ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN DISTRIBUSI PRODUK KONSTRUKSI DENGAN PENDEKATAN PHYSICAL DISTRIBUTION SERVICE QUALITY (PDSQ) (STUDI KASUS DI CV. TUNGGAL TEKNIK Surabaya).

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN
DISTRIBUSI PRODUK KONSTRUKSI DENGAN
PENDEKATAN PHYSICAL DISTRIBUTION SERVICE
QUALITY (PDSQ)
(STUDI KASUS DI CV. TUNGGAL TEKNIK Sur abaya)

SKRIPSI

Oleh :
ACHMAD LUTFIANTO
0932010056

J URUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN
DISTRIBUSI PRODUK KONSTRUKSI DENGAN PENDEKATAN
PHYSICAL DISTRIBUTION SERVICE QUALITY (PDSQ)
DI CV. TUNGGAL TEKNIK SURABAYA
Disusun Oleh :
ACHMAD LUTFIANTO
0932010056
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
J urusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal :
Desember 2013
Dosen Penguji :
1.

Dosen Pembimbing :
1.

Ir. Endang P.W, MMT

NIP. 19591228 198803 2 001

Ir. Rusindiyanto, MT
NIP. 19650225 199203 1 001
2.

Ir. Nisa Masruroh, MT
NIP. 19630125 198803 1 001

Ir. Hari Purwoadi, MM
NIP. 19480828 198403 1 001

2.

3.

Ir. Rusindiyanto, MT
NIP. 19650225 199203 1 001

Mengetahui,

Dekan Fakultas Teknologi Industri
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur

Ir. Sutiyono, MT
NIP. 19600713 198703 1 001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan
rahmat, taufik dan hidayahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan
Tugas Akhir (Skripsi) ini dengan judul ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LAYANAN DISTRIBUSI PRODUK KONSTRUKSI DENGAN
PENDEKATAN PHYSICAL DISTRIBUTION SERVICE QUALITY (PDSQ)
(STUDI KASUS DI CV. TUNGGAL TEKNIK Surabaya).
Skripsi ini disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam
memperoleh gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi
Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Dalam menyusun skripsi ini, mulai dari persiapan sampai dengan selesai.
Penulis tidak lepas dari banyak pihak, yang secara langsung maupun secara tidak
langsung telah turut membimbing dan mendukung penulisan skripsi ini yang
semuanya sangat besar artinya bagi penulis. Oleh karena itu, tidak lupa penulis
mengucapkan banyak terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu
sehingga terselesaikannya laporan Skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis ingin
menyampaikan ungkapan terima kasih sebesar – besarnya kepada :
1.

Prof. DR. Ir. Teguh Soedarto, MP., selaku Rektor Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2.

Ir. Sutiyono, MT., selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri Universitas
Pembangunan “Veteran” Jawa Timur.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3.

Dr. Ir. Minto Waluyo MM., selaku Ketua Jurusan Teknik Industri Fakultas
Teknologi Industri Universitas Pembangunan “Veteran” Jawa Timur.

4.

Bapak dan Ibu Dosen serta staf pengajar Jurusan Teknik Industri yang telah
membekali penulis dengan ilmu pengetahuan yang berguna dan bermanfaat
bagi penulis selama mengikuti kegiatan perkuliahan.

5.

Ir. Rus Indiyanto, MT., selaku Dosen Pembimbing I yang dengan kesabaran
dan kerelaannya telah membimbing dan memberi petunjuk - petunjuk yang
sangat barguna sehingga dapat terselesainya Tugas Akhir ini.

6.

Ir. Hari Purwoadi, MM., selaku Dosen Pembimbing II yang dengan kesabaran

dan kerelaannya telah membimbing dan memberi petunjuk - petunjuk yang
sangat barguna sehingga dapat terselesainya Tugas Akhir ini.

7.

Drs. Pailan, Mpd. selaku Dosen penguji I seminar I.

8.

Ir. Nisa Masruroh, MT. Selaku Dosen penguji II seminar I.

9.

Ir. Yustina Ngatilah, MT. selaku Dosen penguji I seminar II.

10. Ir. Handoyo, MT. Selaku Dosen penguji II seminar II.
11. Ir. Endang Pudji. W., MMT. selaku Dosen penguji I ujian lesan / ujian
negara.
12. Ir. Nisa Masruroh, MT. Selaku Dosen penguji II ujian lesan / ujian negara.
13. Ir. Sumiati, MT selaku dosen wali.

14. Bapak Subandi selaku pembimbing lapangan yang telah sabar dan merelakan
waktunya membimbing dan memberi petunjuk - petunjuk yang sangat
berguna selama di lapangan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15. Bapak, Ibu, Adik dan Keluarga Besarku yang tersayang, karena telah
memberikan semangat, perhatian serta doa sehingga terselesaikannya Tugas
Akhir ini dengan lancar.
16. Sahabat – sahabatku dan yang terspesial, Mas Yanto, Haris, Sadam, Wawan,
Yadi, Dika, Yaskur, Ashe, Tinuk dll, atas semua dorongan dan semangatnya.
17. Semua teman – teman mahasiswa UPN TI Pagi dan TI Sore satu angkatan,
angkatan atas dan angkatan bawah, yang telah mengenal saya, atas bantuan
dan dukungannya saya ucapkan banyak terimakasih.
18. Pihak-pihak lain yang membantu penulis dalam penyusunan Tugas Akhir ini
Semoga Allah SWT memberikan balasan atas semua keikhlasan dan
bantunanya yang diberikan kepada penulis.
Seluruh kemampuan dan pengetahuan telah tercurahkan demi kesempurnaan
skripsi ini, namun keterbatasan dan kekurangan tetaplah ada. Oleh karena itu,

