IMPLEMENTASI PELAYANAN PUBLIK PADA BADAN PELAYANAN TERPADU KOTA PEKANBARU DITINJAU DARI UNDANG-UNDANG NOMOR 25 TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK STUDI DI BADAN PELAYANAN PUBLIK DI KOTAPEKANBARU

  

FISIPOL-UIR Jurnal Siasat., Volume 10 (1), hal 45-51 (2016)

  

IMPLEMENTASI PELAYANAN PUBLIK PADA BADAN

PELAYANAN TERPADU KOTA PEKANBARU DITINJAU

DARI UNDANG-UNDANG NOMOR 25 TAHUN 2009

TENTANG PELAYANAN PUBLIK STUDI

  

DI BADAN PELAYANAN PUBLIK

DI KOTAPEKANBARU

Irwan Gesmi. S.Sos., M.Si a

  

Ilmu Pemerintahan,, Fakultas Ilmu Sosial & Politik, Universitas Islam Riau

b

  

Jalan Kharuddin Nasution No 113, Pekanbaru, 28284, Riau, Indonesia

  Email: irwangesmi@yahoo.co.id

  Abstract

The Preamble of the Constitution of the Republic of Indonesia Year 1945 mandated that the established goals

for the general welfare of the intellectual life of the nation. The mandate implies the State obliged to meet

the needs of every citizen through a government system that supports the creation of public service

excellence in order to meet basic needs and civil rights of every citizen for public goods, public services and

services administration. Establishment of Integrated Service Agency is to further improve public services and

shorten the range of services to the community and avoid bureaucracy Pekanbaru Goverment city also has

adopted a policy of which delegates part of the mayor the authority to sub district head. From the description

that has been said this study has the objective to determine the organization of public services in an

integrated service agency of Pekanbaru city in terms of Act No. 25 of 2009 on public service studies at the

Integrated Service Agency of Pekanbaru. In the approach implemented by Edward III, there are four

variables that determine a policy, namely (1) communication, (2) resources. (3) the disposition and (4) the

structure bureaucration . The conclusion from this study is that the implementation of public services in an

integrated service agency of Pekanbaru city in terms of Act No. 25 of 2009 on Public Service Studies at the

Integrated Service Agency of Pekanbaru can be rated as good as seen from the implementation of quality

service can be accomplished.

  Keyword: public services, integrated sevice, bureaucration.

  Abstrak

  Pembukaan Konstitusi Republik Indonesia tahun 1945 mandat itu tujuan yang ditetapkan untuk kesejahteraan umum mencerdaskan kehidupan bangsa. Mandat menyiratkan negara diharuskan memenuhi kebutuhan setiap warga negara melalui sistem pemerintahan yang mendukung penciptaan keunggulan pelayanan publik untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara untuk barang publik, pelayanan publik, dan layanan administrasi. Pendirian badan layanan terpadu adalah untuk lebih meningkatkan pelayanan publik dan mempersingkat jangkauan layanan kepada masyarakat dan menghindari birokrasi Pekanbaru Pemerintah kota juga telah mengadopsi kebijakan bagian delegasi kewenangan sub Bupati Walikota. Dari uraian yang telah mengatakan studi ini memiliki tujuan untuk menentukan organisasi pelayanan publik di kota badan Pekanbaru pelayanan terpadu dalam undang-undang No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik studi di badan layanan yang terintegrasi di Pekanbaru. Dalam pendekatan yang dilaksanakan oleh Edward III, ada empat variabel yang menentukan kebijakan, yaitu (1) komunikasi, (2) sumber daya. (3) disposisi dan (4) bureaucratization struktur. Kesimpulan dari studi ini adalah bahwa pelaksanaan pelayanan publik di kota badan Pekanbaru pelayanan terpadu dalam undang- undang No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik studi di badan layanan yang terintegrasi di Pekanbaru dapat dinilai baik seperti terlihat dari pelaksanaan kualitas layanan dapat dicapai.

