Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan dunia kesehatan di era global semakin pesat termasuk
pengetahuan masyarakat mengenai dunia kesehatan dan keperawatan. Hal ini ditandai
dengan banyaknya masyarakat yang mulai menyoroti kinerja tenaga kesehatan dan
mengkritisi berbagai aspek yang terdapat dalam pelayanan kesehatan. Perkembangan
teknologi yang pesat dan persaingan yang semakin ketat, menuntut rumah sakit untuk
terus melakukan peningkatan kualitas pelayanannya (Depkes RI, 2007).
Kondisi masyarakat yang semakin kritis terhadap mutu pelayanan kesehatan
menjadi pemicu bagi profesi kesehatan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Hal
ini tentu saja merupakan tantangan bagi profesi keperawatan dalam mengembangkan
profesionalisme selama memberikan pelayanan yang berkualitas. Sebagai tenaga
kesehatan yang paling lama dan sering berinteraksi dengan pasien, perawat
diharapkan menjadi ‘’obat’’ secara psikologis. Kehadiran dan interaksi yang dilakukan
perawat hendaknya membawa kenyamanan dan kerinduan bagi pasien. (Mundakir,
2006).
Perawat sebagai tenaga kesehatan yang paling sering berinteraksi dengan
pasien, perawat memerlukan keterampilan khusus yang mencakup keterampilan
intelektual, teknikal yang tercermin dalam perilaku berkomunikasi secara terapeutik
dengan orang lain (Sheldon, 2009). Perawat yang memiliki keterampilan
berkomunikasi secara terapeutik tidak akan hanya mudah menjalin hubungan rasa
percaya dengan klien, tetapi juga mencegah terjadinya masalah legal, memberikan
1
2
kepuasan profesional dalam pelayanan keperawatan, dan meningkatkan citra profesi
serta citra Rumah Sakit (Nasir, 2009).
Komunikasi dalam keperawatan bertujuan untuk terapi sehingga komunikasi
keperawatan disebut dengan komunikasi terapeutik (Suryani, 2006). Komunikasi
terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar, bertujuan dan
kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien (Mundakir, 2006). Jenis-jenis
komunikasi terapeutik ada 5salah satunya yaitu komunikasi verbal dan komunikasi
non verbal. Komunikasi verbal yaitu komunikasi yang disampaikan secara lisan
sedangkan komunikasi non verbal adalah komunikasi yang terjadi dengan
menggunakan mimik atau bahasa tubuh, pantonim, atau bahasa isyarat (Mundakir,
2006)
Fenomena yang terjadi adalah minimnya komunikasi dan interaksi antara
perawat dengan pasienya. Di lihat dari sisi komunikasi verbal, kebanyakan perawat
saat melakukan tindakan asuhan keperawatan kepada pasien cenderung tidak banyak
bicara seperti tidak memperkenalkan diri, tidak menjelaskan tujuan tindakan, tidak
menjelaskan waktu yang dibutuhkan untuk melakukan kegiatan, tidak memberikan
kesempatan untuk pasien bertanya dan hanya melakukan tindakan keperawatan baik
medis maupun non medis saja tanpa adanya komunikasi yang berarti dengan pasien.
Perawat ketika melakukan tindakan keperawatan terkadang menggunakan bahasa
medis yang sulit dipahami oleh pasien. Di lihat dari sisi komunikasi non verbal, masih
ada pasien yang menilai perawat kurang senyum, tidak ramah dan kebanyakan
perawat saat pasien mengajak berkomunikasi, perawat lebih cenderung memusatkan
pandangan dengan tindakan keperawatan yang dilakukan tanpa adanya kontak mata
dengan pasien, jarak perawat dan pasien ketika berkomunikasi kurang dekat dan
perawat cenderung berdiri dengan badan tegap tanpa sedikitpun membungkuk
3
kearah pasien untuk menunjukkan kepeduliannya sehingga sulit terbina kedekatan
dan hubungan terapeutik antara perawat dan pasien.
Perawat sebagai tenaga kesehatan seharusnya melakukan pelayanan yang lebih
komunikatif dan bersifat edukasi tentang kesehatan yang sangat diperlukan untuk
kesembuhan pasien, serta memberikan asuhan keperawatan, penyuluhan kesehatan
sebagai upaya preventif dan promotif yang tidak boleh dikesampingkan. Pasien dan
keluarganya selalu mengharapkan dan menanti informasi yang berkaitan dengan
masalah kesehatan pasien serta perkembangan kondisi yang lain dengan komunikasi
yang efektif, pelayanan yang ramah,cepat dan professional oleh perawat.
Keterampilan berkomunikasi baik secara verbal maupun non verbal harus
dimiliki oleh setiap perawat karena sebagai pemberi pelayanan kesehatan di rumah
sakit. Perawat merupakan salah satu faktor penentu baik buruknya mutu dan citra
rumah sakit karena frekuensi pertemuannya yang paling sering dengan pasien.
Pelayanan keperawatan sampai saat ini masih sering mendapatkan keluhan
masyarakat, terutama sikap dan kemampuan perawat dalam memberikan asuhan
keperawatan kepada pasien. Konflik antara perawat dengan pasien sering terjadi
sebagai akibat komunikasi yang tidak jelas atau tidak komunikatif sehingga
menimbulkan kekecewaan dan ketidakpuasan serta kepercayaan yang rendah dari
pasien.
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan.
Mutu pelayanan dapat dipersepsikan baik dan memuaskan pasien adalah jika jasa
yang diterima sesuai atau melebihi dari yang diharapkan dan sebaliknya mutu
pelayanan dipersepsikan jelek atau tidak memuaskan jika pelayanan yang diterima
lebih rendah dari yang diharapkan (Kotler, 2000).
4
Persepsi masyarakat terhadap ketidakpuasan pelayanan merupakan indikasi
keterampilan dan kualifikasi yang menghasilkan pelayanan tidak memenuhi standar.
Kenyataan menunjukkan bahwa pasien yang tidak puas akan memberikan
rekomendasi dari mulut ke mulut, sehingga mempengaruhi sikap dan keyakinan
orang lain untuk tidak berkunjung ke sarana tersebut (Tjiptono & Diana, 2001).
Berdasarkan hasil penelitian Budi Santoso(2004) di rumah sakit wiliam both
semarang dari 164 pasien terdapat 62,5% yang mengeluhkan kompetensi
interpersonal perawat dalam memberikan pelayanan. Dimana perawat kurang ramah,
tidak banyak bicara, bahasa yang digunakan menyinggung perasaan, kurang jelas
dalam memberikan instruksi saat dilakukan pemeriksaan dan tidak menjawab
pertanyaan pasien sehubungan dengan keluhan penyakitnya yang dideritanya.
Sebanyak 12% mengeluhkan antrian yang cukup panjang diruang tunggu pasien,
5,5% mengeluhkan keramahan dokter dan 20% disebabkan oleh penyebab lain.
Berdasarkan hasil studi pendahuluan di Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang
pada tanggal 1 Juli 2014 dengan pasien di ruang rawat inap dari 10 pasien, 6 pasien
mengatakan puas dan 4 pasien mengatakan kurang puas terhadap pelayanan perawat.
Hal ini dapat dilihat dari sisi komunikasi verbal, sebanyak
90% perawat tidak
memperkenalkan diri ketika melakukan asuhan keperawatan dan tidak menjelaskan
tujuan tindakan yang dilakukan dan langsung melakukan asuhan keperawatan kepada
pasien tanpa adanya komunikasi yang menunjukkan kedekatan dengan pasien,
sebanyak 20% mengatakan perawat banyak bicara dan 60% menilai perawat tidak
berusaha memberi motivasi untuk cepat sembuh kepada pasien.Sedangkan dari sisi
komunikasi non verbal, sebanyak 20% menilai perawat kurang ramah sehingga ini
menyebabkan kurangnya kedekatan antara pasien dan perawat.
5
Berdasarkan uraian diatas, keterampilan berkomunikasi merupakan critical skill
yang harus dimiliki oleh perawat. Hal ini dikarenakan komunikasi merupakan proses
yang dinamis yang digunakan untuk mengumpulkan data pengkajian, memberikan
pendidikan
atau
informasi
kesehatan
serta
mempengaruhi
klien
untuk
mengaplikasikannya dalam hidup, menunjukkan caring, memberikan rasa nyaman,
menumbuhkan rasa percaya diri dan menghargai nilai-nilai klien. Perawat agar dapat
berperan efektif dan terapeutik, harus menganalisis dirinya: kesadaran diri, klarifikasi
nilai, perasaan dan bertanggung jawab. Seluruh perilaku dan pesan yang disampaikan
perawat (verbal atau non verbal) hendaknya bertujuan terapeutik untuk klien.
