Anteseden dan Konsekuensi dari Commitmen (1)

Anteseden dan Konsekuensi dari Commitment
Krisna Prabowo Sukarno
Nidjat Ibrahim

Abstrak – Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor faktor yang dapat membentuk
Commitment dan pengaruh Commmitment sebagai mediator dalam pengaruh dari Relational
Benefits terhadap Loyalitas Konsumen.
Tujuan – Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh dari Confidence
Benefits, Social Benefits, Safety Benefits terhadap Customer Loyalty yang dimediasi oleh
Commitment.
Desain/Metodologi/Pendekatan – Rancangan penelitian yang digunakan adalah testing
hypothesis research . Pengambilan sampel dilakukan dengan melakukan penyebaran
kuesioner kepada 270 responden pengguna transportasi online ber-roda 2 dengan
penggunaan seminggu minimal 2 kali dalam kurun waktu minimal 1 bulan terakhir. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Alat analisis yang
digunakan adalam structural equation model (SEM).
Temuan – Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh Confidence Benefits,
Social Benefits, dan Safety Benefits terhadap Commitment. Pengaruh Confidence Benefit dan
Social Benefits terhadap Customer Loyalty dapat di mediasi secara penuh oleh Commitment
sementara itu pengaruh Safety Benefits terhadap Customer Loyalty dimediasi secara parsial
oleh Commitment.

Keterbatasan Penelitian – Penelitian ini hanya dilakukan pada konsumen dari transportasi
roda dua di Jabodetabek. Penelitian ini hanya menggunakann variabel Confidence Benefits,
Special Treatment Benefits, Social Benefits, Commitment, dan Customer Loyalty.
Implikasi – Manajer Pemasaran harus melakukan strategi strategi yang dapat meningkatkan
Confidence Benefits, Social Benefits, dan Safety Benefits terhadap pengguna transportasi
online.
Originalitas/value – Hasil penelitian ini dapat dijadikan acuan untuk para manajer
pemasaran sebagai dasar pembuatan strategi untuk meningkatkan penjualan.
Kata Kunci Confidence Benefits, Special Treatment Benefits, Social Benefits, Safety
Benefits, Commitment, Customer Loyalty
Paper Type : Research Paper

PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi yang sangat pesat beberapa tahun terakhir ini
menyebabkan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan teknologi berbasis internet. Pada
tahun 2016, Indonesia menempati peringkat ke 4 dunia sebagai negara dengan penggunaan
internet tertinggi dan juga sebesar 21% dari penduduk dunia yang menggunakan smartphone
(internetworldstats.com). Perkembangan digital yang sangat pesat dan signifikan dalam satu
dekade terakhir telah memberikan perubahan secara drastis pada kegiatan perekonomian
seperti proses produksi, distribusi, dan model bisnis. Beberapa tahun terakhir ini telah

muncul

industri

baru

dalam

bisnis

secara

global

yakni

“Sharing

Economy

Industries”(misson-indonesia.org).
Sharing Economy adalah sebuah fenomena ekonomi di mana terjadi pembagian

hasil kerja antara individu yang memiliki asset pribadi dengan perusahaan yang memiliki
aplikasi pemesanan Online untuk menggunakan asset tersebut (Gunawan,2016). Dalam
kasus transportasi online di Indonesia seperti Go-jek, GrabBike dan Uber, kendaraan tidak
dimiliki oleh perusahaan tersebut, melainkan dimiliki oleh driver di mana driver hanya
memberikan sebesar 20% pendapatan yang diperolehnya kepada perusahaan penyedia
aplikasi transportasi Online. Go-jek sebagai salah satu perusahaan transportasi Online milik
indonesia yang menduduki posisi market leader dengan pengguna aplikasi terbesar sebagai
penyedia transportasi Online khususnya transportasi beroda 2 (www.jakpat.net).

Tabel 1.1

Pengguna applikasi Gojek dan Grab
Maret 2016
NO

Option

1

Gojek

46%

2

Pengguna Gojek dan Grabbike

48%

4

Grab Bike

6%

Sumber: Jakpat.net

Percentage

Gojek berusaha agar dapat mempertahankan pelanggan bahkan meningkatkan
loyalitas pelanggannya (Customer Loyalty). Menurut Yang et al., (2017), Customer Loyalty
dipengaruhi oleh Comitment, dimana Commitment itu sendiri di pengaruhi oleh Relational
Benefits, yang memiliki 4 dimensi yaitu Confidence Benefits, Special Treatment Benefits,
Social Benefits dan Safety Benefits
Confidence Benefits merupakan perspektif konsumen mengenai kemampuan

perusahaan dalam mengurangi kecemasan pelanggannya di mana hal ini dapat menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan penyedia jasa. Special
Treatment Benefits merupakan sebuah bentuk perlakuan istimewa dari perusahaan kepada
pelanggan berupa pelayanan yang berbeda dari pelanggan lain pada umumnya. Social
Benefit merupakan manfaat sosial yang dirasakan oleh pelanggan ketika karyawan berusaha
menjalin hubungan yang baik. Sedangkan Safety Benefits merupakan manfaat yang di
berikan perusahaan kepada konsumen berupa rasa aman dalam menggunakan layanan yang
disediakannya.
Apabila perusahaan dapat mengoptimalkan; Relational Benefits yang meliputi
Confidence Benefits, Special Treatment Benefits, Social Benefits, dan Safety Benefits kepada

pelanggannya, diharapkan upaya untuk meningkatkan loyalitas konsumen dapat tercapai.

