Lampiran 1: Kuesioner Uji Validitas dan Realiabel
91
LAMPIRAN
92
Lampiran 1: Kuesioner Uji Validitas dan Realiabel
UIN IMAM BONJOL PADANG
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
Jl. M. Yunus Lubuk lintah Padang, 25.153. telp/fax. (0751) 30072
Website: www.iainimambonjol.ac. id.
KUESIONER PENELITIAN
Responden yang terhormat, saya yang bertanda-tangan di bawah ini:
Nama
: Wahyu Marlina
Bp/Nim
: 1313060058
Fakultas/Prodi
: Ekonomi dan Bisnis Islam/Ekonomi Syari’ah
Adalah mahasiswi UIN Imam Bonjol Padang Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Prodi Ekonomi Syari’ah yang sedang mengadakan penelitian dalam rangka
penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap
Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Kota Padang)”.
Sehubungan dengan itu,
saya bermaksud
mengumpulkan data
dengan
menggunakan kuesioner sebagaimana terlampir berikut ini. Saya berharap
Bapak/ibuk dan Saudara/i berkenan untuk mengisi kuesioner sesuai dengan
kenyataan yang Bapak/ibuk dan Saudara/i rasakan.
Atas bantuan Bapak/ibuk dan saudara/i, saya ucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya.
Hormat saya,
Wahyu Marlina
1313060058
93
No responden :
KUESIONER PENELITIAN
A. Identitas responden
1. Nama
:
2. Umur
:
3. Jenis Kelamin
: a. Laki-laki
b. Perempuan
4. Pekerjaan
: a. PNS
b. Pegawai Swasta
c. TNI/POLRI
d. Wiraswasta
e. Mahasiswa
f. Lain-lain
5. Pendapatan per bulan
: a. ≤ Rp 1.000.000,b. Rp 1.000.000,- s/d Rp 3.000.000,c. Rp 3.000.000,- s/d Rp 5.000.000,d. ≥ Rp 5.000.000,-
6. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri ?
a. 1-2 tahun
c. 5-6 tahun
b. 3-4 tahun
d. > 7 tahun
94
B. Cara pengisan : Berilah tanda checklist ( √ ) pada jawaban yang
Bapak/Ibuk, Sdr/i pilih
Kriteria Penilaian
No
1
2
3
4
5
SS
S
KS
TS
STS
Respon Terhadap Pernyataan
= Sangat Setuju
= Setuju
= Kurang Setuju
= Tidak Setuju
= Sangat Tidak Setuju
Bobot
5
4
3
2
1
Kriteria respon Terhadap Pernyataan
No
Komitmen (X1)
SS S KS TS STS
1 Bank Syariah Mandiri telah memberikan jaminan
produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan
nasabah.
2 Bank Syariah Mandiri fleksibel ketika terjadi
perubahan pelayanan.
3 Bank Syariah Mandiri fleksibel dalam memberikan
pelayanan untuk kebutuhan nasabah.
4 Bank Syariah Mandiri menawarkan pelayanan
pribadi untuk memenuhi kebutuhan nasabah.
5 Bank Syariah Mandiri selalu menepati janjinya
kepada nasabah.
No
Kepercayaan (X2)
6 Saya percaya bahwa Bank Syariah Mandiri sangat
peduli dengan keamanan transaksi nasabah.
7 Saya percaya bahwa Bank Syariah Mandiri
menjanjikan layanan yang dapat diandalkan.
8 Saya percaya bahwa Bank Syariah Mandiri
memenuhi kewajibannya terhadap nasabah.
9 Saya percaya bahwa Bank Syariah Mandiri
konsisten dalam memberikan layanan yang
berkualitas.
10 Saya percaya bahwa Karyawan Bank Syariah
Mandiri menunjukkan rasa hormat kepada nasabah.
SS S KS TS STS
95
No
Komunikasi (X3)
SS S KS TS STS
11 Bank Syariah Mandiri selalu memberikan informasi
tepat waktu.
12 Bank Syariah Mandiri memberikan informasi ketika
terdapat layanan baru.
13 Bank Syariah Mandiri memberikan informasi
dengan jujur terkait dengan produk dan layanan.
14 Informasi yang diberikan Bank Syariah Mandiri
sesuai dengan kebutuhan nasabah.
15 Bank Syariah Mandiri memberikan informasi yang
lengkap terkait dengan produk atau layanan.
No
Loyalitas Nasabah (Y)
SS S KS TS STS
16 Saya akan terus menggunakan jasa bank Syariah
Mandiri.
17 Saya akan Melakukan transaksi selain menabung
seperti: pembayaran tagihan telepon, listrik, air,
layanan transfer ataupun uang kuliah.
18 Saya akan Mengajak orang lain agar bertransaksi di
Bank Syariah Mandiri.
19 Saya tidak akan pernah menggunakan jasa bank
lainnya, selain jasa Bank Syariah Mandiri.
20 Bank Syariah Mandiri akan selalu menjadi pilihan
utama saya dalam menggunakan transaksi
perbankan.
Terimah kasih atas pernyataan Bapak/ibuk dan Saudara/i berikan telah
mengisi kuesioner tanpa ada paksaaan dan tekanan dari pihak manapun.
TT.D
Nama Nasabah
96
Lampiran 2: Tabulasi Data Uji Validitas dan Realiabel
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
(X1)
KOMITMEN
1 2 3 4 5
4 4 4 4 4
4 4 4 5 5
4 3 4 4 3
4 4 4 4 4
4 4 4 4 4
5 4 5 5 4
4 4 4 4 4
4 5 4 5 5
3 3 3 3 4
5 4 5 5 5
4 4 4 4 4
3 5 2 3 2
2 3 3 4 3
3 4 3 3 3
4 5 4 4 4
4 4 4 4 5
4 5 4 5 4
5 4 5 4 4
5 5 5 4 5
4 4 4 2 3
2 5 3 4 3
3 3 2 3 3
3 3 3 2 4
5 4 5 4 4
4 4 4 5 4
4 5 4 4 5
4 4 4 4 4
4 5 4 4 5
4 4 4 4 4
5 4 5 5 4
(X2)
(X4)
(Y)
KEPERCAYAAN KOMUNIKASI LOYALITAS
6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
4 5 5 5
4
4 4 4 4 4 3 4 4 3 4
4 4 4 4
4
4 4 4 5 5 5 5 5 5 5
3 4 4 4
3
4 4 4 4 4 3 3 5 3 5
4 4 4 4
4
4 4 4 3 4 4 4 5 4 4
5 3 4 5
5
3 5 4 4 4 3 3 5 3 5
5 4 5 5
4
4 4 3 4 4 4 4 5 4 4
4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
4 5 4 4
5
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
4 4 4 4
4
3 3 3 5 3 3 3 4 3 4
5 4 4 5
5
4 4 3 4 4 4 3 4 4 5
4 4 4 4
4
4 3 3 4 4 3 4 4 3 4
4 2 3 4
4
4 2 4 3 4 3 3 4 3 4
4 4 4 3
5
4 5 5 4 5 4 4 3 4 3
4 2 4 4
3
5 5 4 5 5 4 5 5 4 5
4 4 5 4
5
4 4 4 4 4 3 4 3 3 3
5 4 4 4
5
5 5 5 4 5 4 4 5 4 5
4 5 5 4
4
4 4 4 2 5 4 3 4 4 3
5 5 5 4
4
3 3 3 3 3 3 3 4 3 4
4 4 4 4
5
5 5 3 5 5 5 5 5 5 5
4 1 4 2
1
3 3 2 3 1 3 4 5 3 5
4 4 3 2
4
4 4 4 4 4 3 4 4 3 4
2 3 1 3
3
5 5 5 5 5 4 5 3 4 3
4 3 4 4
3
4 4 5 3 4 4 4 4 4 5
4 4 4 4
4
4 5 4 5 4 4 4 5 4 5
4 4 4 4
4
5 3 4 4 3 4 5 5 4 5
5 4 4 4
3
5 5 5 3 5 3 5 4 3 3
4 3 5 4
4
4 5 4 5 4 4 4 4 4 4
4 4 5 4
4
5 5 5 4 5 4 5 5 4 5
4 5 5 5
4
4 5 4 5 4 5 4 4 5 5
5 5 5 5
5
5 5 5 4 5 5 5 5 5 5
97
Lampiran 3: Hasil Uji Validitas dan Realiabel
1. Komitmen (X1)
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Valid
Cas
es
%
30
100.0
0
.0
30
100.0
a
Excluded
Total
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
.820
5
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
Q1
3.90
.803
30
Q2
4.10
.662
30
Q3
3.90
.803
30
Q4
3.97
.809
30
Q5
3.97
.765
30
98
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
Q1
15.93
5.306
.723
.750
Q2
15.73
7.099
.309
.858
Q3
15.93
5.099
.795
.726
Q4
15.87
5.637
.608
.786
Q5
15.87
5.706
.639
.777
Scale Statistics
Mean
Variance
19.83
Std. Deviation
8.626
N of Items
2.937
5
2. Kepercayaan (X2)
Case Processing Summary
N
Valid
Cas
a
Excluded
es
Total
%
30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in
the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
.783
5
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
Q6
4.13
.629
30
Q7
3.83
.950
30
Q8
4.13
.819
30
Q9
4.00
.743
30
Q10
4.00
.871
30
99
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
Q6
15.97
6.723
.510
.761
Q7
16.27
5.375
.569
.744
Q8
15.97
5.895
.557
.743
Q9
16.10
5.955
.628
.723
Q10
16.10
5.679
.565
.742
Scale Statistics
Mean
Variance
20.10
Std. Deviation
8.783
N of Items
2.964
5
3. Komunikasi (X3)
Case Processing Summary
N
Valid
Cas
es
a
Excluded
Total
%
30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in
the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
.794
5
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
Q11
4.13
.629
30
Q12
4.17
.834
30
Q13
3.97
.765
30
Q14
4.00
.788
30
Q15
4.10
.885
30
100
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
Q11
16.23
6.047
.648
.742
Q12
16.20
5.062
.717
.705
Q13
16.40
5.697
.593
.750
Q14
16.37
6.792
.252
.851
Q15
16.27
4.823
.731
.698
Scale Statistics
Mean
Variance
20.37
Std. Deviation
8.447
N of Items
2.906
5
4. Loyalitas (Y)
Case Processing Summary
N
Valid
Cas
es
%
30
100.0
0
.0
30
100.0
a
Excluded
Total
a. Listwise deletion based on all variables in
the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
.786
5
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
Q16
3.77
.679
30
Q17
4.03
.718
30
Q18
4.37
.669
30
Q19
3.77
.679
30
Q20
4.30
.750
30
101
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
Q16
16.47
4.120
.732
.690
Q17
16.20
4.786
.412
.795
Q18
15.87
4.740
.485
.771
Q19
16.47
4.120
.732
.690
Q20
15.93
4.478
.491
.772
Scale Statistics
Mean
20.23
Variance
6.599
Std. Deviation
2.569
N of Items
5
102
Lampiran 4: Kuesioner Penelitian
UIN IMAM BONJOL PADANG
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
Jl. M. Yunus Lubuk lintah Padang, 25.153. telp/fax. (0751) 30072
Website: www.iainimambonjol.ac. id.
