IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIOSHIP MANAGEMENT MENGGUNAKAN SUGARCRM DI STT TERPADU NURUL FIKRI Ratih Septia Giri
IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIOSHIP MANAGEMENT MENGGUNAKAN SUGARCRM
DI STT TERPADU NURUL FIKRI
Ratih Septia Giri
Sistem Informasi , Sekolah Tinggi Teknologi Terpadu Nurul Fikri Email
Drs. Rusmanto, M.M.
Sistem Informasi , Sekolah Tinggi Teknologi Terpadu Nurul Fikri Email: [email protected]
Abstrak
Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah pendekatan untuk menjalin hubungan atau interaksi antara
perusahaan dengan pelanggan saat ini dan masa depan. Kegiatan ini dapat menggunakan teknologi untuk mengatur, mengotomatisasi, dan sinkronisasi penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan dukungan teknis. Penelitian ini bertujuan untuk mengimplementasikan Customer Relationship Management menggunakan SugarCRM di bagian pemasaran STT Terpadu Nurul Fikri, mengetahui proses kerja bagian pemasaran STT Terpadu Nurul Fikri sebelum mengimplementasikan Customer Relationship Management menggunakan SugarCRM dan merekomendasikan cara kerja setelah implementasi di bagian pemasaran STT Terpadu Nurul Fikri. Tahapan dalam penelitian ini adalah studi pendahuluan, analisis dan perancangan, implementasi, uji coba, dan penarikan kesimpulan. Hasil dari penelitian ini adalah Customer Relationship Management dapat diimplementasikan di bagian pemasaran STT Terpadu Nurul Fikri menggunakan SugarCRM dengan media komunikasi Email. Proses kerja bagian Kemahasiswaan sebelum implementasi CRM berhasil dirumuskan dan beberapa rekomendasi cara kerja setelah proses implementasi disusun.
Kata kunci: Pemasaran, Customer Relationship Management, SugarCRM, STT Terpadu Nurul Fikri
menggunakan software SugarCRM dan media komunikasi email. Email diharapkan berguna untuk
1. PENDAHULUAN
membangun dan mengelola hubungan baik dengan semua pelanggan, serta informasi yang diberikan STT
1.1 Latar Belakang
Terpadu Nurul Fikri kepada pelanggan akan lebih cepat dan mudah. Penelitian ini dilakukan untuk
Customer Relationship Management (CRM)
membantu meningkatkan kinerja bagian pemasaran adalah sebuah pendekatan untuk mengelola interaksi STT Terpadu Nurul Fikri. perusahaan dengan pelanggan saat ini dan masa depan. Ini sering melibatkan menggunakan teknologi untuk
1.2 Rumusan Masalah
mengatur, mengotomatisasi, dan sinkronisasi penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan Berdasarkan latar belakang yang sudah dijelaskan dukungan teknis. (Dudung, 2015) sebelumnya, maka dapat dirumuskan beberapa masalah sebagai berikut:
Saat ini bagian pemasaran STT Terpadu Nurul Fikri menggunakan metode digital marketing. Digital
marketing yang dilakukan oleh bagian pemasaran STT
1. cara mengimplementasikan Bagaimana
Customer Relationship Management
Terpadu Nurul Fikri ditujukan untuk calon mahasiswa sehingga mahasiswa belum mendapatkan pelayanan menggunakan software SugarCRM di bagian pemasaran STT Terpadu Nurul Fikri? yang maksimal. Dari awal berdirinya STT Terpadu
Nurul Fikri hingga saat ini ada cukup banyak mahasiswa yang memutuskan untuk berhenti kuliah di
2. Bagaimana proses kerja bagian pemasaran STT Terpadu Nurul Fikri. STT Terpadu Nurul Fikri sebelum mengimplementasikan CRM menggunakan
SugarCRM? Oleh karena itu STT Terpadu Nurul Fikri perlu mengimplementasikan Customer Relationship
Management sehingga mahasiswa akan memberikan 3.