  Kata kunci: pelayanan publik, pelayanan terpadu, birokrasi

IRWAN GESMI

  P ENDAHULUAN

  Pembukaan Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 mengamanatkan bahwa tujuan didirikan kesejahteraan umum untuk mencerdaskan kehidupan bangsa. Amanat tersebut mengandung makna Negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga Negara melalui sistem pemerintah yang mendukung terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima. Untuk itu, diperlukan konsepsi sistem pelayanan publik yang berisi nilai, persepsi, dan acuan prilaku yang mampu mewujudkan hak asasi manusia sebagaimana yang diamanatkan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 dapat diterapkan sehingga masyarakat memperoleh pelayanan sesuai dengan harapan dan cita-cita tujuan nasional. Dengan mempertimbangkan hal di atas, diperlukan undang-undang pelayan publik.

  Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik ( Undang- undang Nomor 25 Tahun 2009 Pasal 1)

  Tujuan utama pelayanan publik adalah memenuhi kebutuhan warga pengguna agar dapat memperoleh pelayanan yang diinginkan dan memuaskan, berupa kerja aparatur, peningkatan kerja aparatur, sebagai pelayanan masyarakat yang bersih dan bertanggung jawab. Karena itu, penyedia pelayanan harus mampu mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan warga tersebut.

  Dan maksud dibentuknya Badan Pelayanan Terpadu ini adalah : 1.

  Peningkatan pelayanan perizinan/ non perizinan kepada masyarakat secara langsung, cepat dan jelas.

  2. Peningkatan kemudahan investor dalam melakukan investasi diwilayah pemerintah Kota Pekanbaru.

  Pelayanan publik merupakan produk birokrasi publik yang diterima oleh warga pengguna maupun masyarakat secara luas. Karena itu, pelayanan publik dapat didefisinikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna-pengguna yang dimaksudkan ini adalah warga negara yang membutuhkan pelayanan publik, seperti pelayanan perizinan antara lain : surat keterangan fiskal, surat izin tempat usaha, surat izin gangguan, surat izin peruntukan penggunaan tanah, surat izin usaha pengelolaan dan pengusahaan sarang burung walet, surat izin usaha perdagangan, tanda daftar perusahaan, dan tanda daftar gudang. Yang dimaksud pelayanan umum adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah dan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan jasa baik dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun ketentuan peraturan perundang-undangan.

  P ERUMUSAN M ASALAH

  Beberapa permasalahan yang telah dikemukakan dalam latar belakang masalah yang menjelaskan terhadap pelaksanaan pelayanan di BPT Kota Pekanbaru, maka dapat dirumuskan masalah yaitu : 1.

  Bagaimanakah Implementasi Undang- undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik di Badan Pelayanan Terpadu Kota Pekanbaru (Surat keterangan fiskal, SITU, TDP) ?

  2. Sejauh mana sistem pelayanan yang diterapkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 ?

METODE PENELITIAN

  Metode penelitian deskriptif kualitatif diharapkan dapat secara tepat dan rinci menjelaskan Implementasi Pelayanan Publik Pada Badan Pelayanan Terpadu Kota Pekanbaru Ditinjau dari keputusan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009

  3. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh berupa dokumen-dokumen, data statistik dan sebagainya antara lain : a.

  Dalam pelaksanaan penelitian yang mengangkat Judul Implementasi Pelayanan Publik Pada Badan Pelayanan Terpadu Kota Pekanbaru Ditinjau dari Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, peneliti mengambil data yang dibutuhkan dalam hal mengambil kesimpulan.

  d.

  Tingat pendidikan masyarakat.

  c.

  Keadaan sosial ekonomi masyarakat.

  b.

  Keadaan geografis dan penduduk Kota Pekanbaru.

  Keadaan sarana dan prasarana Badan Pelayanan Terpadu Kota Pekanbaru.

  f.

  Struktur organisasi Badan Pelayanan Terpadu Badan Pelayanan Terpadu Kota Pekanbaru.

  Setelah data yang diperlakukan dalam penelitian ini terkumpul, maka data tersebut dikelompokkan menurut masing-masing variabel beserta indikatornya. Kemudian data dianalisa secara kualitatif dengan menggunakan alat bantu tabel frekuensi, untuk menganalisis keadaan pelayanan publik pada Badan Pelayanan Terpadu Kota Pekanbaru.

  A NALISIS D AN P EMBAHASAN

  20

  e.