Komunikasi terapeutik dari sisi komunikasi verbal dan komunikasi non verbal
perawatdimana termasuk perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta
kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang
tinggi dalam persepsi kepuasan pasien di rumah sakit. Tidak jarang walaupun pasien
atau keluarganya merasa outcome tak sesuai dengan harapannya merasa cukup puas
karena dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya.
Berdasarkan hal di atas dan mengingat pentingnya komunikasi terapeutik
perawat dengan pasien agar terciptanya kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai hubungan
komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah
Sakit Islam Aisyiyah Malang.
1.2 Rumusan Masalah
Adakah hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien di
ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang.
6
1.3 Tujuan penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah:
1.3.1 Tujuan Umum
Untuk mengetahui hubungan komunikasi terapeutikperawat dengan kepuasan
pasien di ruang rawat inapRumah Sakit Islam Aisyiyah Malang.
1.3.2 Tujuan Khusus
Tujuan khusus yang ingin di capai dalam penelitian ini adalah:
1. Mendeskripsikan gambaran komunikasi terapeutik perawat di ruang rawat inap
Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang.
2. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam
Aisyiyah Malang.
3. Menganalisis hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien
di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Umum
1. Bagi tempat penelitian
Dapat memberikan masukan dan pertimbangan maupun informasi guna
penyempurnaan sistem kerja terutama dibidang komunikasi keperawatan terhadap
pasien di Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang.
2. Bagi Pasien
Mendapatkan mutu pelayanan yang maksimal dengan komunikasi terapeutik
dari perawat sehingga pasien termotivasi untuk sembuh dan merasa nyaman dan
puasselama perawatan di Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang.
7
3. Bagi perawat
Agar perawat selalu meningkatkan kemampuan dan ketrampilan dalam
berkomunikasi terhadap pasien dalam memberikan pelayanan kesehatan yang
berkualitas.
1.4.2 Manfaat khusus
1. Bagi Institusi Pendidikan
Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat menambah informasi dan
wawasan kepada mahasiswa keperawatan Universitas Muhammadiyah Malang
khususnya dan mahasiswa jurusan lain pada umumnya mengenali ruang lingkup
komunikasi dalam bidang pengetahuan mengenai komunikasi terapeutik perawat
berpengaruh terhadap kepuasan pasien Selain itu juga penelitian ini diharapkan
mampu menjadi tambahan referensi atau acuan bagi peneliti yang ingin melakukan
penelitian sejenis.
2. Bagi Peneliti
Sebagai bahan menambah pengetahuan dan wawasan bagi peneliti dalam
bidang keperawatan terutama Komunikasi keperawatan dan management
keperawatan, khususnya mengenai hubungan komunikasi terapeutikdengan
kepuasan pasien pada pelayanan kesehatan.
1.5 Definisi Istilah
1. Komunikasi terapeutik
Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar,
bertujuan dan kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien (Mundakir,
2006).
8
2. Kepuasan pasien
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat
dari
kinerja
layanan
kesehatan
yang
diperoleh
setelah
pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkan (Imbalo, 2007)
1.6 Keaslian Penelitian
Berdasarkan
hasil
penelitian yang dilakukan oleh
Rita Yusnita (2012)
tentang hubungan komunikasi terapeutik bidan dengan kecemasan ibu bersalin di
ruang kebidanan di rumah Sakit Umum Daerah Kebupaten Pidie, Aceh. Variabel
yang di gunakan dalam penelitian tersebut yaitu komunikasi terapeutik bidan sebagai
variable independent dan kecemasan ibu bersalinsebagai variabel dependent.
Kesimpulan dari penelitian tersebut adalah ada hubungan komunikasi terapeutik
dengan kecemasan ibu bersalin di ruang kebidanan rumah sakit umum daerah
kabupaten pidie, aceh. Perbedaan pada penelitian Rita Yusnita dengan penelitian ini
adalah Variabel, tempat dan waktu penelitian. Variabel yang saya gunakan dalam
penelitian ini adalah komunikasi terapeutikperawatsebagai variabel independent dan
kepuasan pasien sebagai variable dependent. Tempat dan waktu penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini
adalah di ruang rawat inapRumah Sakit Islam
Aisyiyah Malang.
Penelitian yang dilakukan Rizky Hardhiyani (2013)tentang hubungan
komunikasi terapeutik perawat dengan motivasi sembuh pada pasien rawat inap di
ruang melati Rumah Sakit Umum Daerah Kalisari Batang, Semarang. Variabel yang
digunakan dalam penelitian tersebut yaitu komunikasi terapeutik perawatsebagai
variable independent dan motivasi sembuh sebagai variabel dependent. Kesimpulan
dari penelitian tersebut adalah ada komunikasi terapeutik perawat dengan motivasi
sembuh pada pasien rawat inap di ruang melati Rumah Sakit Umum Daerah Kalisari
9
Batang, Semarang. Perbedaan pada penelitian Rizky Hardhiyani dengan penelitian
yang digunakan dalam penelitian ini adalah Variabel, tempat dan waktu penelitian.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah komunikasi terapeutikperawat
sebagai variabel independent dan kepuasan pasien sebagai variable dependent.
Tempat dan waktu penelitian yang saya gunakan dalam penelitian ini adalah di ruang
rawat inap Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang.
Penelitian yang dilakukan Setiadi (2007) tentang hubungan antara perilaku
caring dengan kepuasan klien dalam pelayanan keperawatan di ruang penyakit dalam
Rumah Sakit Umum Gunungsitoli. Variabel yang digunakan dalam penelitian
tersebut yaitu perilaku caring sebagai variable independent dan kepuasan pasien
sebagai variabel dependent. Kesimpulan dari penelitian tersebut adalah ada hubungan
antara perilaku caring dengan kepuasan klien dalam pelayanan keperawatan.
Perbedaan pada penelitian setiadi dengan penelitian yang digunakan dalam penelitian
ini adalah Variabel, tempat dan waktu penelitian. Variabel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah komunikasi terapeutikperawatsebagai variabel independent dan
kepuasan pasien sebagai variable dependent. Tempat dan waktu penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini
Aisyiyah Malang.
adalah di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam
HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT DENGAN
KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT
ISLAM AISYIYAH MALANG
SKRIPSI
Oleh :
TRIANI PURWASARI
NIM. 201010420311116
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
1
HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT DENGAN
KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT
ISLAM AISYIYAH MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Keperawatan (S. Kep)
Pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Malang
Oleh :
TRIANI PURWASARI
NIM. 201010420311116
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
i
xi
xi
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama
: Triani Purwasari
NIM
: 201010420311116
Program Studi
: Ilmu Keperawatan
Judul Skripsi
: Hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan
pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Aisyiyah
Malang
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa Tugas Akhir yang saya tulis ini benar-benar
hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan tulisan atau pikiran orang
lain yang saya akui sebagai tulisan atau pikiran saya sendiri.
Apabila dikemudian hari dapat dibuktikan bahwa Tugas Akhir ini adalah hasil
jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.
Malang, Januari 2015
Yang Membuat Pernyataan,
Triani purwasari
NIM. 201010420311116
xi
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, berkat rahmat dan
karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Hubungan
komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah
Sakit Islam Aisyiyah Malang". Skripsi ini merupakan salah satu syarat guna
memperoleh gelar sarjana keperawatan (S.Kep) pada Program Studi Ilmu
Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.
Penulis banyak menerima bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak dalam
penyusunan skripsi ini. Bersamaan dengan ini perkenankanlah penulis mengucapkan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Yoyok Bekti Prasetyo, S.Kep., M.Kep., Sp. Kom selaku Dekan Fakultas
Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Ibu Nurul Aini, S.Kep.,Ns.,M.Kep selaku Ketua Program Studi Ilmu
Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Prof.Dr.Ir Sujono,M.kes selaku dosen pembimbing I yang telah membimbing
penulis dengan sabar.
4. Erma Wahyu M, S.kep.,Ns.M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah
membimbing penulis dengan sabar.
5. Orang tua yang selalu mendoakan dan memberikan dukungan moril dan material
bagi terselesaikannya skripsi ini. Semoga Allah SWT senantiasa memberikan
kesehatan dan kebahagian didunia maupun akhirat bagi kedua orang tua saya..
6. Rekan-rekan PSIK C angkatan 2010
memberikan dukungan.
xi
yang turut serta membantu dan
7. Semua pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini yang tidak bisa saya
sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna,
oleh karena itu penulis membuka diri untuk segala saran dan kritik yang bersifat
membangun. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi masyarakat
dan instansi kesehatan terutama bidang keperawatan khususnya managemen
keperawatan. Semoga Allah senantiasa memudahkan setiap langkah-langkah kita
menuju kebaikan dan selalu mengingatkan kasih sayang-Nya untuk kita semua.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Malang, Januari 2015
Penulis
xi
ABSTRAK
Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan Kepuasan Pasien Di
Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang
Triani purwasari1, Sujono2, Erma Wahyu M3.
