PENDAHULUAN Pasien akan merasa puas apabila
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS JASA PELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN
RAWAT JALAN DI POLIKLINIK PENYAKIT DALAM RSUD LIUN KENDAGE
TAHUNA
Lestari Manganang*, Ardiansa A.T.Tucunan*, Adisti A.Rumayar*
*Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi
ABSTRAK
Jumlah kunjungan pasien rawat jalan RSUD Liun Kendage Tahuna mengalami peningkatan, maka
kualitas jasa pelayanan merupakan bagian penting yang perlu mendapat perhatian . Tujuan penelitian
adalah menganalisis hubungan antara kualitas jasa pelayanan dan kepuasan pasien rawat jalan di
Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Liun Kendage Tahuna.
Penelitian ini adalah survei analitik dengan menggunakan pendekatan cross sectional study. Tempat
penelitian di Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Liun Kendage Tahuna. Waktu penelitian Mei-Juli 2016.
Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang pasien rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam
RSUD Liun Kendage. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner. Analisis data berupa univariat
dan bivariat menggunakan uji chi-square.
Hasil penelitian menunjukan kualitas jasa pelayanan yang terdiri dari reliabilitas (74%), jaminan
(87%), bukti fisik (80%), empati (89%), ketanggapan (86%) dalam kategori baik dan kepuasan pasien
(58%) dalam kategori puas. Pada uji statistik kualitas jasa pelayanan dan kepuasan pasien diperoleh
p value = 0,000 dan nilai OR = 10,491.
Terdapat hubungan antara kualitas jasa pelayanan dan kepuasan pasien rawat jalan di Poliklinik
Penyakit Dalam RSUD Liun Kendage Tahuna. Perlu adanya perbaikan dan peningkatan dari pihak
rumah sakit berkaitan dengan waktu pemberian pelayanan, informasi kelengkapan administrasi,
penyediaan peralatan medis, dan ketersediaan obat di apotek RSUD Liun Kendage.
Kata kunci : Kualitas Jasa Pelayanan, Kepuasan Pasien
ABSTRACT
The number of outpatients who visit at RSUD Liun Kendage Tahuna increase, then the quality of
service is an important part that needs special attention. The purpose of this research is to analyze the
relationship between the Service Quality of Care and Satisfaction of Outpatient at the Polyclinic of
Internal Disease of RSUD Liun Kendage Tahuna.
This research applies an analytic survey using a cross sectional approach. The field of the research is
at the Polyclinic of Internal Disease of RSUD Liun Kendage Tahuna. The time period of the research
is from May to July 2016. The sample of this research is taken from 100 outpatients at the Polyclinic of
RSUD Liun Kendage Tahuna. The research instrument used questionnaires. The data are analyzed in
the univariate and bivariate form using chi-square test.
The result shows that the quality of the services which consist of reliability (74%), assurance (87%),
tangibles (80%), empathy (89%), responsiveness (86%) in the category of good and satisfied patients
(58 %) in the satisfied category. In the statistical test of the service quality and patient satisfaction is
obtained p value = 0.000 and OR value = 10.491.
There is a relationship between the Service Quality of Care and Satisfaction of Outpatient at
Polyclinic of Internal Disease at RSUD Liun Kendage Tahuna. The hospital needs to repair and
improvement related to the time of service delivery, administrative completeness of information,
provision of medical equipment, and the availability of drugs in pharmacies.
Keywords: Quality of Care Services, Patients’ Satisfaction
belum dilakukan survei kepuasan pasien
PENDAHULUAN
Pasien
akan
merasa
puas
apabila
di Poliklinik RSUD Liun Kendage.
pelayanan kesehatan yang diperolehnya
Berdasarkan latar belakang diatas
sama atau melebihi harapannya dan
maka rumusan masalah dalam penelitian
sebaliknya, ketidakpuasaan atau perasaan
ini adalah apakah ada hubungan antara
kecewa pasien akan muncul apabila
kualitas jasa pelayanan dan kepuasan
kinerja
yang
pasien rawat jalan di Poliklinik Penyakit
diperolehnya itu tidak sesuai dengan
Dalam RSUD Liun Kendage Tahuna,
harapannya (Pohan, 2006). Kualitas jasa
dengan tujuan menganalisis hubungan
merupakan bagian penting yang perlu
antara
mendapat
organisasi
kepuasan pasien rawat jalan di Poliklinik
penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti
Penyakit Dalam RSUD Liun Kendage
rumah sakit (Muninjaya, 2004).