Bagaimana rekomendasi cara kerja setelah loyalitas dan kepercayaan kepada STT Terpadu Nurul implementasi di bagian pemasaran STT
1.3 Tujuan
Penelitian ini dilakukan di bagian Pemasaran STT Terpadu Nurul Fikri dan batasan masalah dalam penelitian ini adalah implementasi Customer
Adapun Tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini sesuai dengan rumusan masalah yang ada adalah mengimplementasikan Customer Relationship
Ada pula Syahrial Mirza yang memberikan pendapatnya bahwa CRM adalah strategi bisnis yang diharapkan dapat meningkatkan volume transaksi yang bertujuan untuk meningkatkan sportabilitas, revenue, dan kepuasan pelanggan. Untuk dapat membangun CRM, sebuah perusahaan harus membangun perangkat teknologi dan prosedur relasinya dengan pelanggan terlebih dahulu untuk meningkatkan penjualan dan profit. (Mirza, 2006)
2.3 SugarCRM SugarCRM merupakan penyedia aplikasi
komersial berbasis opensource kelas dunia yang dapat digunakan untuk manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management). Perusahaan ini tidak hanya mengembangkan produk opensource saja, untuk mendapatkan keuntungan SugarCRM memiliki versi yang disempurnakan dan dapat dijual. SugarCRM mengawali sejarahnya dengan membangun arsitektur dasar dalam SugarCRM 1.0, kemudian dikembangkan menjadi SugarCRM 2.0 dengan mengenalkan desain visual yang kuat. Lalu dilanjutkan dengan SugarCRM 2.5, memperkenalkan kemampuan yang memungkinkan pengguna untuk mengatur atau menyesuaikan aplikasi sesuai dengan kebutuhan CRM perusahaannya. Kemampuan kustomisasi ini sangat relevan dengan CRM, karena sistem CRM cenderung memerlukan penyesuaian lebih pada bisnis yang menerapkannya daripada banyak aplikasi bisnis lainnya. (Whitehead, 2006)
Account, Contact dan Calendar dalam aplikasi SugarCRM namun fasilitas komunikasi yang digunakan hanya email dan pelanggan STT Terpadu Nurul Fikri adalah mahasiswa.
Relationship Management menggunakan modul Email,
1.5 Ruang Lingkup dan Batasan
communication yang baik, bahkan melalui sistem
Manfaat yang akan dihasilkan dari penelitian ini adalah meningkatkan kualitas dan efisiensi kerja bagian pemasaran STT Terpadu Nurul Fikri dengan menggunakan software SugarCRM, hubungan dengan pelanggan terjalin dengan baik di STT Terpadu Nurul Fikri, meningkatkan kepercayaan pelanggan STT Terpadu Nurul Fikri dan bagian pemasaran STT Terpadu Nurul Fikri dapat memberikan informasi kepada pelanggan dengan mudah dan cepat.
1.4 Manfaat
dan merekomendasikan cara kerja setelah implementasi di bagian pemasaran STT Terpadu Nurul Fikri.
Relationship Management menggunakan SugarCRM
pemasaran STT Terpadu Nurul Fikri, mengetahui proses kerja bagian pemasaran STT Terpadu Nurul Fikri sebelum mengimplementasikan Customer
Management menggunakan SugarCRM di bagian
keanggotaan atau lain sebagainya, yang menjadikan mereka menjadi bagian dalam sebuah kumpulan atau komunitas pelanggan setia yang didukung dengan teknologi service dan media telekomunikasi lainnya yang menyediakan berbagai fasilitas untuk mempermudah pelanggan dalam mendapatkan berbagai macam informasi dari perusahaan. (Cynthiawati, 2004)
2. TELAAH PUSTAKA
Customer Relationship Management merupakan
strategi atau cara untuk menciptakan sebuah hubungan antara perusahaan dan pelanggan agar dapat menanamkan sedalam mungkin value-value yang mereka miliki pada pelanggannya melalui marketing
seperti Diah Cynthiawati yang definisikan bahwa
Customer Relationship Management dari sudut pandang yang berbeda-beda
2.2 Customer Relationship Management Banyak ahli dan professional yang
bagian yang paling penting dalam sebuah perusahaan atau badan usaha karena manajemen pemasaran memiliki tugas penting dalam menarik minat pelanggan atau konsumen pada produk yang dimiliki perusahaan. Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi (Kotler, 1997).
