ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN PHYSICAL DISTRIBUTION SERVICE QUALITY (PDSQ) ( CV. Lintang Timur Surabaya ).

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN
PENDEKATAN PHYSICAL DISTRIBUTION SERVICE
QUALITY (PDSQ)
( CV. Lintang Timur Sur abaya )

SKRIPSI

Oleh :

ARIS HARIYANTO
0932015009

J URUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN
PENDEKATAN PHYSICAL DISTRIBUTION SERVICE
QUALITY (PDSQ)
( Studi Kasus Di CV. Lintang Timur Surabaya )

Disusun oleh :
ARIS HARIYANTO
NPM. 0932015009
Telah Dipertahankan Dihadapan
Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi J urusan Teknik Industri Fakultas
Teknologi Industri Univer sitas Pembangunan Nasional”Veteran” J awa
Timur
Pada Tanggal :14 J uni 2013
Tim Penguji
1.

Pembimbing I
1.
Ir. Sumiati. MT

NIP. 19601213 199103 2 001

Ir. Nisa Masruroh. MT
NIP. 19630125 199903 2 001

Pembimbing II
2.
Ir. Iriani. MMT
NIP. 19621126 198803 2 001

Suseno Budi Prasetyo. ST.MT
NIP. 19760503 200501 1 002

3.

Ir. Sumiati. MT
NIP. 19601213 199103 2 001

Mengatahui,
Dekan Fakultas Teknologi Industri

Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur

Ir. Sutiyono. MT
NIP. 19600713 198703 1 001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN
PENDEKATAN PHYSICAL DISTRIBUTION SERVICE
QUALITY (PDSQ)
( Studi Kasus Di CV. Lintang Timur Surabaya )

Disusun oleh :
ARIS HARIYANTO
NPM. 0932015009
Telah Dipertahankan Dihadapan
Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi J urusan Teknik Industri Fakultas
Teknologi Industri Univer sitas Pembangunan Nasional”Veteran” J awa

Timur
Pada Tanggal :14 J uni 2013
Tim Penguji
1.

Pembimbing I
1.
Ir. Sumiati. MT
NIP. 19601213 199103 2 001

Ir. Nisa Masruroh. MT
NIP. 19630125 199903 2 001

Pembimbing II
2.
Ir. Iriani. MMT
NIP. 19621126 198803 2 001

Suseno Budi Prasetyo. ST.MT
NIP. 19760503 200501 1 002

3.

Ir. Sumiati. MT
NIP. 19601213 199103 2 001

Mengatahui,
Ketua J urusan Teknik Industri
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur

Dr. Ir. Minto Waluyo. MM
NIP. 19611130 199003 1 001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah berkat rahmat Tuhan YME yang telah memberikan Rahmat
dan Hidayah-Nya sehingga Laporan Penelitian Tugas Akhir (Skripsi) dengan

judul “Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Physical Distribution
Service Quality (PDSQ) pada CV. Lintang Timur Surabaya” dapat terselesaikan
tepat pada waktunya.
Penulisan skripsi ini dilaksanakan untuk memenuhi persyaratan kelulusan
Program Sarjana Strata - 1 (S-1) di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi
Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Terselesaikannya Laporan Tugas Akhir (Skripsi) ini tentunya tak lepas dari
bantuan banyak pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini kami ingin mengucapkan
banyak terima kasih kepada :
1. Allah SWT karena atas ijin-NYA lah laporan Tugas Akhir (Skripsi) ini bisa
terselesaikan tepat pada waktunya.
2. Orang Tua saya yang selalu memberikan dukungan dan doa kepada saya.
3. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto,MP. Selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Ir. Sutiyono, MT. Selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
5. Bapak Dr. Ir. Minto Waluyo, MM. Selaku ketua jurusan Teknik Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
6. Ibu Ir. Sumiati. MT Selaku Dosen Pembimbing I
7. Bapak Suseno Budi P, ST. MT Selaku Dosen Pembimbing II

8. Dosen penguji Seminar 1 & 2 maupun Dosen Penguji Skripsi saya.
9. Bapak Danang sebagai Pimpinan di CV.Lintang Timur Surabaya yang telah
banyak membantu saya dalam menyelesaikan skrispsi saya ini.
10. Teman - teman dan Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian
Skripsi saya.
Dalam penulisan Laporan Tugas Akhir (Skripsi) ini tentunya masih dapat di
katakan jauh dari sempurna dan saya mohon maaf jika penulisan Laporan Tugas

i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Akhir (Skripsi) ini terdapat kesalahan. Dan semoga Laporan Tugas Akhir
(Skripsi) ini dapat bermanfaat bagi banyak pihak.

Surabaya, 24 Mei 2013
Hormat kami

Penyusun

ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................................................. i
DAFTAR ISI .............................................................................................................. iii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. vi
DAFTAR TABEL ..................................................................................................... vii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... viii
ABSTRAKS ................................................................................................................. x
BAB I PENDAHULUAN........................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang. ......................................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah .................................................................................. 2
1.3 Batasan Masalah ....................................................................................... 3
1.4 Asumsi ....................................................................................................... 3
1.5 Tujuan Penelitian ...................................................................................... 3
1.6 Manfaat Penelitian .................................................................................... 3
1.7 Sistematika Penulisan ............................................................................... 4

BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ............................................................................... 6
2.1 Kualitas pelayanan. ................................................................................... 6
2.1.1 Dimensi Kualitas Layanan ............................................................. 7
2.2 Pengertian Distribusi. ............................................................................. 10
2.2.1 Sistem Distribusi ........................................................................... 11
2.2.2 Fungsi Saluran Distribusi. ............................................................ 13
2.3 Manajemen Distribusi. ........................................................................... 14
2.4.1 Tujuan Distribusi Fisik. ................................................................ 20
2.4.2 Manfaat Sistem Distribusi Fisik................................................... 21
2.5 Ilmu Statistik. .......................................................................................... 22
2.5.1 Pengertian Data. ............................................................................ 22
2.6 Physical Distribution Service Quality. .................................................. 28
2.6.1 Uji Hipotesis.................................................................................. 31
2.6.2 Uji Sign (Uji Tanda). .................................................................... 31

