Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Retensi Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Bengkel Motor dan Mobil Jaya Motor di Bandung).

ABSTRAK

Dewasa ini kebutuhan akan kendaraan baik motor ataupun mobil sangatlah tinggi dimana kebanyakan orang mulai memerlukan kendaraan baik untuk bepergian jarak dekat maupun jarak jauh. Perbandingan jumlah peningkatan akan permintaan motor dan mobil yang terlihat mulai mendekati sama. Dimana dengan kondisi saat ini, cuaca tidak menentu dan banjir dimana-mana mengakibatkan kendaraan seperti motor maupun mobil harus diperiksa secara berkala untuk menghindari dan meminimalisir kerusakan kendaraan yang terjadi akibat hal tersebut. Keadaan tersebut merupakan bukti bahwa adanya peluang bisnis yang terbuka lebar bagi jasa perbengkelan khusus bengkel motor dan mobil. Seiring dengan berjalannya waktu pelaku bisnis di bidang jasa bengkel inipun semakin menjamur dengan bermacam-macam harga dan pelayanan yang dimilikinya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Bengkel Motor dan Mobil Jaya Motor Bandung. Metode pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode survei dengan menggunakan kuesioner. Sampel penelitian ini berjumlah 300 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling dengan pendekatan purposive sampling. Alat uji instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas dan uji reliabilitas. Dan alat analisis pada penelitian ini menggunakan regresi berganda. Hasil penelitian ini adalah kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Bengkel Motor dan Mobil Jaya Motor Bandung.

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

Nowadays the need of transport whether it’s motorcycle or car is increasing whereas most people needs vehicle for both short or long distance travel. The increasing demands of car and motorcycle nearly approach the same level. Whereas in this current condition unpredictable weather and floods everywhere requires vehicle to be regularly checked to avoid and minimize the damage happened due to that occurance. The above mentioned condition however could mean an opening for vehicle maintainance services. As time goes by those who run services in fixing vehicles are increasing in numbers. With variations of price and services offered. The purpose of this study is to find out relation between customer satisfaction rate and customer retention to their loyality in Jaya Motor Garage Bandung. The data collecting method of this study will be done using survey method in questionnaires. The population of which the sample will be teken are all customer of Jaya Motor Garage Bandung. With the sample number will be up to 300 item. The sampling technique which will be used in this study is non probability sampling with purposive sampling approach. Instrument testing device which will be used in this study are validity test and reliability test. Analyizing device of this study is double regression. The result of this study will determine the relation between customer satisfaction rate and customer retention to their loyality in Jaya Motor Garage Bandung

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... iii

PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR ... iv

SURAT PERNYATAAN SKRIPSI TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... v

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

ABSTRAK ... ix

ABSTRACT ... x

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR TABEL ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 4

1.4 Manfaat Penelitian ... 5

a. Kegunaan Praktis ... 5

b. Kegunaan teoritis ... 5

BAB II LANDASAN TEORI ... 6

2.1. Kajian Pustaka ... 6

2.1.1. Kajian Teori ... 6

2.1.1.1. Kepuasan Pelanggan ... 6

2.1.1.2. Retensi Pelanggan ... 10

2.1.1.3. Loyalitas Pelanggan ... 15

2.1.2. Riset Empiris ... 19

2.1.3. Rerangka Teoritis ... 22

2.2. Rerangka Pemikiran ... 24

Universitas Kristen Maranatha

BAB III METODE PENELITIAN ... 29

3.1. Jenis Penelitian ... 29

3.2. Populasi dan Sampel ... 30

3.3. Definisi Operasional Variabel (DOV) ... 32

3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 34

3.5. Teknik Analisis Data ... 34

3.5.1. Teknik Analisis Regresi Linier Berganda ... 34

3.5.1. Uji Validitas ... 35

3.5.2. Uji Reliabilitas ... 35

BAB IV HASIL PRNELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 36

4.1. Karakteristik Responden ... 36

4.2. Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan (KP) 37

4.2.1. Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan (KP1).37 4.2.2. Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan (KP2).37 4.2.3. Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan (KP3).38 4.3. Hasil Tanggapan Responden Tentang Retensi Pelanggan (RP) 39

4.3.1. Hasil Tanggapan Responden Tentang Retensi Pelanggan (RP1) 40

4.3.2. Hasil Tanggapan Responden Tentang Retensi Pelanggan (RP2) 40

4.3.3. Hasil Tanggapan Responden Tentang Retensi Pelanggan (RP3) 41

4.4. Hasil Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan (LP) 42

4.4.1. Hasil Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan (LP1)..43

4.4.2. Hasil Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan (LP2)..43

4.4.3. Hasil Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan (LP3) . 44 4.4.4.Hasil Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan (LP4) .. 45