Latar Belakang: Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan
secara sadar, bertujuan dan kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien.
Komunikasi terapeutik merupakan kontribusi terhadap kepuasan pasien dalam
pengobatan dimana komunikasi merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan
komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien diruang rawat inap Rumah
Sakit Islam Aisyiyah Malang.
Metode Penelitian: Desain penelitian yang digunakan adalah cross sectional. Penelitian
ini dilakukan pada bulan November 2014 di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam
Aisyiyah Malang. Subjek penelitian ini adalah 30 perawat dan 30 pasien diruang rawat
inap Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang. Analisa data menggunakan uji Chi-Square.
Hasil: Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 30 responden yang mendapatkan
pelayanan dengan komunikasi terapeutik yang baik dari perawat yang menyatakan
sangat puas sebanyak 12 orang (40%) dan yang menyatakan puas sebanyak 7 orang
(23%). Sedangkan responden yang mendapatkan pelayanan dengan komunikasi
terapeutik kurang baik dari perawat yang menyatakan sangat puas sebanyak 2 orang
(7%) dan yang menyatakan puas sebanyak 9 orang (30%). Hasil uji Chi-Square
menunjukkan bahwa komunikasi terapeutik perawat memiliki hubungan yang
signifikan dengan kepuasan pasien. Hasil analisis dengan Chi-Square didapatkan 2 hitung
(5,662) > 2 tabel (3,841) untuk taraf kesalahan (α) 5%.
Kesimpulan: Ada hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien
di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang.
Kata Kunci: Komunikasi terapeutik perawat, kepuasan pasien.
8. Mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Malang
9. Dosen Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Malang
10. Dosen Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Malang
xi
ABSTRACT
The Relationship between Nurse Therapeutic Communications with Patient
Satisfaction in Ward of Aisyiyah Islamic Hospital Malang
Triani purwasari1, Sujono2 , Erma Wahyu M3.
Background: Therapeutic communication was planned communication consciously, aims
and its activity focused for patient healing. Therapeutic communication was contribution to
the patient satisfaction in medicinal treatment where communication was one factor that
influences patient satisfaction. The objective of this research was to know the relationship
between nurse therapeutic communications with patient satisfaction in ward of Aisyiyah
Islamic Hospital Malang
Research Method: Research design that used in this research was cross sectional. This
research was conducted on November 2014 in ward of Aisyiyah Islamic Hospital Malang.
The research subject was 30 nurses and 30 patients in ward of Aisyiyah Islamic Hospital
Malang. Data analysis used Chi-Square test.
Result: Research result showed that from 30 respondents which obtained service with good
therapeutic communication from nurse that stated very satisfy for 12 patients (40%) and
satisfy for 7 patients (23%). Whereas respondents who obtained service with less good
therapeutic communication that stated very satisfy for 2 patients (7%) and satisfy for 9
patients (30%). The result from Chi-Square test showed that nurse therapeutic
communication had significant relationship with patient satisfaction. Analysis result with
Chi-Square obtained that 2 calculation (5,662) > 2 table (3,841) for error degree (α) 5%.
Conclusion: There was relationship between nurse therapeutic communications with patient
satisfaction in ward of Aisyiyah Islamic Hospital Malang
Key words: Nurse therapeutic communication, patient satisfaction
1. Student in the Study Program of Nursing Science, Faculty of Health Science, University of Muhammadiyah
Malang
2. Lecturer in the Study Program of Nursing Science, Faculty of Health Science, University of Muhammadiyah
Malang
3. Lecturer in the Study Program of Nursing Science, Faculty of Health Science, University of Muhammadiyah
Malang
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL................................................................................................... i
LEMBAR PERSETUJUAN ..................................................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN ..................................................................................... iii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ............................................. iv
KATA PENGANTAR ................................................................................................ v
ABSTRAK ...................................................................................................................... vii
ABSTRACK ................................................................................................................... viii
DAFTAR ISI ................................................................................................................. ix
DAFTAR TABEL........................................................................................................ xii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................. xiv
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang......................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah................................................................................... 5
1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................... 6
1.3.1 Tujuan Umum.............................................................................. 6
1.3.2 Tujuan Khusus............................................................................. 6
1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................. 6
1.4.1 Manfaat Umum............................................................................ 6
1.4.2 Manfaat Khusus ......................................................................... 7
1.5 Definisi Istilah ......................................................................................... 7
1.6 Keaslian Penelitian. ................................................................................ 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.................................................................. ........... 10
2.1 Konsep Komunikasi Terapeutik .......................................................... 10
2.1.1 Pengertian Komunikasi Terapeutik ............................................ 10
2.1.2 Tujuan Komunikasi Terapeutik .................................................. 10
2.1.3 Faktor Penunjang dan Penghambat Keberhasilan
Komunikasi Terapeutik ........................................................................ 15
2.1.4 Jenis-jenis Komunikasi Terapeutik ............................................. 16
2.1.5 Prinsip Dasar Komunikasi Terapeutik ...................................... 22
2.1.6 Teknik Komunikasi Terapeutik .................................................. 23
2.1.7 Tahapan Komunikasi Terapeutik ............................................... 27
2.1.8 Cara Mencapai Kondisi Komunikasi Terapeutik .................... 32
2.2 Konsep Kepuasan Pasien ...................................................................... 35
2.2.1 Definisi Kepuasan Pasien........................................................... 35
2.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ............ 36
2.2.3 Indikator Kepuasan Pasien ........................................................ 38
2.2.4 Pengukuran Kepuasan Pasien.................................................... 39
2.2.5 Manfaat Pengukuran Kepuasan ................................................. 41
2.2.6 Klasifikasi Kepuasan ................................................................... 41
2.3 Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan Kepuasan
Pasien ...................................................................................................... 42
xi
BAB III KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN ........ 45
3.1 Kerangka Konsep .................................................................................. 45
3.2 Hipotesis Penelitian ............................................................................... 46
BAB IV METODELOGI PENELITIAN................................................. ......... 47
4.1 Desain Penelitian .................................................................................... 47
4.2 Kerangka Penelitian ............................................................................... 47
4.3 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling .............................................. 49
4.3.1 Populasi ......................................................................................... 49
4.3.2 Sampel ........................................................................................... 49
4.3.3 Teknik Sampling .......................................................................... 49
4.4 Variabel Penelitian ................................................................................. 49
4.4.1 Variabel Independen ................................................................... 49
4.4.2 Variabel Dependen...................................................................... 50
4.5 Definisi Operasional .............................................................................. 50
4.6 Tempat dan WaktuPenelitian ............................................................... 51
4.7 Instrumen Penelitian.............................................................................. 51
4.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................... 52
4.9 Teknik Analisa Data
4.7.1 Analisis Univariat......................................................................... 53
4.7.2 Analisis Bivariat ........................................................................... 54
4.10 Prosedur Pengumpulan Data ............................................................... 55
4.10.1 Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 55
4.10.2 Langkah- langkah Pengumpulan Data .................................... 55
4.11 Etika Penelitian ..................................................................................... 57
BAB V HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA ................................. 59
5.1 Karakteristik Sampel .............................................................................. 59
5.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............ 59
5.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................ 60
5.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ................ 61
5.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja ............ 62
5.2 Gambaran Komunikasi Terapeutik Perawat ...................................... 63
5.3 Gambaran Kepuasan Pasien................................................................. 63
5.4 Analisa Data ............................................................................................ 64
5.4.1 Hasil analisa hubungan komunikasi terapeutik perawat