KUESIONER PENELITIAN
Responden yang terhormat, saya yang bertanda-tangan di bawah ini:
Nama
: Wahyu Marlina
Bp/Nim
: 1313060058
Fakultas/Prodi
: Ekonomi dan Bisnis Islam/Ekonomi Syari’ah
Adalah mahasiswi UIN Imam Bonjol Padang Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Prodi Ekonomi Syari’ah yang sedang mengadakan penelitian dalam rangka
penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap
Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Kota Padang)”.
Sehubungan dengan itu,
saya bermaksud
mengumpulkan data
dengan
menggunakan kuesioner sebagaimana terlampir berikut ini. Saya berharap
Bapak/ibuk dan Saudara/i berkenan untuk mengisi kuesioner sesuai dengan
kenyataan yang Bapak/ibuk dan Saudara/i rasakan.
Atas bantuan Bapak/ibuk dan saudara/i, saya ucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya.
Hormat saya,
Wahyu Marlina
1313060058
103
No responden :
KUESIONER PENELITIAN
A. Identitas responden
1. Nama
:
2. Umur
:
3. Jenis Kelamin
: a. Laki-laki
b. Perempuan
4. Pekerjaan
: a. PNS
b. Pegawai Swasta
c. TNI/POLRI
d. Wiraswasta
e. Mahasiswa
f. Lain-lain
5. Pendapatan per bulan : a. ≤ Rp 1.000.000,b. Rp 1.000.000,- s/d Rp 3.000.000,c. Rp 3.000.000,- s/d Rp 5.000.000,d. ≥ Rp 5.000.000,6. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri ?
a. 1-2 tahun
c. 5-6 tahun
b. 3-4 tahun
d. > 7 tahun
104
B. Cara pengisan : Berilah tanda checklist ( √ ) pada jawaban yang
Bapak/Ibuk, Sdr/i pilih
No
1
2
3
4
5
Kriteria Penilaian
Respon Terhadap Pernyataan
SS = Sangat Setuju
S
= Setuju
KS = Kurang Setuju
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
Bobot
5
4
3
2
1
Kriteria respon Terhadap Pernyataan
No
Komitmen (X1)
SS S KS TS STS
1 Bank Syariah Mandiri telah memberikan jaminan
produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan
nasabah.
2 Bank Syariah Mandiri fleksibel dalam memberikan
pelayanan untuk kebutuhan nasabah.
3 Bank Syariah Mandiri menawarkan pelayanan pribadi
untuk memenuhi kebutuhan nasabah.
4 Bank Syariah Mandiri selalu menepati janjinya kepada
nasabah.
No
Kepercayaan (X2)
SS S KS TS STS
5 Saya percaya bahwa Bank Syariah Mandiri sangat
peduli dengan keamanan transaksi nasabah.
6 Saya percaya bahwa Bank Syariah Mandiri
menjanjikan layanan yang dapat diandalkan.
7 Saya percaya bahwa Bank Syariah Mandiri memenuhi
kewajibannya terhadap nasabah.
8 Saya percaya bahwa Bank Syariah Mandiri konsisten
dalam memberikan layanan yang berkualitas.
9 Saya percaya bahwa Karyawan Bank Syariah Mandiri
menunjukkan rasa hormat kepada nasabah.
105
No
Komunikasi (X3)
SS S KS TS STS
10 Bank Syariah Mandiri selalu memberikan informasi
tepat waktu.
11 Bank Syariah Mandiri memberikan informasi ketika
terdapat layanan baru.
12 Bank Syariah Mandiri memberikan informasi dengan
jujur terkait dengan produk dan layanan.
13 Bank Syariah Mandiri memberikan informasi yang
lengkap terkait dengan produk atau layanan.
No
Loyalitas Nasabah (Y)
SS S KS TS STS
14 Saya akan terus menggunakan jasa bank Syariah
Mandiri.
15 Saya akan Melakukan transaksi selain menabung
seperti: pembayaran tagihan telepon, listrik, air, layanan
transfer ataupun uang kuliah.
16 Saya akan Mengajak orang lain agar bertransaksi di
Bank Syariah Mandiri.
17 Saya tidak akan pernah menggunakan jasa bank
lainnya, selain jasa Bank Syariah Mandiri.
18 Bank Syariah Mandiri akan selalu menjadi pilihan
utama saya dalam menggunakan transaksi perbankan.
Terimah kasih atas pernyataan Bapak/ibuk dan Saudara/i berikan telah
mengisi kuesioner tanpa ada paksaaan dan tekanan dari pihak manapun.
TT.D
Nama Nasabah
106
Lampiran 5: Tabulasi Data penelitian
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
(X1)
KOMITM
EN
1 2 3 4 𝚺
4 4 5 4 17
4 5 4 4 17
5 4 3 4 16
4 4 5 2 15
4 4 3 4 15
4 5 5 3 17
3 3 4 4 14
4 4 3 1 12
4 4 5 2 15
2 5 2 4 13
5 4 4 3 16
4 3 4 4 15
4 4 2 4 14
2 2 4 4 12
5 2 4 4 15
3 4 5 4 16
4 5 5 4 18
4 2 3 5 14
4 5 1 4 14
2 3 5 3 13
4 4 5 1 14
3 5 5 4 17
4 4 4 4 16
4 5 3 3 15
2 4 4 2 12
5 5 4 4 18
4 4 5 3 16
4 5 4 3 16
2 4 5 4 15
2 2 5 4 13
4 4 3 4 15
4 4 4 3 15
2 4 3 5 14
𝒙
4.25
4.25
4
3.75
3.75
4.25
3.5
3
3.75
3.25
4
3.75
3.5
3
3.75
4
4.5
3.5
3.5
3.25
3.5
4.25
4
3.75
3
4.5
4
4
3.75
3.25
3.75
3.75
3.5
(X2)
KEPERCAY
AAN
5 6 7 8 9 𝚺
3 4 4 4 3 18
4 3 3 3 3 16
4 4 2 5 5 20
4 3 2 2 4 15
4 4 3 3 1 15
4 3 5 3 3 18
4 5 2 2 5 18
5 5 2 2 4 18
4 5 4 2 3 18
5 4 4 2 3 18
5 4 3 4 2 18
4 4 4 3 2 17
4 4 3 4 4 19
5 5 2 1 1 14
4 4 2 2 5 17
5 5 4 4 4 22
3 4 4 5 3 19
3 4 3 3 4 17
5 4 1 1 2 13
4 4 2 2 5 17
4 4 2 4 3 17
5 5 4 4 3 21
4 4 3 3 5 19
3 3 2 2 4 14
3 3 2 2 2 12
4 4 2 4 5 19
3 4 3 3 2 15
4 4 3 3 1 15
3 3 3 3 5 17
4 3 4 3 4 18
5 5 3 3 3 19
4 3 2 2 4 15
4 4 2 2 4 16
(X4)
KOMUNI
KASI
𝒙 10 11 12 13 𝚺
3.6 3 4 5 4 16
3.2 5 3 4 4 16
4 4 4 3 4 15
3 5 4 2 3 14
3 4 4 2 3 13
3.6 4 3 5 3 15
3.6 4 4 3 3 14
3.6 2 2 5 5 14
3.6 3 4 4 4 15
3.6 5 4 3 4 16
3.6 4 3 4 3 14
3.4 5 4 2 4 15
3.8 4 3 5 3 15
2.8 1 4 2 4 11
3.4 2 3 3 4 12
4.4 4 3 4 5 16
3.8 3 5 3 4 15
3.4 4 3 3 3 13
2.6 4 4 4 4 16
3.4 2 3 4 3 12
3.4 3 4 3 2 12
4.2 3 4 5 5 17
3.8 4 3 5 3 15
2.8 1 2 4 3 10
2.4 4 3 2 4 13
3.8 5 3 3 4 15
3 3 4 4 2 13
3 4 4 3 5 16
3.4 4 4 4 5 17
3.6 4 5 3 3 15
3.8 4 4 2 4 14
3 4 3 3 2 12
3.2 4 2 3 4 13
(Y)
LOYALITAS
𝒙
4
4
3.75
3.5
3.25
3.75
3.5
3.5
3.75
4
3.5
3.75
3.75
2.75
3
4
3.75
3.25
4
3
3
4.25
3.75
2.5
3.25
3.75
3.25
4
4.25
3.75
3.5
3
3.25
14
5
5
4
5
4
5
4
4
2
4
5
2
4
4
3
5
4
3
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
5
4
3
15
3
4
1
2
4
4
3
2
4
2
4
2
4
2
2
5
5
2
3
2
3
3
2
4
4
4
3
3
3
4
5
4
2
16 17 18
4 4 3
4 3 4
4 5 4
5 2 2
3 3 4
4 2 2
1 3 4
4 4 2
4 3 5
4 5 3
4 4 2
5 4 4
3 4 2
3 2 1
4 5 3
4 4 4
3 4 3
5 3 2
3 4 4
4 4 1
4 3 2
4 4 4
5 3 3
2 2 4
3 2 1
4 5 4
4 3 4
4 4 5
4 4 4
4 3 4
4 1 3
3 2 3
4 5 4
𝚺
19
20
18
16
18
17
15
16
18
18
19
17
17
12
17
22
