suteja kepercayaan loyalitas konsumen
PENGARUH KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
PELUMAS OLI ENDURO 4T
Suteja
AMIK BSI Bandung, email: ekinayuni@gmail.com
Abstraksi – Konsumen merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan atau suatu bisnis
dimana produk/jasa tersebut di gunakan konsumen. Maka kepercayaan setiap produk/jasa sangat
berperngaruh terhadap Loyalitas konsumen, agar konsumen percaya terhadap barang/jasa yang
di pakai supaya konsumen menggunakan terus-menerus. Untuk mengkaji variable penelitian
tersebut digunakan penelitian regresi linier sederhana. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui
pengaruh kepercayaan terhadap Loyalitas konsumen pembelian pelumas oli enduro 4T.
pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuisioner kepada para mahasiswa jurusan
manajemen yang menggunakan pelumas oli endure 4T. kuisioner yang berhasil terkumpul
sebanyak 30 responden. Penetapan responden menggunakan teknik sampel berdasarkan
pengguna pelumas oli enduro 4T.
Kata kunci: kepercayaan, Loyalitas konsumen, konsumen
I. Pendahuluan
Persaingan yang semakin ketat dan
semakin
berkembangnya
ekspektasi
pelanggan mendorong perusahaan untuk
lebih memfokuskan pada upaya untuk
mempertahankan pelanggan yang ada.
Mempertahankan pasar yang ada melalui
pengembangan
loyalitas
pelanggan
merupakan tujuan strategik perusahaan
untuk mempertahankan bisnis dan profit
mereka (Aminee, 1998). Dalam jangka
panjang, loyalitas pelanggan merupakan
basis
penting
bagi
pengembangan
sustainable
competitive
advantage
(keunggulan bersaing yang berkelanjutan),
yaitu keunggulan yang dapat direalisasikan
melalui upaya-upaya pemasaran (Dick dan
Basu, 1994).
Istilah
loyalitas
pelanggan
menunjukkan pada kesetiaan pelanggan
pada objek tertentu, seperti merek, produk,
jasa, atau toko. Pada umumnya merek
seringkali dijadikan sebagai objek loyalitas
pelanggan. Loyalitas merek (brand loyalty)
mencerminkan loyalitas pelanggan pada
merek tertentu. Dalam artikel ini, istilah
loyalitas pelanggan maupun loyalitas merek
menunjukkan pada pemahaman yang sama,
dan penggunaannya dapat diutarakan secara
silih berganti. Konsep loyalitas pelanggan
telah memberikan banyak perhatian dalam
literatur pemasaran dan perilaku konsumen.
Loyalitas pelanggan memberikan dampak
yang
signifikan
bagi
profitabilitas
perusahaan.
Pelanggan
yang
loyal
kemungkinan akan menunjukkan sikap dan
perilaku positif, seperti pembelian ulang
merek yang sama dan rekomendasi positif
yang dapat mempengaruhi pelanggan
Konsep loyalitas pelanggan telah
memberikan banyak perhatian dalam
literatur pemasaran dan perilaku konsumen.
Loyalitas pelanggan memberikan dampak
yang
signifikan
bagi
profitabilitas
perusahaan.
Pelanggan
yang
loyal
kemungkinan akan menunjukkan sikap dan
perilaku positif, seperti pembelian ulang merek yang sama dan rekomendasi positif yang dapat
mempengaruhi pelanggan
Pentingnya loyalitas pelanggan sebagai tujuan utama bagi banyak perusahaan, para
akademisi dan profesional pemasaran telah berusaha untuk menemukan antecedent loyalitas
pelanggan. Beberapa penelitian sebelumnya telah mengarahkan pada kepuasan pelanggan
(customer satisfaction) sebagai titik awal tumbuhnya loyalitas pelanggan (Bowen dan Chen,
2001; Kandampully dan Suhartanto, 2000). Kepuasan pelanggan telah diakui sebagai determinan
penting loyalitas pelanggan (Bearden dan Teel, 1983). Kepuasan pelanggan dapat
dikonseptualisasikan sebagai keseluruhan evaluasi pelanggan atas performance dari suatu
penawaran (John dan Fornell, 1991, dalam Gustafsson, Johnson, dan Roos, 2005). Jika hasil
evaluasi terhadap suatu merek, produk, atau jasa yang dipilih memenuhi atau melampaui
ekspektasinya, maka pelanggan tersebut kemungkinan akan menunjukkan sikap positif, dan
memiliki keinginan untuk membeli/menggunakan kembali merek, produk, atau jasa yang sama
(repurchase intentions), dan keinginannya untuk bertindak sebagai referensi bagi orang lain
(advocacy intentions).
Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas nampak menjadi lebih kompleks
daripada yang diharapkan (Yi dan La, 2004). Dalam perspektif relasional, trust (kepercayaan)
merupakan variabel yang memediasi hubungan antara sikap tertentu dan behavioral outcomes
(Morgan dan Hunt, 1994). Kepuasan yang didorong oleh kepercayaan pada suatu merek akan
lebih menjelaskan loyalitas sesungguhnya. Kepercayaan pada merek (brand trust)
menggambarkan suatu komponen yang penting dari penempatan internal atau sikap yang
diasosiasikan dengan loyalitas merek (Lau dan Lee, 1999). Oleh karena itu, pemahaman yang
lebih sempurna loyalitas pelanggan pada merek tidak dapat dicapai tanpa penjelasan mengenai
trust.
Kepercaya
an (X)
H1
Loyalitas
Konsumen
(Y)
Gambar 1. Kerangka pemikiran teoritis
sumber: konsep yang dikembangkan
dalam penelitian, 2015
II. Landasan Teori
2.1. Trust
Trust adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan
transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi
segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan. Menurut Mayer et al. (1995) faktor
yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability),
kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity). Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan
sebagai berikut:
a. Kemampuan (Ability)
Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual/organisasi dalam
mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual
mampu menyediakan, melayani, sampai mengamankan transaskis dari gangguan pihak lain.
Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam
melakukan transaksi. Kim et al. (2003a) menyatakan bahwa ability meliputi kompetensi,
pengalaman, pengesahan institusional, dan kemampuam dalam ilmu pengetahuan.
b. Kebaikan hati (Benevolence)
Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang saling
menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat
dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual bukan semata-mata mengejar
profit maksimum semata, melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan
kepuasan konsumen. Menurut Kim et al. (2003a), benevolence meliputi, empati, keyakinan, dan
daya terima
c. Integritas (Integrity)
Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam menjalankan
bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau
tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak. Kim et al. (2003a)
mengemukakan bahwa integrity dapat dilihat dari sudut kewajaran, pemenuhan, kesetiaan,
keterus-terangan, keterkaitan
2.2. Customer Loyalty
Customer Loyalty adalah Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang
dipegang kuat unyuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan
meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkab perubahan
perilaku (Kotler dan Keller, 2007:175). Loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai
sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud
meneruskan pembeliannya di masa mendatang (Mowen dan Minor ,1998:23). Loyalitas
pelanggan dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas
toko (store loyalty). Loyalitas merek adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang
direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu,
sedangkan loyalitas toko juga ditunjukkan oleh perilaku konsisten tetapi perilaku konsistennya
adalah dalam mengunjungi toko dimana di temapt tersebut pelanggan bisa memebeli merek yang
diinginkan (Sutisna, 2001:41). Pelanggan yang dianggap loyal akan berlangganan atau
melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu. Pelanggan yang loyal sangat berarti
bagi badan usaha karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada
memelihara pelanggan lama (Peter dan Olson, 2002: 45).
III. Metodologi Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey dengan
jenis penelitian deskriptif dan verifikatif. Data primer dalam penelitian ini adalah tanggapan
responden yang berisi pendapat atau penilaian mereka akan kualitas produk mempengaruhi
keputusan pembelian. Data primer diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner. Data sekunder
adalah referensi yang diperoleh melalui studi kepustakaan untuk memperoleh informasi dari
buku-buku referensi, literature internet dan lain sebagainya.Teknik pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah studi kepustakaan (library study) dan studi lapangan (field
research). Teknik penelitian menggunakan observasi dan kuesioner. Pengamatan dilakukan
terhadap social, pribadi dan psikologis. digunakan karena penelitian ini menggunakan kuesioner
pada populasi besar untuk mengkaji secara deskripsi semua variabel dan hubungan antar variabel
yang penelitian. Dengan jumlah populasi 30 orang dari unit observasi seluruh mahasiswa BSI
bandung jurusan manajemen yang menggunakan pelumas oli endure 4T. dalam penelitian ini
digunakan kuisioner dengan metode likert’s summated Rating seperti tampak pada table 1.
