PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN NASABAH YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS NASABAH PADA BPR SWAMITRA MAKMUR JAYA
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN NASABAH YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS NASABAH PADA BPR SWAMITRA MAKMUR J AYA
SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur Oleh :
DICKY KHARISMA PRADANA 0812010181 / EM
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR 2013 Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul :
“PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN NASABAH YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS NASABAH PADA BPR SWAMITRA MAKMUR JAYA”
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur 3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Ibu Dra. Ec. Mei Retno, MSi, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah memberikan bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini. i
5. Segenap staff Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan banyak pengetahuan selama masa perkuliahan.
6. Bapak dan Ibu, yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat dan segalanya.
7. Ibrani Alvero selaku Direktur PT. MAJU BERSAMA yang telah memberikan dukungan baik doa, materi dan segalanya.
8. Semua staf di CV. GUNA MAKMUR PERSADA yang telah membantu.
9. Semua pihak yang ikut membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan satu- persatu.
Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak kekurangan, untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya dengan segala keterbatasan yang penulis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan.
Surabaya, Juni 2013 Penulis ii
i DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................. i DAFTAR ISI ............................................................................................... iii DAFTAR TABEL ....................................................................................... vi DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... vii ABSTRAKSI ............................................................................................... viii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1 1.1. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1 1.2. Rumusan Masalah .................................................................. 10 1.3. Tujuan Penelitian ................................................................... 10 1.4. Manfaat Penelitian .................................................................. 11 BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................... 12
2.2. Landasan Teori......................................................................... 14
2.2.1. Pengertian Pemasaran ............................................................ 14
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran......................................... 16
2.2.3. Konsep Pemasaran ................................................................ 17
2.2.4. Pengertian Relationship Marketing ........................................ 18
2.2.5. Kepuasan............................................................................... 22
2.2.5. Loyalitas ............................................................................... 24
2.2.6.Tipe-Tipe Loyalitas. ............................................................... 28
2.2.7. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah ................................................ 32
2.2.8. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan ......... 33
2.2.9. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah .... 34
2.3. Model Konseptual .................................................................... 35
2.4. Hipotesis .................................................................................. 35 BAB
III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ..................
36 3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian .........................................
38 3.2.1 Populasi ...................................................................
38 3.2.2 Sampel .....................................................................
38 3.3 Jenis Data dan Sumber Data ...............................................
39 3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ......................................
40 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ................................................
44 4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan .......................................
52 4.2.1.Analisis Statistik Deskriptif .......................................
52 4.2.2. Uji Outlier ........................................................
54 ii
4.2.3. Outer Model ........................................................
55 4.2.4. Inner Model (Pengujian Model Struktural) ...............
59 4.2.5. Uji Hipotesis ........................................................
60 4.3 Pembahasan ........................................................
61 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ............................................................................. 64
5.2. Saran .................................................................................. 65 DAFTAR PUSTAKA iii
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin .................................. 52Tabel 4.2 Identitas Responden Menurut Umur ............................................... 53Tabel 4.3 Identitas Responden Menurut Pendidikan ....................................... 53Tabel 4.4. Hasil Uji Outlier Multivariate ......................................................... 54Tabel 4.5. Outer Loadings (Mean, STDEV, T-Values) .................................... 55Tabel 4.6. Tabel Average variance extracted (AVE)........................................ 56Tabel 4.7. Composite Reliability ..................................................................... 57Tabel 4.8. Outer Weights (Mean, STDEV, T-Values) ..................................... 58Tabel 4.9. R-square ......................................................................................... 59Tabel 4.10. Uji Hipotesis ................................................................................ 60iv
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1: Model Penelitian ......................................................................... 35 v
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
KEPUASAN NASABAH YANG BERDAMPAK
PADA LOYALITAS NASABAH PADA
BPR SWAMITRA MAKMUR J AYA
Dicky Khar isma Pr adana ABSTRAK
Relationship marketing memberi kemudahan pada perusahaan untuk membangun
customer relationship dan mengurangi biaya operasional. Di bagian sales, otomatisasi proses
penjualan dapat menjadi sangat sederhana. relationship marketing membantu mengurangi siklus penjualan dengan adanya informasi nasabah yang relevan dan tersedia setiap saat sehingga memungkinkan pekerjaan menjadi lebih efisien. Tetapi pada kenyataannya masih
masih besar keluhan dari nasabah debitur terhadap pelayanan yang diberikan
terdapat masalah
oleh
BPR Swamitra Makmur Jaya Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggaan dan Berdampak Pada Loyalitas Nasabah Pada BPR Swamitra Makmur Jaya.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BPR Swamitra Makmur Jaya dengan jumlah sampel 100 responden. Dalam penelitian ini analisis data menggunakan pendekatan Partial Least Square (PLS)
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis PLS, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : Relationship marketing mampu memberikan kontribusi Kepuasan Pelanggaan pada BPR Swamitra Surabaya. Kepuasan Pelanggaan mampu memberikan kontribusi terhadap Loyalitas Nasabah. Relationship marketing mampu memberikan kontribusi terhadap Loyalitas Nasabah Pada BPR Swamitra di Surabaya.