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa di dalam penyusunan laporan ini masih
jauh dari sempurna, hal ini disebabkan karena keterbatasan yang kami miliki.
Untuk itu penulis dengan senang hati menerima segala kritik dan saran yang
bersifat membangun guna kesempurnaan Tugas Akhir (Skripsi) ini.
Akhir kata penulis berharap semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi
semua pihak dan terutama bagi penulis sendiri.
Gresik,

November 2013
Penulis

ACHMAD LUTFIANTO

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

v

DAFTAR ISI

Abstraksi .............................................................................................................. i
Kata Pengantar .................................................................................................... ii
Daftar Isi ............................................................................................................. v
Daftar Gambar .................................................................................................. viii
Daftar Tabel........................................................................................................ ix
Daftar Lampiran .................................................................................................. x
BAB I

PENDAHULUAN ............................................................................ 1

1.1

Latar Belakang .................................................................................. 1

1.2

Perumusan Masalah ........................................................................... 2

1.3

Batasan Masalah ................................................................................ 3

1.4

Asumsi .............................................................................................. 3

1.5

Tujuan Penelitian ............................................................................... 4

1.6

Manfaat Peneltian .............................................................................. 4

1.7

Sistematika Penulisan ........................................................................ 5

BAB II

TINJ AUAN PUSTAKA ................................................................... 7

2.1

Distribusi ........................................................................................... 7

2.2

2.1.1

Pengertian Distribusi .......................................................... 7

2.1.2

Sistem Distribusi ................................................................ 7

2.1.3

Fungsi Saluran Distribusi ................................................... 9

2.1.4

Manajemen Distribusi ...................................................... 10

Kualitas Pelayanan .......................................................................... 11

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

vi

2.3

2.4

2.5

2.2.1

Dimensi Kualitas Layanan ............................................... 12

2.2.2

Dimensi Pokok Jasa ......................................................... 13

Pengertian Distribusi Fisik ............................................................... 15
2.3.1

Tujuan Distribusi Fisik....................................................... 20

2.3.2

Manfaat Sistem Distribusi Fisik ......................................... 21

Ilmu Statistik ................................................................................... 22
2.4.1

Pengertian Data.................................................................. 22

2.4.2

Pengumpulan Data ............................................................. 23

2.4.3

Uji Data ............................................................................. 25

Physical Distribution Service Quality (PDSQ) ................................. 28
2.5.1

Uji Hipotesis ...................................................................... 30

2.5.2

Uji Sign (Uji Tanda) .......................................................... 31

2.5.3

Pengukuran Kepusan Pelanggan........................................ 36

2.5.4

Skala Likers ....................................................................... 36

2.5.5

Penentuan Grade Nilai ....................................................... 37

2.6

Penelitian Terdahulu ........................................................................ 39

BAB III

METODE PENELITIAN .............................................................. 43

3.1

Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................... 43

3.2

Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ................................. 43

3.3

Metode Pengumpulan Data .............................................................. 45

3.4

3.3.1

Pengumpulan Data Kualitatif ............................................. 45

3.3.2

Pengumpulan Data Kuantitatif ........................................... 45

Metode Pengolahan ......................................................................... 45

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

vii

3.4.1

Skala Pengukuran .............................................................. 46

3.4.2

Uji Validitas ...................................................................... 46

3.4.3

Reabiltas Kuisioner ............................................................ 47

3.4.4

Pengujian Hipotesis ........................................................... 48

3.4.5

Pengukuran Kepuasan Pelanggan ....................................... 50

3.5

Langkah-langkah Pemecahan Masalah............................................. 51

BAB IV

ANALISA HASIL DAN PEMBAHASAN .................................... 56

4.1

Pembuatan Kuisioner ....................................................................... 56

4.2

Penyebaran Kuisioner ...................................................................... 56

4.3

Pengolahan Data Hasil Kuisioner..................................................... 56

4.4

Uji Validitas Kuisioner .................................................................... 58
4.4.1

Uji Validitas (Persepsi) ...................................................... 58

4.4.2

Uji Validitas (Harapan) ...................................................... 61

4.5

Uji Reabilitas ................................................................................... 63

4.6

Pengujian Hipotesis ......................................................................... 65

4.7

Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan ......................................... 72

4.8

Peringkat Besarnya Indeks Kepuasan Pelanggan.............................. 73

4.9

Pembahasan Analisis Physical Distribution Service Quality............. 76

4.10

Usulan Perbaikan ............................................................................. 79

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................... 81

5.1

Kesimpulan ..................................................................................... 81

5.2

Saran ............................................................................................... 82

DAFTAR PUSTAKA

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

viii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Sistem Distribusi .............................................................................. 8
Gambar 2.2 Skema Sistem Distribusi Langsung ................................................... 8
Gambar 2.3 Skema Sistem Distribusi Tidak Langsung ......................................... 8
Gambar 3.1 Flow Chart Langkah - Langkah Pemecahan Masalah ...................... 51

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Nilai Kritis h Untuk Uji Tanda ........................................................... 33
Tabel 2.2 Tabel Contoh Soal Uji Tanda ............................................................. 34
Tabel 4.1 Pengumpulan Data Kuisioner ............................................................. 57
Tabel 4.2 Angka Korelasi Variabel (Persepsi) .................................................... 59
Tabel 4.3 Uji Validitas Awal (Persepsi) ............................................................. 60
Tabel 4.4 Angka Korelasi Variabel (Harapan) .................................................... 62
Tabel 4.5 Uji Validitas Awal (Harapan) ............................................................. 62
Tabel 4.6 Perhitungan Besarnya IKP Masing-Masing Atribut ............................ 72
Tabel 4.7 Peringkat Besarnya Indeks Kepuasan Pelanggan ................................ 74
Tabel 4.8 Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan ............................................ 75