  34

  2 Pegawai Badan Pelayanan Terpadu

  1

  1

  1 Kepala Badan Pelayanan Terpadu

  Responden Sampel _{1 2 3 4}

  Tabel 1. Jumlah Populasi Penelitian NO Populasi Jumlah

  Adapun sampel yang diambil dari pegawai yang terdiri dari 1 orang untuk Kepala BPT, 34 untuk pegawai dari staf Badan Pelayanan Terpadu dan 20 orang masyarakat yang mengurus izin dan non perizinan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

  Selanjutnya adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Pegawai yang terdiri dari Kepala Badan Pelayanan Terpadu Kota Pekanbaru, dan Staf Pegawai Badan Pelayanan Terpadu, dan masyarakat yang mengurus izin dan non perizinan di Badan Pelayanan Terpadu.

  Data dan informasi dikumpulkan dengan menggunakan angket, serta data dan informasi tersebut digunakan sebagai dasar untuk menjelaskan variabel penelitian. Bertitik tolak dari pemamfatan data tersebut, maka penelitian ini dapat dikategorikan sebagai penelitian Kualitatif.

  Tentang Pelayanan Publik di Badan Pelayanan Terpadu Kota Pekanbaru. Penelitian ini adalah penelitian Kualitatif yaitu penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi.

  IMPLEMENTASI PELAYANAN PUBLIK PADA BADAN PELAYANAN TERPADU KOTA PEKANBARU DITINJAU….

  Tugas dan fungsi Badan Pelayanan Terpadu Kota Pekanbaru.

3 Masyarakat -

• 41

  Pelayanan Publik Di Badan Pelayanan Terpadu Kota Pekanbaru Ditinjau Dari Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik di Badan Pelayanan Terpadu Kota Pekanbaru. Untuk mengetahui hambatan dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik Di Badan Pelayanan Terpadu Kota Pekanbaru Ditinjau Dari Keputusan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik di Badan Pelayanan Terpadu Kota Pekanbaru.

  Identitas Responden 2. Untuk mengetahui Penyelenggaraan

  Data Primer, yaitu data yang langsung diterima dari responden yang diperlukan antara lain : a.

  Sumber : Olahan Data Tahun 2011 1.

  20

  

A

NALISIS

  

I

MPLEMENTASI P ELAYANAN P UBLIK P ADA B ADAN P ELAYANAN T ERPADU K OTA

P

EKANBARU DITINJAU DARI U NDANG

• - UNDANG N O

  25 T AHUN 2009 T ENTANG P ELAYANAN

P

UBLIK

  Dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada masyarakat sebagai konsekuensi logis

IRWAN GESMI

  52 8 164 Rata-rata

  2

  41

  4 Prosedur terhadap pelaksanaan pengurusan di Badan Pelayanan Terpadu

  27

  11

  3

  41 Jumlah 104

  26

  21

  13

  2

  41 Persentase

  64

  32 5 100 Sumber : Olahan Data Tahun 2011

  Pada tabel di atas dapat di lihat gambaran jawaban responden yang menerapkan bahwa pelaksanaan pelayanan yang di laksanakan di Badan Pelayanan Terpadu berdasarkan kepada standar pelayanan yang sesui dengan peraturan dan perundang-undangan.

  Apabila di lihat dari waktu penyelesaian pelayanan di lihat dalam pelaksanaan pelayanan di Badan Pelayanan Terpadu maka pelayanan yang dilaksanakan dapat di pertanggungjawabkan dan dapat di berikan kepada masyarakat umum. Sehingga dari dasar ketentuan tersebut, maka pelaksanaan pelayanan dapat berjalan dengan maksimal dan memiliki pedoman pelayanan yang baku.

  18

  aparatur pemerintah sebagai abdi Negara dan abdi masyarakat maka perlu menciptakan dan mewujudkannya dengan pelayanan yang transparansi, akuntabel, kondisional, partisipatif dan kesamaan hak serta keseimbangan hak dan kewajiban.sehingga dari beberapa permasalahan yang telah dikemukakan dalam latar belakang masalah yang menjelaskan terhadap pelaksanaan pelayanan BPT Kota Pekanbaru.