dengan kepuasan pasien ............................................................. 64
BAB VI PEMBAHASAN .......................................................................................... 67
6.1 Hasil Analisa Deskriptif ........................................................................ 67
6.1.1 Identifikasi Krakteristik Responden Perawat ........................... 67
6.1.2 Identifikasi Karakteristik Responden Pasien ............................ 69
6.2 Gambaran Komunikasi Terapeutik perawat diruang rawat inap
Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang ................................................... 70
6.3 Gambaran Kepuasan Pasien diruang rawat inap Rumah Sakit
Islam Aisyiyah Malang ........................................................................... 78
6.4 Hasil Analisis Analitik ............................................................................. 83
xi
6.4.1 Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat Dengan
Kepuasan Pasien Di ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam
Aisyiyah Malang...................................................................................... 83
6.5 Keterbatasan Penelitian ......................................................................... 84
6.6 Implikasi Keperawatan .......................................................................... 85
BAB VII PENUTUP .................................................................................................. 87
7.1 Kesimpulan ............................................................................................. 87
7.2 Saran ......................................................................................................... 87
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................. 90
LAMPIRAN .................................................................................................................. 93
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 5.1
Tabel 5.2
Fase-fase hubungan terapeutik ............................................................... 30
Definisi Operasional ................................................................................. 50
Kisi-kisi Komunikasi Terapeutik ............................................................ 51
Kisi-kisi Kuesioner Kepuasan Pasien .................................................... 51
Analisis hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan
pasien .......................................................................................................... 65
Hasil Uji Chi-Square ................................................................................... 66
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.2
Gambar 3.1
Gambar 4.1
Gambar 5.1
Gambar 5.2
Gambar 5.3
Gambar 5.4
Gambar 5.5
Gambar 5.6
Gambar 5.7
Gambar 5.8
Gambar 5.4
Gambar 6.1
Gambar 6.2
Konsep Multidimensi KepuasanPasien .............................................. 40
Kerangka Konseptual ............................................................................ 45
Kerangka Penelitian ............................................................................... 48
Distribusi Sampel Perawat Menurut Jenis Kelamin .......................... 59
Distribusi Sampel Pasien Menurut Jenis Kelamin............................. 60
Distribusi Sampel Perawat Menurut Usia ........................................... 60
Distribusi Sampel Pasien Menurut Usia ............................................. 61
Distribusi Sampel Perawat Menurut Pendidikan ............................... 61
Distribusi Sampel Pasien Menurut Pendidikan ................................. 62
Distribusi Sampel Perawat Menurut Lama Bekerja .......................... 62
Gambaran Komunikasi Terapeutik Perawat ...................................... 63
Gambaran Kepuasan Pasien ................................................................. 64
Gambaran Komunikasi Terapeutik Perawat ...................................... 78
Gambaran Indikator Kepuasan Pasien ............................................... 83
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Lampiran 2
Lampiran 3
Lampiran 4
Lampiran 5
Lampiran 6
Lampiran 7
Lampiran 8
Lampiran 9
Lampiran 10
Lampiran 11
Lampiran 12
Lampiran 13
Lampiran 14
Lampiran 15
Lampiran 16
Lembar Permohonan Menjadi Responden ........................................ 93
Lembar Persetujuan Menjadi Responden ........................................... 94
Lembar Observasi Komunikasi Terapeutik ....................................... 95
Lembar Kuesioner Kepuasan Pasien .................................................. 98
Rekapitulasi karakteristik perawat ........................................................ 100
Rekapitulasi karakteristik pasien .......................................................... 101
Rekapitulasi komunikasi terapeutik ..................................................... 102
Rekapitulasi kepuasan pasien................................................................ 104
Hasil Uji Validitas dan Reabilitas ......................................................... 105
Hasil Analisa Data .................................................................................. 108
Surat Permohonan Ijin Studi Pendahuluan dan Penelitian .............. 110
Surat Telah Melakukan Penelitian ....................................................... 111
Lembar Konsultasi Pembimbing 1 ...................................................... 112
Lembar Konsultasi Pembimbing 2 ...................................................... 113
Dokumentasi Penelitian ........................................................................ 115
Curiculum Vitae...................................................................................... 117
xi
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, S.(2003). Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Belajar
Bustami.(2011). Penjaminan mutu pelayanan kesehatan & akseptabillitasnya. Jakarta:
Erlangga
Depkes RI.(2007). Standart Operasional Praktik. Jakarta: Direktorat Bina Pelayanan
Medik
Dian Abdilah, asep dan M Ramdan.(2013). Hubungan Karakteristik Pasien Engan
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Sindangkerta Kabupaten Bandung Barat :
Jurnal kesehatan kartika stikes ahmad yani
Fandy, Tjiptono.(2008). Strategi Bisnis Pemasaran. Yogyakarta:Andi offset.
Gerson, Richard. F.(2004).Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM
Hanafi.(2004). Managemen mutu pelayanan kesehatan. Surabaya: Airlangga univercity
press
Hardhiyani, Rizky.(2013).Hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan motivasi sembuh
pada pasien rawat inap di ruang melati Rumah Sakit Umum Daerah Kalisari
Batang.Semarang: Universitas Negeri Semarang
Haryanti.(2000). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Airlangga university
Hidayat, Aziz Alimul.(2008). Riset Keperawatan dan TehnikPenulisan Ilmiah. Jakarta:
Medika Salemba
Irawan, dkk.(2001). Pemasaran, Prinsip dan Kasus, Edisi Kedua.Yogyakarta: BPFE
Jalaludin Rakhmat.(1994). Psikologi Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya
Kariyoso.(1994).Pengantar Komunikasi bagi Siswa Perawat.Jakarta: EGC
Kotler, Philip.(2000). Manajemen Pemasaranan, Edisi Milennium. Jakarta: Prenhalindo
__________.(2005). Manajemen Pemasaranan, jilid 2. Jakarta: indeks
Kozier, Barbara.(2000). Fundamental of nursing;concept, prosess and practiceed 5. Redwood
city california: Addison wesley
Kutney-Lee, A., et al .(2009).Nursing: A Key ToPatient Satisfiction. Nursing: A Key To
Patient Satisfiction , 1-10
Lumenta, B .(2000). Perawat, Citra, Peran Dan Fungsi, Tinjauan Fenomena Sosial.
Yogyakarta: Kanisius
xi
Lupiyoadi, Rambat. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat
Mirnawati.(2014).Hubungan Komunikasiinterpersonal Perawat Dengan Kepuasan Pasien
Rawat Inap Ruang Cempaka Rsud Aw Sjahranie Samarindah. Samarindah: ejournal
psikologi
Mulyana, Deddy.(2000). Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung :Remaja Rosda
Karya
Mundakir.(2006). Komunikasi Keperawatan Aplikasi Dalam Pelayanan. Yogyakarta: Graha
Ilmu
Musliha, Fatmawati.(2009). Komunikasi Keperawatan.Yogyakarta:Nuha Medika
Nasir, Abdul,dkk.(2009). Komunikasi dalam keperawatan Teori dan aplikasi. Jakarta:
Salemba Medika
Notoatmodjo, soekidjo. (2005). Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta
Nurjannah,Intansari.(2001). Hubungan Terapeutik Perawat dan Klien : Kualitas Pribadi
Sebagai Sarana. Yogyakarta:Fakultas Kedokteran Universitas Gajah Mada
Nursalam & Pariani.(2001).pendekatan praktis; Metodologi Riset Keperawatan. Jakarta:
Medika Salemba
Nursalam. (2002). Manajemen keperawatan: aplikasi dalam keperawatan profesional. Jakarta:
Salemba Medika
Pohan,Imbalo S. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-Dasar Pengertian Dan
Penerapan. Jakarta: EGC
Potter, P.A & Perry, A.G.(1993). Fundamental of Nursing Concepts, Process and
Practice.Third edition.St.Louis: Mosby Year Book
Potter & perry.(2005).Buku Ajar Fundamental Keperawatan:konsep, proses dan praktik.
Jakarta:EGC
Ramadhan,Rara Apriani.(2012). Hubungan Persepsi Dimensi Kualitas Pelayanan dengan
Kepuasan Pasien Askes Sosial Pada Pelayanan Rawat Jalan di RSUD Kota
Tasikmalaya :Skripsi FKM.
Santoso, Boedi.(2004).Analisis Faktor-Faktor Kompetensi Interpersonal Perawat Yang
Berpengaruh
Terhadap
Keluhan-Keluhan
Pasien
Tentang
Pelayanan
Perawat.Semarang:Universitas diponegoro
Setiadi. (2007).Hubungan antara perilaku caring dengan kepuasan klien dalam pelayanan
kepererawatan di ruang penyakit dalam Rumah sakit umum gunungsitoli. Medan:
Sekolah tinggi ilmu kesehatan sumatera utara
Sheldon, Lisa Kennedy.(2009). Komunikasiuntuk keperawatan berbicara dengan pasien edisi
kedua.Jakarta:Erlangga
xi
Shintana, Devi.(2012). Pengetahuan Perawat Tentang Komunikasi Terapeutik Dengan
Perilaku Perawat. Medan: fak. Keperawatan univ sumatra utara
Sujatmiko.(2012).Hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan klien.
Surabaya:Aiptinakes JATIM
Supranto, J.(2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa
Pasar.Jakarta: Rineke Cipta
Suryani.(2006).Komunikasi Terapeutik : Teori dan Praktik.Jakarta:EGC
Tannen, Deborah.(1990).You Just don’t Understand: Women and Men in Conversation. New
York: Ballantine Books
Tjiptono & Diana.(2001).Total quality manajemen. Edisi IV. Yogyakarta:Andi Offset
Wasisto,Broto dkk.(2006). Komunikasi Efektif Dokter-Pasien. Jakarta:Konsil Kedokteran
Indonesia
Yusnita, Rita.(2012). Hubungan komunikasi terapeutik bidan dengan kecemasan ibu bersalin
diruang kebidanan dan bersalin Rumah Sakit Umum daerah kabupaten Pidie. Aceh:
Jurnal Kesehatan Masyarakat
xi
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan dunia kesehatan di era global semakin pesat termasuk
pengetahuan masyarakat mengenai dunia kesehatan dan keperawatan. Hal ini ditandai
dengan banyaknya masyarakat yang mulai menyoroti kinerja tenaga kesehatan dan
mengkritisi berbagai aspek yang terdapat dalam pelayanan kesehatan. Perkembangan
teknologi yang pesat dan persaingan yang semakin ketat, menuntut rumah sakit untuk
terus melakukan peningkatan kualitas pelayanannya (Depkes RI, 2007).