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3.6.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan. ............................................... 35
3.6.4 Skala Likers ................................................................................... 36

2.7 Penelitian Terdahulu. .............................................................................. 37
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................ 42
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................. 42
3.2 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel .................................... 42
3.3 Langkah-langkah Pemecahan Masalah ................................................. 44
3.4 Metode Pengumpulan Data .................................................................... 49
3.5 Metode Pengolahan Data ....................................................................... 50
3.5.1 Skala Pengukuran. ........................................................................ 50
3.5.2 Uji Validitas .................................................................................. 51
3.5.3 Reliabilitas Kuesioner................................................................... 52
3.5.4 Pengujian Hipotesis. ..................................................................... 53
3.5.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan. ............................................... 55
BAB IV ANALISA HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................ 56
4.1 Pembuatan Kuisioner.............................................................................. 56
4.2 Penyebaran Kuisioner. ............................................................................ 56
4.3 Pengolahan Data Hasil Kuisioner. ......................................................... 56
4.4 Uji Validitas Kuisioner. .......................................................................... 58
4.4.1 Uji Validitas (Persepsi). ................................................................ 58
4.4.2 Uji Validitas (Harapan). ............................................................... 60
4.5 Uji Reliabilitas ........................................................................................ 62

4.6 Pengujian Hipotesis. ............................................................................... 64
4.7 Pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan. ............................................. 71
4.7.1 Analisis Atribut PDSQ. ................................................................ 72
4.7.2 Analisis Kesenjangan Dimensi PDSQ. ........................................ 73
4.8 Pembahasan analisis PDSQ dan IKP. .................................................... 73
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................. 76
5.1 Kesimpulan ............................................................................................. 76
5.2 Saran. ....................................................................................................... 76

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 78

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ABSTRAK

CV. Lintang Timur Surabaya yang berlokasi di Jl. Ngagel 127A adalah
salah satu usaha digital printing dan advertising yang ada di daerah Surabaya. CV.
Lintang Timur merupakan usaha yang bergerak dibidang jasa dan produksi.
Produk yang dihasilkan antara lain Banner, X-Banner dan Stiker Vynil.
Saat ini pelayanan di CV. Lintang Timur Surabaya belum maksimal, hal
ini di tunjukkan oleh banyaknya pengiriman tidak tepat waktu,serta pengiriman
barang sering kali terjadi keterlambatan meskipun sistem pengiriman barang
langsung dari perusahaan ke rumah pelanggan. Dari permasalahan tersebut maka
perlu dianalisis seberapa baik kepuasan pelanggan terhadap layanan distribusi
percetakan dengan pendekatan Physical Distribution Service Quality (PDSQ).
Tujuan dari penelitian ini adalah mengukur kepuasan pelanggan terhadap
kualitas layanan sistem distribusi dan usulan perbaikan terhadap layanan distribusi
percetakan dengan cara pengumpulan data yang digunakan adalah menggunakan
metode wawancara, observasi dan penyebaran kuisioner. Pengolahan data
menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji hipotesis, dan perhitungan indeks
kepuasan pelanggan dengan dimensi physical distribution service quality.
Berdasarkan hasil pengolahan yang telah dilakukan, untuk memperoleh
indeks kepuasan pelanggan berdasarkan distribusi fisik, serta dengan
mengevaluasi antara harapan dan persepsi terhadap kualitas layanan yang paling
besar. Hasil penelitian ini menyimpulkan hasil perhitungan Indeks Kepuasan
Pelanggan terhadap dimensi kualitas layanan distribusi fisik adalah sebesar
84,17% dan variabel yang memiliki kesenjangan tertinggi adalah variabel
Condition pada atribut frekuensi kualitas 0,86.
Kata kunci : Kualitas layanan distribusi fisik, harapan, persepsi, kepuasan
pelanggan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ABSTRACT

CV. Lintang Timur Surabaya, located on Jl. Ngagel 127A is one of the
digital printing and advertising business is in the area of Surabaya. CV. Lintang
Timur Surabaya is a business engaged in the service and production. The
resulting products include Banner, X-Banner and vinyl stickers.
Current services in CV. Lintang Timur Surabaya is not maximized, it is in
the show by a number of untimely delivery, and delivery delays often occur
despite delivery system directly from the company to the customer's home. Of
these problems it is necessary to analyze how well the customer satisfaction with
the approach of printing distribution services Physical Distribution Service
Quality (PDSQ).
The purpose of this study is to measure customer satisfaction with the
quality of service distribution system and the proposed improvements to the
distribution of printing services by collecting data used is using interviews,
observation and distribution of questionnaires. Data processing using validity,
reliability testing, hypothesis testing, and customer satisfaction index calculation
with physical distribution service quality dimensions.
Based on the results of the processing has been done, to obtain customer
satisfaction index based on physical distribution, as well as to evaluate the
expectations and perceptions of service quality the most. Results of this study
conclude the calculation of Customer Satisfaction Index for physical distribution
service quality dimensions is at 84.17% and the variable that has the highest gap
is the attribute frequency variable quality Condition 0.86.

