KONTRIBUSI HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA TELEPON SELULER NOKIA

  

KONTRIBUSI HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN CITRA

MEREK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA TELEPON

SELULER NOKIA SKRIPSI

  Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

  Program Studi Pendidikan Ekonomi Oleh:

  Ledy Santyastri NIM: 081324052

  PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2013

  HALAMAN PERSEMBAHAN HALAMAN PERSEMBAHAN HALAMAN PERSEMBAHAN HALAMAN PERSEMBAHAN Thanks to The Almighty God ALLAH SWT, And this is dedicated for my heartmates,

Mama and Papa for all the never ending loves,

prays, and everything you always give to me. And for everyone who stays in my heart....

  I Love You

Motto Motto Motto Motto

  

You Have To Believe. You Have To Believe. You Have To Believe. You Have To Believe.

Be the best version of you, do the best you can. Be the best version of you, do the best you can. Be the best version of you, do the best you can. Be the best version of you, do the best you can.

The only way to achieve If you always thinking

the impossible is about the future,

to believe it is then you kinda possible forget about (Charles-AIW) the present Why do we work Why do we work (Real Talk) Why do we work Why do we work

  So hard to get So hard to get So hard to get So hard to get If at first If at first If at first If at first what we what we what we what we you don’t you don’t you don’t you don’t don’t even want don’t even want don’t even want don’t even want succeed, try succeed, try succeed, try succeed, try (A Prairie Home (A Prairie Home (A Prairie Home (A Prairie Home and try again and try again and try again and try again Companion, 2006) Companion, 2006) Companion, 2006) Companion, 2006) (Bernard (Bernard----The (Bernard (Bernard The Rescuers The The Rescuers Rescuers)))) Rescuers

Learn things and get smart (Geppetto-Pinocchio)

  

A YEAR from now, you will wish A YEAR from now, you will wish

A YEAR from now, you will wish A YEAR from now, you will wish

you had started TODAY you had started TODAY

you had started TODAY you had started TODAY

  

(Karen Lamb (Karen Lamb (Karen Lamb) (Karen Lamb Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, 26 April 2013 Penulis Ledy Santyastri

  

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

  Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Ledy Santyastri Nomor Mahasiswa : 081324052

  Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

  

KONTRIBUSI HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN CITRA MEREK

TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA TELEPON SELULER NOKIA

  Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas dan mempublikasinkannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan saya sebagai penulis.

  Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

  Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal: 26 April 2013 Yang menyatakan Ledy Santyastri

  ABSTRAK KONTRIBUSI HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA TELEPON SELULER NOKIA Ledy Santyastri Universitas Sanata Dharma 2013

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kontribusi harga, kualitas produk, dan citra merek terhadap loyalitas pengguna Telepon Seluler Nokia.

  Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanatif yang dilaksanakan di Kabupaten Temanggung dan di Kabupaten Sleman pada bulan Maret 2013. Populasi dari penelitian ini adalah pelajar SMP dan SMA, mahasiswa, dan masyarakat yang keseluruhannya berjumlah 100 responden. Sampel diambil dengan teknik

  

accidental sampling dan data dikumpulkan menggunakan

  kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Sebelum melakukan pengujian hipotesis dilakukan uji prasyarat, yaitu uji normalitas, uji linieritas, uji multikolinieritas, dan uji heterokedastisitas. Data dianalisis menggunakan analisis regresi berganda.

  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Harga berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas konsumen sebesar 44,5% (sig = 0,000 < 0,05), (2) Kualitas Produk berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas konsumen sebesar 30,6% (sig = 0,000 < 0,05), (3) Citra Merek berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas konsumen sebesar 24,8% (sig = 0,000 < 0,05), (4) Variasi variabel loyalitas konsumen dijelaskan oleh harga, kualitas produk, dan citra merek sebesar 57,8%, dan 42,2% sisanya dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian.

  ABSTRACT THE CONTRIBUTION OF PRICE, PRODUCT QUALITY, AND BRAND

  IMAGE ON THE LOYALTY OF NOKIA MOBILE PHONE USERS Ledy Santyastri Sanata Dharma University 2013

  This study aims to determine how much the contribution of price, product quality, and brand image on the loyalty of Nokia Mobile Phone users. This research is an explanative research that is implemented in

  Temanggung and Sleman Regency in March 2013. The population of this study are 100 respondents that consist of junior and senior high school students, college students, and public. The samples were taken by an accidental sampling technique, and the data were gathered by questionnaires and were tested their validities and reliabilities. Prerequisite was tested by normality test, linearity test, multicollinearity test, and heteroscedasticity test before testing hypothesis. The data were analyzed by using multiple regression analysis.