Tahuna.
layanan
kesehatan
perhatian
dari
kualitas
jasa
pelayanan
dan
Lima dimensi kualitas pelayanan
yang dikembangkan oleh Zeithalm dan
METODE PENELITIAN
Parasuraman,
yaitu
Reliability
Penelitian
(reliabilitas),
Assurance
(jaminan),
dengan menggunakan pendekatan cross
Tangibles (tampilan/bukti fisik), Emphaty
sectional study. Tempat penelitian di
(empati)
Responsiveness
Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Liun
kepedulian)
Kendage Tahuna. Waktu penelitian Mei-
(ketanggapan
dan
dan
(Herlambang, 2016).
adalah
survei
analitik
Juli 2016. Sampel dalam penelitian ini
Rumah Sakit Umum Daerah Liun
Kendage Tahuna merupakan
ini
sebanyak 100 orang pasien rawat jalan di
Rumah
Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Liun
Sakit Umum kelas C juga merupakan
Kendage. Teknik pengambilan sampel
rumah sakit rujukan regional yang ada di
secara
Kabupaten Sangihe (Anonim, 2016c).
penelitian
Jumlah kunjungan pasien rawat jalan
Analisis data berupa univariat dan bivariat
tahun 2015 adalah 20796 pasien (Anonim,
menggunakan uji chi-square.
quota
sampling.
menggunakan
Instrumen
kuesioner.
2016). Poliklinik Penyakit Dalam yang
mendapat kunjungan terbanyak. Beberapa
HASIL DAN PEMBAHASAN
pasien rawat jalan di RSUD Liun Kendage
a. Karakteristik Responden
mengeluh tentang pelayanan administrasi
Responden yang banyak berpartisipasi
yang masih dianggap sulit oleh pasien dan
umur 50–54 tahun dan 65–69 tahun. Jenis
kelamin perempuan yang paling banyak
responden
berpartisipasi.
menyatakan baik terhadap kehandalan
dengan
tingkat
Responden
terbanyak
Responden
pendidikan
dengan
adalah
terbanyak
jenis
tidak
SMA.
pekerjaan
sebagian
(reliability)
besar
di
RSUD
Lakipadada Kabupaten Tana Toraja.
bekerja/IRT,
pensiunan.
Dimensi jaminan berjalan dengan
baik, sejalan dengan Bata (2013) bahwa
b. Gambaran Umum Kualitas Jasa
jasa
responden
yang
menyatakan
baik
sebagian
terhadap
besar
jaminan
pelayanan di RSUD
Pelayanan
Kualitas
pelayanan
yang
pelayanan
terdiri
dari
Lakipadada
Kabupaten
Tana
reliabilitas, jaminan, bukti fisik, empati
Toraja. Dimensi bukti fisik terlihat baik,
dan ketanggapan.
sama
Tabel 1 Distribusi gambaran umum
sebelumnya oleh Handayani (2010) bahwa
adalah baik.