Keywords: physical distribution service quality, expectations, perceptions,
customer

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB I
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang
Di tengah persaingan bisnis yang sangat kompetitif dewasa ini, perusahaan

harus mampu menyusun strategi yang tepat agar dapat menciptakan loyalitas
pelanggan. Loyalitas pelanggan akan dapat dipertahankan dan terwujud apabila
perusahaan memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan
ke depan. Loyalitas pelanggan juga mengekspresikan perilaku (pelanggan) yang
berkaitan dengan produk maupun jasa. Loyalitas berarti perilaku pelanggan untuk
terus menjalin hubungan secara jangka panjang dengan produk atau jasa. Kualitas
jasa atau layanan diyakini para peneliti sebagai kepuasan pelanggan. Kualitas
layanan dalam logistik telah menjadi sumber diferensiasi kompetitif yang
ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan berkelas dunia.
CV Lintang Timur merupakan perusahaan jasa yang bergerak dibidang
percetakan dan peralatan Advertising yang menyediakan pelayanan jasa secara
lengkap di Indonesia. Jasa pelayanan CV Lintang Timur merupakan bidang usaha
utama kegiatan pelayanan kepada konsumen yang berupa percetakan dan
peralatan Advertising. Hasil percetakan di perusahaan ini antara lain Banner, XBanner dan Stiker Vynil. Dalam menghadapi persaingan usaha yang sangat
kompetitif ini, maka pihak CV. Lintang Timur ingin meningkatkan kualitas
pelayan. Untuk itu pihak perusahaan terlebih dahulu harus mengetahui seberapa
besar tingkat kualitas pelayanan perusahaan ini selama periode terkakhir.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Dengan masalah tersebut, metode Physical Distribution Service Quality
(PDSQ) merupakan metode yang tepat untuk mengukur kualitas pelayanan
perusahaan. PDSQ terkait dengan ketepatan waktu dan flow of goods yang mampu
dipertanggung jawabkan mulai dari pengiriman, ketersediaan hingga kualitas
produk tersebut sampai ke tangan konsumen. Metode PDSQ diklasifikasikan
menjadi 3 dimensi, yakni Timeliness, Availability, dan Quality. Quality dalam hal
ini mengacu pada bentuk dan komposisi delivered order, yakni kondisi dari
produk yang dikirimkan.
Dengan demikian diharapkan pendekatan menggunakan metode PDSQ ini
mampu mengetahui seberapa baik kualitas layanan distribusi yang sedang
berlangsung dan mampu memberikan usulan perbaikan terhadap layanan
distribusi.

1.2

Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, permasalahan yang diangkat dalam

penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
“Berapa tingkat kualitas kepuasan pelanggan di CV Lintang Timur
dengan pendekatan Physical Distribution Service Quality (PDSQ)? ”

1.3

Batasan Masalah
Adapun batasan masalah yang diberikan pada penelitian ini adalah sebagai

berikut :
1. Produk yang diteliti adalah produk Banner.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2. Tidak membahas masalah biaya.
3. Pengambilan data primer dilakukan pada pelanggan CV.Lintang Timur
Surabaya pada bulan Januari 2012 sampai desember 2012.

1.4

Asumsi
Adapun asumsi-asumsi dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Responden mengetahui ukuran dan kualitas hasil percetakan.
2. Data kuisioner diisi responden oleh pelanggan dan dianggap memahami
maksud pertanyaan.

1.5

Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah :

1. Menganalisiskepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan.
2. Usulan perbaikan terhadap pelayanan di CV. Lintang Timur Surabaya.

1.6

Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diperoleh dari penelitian tugas akhir ini adalah :

1. Manfaat Bagi Perusahaan :
-

Dengan adanya penelitian ini, pihak perusahaan dapat memperbaiki kualitas
layanan distribusinya.

-

Dapat mengetahui prioritas tindakan perbaikan dan melakukan perbaikan yang
terbaik secara kontinyu.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2. Bagi Peneliti :
-

Dapat memenuhi persyaratan kelulusan program pendidikan S1 di UPN
‘Veteran’ Jatim

-

Dapat mengetahui proses percetakan sampai pengiriman.

-

Menambah pengetahuan mengenai analisis kualitas layanan distribusi
percetakan adv.

3. Manfaat bagi Universitas
− Menambah referensi perpustakaan.
− Diharapkan dapat bermanfaat bagi mahasiswa yang mengadakan penelitian
dengan permasalahan yang serupa dan untuk penelitian lebih lanjut dimasa
yang akan datang.

1.7

Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan yang digunakan dalam pelaksanaan penelitian ini adalah:
BAB I

PENDAHULUAN
Pada bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat, asumsi, dan sistematika
penulisan.

BAB II

TINJ AUAN PUSTAKA
Pada bab ini berisi tentang landasan teori-teori yang digunakan
dalam pelaksanaan penelitian sebagai penunjang untuk mengolah
dan menganalisa data-data yang diperoleh secara langsung maupun
tidak langsung yaitu teori tentang layanan distribusi.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB III

METODE PENELITIAN
Pada bab ini berisi tentang langkah-langkah dalam melakukan
penelitian, mulai dari lokasi pencarian data, metode pengambilan
data, identifikasi variabel, dan metode pengolahan data, yang
dilakukan

untuk

mencapai

tujuan

dari

penelitian

selama

pelaksanaan penelitian.
BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi tentang data-data yang telah terkumpul,
kemudian diolah dengan menggunakan metode yang digunakan
untuk menyelesaikan masalah yang ada.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini merupakan penutup tulisan yang berisi kesimpulan
dan saran mengenai analisa yang telah dilakukan sehingga dapat
memberikan

suatu

rekomendasi

perbaikan bagi pihak perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

sebagai

masukan

ataupun

BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA

2.1

Kualitas pelayanan
Menurut Edwardsson kualitas adalah bagaimana mencari tahu apa yang