Kondisi masyarakat yang semakin kritis terhadap mutu pelayanan kesehatan
menjadi pemicu bagi profesi kesehatan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Hal
ini tentu saja merupakan tantangan bagi profesi keperawatan dalam mengembangkan
profesionalisme selama memberikan pelayanan yang berkualitas. Sebagai tenaga
kesehatan yang paling lama dan sering berinteraksi dengan pasien, perawat
diharapkan menjadi ‘’obat’’ secara psikologis. Kehadiran dan interaksi yang dilakukan
perawat hendaknya membawa kenyamanan dan kerinduan bagi pasien. (Mundakir,
2006).
Perawat sebagai tenaga kesehatan yang paling sering berinteraksi dengan
pasien, perawat memerlukan keterampilan khusus yang mencakup keterampilan
intelektual, teknikal yang tercermin dalam perilaku berkomunikasi secara terapeutik
dengan orang lain (Sheldon, 2009). Perawat yang memiliki keterampilan
berkomunikasi secara terapeutik tidak akan hanya mudah menjalin hubungan rasa
percaya dengan klien, tetapi juga mencegah terjadinya masalah legal, memberikan
1
2
kepuasan profesional dalam pelayanan keperawatan, dan meningkatkan citra profesi
serta citra Rumah Sakit (Nasir, 2009).
Komunikasi dalam keperawatan bertujuan untuk terapi sehingga komunikasi
keperawatan disebut dengan komunikasi terapeutik (Suryani, 2006). Komunikasi
terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar, bertujuan dan
kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien (Mundakir, 2006). Jenis-jenis
komunikasi terapeutik ada 5salah satunya yaitu komunikasi verbal dan komunikasi
non verbal. Komunikasi verbal yaitu komunikasi yang disampaikan secara lisan
sedangkan komunikasi non verbal adalah komunikasi yang terjadi dengan
menggunakan mimik atau bahasa tubuh, pantonim, atau bahasa isyarat (Mundakir,
2006)
Fenomena yang terjadi adalah minimnya komunikasi dan interaksi antara
perawat dengan pasienya. Di lihat dari sisi komunikasi verbal, kebanyakan perawat
saat melakukan tindakan asuhan keperawatan kepada pasien cenderung tidak banyak
bicara seperti tidak memperkenalkan diri, tidak menjelaskan tujuan tindakan, tidak
menjelaskan waktu yang dibutuhkan untuk melakukan kegiatan, tidak memberikan
kesempatan untuk pasien bertanya dan hanya melakukan tindakan keperawatan baik
medis maupun non medis saja tanpa adanya komunikasi yang berarti dengan pasien.
Perawat ketika melakukan tindakan keperawatan terkadang menggunakan bahasa
medis yang sulit dipahami oleh pasien. Di lihat dari sisi komunikasi non verbal, masih
ada pasien yang menilai perawat kurang senyum, tidak ramah dan kebanyakan
perawat saat pasien mengajak berkomunikasi, perawat lebih cenderung memusatkan
pandangan dengan tindakan keperawatan yang dilakukan tanpa adanya kontak mata
dengan pasien, jarak perawat dan pasien ketika berkomunikasi kurang dekat dan
perawat cenderung berdiri dengan badan tegap tanpa sedikitpun membungkuk
3
kearah pasien untuk menunjukkan kepeduliannya sehingga sulit terbina kedekatan
dan hubungan terapeutik antara perawat dan pasien.
Perawat sebagai tenaga kesehatan seharusnya melakukan pelayanan yang lebih
komunikatif dan bersifat edukasi tentang kesehatan yang sangat diperlukan untuk
kesembuhan pasien, serta memberikan asuhan keperawatan, penyuluhan kesehatan
sebagai upaya preventif dan promotif yang tidak boleh dikesampingkan. Pasien dan
keluarganya selalu mengharapkan dan menanti informasi yang berkaitan dengan
masalah kesehatan pasien serta perkembangan kondisi yang lain dengan komunikasi
yang efektif, pelayanan yang ramah,cepat dan professional oleh perawat.
Keterampilan berkomunikasi baik secara verbal maupun non verbal harus
dimiliki oleh setiap perawat karena sebagai pemberi pelayanan kesehatan di rumah
sakit. Perawat merupakan salah satu faktor penentu baik buruknya mutu dan citra
rumah sakit karena frekuensi pertemuannya yang paling sering dengan pasien.
Pelayanan keperawatan sampai saat ini masih sering mendapatkan keluhan
masyarakat, terutama sikap dan kemampuan perawat dalam memberikan asuhan
keperawatan kepada pasien. Konflik antara perawat dengan pasien sering terjadi
sebagai akibat komunikasi yang tidak jelas atau tidak komunikatif sehingga
menimbulkan kekecewaan dan ketidakpuasan serta kepercayaan yang rendah dari
pasien.
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan.
Mutu pelayanan dapat dipersepsikan baik dan memuaskan pasien adalah jika jasa
yang diterima sesuai atau melebihi dari yang diharapkan dan sebaliknya mutu
pelayanan dipersepsikan jelek atau tidak memuaskan jika pelayanan yang diterima
lebih rendah dari yang diharapkan (Kotler, 2000).
4
Persepsi masyarakat terhadap ketidakpuasan pelayanan merupakan indikasi
keterampilan dan kualifikasi yang menghasilkan pelayanan tidak memenuhi standar.
Kenyataan menunjukkan bahwa pasien yang tidak puas akan memberikan
rekomendasi dari mulut ke mulut, sehingga mempengaruhi sikap dan keyakinan
orang lain untuk tidak berkunjung ke sarana tersebut (Tjiptono & Diana, 2001).
Berdasarkan hasil penelitian Budi Santoso(2004) di rumah sakit wiliam both
semarang dari 164 pasien terdapat 62,5% yang mengeluhkan kompetensi
interpersonal perawat dalam memberikan pelayanan. Dimana perawat kurang ramah,
tidak banyak bicara, bahasa yang digunakan menyinggung perasaan, kurang jelas
dalam memberikan instruksi saat dilakukan pemeriksaan dan tidak menjawab
pertanyaan pasien sehubungan dengan keluhan penyakitnya yang dideritanya.
Sebanyak 12% mengeluhkan antrian yang cukup panjang diruang tunggu pasien,
5,5% mengeluhkan keramahan dokter dan 20% disebabkan oleh penyebab lain.
Berdasarkan hasil studi pendahuluan di Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang
pada tanggal 1 Juli 2014 dengan pasien di ruang rawat inap dari 10 pasien, 6 pasien
mengatakan puas dan 4 pasien mengatakan kurang puas terhadap pelayanan perawat.
Hal ini dapat dilihat dari sisi komunikasi verbal, sebanyak
90% perawat tidak
memperkenalkan diri ketika melakukan asuhan keperawatan dan tidak menjelaskan
tujuan tindakan yang dilakukan dan langsung melakukan asuhan keperawatan kepada
pasien tanpa adanya komunikasi yang menunjukkan kedekatan dengan pasien,
sebanyak 20% mengatakan perawat banyak bicara dan 60% menilai perawat tidak
berusaha memberi motivasi untuk cepat sembuh kepada pasien.Sedangkan dari sisi
komunikasi non verbal, sebanyak 20% menilai perawat kurang ramah sehingga ini
menyebabkan kurangnya kedekatan antara pasien dan perawat.
5
Berdasarkan uraian diatas, keterampilan berkomunikasi merupakan critical skill
yang harus dimiliki oleh perawat. Hal ini dikarenakan komunikasi merupakan proses
yang dinamis yang digunakan untuk mengumpulkan data pengkajian, memberikan
pendidikan
atau
informasi
kesehatan
serta
mempengaruhi
klien
untuk
mengaplikasikannya dalam hidup, menunjukkan caring, memberikan rasa nyaman,
menumbuhkan rasa percaya diri dan menghargai nilai-nilai klien. Perawat agar dapat
berperan efektif dan terapeutik, harus menganalisis dirinya: kesadaran diri, klarifikasi
nilai, perasaan dan bertanggung jawab. Seluruh perilaku dan pesan yang disampaikan
perawat (verbal atau non verbal) hendaknya bertujuan terapeutik untuk klien.