Keywords : Relationship Marketing. Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggaan
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Saat ini relationship menjadi topik utama dalam aktivitas bisnis.
Kebanyakan perusahaan, secara financial, bertujuan ingin mendapatkan profit yang maksimal dari hasil operasinya dengan memaksimalkan nilai sahamnya. Di sisi lain dalam pemasaran, loyalitas nasabah dan kepuasan nasabah merupakan tujuan setiap perusahaan. Peningkatan kualitas atas produk serta layanan yang superior kepada pasar (konsumen) merupakan usaha untuk mewujudkan loyalitas nasabah terhadap produk dan layanan yang diberikan. Usaha tersebut tidak terlepas dari adanya perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis, persaingan yang semakin ketat, kemajuan teknologi, serta perubahan dalam kebutuhan dan keinginan pasar, yang menuntut para pemasar untuk mengubah strategi dan taktiknya dari product-oriented menjadi market-oriented.
Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang mampu untuk menjalin
relationship jangka panjang dengan nasabahya. Relationship jangka panjang berarti nasabah yang loyal di mana kebutuhan dan keinginannya terpuaskan.
Tugas pemasar di sini adalah bagaimana untuk tetap mempertahankan nasabahnya agar tetap loyal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
Konsep relationship marketing menjadi kunci utama dalam kegiatan bisnis perusahaan saat ini. Konsep tersebut berkembang dari pandangan
2 tradisional yang memfokuskan pada transactional marketing. Fokus dari
relationship marketing adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan
konsumen. Relationship dengan nasabah yang meningkat berarti memperlakukan mereka dengan baik, meningkatkan layanan inti (core service) perusahaan melalui penambahan nilai, dan yang paling penting adalah memberikan layanan yang sangat dibutuhkan oleh setiap individu (McIlroy & Barnett, 2000). Nasabah menjadi inti dari relationship marketing. (Chan, 2003).
Relationship marketing merupakan paradigma baru dalam pemasaran di ö
mana Gr nroos (1991) menggambarkannya sebagai marketing strategy
continuum , dengan maksud untuk menyampaikan produk dan jasa tanpa melalui discrete and causal transaction (pandangan dari traditional marketing) melainkan
melalui penyampaian yang berlanjut dalam konteks relationship yang terus- menerus. Ada tiga prinsip mendasar yang perlu dipahami sebelum perusahaan/organisasi mengembangkan strategi relationship marketing, yaitu loyalitas dan kepuasan, profitabilitas, dan customer retention (McIlroy & Barnett, 2000).
Nasabah yang puas dengan pelayanan perusahaan akan meningkatkan pembelian tidak hanya pembelian produk tetapi juga meningkatkan hubungan dengan perusahaan. Proses relationship marketing mencakup bagaimana menghasilkan informasi untuk nasabah melalui proses transaksi dan komunikasi, menganalisa dan mengambil tindakan berdasarkan informasi tersebut untuk membangun hubungan jangka panjang dengan nasabah. Jika relationship marketing telah diimplementasikan secara tepat akan dapat membantu
3 memperbaiki kepuasan nasabah, meningkatkan loyalitas nasabah, meningkatkan pendapatan, pertumbuhan, dan memperbaiki efisiensi pemasaran mengemukakan bahwa implementasi relationship marketing berarti menciptakan suatu organisasi yang berfokus pada nasabah yang memerlukan proses pekerjaan baru, perubahan organisasi, dan perbaikan budaya organisasi. Beberapa perusahaan berpendapat bahwa untuk memformulasikan dan mengimplementasikan relationship marketing bukan suatu hal yang mudah karena adanya beberapa hambatan seperti kesalahan pemahaman konsep relationship marketing dalam beberapa organisasi (Hoskin, 2001).