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I A

: Kuisioner Bagian 1 (Responden)

Lampiran I B

: Bentuk Kuisioner Tingkat Persepsi

Lampiran I C

: Bentuk Kuisioner Tingkat Harapan

Lampiran II A

: Output Kuisioner Data Responden

Lampiran II B

: Output Perhitungan Untuk Mencari Nilai rhitung (Persepsi)

Lampiran II C

: Output Perhitungan Untuk Mencari Nilai rhitung (Harapan)

Lampiran II D

: Output Uji Reabilitas Persepsi dan Harapan

Lampiran III A : Daftar Tabel r Untuk rtabel
Lampiran III B

: Daftar Nilai Kritis h Untuk Uji Tanda

Lampiran IV A : Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) MasingMasing Atribut dan Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan
(IKP) Secara Keseluruhan
Lampiran V A

: Output Software Uji Sign Masing-Masing Dimensi

Lampiran VI A : Data Dari Kuisioner

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ABSTRACT
In the age of globalization and the ease of access to information, the
development of products and services that have rapidly changing how customers
interact with a company. To deal with situations and circumstances that employers
should be able to as well as fast and responsive in making dicisions for the
company which was estabilished to develop properly. As for one sales technique
in question is related to how and how high the quality of services provided to
consumers. This is so that they feel the satisfaction of customers as expected.
CV. Tunggal Teknik is one of the national private company engaged in
general trading and manufacturing of construction materials. Products with the
most demand is minimalist iron fence. Where yak competitor tires that must be
faced, then improved quality of service is one of the most important ways to do
the company in the face of the many competitors, in order to maintain customer
loyalty and continue the company's long-term. With these problems, the method
of Physical Distribution Service Quality (PDSQ) is an appropriate method for
measuring the quality of a distribution service.
To purpose of this study was to determine how well the quality of
distribution services that have been provided to the customer and can be proposed
improvements to the distribution service the company if there is an indication of
lack of quality service company.
Based on the results of data processing for each dimension of Physical
Distribution Service Quality (PDSQ), then earned customer satisfaction index
(CSI) from the largest to the smallest is as follows, the timeliness dimension of
92,5%, condition dimension of 88,5%, and availability of 82,7%. While the
calculation of overall customer satisfaction index as much as 87,9% earned,
amounting to 87.9% means that the level of overall satisfaction experienced by
customers on the quality of physical distribution services received from the
company. Thus the service provided by the company has been very good.
Keywords : Physical distribution service quality, customer satisfaction index.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ABSTRAK
Dalam masa globalisasi dan kemudahan akses terhadap informasi,
perkembangan produk dan jasa yang sangat pesat telah mengubah bagaimana
pelanggan berinteraksi dengan sebuah perusahaan. Untuk menghadapi situasi dan
keadaan yang demikian pengusaha harus mampu serta cepat dan tanggap dalam
mengambil keputusan agar perusahaan yang didirikan dapat berkembang dengan
baik. Adapun salah satu teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan
bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap
konsumen. Ini dimaksudkan agar para konsumen mereka merasakan kepuasan
sebagai mana yang diharapkan.
CV. Tunggal Teknik Surabaya merupakan salah satu perusahaan swasta
nasional yang bergerak dibidang perdagangan umum dan pembuatan produkproduk konstruksi. Dengan Produk yang paling banyak permintaan adalah Pagar
besi minimalis. Dimana banyak pesaing yang harus dihadapi, maka peningkatan
kualitas pelayanan merupakan salah satu cara yang sangat penting yang dapat
dilakukan pihak perusahaan dalam menghadapi banyaknya pesaing tersebut, agar
dapat menjaga loyalitas konsumen perusahaan secara continue dan jangka
panjang. Dengan permasalahan tersebut, metode Physical Distribution Service
Quality (PDSQ) merupakan metode yang tepat untuk mengukur kualitas layanan
suatu distribusi.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa baik kualitas
layanan distribusi yang telah diberikan kepada para konsumen dan dapat menjadi
usulan perbaikan terhadap layanan distribusi diperusahaan bila terdapat indikasi
kurangnya kualitas layanan diperusahaan.
Beradasarkan hasil pengolahan data terhadap masing-masing dimensi
PDSQ, maka diperoleh indeks kepuasan pelanggan (IKP) dari yang terbesar
sampai yang terkecil adalah sebagai berikut, pada dimensi timeliness sebesar
92,5%, untuk dimensi contition sebesar 88,5%, dan availability sebesar 82,7%.
Sedangkan hasil perhitungan nilai indeks kepuasan pelanggan secara keseluruhan
didapat sebesar 87,9%, artinya sebesar 87,9 % itulah tingkat kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan atas kualitas layanan distribusi fisik yang diterima dari
perusahaan. Dengan demikian maka pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
sudah sangat baik.
Kata Kunci : Physical Distribution Service Quality, Indeks Kepuasan Pelanggan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB I
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang
Semakin tingginya tingkat persaingan dalam dunia industri, menuntut

perusahaan untuk dapat menghadapi persaingan secara baik dan siap dengan
segala resiko yang akan dihadapi. Maka untuk menghadapi situasi dan keadaan
yang demikian pengusaha harus mampu serta cepat dan tanggap dalam
mengambil keputusan agar perusahaan yang didirikan dapat berkembang dengan
baik. Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya akan
dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga
komoditas yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu
teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa
tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap konsumen. Kualitas pelayanan
yang diberikan merupakan kinerja terpenting oleh perusahaan bagi kepuasan
konsumen. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting bagi konsumen,
supaya mereka merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan.
CV. TUNGGAL TEKNIK merupakan salah satu perusahaan swasta
nasional yang bergerak dibidang perdagangan umum dan pembuatan produkproduk konstruksi. Dengan Produk yang paling banyak permintaan adalah Pagar
besi minimalis. Dimana banyak pesaing yang harus dihadapi, maka peningkatan
kualitas pelayanan sistem distribusi merupakan salah satu cara yang sangat
penting yang dapat dilakukan pihak perusahaan dalam menghadapi banyaknya

