HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN PEMBENTUKAN CITRA POSITIF RUMAH SAKIT Studi pada Keluarga Pasien Rawat Jalan RSUD Dr. Saiful Anwar Malang tentang Pelayanan Poliklinik

(1)

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN

KESEHATAN DENGAN PEMBENTUKAN CITRA POSITIF

RUMAH SAKIT

Studi pada Keluarga Pasien Rawat Jalan

RSUD Dr. Saiful Anwar Malang tentang Pelayanan Poliklinik

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Malang

Sebagai Persyaratan untuk Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)

Oleh :

Ratna Putri Cahyaning Wulan

NIM : 08220080

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

(2)

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI

Nama : Ratna Putri Cahyaning Wulan

NIM : 08220080

Jurusan : Ilmu Komunikasi

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Judul Skripsi : Hubungan antara Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Pembentukan Citra Positif Rumah Sakit (Studi pada Keluarga Pasien Rawat Jalan RSUD Dr. Saiful Anwar Malang tentang Pelayanan Poliklinik)

Disetujui,

Pembimbing I Pembimbing II

M Himawan, S.Sos, M.Si Dr. Muslimin Machmud, Ph.D

Mengetahui, Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi

(3)

iii

LEMBAR PENGESAHAN

Nama : Ratna Putri Cahyaning Wulan

NIM : 08220080

Jurusan : Ilmu Komunikasi

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Telah dipertahankan dihadapan Dewan Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Malang Jurusan Ilmu Komunikasi

Dan dinyatakan LULUS

Pada hari : Sabtu Tanggal : 14 Juli 2012 Tempat : Ruang 605

Dewan Penguji :

1. Drs. Farid Rusman, M.Si Penguji I ( )

2. Jamroji, M.Comm Penguji II ( )

3. Himawan Sutanto, M.Si Penguji III ( )

(4)

PERNYATAAN ORISINALITAS

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Ratna Putri Cahyaning Wulan

Tempat, tanggal lahir : Malang, 2 Januari 1991 Nomor Induk Mahasiswa : 08220080

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan : Ilmu Komunikasi

Menyatakan bahwa karya ilmiah (skripsi) dengan judul :

Hubungan antara Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Pembentukan Citra Positif Rumah Sakit

(Studi pada Keluarga Pasien Rawat Jalan RSUD Dr. Saiful Anwar Malang tentang Pelayanan Poliklinik)

adalah bukan karya tulis ilmiah (skripsi) orang lain, baik sebagian ataupun seluruhnya, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya dengan benar.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Malang, 2 Juli 2012 Yang Menyatakan,

(5)

BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI

1. Nama : Ratna Putri Cahyaning Wulan

2. NIM : 08220080

3. Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik 4. Jurusan : Ilmu Komunikasi

5. Konsentrasi : Public Relations

6. Judul Skripsi : Hubungan antara Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Pembentukan Citra Positif Rumah Sakit (Studi pada Keluarga Pasien Rawat Jalan RSUD Dr. Saiful Anwar Malang tentang Pelayanan Poliklinik) 7. Pembimbing : 1. M Himawan, S.Sos, M.Si

(6)

ABSTRAK

Ratna Putri Cahyaning Wulan, 08220080

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN PEMBENTUKAN CITRA POSITIF RUMAH SAKIT

Studi pada Keluarga Pasien Rawat Jalan RSUD Dr. Saiful Anwar Malang tentang Pelayanan Poliklinik

Pembimbing : M. Himawan, S.Sos, M.Si dan Dr. Muslimin Machmud, Ph.D (xix+128 hal+59 tabel+9 gambar+ 9 lampiran)

Bilografi : 19 buku; 4 artikel

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Citra Rumah Sakit

Kebutuhan masyarakat akan kesehatan yang semakin besar menuntut instansi kesehatan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. RSUD Dr. Saiful Anwar Malang yang merupakan instansi kesehatan milik pemerintah yang menjadi rumah sakit yang memegang peran vital dalam memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat sekitar Kota Malang. Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien dan keluarganya, dimaksudkan untuk menjalin kerjasama yang baik sehingga dapat membentuk citra yang positif. Dengan adanya kualitas pelayanan kesehatan yang baik, maka secara tidak langsung akan membawa dampak kepada citra (image) yang positif dikalangan keluarga pasien. Dengan kata lain pelayanan yang diberikan kepada publik tersebut dapat membentuk, mempertahankan, dan meningkatkan citra di rumah sakit tersebut.

Dasar penelitian ini menggunakan metode survey dengan pendekatan kuantitatif yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan pembentukan citra positif yang diberikan petugas poliklinik di RSUD Dr. Saiful Anwar Malang. Untuk mengetahui hal tersebut maka digunakan analisis korelasi Product Moment dan uji t. Sedangkan untuk pengujian instrumen menggunakan uji validitas dan uji realibilitas. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 50 responden yang merupakan keluarga pasien yang sedang mengantar pasien rawat jalan RSUD Dr. Saiful Anwar Malang pada tanggal 2 – 20 Mei 2012, dengan pertimbangan setiap pasien rawat jalan diwakili oleh satu orang anggota keluarga yang dijadikan responden. Dalam pengumpulan data menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data.

Hasil penelitian menunjukan ada hubungan yang cukup kuat antara kualitas pelayanan kesehatan (variabel X) dengan pembentukan citra positif (variabel Y). Hubungan tersebut dapat dilihat dari nilai koefisien korelasi (r) sebesar 0,532 dengan taraf siginikansi 5%. Sedangkan arah hubungan antara

(7)

vii kedua variabel tersebut menunjukkan arah hubungan yang positif atau searah artinya jika semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan kesehatan pada poliklinik maka akan membentuk citra yang baik, begitu pula sebaliknya semakin rendah tingkat kualitas pelayanan yang diberikan maka citra yang terbentuk tidak baik atau bahkan memburuk. Untuk uji signifikasi korelasi dapat diterapkan dengan menghitung harga t dan diperoleh thitung4,536 > ttabel 2,021. Sehingga dari hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa ada hubungan signifikan antara variabel X dan variabel Y.

Sebagai saran dalam penelitian ini adalah bagi RSUD Dr. Saiful Anwar Malang untuk meningkatkan kualitas pelayanannya agar citra positif RSUD Dr. Saiful Anwar juga meningkat, dan bagi kalangan akademis untuk peneliti selanjutnya dapat melakukan menambah variabel-variabel kualitas pelayanan lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini dan meneliti upaya-upaya Humas dalam meningkatkan kualitas pelayanan dalam membentuk citra positif perusahaan.

Peneliti,

Ratna Putri CW

Mengetahui,

Pembimbing I, Pembimbing II,

(8)

viii

ABSTRACT

Ratna Putri Cahyaning Wulan, 08220080

THE CORRELATION BETWEEN HEALTH SERVICE QUALITY AND THE BUILDING OF POSITIVE IMAGE IN HOSPITAL

A Study on Outpatient Family in RSUD Dr. Saiful Anwar Malang about Polyclinic Service

Advisors: M. Himawan, S.Sos, M.Si and Dr. Muslimin Mach mud, Ph.D (xix+128 pages+59 tables+9 pictures+9 appendices)

Bibliography : 19 books; 4 articles

Keywords : Hospital Health Service and Hospital Image

Health needs in the community's growing demand for improving the quality of local health services. RSUD Dr. Saiful Anwar Malang which is the government health agency that became influential hospitals in providing health service for the people around the city of Malang. Therefore, the quality of health service provided to patients and their families is intended to establish a good cooperation so as to form a positive image. With health service quality is good, it will bring a positive impact on the image of the family among patients. In other words, the service provided to the public is able to establish, maintain, and improve the image of the hospital.

Basic research using survey methods with quantitative approaches aimed to determine the relationship between the quality health service with the formation of the positive image on polyclinic RSUD Dr. Saiful Anwar Malang. This research use Product Moment Correlation analysis and t test. As for the testing instrument using validity and reliability testing. Samples in this study were 50 respondents who were relatives of patients who were led outpatient RSUD Dr. Saiful Anwar Malang on June 2 - May 20, 2012, in consideration of each patient's outpatient represented by one member of the family as respondents. In collecting data using questionnaires.

The results showed a strong relationship between the quality health service (variable X) with the formation of a positive image (variable Y). These relationships can be seen from the value of the correlation coefficient (r) of 0.532 with a standard significance 5%. And for the direction of the relationship between the two variables showed a positive direction or in the direction of meaning if the higher level of quality health service in the polyclinic it will form a good image, and if the lower levels of quality of service provided it is a bad image. To test the significance of the correlation by t test and obtained t calculated 4.536 > t table 2.021. So the results of these calculations can be seen that there is a significant correlation between the variables X and Y.

As a suggestion in this study is the RSUD Dr. Saiful Anwar Malang to improve the quality service that a positive image of the RSUD Dr. Saiful Anwar also increased, and for the next academic researchers can increase the quality variables other services that are not included in this study and examine

(9)

ix the public relations in improving the quality service in shaping a positive image of the company.

Researcher,

Ratna Putri CW

Advisors I, Advisors II,

(10)

(11)

HALAMAN PERSEMBAHAN

Motto :

Sesungguhnya Sesudah Kesulitan itu Ada Kemudahan

(QS. Al-Insyirah : 6)

Skripsi ini penulis persembahkan untuk :

Bapak dan Ibu tercinta, terima kasih atas segala doa restu

dan kasih sayangnya yang begitu besar dan bearti,

sungguh budimu tidak pernah akan bisa terbalaskan.

Big Family Click N Go, Pak udin (bigbos), Mas Eko, Mas

Romi,Mas Fajar,Mas Mamat, Mas Udin, Mas Pairon, terima

kasih telah menghibur dan berbagi cerita jika sedang galau

dan alhamdulillah dapat mengukir senyumku.

Teman terdekat, Ses Intan, terima kasih sudah

mendengarkan semua keluhan dan curhatan ku selma

masa penggalauan.

Mbak Rima, terima kasih sudah membantuku dan

menyemangati ku.

Tri Mardiansyah, Meskipun jauh disana tetapi dukungan

yang kau berikan bisa membuat ku semangat, terima kasih

telah menemaniku selama 5 tahun ini.

Teman-teman seperjuangan Ikom B angkatan 2008, Ijank,

Tika, Haze, Mida, Fitri, Selpi, Ganjar, dan masih banyak

lagi, kuliah tidak akan bearti tanpa kalian, mengarungi

studi bersama dari jaman maba sampai maba (mahasiswa

basi).



