Suatu Survey Mengenai Tingkat Kepuasan Mahasiswa Universitas "X" Terhadap Kualitas Pelayanan Transportasi Transjakarta (Busway) Koridor I di Jakarta.

(1)

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa

Universitas “X” akan pelayanan yang diberikan oleh busway koridor I. Sesuai

dengan maksud dan tujuan penelitian, maka rancangan penelitian yang diajukan

bersifat deskriptif dengan teknik survey. Adapun variabel dalam penelitian ini

adalah tingkat kepuasan mahasiswa Universitas “X”. Sampel dalam penelitian ini

adalah mahasiswa Universitas “X” yang telah mengikuti perkuliahan selama

minimal 1 tahun di Universitas “X” dan minimal menggunakan busway 2 kali dalam

seminggu. Sample diambil secara random dari tiap fakultas yang ada di Universitas

“X”. Populasi sasaran adalah seluruh populasi mahasiswa Universitas “X” yang

sesuai dengan criteria penelitian. Alat ukur yang digunakan adalah

SERVQUAL

SCALE

, berdasarkan service quality yang diungkapkan oleh

V. Zeithaml

.

Berdasarkan hasil pengolahan data dan perhitungan statistik dengan

menggunakan program SPSS for Windows ver 11,5, diperoleh hasil bahwa secara

keseluruhan mahasiswa Universitas “X” belum terpenuhi kebutuhannya sehingga

mengalami ketidakpuasan.

Berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka peneliti mengajukan saran untuk

dilakukannya penelitian lanjutan mengenai tingkat kepuasan masyarakat akan

pelayanan yang diberikan oleh busway di koridor II dan koridor III.

(2)

DAFTAR ISI

ABSTRAK

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

1.2 Identifikasi Masalah

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

1.4 Kegunaan Penelitian

1.5 Kerangka Pikir

1.6 Asumsi

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Teori Kebutuhan

2.2 Perilaku Konsumen

2.3 Kepuasan Konsumen

2.4 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

2.5 Alat Ukur SERVQUAL

2.6 TransJakarta (busway)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian

3.2 Skema Rancangan Penelitian

3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

(3)

3.4 Populasi dan Sampel

3.5 Alat Ukur

3.6 Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur

3.7 Hasil Uji Coba Alat Ukur

3.8 Teknik Analisis

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil

4.2 Pembahasan

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

5.2 Saran

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR RUJUKAN

LAMPIRAN

Lampiran 1 Alat Ukur “SERVQUAL”

Lampiran 2 Hasil Perhitungan Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur

SERVQUAL

Lampiran 3 Tabel Frekwensi

Lampiran

4 Tabulasi Silang Kepuasan Keseluruhan – Data

Penunjang

Lampiran 5 Tabulasi Silang Kepuasan

Tangibility

– Data Penunjang

Lampiran 6 Tabulasi Silang Kepuasan

Reliability

– Data Penunjang

(4)

Lampiran 7 Tabulasi Silang Kepuasan

Responsiveness

– Data

Penunjang

Lampiran 8 Tabulasi Silang Kepuasan

Assurance

– Data Penunjang

Lampiran 9 Tabulasi Silang Kepuasan

Empathy

– Data Penunjang

(5)

Lampiran 1

Alat Ukur “SERVQUAL”

DATA PRIBADI

Berilah tanda silang

(X)

pada huruf, di depan pilihan yang tersedia.

1. Jenis kelamin

a.

Laki – laki

b.

Perempuan

2. Fakultas

a.

Ekonomi

b.

Psikologi

c.

Ilmu Administrasi

d.

Keguruan dan Ilmu Pendidikan

e.

Teknik

f.

Hukum

3. Semester

a.

dua (2)

b.

empat (4)

c.

enam (6)

d.

delapan (8)

e.

> 8

4. Rata-rata menggunakan

busway

dalam seminggu

a.

< 2 kali (kurang dari 2x, seminggu)

(6)

KUESIONER

Kuesioner ini diberikan dalam rangka mengukur kepuasan mahasiswa terhadap

pelayanan yang diberikan oleh pihak

busway

.

PETUNJUK:

Berikut ini terdapat dua kolom dan Saudara diminta untuk memberi tanda silang (X) pada

kolom HARAPAN dan tanda silang (X) pada kolom KENYATAAN.

Kolom I

Kolom HARAPAN merupakan harapan saudara terhadap kualitas pelayanan,

yang menurut saudara seharusnya diberikan oleh

busway

.

Kolom II

Kolom KENYATAAN merupakan kenyataan kualitas pelayanan

busway

, yang

menurut saudara telah saudara terima.

Silanglah

sesuai

dengan yang saudara alami dan rasakan.

Keterangan:

SS

=

SANGAT SETUJU

S = SETUJU

TS = TIDAK

SETUJU

STS

=

SANGAT TIDAK SETUJU

CONTOH:

NO

HARAPAN

SS S TS STS NO

KENYATAAN SS S TS STS

1. Menurut saudara,

SEHARUSNYA disetiap halte Bus Way disediakan tempat duduk yang banyak untuk menunggu.

X

1. Menurut saudara, disetiap halte Bus Way

TIDAK disediakan tempat duduk yang banyak, untuk menunggu.

(7)

NO

HARAPAN

SS S TS STS NO

KENYATAAN SS S TS STS

1. Menurut saudara,

SEHARUSNYA

pendingin udara berfungsi dengan baik sehingga udara di dalam busway selalu terasa sejuk.

1. Menurut saudara,

pendingin udara TIDAK berfungsi dengan baik sehingga udara di dalam busway

TIDAK terasa sejuk.

2. Menurut saudara,

SEHARUSNYA pintu otomatis dapat berfungsi dengan baik dan memudahkan penumpang.

2. Menurut saudara, pintu

otomatis TIDAK dapat berfungsi dengan baik dan TIDAK memudahkan

penumpang.

3. Menurut saudara

SEHARUSNYA ukuran halte sudah cukup luas dan membuat penumpang merasa nyaman ketika menunggu busway.

3. Menurut saudara,

ukuran halte TIDAK

cukup luas dan membuat penumpang

merasa TIDAK

nyaman ketika menunggu busway.

4. Menurut saudara,

SEHARUSNYA kebersihan di setiap

halte busway cukup

terawat dan tersedia tempat sampah.

4. Menurut saudara,

kebersihan di setiap

halte busway TIDAK

cukup terawat dan TIDAK tersedia tempat sampah.

5. Menurut saudara,

SEHARUSNYA

kondisi di dalam

busway cukup bersih dan tersedia tempat sampah.

5. Menurut saudara,

kondisi di dalam

busway TIDAK cukup

bersih dan TIDAK

tersedia tempat sampah.

6. Menurut saudara,

SEHARUSNYA

karyawan busway

mengenakan busana yang rapi dan sopan.

6. Menurut saudara,

karyawan busway

TIDAK mengenakan busana yang rapi dan sopan.

7. Menurut saudara,

SEHARUSNYA

waktu menunggu datangnya busway di halte, cukup cepat.

7. Menurut saudara,

waktu menunggu

datangnya busway di

halte, TIDAK cukup cepat.

8. Menurut saudara,

SEHARUSNYA waktu tempuh busway

dari satu halte ke halte lain cukup cepat.

8 Menurut saudara, waktu

tempuh busway dari satu halte ke halte lain, TIDAK cukup cepat.

9. Menurut saudara,

SEHARUSNYA

petugas di dalam

busway terlihat bersemangat dalam melayani penumpang.

9. Menurut saudara,

petugas di dalam

busway TIDAK terlihat bersemangat dalam melayani penumpang.

(8)

NO

HARAPAN

SS S TS STS NO

KENYATAAN SS S TS STS

10. Menurut saudara,

SEHARUSNYA

pegawai loket tiket

busway melayani penumpang dengan keramahan.

10. Menurut saudara,

pegawai loket tiket

busway TIDAK melayani penumpang dengan keramahan.

11. Menurut saudara,

SEHARUSNYA petugas penjaga pintu masuk halte busway, selalu melayani penumpang dengan sopan.

11. Menurut saudara,

petugas penjaga pintu masuk halte busway,

TIDAK selalu melayani penumpang dengan sopan.

12. Menurut saudara

SEHARUSNYA petugas loket tiket, selalu benar dalam memberi jumlah tiket atau jumlah uang kembalian.

12. Menurut saudara,

petugas loket tiket TIDAK selalu benar dalam memberi jumlah tiket atau jumlah uang kembalian.

13. Menurut saudara,

SEHARUSNYA petugas loket dengan cepat memberikan tiket dan uang kembalian.

13. Menurut saudara,

petugas loket TIDAK

dengan cepat memberikan tiket dan

uang kembalian.

14. Menurut saudara,

SEHARUSNYA petugas busway mau menjawab pertanyaan yang diajukan oleh penumpang.

14. Menurut saudara,

petugas busway

TIDAK mau menjawab pertanyaan yang diajukan oleh penumpang.

15. Menurut saudara, SEHARUSNYA petugas penjaga pintu

busway, mau

membantu penumpang ketika akan masuk ke dalam busway.

15. Menurut saudara, petugas penjaga pintu

busway, TIDAK mau membantu penumpang ketika akan masuk ke dalam busway. 16. Menurut saudara,

SEHARUSNYA petugas di bagian loket atau yang sedang berdiri didekat loket, selalu ada waktu untuk menjawab pertanyaan penumpang.

16. Menurut saudara, petugas di bagian loket atau yang sedang berdiri didekat loket, TIDAK selalu ada waktu untuk menjawab pertanyaan penumpang.

17. Menurut saudara,

SEHARUSNYA petugas busway cukup mengetahui hal-hal yang berkaitan dengan

busway.

17. Menurut saudara,

petugas busway

TIDAK cukup

mengetahui hal-hal yang berkaitan dengan

(9)

NO

HARAPAN

SS S TS STS NO

HARAPAN

SS S TS STS

18. Menurut saudara,

SEHARUSNYA

petugas busway

mampu menjawab dengan benar, sebagian besar dari pertanyaan yang diajukan penumpang.

18. Menurut saudara,

petugas busway

TIDAK mampu menjawab dengan benar, sebagian besar dari pertanyaan yang diajukan penumpang.

19. Menurut saudara,

SEHARUSNYA

petugas busway

mampu memberi informasi yang dapat dipercaya, pada penumpang.

19. Menurut saudara,

petugas busway

TIDAK mampu memberi informasi yang dapat dipercaya, pada penumpang.

20. Menurut saudara

SEHARUSNYA di dalam busway cukup

aman untuk menggunakan telepon

genggam, atau pun alat elektronik lainnya.