4.5. Uji Instrumen ... 46

4.5.1. Uji Validitas... 46

4.5.2. Uji Reliabilitas ... 49

4.5.2.1 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 49

4.5.2.2 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Retensi Pelanggan ... 49

4.5.2.3 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Loyalitas Pelanggan ... 50

4.6. Uji Regresi Berganda ... 51

4.6.1. Hasil Uji Hipotesis 1 ... 52

4.6.2. Hasil Uji Hipotesis 2 ... 53

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 55

5.1. Kesimpulan ... 55

5.2. Saran ... 56

5.3. Keterbatasan Penelitian ... 57

DAFTAR PUSTAKA ... 59

LAMPIRAN ... 65

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1 Rerangka Teoritis ... 22 Gambar 2 Rerangka Pemikiran ... 24

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1 Riset Empiris ... 20

Tabel 2 Definisi Operasional Variabel (DOV) ... 32

Tabel 3 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan 1 (KP1). 37 Tabel 4 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan 2 (KP2). 38 Tabel 5 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan 3 (KP3). 39 Tabel 6 Hasil Tanggapan Responden Tentang Retensi Pelanggan 1 (RP1) 40

Tabel 7 Hasil Tanggapan Responden Tentang Retensi Pelanggan 2 (RP2)…..41

Tabel 8 Hasil Tanggapan Responden Tentang Retensi Pelanggan 3 (RP3) 42

Tabel 9 Hasil Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan (LP1) 43

Tabel 10 Hasil Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan (LP2) ... 44

Tabel 11 Hasil Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan (LP3) ... 45

Tabel 12 Hasil Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan (LP4) ... 46

Tabel 13 Nilai KMO dan Tingkat Signifikansi... 47

Tabel 14 Rotated Component Matrix ... 48

Tabel 15 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 49

Tabel 16 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Retensi Pelanggan ... 50

Tabel 17 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Loyalitas Pelanggan ... 50

Tabel 18 Analisis Regresi Linear Berganda ... 51

Tabel 19 Koefisien Korelasi ... 52

Tabel 20 Hasil Uji-F ... 53

B A B I P E N D A H U L U A N 1

Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kepuasan pelanggan mencakup identitas merek dan kepercayaan pada merek, dimana saat produk yang dipasarkan memiliki identitas merek dan kepercayaan pelanggan maka pelanggan akan lebih puas (Tingkir, 2004). Kepuasan merupakan suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan (Swastha, 2002). Pelanggan akan setia atau loyal terhadap suatu merek bila pelanggan mendapatkan kepuasan dari merek tertentu. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan tersebut perlu mengatur strategi pemasaran agar pelanggan tertarik terhadap produk-produk yang ditawarkan. Apabila produk tersebut memberi kepuasan bagi pelanggan, maka pelanggan akan tetap setia menggunakan merek tersebut dan berusaha untuk membatasi pembelian produk lain. Hal itu sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Maylina (2003).

Gersoan (2001) mengatakan bahwa hubungan antara penjualan, pelayanan, kepuasan dan profit bersifat langsung. Hal ini berarti semakin puas pelanggan, semakin banyak uang yang dibelanjakan, atau dengan kata lain, dia akan melakukan repeat buying lebih sering sehingga perusahaan semakin diuntungkan. Selain itu pelanggan yang puas pada umumnya juga akan merekomendasikan produk yang bersangkutan kepada pihak lain.

B A B I P E N D A H U L U A N 2 Fuad, Christine, Nurlela, Sugiarto, dan Paulus (2001) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah penyediaan barang dan jasa dengan kualitas yang diinginkan dengan harga relatif murah dan terjangkau serta menyediakannya tepat waktu dalam jumlah yang cukup dengan pelayanan memuaskan, agar dapat memuaskan pelanggan sehingga kesinambungan permintaan pelanggan terjaga.

Madura (2001) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan juga didapat dari survei kepuasan pelanggan untuk meyakinkan bahwa pelanggan diperlakukan dengan semestinya oleh karyawan bagian penjualan. Survei harus dilakukan setelah pelanggan membeli dan memutuskan apakah produknya sudah sesuai dengan yang dikatakan oleh bagian penjualan.