TINJAUAN PUSTAKA
Relational Benefits
Relational Benefits di artikan sebagai keuntungan yang di peroleh konsumen

maupun perusahaan melalui hubungan yang di jalin antara perusahaan dan konsumen
(Mubarak., 2014). Manfaat relasional (Relational Benefits) merupakan upaya pemasaran
perusahaan yang memanfaatkan tingkat emosi konsumen saat sedang merasakan atau
menggunakan produk/jasa dari perusahaan tersebut. Perusahaan berupaya memperhatikan
kebutuhan fisik dan kebutuhan emosi

konsumen akan produk atau jasa yang akan ia

konsumsi atau sedang di konsumsi (Hennig-Thurau et al, 2002). Manfaat yang diterima oleh
konsumen dari penyedia layanan itu tergantung pada tingkat keterlibatan konsumen tersebut
dalam service encounter , dimana semakin tinggi keterlibatan konsumen maka semakin
terasa pula manfaat yang dirasakan (Kinard dan Cappela, 2006).
Perusahaan yang memberikan Relational Benefits dalam operasionalnya baik itu saat
melayani hingga menerapkan dalam strategi pemasaran dalam aspek pemasaran relasional

akan mendapatkan pelanggan yang memiliki komitmen cukup tinggi diaman hal tersebut
sangat menguntungkan bagi perusahaan serta perusahaan dapat mengurangi waktu dan
usaha yang di keluarkan kepada pelanggan yang kurang menguntungkan.

Relational

Benefits itu sendiri terdiri dari 4 (empat) dimensi, yaitu Confidence Benefits, Special
Treatment Benefits, Social Benefits, dan Safety Benefits (Yang et al, 2017).

Confidence Benefits
Confidence Benefits merupakan pengurangan ketidakpastian dalam transaksi dan

peningkatan harapan yang realistis bagi konsumen dalam Service Encounter . Konsumen
merasa dirinya di berikan Confidence Benefits yang tinggi oleh perusahaan cenderung lebih
merasa nyaman dan aman dalam menggunakan layanan dari Service Provider . Confidence
Benefits merupakan dimensi terpenting dalam Relational Benefits (Gwinner dan Yen, 2003).

Efek dari Confidence Benefits adalah kepuasan yang akan dirasakan oleh konsumen, karena
adanya jaminan transaksi yang aman dan resiko yang rendah bagi konsumen yang akan
mengkonsumsi jasa dari perusahaan tersebut (Koritos et al , 2012).

Confidence benefits adalah salah satu cara perusahaan untuk menjelaskan kepada

konsumen mengenai pelayanan apa saja yang akan di dapatkan oleh konsumen sehingga
mereka tidak akan memiliki ekspektasi yang sangat tinggi mengenai jasa yang disediakan
oleh perusahaan. Hal ini sangat penting karena dapat mengurangi kekhawatiran dan
meningkatkan kenyamanan konsumen karena mereka telah mengetahui apa yang harus di
harapkan dalam menggunakan layanan dari service provider tersebut (Mubarak 2014).
Confidence Benefits sebagai salah satu usaha perusahaan untuk memberikan kepercayaan

pada pihak konsumen, kenyamanan serta meredam atau meminimalisir kecemasan
konsumen pada jasa jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut (Yang et al, 2017).
Confidence dan trust yang telah dimiliki oleh konsumen terhadap suatu perusahaan akan

menimbulkan sebuah komitmen konsumen secara jangka panjang untuk beberapa periode
dan akan timbul ketergantungan dari keduabelah pihak baik itu dari konsumen maupun dari
perusahaan penyedia jasa (Kuswaha,2014).
Special Treatment Benefits
Special Treatment Benefits merupakan perlakuan khusus yang di berikan oleh
Service Provider untuk konsumen tertentu yang telah memiliki hubungan yang sangat baik

dengan penyedia layanan tersebut (Gwinner dan Yen, 2003). Special Treatment Benefits
merupakan keuntungan yang di peroleh konsumen jika memiliki hubungan yang cukup baik
dengan perusahaan penyedia jasa. Keuntungan tersebut dapat berupa potongan harga,
pelayanan yang lebih cepat, serta service tambahan yang diberikan oleh service provider
tanpa adanya tambahan biaya (Mubarak, 2014).
Special Treatment Benefits merupakan salah satu kegiatan pemasaran relasional, di

mana dalam aktivitas ini mampu membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan, dampak
positif dari Special Treatment Benefits akan sangat di rasakan oleh perusahaan dengan
kategori tingkat hubungan yang tinggi dan tingkat penyesuaian layanan kepada konsumen
cukup tinggi (Kinard dan Capella, 2006). Karakteristik unik dari

Share Economy

memperlemah hubungan Special Treatment Benefits terhadap Commitment dan Customer
Loyalty, hal ini disebabkan penyedia layanan biasanya menyesuaikan layanan sesuai dengan

kebutuhan pribadi pelanggan yang tergolong homogen. Sehingga banyak pelanggan yang
tidak merasakan perlakuan dari penyedia itu hal yang istimewa (Yang et al, 2017).
Social Benefits

Social Benefits merupakan rasa penghargaan yang diberikan kepada konsumen

dengan adanya hubungan sosial yang terbentuk antara perusahaan dengan konsumenya.
Konsumen memiliki kemungkinan untuk memperoleh Social Benefits, seperti karyawan

telah mengetahui kebutuhan konsumen tersebut, customer familiarity, dan hubungan yang
terjalin antara perusahaan dengan konsumen akan lebih baik (Mubarak,2014). Social
Benefits dapat mempercepat proses jual beli per-orangan karena hal tersebut meningkatkan

aliran informasi dan komunikasi antara penyedia layanan dengan konsumen, pada akhirnya
berdampak kepada peningkatan kualitas hubungan secara keseluruhan (Gwinner dan Yen,
2003).
Konsumen juga dapat merasakan Social Benefits dari terbentuknya hubungan jangka
panjang dengan layanan penyedia, seperti pengakuan secara pribadi oleh karyawan,
keakraban antara penyedia layanan dengan pelanggan, dan berkembangnya persahabatan
dengan penyedia layanan (Kindard dan Cappela, 2006). Pelanggan akan cenderung semakin
loyal jika dia mendapat keuntungan secara status sosial. Karena seorang customer ,
kebanggaan baginya adalah saat orang orang disekitarnya mengakui keberadaan dia baik
orang tersebut adalah penyedia jasa maupun sesama konsumen (Zheitaml et al, 2006). Social
Benefits akan berdampak juga kepada ketergantungan pengguna atau konsumen kepada

penyedia layanan dan menimbulkan komitmen konsumen (Customer Commitment) untuk
tetap menggunakan layanan tersebut dengan service provider yang sama akan bertambah
(Yang et al, 2017).
Safety Benefits