Keluarga Besar Singosari, Alm Mbah Kung & Uti, Bude,

Tante, Ponakan cilik-cilik, dll.

(12)

xii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah segala puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan nikmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “HUBUNGAN ANTARA KUALITAS

PELAYANAN KESEHATAN DENGAN PEMBENTUKAN CITRA

POSITIF RUMAH SAKIT (Studi pada Keluarga Pasien Rawat Jalan RSUD Dr. Saiful Anwar Malang tentang Pelayanan Poliklinik)”

Citra adalah tujuan utama dan sekaligus merupakan reputasi yang hendak dicapai suatu perusahaan. Untuk membangun citra yang baik bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena citra sangat rentan terhadap isu-isu dari luar. Sehingga instansi tersebut akan mendapatkan kepercayaan dan penilaian yang baik dari publiknya (masyarakat umum) apabila instansi tersebut dapat mencerminkan sikap positif yang diungkapkan melalui tindakan nyata. Berkaitan dengan itu kualitas pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh karyawan kepada pasien dan keluarganya, dimaksudkan untuk menjalin kerjasama yang baik serta diimbangi dengan perasaan puas dari kedua belah pihak. Oleh karena itu, karyawan atau petugas rumah sakit dituntut memberikan pelayanan sebaik mungkin. RSUD Dr. Saiful Anwar Malang yang merupakan instansi kesehatan milik pemerintah yang menjadi rumah sakit yang memegang peran vital dalam memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat sekitar Kota Malang. Untuk itu RSUD Dr. Saiful anwar harus memberikan pelayanan prima kepada pasien dan keluarganya agar tercipta citra yang postiif di kalangan masyarakat.

Penulisan skripsi ini untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Universitas Muhammadiyah Malang dan tidak sedikit bantuan dan kerjasama yang diberikan kepada penulis, untuk itu dengan rendah hati melalui kesempatan ini penulis menyampaikan hormat dan terima kasih yang tulus kepada :

1. Dr. Muhajir Efendi, M.AP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. Wahyudi, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang.

(13)

xiii 3. Nurudin, S.Sos, M.Si selaku kepala Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas

Muhammadiyah Malang.

4. M. Himawan Sutanto, S.Sos, M.Si selaku dosen pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, petunjuk dan saran-saran yang berguna sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

5. Dr. Muslimin Machmud, P.hd selaku dosen pembimbing II yng telah banyak memberikan dukungan, bimbingan, petunjuk-petunjuk yang berguna sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

6. Kedua orangtuaku tercinta serta orang-orang terdekatku yang telah memberikan semangat dan bantuan kepada penulis baik secara moril maupun materil.

Penulis menyadari bahwa semua Penulis menyadari bahwa semua usaha manusia tidak akan luput dari kelemahan, kekeliruan dan kesalahan. Oleh karena itu merupakan dan kebanggaan bagi penulis terhadap kritik dan saran sebagai bekal perbaikan untuk hasil yang lebih baik. Semoga kebaikan, jasa serta bantuan yang telah diberikan pada penulis mendapat balasan dari Allah SWT dan akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis sendiri dan bagi pihak-pihak yang berkepentingan.

Malang, Juli 2012 Penulis,

(14)

xiv

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PERSETUJUAN ... ii

LEMBAR PENGESAHAN ... iii

PERNYATAAN ORISINALITAS ... iv

BERITA ACARA BIMBINGAN ... v

ABSTRAK ... vi

ABSTRACT ... viii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... x

KATA PENGANTAR ... xi

DAFTAR ISI ... xiii

DAFTAR TABEL ... xvi

DAFTAR GAMBAR ... xx

DAFTAR LAMPIRAN ... xxi

BAB I : PENDAHULAN A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 5

C. Tujuan Penelitian ... 6

D. Manfaat Penelitian D.1 Manfaat Praktis ... 6

D.2 Manfaat Teoritis ... 6

E. Tinjauan Pustaka E.1 Kualitas Pelayanan Kesehatan 1. Definisi Kualitas Pelayanan ... 7

2. Fungsi Pelayanan ... 11

3. Sasaran Pelayanan ... 11

(15)

5. Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 13

E.2 Citra Positif Rumah Sakit 1. Definisi Citra ... 17

2. Peran Citra bagi Perusahaan ... 19

3. Jenis-Jenis Citra ... 20

4. Citra Positif Rumah Sakit ... 21

5. Model Pembentukan Citra ... 23

E.3 Rumah Sakit ... 25

E.4 Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Pembentukan Citra Positif Rumah Sakit ... 25

F. Definisi Konseptual dan Operasional F.1 Definisi Konseptual ... 27

F.2 Definisi Operasional ... 28

G. Hipotesis ... 30

H. Metode Penelitian H.1 Pendekatan Penelitian ... 30

H.2 Tipe dan Dasar Penelitian ... 31

H.3 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 32

H.4 Populasi dan Sampel ... 32

H.5 Sumber Data ... 35

H.6 Teknik Pengumpulan Data ... 35

H.7 Instrumen Penelitian ... 36

H.8 Skala Pengukuran Data ... 38

H.9 Teknik Analisis Data ... 38

BAB II : GAMBARAN OBYEK PENELITIAN A. Latar Belakang Berdirinya Instansi A.1 Sejarah Berdirinya ... 41

(16)

xvi

B. Lokasi Rumah Sakit ... 45

C. Luas Lahan ... 46

D. Status ... 46

E. Visi, Misi, Motto dan, Nilai Dasar RSU Dr. Saiful Anwar ... 47

F. Tujuan RSUD Dr. Saiful Anwar F.1 Tujuan Umum ... 49

F.2 Tujuan Khusus ... 49

G. Struktur Organisasi RSUD Dr. Saiful Anwar ... 50

H. Ketenagaan RSUD Dr. Saiful Anwar ... 52

I. Wilayah Rujukan ... 53

J. Pelayanan Kesehatan di RSUD Dr. Saiful Anwar ... 54

K. Upaya-Upaya dalam Meningkatkan Pelayanan Publik ... 60

L. Inovasi Pelayanan Rawat Jalan RSUD Dr. Saiful Anwar ... 60

BAB III : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Identitas Responden ... 62

B. Kualitas Pelayanan Kesehatan Poliklinik (Variabel X) ... 66

C. Pembentukan Citra Positif Rumah Sakit (Variabel Y) ... 92

D. Analisis Data D.1 Uji Validitas ... 116

D.2 Uji Realibilitas ... 117

D.3 Uji Korelasi antara Variabel X dan Variabel Y ... 120

BAB IV : PENUTUP A. Kesimpulan ... 126

B. Saran ... 127

(17)

xvii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Populasi dan Sampel Masing-Masing Poliklinik Periode

Februari-April 2012 ... 34

Tabel 1.2 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi ... 40

Tabel 2.1 Ketenagaan RSUD Dr. Saiful Anwar Menurut Jenis dan Status Tenaga ... 52

Tabel 2.2 Perkembangan Ketenagaan RSUD Dr. Saiful Anwar ... 53

Tabel 2.3 Penduduk Wilayah Rujukan ... 54

Tabel 2.4 Jenis Pelayanan Medis Spesialis dan Subspesialis ... 54

Tabel 2.5 Hari Aktif Pelayanan Rawat Jalan/Poliklinik ... 56

Tabel 2.6 Kunjungan Rawat Jalan Per Jenis Pembayaran ... 57

Tabel 2.7 10 Besar Penyakit Rawat Jalan Berdasarkan Kasus ... 58

Tabel 3.1 Data Frekuensi Karakteristik Responden Bedasarkan Jenis Kelamin ... 62

Tabel 3.2 Data Frekuensi Karakteristik Responden BedasarkanUsia ... 63

Tabel 3.3 Data Frekuensi Karakteristik Responden Bedasarkan Pekerjaan ... 64

Tabel 3.4 Data Frekuensi Karakteristik Responden Bedasarkan Tingkat Pendidikan ... 65

Tabel 3.5 Frekuensi jawaban responden tentang kelengkapan dan kejelasan petugas poliklinik dalam menjawab pertanyaan keluarga pasien ... 66

Tabel 3.6 Frekuensi jawaban responden tentang pelayanan informasi yang disampaikan petugas poliklinik kepada keluarga pasien ... 68

Tabel 3.7 Frekuensi jawaban responden tentang keakuratan dan ketepatan pelayanan kesehatan yang diberikan petugas poliklinik sejak pertama kali ... 70

Tabel 3.8 Frekuensi jawaban responden tentang keaktifan petugas poliklinik dalam memberikan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan keluarga pasien ... 71

Tabel 3.9 Frekuensi jawaban responden tentang kecepatan dan ketepatan petugas poliklinik dalam memberikan pelayanan ... 72

Tabel 3.10 Frekuensi jawaban responden tentang keaktifan petugas poliklinik dalam mencari alternatif solusi dalam masalah yang terjadi ... 73

(18)

xviii Tabel 3.11 Frekuensi jawaban responden tentang kemudahan keluarga

pasien dalam menyampaikan keluhan ... 74 Tabel 3.12 Frekuensi jawaban responden tentang kesediaan petugas

poliklinik jika diminta bantuan oleh keluarga pasien ... 76 Tabel 3.13 Frekuensi jawaban responden tentang kejujuran petugas

poliklinik dalam menyampaikan pelayanan berkaitan dengan informasi ... 77 Tabel 3.14 Frekuensi jawaban responden tentang kemampuan yang

dimiliki petugas poliklinik dalam membantu keluarga pasien dalam menyelesaikan masalah terkait dengan pelayanan kesehatan yang diberikan ... 78 Tabel 3.15 Frekuensi jawaban responden tentang keramahan petugas

poliklinik dalam memberikan pelayanan kesehatan ... 79 Tabel 3.16 Frekuensi jawaban responden tentang kesopanan petugas

poliklinik dalam memberikan pelayanan ... 80 Tabel 3.17 Frekuensi jawaban responden tentang keaktifanpetugas

poliklinik dalam mengingatkan keamanan akan menyimpan barang beharga pasien dan keluarganya ... 82 Tabel 3.18 Frekuensi jawaban responden tentang kemampuan petugas

poliklinik dalam berkomunikasi dalam rangka membina hubungan baik ... 83 Tabel 3.19 Frekuensi jawaban responden tentang keaktifan menghibur

dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh ... 84 Tabel 3.20 Frekuensi jawaban responden tentang pengetahuan keluarga

pasien tentang petugas poliklinik memberikan pelayanan yang sama pada setiap pasien dan keluarganya ... 85 Tabel 3.21 Frekuensi jawaban responden mengenai kesediaan fasilitas

petunjuk dan alur untuk mendapatkan pelayanan kesehatan ... 87 Tabel 3.22 Frekuensi jawaban responden tentang ruang pemeriksaan dapat

menjaga privasi pasien ... 88 Tabel 3.23 Frekuensi jawaban responden tentang kerapian penampilan

petugas poliklinik ... 89 Tabel 3.24 Frekuensi jawaban responden tentang ruang tunggu untuk

pasien sudah memadai dan mendukung sehingga dapat menampung pasien dan keluarga pasien yang sedang menjalani rawat jalan ... 90

