ST, MM (T), selaku Dosen Pembimbing II, terima kasih

banyak atas segala bimbingan, bantuan, saran dan kritiknya sehingga saya dapat menyelesaikan Tugas Sarjana ini dengan baik.

7. Bapak Ir. A.Jabbar M Rambe, M.Eng, selaku Dosen Pembanding II, terima kasih banyak atas segala bimbingan, saran dan kritiknya dalam perbaikan Tugas Sarjana ini.

8. Bapak Ikhsan Siregar, ST. M. Eng, selaku Dosen Pembanding III, terima kasih banyak atas segala bimbingan, saran dan kritiknya dalam perbaikan Tugas Sarjana ini.

9. Staff PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU

yang telah membantu memberikan informasi dan masukan dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.

10.Sahabat-sahabat tercinta Hanni Alqily Laury Desky, Arie Desnia, Dara Viza Amelia, Efriyanti Kartika, Tantri Nuraisha, Yovita, Fauzi Wardana, Andi Pranata, Rifyal Albar dan bang Arjuna, terima kasih untuk bantuan, masukan, semangat, dan keberadaan kalian selama ini, kelak kita akan menjadi orang-orang sukses.

(17)

11.Irfan Akmal, terima kasih atas perhatian, bantuan, semangat serta kesabaran yang diberikan selama menyelesaikan Tugas Sarjana.

12.Teman-teman ku seangkatan 2004 yang telah memberi motivasi dan semangat

hingga Tugas Sarjana ini selesai.

13.Staf pengajar Departemen Teknik Industri, Staf Tata Usaha dan Staf

Perpustakaan Departemen Teknik Industri.

14.Berbagai pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu per satu.

Medan, Juli 2010

(18)

ABSTRAK

Keyword : Kualitas pelayanan jasa, Quality Function Deployment, validitas dan reabilitas, manajemen pemasaran, pengukuran tingkat kepuasan pelanggan.

(19)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Perusahaan

Kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, menyebabkan setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar secara langsung adalah perusahaan akan memiliki lebih banyak konsumen sehingga pada akhirnya akan meningkatnya penjualan, namun ada beberapa hal yang harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen, bahwa semakin banyak konsumen maka perusahaan akan semakin sulit mengenali konsumennya secara teliti, terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang atau jasa yang ditawarkan dan alasan yang mendasarinya.

Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa berkualitas, sehingga perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik di mata masyarakat selaku konsumen dan calon konsumen. Karena konsumen dalam memilih barang dan jasa didasari motivasi yang nantinya mempengaruhi jenis, cita rasa barang dan jasa yang dibelinya. Kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi konsumen. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya.

(20)

Kualitas jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan, namun untuk memahami bagaimana mengevaluasi kualitas yang diterima oleh konsumen tidaklah mudah. Kualitas jasa lebih sukar untuk dievaluasi dibandingkan dengan kualitas barang, kualitas jasa tidak diciptakan melalui proses produksi dalam pabrik untuk kemudian diserahkan kepada konsumen sebagai kualitas barang. Sebagian besar kualitas jasa diberikan selama penyerahan jasa terjadi dalam proses interaksi antara konsumen dengan personil penyelenggara jasa tersebut.1

Sebuah kualitas tidak boleh dipandang sebagai suatu ukuran sempit hanya dari kualitas produk dan jasa semata. Kualitas meliputi keseluruhan aspek organisasi. Terdapat lima dimensi yang menentukan kualitas pelayanan ditinjau dari sudut pandang pelanggan, yaitu realibility, responsiveness, assurance,

emphaty, tangibles. 2

http://andaiviana. Files.wordpress.com/2007/04/management-kualitas.pdf

Zeithaml, V.A.:Parasuraman, A.: and Berry, L.L.1990. Delivering Quality Service : Balancing

Dengan metode QFD (Quality Functions Development) akan

memperlihatkan kepada Perusahaan yakni PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU untuk memprioritaskan kebutuhan nasabah, menemukan tanggapan yang inovatif dan kreatif terhadap kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimal. PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU berkantor pusat di Jakarta dan berada di bawah pengawasan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Wilayah 01 Medan.

(21)

Visi PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk adalah menjadi Bank kebanggaan nasional, yang menawarkan layanan terbaik dengan kompetitif kepada segmen pasar korporasi, komersial dan consumer. Untuk mengetahui umpan balik dari nasabah, dilakukan penelitian kuantitatif mengenai tingkat kepuasan nasabah. Melalui penelitian dalam tugas akhir ini, diperoleh analisis

output yang menyatakan bahwa tingkat pemenuhan harapan mengenai kepuasan

nasabah bank dari PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU secara keseluruhan belum maksimal, walaupun tidak dapat dikatakan buruk.

Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU memiliki penilaian loyalitas tinggi. Permasalahan pelayanan yang terjadi adalah sikap karyawan yang kurang menyennangkan saat melayani nasabah terutama dikalangan mahasiswa, ketidaknyamanan ruangan kantor pada saat melakukan transaksi. Disamping itu juga permasalahan yang terjadi selalu mengakibatkan antrian yang tidak beraturan sehingga pelayanan menjadi terhambat dan membuat nasabah mmerasa tidak nyaman. Dengan penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU dalam usahanya mencapai misi perusahaan sebagai bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan, kinerja dan menghantarkan nilai kepuasan dan kenyamanan bagi nasabahnya. Berdasarkan uraian di atas perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui penilaian nasabah khususnya terhadap mahasiswa USU program S1.

(22)

1.2.Perumusan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang diatas, maka yang menjadi masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Apakah dimensi pelayanan jasa di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk

Kantor Cabang Utama USU memiliki tingkat kepentingan yang tinggi bagi mahasiswa?

2. Apakah dimensi pelayanan jasa di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk

Kantor Cabang Utama USU pelaksanaannya telah dapat dikatakan sangat baik bagi mahasiswa?

3. Apakah mahasiswa sudah merasa puas dengan pelayanan jasa di PT. Bank

Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU?

1.3.Tujuan Penelitian 1.3.1. Tujuan Umum

Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU.

1.3.2. Tujuan Khusus

Adapun tujuan khusus dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Mengetahui dimensi pelayanan jasa berdasarkan tingkat kinerja dan harapan

bagi nasabah.

(23)

3. Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan dengan penerapan metode QFD (Quality Functions Development)

1.4.Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah untuk :

1. Bagi Perusahaan khususnya PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor

Cabang Utama USU, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan dan evaluasi terhadap kualitas pelayanan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU untuk mengambil tindakan guna memperbaiki, meningkatkan, dan mengembangkan kualitas pelayanannya.

2. Bagi Mahasiswa, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan

pengetahuan ataupun referensi sekaligus bahan pertimbangan dan masukan untuk penelitian sejenis dimasa yang akan datang.

1.5.Batasan Masalah Penelitian

Adapun batasan masalah yang akan diteliti adalah sebagai berikut :

1. Penelitian dilakukan di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor

Cabang Utama USU.

2. Penelitian dilakukan kepada mahasiswa USU program S-1 yang masih aktif

3. Penelitian dilakukan dengan penerapan metode QFD (Quality Functions

(24)

1.6.Asumsi-asumsi yang Digunakan

Asumsi-asumsi yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Variabel yang digunakan berdasarkan hasil kuisioner terbuka dan kuisioner

tertutup

2. Dalam memberikan jawaban, responden menjawab pertanyaan dengan tidak

dipengaruhi oleh pihak manapun.

1.7.Sistematika Penulisan Laporan

Sistematika yang digunakan didalam penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut :

BAB I - PENDAHULUAN

Bab ini berisikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, pembatasan masalah serta sistematika penulisan tugas akhir.

BAB II - GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini berisikan sejarah dan gambaran umum perusahaan, organisasi dan manajemen serta proses produksi.

BAB III - LANDASAN TEORI

Bab ini berisikan teori-teori yang digunakan dalam analisis pemecahan masalah.

BAB IV - METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisikan tahapan-tahapan penelitian mulai dari persiapan hingga penyusunan laporan tugas akhir.