menciptakan nilai bagi konsumen dan perusahaan harus menberikan nilai itu.
Untuk itu, perusahaan harus dapat mengerti konsumennya dan bagaimana
mendefinisikan keinginan konsumen tersebut dengan benar. Sedangkan layanan
adalah berbagai tindakan dan kinerja yang di tawarkan suatu produk kepada orang
lain yang pada dasarnya tidak dapat di lihat dan tidak menghasilkan hak milik
terhadap sesuatu ( dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 ).
Menurut Parasuraman faktor utama yang mempengaruhi pelayanan atau
jasa adalah jasa yang di harapkan dan jasa yang di terima. Apabila jasa yang
diterima konsumen sama dengan yang di harapkan atau bahkan lebih baik, maka
di persepsikan bahwa kualitas jasa tersebut baik atau positif dan demikian pula
sebaliknya. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas jasa atau pelayanan sangat di
pengaruhi oleh kemampuan dari penyedia jasa dalam memenuhi harapan
konsumen secara konsisten ( dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 ).
Berdasarkan penjelasan di atas, Griselda dan Panjaitan ( 2007 )
mendefinisikan kualitas jasa sebagi ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
di berikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini,
kualitas pelayanan bisa di wujudkan

malalui pemenuhan kebutuhan dan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan.
Menurut Gronroos ( dikutip oleh Tjiptono dan Chandra, 2005 ) pelanggan
bukan hanya semata-mata membeli barang atau jasa, namun mereka membeli
manfaat yang di berikan oleh barang dan jasa yang bersangkutan. Mereka
membeli penawaran yang terdiri atas barang, layanan, informasi, perhatian
personal, dan komponen lainnya. Penawaran semacam ini mencerminkan layanan
bagi pelanggan dan customer-perceived service tersebut memberikan nilai tambah
bagi setiap pelanggan. Dengan demikian, setiap perusahaan selalu menawarkan
pelayanan bagi pelanggan, terlepas dari hal apa pun bentuk produk yang di
berikan.
2.1.1 Dimensi Kualitas Layanan
Gorvin ( dikutip oleh Tjiptono dan Chandra, 2005 ) mengemukakan
delapan dimensi kualitas yang bisa digunakan sebagai kerangka perencanaan dan
analisis strategik. Berikut ini adalah deskripsi dimensi tersebut.
a. Kinerja ( performance ), karakteristik operasi pokok dan produk inti yang
dibeli, misalkan kecepatan, konsumsi bahan bakar, kemudahan dan
kenyamanan, dan sebagainya.
b. Fitur atau ciri-ciri tambahan ( features ) yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap. Misalkan kelengkapan interior dan eksterior seperti AC, soud
system dan sebagainya.
c. Reliabilitas ( reliability ) yaitu kemungkinan hasil akan mengalami
kerusakan atau gagal di pakai misalnya mobil tidak sering mogok.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi ( conformance to specifications ) yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar keamanan
dan emisi terpenuhi.
e. Daya tarik ( durability ) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus di gunakan. Umumnya daya tahan mobil buatas AS lebih baik
di bandingkan Korea selatan.
f. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan,
direparasi serta penanganan keluhan secara memuaskan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap pancaindra, misalkan bentuk
fisik mobil yang menarik, model yang artistik, warna, dan sebagainya.
h. Kualitas yang di persepsikan ( perceived quality ), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Umumnya orang
akan mempersepsikan merek Mercedes, rool Royce, porche dan BMW
sebagai jaminan mutu.
Sementara itu, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry ( dikutip oleh Tjiptono
dan Chandra, 2005 ) ada lima dimensi pokok jasa :
1. Reliabilitas ( reliability ), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang
di sepakati.
2. Daya tanggap ( responsiveness ), berkaitan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan di
berikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan ( assurance ), yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat
menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
4.

Empati ( emphaty ), berarti perusahaan memahami masalah para
pelangganya dan bertindak demi kepentingan pelangga, serta memberikan
perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang
nyaman.

5. Bukti fisik ( tangible ), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlangkapan, dan materi yang di gunakan perusahaan serta penampilan
karyawan.
Sementara itu, Gummeson ( dikutip oleh Tjiptono dan Chandra, 2005 )
mengidentifikasi empat sumber kualitas yang menentukan penilaian kualitas jasa :
1. Design quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa di tentukan sejak
pertama kali jasa di rancang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. Production quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa di tentukan oleh
kerja sama antara departemen produksi dengan departemen pemasaran.
3. Delivery quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa di tentukan pula
oleh relasi professional dan sosial antara perusahaan dan stakeholder.
Dari penjelasan para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan, maka dapat
di simpulkan beberapa dimensi yang sesuai agar pelayanan dapat memberikan
kepuasan kepada para pelanggan. Adapun dimensi tersebut diantaranya bukti fisik

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

( tangible ), keandalan ( reliability ), ketanggapan ( responsiveness ), jaminan (
assurance ) serta empati ( emphaty ).

2.2

Pengertian Distribusi
Kita mengetahui bahwa distribusi adalah salah satu faktor penting dalam

keputusan pemasaran. Setelah produk dihasilkan perusahaan harus dapat
mendistribusikannya kepada konsumen. Adapun pengertian dari distribusi
menurut Corey yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2006:181) adalah :
Sumber daya eksternal utama. Biasanya sistem tersebut memerlukan waktu
bertahun-tahun untuk membangunnya, dan tidak mudah mengubahnya. Distribusi
tersebut sama pentingnya dengan sumber daya internal yang utama seperti
produksi, riset, rekayasa dan tenaga dan fasilitas penjualan lapangan. Sistem
tersebut melambangkan komiten korporat yang penting bagi sejumlah besar
perusahaan independen yang bisnisnya adalah distribusi dan bagi pasar-pasar
tertentu yang dilayaninya. Sistem itu juga melambangkan komitmen terhadap
kebijakan dan praktik yang merupakan jaringan dasar yang diatasnya dirangkai
sekelompok besar hubungan jangka panjang.(Gartustiadi, Teddy. 2011)
2.2.1 Sistem Distribusi
Secara umum, sistem distribusi dapat dibedakan menjadi dua jenis, yaitu
(1) sistem distribusi langsung dan (2) sistem distribusi tidak langsung. Sistem
distribusi langsung mendistribusikan barang secara langsung dari produsen ke
konsumen. Sedang sistem distribusi tidak langsung menggunakan perantara
(midleman) sehngga tidak langsung bertemu konsumen.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