Relationship marketing merupakan suatu strategi pemasaran dalam
memilih dan mengelola nasabah untuk mengoptimalkan nilai dalam jangka panjang. relationship marketing merupakan suatu desain strategi untuk memahami, mengantisipasi perilaku nasabah, dan mengembangkan hubungan yang lebih kuat dengan nasabah. relationship marketing mengintegrasikan, menganalisis, menyebarkan informasi tentang nasabah, penjualan, dan efektivitas pemasaran untuk memberikan pelayanan yang lebih profesional dan personal kepada nasabah. O’Donnul dan Moore (2001) mendefinisikan relationship marketing sebagai suatu proses berkelanjutan yang didukung dengan infrastruktur pendukung dan pengetahuan tentang nasabah untuk memberikan pelayanan secara personal dan lebih profesional atau dengan perkataan lain memperlakukan nasabah sebagai aset strategik untuk menciptakan keunggulan kompetitif perusahaan.
4 Dewasa ini banyak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan perusahaan yang bersangkutan adalah untuk memberikan kepuasan kepada nasabah. Hal ini disebabkan karena menyadari bahwa kepuasan nasabah merupakan aspek vital untuk bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Keberhasilan suatu perusahaan tercermin dari kemampuannya dalam memberikan kepuasan yang baik kepada nasabah. Karena melalui pemberian kepuasan akan membuat nasabah merasa dihormati dan dihargai sehingga pada akhirnya dapat menciptakan image yang positif terhadap perusahaan tersebut.
Oleh sebab itu perhatian besar terhadap kepuasan nasabah sebagai alat bersaing dewasa ini sangat penting karena nasabah yang terpuaskan cenderung akan setia terhadap perusahaan tersebut. Sebenarnya kepuasan tidak selamanya dapat diukur hanya dengan harga, tetapi lebih didasarkan pada pemenuhan perasaan tentang apa yang diharapkan oleh seorang nasabah. Kepuasan juga dapat dipandang sebagai suatu perbandingan antara apa yang diharapkan dengan apa yang diperolehnya. Seorang nasabah akan merasa puas jika perbandingan tersebut cukup adil. Namun, adanya ketidakseimbangan perbandingan khususnya yang merugikan akan menimbulkan ketidakpuasan. Perbandingan yang tidak seimbang dapat juga menimbulkan kepuasan bagi seorang nasabah apabila menguntungkan mereka, akan tetapi tidak demikian halnya bagi nasabah yang menjunjung moralitas atau idealis (Rambe, 2001). Kepuasan menjadi sasaran agar perusahaan
dapat berkembang dan tetap eksis alam menghadapi perubahan persaingan yang ketat. Kepuasan nasabah menjadi petunjuk arah, pendorong dan motivasi untuk
5
menciptakan langkah kreatif dan inovatif sehingga kepuasan akan dapat diketahui jika nasabah telah memanfaatkan jasa layanan perusahaan.
Implementasi konsep relationship management memungkinkan adanya kepuasan nasabah karena berusaha memantapkan, memelihara, dan memperkuat hubungan antara organisasi dengan nasabah, dengan memandang nasabah sebagai partner (Darsono, 2008)
Jadi pada dasarnya, kepuasan nasabah dapat didefinisikan secara sederhana yaitu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan nasabah dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi dalam hal ini penggunaan layanan jasa. Kepuasan nasabah mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kunci membentuk fokus kepuasan pada nasabah adalah menempatkan karyawan untuk berhubungan langsung dengan nasabah dan memberdayakan karyawan untuk mengambil tindakan yang diperlukan untuk memuaskan para nasabah (Nasution, 2001). Jadi, interaksi antara karyawan dan nasabah merupakan unsur yang sangat penting dalam pembentukan fokus pada nasabah.
Dalam terminologi pemasaran dapat dikatakan bahwa tujuan perusahaan terkait dengan pemasaran saat ini telah bergeser dari akuisisi pembeli (customer acquisition) kepada kesetiaan nasabah (customer retention or customer loyalty).
Implementasi Relationship Marketing banyak diterapkan pada perusahaan maskapai penerbangan, hotel, sampai perusahaan yang bergerak dalam bisnis finance seperti .
BPR Swamitra Makmur Jaya Sewajarnya BPR Swamitra Makmur Jaya ini menggunakan system pelayanan nasabah yang tepat sehingga dapat menimbulkan loyalitas terhadap nasabahnya.