  The results of this study show that: (1) price contributes significantly to the consumer loyalty at 44,5% ( sig value = 0,000 < 0,05), (2) product quality contributes significantly to the consumer loyalty at 30,6% (

  sig value = 0,000 <

  0,05), (3) brand image contributes significantly to the consumer loyalty at 24,8% (

  sig value = 0,000 < 0,05), and (4) the consumer loyalty variable variation is

  explained by price, product quality, and brand image are at 57,8% and 42,2% is the rest explained by other variables outside the study model.

  Puji syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Kontribusi Harga, Kualitas Produk, dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pengguna Telepon Seluler Nokia” sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pendidikan pada Fakultas Keguruan dan Ilmu Pengetahuan Sosial Program Studi Pendidikan Ekonomi.

  Skripsi ini tentunya tidak dapat diselesaikan tanpa bantuan dari banyak pihak, oleh karena itu penulis ingin menyampaikan terima kasih yang kepada semua pihak yang telah membantu dan memberikan dukungan dalam penyusunan skripsi ini, antara lain:

  1. Bapak Rohandi, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  2. Bapak Indra Darmawan, S.E., M.Si., selaku Ketua Jurusan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  3. Bapak Y.M.V. Mudayen, S.Pd., M.Sc., selaku dosen pembimbing pertama yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dengan penuh perhatian dan kesabaran.

  4. Bapak Dr. C. Teguh Dalyono, M.S., selaku dosen pembimbing kedua yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dengan penuh perhatian dan kesabaran.

  5. Bapak Drs. Joko Wicoyo, M.Si., yang telah meluangkan waktu untuk mengkoreksi abstrak penulis.

  6. Segenap Dosen dan Staf Pengajar Fakultas yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada saya.

  7. Sekretariat Prodi pendidikan Ekonomi (terutama Mbak Titin) yang telah membantu dan memberikan informasi dan pelayanan yang baik kepada penulis.

  8. Masyarakat Kabupaten Temanggung dan Kabupaten Sleman yang telah membantu dengan menjadi responden dari penelitian ini.

  9. Papa Eko dan Mama Susi, terima kasih atas doa, cinta, semangat, dukungan, dan semua akomodasi yang telah diberikan demi selesainya skripsi ini.

  10. Ibuk dan Kakung, terima kasih telah selalu mengingatkan dan memberi semangat.

  11. Mbak Lusi yang selalu siap siaga membantu, memberi arahan, dan menjadi teman diskusi yang baik.

  12. Triscison Bastiant, terima kasih telah menjadi editor, informan, dan pengarah yang sabar.

  13. Minobiutirangers (Acha, Bela, Iyank, Titiw), thank you for being my Love, Life, and Laugh.

  14. Ayu dan Anita, terima kasih telah menjadi sahabat yang baik dan selalu sabar menghadapi penulis selama ini.

  15. Witur, terima kasih telah menjadi pembimbing kecil dan memberi semangat

  16. Terima Kasih untuk segenap keluarga besar Pendidikan Ekonomi 2008, untuk saling membantu, memberikan informasi, dan semuanya yang kalian berikan juga telah membantu mendewasakan penulis.

  17. Semua pihak dan teman-teman yang tak tersebut yang telah membantu memberikan dukungan dalam penyusunan skripsi ini.

  Penulis menyadari skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu saran dan kritik dari pembaca, penulis harapkan demi kesempurnaan karya-karya di masa mendatang. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak.

  Yogyakarta, 26 April 2013 Ledy Santyastri

  

DAFTAR ISI

  Halaman HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................ ii HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................... iii HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................ iv HALAMAN MOTTO ........................................................................................ v PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ............................................................ vi LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA

  ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS .......................................... vii ABSTRAK ........................................................................................................ viii ABSTRACT ...................................................................................................... ix KATA PENGANTAR ...................................................................................... x DAFTAR ISI ..................................................................................................... xiii DAFTAR TABEL ............................................................................................. xvii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xix

  BAB I. PENDAHULUAN .............................................................................. 1 A. Latar Belakang Masalah ................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ............................................................................. 12 C. Definisi Operasional ......................................................................... 12

  1. Identifikasi Variabel .................................................................... 13

  E. Tujuan Penelitian ............................................................................. 15

  9. Merek ....................................................................................... 32

  1. Variabel Bebas (Independen) ................................................... 48

  BAB III. METODE PENELITIAN ................................................................ 46 A. Desain Penelitian ............................................................................. 46 B. Subjek dan Objek Penelitian ........................................................... 46 C. Tempat dan Waktu Penelitian ......................................................... 47 D. Populasi dan Sampel Penelitian ....................................................... 48 E. Variabel dan Indikator ..................................................................... 48