(25)

BAB V - PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Bab ini berisi data-data primer dan sekunder yang diperoleh dari penelitian serta pengolahan data yang membantu dalam pemecahan masalah.

BAB VI - ANALISIS PEMECAHAN MASALAH

Bab ini berisi analisis hasil pengolahan data dan pemecahan masalah.

BAB VII - KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisikan kesimpulan yang didapat dari hasil pemecahan masalah dan saran-saran yang diberikan kepada pihak perusahaan.

(26)

BAB II

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1. Sejarah Perusahaan

PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk berdiri sejak Tahun 1946, BNI yang dahulu dikenal sebagai Bank Negara Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki pemerintah Indonesia. Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya beberapa bulan sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 juli ditetapkan sebagai Hari Ulang tahun Bank Negara Indonesia.

Menyusul penunjukan De Javasche Bank yang merupakan warisan dari pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, pemerintah membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi atau bank sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan dan kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri.

Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah. Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan luas bagi sector usaha nasional.

(27)

Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia resmi digunakan mulai akhir tahun 1986. perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia lebih dikenal sebagai “BNI 46”. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah diingat Bank BNI ditetapkan bersamaan dengan perubahan identitas perusahaan tahun 1988 yaitu tepatnya pada tanggal 5 Juli 1988, dengan logo terbarunya yaitu bahtera berlayar ditengah samudra, yang merefleksikan harapan sekaligus perlindungan dan penolong. Dengan perubahan logo tersebut, melambangkan citra baru dan semangat baru BNI untuk selalu berorientasi pada pasar dan berusaha memberikan pelayanan yang lebih baik kepada nasabahnya dibandingkan dengan waktu yang lalu.

Tahun 1992 status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT. Bank Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan public diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun 1966. Penawaran perdana ini memungkinkan saham PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk menjadi komoditi industri perbankan Indonesia.

Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan social-budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan kualitas kinerja secara terus-menerus.

Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan

(28)

mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan “Bank BNI” dipersingkat menjadi “BNI”, sedangkan tahun pendirian “46” digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia.

Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, BNI bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi Negara serta senantiasa menjadi kebanggaan Negara.

2.2. Visi dan Misi Perusahaan

Visi dan misi perusahaan merupakan tekad suatu perusahaan untuk membangun perusahaan ini. Adapun visi dan misi Bank BNI sebagai berikut : 1. Visi Perusahaan

Tahun 2008 : Menjadi Bank yang unggul dalam layanan

Tahun 2013 : Menjadi Bank yang unggul dalam kinerja

Tahun 2018 : Menjadi Bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan

dan kinerja.

Pernyataan Visi ini adalah menjadi Bank kebanggaan nasional, yang menawarkan layanan terbaik dengan kompetitif kepada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumer.

2. Misi Perusahaan

Memaksimalkan stakeholder value dengan menyediakan solusi keuangan yang fokus pada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumer, value perusahaan adalah kenyamanan dan kepuasan.

(29)

2.3. Sasaran Usaha Perusahaan

PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk bertujuan melakukan tugas dan sasaran usaha di bidang perbankan dalam arti kata seluas-luasnya untuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional di bidang ekonomi kearah peningkatan kebijaksanaan rakyat banyak. Guna mencapai tujuan tersebut PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk menyelenggarakan usaha perhimpuanan dana masyarakat, memberikan kredit serta kegiatan jasa perbankan dan lainnya.

2.4. Filosofi Logo BNI

Identitas baru BNI merupakan hasil desain ulang untuk menciptakan suatu identitas yang tampak lebih segar, lebih modern, dinamis, serta menggambarkan posisi dan arah organisasi yang baru. Identitas tersebut merupakan ekspresi brand baru yang tersusun dari symbol “46” dan kata “BNI” yang dikombinasikan dalam suatu bentuk logo baru BNI. Dapat dilihat Gambar 2.1. logo baru BNI.

Gambar 2.1. Logo Baru BNI

Huruf “BNI” dibuat dalam warna turquoise biru, untuk mencerminkan kekuatan, otoritas, kekokohan, keunikan dan citra yang lebih modern. Huruf tersebut dibuat secara khusus untuk menghasilkan struktur orisinil yang unik.

(30)

Angka “46” merupakan simbolisasi tanggal kelahiran BNI, sekaligus mencerminkan warisan sebagai bank pertama di Indonesia. Dalam logo ini, angka “46” diletakkan secara diagonal menembus kotak berwarna jingga untuk menggambarkan BNI baru yang modern.

Palet warna korporat telah didesain ulang, namun tetap mempertahankan warna korporat yang lama, yaitu turgoise dan jingga. Warna turquoise yang digunakan pada logo baru ini lebih gelap dan kuat, mencerminkan citra yang lebih stabil dan kokoh. Warna jingga yang baru lebih cerah dan kuat, mencerminkan citra lebih percaya diri dan segar.

Logo “46” dan “BNI” mencerminkan tampilan yang modern dan dinamis. Sedangkan penggunaan warna korporat baru memperkuat identitas tersebut. Hal ini akan membantu BNI melakukan diferensiasi di pasar perbankan melalui identitas yang unik, segar dan modern.

2.5. Nilai Budaya Bank BNI

Adapun empat nilai budaya kerja BNI adalah :

- Profesionalisme

- Integritas

- Orientasi Pelanggan

(31)

Adapun nilai budaya kerja BNI memiliki perilaku utama insan BNI adalah:

- Meningkatkan kompetensi dan memberikan hasil terbaik

- Jujur, tulus dan ikhlas

- Disiplin, konsisten dan bertanggung jawab

- Memberikan layanan terbaik melalui kemitraan yang sinergis

- Senantiasa melakukan perbaikan

- Kreatif dan inovatif

2.6. Budaya Perusahaan

Berikut ini adalah budaya-budaya perusahaan BNI yakni :

1. BNI adalah bank umum berstatus perusahaan publik

2. BNI berorientasi kepada pasar dan pembangunan nasional

3. BNI secara terus menerus membina hubungan yang saling menguntungkan

dengan nasabah dan mitra usaha

4. BNI mengakui peranan dan menghargai kepentingan pegawai

5. BNI mengupayakan terciptanya semangat kebersamaan agar pegawai

melaksanakan tugas dan kewajibannya secara professional.

2.7. Anak Perusahaan

BNI mempunyai 10 anak perusahaan, yaitu:

- PT. Bank Finconesia

(32)

- PT Bina Usaha Indonesia

- PT. Sarana Bersama Pembiayaan Indonesia

- PT. BNI Nomura Jafco Investment

- PT. BNI Securities

- PT. Pembiayaan Artha Negara

- PT. BNI Nomura Jafco Ventura Satu

- PT. BNI Nomura Jafco Manajemen Ventura

- PT. BNI Life

2.8. Produk BNI

PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk memiliki beberapa jenis produk keuangan yang dapat dibedakan atas beberapa jenis, diantaranya adalah yang diperuntukkan bagi individual. Produk-produk tersebut :

a. Taplus Utama.

Taplus Utama ini merupakan simpanan masyarakat secara perorangan dalam bentuk valuta rupiah yang transaksi penyetoran & penarikannya dapat dilakukan setiap saat melalui teller, dan melalui fasilitas ATM maupun phoneplus. Keunggulan dari taplus utama ini adalah :

- Memperoleh manfaat ganda yaitu bunga yang lebih tinggi, nasabah mendapat

jaminan asuransi kecelakaan diri sebesar saldo tabungannya.

- Mendapatkan Kartuplus Utama yang berfungsi sebagai penarikan uang tunai di

ATM BNI sampai dengan Rp.10 juta/hari, penarikan di ATM berlogo Cirrus di dalam/luar negeri dan belanja di merchant yang berlogo Maestro di seluruh dunia.

(33)

- Penyetoran dan pengambilan dapat dilakukan di semua cabang/capem BNI.