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

pesaing tersebut, agar dapat menjaga loyalitas konsumen perusahaan secara
continue dan jangka panjang. Saat ini pihak perusahaan masih belum mengetahui
seberapa tinggi kualitas pelayanan distribusi yang telah diberikan kepada para
konsumennya, dan atribut-atribut apakah yang masih mungkin untuk ditingkatkan
lagi pelayanannya agar kualitas pelayanan diperusahaan bisa lebih optimal pada
periode-periode yang akan datang.
Dengan permasalahan tersebut, metode Physical Distribution Service
Quality (PDSQ) merupakan metode yang tepat untuk mengukur kualitas layanan
suatu distribusi. PDSQ terkait dengan ketepatan waktu dan flow of goods yang
mampu dipertanggung jawabkan mulai dari penerimaan hingga barang – barang
tersebut sampai ke tangan konsumen. Metode PDSQ diklasifikasikan menjadi 3
dimensi, yakni Timeliness, Availability, dan Quality. Quality dalam hal ini
mengacu pada bentuk dan komposisi delivered order, yakni kondisi dari produk
yang dikirimkan.
Dengan demikian diharapkan pendekatan menggunakan metode PDSQ ini
mampu mengetahui seberapa baik kualitas layanan distribusi yang telah diberikan
dan dapat menjadi usulan perbaikan terhadap layanan distribusi diperusahaan bila
terdapat indikasi kurangnya kualitas layanan diperusahaan.

1.2

Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, permasalahan yang diangkat dalam

penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

“ Seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan
distribusi produk konstruksi di CV. TUNGGAL TEKNIK dengan pendekatan
Physical Distribution Service Quality (PDSQ)? ”

1.3

Batasan Masalah
Adapun batasan masalah yang diberikan pada penelitian ini adalah sebagai

berikut :
1.

Penelitian ini menganalisa tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan distribusi di CV. TUNGGAL TEKNIK Surabaya.

2.

Pengisian kuesioner dalam hal ini dilakukan oleh pelanggan, pihak yang
ditunjuk atau keluarga yang bersangkutan.

3.

1.4

Tidak membahas masalah biaya.

Asumsi
Adapun asumsi-asumsi dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1.

Responden mengetahui ukuran dan kualitas produk.

2.

Data kuisioner diisi responden dan dianggap memahami maksud pertanyaan.

3.

Responden mampu berpikir secara logis atau rasional dalam menjawab
pertanyaan kuisioner.

4.

Selama penelitian berlangsung fasilitas pelayanan yang ada di perusahaan
tidak terjadi perubahan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

1.5

Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah :

1.

Menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan sistem distribusi.

2.

Usulan perbaikan terhadap layanan distribusi perusahaan.

1.6

Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diperoleh dari penelitian tugas akhir ini adalah :

1.

Manfaat Bagi Perusahaan :
-

Dengan adanya penelitian ini, pihak perusahaan dapat memperbaiki
kualitas layanan distribusinya.

-

Dapat mengetahui prioritas tindakan perbaikan dan melakukan perbaikan
yang terbaik secara kontinyu.

2.

Bagi Peneliti :
-

Dapat memenuhi persyaratan kelulusan program pendidikan S1 di UPN
‘Veteran’ Jatim.

-

Dapat mengetahui proses produksi sampai pengiriman produk di
perusahaan.

-

Menambah pengetahuan mengenai analisis kualitas layanan distribusi.

3. Manfaat bagi Universitas :
−

Menambah referensi perpustakaan.

−

Diharapkan dapat bermanfaat bagi mahasiswa yang mengadakan
penelitian dengan permasalahan yang serupa dan untuk penelitian lebih
lanjut dimasa yang akan datang.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

1.7

Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan yang digunakan dalam pelaksanaan penelitian ini

adalah :
BAB I

PENDAHULUAN
Pada bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan
masalah, batasan masalah, asumsi, tujuan penelitian, manfaat,
asumsi, dan sistematika penulisan.

BAB II

TINJ AUAN PUSTAKA
Pada bab ini berisi tentang landasan teori-teori yang digunakan
dalam pelaksanaan penelitian sebagai penunjang untuk mengolah
dan menganalisa data-data yang diperoleh secara langsung maupun
tidak langsung yaitu teori tentang layanan distribusi.

