Analisis Kualitas Jasa Layanan Perpustakaan pada Perpustakaan dan Pusat Informasi Ilmiah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran.

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur bagaimana kualitas layanan pada
perpustakaan P2I2 FEB UNPAD mengggunakan instrumen LibQual+™, yakni
model pengukuran kualitas layanan perpustakaan berdasarkan persepsi dan
harapan pengguna perpustakaannya terhadap tiga dimensi, yaitu Affect of Service
(keandalan staf perpustakaan), Information Control (kualitas dan ketersedian
sumber informasi perpustakaan), dan Library as Place (keadaan dan lingkungan
fisik perpustakaan). Responden diminta untuk menilai dengan tiga kriteria, yaitu
harapan minimum (minimum), harapan sesungguhnya (desired), dan persepsi
(perceived). Kualitas layanan adalah kesenjangan antara persepsi (perceived)
dengan harapan minimum (minimum) atau harapan sesungguhnya (desired).
Pengumpulan data menggunakan kuisioner dengan 22 butir pernyataan yang
mewakili 3 dimensi kualitas layanan tadi. Responden diminta untuk menilai
dengan skala 1 – 9 dengan nilai terendah 1 dan nilai tertinggi 9. Hasil penelitian di
perpustakaan P2I2 FEB UNPAD dinilai sudah memuaskan penggunanya. Dilihat
dari hasil penelitian yang menunjukkan bahwa nilai persepsi (perceived)
pengguna perpustakaan dengan poin 6,58 lebih tinggi dibandingkan dengan
harpan minimum (minimum) penggunanya dengan poin 6,37. Dengan nilai
kesenjangan (Adequacy Gap) 0,22 yang menunjukkan bahwa pengguna
perpustakaan merasakan kepuasan terhadap layanan yang diberikan oleh

perpustakaan P2I2 FEB UNPAD ini.
Kata Kunci : LibQual+™, Kualitas Layanan, Kepuasan Pemustaka, Persepsi,
Harapan.

i

ABSTRACT

This study aimed to measure how far the library service quality in Academic
Library using LibQual+™ instrumen, the measurement model of service quality
based on perceptions and expectations of the three dimension consist Affect of
Service (the attitude and the ability of library staff on serving students),
Information Control (quality and availability of the information source in
library), Library as Place (library as place and sorrounding). Respondents were
ask to rate the three criteria, namely the minium expectations, desired
expectations, and perceived. Service quality is a gap between the perceptions
(perceived) with the minimum or desired expectations. Reespondents were asked
to assess the scale of 1 – 9, the lowest value is 1 and the highest is 9. The results
of the study in the library P2I2 FEB UNPAD users is considered to be
satisfactory. Judging from the results of studies showing that the value of

perceptions (perceived) from the library users with 6.58 points, higher than the
minimum of a minimum expectations (minimum) of the library users with 6.37
points. With the value of the gap (Adequacy Gap) 0.22 which indicates that the
library user satisfaction with the services provided by the library's P2I2 FEB
UNPAD.
Keywords : LibQual+™, Service Quality, Users Satisfaction, Perceptions,
Expectations.

ii