- Taplus Utama dapat digunakan untuk pembayaran telepon/handphone, listrik,

air, kartu kredit dan kewajiban lainnya melalui BNI. - Secara otomatis mendapatkan fasilitas phoneplus BNI.

b. BNI TAPENAS

BNI TAPENAS, yaitu simpanan berjangka untuk investasi dana pendidikan anak dengan manfaat asuransi yang diperuntukkan bagi nasabah perorangan. Manfaatnya adalah :

- Kepastian dana untuk pendidikan anak sesuai rencana, walaupun sesuatu yang

tidak diinginkan terjadi pada orang tuanya.

- Meningkatkan kedisiplinan dalam menabung.

- Mendapatkan manfaat asuransi secara cuma-cuma.

- Sarana investasi dengan mendapat bunga tinggi c. BNI Dollar

BNI Dollar adalah simpanan dalam mata uang dollar yang memiliki nilai tukar lebih stabil dan aman dari risiko turunnya nilai rupiah serta memberi kemudahan dalam bertransaksi. Keuntungan menggunakan BNI Dollar ini adalah:

- Suku bunga menarik dan dihitung atas dasar saldo harian sehingga lebih

menguntungkan.

- Biaya administrasi bulanan sangat ringan untuk benefit yang Anda peroleh.

- Setoran tunai dalam pecahan USD 100 dengan total setoran maksimal USD

(34)

- Fasilitas jaminan asuransi kecelakaan diri gratis sehingga anda akan merasa semakin nyaman dan tenang karena secara otomatis dilindungi asuransi kecelakaan diri dengan nilai pertanggungan:

- 100% dari saldo atau maksimal USD 100,000 untuk cacat tetap total atau

meninggal dunia.

- Persentase tertentu dari saldo untuk cacat tetap sebagian.

- 10% dari saldo atau maksimal USD 1,000 untuk rawat inap.

- Dana BNI Dollar anda dapat dijaminkan untuk memperoleh kredit BNI Instan.

d. BNI Haji

Bagi calon jemaah haji tabungan ini adalah sarana pas untuk mendapatkan kepastian porsi keberangkatan menunaikan ibadah haji sesuai keinginan anda dalam masa keberangkatan tertentu. Keunggulan dari BNI Haji adalah :

- Memperoleh souvenir (berupa barang) pada saat membuka rekening (selama

persediaan masih ada).

- Memperoleh souvenir (berupa barang) pada saat pelunasan BPIH (Biaya

Penyelenggaraan Ibadah Haji).

- Memperoleh nomor porsi keberangkatan haji setelah dana mencapai nilai

tertentu (dhi Rp. 20 juta) dan mendaftar di Kantor Depag setempat. Gratis perlindungan asuransi dengan nilai manfaat sampai senilai biaya Haji. e. BNI Giro

BNI Giro adalah produk simpanan yang dapat ditarik kapan saja. Penarikan dapat menggunakan cek dan bilyet giro, surat perintah pembayaran atau

(35)

pemindahbukuan. Jenisnya dapat berupa Rupiah dan valuta asing. Adapun manfaat BNI Giro adalah : .

- Jasa giro menarik dihitung atas dasar saldo harian.

- Dapat dibuka atas nama perorangan maupun perusahaan.

- Dapat dibuka dalam mata uang rupiah maupun valas sesuai dengan kebutuhan

bisnis.

- Dapat menentukan waktu pengiriman rekening koran (harian, mingguan,

bulanan).

- Tersedia pilihan rekening gabungan atau joint account. Sedangkan kemudahan dan keuntungan BNI Giro adalah :

- Penarikan dapat menggunakan Cek/BG, perintah pembayaran lainnya

pemindah bukuan dan ATM (khusus giro perorangan IDR).

- Penyetoran tunai bank notes USD ke rekening giro valas USD hingga

USD 50,000 per hari dalam denominasi USD 100 bebas biaya (1:1).

- Penyetoran dan penarikan dapat dilakukan secara tunai maupun non tunai,

baik mata uang Rupiah, USD maupun mata uang lainnya. - Bertransaksi secara on-line.

- Dukungan lebih dari 920 kantor Cabang on-line dan lebih dari 2.300 BNI

ATM.

- Dilengkapi dengan Intercity Clearing, mempermudah Anda untuk

(36)

f. BNI SIMPONI

Pensiun BNI SIMPONI (Simpanan BNI) adalah layanan program pensiun yang diselenggarakan oleh Dana Pensiun Lembaga Keuangan BNI dan bisa diikuti oleh semua lapisan masyarakat apapun profesinya, baik sebagai pegawai negeri, karyawan BUMN / BUMD, perusahaan swasta ataupun Anda yang berprofesi sebagai notaris, akuntan, dokter, pedagang konsultan, petani maupun mahasiswa dan sebagainya. Manfaat BNI SIMPONI adalah

- Pensiun Normal adalah pensiun diberikan kepada peserta pada saat mencapai

usia pensiun yang ditetapkan peserta pada awal masa kepesertaan.

- Pensiun Dipercepat adalah pensiun diberikan kepada peserta yang minimal

berusia 10 (sepuluh) tahun sebelum usia pensiun normal dan berhenti dari kepesertaan.

- Pensiun Ditunda adalah pensiun diberikan kepada peserta yang berhenti

kepesertaannya sebelum usia pensiun dipercepat.

- Pensiun Cacat adalah pensiun dibayarkan kepada peserta yang mengalami

cacat tetap dan tidak dapat melanjutkan iurannya.

- Pensiun Meninggal adalah pensiun karena peserta meninggal dunia sebelum

Usia Pensiun Normal, manfaat Pensiun dibayarkan kepada janda/duda atau ahli waris peserta

Keuntungan Bagi Peserta BNI SIMPONI

- Dapat membayar iuran secara fleksibel, baik jumlah maupun frekuensinya.

- Iuran yang disetorkan berikut hasil pengembangannya mendapat fasilitas

(37)

- Dapat menentukan arahan investasi dananya, serta memperoleh " return yang optimal "

- Dengan penghasilan yang terbatas berpeluang memperoleh pembayaran

Manfaat Pensiun secara berkala bulanan seumur hidup.

- Dana peserta akan dikembangkan dan hasil pengembangannya diperhitungkan

secara harian. g. BNI deposito

BNI Deposito merupakan simpanan yang aman, menguntungkan dan pencairannya bergantung kesepakatan. Jenisnya dapat berupa Rupiah dan valuta asing. Adapun manfaat BNI deposito ini adalah :

- Mendapat bunga secara berkala

- Memberikan kepastian untuk memupuk dana perusahaan/pribadi

- Dapat digunakan sebagai agunan kredit

2.9. Struktur Organisasi

Sebagaimana perusahaan lainnya, PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU dalam proses pelaksanaan kerja sehari-hari harus ada spesifikasi pekerjaan atau pembagian kerja maka dibentuklah struktur organisasi yang menggambarkan sejauh mana garis wewenang dan masing-masing karyawan serta pendelegasian wewenang yang jelas.

Struktur organisasi PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU berbentuk fungsional. Adapun yang dimaksud fungsional adalah organisasi diuraikan berdasarkan bagian atau unit-unit sesuai dengan

(38)

fungsinya, dimana fungsi tersebut saling berkaitan dan dibantu oleh staff yang mengawasi fungsi-fungsi tersebut. Adapun struktur organisasi dapat dilihat pada Gambar 2.2. struktur organisasi PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU.