19
15
18
14
16
19
17
16
14
22
18
20
19
18
18
16
18
𝒙
3.8
4
3.6
3.2
3.6
3.4
3
3.2
3.6
3.6
3.8
3.4
3.4
2.4
3.4
4.4
3.8
3
3.6
2.8
3.2
3.8
3.4
3.2
2.8
4.4
3.6
4
3.8
3.6
3.6
3.2
3.6
107
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
3
3
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
5
2
3
2
2
3
5
4
4
4
2
4
1
5
5
5
5
2
3
4
2
3
3
2
2
4
4
5
4
1
4
4
3
2
4
3
4
5
4
4
4
2
5
3
4
4
3
2
3
4
5
4
3
4
4
4
5
5
5
1
4
4
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
3
5
4
5
4
5
5
2
5
4
5
3
2
3
4
3
2
4
1
3
4
3
2
3
4
2
4
3
4
5
3
4
2
5
4
4
4
4
4
2
2
3
4
3
4
4
3
5
4
4
4
5
2
4
3
4
5
2
2
4
4
3
2
5
4
3
3
14
16
16
17
14
15
16
16
14
14
16
12
16
16
17
16
15
14
12
15
15
18
14
13
12
14
15
11
17
12
14
17
14
13
14
12
13
14
13
3.5
4
4
4.25
3.5
3.75
4
4
3.5
3.5
4
3
4
4
4.25
4
3.75
3.5
3
3.75
3.75
4.5
3.5
3.25
3
3.5
3.75
2.75
4.25
3
3.5
4.25
3.5
3.25
3.5
3
3.25
3.5
3.25
4
4
4
4
2
4
5
5
2
4
5
3
5
2
3
5
4
3
3
4
3
4
3
2
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
2
5
3
3
5
5
2
5
4
4
3
4
5
3
5
4
4
4
4
3
3
4
4
4
3
2
5
3
4
3
5
5
5
5
5
4
4
4
4
2
4
4
5
4
4
2
4
4
2
2
2
3
2
2
4
4
3
4
3
2
2
4
4
3
5
2
4
3
2
4
1
1
4
4
2
3
4
3
3
4
5
2
4
4
5
4
4
1
1
1
3
2
2
4
4
4
4
3
2
4
3
4
3
5
2
4
3
2
4
4
2
4
4
2
3
4
2
2
4
4
2
2
4
5
4
2
4
5
4
3
4
4
4
3
2
2
4
4
3
4
1
4
4
3
2
1
4
2
2
3
2
1
4
3
2
3
2
1
20
16
19
21
16
21
19
16
13
15
19
14
18
18
18
18
18
16
14
17
18
17
16
18
17
17
15
15
19
16
15
20
18
17
18
18
16
11
18
4
3.2
3.8
4.2
3.2
4.2
3.8
3.2
2.6
3
3.8
2.8
3.6
3.6
3.6
3.6
3.6
3.2
2.8
3.4
3.6
3.4
3.2
3.6
3.4
3.4
3
3
3.8
3.2
3
4
3.6
3.4
3.6
3.6
3.2
2.2
3.6
3
4
3
5
5
4
4
3
4
3
3
2
3
5
3
3
4
4
3
3
4
4
3
2
3
2
3
2
4
5
4
2
3
4
4
4
4
2
4
4
4
4
3
3
5
5
3
2
4
5
1
5
3
4
5
4
3
2
4
4
3
5
4
4
4
3
4
5
2
3
4
1
3
5
4
3
3
4
2
4
5
5
3
4
4
4
3
5
4
3
4
5
4
4
3
4
4
3
3
4
3
5
2
4
4
3
5
1
3
4
5
4
3
4
2
2
3
5
3
3
4
1
4
4
4
5
3
5
4
4
4
5
3
4
4
4
4
5
2
3
5
4
3
5
2
4
4
2
5
4
3
4
3
4
2
5
14
15
15
17
12
17
17
14
14
15
17
10
16
17
16
15
15
15
13
14
16
13
14
16
13
13
15
11
18
12
12
15
13
14
16
15
13
9
16
3.5
3.75
3.75
4.25
3
4.25
4.25
3.5
3.5
3.75
4.25
2.5
4
4.25
4
3.75
3.75
3.75
3.25
3.5
4
3.25
3.5
4
3.25
3.25
3.75
2.75
4.5
3
3
3.75
3.25
3.5
4
3.75
3.25
2.25
4
4
5
4
3
2
4
4
5
3
5
4
3
4
5
4
4
4
4
4
5
2
4
2
3
4
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
3
4
1
4
4
2
3
4
4
2
2
2
5
4
2
5
4
3
2
3
3
2
5
3
3
4
2
3
3
4
4
2
2
4
4
3
2
2
4
3
4
5
2
4
5
3
4
4
4
2
4
4
3
4
2
4
4
4
4
1
4
4
3
2
5
2
2
2
2
4
2
3
4
1
2
4
4
3
2
4
3
4
3
5
5
5
4
3
5
4
2
1
5
4
3
5
4
2
5
3
4
4
4
3
4
4
5
3
3
4
3
4
4
3
3
4
3
2
2
4
3
3
4
4
5
3
2
5
2
5
4
5
4
4
2
4
5
3
3
4
1
5
4
3
4
3
3
5
4
3
3
4
4
4
3
4
2
5
17
18
18
19
17
22
19
16
17
17
20
15
20
20
19
18
18
18
16
17
19
15
16
19
15
17
16
16
20
16
15
19
18
16
17
18
18
12
19
3.4
3.6
3.6
3.8
3.4
4.4
3.8
3.2
3.4
3.4
4
3
4
4
3.8
3.6
3.6
3.6
3.2
3.4
3.8
3
3.2
3.8
3
3.4
3.2
3.2
4
3.2
3
3.8
3.6
3.2
3.4
3.6
3.6
2.4
3.8
108
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
3
4
5
3
4
5
4
4
3
2
4
5
2
4
4
5
3
4
5
3
4
3
4
3
1
4
2
2
5
4
4
4
3
5
4
3
4
3
3
2
3
5
5
5
5
2
5
2
5
5
5
3
1
4
4
4
3
2
4
4
5
4
4
4
5
4
4
3
4
4
5
5
4
5
3
4
4
4
5
4
2
2
1
4
3
4
3
5
4
4
5
4
4
4
4
1
3
3
4
5
4
4
4
2
3
4
3
2
4
4
2
1
14
14
16
16
16
18
17
15
16
13
15
11
12
16
18
20
16
15
17
11
16
16
17
12
8
14
9
11
3.5
3.5
4
4
4
4.5
4.25
3.75
4
3.25
3.75
2.75
3
4
4.5
5
4
3.75
4.25
2.75
4
4
4.25
3
2
3.5
2.25
2.75
5
4
3
3
4
3
4
3
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
3
3
4
3
4
3
4
4
3
3
4
4
4
3
3
4
3
3
3
3
5
5
5
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
3
3
3
5
5
2
4
4
4
5
4
2
2
4
4
5
5
3
5
3
2
4
3
4
2
4
4
2
2
3
3
4
4
4
4
4
4
5
3
2
2
2
2
5
5
3
5
5
2
3
3
4
2
3
2
2
2
2
3
2
4
3
4
3
4
2
3
4
3
2
4
2
3
2
1
2
4
3
5
5
4
3
4
3
5
17
17
17
19
17
19
19
18
19
19
15
14
15
17
21
22
18
19
19
17
19
19
19
14
18
17
15
15
3.4
3.4
3.4
3.8
3.4
3.8
3.8
3.6
3.8
3.8
3
2.8
3
3.4
4.2
4.4
3.6
3.8
3.8
3.4
3.8
3.8
3.8
2.8
3.6
3.4
3
3
2
3
2
3
4
3
5
3
4
4
4
3
2
4
4
3
4
5
4
5
4
5
4
1
5
4
4
3
3
2
4
4
3
4
4
4
3
4
4
3
4
5
5
4
3
4
4
5
3
4
4
3
4
5
4
2
4
4
3
5
4
4
4
3
5
3
2
4
4
3
4
5
3
5
3
4
4
5
3
2
4
4
4
4
5
3
5
4
3
5
4
3
4
5
1
4
3
4
3
3
2
2
4
2
3
5
4
2
3
2
3
2
14
12
14
16
14
16
17
13
16
16
11
14
13
16
16
15
12
16
15
16
14
19
15
8
16
15
15
11
3.5
3
3.5
4
3.5
4
4.25
3.25
4
4
2.75
3.5
3.25
4
4
3.75
3
4
3.75
4
3.5
4.75
3.75
2
4
3.75
3.75
2.75
3
5
5
4
5
4
4
4
4
5
4
3
4
5
5
4
5
4
4
5
4
5
4
4
2
4
2
4
4
3
4
5
4
5
4
2
4
5
2
3
4
4
5
4
3
5
4
4
4
4
3
2
2
2
2
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
4
4
3
3
4
5
5
4
5
4
3
4
5
4
4
4
4
3
2
2
3
4
4
2
4
5
5
3
4
2
3
4
5
4
5
4
4
4
4
5
2
4
5
1
4
4
2
4
5
3
4
2
3
3
4
3
3
1
4
3
2
5
4
3
2
4
4
5
4
5
3
3
4
3
4
17
20
19
20
17
20
20
19
17
21
13
16
18
20
24
22
19
20
20
20
22
20
20
18
12
18
14
16
3.4
4
3.8
4
3.4
4
4
3.8
3.4
4.2
2.6
3.2
3.6
4
4.8
4.4
3.8
4
4
4
4.4
4
4
3.6
2.4
3.6
2.8
3.2
109
Lampiran 6: Skor
Keterangan
SS
S
KS
TS
STS
Komitmen
(X1)
1 2 3 4
17 27 26 11
45 44 43 51
18 15 18 21
18 11 10 13
2 3 3 4
Kepercayaan
(X2)
5 6 7 8 9
24 21 9 10 12
50 48 34 31 32
21 28 23 24 25
5 3 31 30 23
0 0 3 5 8
Komunikasi
(X3)
10 11 12 13
14 14 18 19
44 46 39 38
27 30 30 28
12 8 12 13
3 2 1 2
Loyalitas
(Y)
14 15 16 17 18
24 11 11 19 14
56 37 54 39 39
13 22 19 24 28
7 28 13 15 14
0 2 3 3 5
Lampiran 7: Distribusi Penelitian
Q1
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
2
2.0
2.0
2.0
2
18
18.0
18.0
20.0
3
18
18.0
18.0
38.0
4
45
45.0
45.0
83.0
5
17
17.0
17.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
Q2
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
3
3.0
3.0
3.0
2
11
11.0
11.0
14.0
3
15
15.0
15.0
29.0
4
44
44.0
44.0
73.0
5
27
27.0
27.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
Q3
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
3
3.0
3.0
3.0
2
10
10.0
10.0
13.0
3
18
18.0
18.0
31.0
4
43
43.0
43.0
74.0
5
26
26.0