(19)

xix Tabel 3.25 Frekuensi jawaban responden tentang penilaiannya terhadap

fasilitas umum (tempat parkir, kamar mandi, dll) yang dimiliki oleh rumah sakit ... 92 Tabel 3.26 Frekuensi jawaban responden tentang penilaiannya terhadap

fasilitas medis (seperti peralatan medis, kursi roda, dll) yang dimiliki rumah sakit ... 93 Tabel 3.27 Frekuensi jawaban responden tentang kebersihan lingkungan

di sekitar rumah sakit ... 95 Tabel 3.28 Frekuensi jawaban responden tentang fasilitas-fasilitas yang

disediakan oleh RSUD Dr. Saiful Anwar Malang ... 96 Tabel 3.29 Frekuensi jawaban responden tentang kehandalan petugas

poliklinik dalam melayani pasien dan keluarganya ... 97 Tabel 3.30 Frekuensi jawaban responden tentang profesionalitas petugas

poliklinik dalam menangani pasien ... 98 Tabel 3.31 Frekuensi jawaban responden tentang kecepatan petugas

poliklinik dalam menangani pasien ... 99 Tabel 3.32 Frekuensi jawaban responden tentang kehandalan dan

keprofesionalan petugas poliklinik RSUD Dr. Saiful Anwar Malang dalam melayani pasien ... 100 Tabel 3.33 Frekuensi jawaban responden tentang kemauan baik petugas

poliklinik dalam melayani pasien atau masyarakat secara umum ... 101 Tabel 3.34 Frekuensi jawaban responden tentang kemudahan dalam

menemui petugas rumah sakit yang sedang bertugas untuk melayani pasien ... 102 Tabel 3.35 Frekuensi jawaban responden tentang responsifitas petugas

poliklinik dalam menanggapi keluhan pasien dan

keluarganya ... 103 Tabel 3.36 Frekuensi jawaban responden tentang kemauan baik (good

will) petugas poliklinik dalam memberikan pelayanan

kesehatan bagi pasien ... 104 Tabel 3.37 Frekuensi jawaban responden tentang standart pelayanan

yang diterima pasien dan keluarganya dengan biaya yang

dikeluarkan ... 105 Tabel 3.38 Frekuensi jawaban responden tentang kesesuaian biaya yang

(20)

xx Tabel 3.39 Frekuensi jawaban responden tentang prosedur administrasi

mulai dari penerimaan pasien, pendaftaran sampai pembayaran

administrasi ... 109

Tabel 3.40 Frekuensi jawaban responden tentang penilaian terhadap manajemen rumah sakit ... 110

Tabel 3.41 Frekuensi jawaban responden tentang perasaan yang dirasakan terhadap pelayanan di rumah sakit ... 111

Tabel 3.42 Frekuensi jawaban responden tentang kepercayaan dengan pelayanan yang diberikan di RSUD Dr. Saiful Anwar ... 112

Tabel 3.43 Frekuensi jawaban responden tentang penilaian terhadap rumah sakit secara umum atau secara keseluruhan ... 114

Tabel 3.44 Frekuensi jawaban responden tentang perasaan dan kesan terhadap pelayanan kesehatan di poliklinik RSUD Dr. Saiful Anwar Malang ... 115

Tabel 3.45 Tabel Ringkasan Uji Validitas Item Instrumen ... 117

Tabel 3.46 Uji Realibilitas Variabel X ... 119

Tabel 3.47 Uji Realibilitas Variabel Y ... 119

Tabel 3.48 Kriteria Indeks Reliabilitas ... 119

Tabel 3.49 Hasil Uji Korelasi ... 121

Tabel 3.50 Pedoman untuk memberikan Intrepretasi Korelasi ... 122

(21)

xxi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Model Pembetukan Citra Pengalaman Mengenai Stimulus ... 22

Gambar 2.1 RSUD Dr. Saiful Anwar Dahulu ... 43

Gambar 2.2 RSUD Dr. Saiful Anwar Saat Ini ... 44

Gambar 2.3 Logo Pelayanan RSUD Dr. Saiful Anwar ... 48

Gambar 2.4 Struktur Organisasi RSUD Dr. Saiful Anwar ... 51

Gambar 2.5 Jumlah Kunjungan Rawat Jalan RSUD Dr. Saiful Anwar Tahun 2006-2010 ... 56

Gambar 2.6 Rata-Rata Kunjungan Pasien Rawat Jalan per hari ... 57

Gambar 2.7 Alur Pasien di Instalasi Rawat Jalan ... 60

(22)

xxii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuisoner Penelitian

Lampiran 2 : Lampiran Data Hasil Penelitian

Lampiran 3 : Output Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 4 : Output Hasil Uji Reliabilitas

Lampiran 5 : Frequency Table

Lampiran 6 : Output Hasil Uji Korelasi Lampiran 7 : Jadwal Kegiatan Penelitian Lampiran 8 : Dokumentasi Saat Penelitian Lampiran 9 : Identitas Peneliti

(23)

xxiii

DAFTAR PUSTAKA

Ardianto, Elvinaro dan Soemirat, Soleh. 2008. Dasar-Dasar Public Relations.

Cetakan Ketiga. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. PT Rineka Cipta : Jakarta

Azwar, Azrul. 1996. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Pustaka Sinar Harapan : Jakarta

Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya. Penerbit Erlangga : Jakarta

Hamidi.2007. Metode Penelitian dan Teori Komunikasi. UMM Press : Malang Jeffkins, Frank. 1994. Public Relations untuk Bisnis. PT Pustaka Binaman

Pressindo : Jakarta

Khasali, Rhenald. 1994. Manajemen Publik Relations, Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Bumi Aksara : Jakarta

Moore, Frazier. 2004. Humas Membangun Citra dengan Komunikasi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya

Muslimin. 2004. Hubungan Msayarakat dan Konsep Kepribadian. UMM Press: Malang

Nazir, Moh. 2009. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia : Bogor

Pohan, Imbalo. 2002. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Penerbit Buku Kedokteran : Jakarta

Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa. 1997. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Balai Pustaka : Jakarta

Ruslan, Rosady. 1999. Praktik dan Solusi Public Relations dalam Situasi Krisis dan Pemulihan Citra. Edisi Kedua.. Penerbit Ghalia Indonesia : Jakarta Sigit, Soehardi. 2001. Pengantar Metodologi Penelitian. BPFE UST :

Yogyakarta

Siregar, Syofian. 2010. Statistika Deskriptif untuk Penelitian. Rajawali Pers : Jakarta

(24)

xxiv Sutisna.2002. Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran. Rosdakarya :

Bandung

Tjiptono, Fandy. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Penerbit Andi : Yogyakarta

Sumber Non Buku :

____. 2011. “Profil Pelayanan RSSA” (Online).

http://www.rssamalang.com/layanan-fasilitas/hari-buka-pelayanan-kesehatan/. (diakses 22 Mei 2012, pukul 15.30)

____. 2012. “Menjaga Eksistensi dan Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Rumah Sakit di Indonesia melalui Talent Management” (Online).

http://www.binapotensiaindonesia.com/2012/03/05/menjaga-eksistensi- dan-meningkatkan-kualitas-pelayanan-rumah-sakit-di-indonesia-melalui-talent-management/. (diakses 17 Mei 2012, pukul 20.53)

Dewi, Siti. 2011. “Pemulihan Citra Pasca Krisis” (Online).

https://docs.google.com/viewer?a=v&q=cache:OpwLEDxySV8J:pksm.me rcubuana.ac.id/new/elearning/files_modul/42022-14-113630251676.doc+ &hl=id&gl=id&pid=bl&srcid=ADGEESj17Atqr52mBqk9KH8nynpWk78 FKBQ_zCyWsxFAuEum9Ddssd_YLNgsAVvbJ73qLKVP8k7qJ7Y9yybtr 8eNWExD3jiHfMerPS5V11Ax1gdFWVe1Ip8UMUvt5ehGj9HxsES5LN X&sig=AHIEtbQZQxW0UTnEtX3eHFug6H8r6sKh8A. (diakses 15 Mei 2012, pukul 07.00)

Lutfhia, Uphie. 2011. “Komunikasi dalam Pelayanan Kesehatan” (Online).

http://luthfya.blogspot.com/2011/02/komunikasi-dalam-pelayanan-kesehatan.html. (diakses 17 Mei 2012, pukul 21.05)

(25)

1 BAB I

PENDAHULUAN A. Latar Belakang

Perkembangan peradaban manusia saat ini semakin meningkat, seiring dengan tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi serta kondisi sosial ekonomi masyarakat.Hal ini menyebabkan berkembang pula permasalahan yang dihadapi oleh setiap manusia dalam rangka memenuhi kebutuhan didalam kehidupannya.Oleh karena itu manusia senantiasa memenuhi kebutuhannya baik secara fisik maupun psikis.

Lembaga atau instansi milik pemerintah yang bergerak dibidang sosial (non profit) salah satunya adalah rumah sakit. Rumah sakit adalah suatu lembaga yang akan didatangi orang yang mengalami gangguan kesehatan tertentu, orang yang bersangkutan bahkan ada yang wajib menjalani perawatan di rumah sakit.Untuk itu rumah sakit didirikan agar dapat memberikan berbagai masalah kesehatan dalam bentuk perawatan, pemeriksaan, pengobatan, dan tindakan medis lainnya yang memenuhi standart, sehingga pengguna jasa rumah sakit tersebut menjadi yakin terhadap pelayanan yang diberikan.