Safety Benefits merupakan dimensi terpenting kedua dalam Relasional Benefits,

karena dalam Safety Benefits perusahaan memberikan rasa aman kepada konsumen saat
menggunakan atau membeli produk atau layanan yang di sediakan oleh perusahaan.
Menjamin keamanan dan keselamatan konsumen merupakan hal yang sangat penting
mengingat keamanan dan keselamatan merupakan kebutuhan psikologis yang mendasar bagi
setiap manusia (Yang et al, 2017). Safety Benefits itu sendiri memiliki manfaat bagi
perusahaan karena jika perusahaan memberikan fitur fitur yang dapat menjamin keselamatan
dan keamanan konsumen saat menggunakan jasa tersebut maka perusahaan tidak perlu
mengeluarakan tambahan biaya untuk memberikan asuransi kepada konsumen yang

menggunakan jasa tersebut apabila terjadi sesuatu yang tidak di inginkan saat jasa tersebut
berjalan (Marquis, 2005).
Keamanan dalam ilmu psikologi merupakan keyakinan bahwa Perusahaan tersebut
aman untuk risiko interpersonal dan sebuah dukungan yang kuat untuk hubungan antara
psikologi konsumen dengan penyedia jasa, yang ditunjukan dengan service performance dan
fitur fitur keamanan yang disediakan oleh perusahaan (Finsterwalder dan Kuppelwieser,
2011).
Commitment

Komitmen konsumen sangat di pengaruhi oleh kepercayaan konsumen terhadap
perusahaan yang telah memberikan pelayanan yang optimal. Komitmen dalam hubungan
antara service provider dengan konsumen di gambarkan sebagai ikatan emosional, baik
secara eksplisit maupun implisit, atas terjalinnya hubungan yang berimplikasi kepada
keinginan masing masing pihak untuk memberikan manfaat jangka panjang (Buasan, 2016).
Komitmen merupakan modal yang sangat penting bagi perusahaan dalam membangun
hubungan jangka panjang dengan konsumen dan saling menguntungkan. Komitmen itu
sendiri adalah sebuah dampak dari kepercayaan konsumen, adanya keyakinan konsumen
mengenai kualitas yang diberikan oleh perusahaan dan manfaat atau benefits yang di berikan
perusahaan sesuai dengan ekspektasinya (Dagger et al, 2011).
Dalam bisnis, konsep komitmen serupa dengan konsep long-term relationship
orientation dimana kebutuhan dan manfaat seorang konsumen jika mereka menjalin

hubungan jangka panjang dengan penyedia jasa. Dari hubungan jangka panjang tersebut
akan berdampak kepada loyalitas dan ketergantungan konsumen atas layanan dari
perusahaan penyedia (Rukmawijaya,2005).
Customer loyalty

Loyalitas pelanggan merupakan suatu komitmen yang kuat dari konsumen untuk
berlanggan atau melakukan pembelian ulang produk/jasa yang disukai dari perusahaan

tersebut secara konsisten di masa yang akan datang, walaupun hal ini sangat situasional dan
usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menimbulkan perilaku untuk berpindah.
Loyalitas konsumen sangatlah dipengaruhi oleh pelayanan yang di dapatkan konsumen dari
perusahaan tersebut, serta manfaat yang dirasakan secara langsung saat konsumen telah
mengkonsumsi

produk ataupun jasa yang disediakan oleh perusahaan tersebut

(Kursunluoglu, 2014). Loyalitas konsumen pun dapat dibentuk dari perusahaan
menambahkan fitur fitur yang membantu dan dapat menyenangkan konsumen pada saat
sedang menggunakan jasa tersebut serta meminimalisir Gap antara Customer Expectation
dengan Perceived Quality dengan cara memberikan pelayanan yang baik secara terus
menerus (Chen et al, 2006).
Menurut Dimitriades (2006), loyalitas konsumen terdapat 3 (tiga) perspektif;
perspektif sikap, perspektif prilaku, dan perspektif komposit. Perspektif perilaku merupakan
salah satu perspektif yang paling mudah dilihat dalam loyalitas konsumen dimana konsumen
akan melakukan pembelian kembali atas jasa yang telah dirasakanya di masa lalu,
menyebarkan positive Word-Of-Mouth kepada kerabat terdekat dan keluarga mengenai jasa
dari perusahaan yang telah dirasakanya, dan toleransi terhadap harga kepada perusahaan
yang telah melayaninya dengan baik. Sementara itu menurut Yang et al (2017) loyalitas
konsumen dapat dibentuk dengan optimal apabila perusahaan dapat memberikan Relational
benefits yang cukup baik kepada konsumen agar dapat menimbulkan komitmen dalam benak

konsumen untuk tetap menggunakan jasa dari perusahaan tersebut. Menurut Blut et al
(2007) Loyalitas konsumen merupakan dampak jangka panjang dari kepuasan yang
dirasakan oleh konsumen atas jasa yang telah digunakan.

RERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
Melihat pada penelitian sebelumnya yang di lakukan oleh Yang et al (2017), bahwa
dalam mendapatkan loyalitas konsumen pada industri share economy khusunya di bidang
transportasi online perusahaan harus memperhatikan Relational benefits yang di berikan dan

rasakan oleh konsumen. Menurut Dimitriadis (2006), apabila perusahaan dapat memberikan
manfaat yang sangat baik kepada konsumen, hal ini dapat menimbulkan komitmen dalam
benak konsumen untuk terus menjalin hubungan dengan perusahaan penyedia jasa tersebut.
Relational benefits memiliki 4 dimensi untuk industry share economy antara lain;
Confidence Benefits, Special Treatment Benefits, Social Benefits, dan Safety Benefits (Yang

et al, 2017). Confidence Benefits merupakan usaha yang dilakukan oleh penyedia jasa untuk
meminimalisasi rasa ketidakpastian dan meningkatkan rasa kenyamanan konsumen saat
menggunakan jasa dari service provider (Gwinner dan Yen, 2003). Confidence Benefits
yang diberikan oleh perusahaan dapat meningkatkan loyalitas konsumen yang telah
menggunakan layanan tersebut dan meningkatkan komitmen konsumen untuk tetap dan
menggunakan kembali jasa dari penyedia layanan yang sama (Kinard dan Capela, 2006).
Special Treatment Benefits merupakan mafaat yang hanya didapatkan oleh konsumen yang

menggunakan jasa dengan tingkat intensitas komunikasi yang tinggi, dan terdapat korelasi
yang positif kepada komitmen pelanggan dalam keputusan untuk tetap menggunakan jasa
dari perusahaan tersebut jika mereka mendapatkan manfaat ini (Kinard dan Capela, 2006).
Social Benefits yang diterima konsumen dapat menimbulkan ketergantungan kepada

perusahaan penyedia jasa, hal ini secara tidak langsung akan berdampak kepada komitmen
konsumen untuk menjaga hubungan dengan penyedia jasa dan tetap menggunakan jasa dari
perusahaan itu (Kinard dan Capela, 2006). Safety Benefits yang diberikan oleh perusahaan
dapat menimbulkan komitment dalam benak konsumen untuk tetap menggunakan jasa dari
perusahaan tersebut (Yang et al , 2017).
Komitmen merupakan tingkat kepercayaan konsumen yang telah menggunakan jasa
dari perusahaan penyedia dan telah merasakan manfaat yang di berikan oleh perusahaan
yang menyediakan jasa itu. Komitmen yang dimiliki konsumen untuk tetap menggunakan
layanan dari perusahaan penyedia dan akan meningkatkan jumlah loyalitas konsumen untuk
perusahaan (Dimitriadis, 2006). Loyalitas konsumen terbentuk dari relational benefits yang
optimal serta komitmen yang telah terbentuk dalam benak konsumen yang telah
menggunakan layanan dari perusahaan tersebut (Yang et al, 2017).

Dari uraian diatas maka kerangka penelitiannya sebagain berikut:
Confidence
benefits
H1a
Special
treatment
benefits

H2
Commitment

Social
Benefits

Customer
loyalty

H3a

H4a
Safety
Benefits

Sumber: Yang et al (2017)

Komitmen pelanggan sangat dipengaruhi oleh salah satu dimensi dari Relational
Benefits yaitu, Confidence Benefits. Karena dalam dimensi ini terdapat intensitas interaksi

yang tinggi antara konsumen dengan perusahaan, serta kemampuan perusahaan untuk
mengakomodir semua permintaan dari konsumen (Kinard dan Cappela, 2006). Komitmen
konsumen (Commitment) itu sendiri menyangkut pengorbanan dan kesetiaan dari pihak
pelanggan (Customer Loyalty) untuk tetap menggunakan atau mengkonsumsi produk atau
jasa yang di tawarkan oleh perusahaan dalam fluktuasi ekonomi yang selalu berubah dengan
memperhatiakan aspek kegunaan dari produk atau jasa tersebut serta manfaat (Benefits)
yang di berikan oleh pihak perusahaan (Leung et al, 2005). Semakin tinggi Confidence
Benefits yang diterima konsumen dari jasa yang di tawarkan oleh perusahaan maka akan

semakin tinggi tingkat komitmen konsumen untuk menjadi konsumen yang loyal kepada
perusahaan tersebut (Yang et al, 2017). Berdasarkan uraian diatas bentuk hipothesis yaitu
H1a : Confidence Benefits berpengaruh positif Terhadap Customer’s Commitment

Special Treatment Benefits memiliki dampak positif yang akan dirasakan oleh

perusahaan dengan kategori tingkat hubungan yang tinggi dan tingkat penyesuaian layanan
kepada konsumen cukup tinggi. Service Provider yang berada dalam kategori itu sangat
mudah menciptakan Special Treatment Benefit yang di rasakan oleh konsumen dan akan
berdampak pada loyalitas konsumen terhadap perusahaan tersebut tumbuh (Kinard dan
Capella, 2006). Pada umumnya Perusahaan yang memberikan manfaat ini adalah
perusahaan penyedia jasa yang melayani konsumenya secara tatap muka dan memenuhi
kebutuhan pelangganya secara berbeda beda seperti jasa konsultan, dimana para konsultan
akan melakukan treatment yang berbeda sesuai dengan kebutuhan dari kliennya (Mubarak,
2014). Berdasarkan uraian diatas bentuk hipothesis yaitu:
H2 : Special Treatment Benefits berengaruh positif Customer Commitment
Social Benefits dapat mempercepat proses jual beli per-orangan karena hal tersebut

meningkatkan aliran informasi dan komunikasi antara penyedia layanan dengan konsumen,
pada akhirnya berdampak kepada peningkatan kualitas hubungan secara keseluruhan
(Gwinner dan Yen, 2003). Social Benefits yang dirasakan oleh konsumen akan
menyebabkan ketergantungan kepada perusahaan penyedia jasa, hal ini secara tidak
langsung akan berdampak kepada komitmen konsumen untuk menjaga hubungan dengan
penyedia jasa dan tetap menggunakan jasa dari perusahaan itu (Kinard dan Capela, 2006).
Berdasarkan uraian diatas bentuk hipothesis yaitu:
H3a : Social benefits berpengaruh positif terhadap Customer’s commitment
Safety Benefits merupakan dimensi terpenting kedua dalam Relasional Benefits,