26.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
110
Q4
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
4
4.0
4.0
4.0
2
13
13.0
13.0
17.0
3
21
21.0
21.0
38.0
4
51
51.0
51.0
89.0
5
11
11.0
11.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
Q5
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2
5
5.0
5.0
5.0
3
21
21.0
21.0
26.0
Valid 4
50
50.0
50.0
76.0
5
24
24.0
24.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Q6
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2
3
3.0
3.0
3.0
3
28
28.0
28.0
31.0
Valid 4
48
48.0
48.0
79.0
5
21
21.0
21.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Q7
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
3
3.0
3.0
3.0
2
31
31.0
31.0
34.0
3
23
23.0
23.0
57.0
4
34
34.0
34.0
91.0
5
9
9.0
9.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
111
Q8
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
5
5.0
5.0
5.0
2
30
30.0
30.0
35.0
3
24
24.0
24.0
59.0
4
31
31.0
31.0
90.0
5
10
10.0
10.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
Q9
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
8
8.0
8.0
8.0
2
23
23.0
23.0
31.0
3
25
25.0
25.0
56.0
4
32
32.0
32.0
88.0
5
12
12.0
12.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
Q10
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
3
3.0
3.0
3.0
2
12
12.0
12.0
15.0
3
27
27.0
27.0
42.0
4
44
44.0
44.0
86.0
5
14
14.0
14.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
Q11
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
2
2.0
2.0
2.0
2
8
8.0
8.0
10.0
3
30
30.0
30.0
40.0
4
46
46.0
46.0
86.0
5
14
14.0
14.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
112
Q12
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
1
1.0
1.0
1.0
2
12
12.0
12.0
13.0
3
30
30.0
30.0
43.0
4
39
39.0
39.0
82.0
5
18
18.0
18.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
Q13
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
2
2.0
2.0
2.0
2
13
13.0
13.0
15.0
3
28
28.0
28.0
43.0
4
38
38.0
38.0
81.0
5
19
19.0
19.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
Q14
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2
7
7.0
7.0
7.0
3
13
13.0
13.0
20.0
Valid 4
56
56.0
56.0
76.0
5
24
24.0
24.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Q15
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
2
2.0
2.0
2.0
2
28
28.0
28.0
30.0
3
22
22.0
22.0
52.0
4
37
37.0
37.0
89.0
5
11
11.0
11.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
113
Q16
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
3
3.0
3.0
3.0
2
13
13.0
13.0
16.0
3
19
19.0
19.0
35.0
4
54
54.0
54.0
89.0
5
11
11.0
11.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
Q17
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
3
3.0
3.0
3.0
2
15
15.0
15.0
18.0
3
24
24.0
24.0
42.0
4
39
39.0
39.0
81.0
5
19
19.0
19.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
Q18
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
5
5.0
5.0
5.0
2
14
14.0
14.0
19.0
3
28
28.0
28.0
47.0
4
39
39.0
39.0
86.0
5
14
14.0
14.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
114
Lampiran 8: Tabel frekuensi
Distribusi frekuensi variabel Komitmen (X1)
No Indikator
1
2
3
4
SS
Fi
17
27
26
11
%
17
27
26
11
S
KS
Fi % Fi %
45 45 18 18
44 44 15 15
43 43 18 18
51 51 21 21
Jumlah
Rata-rata
TS
Fi
18
11
10
13
%
18
11
10
13
STS
Fi
2
3
3
4
%
2
3
3
4
N % Skor Mean TCR
Total
(%)
100 100
100 100
100 100
100 100
357 3.57 71.4
381 3.81 76.2
379 3.79 75.8
352 3.52 70.4
1469 14.69 293.8
367.25 3.6725 73.45
Distribusi frekuensi variabel Kepercayaan (X2)
No Indikator
5
6
7
8
9
SS
Fi
24
21
9
10
12
%
24
21
9
10
12
S
KS
Fi % Fi %
50 50 21 21
48 48 28 28
34 34 23 23
31 31 24 24
32 32 25 25
Jumlah
Rata-rata
TS
Fi
5
3
31
30
23
%
5
3
31
30
23
STS
Fi
0
0
3
5
8
%
0
0
3
5
8
N % Skor Mean TCR
Total
(%)
100 100
100 100
100 100
100 100
100 100
393
387
315
311
317
1723
344.6
3.93
3.87
3.15
3.11
3.17
17.23
3.446
78.6
77.4
63
62.2
63.4
344.6
68.92
Distribusi frekuensi variabel Komunikasi (X3)
No Indikator
10
11
12
13
SS
Fi
14
14
18
19
%
14
14
18
19
S
KS
Fi % Fi %
44 44 27 27
46 46 30 30
39 39 30 30
38 38 28 28
Jumlah
Rata-rata
TS
Fi
12
8
12
13
%
12
8
12
13
STS
Fi
3
2
1
2
%
3
2
1
2
N % Skor Mean TCR
Total
(%)
100 100
100 100
100 100
100 100
354
362
361
359
1436
359
3.54
3.62
3.61
3.59
14.36
3.59
70.8
72.4
72.2
71.8
287.2
71.8
115
Distribusi frekuensi variabel Loyalitas (Y)
No Indikator
14
15
16
17
18
SS
Fi
24
11
11
19
14
%
24
11
11
19
14
S
KS
Fi % Fi %
56 56 13 13
37 37 22 22
54 54 19 19
39 39 24 24
39 39 28 28
Jumlah
Rata-rata
Lampiran 9: Hasil Uji Normalitas
Uji Normalitas
TS
Fi
7
28
13
15
14
%
7
28
13
15
14
STS
Fi
0
2
3
3
5
%
0
2
3
3
5
N % Skor Mean TCR
Total
(%)
100 100
100 100
100 100
100 100
100 100
397
327
357
356
343
1780
356
3.97
3.27
3.57
3.56
3.43
17.8
3.56
79.4
65.4
71.4
71.2
68.6
356
71.2
116
Lampiran 10: Hasil Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas
Model
Collinearity Statistics
Tolerance
VIF
(Constant)
Komitmen
.735
1.361
Kepercayaan
.531
1.883
Komunikasi
.613
1.632
1
Lampiran 11: Hasil Uji Heterokedastisitas
Uji Heterokedastisitas
117
Lampiran 12: Hasil Regresi
Regresi
Coefficients
Model
a
Unstandardized Coefficients
Standardized
t
Sig.
Coefficients
B
Std. Error
Beta
(Constant)
.502
.291
1.726
.088
Komitmen
.288
.071
.327
4.048
.000
Kepercayaan
.321
.102
.300
3.153
.002
komunikasi
.248
.081
.271
3.056
.003
1
a. Dependent Variable: Loyalitas
b
Model Summary
Model
R
1
.734
R Square
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.538
.524
.312
a. Predictors: (Constant), komunikasi, Komitmen, Kepercayaan
b. Dependent Variable: Loyalitas
a
ANOVA
Model
Sum of Squares
Regression
1
Residual
Total
df
Mean Square
10.893
3
3.631
9.347
96
.097
20.240
99
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), komunikasi, Komitmen, Kepercayaan
F
37.292
Sig.