%
74
26
74
26
sejalan dengan penelitian yang dilakukan
87
13
87
13
Dalam RSUD Sekayu di dapatkan pasien
80
20
80
20
89
11
89
11
86
14
100
86
14
100
Penyakit Dalam RSUD Liun Kendage
dalam dimensi reliabilitas sudah berjalan
baik, sejalan dengan penelitian yang
oleh
penelitian
n
Kualitas jasa pelayanan di Poliklinik
dilakukan
dengan
hasil penelitian menunjukan bukti fisik
kualitas jasa pelayanan
Kualitas Jasa
Pelayanan
Reliabilitas
Baik
Kurang Baik
Jaminan
Baik
Kurang Baik
Bukti Fisik
Baik
Kurang Baik
Empati
Baik
Kurang Baik
Ketanggapan
Baik
Kurang Baik
Jumlah
halnya
Bata
(2013)
bahwa
Dimensi
empati
berjalan
baik,
oleh Suryani (2014) di Poliklinik Penyakit
sangat puas dari penilaian dimensi empati.
Dalam dimensi ketanggapan berjalan baik,
selaras dengan penelitian sebelumnya
yang dilakukan oleh Handayani (2010)
diperoleh ketanggapan adalah baik.
c. Gambaran Kepuasan Pasien
Sebagian besar responden merasa puas
Tabel 2 Distribusi gambaran umum
terhadap pelayanan yang diberikan oleh
pihak rumah sakit, sama halnya dengan
kepuasan pasien
Kepuasan
pasien
Puas
Kurang Puas
n
%
58
42
58
42
Jumlah
100
100
temuan penelitian yang dilakukan oleh
Oroh (2014) dan Assefa (2011), sebagian
besar merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan di rumah sakit.
Tabel 3 Hubungan antara kualitas jasa pelayanan dan kepuasan pasien rawat jalan di
Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Liun Kendage Tahuna
Kepuasan Pasien
Kualitas Jasa
Pelayanan
Puas
Kurang Puas
n
%
n
%
Baik
52
73,2
19
26,8
Kurang baik
6
20,7
23
79,3
Total
58
58
42
42
Suryani
p value
OR
(95% CI)
0,000
10,491
(3,705-29,706)
(2014)
mengenai
tingkat
Hubungan kualitas jasa pelayanan dan
kepuasan pasien terhadap pelayanan di
kepuasan pasien
Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Sekayu
Pada analisis bivariat diperoleh adanya
bahwa faktor-faktor yang terdiri dimensi
hubungan antara kualitas jasa pelayanan
berwujud,
dan kepuasan pasien rawat jalan di
jaminan
Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Liun
kepuasan pasien. Alghamdi (2013) pada
Kendage
dengan
penelitiannya di rumah sakit pemerintah di
penelitian sebelumnya oleh Harlie (2011),
Arab Saudi Selatan, hasil keseluruhan
menunjukan kualitas pelayanan jasa yang
menunjukkan dampak kualitas pelayanan
terdiri dari bukti langsung, keandalan,
kesehatan pada kepuasan pasien.
daya
Tahuna.
anggap,
Sejalan
jaminan
dan
kehandalan,
dan
empati
ketanggapan,
mempengaruhi
empati
Menurut Supranto (2011), apabila
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
kinerja dibawah harapan, maka pelanggan
pasien di RSUD H.Badarudin Tabalong
akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan
Kalimantan Selatan.
harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan
bila kinerja melebihi harapan, pelanggan
akan
sangat
puas.
Untuk
itu,
para
penyedia jasa pelayanan kesehatan harus
DAFTAR PUSTAKA
Alghamdi, F. 2013. The Impact of Service
mampu memenuhi harapan pengguna jasa
Quality
(Muninjaya, 2015).
Satisfaction
Perception
Hospitals
in
in
on
Patient
Government
Southern
Saudi
KESIMPULAN
Arabia,(online)
Terdapat hubungan antara kualitas jasa
(https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/
pelayanan dan kepuasan pasien rawat
articles/PMC4362118/pdf/SaudiMe
jalan di Poliklinik Penyakit Dalam RSUD
dJ-35-1271.pdf, diakses 16 Oktober
Liun Kendage Tahuna.
2016)
Anonimous, 2016b. Jumlah Kunjungan
SARAN
tahun 2015 di Poliklinik RSUD Liun
1.