  Pembentukan Badan Pelayanan Terpadu ini untuk lebih meningkatkan pelayanan publik dan mempersingkat jangkauan pelayanan kepada masyarakat serta menghindar birokrasi yang berbelit.pemerintah Kota Pekanbaru juga telah mengambil kebijakan diantaranya melimpahkan sebahagian kewenangan walikota kepada camat.

  Jumlah Baik Cukup Baik

  Namun yang menjadi permasalahan dalam pemberian pelayanan ditemukan keluhan masyarakat berupa prosedur pelayanan yang kurang jelas/tidak sempurna, tarif/biaya perizinan yang kurang transparan (tidak jelas/tidak pasti), pelayanan kurang tepat sasaran dan birokratis.

  Sementara itu dapat pula dilihat keluhan pemerintah Kota Pekanbaru dalam memberikan pelayanan adalah persyaratan tidak lengkap, diurus/dipercayakan oleh pemohon kepada orang lain (calo).

  Sehingga dapat dilihat bahwa tantangan saat sekarang dan yang akan datang yaitu datangnya eraglobalisasi dengan adanya perdagangan bebas, deregulasi dan debirokrasi yang memberikan kontribusi terhadap efisiensi dan produktifitas, adanya pola kemitraan, swastanisasi dan clean government. Sehingga dengan adanya tantangan ini memberikan peluang dalam pelaksanaan kebijakan pemerintah dibidang pelayanan umum, otonomi daerah pemerintah kota/kabupaten yang luas dan utuh dalam penyerahan urusan, kewenangan dan tanggung jawab termasuk dalam bidang perizinan dan meningkatkan potensi sumber daya manusia dengan baik sesuai dengan prosedur dan standar yang ditetapkan.namun apabila persyaratan belum lengkap, maka pelayan akan terhambat.

  P EMBAHASAN

  Dapat dilihat bahwa berkas dapat diselesaikan di Badan Pelayanan Terpadu selama 2 hari kerja. Sehingga waktu dalam penyelesaian berkas sesuai dengan standar yang di tetapkan di Badan Pelayanan Terpadu. Namun kalau dapat masih di butuhkan peningkatan dalam pelayanan di Badan Pelayanan Terpadu yang masih di perbaharui. Untuk lebih di jelaskan di bawah ini dapat di lihat jawaban responden terhadap waktu penyelesaian dalam pelaksanaan pelayanan di Badan Pelayanan Terpadu Kota Pekanbaru yang dapat di lihat pada tabel di bawah ini :

  Tabel 1 Jawaban Responden Terhadap Waktu Penyelesaian Dalam Pelaksanaan Pelayanan di Badan Pelayanan Terpadu Kota Pekanbaru.

  NO Item Pertanyaan Kategori Jawaban

  Kurang Baik _{1 2 3 4 5 6}

  41

  1 Ketentuan standar pelayanan

  24

  14

  3

  41

  2 Pelaksanaan pelayanan dan standar pelayanan

  32 9 -

  3 Persyaratan pelayanan IMPLEMENTASI PELAYANAN PUBLIK PADA BADAN PELAYANAN TERPADU KOTA PEKANBARU DITINJAU….

  Biaya Pelayanan adalah biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.Penetapan biaya pelayanan yang merupakan suatu kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan denagan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas. Saat ini masyarakat telah mengetahui biaya yang di tetapkan dalam setiap berkas yang di urus di Badan Pelayanan Terpadu, sehingga biaya dalam pelayanan di Badan Pelayanan Terpadu telah sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan biaya yang di tetapkan dapat di penuhi oleh masyarakat.

  Produk Pelayanan adalah hasil pelayanan yang akan di terima sesuai dengan ketentuan yang telah di tetapkan.

  Dalam memberikan pelayanan merupakan sifat pelayanan yang mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

  Dengan adanya Badan Pelayanan Terpadu yang telah memberikan informasi terhadap pelayanan kepada masyarakat.Sehingga masyarakat mengetahui jenis berkas administrasi yang dapat di urus Badan Pelayanan Terpadu dan seluruh produk pelayanan yang dapat di layani dalam satu gedung seperti di Badan Pelayanan Terpadu tersebut dan menilai baik terhadap pelayanan seluruh produk dalam satu atap. Dan dapat di nilai bahwa pelayanan yang ada di Badan Pelayanan Terpadu tidak perlu di kembalikan ke kantor instansi masing-masing.