Komunikasi terapeutik dari sisi komunikasi verbal dan komunikasi non verbal
perawatdimana termasuk perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta
kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang
tinggi dalam persepsi kepuasan pasien di rumah sakit. Tidak jarang walaupun pasien
atau keluarganya merasa outcome tak sesuai dengan harapannya merasa cukup puas
karena dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya.
Berdasarkan hal di atas dan mengingat pentingnya komunikasi terapeutik
perawat dengan pasien agar terciptanya kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai hubungan
komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah
Sakit Islam Aisyiyah Malang.
1.2 Rumusan Masalah
Adakah hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien di
ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang.
6
1.3 Tujuan penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah:
1.3.1 Tujuan Umum
Untuk mengetahui hubungan komunikasi terapeutikperawat dengan kepuasan
pasien di ruang rawat inapRumah Sakit Islam Aisyiyah Malang.
1.3.2 Tujuan Khusus
Tujuan khusus yang ingin di capai dalam penelitian ini adalah:
1. Mendeskripsikan gambaran komunikasi terapeutik perawat di ruang rawat inap
Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang.
2. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam
Aisyiyah Malang.
3. Menganalisis hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien
di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Umum
1. Bagi tempat penelitian
Dapat memberikan masukan dan pertimbangan maupun informasi guna
penyempurnaan sistem kerja terutama dibidang komunikasi keperawatan terhadap
pasien di Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang.
2. Bagi Pasien
Mendapatkan mutu pelayanan yang maksimal dengan komunikasi terapeutik
dari perawat sehingga pasien termotivasi untuk sembuh dan merasa nyaman dan
puasselama perawatan di Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang.
7
3. Bagi perawat
Agar perawat selalu meningkatkan kemampuan dan ketrampilan dalam
berkomunikasi terhadap pasien dalam memberikan pelayanan kesehatan yang
berkualitas.
1.4.2 Manfaat khusus
1. Bagi Institusi Pendidikan
Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat menambah informasi dan
wawasan kepada mahasiswa keperawatan Universitas Muhammadiyah Malang
khususnya dan mahasiswa jurusan lain pada umumnya mengenali ruang lingkup
komunikasi dalam bidang pengetahuan mengenai komunikasi terapeutik perawat
berpengaruh terhadap kepuasan pasien Selain itu juga penelitian ini diharapkan
mampu menjadi tambahan referensi atau acuan bagi peneliti yang ingin melakukan
penelitian sejenis.
2. Bagi Peneliti
Sebagai bahan menambah pengetahuan dan wawasan bagi peneliti dalam
bidang keperawatan terutama Komunikasi keperawatan dan management
keperawatan, khususnya mengenai hubungan komunikasi terapeutikdengan
kepuasan pasien pada pelayanan kesehatan.
1.5 Definisi Istilah
1. Komunikasi terapeutik
Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar,
bertujuan dan kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien (Mundakir,
2006).
8
2. Kepuasan pasien
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat
dari
kinerja
layanan
kesehatan
yang
diperoleh
setelah
pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkan (Imbalo, 2007)
1.6 Keaslian Penelitian
Berdasarkan
hasil
penelitian yang dilakukan oleh
Rita Yusnita (2012)
tentang hubungan komunikasi terapeutik bidan dengan kecemasan ibu bersalin di
ruang kebidanan di rumah Sakit Umum Daerah Kebupaten Pidie, Aceh. Variabel
yang di gunakan dalam penelitian tersebut yaitu komunikasi terapeutik bidan sebagai
variable independent dan kecemasan ibu bersalinsebagai variabel dependent.
Kesimpulan dari penelitian tersebut adalah ada hubungan komunikasi terapeutik
dengan kecemasan ibu bersalin di ruang kebidanan rumah sakit umum daerah
kabupaten pidie, aceh. Perbedaan pada penelitian Rita Yusnita dengan penelitian ini
adalah Variabel, tempat dan waktu penelitian. Variabel yang saya gunakan dalam
penelitian ini adalah komunikasi terapeutikperawatsebagai variabel independent dan
kepuasan pasien sebagai variable dependent. Tempat dan waktu penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini
adalah di ruang rawat inapRumah Sakit Islam
Aisyiyah Malang.
Penelitian yang dilakukan Rizky Hardhiyani (2013)tentang hubungan
komunikasi terapeutik perawat dengan motivasi sembuh pada pasien rawat inap di
ruang melati Rumah Sakit Umum Daerah Kalisari Batang, Semarang. Variabel yang
digunakan dalam penelitian tersebut yaitu komunikasi terapeutik perawatsebagai
variable independent dan motivasi sembuh sebagai variabel dependent. Kesimpulan
dari penelitian tersebut adalah ada komunikasi terapeutik perawat dengan motivasi
sembuh pada pasien rawat inap di ruang melati Rumah Sakit Umum Daerah Kalisari
9
Batang, Semarang. Perbedaan pada penelitian Rizky Hardhiyani dengan penelitian
yang digunakan dalam penelitian ini adalah Variabel, tempat dan waktu penelitian.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah komunikasi terapeutikperawat
sebagai variabel independent dan kepuasan pasien sebagai variable dependent.
Tempat dan waktu penelitian yang saya gunakan dalam penelitian ini adalah di ruang
rawat inap Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang.
Penelitian yang dilakukan Setiadi (2007) tentang hubungan antara perilaku
caring dengan kepuasan klien dalam pelayanan keperawatan di ruang penyakit dalam
Rumah Sakit Umum Gunungsitoli. Variabel yang digunakan dalam penelitian
tersebut yaitu perilaku caring sebagai variable independent dan kepuasan pasien
sebagai variabel dependent. Kesimpulan dari penelitian tersebut adalah ada hubungan
antara perilaku caring dengan kepuasan klien dalam pelayanan keperawatan.
Perbedaan pada penelitian setiadi dengan penelitian yang digunakan dalam penelitian
ini adalah Variabel, tempat dan waktu penelitian. Variabel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah komunikasi terapeutikperawatsebagai variabel independent dan
kepuasan pasien sebagai variable dependent. Tempat dan waktu penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini
Aisyiyah Malang.
adalah di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam
HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT DENGAN
KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT
ISLAM AISYIYAH MALANG
SKRIPSI
Oleh :
TRIANI PURWASARI
NIM. 201010420311116
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
1
HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT DENGAN
KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT
ISLAM AISYIYAH MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Keperawatan (S. Kep)
Pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Malang
Oleh :
TRIANI PURWASARI
NIM. 201010420311116
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
i
xi
xi
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama
: Triani Purwasari
NIM
: 201010420311116
Program Studi
: Ilmu Keperawatan
Judul Skripsi
: Hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan
pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Aisyiyah
Malang
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa Tugas Akhir yang saya tulis ini benar-benar
hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan tulisan atau pikiran orang
lain yang saya akui sebagai tulisan atau pikiran saya sendiri.
Apabila dikemudian hari dapat dibuktikan bahwa Tugas Akhir ini adalah hasil
jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.
Malang, Januari 2015
Yang Membuat Pernyataan,
Triani purwasari
NIM. 201010420311116
xi
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, berkat rahmat dan
karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Hubungan
komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah
Sakit Islam Aisyiyah Malang". Skripsi ini merupakan salah satu syarat guna
memperoleh gelar sarjana keperawatan (S.Kep) pada Program Studi Ilmu
Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.
Penulis banyak menerima bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak dalam
penyusunan skripsi ini. Bersamaan dengan ini perkenankanlah penulis mengucapkan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Yoyok Bekti Prasetyo, S.Kep., M.Kep., Sp. Kom selaku Dekan Fakultas
Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Ibu Nurul Aini, S.Kep.,Ns.,M.Kep selaku Ketua Program Studi Ilmu
Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Prof.Dr.Ir Sujono,M.kes selaku dosen pembimbing I yang telah membimbing
penulis dengan sabar.
4. Erma Wahyu M, S.kep.,Ns.M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah
membimbing penulis dengan sabar.
5. Orang tua yang selalu mendoakan dan memberikan dukungan moril dan material
bagi terselesaikannya skripsi ini. Semoga Allah SWT senantiasa memberikan
kesehatan dan kebahagian didunia maupun akhirat bagi kedua orang tua saya..
6. Rekan-rekan PSIK C angkatan 2010
memberikan dukungan.
xi
yang turut serta membantu dan
7. Semua pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini yang tidak bisa saya
sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna,
oleh karena itu penulis membuka diri untuk segala saran dan kritik yang bersifat
membangun. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi masyarakat
dan instansi kesehatan terutama bidang keperawatan khususnya managemen
keperawatan. Semoga Allah senantiasa memudahkan setiap langkah-langkah kita
menuju kebaikan dan selalu mengingatkan kasih sayang-Nya untuk kita semua.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Malang, Januari 2015
Penulis
xi
ABSTRAK
Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan Kepuasan Pasien Di
Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang
Triani purwasari1, Sujono2, Erma Wahyu M3.