(39)

PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU memiliki pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab sesuai dengan bagiannya masing-masing, adapun spesifikasi atau pembagian kerja tersebut yaitu:

1. Pimpinan Cabang

Bertugas dan bertanggung jawab dalam memimpin PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU

2. Branch Quality Assurance (BQA)

Merupakan pengawas internal PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU

3. Pemimpin Bidang Pembinaan Kantor Layanan (PBY)

Meliputi administrasi Cabang (ASC), kantor layanan dan kantor kas, Bidang Pelayanan nasabah (PBN) dan Bidang Penjualan Cabang (JUC)

a. Administrasi Cabang (ASC)

Bertugas mengelola administrasi keuangan cabang, mengelola administrasi transaksi DN dan Kliring, mengelola administrasi kredit (khususnya untuk

Booking Office, SKC, SKK, SKM, KPI, dan Multifinance KSN), mengelola

logistik, menyelenggarakan administrasi umum, mengelola kepegawaian, Cabang Utama dan Kantor Layanan, dan mengkompilasi tindak lanjut hasil temuan Audit KCU-KLN.

b. Kantor Layanan dan Kantor Kas

Bertugas melayani informasi mengenai produk/ jasa Bank, melayani semua jenis transaksi kas/ tunai dan pemindahan, melayani transaksi produk jasa LN

(40)

4. Pemimpin Bidang Pelayanan nasabah (PBN), meliputi Pelayanan Uang Tunai (PUT) dan Pelayanan Nasabah (PNC) yakni :

- Pelayanan Uang Tunai (PUT) bertugas melayani semua jenis transaksi

kas/ tunai dan pemindahan melayani kegiatan eksternal payment point dan mengelola kas ATM.

- Pelayanan Nasabah (PNC), bertugas mengelola transaksi produk danan

(giro, tabungan, deposito, simponi, dan lain-lain), melayani penerbitan kartu, melayani transaksi pencairan bunga deposito, melayani informasi transaksi produk dana, jasa dan kredit, melayani transaksi kiriman uang, melayani nasabah custodian, melayani transaksi LN, mengelola sistem penerimaan/ antrian nasabah, dan mengelola pelaksanaan layanan untuk kenyamanan nasabah.

- Bidang Penjualan Cabang (JUC) hanya terdiri dari satu unit yaitu

marketing (Penjualan) bertugas menjual produk dan jasa BNI secara

intensif, melakukan penelitian potensi ekonomi dan menyusun peta bisnis regional.

2.10. Karyawan dan Jam Kerja 2.10.1. Karyawan

Hingga saat ini jumlah karyawan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU berjumlah. Untuk lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 2.1 jumlah karyawan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU.

(41)

Tabel 2.1.

Jumlah Karyawan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU

No. JABATAN JUMLAH

1. Pemimpin Cabang 1

2. Pemimpin Bidang Operasional 1

3. Pemimpin Bidang Penyeliaan Cabang Pembantu 2

4. Penyelia 6

5. Teller 4

6. Asisten 14

7. Petugas Non Administrasi 2

8. SOPP dan Binder 3

9. Customer Service 4

10. Satpam dan Jaga Malam 5

11. Supir 11

Jumlah 53

Sumber : PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU

2.10.2.Jam Kerja

Berdasarkan surat perjanjian bersama BNI-SP BNI No. DIR/063 dan No. PKB-035/DPP-SP Bank BNI/2004 tanggal 10 Agustus 2004, maka jam kerja karyawan PT. Bank Negara Indonesia dapat dilihat pada Tabel 2.2 ketentuan jam kerja karyawan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU.

(42)

Tabel 2.2.

Ketentuan Jam Kerja Karyawan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama USU

KARYAWAN KETENTUAN JAM KERJA

Jenjang Asisten ke atas

Hari Senin-Kamis: Pukul 08.00-17.00 Istirahat :

Pukul 12.00-13.00 Hari Jumat : Pukul 07.30-17.00 Istirahat :

Pukul 11.30-13.00 Pegawai Non

Administrasi dan Supir

PNA dan Supir selain antar jemput Pemimpin Hari Senin-Kamis : Pukul 07.00-16.00

Hari Jumat : Pukul 06.30-15.30 Supir antar jemput pemimpin

Hari Senin-Jumat : Pukul 06.30-15.30 Istirahat mengikuti istirahat jenjang asisten

(43)

BAB III

TINJAUAN PUSTAKA

3.1. Pengertian Bank

Selain itu, bank sebagai badan yang usaha utamanya memberikan kredit. Dari pengertian tersebut dapat dikemukakan bahwa usaha bank selalu berkaitan dengan masalah keuangan, yaitu: menghimpun dana, menyalurkan dana, dan memberikan jasa bank lainnya. Dengan demikian bank sebagai suatu badan berfungsi sebagai perantara keuangan (financial intermediary) dari dua pihak, yaitu pihak yang kelebihan dana (surplus unit) dan pihak yang kekurangan dana

Bank merupakan salah satu lembaga keuangan atau perusahaan yang bergerak di bidang keuangan. Pengertian bank menurut Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, menyatakan bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Ada juga pengertian bank yang dikemukakan para ahli yang mengatakan bahwa:

Bank adalah suatu badan usaha yang melaksanakan berbagai macam jasa, seperti memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan benda-benda berharga, membiayai perusahaan-perusahaan, dan lain-lain.

(44)

(defisit unit). Hal ini juga yang menyebabkan lembaga bank disebut sebagai

lembaga kepercayaan, artinya pihak yang kelebihan dana mempercayakan sepenuhnya kepada bank untuk mengelola dananya termasuk menyalurkannya kepada pihak yang kekurangan atau memerlukan dana berupa kredit. Wujud kepercayaan tersebut dalam bentuk tidak ikut campurnya pihak yang surplus unit dalam menentukan pihak defisit unit mana yang layak dipercaya.

Bank sebagai lembaga perantara keuangan, di samping harus tetap menjaga kepercayaan masyarakat dengan menjamin tingkat likuiditas juga harus beroperasi secara efektif dan efisien untuk mencapai tingkat rentabilitas (keuntungan) yang memadai. Kunci dari keberhasilan manajemen bank adalah bagaimana bank tersebut bisa merebut hati masyarakat sehingga peranannya sebagai financial intermediary (perantara keuangan) berjalan dengan baik. Salah satu hal yang bisa merebut hati masyarakat adalah adanya kinerja bank yang baik. Bagi nasabah, mengetahui kinerja suatu bank dapat membantu mengambil keputusan apakah bank tersebut dapat dipercaya atau tidak.

3.2. Teori Kepuasan

http.://yahoo.files.wordpress.com/2008/04/kepuasan berdasarkan para ahli.pdf.

Frederick Herzberg mengembangkan teori 2 faktor yang membedakan dissatisfier (faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan) dan satisfier (faktor

yang menyebabkan kepuasan). Ketidakberadaan dissatisfier tidaklah cukup, sebaliknya satisfier harus ada secara aktif untuk memotivasi suatu pembelian. Pelanggan pada dasarnya memiliki harapan terhadap 2 atribut, yaitu :

(45)

1. Atribut pokok (atribut standar) yang selayaknya harus terdapat pada setiap produk/layanan, serta

2. Atribut puas yang merupakan atribut tambahan yang bukan merupakan atribut

standar.

Jika pelanggan kecewa, maka perusahaan harus mengelola atribut pokoknya dengan baik agar pelanggan menjadi tidak kecewa. Sedangkan kondisi tidak puas terjadi apabila atribut puas yang ditawarkan oleh perusahaan belum sesuai dengan harapan pelanggan. Sesuai konsep “Model Sikap dan Perilaku Pelanggan”, bahwa kepuasan pelanggan dapat tercapai bila apa yang diharapkan terhadap produk/layanan perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk itu perusahaan harus mengelola atribut pokok dan atribut puas dengan baik.

Apabila atribut pokok telah dipenuhi sesuai dengan harapan pelanggan, dan atribut puas dapat melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan menjadi senang, yang pada akhirnya dapat berakibat tercapainya loyalitas pelanggan.

3.3. Kepuasan Pelanggan

Irawan, H. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta, 2002.

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu layanan dinilai memuaskan bila layanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan layanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas

(46)

terhadap suatu layanan yang disediakan, maka layanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi layanan publik.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan layanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak layanan terhadap populasi sasaran.

Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu layanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan layanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu layanan yang disediakan, maka layanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi layanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan layanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan.

Wahyuddin, dan Muryati, Ambar, (2001), Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

(47)

teknis, dapat diharapkan, berkualitas dan harga yang sepadan. Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi layanan.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan layanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak layanan terhadap populasi sasaran. Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian layanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui hal-hal berikut :

1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda, dan

pesaing anda.

2. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda.

3. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar.

4. Memanfaatkan kelemahan anda kedalam peluang pengembangan sebelum

orang lain memulainya.

