ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN TANTENE
SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP
LOYALITAS KONSUMENPADA RUMAH MAKAN TANTENE
(Studi Kasus Pada Pelanggan Di Rumah Makan Tantene)Diajukan guna memenuhi syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma
Disusun oleh :
Agus Rinarno
No. Mhs : 002214084
FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2008
PERSEMBAHAN Persembahanku kepada : Ayahku dan Ibuku tercinta ( Suyono. G, Sutiyem ), tiada yang sekuat dan setabah engkau. Father, you my hero. Sahabat-sahabat ku di jurusan Manajemen “UNIVERSITAS SANATA DHARMA 2000 , thanks you on equality this as long. Temen-temen seperjuangan Windu, Daning, Shinta, Santi, Nia, Koko,
Kalian semua slalu menjadi temen-temen terbaik aku,dalam semua kondisi.
Sahabat-sahabatc ku di Perum dayu Permai ( Danang, Erwin, gembik, nonok, kukuh, bang alam, gelar, sib o, Carla, Shera, jesica, Awenk, dias , bayek, mita, danak ) kalian emang temen-temen terbaik aku.
Sahabat-sahabat ku di Perum Gowok 212, ( Buto, Luky, wahyu “gadhol”, dani, candra, bambang gobang, lambang) , thanks yah, brotherhood and equality just number one.
Anak-anak “apem” community ( Ta’wim, Ari tengek, Ari lumajang, Kiss, Dhimas, Yeny, Hamid, Sony, Udin, Anang “Mbah Kaji”, Lilik ), terima kasih untuk masa-masa indah itu, dan kuharap akan terus ada.
Komunitas Undergroun di yogyakarta raya, eksislah kawan, masih banyak yang harus diperjuangkan. Komunitas malioboro, pajeksan ( terima kasih untuk mengajariku melihat semuanya dari berbagai sudut pandang ). Impuls Community ( tatok, tembel, susilo, saso, bogel, amin, cemenk ) makasih buat kalian, masa-masa itu selalu indah buat di kenang.
MOTTO
Jangan pernah menghentikan sampai hari esok apa yang bisa dilakukan untuk lusa ( Mark tawn ) Perintah pertama dan paling utama adalah jangan membiarkan mereka membuat anda takut ( Elmer Davis )
semua keberhasilan berawal dari diri kita sendiri, dan sedikit keberuntungan ( penulis dengan bayangan saljunya )
Yang ingin saya lakukan adalah membuat orang-orang tertawa sehingga mereka bisa melihat segala hal secara serius ( William K. Zinsser )
Seseorang dengan tujuan yang jelas akan membuat kemajuan walaupun melewati jalan yang sulit. Seseorang yang tanpa tujuan, tidak akan membuat kemajuan walaupun ia berada di jalan yang mulus! ( Thomas Carlyle )
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah Wa Syukrulillah, puji dan syukur kita panjatkan kehadirat
Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini. Dimana skripsi ini diajukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat
dalam menyelesaikan program Sarjana Ekonomi, jurusan Manajemen.Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan, bimbingan, dan pengarahan serta
dorongan dari berbagai pihak rasanya mustahil penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini. Untuk itu penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada semua
pihak atas pengorbanan baik waktu, tenaga, maupun pikiran di dalam membantu
dan membimbing penulis menyelesaikan skripsi ini, yaitu:1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi.
2. Bapak Drs. Gregorius Hendra Poerwanto. Selaku Ketua Prodi Manajemen.
3. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE. MBA. Selaku Dosen Pembimbing I
4. Bapak Drs. L. Bambang Harnoto,M.Si. Selaku Dosen Pembimbing II
5. Bapak dan Ibu dosen Jurusan Manajemen yang telah mengantar penulis hingga mencapai tingkat pendidikan tertentu.
6. Pihak Rumah Makan Tantene yang telah memberikan ijin penelitian.
7. Responden Rumah Makan Tantene yang telah meluangkan waktunya
untuk mengisi kuesioner yang penulis ajukan sebagai data penelitian.