SISTEM DISTRIBUSI

SISTEM LANGSUNG

SISTEM TIDAK LANGSUNG

(Sumber:elearning.gunadarma.ac.id/docmodul/pemasaran/Bab_8.pdf.)
Gambar 2.1 : sistem ditribusi.
SISTEM LANGSUNG

SISTEM LANGSUNG

SISTEM DISTRIBUSI

(Sumber:elearning.gunadarma.ac.id/docmodul/pemasaran/Bab_8.pdf.)
Gambar 2.2 : Sistem distribusi langsung.
Tipe saluran distribusi tidak langsung menggunakan satu atau berbagai
perantara untuk sampai ke konsumen. Dapat berbentuk : sistem pendistribusian
konvensional (tradisional), maupun sistem pemasaran vertikal (vertical marketing
system). System pendistribusian konvensional menggunakan perantara yang
independen dari pengendalian produsen. Sistem ini dapat menciptakan konflik
apabila ada perbedaan pendapat atau perbedaan kepentingan. Untuk mengatasi hal
itu, produsen berupaya dengan mengintegrasikan kegiatan maupun organisasi
lembaga perantara ke dalam organisasi produsen agar dicapai hasil kerjasama
yang optimal. Sistem pemasaran vertikal dapat dilakukan melalui cara : (1)
administrasi,(2) kontraktual, maupun (3) korporasi.
TIDAK LANGSUNG

Produsen

Perant ara

Konsm en

(Sumber:elearning.gunadarma.ac.id/docmodul/pemasaran/Bab_8.pdf.)
Gambar 2.3 : Skema distribusi tidak langsung.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Tipe saluran distribusi langsung tidak menggunakan perantara yang
independen. Produsen (dapat menggunakan agen penjual) langsung kepada
konsumen. Sistem distribusi langsung umumnya digunakan pada sistem Direct
Order (pelanggan dapat memesan langsung kepada penjual melalui surat, telepon,
atau bentuk komunikasi lain), Direct Selling (penjual didatangi atau mendatangi
pembeli) maupun Direct Relationship Marketing (bentuk pemasaran yang
mendasarkan pada respon individual pelanggan)(elearning.gunadarma.ac.id).

(Sumber:elearning.gunadarma.ac.id/docmodul/pemasaran/Bab_8.pdf.)
Gambar 2.4. : Sistem distribusi tidak langsung.
Tabel 2.1 Komparasi berbagai sistem distribusi.

(Sumber:elearning.gunadarma.ac.id/docmodul/pemasaran/Bab_8.pdf.)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.2.2 Fungsi Saluran Distribusi
Saluran pemasaran melaksanakan tugas memindahkan barang dari
produsen ke konsumen. Hal itu mengatasi kesenjangan waktu, tempat, dan
kepemilikan yang memisahkan barang dan Jasa dari orang-orang yang
membutuhkan atau menginginkannya. Anggota-anggota saluran pemasaran
melaksanakan sejumlah fungsi utama. Jadi saluran distribusi adalah serangkaian
organisasi yang saling tergantung dalam proses untuk membuat produk tersedia di
pasar dan menciptakan kegunaan bagi konsumen sasaran.

Menurut Kotler

(2006:183) fungsi utama tersebut adalah :
a.

Mereka mengumpulkan informasi mengenai calon pelanggan dan
pelanggan sekarang, pesaing, dan pelaku dan kekuatan lainnya dalam
lingkungan pemasaran tersebut.

b.

Mereka mengembangkan dan menyebarkan komunikasi persuasif untuk
merangsang pembeli.

c.

Mereka mencapai kesepakatan mengenai harga ketentuan-ketentuan lain
sehingga peralihan kepemilikan dapat terlaksanakan.

d.

Mereka melakukan pemesanan kepada produsen.

e.

Mereka memperoleh dana untuk membiayai persediaan pada tingkat yang
berbeda pada saluran pemasaran.

f.

Mereka menanggung resiko yang berhubungan dengan pelaksanaan fungsi
saluran.

g.

Mereka mengatur kesinambungan penyimpangan dan perpindahan
produk-produk fisik.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

h.

Mereka mengatur pelunasan tagihan mereka kepada pembeli melalui bank
dan lembaga yang lainnya.

i.

Mereka mengawasi peralihan kepemilikan aktual dari suatu organisasi atau
orang kepada organisasi atau orang lainnya. Beberapa fungsi (fisik,
kepemilikan, promosi) merupakan aliran maju aktifitas dari perusahaan
tersebut ke pelanggan, fungsi lainnya (pemesanan dan pembayaran)
merupakan aliran mundur dari pelanggan ke perusahaan tersebut. Sebagai
lainnya lagi (informasi, negoisasi, pembiayaan, dan pengambilan resiko)
terjadi dalam dua arah.(Gartustiadi, Teddy. 2011).