5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang

mereka kerjakan.

6. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda

Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif, termasuk:

a. Tingkat kepuasan pelanggan

(48)

- Jenis Pelayanan

Berikut ini langkah-langkah yang dilakukan didalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan :

1. Data yang dikumpulkan

- Tuliskan setiap jenis pelayanan tersebut karena pelayanan inilah yang akan diukur kinerjanya di dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan

a. Kinerja Pelayan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan.

- Meminta pelanggan agar memberikan nilai terhadap kinerja dan tingkat

kepentingan

2. Bagaimana mengumpulkan data a. Responden

- Responden dipilih secara acak.

- Identifikasi pelanggan yang akan menjadi responden

- Lakukan wawancara perorangan menggunakan kuesioner untuk mengukur

tingkat kepentingan pelayanan dan kinerja pemberi pelayanan b. Waktu

- Pilih waktu yang tepat bagi pelanggan.

- Jangan menentukan waktu sendiri, tetapi rundingkan dengan pelanggan

kapan waktu luang mereka, sehingga ada kesepakatan.

- Jawaban yang akurat hanya dapat diperoleh bila pelanggan dengan senang hati memberikan informasi.

(49)

- Penentuan lokasi pengukuran kepuasan pelanggan sangat tergantung dari cakupan kajian.

- Untuk cakupan lokasi yang luas lakukan sampling pemilihan lokasi. Pilih

lokasi yang representatif. 3. Metoda analisis

- Kompilasikan angka-angka penilaian kepuasan pelanggan terhadap:

- Lakukan analisis deskriptif dari setiap jawaban yang terkumpul

masing-masing area pada matriks. Misal: persentase jawaban yang terkumpul pada masing-masing area.

4. Survey Baseline dan Survey Lanjutan

- Apabila dibutuhkan untuk membandingkan data sebelum dan sesudah

proyek untuk mengukur perubahan di dalam tingkat kepuasan pelanggan lakukan beberapa kali survei yang sama. Biasanya, lakukan survei dasar dan survei lanjutan.

- Selang waktu antara dua survei tergantung dari tujuan survei dan juga masa proyek. Ini dapat dilakukan terus menerus, secara periodik, atau pada awai dan akhir proyek.

5. Interpretasi

Tingkat kepuasan pelangan didefinisikan dengan parameter-parameter sebagai berikut:

a. Kepuasan pelanggan tinggi: persentase responden yang melaporkan tingkat

kepentingan pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5) dan menilai tingkat kinerja pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5). Pada kondisi ini pelanggan

(50)

menemukan bahwa kinerja pemberi pelayanan adalah baik didalam memberikan pelayanan yang penting bagi keputusan mereka didalam menentukan produksi.

b. Kepuasan pelanggan sedang : persentase responden yang menilai kepentingan

pelayanan adalah sedang sampai tinggi (3, 4 atau 5) tetapi menilai kinerja pemberi pelayanan hanya sedang (3); atau sebaliknya menilai kinerja pelayanan sedang sampai tinggi (3,4 atau 5) tetapi menilai kepentingan hanya sedang (3).

c. Kepuasan pelanggan rendah : persentase responden yang menilai kepentingan

pelayanan sedang sampai tinggi (3, 4 or 5) tetapi kinerja pelayanan rendah dan sangat rendah (2 or 1).

d. Pelayanan tidak efisien : area kunci dari matriks kepuasan pelanggan dari

responden yang menilai pelayanan tidak penting (2 atau 1) tetapi kinerja pemberi pelayanannya dinilai sedang sampai sangat baik (3, 4 atau 5). Kategori ini menunjukkan dua kemungkinan skenario yaitu sumberdaya pemerintah dibuang-buang (karena pelayanan yang tidak penting diberikan secara baik) atau program dimana terjadi eksternaliti positif yang tidak dikenal.

e. Pelayanan tidak berguna : persentase responden yang melaporkan tingkat

kepentingan pelayanan rendah atau sangat rendah (2 atau 1) dan kinerja pemberi pelayanannya juga rendah dan sangat rendah (2 atau 1).

(51)

- Data kepuasan pelanggan dapat dianalisa berdasarkan setiap pelayanan atau lokasi geografis atau tingkat kesejahteraan, tergantung dari tingkat kepentingan dan keinginan tim evaluasi.

- Dengan demikian analisis dapat dilakukan untuk membandingkan tingkat

kepuasan pelanggan berdasarkan: a. Pelayanan ke pelayanan; b. Baseline dan kajian lanjutan;

c. Sebelum dan sesudah proyek;

d. Tahun pertama agregasi dengan tahun berikutnya agregasi

Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan Total Quality Management (TQM), sesungguhnya kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai akan pentingnya kualitas mutu pelayanan. Semua usaha manajemen diarahkan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Apa pun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat sebagai bahan analisis untuk meningkatkan pelayanan.

Day dalam Tse dan Wilton (1998), Kepuasan pelanggan adalah respons

pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie (1990) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

(52)

Engel, et al. (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan kotler (1994) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Menurut F. Tjiptono (1997), kepuasan pelanggan tidak lepas dari kreativitas yang memungkinkan organisasi jasa menangani dan memecahkan masalah-masalah yang sedang maupun yang akan dihadapi dalam praktek bisnis yang dilakukan sehari-hari. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi jasa harus melakukan 4 (empat) hal :

1. Mengidentifikasi siapa pelanggannya

2. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas

3. Memahami strategi kualitas pelayanan pelanggan

4. Memahami siklus pengukuran umpan balik dari kepuasan pelanggan.

Analisis Pelayanan

Banyak pakar dan organisasi yang mencoba mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Dari definisi-definisi terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut:

- Kualitas meliputi usaha memenuhi harapan pelanggan

(53)

- Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang)

Dengan berdasarkan beberapa persamaan elemen-elemen tersebut di atas,

Goetsch dan Davis (1994, p.4) membuat definisi mengenai kualitas yang

cakupannya lebih luas, yaitu: “ Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”, definisi kualitas menurut Kotler, (1994) adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.

3.4.1. Penilaian Kualitas Dinilai Berdasarkan Dimensi

1. Penampilan gedung kantor

Penilaian kualitas dapat dinilai berdasarkan beberapa dimensi yakni: a. Tangible, memperlihatkan fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan bahan-bahan.

2. Interior bangunan gedung kantor

3. Penampilan karyawan

b. Reliability, kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan-pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan dapat diandalkan.

1. Keandalan menangani transaksi

(54)

3. Akurasi pencatatan transaksi

c. Responsiveness, kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat.

1. Lama mengantri

2. Kecepatan pelayanan

3. Kesungguhan karyawan membantu

d. Assurance, pengetahuan dan sopan santun para karyawan dan kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya pelanggan.

1. Memberi rasa aman bertransaksi

2. Keramahtamahan

3. Pengetahuan produk

e. Empathy, rasa peduli, perhatian secara pribadi yang diberikan pada pelanggan. 1. Memberi perhatian pribadi

2. Kenyamanan jam operasional

3. Mempunyai produk sesuai kebutuhan

3.4.2. Kualitas Pelayanan

Dalam pemasaran, produk mempunyai arti yang luas, yaitu suatu kesatuan yang ditawarkan pada pasar baik yang berwujud maupun tidak berwujud. Produk yang berwujud biasa disebut barang (goods) dan produk yang tidak berwujud biasa disebut jasa (service). Seperti yang diungkapkan oleh Kotler dan Armstrong

(1993:494) jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada

(55)

kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Sementara itu Robert D. Reid (1989:29) memberikan penjelasan mengenai jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti produk yang berwujud jasa bukan barang fisik, tetapi sesuatu yang menghadirkan kegiatan atau perbuatan. Kehadirannya ini umumnya dilakukan atas dasar personal sering berhadap-hadapan langsung antara individu. Christian Gonroos (1990:27) mencoba memadukan pengertian jasa sebagai aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dan/sumber daya fisik atau barang dan/ sistem yang memberikan jasa, yang memberikan solusi bagi masalah-masalah konsumen.