BAB III

METODE PENELITIAN
Pada bab ini berisi tentang langkah-langkah dalam melakukan
penelitian, mulai dari lokasi pencarian data, metode pengambilan
data, identifikasi variabel, dan metode pengolahan data, yang
dilakukan

untuk

mencapai

tujuan

dari

penelitian

selama

pelaksanaan penelitian.
BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi tentang data-data yang telah terkumpul,
kemudian diolah dengan menggunakan metode yang digunakan
untuk menyelesaikan masalah yang ada.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini merupakan penutup tulisan yang berisi kesimpulan
dan saran mengenai analisa yang telah dilakukan sehingga dapat
memberikan

suatu

rekomendasi

sebagai

masukan

perbaikan bagi pihak perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ataupun

7

BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA

2.1

Distribusi

2.1.1 Pengertian Distribusi
Distribusi mempunyai pengaruh besar terhadap perorangan, masyarakat
pembangunan ekonomi, dan sosial politik suatu negara. Distribusi merupakan
salah satu faktor penting dalam keputusan pemasaran. Setelah produk dihasilkan
perusahaan
Biasanya

harus
sistem

dapat
tersebut

mendistribusikannya
memerlukan

waktu

kepada

konsumen.

bertahun-tahun

untuk

membangunnya, dan tidak mudah mengubahnya. Distribusi tersebut sama
pentingnya dengan sumber daya internal yang utama seperti produksi, riset,
rekayasa dan tenaga dan fasilitas penjualan lapangan. Sistem tersebut
melambangkan komiten korporat yang penting bagi sejumlah besar perusahaan
independen yang bisnisnya adalah distribusi dan bagi pasar-pasar tertentu yang
dilayaninya. Sistem itu juga melambangkan komitmen terhadap kebijakan dan
praktik yang merupakan jaringan dasar yang diatasnya dirangkai sekelompok
besar hubungan jangka panjang. (Gartustiadi, Teddy. 2011)
2.1.2 Sistem Distribusi
Secara umum, sistem distribusi dapat dibedakan menjadi dua jenis, yaitu :
1.

Sistem distribusi langsung

2.

Sistem distribusi tidak langsung.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

SISTEM DISTRIBUSI

SISTEM LANGSUNG

SISTEM TIDAK LANGSUNG

Gambar 2.1 : Sistem ditribusi.
Sistem distribusi langsung mendistribusikan barang secara langsung dari produsen
ke konsumen. Sedang sistem distribusi tidak langsung menggunakan perantara
(midleman) sehingga tidak langsung bertemu konsumen.

SISTEM LANGSUNG

PRODUSEN

KONSUMEN

Gambar 2.2 : Skema sistem distribusi langsung.
Tipe saluran distribusi langsung tidak menggunakan perantara yang
independen. Produsen (dapat menggunakan agen penjual) langsung kepada
konsumen. Sistem distribusi langsung umumnya digunakan pada sistem Direct
Order (pelanggan dapat memesan langsung kepada penjual melalui surat, telepon,
atau bentuk komunikasi lain), Direct Selling (penjual didatangi atau mendatangi
pembeli) maupun Direct Relationship Marketing (bentuk pemasaran yang
mendasarkan pada respon individual pelanggan). (elearning.gunadarma.ac.id).

TIDAK LANGSUNG

PRODUSEN

PERANTAR
A

KONSUMEN

Gambar 2.3 : Skema sistem distribusi tidak langsung.
Tipe saluran distribusi tidak langsung menggunakan satu atau berbagai
perantara untuk sampai ke konsumen. Dapat berbentuk : sistem pendistribusian

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

konvensional (tradisional), maupun sistem pemasaran vertikal (vertical marketing
system). Sistem pendistribusian konvensional menggunakan perantara yang
independen dari pengendalian produsen. Sistem ini dapat menciptakan konflik
apabila ada perbedaan pendapat atau perbedaan kepentingan. Untuk mengatasi hal
itu, produsen berupaya dengan mengintegrasikan kegiatan maupun organisasi
lembaga perantara ke dalam organisasi produsen agar dicapai hasil kerjasama
yang optimal. Sistem pemasaran vertikal dapat dilakukan melalui cara :
administrasi, kontraktual, maupun korporasi.
2.1.3 Fungsi Saluran Distribusi
Saluran distribusi melaksanakan tugas memindahkan barang dari produsen
ke konsumen. Hal itu mengatasi kesenjangan waktu, tempat, dan kepemilikan
yang memisahkan barang dan Jasa dari orang-orang yang membutuhkan atau
menginginkannya. Anggota-anggota saluran distribusi melaksanakan sejumlah
fungsi utama. Jadi saluran distribusi adalah serangkaian organisasi yang saling
tergantung dalam proses untuk membuat produk tersedia di pasar dan
menciptakan kegunaan bagi konsumen sasaran.
Menurut (Kotler, Philip. 2006) fungsi utama tersebut adalah :
a.

Mereka mengumpulkan informasi mengenai calon pelanggan dan pelanggan
sekarang, pesaing, pelaku dan kekuatan lainnya dalam lingkungan pemasaran
tersebut.

b.

Mereka mengembangkan dan menyebarkan komunikasi persuasif untuk
merangsang pembeli.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

c.

Mereka mencapai kesepakatan mengenai harga ketentuan-ketentuan lain
sehingga peralihan kepemilikan dapat terlaksanakan.

d.

Mereka melakukan pemesanan kepada produsen.

e.

Mereka memperoleh dana untuk membiayai persediaan pada tingkat yang
berbeda pada saluran pemasaran.

f.

Mereka menanggung resiko yang berhubungan dengan pelaksanaan fungsi
saluran.

g.

Mereka mengatur kesinambungan penyimpangan dan perpindahan produkproduk fisik.

h.

Mereka mengatur pelunasan tagihan mereka kepada pembeli melalui bank
dan lembaga yang lainnya.

i.

Mereka mengawasi peralihan kepemilikan aktual dari suatu organisasi atau
orang kepada organisasi atau orang lainnya. Beberapa fungsi (fisik,
kepemilikan, promosi) merupakan aliran maju aktifitas dari perusahaan
tersebut ke pelanggan, fungsi lainnya (pemesanan dan pembayaran)
merupakan aliran mundur dari pelanggan ke perusahaan tersebut. Sebagai
lainnya lagi (informasi, negoisasi, pembiayaan, dan pengambilan resiko)
terjadi dalam dua arah. (Gartustiadi, Teddy. 2011).