Kendage. Tahuna
Bagi pihak RSUD Liun Kendage
Tahuna :
Anonimous, 2016c. Profil RSUD Liun
Perlu adanya perbaikan dan peningkatan
Kendage tahun 2015. Tahuna
dari pihak rumah sakit berkaitan dengan
Assefa, F. 2011. Assessment of Clients’
waktu pemberian pelayanan, informasi
Satisfaction with Health Service
kelengkapan administrasi dan penyediaan
Deliveries At Jimma University
peralatan medis. Menyiapkan fasilitas
Specialized
penyediaan televisi, penambahan kursi
(http://www.ajol.info/index.php/ejhs
tunggu, lingkungan rumah sakit ditata
/article/view/69050/57098, diakses
lebih bersih, indah dan menarik serta
24 Agustus 2016).
memperhatikan
ketersediaan
obat
di
Hospital,(online),
Bata, WY. 2013. Hubungan Kualitas
apotek dan penambahan kursi tunggu di
Pelayanan
apotek.
Kepuasan Pasien Pengguna Askes
2. Bagi
peneliti
mengembangkan
selanjutnya,
penelitian
Kesehatan
dengan
dapat
Sosial Pada Pelayanan Rawat Inap
mengenai
di RSUD Lakipadada Kabupaten
kualitas jasa pelayanan dan kepuasan pada
Tana
pasien rawat inap maupun rawat jalan
2013,(online),(http://repository.unha
serta menggunakan faktor-faktor lainnya.
s.ac.id/bitstream/handle/123456789/
Toraja
Tahun
5681/JURNAL.pdf?sequence=1,dia
kses 24 Juni 2016).
Handayani,
F.
2010.
Kepuasan
Studi
Pasien
terhadap
tentang
Rawat
Mutu
Inap
Pelayanan
Kesehatan. Jakarta: EGC
Supranto.
2011.
Pengukuran
Kesehatan RSUD Takalar, (online),
Kepuasan
vol.4,
Jakarta:Rineka Cipta
no.2.
(http://jurnal.untad.ac.id/jurnal/inde
Tingkat
Pelanggan.
Suryani L. 2014. Tingkat Kepuasan
x.php/Biocelebes/article/view/3818/
Pasien
2781, diakses 10 Oktober 2016)
PoliklinikPenyakit
Harlie, M. 2011. Pengaruh Kualitas
Sekayu
Terhadap
Pelayanan
Dalam
di
RSUD
Tahun
Peleyanan Jasa terhadap Tingkat
2014,(online),(http://s3.amazonaws.
Kepuasan
RSUD
com/academia.edu.documents/4469
H.Badarudin Tabalong Kalimantan
6395/jurnal_KTI_lilis.pdf?AWSAcc
(online),
essKeyId=AKIAJ56TQJRTWSMT
pasien
Selatan,
di
Vol.12,
No.1.(http://journal.stiei-
NPEA&Expires=1469373905&Sign
kayutangibjm.ac.id/index.php/jv112
ature=dgV2MeN4UAkRb%2F%2F
/article/view/31/29,
uQ%2FhCKpj%2FEOw%3D&resp
diakses
10
Oktober 2016)
Herlambang,
S.
onsecontentdisposition=inline%3B
Manajemen
%20filename%3DTINGKAT_KEP
Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit.
UASAN_PASIEN_TERHADAP_P
Yogyakarta: Gosyen Publishing
ELAYAN.pdf,diakses 27 Juli 2016)
Muninjaya,
2016.
GAA.
2004.
Manajemen
Kesehatan. Jakarta: EGC
Muninjaya, GAA. 2015. Manajemen Mutu
Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC
Oroh,
Pohan, SI. 2006. Jaminan Mutu Layanan
M.
2014.
Berhubungan
Kepuasan
Faktor-faktor
dengan
Pasien
rawat
yang
Tingkat
Inap
terhadap Pelayanan Keperawatan
di Ruang Interna RSUD Noongan.