6
Permalasahan yang tejadi adalah sejauh mana implementasi Relationship Marketing dan sejauh mana efektivitas program tersebut bagi perusahaan maupun
bagi nasabah merupakan hal yang menarik untuk dikaji lebih lanjut. Karena
Hal ini juga dilakukan oleh BPR Swamitra Makmur Jaya, tetapi BPR Swamitra Makmur Jaya didalam perjalanan mengalami penurunan jumlah nasabah dari tahun 2009 sampai dengan tahun 2011. Hal ini dapat dilihat pada gambar dibawah ini :
Tabel 1.1. Data Penjualan BPR Swamitr a Makmur J aya Tahun 2009 – 20112009 2010 2011 TARGET SALES AMOUNT 1,850,000,000 1,750,000,000 1,750,000,000 SALES AMOUNT 2,616,658,140 2,195,221,980 1,256,709,800 SALES ACCOUNT 250 204 119 AVERAGE SALES / TICKET 10,466,633 10,760,892 10,560,587
INTEREST
24.01
23.90
21.73 Sumber : BPR Swamitra Makmur Jaya
Tabel 1.2. Data Nasabah BPR Swamitr a Makmur J aya Tahun 2009 – 2011J umlah Nasabah (Or ang) Total (Or ang) Tahun Penabung Deposan Debitur
2009 1914 166 715 2795
2010 1839 153 659 2651
2011 1880 108 625 2613
Sumber : BPR Swamitra Makmur Jaya Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa pada tahun 2009 nasabah
BPR Swamitra Makmur Jaya sebanyak 2.795 dan mengalami penurunan pada tahun 2010 sebesar 2.651 nasabah dan menurun lagi pada tahun 2011 sebesar 2.613 nasabah. Penurunan nasabah diatas apakah disebabkan belum maksimalnya
7 perusahaan dalam menerapkan relationship marketing, yang nantinya akan mempengaruhi juga loyalitas nasabah. Karena keuntungan relationship marketing sudah jelas yaitu dapat mempercepat proses dan memberikan kemudahan bagian
2 Mei
BPR Swamitra Makmur Jaya
15 Sumber : BPR Swamitra Makmur Jaya Dari tabel 1.3 dapat diketahui bahwa keluhan dari nasabah debitur PT.
11 Desember
10 November
4 Oktober
3 September
11 Agustus
14 Juli
1 Juni
15 April
sales, marketing dan service personnel dengan informasi nasabah yang lebih baik
6 Maret
10 Februari
Januari
Fr ekuensi
Bulan
Tabel 1.3. Data Keluhan Nasabah BPR Swamitr a Makmur J aya Tahun 2012BPR Swamitra Makmur Jaya yang bisa dilihat pada tabel 1.3 sebagai berikut :
keluhan dari nasabah debitur terhadap pelayanan yang diberikan oleh
dan lengkap. Gambaran ini tidak sesuai dengan harapan bank, karena masih besar
pada tahun 2012 semakin meningkat. Kenaikan tersebut dipengaruhi dalam hal pelayanan yang diterima, seperti kurangnya keramahan karyawan, , kurang tanggapnya karyawan dalam menyelesaikan keluhan nasabah.
8 Relationship marketing memberi kemudahan pada perusahaan untuk membangun customer relationship dan mengurangi biaya operasional. Di bagian
sales, otomatisasi proses penjualan dapat menjadi sangat sederhana. relationship
marketing membantu mengurangi siklus penjualan dengan adanya informasi nasabah yang relevan dan tersedia setiap saat sehingga memungkinkan pekerjaan menjadi lebih efisien. Proses otomatisasi ini juga memungkinkan pihak manajemen untuk mengecek kinerja timnya secara real time dan mengetahui siapa yang benar-benar sedang bekerja dan siapa yang tidak bekerja. Otomatisasi ini dapat membidik nasabah potensial, sumber daya utama dan informasi geografis yang membantu siklus penjualan. Pihak manajemen dapat memahami program- program yang diciptakan untuk meningkatkan pendapatan secara maksimal.
Customer service dan call center operations dapat menggunakan relationship
marketing untuk membantu para staff dengan informasi yang terbaru dan up-to-
date dari semua transaksi yang terjadi di bagian ini. Karena para staff memperoleh
akses langsung atas customer records, maka mereka dapat mengantisipasi setiap peluang/ masalah yang ada untuk memperoleh solusi layanan. Sebagai imbalannya, nasabah akan memperoleh layanan yang prima sehingga meningkatkan customer retention and loyalty.