Latar Belakang: Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan
secara sadar, bertujuan dan kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien.
Komunikasi terapeutik merupakan kontribusi terhadap kepuasan pasien dalam
pengobatan dimana komunikasi merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan
komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien diruang rawat inap Rumah
Sakit Islam Aisyiyah Malang.
Metode Penelitian: Desain penelitian yang digunakan adalah cross sectional. Penelitian
ini dilakukan pada bulan November 2014 di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam
Aisyiyah Malang. Subjek penelitian ini adalah 30 perawat dan 30 pasien diruang rawat
inap Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang. Analisa data menggunakan uji Chi-Square.
Hasil: Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 30 responden yang mendapatkan
pelayanan dengan komunikasi terapeutik yang baik dari perawat yang menyatakan
sangat puas sebanyak 12 orang (40%) dan yang menyatakan puas sebanyak 7 orang
(23%). Sedangkan responden yang mendapatkan pelayanan dengan komunikasi
terapeutik kurang baik dari perawat yang menyatakan sangat puas sebanyak 2 orang
(7%) dan yang menyatakan puas sebanyak 9 orang (30%). Hasil uji Chi-Square
menunjukkan bahwa komunikasi terapeutik perawat memiliki hubungan yang
signifikan dengan kepuasan pasien. Hasil analisis dengan Chi-Square didapatkan 2 hitung
(5,662) > 2 tabel (3,841) untuk taraf kesalahan (α) 5%.
Kesimpulan: Ada hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien
di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang.
Kata Kunci: Komunikasi terapeutik perawat, kepuasan pasien.
8. Mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Malang
9. Dosen Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Malang
10. Dosen Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Malang
xi
ABSTRACT
The Relationship between Nurse Therapeutic Communications with Patient
Satisfaction in Ward of Aisyiyah Islamic Hospital Malang
Triani purwasari1, Sujono2 , Erma Wahyu M3.
Background: Therapeutic communication was planned communication consciously, aims
and its activity focused for patient healing. Therapeutic communication was contribution to
the patient satisfaction in medicinal treatment where communication was one factor that
influences patient satisfaction. The objective of this research was to know the relationship
between nurse therapeutic communications with patient satisfaction in ward of Aisyiyah
Islamic Hospital Malang
Research Method: Research design that used in this research was cross sectional. This
research was conducted on November 2014 in ward of Aisyiyah Islamic Hospital Malang.
The research subject was 30 nurses and 30 patients in ward of Aisyiyah Islamic Hospital
Malang. Data analysis used Chi-Square test.
Result: Research result showed that from 30 respondents which obtained service with good
therapeutic communication from nurse that stated very satisfy for 12 patients (40%) and
satisfy for 7 patients (23%). Whereas respondents who obtained service with less good
therapeutic communication that stated very satisfy for 2 patients (7%) and satisfy for 9
patients (30%). The result from Chi-Square test showed that nurse therapeutic
communication had significant relationship with patient satisfaction. Analysis result with
Chi-Square obtained that 2 calculation (5,662) > 2 table (3,841) for error degree (α) 5%.
Conclusion: There was relationship between nurse therapeutic communications with patient
satisfaction in ward of Aisyiyah Islamic Hospital Malang
Key words: Nurse therapeutic communication, patient satisfaction
1. Student in the Study Program of Nursing Science, Faculty of Health Science, University of Muhammadiyah
Malang
2. Lecturer in the Study Program of Nursing Science, Faculty of Health Science, University of Muhammadiyah
Malang
3. Lecturer in the Study Program of Nursing Science, Faculty of Health Science, University of Muhammadiyah
Malang
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL................................................................................................... i
LEMBAR PERSETUJUAN ..................................................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN ..................................................................................... iii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ............................................. iv
KATA PENGANTAR ................................................................................................ v
ABSTRAK ...................................................................................................................... vii
ABSTRACK ................................................................................................................... viii
DAFTAR ISI ................................................................................................................. ix
DAFTAR TABEL........................................................................................................ xii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................. xiv
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang......................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah................................................................................... 5
1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................... 6
1.3.1 Tujuan Umum.............................................................................. 6
1.3.2 Tujuan Khusus............................................................................. 6
1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................. 6
1.4.1 Manfaat Umum............................................................................ 6
1.4.2 Manfaat Khusus ......................................................................... 7
1.5 Definisi Istilah ......................................................................................... 7
1.6 Keaslian Penelitian. ................................................................................ 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.................................................................. ........... 10
2.1 Konsep Komunikasi Terapeutik .......................................................... 10
2.1.1 Pengertian Komunikasi Terapeutik ............................................ 10
2.1.2 Tujuan Komunikasi Terapeutik .................................................. 10
2.1.3 Faktor Penunjang dan Penghambat Keberhasilan
Komunikasi Terapeutik ........................................................................ 15
2.1.4 Jenis-jenis Komunikasi Terapeutik ............................................. 16
2.1.5 Prinsip Dasar Komunikasi Terapeutik ...................................... 22
2.1.6 Teknik Komunikasi Terapeutik .................................................. 23
2.1.7 Tahapan Komunikasi Terapeutik ............................................... 27
2.1.8 Cara Mencapai Kondisi Komunikasi Terapeutik .................... 32
2.2 Konsep Kepuasan Pasien ...................................................................... 35
2.2.1 Definisi Kepuasan Pasien........................................................... 35
2.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ............ 36
2.2.3 Indikator Kepuasan Pasien ........................................................ 38
2.2.4 Pengukuran Kepuasan Pasien.................................................... 39
2.2.5 Manfaat Pengukuran Kepuasan ................................................. 41
2.2.6 Klasifikasi Kepuasan ................................................................... 41
2.3 Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan Kepuasan
Pasien ...................................................................................................... 42
xi
BAB III KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN ........ 45
3.1 Kerangka Konsep .................................................................................. 45
3.2 Hipotesis Penelitian ............................................................................... 46
BAB IV METODELOGI PENELITIAN................................................. ......... 47
4.1 Desain Penelitian .................................................................................... 47
4.2 Kerangka Penelitian ............................................................................... 47
4.3 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling .............................................. 49
4.3.1 Populasi ......................................................................................... 49
4.3.2 Sampel ........................................................................................... 49
4.3.3 Teknik Sampling .......................................................................... 49
4.4 Variabel Penelitian ................................................................................. 49
4.4.1 Variabel Independen ................................................................... 49
4.4.2 Variabel Dependen...................................................................... 50
4.5 Definisi Operasional .............................................................................. 50
4.6 Tempat dan WaktuPenelitian ............................................................... 51
4.7 Instrumen Penelitian.............................................................................. 51
4.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................... 52
4.9 Teknik Analisa Data
4.7.1 Analisis Univariat......................................................................... 53
4.7.2 Analisis Bivariat ........................................................................... 54
4.10 Prosedur Pengumpulan Data ............................................................... 55
4.10.1 Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 55
4.10.2 Langkah- langkah Pengumpulan Data .................................... 55
4.11 Etika Penelitian ..................................................................................... 57
BAB V HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA ................................. 59
5.1 Karakteristik Sampel .............................................................................. 59
5.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............ 59
5.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................ 60
5.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ................ 61
5.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja ............ 62
5.2 Gambaran Komunikasi Terapeutik Perawat ...................................... 63