20. Menurut saudara, di

dalam busway TIDAK

cukup aman untuk menggunakan telepon genggam, atau pun alat elektronik lainnya.

21. Menurut saudara,

SEHARUSNYA

petugas di dalam

busway, membatasi jumlah penumpang yang akan menaiki bus, sehingga bus tidak penuh sesak.

21. Menurut saudara,

petugas di dalam

busway, TIDAK membatasi jumlah penumpang yang akan menaiki bus, sehingga bus menjadi penuh sesak.

22. Menurut saudara,

SEHARUSNYA

petugas di dalam

busway,mendahulukan wanita hamil, orang tua atau cacat untuk duduk, dengan meminta kepada penumpang lain untuk memberi kursinya.

22. Menurut saudara,

petugas di dalam

busway, TIDAK mendahulukan wanita hamil, orang tua atau cacat untuk duduk, dan TIDAK meminta kepada penumpang lain

untuk memberi kursinya.

23. Menurut saudara, SEHARUSNYA bus yang digunakan oleh

busway, masih baru dan modern.

23. Menurut saudara,bus yang digunakan oleh

busway,TIDAK baru dan TIDAK modern. 24. Menurut saudara,

SEHARUSNYA jembatan

penyeberangan khusus

busway, tetap terawat dengan baik.

24. Menurut saudara, jembatan

penyeberangan khusus

busway, TIDAK terawat dengan baik.

(10)

DATA PENUNJANG

Beri tanda silang (X) pada huruf dan jawablah sesuai dengan yang saudara rasakan. Jika

tidak ada jawaban yang sesuai, isilah titik-titik yang disediakan.

1. Menurut saudara, kehadiran

busway

di Jakarta:

a.

Memudahkan penduduk JKT untuk bepergian karena praktis dan lebih

cepat sampai ke tujuan.

b.

Tidak diperlukan kehadirannya.

c.

Ada atau tidaknya

busway

di JKT tidak ada bedanya.

d.

…..

2. Jika ada alternatif transportasi lain, yang fasilitasnya setara

busway

, maka

saudara akan memilih untuk:

a.

Tetap memilih

busway

.

b.

Membandingkan terlebih dahulu dengan

busway

, manakah yang lebih baik.

c.

Menggunakan alternatif transportasi lain.

d.

…..

3. Jika menurut saudara pelayanan yang diberikan pegawai

busway

kurang

memuaskan, maka saudara akan:

a.

Mengirimkan surat ketidakpuasan pada pihak manajemen

busway

.

b.

Langsung menegur petugas yang melayani.

c.

Membiarkan saja.

d.

…..

4. Menurut saudara, secara keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh pihak

busway

saat ini adalah:

a.

Sudah memuaskan.

b.

Kurang memuaskan.

c.

Biasa saja.

d.

…..

5. Menurut saudara, harga tiket

busway

saat ini jika dibandingkan dengan

pelayanan yang diberikan adalah:

a.

Sudah sesuai.

b.

Terlalu mahal.

c.

Terlalu murah.

d.

…..

(11)

6. Menurut saudara, pembicaraan teman-teman, keluarga atau orang-orang

disekitar saudara mengenai pelayanan yang diberikan

busway

adalah:

a.

Sudah memuaskan.

b.

Kurang memuaskan.

c.

Biasa saja.

d.

…..

7. Menurut saudara, manajemen

busway

telah menyediakan tempat pengaduan

khusus bagi konsumennya:

a.

Sudah tersedia tempat pengaduan konsumen.

b.

Belum tersedia tempat pengaduan konsumen.

c.

Tidak tau, ada atau tidak tempat pengaduan.

d.

…..

8. Menurut saudara, pandangan masyarakat mengenai

busway

secara

keseluruhan adalah:

a.

Dipandang positif, yaitu sangat praktis, modern dan bergengsi.

b.

Dipandang negatif, yaitu tidak praktis, kuno dan tidak bergengsi.

c.

Dipandang biasa saja dan tidak ada yang istimewa.

d.

…..

9. Apakah saudara pernah mengikuti seminar, pelatihan, atau membaca buku

mengenai teknik atau cara ‘bagaimana melayani konsumen yang baik’?

a.

Pernah.

b.

Tidak pernah.

c.

…..

10. Apakah saudara pernah menggunakan alat transportasi lain, yang

fasilitasnya serupa dengan

busway

?

a.

Pernah.

b.

Tidak pernah.

c.

…..

-THANK YOU VERY MUCH-

(12)

Lampiran 2

Hasil Perhitungan Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur SERVQUAL

Tabel 2.1

Validitas Expectation Service (Harapan)

EXPECTATION SERVICE

NO ITEM KOEFISIEN KORELASI KEPUTUSAN

1 0,39 Validitas rendah item direvisi

2 0,64 validitas sedang item dapat dipakai 3 0,64 validitas sedang item dapat dipakai 4 0,69 validitas sedang item dapat dipakai 5 0,64 validitas sedang item dapat dipakai 6 0,69 validitas sedang item dapat dipakai 7 0,71 validitas tinggi item dapat dipakai 8 0,80 validitas tinggi item dapat dipakai 9 0,59 validitas sedang item dapat dipakai 10 0,48 validitas sedang item dapat dipakai 11 0,65 validitas sedang item dapat dipakai 12 0,66 validitas sedang item dapat dipakai 13 0,72 validitas tinggi item dapat dipakai 14 0,79 validitas tinggi item dapat dipakai 15 0,83 validitas tinggi item dapat dipakai 16 0,80 validitas tinggi item dapat dipakai 17 0,68 validitas sedang item dapat dipakai 18 0,41 validitas sedang item dapat dipakai 19 0,58 validitas sedang item dapat dipakai 20 0,85 validitas tinggi item dapat dipakai 21 0,84 validitas tinggi item dapat dipakai 22 0,70 validitas tinggi item dapat dipakai 23 0,73 validitas tinggi item dapat dipakai 24 0,52 validitas sedang item dapat dipakai 25 0,45 validitas sedang item dapat dipakai 26 0,37 Validitas rendah item direvisi

Tabel 2.2

Reliabilitas Expectation Service (Harapan)

EXPECTATION SERVICE

rii KEPUTUSAN

KESELURUHAN 0.94 Reliabilitas sangat tinggi

TANGIBLES 0.89 Reliabilitas tinggi

RELIABILITY 0.86 Reliabilitas tinggi

DIMENSI RESPONSIVENESS 0.83 Reliabilitas tinggi

ASSURANCE 0.87 Reliabilitas tinggi

(13)

Tabel 2.3

Validitas Perceived Service (Kenyataan)

PERCEIVED SERVICE NO

ITEM KOEFISIEN KORELASI KEPUTUSAN

1 0,68 validitas sedang item dapat dipakai 2 0,54 validitas sedang item dapat dipakai 3 0,60 validitas sedang item dapat dipakai 4 0,33 validitas rendah item direvisi

5 0,48 validitas sedang item dapat dipakai 6 0,65 validitas sedang item dapat dipakai 7 0,59 validitas sedang item dapat dipakai 8 0,51 validitas sedang item dapat dipakai 9 0,70 validitas tinggi item dapat dipakai 10 0,65 validitas sedang item dapat dipakai 11 0,52 validitas sedang item dapat dipakai 12 0,76 validitas tinggi item dapat dipakai 13 0,61 validitas sedang item dapat dipakai 14 0,61 validitas sedang item dapat dipakai 15 0,72 validitas tinggi item dapat dipakai 16 0,80 validitas tinggi item dapat dipakai 17 0,70 validitas tinggi item dapat dipakai 18 0,65 validitas sedang item dapat dipakai 19 0,74 validitas tinggi item dapat dipakai 20 0,78 validitas tinggi item dapat dipakai 21 0,65 validitas sedang item dapat dipakai 22 0,65 validitas sedang item dapat dipakai 23 0,10 validitas sangat rendah item tidak dapat dipakai

24 0,30 validitas rendah item direvisi

25 0,50 validitas sedang item dapat dipakai 26 0,19 validitas sangat rendah item tidak dapat dipakai

Tabel 2.4

Reliabilitas Perceived Service (Kenyataan)

PERCEIVED SERVICE

rii KEPUTUSAN

KESELURUHAN 0.9 Reliabilitas sangat tinggi

TANGIBLES 0.72 Reliabilitas tinggi

RELIABILITY 0.76 Reliabilitas tinggi

DIMENSI RESPONSIVENESS 0.84 Reliabilitas tinggi

ASSURANCE 0.76 Reliabilitas tinggi

(14)

Lampiran 3

Tabel Frekwensi

3.1 Data Responden

Tabel 3.1.1

Jenis Kelamin

240 52.9 52.9 52.9

214 47.1 47.1 100.0

454 100.0 100.0

Perempuan Laki-Laki Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Tabel 3.1.2

Fakultas

FAKULTAS

98 21.6 21.6 21.6 78 17.2 17.2 38.8 92 20.3 20.3 59.0 71 15.6 15.6 74.7 54 11.9 11.9 86.6 61 13.4 13.4 100.0 454 100.0 100.0

ekonomi ilmu adm psikologi

keg & il.pendidikan teknik

hukum Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

3.2 Frekwensi Kepuasan Secara Keseluruhan

Tabel 3.2.1

Kepuasan Secara Keseluruhan

KEPUASAN

98 21.6 21.6 21.6 49 10.8 10.8 32.4 307 67.6 67.6 100.0 454 100.0 100.0

Puas Netral Tidak Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

(15)

3.3 Frekwensi Kepuasan per Dimensi

Tabel 3.3.1

Kepuasan Tangibility

K.TANGI

105 23.1 23.1 23.1 30 6.6 6.6 29.7 319 70.3 70.3 100.0 454 100.0 100.0

Puas Netral Tidak Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Tabel 3.3.2

Kepuasan Reliability

K.RELIAB

54 11.9 11.9 11.9 54 11.9 11.9 23.8 346 76.2 76.2 100.0 454 100.0 100.0

Puas Netral Tidak Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Tabel 3.3.3

Kepuasan Responsiveness

K.RESPON

58 12.8 12.8 12.8 84 18.5 18.5 31.3 312 68.7 68.7 100.0 454 100.0 100.0

Puas Netral Tidak Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Tabel 3.3.4

Kepuasan Assurance

K.ASSUR

33 7.3 7.3 7.3 71 15.6 15.6 22.9 350 77.1 77.1 100.0 454 100.0 100.0

Puas Netral Tidak Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

(16)