2.1 Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran adalah salah satu
Saat ini SugarCRM sudah sangat berkembang dengan berbagai versi dan kemampuan yang ditawarkan serta dapat disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan mulai dari perusahaan kecil hingga perusahaan besar sekalipun.
SugarCRM memiliki beberapa modul yang dapat digunakan sesuai dengan fungsinya, terdapat 6 modul utama dalam aplikasi SugarCRM yaitu Modul
Account digunakan untuk membuat dan mengelola
akun pelanggan, Modul Contact berisi data lengkap pelanggan, Modul Activity berfungsi untuk mengatur jadwal aktivitas, Modul Leads digunakan untuk
mendefinisikan tentang mengelola data mengenai Sales Leads dan data calon pelanggan, Modul Opportunities digunakan untuk mengetahui peluang keuntungan atau laba yang bisa didapatkan dari pelanggan serta Modul Campaign dapat digunakan untuk mengelola iklan dari bagian pemasaran.
Dalam aktivitas interaksi antara perusahaan dan pelanggan dengan menggunakan fasilitas email, perusahaan dapat memanfaatkan beberapa modul dalam SugarCRM salah satunya adalah modul Contact yang berisi data-data alamat lengkap, email, nomor telepon, tanggal ulang tahun serta data lainnya dari pelanggan perusahaan. Modul Contact juga memiliki fungsi untuk mengetahui siapa yang bertanggung jawab untuk setiap akun perusahaan sehingga dapat memudahkan perusahaan dalam berinteraksi dengan pelanggan. (Rusmanto, 2013)
Pada tahapan ini penulis melakukan dua jenis studi untuk mendapatkan semua data yang dibutuhkan dan terkait dengan penelitian yang dilakukan, dua jenis studi ini adalah Studi Literatur dan Studi Lapangan
Pada tahapan ini penulis melakukan pengumpulan data yang diperlukan untuk analisis kebutuhan, adapun teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah Wawancara dan Kuesioner 2.
3.2 Analisis dan Perancangan 1. Analisis
3. URAIAN PENELITIAN
3.1 Studi Pendahuluan
2.4 STT Terpadu Nurul Fikri
Awal sejarah berdirinya Nurul Fikri bisa dilihat pada tahun 1985, berawal dari berdirinya Yayasan Nurul Fikri dengan unit bisnis Bimbingan dan Konsultasi Belajar (BKB). Selanjutnya, dibentuk divisi pendidikan komputer pada tahun 1994 dengan nama Nurul Fikri Computer & Statistics (NCS) atau disebut juga NF Computer. Sejak tahun 1998, NF Computer mulai menyelenggarakan Pelatihan Linux dan Open Source pertama di Indonesia. Pada tahun 2000, NF Computer menjadi independen dan bertransformasi jadi Lembaga Pendidikan Komputer (LPK) Nurul Fikri. Kemudian berganti nama menjadi LP3T Nurul Fikri, yang menyelenggarakan pelatihan komputer dan pendidikan setara D1 dan D2. Semua program itu terakreditasi pada BAN-PNF Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan, berdasarkan SK Nomor KOM/3276 00006/ 09/ 2009. (Fikri, 2017)
Black Box Testing. Black Box Testing merupakan
Relationship Management di STT Terpadu Nurul Fikri.
kesimpulan dan memberikan rekomendasi cara kerja yang lebih baik dalam implementasi Customer
Customer Relationship Management, Penulis akan melakukan analisis
Setelah bagian pemasaran STT Terpadu Nurul Fikri menggunakan aplikasi SugarCRM untuk mengimplementasikan
3.5 Penarikan Kesimpulan dan Rekomendasi
metode pengujian yang difokuskan pada spesifikasi fungsionalitas dari setiap kerangka aplikasi. Testing ini bertujuan untuk memastikan fungsionalitas setiap modul dalam SugarCRM yang diterapkan telah berjalan dengan baik dan sesuai dengan yang diharapkan.