8. Bapak/ Ibuku tercinta yang menyayangi aku.
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii HALAMAN PENGESAHAN ………………………………….. .................. iii HALAMAN PERSEMBAHAN DAN MOTTO ....................................... ….. iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA……………………… . vi HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI........................ vii KATA PENGANTAR ..................................................................................... viii DAFTAR ISI .................................................................................................... x DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii ABSTRAK ....................................................................................................... xiv ABSTRACT………………………………………………………………….. xv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah................................................................
1 B. Batasan Masalah ...........................................................................
3 C. Rumusan Masalah .........................................................................
3 D. Tujuan Penelitian ..........................................................................
4 E. Hipotesis…………………………………………….…………… 4 F. Sistematika Penulisan…………………………………………….
4 BAB II LANDASAN TEORI
A. Pengertian pemasaran..................................................................... 6
B. Manajemen Pemasaran................................................................... 8
C. Hubungan Pemasaran..................................................................... 9
D. Proses Pemasaran........................................................................... 9
E. Bauran Pemasaran.......................................................................... 10
F. Konsep Manajemen Pemasaran...................................................... 10
G. Prilaku Konsumen.......................................................................... 14
H. Pasar Konsumen............................................................................. 16 I. Pengertian Loyalitas Konsumen....................................................
16 J. Kepuasan Konsumen..................................................................... 18 K. Pengertian Produk.......................................................................... 20 L. Pengertian Jasa............................................................................... 21 M. Pengertian Kualitas Jasa................................................................ 22 N. Klasifikasi Jasa............................................................................... 24 O. Pengertian Pelayanan..................................................................... 26 P. Kualitas Pelayanan......................................................................... 27 Q. Kerangka Pemikiran....................................................................... 27
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ...............................................................................
29 B. Subyek Dan Obyek Penelitian .......................................................
29 C. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ......................
30 BAB IV GAMBARAN UMUM RUMAH MAKAN A. Sejarah Berdirinya Rumah Makan Tantene ...................................
41 B. Struktur Organisasi ........................................................................
43 C. Bagian Personalia ...........................................................................
43 BAB V ANALISIS DATA A. Karakteristik Responden..................... ………………..…………..
45 B. Pengujian Validitas dan Pengujian Reliabilitas...................………
48 C. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan.....…..……………………… 51
D. Analisis Loyalitas Konsumen…….................................................. 54
E. Analisis Regresi Linier Sederhana.................................................. 58
BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan ....................................................................................
63 B. Saran ..............................................................................................
66 C. Keterbatasan..................................................................................... 67 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN DATA
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 3.1 Skor Kinerja dan Harapan ................................................................
32 Tabel 3.2 Rentang Skala Hubungan Nilai r ....................................................
35 Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .....................
45 Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................................
46 Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir 46 Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................
47 Tabel 5.5 Hasil Uji Validitas Harapan dan Kinerja .........................................
49 Tabel 5.6 Uji Reliabilitas .................................................................................
51 Tabel 5.7 Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen .......................................
52 Tabel 5.8 Jumlah Responden Berdasarkan Indeks Kepuasan Konsumen .......
53 Tabel 5.9 Pertanyaan Loyalitas Konsumen Butir 1 ........................................
55 Tabel 6.0 Pertanyaan Loyalitas Konsumen Butir 2 ........................................
55 Tabel 6.1 Pertanyaan Loyalitas Konsumen Butir 3 ........................................
56 Tabel 6.2 Pertanyaan Loyalitas Konsumen Butir 4 ........................................
57 Tabel 6.3 Pertanyaan Loyalitas Konsumen Butir 5 ........................................
58 Tabel 6.4 Hasil Analisis Regresi Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen .................................................................................... 57 Tabel 6.5 Uji t Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen ..............................