Tabel 3.3.5

Kepuasan Empathy

K.EMPAT

56 12.3 12.3 12.3 62 13.7 13.7 26.0 336 74.0 74.0 100.0 454 100.0 100.0

Puas Netral Tidak Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

3.4 Frekwensi Data Penunjang

Tabel 3.4.1

Data Penunjang 1

DP.1

285 62.8 62.8 62.8

106 23.3 23.3 86.1

55 12.1 12.1 98.2 4 .9 .9 99.1 4 .9 .9 100.0 454 100.0 100.0

Memudahkan penduduk JKT untuk bepergian Tidak diperlukan kehadirannya

Ada atau tidak, tidak ada bedanya

Membuat Macet Bagus ada busway Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Tabel 3.4.2

Data Penunjang 2

DP.2

23 5.1 5.1 5.1 385 84.8 84.8 89.9

46 10.1 10.1 100.0 454 100.0 100.0

Tetap memilih busway Membandingkan dahulu dengan busway Menggunakan alat transportasi lain Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

(17)

Tabel 3.4.3

Data Penunjang 3

DP3

61 13.4 13.4 13.4

102 22.5 22.5 35.9 286 63.0 63.0 98.9 5 1.1 1.1 100.0 454 100.0 100.0

Mengirimkan surat ketidakpuasan Langsung menegur petugas

Membiarkan saja Tidak naik busway lagi Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Tabel 3.4.4

Data Penunjang 4

DP4

71 15.6 15.6 15.6 162 35.7 35.7 51.3 208 45.8 45.8 97.1 13 2.9 2.9 100.0 454 100.0 100.0

Sudah Memuaskan Kurang Memuaskan Biasa saja

Kadang-kadang puas Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Tabel 3.4.5

Data Penunjang 5

DP.5

370 81.5 81.5 81.5 61 13.4 13.4 94.9 17 3.7 3.7 98.7 6 1.3 1.3 100.0 454 100.0 100.0

Sudah Sesuai Terlalu Mahal Terlalu Murah biasa saja Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

(18)

Tabel 3.4.6

Data Penunjang 6

D.P.6

54 11.9 11.9 11.9 105 23.1 23.1 35.0 292 64.3 64.3 99.3 3 .7 .7 100.0 454 100.0 100.0

sudah memuaskan Kurang Memuaskan Biasa saja

Kadang Puas, Kadang Tidak Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Tabel 3.4.7

Data Penunjang 7

DP.7

395 87.0 87.0 87.0

41 9.0 9.0 96.0

17 3.7 3.7 99.8 1 .2 .2 100.0 454 100.0 100.0

sudah tersedia tempat pengaduan konsumen belum tersedia tempat pengaduan

Tidak tau ada atau tidak tempat pengaduan Kurang banyak Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Tabel 3.4.8

Data Penunjang 8

DP.8

288 63.4 63.4 63.4 22 4.8 4.8 68.3 141 31.1 31.1 99.3 3 .7 .7 100.0 454 100.0 100.0

Dipandang positif Dipandang negatif Dipandang biasa saja Solusi Macet

Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

(19)

Tabel 3.4.9

Data Penunjang 9

DP.9

232 51.1 51.1 51.1 222 48.9 48.9 100.0 454 100.0 100.0

Pernah Tidak Pernah Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Tabel 3.4.10 Data Penunjang 10

DP.10

97 21.4 21.4 21.4

357 78.6 78.6 100.0

454 100.0 100.0

Pernah Tidak Pernah Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

(20)

Lampiran 4

Tabulasi Silang Kepuasan Keseluruhan – Data Penunjang

Tabel 4.1

Kepuasan – Data Penunjang 1

Kehadiran busway di Jakarta.

DP.1 * KEPUASAN Crosstabulation

54 27 204 285 55.1% 55.1% 66.4% 62.8% 32 16 58 106 32.7% 32.7% 18.9% 23.3% 10 4 41 55 10.2% 8.2% 13.4% 12.1% 1 3 4 2.0% 1.0% .9% 2 1 1 4 2.0% 2.0% .3% .9% 98 49 307 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within KEPUASAN Count

% within KEPUASAN

Count

% within KEPUASAN Count

% within KEPUASAN Memudahkan penduduk

JKT untuk bepergian Tidak diperlukan kehadirannya

Ada atau tidak, tidak ada bedanya

Membuat Macet

Bagus ada busway DP.1

Total

Puas Netral Tidak Puas KEPUASAN

Total

Tabel 4.2

Kepuasan – Data Penunjang 2

Jika ada alternative transportasi lain, yang fasilitasnya setara

busway.

DP.2 * KEPUASAN Crosstabulation

7 16 23 7.1% 5.2% 5.1% 78 44 263 385 79.6% 89.8% 85.7% 84.8% 13 5 28 46 13.3% 10.2% 9.1% 10.1% 98 49 307 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within KEPUASAN Count

% within KEPUASAN

Count

% within KEPUASAN Count

% within KEPUASAN Tetap memilih busway

Membandingkan dahulu dengan busway

Menggunakan alat transportasi lain DP.2

Total

Puas Netral Tidak Puas KEPUASAN

(21)

Tabel 4.3

Kepuasan – Data Penunjang 3

Jika menurut responden, pelayanan yang diberikan busway kurang

memuaskan.

DP3 * KEPUASAN Crosstabulation

14 3 44 61 14.3% 6.1% 14.3% 13.4% 20 13 69 102 20.4% 26.5% 22.5% 22.5% 64 33 189 286 65.3% 67.3% 61.6% 63.0% 5 5 1.6% 1.1% 98 49 307 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within KEPUASAN Count

% within KEPUASAN

Count

% within KEPUASAN Count

% within KEPUASAN Mengirimkan surat

ketidakpuasan Langsung menegur petugas

Membiarkan saja

Tidak naik busway lagi DP3

Total

Puas Netral Tidak Puas KEPUASAN

Total

Tabel 4.4

Kepuasan – Data Penunjang 4

Secara keseluruhan, pelayanan yang diberikan oleh busway saat ini

adalah.

DP4 * KEPUASAN Crosstabulation

13 9 49 71 13.3% 18.4% 16.0% 15.6% 36 16 110 162 36.7% 32.7% 35.8% 35.7% 43 24 141 208 43.9% 49.0% 45.9% 45.8%

6 7 13

6.1% 2.3% 2.9% 98 49 307 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within KEPUASAN Count

% within KEPUASAN Sudah Memuaskan

Kurang Memuaskan

Biasa saja

Kadang-kadang puas DP4

Total

Puas Netral Tidak Puas KEPUASAN

(22)

Tabel 4.5

Kepuasan – Data Penunjang 5

Harga tiket busway saat ini, jika dibandingkan dengan pelayanan

yang diberikan.

DP.5 * KEPUASAN Crosstabulation

92 43 235 370 93.9% 87.8% 76.5% 81.5% 4 5 52 61 4.1% 10.2% 16.9% 13.4% 2 1 14 17 2.0% 2.0% 4.6% 3.7% 6 6 2.0% 1.3% 98 49 307 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within KEPUASAN Count

% within KEPUASAN Sudah Sesuai

Terlalu Mahal

Terlalu Murah

biasa saja DP.5

Total

Puas Netral Tidak Puas KEPUASAN

Total

Tabel 4.6

Kepuasan – Data Penunjang 6

Pembicaraan teman – teman, keluarga atau orang – orang sekitar,

mengenai pelayanan yang diberikan busway.

D.P.6 * KEPUASAN Crosstabulation

12 6 36 54 12.2% 12.2% 11.7% 11.9% 26 7 72 105 26.5% 14.3% 23.5% 23.1% 58 36 198 292 59.2% 73.5% 64.5% 64.3%

2 1 3

2.0% .3% .7% 98 49 307 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within KEPUASAN Count

% within KEPUASAN sudah memuaskan

Kurang Memuaskan

Biasa saja

Kadang Puas, Kadang Tidak D.P.6

Total

Puas Netral Tidak Puas KEPUASAN

(23)

Tabel 4.7

Kepuasan – Data Penunjang 7

Apakah manajemen busway telah menyediakan tempat pengaduan

khusus bagi konsumen.

DP.7 * KEPUASAN Crosstabulation

82 44 269 395 83.7% 89.8% 87.6% 87.0% 9 3 29 41 9.2% 6.1% 9.4% 9.0% 7 2 8 17 7.1% 4.1% 2.6% 3.7% 1 1 .3% .2% 98 49 307 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within KEPUASAN Count

% within KEPUASAN

Count

% within KEPUASAN Count

% within KEPUASAN sudah tersedia tempat

pengaduan konsumen belum tersedia tempat pengaduan

Tidak tau ada atau tidak tempat pengaduan Kurang banyak DP.7

Total

Puas Netral Tidak Puas KEPUASAN

Total

Tabel 4.8

Kepuasan – Data Penunjang 8

Pandangan masyarakat mengenai busway secara keseluruhan.

Ket:

Positif : Praktis, modern dan bergengsi

Negatif : Tidak praktis dan sudah kuno

DP.8 * KEPUASAN Crosstabulation

61 32 195 288 62.2% 65.3% 63.5% 63.4% 2 3 17 22 2.0% 6.1% 5.5% 4.8% 34 14 93 141 34.7% 28.6% 30.3% 31.1%

1 2 3

1.0% .7% .7% 98 49 307 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within KEPUASAN Count

% within KEPUASAN Dipandang positif

Dipandang negatif

Dipandang biasa saja

Solusi Macet DP.8

Total

Puas Netral Tidak Puas KEPUASAN

(24)

Tabel 4.9

Kepuasan – Data Penunjang 9

Apakah responden pernah atau tidak mengikuti seminar, pelatihan

atau membaca buku mengenai teknik atau cara melayani konsumen

yang baik.

DP.9 * KEPUASAN Crosstabulation

57 26 149 232 58.2% 53.1% 48.5% 51.1% 41 23 158 222 41.8% 46.9% 51.5% 48.9% 98 49 307 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within KEPUASAN Count

% within KEPUASAN Pernah

Tidak Pernah DP.9

Total

Puas Netral Tidak Puas KEPUASAN

Total

Tabel 4.10

Kepuasan – Data Penunjang 10

Apakah responden pernah atau tidak menggunakan alat transportasi

lain, yang fasilitasnya setara dengan busway.

DP.10 * KEPUASAN Crosstabulation

18 13 66 97 18.4% 26.5% 21.5% 21.4% 80 36 241 357 81.6% 73.5% 78.5% 78.6% 98 49 307 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within KEPUASAN Count

% within KEPUASAN Pernah

Tidak Pernah DP.10

Total

Puas Netral Tidak Puas KEPUASAN

(25)

Lampiran 5

Tabulasi Silang Kepuasan per Dimensi – Data Penunjang

Tabel 5.1.1

Kepuasan Tangibility – Data Penunjang 1

Kehadiran busway di Jakarta.