karena dalam Safety Benefits perusahaan memberikan rasa aman kepada konsumen saat
menggunakan atau membeli produk atau layanan yang di sediakan oleh perusahaan. Hal ini
sangat penting karena secara tidak langsung konsumen yang merasakan keamanan dalam
menggunakan layanan yang disediakan akan loyal terhadap perusahaan tersebut dan akan
tetap menggunakan layanan tersebut dari perusahaan yang sama, dan tidak akan pindah ke
perusahaan lain (leung et al, 2005). Memberikan jaminan keamanan dan keselamatan

konsumen saat menggunakan layanan tersebut merupakan hal yang sangat penting
mengingat keamanan dan keselamatan merupakan kebutuhan psikologis yang mendasar bagi
setiap manusia, maka dari itu semakin perusahaan memperhatikan aspek keamanan dan
keselamatan konsumen dalam menggunakan layanan tersebut, tingkat pembelian atau
penggunaan layanan itu kembali pun akan bertambah (Yang et al, 2017). Maka dari itu
berdasarkan uraian diatas bentuk hipothesisnya adalah
H4a : Safety Benefits berpengaruh positif kepada Customer’s Commitment
Komitmen merupakan tingkat kepercayaan konsumen yang telah menggunakan jasa
dari perusahaan penyedia dan telah merasakan manfaat yang di berikan oleh perusahaan
yang menyediakan jasa itu. Komitmen yang dimiliki konsumen

untuk dapat tetap

menggunakan layanan dari perusahaan penyedia jasa tersebut, dimana komitment ini akan
berdampak pada peningkatan loyalitas konsumen terhadap perusahaan (Dimitriades, 2006).
Loyalitas konsumen terbentuk dari relational benefits yang optimal serta komitmen yang
telah terbentuk dalam benak konsumen yang telah menggunakan layanan dari perusahaan
tersebut (Yang et al, 2017). Berdasarkan uraian diatas, hipothesanya yaitu:
H1b : Commitment memediasi hubungan antara Confidence Benefits dengan
Customer Loyalty

H3b : Commitment memediasi hubungan antara Social Benefits dengan Customer Loyalty
H4b : Commitment memediasi hubungan antara Safety Benefits dan Customer Loyalty

METODOLOGI PENELITIAN
Data dalam penelitian ini dikumpulkan dan diperoleh melalui pembagian kuesioner
baik kuesioner secara langsung maupun online. Sampel ditentukan menggunakan metode
Purposive Sampling dengan kriteria responden adalah pengguna transportasi online dengan

frekuensi penggunaan minimal 2 kali dalam 1 minggu dan dalam kurun waktu 1 bulan
terakhir.

Kuesioner yang di bagikan berisi pertanyaan demografis dan indikator pengukuran
semua variabel yang digunakan dalam penelitian ini, dan pengukuran indikator tersebut
menggunakan 5 poin skala likert, dimana 1 merupakan jawaban “Sangat Tidak Setuju”
sedangkan 5 merupakan jawaban “Sangat Setuju”.
Confidence Benefits diukur dengan menggunakan 5 (lima) item pernyataan

(α = 0,721) yang diadaptasi dari Gwinner et al ., (1998), yaitu:
1. Saya yakin sangat rendah kemungkinan terjadi kesalahan pada layanan ini
2. Saya percaya kepada penyedia layanan ini
3. Saya tidak merasa was was saat menggunakan layanan ini
4. Saya tahu apa yang diharapkan ketika saya menggunakan layanan ini
Special Treatment Benefits diukur dengan menggunakan 5 (lima) item pernyataan

(α = 0,783) yang diadaptasi dari Gwinner et al ., (1998) yaitu:
1. Saya mendapatkan diskon atau penawaran khusus yang tidak semua konsumen dapatkan
2. Saya mendapatkan harga yang lebih baik di bandingkan dengan konsumen lain
3. Mereka melayani saya lebih baik dibandingkan konsumen lain
4. Saya menjadi pelanggan prioritas
5. Saya mendapatkan layanan lebih cepat
Social Benefits diukur menggunakan 5 (lima) item pernyataan (α = 0,796) yang

diadaptasi dari Gwinner et al., (1998) yaitu:
1. Saya dikenal oleh beberapa driver
2. Saya merasa sangat familiar dengan driver yang melayani saya

3. Para driver mengetahui nama saya
4. Saya menikmati hubungan dengan para driver
Safety Benefits diukur dengan menggunakan 3 (tiga) item pernyataan (α = 0,692)

yang diadaptasi dari Yang et al., (2017), yaitu:
1. Saya merasa aman saat menggunakan layanan ini
2. Saya tidak khawatir dengan isu kejahatan yang dilakukan oleh driver
3. Saya tetap menggunakan layanan ini walaupun ada isu yang negative tentang driver dari
perusahaan tersebut
Commitment diukur dengan menggunakan 3 (tiga) item pernyataan (α = 0,738) yang

diadaptasi dari Morgan dan Hunt ., (1994), yaitu:
1. Saya memiliki komitmen yang tinggi pada hubungan dengan penyedia jasa
2. Saya berkomitment untuk menjaga hubungan saya dengan penyedia jasa
3. Hubungan saya dengan penyedia jasa harus saya pertahankan
Customer Loyalty diukur dengan menggunakan 4 (empat) item pernyataan

(α = 0,718) yang diadaptasi dari Zheitaml et al ., (1996), yaitu:
1. Saya akan merekomendasikan ojek online ini kepada orang yang bertanya kepada saya
2. Saya akan mempertimbangkan ojek online ini sebagai pilihan pertama saya jika ingin
menggunakan layanan yang serupa
3. Saya akan berbicara positif mengenai perusahaan ojek online ini
4. Saya akan terus menggunakan ojek online ini kedepannya

HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengujian hipotesis langsung dalam penelitian ini menggunakan metode Structural
Equation Model (SEM), dengan bantuan software AMOS. Hasil dari pengujian hipotesis

menggunakan SEM menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif Confidence Benefits
terhadap Commitment (p < 0,05; β = 0,179), sehingga H1a dapat didukung. Hasil pengujian
Special treatment Benefits tidak berpengaruh positif terhadap Customer Commitment (p >

0,05; β = 0,001) sehingga H2 tidak dapat didukung. Untuk Social benefits terdapat pengaruh
positif terhadap Commitment (p < 0,05; β = 0,143), maka dari itu H3a dalam penelitian ini
didukung. Lalu untuk pengaruh Safety Benefits terhadap Commitment secara statistic
memiliki pengaruh yang positif (p < 0,05; β = 0,851), sehingga H4a dapat didukung.
Tabel 1
Hasil Pengujian hipotesis langsung

Hipotesis
Estimates p-value
H1a: Confidence Benefits berpengaruh positif
0.179
0.027
Terhadap Customer’s Commitment
H2: Special Treatment Benefits berpengaruh positif
0.001
0.986
terhadap Customer Commitment
H3a: Social benefits berpengaruh positif terhadap
0.143
0,037
Customer’s commitment
H4a: Safety Benefits berpengaruh positif kepada
0.851
0.000
Customer’s Commitment

Keputusan
H1a didukung
H2 tidak
didukung
H3a didukung
H4a didukung

Berdasarkan hasil analisis di atas, dapat disimpulkan bahwa Confidence benefits
berpengaruh positif terhdap Commitment, Special Treatment Benefits tidak berpengaruh
terhadap Commitment, Social Benefits berpengaruh positif terhadap Commitment dan Safety
Benefits berpengaruh positif terhadap Commitment.

Uji Hipotesis Mediasi
Pengaruh mediasi diperoleh dengan membandingkan pengaruh langsung dan
pengaruh tidak lansung dari masing-masing jalur dari model penelitian. sebuah variabel
dapat dikatakan sebagai mediasi jika tiga kondisi ini terpenuhi (Little et al., 2007) yaitu:

1. Variasi respon dalam variabel independen secara signifikan berpengaruh kepada
variabel yang diduga mediator;
2. Variasi respon dalam mediator secara signifikan berpengaruh kepada variabel
dependen;
3. Hubungan antara variabel independen dan dependen tidak lagi signifikan, ketika
mediator dimasukan. Jika variabel independen tidak lagi berpengaruh ketika variabel
mediator dimasukan, maka dapat dikatakan terjadi mediasi sempurna. Jika pengaruhnya
tetap signifikan tetapi kekuatannya berkurang, terjadi mediasi parsial.
Hasil pengujian menunjukan bahwa Commitment dapat memediasi pengaruh
Confidence Benefits dengan Customer Loyalty dengan melihat perbandingan ketika
Commitment

dimasukan kedalam model SEM pengaruh Confidence benefits terhadap

Customer Loyalty menjadi tidak signifikan (p > 0,05; 0,132), sehingga H1b dalam penelitian

ini dapat didukung. Untuk pengaruh Social Benefits terhadap Customer Loyalty,
Commitment memediasi secara penuh hubungan itu, hal ini dapat dilihat ketika Commitment

berada di dalam model SEM pengaruh Social Benefits terhadap Customer Loyalty menjadi
tidak signifikan (p > 0,05; -0,35) sementara itu hubungan Social Benefits terhadap
Commitment signifikan (p < 0,05; 0,272) dan hubungan Commitment terhadap Customer
Loyalty signifikan (p < 0,05; 1,003). Sehingga H3b dalam penelitian ini diterima. Untuk

pengaruh Safety Benefits terhadap Customer Loyalty, Commitment memediasi hubungan ini
secara parsial (Partialy mediated), hal ini dapat dilihat ketika Commitment berada ditengah
model SEM Safety Benefits terhadap Customer Loyalty hubungan keduanya tetap signifikan
(p < 0,05; 0,551) namun nilai estimatenya berkurang jika di bandingkan dengan hubungan
langsung antara Safety benefits terhadap Customer Loyalty (p < 0,05; 0,787). Maka dari itu
hipotesis 4b dalam penelitian ini di terima.

Tabel 4.8:
Hasil uji hypothesis mediasi

Model Confidence Benefits (Tidak Melibatkan Mediasi)
Jalur
Confidence Benefits terhadap Customer Loyalty

Estimate

0,262

P-value

0,002

Model Confidence Benefits (melibatkan mediasi Commitment)
Jalur

Keputusan
-

H1b

Estimates

P-value

Confidence benefits terhadap Commitment

0.179

0.027

Commitment terhadap Customer Loyalty

0,351

0,036

Confidence Benefits terhadap Customer

0,132

0,080

Keputusan

H1b didukung

Loyalty

Model Social Benefits (Tidak melibatkan mediasi)
Jalur

Estimates

P-value

Social Benefits terhadap Customer Loyalty

0,351

0,000

Model Social Benefits (Melibatkan mediasi Commitment)

H3b

Jalur

Estimates

P-value

Social benefits terhadap Commitment

0,272

0,000

Commitment terhadap Customer Loyalty

1,003

0,000

Social Benefits terhadap Customer Loyalty

-0,35

0,565

Keputusan
-

Keputusan

H3b didukung

Model Safety Benefits (Tidak melibatkan mediasi)
Jalur
Safety Benefits terhadap Customer Loyalty

Estimates

P-value

Keputusan

0,787

0,000

-

Keputusan

Model Safety Benefits (Melibatkan mediasi)