Kebutuhan masyarakat akan sarana jasa pelayanan kesehatan juga semakin besar, hal itu dapat terbukti dengan meningkatnya jumlah pembangunan rumah sakit di Kota Malang, baik yang berada di bawah naungan pemerintah maupun swasta. Masing-masing rumah sakit yang menawarkan jasa pelayanan di bidang kesehatan, mempunyai sejumlah karyawan yang tergabung dalam suatu fungsi manajemen, artinya sejumlah

(26)

2 karyawan tersebut mempunyai hubungan yang saling fungsional dalam rangka menjalani roda kehidupan organisasinya, yaitu Rumah Sakit. Berkaitan dengan itu segala bentuk aktivitas yang berkaitan erat dengan publik dan berada di lingkungan rumah sakit akan secara terus menerus diawasi oleh publik yang berkepentingan, termasuk kualitas pelayanan.

Rumah sakit yang maju dan berkembang harus mampu mengandalkan penyesuaian-penyesuaian dalam bisnis pelayanannya, karena rumah sakit memegang peran vital dalam memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat sekitarnya. Salah satunya rumah sakit yang berada di Kota Malang adalah RSUD Dr. Saiful Anwar, yang merupakan rumah sakit terbesar di Kota Malang yang terletak di pusat kota. Oleh karena itu RSUD Dr. Saiful Anwar Malang juga menjadi rumah sakit pusat bagi kota-kota tetangga seperti Blitar, Pasuruan, Batu dan lain-lain.Hal ini juga didukung oleh kualitas pelayanan yang menjadikan RSUD Dr. Saiful Anwar dipercaya oleh masyarakat.RSUD Dr. Saiful Anwar Malang juga mempunyai tujuan memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dengan tanggung jawab moral kepada masyarakat Kota Malang dan sekitarnya.Salah satunya adalah sebagai lembaga multiprofesional yang menghasilkan berbagai produk pelayanan kesehatan yang bermutu tetapi juga harus memperhatikan aspek sosialnya.

Pada kenyataannya akhir-akhir ini terlihat bermunculan berita tentang opini dari sebagian lapisan masyarakat yang meragukan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan sebuah rumah sakit, hal tersebut disebabkan karena pelayanan kesehatan yang diberikan pihak rumah sakit tidak sesuai dengan

(27)

3 keinginan pasien, sehingga pasien tidak merasa puas atas pelayanan yang sudah diberikan oleh pihak rumah sakit. Dengan adanya berita tersebut akan timbul opini-opini yang kurang baik untuk sebuah rumah sakit dan masyarakat pun meragukan bahkan bisa tidak percaya lagi dengan kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit tersebut.

Sehubungan dengan hal tersebut, seiring dengan persaingan antar perusahaan atau lembaga pemerintah ataupun swasta di Indonesia dalam memperoleh kepercayaan masyarakat, seorang praktisi Humas/Public Relations mempunyai peran yang sangat penting dalam pembentukan citra positif di masyarakat. Oleh karena itu PR dituntut untuk mampu membina hubungan yang baik dengan public atau masyarakat, sehingga akan terbentuk sebuah citra yang baik dari masyarakat terhadap sebuah lembaga atau perusahaan. Sebab keberhasilan seorang PR atau praktisi Humas adalah faktor utama yang mempengaruhi baik tidaknya penilaian masyarakat tentang kualitas jasa pelayanan sebuah perusahaan atau lembaga.

Selain itu Humas atau PR yang memiliki tugas untuk menciptakan maupun membentuk citra yang positif, seluruh karyawan yang berkaitan dengan kehidupan lembaga atau perusahaan wajib turut andil untuk menjaga nama baik perusahaan atau lembaga. Sehingga, dapat menumbuhkan kepercayaan masyarakat terhadap lembaga yakni rumah sakit.

Berkaitan dengan itu kualitas pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh karyawan kepada pasien dan keluarganya, dimaksudkan untuk menjalin kerjasama yang baik serta diimbangi dengan perasaan puas dari kedua belah pihak.Oleh karena itu, karyawan atau petugas rumah sakit dituntut

(28)

4 memberikan pelayanan sebaik mungkin. Dengan adanya kualitas pelayanan kesehatan yang baik, secara tidak langsung akan membawa dampak dampak kepada citra (image) rumah sakit tersebut.

Citra merupakan penialian baik atau buruk dari publik terhadap suatu lembaga.Citra yang ideal adalah kesan yang benar, yakni sepenuhnya bedasarkan pengalaman, pengetahuan serta pemahaman atas kenyataan yang sesungguhnya.Itu bearti citra tidak dapat dipoles agar lebih indah dari warna aslinya karena hal itu justru dapat mengacaukannya (Frank Jefkins, 1994:18).

Untuk membangun citra yang baik bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena citra sangat rentan terhadap isu-isu dari luar.Tentunya sebuah instansi atau lembaga pasti mengharapkan presepsi yang baik terbentuk di masyarakat. Sehingga instansi tersebut akan mendapatkan kepercayaan dan penilaian yang baik dari publiknya (masyarakat umum) apabila instansi tersebut dapat mencerminkan sikap positif yang diungkapkan melalui tindakan nyata.

Semua hasil kerjasama (mutual symbiosis) saling mempercayai (mutual confidance), saling menghargai (mutual appreciation) dari berbagai pihak, baik dari pihak rumah sakit, karyawan yang bekerja di rumah sakit, public dan masyarakat luas akan merasakan manfaat bila tujuan pokok (sasaran) lembaga tersebut bisa tercapai dengan sukses. Hal ini akan menguntungkan semua pihak, hasilnya tidak saja akan mendatangkan keuntunggan dalam segi materil bagi pihak rumah sakit saja, melainkan bermanfaat (mutual benefit) bagi publiknya terutama pasien dan keluarganya, karena telah menikmati pelayanan kesehatan yang telah diberikan.Karena itu

(29)

5 citra perusahaan merupakan salah satu faktor terpenting dalam menentukan keberhasilan suatu instansi atau lembaga.

Bedasarkan pemaparan fenomena sosial diatas, maka penulis tertarik

untuk mengadakan penelitihan yang berkenaan dengan “Hubungan antara

Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Pembentukan Citra Positif Rumah Sakit (Studi pada Keluarga Pasien Rawat Jalan RSUD Dr. Saiful Anwar

tentang Pelayanan Poliklinik)”.Melalui penelitihan ini diharapkan mampu

membawa dampak kepada pelaksanaan kerja yang lebih efektif dalam memberikan pelayanan di rumah sakit, sehingga dapat meningkatkan citra positif di kalangan keluarga pasien.

B. Rumusan Masalah

Dari permasalah yang telah dipaparkan di atas, yang menjadi rumusan masalah dari penelitihan ini adalah :

1. Adakah hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan Poliklinik dengan pembentukan citra positif RSUD Dr. Saiful Anwar Malang di kalangan keluarga pasien?.

2. Seberapa erat hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan poliklinik dengan pembentukan citra positif RSUD Dr. Saiful Anwar Malang di kalangan keluarga pasien ?.

(30)

6 C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka tujuan penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Untuk menemukan adanyahubungan kualitas pelayanan kesehatan denganpembentukan citra positif RSUD Dr. Saiful Anwar Malang di kalangan keluarga pasien.

2. Untuk mengetahui tingkat keeratan hubungan dengan kualitas pelayanan kesehatan dengan pembentukan citra positif RSUD Dr. Saiful Anwar Malang di kalangan keluarga pasien.

D. Manfaat Penelitian D.1 Manfaat Praktis

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan bahan masukan dan pertimbangan dalam mempertahankan, memperbaiki serta meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Dr. Saiful Anwar Malang sebagai upaya membentuk citra yang baik di kalangan publiknya. D.2 Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat mengetahui sejauh mana model pembentukan citra yang dikemukakan para ahli dapat berperan, serta dapat menambah bahan referensi dan membuka wawasan, terutama bagi pengembangan disiplin ilmu komunikasi. Penelitian ini juga dapat dipergunakan sebagai bahan acuan bagi peneliti dimasa pendatang, baik dengan menggunakan metode penelitian yang sama ataupun menggunakan daftar pustaka yang sama.

(31)

7 E. Tinjauan Pustaka

E.1 Kualitas Pelayanan Kesehatan 1. Definisi Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah ukuran atau tingkat baik buruknya sesuatu. Sedangkan yang dimaksud dengan pelayanan (service) adalah usaha atau cara melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan baik uang atau jasa dimana lembaga atau instansi itu bergerak. Dalam arti lain pelayanan adalah kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa (Kamus besar bahasa Indonesia, 1997). Jadi dapat disimpulkan, yang dimaksud dengan kualitas pelayanan adalah tingkat baik buruknya suatu usaha atau cara dalam melayani kebutuhan orang lain.

Jasa pelayanan yang dilakukan disuatu lembaga merupakan sebuah upaya untuk memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak pengguna jasa dan pelanggannya (konsumen), sedangkan pengguna jasa tersebut merasa dirinya dipentingan atau diperhatikan dengan baik dan wajar. Tentunya lembaga tersebut harus mampu memperlakukan para pengguna jasa dengan sedemikian rupa sehingga memperlihatkan caralembaga agar dapat melayani sebaik mungkin serta menumbuhkan kesan atau presepsi yang positif dari pihak pelangganya (customer oriented).

Dari kualitas yang diberikan dapat memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan sebuah lembaga untuk memahami dengan seksama harapan

(32)

8 dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan dan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

Dengan demikian, maka karyawan di RSUD Dr. Saiful Anwar Malang, baik dokter maupun perawatnya dituntut untuk memiliki sikap yang baik dan terbuka dalam memberikan pelayanan kepada publiknya.Peranan karyawan rumah sakit sangat membantu dalam kelancaran ini, walaupun yang dating dari kalangan rendah, mereka harus dilayani secara baik dan tidak ada perbedaan antara yang satu dengan yang lainnya.Selain itu, karyawan atau petugas rumah sakit harus memiliki ketrampilan dan kemampuan disetiap bidangnya, serta dapat menciptakan kondisi hubungan yang harmonis dengan publiknya.

Selain itu, sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan berperan besar dalam menciptakan keunggulan layanan (service excellence). Menurut Fandy Tjiptono (2005:119), keunggulan seperti ini dibentuk melalui penginstegrasian empat pilar yang saling berkaitan erat yaitu : kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan layanan. Keunggulan layanan tidak bisa terwujud apabila ada salah satu pilar yang lemah. Untuk mencapai tingkat keunggulan layanan, setiap karyawan harus memiliki ketrampilan khusus, diantaranya memahami produk/jasa secara mendalam, berpenampilan menarik dan rapi, bersikap ramah dan bersahabat, menunjukan komitmen,responsivitas dalam melayani pelanggan, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaan

(33)

9 yang berkaitan langsung dengan departemennya, mampu berkomunikasi secara efektif, dan mampu menangani keluhan pelanggan dengan baik dan profesional.