59
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN TANTENE
(Studi Kasus Pada Pelanggan Di Rumah Makan Tantene)
AGUS RINARNO
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2008
Tujuan penulisan adalah untuk mengetahui bagai mana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Makan Tantene. Penelitian dilakukan di Kota Purwokerto. Jenis penelitian adalah penelitian survey
atau studi kasus terhadap konsumen di Rumah Makan Tantene dan masyarakat Perum
Purwosari Baturaden Banyumas Purwokerto dengan jumlah sampel 100 responden.
Penelitian dilakukan pada Bulan Juni sampai dengan Bulan Juli 2007. Kuisioner yang telah
dibagikan seluruhnya selanjutnya dilakukan Teknik Pengujian Kuisioner dengan
menggunakan Uji Validitas & Uji Reliabilitas. Teknik Pengumpulan data yang dilakukan
oleh penulis dengan cara penyebaran angket kuisioner dengan menggunakan metode
pengambilan sampel secara Non Probabilitas (Non Random Sampling Method), setelah itu
dilakukan wawancara dan dokumentasi. Teknik Analisis Data yang digunakan adalah Regresi
Linier Sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) karakteristik atau profil
konsumen yang berkunjung di rumah makan Tantene adalah sebagai berikut: jenis kelamin
Laki-laki, sebesar 61%,berjenis kelamin Wanita, sebesar 39%, dilihat dari usia responden,
kelompok usia terbesar adalah 20-30 tahun sebesar 63%, dilihat dari tingkat pendidikan
responden kelompok terbesar adalah perguruan tinggi atau akademi sebesar 57%. Dan dilihat
dari jenis pekerjaan responden sebagian besar pegawai swasta, sebanyak 54%. (2) Deskripsi
kepuasan konsumen terhadap rumah makan tantene, di peroleh indeks kepuasan konsumen
dari 100 pelanggan atau resonden yang memberikan penilaian terhadap rumah makan
Tantene diperoleh skor positif (+) berjumlah 60 orang atau 60%, skor nol (0) berjumlah 5
orang atau 5%, dan skor negatif (-) berjumlah 35 orang atau 35%. Dari 100 responden
didapat nilai rata-rata kinerja sebesar 39, atau nilai kinerja per item setiap responden 4,44,
nilai rata-rata harapan sebesar 37,44 atau nilai harapan per item setiap responden 4,16. Maka
di dapat nilai rata-rata indeks kepuasan konsumen di rumah makan Tantene sebesar 1,56 atau
nilai rata-rata indeks kepuasan konsumen per item dari setiap responden sebesar 0,17.(3)
Loyalitas konsumen terhadap Rumah Makan Tantene dapat dilihat dari hasil dari jawaban
responden, dengan rata-rata responden memberikan jawaban setuju. (4) diketahui bahwa
kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di rumah makan tantene. nilai
koefisien korelasi adalah sebesar 0,765. Hasil ini dapat di artikan bahwa variabel kepuasan
memiliki hubungan positif dengan loyalitas atau hubungan ke dua variabel tersebut sangat
kuat, artinya jika kepuasan ditingkatkan maka loyalitas semakin meningkat.