  D. Perumusan Hipotesis ....................................................................... 44

  C. Kerangka Berpikir ........................................................................... 42

  B. Penelitian Yang Relevan .................................................................. 40

  12. Citra Merek ( Brand Image) ...................................................... 36

  11. Tujuan Merek ........................................................................... 35

  10. Karakteristik dan Manfaat Merek ............................................ 35

  8. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Produk .............. 29

  F. Manfaat Penelitian ........................................................................... 16

  7. Pengertian Kualitas Produk ...................................................... 29

  6. Kualitas ..................................................................................... 28

  5. Harga ......................................................................................... 25

  4. Mengukur Loyalitas Pelanggan ................................................ 24

  3. Tujuh Tahap Menumbuhkan Pelanggan Yang Loyal ............... 23

  2. Faktor-Faktor Yang Dapat Membangun Loyalitas Konsumen ................................................................. 22

  1. Pengertian Loyalitas ................................................................. 17

  BAB II. KAJIAN PUSTAKA ........................................................................ 17 A. Landasan Teori ................................................................................ 17

  2. Variabel Terikat (Dependen) .................................................... 49

  G. Teknik Pengumpulan Data dan Instrumentasi .................................. 50

  H. Teknik Analisis Data ........................................................................ 57

  1. Analisis Deskriptif .................................................................... 57

  2. Analisis Uji Prasyarat ............................................................... 58

  3. Uji Hipotesis ............................................................................. 62

  BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................................ 67 A. Riwayat Pendirian ............................................................................. 67 B. Nokia di Indonesia ........................................................................... 70 C. Visi dan Misi Nokia ......................................................................... 71 D. Standar Penamaan Telepon Seluler Nokia ....................................... 71 BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...................................... 75 A. Hasil Penelitian ................................................................................ 75

  1. Analisis Deskriptif ...................................................................... 75

  2. Uji Prasyarat Analisis ................................................................. 83

  3. Pengujian Hipotesis .................................................................... 87

  B. Pembahasan ..................................................................................... 93

  1. Harga Memiliki Kontribusi Positif Terhadap Loyalitas Konsumen .................................................................... 93

  2. Kualitas Produk Berkontribusi Positif Terhadap Loyalitas Konsumen .................................................................... 95

  3. Citra Merek Berkontribusi Positif Terhadap Loyalitas Konsumen ................................................................... 97

  4. Harga, Kualitas Produk, dan Citra Merek Berkontribusi Positif Terhadap Loyalitas Konsumen ................ 99

  BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN .................................................... 101 A. Kesimpulan ...................................................................................... 101 B. Keterbatasan Penelitian ................................................................... 102

  DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 104 LAMPIRAN ................................................................................................ 108

  

DAFTAR TABEL

  Halaman Tabel III.1 Kisi-kisi Variabel Kualitas Produk ........................................... 51 Tabel III.2 Kisi-kisi Variabel Citra Merek ................................................. 51 Tabel III.3 Kisi-kisi Variabel Loyalitas Konsumen ................................... 51 Tabel III.4 Penilaian Butir Pertanyaan ....................................................... 52 Tabel III.5 Hasil Uji Coba Validitas Variabel Kualitas Produk ................ 54 Tabel III.6 Hasil Uji Coba Validitas Variabel Citra Merek ....................... 54 Tabel III.7 Hasil Uji Coba Validitas Variabel Loyalitas Konsumen ......... 55 Tabel III.8 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................ 56 Tabel V.I Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............. 76 Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ........................... 76 Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ........... 77 Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Uang Saku atau Pendapatan ....................................................................... 77 Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tipe

  Telepon Seluler ........................................................................ 78 Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Harga

  Telepon Seluler ......................................................................... 78 Tabel V.7 Kategorisasi Variabel Harga ................................................... 79

  Tabel V.9 Kategorisasi Variabel Citra Merek ......................................... 81 Tabel V.10 Kategorisasi Variabel Loyalitas Konsumen ........................... 82 Tabel V.11 Hasil Uji Normalitas ............................................................... 84 Tabel V.12 Hasil Uji Linieritas ................................................................. 85 Tabel V.13 Hasil Uji Multikolinieritas ..................................................... 86 Tabel V.14 Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................. 87 Tabel V.15 Hasil Uji Analisis Regresi Berganda ..................................... 88

  2 Tabel V.16 R Square (R ) ......................................................................... 92

  

DAFTAR LAMPIRAN

  Halaman LAMPIRAN I (Kuesioner) ........................................................................... 108 LAMPIRAN II (Data Induk) ....................................................................... 114 LAMPIRAN III (Uji Validitas dan Reliabilitas) .......................................... 127 LAMPIRAN IV (Analisis Uji Prasyarat) ..................................................... 130 LAMPIRAN V (Uji Hipotesis) .................................................................... 134

  berdampak sangat ketatnya persaingan dan cepatnya terjadi perubahan lingkungan usaha. Produk-produk hasil manufaktur saat ini, begitu keluar dari pabrik langsung berkompetisi dengan produk-produk dari seluruh penjuru dunia. Dunia usaha pun harus menerima kenyataan bahwa pesatnya perkembangan teknologi telah mengakibatkan cepat usangnya suatu barang produksi, semakin singkatnya masa edar produk, serta semakin rendahnya keuntungan.