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry,1988 (dalam Fandy Tjiptono,2005:133-134) kualitas pelayanan tersusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut :

1. Reliabilitas (reliability)

Kemampuan perusahaan/lembaga melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan segera secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang bearti ketepatan waktu,pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

2. Daya Tanggap (responsiveness)

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan jasa yang diberikan dang kemudian memberikan jasa secara cepat.

3. Jaminan (assurance)

Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggan. Jaminan juga bearti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

(34)

10 4. Empathy (empathy)

Berkaitan pada saat perusahaan/lembaga memahami masalah para pelangannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang aman.

5. Bukti Fisik (tangibles)

Berhubungan dengan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepasa pihak eksternal.Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.Yang meliputi fasilitas fisik, perlengakapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

Dalam hal inilah maka akan terlihat secara jelas dukungan dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit yang bersangkutan, yaitu cara merespon, berperilaku sopan dan santun terhadap publik, memiliki pengetahuan dan ketrampilan (knowledge and skill) khusus dari proses pelayanan yang sekaligus mampu untuk berkompetensi. Artinya diperlukan kualitas Sumber Daya Manusianya (SDM) yang mempunyai visi yang matang jauh kedepan, aksi atau peran serta yang dikaitkan dengan “bagaimana

caranya” dapat memberikan atau mengembangkan kiat pelayanan kesehatan

yang mempunyai keunggulan-keunggulan tertentu demi mencapai tujuan dan sasaran utama yang ingin diraih oleh setiap lembaga atau organisasi.

(35)

11 2. Fungsi Pelayanan

Fungsi dari memberikan pelayanan terhadap pengguna jasa (konsumen) adalah bagaimana upaya meningkatkan kemampuan personil lembaga atau instansi yang bersangkutan agar dapat menumbuhkan dedikasi, dan memberikan pelayanan kesehatan yang sebik-baiknya kepada pelanggannya, sehingga diharapkan mampu mempertahankan loyalitas atau kepercayaan konsumen untuk tetap menggunakan jasa lembaga tersebut.

Setiap lembaga akan berupaya menampilkan kualitas pelayanan yang prima (service of excellence), yaitu mengenai cara untuk mencapai kosistensi dalam hal kualitas pelayanan, tidak hanya sekedar untuk memuaskan dalam arti umum, tetapi juga harus memilki kualitas dalam pelayanan yang unggul sepanjang waktu (Rosady Ruslan, 1991: 259). 3. Sasaran Pelayanan

Sasaran pelayanan suatu lembaga yang akan dicapai dalam hal berkaitan dengan kepentingan publik, yaitu sebagai berikut :

Pertama, oleh karena publik memerlukan jasa-jasa pelayanan, seperti pelayanan di rumah sakit yang berkaitan dengan bidang kesehatan. Kedua, adanya publik yang bertindak sebagai pelanggan (costumer) yang bersedia menerima hasil kerja jasa yang ditawarkan oleh rumah sakit. Ketiga, kesediaan konsumen untuk menerima bantuan dari penawaran jasa dari suatu lembaga bersangkutan.

Faktor-faktor yang harus menjadi perhatian petugas tumah sakit dalam memberikan pelayanannya yaitu :

(36)

12 a. Menghargai kepentingan dan kebutuhan publiknya.

b. Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap tindak dan berperilaku dalam hal melayani kepentingan publiknya, yakni keluarga pasien.

c. Selalu bersikap bijaksana, dan bekerja secara profesional, cepat dan efisien serta saling menguntungkan kedua belah pihak, diandalkan dan dipercaya

d. Tetap menjaga rahasia pribadi dari pihak pasien dan keluarganya. Disamping itu terdapat faktor sebagai penunjang berhasil atau tidaknya petugas rumah sakit dalam memberikan pelayanan terhadap publiknya, yaitu :

a. Percaya diri, merupakan profil pribadi yang handal dan dapat dipercaya, cepat tanggap maslah yang mungkin timbul, proaktif dan dinamins dalam melaksanakan perkerjaan yang dihadapainya.

b. Disiplin tinggi, memiliki disiplin kerja yang tinggi sehingga dapat diaaandalkan dan dipercaya dalam melaksanakan fungsi dalam tugasnya secara profesional.

c. Rasa memiliki (sense of belonging) dan loyalitas, sebagai petugas rumah sakit harus memiliki sikap loyakitas yang tinggi, sehingga dalam bekerja bisa menumbuhkan rasa saling memiliki (sense of belonging).

d. Sikap dan penampilan diri yang positif yaitu sopan, ramah, terbuka dan terus terang tetapi tetap tegas.

(37)

13 e. Dedikasi, lebih mengengutamakan kepentingan lembaga daripada kepentingan pribadi, dalam melaksanakan fungsi dan kewajibannya sebagai seorang petugas rumah sakit dalam upaya memberikan pelayanan dan menciptakan kepuasan pelanggan yang terbaik.

f. Komunikatif, mampu melakukan hubungan komunikasi yang efektif dengan berbagai kalangan publik, khususnya keluarga pasien.

g. Mampu meningkatkan palayanan yang unggul dan memelihara kepercayaan publik demi tercapainya tujuan atau keuntungan bersama.

h. Willing to coorporate, adanya kemauan untuk bekerja sama dengan rekan sesama petugas rumah sakit dan dengan publiknya.

4. Tujuan Pelayanan

Tujuan dari pelayanan yang telah diberikan oleh petugas rumah sakit yang bersangkutan, yaitu :

a. Dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan pada keluarga pasien. b. Tetap menjaga (maintenance) agar keluarga pasien merasa

diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya atau keinginannya

c. Upaya mempertahankan keluarga pasien agar tetap menggunakan jasa rumah sakit tersebut.

5. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas dalam pelyanan kesehatan bukan ditinjau dari sudut pandang aspek teknis medis yang berhubungan langsung antara pelayanan medis dan pasien saja tetapi juga sistem pelayanan kesehatan

(38)

14 secara keseluruhan, termasuk manajemen administrasi, keuangan, peralatan, dan tenaga kesehatan lainnya.

Pengertian pelayanan kesehatanmenurut Levey dan Loomba (1973) yang dikutip dari Azwar (1996:1) adalah setiapupaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatuorganisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah danmenyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga,kelompok dan ataupun masyarakat.

Menurut Azwar (1996:31-35), ada bagian utama yang diidentifikasikan dari kualitas pelayanan yang berkaitan dengan pasien yaitu:

1. Proses masuk rumah sakit yang merupakan waktu tunggu, prosedur mendapatakan pelayanan, penetapan ruang perwatan, keramahan dan bantuan personil.

2. Pelayanan perwatan oleh perawat, informasi dan perawat dan daya tanggap perawat terhadap kebutuhan pasien.

3. Pemeliharaan rumah sakit dimana kesiapan ruangan pada saar pasien datang, kebersihan ruangan, kamar mandi, petugas kebersihan yang ramah.

4. Pelayanan teknis di rumah sakit, waktu tunggu pemeriksaan laboratorium dan radiologi, keramahan personilnya, adanya informasi yang cukup dari dokter tentang jadwal pemeriksaan, jadwal pengobatan serta keramahan dokter.

(39)

15 Perspektif pasien atau masyarakat tentang pelayanan kesehatan yang bermutu adalah suatu pelayanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhan serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit. _{Pasien atau} masyarakat juga menganggap bahwa dimensi efektifitas, akses, hubungan interpersonal antar manusia, kesinambungan dan kenyamanan sebagai dimensi mutu pelayanan kesehatan yang sangat penting (Pohan,2003:13). Secara lebih rinci Gaspersz (1997) yang dikutip dari Bustami (2011:7) mengemukakan bahwa terdapat beberapa dimensi mutu yang harus diperhatikan dalam pelayanan kesehatan, yaitu :

a. Ketepatan waktu pelayanan, misalnya waktu tunggu pasien, waktu pelaksanaan (proses) pelayanan.

b. Akuransi pelayanan, berkaitan dengan realibilitas pelayanan dan bebas dari kesalahan.

c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.

d. Tanggung jawab, berkaitan dengan penanganan keluhan dari pasien (pelanggan).

e. Kelengkapan, menyangkut dengan ketersediaan sarana pendukung pelayanan.

f. Kemudahan mendapat pelayanan, berkaitan dengan petugas dan tersedianya fasilitas pendukung.

g. Variasi model pelayanan, berhubungan dengan inovasi untuk memberikan pola baru dalam pelayanan.

(40)

16 h. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas petugas.

i. Kenyamanan dalam mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi dan sebagainya.

j. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti lingkungan, fasilitas AC dan sebagainya.

Dan juga dijelaskan oleh Pohan (2002:175) bahwa hal yang berhubungan dengan kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan diantaranya :

a. Penampilan gedung rumah sakit menyakinkan dan menarik. b. Lingungan rumah sakit bersih, nyaman, dan teratur.

c. Pertamanan rumah sakit indah dan dipelihara dengan baik. d. Perparkiran rumah sakit teratur dan aman.

e. Petunjuk arah/nama ruangan yang jelas dalam lingkungan rumah sakit.

f. Penampilan dokter/perawat/petugas kesehatan lainnya rapi dan bersih, bersikap mau menolong.

g. Kantor rekam medik buka tepat waktu.

h. Petugas rekam medik melayani dengan sopan, ramah, dan tanggap. i. Pencarian/pengambilan rekam medik cepat dan tepat.

j. Jumlah kursi untuk pasien yang menunggu rekam medik memadai. k. Poliklinik buka tepat waktu.

l. Kursi untuk pasien yang menunggu giliran panggilan dokter tersedia dengan cukup, dll.

(41)

17 E.2 Citra Positif Rumah Sakit

1. Definisi Citra

Citra adalah hal yang timbul karena pemahaman tentang suatu kenyataan.Citra berkaitan dengan presepsi, sikap (pendirian) dan opini orang perorangan dalam kelompok (Khasali, 1994:30).