DP.1 * K.TANGI Crosstabulation

61 17 207 285 58.1% 56.7% 64.9% 62.8% 34 12 60 106 32.4% 40.0% 18.8% 23.3% 7 1 47 55 6.7% 3.3% 14.7% 12.1%

1 3 4

1.0% .9% .9%

2 2 4

1.9% .6% .9% 105 30 319 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.TANGI Count

% within K.TANGI

Count

% within K.TANGI Count

% within K.TANGI Memudahkan penduduk

JKT untuk bepergian Tidak diperlukan kehadirannya

Ada atau tidak, tidak ada bedanya

Membuat Macet

Bagus ada busway DP.1

Total

Puas Netral Tidak Puas K.TANGI

Total

Tabel 5.1.2

Kepuasan Reliability – Data Penunjang 1

Kehadiran busway di Jakarta.

DP.1 * K.RELIAB Crosstabulation

26 34 225 285 48.1% 63.0% 65.0% 62.8% 18 15 73 106 33.3% 27.8% 21.1% 23.3% 9 3 43 55 16.7% 5.6% 12.4% 12.1% 1 3 4 1.9% .9% .9% 1 1 2 4 1.9% 1.9% .6% .9% 54 54 346 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.RELIAB Count

% within K.RELIAB

Count

% within K.RELIAB Count

% within K.RELIAB Memudahkan penduduk

JKT untuk bepergian Tidak diperlukan kehadirannya

Ada atau tidak, tidak ada bedanya

Membuat Macet

Bagus ada busway DP.1

Total

Puas Netral Tidak Puas K.RELIAB

(26)

Tabel 5.1.3

Kepuasan Responsiveness – Data Penunjang 1

Kehadiran busway di Jakarta.

DP.1 * K.RESPON Crosstabulation

33 53 199 285 56.9% 63.1% 63.8% 62.8% 18 22 66 106 31.0% 26.2% 21.2% 23.3% 6 7 42 55 10.3% 8.3% 13.5% 12.1% 4 4 1.3% .9% 1 2 1 4 1.7% 2.4% .3% .9% 58 84 312 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.RESPON Count

% within K.RESPON

Count

% within K.RESPON Count

% within K.RESPON Memudahkan penduduk

JKT untuk bepergian Tidak diperlukan kehadirannya

Ada atau tidak, tidak ada bedanya

Membuat Macet

Bagus ada busway DP.1

Total

Puas Netral Tidak Puas K.RESPON

Total

Tabel 5.1.4

Kepuasan Assurance – Data Penunjang 1

Kehadiran busway di Jakarta.

DP.1 * K.ASSUR Crosstabulation

17 44 224 285 51.5% 62.0% 64.0% 62.8% 10 22 74 106 30.3% 31.0% 21.1% 23.3% 5 4 46 55 15.2% 5.6% 13.1% 12.1% 4 4 1.1% .9% 1 1 2 4 3.0% 1.4% .6% .9% 33 71 350 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.ASSUR Count

% within K.ASSUR

Count

% within K.ASSUR Count

% within K.ASSUR Memudahkan penduduk

JKT untuk bepergian Tidak diperlukan kehadirannya

Ada atau tidak, tidak ada bedanya

Membuat Macet

Bagus ada busway DP.1

Total

Puas Netral Tidak Puas K.ASSUR

(27)

Tabel 5.1.5

Kepuasan Empathy – Data Penunjang 1

Kehadiran busway di Jakarta.

DP.1 * K.EMPAT Crosstabulation

31 36 218 285 55.4% 58.1% 64.9% 62.8% 20 17 69 106 35.7% 27.4% 20.5% 23.3% 5 7 43 55 8.9% 11.3% 12.8% 12.1% 1 3 4 1.6% .9% .9% 1 3 4 1.6% .9% .9% 56 62 336 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.EMPAT Count

% within K.EMPAT

Count

% within K.EMPAT Count

% within K.EMPAT Memudahkan penduduk

JKT untuk bepergian Tidak diperlukan kehadirannya

Ada atau tidak, tidak ada bedanya

Membuat Macet

Bagus ada busway DP.1

Total

Puas Netral Tidak Puas K.EMPAT

Total

Tabel 5.2.1

Kepuasan Tangibility – Data Penunjang 2

Jika ada alternative transportasi lain, yang fasilitasnya setara

busway.

DP.2 * K.TANGI Crosstabulation

5 18 23 4.8% 5.6% 5.1% 89 25 271 385 84.8% 83.3% 85.0% 84.8% 11 5 30 46 10.5% 16.7% 9.4% 10.1% 105 30 319 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.TANGI Count

% within K.TANGI

Count

% within K.TANGI Count

% within K.TANGI Tetap memilih busway

Membandingkan dahulu dengan busway

Menggunakan alat transportasi lain DP.2

Total

Puas Netral Tidak Puas K.TANGI

(28)

Tabel 5.2.2

Kepuasan Reliability – Data Penunjang 2

Jika ada alternative transportasi lain, yang fasilitasnya setara

busway.

DP.2 * K.RELIAB Crosstabulation

3 2 18 23 5.6% 3.7% 5.2% 5.1% 40 47 298 385 74.1% 87.0% 86.1% 84.8% 11 5 30 46 20.4% 9.3% 8.7% 10.1% 54 54 346 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.RELIAB Count

% within K.RELIAB

Count

% within K.RELIAB Count

% within K.RELIAB Tetap memilih busway

Membandingkan dahulu dengan busway

Menggunakan alat transportasi lain DP.2

Total

Puas Netral Tidak Puas K.RELIAB

Total

Tabel 5.2.3

Kepuasan Responsiveness – Data Penunjang 2

Jika ada alternative transportasi lain, yang fasilitasnya setara

busway.

DP.2 * K.RESPON Crosstabulation

2 6 15 23 3.4% 7.1% 4.8% 5.1% 49 68 268 385 84.5% 81.0% 85.9% 84.8% 7 10 29 46 12.1% 11.9% 9.3% 10.1% 58 84 312 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.RESPON Count

% within K.RESPON

Count

% within K.RESPON Count

% within K.RESPON Tetap memilih busway

Membandingkan dahulu dengan busway

Menggunakan alat transportasi lain DP.2

Total

Puas Netral Tidak Puas K.RESPON

(29)

Tabel 5.2.4

Kepuasan Assurance – Data Penunjang 2

Jika ada alternative transportasi lain, yang fasilitasnya setara

busway.

DP.2 * K.ASSUR Crosstabulation

3 3 17 23 9.1% 4.2% 4.9% 5.1% 26 58 301 385 78.8% 81.7% 86.0% 84.8% 4 10 32 46 12.1% 14.1% 9.1% 10.1% 33 71 350 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.ASSUR Count

% within K.ASSUR

Count

% within K.ASSUR Count

% within K.ASSUR Tetap memilih busway

Membandingkan dahulu dengan busway

Menggunakan alat transportasi lain DP.2

Total

Puas Netral Tidak Puas K.ASSUR

Total

Tabel 5.2.5

Kepuasan Empathy – Data Penunjang 2

Jika ada alternative transportasi lain, yang fasilitasnya setara

busway.

DP.2 * K.EMPAT Crosstabulation

5 1 17 23 8.9% 1.6% 5.1% 5.1% 46 50 289 385 82.1% 80.6% 86.0% 84.8% 5 11 30 46 8.9% 17.7% 8.9% 10.1% 56 62 336 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.EMPAT Count

% within K.EMPAT

Count

% within K.EMPAT Count

% within K.EMPAT Tetap memilih busway

Membandingkan dahulu dengan busway

Menggunakan alat transportasi lain DP.2

Total

Puas Netral Tidak Puas K.EMPAT

(30)

Tabel 5.3.1

Kepuasan Tangibility – Data Penunjang 3

Jika menurut responden, pelayanan yang diberikan busway kurang

memuaskan.

DP3 * K.TANGI Crosstabulation

14 3 44 61 13.3% 10.0% 13.8% 13.4% 22 8 72 102 21.0% 26.7% 22.6% 22.5% 69 19 198 286 65.7% 63.3% 62.1% 63.0% 5 5 1.6% 1.1% 105 30 319 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.TANGI Count

% within K.TANGI

Count

% within K.TANGI Count

% within K.TANGI Mengirimkan surat

ketidakpuasan Langsung menegur petugas

Membiarkan saja

Tidak naik busway lagi DP3

Total

Puas Netral Tidak Puas K.TANGI

Total

Tabel 5.3.2

Kepuasan Reliability – Data Penunjang 3

Jika menurut responden, pelayanan yang diberikan busway kurang

memuaskan.

DP3 * K.RELIAB Crosstabulation

5 5 51 61 9.3% 9.3% 14.7% 13.4% 8 15 79 102 14.8% 27.8% 22.8% 22.5% 41 34 211 286 75.9% 63.0% 61.0% 63.0% 5 5 1.4% 1.1% 54 54 346 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.RELIAB Count

% within K.RELIAB

Count

% within K.RELIAB Count

% within K.RELIAB Mengirimkan surat

ketidakpuasan Langsung menegur petugas

Membiarkan saja

Tidak naik busway lagi DP3

Total

Puas Netral Tidak Puas K.RELIAB

(31)

Tabel 5.3.3

Kepuasan Responsiveness – Data Penunjang 3

Jika menurut responden, pelayanan yang diberikan busway kurang

memuaskan.

DP3 * K.RESPON Crosstabulation

5 11 45 61 8.6% 13.1% 14.4% 13.4% 11 26 65 102 19.0% 31.0% 20.8% 22.5% 42 47 197 286 72.4% 56.0% 63.1% 63.0% 5 5 1.6% 1.1% 58 84 312 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.RESPON Count

% within K.RESPON

Count

% within K.RESPON Count

% within K.RESPON Mengirimkan surat

ketidakpuasan Langsung menegur petugas

Membiarkan saja

Tidak naik busway lagi DP3

Total

Puas Netral Tidak Puas K.RESPON

Total

Tabel 5.3.4

Kepuasan Assurance – Data Penunjang 3

Jika menurut responden, pelayanan yang diberikan busway kurang

memuaskan.

DP3 * K.ASSUR Crosstabulation

6 8 47 61 18.2% 11.3% 13.4% 13.4% 5 17 80 102 15.2% 23.9% 22.9% 22.5% 22 45 219 286 66.7% 63.4% 62.6% 63.0% 1 4 5 1.4% 1.1% 1.1% 33 71 350 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.ASSUR Count

% within K.ASSUR

Count

% within K.ASSUR Count

% within K.ASSUR Mengirimkan surat

ketidakpuasan Langsung menegur petugas

Membiarkan saja

Tidak naik busway lagi DP3

Total

Puas Netral Tidak Puas K.ASSUR

(32)

Tabel 5.3.5

Kepuasan Empathy– Data Penunjang 3

Jika menurut responden, pelayanan yang diberikan busway kurang

memuaskan.