  Salah satu bisnis yang dianggap berprospek tinggi saat ini adalah bisnis telekomunikasi, khususnya telepon seluler. Telepon seluler merupakan alat komunikasi yang fleksibel dan sangat membantu bagi kehidupan manusia sekarang ini, karena mudah di bawa kemana-mana dan praktis. Cakupan pasarnya pun sangat luas. Dari masyarakat kelas atas sampai kelas bawah, dari anak-anak, remaja hingga orang tua, bahkan dari level direktur sampai kuli dan tukang ojek. Jumlah pengguna telepon seluler di Indonesia menurut catatan Asosiasi Telepon Seluler Indonesia (ATSI) diperkirakan mencapai sekitar 180 juta penduduk, yang berarti 60 persen populasi di tanah air sudah memiliki perangkat telekomunikasi, dan Indonesia masuk urutan ke-4 pengguna telepon seluler terbanyak di dunia. Dengan telepon seluler banyak hal yang bisa berbagai kegiatan di sosial media seperti: berkomunikasi ataupun melakukan bisnis melalui

  facebook dan twitter misalnya yang paling umum dan banyak dimiliki orang.

  Kini batasan-batasan wilayah tidak lagi menjadi berarti dengan telepon selular. Selain kegiatan

  networking seperti di atas, dengan telepon selular

  manusia juga melakukan kegiatan entertain, seperti mendengarkan radio atau pemutar musik, bermain permainan yang tersedia di telepon selular, menonton televisi, mengabadikan momen-momen dengan mangambil gambar ataupun merekamnya. Begitu banyak manfaat dan kemudahaan yang dapat diperoleh dari hanya telepon selular saja.

  Banyaknya produk telepon seluler yang dikeluarkan oleh perusahaan telepon seluler menyebabkan persaingan dalam bisnis telepon seluler semakin ketat. Bahkan kini hampir setiap bulannya perusahaan telepon seluler mengeluarkan produk yang baru dengan teknologi yang semakin canggih.

  Konsumen bisa memilih produk yang sesuai dengan keinginan mereka, perusahaan telepon seluler juga terus melakukan inovasi agar konsumen tidak meninggalkan produknya. Harga yang dipatok oleh setiap produsen juga tidak jauh berbeda, atau berimbang. Dalam hal ini loyalitas pelanggan terhadap suatu produk sangat penting bagi perusahaan untuk dapat bertahan dan meraih keuntungan.

  Kegiatan pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting di sini dalam mempertahankan suatu usaha dan bukan hanya berfungsi untuk mengusahakan agar tiap konsumennya merasa puas. Produsen di sini dituntut untuk selalu memahami perilaku dan selera konsumen yang cenderung berubah-ubah, agar dapat memenuhi apa yang dibutuhkan konsumen. Karena sekarang ini konsumen sangat kritis dan berhati-hati dalam membelanjakan uang mereka.

  Perusahaan diharuskan untuk terus berkreasi dan berinovasi sebaik mungkin dalam menciptakan produk baru mereka, yang nantinya produk tersebut bisa menjadi barang yang sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Dengan begitu konsumen akan merasa kebutuhannya dipenuhi secara memuaskan. Karena, sekarang ini diyakini bahwa kunci utama memenangkan persaingan adalah memberi nilai dan kepuasaan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang baik, dan dengan harga yang bersaing.

  Konsumen mempertimbangkan banyak faktor dalam memilih merek produk dan jasa. Banyaknya produk telepon seluler yang ditawarkan kepada konsumen mengakibatkan kekuatan tawar mereka sebagai pembeli menjadi besar. Ditengah persaingan yang semakin ketat, untuk dapat bertahan sebuah perusahaan harus mampu memberikan nilai lebih kepada konsumen. Karena pembeli memilih diantara beraneka ragam tawaran yang dianggap memberikan nilai paling banyak (Kotler, 2005 : 13). Saat konsumen menghadapi berbagai macam pilihan produk, merek, harga, dan penjual, ia akan memilih penawaran yang memberikan nilai (

  customer delivered value) tertinggi dengan kendala Jika konsumen merasa puas, mereka akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang, karena pelanggan yang puas cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal (Fandy, 1997). Konsumen yang merasa puas kemudian akan menceritakan pengalamannya kepada orang lain, dan mensarankan untuk membeli produk dari perusahaan yang telah memuaskannya. Dengan demikian secara tidak langsung, menanamkan rasa loyal kepada konsumen juga dapat digunakan sebagai sarana promosi.