Tabel. 1
Tabel bentuk checklist skala Likert
ST
Sangat Tinggi
Skor
T
Tinggi
Skor
CT
Cukup Tinggi
Skor
R
Rendah
Skor
SR
Sangat Rendah Skor
Sumber: Sugiyono (2007:239)
5
4
3
2
1
Dalam penelitian ini variable bebas adalah kepercayaan (X) sedangkan variable terikat adalah
kepuasan konsumen (Y). Alat analisis data yang digunakan adalah analisis
deskriptif dan analisis statistic. Analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis data yang
diperoleh sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat
serta hubungan antar fenomena yang diteliti.
Analisi regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh dari variable bebas
(kepercayaan) terhadap variable terikat (Loyalitas Konsumen). Persamaan yang digunakan
adalah:
Y’ = a + bX
Keterangan:
Y’ = Variabel dependen (nilai yang
diprediksikan)
X = Variabel independen
a = Konstanta (nilai Y’ apabila X = 0)
b = Koefisien regresi (nilai peningkatan
ataupun penurunan).
Variable yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah kepercayaan dan Loyalitas Konsumen.
Berikut adalah table 2 detail dari operasionalisasi variable
Tabel 2.
Variabel
Kepercayaan
(X)
Loyalitas
konsumen (Y)
Indicator
Efektifitas
Pelayanan
Jaminan kepuasan
Perhatian lebih
Keyakinan
Perhatian yang diterima
Terus menerus setiap
pembelian
Tingkat kesenangan
Tingkat kepuasan
Pemebelian
Referensi
Tujuan dari penelitian ini mengkaji pengaruh kepercayaan terhadap Loyalitas konsumen
sehinggan menggunakan beberapa dugaan dalam Hipotesis sebagai berikut:
H1
: kepercayaan mempunyai pengaruh terhadap Loyalitas Konsumen
Pengujian Hipotesis menggunakan uji- T. dengan rumus sebagai berikut:
ˆi. j
t
SE (ˆi. j )
Kriteria pengujian tolak H 0 jika t hitung > t tabel pada taraf signifikan
3.1 Populasi dan sampel penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang memakai pelumas oli endure 4T
serta konsumen yang minat untuk memakai pelumas oli endure 4T di Universitas BSI Bandung,
sampel dalam penelitian ini sebanyak 30 orang.
3.2 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Regresi Linier berganda, dengan
menggunakan program SPSS
IV. PEMBAHASAN
Hasil pada penelitian ini ditemukan bahwa jenis kelamin terbanyak didonimasi oleh Lakilaki, dengan usia produktif antara 20-30 tahun. Pekerjaan dari mahasiswa/i Universitas BSI
Bandung didominasi oleh para pelajar/mahasiswa. Hal ini menjadi salah satu faktor pendukung
peningkatan, mengingat banyaknya aktifitas yang dilakukan oleh para pelajar/mahasiswa.
Temuan selanjutnya dari analisis verifikasi yaitu pengaruh antar variabel dijelaskan sebelumnya
melalui gambar berikut.
Custom
er
Loyalty
TRUST
X
Y
Hipotesis
Variabel
thitung
ttabel
Sig.
α
H1
X→Y
2,599
2,052
0,16
1
0,0
5
1. Pengujian hipotesis 1
Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyaliotas konsumen dapat disimpulkan
signifikan.
berpengaruh
V. Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan analisis dan pembahasan diatas memperlihatkan bahwa hasil dari
pengujian hipotesis dapat disimpulkan bahwa variable Kepercayaan (trust) mempunyai pengaruh
yang signifikan trhadap Loyalitas konsumen (Customer Loyalty)
Saran bagi manajemen PT. Pertamina pelumas oli endure 4T lebih meningkatkan daya
lebih penjualan yang dapat menjadi pembeda yang kuat dari merek Pelumas Oli pesaing lainnya,
serta dapat mempengaruhi minat beli konsumen, serta menyediakan jasa layanan informasi yang
mudah diakses oleh konsumen atas program tanggung jawab perusahaan kepada masyarakat,
guna meningkatkan Loyalitas konsumen dari penjualan karena konsumen cenderung untuk
mencari informasi baik itu berasal dari pengalaman dari konsumen itu sendiri maupun dari
pengalaman orang lain yang akan menambah minat untuk membeliPelumas oli endure 4T . Bagi
para peneliti yang ingin melakukan penelitian sejenis atau lebih lanjut dapat menambahkan
variabel independent, selain trust dan Customer Loyalty serta dapat menambahkan variabel
interfening lain selain yang dapat mempengaruhi hubungan antara variable Lainnya yang saling
berpengaruh
DAFTAR PUSTAKA
Anderson and Narus, 1990. kepercayaan terhadap keputuan Pembelian
pelumas oli enduro pada Mahasiswa Ekonomi Universitas BSI bandung
jawabarat. Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012.