(online),
Vol.2,
No.2,
(http://ejournal.unsrat.ac.id/index.ph
p/jkp/article/view/5220, diakses 12
oktober 2016)
RAWAT JALAN DI POLIKLINIK PENYAKIT DALAM RSUD LIUN KENDAGE
TAHUNA
Lestari Manganang*, Ardiansa A.T.Tucunan*, Adisti A.Rumayar*
*Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi
ABSTRAK
Jumlah kunjungan pasien rawat jalan RSUD Liun Kendage Tahuna mengalami peningkatan, maka
kualitas jasa pelayanan merupakan bagian penting yang perlu mendapat perhatian . Tujuan penelitian
adalah menganalisis hubungan antara kualitas jasa pelayanan dan kepuasan pasien rawat jalan di
Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Liun Kendage Tahuna.
Penelitian ini adalah survei analitik dengan menggunakan pendekatan cross sectional study. Tempat
penelitian di Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Liun Kendage Tahuna. Waktu penelitian Mei-Juli 2016.
Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang pasien rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam
RSUD Liun Kendage. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner. Analisis data berupa univariat
dan bivariat menggunakan uji chi-square.
Hasil penelitian menunjukan kualitas jasa pelayanan yang terdiri dari reliabilitas (74%), jaminan
(87%), bukti fisik (80%), empati (89%), ketanggapan (86%) dalam kategori baik dan kepuasan pasien
(58%) dalam kategori puas. Pada uji statistik kualitas jasa pelayanan dan kepuasan pasien diperoleh
p value = 0,000 dan nilai OR = 10,491.
Terdapat hubungan antara kualitas jasa pelayanan dan kepuasan pasien rawat jalan di Poliklinik
Penyakit Dalam RSUD Liun Kendage Tahuna. Perlu adanya perbaikan dan peningkatan dari pihak
rumah sakit berkaitan dengan waktu pemberian pelayanan, informasi kelengkapan administrasi,
penyediaan peralatan medis, dan ketersediaan obat di apotek RSUD Liun Kendage.
Kata kunci : Kualitas Jasa Pelayanan, Kepuasan Pasien
ABSTRACT
The number of outpatients who visit at RSUD Liun Kendage Tahuna increase, then the quality of
service is an important part that needs special attention. The purpose of this research is to analyze the
relationship between the Service Quality of Care and Satisfaction of Outpatient at the Polyclinic of
Internal Disease of RSUD Liun Kendage Tahuna.
This research applies an analytic survey using a cross sectional approach. The field of the research is
at the Polyclinic of Internal Disease of RSUD Liun Kendage Tahuna. The time period of the research
is from May to July 2016. The sample of this research is taken from 100 outpatients at the Polyclinic of
RSUD Liun Kendage Tahuna. The research instrument used questionnaires. The data are analyzed in
the univariate and bivariate form using chi-square test.
The result shows that the quality of the services which consist of reliability (74%), assurance (87%),
tangibles (80%), empathy (89%), responsiveness (86%) in the category of good and satisfied patients
(58 %) in the satisfied category. In the statistical test of the service quality and patient satisfaction is
obtained p value = 0.000 and OR value = 10.491.
There is a relationship between the Service Quality of Care and Satisfaction of Outpatient at
Polyclinic of Internal Disease at RSUD Liun Kendage Tahuna. The hospital needs to repair and
improvement related to the time of service delivery, administrative completeness of information,
provision of medical equipment, and the availability of drugs in pharmacies.
Keywords: Quality of Care Services, Patients’ Satisfaction
belum dilakukan survei kepuasan pasien
PENDAHULUAN
Pasien
akan
merasa
puas
apabila
di Poliklinik RSUD Liun Kendage.
pelayanan kesehatan yang diperolehnya
Berdasarkan latar belakang diatas
sama atau melebihi harapannya dan
maka rumusan masalah dalam penelitian
sebaliknya, ketidakpuasaan atau perasaan
ini adalah apakah ada hubungan antara
kecewa pasien akan muncul apabila
kualitas jasa pelayanan dan kepuasan
kinerja
yang
pasien rawat jalan di Poliklinik Penyakit
diperolehnya itu tidak sesuai dengan
Dalam RSUD Liun Kendage Tahuna,
harapannya (Pohan, 2006). Kualitas jasa
dengan tujuan menganalisis hubungan
merupakan bagian penting yang perlu
antara
mendapat
organisasi
kepuasan pasien rawat jalan di Poliklinik
penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti
Penyakit Dalam RSUD Liun Kendage
rumah sakit (Muninjaya, 2004).