ABSTRACT
THE EFFECT OF SATISFACTION
TO THE CONSUMER LOYALTY
(A Case Study Of Tantene Restaurant’s Consumers)
AGUS RINARNO
SANATA DHARMA UNIVERSITY
YOGYAKARTA
2008
The aim of the research was to identity the effect of satisfaction to the consumer loyalty on Tantene Restaurant. Data analysis technique was Simple Linier Regression. The research results were: (1) the consumers were 61% male and 39% female. 63% consumers were 20-
30 years old. 57% consumers were university students. 54% consumers were not government nor private employees. (2) Based on IKP calculation, the mean of perceived was 39 and the mean of expectation was 37,44. The result was in positif : the mean of perceived
≥ expectation. So, it’s concluded that the consumers felt satisfied to the Tantene Restaurant. (3) The loyalty of consumer can be seen on the answer of the respondents. They answered agree on average. (4) Consumers satisfaction effect to the consumer loyalty.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Sejak dulu untuk mempertahankan hidup, manusia harus memenuhi kebutuhan pokoknya. Salah satu kebutuhan pokok manusia adalah makan. Dengan alasan itu, manusia tidak dapat melepaskan kebutuhannya untuk makan karena hanya dengan makan manusia dapat terus melangsungkan hidupnya. Dalam menikmati makanan atau hidangan, setiap orang mempunyai cara
yang berbeda untuk memenuhinya. Cara tersebut bisa dengan memilih rumah makan yang indah dengan pelayanan mewah, dengan harapan bahwa konsumen akan merasa puas setelah ia mengorbankan sejumlah uang yang cukup besar di rumah makan yang bagus itu. Disamping itu, ada pula yang lebih cenderung memilih rumah makan yang biasa tetapi memberikan kepuasan dalam rasa makanan yang disantapnya. Sebagian konsumen ada yang beranggapan dari pada makan makanan yang mewah serta mahal tetapi tidak cukup lezat rasanya, lebih baik memilih rumah makan biasa namun menghidangkan menu yang lezat sesuai dengan selera mereka.
Di salah satu sudut kota Purwokerto, terdapat rumah makan yang tidak cukup besar namun pada jam-jam tertentu sangat ramai dikunjungi pelanggannya.
Hal ini menarik perhatian mengingat letaknya bukan berada di lokasi yang strategis. Lokasinya cenderung jauh dari pusat kota, tepatnya di Jalan Raya Unwiku Purwokerto. Rumah makan ini diberi nama Rumah Makan Tantene.
Rumah Makan Tantene memang bukanlah rumah makan yang besar dan mewah, namun rumah makan ini menawarkan makanan dengan rasa spesial pada masakannya. Contohnya masakan khas Srundeng dan Ayam Goreng yang menarik minat konsumen untuk mencoba dan mengulangi untuk membeli dan makan masakan itu.
Pelanggan yang datang kebanyakan adalah orang yang sudah mengetahui keberadaan Rumah Makan Tantene dan sering makan di rumah makan tersebut.
Bahkan ada pula konsumen dari luar kota yang pernah mampir untuk makan. Mereka yang menjadi pelanggan setia adalah orang yang sudah mengerti benar kondisi rumah makan itu yang begitu ramai dan harus antri apabila datang ke rumah makan tersebut pada waktu jam-jam tertentu. Sehingga tidak jarang mereka harus rela menunggu hanya sekedar untuk mendapatkan tempat duduk dan meja untuk makan.
Dalam era persaingan bisnis yang makin ketat di bidang usaha makanan, ternyata Rumah Makan Tantene masih dapat mempertahankan usaha beserta pelanggannya. Hal ini tentunya ditunjang dengan strategi dan usaha-usaha lain yang dijalankan oleh Rumah Makan Tantene dalam meningkatkan mutu produk (makanan) dan mutu layanan untuk dapat mempertahankan keberhasilan yang diperoleh hingga kini.
Berdasarkan pentingnya mengetahui apakah ada pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas konsumen penulis tertarik untuk mengangkat masalah ini sebagai topik dalam proposal dengan judul “Analisis Pengaruh Kepuasan
Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Tantene”
B. Batasan Masalah
Agar pembahasan permasalahan tidak terlalu luas, maka penulis membatasi permasalahan pada :
1. Subyek Penelitian Subyek penelitian adalah orang yang menjadi responden yang akan ditanyai untuk memperoleh informasi bagi penulis. Dalam penelitian ini yang menjadi subyek penelitian adalah orang yang sedang makan di Rumah Makan Tantene.