Dalam penelitian yang dilakukan di Bengkel Motor dan Mobil Jaya Motor retensi pelanggan sangat diperlukan untuk kemajuan suatu perusahaan baik yang bergerak di bidang produk maupun jasa. Menurut Ranwerra dan Prabhu (2003) retensi pelanggan adalah suatu bentuk kecenderungan masa depan pelanggan untuk tetap setia dan loyal terhadap produsen atau dengan penyediaan layanan. Menurut Lewis (2009) retensi pelanggan adalah perilaku pelanggan untuk memertahankan sesuatu dari produsen ataupun produk yang dibuat oleh produsen seperti karena harganya yang murah ataupun terkenalnya sebuah merek tertentu dan sebagainya. Retensi pelanggan juga dapat diartikan sebagai sebuah bentuk keterkaitan batin antara pelanggan dengan produsen yang ditandai dengan pembelian berulang dan pada dasarnya bersifat jangka panjang (Kotler dan Keller, 2009). Verhoef (2003) menyatakan bahwa tanggung jawab emosional dan program loyalitas dapat memberikan keuntungan yang lebih dan memiliki dampak positif pada retensi pelanggan.

B A B I P E N D A H U L U A N 3

Universitas Kristen Maranatha Seorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Dan pada kondisi ini konsumen tersebut dapat disebut sebagai pelanggan (Griffin, 1995).

Menurut Hanning-Thurau, Langer dan Hansen (2001) loyalitas pelanggan secara luas diterima sebagai sesuatu yang membantu perusahaan untuk mencapai kesuksesan jangka panjang karena itu dalam konteks pemasaran loyalitas pelanggan merupakan harapan utama yang ingin dicapai perusahaan. Loyalitas pelanggan dianggap oleh banyak perusahaan jasa sebagai sumber yang sangat penting untuk memenangkan persaingan (Woodruff, 1997). Meningkatkan loyalitas pelanggan dapat menciptakan profitabilitas dan pertumbuhan yang lebih besar (Heskett dan Sasser, 1997).

Dari beberapa hasil penelitan di atas dapat disimpulkan bahwa retensi dari pelanggan sangat berpengaruh pada loyalitas pelanggan, dimana saat pelanggan memertahankan suatu produk atau jasa pelanggan dapat memiliki retensi yang memungkinkan pelanggan akan setia dan loyal akan produk dan jasa yang diterimanya. Maka dari itu dengan adanya retensi dari pelanggan pelanggan tidak akan mau berpindah ke produk dan jasa yang lain.

Peneliti melakukan penelitian pada Bengkel Motor dan Mobil Jaya Motor yang berada di Jalan Kopo 448a Cirangrang Bandung untuk mengetahui kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dimana di bengkel tersebut ditemukan gejala yaitu para pekerja yang datang terlambat dan tidak disiplin yang mengakibatkan retensi pelanggan menurun dan menimbulkan pelanggan berpindah ke bengkel lain yang pelayanannya cepat, bagus, rapih dan memuaskan.

B A B I P E N D A H U L U A N 4 1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas maka perumusan masalah yang dapat diambil adalah:

1. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh pada loyalitas pelanggan di Bengkel

Motor dan Mobil Jaya Motor Bandung?

2. Apakah retensi pelanggan berpengaruh pada loyalitas pelanggan di Bengkel Motor

dan Mobil Jaya Motor Bandung?

3. Apakah kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan di Bengkel Motor dan Mobil Jaya Motor Bandung?

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini memiliki tujuan sebagai berikut:

1. Untuk menguji dan menganalisis apakah kepuasan pelanggan berpengaruh pada

loyalitas pelanggan di Bengkel Motor dan Mobil Jaya Motor Bandung.

2. Untuk menguji dan menganalisis apakah retensi pelanggan berpengaruh pada

loyalitas pelanggan di Bengkel Motor dan Mobil Jaya Motor Bandung.

3. Untuk menguji dan menganalisis apakah kepuasan pelanggan dan retensi

pelanggan berpengaruh pada loyalitas pelanggan di Bengkel Motor dan Mobil Jaya Motor Bandung.

B A B I P E N D A H U L U A N 5

Universitas Kristen Maranatha 1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan akan dapat memberi kegunaan penelitian berupa kegunaan praktis dan teoritis.

a. Kegunaan Praktis

- Bagi pengelola

Hasil penelitan ini diharapkan dapat membantu pengelola untuk melakukan pengawasan lebih lanjut mengenai kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Jika kepuasan dan retensi pelanggan menurun maka loyalitas pelanggan akan menurun yang disebabkan oleh para pekerja yang datang tidak disiplin dan lewat dari jam kerja yang ditentukan yang mengakibatkan pelanggan harus menunggu lama. Penelitian ini juga diharapkan dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan maka dari itu harus adanya pengalaman yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan yang bisa sesuai dengan orang terdahulu atau semakin baik dan perusahaan dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan agar segera diproses dan tidak menimbulkan penurunan kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

b. Kegunaan teoritis

- Penelitan ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai kepuasan

pelanggan yang dipengaruhi oleh berbagai faktor agar dapat ditanggulangi.