Dari pengertian tentang jasa, dapat dikatakan bahwa jasa, mempunyai beberapa karakteristik. Menurut Philip Kotler (1994:466), ada empat karekteristik utama jasa yang berpengaruh besar pada perencanaan program pemasaran yaitu : 1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material, atau benda; maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan ataupun organisasi serta perangkat mesin/teknologi.

(56)

Bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin/peralatan berbedabeda, tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana, memberikannya, serta waktu dan tempat jasa tersebut diberikan.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena menghasilkan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.

Prinsip-prinsip kualitas jasa dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi jasa untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan manufaktur maupun organisasi jasa. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan. Keenam prinsip tersebut terdiri atas (Wolkins, dikutip dalam Scheuing

& Christopher, 1993):

1. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya

(57)

kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.

2. Pendidikan

Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

3. Perencanaan strategik

Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.

4. Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaransasaran kualitas.

5. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun

stakeholder lainnya.

(58)

Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi

kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.

3.5. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam sebuah penelitian dengan menggunakan survei tidak harus selalu semua individu dalam populasi diteliti, karena disamping membutuhkan waktu yang lama penelitian akan memerlukan biaya yang mahal. Cukup dengan meneliti sebagian dari populasi yang disebut dengan sampel diharapkan dapat mewakili sifat populasi yang bersangkutan.

Walpole, R.E. Pengantar Statistika: Edisi ke-3, PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta, 1995.

http:.//.www.google.com.//”Teknik pengambilan sampel”

Populasi adalah keseluruhan objek yang akan ingin diteliti. Populasi ini sering juga disebut Universe. Populasi yang tidak pernah diketahui dengan pasti jumlahnya disebut "Populasi Infinit" atau tak terbatas, dan populasi yang jumlahnya diketahui dengan pasti (populasi yang dapat diberi nomor identifikasi), misalnya murid sekolah, jumlah karyawan tetap pabrik, dan lain-lain disebut

"Populasi Finit". Suatu kelompok objek yang berkembang terus (melakukan

(59)

Infinitif. Jadi populasi yang diteliti harus didefenisikan dengan jelas, termasuk

didalamnya ciri-ciri dimensi waktu dan tempat.

Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi objek penelitian (sampel sendiri secara harfiah berarti contoh). Hasil pengukuran atau karakteristik dari sampel disebut "statistik" yaitu X untuk harga rata-rata hitung dan S atau SD untuk simpangan baku. Alasan perlunya pengambilan sampel adalah sebagai berikut :

1. Keterbatasan waktu, tenaga dan biaya. 2. Lebih cepat dan lebih mudah.

3. Memberi informasi yang lebih banyak dan dalam. 4. Dapat ditangani lebih teliti.

3.5.1. Jenis Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel pada dasarnya memiliki beragam pembagian yang bertolak dengan asumsi yang sama, teknik pengambilan sampel harus maksimal memungkinkan diperolehnya sampel yang representatif. Teknik pengambilan sampel ini terbagi atas dua yaitu :

1. Teknik pengambilan sampel secara acak (probability sampling)

Teknik pengambilan sampel secara acak (probability sampling) yaitu pengambilan sampel yang memiliki peluang yang sama yang dapat dihitung untuk dipilih menjadi anggota sampel. Penggunaan sampel ini dengan cara menggunakan populasi dan tujuan penelitian, dan penentuan sampel probabilitas

(60)

dapat dilakukan dengan benar apabila terdapat daftar anggota populasi yang lengkap. Ada empat rancangan sampling dalam kategori sampel probabilitas: a. Sampling acak sederhana (Simple Random Sampling)

Sampling acak sederhana (simple random sampling) adalah setiap unsur dari keseluruhan populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih. Dengan cara menggunakan undian, tabel bilangan random dan komputer.

b. Sampling sistematis (Systematical Sampling)

Sampling sistematis (systematical sampling) yaitu teknik pengambilan sampel yang dilakukan secara ordinal, artinya anggota sampel yang dipilih berdasarkan urutan tertentu. Di sini, unsur yang pertamalah yang dipilih secara random, unsur-unsur lainnya ditarik dengan mengambil jarak tertentu.

c. Sampling Bertingkat (Startified Sampling)

Sampling Bertingkat (Startified Sampling) yaitu teknik pengambilan sampel apabila populasi heterogen atau terdiri atas kelompok-kelompok yang bertingkat. Penentuan tingkat berdasarkan karakteristik tertentu.

d. Sampling Klaster atau Berkelompok (Cluster Sampling)

Sampling klaster atau berkelompok (Cluster Sampling) yaitu pengambilan sampel apabila tersebar beberapa daerah kecamatan, kabupaten, propinsi dan seterusnya. Pada peta daerah tersebut diberi nomor yang kemudian ditarik secara acak untuk dijadikan anggota sampelnya.

(61)

Dalam teknik pengambilan secara tak acak ini anggota sampel tidak berpeluang dihitung untuk dipilih menjadi anggota sampel. Anggota sampel yang terpilih berdasarkan pertimbangan tertentu dan dianggap representatif, untuk itu karakteritik populasi harus dikenal baik, pengambilan sampel tak acak ini dilakukan karena tidak adanya daftar anggota populasi yang lengkap. Adapun yang termasuk kedalam sampling nonprobability adalah :

1. Sampling kebetulan (accidental sampling), yaitu mengambil sampel siapa saja yang ada atau kebetulan ditemui

2. Sampling kuota (quota sampling), yaitu menetapkan jumlah tertentu untuk

setiap strata lalu meneliti siapa saja yang ada sampai jumlah itu terpenuhi,

3. Sampling bertujuan, yaitu memilih orang-orang tertentu karena dianggap

berdasarkan penilaian tertentu mewakili statistik, tingkat signifikansi, dan prosedur pengujian hipotesis, tidak berlaku bagi rancangan sampling nonprobabilitas.

Tujuan pengambilan sampel agar sampel yang diambil dari populasinya

"representatif" (mewakili), sehingga dapat diperoleh informasi yang cukup untuk

mengestimasi populasinya. Defenisi dalam rangka pengambilan sampel, ada beberapa pengertian yang perlu diketahui, yaitu:

1. Populasi Sasaran (Target Populasi):

Yaitu populasi yang menjadi sasaran pengamatan atau populasi dari mana suatu keterangan,akan diperoleh.

(62)

Yaitu suatu daftar unit-unit yang ada pada populasi yang akan diambil sampelnya (daftar anggota populasinya).

3. Unit Sampel(Sampling Unit):

Yaitu unit terkecil pada populasi yang akan diambil sebagai sampel 4. Rancangan Sampel

Yaitu rancangan yang meliputi cara pengambilan sampel dan penentuan besar sampelnya.

5. Random.

Yaitu cara mengambil sampel, dimana setiap unit dalam populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel.

Salah satu cara menetukan ukuran sampel menurut Slovin, adapun rumus Slovin yang digunakan:

2 1 Ne

N n

+ =

Dimana :

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = 10% tingkat kesalahan (sampling error)

3.7. Penilaian Kualitas

Penilaian kualitas dalam menilai suatu kepuasan pelanggan berdasarkan 5 dimensi yakni :

(63)

2. Responsiveness (keresponsifan/ ketanggapan), yaitu kecepatan dan ketanggapan karyawan untuk menolong mengatasi masalah nasabah dan ketersediaan untuk melayani nasabah dengan baik.

3. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, keamanan dan kesopanan

petugas/karyawan serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga nasabah terbebas dari resiko.

4. Emphaty (empati/perhatian), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian

secara individual kepada nasabah, memahami kebutuhan nasabah, serta kemudahan untuk dihubungi.