.000
b
LAMPIRAN
92
Lampiran 1: Kuesioner Uji Validitas dan Realiabel
UIN IMAM BONJOL PADANG
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
Jl. M. Yunus Lubuk lintah Padang, 25.153. telp/fax. (0751) 30072
Website: www.iainimambonjol.ac. id.
KUESIONER PENELITIAN
Responden yang terhormat, saya yang bertanda-tangan di bawah ini:
Nama
: Wahyu Marlina
Bp/Nim
: 1313060058
Fakultas/Prodi
: Ekonomi dan Bisnis Islam/Ekonomi Syari’ah
Adalah mahasiswi UIN Imam Bonjol Padang Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Prodi Ekonomi Syari’ah yang sedang mengadakan penelitian dalam rangka
penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap
Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Kota Padang)”.
Sehubungan dengan itu,
saya bermaksud
mengumpulkan data
dengan
menggunakan kuesioner sebagaimana terlampir berikut ini. Saya berharap
Bapak/ibuk dan Saudara/i berkenan untuk mengisi kuesioner sesuai dengan
kenyataan yang Bapak/ibuk dan Saudara/i rasakan.
Atas bantuan Bapak/ibuk dan saudara/i, saya ucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya.
Hormat saya,
Wahyu Marlina
1313060058
93
No responden :
KUESIONER PENELITIAN
A. Identitas responden
1. Nama
:
2. Umur
:
3. Jenis Kelamin
: a. Laki-laki
b. Perempuan
4. Pekerjaan
: a. PNS
b. Pegawai Swasta
c. TNI/POLRI
d. Wiraswasta
e. Mahasiswa
f. Lain-lain
5. Pendapatan per bulan
: a. ≤ Rp 1.000.000,b. Rp 1.000.000,- s/d Rp 3.000.000,c. Rp 3.000.000,- s/d Rp 5.000.000,d. ≥ Rp 5.000.000,-
6. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri ?
a. 1-2 tahun
c. 5-6 tahun
b. 3-4 tahun
d. > 7 tahun
94
B. Cara pengisan : Berilah tanda checklist ( √ ) pada jawaban yang
Bapak/Ibuk, Sdr/i pilih
Kriteria Penilaian
No
1
2
3
4
5
SS
S
KS
TS
STS
Respon Terhadap Pernyataan
= Sangat Setuju
= Setuju
= Kurang Setuju
= Tidak Setuju
= Sangat Tidak Setuju
Bobot
5
4
3
2
1
Kriteria respon Terhadap Pernyataan
No
Komitmen (X1)
SS S KS TS STS
1 Bank Syariah Mandiri telah memberikan jaminan
produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan
nasabah.
2 Bank Syariah Mandiri fleksibel ketika terjadi
perubahan pelayanan.
3 Bank Syariah Mandiri fleksibel dalam memberikan
pelayanan untuk kebutuhan nasabah.
4 Bank Syariah Mandiri menawarkan pelayanan
pribadi untuk memenuhi kebutuhan nasabah.
5 Bank Syariah Mandiri selalu menepati janjinya
kepada nasabah.
No
Kepercayaan (X2)
6 Saya percaya bahwa Bank Syariah Mandiri sangat
peduli dengan keamanan transaksi nasabah.
7 Saya percaya bahwa Bank Syariah Mandiri
menjanjikan layanan yang dapat diandalkan.
8 Saya percaya bahwa Bank Syariah Mandiri
memenuhi kewajibannya terhadap nasabah.
9 Saya percaya bahwa Bank Syariah Mandiri
konsisten dalam memberikan layanan yang
berkualitas.
10 Saya percaya bahwa Karyawan Bank Syariah
Mandiri menunjukkan rasa hormat kepada nasabah.
SS S KS TS STS
95
No
Komunikasi (X3)
SS S KS TS STS
11 Bank Syariah Mandiri selalu memberikan informasi
tepat waktu.
12 Bank Syariah Mandiri memberikan informasi ketika
terdapat layanan baru.
13 Bank Syariah Mandiri memberikan informasi
dengan jujur terkait dengan produk dan layanan.
14 Informasi yang diberikan Bank Syariah Mandiri
sesuai dengan kebutuhan nasabah.
15 Bank Syariah Mandiri memberikan informasi yang
lengkap terkait dengan produk atau layanan.
No
Loyalitas Nasabah (Y)
SS S KS TS STS
16 Saya akan terus menggunakan jasa bank Syariah
Mandiri.
17 Saya akan Melakukan transaksi selain menabung
seperti: pembayaran tagihan telepon, listrik, air,
layanan transfer ataupun uang kuliah.
18 Saya akan Mengajak orang lain agar bertransaksi di
Bank Syariah Mandiri.
19 Saya tidak akan pernah menggunakan jasa bank
lainnya, selain jasa Bank Syariah Mandiri.
20 Bank Syariah Mandiri akan selalu menjadi pilihan
utama saya dalam menggunakan transaksi
perbankan.
Terimah kasih atas pernyataan Bapak/ibuk dan Saudara/i berikan telah
mengisi kuesioner tanpa ada paksaaan dan tekanan dari pihak manapun.
TT.D
Nama Nasabah
96
Lampiran 2: Tabulasi Data Uji Validitas dan Realiabel
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
(X1)
KOMITMEN
1 2 3 4 5
4 4 4 4 4
4 4 4 5 5
4 3 4 4 3
4 4 4 4 4
4 4 4 4 4
5 4 5 5 4
4 4 4 4 4
4 5 4 5 5
3 3 3 3 4
5 4 5 5 5
4 4 4 4 4
3 5 2 3 2
2 3 3 4 3
3 4 3 3 3
4 5 4 4 4
4 4 4 4 5
4 5 4 5 4
5 4 5 4 4
5 5 5 4 5
4 4 4 2 3
2 5 3 4 3
3 3 2 3 3
3 3 3 2 4
5 4 5 4 4
4 4 4 5 4
4 5 4 4 5
4 4 4 4 4
4 5 4 4 5
4 4 4 4 4
5 4 5 5 4
(X2)
(X4)
(Y)
KEPERCAYAAN KOMUNIKASI LOYALITAS
6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
4 5 5 5
4
4 4 4 4 4 3 4 4 3 4
4 4 4 4
4
4 4 4 5 5 5 5 5 5 5
3 4 4 4
3
4 4 4 4 4 3 3 5 3 5
4 4 4 4
4
4 4 4 3 4 4 4 5 4 4
5 3 4 5
5
3 5 4 4 4 3 3 5 3 5
5 4 5 5
4
4 4 3 4 4 4 4 5 4 4
4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
4 5 4 4
5
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
4 4 4 4
4
3 3 3 5 3 3 3 4 3 4
5 4 4 5
5
4 4 3 4 4 4 3 4 4 5
4 4 4 4
4
4 3 3 4 4 3 4 4 3 4
4 2 3 4
4
4 2 4 3 4 3 3 4 3 4
4 4 4 3
5
4 5 5 4 5 4 4 3 4 3
4 2 4 4
3
5 5 4 5 5 4 5 5 4 5
4 4 5 4
5
4 4 4 4 4 3 4 3 3 3
5 4 4 4
5
5 5 5 4 5 4 4 5 4 5
4 5 5 4
4
4 4 4 2 5 4 3 4 4 3
5 5 5 4
4
3 3 3 3 3 3 3 4 3 4
4 4 4 4
5
5 5 3 5 5 5 5 5 5 5
4 1 4 2
1
3 3 2 3 1 3 4 5 3 5
4 4 3 2
4
4 4 4 4 4 3 4 4 3 4
2 3 1 3
3
5 5 5 5 5 4 5 3 4 3
4 3 4 4
3
4 4 5 3 4 4 4 4 4 5
4 4 4 4
4
4 5 4 5 4 4 4 5 4 5
4 4 4 4
4
5 3 4 4 3 4 5 5 4 5
5 4 4 4
3
5 5 5 3 5 3 5 4 3 3
4 3 5 4
4
4 5 4 5 4 4 4 4 4 4
4 4 5 4
4
5 5 5 4 5 4 5 5 4 5
4 5 5 5
4
4 5 4 5 4 5 4 4 5 5
5 5 5 5
5
5 5 5 4 5 5 5 5 5 5
97
Lampiran 3: Hasil Uji Validitas dan Realiabel
1. Komitmen (X1)
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Valid
Cas
es
%
30
100.0
0
.0
30
100.0
a
Excluded
Total
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
.820
5
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
Q1
3.90
.803
30
Q2
4.10
.662
30
Q3
3.90
.803
30
Q4
3.97
.809
30
Q5
3.97
.765
30
98
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
Q1
15.93
5.306
.723
.750
Q2
15.73
7.099
.309
.858
Q3
15.93
5.099
.795
.726
Q4
15.87
5.637
.608
.786
Q5
15.87
5.706
.639
.777
Scale Statistics
Mean
Variance
19.83
Std. Deviation
8.626
N of Items
2.937
5
2. Kepercayaan (X2)
Case Processing Summary
N
Valid
Cas
a
Excluded
es
Total
%
30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in
the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
.783
5
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
Q6
4.13
.629
30
Q7
3.83
.950
30
Q8
4.13
.819
30
Q9
4.00
.743
30
Q10
4.00
.871
30
99
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
Q6
15.97
6.723
.510
.761
Q7
16.27
5.375
.569
.744
Q8
15.97
5.895
.557
.743
Q9
16.10
5.955
.628
.723
Q10
16.10
5.679
.565
.742
Scale Statistics
Mean
Variance
20.10
Std. Deviation
8.783
N of Items
2.964
5
3. Komunikasi (X3)
Case Processing Summary
N
Valid
Cas
es
a
Excluded
Total
%
30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in
the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
.794
5
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
Q11
4.13
.629
30
Q12
4.17
.834
30
Q13
3.97
.765
30
Q14
4.00
.788
30
Q15
4.10
.885
30
100
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
Q11
16.23
6.047
.648
.742
Q12
16.20
5.062
.717
.705
Q13
16.40
5.697
.593
.750
Q14
16.37
6.792
.252
.851
Q15
16.27
4.823
.731
.698
Scale Statistics
Mean
Variance
20.37
Std. Deviation
8.447
N of Items
2.906
5
4. Loyalitas (Y)
Case Processing Summary
N
Valid
Cas
es
%
30
100.0
0
.0
30
100.0
a
Excluded
Total
a. Listwise deletion based on all variables in
the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
.786
5
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
Q16
3.77
.679
30
Q17
4.03
.718
30
Q18
4.37
.669
30
Q19
3.77
.679
30
Q20
4.30
.750
30
101
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
Q16
16.47
4.120
.732
.690
Q17
16.20
4.786
.412
.795
Q18
15.87
4.740
.485
.771
Q19
16.47
4.120
.732
.690
Q20
15.93
4.478
.491
.772
Scale Statistics
Mean
20.23
Variance
6.599
Std. Deviation
2.569
N of Items
5
102
Lampiran 4: Kuesioner Penelitian
UIN IMAM BONJOL PADANG
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
Jl. M. Yunus Lubuk lintah Padang, 25.153. telp/fax. (0751) 30072
Website: www.iainimambonjol.ac. id.