- Bagi peneliti selanjutnya

Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan diskusi dan referensi mengenai kepuasan pelanggan berkaitan dengan kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

B A B V K E S I M P U L A N D A N S A R A N 55

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Dewasa ini kebutuhan akan kendaraan baik motor ataupun mobil sangatlah tinggi dimana kebanyakan orang mulai memerlukan kendaraan baik untuk bepergian jarak dekat maupun jarak jauh. Perbandingan jumlah peningkatan akan permintaan motor dan mobil yang terlihat mulai mendekati sama. Dimana dengan kondisi saat ini, cuaca tidak menentu dan banjir dimana-mana mengakibatkan kendaraan seperti motor maupun mobil harus diperiksa secara berkala untuk menghindari dan meminimalisir kerusakan kendaraan yang terjadi akibat hal tersebut. Keadaan tersebut merupakan bukti bahwa adanya peluang bisnis yang terbuka lebar bagi jasa perbengkelan khusus bengkel motor dan mobil. Seiring dengan berjalannya waktu pelaku bisnis di bidang jasa bengkel inipun semakin menjamur dengan bermacam-macam harga dan pelayanan yang dimilikinya.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Bengkel Motor dan Mobil Jaya Motor Bandung. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Kepuasan pelanggan (X1) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y)

B A B V K E S I M P U L A N D A N S A R A N 56

Universitas Kristen Maranatha

3. Kepuasan pelanggan (X1) dan retensi pelanggan (X2) berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan (Y)

4. Dari semua variabel yang disebutkan di atas kepuasan pelanggan dan retensi

pelanggan sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimana dengan adanya kepuasan pelanggan maka pelanggan akan memiliki retensi yang tinggi terhadap Bengkel Motor dan Mobil Jaya Motor. Dengan adanya kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan maka pelanggan akan memiliki loyalitas pelanggan yang tinggi. Loyalitas yang tinggi sangat bermanfaat bagi kemajuan Bengkel Motor dan Mobil Jaya Motor Bandung.

5.2.Saran

Berdasarkan hasil pembahasan serta beberapa kesimpulan pada penelitian ini adapun saran-saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut

1. Dalam penelitian ini, peneliti sendiri menggunakan jumlah sampel yang cukup

banyak dan pemilihan sampel hanya pelanggan tetap Bengkel Motor dan Mobil Jaya Motor Bandung yang sudah melakukan perbaikan minimal dua kali perbaikan di Bengkel Motor dan Mobil Jaya Motor Bandung yang terbatas, jadi untuk peneliti selanjutnya bisa menggunakan sampel yang tidak terbatas hanya satu tempat saja.

2. Untuk peneliti selanjutnya disarankan untuk menambahkan variabel independen dan

variabel dependen selain kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan serta loyalitas pelanggan. Yang tentunya masih banyak variabel dependen yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan yang tidak dicantumkan di penelitian ini seperti variabel pelayanan, variabel produk dan lain sebagainya.

B A B V K E S I M P U L A N D A N S A R A N 57

3. Dalam penelitian ini, kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

maka dari itu Bengkel Motor dan Mobil Jaya Motor Bandung agar lebih mengutamakan kepuasan pelanggan dalam memperbaiki kendaraan yang pelanggan miliki.

4. Dalam penelitian ini, retensi pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan maka dari itu Bengkel Motor dan Mobil Jaya Motor Bandung agar lebih mengutamakan hubungan antara pelanggan, pemilik, dan pekerja agar terjalin komunikasi yang baik.

5. Dalam penelitian ini, pemilik Bengkel Motor dan Mobil Jaya Motor Bandung agar dapat menjaga kepuasan pelanggan dengan cara mengatur para pekerja agar dapat hadir tepat waktu dan tidak membuat pelanggan menunggu terlalu lama untuk melakukan perbaikan.

6. Dalam penelitian ini, kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan. Maka dari itu Bengkel Motor dan Mobil Jaya Motor seharusnya lebih mempergunakan sistem yang lebih baik agar kepuasan dan retensi terbentuk dan menimbulkan loyalitas pelanggan yang bermanfaat untuk pertumbuhan Bengkel Motor dan Mobil Jaya Motor Bandung dengan cara memberikan perhatian lebih terhadap pekerja dan terhadap pelanggan.