2. Obyek Penelitian Obyek penelitian adalah variabel-variabel yang diteliti oleh penulis. Dalam penelitian ini yang menjadi obyek penelitian adalah pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Makan Tantene.
C. Rumusan Masalah
Bertitik tolak dari gambaran umum yang telah diungkapkan pada latar belakang masalah maka timbul keinginan untuk meneliti:
1. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Makan Tantene ?
D. Tujuan Penelitian 1.
Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Makan Tantene.
E. Hipotesis
Dalam penelitian ini penulis akan mengemukakan hipotesa bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Makan Tantene.
F. Sistematika Penulisan
BAB I: PENDAHULUAN Bab ini membahas tentang latar belakang yang menjadi alasan penulis memilih topik penelitian, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.
BAB II: LANDASAN TEORI Bab ini membahas tentang teori-teori terpilih yang berkaitan dengan topik penelitian. BAB III: METODE PENELITIAN Bab ini membahas tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, subyek penelitian, sumber dan pengumpulan data, serta teknik yang digunakan dalam analisis data.
BAB IV: GAMBARAN UMUM RUMAH MAKAN Tentang gambaran umum subyek dan obyek penelitian. BAB V: ANALISA DATA Bab ini membahas tentang proses pengolahan data dan pembahasannya. BAB VI: PENUTUP Bab ini menguraikan tentang kesimpulan, saran, dan keterbatasan dari penelitian ini.
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran merupakan kegiatan yang penting bagi perusahaan,
karena sangat menentukan perkembangan perusahaan. Dalam kegiatan pemasaran perusahaan juga melakukan kegiatan pembelanjaan, produksi dan personalia.
Pemasaran artinya bekerja dengan pasar guna mewujudkan pertukaran potensial untuk kepentingan kepuasan kebutuhan dan keinginan manusia.
Menurut William J. Stanton (Basu Swasta dan T Hani Handoko, 1997 : 4), pengertian pemasaran adalah: Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang dirancang untuk merencanakan, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa agar dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli saat ini maupun pembeli potensial.
Menurut Phillip Kotler (1995 : 16), pengertian pemasaran adalah: Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.
Perhatian utama pemasaran adalah pasar dan menciptakan pertukaran yang saling memuaskan dengan mereka yang terlibat dalam pasar.
Menurut Drs. Amin Widjaja Tunggal, Ak., MBA (1992 : 1), pengertian pemasaran adalah: Suatu aktivitas perusahaan yang kompleks. Menurut The Board of American Marketing Association (1985), pengertian pemasaran adalah:
Proses suatu perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi, dan distribusi ide, barang dan jasa untuk.menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individual dan organisasi.
Menurut Drs. Radiosunu (1987 : 2), pengertian pemasaran adalah: Kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran.
Menurut C. Northcote Parkinson, MK Rustomji, Walter E. Viera (1993 : 13 - 14), pengertian pemasaran adalah: Aktivitas yang menyalurkan barang-barang dan jasa pelayanan, dari produsen kepada konsumen.
Pemasaran juga didefinisikan sebagai: Rangkaian aktivitas manusia dalam menentukan alur pertukaran fasilitas dan konsumsi atau dengan kata lain pemasaran mancakup segala macam aktivitas dalam memberikan kepuasan kepada pembeli dan membuahkan keuntungan bagi produsen yang telah memanfaatkan segala macam sumber daya secara maksimum.
B. Manajemen Pemasaran
Fungsi manajemen pemasaran terdiri dari perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, pengawasan dari seluruh kegiatan yang dilakukan dengan tepat karena akan menentukan keberhasilan dari usaha dan untuk membuat perencanaan jangka panjang akan memerlukan banyak waktu dan tenaga.
Menurut Phillip Kotler dan Gary Armstrong (2001 : 18), manajemen pemasaran adalah: Analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari programprogram yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
Menurut Drs. Amin Widjaja Tunggal, Ak., MBA (1992 : 1), manajemen pemasaran yaitu: Bertanggung jawab untuk mengolah proses terjadinya pertukaran.