  Perusahaan harus dapat memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen yang akan dibidiknya jika ingin mendapatkan loyalitas dari konsumen. Terdapat banyak faktor yang mempengaruhi konsumen untuk menjadi loyal terhadap suatu produk baik jasa maupun barang. Misalnya saja: faktor perhatian (

  caring) dari perusahaan, perusahaan dapat melihat dan

  mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan; faktor kepercayaan (

  trust), kepercayaan yang terjalin antara

  konsumen dengan produsennya; faktor perlindungan, yang diberikan perusahaan seperti pelayanan, komplain, ataupun layanan purna jual sebagai jaminan bahwa pelanggan tidak khawatir dalam melakukan transaksi dan berhubungan lagi dengan perusahaan.

  Loyalitas konsumen adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu (Sutisna, 2003:41). Apabila konsumen loyal terhadap merek suatu telepon seluler, ia akan cenderung menggunakan atau mengkonsumsi selamanya. Loyalitas konsumen dapat tercipta jika konsumen puas terhadap produk telepon seluler dan atribut-atribut pendukung yang ditawarkan suatu perusahaan telepon seluler, setelah membeli produk dan mengkonsumsi ulang produk yang ditawarkan perusahaan. Tingkat loyalitas konsumen dapat dilihat dari sering tidaknya pembelian produk yang ditawarkan perusahaan. Semakin sering konsumen membeli produk yang ditawarkan perusahaan, semakin loyal pula konsumen terhadap perusahaan yang menjual produk tersebut. Konsumen yang loyal terhadap telepon seluler merek Nokia, akan terus menggunakan merek tersebut saat memutuskan mengganti telepon selulernya. Merek Nokia akan menjadi yang pertama kali ia lihat dan menjadi prioritasnya saat memilih telepon seluler. Konsumen tersebut loyal terhadap telepon seluler merek Nokia karena ia merasa puas akan merek ini secara keseluruhan atau

  whole packet,

  dan sukar untuk beralih ke merek lain. Maka dari itu, perusahaan hendaknya menempatkan kepuasaan konsumen sebagai dasar dalam persaingan. Sehingga tujuan agar perusahaan dan konsumen sama-sama diuntungkan, yaitu konsumen merasa puas dengan layanan dan produk dari suatu perusahaan, dan perusahaan mendapat pelanggan yang loyal dan tidak mudah tergiur berpindah ke perusahaan lain dapat terwujudkan.

  Harga merupakan faktor ekstrinsik sebagai fungsi pengganti kualitas ketika pelanggan tidak memiliki informasi yang cukup mengenai atribut intrinsik yang dimiliki suatu telepon seluler, maka pelanggan akan menggunakan harga untuk menduga kualitas ketika hanya hargalah yang yang terjangkau. Jika harga suatu telepon seluler lebih rendah dari “

  floor

price”, kualitas dianggap rendah. Jika harganya lebih tinggi dari “ceiling

price”, maka konsumen akan berpikir harga telepon seluler tersebut terlalu

  tinggi dibandingkan kualitasnya. Di bawah harga terendah dan di atas harga tertinggi, persepsi konsumen tentang kualitas konstan; sehingga perubahan harga tak begitu mempengaruhi persepsi kualitas. Diantara harga terendah dan tertinggi, kenaikan harga umumnya akan mendorong peningkatan persepsi kualitas.

  Kualitas produk adalah segala sesuatu yang memiliki nilai di pasar sasaran (target market) di mana kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan, termasuk hal ini adalah benda, jasa, organisasi, tempat, orang dan ide. Dalam hal ini perusahaan telepon seluler memusatkan perhatian mereka pada usaha untuk menghasilkan telepon seluler yang unggul dan terus menyempurnakan. Produk yang berkualitas tinggi merupakan salah satu kunci sukses perusahaan. Memperbaiki kualitas produk ataupun jasa merupakan tantangan yang penting bagi perusahaan bersaing di pasar global. Perbaikan kualitas produk akan mengurangi biaya dan meningkatkan keunggulan bersaing, bahkan lebih jauh lagi, kualitas produk yang tinggi menciptakan keunggulan bersaing yang bertahan lama. Oleh karena itu kualitas digambarkan oleh Feigenbaum (dalam Reeves dan Bednar, 1994) sebagai faktor penting yang mendorong pertumbuhan ekonomis perusahaan-perusahaan di manapun di dunia ini dalam konteks pasar global.

  Dalam dunia industri, istilah merek menjadi salah satu kata yang popular dalam kehidupan sehari-hari. Menurut

  American Marketing

Association (Kotler, 2000) merek adalah nama, istilah, tanda, simbol

  rancangan, atau kombinasi yang dapat mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau sekelompok penjual agar dapat membedakan produk tersebut dari produk pesaing . Dari sekian banyak merek telepon seluler yang ada di

  

pasaran, masing-masing merek akan dipersepsikan secara berbeda oleh

konsumen dalam bentuk citra merek yang akan mengantarkan konsumen pada

kesimpulannya atas merek telepon seluler tersebut. Citra merek sendiri

merupakan keyakinan akan suatu gambaran yang memberi kesan kepada

konsumen terhadap produk telepon seluler nokia. Semakin kuat citra merek

suatu produk telepon seluler, semakin kuat daya tariknya di mata konsumen

untuk termotivasi memilih produk telepon seluler tersebut.