5.3.Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini masih mempunyai keterbatasan-keterbatasan. Adanya keterbatasan ini diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk peneliti selanjutnya. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah

B A B V K E S I M P U L A N D A N S A R A N 58

Universitas Kristen Maranatha

1. Kurangnya kesungguhan dari beberapa responden dalam menjawab pernyataan. Hal

ini dikarenakan aktivitas beberapa responden yang cukup padat.

2. Kurangnya keberanian untuk meminta bantuan responden dalam mengisi kuesioner

dikarenakan banyak responden yang belum penulis kenal secara dekat dan menyeluruh.

3. Masih tingginya keraguan responden dalam menjawab pernyataan-pernyataan

penelitian sesuai dengan keadaan sebenarnya sehingga cendrung responden menjawab setuju dan netral. Hal ini terbukti dalam jawaban responden yang mengumpul pada jawaban setuju sehingga memungkinkan adanya jawaban-jawaban yang bias.

D A F T A R P U S T A K A 59

DAFTAR PUSTAKA

Ali Hasan (2013). Marketing dan KasusKasus Pilihan, PT. Buku Seru, Jakarta.

Alida Palilati (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan, Universitas Kristen Petra.

Alimul, Aziz. (2003). Penelitian Metode Kebidanan dan Teknik Analisa Data. Jakarta : Salemba Medika

Arifin, Zainal (2012). Evaluasi Pembelajaran. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Arikunto, S (2010). Prosedur penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. (Edisi Revisi). Jakarta : Rineka Cipta.

Atsatalada, Nanda, Mudiantono (2012). Analisis Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan dapmpaknya pada loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa transportasi sumber alam Vol. 1.

Auh, S., & Johnson, M. D. (2005). Compatibility effects in evaluations of satisfaction and loyalty. journal of Economic psychology, 26, 35-57.

Azwar S (2014). Psikologi Inteligensi. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.

Bernard T. Widjaja (2009). Lifestyle Marketing. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Buttle, Francis (2007). Customer Relationship Manajement (Manajemen Hubungan

Pelanggan). Bayumedia. Jakarta.

Clow, Kenneth dan Donald Baack (2012). Integrated Advertising, Promotion, and Marketing Communication. United Kingdom: Pearson Education Limited. David, Fred R (2010). Manajemen Stategis konsep, Edisi keduabelas, Jilid Pertama,

Jakarta: Selemba Empat.

Dineshkumar,u, Vikkraman,p (2012). Customers’ Satisfaction towards Organized

Retail Outlets in Erode City. IOSR Journal of Business and Management (IOSRJBM) Volume 3.

Djarwanto PS, Pangestu Subagyo, (1993), Statistik Induktif, BPFE Yogyakarta.

Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Vol. 17 No. 2.

D A F T A R P U S T A K A 60

Universitas Kristen Maranatha Elu, Balthasar (2005). Manajemen Penanganan Komplain Konsumen di Industri Jasa. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Bisnis&Birokrasi, Vol. 13, No. 3 (September).

Engel, J.F., R. Blackwell, dan C. Minnard (1995). Consumer Behaviour. Eighth edition. The Dryden Press. Fort Worth.

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005). Manajemen Kualitas Jasa. Yogyakarta: ANDI.

Febri Tri Bramasta Putra dan Edy Raharja (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan Pelanggan terhdap Loyalitas Pelanggan di Bengkel Mobil Rapigalss Autocare Semarang. Diponogoro Journal Of Management Volume 1.

Febrriantti, Irra (2012). Pengertian Retensi Pelanggan dan Konsep Customer Value. Fullerton, G (2003). When Does Commitment Lead to Loyalty? Journal of Service

Research, 5 (4). pp.333-344.

Gerson, R. (2001). Mengukur Kepuasan Pelanggan : Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu. Jakarta: PPM.

Gilbert, G.R. et.al (2004). Measuring Customer Satisfaction in The Fast Food Industry: A cross-national Approach. The Journal of Services Marketing, 18.

Griffin, J. (1995). Customer loyalty. San Francisco, CA: Jossey-Bass Publishers.

Gruen, Thomas W., John O. Summers, dan Frank Acito (2000), ”Relationship Marketing Activities, Commitment, dan Membership Behaviors in Profesional

Associations,“ Journal of Marketing, 64 (July), 34–49.

Hennig, Thurau;Thorsten;MarkusF.Langer;Ursula Hansen (2001). Modelling and Managing Student Loyalty – An Approach based on the Concept of Ralationship Quality. Journal of Service Research, 331-344. Sage Publications, Inc.