DP3 * K.EMPAT Crosstabulation

10 3 48 61 17.9% 4.8% 14.3% 13.4% 13 17 72 102 23.2% 27.4% 21.4% 22.5% 33 42 211 286 58.9% 67.7% 62.8% 63.0% 5 5 1.5% 1.1% 56 62 336 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.EMPAT Count

% within K.EMPAT

Count

% within K.EMPAT Count

% within K.EMPAT Mengirimkan surat

ketidakpuasan Langsung menegur petugas

Membiarkan saja

Tidak naik busway lagi DP3

Total

Puas Netral Tidak Puas K.EMPAT

Total

Tabel 5.4.1

Kepuasan Tangibility – Data Penunjang 4

Secara

keseluruhan,

pelayanan yang diberikan busway saat ini.

DP4 * K.TANGI Crosstabulation

16 5 50 71 15.2% 16.7% 15.7% 15.6% 36 10 116 162 34.3% 33.3% 36.4% 35.7% 49 15 144 208 46.7% 50.0% 45.1% 45.8%

4 9 13

3.8% 2.8% 2.9% 105 30 319 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.TANGI Count

% within K.TANGI Sudah Memuaskan

Kurang Memuaskan

Biasa saja

Kadang-kadang puas DP4

Total

Puas Netral Tidak Puas K.TANGI

(33)

Tabel 5.4.2

Kepuasan Reliability – Data Penunjang 4

Secara

keseluruhan,

pelayanan yang diberikan busway saat ini.

DP4 * K.RELIAB Crosstabulation

6 11 54 71 11.1% 20.4% 15.6% 15.6% 22 15 125 162 40.7% 27.8% 36.1% 35.7% 23 27 158 208 42.6% 50.0% 45.7% 45.8% 3 1 9 13 5.6% 1.9% 2.6% 2.9% 54 54 346 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.RELIAB Count

% within K.RELIAB Sudah Memuaskan

Kurang Memuaskan

Biasa saja

Kadang-kadang puas DP4

Total

Puas Netral Tidak Puas K.RELIAB

Total

Tabel 5.4.3

Kepuasan Responsiveness – Data Penunjang 4

Secara

keseluruhan,

pelayanan yang diberikan busway saat ini.

DP4 * K.RESPON Crosstabulation

11 15 45 71 19.0% 17.9% 14.4% 15.6% 22 22 118 162 37.9% 26.2% 37.8% 35.7% 24 43 141 208 41.4% 51.2% 45.2% 45.8% 1 4 8 13 1.7% 4.8% 2.6% 2.9% 58 84 312 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.RESPON Count

% within K.RESPON Sudah Memuaskan

Kurang Memuaskan

Biasa saja

Kadang-kadang puas DP4

Total

Puas Netral Tidak Puas K.RESPON

(34)

Tabel 5.4.4

Kepuasan Assurance – Data Penunjang 4

Secara

keseluruhan,

pelayanan yang diberikan busway saat ini.

DP4 * K.ASSUR Crosstabulation

4 12 55 71 12.1% 16.9% 15.7% 15.6% 12 19 131 162 36.4% 26.8% 37.4% 35.7% 15 37 156 208 45.5% 52.1% 44.6% 45.8% 2 3 8 13 6.1% 4.2% 2.3% 2.9% 33 71 350 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.ASSUR Count

% within K.ASSUR Sudah Memuaskan

Kurang Memuaskan

Biasa saja

Kadang-kadang puas DP4

Total

Puas Netral Tidak Puas K.ASSUR

Total

Tabel 5.4.5

Kepuasan Empathy – Data Penunjang 4

Secara

keseluruhan,

pelayanan yang diberikan busway saat ini.

DP4 * K.EMPAT Crosstabulation

9 8 54 71 16.1% 12.9% 16.1% 15.6% 15 24 123 162 26.8% 38.7% 36.6% 35.7% 28 29 151 208 50.0% 46.8% 44.9% 45.8% 4 1 8 13 7.1% 1.6% 2.4% 2.9% 56 62 336 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.EMPAT Count

% within K.EMPAT Sudah Memuaskan

Kurang Memuaskan

Biasa saja

Kadang-kadang puas DP4

Total

Puas Netral Tidak Puas K.EMPAT

(35)

Tabel 5.5.1

Kepuasan Tangibility – Data Penunjang 5

Harga tiket busway saat ini, jika dibandingkan dengan pelayanan

yang diberikan.

DP.5 * K.TANGI Crosstabulation

94 27 249 370 89.5% 90.0% 78.1% 81.5% 8 1 52 61 7.6% 3.3% 16.3% 13.4% 2 1 14 17 1.9% 3.3% 4.4% 3.7% 1 1 4 6 1.0% 3.3% 1.3% 1.3% 105 30 319 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.TANGI Count

% within K.TANGI Sudah Sesuai

Terlalu Mahal

Terlalu Murah

biasa saja DP.5

Total

Puas Netral Tidak Puas K.TANGI

Total

Tabel 5.5.2

Kepuasan Reliability – Data Penunjang 5

Harga tiket busway saat ini, jika dibandingkan dengan pelayanan yang diberikan.

DP.5 * K.RELIAB Crosstabulation

50 48 272 370 92.6% 88.9% 78.6% 81.5% 3 5 53 61 5.6% 9.3% 15.3% 13.4% 1 1 15 17 1.9% 1.9% 4.3% 3.7% 6 6 1.7% 1.3% 54 54 346 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.RELIAB Count

% within K.RELIAB Sudah Sesuai

Terlalu Mahal

Terlalu Murah

biasa saja DP.5

Total

Puas Netral Tidak Puas K.RELIAB

(36)

Tabel 5.5.3

Kepuasan Responsiveness – Data Penunjang 5

Harga tiket busway saat ini, jika dibandingkan dengan pelayanan

yang diberikan.

DP.5 * K.RESPON Crosstabulation

53 73 244 370 91.4% 86.9% 78.2% 81.5% 5 7 49 61 8.6% 8.3% 15.7% 13.4% 4 13 17 4.8% 4.2% 3.7% 6 6 1.9% 1.3% 58 84 312 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.RESPON Count

% within K.RESPON Sudah Sesuai

Terlalu Mahal

Terlalu Murah

biasa saja DP.5

Total

Puas Netral Tidak Puas K.RESPON

Total

Tabel 5.5.4

Kepuasan Assurance – Data Penunjang 5

Harga tiket busway saat ini, jika dibandingkan dengan pelayanan yang diberikan.

DP.5 * K.ASSUR Crosstabulation

31 67 272 370 93.9% 94.4% 77.7% 81.5% 1 4 56 61 3.0% 5.6% 16.0% 13.4% 1 16 17 3.0% 4.6% 3.7% 6 6 1.7% 1.3% 33 71 350 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.ASSUR Count

% within K.ASSUR Sudah Sesuai

Terlalu Mahal

Terlalu Murah

biasa saja DP.5

Total

Puas Netral Tidak Puas K.ASSUR

(37)

Tabel 5.5.5

Kepuasan Empathy – Data Penunjang 5

Harga tiket busway saat ini, jika dibandingkan dengan pelayanan

yang diberikan.

DP.5 * K.EMPAT Crosstabulation

53 54 263 370 94.6% 87.1% 78.3% 81.5% 2 6 53 61 3.6% 9.7% 15.8% 13.4% 1 1 15 17 1.8% 1.6% 4.5% 3.7% 1 5 6 1.6% 1.5% 1.3% 56 62 336 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.EMPAT Count

% within K.EMPAT Sudah Sesuai

Terlalu Mahal

Terlalu Murah

biasa saja DP.5

Total

Puas Netral Tidak Puas K.EMPAT

Total

Tabel 5.6.1

Kepuasan Tangibility – Data Penunjang 6

Pembicaraan teman – teman, keluarga, atau orang – orang sekitar

mengenai pelayanan yang diberikan busway.

D.P.6 * K.TANGI Crosstabulation

11 4 39 54 10.5% 13.3% 12.2% 11.9% 29 3 73 105 27.6% 10.0% 22.9% 23.1% 65 23 204 292 61.9% 76.7% 63.9% 64.3% 3 3 .9% .7% 105 30 319 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.TANGI Count

% within K.TANGI sudah memuaskan

Kurang Memuaskan

Biasa saja

Kadang Puas, Kadang Tidak D.P.6

Total

Puas Netral Tidak Puas K.TANGI

(38)

Tabel 5.6.2

Kepuasan Reliability – Data Penunjang 6

Pembicaraan teman – teman, keluarga, atau orang – orang sekitar

mengenai pelayanan yang diberikan busway.

D.P.6 * K.RELIAB Crosstabulation

7 8 39 54 13.0% 14.8% 11.3% 11.9% 13 16 76 105 24.1% 29.6% 22.0% 23.1% 32 30 230 292 59.3% 55.6% 66.5% 64.3%

2 1 3

3.7% .3% .7% 54 54 346 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.RELIAB Count

% within K.RELIAB sudah memuaskan

Kurang Memuaskan

Biasa saja

Kadang Puas, Kadang Tidak D.P.6

Total

Puas Netral Tidak Puas K.RELIAB

Total

Tabel 5.6.3

Kepuasan Responsiveness – Data Penunjang 6

Pembicaraan teman – teman, keluarga, atau orang – orang sekitar

mengenai pelayanan yang diberikan busway.

D.P.6 * K.RESPON Crosstabulation

12 11 31 54 20.7% 13.1% 9.9% 11.9% 10 21 74 105 17.2% 25.0% 23.7% 23.1% 36 50 206 292 62.1% 59.5% 66.0% 64.3% 2 1 3 2.4% .3% .7% 58 84 312 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.RESPON Count

% within K.RESPON sudah memuaskan

Kurang Memuaskan

Biasa saja

Kadang Puas, Kadang Tidak D.P.6

Total

Puas Netral Tidak Puas K.RESPON

(39)

Tabel 5.6.4

Kepuasan Assurance – Data Penunjang 6

Pembicaraan teman – teman, keluarga, atau orang – orang sekitar

mengenai pelayanan yang diberikan busway.

D.P.6 * K.ASSUR Crosstabulation

7 9 38 54 21.2% 12.7% 10.9% 11.9% 4 19 82 105 12.1% 26.8% 23.4% 23.1% 22 42 228 292 66.7% 59.2% 65.1% 64.3% 1 2 3 1.4% .6% .7% 33 71 350 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.ASSUR Count

% within K.ASSUR sudah memuaskan

Kurang Memuaskan

Biasa saja

Kadang Puas, Kadang Tidak D.P.6

Total

Puas Netral Tidak Puas K.ASSUR

Total

Tabel 5.6.5

Kepuasan Empathy – Data Penunjang 6

Pembicaraan teman – teman, keluarga, atau orang – orang sekitar

mengenai pelayanan yang diberikan busway.