Tahuna.
layanan
kesehatan
perhatian
dari
kualitas
jasa
pelayanan
dan
Lima dimensi kualitas pelayanan
yang dikembangkan oleh Zeithalm dan
METODE PENELITIAN
Parasuraman,
yaitu
Reliability
Penelitian
(reliabilitas),
Assurance
(jaminan),
dengan menggunakan pendekatan cross
Tangibles (tampilan/bukti fisik), Emphaty
sectional study. Tempat penelitian di
(empati)
Responsiveness
Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Liun
kepedulian)
Kendage Tahuna. Waktu penelitian Mei-
(ketanggapan
dan
dan
(Herlambang, 2016).
adalah
survei
analitik
Juli 2016. Sampel dalam penelitian ini
Rumah Sakit Umum Daerah Liun
Kendage Tahuna merupakan
ini
sebanyak 100 orang pasien rawat jalan di
Rumah
Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Liun
Sakit Umum kelas C juga merupakan
Kendage. Teknik pengambilan sampel
rumah sakit rujukan regional yang ada di
secara
Kabupaten Sangihe (Anonim, 2016c).
penelitian
Jumlah kunjungan pasien rawat jalan
Analisis data berupa univariat dan bivariat
tahun 2015 adalah 20796 pasien (Anonim,
menggunakan uji chi-square.
quota
sampling.
menggunakan
Instrumen
kuesioner.
2016). Poliklinik Penyakit Dalam yang
mendapat kunjungan terbanyak. Beberapa
HASIL DAN PEMBAHASAN
pasien rawat jalan di RSUD Liun Kendage
a. Karakteristik Responden
mengeluh tentang pelayanan administrasi
Responden yang banyak berpartisipasi
yang masih dianggap sulit oleh pasien dan
umur 50–54 tahun dan 65–69 tahun. Jenis
kelamin perempuan yang paling banyak
responden
berpartisipasi.
menyatakan baik terhadap kehandalan
dengan
tingkat
Responden
terbanyak
Responden
pendidikan
dengan
adalah
terbanyak
jenis
tidak
SMA.
pekerjaan
sebagian
(reliability)
besar
di
RSUD
Lakipadada Kabupaten Tana Toraja.
bekerja/IRT,
pensiunan.
Dimensi jaminan berjalan dengan
baik, sejalan dengan Bata (2013) bahwa
b. Gambaran Umum Kualitas Jasa
jasa
responden
yang
menyatakan
baik
sebagian
terhadap
besar
jaminan
pelayanan di RSUD
Pelayanan
Kualitas
pelayanan
yang
pelayanan
terdiri
dari
Lakipadada
Kabupaten
Tana
reliabilitas, jaminan, bukti fisik, empati
Toraja. Dimensi bukti fisik terlihat baik,
dan ketanggapan.
sama
Tabel 1 Distribusi gambaran umum
sebelumnya oleh Handayani (2010) bahwa
adalah baik.
%
74
26
74
26
sejalan dengan penelitian yang dilakukan
87
13
87
13
Dalam RSUD Sekayu di dapatkan pasien
80
20
80
20
89
11
89
11
86
14
100
86
14
100
Penyakit Dalam RSUD Liun Kendage
dalam dimensi reliabilitas sudah berjalan
baik, sejalan dengan penelitian yang
oleh
penelitian
n
Kualitas jasa pelayanan di Poliklinik
dilakukan
dengan
hasil penelitian menunjukan bukti fisik
kualitas jasa pelayanan
Kualitas Jasa
Pelayanan
Reliabilitas
Baik
Kurang Baik
Jaminan
Baik
Kurang Baik
Bukti Fisik
Baik
Kurang Baik
Empati
Baik
Kurang Baik
Ketanggapan
Baik
Kurang Baik
Jumlah
halnya
Bata
(2013)
bahwa
Dimensi
empati
berjalan
baik,
oleh Suryani (2014) di Poliklinik Penyakit
sangat puas dari penilaian dimensi empati.