Heskett, J.L., Sasser, W.E. and Schlesinger, L (1997). The Service Profit Chain, Free Press, New York, NY.

Irawanti, Dwi (2011). Persepsi Relationship Marketing, Komitmen Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Kajian dalam Pemasaran Retail. vol. 7.

Ishak, A., dan Luthfi, Z (2011). Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas: Studi Tentang Peran Mediasi Switching Costs, Jurnal Siasat Bisnis, Vol. 15. No. 1, Januari 2011.

D A F T A R P U S T A K A 61

J. Paul Peter, dan Jerry C.Olson (2013). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Edisi Kesembilan, Jilid Pertama, Jakarta: Selemba Empat.

J. Paul Peter, Jerry C. Olson (2014). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi Kesembilan, Jilid Kedua, Jakarta: Selemba Empat.

Jeff, Madura. (2001). Pengantar Bisnis: Etika Bisnis dan Tanggung Jawab Sosial, Edisi Kedua. Jakarta: Selemba Empat.

Kaplan, Robert S, David P. Norton (1996). The Balanced, Translating Strategy into Action, Boston, and Massachussets: Harvard Bussiness School Press.

Khan, Inamullah, (2012). Impact of Customer satisfaction and customer retension on customer loyalt. International Journal of sxientiffic & Technology Research Volume 1.

Kotler, Philip dan Kelvin Lane Keller (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid Pertama. Edisi ketigabelas. Jakarta: Erlangga.

Kurniawan, Okki L (2010). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Reputasi Perusahaan, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Perusahaan Otobus Raya Jurusan Solo-Jakarta). Skripsi Tidak Dipublikasikan, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro: Semarang.

Lewis, M (2004). The Influence of Loyalty Programs and Short-Term Promotions on Customer Retention. Journal of Marketing Research 281 Vol. XLI.

Lupioadi, Rambat & A. Hamdani (2001). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan

Praktik.Edisi Pertama. Jakarta : Salemba Empat.

Lupioadi, Rambat & A. Hamdani (2009). Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Kedua. Jakarta : Salemba Empat.

M. Fuad, Christine H, Nurlela, Sugiarto, Paulus, Y.E.F. (2001). Pengantar Bisnis: Bisnis dan Ilmu Ekonomi Perusahaan. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.

Mardalis, Ahmad (2005). Meraih Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. 9 No. 2, Desember 2005.

Mardikawati, Woro dan Farida, Naili (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap). Vol 2. No. 1.

McDougall, G. and T. Levesque (2000).“Customer Satisfaction with Services Putting

D A F T A R P U S T A K A 62

Universitas Kristen Maranatha McIlroy, A. and S. Barnett (2000), ”Building Customer Relationships: Do Discount

Cards Work ?,”Managing Service Quality, Vol 10, No 6, pp. 347-355.

Mohsan, Faizan et al (2011). Impact of customer satisfaction on customer loyalty and intention to switch: evidence from banking sector of Pakistan. Business and Social Science Volume 2.

Mowen, C., John dan Minor, Michael (2002). Behavior. Fiveth Edition. Dwi Kartini Yahya (Penterjemah). Perilaku Konsumen. Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga. Muwarni, F.D (2004). Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan sebagai Penentu

Loyalitas Pelanggan: Kajian Teoritis dan Metodologis untuk Penelitian. Ekonomi Bisnis Thn. 9 No. II. Malang: Universitas Negeri Malang.

Palmatier, Robert W, et al, (2006). Factors Influencing the Effectiveness of Relationship Marketing: A Meta Analysis. Journal of Marketing, American Marketing Association, Vol 70, pp 136-153.

Pan, Y., Sheng, S., & Xie, F. T. (2011). Antecedent of Customer Loyalty: An empirical synthesis and reexamination, Journal of retailing and customer services, doi:10.1016/j.jretcons.

Prof. Dr. sugiyono (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mix Methods). Edisi Kedua. Bandung: Alfabeta.

Rahminati (2010). Relationship Marketing : Paradigma Baru Dalam Memertahankan Pelanggan. Vol. 11.

Ranaweera dan Prabhu (2003). The influence of satisfaction, trust and switching barriers on customer retention in a continuous purchasing setting. Pg. 374. Rangkuti, Freddy (2002). Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka Utama.

Rust, R., Zahorik, A.Kaininghum, T (1995). “Return on Quality (ROQ): making Service

Quality Financially Accountable”. Journal of Marketing. 59(2). 58-70.

Saeed,Rashid,et al. (2013). Impact of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction. World Applied Sciences Journal 26 (12): 1653-1656, 2013.

Setiawan, M.B., dan Ukudi (2007). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah, Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE), Vol. 14, No.2, September 2007.