  Nokia sebagai merek telepon seluler yang telah lama dan pernah merajai pasar telepon seluler di Indonesia mampu menjadikan produknya sebagai favorit dari konsumen pengguna telepon seluler, karena Nokia memiliki kelebihan yang produk telepon seluler lain tidak miliki. Misal dalam harga, kelengkapan produk, dan pelayanan. Ada beberapa merek-merek telepon seluler pesaing Nokia yang ada di pasaran antara lain : Sony Ericsson, Samsung, Siemens, Motorola, Phillips, LG, HT, dan masih banyak lagi merek- merek lain yang terus bersaing namun dapat dikatakan belum dapat menyaingi pasar Nokia pada saat itu.

  Namun kini, produsen telepon seluler global Nokia sedang dirundung tren negatif. Nokia merugi dalam jumlah besar pada kuartal pertama tahun ini.

  Pasar Nokia makin tergerus oleh kehadiran sejumlah kompetitor kuat seperti Samsung dan Apple. Seperti yang telah kita ketahui, perkembangan teknologi yang pesat menghadirkan

  Smartphone yang dipelopori oleh BlackBerry,

  Iphone, kemudian muncul sistem operasi terbuka (

  Android) yang digunakan

  beberapa merek terkemuka seperti Samsung, LG, dan Sony misalnya yang menawarkan fitur-fitur yang sangat menarik dengan banyak keuntungan yang semakin mempermudah manusia dalam melakukan kehidupan sosial.

  Nokia sejauh ini memang terus melakukan inovasi, yaitu dengan meninggalkan sistem operasi

  Symbian dan memasang Windows di telepon seluler pintar mereka, Lumia. Lumia dirilis ke pasar pada Oktober 2011.

  Telepon seluler ini diluncurkan dengan fokus pemasarannya yang membidik kalangan anak muda khususnya pecinta sosial media, karena telepon seluler ini dilengkapi dengan fitur sosial media yang terintegrasi dengan media entertaimen dan desain

  fashionable dengan pilihan warna yang menarik. Nokia

  Lumia 610 yang baru, diperkenalkan pertengahan tahun 2012 ini. Telepon seluler pintar ini berbasis operating system Windows Phone 7.5 Mango.

  Telepon seluler ini dibekali kamera 5 mega piksel ditambah koneksi data dengan kecepatan 7,2 Mbps. Telepon seluler ini dibanderol harga Rp 2,25 juta.

  Namun, oleh para analisis, kinerja penjualan Lumia dinilai tidak memuaskan, tingkat penjualannya masih belum bisa mengalahkan tingkat ini tidak cukup membuahkan hasil dan tidak mampu memperbaiki katerpurukan keuangan Perusahaan Nokia. Kerugian Nokia pada kuartal pertama yang dicatat mencapai US$ 1,2 miliar atau Rp 11 triliun meningkat pada kuartal kedua sebesar Rp 16,2 triliun. Akibat dari persaingan ketat dan memburuknya kondisi keuangan perusahaan, Nokia mengumumkan rencananya untuk menutup pabriknya di Salo, Finlandia. Penutupan pabrik ini ternyata bukan satu-satunya langkah restrukturisasi terkait buruknya kondisi keuangan. Nokia terpaksa harus memangkas Divisi Research and Development yang ada di China, menginformasikan rencana mengurangi 3.700 pekerja di Finlandia, dan juga menyatakan akan melakukan pemangkasan 10.000 pekerjanya secara global, mengingat kerugian perusahaan pada kuartal II lebih besar dari harapan.

  Berikut urutan 10 telepon seluler terlaris di Indonesia selama periode 2012-2013 adalah sebagai berikut:

• Samsung Galaxy Note 5.3 inci (Android)

  Samsung seri ini biasa dikatakan sebagai smartphone terbesar atau tablet terkecil yang pernah ada di pasaran, keunggulannya antara lain performanya cepat, screen resolusinya tinggi, baterai bisa diandalkan, kamera tajam, segera mendapat update Android ke Ice Cream Sandwich.

• Apple iPhone 4s

  Keunggulannya memiliki profesor yang lebih cepat dan kamera yang lebih baik (8 MP) dibandingkan pendahulunya (iPhone 4), menjalankan iOS 5 dan dukungan voice assistant siri.

• Samsung Galaxy W (Android)

  Performa dan desainnya yang sederhana namun nyaman di tangan dengan ukuran screen 3.7 inci, kamera 5 MP, memori internal

  4 GB, serta koneksi 3G.

• Samsung Galaxy S II (Android)

  Telepon seluler ini memiliki performa super cepat, layar super Amoled Plus 4.3 inci, ringan, kamera berkualitas, TouchWiz interface.