Proses uji coba yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode
Pada tahun 2014, STT NF berhasil mendapatkan akreditasi BAN-PT, untuk jurusan sistem informasi dan jurusan teknik informatika berdasarkan SK Nomor 483/SK/BAN-PT/Akred/S/XII/2014 dan 468/SK/BAN-PT/Akred/S/XII/2014..
3.4 Uji Coba
konfigurasi lalu software akan dilengkapi dengan data pemasaran STT Terpadu Nurul Fikri.
software SugarCRM lalu dilanjutkan dengan proses
Sekolah Tinggi Teknologi Terpadu Nurul Fikri atau biasa disebut dengan STTNF ini adalah perguruan tinggi yang memadukan keilmuan praktis di bidang teknologi informasi dengan pengembangan karakter islami yang resmi berdiri berdasarkan SK Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Nomor 269/E/O/2012. STT Nf berdiri memiliki beberapa tujuan salah satunya adalah “Mencetak Sarjana komputer berakhlak mulia, profesional, dan bersertifikasi TI”.
3.3 Implementasi
Pada tahapan ini penulis melakukan analisis perancangan sistem yang akan diterapkan sesuai studi lapangan dan analisis yang telah dilakukan sebelumnya.
Perancangan
Setelah software dan teknologi pendukung disiapkan, tahapan dilanjutkan dengan instalasi
4. A NALISIS DAN PERANCANGAN A.
PU_5
PU_3
Mahasiswa belum mengetahui aturan dalam mengirim pesan formal
Brainstorming
mahasiswa dengan membuat dan mengirim info grafis mengenai aturan pengiriman pesan melalui email SugarCRM
PU_4
Media komunikasi (grup Chatting ) masih digabungkan dengan bagian lain
Sistem dapat menjadi media khusus yang diimplementasikan pada PC bagian kemahasiswaan
Tidak memiliki sistem untuk mengelola dan menyimpan data mahasiswa
Bagian Kemahasiswaan tidak memiliki SDM yang cukup
Sistem dapat menyimpan data lengkap mahasiswa, jadwal pertemuan dan panggilan, aktivitas serta kebutuhan pemasaran lainnya
PU_6
Belum memiliki program kerja khusus untuk menjalin interaksi
Sistem dapat memulai interaksi dengan mahasiswa dengan menyimpan kontak dan mengirimkan pesan C.
Software Requirement Specification (SRS)
Berikut ini adalah kebutuhan fungsional untuk proses implemetasi Customer Relationship
Management menggunakan aplikasi SugarCRM serta hubungan terhadap permasalahan yang ada.
Tabel 3 Kebutuhan Fungsional Terhadap Permasalahan yang Ada
Menerapkan aplikasi CRM untuk memudahkan pekerjaan bagian kemahasiswaan yang memiliki SDM yang minim
Analisis Sistem Berjalan
Pembagian kerja dibagian Wakil Ketua III dibedakan sesuai dengan target atau sasaran pelanggan yang dituju seperti berikut ini:
Mahasiswa Setelah melihat pembagian kerja sesuai dengan sasaran maka proses implementasi Customer
Tabel 1 Pembagian Kerja Wakil Ketua III Bagian Pembagian Kerja Sasaran/Target
Pendaftaran Mahasiswa Baru
Marketing Digital
Calon Mahasiswa Baru
Design Kemitraan Beastudi
Mitra Kerja Donatur
Calon Donatur
Kemahasiswaan dan Alumni
Relationship Management kepada mahasiswa akan
Aplikasi SugarCRM dapat menyimpan, mengirim dan menerima email
dilakukan di bagian Kemahasiswaan dan Alumni, Selama ini proses komunikasi antara bagian kemahasiswaan dan mahasiswa dilakukan menggunakan dua aplikasi pesan yaitu Whatsapp dan Telegram, komunikasi dilakukan dengan saling mengirim pesan melalui pesan pribadi atau grup.