2.1.4 Manajemen Distribusi
Distribusi berkenaan dengan penentuan dan pengelolaan saluran distribusi
yang digunakan oleh produsen atau distributor untuk memasarkan barang dan
jasanya sehingga produk tersebut dapat sampai di tangan konsumen sasaran dalam
jumlah dan jenis yang dibutuhkan, pada saat diperlukan, dan ditempat yang sesuai

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

dengan yang dijanjikan. Pada prinsipnya kebijakan manajemen distribusi dapat
dikelompokan menjadi 7 kategori, yaitu struktur saluran distribusi, cakupan
distribusi, saluran distribusi ganda, modifikasi saluran distribusi, strategi
distribusi, pengendalian saluran distribusi dan manajemen konflik dalam saluran
distribusi (Kodrat dan David Sukardi. 2009).

2.2

Kualitas pelayanan
Menurut Edwardsson kualitas adalah bagaimana mencari tahu apa yang

menciptakan nilai bagi konsumen dan perusahaan harus menberikan nilai itu.
Untuk itu, perusahaan harus dapat mengerti konsumennya dan bagaimana
mendefinisikan keinginan konsumen tersebut dengan benar. Sedangkan layanan
adalah berbagai tindakan dan kinerja yang di tawarkan suatu produk kepada orang
lain yang pada dasarnya tidak dapat di lihat dan tidak menghasilkan hak milik
terhadap sesuatu (Griselda dan Panjaitan. 2007).
Menurut Parasuraman faktor utama yang mempengaruhi pelayanan atau
jasa adalah jasa yang di harapkan dan jasa yang di terima. Apabila jasa yang
diterima konsumen sama dengan yang di harapkan atau bahkan lebih baik, maka
di persepsikan bahwa kualitas jasa tersebut baik atau positif dan demikian pula
sebaliknya. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas jasa atau pelayanan sangat di
pengaruhi oleh kemampuan dari penyedia jasa dalam memenuhi harapan
konsumen secara konsisten (Griselda dan Panjaitan. 2007).
Berdasarkan

penjelasan

di atas,

Griselda

dan Panjaitan

(2007)

mendefinisikan kualitas jasa sebagi ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

di berikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini,
kualitas pelayanan bisa di wujudkan

malalui pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan.
Menurut Gronroos (Tjiptono dan Chandra. 2005) pelanggan bukan hanya
semata-mata membeli barang atau jasa, namun mereka membeli manfaat yang di
berikan oleh barang dan jasa yang bersangkutan. Mereka membeli penawaran
yang terdiri atas barang, layanan, informasi, perhatian personal, dan komponen
lainnya. Penawaran semacam ini mencerminkan layanan bagi pelanggan dan
customer-perceived service tersebut memberikan nilai tambah bagi setiap
pelanggan. Dengan demikian, setiap perusahaan selalu menawarkan pelayanan
terbaik bagi pelanggan mereka, dan tidak terlepas dari hal apa pun bentuk produk
yang di berikan.
2.2.1 Dimensi Kualitas Layanan
Menurut Gorvin (Tjiptono dan Chandra, 2005) mengemukakan delapan
dimensi kualitas yang bisa digunakan sebagai kerangka perencanaan dan analisis
strategik. Berikut ini adalah deskripsi dimensi tersebut.
a.

Kinerja (performance), karakteristik operasi pokok dan produk inti yang
dibeli, misalkan kecepatan, konsumsi bahan bakar, kemudahan dan
kenyamanan, dan sebagainya.

b.

Fitur atau ciri-ciri tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap. Misalkan kelengkapan interior dan eksterior seperti AC, soud
system dan sebagainya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

c.

Reliabilitas (reliability) yaitu kemungkinan hasil akan mengalami kerusakan
atau gagal di pakai misalnya mobil tidak sering mogok.

d.

Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar keamanan dan emisi
terpenuhi.

e.

Daya tarik (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
terus di gunakan. Umumnya daya tahan mobil buatas AS lebih baik di
bandingkan Korea selatan.

f.

Service (ability), meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan,
direparasi serta penanganan keluhan secara memuaskan.

g.

Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap pancaindra, misalkan bentuk fisik
mobil yang menarik, model yang artistik, warna, dan sebagainya.

h.

Kualitas yang di persepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Umumnya orang akan
mempersepsikan merek Mercedes, rool Royce, porche dan BMW sebagai
jaminan mutu.

2.2.2 Dimensi Pokok J asa
Sementara itu, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Tjiptono dan Chandra.
2005) ada lima dimensi pokok jasa :
1.

Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang di
sepakati.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

2.

Daya tanggap (responsiveness), berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan di berikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.

3.

Jaminan (assurance), yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan

pelanggan

terhadap

perusahaan

dan

perusahaan

dapat

menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
4.

Empati (emphaty), berarti perusahaan memahami masalah para pelangganya
dan bertindak demi kepentingan pelangga, serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5.

Bukti fisik (tangible), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlangkapan, dan materi yang di gunakan perusahaan serta penampilan
karyawan.
Sementara itu, Gummeson (Tjiptono dan Chandra, 2005) mengidentifikasi

empat sumber kualitas yang menentukan penilaian kualitas jasa, diantaranya
adalah :
1.

Design quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa di tentukan sejak
pertama kali jasa di rancang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

2.

Production quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa di tentukan oleh
kerja sama antara departemen produksi dengan departemen pemasaran.

3.

Delivery quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa di tentukan pula oleh
relasi professional dan sosial antara perusahaan dan stakeholder.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

Dari penjelasan para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan, maka dapat
di simpulkan beberapa dimensi yang sesuai agar pelayanan dapat memberikan
kepuasan kepada para pelanggan. Adapun dimensi tersebut diantaranya bukti fisik
(tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan
(assurance) serta empati (emphaty).