D.P.6 * K.EMPAT Crosstabulation

5 9 40 54 8.9% 14.5% 11.9% 11.9% 13 16 76 105 23.2% 25.8% 22.6% 23.1% 37 36 219 292 66.1% 58.1% 65.2% 64.3% 1 1 1 3 1.8% 1.6% .3% .7% 56 62 336 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.EMPAT Count

% within K.EMPAT sudah memuaskan

Kurang Memuaskan

Biasa saja

Kadang Puas, Kadang Tidak D.P.6

Total

Puas Netral Tidak Puas K.EMPAT

(40)

Tabel 5.7.1

Kepuasan Tangibility – Data Penunjang 7

Apakah manajemen busway telah menyediakan tempat pengaduan

khusus bagi konsumen.

DP.7 * K.TANGI Crosstabulation

91 27 277 395 86.7% 90.0% 86.8% 87.0% 8 2 31 41 7.6% 6.7% 9.7% 9.0% 6 1 10 17 5.7% 3.3% 3.1% 3.7% 1 1 .3% .2% 105 30 319 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.TANGI Count

% within K.TANGI

Count

% within K.TANGI Count

% within K.TANGI sudah tersedia tempat

pengaduan konsumen belum tersedia tempat pengaduan

Tidak tau ada atau tidak tempat pengaduan Kurang banyak DP.7

Total

Puas Netral Tidak Puas K.TANGI

Total

Tabel 5.7.2

Kepuasan Reliability – Data Penunjang 7

Apakah manajemen busway telah menyediakan tempat pengaduan

khusus bagi konsumen.

DP.7 * K.RELIAB Crosstabulation

44 48 303 395 81.5% 88.9% 87.6% 87.0% 5 3 33 41 9.3% 5.6% 9.5% 9.0% 5 3 9 17 9.3% 5.6% 2.6% 3.7% 1 1 .3% .2% 54 54 346 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.RELIAB Count

% within K.RELIAB

Count

% within K.RELIAB Count

% within K.RELIAB sudah tersedia tempat

pengaduan konsumen belum tersedia tempat pengaduan

Tidak tau ada atau tidak tempat pengaduan Kurang banyak DP.7

Total

Puas Netral Tidak Puas K.RELIAB

(41)

Tabel 5.7.3

Kepuasan Responsiveness – Data Penunjang 7

Apakah manajemen busway telah menyediakan tempat pengaduan

khusus bagi konsumen.

DP.7 * K.RESPON Crosstabulation

52 70 273 395 89.7% 83.3% 87.5% 87.0% 3 9 29 41 5.2% 10.7% 9.3% 9.0% 3 5 9 17 5.2% 6.0% 2.9% 3.7% 1 1 .3% .2% 58 84 312 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.RESPON Count

% within K.RESPON

Count

% within K.RESPON Count

% within K.RESPON sudah tersedia tempat

pengaduan konsumen belum tersedia tempat pengaduan

Tidak tau ada atau tidak tempat pengaduan Kurang banyak DP.7

Total

Puas Netral Tidak Puas K.RESPON

Total

Tabel 5.7.4

Kepuasan Assurance – Data Penunjang 7

Apakah manajemen busway telah menyediakan tempat pengaduan

khusus bagi konsumen.

DP.7 * K.ASSUR Crosstabulation

27 58 310 395 81.8% 81.7% 88.6% 87.0% 3 8 30 41 9.1% 11.3% 8.6% 9.0% 3 5 9 17 9.1% 7.0% 2.6% 3.7% 1 1 .3% .2% 33 71 350 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.ASSUR Count

% within K.ASSUR

Count

% within K.ASSUR Count

% within K.ASSUR sudah tersedia tempat

pengaduan konsumen belum tersedia tempat pengaduan

Tidak tau ada atau tidak tempat pengaduan Kurang banyak DP.7

Total

Puas Netral Tidak Puas K.ASSUR

(42)

Tabel 5.7.5

Kepuasan Empathy – Data Penunjang 7

Apakah manajemen busway telah menyediakan tempat pengaduan

khusus bagi konsumen.

DP.7 * K.EMPAT Crosstabulation

45 54 296 395 80.4% 87.1% 88.1% 87.0% 7 5 29 41 12.5% 8.1% 8.6% 9.0% 4 3 10 17 7.1% 4.8% 3.0% 3.7% 1 1 .3% .2% 56 62 336 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.EMPAT Count

% within K.EMPAT

Count

% within K.EMPAT Count

% within K.EMPAT sudah tersedia tempat

pengaduan konsumen belum tersedia tempat pengaduan

Tidak tau ada atau tidak tempat pengaduan Kurang banyak DP.7

Total

Puas Netral Tidak Puas K.EMPAT

Total

Tabel 5.8.1

Kepuasan Tangibility – Data Penunjang 8

Pandangan masyarakat mengenai busway secara keseluruhan.

Ket:

Positif : Praktis, modern dan bergengsi

Negatif : Tidak praktis dan sudah kuno

DP.8 * K.TANGI Crosstabulation

66 18 204 288 62.9% 60.0% 63.9% 63.4% 3 3 16 22 2.9% 10.0% 5.0% 4.8% 35 9 97 141 33.3% 30.0% 30.4% 31.1%

1 2 3

1.0% .6% .7% 105 30 319 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.TANGI Count

% within K.TANGI Dipandang positif

Dipandang negatif

Dipandang biasa saja

Solusi Macet DP.8

Total

Puas Netral Tidak Puas K.TANGI

(43)

Tabel 5.8.2

Kepuasan Reliability – Data Penunjang 8

Pandangan masyarakat mengenai busway secara keseluruhan.

Ket:

Positif : Praktis, modern dan bergengsi

Negatif : Tidak praktis dan sudah kuno

DP.8 * K.RELIAB Crosstabulation

33 34 221 288 61.1% 63.0% 63.9% 63.4% 1 2 19 22 1.9% 3.7% 5.5% 4.8% 19 18 104 141 35.2% 33.3% 30.1% 31.1%

1 2 3

1.9% .6% .7% 54 54 346 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.RELIAB Count

% within K.RELIAB Dipandang positif

Dipandang negatif

Dipandang biasa saja

Solusi Macet DP.8

Total

Puas Netral Tidak Puas K.RELIAB

Total

Tabel 5.8.3

Kepuasan Responsiveness – Data Penunjang 8

Pandangan masyarakat mengenai busway secara keseluruhan.

Ket:

Positif : Praktis, modern dan bergengsi

Negatif : Tidak praktis dan sudah kuno

DP.8 * K.RESPON Crosstabulation

36 57 195 288 62.1% 67.9% 62.5% 63.4% 1 3 18 22 1.7% 3.6% 5.8% 4.8% 21 22 98 141 36.2% 26.2% 31.4% 31.1% 2 1 3 2.4% .3% .7% 58 84 312 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.RESPON Count

% within K.RESPON Dipandang positif

Dipandang negatif

Dipandang biasa saja

Solusi Macet DP.8

Total

Puas Netral Tidak Puas K.RESPON

(44)

Tabel 5.8.4

Kepuasan Assurance – Data Penunjang 8

Pandangan masyarakat mengenai busway secara keseluruhan.

Ket:

Positif : Praktis, modern dan bergengsi

Negatif : Tidak praktis dan sudah kuno

DP.8 * K.ASSUR Crosstabulation

19 44 225 288 57.6% 62.0% 64.3% 63.4% 2 1 19 22 6.1% 1.4% 5.4% 4.8% 12 25 104 141 36.4% 35.2% 29.7% 31.1% 1 2 3 1.4% .6% .7% 33 71 350 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.ASSUR Count

% within K.ASSUR Dipandang positif

Dipandang negatif

Dipandang biasa saja

Solusi Macet DP.8

Total

Puas Netral Tidak Puas K.ASSUR

Total

Tabel 5.8.5

Kepuasan Empathy - Data Penunjang 8

Pandangan masyarakat mengenai busway secara keseluruhan.

Ket:

Positif : Praktis, modern dan bergengsi

Negatif : Tidak praktis dan sudah kuno

DP.8 * K.EMPAT Crosstabulation

35 42 211 288 62.5% 67.7% 62.8% 63.4% 3 2 17 22 5.4% 3.2% 5.1% 4.8% 17 18 106 141 30.4% 29.0% 31.5% 31.1%

1 2 3

1.8% .6% .7% 56 62 336 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.EMPAT Count

% within K.EMPAT Dipandang positif

Dipandang negatif

Dipandang biasa saja

Solusi Macet DP.8

Total

Puas Netral Tidak Puas K.EMPAT

(45)

Tabel 5.9.1

Kepuasan Tangibility – Data Penunjang 9

Apakah responden pernah atau tidak mengikuti seminar, pelatihan,

atau membaca buku mengenai teknik atau cara melayani konsumen

yang baik.

DP.9 * K.TANGI Crosstabulation

62 17 153 232 59.0% 56.7% 48.0% 51.1% 43 13 166 222 41.0% 43.3% 52.0% 48.9% 105 30 319 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.TANGI Count

% within K.TANGI Pernah

Tidak Pernah DP.9

Total

Puas Netral Tidak Puas K.TANGI

Total

Tabel 5.9.2

Kepuasan Reliability – Data Penunjang 9

Apakah responden pernah atau tidak mengikuti seminar, pelatihan,

atau membaca buku mengenai teknik atau cara melayani konsumen

yang baik.

DP.9 * K.RELIAB Crosstabulation

33 30 169 232 61.1% 55.6% 48.8% 51.1% 21 24 177 222 38.9% 44.4% 51.2% 48.9% 54 54 346 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.RELIAB Count

% within K.RELIAB Pernah

Tidak Pernah DP.9

Total

Puas Netral Tidak Puas K.RELIAB

Total

Tabel 5.9.3

Kepuasan Responsiveness – Data Penunjang 9

Apakah responden pernah atau tidak mengikuti seminar, pelatihan,

atau membaca buku mengenai teknik atau cara melayani konsumen

yang baik.

(46)

DP.9 * K.RESPON Crosstabulation

30 48 154 232 51.7% 57.1% 49.4% 51.1% 28 36 158 222 48.3% 42.9% 50.6% 48.9% 58 84 312 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.RESPON Count

% within K.RESPON Pernah

Tidak Pernah DP.9

Total

Puas Netral Tidak Puas K.RESPON

Total

Tabel 5.9.4

Kepuasan Assurance – Data Penunjang 9

Apakah responden pernah atau tidak mengikuti seminar, pelatihan,

atau membaca buku mengenai teknik atau cara melayani konsumen

yang baik.