KUESIONER PENELITIAN
Responden yang terhormat, saya yang bertanda-tangan di bawah ini:
Nama
: Wahyu Marlina
Bp/Nim
: 1313060058
Fakultas/Prodi
: Ekonomi dan Bisnis Islam/Ekonomi Syari’ah
Adalah mahasiswi UIN Imam Bonjol Padang Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Prodi Ekonomi Syari’ah yang sedang mengadakan penelitian dalam rangka
penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap
Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Kota Padang)”.
Sehubungan dengan itu,
saya bermaksud
mengumpulkan data
dengan
menggunakan kuesioner sebagaimana terlampir berikut ini. Saya berharap
Bapak/ibuk dan Saudara/i berkenan untuk mengisi kuesioner sesuai dengan
kenyataan yang Bapak/ibuk dan Saudara/i rasakan.
Atas bantuan Bapak/ibuk dan saudara/i, saya ucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya.
Hormat saya,
Wahyu Marlina
1313060058
103
No responden :
KUESIONER PENELITIAN
A. Identitas responden
1. Nama
:
2. Umur
:
3. Jenis Kelamin
: a. Laki-laki
b. Perempuan
4. Pekerjaan
: a. PNS
b. Pegawai Swasta
c. TNI/POLRI
d. Wiraswasta
e. Mahasiswa
f. Lain-lain
5. Pendapatan per bulan : a. ≤ Rp 1.000.000,b. Rp 1.000.000,- s/d Rp 3.000.000,c. Rp 3.000.000,- s/d Rp 5.000.000,d. ≥ Rp 5.000.000,6. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri ?
a. 1-2 tahun
c. 5-6 tahun
b. 3-4 tahun
d. > 7 tahun
104
B. Cara pengisan : Berilah tanda checklist ( √ ) pada jawaban yang
Bapak/Ibuk, Sdr/i pilih
No
1
2
3
4
5
Kriteria Penilaian
Respon Terhadap Pernyataan
SS = Sangat Setuju
S
= Setuju
KS = Kurang Setuju
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
Bobot
5
4
3
2
1
Kriteria respon Terhadap Pernyataan
No
Komitmen (X1)
SS S KS TS STS
1 Bank Syariah Mandiri telah memberikan jaminan
produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan
nasabah.
2 Bank Syariah Mandiri fleksibel dalam memberikan
pelayanan untuk kebutuhan nasabah.
3 Bank Syariah Mandiri menawarkan pelayanan pribadi
untuk memenuhi kebutuhan nasabah.
4 Bank Syariah Mandiri selalu menepati janjinya kepada
nasabah.
No
Kepercayaan (X2)
SS S KS TS STS
5 Saya percaya bahwa Bank Syariah Mandiri sangat
peduli dengan keamanan transaksi nasabah.
6 Saya percaya bahwa Bank Syariah Mandiri
menjanjikan layanan yang dapat diandalkan.
7 Saya percaya bahwa Bank Syariah Mandiri memenuhi
kewajibannya terhadap nasabah.
8 Saya percaya bahwa Bank Syariah Mandiri konsisten
dalam memberikan layanan yang berkualitas.
9 Saya percaya bahwa Karyawan Bank Syariah Mandiri
menunjukkan rasa hormat kepada nasabah.
105
No
Komunikasi (X3)
SS S KS TS STS
10 Bank Syariah Mandiri selalu memberikan informasi
tepat waktu.
11 Bank Syariah Mandiri memberikan informasi ketika
terdapat layanan baru.
12 Bank Syariah Mandiri memberikan informasi dengan
jujur terkait dengan produk dan layanan.
13 Bank Syariah Mandiri memberikan informasi yang
lengkap terkait dengan produk atau layanan.
No
Loyalitas Nasabah (Y)
SS S KS TS STS
14 Saya akan terus menggunakan jasa bank Syariah
Mandiri.
15 Saya akan Melakukan transaksi selain menabung
seperti: pembayaran tagihan telepon, listrik, air, layanan
transfer ataupun uang kuliah.
16 Saya akan Mengajak orang lain agar bertransaksi di
Bank Syariah Mandiri.
17 Saya tidak akan pernah menggunakan jasa bank
lainnya, selain jasa Bank Syariah Mandiri.
18 Bank Syariah Mandiri akan selalu menjadi pilihan
utama saya dalam menggunakan transaksi perbankan.
Terimah kasih atas pernyataan Bapak/ibuk dan Saudara/i berikan telah
mengisi kuesioner tanpa ada paksaaan dan tekanan dari pihak manapun.
TT.D
Nama Nasabah
106
Lampiran 5: Tabulasi Data penelitian
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
(X1)
KOMITM
EN
1 2 3 4 𝚺
4 4 5 4 17
4 5 4 4 17
5 4 3 4 16
4 4 5 2 15
4 4 3 4 15
4 5 5 3 17
3 3 4 4 14
4 4 3 1 12
4 4 5 2 15
2 5 2 4 13
5 4 4 3 16
4 3 4 4 15
4 4 2 4 14
2 2 4 4 12
5 2 4 4 15
3 4 5 4 16
4 5 5 4 18
4 2 3 5 14
4 5 1 4 14
2 3 5 3 13
4 4 5 1 14
3 5 5 4 17
4 4 4 4 16
4 5 3 3 15
2 4 4 2 12
5 5 4 4 18
4 4 5 3 16
4 5 4 3 16
2 4 5 4 15
2 2 5 4 13
4 4 3 4 15
4 4 4 3 15
2 4 3 5 14
𝒙
4.25
4.25
4
3.75
3.75
4.25
3.5
3
3.75
3.25
4
3.75
3.5
3
3.75
4
4.5
3.5
3.5
3.25
3.5
4.25
4
3.75
3
4.5
4
4
3.75
3.25
3.75
3.75
3.5
(X2)
KEPERCAY
AAN
5 6 7 8 9 𝚺
3 4 4 4 3 18
4 3 3 3 3 16
4 4 2 5 5 20
4 3 2 2 4 15
4 4 3 3 1 15
4 3 5 3 3 18
4 5 2 2 5 18
5 5 2 2 4 18
4 5 4 2 3 18
5 4 4 2 3 18
5 4 3 4 2 18
4 4 4 3 2 17
4 4 3 4 4 19
5 5 2 1 1 14
4 4 2 2 5 17
5 5 4 4 4 22
3 4 4 5 3 19
3 4 3 3 4 17
5 4 1 1 2 13
4 4 2 2 5 17
4 4 2 4 3 17
5 5 4 4 3 21
4 4 3 3 5 19
3 3 2 2 4 14
3 3 2 2 2 12
4 4 2 4 5 19
3 4 3 3 2 15
4 4 3 3 1 15
3 3 3 3 5 17
4 3 4 3 4 18
5 5 3 3 3 19
4 3 2 2 4 15
4 4 2 2 4 16
(X4)
KOMUNI
KASI
𝒙 10 11 12 13 𝚺
3.6 3 4 5 4 16
3.2 5 3 4 4 16
4 4 4 3 4 15
3 5 4 2 3 14
3 4 4 2 3 13
3.6 4 3 5 3 15
3.6 4 4 3 3 14
3.6 2 2 5 5 14
3.6 3 4 4 4 15
3.6 5 4 3 4 16
3.6 4 3 4 3 14
3.4 5 4 2 4 15
3.8 4 3 5 3 15
2.8 1 4 2 4 11
3.4 2 3 3 4 12
4.4 4 3 4 5 16
3.8 3 5 3 4 15
3.4 4 3 3 3 13
2.6 4 4 4 4 16
3.4 2 3 4 3 12
3.4 3 4 3 2 12
4.2 3 4 5 5 17
3.8 4 3 5 3 15
2.8 1 2 4 3 10
2.4 4 3 2 4 13
3.8 5 3 3 4 15
3 3 4 4 2 13
3 4 4 3 5 16
3.4 4 4 4 5 17
3.6 4 5 3 3 15
3.8 4 4 2 4 14
3 4 3 3 2 12
3.2 4 2 3 4 13
(Y)
LOYALITAS
𝒙
4
4
3.75
3.5
3.25
3.75
3.5
3.5
3.75
4
3.5
3.75
3.75
2.75
3
4
3.75
3.25
4
3
3
4.25
3.75
2.5
3.25
3.75
3.25
4
4.25
3.75
3.5
3
3.25
14
5
5
4
5
4
5
4
4
2
4
5
2
4
4
3
5
4
3
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
5
4
3
15
3
4
1
2
4
4
3
2
4
2
4
2
4
2
2
5
5
2
3
2
3
3
2
4
4
4
3
3
3
4
5
4
2
16 17 18
4 4 3
4 3 4
4 5 4
5 2 2
3 3 4
4 2 2
1 3 4
4 4 2
4 3 5
4 5 3
4 4 2
5 4 4
3 4 2
3 2 1
4 5 3
4 4 4
3 4 3
5 3 2
3 4 4
4 4 1
4 3 2
4 4 4
5 3 3
2 2 4
3 2 1
4 5 4
4 3 4
4 4 5
4 4 4
4 3 4
4 1 3
3 2 3
4 5 4
𝚺
19
20
18
16
18
17
15
16
18
18
19
17
17
12
17
22
19