Shelyana, Junaidi dan Basu Swasta DH (2002). Pengaruh Ketidakpuasan konsumen,karakteristik kategori produk dan kebutuhan mencari variasi terhadap

D A F T A R P U S T A K A 63

keputusan perpindahan merek, Jurnal ekonomi dan bisnis Indonesia, vol 17, no 1, hal 91-104.

Shopia, Amaliani (2006). Pengaruh Kualitas Jasa Pada Hotel Panghegar Bandung. Sunarto (2004). Prinsip- Prinsip Pemasaran. Yogyakarta: Amus.

Supriadi, Cecep (2014). Menggunakan Big Data untuk meningkatkan retensi pelanggan. Marketing.co.id

Sunjoyo (2013). Aplikasi SPSS untuk SMART Riset (Program IBM SPSS 21.0). Bandung Alfabeta.

Tjahyadi, Rully Arlan (2010). Pengujian Komitmen Multidimensional Allen dan Meyer Dalam Konteks Pemasaran Jasa Studi Empiris pada Perusahaan Jasa Kategori People Processing. Integritas - Jurnal Manajemen Bisnis | Vol. 2 No. 3 | Desember 2009 - Maret 2010 (195 - 219).

Tsai, H.T., Huang, H.C., Jaw, Y.L., and Chen, W.K (2006). “Why Customer Remain

with a Particular e-Retailer: An Integrative Model and Empirical Evidence”. Psycology and Marketing. 23. 447-464.

Verhoef, P. C. (2003). Understanding the Effect of Customer Relationship Management Efforts on Customer Retention and Customer Share Development. Journal of Marketing, 67, 30.45.

Wijaya, Elita M (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen, dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening (Studi pada Waterpark Semawis Semarang). Skripsi Dipublikasikan, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro: Semarang.

Woodruff, Robert B (1997) “Customer Value : The Next Source for Competitive

Advantage”, Journal of Academy of marketing Science, Vol 25, no.2, p.139-153.

Yamit, Zulian 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ed. 1, Cet. 4. Yogyakarta: Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.

Yulisa Gardenia (2008). Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Bank, Universitas Gunadarma.

Yuniawan, Ahyar (2009). Pemodelan Hubungan antara Variabel Organisasi dan Variabel Pelaggan dalam Penyampaian Layanan serta Pengaruhnya terhadap Retensi Pelanggan pada Lembaga Penddikan Tinggi. Jurnal Aplikasi Manajemen. Vol. 7.

Zeithaml, V. et al (2009). Services Marketing Integrating Customer Focus Across The Firm. 5th edition. Mc. Grow Hill.

D A F T A R P U S T A K A 64

Universitas Kristen Maranatha Zulkifli (2012) Relationship Marketing Terhadap Customer Retention dan Customer

Pada Nasabah Bank Mega , Tbk. Malang. Jurnal Manajemen dan Akuntansi. Vol.1.

D A F T A R P U S T A K A 65

LAMPIRAN

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .600 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 301.225

df 28

Sig. .000

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3

KP1 .766

KP2 .791

RP2 .849

RP3 .785

LP1 .636

LP2 .770

LP3 .639

LP4 .606

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

D A F T A R P U S T A K A 66

Universitas Kristen Maranatha Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

KP1 4.3300 .309 .386 .149

KP2 4.4100 .397 .386 .149

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

.579 .580 2

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

RP2 3.7433 .459 .408 .167

RP3 3.8500 .402 .408 .167

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

.598 .599 4

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

LP1 12.6467 1.774 .289 .130 .596

LP2 12.6367 1.583 .454 .221 .466

LP3 12.7233 1.659 .417 .181 .497

D A F T A R P U S T A K A 67

Descriptive Statistics

Mean

Std.

Deviation N

LP 4.2308 .40720 300

KP 4.3700 .49388 300

RP 3.7967 .55045 300

Correlations

LP KP RP

Pearson Correlation

LP 1.000 .235 .150

KP .235 1.000 .105

RP .150 .105 1.000

Sig. (1-tailed)

LP .000 .005

KP .000 .034

RP .005 .034

N LP 300 300 300

KP 300 300 300

RP 300 300 300

Model Summary

Model R

R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F

Change df1 df2

Sig. F Change

1 .267a _{.071 .065 .39376 .071 11.378 2 297 .000}

a. Predictors: (Constant), RP, KP

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 3.528 2 1.764 11.378 .000b

Residual 46.049 297 .155

D A F T A R P U S T A K A 68

Universitas Kristen Maranatha

a. Dependent Variable: LP b. Predictors: (Constant), RP, KP

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B

Std.