H4b

Jalur

Estimates

P-value

Safety Benefits terhadap Commitment

0,851

0,000

Commitment terhadap Customer Loyalty

0,401

0,036

Safety Benefits terhadap Customer Loyalty

0,551

0,003

Sumber: Hasil pengolahan data AMOS

H4b didukung

Berdasarkan hasil analisis di atas, dapat disimpulkan bahwa Commitment dapat
memediasi hubungan secara penuh hubungan antara Confidence Benefits dan social benefits
terhadap Customer Loyalty. Commitment memediasi hubungan antara Safety Benefits secara
parsial.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dan analisa dalam pembahasan
sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa:
1. Terdapat pengaruh positif Confidence Benefits terhadap Commitment, yang berarti
semakin tinggi Confidence Benefits maka semakin tinggi juga Commitment.
2. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan Special Treatment Benefits terhadap
Commitment, yang berarti perubahan Special Treatment Benefits tidak

berdampak

signifikan terhadap Commitment.
3.

Terdapat pengaruh positif Social Benefits terhadap Commitment, yang berarti semakin
tinggi Social Benefits maka semakin tinggi pula Commitment.

4. Terdapat pengaruh positif Safety Benefits terhadap Commitment, yang berarti Safety
Benefits akan berdampak kepada peningkatan pada variabel Commitment.

5. Commitment dapat memediasi secara penuh pengaruh dari Confidence Benefits terhadap
Customer Loyalty, artinya penigkatan pada variabel Confidence Benefits akan

memberikan dampak pengingkatan pada variabel Commitment dan selanjutnya
berdampak pada peningkatan Variabel Customer Loyalty.
6. Commitment dapat memediasi secara penuh pengaruh dari Social Benefits terhadap
Customer Loyalty, artinya peningkatan pada variabel Social Benefits akan memberikan

dampak peningkatan pada variabel Commitment yang selanjutnya akan berdampak
kepada peningkatan pada variabel Customer Loyalty.
7. Commitment dapat memediasi secara terpisah pengaruh dari Safety Benefits terhadap
Customer Loyalty, artinya peningkatan pada variabel Safety Benefits akan memberikan

dampak peningkatan pada variabel Commitment serta akan memberikan dampak secara
langsung maupun tidak langsung terhadap peningkatan pada variabel Customer Loyalty.
Implikasi Manajerial
Penelitian ini memiliki beberapa impilkasi manajerial, khususnya untuk dapat
meningkatkan Customer Loyalty dari konsumen, yang meliputi peningkatan terhadap
Confidence Benefits, Social Benefits dan Safety Benefits sebagai berikut :

1. Pihak manajemen transportasi online perlu untuk menekankan kepada para driver agar
dapat melayani konsumen dengan tepat dan sesuai dengan pesanan, serta estimasi
waktu yang diberikan kepada konsumen. Hal tersebut dapat dilakukan dengan cara :
a. Menyeleksi calon driver khususnya dari segi sikap calon driver itu sendiri
b. Memberikan pelatihan secara berkala dalam proses pelayanan dan pemenuhan
pesanan sesuai dengan harapan dan estimasi yang diberikan kepada konsumen,
yaitu dengan melatih cara rerouting agar tepat waktu saat menjemput
konsumen.
c. Memastikan untuk memberikan perawatan kepada kendaraan serta fitur fitur
lainnya agar konsumen merasa nyaman. Seperti: motor di cuci setiap 2 hari
sekali dan helm untuk penumpang di cuci 1 minggu sekali dan di beri pewangi.
2. Perusahaan perlu menambahkan fitur fitur dalam aplikasi untuk konsumen agar mereka
merasakan Social Benefits yang sangat baik dari perusahaan dan driver seperti:
a. Penambahan fitur profile picture pada profil dalam aplikasi yang diperuntukan
konsumen.
b. Pelatihan secara rutin kepada para driver mengenai keramahan kepada
konsumen dan cara – cara membuka suatu pembicaraan dengan tiap konsumen
selama dalam perjalanan.

3. Perusahaan harus meningkatkan aspek keamanan dan keselamatan konsumen dalam
proses Service Delivery agar mereka merasa terjamin keamanan dan keselamatannya,
seperti:
a. Menambah fitur – fitur keselamatan pada motor dan fitur keselamatan yang
diperuntukan bagi konsumen. Seperti, memasang wheel balancer pada velg
motor agar motor tetap stabil saat di pacu dengan kecepatan tinggi dan untuk
fitur keselamatan bagi konsumen sendiri meminjamkan jacket dan sarung
tangan.
b. Menekankan kepada driver pemilik kendaraan untuk merawat kendaraannya
selama mereka menjadi driver dari perusahaan tersebut.
c. Memberikan pelatihan secara rutin kepada para driver mengenai Safety Driving.

Keterbatasan Penelitian
1. Penelitian ini hanya dilakukan pada pelanggan dari transportasi online roda dua di
Jabodetabek saja.

2. Penelitian ini hanya menggunakan variabel Confidence Benefits, Special Treatment
Benefits, Social Benefits, Safety Benefits, Commitment, dan Customer Loyalty dalam

model penelitian.
Saran untuk Penelitian Selanjutnya
1. Penelitian selanjutnya dapat mempertimbangkan untuk melakukan penelitian tidak
hanya pada roda dua, tapi juga jasa transportasi online ber roda 4.
2. Penelitian selanjutnya dapat menambahkan variabel lainya seperti: Customer
Satisfaction (Koritos et al, 2014; Hennig‐Thurau, 2004).