2.3

Pengertian Distribusi Fisik
Secara tradisional distribusi fisik sama dengan proses meyampaikan

barang kepada konsumen namun sekarang ini distribusi fisik telah berkembang
menjadi konsep yang lebih luas lagi. Sehingga perusahaan mencari cara
bagaimana mendistribusikan barang-barang tersebut kepada konsumen secara
cepat dan tepat, dan hal ini sangat dipengaruhi oleh sistem distribusi fisik yang
dimiliki oleh perusahaan. Penentuan lokasi gudang, jenis pengangkutan, volume
sarana pengangkutan dan sarana gudang mempengaruhi tingkat pemberian jumlah
pesanan pelanggan bisnis. Sudah selayaknya perusahaan memulai memikirkan
pelanggannya, lokasi langganan, kebutuhan dan ketersediaan barang. Perencanaan
suatu distribusi fisik sebenarnya bertitik tolak dari apa yang diinginkan pelanggan
dan apa yang ditawarkan pesaing. Jika kegiatan distribusi fisik dijalankan secara
efektif dengan memberikan pelayanan penuh bagi pelanggan maka dapat
memungkinkan perusahaan untuk memperkuat posisinya sehingga diharapkan
mampu bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis dan mampu merebut pangsa
pasar yang luas sehingga perusahaan tersebut mampu mengembangkan
perusahaannya. Distribusi fisik telah dikembangkan menjadi konsep manajemen

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

rantai pemasaran yang lebih luas. Manajemen rantai penawaran dimulai sebelum
distribusi. Manajemen tersebut meliputi pembelian masukan yang tepat (bahan
mentah, komponen, dan peralatan modal), mengubahnya dengan efisien menjadi
produk jadi dan mengirimkannya ke tujuan terakhir. Sudut pandang yang lebih
luas lagi memerlukan studi tentang bagaimana pemasok perusahaan itu
memperoleh masukannya. Perspektif rantai penawaran dapat membantu
perusahaan mengidentifikasi pemasok dan distributor yang lebih unggul dan
membantu keduanya meningkatkan produktifitas, yang akhirnya menurunkan
biaya perusahaan tersebut (Kotler dan Keller. 2006). Adapun pengertian distribusi
fisik menurut beberapa ahli adalah sebagai berikut :
Menurut (Kotler dan Keller. 2006) menjelaskan : Distribusi Fisik
Melibatkan perencanaan, penerapan, dan pengendalian arus fisik bahan dan
produk akhir dari titik asal ke titik penggunaan untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan pada titik yang menguntungkan.
•

Artinya : Pelaksanaan distribusi fisik yang dilaksanakan melibatkan
perencanaan arus fisik, penerapan arus fisik, pengendalian arus fisik, dan
perpindahan barang dari suatu tempat ke tempat lain, sehingga konsumen
terpenuhi kebutuhannya.
Menurut (Assegaff, Mohammad. 2009) menjelaskan : Distribusi fisik

adalah proses pengolahan yang strategis terhadap pemindahan dan penyimpanan
barang, suku cadang dan barang jadi dari para suplier, diantara fasilitas
perusahaan dan kepada para pelanggan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

•

Artinya : Pelaksanaan distribusi fisik yang dilaksanakan melibatkan
pengolahan arus fisik yang strategis terhadap pemindahan dan penyimpanan
barang, suku cadang dan barang jadi dari para supplier, sehingga konsumen
terpenuhi kebutuhannya.
Menurut (Fandy Tjiptono. 2008) menjelaskan : Segala kegiatan untuk

memindahkan barang dalam kuantitas tertentu, ke suatu tempat tertentu, dan
dalam jangka waktu tertentu, perpindahan fisik ini dapat berupa perpindahan
barang jadi dari jalur produksi ke konsumen akhir dan perpindahan mentah dari
sumber ke jalur produksi.
•

Artinya : Pelaksanaan distribusi fisik yang dilaksanakan melibatkan,
perpindahan barang dari suatu tempat ke tempat lain, dalam jangka waktu
tertentu, ini adalah suatu perpindahan fisik dari jalur produksi suatu
perusahaan ke konsumen, sehingga konsumen akan terpenuhi kebutuhannya.
Menurut Frank Woodward dalam bukunya managing the transport service

function (M. Nasuttion. 2008) menjelaskan :
In industry distribution has been accepted as the performance of all business
activities involved in moving the goods from the point of processing of
manufacture to the custumer and would include, warehousing, inventory, contol
of finished goods, materials handling and packaging, documentation and
dispatch, traffic and transportation, and after sales services to custumers.
•

Artinya : Dalam distribusi industri telah diterima sebagai kinerja dari semua
kegiatan usaha yang terlibat dalam pemindahan barang dari titik pengolahan
manufaktur sampai ke tangan custumers dan yang termasuk pergudangan,

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

persediaan, control barang jadi, penanganan bahan dan kemasan, dokumentasi
dan pengiriman, lalu lintas dan transportasi, dan pelayanan purna jual untuk
custumers.
Menurut (Gundlach, Bolumole, Eltantawy and Frankel. 2006) dalam
jurnalnya menjelaskan :
” Logistics refers the inbound and outbound flow and storage of goods, services,
and information within and between organizations. “
•