2.3

Manajemen Distribusi
Distribusi berkenaan dengan penentuan dan pengelolaan saluran distribusi

yang digunakan oleh produsen atau distributor untuk memasarkan barang dan
jasanya sehingga produk tersebut dapat sampai di tangan konsumen sasaran dalam
jumlah dan jenis yang dibutuhkan, pada saat diperlukan, dan ditempat yang sesuai
dengan yang dijanjikan. Pada prinsipnya kebijakan manajemen distribusi dapat
dikelompokan menjadi 7 kategori, yaitu struktur saluran distribusi, cakupan
distribusi, saluran distribusi ganda, modifikasi saluran distribusi, strategi
distribusi, pengendalian saluran distribusi dan manajemen konflik dalam saluran
distribusi (Kodrat, David Sukardi. 2009.Manajemen Distribusi).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.4

Pengertian Distribusi Fisik
Secara tradisional distribusi fisik sama dengan proses meyampaikan

barang kepada konsumen namun sekarang ini distribusi fisik telah berkembang
menjadi konsep yang lebih luas lagi. Sehingga perusahaan mencari cara
bagaimana mendistribusikan barang-barang tersebut kepada konsumen secara
cepat dan tepat, dan hal ini sangat dipengaruhi oleh sistem distribusi fisik yang
dimiliki oleh perusahaan. Penentuan lokasi gudang, jenis pengangkutan, volume
sarana pengangkutan dan sarana gudang mempengaruhi tingkat pemberian jumlah
pesanan pelanggan bisnis. Sudah selayaknya perusahaan memulai memikirkan
pelanggannya, lokasi langganan, kebutuhan dan ketersediaan barang. Perencanaan
suatu distribusi fisik sebenarnya bertitik tolak dari apa yang diinginkan pelanggan
dan apa yang ditawarkan pesaing. Jika kegiatan distribusi fisik dijalankan secara
efektif dengan memberikan pelayanan penuh bagi pelanggan maka dapat
memungkinkan perusahaan untuk memperkuat posisinya sehingga diharapkan
mampu bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis dan mampu merebut pangsa
pasar yang luas sehingga perusahaan tersebut mampu mengembangkan
perusahaannya. Distribusi fisik telah dikembangkan menjadi konsep manajemen
rantai pemasaran yang lebih luas. Manajemen rantai penawaran dimulai sebelum
distribusi. Manajemen tersebut meliputi pembelian masukan yang tepat (bahan
mentah, komponen, dan peralatan modal), mengubahnya dengan efisien menjadi
produk jadi dan mengirimkannya ke tujuan terakhir. Sudut pandang yang lebih
luas lagi memerlukan studi tentang bagaimana pemasok perusahaan itu
memperoleh masukannya. Perspektif rantai penawaran dapat membantu

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

perusahaan mengidentifikasi pemasok dan distributor yang lebih unggul dan
membantu keduanya meningkatkan produktifitas, yang akhirnya menurunkan
biaya perusahaan tersebut (Kotler dan Keller (2006:233)). Adapun pengertian
distribusi fisik menurut beberapa ahli adalah sebagai berikut :
Menurut (Kotler dan Keller (2006:485)) menjelaskan :Distribusi Fisik
Melibatkan perencanaan, penerapan, dan pengendalian arus fisik bahan dan
produk akhir dari titik asal ke titik penggunaan untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan pada titik yang menguntungkan.
Artinya : Pelaksanaan distribusi fisik yang dilaksanakan melibatkan
perencanaan arus fisik, penerapan arus fisik, pengendalian arus fisik, dan
perpindahan barang dari suatu tempat ke tempat lain, sehingga konsumen
terpenuhi kebutuhannya.
Menurut (Assegaff, Mohammad. 2009) menjelaskan : Distribusi fisik
adalah proses pengolahan yang strategis terhadap pemindahan dan penyimpanan
barang, suku cadang dan barang jadi dari para suplier, diantara fasilitas
perusahaan dan kepada para pelanggan.
Artinya : Pelaksanaan distribusi fisik yang dilaksanakan melibatkan,
pengolahan arus fisik yang strategis terhadap pemindahan dan penyimpanan
barang, suku cadang dan barang jadi dari para supplier, sehingga konsumen
terpenuhi kebutuhannya.
Menurut (Fandy Tjiptono (2008:204)) menjelaskan : Segala kegiatan
untuk memindahkan barang dalam kuantitas tertentu, ke suatu tempat tertentu, dan
dalam jangka waktu tertentu, perpindahan fisik ini dapat berupa perpindahan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

barang jadi dari jalur produksi ke konsumen akhir dan perpindahan mentah dari
sumber ke jalur produksi.
Artinya : Pelaksanaan distribusi fisik yang dilaksanakan melibatkan,
perpindahan barang dari suatu tempat ke tempat lain, dalam jangka waktu
tertentu, ini adalah suatu perpindahan fisik dari jalur produksi suatu perusahaan ke
konsumen, sehingga konsumen akan terpenuhi kebutuhannya.
Menurut Frank Woodward dalam bukunya managing the transport service
function

yang

dikutip

(M.

Nasuttion

(2008:21))

menjelaskan

:

In industry distribution has been accepted as the performance of all business
activities involved in moving the goods from the point of processing of
manufacture to the point sala to the custumer and would include, warehousing,
inventory, contol of finished goods, materials handling and packaging,
documentation and dispatch, traffic and transportation, and after sales services to
custumers.
Dalam distribusi industri telah diterima sebagai kinerja dari semua
kegiatan usaha yang terlibat dalam pemindahan barang dari titik pengolahan
manufaktur ke sala menunjuk ke custumers dan akan termasuk, pergudangan,
persediaan, control barang jadi, penanganan bahan dan kemasan,dokumentasi dan
pengiriman, lalu lintas dan transportasi, dan pelayanan purna jual untuk
custumers.
Menurut (Gundlach, Bolumole, Eltantawy and Frankel (2006)) dalam
jurnalnya menjelaskan :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Logistics refers the inbound and outbound flow and storage of goods,
services, and information within and between organizations.
Logistik mengacu aliran inbound dan outbound dan penyimpanan barang,
jasa, dan informasi dalam dan di antara organisasi.
Kotler dan Keller (2006 :485) Distribusi fisik melibatkan perencanaan,
penerapan, dan pengendalian arus fisik bahan dan produk akhir dari titik asal ke
titik penggunaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan pada titik yang
menguntungkan.
Bowersox (2006 : 485) Distribusi fisik adalah proses pengolahan yang
strategis terhadap pemindahan dan penyimpanan barang, suku cadang dan barang
jadi dari para suplier, diantara fasilitas perusahaan dan kepada para pelanggan.
Fandy Tjiptono (2008 : 204) Segala kegiatan untuk memindahkan barang
dalam kuantitas tertentu, kesuatu tempat tertentu, dan dalam jangka waktu
tertentu, perpindahan fisik ini dapat berupa perpindahan barang jadi dari jalur
produksi ke konsumen akhir dan pepindahan mentah dari sumber ke jalur
produksi.
Frank Woodward yang dikutip M.NNasuttion (2008:21) Dalam distribusi
industri telah diterima sebagai kinerja dari semua kegiatan usaha yang terlibat
dalam pemindahan barang dari titik pengolahan manufaktur ke sala menunjuk ke
custumers dan akan termasuk, pergudangan, persediaan, control barang jadi,
penanganan bahan dan kemasan,dokumentasi dan pengiriman, lalu lintas dan
transportasi,

dan

pelayanan

purna

Gundlach, Bolumole, Eltantawy and Frankel

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

jual

untuk

custumers.

Logistik mengacu aliran

inbounddan outbound dan penyimpanan barang, jasa, dan informasi dalam dan
diantara organisasi
Dari berbagai definisi–definisi distribusi fisik dan tabel indikator distribusi
fisik, dapat diambil kesimpulan bahwa distribusi fisik adalah segala upaya untuk
menggerakkan arus bahan dan produk juga dengan suatu perencanaan arus fisik,
pengendalian arus fisik, penerapan arus fisik, dan perpindahan barang dari satu
tempat ke tempat lainnya, dan pengendalian dalam jumlah, waktu, dan pemikiran
dengan cara-cara yang efisien. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan/distributor,
sehinggan memperoleh suatu keuntungan bagi suatu perusahaan.
Distribusi fisik meningkatkan nilai form utility dengan menjamin nilai
produk yang dikirimkan berada dalam kuantitas yang tepat serta utuh (undamaged
) serta memainkan instrument role, baik time utility maupun place utility, dengan
cara menjamin produk datang, sesuai dengan waktu dan tempat yang diminta
(Bowersox, 1992). Bienstock et.al. 1997 berpendapat bahwa memahami persepsi
layanan distribusi fisik dari sudut pandang pelanggan merupakan masukan yang
penting untuk kepentingan manajemen pemasaran. Adapun persepsi pelanggan
tersebut dapat diklasifikasikan sesuai dengan dimensi PDSQ, yakni timeliness,
availability, dan quality. Quality dalam hal ini mengacu pada bentuk dan
komposisi delivered order, yakni kondisi dari produk yang dikirimkan
(Gartustiadi, Teddy. 2011).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3.4.1 Tujuan Distribusi Fisik
Perusahaan pada akhirnya harus menetapkan tujuan distribusi fisik untuk
membimbing perencanaan perusahaan. Dengan adanya tujuan distribusi fisik.
Perusahaan dapat merancang sistem distribusi yang dapat meningkatkan jumlah
pesanan distributor. Menurut Kotler dan Keller (2006:539) tujuan distribusi fisik
adalah :
1. Untuk mengelola jaringan pasokan, yaitu arus nilai tombak dari pemasok
ke pengguna akhir.
2. Banyak

perusahaan

menyatakan

tujuan

distribusi

fisik

adalah

menyampaikan barang yang tepat ke konsumen yang tepat, pada waktu
yang tepat dengan biaya terendah.
Menurut

Bowersox

(2006:13)

tujuan

distribusi

fisik

adalah

:

“Menyampaikan barang-barang jadi dan bermacam-macam material dalam jumlah
yang tepat pada waktu dibutuhkan, dalam keadaan yang dapat dipakai, ke lokasi
dimana

ia

butuhkan,

dan

dengan

biaya

total

yang

terendah.”

Tidak ada sistem distribusi yang bisa secara serentak dari tiap bagian untu
meningkatkan pelayanan dan mengurangi biaya seminimal mungkin. Dalam
merancang seperangkat tujuan dari distribusi fisik, perusahaan siap membangun
sistem distribusi fisik yang akan meningkatkan pelayanan sehingga memberikan
kepuasan kepada pelanggan sebagai pedoman dalam perencanaan pmasaran
produknya (Gartustiadi, Teddy. 2011).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3.4.2 Manfaat Sistem Distribusi Fisik
Sistem distribusi fisik menawarkan lebih banyak manfaat daripada
menurunkan biaya. Sistem distribusi yang efektif dapat menghasilkan inventory
optimal dan pada operasi multipabrik, kapasitas produk yang optimal. Keduanya
dapat memaksimalkan penggunaan model pada keputusan menentukan lokasi
pabrik. Perusahaan yang mempunyai sistem distribusi fisik yang baik dapat
mengevaluasi biaya operasional berbagai lokasi untuk melayani berbagai pasar.
Sistem distribusi fisik dapat menghasilkan jasa pengiriman yang lebih
baik, jika produksi terjadi di berbagai lokasi berbeda, perusahaan dapat
menentukan dengan cepat sumber ekonomi untuk konsumen tertentu. Seiring
perusahaan mengembangkan usahanya ke pasar multinasional dan menyuplai
pasar tersebut dari fasilitas produksi multinasional, mereka akan semakin sering
berhadapan

dengan

berbagai

biaya

variabel.