Menurut Bill Canton, citra adalah “image the impression, the felling, the conception which the public has of a company; a consiussly created impression of an object, person, or organization” (Citra adalah kesan, perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu obyek, orang atau organisasi). (Soemirat dan Ardianto, 2008 :111)

Menurut Muslimin (2004:92-93) dalam “Hubungan Masyarakat dan Konsep Kepribadian”, mengatakan citra berkaitan erat atau hampir sama dengan kepercayaan. Boleh dikatakan citra bersifat abstrak (intangible) dan tidak dapat diukur secara sistematis, tetapi wujudnya bisa dirasakan dari hasil penilaian baik atau buruk, seperti penerimaan dan tanggapan baik positif maupun negatif yang datang dari publik dan masyarakat luas. Penilaian atau tanggapan publik tersebut dapat berkaitan dengan timbulnya rasa hormat, kesan-kesan yang baik dan menguntungkan terhadap suatu citra lembaga atau instansi atas jasa pelayanannya.

Menurut Katz (1994: 67-68) dalam Soemirat dan Ardianto (2008:113), citra adalah cara bagaimana pihak lain memandang sebuah

(42)

18 perusahaan, seseorang, suatu komite, atau suatu aktivitas. Setiap perusahaan mempunyai citra sebanyak orang yang memandangnya.

Suatu kepercayaan berkaitan erat dengan atau hampir sama dengan

istilah citra. Boleh dikatakan “citra” lebih bersifat abstraksi mengenai

suatu pandangan, presepsi, opini atau penilaian secara umum yang mengandung pengertian positif. Sedangkan kepercayaan tersebut lebih bersifat kongkret, lebih mengarah kepada pendapat atau penilaian positif maupun negatif, yang bersifat pandangan pribadi atau individu yang bersangkutan terhadap suatu lembaga atau instansi. Kalau kepercayaan dari individu-individu tersebut terhimpun dalam publik atau masyarakat yang lebih luas, maka akan tercipta suatu citra (Muslimin, 2004: 92).

Citra merupakan sosok imstutisional apa yang ada dalam pikiran publik dengan mengetahui secara pasti sikap publik terhadap lembaga, bagaimana mereka bisa memahaminya dengan baik, dan apa yang mereka sukai atau tidak disukai tentang lembaga tersebut (Frazier Moore, 2004: 115). Tercapainya suatu citra lembaga (corporate image) yang baik dimata khalayak atau publiknya akan banyak menguntungkan. Misalnya, akan menularkan citra yang serupa kepada jasa yang telah dihasilkan dibawahnya, termasuk para pekerjanya (employee relations) akan menjadi suatu kebanggaan tersendiri, akan menimbulkan sense of belonging terhadap company tempat mereka bekerja (Rosady Ruslan, 1999:50).

(43)

19 2. Peran citra bagi perusahaan

Gonroos (dalam Sutisna, 2002:232) mengidentifikasikan terdapat empat peran citra bagi suatu organisasi :

Pertama, citra menceritakan harapan bersama dengan kampanye pemasaran eksternal, seperti periklanan, penjualan pribadi dan komunikasi dari mulut ke mulut.Citra mempunyai dampak pada adanya pengharapan.Citra yang positif lebih memudahkan bagi organisasi untuk berkomunikasi secara efektif dan membuat orang-orang leih mudah mengerti.

Kedua, citra adalah sebagai penyaring yang dipengaruhi persepsi pada kegiatan perusahaan.Kualitas teknis dan khususnya fungsional dilihat melalui saringan ini. Jika citra baik maka citra akan menjadi pelindung. Namun hal itu seharusnya tidak berlangsung sering, karena perlindungan menjadi tidak bearti dan akhirnya citra berubah menjadi negatif.

Ketiga, citra adalah fungsi dari pengalaman dan juga harapan konsumen. Ketika konsumen membangun harapan dan realitas pengalaman dalam bentuk kualitas pelayanan teknis dan fungsionel, kualitas pelayanan yang dirasakan memenuhi citra atau melebihi citra, citra akan mendapat penguatan dan bahkan menungkat. Jika kinerja organisasi dibawah citra, pengaruhnya akan berlawanan.

Keempat, citra mempunyai pengaruh penting pada manajemen. Dengan perkataan lain, citra mempunyai dampak internal. Citra yang

(44)

20 positif dan jelas akan berpengaruh positif pada kinerja karyawan juga pada hubungan dengan konsumen dan kualitas.

3. Jenis-Jenis Citra

Menurut Muslimin (2004:95-97) Citra dapat dibedakan dalam beberapa jenis, antara lain :

a. Citra bayangan (mirror image)

Citra ini melekat pada orang dalam atau anggota-anggota organisasi, biasanya adalah pemimpinnya, mengenai anggapan pihak luar tentang organisasinya yang tidak selamanya selalu dalam posisi baik. b. Citra yang berlaku (current image)

Adalah suatu kesan atau pandangan yang melekat pada pihak-pihak luar mengenai suatu lembaga atau organisasi.

c. Citra yang diharapkan (wish image)

Adalah suatu citra yang ingin dicapai oleh pihak manajemen, agar produk atau jasa yang ditampilkan lebih dikenal (good awareness) menyenangkan dan diterima dengan kesan positif yang diberikan oleh publiknya atau masyarakat umum.

d. Citra perusahaan (corporate image)

Citra perusahaan yang juga disebut sebagai citra lembaga yaitu citra dari suatu organisasi secara keseluruhan yang berkaitan dengan sosok perusahaan sebagai tujuan utamanya, bagaimana menciptakan citra positif agar perusahaan lebih dikenal dan diterima oleh public yaitu mengenai kualitas pelayanan prima sampai dengan tanggung jawab social.

(45)

21 e. Citra serbaaneka (multiple image)

Yaitu citra pelengkap dari citra perusahaan, meliputi pengenalan terhadap identitas, atribut logo, seragam, sosok gedung, dan lain-lain. Kemudian diidentifikasikan kedalam citra serbaneka yang diintergrasikan terhadap citra perusahaan (corporate image)

f. Citra penampilan (performance image)

Yaitu citra yang lebih ditujukan pada subyeknya, meliputi kinerha atau penampilan diri para professional dalam memberikan berbagai bentuk dan kualitas pelayanannya.

4. Citra positif Rumah Sakit

Dari beberapa pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa citra adalah cara bagaimana pihak lain memandang sebuah perusahaan, seseorang, suatu komite, atau suatu aktivitas. Maka citra positif adalah kesan positif yang dimilki publik dalam memandang perusahaan.Sebuah perusahaan mempunyai citra sebanyak jumlah orang yang memandangnya.Berbagai citra perusahaan datang dari pelanggan perusahaan,pelanggan potensial, staf perusahaan,pesaing, maupun gerakan pelanggan yang mempunyai pandangan terhadap perusahaan. Ada banyak citra perusahaan misalnya: siap membantu, inovatif, sangat memperhatikan karyawan, bervariasa dalam produk, tepat dalam pengiriman, dan lain-lain. Tugas perusahaan dalam rangka membentuk citra adalah dengan mengidentifikasi citra seperti apa yang diinginkan dimata masyarakat.

(46)

22 Dari penjelasan diatas sudah pasti kembaga atau instansi mendambakan suatu citra yang baik dimata publiknya. Begitu juga dengan rumah sakit yang juga mendambakan suatu citra positif dikalangan pasien dan keluarganya. Hal penting itu yang perlu diingat mengenai citra yang positif adalah lembaga tersebut harus bisa mengupayakan dengan sebaik mungkin, salah satunya adalah dalam bentuk pelayanan yang baik kepada publiknya.Suatu citra lembaga berbasis pada pengetahuan dan pengalaman seseorang, pengalaman itu mungkin saja baik, buruk, atau sama sekali tidak membawa pengaruh apapun. Citra adalah tujuan utama, yang sekaligus merupakan reputasi dan presentasi yang hendak dicapai oleh sebuah lembaga.

Jadi yang dimaksud dengan citra positif rumah sakit adalah kesan atau penilaian yang berupa penerimaan dan tanggapan baik yang khususnya datang dari individu maupun publik mengenai suatu lembaga yang memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat luas. Dengan demikian citra merupakan keseluruhan dan pengetahuan dan sikap seorang atau publik terhadap suatu obyek.

(47)

23 5. Model Pembentukan Citra

Gambar 1.1

Model pembentukan citra diatas menunjukkan bagaimana stimulus dari luar diorganisasikan dan mempengaruhi respon individu. Stimulus yang diterima individu dapat diterima atau ditolak.

Citra terdiri dari beberapa komponen yaitu presepsi, kognisi, motivasi, dan sikap, menurut Walter Lipman ditahap tersebut sebagai

“picture in our head”. Jika rangsang ditolak, maka proses selanjutnya tak akan terjadi. Namun jika rangsang diterima, maka citra akan terbentuk sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman stimulus.

Presepsi adalah pemaknaan dari hasil mengamati lingkungan sesuai dengan pengalaman individu mengenai stimulus tersebut.

Kognisi yaitu suatu keyakinan individu terhadap stimulus. Keyakinan akan timbul apabila individu mengerti rangsang dan perlu

Motivasi

Sumber : Soemirat dan Ardianto (2008 : 115) Motivasi Motivasi

Model Pembetukan Citra Pengalaman Mengenai Stimulus

Kognisi

Presepsi Sikap

Stimulus Rangsang

Respon Perilaku

(48)

24 sekali bagi individu untuk diberikan informasi-informasi yang cukup untuk mengembangkan rangsangannya.

Motif adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorongnya melakukan sesuatu guna mencapai tujuan yang ia inginkan.

Sikap akan kecenderungan dalam bertindak, berfikir, dan merasa dalam menghadapi obyek, ide, situasi atau nilai (Soemirat dan Ardianto, 2008:114-116).

Dan juga dalam bukunya Manajemen Public Realtions (1994:23-30), Rhenald Khasali menjelaskan terjadinya citra berhubungan dengan presepsi, sikap (pendirian) dan opini. Dimana di jelaskan bahwa presepsi ditentukan oleh faktor-faktor sebagai berikut :

a. Latar belakang budaya b. Pengalaman masa lalu c. Nilai-nilai yang dianut

d. Berita-berita yang berkembang

Hal ini juga diperjelas dengan pendapat Frank Jefkins (1994:13) bahwa citra itu berakar pada pengetahuan dan pengalaman seseorang. Pengalaman itu mungkin saja baik atau buruk.

Dari penjelasan tersebut, peneliti menyimpulkan bahwa terbentuknya sebuah citra tidak terjadi dengan sendirinya ada beberapa faktor yang melandasinya yaitu presepsi. Presepsi timbul karena adanya kesan atas sebuah perhatian dimana perhatian adalah proses mental ketika stimuli atau serangkaian stimuli menjadi menonjol dalam kesadaran pada saat stimuli lainnya melemah.