Barich, H. and kotler, A., Teller, C. and Tenenhousm, M. (2001), “Use of PLS path
modeling to estimate the European consumer sattifaction index (ECSI)
model”. Available at; www.stat.ucl.ac.be/Isarshives/
Kotler and Keller 1996, “development and validation of
TQM implementation construct”, Decision sciences,Vol. 27 N. 1, pp. 23-56
Kotler, Philip. Armstrong. 2004. Dasar-dasar Pemasaran. PT Indeks Gramedia. Edisi 9:337. Jakarta
Mayer and kim et al. 1990, “comparative fit indices in
structural model” psychological bulletin, Vol 107 No, 2, pp, 238-46
Morman et al, sheth and Mittal, 2002. Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia Indonesia. Edisi 2:2.
Jakarta.
Narus and Anderson. 1990, Manajemen Pemasaran. Erlangga.jilid 1. Edisi 11:143. Jakarta.
Peter and olson 1990, “ A model of distributor firm and
manufacturer firm working partnership”, Journal of marketing, Vol. 54,
January, pp. 42-58
Sugiyono , 2010. Populasi menyeluruh and menyeluruh. Garuda Indonesia. Edisi 2:3.
Jakarta
Tjiptono, 2000. Manajemen Pemasaran. PT INDEKS kelompok GRAMEDIA. 11:220. Jakarta
Zeithaml and Bitner. 2000. Perilaku Konsumen. Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan
Penelitian Bisnis Pemasaran, Prenada Media, Jakarta
PELUMAS OLI ENDURO 4T
Suteja
AMIK BSI Bandung, email: ekinayuni@gmail.com
Abstraksi – Konsumen merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan atau suatu bisnis
dimana produk/jasa tersebut di gunakan konsumen. Maka kepercayaan setiap produk/jasa sangat
berperngaruh terhadap Loyalitas konsumen, agar konsumen percaya terhadap barang/jasa yang
di pakai supaya konsumen menggunakan terus-menerus. Untuk mengkaji variable penelitian
tersebut digunakan penelitian regresi linier sederhana. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui
pengaruh kepercayaan terhadap Loyalitas konsumen pembelian pelumas oli enduro 4T.
pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuisioner kepada para mahasiswa jurusan
manajemen yang menggunakan pelumas oli endure 4T. kuisioner yang berhasil terkumpul
sebanyak 30 responden. Penetapan responden menggunakan teknik sampel berdasarkan
pengguna pelumas oli enduro 4T.
Kata kunci: kepercayaan, Loyalitas konsumen, konsumen
I. Pendahuluan
Persaingan yang semakin ketat dan
semakin
berkembangnya
ekspektasi
pelanggan mendorong perusahaan untuk
lebih memfokuskan pada upaya untuk
mempertahankan pelanggan yang ada.
Mempertahankan pasar yang ada melalui
pengembangan
loyalitas
pelanggan
merupakan tujuan strategik perusahaan
untuk mempertahankan bisnis dan profit
mereka (Aminee, 1998). Dalam jangka
panjang, loyalitas pelanggan merupakan
basis
penting
bagi
pengembangan
sustainable
competitive
advantage
(keunggulan bersaing yang berkelanjutan),
yaitu keunggulan yang dapat direalisasikan
melalui upaya-upaya pemasaran (Dick dan
Basu, 1994).