Ada dua metode komunikasi yang digunakan oleh bagian Kemahasiswaan dan Alumni untuk berinteraksi dengan mahasiswa yaitu komunikasi satu arah dan komunikasi dua arah
B.
Analisis Masalah dan Usulah Perbaikan
Adapun permasalahan sistem kerja dan komunikasi dan solusi yang akan dikembangkan di bagian kemahasiswaan dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 2 Permasalahan dan Usulan Perbaikan
ID Permasalahan Solusi yang akan Komunikasi Saat ini dikembangkan PU_1
Bagian Kemahasiswaan tidak memiliki media khusus untuk komunikasi dan interaksi
PU_2
ID Kebutuhan Permasalahan Fungsional dan Solusi SRS- Sistem dapat
F-010 menampilkan data- data mahasiswa PU_2, PU_5
SRS- Admin dapat login yang meliputi profil F-001 ke dalam aplikasi PU_2, PU_4 dan kontak
SugarCRM SRS- Mahasiswa dapat
SRS- Admin dapat PU_1, PU_6
F-011 menerima email F-002 melakukan manajemen user meliputi tambah,
view, edit dan delete
PU_2 D.
Usecase
SRS- Admin dapat
Use Case diagram merupakan gambaran apa
F-003 mengatur role setiap saja aktivitas yang dilakukan oleh suatu sistem. Berikut
user
ini adalah Use Case utama dari aplikasi SugarCRM yang menggambarkan aktivitas dalam proses SRS- Admin dapat implementasi Customer Relationship Management
F-004 mengelola data perusahaan dan mahasiswa
PU_2, PU_5 SRS- Admin dapat
F-005 melakukan manajemen modul
account meliputi create, view dan delete
SRS- Admin dapat F-006 melakukan manajemen modul PU_2. PU_5,
contact meliputi PU_6 create, view dan delete
Gambar 1 Use Case Utama
SRS- Admin dapat 5.
IMPLEMENTASI DAN EVALUASI
F-007 melakukan manajemen modul
A.
Implementasi
PU_1, PU_3,
email meliputi send,
PU_6
view massage,
Modul Email merupakan modul utama dalam
reply, forward dan
proses implementasi dan interaksi hubungan dengan
delete
pelanggan yaitu mahasiswa, modul ini dapat digunakan untuk mengirimkan pesan kepada mahasiswa dan mahasiswa dapat membalas pesan yang akan masuk
SRS- Admin dapat secara otomatis kedalam aplikasi SugarCRM ini. mengelola modul
F-008 lainnya yang PU_2, PU_5
Sebagai contoh, bagian BAAK atau Kaprodi meliputi activity list, melaporkan kepada bagian Kemahasiswaan bahwa ada
my calls list dan
beberapa mahasiswa yang memiliki persentase
calendar
kehadiran kurang dari 75% dan menyebabkan mahasiswa tersebut tidak bisa mengikuti Ujian Akhir SRS- Sistem dapat
Semester, maka bagian Kemahasiswaan memiliki F-009 menampilkan home PU_2 kewajiban untuk menghubungi mahasiswa tersebut
SugarCRM untuk membantu mahasiswa dan memperjelas status aktif dari mahasiswa. Setelah data mahasiswa diterima maka bagian 5.
Membuat List Activity dalam modul Calendar Kemahasiswaan dapat segera menghubungi mahasiswa sebagai catatan dan pengingat dengan mengirimkan pemberitahuan melalui email
6. Mengirimkan Pesan sapaan secara rutin kepada caranya klik mahasiswa
Activities “Email” > klik “Compose” >
Masukan Penerima yang dapat diambil dari Contact 7.
Mengirimkan ucapan di hari tertentu seperti hari atau Account ulang tahun mahasiswa
> klik “Attech” untuk melampirkan file > klik “Send” untuk mengirim email seperti pada gambar
8. Selalu mengirimkan update informasi mengenai 38. kemahasiswaan dan perkuliahan
6. KESIMPULAN DAN SARAN A.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah penulis lakukan, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu sebagai berikut: 1.
Customer Relationship Management dapat diimplementasikan di bagian Pemasaran STT Terpadu Nurul Fikri menggunakan SugarCRM dengan media komunikasi Email.