15
18
14
16
19
17
16
14
22
18
20
19
18
18
16
18
𝒙
3.8
4
3.6
3.2
3.6
3.4
3
3.2
3.6
3.6
3.8
3.4
3.4
2.4
3.4
4.4
3.8
3
3.6
2.8
3.2
3.8
3.4
3.2
2.8
4.4
3.6
4
3.8
3.6
3.6
3.2
3.6
107
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
3
3
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
5
2
3
2
2
3
5
4
4
4
2
4
1
5
5
5
5
2
3
4
2
3
3
2
2
4
4
5
4
1
4
4
3
2
4
3
4
5
4
4
4
2
5
3
4
4
3
2
3
4
5
4
3
4
4
4
5
5
5
1
4
4
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
3
5
4
5
4
5
5
2
5
4
5
3
2
3
4
3
2
4
1
3
4
3
2
3
4
2
4
3
4
5
3
4
2
5
4
4
4
4
4
2
2
3
4
3
4
4
3
5
4
4
4
5
2
4
3
4
5
2
2
4
4
3
2
5
4
3
3
14
16
16
17
14
15
16
16
14
14
16
12
16
16
17
16
15
14
12
15
15
18
14
13
12
14
15
11
17
12
14
17
14
13
14
12
13
14
13
3.5
4
4
4.25
3.5
3.75
4
4
3.5
3.5
4
3
4
4
4.25
4
3.75
3.5
3
3.75
3.75
4.5
3.5
3.25
3
3.5
3.75
2.75
4.25
3
3.5
4.25
3.5
3.25
3.5
3
3.25
3.5
3.25
4
4
4
4
2
4
5
5
2
4
5
3
5
2
3
5
4
3
3
4
3
4
3
2
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
2
5
3
3
5
5
2
5
4
4
3
4
5
3
5
4
4
4
4
3
3
4
4
4
3
2
5
3
4
3
5
5
5
5
5
4
4
4
4
2
4
4
5
4
4
2
4
4
2
2
2
3
2
2
4
4
3
4
3
2
2
4
4
3
5
2
4
3
2
4
1
1
4
4
2
3
4
3
3
4
5
2
4
4
5
4
4
1
1
1
3
2
2
4
4
4
4
3
2
4
3
4
3
5
2
4
3
2
4
4
2
4
4
2
3
4
2
2
4
4
2
2
4
5
4
2
4
5
4
3
4
4
4
3
2
2
4
4
3
4
1
4
4
3
2
1
4
2
2
3
2
1
4
3
2
3
2
1
20
16
19
21
16
21
19
16
13
15
19
14
18
18
18
18
18
16
14
17
18
17
16
18
17
17
15
15
19
16
15
20
18
17
18
18
16
11
18
4
3.2
3.8
4.2
3.2
4.2
3.8
3.2
2.6
3
3.8
2.8
3.6
3.6
3.6
3.6
3.6
3.2
2.8
3.4
3.6
3.4
3.2
3.6
3.4
3.4
3
3
3.8
3.2
3
4
3.6
3.4
3.6
3.6
3.2
2.2
3.6
3
4
3
5
5
4
4
3
4
3
3
2
3
5
3
3
4
4
3
3
4
4
3
2
3
2
3
2
4
5
4
2
3
4
4
4
4
2
4
4
4
4
3
3
5
5
3
2
4
5
1
5
3
4
5
4
3
2
4
4
3
5
4
4
4
3
4
5
2
3
4
1
3
5
4
3
3
4
2
4
5
5
3
4
4
4
3
5
4
3
4
5
4
4
3
4
4
3
3
4
3
5
2
4
4
3
5
1
3
4
5
4
3
4
2
2
3
5
3
3
4
1
4
4
4
5
3
5
4
4
4
5
3
4
4
4
4
5
2
3
5
4
3
5
2
4
4
2
5
4
3
4
3
4
2
5
14
15
15
17
12
17
17
14
14
15
17
10
16
17
16
15
15
15
13
14
16
13
14
16
13
13
15
11
18
12
12
15
13
14
16
15
13
9
16
3.5
3.75
3.75
4.25
3
4.25
4.25
3.5
3.5
3.75
4.25
2.5
4
4.25
4
3.75
3.75
3.75
3.25
3.5
4
3.25
3.5
4
3.25
3.25
3.75
2.75
4.5
3
3
3.75
3.25
3.5
4
3.75
3.25
2.25
4
4
5
4
3
2
4
4
5
3
5
4
3
4
5
4
4
4
4
4
5
2
4
2
3
4
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
3
4
1
4
4
2
3
4
4
2
2
2
5
4
2
5
4
3
2
3
3
2
5
3
3
4
2
3
3
4
4
2
2
4
4
3
2
2
4
3
4
5
2
4
5
3
4
4
4
2
4
4
3
4
2
4
4
4
4
1
4
4
3
2
5
2
2
2
2
4
2
3
4
1
2
4
4
3
2
4
3
4
3
5
5
5
4
3
5
4
2
1
5
4
3
5
4
2
5
3
4
4
4
3
4
4
5
3
3
4
3
4
4
3
3
4
3
2
2
4
3
3
4
4
5
3
2
5
2
5
4
5
4
4
2
4
5
3
3
4
1
5
4
3
4
3
3
5
4
3
3
4
4
4
3
4
2
5
17
18
18
19
17
22
19
16
17
17
20
15
20
20
19
18
18
18
16
17
19
15
16
19
15
17
16
16
20
16
15
19
18
16
17
18
18
12
19
3.4
3.6
3.6
3.8
3.4
4.4
3.8
3.2
3.4
3.4
4
3
4
4
3.8
3.6
3.6
3.6
3.2
3.4
3.8
3
3.2
3.8
3
3.4
3.2
3.2
4
3.2
3
3.8
3.6
3.2
3.4
3.6
3.6
2.4
3.8
108
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
3
4
5
3
4
5
4
4
3
2
4
5
2
4
4
5
3
4
5
3
4
3
4
3
1
4
2
2
5
4
4
4
3
5
4
3
4
3
3
2
3
5
5
5
5
2
5
2
5
5
5
3
1
4
4
4
3
2
4
4
5
4
4
4
5
4
4
3
4
4
5
5
4
5
3
4
4
4
5
4
2
2
1
4
3
4
3
5
4
4
5
4
4
4
4
1
3
3
4
5
4
4
4
2
3
4
3
2
4
4
2
1
14
14
16
16
16
18
17
15
16
13
15
11
12
16
18
20
16
15
17
11
16
16
17
12
8
14
9
11
3.5
3.5
4
4
4
4.5
4.25
3.75
4
3.25
3.75
2.75
3
4
4.5
5
4
3.75
4.25
2.75
4
4
4.25
3
2
3.5
2.25
2.75
5
4
3
3
4
3
4
3
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
3
3
4
3
4
3
4
4
3
3
4
4
4
3
3
4
3
3
3
3
5
5
5
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
3
3
3
5
5
2
4
4
4
5
4
2
2
4
4
5
5
3
5
3
2
4
3
4
2
4
4
2
2
3
3
4
4
4
4
4
4
5
3
2
2
2
2
5
5
3
5
5
2
3
3
4
2
3
2
2
2
2
3
2
4
3
4
3
4
2
3
4
3
2
4
2
3
2
1
2
4
3
5
5
4
3
4
3
5
17
17
17
19
17
19
19
18
19
19
15
14
15
17
21
22
18
19
19
17
19
19
19
14
18
17
15
15
3.4
3.4
3.4
3.8
3.4
3.8
3.8
3.6
3.8
3.8
3
2.8
3
3.4
4.2
4.4
3.6
3.8
3.8
3.4
3.8
3.8
3.8
2.8
3.6
3.4
3
3
2
3
2
3
4
3
5
3
4
4
4
3
2
4
4
3
4
5
4
5
4
5
4
1
5
4
4
3
3
2
4
4
3
4
4
4
3
4
4
3
4
5
5
4
3
4
4
5
3
4
4
3
4
5
4
2
4
4
3
5
4
4
4
3
5
3
2
4
4
3
4
5
3
5
3
4
4
5
3
2
4
4
4
4
5
3
5
4
3
5
4
3
4
5
1
4
3
4
3
3
2
2
4
2
3
5
4
2
3
2
3
2
14
12
14
16
14
16
17
13
16
16
11
14
13
16
16
15
12
16
15
16
14
19
15
8
16
15
15
11
3.5
3
3.5
4
3.5
4
4.25
3.25
4
4
2.75
3.5
3.25
4
4
3.75
3
4
3.75
4
3.5
4.75
3.75
2
4
3.75
3.75
2.75
3
5
5
4
5
4
4
4
4
5
4
3
4
5
5
4
5
4
4
5
4
5
4
4
2
4
2
4
4
3
4
5
4
5
4
2
4
5
2
3
4
4
5
4
3
5
4
4
4
4
3
2
2
2
2
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
4
4
3
3
4
5
5
4
5
4
3
4
5
4
4
4
4
3
2
2
3
4
4
2
4
5
5
3
4
2
3
4
5
4
5
4
4
4
4
5
2
4
5
1
4
4
2
4
5
3
4
2
3
3
4
3
3
1
4
3
2
5
4
3
2
4
4
5
4
5
3
3
4
3
4
17
20
19
20
17
20
20
19
17
21
13
16
18
20
24
22
19
20
20
20
22
20
20
18
12
18
14
16
3.4
4
3.8
4
3.4
4
4
3.8
3.4
4.2
2.6
3.2
3.6
4
4.8
4.4
3.8
4
4
4
4.4
4
4
3.6
2.4
3.6
2.8
3.2
109
Lampiran 6: Skor
Keterangan
SS
S
KS
TS
STS
Komitmen
(X1)
1 2 3 4
17 27 26 11
45 44 43 51
18 15 18 21
18 11 10 13
2 3 3 4
Kepercayaan
(X2)
5 6 7 8 9
24 21 9 10 12
50 48 34 31 32
21 28 23 24 25
5 3 31 30 23
0 0 3 5 8
Komunikasi
(X3)
10 11 12 13
14 14 18 19
44 46 39 38
27 30 30 28
12 8 12 13
3 2 1 2
Loyalitas
(Y)
14 15 16 17 18
24 11 11 19 14
56 37 54 39 39
13 22 19 24 28
7 28 13 15 14
0 2 3 3 5
Lampiran 7: Distribusi Penelitian
Q1
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
2
2.0
2.0
2.0
2
18
18.0
18.0
20.0
3
18
18.0
18.0
38.0
4
45
45.0
45.0
83.0
5
17
17.0
17.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
Q2
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
3
3.0
3.0
3.0
2
11
11.0
11.0
14.0
3
15
15.0
15.0
29.0
4
44
44.0
44.0
73.0
5
27
27.0
27.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
Q3
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
3
3.0
3.0
3.0
2
10
10.0
10.0
13.0
3
18
18.0
18.0
31.0
4
43
43.0
43.0
74.0
5
26
26.0
26.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