Error Beta

1 (Constant) 3.076 .244 12.581 .000

KP .183 .046 .222 3.940 .000

RP .094 .042 .127 2.259 .025

keputusan perpindahan merek, Jurnal ekonomi dan bisnis Indonesia, vol 17, no

1, hal 91-104.

Shopia, Amaliani (2006). Pengaruh Kualitas Jasa Pada Hotel Panghegar Bandung.

Sunarto (2004). Prinsip- Prinsip Pemasaran. Yogyakarta: Amus.

Supriadi, Cecep (2014). Menggunakan Big Data untuk meningkatkan retensi pelanggan.

Marketing.co.id

Sunjoyo (2013). Aplikasi SPSS untuk SMART Riset (Program IBM SPSS 21.0).

Bandung Alfabeta.

Tjahyadi, Rully Arlan (2010). Pengujian Komitmen Multidimensional Allen dan Meyer

Dalam Konteks Pemasaran Jasa Studi Empiris pada Perusahaan Jasa Kategori

People Processing. Integritas - Jurnal Manajemen Bisnis | Vol. 2 No. 3 |

Desember 2009 - Maret 2010 (195 - 219).

Tsai, H.T., Huang, H.C., Jaw, Y.L., and Chen, W.K (2006).

“Why Customer Remain

with a Particular e-

Retailer: An Integrative Model and Empirical Evidence”.

Psycology and Marketing. 23. 447-464.

Verhoef, P. C. (2003). Understanding the Effect of Customer Relationship Management

Efforts on Customer Retention and Customer Share Development. Journal of

Marketing, 67, 30.45

.

Wijaya, Elita M (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen,

dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening (Studi pada

Waterpark Semawis Semarang). Skripsi Dipublikasikan, Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro: Semarang.

Woodruff, Robert B (1997) “

Customer Value : The Next Source for Competitive

Advantage”, Journal of Academy of marketing Science, Vol 25, no.2, p.139

-153.

Yamit, Zulian 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ed. 1, Cet. 4. Yogyakarta:

Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.

Yulisa Gardenia (2008). Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Bank,

Universitas Gunadarma.

Yuniawan, Ahyar (2009). Pemodelan Hubungan antara Variabel Organisasi dan

Variabel Pelaggan dalam Penyampaian Layanan serta Pengaruhnya terhadap

Retensi Pelanggan pada Lembaga Penddikan Tinggi. Jurnal Aplikasi

Manajemen. Vol. 7.

Zeithaml, V. et al (2009). Services Marketing Integrating Customer Focus Across The

Firm. 5th edition. Mc. Grow Hill.

Zulkifli (2012) Relationship Marketing Terhadap Customer Retention dan Customer

Pada Nasabah Bank Mega , Tbk. Malang. Jurnal Manajemen dan Akuntansi.

Vol.1.

LAMPIRAN

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.600

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

301.225

df 28

Sig. .000

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3

KP1 .766

KP2 .791

RP2 .849

RP3 .785

LP1 .636

LP2 .770

LP3 .639

LP4 .606

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items

N of Items

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

KP1 4.3300 .309 .386 .149

KP2 4.4100 .397 .386 .149

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

.579 .580 2

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

RP2 3.7433 .459 .408 .167

RP3 3.8500 .402 .408 .167

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

.598 .599 4

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

LP1 12.6467 1.774 .289 .130 .596

LP2 12.6367 1.583 .454 .221 .466

LP3 12.7233 1.659 .417 .181 .497

Descriptive Statistics

Mean

Std.

Deviation N

LP 4.2308 .40720 300

KP 4.3700 .49388 300

RP 3.7967 .55045 300

Correlations

LP KP RP

Pearson Correlation

LP 1.000 .235 .150

KP .235 1.000 .105

RP .150 .105 1.000

Sig. (1-tailed)

LP .000 .005

KP .000 .034

RP .005 .034

N LP 300 300 300

KP 300 300 300

RP 300 300 300

Model Summary

Model R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of

the Estimate

Change Statistics R

Square Change

F

Change df1 df2

Sig. F Change

1 .267a _{.071 .065 .39376 .071 11.378 2 297 .000}

a. Predictors: (Constant), RP, KP

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 3.528 2 1.764 11.378 .000b

Residual 46.049 297 .155

a. Dependent Variable: LP b. Predictors: (Constant), RP, KP

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B

Std.

Error Beta

1 (Constant) 3.076 .244 12.581 .000

KP .183 .046 .222 3.940 .000

RP .094 .042 .127 2.259 .025