5. Tangibles (ujud nyata), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan,

dan sarana prasarana pelayanan.11

3.8. Uji Validitas dan Uji Reabilitas 3.8.1. Uji Validitas

Gaspersz, V. Manajemen Bisnis Total Dalam Era Globalisasi, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1997

Saifuddin, Azwar, Reliabilitas dan Validitas, Edisi Ke Tiga Cetakan Pertama, Pustaka Pelajar,

Uji validitas adalah uji tentang kemampuan suatu kuisioner sehingga benar-benar dapat mengukur apa yang ingin diukur. Untuk menguji validitas item item pertanyaan dengan membuat korelasi skor pada item tersebut (yang diuji) dengan skor total. Validitas berasal dari kata validity yang memiliki arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukur. Suatu tes atau istrumen pengukur dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil

(64)

ukur yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut. Pengertian lain dari validitas adalah aspek kecermatan pengukuran. Suatu alat ukur yang valid tidak hanya sekedar mampu mengungkapkan data dengan tepat, akan tetapi juga harus memberikan gambaran yang cermat mengenai data tersebut. Kecermatan dalam hal ini berarti mampu memberikan gambaran mengenai perbedaan yang sekecil-kecilnya diantara subjek yang satu dengan yang lain. Hasil ukur yang kurang cermat dan teliti dapat menimbulkan kesalahan yang berupa hasil yang terlalu tinggi (overestimate) atau yang terlalu rendah

(underestimate).13

Pengujian di sini menggunakan rumus korelasi produk Moment Pearson yakni :14

[

_∑

−

∑

_∑

∑ ∑

][

_∑

−

_∑

]

−

= ₂ ₂ ₂ ₂

) ( ) ( ) ( ) ( y y n x x n y x y x n r Dimana :

r = koefisien korelasi antara variabel x dan y

n = jumlah sampel

x, y = skor dari masing-masing variabel

3.8.2. Uji Reabilitas

Reliabilitas merupakan penerjemahan dari kata reliability yang berasal dari kata rely dan ability. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi disebut

Syafaruddin, Manajemen Mutu Terpadu dalam Pendidikan: Konsep, Strategi, dan Aplikasi, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002.

(65)

sebagai pengukuran yang reliabel. Konsep reliabilitas sendiri adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Reliabilitas kuisioner diperlihatkan oleh nilai alpha, dimana bila nilai alpha lebih besar dari 0,7 maka kuisioner yang disusun cukup reliabel. Rumus yang digunakan:

        −       − =

∑

t b k k 2 2 1 1 α α α Dimana :

α = nilai reabilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyaan

K = jumlah responden

α = jumlah semua varian tiap butir

α = varians total

3.9. Karakteristik dan Proses Perancangan

Karakteristik perancangan mengalami perubahan seiring berjalannya waktu. Pada masyarakat tradisional, aktivitas perancangan dilakukan oleh orang

Salah satu ciri dari aktivitas perancangan adalah bahwa selalu dimulai dari akhir dan berakhir di awal. Artinya, fokus dari semua aktivitas perancangan adalah titik akhir (deskripsi produk).

3.9.1. Karakteristik Perancangan

15_{Cross, Nigel, Engineering Design Methods: Strategies for Product Design New York; John}

(66)

yang sama dengan pembuat produk. Pada kondisi ini, tidak diperlukan adanya model seperti Gambar sebagai media komunikasi rancangan.

Pada masyarakat modern, aktivitas perancangan dan pembuatan produk dilakukan oleh orang yang berbeda. Dengan kata lain, orang yang merancang produk dan orang yang membuat produk adalah tidak sama. Oleh karena itu, diperlukan suatu media yang berfungsi sebagai alat komunikasi antara perancang dan pembuat produk. Media komunukasi yang sangat efektif untuk digunakan adalah Gambar teknik. Pada saat ini, proses pembuatan produk menggunakan robot dan terkomputerisasi.

Media komunikasi yang digunakan adalah program-program komputer dalam kartu-kartu magnetik. Perbandingan antara karakteristik-karakteristik perancangan seperti yang telah disebutkan di atas, dapat dilihat pada Tabel 3.1 perbandingan aktivitas perancangan sebagai berikut:

Tabel 3.1.

Perbandingan Aktivitas Perancangan

Tipe Masyarakat Ciri Media Komuikasi Rancangan

Masyarakat Tradisional

Perancang dan pembuat

adalah orang yang sama Pikiran sendiri

Masyarakat Modern Perancang dan pembuat

adalah orang yang berbeda Gambar teknik

Industri Terotomasi Pembuat produk adalah

mesin Program-program komputer

3.9.2. Model Perancangan Produk

Model perancangan produk dapat dibedakan menjadi dua model, yaitu model deskritif dan model preskriptif. Penjelasan singkat tentang model tersebut dipaparkan di bawah ini:

(67)

1. Model Deskritif.

Model ini menekankan pada pentingnya menghasilkan suatu konsep solusi sejak dini dalam proses perancangan. Model ini fokus pada solusi, heuristic (pengalaman sebelumnya), bersifat umum, rule of thumb.

2. Model Preskriptif.

Model ini menekankan pada kebutuhan untuk melakukan aktivitas yang lebih analitik sebelum aktivitas pembangkitan alternatif-alternatif konsep solusi. Model ini bersifat algoritmik, prosedur sistematik.

3.9.3. Metode Perancangan Produk

1. Metode Kreatif

Ada dua metode yang dapat digunakan dalam melakukan aktivitas perancangan suatu produk. Metode-metode tersebut adalah metode kreatif dan metode rasional.

Metode kreatif adalah metode perancangan yang bertujuan untuk membantu merangsang pemikiran kreatif dengan cara meningkatkan produksi Gagasan, menyisihkan hambatan mental terhadap kreativitas, atau dengan cara memperluas area pencarian solusi.

Terdapat dua jenis metode kreatif yang sering digunakan, yaitu:

1. Brainstorming, adalah metode yang bertujuan untuk merangsang sekelompok

(68)

2. Synectics, adalah suatu aktivitas kelompok yang mencoba membangun,

mengkombinasikan, dan mengembangkan gagasan-gagasan untuk

memberikan solusi kreatif terhadap permasalahan perancangan. Cirinya adalah membangkitkan analogi.

2. Metode Rasional

Metode rasional menggunakan pendekatan yang sistematik dalam merancang. Namun, metode rasional sering memiliki tujuan yang sama dengan metode kreatif, seperti memperluas daerah penelitian untuk solusi potensial, atau menjadi fasilitator tim kerja dan kelompok pengambil keputusan.

Ada beberapa langkah dari metode perancangan rasional yang dapat dilihat pada Tabel 3.2 langkah perancangan produk dengan metode rasional.

Tabel 3.2.

Langkah Perancangan Produk dengan Metode Rasional No Langkah

Perancangan

Metode yang

Sesuai Tujuan dari Metode

1 Klarifikasi

Tujuan Pohon Tujuan

Mengklarifikasi tujuan dan sub tujuan perancangan, serta Hubungan satu sama lain

2 Penetapan

Fungsi

Analisis Fungsional

Menetapkan fungsi-fungsi yang diperlukan dan batas-batas sistem rancangan produk yang baru

3 Penetapan

Spesifikasi

Performance Specification

Membuat spesifikasi kinerja yang akurat dari suatu solusi rancangan yang diperlukan

4 Penentuan

Karakteristik QFD

Menetapkan target apa yang akan dicapai oleh karakteristik teknis produk sehingga dapat memuaskan kebutuhan-kebutuhan konsumen

(69)

3.9.4. Proses-proses Dalam Perancangan Produk

1. Membuat daftar tujuan tujuan perancangan

Perancangan produk menurut Nigel Cross terbagi atas tujuh langkah yang mempunyai yang masing-masing mempunyai metode tersendiri. Langkah-langkah tersebut diuraikan sebagai berikut :

1. Klarifikasi Tujuan

Langkah pertama yang penting dalam merancang adalah berupaya untuk

memperjelas tujuan perancangan. Pada kenyataannya, sangat membantu dalam hasil di tiap langkah hingga hasil yang diharapkan. Akhir dari klarifikasi tujuan ini adalah sekumpulan tujuan perancangan objek yang harus dibuat walaupun tujuan-tujuan yang dibuat itu mungkin saja berubah dalam proses perancangan berikutnya. Metode pohon tujuan memberikan bentuk dan penjelasan dari pernyataan tujuan. Metode ini menunjukkan tujuan dan sasaran yang akan dicapai dengan berbagai pertimbangan.