• Blackberry Bold 9900

  Telepon seluler ini memiliki keunggulan bodinya yang tipis, Qwerty keyboard terbaik di kelasnya, baterai bisa diandalkan, kamera dan display sangat baik.

• Nokia Lumia 800 (Windows Phone)

  Keunggulannya adalah desain bodi menarik, kamera super cepat, Nokia drive untuk navigasi turn-by-turn gratis.

• Samsung Galaxy Ace (Android)

  Telepon seluler ini merupakan android smartphone dengan harga murah, namun tetap memiliki semua fitur yang ditawarkan

• Nokia Lumia 710 (Windows Phone)

  Telepon seluler ini didesain sama dengan Lumia 800, tapi dengan harga yang lebih murah.

• Nokia Asha 300

  Telepon seluler ini memiliki capacitive touchscreen dan numeric keyboard, dengan konektivitas 3.5G, kamera 5MP.

• Sony Erricson Xperia Ray (Android)

  Telepon seluler ini sangant ringan (100 gram), FWVGA resolusi screen dengan 297ppi, baterai bagus,

  camera shutter super cepat.

  Kendati kini tak lagi menjadi produsen telepon seluler dengan keuntungan besar, Nokia masih merajai pasar telepon seluler fitur di Indonesia pada kuartal 2 tahun 2012. Nokia seri X, Asha dan Lumia mendapat reaksi positif dari pasar. Meskipun banyak merek baru bermunculan terutama untuk penjualan

  feature phone. Hal ini mungkin disebabkan penjualan telepon seluler

  bekas dari merek ini sangatlah tinggi. Sehingga konsumen lebih memilih Nokia.

  Hal ini yang mendorong saya sebagai penulis ingin menganalisis bagaimana harga, kualitas, dan merek dapat memberikan kontribusi terhadap loyalitas konsumen telepon seluler merek Nokia di Indonesia sekarang ini.

  B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang permasalahan yang ada maka dapat dirumuskan sebagai berikut :

  1. Seberapa besar kontribusi harga terhadap loyalitas pengguna telepon seluler Nokia?

  2. Seberapa besar kontribusi kualitas produk terhadap loyalitas pada pengguna telepon seluler Nokia?

  3. Seberapa besar kontribusi citra merek terhadap loyalitas pada pengguna telepon seluler Nokia?

  4. Seberapa besar kontribusi harga, kualitas produk, dan citra merek terhadap loyalitas pada pengguna telepon seluler Nokia?

  C. Definisi Operasional

  Definisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini definisi operasional adalah : Dalam penelitian ini ada dua variabel, yaitu :

  a. Variabel Bebas

  X 1 = Harga

  X 2 = Kualitas Produk

  X

  3 = Citra Merek

  b. Variabel Terikat Y = Loyalitas Konsumen

  2. Definisi Operasional Variabel

  a. Harga Harga adalah biaya yang dikeluarkan oleh seseorang untuk membeli telepon seluler merek nokia sesuai yang diharapkannya.

  Indikatornya adalah harga produk tersebut. Harga telepon seluler Nokia di sini, disesuaikan dengan harga di pasar sesuai waktu dilaksanannya penelitian.

  b. Kualitas Produk Kualitas produk adalah keadaan fisik, fungsi, sifat, dan

  X

  1 X

  2 X

  3 Y memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan, sesuai dengan nilai uang yang telah dikeluarkan. Indikatornya meliputi kinerja, ciri atau keistimewaan, kehandalan produk, kesesuaian dengan spesifikasi, daya tahan, estetika, dan mutu yang dipersepsikan.

  Keseluruhan indikator diukur dengan skala Likert, jika skala yang dipilih semakin tinggi, menandakan kualitas produk memiliki kontribusi terhadap loyalitas konsumen

  c. Citra Merek Citra merek adalah penilaian atau persepsi konsumen mengenai merek nokia secara rasional dan emosional, atau kepercayaan terhadap merek nokia, dan bagaimana pandangan konsumen tentang merek nokia. Indikatornya meliputi: popularitas, kepribadian, dan pemakai. Keseluruhan indikator diukur dengan skala Likert, jika skala yang dipilih oleh konsumen tinggi menunjukkan bahwa citra merek berkontribusi terhadap loyalitas konsumen.

  d. Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen adalah kesetiaan yang ditunjukkan konsumen yang merasa senang dan bangga terhadap produk telepon seluler Nokia sehingga konsumen menggunakan produk tersebut secara terus-menerus. Indikatornya meliputi: lama menggunakan produk telepon seluler Nokia, dan komitmen. Keseluruhan indikator diukur dengan skala Likert, jika skala yang dipilih oleh konsumen tinggi menunjukkan bahwa konsumen

  Dipilihnya keempat variabel tersebut diatas karena adanya banyak hasil penelitian yang tidak konsisten, karena antara penelitian satu dengan yang lain menghasilkan kesimpulan yang berbeda-beda sehingga, peneliti membuktikan kembali faktor-faktor yang berkontribusi kepada loyalitas konsumen.