  Sarana dan Prasarana adalah penyediaan sarana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik.Saat ini Badan Pelayanan Terpadu menyediakan ruang tunggu yang di nilai layak untuk di gunakan yang di lengkapi dengan alat pendingin ruangan dan alat administrasi seperti komputer, blanko, dan peralatan lainnya di nilai baik dalam pelayanan di Badan Pelayanan Terpadu .

  Kompetensi petugaspemberi pelayanan merupakan kompetensi petugas pemberi pelayanan harus di tetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian , keterampilan, sikap dan prilaku yang di butuhkan.

  Dalam pelaksanaan pelayanan di Badan Pelayanan Terpadu dapat di lihat bahwa pegawai yang ada telah memberikan pelayanan dengan menanyakan kepada masyarakat bantuan apa yang dapat di berikan. sehingga masyarakat merasa tersambut dengan adanya perlakuan tersebut. Disamping itu dapat dilihat bahwa pegawai telah memberiksn pemahaman dan prosedur dengan baik dan menunjukkan berkas yang akan di isi dan bentuk persyaratan yang harus di penuhi.

  Sehingga masyarakat menilai sikap pegawai dalam memberikan pelayanan telah berjalan selayaknya. Namun walaupun demikian pelayanan yang baik adalah pelayanan di masa yang akan datang akan lebih di tingkatkan dari pelayanan yang di berikan pada hari ini.

  K ESIMPULAN

  Berdasarkan hasil penelitian dan analisa yang telah penulis lakukan, Implementasi Pelayanan Publik pada Badan Pelayanan Terpadu Kota Pekanbaru Ditinjau dari Undang-Undang RI No.25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik maka dapat di ambil beberapa kesimpulan,sebagai berikut : Implementasi Pelayanan Publik pada Badan Pelayanan Terpadu Kota Pekanbaru Ditinjau dari Undang-Undang RI No.25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dapat di nilai telah berjalan dengan baik. Hal ini dapat di lihat dari hasil analisa tentang Implementasi Pelayanan Publik pada Badan Pelayanan Terpadu Kota Pekanbaru Ditinjau dari Undang-Undang RI No.25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik yang di dukung oleh hasil angket yang menjelaskan bahwa kategori baik berjumlah 144 dengan rata-rata 26 atau 63%. Hal ini di lihat dari pelaksanaan pelayanan dapat terlaksana.

  S ARAN

  Adapun saran yang di berikan dalam penelitian ini adalah :

  1. Dalam peningkatan pelayanan di harapkan Badan Pelayanan Terpadu lebih menata ruangan pelayanan yang lebih baik.

IRWAN GESMI

  Edward III, George. 1980. Implementasi Publik

  Leo Agustino, 2008. Dasar-dasar kebijakan public . CV Alfabeta. Bandung.

  Pelayanan . Jakarta STIA.LAIN Press

  Lukman Sampara. 2000. Manajemen Kualitas

  Tahun 2005 Tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Kantor Pelayanan Terpadu Kota Pekanbaru

  Jakarta. PT. Raja Grafindo Persada. Keputusan walikota Pekanbaru Nomor : 30

  Josef Riwu Kaho. 1997. Prospek Otonomi Daerah di Negara Republik Indonesia .

  Pengetahuan . Bandung. PT Rafika Aditama.

  Gramedia Widasarana Indonesia Inu Syafiie Kencana. 2005. Pengantar Ilmu

  Hanif Nurcholis. 2005. Pemerintahan dan Otonomi Daerah . Jakarta. PT.

  Policy . Elek Media Komputindo: Jakarta.

  2. Melakukan penyuluhan kepada masyarakat terhadap kepentingan Badan Pelayanan Terpadu dan persyaratan serta prosedur yang berlaku dalam pelaksanaan pelayanan.sehingga tidak terjadi kesalah pahaman antara petugas Badan Pelayanan Terpadu dengan masyarakat.