Prosedur pembuatan pohon tujuan ini adalah:

2. Susun daftar dalam urutan tujuan dari higher-level kepada lower-level.

Gambarkan sebuah diagram pohon tujuan, untuk menunjukkan hubungan yang hierarki. Contoh pohon tujuan dapat dilihat pada Gambar 3.1 Pohon Tujuan Pembuatan Tong Sampah.

(70)

Tong Sampah Yang Sesuai Dengan Keinginan Konsumen Warna Ukuran Bahan Bentuk Pemisahan Sampah Model Tutup Letak Bahan Penyangga Menarik Asri Penyangga Body Kuat Ringan Body Tutup Tidak Perlu Perlu Mudah Penggunaannya Kuat Mudah Ditemukan Merah Hijau

Tinggi 100 cm

Lebar

Panjang 80 cm

40 cm Besi Plastik Silinder ½ Bola Sampah Anorganik Sampah Organik Fleksibel Besi Trotoar

Gambar 3.1. Pohon Tujuan Pembuatan Tong Sampah

2. Penetapan Fungsi

Dari metode pohon tujuan, kita melihat maksud permasalahan dapat mempunyai banyak tingkatan-tingkatan perbedaan yang umum maupun secara rinci. Dengan nyata, tingkat setiap permasalahan memberi arti sangat penting bagi atau oleh perancang.

Langkah selanjutnya adalah menetapkan fungsi, tujuannya adalah untuk menetapkan fungsi-fungsi yang diperlukan dan batas-batas sistem rancangan produk yang baru. Pada langkah ini digunakan metode analisis fungsional.

Metode analisis fungsional menawarkan seperti mempertimbangkan fungsi esensial alat, hasil/ produk atau sistem yang dirancang harus memuaskan, tidak

(1)

KUISIONER Responden yang terhormat,

Dalam menyelesaikan tugas akhir program sarjana Teknik, penulis melakukan pengumpulan data tentang Analisis Kepuasan Nasabah Pada Pelayanan Jasa Bank dengan Metode Quality Function Development studi kasus mahasiswa USU program S-1. Untuk itu, besar harapan penulis agar responden bersedia untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang sudah tersedia di dalam angket ini. Atas kesediannya, penulis mengucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Chitra Pratiwi

No :

Nama :

1. Apa yang anda ketahui tentang pelayanan jasa Bank? (Jelaskan) Petunjuk Pengisian

Berilah tanda silang (X) untuk setiap jawaban yang menurut anda paling sesuai dengan diri anda!

Jawab: ... ... ... 2. Dari segi apa saja menurut saudara faktor-faktor yang perlu diperhatikan pada

sebuah layanan Bank ? (sebutkan)

Jawab: ... ... ... 3. Bagaimana pendapat saudara tentang layanan yang ada di BNI? (Jelaskan)

Jawab: ... ... 4. Fasilitas apa yang Anda dapatkan pada di BNI? (sebutkan)

Jawab:... ... ...

(2)

5. Apakah karyawan yang melayani anda sudah memberikan pelayanan yang baik? (Jelaskan)

Jawab: ... ... ... 6. Apakah kelengkapan fasilitas yang Anda gunakan di BNI sudah lengkap?

(Jelaskan)

Jawab: ... ... ... 7. Bagaimana menurut anda tentang kinerja karyawan di BNI? (Jelaskan)

Jawab: ... ... ... 8. Apakah layanan yang diberikan sudah memenuhi kebutuhan anda? (Jelaskan)

Jawab: ... ... ...

Tanda tangan Responden

( )

(3)

KUISIONER TERTUTUP TINGKAT KEPUASAN KINERJA DAN TINGKAT KEBUTUHAN NASABAH TERHADAP JASA PELAYANAN DI

PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk KANTOR CABANG UTAMA USU

Pengisisan kuisioner tertutup ini bertujuan untuk mengetahui evaluasi kualitas layanan menurut penilaian nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk kantor Cabang Utama USU Jl. Dr. Mansyur Medan berdasarkan pengalaman nasabah setelah menerima layanan dari PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk kantor Cabang Utama USU Medan. Berilah tanda (x) pada jawaban yang menurut anda sesuai, dengan ketentuan :

SB : sangat baik (bobot = 5) SP : sangat penting (bobot = 5) B : baik (bobot = 4) P : penting (bobot = 4) CB : cukup baik (bobot = 3) CP : cukup penting (bobot = 3) KB : kurang baik (bobot = 2) KP : kurang penting (bobot = 2) TB : tidak baik (bobot = 1) TP : tidak penting (bobot = 1)

Kebutuhan/ keinginan nasabah BNI terhadap jasa pelayanan

Kinerja Harapan

SB B CB KB TB SP P CP KP TP A. Tangibles

1 Penampilan/ keadaan gedung bank

2 Keadaan dan perlengkapan fasilitas umum yang disediakan bank 3 Penampilan karyawan bank

4 Kelengkapan slip transaksi yang disediakan oleh bank

5 Ruang antrian yang bersih dan nyaman

6 Penggunaan teknologi yang modern B. Reliability

1 Prosedur pelayanan bank yang tidak terhabat dan berbelit-belit

2 Sistem antrian pada bagian sirkulasi transaksi /customer service

Jadwal pelayanan transaksi /customer service dilakukan dengan cepat dan tepat waktu

(4)

NO Kebutuhan/ keinginan nasabah BNI terhadap jasa pelayanan

Kinerja Harapan

SB B CB KB TB SP P CP KP TP

C. Responsive 1

Kesigapan karyawan bank dalam melayani keluhan dan masalah yang dihadapi nasabah

Penanganan keluhan nasabah dilakukan dengan cepat dan tepat guna

Pelayanan oleh karyawan bank terhadap keluhan nasabah dilakukan dengan ramah tamah dan sepenuh hati

D. Assurance 1

Karyawan bank memberikan informasi yang jelas, tepat dan mudah untuk dimengerti 2

Siap ramah tamah dan kesabaran karyawan bank dalam melayani nasabah

Kemampuan karyawan bank di dalam menggunakan teknologi dengan cepat dan mahir

4 Kemampuan karyawan di dalam melayani keluhan nasabah E. Emphaty

1 Kemudahan menghubungi perusahaan

2 Kemampuan karyawan bank berkomunikasi dengan nasabah 3

Kemudahan nasabah bak dalam meminta bantuan kepada karyawan

Tanda tangan Responden

( )

---TERIMA KASIH---

BERITA ACARA

(5)

NAMA MAHASISWA : CHITRA PRATIWI

NIM : 080423079

JUDUL : ANALISIS KEPUASAN NASABAH PADA

PELAYANAN JASA BANK DI BNI CABANG

USU MEDAN

DOSEN PEMBIMBING I : Ir. ROSNANI GINTING, MT

NO TANGGAL MATERI BIMBINGAN PARAF KETERANGAN

Medan, ...2010

PEMBIMBING,

( Ir. ROSNANI GINTING, MT )

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS : TEKNIK

(6)

PROGRAM : PENDIDIKAN SARJANA EKSTENSI

DEPARTEMEN : TEKNIK INDUSTRI

NAMA MAHASISWA : CHITRA PRATIWI

NIM : 080423079

JUDUL : ANALISIS KEPUASAN NASABAH PADA

PELAYANAN JASA DENGAN METODE QUALITY FUNCTIONS DEVELOPMENT DI PT. BANK

NEGARA INDONESIA CABANG USU MEDAN DOSEN PEMBIMBING II : RAHMI SARI, ST, MM (T)

NO TANGGAL MATERI BIMBINGAN PARAF KETERANGAN

Medan, ...2010

PEMBIMBING,

( RAHMI SARI, ST, MM (T) )

BERITA ACARA

No. Form : FM-TS-01-04A Rev : 0

Tgl Efektif : 01 Feb 2007 Halaman : 1 dari 1

Analisis Kepuasan Nasabah Pada Pelayanan Jasa Dengan Metode Quality Functions Development Di PT. Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama USU (Persero) Tbk Medan