(49)

25 Dari pendapat dari para ahli diatas menjelaskan bahwa pembentukan citra dilatarbelakangi oleh pengalaman sesorang setelah berinteraksi dengan suatu obyek. Keduanya mengungkapkan bahwa pengalaman adalah faktor-faktor pendukung untuk proses pembentukan citra.Sehingga peneliti menyimpulkan bahwa dalam membentuk citra dibutuhkan stimulus rangsang yang berasal dari luar yang dapat mempengaruhi respons.Dalam hal ini kualitas pelayanan bisa dikatakan salah satu stimuli yang menghasilkan sebuah pengalaman yang menjadi salah satu faktor dalam pembentukan citra.

E.3Rumah Sakit

Rumah sakit adalah rumah tempat merawat orang sakit, tempat menyediakan dan memberikan pelayanan kesehatan yang meliputi berbagai masalah kesehatan. Sedangkan yang dimaksud dengan Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang dapat merawat pasien yang menderita berbagai macam penyakit dan telah memiliki beberapa dokter ahli umum akan dapat melayani berbagai pasien yang mengidap penyakit yang beraneka macam (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1997:852).

E.4 Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Pembentukan Citra Positif Rumah Sakit

Kegiatan memberikan pelayanan adalah suatu bentuk atau cara untuk menyalurkan penampilan sebuah lembaga dimata publik. Apabila lembaga tersebut dalam memberikan pelayananyang tidak sesuaidengan keinginan

(50)

26 pasien, maka akan menimbulkan citra yang buruk di kalangan publiknya. Begitu pula sebaliknya, apabila lembaga bisa memberikan pelayanan secara baik, maka secara tidak langsung akan membawa dampak kepada citra yang positif dikalangan publiknya. Dengan kata lain citra bisa dibentuk dari pelayanan yang diterima oleh publik dan pelayanan tersebut dapat membentuk, mempertahankan serta meningkatkan citra didalam sebuah lembaga atau instansi.

Hal ini juga diperkuat dengan model pembentukan citra yang telah dijelaskan diatas dimana citra dengan kualitas pelayanan dikemukakan memeliki hubungan yang positif. Dimana hal tersebut juga sesuai pendapat Bill Canton yang dikutip oleh Soemirat dan Ardianto (2008:111) yang menerangkan bahwa kesan tersebut sengaja diciptakan. Mekanisme terjadinya kesan adalah dengan menciptakan perhatian melalui pelayanan, dengan kata lain stimuli rangsang yang berupa perhatian yang di maksud dalam penelitian ini adalah adanya penciptaan perhatian dalam bentuk pelayanan (dalam hal ini Kualitas Pelayanan Kesahatan yang diberikan petugas rumah sakit kepada keluarga pasien).

Dengan adanya stimuli rangsang melalui pelayanan tersebut, audience khususnya adalah keluarga pasien akan memproses dan memperhatikan pesan yang disampaikan, kemudian akan muncul kesan. Kesan tersebut akan mendorong adanya presepsi yang berbeda bagi masing-masing individu tergantung latar belakang budaya,pengalaman masa lalu, nilai-nilai yang dianut serta berita-berita yang berkembang

(51)

27 (Khasali, 1994:23). Maka disimpulkan bahwa kualitas pelayanan turut serta dalam membangun sebuah citra.

F. Definisi Konseptual dan Operasional F.1 Definisi Konseptual

Definisi Konseptual adalah batasan tentang pengertian yang diberikan peneliti terhadap variabel-variabel yang hendak diukur, diteliti, dan digali datanya (Hamidi, 2007: 141). Dalam penelitian ini definisi konsep yang dimaksud antara lain :

a. Kualitas Pelayanan Kesehatan Poliklinik

Kualitas pelayanan kesehatan poliklinik merupakan suatu pelayanan yang diberikan petugas rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yaitu pasien rawat jalan dengan sopan dan santun, tepat waktu, tanggap, fasilitas yang memadai sehingga dapat menumbuhkan kepercayaan pasien dan keluarga pasien.

b. Pembentukan Citra Positif

Pembentukan citra positif merupakan upaya menciptakan sebuah penilaian atau kesan yang baik berupa penerimaan, kesadaran, dan pengertian dari publik sekelilingnya atau masyarakat luas terhadap sebuah lembaga atau organisasi.

c. Rumah Sakit

Rumah sakit adalah sebuah institusi/lembaga yang menyediakan pelayanan kesehatan rawat jalan ataupun rawat inap kepada masyarakat yang mempunyai masalah kesehatan.

(52)

28 F.2 Definisi Operasional

Menurut Nazir (2009:126), definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel atau konstrak dengan cara memberikan arti, atau menspesifikasikan kegiatan, ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur konstrak atau variabel tersebut.

a. Kualitas PelayananKesehatan Poliklinik (Variabel X)

Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan kualitas pelayanan kesehatan poliklinik adalah tingkat baik buruknya pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas rumah sakit kepada keluarga pasien rawat jalan.Adapun indikator yang merupakan variabel bebas dari kualitas pelayanan kesehatan yang menjadi variabel x, yaitu sebagai berikut:

1. Petugas poliklinik mempunyai

kemampuanuntukmemberikanataumenampilkanpelayanankesehata nuntuk semua keluarga pasien dengantepat, tanpa kesalahan dan akurat (realibility).

2. Petugas poliklinik mempunyai daya tanggap (responsiveness) yang meliputi kesediaan membantu dan merespon permintaan keluarga pasien secara cepat dan tepat.

3. Jaminan yang diberikan oleh petugas poliklinik berkaitan dengan kebaikan atau sikap sopan santun yang ditunjukkan oleh dokter, perawat, ataupun staf lainnya dan kemampuan mereka untuk

(53)

29 menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan pasien dan keluarga pasien.

4. Empati (empathy) yang diberikan oleh petugas poliklinik berkaitan kepedulian dalam pelayanan kesehatan dengan memberikan perhatian secara individual kepada pasien dan keluarga pasien tanpa membedakan satu sama lain.

5. Bukti Fisik (tangibles), berkenaan dengan fasilitas-fasilitas yang diberikan oleh poliklinik RSUD Dr. Saiful Anwar sebagaibukti nyata dari pelayanan yang diberikan kepada keluarga pasien.

b. Pembentukan Citra Positif Rumah Sakit (Variabel Y)

Citra positif rumah sakit ini merupakan kesan atau penilaian yang baik tentang lembaga rumah sakit khususnya poliklinik dikalangan keluarga pasien, yang meliputi :

1. Kesan atau penilaian keluarga pasien terhadap pelayanan poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Saiful Anwar Malang meliputi fasilitas sebagai sarana dan prasaranan dalam menunjang segala aktivitas di RSUD Dr. Saiful Anwar Malang.

2. Kesan atau penilaian keluarga pasien terhadap kehandalan dan keprofesionalan petugas poliklinik dalam melayani pasien dan keluarga pasien.

3. Kesan atau penilaian keluarga pasien terhadap kemauan baik (goodwill) petugas poliklinik dalam memberikan pelayanan kesehatan bagi pasien dan keluarga pasien.

(54)

30 4. Kesan atau penilaian keluarga pasien tentang manajemen RSUD

Dr. Saiful Anwar Malang.

5. Kesan atau penilaian keluarga pasien terhadap RSUD Dr. Saiful Anwar Malang secara keseluruhan atau umum.

G. Hipotesis

Dalam bukunya Sugiyono (2011:84) dikatakan :

“Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan

masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru berdasar pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh dari pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan

permasalahan, belum jawaban yang empirik”.

Bedasarkan penjelasan diatas, maka dalam penelitihan ini dirumuskan hipotesa atau dugaan sementara yang perlu diuji kebenarannya, yaitu :

Hi = Ada hubungan antara Kualitas Pelayanan Kesehatan Poliklinik dan Pembentukan Citra Positif RSUD Dr. Saiful Anwar Malang di kalangan keluarga pasien.

H0 = Tidak ada hubungan antara Kualitas Pelayanan Kesehatan Poliklinik dan Pembentukan Citra Positif RSUD Dr. Saiful Anwar Malang di kalangan keluarga pasien.

H. Metode Penelitian

(55)

31 Di dalam penelitian ini peneliti menggunakan pendekatan penelitian kuantitatifyaitu penelitian yang dilakukan untuk menjelaskan atau mengukur adanya hubungan antar variabel dalam populasi yang akan diuji melalui hubungan antar variabel dalam sampel yang diambil (Hamidi, 2007:124).

Peneliti memilih pendekatan kuantitatif karena peneliti akan mengukur tingkat hubungan antar dua variabel yaitu kualitas pelayanan kesehatan dan pembentukan citra positif rumah sakit. Sehingga dalam penelitian ini data yang dikumpulkan didasarkan pada pandangan peneliti, dalam arti bahwa peneliti menetapkan jumah dan jenis indikator-indikator yang digunakandalam menggali data.

H.2 Tipe dan Dasar Penelitian

Untuk tipe penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Dimana tipe penelitian ini digunakan untuk meneliti hubungan antara 2 variabel atau lebih untuk sampel yang diambil dari populasi. Dan untuk menguji hipotesisnya menggunakan statistik dengan menganalisa hubungannya.

Dasar penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah penelitian survey. Survey yaitu penelitian yang membuat gambaran mengenai situasi atau kejadian dengan menerangkan hubungan, menguji hipotesis-hipotesis, membuat prediksi serta mendapatkan makna dan implikasi dari suatu masalah yang ingin dipecahkan (Nazir, 2009:55).

Adapun yang menjadi variabelnya adalah sebagai berikut : Variabel pengaruh (X) : Kualitas Pelayanan Kesehatan Poliklinik

(56)

32 Variabel terpengaruh (Y) : Pembentukan Citra Positif Rumah Sakit

(57)

33 H.3 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Saiful Anwar Malang. Lokasi ini dipilih karena di rumah sakit ini merupakan rumah sakit terbesar di Kota Malang yang terletak di pusat kota. Oleh karena itu RSUD Dr. Saiful Anwar Malang juga menjadi rumah sakit pusat bagi kota-kota tetangga seperti Blitar, Pasuruan, Batu dan lain-lain.Hal ini juga didukung oleh kualitas pelayanan yang menjadikan RSUD Dr. Saiful Anwar Malang dipercaya oleh masyarakat. Sehingga diharapkan penilaian dari konsumen akan lebih obyektif dalam mengisi angket.