Oleh karena itu maka perlu diterapkan suatu strategi yang lebih baik dengan cara mengimplementasikan suatu produk teknologi komunikasi informasi, yaitu suatu aplikasi relationship marketing. Dengan aplikasi relationship marketing, maka diharapkan akan terjalin relasi yang lebih kuat diantara perusahaan dan nasabah, dan pada gilirannya sedikit demi sedikit loyalitas
9 nasabah dapat terbangun. Nasabah yang loyal merupakan cermin dari kepuasan nasabah, dimana pada saat ini harga tidak menjadi faktor yang utama bagi mereka, namun menjadi sesuatu yang relatif.
Menurut Shoemaker dan Lewis (1996), biaya untuk memperoleh pembeli baru dapat lima kali lebih mahal dibandingkan dengan biaya untuk memelihara nasabah lama. Nasabah yang loyal akan dengan senang hati mengungkapkan hal-hal yang positif dan memberikan rekomendasi mengenai perusahaan kepada orang lain.
Relationship Marketing merupakan salah satu strategi dalam bidang pemasaran yang saat ini semakin banyak diimplementasikan oleh perusahaan-perusahaan di Indonesia. Shoemaker dan Lewis (1998) mendefinisikan program loyalitas nasabah (loyalty programs) seperti Relationship Marketing sebagai program yang ditawarkan kepada nasabah yang bertujuan untuk membangun ikatan emosional terdapat perusahaan atau merek perusahaan. Senada dengan pengertian di atas, Butscher menyatakan bahwa tujuan utama dari program loyalitas nasabah adalah untuk membangun hubungan dengan nasabah sehingga mereka menjadi nasabah setia perusahaan dalam jangka panjang (2002, : 39).
Menurut Oliver (1999) dalam Darsono (2008:13) menyatakan bahwa
loyalitas
kepuasan memiliki peran penting dalam membentuk loyalitas, terutama yang berada pada tahap afektif. Kepuasan yang mendasari terbentuknya loyalitas afektif dapat didasarkan atas kualitas (quality-based), atau atas dasar harga (price-
based ). Loyalitas afektif yang didasari oleh kepuasan masih rentan berpindah
merek. Kerentanan itu terutama disebabkan oleh upaya persuasif dari pesaing agar berpindah merek, keinginan untuk mencoba merek lain, penurunan kualitas
10 produk. Jadi, dapat disimpulkan bahwa outcomes dari kepuasan adalah loyalitas, dan kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas.
Atas belakang
dasar latar permasalahan tersebut diatas timbul ketertarikan untuk mengadakan penelitian dengan judul : “Pengaruh Ter hadap Kepuasan Pelanggaan dan Berdampak
Relationship Marketing Pada Loyalitas Nasabah Pada BPR Swamitr a Makmur J aya”.
1.2. Perumusan Masalah Atas dasar latar belakang diatas, maka penelitian ini mempunyai perumusan masalah sebagai berikut :
Pelanggaan Pada BPR Swamitra Makmur Jaya ? 2. Apakah terdapat pengaruh Kepuasan Pelanggaan terhadap Loyalitas
Nasabah Pada BPR Swamitra Makmur Jaya ? 3. Apakah terdapat pengaruh relationship marketing terhadap Loyalitas
Nasabah Pada BPR Swamitra Makmur Jaya ?
1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
Untuk n
1. me getahui pengaruh relationship marketing terhadap Kepuasan Pelanggaan Pada BPR Swamitra Makmur Jaya.
Untuk n
2. me getahui pengaruh Kepuasan Pelanggaan terhadap Loyalitas Nasabah Pada BPR Swamitra Makmur Jaya.
Untuk n
3. me getahui pengaruh relationship marketing terhadap Loyalitas Nasabah Pada BPR Swamitra Makmur Jaya.
11
1.4. Manfaat Penelitian 1.
Bagi perusahaan Memberikan masukan terhadap masalah yang dihadapi serta memberikan bahan pertimbangan guna mengambil langkah kebijaksanaan selanjutnya khususnya dalam meningkatkan kepuasan nasabah dan loyalitas Nasabah.
Dapat dipergunakan sebagai referensi, tambahan khasanah kepustakaan dan bahan masukan bagi peneliti yang akan melakukan penelitian yang sama dimasa yang akan datang untuk dapat memahami kebutuhan dunia usaha dan menjawab tantangan globalisasi.