Istilah
loyalitas
pelanggan
menunjukkan pada kesetiaan pelanggan
pada objek tertentu, seperti merek, produk,
jasa, atau toko. Pada umumnya merek
seringkali dijadikan sebagai objek loyalitas
pelanggan. Loyalitas merek (brand loyalty)
mencerminkan loyalitas pelanggan pada
merek tertentu. Dalam artikel ini, istilah
loyalitas pelanggan maupun loyalitas merek
menunjukkan pada pemahaman yang sama,
dan penggunaannya dapat diutarakan secara
silih berganti. Konsep loyalitas pelanggan
telah memberikan banyak perhatian dalam
literatur pemasaran dan perilaku konsumen.
Loyalitas pelanggan memberikan dampak
yang
signifikan
bagi
profitabilitas
perusahaan.
Pelanggan
yang
loyal
kemungkinan akan menunjukkan sikap dan
perilaku positif, seperti pembelian ulang
merek yang sama dan rekomendasi positif
yang dapat mempengaruhi pelanggan
Konsep loyalitas pelanggan telah
memberikan banyak perhatian dalam
literatur pemasaran dan perilaku konsumen.
Loyalitas pelanggan memberikan dampak
yang
signifikan
bagi
profitabilitas
perusahaan.
Pelanggan
yang
loyal
kemungkinan akan menunjukkan sikap dan
perilaku positif, seperti pembelian ulang merek yang sama dan rekomendasi positif yang dapat
mempengaruhi pelanggan
Pentingnya loyalitas pelanggan sebagai tujuan utama bagi banyak perusahaan, para
akademisi dan profesional pemasaran telah berusaha untuk menemukan antecedent loyalitas
pelanggan. Beberapa penelitian sebelumnya telah mengarahkan pada kepuasan pelanggan
(customer satisfaction) sebagai titik awal tumbuhnya loyalitas pelanggan (Bowen dan Chen,
2001; Kandampully dan Suhartanto, 2000). Kepuasan pelanggan telah diakui sebagai determinan
penting loyalitas pelanggan (Bearden dan Teel, 1983). Kepuasan pelanggan dapat
dikonseptualisasikan sebagai keseluruhan evaluasi pelanggan atas performance dari suatu
penawaran (John dan Fornell, 1991, dalam Gustafsson, Johnson, dan Roos, 2005). Jika hasil
evaluasi terhadap suatu merek, produk, atau jasa yang dipilih memenuhi atau melampaui
ekspektasinya, maka pelanggan tersebut kemungkinan akan menunjukkan sikap positif, dan
memiliki keinginan untuk membeli/menggunakan kembali merek, produk, atau jasa yang sama
(repurchase intentions), dan keinginannya untuk bertindak sebagai referensi bagi orang lain
(advocacy intentions).
Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas nampak menjadi lebih kompleks
daripada yang diharapkan (Yi dan La, 2004). Dalam perspektif relasional, trust (kepercayaan)
merupakan variabel yang memediasi hubungan antara sikap tertentu dan behavioral outcomes
(Morgan dan Hunt, 1994). Kepuasan yang didorong oleh kepercayaan pada suatu merek akan
lebih menjelaskan loyalitas sesungguhnya. Kepercayaan pada merek (brand trust)
menggambarkan suatu komponen yang penting dari penempatan internal atau sikap yang
diasosiasikan dengan loyalitas merek (Lau dan Lee, 1999). Oleh karena itu, pemahaman yang
lebih sempurna loyalitas pelanggan pada merek tidak dapat dicapai tanpa penjelasan mengenai
trust.
Kepercaya
an (X)
H1
Loyalitas
Konsumen
(Y)
Gambar 1. Kerangka pemikiran teoritis
sumber: konsep yang dikembangkan
dalam penelitian, 2015
II. Landasan Teori
2.1. Trust
Trust adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan
transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi
segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan. Menurut Mayer et al. (1995) faktor
yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability),
kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity). Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan
sebagai berikut:
a. Kemampuan (Ability)
Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual/organisasi dalam
mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual
mampu menyediakan, melayani, sampai mengamankan transaskis dari gangguan pihak lain.
Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam
melakukan transaksi. Kim et al. (2003a) menyatakan bahwa ability meliputi kompetensi,
pengalaman, pengesahan institusional, dan kemampuam dalam ilmu pengetahuan.
b. Kebaikan hati (Benevolence)
Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang saling
menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat
dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual bukan semata-mata mengejar
profit maksimum semata, melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan
kepuasan konsumen. Menurut Kim et al. (2003a), benevolence meliputi, empati, keyakinan, dan
daya terima
c. Integritas (Integrity)
Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam menjalankan
bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau
tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak. Kim et al. (2003a)
mengemukakan bahwa integrity dapat dilihat dari sudut kewajaran, pemenuhan, kesetiaan,
keterus-terangan, keterkaitan
2.2. Customer Loyalty
Customer Loyalty adalah Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang
dipegang kuat unyuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan
meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkab perubahan
perilaku (Kotler dan Keller, 2007:175). Loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai
sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud
meneruskan pembeliannya di masa mendatang (Mowen dan Minor ,1998:23). Loyalitas
pelanggan dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas
toko (store loyalty). Loyalitas merek adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang
direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu,
sedangkan loyalitas toko juga ditunjukkan oleh perilaku konsisten tetapi perilaku konsistennya
adalah dalam mengunjungi toko dimana di temapt tersebut pelanggan bisa memebeli merek yang
diinginkan (Sutisna, 2001:41). Pelanggan yang dianggap loyal akan berlangganan atau
melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu. Pelanggan yang loyal sangat berarti
bagi badan usaha karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada
memelihara pelanggan lama (Peter dan Olson, 2002: 45).
III. Metodologi Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey dengan
jenis penelitian deskriptif dan verifikatif. Data primer dalam penelitian ini adalah tanggapan
responden yang berisi pendapat atau penilaian mereka akan kualitas produk mempengaruhi
keputusan pembelian. Data primer diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner. Data sekunder
adalah referensi yang diperoleh melalui studi kepustakaan untuk memperoleh informasi dari
buku-buku referensi, literature internet dan lain sebagainya.Teknik pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah studi kepustakaan (library study) dan studi lapangan (field
research). Teknik penelitian menggunakan observasi dan kuesioner. Pengamatan dilakukan
terhadap social, pribadi dan psikologis. digunakan karena penelitian ini menggunakan kuesioner
pada populasi besar untuk mengkaji secara deskripsi semua variabel dan hubungan antar variabel
yang penelitian. Dengan jumlah populasi 30 orang dari unit observasi seluruh mahasiswa BSI
bandung jurusan manajemen yang menggunakan pelumas oli endure 4T. dalam penelitian ini
digunakan kuisioner dengan metode likert’s summated Rating seperti tampak pada table 1.
Tabel. 1
Tabel bentuk checklist skala Likert
ST
Sangat Tinggi
Skor
T
Tinggi
Skor
CT
Cukup Tinggi
Skor
R
Rendah
Skor
SR
Sangat Rendah Skor
Sumber: Sugiyono (2007:239)
5
4
3
2
1
Dalam penelitian ini variable bebas adalah kepercayaan (X) sedangkan variable terikat adalah
kepuasan konsumen (Y). Alat analisis data yang digunakan adalah analisis
deskriptif dan analisis statistic. Analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis data yang
diperoleh sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat
serta hubungan antar fenomena yang diteliti.
Analisi regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh dari variable bebas
(kepercayaan) terhadap variable terikat (Loyalitas Konsumen). Persamaan yang digunakan
adalah:
Y’ = a + bX
Keterangan:
Y’ = Variabel dependen (nilai yang
diprediksikan)
X = Variabel independen
a = Konstanta (nilai Y’ apabila X = 0)
b = Koefisien regresi (nilai peningkatan
ataupun penurunan).
Variable yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah kepercayaan dan Loyalitas Konsumen.
Berikut adalah table 2 detail dari operasionalisasi variable
Tabel 2.
Variabel
Kepercayaan
(X)
Loyalitas
konsumen (Y)
Indicator
Efektifitas
Pelayanan
Jaminan kepuasan
Perhatian lebih
Keyakinan
Perhatian yang diterima
Terus menerus setiap
pembelian
Tingkat kesenangan
Tingkat kepuasan
Pemebelian
Referensi
Tujuan dari penelitian ini mengkaji pengaruh kepercayaan terhadap Loyalitas konsumen
sehinggan menggunakan beberapa dugaan dalam Hipotesis sebagai berikut:
H1
: kepercayaan mempunyai pengaruh terhadap Loyalitas Konsumen
Pengujian Hipotesis menggunakan uji- T. dengan rumus sebagai berikut:
ˆi. j
t
SE (ˆi. j )
Kriteria pengujian tolak H 0 jika t hitung > t tabel pada taraf signifikan
3.1 Populasi dan sampel penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang memakai pelumas oli endure 4T
serta konsumen yang minat untuk memakai pelumas oli endure 4T di Universitas BSI Bandung,
sampel dalam penelitian ini sebanyak 30 orang.