  D. Batasan Masalah

  1. Responden pada penelitian ini adalah konsumen pengguna telepon seluler nokia secara acak, yakni anak sekolah SMP atau SMA, mahasiswa, dan orang umum (usia dewasa).

  2. Konsumen yang dapat dinyatakan sebagai konsumen loyal adalah yang memiliki tiga kriteria, yaitu konsumen menggunakan telepon seluler nokia berdasarkan keinginannya sendiri; konsumen hanya menggunakan telepon seluler merek nokia; lama waktu menggunakan telepon seluler nokia adalah lebih dari satu tahun.

  E. Tujuan Penelitian

  Adapun tujuan penelitian ini adalah:

  1. Untuk mengetahui besarnya kontribusi harga terhadap loyalitas pada pengguna telepon seluler Nokia.

  2. Untuk mengtahui besarnya kontribusi kualitas terhadap loyalitas pada pengguna telepon seluler Nokia.

  3. Untuk mengetahui besarnya kontribusi citra merek terhadap loyalitas pada pengguna telepon seluler Nokia.

  4. Untuk mengetahui besarnya kontribusi harga, kualitas, dan citra merek

  Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :

  1. Bagi Perusahaan Sebagai tambahan informasi tentang alasan konsumen yang masih loyal dengan merek nokia, dan juga keluhan konsumen serta harapan mereka terhadap telepon seluler nokia di masa yang akan datang.

  2. Bagi Penulis Dapat menambah pengetahuan, pengalaman, dan wawasan dibidang pemasaran, khususnya loyalitas konsumen terhadap telepon seluler Nokia, dan dapat mengalokasikan teori yang di dapat ke kehidupan nyata saat penulis menjalankan bisnis pribadi.

  3. Bagi Pihak Lain Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi untuk menambah pengetahuan dan sekaligus dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam pemilihan telepon seluler.

  1. Pengertian Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen terjadi karena ada hubungan harmonis antara pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena adanya kepuasan konsumen. Menurut Assel (1992 : 187) loyalitas konsumen ditandai dengan adanya pembelian kembali karena adanya komitmen untuk yakin terhadap merek atau perusahaan karena kepuasan akan menimbulkan loyalitas konsumen. Loyalitas terhadap suatu merek menggambarkan perilaku dari proses pengambilan keputusan dan tindakan pembelian yang dilakukan, di mana hal tersebut memiliki kaitan dengan proses pembelajaran.

  Terdapat dua indikator yang merupakan dimensi sikap dari loyalitas konsumen: a. Lama penggunaan

  Lama waktu pengguna dikatakan loyal terhadap suatu pilihan produk adalah lebih dari satu tahun. Hal ini di karenakan dalam satu tahun saja, perusahaan telepon seluler (khususnya) dapat meluncurkan beberapa tipe telepon seluler. b. komitmen Konsumen memiliki suatu ikatan terhadap suatu produk dan hanya menggunakan salah satu pilihan produk telepon seluler dari banyaknya pilihan dalam satu kategori produk.

  Kesetiaan pelanggan adalah aset yang bernilai strategik, maka peneliti perilaku konsumen tertarik untuk mengembangkan dan memformulasikan konsep beserta pengukurannya. Masalah pokok yang timbul bagi para peneliti adalah bagaimana mendefinisikan istilah kesetiaan, apakah istilah tersebut dikaitkan dengan prilaku konsumen ataukah sikap konsumen. Pada awal perkembangannya kesetiaan pelanggan lebih dikaitkan dengan perilaku. Ini dapat dilihat dari teori belajar tradisional (

Classical dan Instrumental Conditioning) yang

  cenderung melihat kesetiaan dari aspek perilaku. Konsumen dianggap mempunyai kesetiaan terhadap suatu merek tertentu jika ia telah membeli merek yang sama tersebut sebanyak tiga kali berturut-turut. Kendalanya adalah kesulitan dalam membedakan antara yang benar-benar setia dengan yang palsu meskipun perilakunya sama.

  Hampir sama dengan konsep kesetiaan dari teori belajar tradisional, Jacoby dan Keyner dalam Dharmesta (1999) mendefinisikan kesetiaan pelanggan sebagai berikut :

  “Brand loyalty is : (1) the biased (i.e. non random), (2) behavioral responses (i.e. purchase), (3) expressed over time, (4) by some decission making unit, (5) with respect to one

  more alternative brands out of set of such brands and is (6) a fuction of psychological (e.i. decission making evaluative) processes”.

  Berdasarkan definisi tersebut, terdapat empat unsur karakteristik pelanggan.