110
Q4
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
4
4.0
4.0
4.0
2
13
13.0
13.0
17.0
3
21
21.0
21.0
38.0
4
51
51.0
51.0
89.0
5
11
11.0
11.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
Q5
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2
5
5.0
5.0
5.0
3
21
21.0
21.0
26.0
Valid 4
50
50.0
50.0
76.0
5
24
24.0
24.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Q6
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2
3
3.0
3.0
3.0
3
28
28.0
28.0
31.0
Valid 4
48
48.0
48.0
79.0
5
21
21.0
21.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Q7
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
3
3.0
3.0
3.0
2
31
31.0
31.0
34.0
3
23
23.0
23.0
57.0
4
34
34.0
34.0
91.0
5
9
9.0
9.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
111
Q8
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
5
5.0
5.0
5.0
2
30
30.0
30.0
35.0
3
24
24.0
24.0
59.0
4
31
31.0
31.0
90.0
5
10
10.0
10.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
Q9
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
8
8.0
8.0
8.0
2
23
23.0
23.0
31.0
3
25
25.0
25.0
56.0
4
32
32.0
32.0
88.0
5
12
12.0
12.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
Q10
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
3
3.0
3.0
3.0
2
12
12.0
12.0
15.0
3
27
27.0
27.0
42.0
4
44
44.0
44.0
86.0
5
14
14.0
14.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
Q11
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
2
2.0
2.0
2.0
2
8
8.0
8.0
10.0
3
30
30.0
30.0
40.0
4
46
46.0
46.0
86.0
5
14
14.0
14.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
112
Q12
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
1
1.0
1.0
1.0
2
12
12.0
12.0
13.0
3
30
30.0
30.0
43.0
4
39
39.0
39.0
82.0
5
18
18.0
18.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
Q13
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
2
2.0
2.0
2.0
2
13
13.0
13.0
15.0
3
28
28.0
28.0
43.0
4
38
38.0
38.0
81.0
5
19
19.0
19.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
Q14
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2
7
7.0
7.0
7.0
3
13
13.0
13.0
20.0
Valid 4
56
56.0
56.0
76.0
5
24
24.0
24.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Q15
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
2
2.0
2.0
2.0
2
28
28.0
28.0
30.0
3
22
22.0
22.0
52.0
4
37
37.0
37.0
89.0
5
11
11.0
11.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
113
Q16
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
3
3.0
3.0
3.0
2
13
13.0
13.0
16.0
3
19
19.0
19.0
35.0
4
54
54.0
54.0
89.0
5
11
11.0
11.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
Q17
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
3
3.0
3.0
3.0
2
15
15.0
15.0
18.0
3
24
24.0
24.0
42.0
4
39
39.0
39.0
81.0
5
19
19.0
19.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
Q18
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
5
5.0
5.0
5.0
2
14
14.0
14.0
19.0
3
28
28.0
28.0
47.0
4
39
39.0
39.0
86.0
5
14
14.0
14.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
114
Lampiran 8: Tabel frekuensi
Distribusi frekuensi variabel Komitmen (X1)
No Indikator
1
2
3
4
SS
Fi
17
27
26
11
%
17
27
26
11
S
KS
Fi % Fi %
45 45 18 18
44 44 15 15
43 43 18 18
51 51 21 21
Jumlah
Rata-rata
TS
Fi
18
11
10
13
%
18
11
10
13
STS
Fi
2
3
3
4
%
2
3
3
4
N % Skor Mean TCR
Total
(%)
100 100
100 100
100 100
100 100
357 3.57 71.4
381 3.81 76.2
379 3.79 75.8
352 3.52 70.4
1469 14.69 293.8
367.25 3.6725 73.45
Distribusi frekuensi variabel Kepercayaan (X2)
No Indikator
5
6
7
8
9
SS
Fi
24
21
9
10
12
%
24
21
9
10
12
S
KS
Fi % Fi %
50 50 21 21
48 48 28 28
34 34 23 23
31 31 24 24
32 32 25 25
Jumlah
Rata-rata
TS
Fi
5
3
31
30
23
%
5
3
31
30
23
STS
Fi
0
0
3
5
8
%
0
0
3
5
8
N % Skor Mean TCR
Total
(%)
100 100
100 100
100 100
100 100
100 100
393
387
315
311
317
1723
344.6
3.93
3.87
3.15
3.11
3.17
17.23
3.446
78.6
77.4
63
62.2
63.4
344.6
68.92
Distribusi frekuensi variabel Komunikasi (X3)
No Indikator
10
11
12
13
SS
Fi
14
14
18
19
%
14
14
18
19
S
KS
Fi % Fi %
44 44 27 27
46 46 30 30
39 39 30 30
38 38 28 28
Jumlah
Rata-rata
TS
Fi
12
8
12
13
%
12
8
12
13
STS
Fi
3
2
1
2
%
3
2
1
2
N % Skor Mean TCR
Total
(%)
100 100
100 100
100 100
100 100
354
362
361
359
1436
359
3.54
3.62
3.61
3.59
14.36
3.59
70.8
72.4
72.2
71.8
287.2
71.8
115
Distribusi frekuensi variabel Loyalitas (Y)
No Indikator
14
15
16
17
18
SS
Fi
24
11
11
19
14
%
24
11
11
19
14
S
KS
Fi % Fi %
56 56 13 13
37 37 22 22
54 54 19 19
39 39 24 24
39 39 28 28
Jumlah
Rata-rata
Lampiran 9: Hasil Uji Normalitas
Uji Normalitas
TS
Fi
7
28
13
15
14
%
7
28
13
15
14
STS
Fi
0
2
3
3
5
%
0
2
3
3
5
N % Skor Mean TCR
Total
(%)
100 100
100 100
100 100
100 100
100 100
397
327
357
356
343
1780
356
3.97
3.27
3.57
3.56
3.43
17.8
3.56
79.4
65.4
71.4
71.2
68.6
356
71.2
116
Lampiran 10: Hasil Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas
Model
Collinearity Statistics
Tolerance
VIF
(Constant)
Komitmen
.735
1.361
Kepercayaan
.531
1.883
Komunikasi
.613
1.632
1
Lampiran 11: Hasil Uji Heterokedastisitas
Uji Heterokedastisitas
117
Lampiran 12: Hasil Regresi
Regresi
Coefficients
Model
a
Unstandardized Coefficients
Standardized
t
Sig.
Coefficients
B
Std. Error
Beta
(Constant)
.502
.291
1.726
.088
Komitmen
.288
.071
.327
4.048
.000
Kepercayaan
.321
.102
.300
3.153
.002
komunikasi
.248
.081
.271
3.056
.003
1
a. Dependent Variable: Loyalitas
b
Model Summary
Model
R
1
.734
R Square
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.538
.524
.312
a. Predictors: (Constant), komunikasi, Komitmen, Kepercayaan
b. Dependent Variable: Loyalitas
a
ANOVA
Model
Sum of Squares
Regression
1
Residual
Total
df
Mean Square
10.893
3
3.631
9.347
96
.097
20.240
99
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), komunikasi, Komitmen, Kepercayaan
F
37.292
Sig.
.000
b