  D AFTAR P USTAKA

  Pembaruan. Direktorat Penelitian dan Pengembangan, Komisi Pemberantasan Korupsi, 2006.

  Pemerintahan Daerah Dalam Pelayanan Publik . Yogyakarta.

  Dandang Juliantara. 2005. Peningkatan Kapasitas

  (UP), Laporan Dasil Penelitian (TESSIS), Dan Kertas Kerja Mahasiswa (KKM). 2005. Fakultas Ilmu Sosial Dan Imu Politik Universitas Islam Riau.

  Kota Pekanbaru Kantor Pelayanan Terpadu. 2005. Buku Pedoman Penyusunan Usaha Penelitian

  Pustaka Sinar Harapan. Bintoro. 1997. Manajemen Pembangunan. Jakarta. Haji Masagung. Buku Panduan Pelayanan Perizinan, Pemerintah

  Gajah Mada University Press : Jogjakarta. Badudu. Sutan Muhammad Zain. 2001. Kamus Umum Bahasa Undinesia . Jakarta.

  Pembaruan. Agus Dwiyanto, 2008. Mewujudkan Good GovernmentMelalui Pelayanan Publik.

  Pekanbaru Agus Nawar. 2002. Psikologi Pelayanan . Alfabeta. Bandung. Agung Kurniawan. 2005. Transformasi Pelayanan Publik Yogyakarta.

  Pemerintah Desa . UIR Prees ;

  Azam Awang, 2008. Implentasi Pemberdayaan

  Pelaksanaan Tata Kelola Pemerintahan Yang Baik (Pengalaman Empirik di Beberapa Daerah. KPK. Jakarta. IMPLEMENTASI PELAYANAN PUBLIK PADA BADAN PELAYANAN TERPADU KOTA PEKANBARU DITINJAU….

  Muharam Labolo. 2008. Memahami Ilmu Pemerintahan. PT Raja Grafindo Persada : Jakarta.

  Untuk Organisasi Publik dan non Profit. Grasindo. Jakarta. Patricia Patton. 1998. EQ ; Pelayanan Sepenuh Hati . Jakarta. Pustaka Delapatra. Pamuji. 1988. Perbandingan Pemerintahan. Bina Aksara : Jakarta. Ryaas Rasyid. Dkk. 1997 “Fungsi-fungsi

  cipta H.A Moiner. 1997. Manajemen Pelayanan Umum . Jakarta. Bumi Aksara.

  Pemerintahan , Jakarta. PT, Rineka

  Rineka cipta. __________ 1997. Metodologi Ilmu

  Taliziduhu Ndara. 2003. Kybernology (Ilmu Pemerintahan Baru) Jakarta. PT.

  Pemerintahan Didaerah . PT Rinike Cipta : Jakarta.

  Jakarta Bumi Aksara. Sunindia, Y.W. 1996. Praktek Penyelenggaraan

  Pendidikan dan Pelatihan Debdagri Sinambela. 2006. Reformasi Pelayanan Publik (Teori, Kebijakan dan Implementasi).

  Pemerintahan ”, Jakarta. Badan

  . CV Fokusmedia : Bandung. Salusi.J.1996. Pengambilan Keputusan Stratejik:

  MasriSingaribun.Sofyan.Efendi.1995.Methode.

  Pemerintahan Daerah

  Filsafat Ilmu, Ilmu Pengetahuan dan Penelitian. UIR Press. Pekanbaru. _________ 1994. Ilmu Pemerintahan. Bandung. PT. Mandar Maju. _________2002. Sistem Pemerintahan Indonesia . PT Rineka Cipta : Jakarta. Sadu Wasistiono. 2003. Manajemen

  . -. 2008.

  Administrasi, Organisasi dan Manajemen . UIR Press. Pekanbaru.

  Penerbit Andi. Sofian Hamim,. Indra Adnan, Muklis. 2007.

  T.Fandy 1997. Total Quality Service. Yogyakarta.

  Reformasi , www. Pikiran Rakyat. Com Edisi 7 juni 2004.

  Rusli Budiman, Pelayanan Publik di Era

  Penelitian Survey , LP3S.Yogyakarta.Citra Utama.

  Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. .