5.3 Gambaran Kepuasan Pasien................................................................. 63
5.4 Analisa Data ............................................................................................ 64
5.4.1 Hasil analisa hubungan komunikasi terapeutik perawat
dengan kepuasan pasien ............................................................. 64
BAB VI PEMBAHASAN .......................................................................................... 67
6.1 Hasil Analisa Deskriptif ........................................................................ 67
6.1.1 Identifikasi Krakteristik Responden Perawat ........................... 67
6.1.2 Identifikasi Karakteristik Responden Pasien ............................ 69
6.2 Gambaran Komunikasi Terapeutik perawat diruang rawat inap
Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang ................................................... 70
6.3 Gambaran Kepuasan Pasien diruang rawat inap Rumah Sakit
Islam Aisyiyah Malang ........................................................................... 78
6.4 Hasil Analisis Analitik ............................................................................. 83
xi
6.4.1 Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat Dengan
Kepuasan Pasien Di ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam
Aisyiyah Malang...................................................................................... 83
6.5 Keterbatasan Penelitian ......................................................................... 84
6.6 Implikasi Keperawatan .......................................................................... 85
BAB VII PENUTUP .................................................................................................. 87
7.1 Kesimpulan ............................................................................................. 87
7.2 Saran ......................................................................................................... 87
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................. 90
LAMPIRAN .................................................................................................................. 93
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 5.1
Tabel 5.2
Fase-fase hubungan terapeutik ............................................................... 30
Definisi Operasional ................................................................................. 50
Kisi-kisi Komunikasi Terapeutik ............................................................ 51
Kisi-kisi Kuesioner Kepuasan Pasien .................................................... 51
Analisis hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan
pasien .......................................................................................................... 65
Hasil Uji Chi-Square ................................................................................... 66
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.2
Gambar 3.1
Gambar 4.1
Gambar 5.1
Gambar 5.2
Gambar 5.3
Gambar 5.4
Gambar 5.5
Gambar 5.6
Gambar 5.7
Gambar 5.8
Gambar 5.4
Gambar 6.1
Gambar 6.2
Konsep Multidimensi KepuasanPasien .............................................. 40
Kerangka Konseptual ............................................................................ 45
Kerangka Penelitian ............................................................................... 48
Distribusi Sampel Perawat Menurut Jenis Kelamin .......................... 59
Distribusi Sampel Pasien Menurut Jenis Kelamin............................. 60
Distribusi Sampel Perawat Menurut Usia ........................................... 60
Distribusi Sampel Pasien Menurut Usia ............................................. 61
Distribusi Sampel Perawat Menurut Pendidikan ............................... 61
Distribusi Sampel Pasien Menurut Pendidikan ................................. 62
Distribusi Sampel Perawat Menurut Lama Bekerja .......................... 62
Gambaran Komunikasi Terapeutik Perawat ...................................... 63
Gambaran Kepuasan Pasien ................................................................. 64
Gambaran Komunikasi Terapeutik Perawat ...................................... 78
Gambaran Indikator Kepuasan Pasien ............................................... 83
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Lampiran 2
Lampiran 3
Lampiran 4
Lampiran 5
Lampiran 6
Lampiran 7
Lampiran 8
Lampiran 9
Lampiran 10
Lampiran 11
Lampiran 12
Lampiran 13
Lampiran 14
Lampiran 15
Lampiran 16
Lembar Permohonan Menjadi Responden ........................................ 93
Lembar Persetujuan Menjadi Responden ........................................... 94
Lembar Observasi Komunikasi Terapeutik ....................................... 95
Lembar Kuesioner Kepuasan Pasien .................................................. 98
Rekapitulasi karakteristik perawat ........................................................ 100
Rekapitulasi karakteristik pasien .......................................................... 101
Rekapitulasi komunikasi terapeutik ..................................................... 102
Rekapitulasi kepuasan pasien................................................................ 104
Hasil Uji Validitas dan Reabilitas ......................................................... 105
Hasil Analisa Data .................................................................................. 108
Surat Permohonan Ijin Studi Pendahuluan dan Penelitian .............. 110
Surat Telah Melakukan Penelitian ....................................................... 111
Lembar Konsultasi Pembimbing 1 ...................................................... 112
Lembar Konsultasi Pembimbing 2 ...................................................... 113
Dokumentasi Penelitian ........................................................................ 115
Curiculum Vitae...................................................................................... 117
xi
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, S.(2003). Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Belajar
Bustami.(2011). Penjaminan mutu pelayanan kesehatan & akseptabillitasnya. Jakarta:
Erlangga
Depkes RI.(2007). Standart Operasional Praktik. Jakarta: Direktorat Bina Pelayanan
Medik
Dian Abdilah, asep dan M Ramdan.(2013). Hubungan Karakteristik Pasien Engan
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Sindangkerta Kabupaten Bandung Barat :
Jurnal kesehatan kartika stikes ahmad yani
Fandy, Tjiptono.(2008). Strategi Bisnis Pemasaran. Yogyakarta:Andi offset.
Gerson, Richard. F.(2004).Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM
Hanafi.(2004). Managemen mutu pelayanan kesehatan. Surabaya: Airlangga univercity
press
Hardhiyani, Rizky.(2013).Hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan motivasi sembuh
pada pasien rawat inap di ruang melati Rumah Sakit Umum Daerah Kalisari
Batang.Semarang: Universitas Negeri Semarang
Haryanti.(2000). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Airlangga university
Hidayat, Aziz Alimul.(2008). Riset Keperawatan dan TehnikPenulisan Ilmiah. Jakarta:
Medika Salemba
Irawan, dkk.(2001). Pemasaran, Prinsip dan Kasus, Edisi Kedua.Yogyakarta: BPFE
Jalaludin Rakhmat.(1994). Psikologi Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya
Kariyoso.(1994).Pengantar Komunikasi bagi Siswa Perawat.Jakarta: EGC
Kotler, Philip.(2000). Manajemen Pemasaranan, Edisi Milennium. Jakarta: Prenhalindo
__________.(2005). Manajemen Pemasaranan, jilid 2. Jakarta: indeks
Kozier, Barbara.(2000). Fundamental of nursing;concept, prosess and practiceed 5. Redwood
city california: Addison wesley
Kutney-Lee, A., et al .(2009).Nursing: A Key ToPatient Satisfiction. Nursing: A Key To
Patient Satisfiction , 1-10
Lumenta, B .(2000). Perawat, Citra, Peran Dan Fungsi, Tinjauan Fenomena Sosial.
Yogyakarta: Kanisius
xi
Lupiyoadi, Rambat. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat
Mirnawati.(2014).Hubungan Komunikasiinterpersonal Perawat Dengan Kepuasan Pasien
Rawat Inap Ruang Cempaka Rsud Aw Sjahranie Samarindah. Samarindah: ejournal
psikologi
Mulyana, Deddy.(2000). Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung :Remaja Rosda
Karya
Mundakir.(2006). Komunikasi Keperawatan Aplikasi Dalam Pelayanan. Yogyakarta: Graha
Ilmu
Musliha, Fatmawati.(2009). Komunikasi Keperawatan.Yogyakarta:Nuha Medika
Nasir, Abdul,dkk.(2009). Komunikasi dalam keperawatan Teori dan aplikasi. Jakarta:
Salemba Medika
Notoatmodjo, soekidjo. (2005). Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta
Nurjannah,Intansari.(2001). Hubungan Terapeutik Perawat dan Klien : Kualitas Pribadi
Sebagai Sarana. Yogyakarta:Fakultas Kedokteran Universitas Gajah Mada
Nursalam & Pariani.(2001).pendekatan praktis; Metodologi Riset Keperawatan. Jakarta:
Medika Salemba
Nursalam. (2002). Manajemen keperawatan: aplikasi dalam keperawatan profesional. Jakarta:
Salemba Medika
Pohan,Imbalo S. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-Dasar Pengertian Dan
Penerapan. Jakarta: EGC
Potter, P.A & Perry, A.G.(1993). Fundamental of Nursing Concepts, Process and
Practice.Third edition.St.Louis: Mosby Year Book
Potter & perry.(2005).Buku Ajar Fundamental Keperawatan:konsep, proses dan praktik.
Jakarta:EGC
Ramadhan,Rara Apriani.(2012). Hubungan Persepsi Dimensi Kualitas Pelayanan dengan
Kepuasan Pasien Askes Sosial Pada Pelayanan Rawat Jalan di RSUD Kota
Tasikmalaya :Skripsi FKM.
Santoso, Boedi.(2004).Analisis Faktor-Faktor Kompetensi Interpersonal Perawat Yang
Berpengaruh
Terhadap
Keluhan-Keluhan
Pasien
Tentang
Pelayanan
Perawat.Semarang:Universitas diponegoro
Setiadi. (2007).Hubungan antara perilaku caring dengan kepuasan klien dalam pelayanan
kepererawatan di ruang penyakit dalam Rumah sakit umum gunungsitoli. Medan:
Sekolah tinggi ilmu kesehatan sumatera utara
Sheldon, Lisa Kennedy.(2009). Komunikasiuntuk keperawatan berbicara dengan pasien edisi
kedua.Jakarta:Erlangga
xi
Shintana, Devi.(2012). Pengetahuan Perawat Tentang Komunikasi Terapeutik Dengan
Perilaku Perawat. Medan: fak. Keperawatan univ sumatra utara
Sujatmiko.(2012).Hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan klien.
Surabaya:Aiptinakes JATIM
Supranto, J.(2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa
Pasar.Jakarta: Rineke Cipta
Suryani.(2006).Komunikasi Terapeutik : Teori dan Praktik.Jakarta:EGC
Tannen, Deborah.(1990).You Just don’t Understand: Women and Men in Conversation. New
York: Ballantine Books
Tjiptono & Diana.(2001).Total quality manajemen. Edisi IV. Yogyakarta:Andi Offset
Wasisto,Broto dkk.(2006). Komunikasi Efektif Dokter-Pasien. Jakarta:Konsil Kedokteran
Indonesia
Yusnita, Rita.(2012). Hubungan komunikasi terapeutik bidan dengan kecemasan ibu bersalin
diruang kebidanan dan bersalin Rumah Sakit Umum daerah kabupaten Pidie. Aceh:
Jurnal Kesehatan Masyarakat
xi