DP.9 * K.ASSUR Crosstabulation

14 39 179 232 42.4% 54.9% 51.1% 51.1% 19 32 171 222 57.6% 45.1% 48.9% 48.9% 33 71 350 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.ASSUR Count

% within K.ASSUR Pernah

Tidak Pernah DP.9

Total

Puas Netral Tidak Puas K.ASSUR

Total

Tabel 5.9.5

Kepuasan Empathy – Data Penunjang 9

Apakah responden pernah atau tidak mengikuti seminar, pelatihan,

atau membaca buku mengenai teknik atau cara melayani konsumen

yang baik.

DP.9 * K.EMPAT Crosstabulation

32 33 167 232 57.1% 53.2% 49.7% 51.1% 24 29 169 222 42.9% 46.8% 50.3% 48.9% 56 62 336 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.EMPAT Count

% within K.EMPAT Pernah

Tidak Pernah DP.9

Total

Puas Netral Tidak Puas K.EMPAT

Total

Tabel 5.10.1 Kepuasan Tangibility – Data Penunjang 10

Apakah responden pernah atau tidak menggunakan alat transportasi

lain, yang fasilitasnya serupa dengan busway.

(47)

DP.10 * K.TANGI Crosstabulation

25 3 69 97 23.8% 10.0% 21.6% 21.4% 80 27 250 357 76.2% 90.0% 78.4% 78.6% 105 30 319 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.TANGI Count

% within K.TANGI Pernah

Tidak Pernah DP.10

Total

Puas Netral Tidak Puas K.TANGI

Total

Tabel 5.10.2 Kepuasan Reliability – Data Penunjang 10

Apakah responden pernah atau tidak menggunakan alat transportasi

lain, yang fasilitasnya serupa dengan busway.

DP.10 * K.RELIAB Crosstabulation

11 13 73 97 20.4% 24.1% 21.1% 21.4% 43 41 273 357 79.6% 75.9% 78.9% 78.6% 54 54 346 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.RELIAB Count

% within K.RELIAB Pernah

Tidak Pernah DP.10

Total

Puas Netral Tidak Puas K.RELIAB

Total

Tabel 5.10.3 Kepuasan Responsiveness – Data Penunjang 10

Apakah responden pernah atau tidak menggunakan alat transportasi

lain, yang fasilitasnya serupa dengan busway.

DP.10 * K.RESPON Crosstabulation

15 23 59 97 25.9% 27.4% 18.9% 21.4% 43 61 253 357 74.1% 72.6% 81.1% 78.6% 58 84 312 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.RESPON Count

% within K.RESPON Pernah

Tidak Pernah DP.10

Total

Puas Netral Tidak Puas K.RESPON

Total

Tabel 5.10.4 Kepuasan Assurance – Data Penunjang 10

Apakah responden pernah atau tidak menggunakan alat transportasi

lain, yang fasilitasnya serupa dengan busway.

(48)

DP.10 * K.ASSUR Crosstabulation

8 18 71 97 24.2% 25.4% 20.3% 21.4% 25 53 279 357 75.8% 74.6% 79.7% 78.6% 33 71 350 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.ASSUR Count

% within K.ASSUR Pernah

Tidak Pernah DP.10

Total

Puas Netral Tidak Puas K.ASSUR

Total

Tabel 5.10.5 Kepuasan Empathy – Data Penunjang 10

Apakah responden pernah atau tidak menggunakan alat transportasi

lain, yang fasilitasnya serupa dengan busway.

DP.10 * K.EMPAT Crosstabulation

12 15 70 97 21.4% 24.2% 20.8% 21.4% 44 47 266 357 78.6% 75.8% 79.2% 78.6% 56 62 336 454 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Count

% within K.EMPAT Count

% within K.EMPAT Pernah

Tidak Pernah DP.10

Total

Puas Netral Tidak Puas K.EMPAT

(49)

1 BAB

I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Posisi DKI Jakarta sebagai pusat perekonomian telah mendorong orang-orang di

luar Jakarta dan luar pulau Jawa untuk datang dan mencari rezeki di ibu kota Indonesia

ini. Arus urbanisasi yang besar ini membuat Jakarta memiliki kepadatan penduduk yang

tinggi yaitu mencapai 7.477.789 jiwa. Untuk dapat hidup di kota besar seperti Jakarta,

seseorang harus memiliki kemampuan bersaing yang tinggi. Hal ini karena adanya

tuntutan untuk menjadi seorang yang terbaik, diantara jumlah penduduk Jakarta yang

sangat padat tersebut. Untuk menjadi seorang yang terbaik, salah satu hal yang

diperlukan adalah ketepatan waktu dalam melakukan aktivitas. Dengan padatnya

penduduk, membuat lalu lintas Jakarta padat dengan kendaraan terutama kendaraan

pribadi, hal ini karena banyak orang yang enggan menggunakan kendaraan umum dengan

alasan tidak aman dan kurang nyaman, sehingga untuk tepat waktu menjadi sulit

dilakukan dan Jakarta terkenal dengan kemacetan lalu lintasnya. Kemudian, Jakarta

sebagai pusat ekonomi juga turut memperparah kemacetan lalu lintasnya karena selain

dilalui penduduk DKI, jalan di Jakarta juga melayani para pelaju dari kota di sekitar

Jakarta seperti Depok, Bekasi, Tangerang, dan Bogor (www.wikipedia.org/wiki/Jakarta).

Berdasarkan TEMPO Interaktif 2003, berbagai upaya Pemerintah DKI mengatasi

masalah transportasi di Jakarta dinilai belum menyentuh pangkal persoalan kemacetan.

Jalanan tetap tidak teratur dan macet. Pengguna alat transportasi umum belum

memperoleh pelayanan yang sepantasnya dan keamanan, kenyamanan serta ketepatan

(50)

2 waktu masih jauh dari yang diharapkan. Karena adanya tuntutan kebutuhan tersebut,

membuat pemerintah daerah mengadakan transportasi umum yang dikenal dengan

TransJakarta (busway), yang menggunakan bus dan halte yang berada di jalur khusus.

Koridor Busway yang ada di Jakarta adalah Koridor I Blok M-Stasiun Kota , Koridor II

Pulogadung-Harmoni, Koridor III Kalideres – Harmoni. Pada penelitian ini, busway yang

akan dibahas adalah jalur Koridor I, karena ini adalah jalur pertama dan juga pertama di

Indonesia. Untuk busway koridor I, jalur khususnya berada di sebelah kanan jalan.

Dengan jalur khusus ini, busway

tidak terhalangi oleh kendaraan lain ketika melaju di

jalan raya. Sehingga ia mampu menempuh jarak dari Stasiun Kota ke Blok M dalam

waktu 48 menit. Selain waktu tempuh busway yang relatif lebih cepat, bus tersebut juga

menggunakan pendingin udara sehingga konsumennya dapat merasa nyaman meskipun

di siang hari. Agar konsumen dapat merasa aman, di dalam setiap bus terdapat seorang

petugas keamanan. Masih banyak lagi fasilitas yang disediakan oleh busway seperti halte

khusus, jembatan penyeberangan khusus yang memudahkan konsumen untuk

menyeberangi jalan (untuk halte busway yang berada di jalur kanan); kemudian feeder

bus yang berfungsi sebagai bus pengumpan, yang akan mengantarkan konsumen dari

beberapa tempat yang telah ditentukan ke tempat halte busway. Dengan kondisi yang

telah disebutkan tadi, diharapkan kebutuhan penduduk Jakarta terhadap ketepatan waktu,

rasa aman dan nyaman dapat terpenuhi (Kompas, 16 Januari 2004).

Terpenuhi atau tidaknya harapan tersebut, tergantung dari kepuasan konsumen

busway. Salah satu konsumen busway

adalah Mahasiswa Universitas “X”. Peneliti

memilih Mahasiswa Universitas “X” karena kampus Universitas “X” termasuk dalam

jalur

busway, sehingga banyak mahasiswa universitas ini yang menggunakan busway.

(51)

3 Selain itu, waktu yang digunakan oleh mahasiswa untuk naik busway bervariatif karena

mahasiswa memiliki waktu kuliah yang berbeda – beda.

Kepuasan mahasiswa selaku konsumen busway juga dipengaruhi oleh beberapa

hal seperti pelayanan, fasilitas, informasi tentang produk dan juga perbaikan mutu. Dalam

penelitian ini misalnya, pelayanan dari pihak busway, bagaimana fasilitas yang diberikan,

dan bagaimana perawatan serta perbaikan terhadap fasilitas yang telah ada dari busway.

Dari hasil wawancara, 11 dari 23 mahasiswa Universitas “X” merasa kurang puas akan

pelayanan yang diberikan oleh busway. Mereka merasa apa yang dijanjikan oleh

perusahaan busway, tidak sesuai dengan kenyataan yang ada, seperti misalnya terkadang

mereka harus menunggu lama datangnya busway, kapasitas penumpang yang melebihi

dari seharusnya dan keamanan yang kurang karena masih terjadi pencopetan di dalam

busway. Sedangkan sisanya sudah merasa puas karena harga busway yang relatif murah,

kondisi di dalam bus yang nyaman, dan kepraktisannya menggunakan busway.

Dengan demikian, peneliti ingin mengetahui bagaimana kepuasan mahasiswa

Universitas “X” terhadap pelayanan busway. Penelitian ini dibuat untuk melihat apakah

pengadaan busway di Jakarta sudah mampu memenuhi kebutuhan mahasiswa Universitas

“X” selaku salah satu konsumennya, sehingga menimbulkan kepuasan.

1.2 Identifikasi Masalah

Bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa Universitas “X” terhadap kualitas

pelayanan transportasi TransJakarta (busway) koridor I di Jakarta.

(52)

4

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

1.3.1 Maksud Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan dengan maksud untuk mendapatkan gambaran

mengenai tingkat kepuasan mahasiswa Universitas “X” terhadap kualitas pelayanan

transporasi TransJakarta (busway) koridor I di Jakarta.

1.3.2 Tujuan Penelitian

Penelitian ini mempunyai tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa

Universitas “X” terhadap kualitas pelayanan busway dalam kelima dimensi.

1.4 Kegunaan Penelitian

1.4.1 Kegunaan Ilmiah

1. Penelitian ini membantu peneliti dapat lebih memahami serta mendalami ilmu

pengetahuan khususnya ilmu Psikologi Industri yang berkaitan dengan kepuasan

konsumen.

2. Hasilnya diharapkan dapat memberi informasi tambahan bagi peneliti lain yang

ingin meneliti topik yang sama.