3.2 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Regresi Linier berganda, dengan
menggunakan program SPSS
IV. PEMBAHASAN
Hasil pada penelitian ini ditemukan bahwa jenis kelamin terbanyak didonimasi oleh Lakilaki, dengan usia produktif antara 20-30 tahun. Pekerjaan dari mahasiswa/i Universitas BSI
Bandung didominasi oleh para pelajar/mahasiswa. Hal ini menjadi salah satu faktor pendukung
peningkatan, mengingat banyaknya aktifitas yang dilakukan oleh para pelajar/mahasiswa.
Temuan selanjutnya dari analisis verifikasi yaitu pengaruh antar variabel dijelaskan sebelumnya
melalui gambar berikut.
Custom
er
Loyalty
TRUST
X
Y
Hipotesis
Variabel
thitung
ttabel
Sig.
α
H1
X→Y
2,599
2,052
0,16
1
0,0
5
1. Pengujian hipotesis 1
Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyaliotas konsumen dapat disimpulkan
signifikan.
berpengaruh
V. Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan analisis dan pembahasan diatas memperlihatkan bahwa hasil dari
pengujian hipotesis dapat disimpulkan bahwa variable Kepercayaan (trust) mempunyai pengaruh
yang signifikan trhadap Loyalitas konsumen (Customer Loyalty)
Saran bagi manajemen PT. Pertamina pelumas oli endure 4T lebih meningkatkan daya
lebih penjualan yang dapat menjadi pembeda yang kuat dari merek Pelumas Oli pesaing lainnya,
serta dapat mempengaruhi minat beli konsumen, serta menyediakan jasa layanan informasi yang
mudah diakses oleh konsumen atas program tanggung jawab perusahaan kepada masyarakat,
guna meningkatkan Loyalitas konsumen dari penjualan karena konsumen cenderung untuk
mencari informasi baik itu berasal dari pengalaman dari konsumen itu sendiri maupun dari
pengalaman orang lain yang akan menambah minat untuk membeliPelumas oli endure 4T . Bagi
para peneliti yang ingin melakukan penelitian sejenis atau lebih lanjut dapat menambahkan
variabel independent, selain trust dan Customer Loyalty serta dapat menambahkan variabel
interfening lain selain yang dapat mempengaruhi hubungan antara variable Lainnya yang saling
berpengaruh
DAFTAR PUSTAKA
Anderson and Narus, 1990. kepercayaan terhadap keputuan Pembelian
pelumas oli enduro pada Mahasiswa Ekonomi Universitas BSI bandung
jawabarat. Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012.
Barich, H. and kotler, A., Teller, C. and Tenenhousm, M. (2001), “Use of PLS path
modeling to estimate the European consumer sattifaction index (ECSI)
model”. Available at; www.stat.ucl.ac.be/Isarshives/
Kotler and Keller 1996, “development and validation of
TQM implementation construct”, Decision sciences,Vol. 27 N. 1, pp. 23-56
Kotler, Philip. Armstrong. 2004. Dasar-dasar Pemasaran. PT Indeks Gramedia. Edisi 9:337. Jakarta
Mayer and kim et al. 1990, “comparative fit indices in
structural model” psychological bulletin, Vol 107 No, 2, pp, 238-46
Morman et al, sheth and Mittal, 2002. Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia Indonesia. Edisi 2:2.
Jakarta.
Narus and Anderson. 1990, Manajemen Pemasaran. Erlangga.jilid 1. Edisi 11:143. Jakarta.
Peter and olson 1990, “ A model of distributor firm and
manufacturer firm working partnership”, Journal of marketing, Vol. 54,
January, pp. 42-58
Sugiyono , 2010. Populasi menyeluruh and menyeluruh. Garuda Indonesia. Edisi 2:3.
Jakarta
Tjiptono, 2000. Manajemen Pemasaran. PT INDEKS kelompok GRAMEDIA. 11:220. Jakarta
Zeithaml and Bitner. 2000. Perilaku Konsumen. Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan
Penelitian Bisnis Pemasaran, Prenada Media, Jakarta