2. Proses kerja bagian Kemahasiswaan sebelum implementasi CRM berhasil dirumuskan.
3. Beberapa rekomendasi cara kerja setelah
Gambar 2 Send Email implementasi berhasil disusun.
Pengiriman Email Pemberitahuan keaktifan B.
Saran
mahasiswa telah selesai, pesan pemberitahuan telah sampai ke penerima yaitu Mahasiswa Aktif STT Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan,
Terpadu Nurul Fikri. Modul Email dapat digunakan terdapat saran-saran untuk penelitian selanjutnya yaitu untuk memulai dan menjalin komunikasi khusus antara sebagai berikut: Bagian Kemahasiswaan dan Mahasiswa sehingga informasi-informasi tentang Kemahasiswaan tidak
1. Pada penelitian ini target pelanggan dari tergabung dengan informasi lain. Dengan metode ini implementasi CRM hanya Mahasiswa,
Mahasiswa akan lebih mudah menghubungi bagian diharapkan kedepannya bisa dilanjutkan dengan Kemahasiswaan dan lebih dekat dengan STT Terpadu target semua pelanggan mulai dari Calon Nurul Fikri.
Mahasiswa Baru, Orang Tua Mahasiswa/Wali, Donatur dan Mitra Kerja.
B.
Rekomendasi Cara Kerja Setelah Implementasi
2. Diharapkan pada penelitian selanjutnya, Setelah mengumpulkan data melalui implementasi CRM menggunakan SugarCRM kuesioner dan wawancara kemudian melaksanakan lebih luas lagi, tidak hanya membatasi pada proses implementasi hingga sampai pada tahapan akhir modul email saja tapi juga media sosial, telepon dari penelitian ini yaitu memberikan rekomendasi cara dan lain-lain. kerja setelah proses implementasi. Rekomendasi ini didapatkan dari hasil kuesioner kepada mahasiswa dan
C. UCAPAN TERIMA KASIH
observasi penelitian sebagai berikut: Penulis mengucapkan terima kasih kepada pimpinan 1. Customer Relationship Management menggunakan
STT Terpadu Nurul Fikri, Pembimbing Tugas Akhir, SugarCRM terus berjalan dibagian Kemahasiswaan
Dewan penguji, Dosen STT Terpadu Nurul Fikri dan STTNF Pihak lain yang turut membantu dalam penelitian ini.
2. Simpan semua data Mahasiswa menggunakan modul Account dan Contact SugarCRM, agar data
D. DAFTAR PUSTAKA
tersimpan dalam satu sistem sehingga mudah dicari 3. Melakukan pendekatan dan menjalin komunikasi
Cynthiawati, D. (2004). Efektifitas CRM dari sudut lebih intens dengan Mahasiswa pandang komunikasi pemasaran (studi kasus 4. Menggunakan modul Email aplikasi Sugarcrm kartu prabayar GSM Simpati di Fakultas untuk media khusus komunikasi Ekonomi Universitas Jayabaya). Dudung. (2015, 11 12). Pengertian Dan Karakteristik Customer Relationship Management (CRM) .
Retrieved Maret 07, 2017, from http://www.dosenpendidikan.com: http://www.dosenpendidikan.com/pengertian- dan-karakteristik-customer-relationship- management-crm/ Fikri, S. T. (2017, April 30). http://nurulfikri.ac.id. Retrieved from http://nurulfikri.ac.id/index.php/tentang-stt- nf/profil: http://nurulfikri.ac.id/index.php/tentang-stt- nf/profil
Kotler, P. (1997). Marketing Management 9e. New Jersey: Pearson Prentice Hall. Mirza, S. (2006). Penerapan CRM sebagai alat penunjang dalam menghadapi persaingan kompetitif (studi kasus PT SM). Rusmanto. (2013). Analisis Implementasi Aplikasi
Manajemen Hubungan Pelanggan, Studi kasus PT NCI. Whitehead, M. J. (2006). Implementing SugarCRM.
Mumbai: Packt Publishing .