Dalam dimensi ketanggapan berjalan baik,
selaras dengan penelitian sebelumnya
yang dilakukan oleh Handayani (2010)
diperoleh ketanggapan adalah baik.
c. Gambaran Kepuasan Pasien
Sebagian besar responden merasa puas
Tabel 2 Distribusi gambaran umum
terhadap pelayanan yang diberikan oleh
pihak rumah sakit, sama halnya dengan
kepuasan pasien
Kepuasan
pasien
Puas
Kurang Puas
n
%
58
42
58
42
Jumlah
100
100
temuan penelitian yang dilakukan oleh
Oroh (2014) dan Assefa (2011), sebagian
besar merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan di rumah sakit.
Tabel 3 Hubungan antara kualitas jasa pelayanan dan kepuasan pasien rawat jalan di
Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Liun Kendage Tahuna
Kepuasan Pasien
Kualitas Jasa
Pelayanan
Puas
Kurang Puas
n
%
n
%
Baik
52
73,2
19
26,8
Kurang baik
6
20,7
23
79,3
Total
58
58
42
42
Suryani
p value
OR
(95% CI)
0,000
10,491
(3,705-29,706)
(2014)
mengenai
tingkat
Hubungan kualitas jasa pelayanan dan
kepuasan pasien terhadap pelayanan di
kepuasan pasien
Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Sekayu
Pada analisis bivariat diperoleh adanya
bahwa faktor-faktor yang terdiri dimensi
hubungan antara kualitas jasa pelayanan
berwujud,
dan kepuasan pasien rawat jalan di
jaminan
Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Liun
kepuasan pasien. Alghamdi (2013) pada
Kendage
dengan
penelitiannya di rumah sakit pemerintah di
penelitian sebelumnya oleh Harlie (2011),
Arab Saudi Selatan, hasil keseluruhan
menunjukan kualitas pelayanan jasa yang
menunjukkan dampak kualitas pelayanan
terdiri dari bukti langsung, keandalan,
kesehatan pada kepuasan pasien.
daya
Tahuna.
anggap,
Sejalan
jaminan
dan
kehandalan,
dan
empati
ketanggapan,
mempengaruhi
empati
Menurut Supranto (2011), apabila
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
kinerja dibawah harapan, maka pelanggan
pasien di RSUD H.Badarudin Tabalong
akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan
Kalimantan Selatan.
harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan
bila kinerja melebihi harapan, pelanggan
akan
sangat
puas.
Untuk
itu,
para
penyedia jasa pelayanan kesehatan harus
DAFTAR PUSTAKA
Alghamdi, F. 2013. The Impact of Service
mampu memenuhi harapan pengguna jasa
Quality
(Muninjaya, 2015).
Satisfaction
Perception
Hospitals
in
in
on
Patient
Government
Southern
Saudi
KESIMPULAN
Arabia,(online)
Terdapat hubungan antara kualitas jasa
(https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/
pelayanan dan kepuasan pasien rawat
articles/PMC4362118/pdf/SaudiMe
jalan di Poliklinik Penyakit Dalam RSUD
dJ-35-1271.pdf, diakses 16 Oktober
Liun Kendage Tahuna.
2016)
Anonimous, 2016b. Jumlah Kunjungan
SARAN
tahun 2015 di Poliklinik RSUD Liun
1.