Selain itu pertimbangan lain adalah dari penarikan data yang dilakukan di poliklinik RSUD Dr. Saiful Anwar Malang adalah mempermudah peneliti dalam pengumpulan data. Karena responden akan dan baru saja menggunakan jasa pelayanan Rumah Sakit, sehingga ingatan mereka masih kuat. Kondisi seperti ini sangat memudahkan responden mengisi lembar jawaban yang ada di dalam kuisoner penelitian, tanpa perlu mengingat-ingat keras pelayanan yang diterimanya.

Waktu penelitian dilakukan pada 2 Mei - 20 Mei 2012.

H.4 Populasi dan Sampel

Populasi adalah kumpulan obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti (Sugiyono,2011:61). Populasi dalam penelitian ini adalah sejumlah keluarga pasien rawat jalan poliklinik RSUD Dr. Saiful Anwar Malang.

(58)

34 Karena peneliti tidak mengetahui secara pasti jumlah populasinya, peneliti memilih quota sampling, dimana dari jumlah populasi yang diteliti yaitu individu-individu dalam populasi yang diteliti dibagi bedasarkan masing-masing poliklinik yang akan diambil sampel. Untuk mendapatkan jumlah yang sebanding, sampel dipilih dari setiap strata masing-masing poliklinik.

Menurut Gay & Diehl dalam buku Pengantar Metodelogi Penelitan (Soehardi, 2001:91) bahwa sampel harus sebesar-besarnya, dan pada umumnya semakin besar sampel, maka kecederungannya semakin representatif, dan hasil dari penelitiannya dapat lebih digeneralisasikan. Selanjutnya mereka mengatakan bahwa ukuran sampel yang dapat diterima tergantung pada jenis penelitian. Dan untuk penelitian korelasional adalah minimum 30 subyek.

Jadi dalam penelitian ini peneliti menentukan target sampel adalah 50 orang yang semuanya memenuhi kriteria yang telah ditentukan oleh peneliti. Berikut pembagian jumlah populasi dan sampel pasien rawat jalan RSUD Dr.Saiful Anwar Malang menurut masing-masing poliklinik:

(59)

35 Tabel 1.1

Populasi dan Sampel Masing-Masing Poliklinik PeriodeFebruari-April 2012

No Poliklinik Populasi (N) Sampel (s) Prosentase

1 Onkologi 4667 3 7%

2 THT 5392 4 8%

3 Ilmu Kesehatan Anak 4326 3 6%

4 Obgyn 5564 4 8%

5 Mata 5882 4 9%

6 Jantung 6899 4 10%

7 NEO 4920 4 7%

8 Jiwa 1508 1 2%

9 Komplementer 296 0 0%

10 Paru 3655 4 5%

11 Kesehatan Kulit dan Kelamin 3121 2 5%

12 Penyakit Dalam 13235 10 19%

13 Bedah 7892 6 12%

14 KAR 281 0 0%

15 General Check Up 594 0 0%

16 VCT 332 0 0%

Total 68.564 50 100%

Sumber : RSUD Dr. Saiful Anwar, Malang

Adapun pertimbangan peneliti dalam penentuan sampel adalah : - Pasien beserta keluarga pasien berasal dari Kota Malang.

- Setiap pasien yang sedang menjalani Rawat Jalan diwakili oleh satu orang anggota keluarga yang dijadikan responden, dengan alasan keluarga merupakan pihak yang paling sering meminta dan mendapat pelayanan kepada petugas rumah sakit dan tentunya pernah berkomunikasi langsung dengan petugas rumah sakit.

(60)

36 H.5 Sumber data

Yang dimaksud dengan sumber data dalam penelitian adalah subyek dari mana data diperoleh (Arikunto, 2010:172).

a. Sumber data primer

Adapun responden yang bisa memberikan data berupa jawaban tertulis melalui kuisoner yairu keluarga pasien yang sedang mendampingi pasien dalam menjalani rawat jalan di poliklinik RSUD Saiful Anwar Malang. Sumber data primer dalam penelitian ini diperoleh dari jawab responden melalui penyebaran kuisoner penelitian.

b. Sumber data sekunder

Sumber data yang lain adalah non manusia, diperoleh dari bagian dokumentasi RSUD Dr. Saiful Anwar Malang yaitu berupa arsip-arsip dan catatan penting lainnya sehubungan dengan informasi-informasi yang dibutuhkan dalam penelitian ini.

H.6 Teknik Pengumpulan Data a. Kuisoner

Pada penelitian ini penggunaaan kuisoneryaitu teknik pengumpulan data dengan cara membagikan sejumlah kuisoner kepada pihak-pihak yang bersangkutan dalam penelitian (Syofian Siregar, 2010:124). Kuisoner ini berupa pertanyaan-pertanyaan yang kemudian diisi oleh responden berkenaan dengan informasi yang dibutuhkan oleh peneliti, yaitu tentang identitias responden, kualitas pelayanan kesehatan poliklinik dan pembentukan citra rumah sakit.

(61)

37 b. Dokumentasi

Menurut Arikunto (2010:201) Dokumentasi adalah metode yang dilaksanakan untuk mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa arsip, buku catatan, agenda, dan sebagainya. Dokumen ini berkaitan dengan informasi yang berasal dari data yang tersedia di lokasi penelitian, dalam hal ini tentang informasi-informasi yang diperlukan oleh peneliti sebagai bahan referensi untuk menyusun data-data mengenai Company Profile RSUD Dr. Saiful Anwar Malang, yang didalamnya memuat data-data tentang latar belakang perusahaan, struktur organisasi, tanggung jawab dan fungsi unit perusahaan.

H.7 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan mengukur fenomena alam mapun sosial yang diamati, secara spesifik semua fenomena ini disebut variabel penelitian (Sugiyono, 2011:348-349). Penelitian ini menggunakan angket tertutup untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap citra positif RSUD Dr. Saiful Anwar Malang. Instrumen dalam penelitian ini diuji dengan validitas dan realibilitas.

a. Validitas

Dalam penelitian ini instrumen penelitiannya disusun bedasarkan konsep variabel dan indikatornya. Kemudian instrumen ini menjadi bahan sebagai tanggapan kepada responden dan memberikan skor

(1)

36 H.5 Sumber data

Yang dimaksud dengan sumber data dalam penelitian adalah subyek dari mana data diperoleh (Arikunto, 2010:172).

a. Sumber data primer

b. Sumber data sekunder

H.6 Teknik Pengumpulan Data a. Kuisoner

(2)

37 b. Dokumentasi

H.7 Instrumen Penelitian

a. Validitas

Dalam penelitian ini instrumen penelitiannya disusun bedasarkan konsep variabel dan indikatornya. Kemudian instrumen ini menjadi bahan sebagai tanggapan kepada responden dan memberikan skor

(3)

38 pada masing-masing butir pertanyaan. Validitas (tingkat kevalidan instrumen) ditentukan dengan cara mengkorelasikan antar skor yang diperoleh dengan skor total. Skor total adalah jumlah dari semua skor pertanyaan. Rumus yang digunakan adalah Rumus Korelasi Product Moment sebagai berikut :

Dimana :

= Korelasi anatara X dan Y n = Jumlah sampel

X = Skor tiap butir Y = Skor Total b. Realibilitas

Menurut Sofyan Siregar (2010:173) realibilitas adalah untuk mengetahui sejaug mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama pula. Dalam penelitian ini menggunakan teknik Alfa Cronbach dengan rumus sebagai berikut:

Dimana :

= realibilitas internal seluruh instrumen = mean kuadrat antara subyek

= mean kuadrat kesalahan = varians total

(4)

39 H.8 Skala Pengukuran Data

Penelitian adalah merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid, dan untuk mendapatkan data yang valid tersebut, peneliti harus terlebih dahulu mengetahui macam-macam data (Sugiyono, 2011:23). Jenis data dalam penelitian ini data kuantitatif yang digolongkan dalam data kontinum, yaitu data yang diperoleh dari hasil pengukuran.

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan skala likert. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Dan indikator tersebut akan menjadi tolak ukur untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiono, 2011:24).

Untuk itu responden akan diminta untuk memberikan skor dengan pilihan jawaban sebagai berikut : “Jawaban A” dengan nilai 5, “Jawaban B” dengan nilai 4, “Jawaban C” dengan nilai 3,“Jawaban D” dengan nilai 2, dan “Jawaban E” dengan nilai 1.

H.9 Teknik Analisis Data 1. Korelasi

Analisa ini untuk menguji hubungan antara variabel bebas (x) dengan variabel (y). Adapun rumus korelasi adalah sebagai berikut :

(5)

40 Dimana :

n = banyaknya sampel x = variabel bebas y = variabel terikat r = korelasi

Nilai koefisien korelasi digunakan sebagai pedoman untuk menentukan suatu hipotesis dapat diterima/ditolaknya dalam suatu penelitian.Analisa korelasi berguna untuk menentukan besaran yang menyatakan bagaimana kuat hubungan suatu variabel dengan variabel.

1. Jika nila r > 0, artinya telah terjadi hubungan linear positif, yaitu semakin besar nilai variabel X, makin besar variabelY, begitu sebaliknya.

2. Jika r < 0, artinya telah terjadi hubungan linear negatif, yaitu semakin besar nilai variabelX, makin kecil variabelY, begitu sebaliknya.

3. Jika nilai r = 1 atai r = -1, terjadi linear sempurna, sedangkan untuk nilai r yang semakin mengarah ke angka 0, maka hubungan akan melemah.

Untuk mengetahui kuat atau tidaknya antara Kualitas Pelayanan Kesehatan RSUD Dr. Saiful Anwar Malang dengan Pembentukan Citra Positif, maka perlu diintrepretasi ke dalam tabel r sebagai berikut :

(6)

41 Tabel 1.2

Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi

Nilai r Interpretasi

0,00 – 0,199 0,20 – 0,399 0,40 – 0,599 0,60 – 0,799 0,80 – 1,000

Sangat Rendah Rendah

Cukup Kuat Sangat Kuat Sumber : Sugiyono (2011:227)

2. Uji T

Untuk menguji signifikansi koefisien korelasi digunakan rumus Uji T (Sugiyono, 2011:230). Adapun rumus t-test adalah sebagai berikut :

Dimana :

t = uji hipotesa r = koefisien korelasi n = total sampel

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN PEMBENTUKAN CITRA POSITIF RUMAH SAKIT Studi pada Keluarga Pasien Rawat Jalan RSUD Dr. Saiful Anwar Malang tentang Pelayanan Poliklinik