1.4.2 Kegunaan Praktis

1. Sebagai bahan masukan bagi Pemerintah Daerah jika ingin memperluas dan

memperbanyak busway di Jakarta atau di kota – kota lain.

2. Memberikan masukan pada perusahaan transportasi TransJakarta (busway)

mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan,

sebagai bahan evaluasi bagi busway mengenai dimensi kualitas yang mana yang perlu

(53)

5 dipertahankan dan pihak perusahaan busway dapat memperlakukan konsumen dengan

tepat, sehingga memberikan kepuasan.

3. Sebagai informasi tambahan dan bahan bacaan bagi mahasiswa Universitas “X”.

1.5 Kerangka Pikir

Ketika mahasiswa mengalami defisit atau kekurangan sesuatu, maka ia akan

mengalami ketegangan (tention). Keadaan tegang ini disebut sebagai adanya needs atau

kebutuhan pada mahasiswa. Jika kebutuhan ini terpenuhi, keadaan tegang tersebut akan

berkurang. Mahasiswa sebagai manusia memiliki beragam kebutuhan dan menurut

Maslow, manusia memiliki hirarki kebutuhan, dimana kebutuhan yang paling dasar harus

terpenuhi terlebih dahulu sebelum memenuhi kebutuhan lain diatasnya. Kebutuhan

tersebut akan mendorong mahasiswa melakukan tindakan yang diperlukan untuk

memenuhi kebutuhannya (

Larsen & Buss, 2005

). Ia akan mengkonsumsi barang ataupun

jasa, seperti misalnya makanan, pakaian, tempat tinggal, transportasi, pendidikan,

peralatan, pelayanan/ jasa, ide-ide, dan lain-lain dalam rangka memenuhi kebutuhannya,

sehingga mahasiswa dapat disebut sebagai konsumen (

Schiffman dan Kanuk, 2004

).

Dalam penelitian ini, kebutuhan yang dimaksud adalah kebutuhan mahasiswa akan

ketepatan waktu, aman dan nyaman dalam menggunakan transportasi umum. Jika

kebutuhan mahasiswa tersebut dapat terpenuhi, maka ia akan mengalami kepuasan.

Kepuasan mahasiswa Universitas “X” adalah persepsi mahasiswa dari penampilan

suatu barang ataupun jasa yaitu dari pelayanan busway, dalam kaitannya dengan apa yang

diharapkan mahasiswa Universitas “X” selaku konsumen busway. Seorang konsumen

biasanya menilai kualitas suatu jasa dari banyak informasi yang mereka kaitkan dengan

(1)

persepsi mahasiswa akan pelayanan busway menjadi negatif. Faktor yang kedua adalah Evidence of service, bukti dari pelayanan yang diterima oleh mahasiswa. Yaitu bukti pelayanan yang diberikan oleh busway. Misalnya, ada atau tidaknya petugas keamanan seperti yang telah dijanjikan; kondisi di dalam bus yang nyaman. Jika sesuai, maka persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diterimanya akan positif. Faktor ketiga yaitu Image, merupakan pandangan akan jasa dari suatu organisasi. Jika pandangan orang banyak mengenai busway adalah positif, seperti pelayanannya yang baik dan fasilitas yang cukup lengkap, maka persepsi mahasiswa terhadap pelayanan yang diterimanya akan positif. Dan faktor yang keempat Price, merupakan harga yang harus dikeluarkan untuk memperoleh suatu jasa. Yakni jika uang yang harus dikeluarkan untuk membeli tiket busway disertai dengan pelayanan yang baik, maka mahasiswa akan mempersepsi positif akan pelayanan yang diberikan oleh busway.

Idealnya, apa yang diharapkan dan apa yang dipersepsikan oleh mahasiswa selaku konsumen adalah identik atau sama. Tetapi pada kenyataannya muncul Customer Gap atau kesenjangan konsumen, yaitu kesenjangan antara apa yang diharapkan mahasiswa selaku konsumen dari suatu pelayanan (Expected Service) dengan persepsi mahasiswa mengenai apa yang mereka peroleh (Perceived Service). Jadi merupakan kesenjangan antara apa yang diharapkan mahasiswa Universitas “X” dari pelayanan busway dengan persepsi mahasiswa mengenai apa yang mereka peroleh. Dengan mengetahui kesenjangan antara harapan dan persepsi mahasiswa tersebut, dapat diketahui apakah mahasiswa mengalami kepuasan akan pelayanan yang diterima dari pihak busway.

(2)

SERVQUAL (A Multidimensional Scale to Capture Perceptions and Expectation of Service Quality), yang menggunakan 5 dimensi karakteristik (Zeithaml, 2000):

1. Reliability

Yaitu menyediakan pelayanan seperti yang telah dijanjikan secara akurat, seperti misalnya tepat waktu saat datangnya busway, kesungguhan petugas busway dalam melayani mahasiswa selaku konsumen.

2. Tangibility

Merupakan keadaan fisik dari fasilitas, peralatan dari busway. Misalnya, perlengkapan yang modern (seperti alat pemecah kaca jendela, alarm tanda bahaya, pintu otomatis,dll.), penampilan pegawai yang terlihat professional, kebersihan busway.

3. Responsiveness

Merupakan keinginan untuk membantu konsumen dan menyediakan pelayanan dengan tepat dan sesuai. Misalnya, kesigapan dalam berespon terhadap permintaan konsumen, yaitu keinginan petugas untuk membantu dan melayani mahasiswa, memberi pelayanan dengan cekatan, tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon permintaan mahasiswa.

4. Assurance

Merupakan pengetahuan yang dimiliki oleh pegawai dan kemampuan mereka dalam mendatangkan kepercayaan dan kepercayaan pada diri sendiri. Misalnya, membuat mahasiswa selaku konsumen busway merasa aman dalam perjalanannya; supir dan karyawan busway yang mengetahui jalan di Jakarta, jika ada mahasiswa yang bertanya; kemampuan supir yang baik dalam mengendarai busway.

(3)

5. Emphaty

Merupakan perhatian dan kepedulian yang diberikan pada konsumen. Misalnya, sikap karyawan busway yang ramah saat berinteraksi dengan mahasiswa selaku konsumen dan mengerti kebutuhan konsumennya. Misalnya, keramahan, perhatian yang diberikan.

Dari kelima dimensi diatas, hasil yang akan ada dari penelitian mengenai kepuasan terhadap pelayanan dalam kelima dimensi adalah:

1. Kepuasan mahasiswa, yaitu rasa puas dari mahasiswa Universitas “X” selaku salah satu konsumen busway, yang hanya jika Perceived service(PS) yang diberikan oleh busway, lebih besar dari apa yang diharapkan atau Expectation service(ES) mahasiswa. Yang juga berarti skor PS > ES.

2. Perasaan netral dari mahasiswa, yaitu bila mahasiswa Universitas “X” selaku salah satu konsumen merasa bahwa perceived service (PS) yang diberikan oleh busway, sama dengan apa yang diharapkan atau expectation service (ES), yang juga berarti skor PS = ES.

3. Ketidakpuasan mahasiswa, yaitu rasa tidak puas dari mahasiswa Universitas “X” selaku salah satu konsumen busway, yang hanya jika Perceived service (PS) yang diberikan oleh busway, lebih kecil dari apa yang diharapkan atau expectation service (ES) mahasiswa. Yang juga berarti skor PS < ES.

Dengan demikian, kesenjangan antara perceived service dengan expectation service mahasiswa Universitas “X” terhadap pelayanan busway dalam kelima dimensi diatas, akan dapat menunjukkan tingkat kepuasan mahasiswa Universitas “X” terhadap

(4)

1.5.1 Skema Kerangka Pikir

-Reliability -Responsiveness -Assurance -Emphaty -Tangibility Kebutuhan

(tepat waktu, rasa aman, nyaman)

ES PS > ES Puas

Mahasiswa Universitas “X” Gap PS = ES Netral

PS PS < ES Tidak Puas

-Reliability -Responsiveness -Assurance -Emphaty -Tangibility

Keterangan: ES = Expectation Service PS = Perceived Service

Gap = Kesenjangan antara ES dengan PS

1.6 Asumsi

1. Kepuasan mahasiswa Universitas “X” dapat dilihat melalui kesenjangan antara expectation service (ES) dengan perceived service (PS) dengan memberikan penilaian terhadap 5 dimensi.

2. Mahasiswa akan puas jika PS lebih besar dari ES (PS > ES).

3. Mahasiswa akan biasa saja atau netral jika PS sama dengan ES (PS = ES). 4. Mahasiswa akan tidak puas jika PS lebih kecil daripada ES (PS < ES).

(5)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

1.1. Kesimpulan

Berdasarkan pengolahan data dan pembahasan hasil, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Secara keseluruhan, Mahasiswa Universitas “X” yang merupakan pengguna jasa busway, belum terpenuhi kebutuhannya sehingga mengalami ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak busway. Walau demikian, Mahasiswa Universitas “X” masih menganggap kehadiran busway dapat memudahkan penduduk Jakarta untuk bepergian karena kepraktisannya dan juga membuat lebih cepat sampai ke tempat tujuan. 2. Dari kelima dimensi kualitas pelayanan, pengguna jasa busway umumnya tidak puas dengan kelima dimensi tersebut. Ketidakpuasan yang paling tinggi adalah pada dimensi Assurance, kemudian diikuti ketidakpuasan pada dimensi Reliability, Empathy, Tangibility, dan yang terendah adalah ketidakpuasan pada dimensi Responsiveness.

3. Dari keseluruhan data penunjang yang diperoleh, data penunjang 9, yang mengukur mengenai pernah atau tidaknya mahasiswa mengikuti pelatihan, seminar, atau membaca buku mengenai teknik atau cara melayani konsumen yang baik, adalah hal yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa.

(6)

1.2. Saran

1.2.1. Saran Praktis

1. Pada dimensi Assurance, pihak busway diharapkan dapat lebih meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan pegawai busway, sehingga dapat menumbuhkan rasa percaya, rasa aman dan keyakinan pada mahasiswa Universitas “X” selaku salah satu konsumennya.

2. Pada dimensi Tangibility, pihak busway diharapkan dapat lebih menjaga keadaan fisik dari busway, baik itu berupa bus, jembatan, ataupun fasilitas fisik lainnya, sehingga mahasiswa selaku salah satu konsumen busway, dapat mengalami kepuasan ketika menggunakan busway dan kepuasan tersebut dapat dijaga bahkan ditingkatkan lagi.

1.2.2. Saran Teoretis

Penelitian ini dapat dijadikan dasar penelitian lanjutan akan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan busway. Juga dapat dilakukan penelitian akan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan busway koridor II dan koridor III, dan dijadikan bahan pertimbangan jika ingin memperluas busway ke kota lain.