Hal

tersebut

mendorong

digunakannya pendekatan sistem menyeluruh untuk mengelola proses distribusi
dalam rangka mencapai operasi yang efisien. Akhirnya, sistem distribusi fisik
dapat mengatasi hambatan alam yang diciptakan oleh faktor geografi untuk
mengurangi kritik ekonomi untuk pemasar internasional. Mengantarkan produk ke
pasar dapat berarti menggunakan berbagai alat transportasi seperti produk kanal di
Cina, sepeda di Vietnam dan menggunakan kereta seperti di Jepang atau Eropa
(Kodrat, David Sukardi. 2009.Manajemen Distribusi).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3.5

Ilmu Statistik
Statistik adalah kumpulan data dalam bentuk angka maupun bukan angka

yang disusun dalam bentuk tabel (daftar) dan atau diagram yang menggambarkan
atau berkaitan dengan suatu masalah tertentu (Sumber: Ghozali, Imam., 2006).
Contoh :
1. Statistik penduduk adalah kumpulan angka-angka yang berkaitan dengan
masalah penduduk.
2. Statistik ekonomi adalah kumpulan angka-angka yang berkaitan dengan
masalah ekonomi.
Statistika adalah pengetahuan yang berkaitan dengan metode, teknik atau
cara mengumpulkan, mengolah, menganalisis dan menginterprestasikan data
untuk disajikan secara lengkap dalam bentuk yang mudah dipahami penggunanya.
2.5.1 Pengertian Data
Dalam statistika dikenal beberapa jenis data. Data dapat berupa angka
dapat pula bukan berupa angka. Data berupa angka disebut data kuantitatif dan
data yang bukan angka disebut data kualitatif.
Berdasarkan nilainya dikenal dua jenis data kuantitatif yaitu data diskrit
yang diperoleh dari hasil perhitungan dan data kontinue yang diperoleh dari hasil
pengukuran.
Menurut sumbernya data dibedakan menjadi dua jenis yaitu data interen
adalah data yang bersumber dari dalam suatu instansi atau lembaga pemilik data
dan data eksteren yaitu data yang diperoleh dari luar.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Data eksteren dibagi menjadi dua jenis yaitu data primer dan data sekunder. Data
primer adalah data yang langsung dikumpulkan oleh orang yang berkepentingan
dengan data tersebut dan data sekunder adalah data yang tidak secara langsung
dikumpulkan oleh orang yang berkepentingan dengan data tersebut tertentu (
Ghozali, Imam., 2006 ).
2.5.1.1 Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang benar dan dapat dipertanggung jawabkan
keabsahannya, data harus dikumpulkan dengan cara dan proses yang benar.
Terdapat beberapa cara atau teknik untuk mengumpulkan data yaitu :
1. Wawancara (interview) yaitu cara untuk mengumpulkan data dengan
mengadakan tatap muka secara langsung. Wawancara harus dilakukan
dengan memakai suatu pedoman wawancara yang berisi daftar pertanyaan
sesuai tujuan yang ingin dicapai.
Ada dua jenis wawancara yaitu wawancara berstruktur (structured
interview) dan wawancara takberstruktur (unstructured interview).
Wawancara berstruktur adalah wawancara yang jenis dan urutan dari
sejumlah

pertanyaannya

sudah

disusun

sebelumnya,

sedangkan

wawancara takberstruktur adalah wawancara yang tidak secara ketat
ditentukan sebelumnya. Wawancara takberstruktur lebih fleksibel karena
pertanyaannya dapat dikembangkan meskipun harus tetap pada pencapaian
sasaran yang telah ditentukan.
Ciri-ciri pertanyaan yang baik adalah :
a. Sesuai dengan masalah atau tujuan penelitian.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

b. Jelas dan tidak meragukan.
c. Tidak menggiring pada jawaban tertentu.
d. Sesuai

dengan

pengetahuan

dan

pengalaman

orang

yang

diwawancarai.
e. Pertanyaan tidak boleh yang bersifat pribadi.
Kelebihan dari wawancara adalah data yang diperlukan langsung diperoleh
sehingga lebih akurat dan dapat dipertanggung jawabkan.
Kekurangannya adalah tidak dapat dilakukan dalam skala besar dan sulit
memperoleh keterangan yang sifatnya pribadi.
2. Kuesioner (angket) adalah cara mengumpulkan data dengan mengirim atau
menggunakan kuesioner yang berisi sejumlah pertanyaan. Kelebihannya
adalah dapat dilakukan dalam skala besar, biayanya lebih murah dan dapat
memperoleh jawaban yang sifatnya pribadi. Kelemahannya adalah
jawaban bisa tidak akurat, bisa jadi tidak semua pertanyaan terjawab
bahkan tidak semua lembar jawaban dikembalikan.
3. Observasi (pengamatan) adalah cara mengumpulkan data dengan
mengamati obyek penelitian atau kejadian baik berupa manusia, benda
mati maupun gejala alam. Data yang diperoleh adalah untuk mengetahui
sikap dan perilaku manusia, benda mati atau gejala alam.
Kebaikan dari observasi adalah data yang dieroleh lebih dapat dipercaya.
Kelemahannya adalah bisa terjadi kesalahan interpretasi terhadap kejadian
yang diamati.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4. Tes dan Skala Obyektif adalah cara mengumpulkan data dengan
memberikan tes kepada obyek yang diteliti. Cara ini banyak dilakukan
pada tes psikologi untuk mengukur karakteristik kepribadian seseorang.
Beberapa contoh tes skala obyektif yaitu :
a. Tes kecerdasan dan bakat.
b. Tes kepribadian.
c. Tes sikap.
d. Tes tentang nilai.
e. Tes prestasi belajar, dsb.
5. Metode proyektif adalah cara mengumpulkan data dengan mengamati atau
menganalisis suatu obyek melalui ekspresi luar dari obyek tersebut dalam
bentuk karya lukisan atau tulisan. Metode ini dipakai dalam psikologi