Logistik mengacu aliran inbound dan outbound dan penyimpanan barang,
jasa, dan informasi dalam dan di antara organisasi.
Distribusi fisik melibatkan perencanaan, penerapan, dan pengendalian arus

fisik bahan dan produk akhir dari titik asal ke titik penggunaan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan pada titik yang menguntungkan (Kotler dan Keller. 2006).
Distribusi fisik adalah proses pengolahan yang strategis terhadap
pemindahan dan penyimpanan barang, suku cadang dan barang jadi dari para
suplier, diantara fasilitas perusahaan dan kepada para pelanggan (Bowersox.
2006)
Segala kegiatan untuk memindahkan barang dalam kuantitas tertentu,
kesuatu tempat tertentu, dan dalam jangka waktu tertentu, perpindahan fisik ini
dapat berupa perpindahan barang jadi dari jalur produksi ke konsumen akhir dan
pepindahan mentah dari sumber ke jalur produksi (Fandy Tjiptono. 2008).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

Frank Woodward (M. Nasuttion. 2008) Dalam distribusi industri telah
diterima sebagai kinerja dari semua kegiatan usaha yang terlibat dalam
pemindahan barang dari titik pengolahan manufaktur ke sala menunjuk ke
custumers dan akan termasuk, pergudangan, persediaan, control barang jadi,
penanganan bahan dan kemasan,dokumentasi dan pengiriman, lalu lintas dan
transportasi,

dan

pelayanan

purna

jual

untuk

custumers.

Gundlach, Bolumole, Eltantawy and Frankel Logistik mengacu aliran inbound
dan outbound dan penyimpanan barang, jasa, dan informasi dalam dan diantara
organisasi
Dari berbagai definisi–definisi distribusi fisik dan tabel indikator distribusi
fisik, dapat diambil kesimpulan bahwa distribusi fisik adalah segala upaya untuk
menggerakkan arus bahan dan produk juga dengan suatu perencanaan arus fisik,
pengendalian arus fisik, penerapan arus fisik, dan perpindahan barang dari satu
tempat ke tempat lainnya, dan pengendalian dalam jumlah, waktu, dan pemikiran
dengan cara-cara yang efisien. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan/distributor,
sehinggan memperoleh suatu keuntungan bagi suatu perusahaan.
Distribusi fisik meningkatkan nilai form utility dengan menjamin nilai
produk yang dikirimkan berada dalam kuantitas yang tepat serta utuh
(undamaged) serta memainkan instrument role, baik time utility maupun place
utility, dengan cara menjamin produk datang, sesuai dengan waktu dan tempat
yang diminta (Bowersox. 1992). Bienstock et.al. (1997) berpendapat bahwa
memahami persepsi layanan distribusi fisik dari sudut pandang pelanggan
merupakan masukan yang penting untuk kepentingan manajemen pemasaran.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

Adapun persepsi pelanggan tersebut dapat diklasifikasikan sesuai dengan dimensi
PDSQ, yakni timeliness, availability, dan quality. Quality dalam hal ini mengacu
pada bentuk dan komposisi delivered order, yakni kondisi dari produk yang
dikirimkan (Gartustiadi, Teddy. 2011).
2.3.1 Tujuan Distribusi Fisik
Perusahaan pada akhirnya harus menetapkan tujuan distribusi fisik untuk
membimbing perencanaan perusahaan. Dengan adanya tujuan distribusi fisik.
Perusahaan dapat merancang sistem distribusi yang dapat meningkatkan jumlah
pesanan distributor. Menurut (Kotler dan Keller. 2006) tujuan distribusi fisik
adalah :
1.

Untuk mengelola jaringan pasokan, yaitu arus nilai tombak dari pemasok ke
pengguna akhir.

2. Banyak perusahaan menyatakan tujuan distribusi fisik adalah menyampaikan
barang yang tepat ke konsumen yang tepat, pada waktu yang tepat dengan
biaya terendah.
Menurut

(Bowersox.

2006)

tujuan

distribusi

fisik

adalah

:

“Menyampaikan barang-barang jadi dan bermacam-macam material dalam
jumlah yang tepat pada waktu dibutuhkan, dalam keadaan yang dapat dipakai, ke
lokasi dimana ia butuhkan, dan dengan biaya total yang terendah.”
Tidak ada sistem distribusi yang bisa secara serentak dari tiap bagian untu
meningkatkan pelayanan dan mengurangi biaya seminimal mungkin. Dalam
merancang seperangkat tujuan dari distribusi fisik, perusahaan siap membangun
sistem distribusi fisik yang akan meningkatkan pelayanan sehingga memberikan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

kepuasan kepada pelanggan sebagai pedoman dalam perencanaan pmasaran
produknya (Gartustiadi, Teddy. 2011).
2.3.2 Manfaat Sistem Distribusi Fisik
Sistem distribusi fisik menawarkan lebih banyak manfaat daripada
menurunkan biaya. Sistem distribusi yang efektif dapat menghasilkan inventory
optimal dan pada operasi multipabrik, kapasitas produk yang optimal. Keduanya
dapat memaksimalkan penggunaan model pada keputusan menentukan lokasi
pabrik. Perusahaan yang mempunyai sistem distribusi fisik yang baik dapat
mengevaluasi biaya operasional berbagai lokasi untuk melayani berbagai pasar.
Sistem distribusi fisik dapat menghasilkan jasa pengiriman yang lebih
baik, jika produksi terjadi di berbagai lokasi berbeda, perusahaan dapat
menentukan dengan cepat sumber ekonomi untuk konsumen tertentu. Seiring
perusahaan mengembangkan usahanya ke pasar multinasional dan menyuplai
pasar tersebut dari fasilitas produksi multinasional, mereka akan semakin sering
berhadapan

dengan

berbagai

biaya

variabel.

Hal

tersebut

mendorong

digunakannya pendekatan sistem menyeluruh untuk mengelola proses distribusi
dalam rangka mencapai op