Kendage. Tahuna
Bagi pihak RSUD Liun Kendage
Tahuna :
Anonimous, 2016c. Profil RSUD Liun
Perlu adanya perbaikan dan peningkatan
Kendage tahun 2015. Tahuna
dari pihak rumah sakit berkaitan dengan
Assefa, F. 2011. Assessment of Clients’
waktu pemberian pelayanan, informasi
Satisfaction with Health Service
kelengkapan administrasi dan penyediaan
Deliveries At Jimma University
peralatan medis. Menyiapkan fasilitas
Specialized
penyediaan televisi, penambahan kursi
(http://www.ajol.info/index.php/ejhs
tunggu, lingkungan rumah sakit ditata
/article/view/69050/57098, diakses
lebih bersih, indah dan menarik serta
24 Agustus 2016).
memperhatikan
ketersediaan
obat
di
Hospital,(online),
Bata, WY. 2013. Hubungan Kualitas
apotek dan penambahan kursi tunggu di
Pelayanan
apotek.
Kepuasan Pasien Pengguna Askes
2. Bagi
peneliti
mengembangkan
selanjutnya,
penelitian
Kesehatan
dengan
dapat
Sosial Pada Pelayanan Rawat Inap
mengenai
di RSUD Lakipadada Kabupaten
kualitas jasa pelayanan dan kepuasan pada
Tana
pasien rawat inap maupun rawat jalan
2013,(online),(http://repository.unha
serta menggunakan faktor-faktor lainnya.
s.ac.id/bitstream/handle/123456789/
Toraja
Tahun
5681/JURNAL.pdf?sequence=1,dia
kses 24 Juni 2016).
Handayani,
F.
2010.
Kepuasan
Studi
Pasien
terhadap
tentang
Rawat
Mutu
Inap
Pelayanan
Kesehatan. Jakarta: EGC
Supranto.
2011.
Pengukuran
Kesehatan RSUD Takalar, (online),
Kepuasan
vol.4,
Jakarta:Rineka Cipta
no.2.
(http://jurnal.untad.ac.id/jurnal/inde
Tingkat
Pelanggan.
Suryani L. 2014. Tingkat Kepuasan
x.php/Biocelebes/article/view/3818/
Pasien
2781, diakses 10 Oktober 2016)
PoliklinikPenyakit
Harlie, M. 2011. Pengaruh Kualitas
Sekayu
Terhadap
Pelayanan
Dalam
di
RSUD
Tahun
Peleyanan Jasa terhadap Tingkat
2014,(online),(http://s3.amazonaws.
Kepuasan
RSUD
com/academia.edu.documents/4469
H.Badarudin Tabalong Kalimantan
6395/jurnal_KTI_lilis.pdf?AWSAcc
(online),
essKeyId=AKIAJ56TQJRTWSMT
pasien
Selatan,
di
Vol.12,
No.1.(http://journal.stiei-
NPEA&Expires=1469373905&Sign
kayutangibjm.ac.id/index.php/jv112
ature=dgV2MeN4UAkRb%2F%2F
/article/view/31/29,
uQ%2FhCKpj%2FEOw%3D&resp
diakses
10
Oktober 2016)
Herlambang,
S.
onsecontentdisposition=inline%3B
Manajemen
%20filename%3DTINGKAT_KEP
Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit.
UASAN_PASIEN_TERHADAP_P
Yogyakarta: Gosyen Publishing
ELAYAN.pdf,diakses 27 Juli 2016)
Muninjaya,
2016.
GAA.
2004.
Manajemen
Kesehatan. Jakarta: EGC
Muninjaya, GAA. 2015. Manajemen Mutu
Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC
Oroh,
Pohan, SI. 2006. Jaminan Mutu Layanan
M.
2014.
Berhubungan
Kepuasan
Faktor-faktor
dengan
Pasien
rawat
yang
Tingkat
Inap
terhadap Pelayanan Keperawatan
di Ruang Interna RSUD Noongan.
(online),
Vol.2,
No.2,
(http://ejournal.unsrat.ac.id/index.ph
p/jkp/article/view/5220, diakses 12
oktober 2016)