Daftar Pustaka

Blut, M. et al. (2007) „Switching barriers in the four-stage loyalty model‟, Advances in
Consumer Research, 34, pp. 726–734. doi: 10.1086/429607
Buasan, B. (2016) Model relationship marketing dalam industri konstruksi : peranan trust,
transaction cost dan komitmen dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Universitas
Indonesia.
Chen, J. T. B. S., Bowen, J. T. and Chen, S. (2006) „The relationship between customer
loyalty and customer satisfaction The relationship between customer loyalty and
customer satisfaction‟.
Dagger, T. S., David, M. E. and Ng, S. (2011) „Do relationship benefits and maintenance
drive commitment and loyalty?‟, Journal of Services Marketing, 25(4–5), pp. 273–281.
doi: 10.1108/08876041111143104.
Dimitriades, Z. S. (2006) „Customer satisfaction, loyalty and commitment in service
organizations‟, Management Research News, 29(12), pp. 782–800. doi:
http://dx.doi.org/10.1108/01409170610717817..
Dimitriadis, S. (2010) „Testing perceived relational benefits as satisfaction and behavioral
outcomes drivers‟, International Journal of Bank Marketing , 28(4), pp. 297–313. doi:
10.1108/02652321011054981.
Fullerton, G. (2003) „When Does Commitment Lead to Loyalty?‟, Journal of Service
Research, 5(4), pp. 333–344. doi: 10.1177/1094670503251134.
Gunawan, R. A. (2016) „Dampak sharing economy dalam transportasi online terhadap
perusahaan transportasi tradisional‟.
Gwinner, K.P., Gremler, D.D. and Bitner, M.J. (1998), “Relational benefits in service
industries: the customer‟s perspective”, Journal of the Academy of Marketing Science,
Vol. 26 No. 2, pp. 101-114.
Hair, J. F. et al. (2010) „Multivariate Data Analysis‟, Vectors, p. 816. doi:
10.1016/j.ijpharm.2011.02.019.
Hermawan, Asep. (2013). Penelitian Bisnis: “Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan
metode campuran”, Jakarta; Penerbit Universitas Trisakti.

Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P. and Gremler, D. D. (2002) „Understanding Relationship
Marketing Outcomes: An Integration of Relational Benefits and Relationship Quality‟,
Journal of Service Research , 4(3), pp. 230–247. doi: 10.1177/1094670502004003006.
Hennig‐Thurau, T. (2004) „Customer orientation of service employees‟, International
Journal of Service Industry Management, 15(5), pp. 460–478. doi:
10.1108/09564230410564939.
Kinard, B. and Capella, M. (2006) „Relationship marketing: The influence of consumer
involvement on perceived service benefits‟, Journal of services marketing , 20(6), pp.
359–368. doi: 10.1108/08876040610691257.
Koritos, C., Koronios, K. and Stathakopoulos, V. (2014) „Functional vs relational benefits:
what matters most in affinity marketing?‟, Journal of Services Marketing , 28(4), pp.
265–275. doi: 10.1108/JSM-10-2012-0213.
Kuppelwieser, V. G. and Finsterwalder, J. (2011) „Psychological safety, contributions and
service satisfaction of customers in group service experiences‟, Managing Service
Quality: An International Journal, 21(6), pp. 617–635. doi:
10.1108/09604521111185619.
Kursunluoglu, E. (2014) „Shopping centre customer service: creating customer satisfaction
and loyalty‟, Marketing Intelligence & Planning , 32(4), pp. 528–548. doi:
10.1108/MIP-11-2012-0134.
Kushwaha, T. (2014) „An Exploratory Study of Consumerʼs Perception about Relational
Benefits in Retailing‟, Procedia - Social and Behavioral Sciences. Elsevier B.V., 133,
pp. 438–446. doi: 10.1016/j.sbspro.2014.04.210.
Leung, T. K. P. et al. (2005) „The roles of xinyong and guanxi in Chinese relationship
marketing‟, European Journal of Marketing, 39(5/6), pp. 528–559. doi:
10.1108/03090560510590700.
Little, T. D. et al. (2007) „Structural Equation Modeling of Mediation and Moderation With
Contextual Factors‟, Modeling contextual effects in longitudinal studies , pp. 207–230.
doi: 10.1198/tech.2006.s369.
Marquis, M. S. (2005) „The role of the safety net in employer health benefit decisions.‟,
Medical care research and review : MCRR, 62(4), pp. 435–57. doi:
10.1177/1077558705277387.

Mubarak, H. (2014) Pengaruh consumer involvement terhadap perceived relational benefits
konsumen perceived relational benefits konsumen. Universitas Indonesia.
Morgan, R.M. and Hunt, S.D. (1994), “The commitment trust theory of relationship
marketing”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 3, pp. 20-38.
Rukmawijaya, R. G. (2005) Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan, komitmen
dan loyalitas pe;anggan pada perusahaan taksi di jakarta, Universitas Indonesia.
Universitas Indosnesia.
Sekaran, Uma dan Bougie. (2010). Edisi 5, Research Method For Business: A Skill Building
Approach. John Wiley @ Sons, New York.
Sekaran, Uma dan Bougie. (2013). “Research methodsn for business, A Akill-Building
Approach”. America: Thirt edition, John Wiley & Sons, Inc.
Wilson, A., Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2012). Services marketing:
Integrating customer focus across the firm. McGraw Hill.
Yang, Shuai. l. (2017) „Why are customers loyal in sharing-economy services? A relational
benefits perspective‟, Journal of Services Marketing Journal of Tourism Futures Iss ,
31(12), pp. 48–62. doi: 10.1108/JSM-01-2016-0042..
Yen, H. J. R. and Gwinner, K. P. (2003) „Internet retail customer loyalty: the mediating role
of relational benefits‟, International Journal of Service Industry Management , 14(5),
pp. 483–500. doi: 10.1108/09564230310500183.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A. (1996), “The behavioral consequences of
service quality”, Journal of Marketing, Vol. 60 No. 2, pp. 31-46.
http://mission-indonesia.org/2016/04/25/indonesia-siap-dukung-percepatan-pertumbuhanindustri-digital/
http://www.internetworldstats.com/top20.htm
https://jakpat.com/go-jek-vs-grabbike-survey-report/