Dengan demikian manajemen pemasaran terdiri dari pengambilan dan implementasi keputusan yang diperlukan untuk pemasaran ide, barang dan jasa tertentu.
Menurut C. Northcote Parkinson, MK Rustomji, Walter E. Viera (1993: 15), pengertian manajemen pemasaran adalah: Metode terencana dan terorganisir untuk mengadakan suatu relasi pertukaran.
C. Hubungan Pemasaran
Menurut Phillip Kotler & Gary Armstrong (2001 : 15), hubungan pemasaran adalah: Proses menciptakan, memelihara dan meningkatkan hubungan timbal balik dengan pelanggan pihak lain yang berkepentingan.
D. Proses Pemasaran
Menurut Phillip Kotler & Gary Armstrong (2001 : 67), proses pemasaran adalah: Proses yang menganalisis peluang pemasaran, menyeleksi pasar sasaran, mengembangkan bauran pemasaran dan mengatur usaba pemasaran.
Menurut Drs. Amin Widjaja Tunggal. Ak., MBA (1992: 5), ada enam unsur dalam proses manajemen pemasaran, yaitu:
1. Menetapkan strategi pemasaran.
2. Merencanakan sifat dan tingkat elemen bauran pemasaran 3. Mengorganisir operasi.
4. Mengorganisir (dengan departemen lain).
5. Mengimplementasikan rencana.
6. Mengendalikan untuk meyakinkan bahwa tujuan tercapai.
E. Bauran Pemasaran
Menurut Phillip Kotler & Gary Armstrong (2001 : 71), bauran pemasaran adalah: Seperangkat alat pemasaran taktis produk, harga, promosi, distribusi yang dipadukan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran.
F. Konsep Manajemen Pemasaran
Konsep pemasaran merupakan kunci keberhasilan bagi perusahaan untuk mencapai tujuan organisasi. Orientasi konsep pemasaran adalah untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Dalam konsep pemasaran terdapat tiga unsur pokok yang mendasar, yaitu:
1. Orientasi pada konsumen Perusahaan berusaha menciptakan produk sebaik-baiknya sehingga sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal-hal yang dilakukan oleh perusahaan adalah: a. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani.
b. Memilih kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan produk.
c. Mengadakan riset konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap dan tingkah laku konsumen.
2. Melaksanakan strategi pemasaran yang baik a. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral Setiap orang dan bagian dalam perusahaan harus ikut serta dengan perusahaan dalam usaha yang terkoordinasi untuk memberikan kepuasan konsumen sehingga tujuan perusahaan akan terwujud.
b. Mendapatkan laba melalui kepuasan konsumen Faktor yang menentukan perusahaan untuk mendapatkan laba jangka panjang adalah banyak sedikitnya tingkat kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi oleh perusahaan.
Konsep pemasaran menurut Phillip Kotler & Gary Armstrong (2001 : 23) adalah: Falsafah manajemen pemasaran mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan pesaing.
Konsep pemasaran adalah untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Ada beberapa konsep berdasarkan mana perusahaan dan organisasi melakukan kegiatan organisasi mereka (Phillip Kotler dan Gary Armstrong; 2001 : 19) konsep-konsep itu adalah: a. Konsep Produksi Konsep ini mengatakan konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan selaras dengan kemampuan, maka dari itu manejemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi produk dan efisiensi distnbusi.
b. Konsep Produk Konsep ini mengatakan konsumen menyenangi produk yang menawarkan kualitas dan prestasi paling baik dan keistimewaan yang menonjol, maka itu organisasi harus mencurahkan usaha terus menerus dalam usaha perbaikan produk.
c. Konsep Penjualan Konsep penjualan mengatakan konsumen tidak akan membeli cukup banyak kecuali di organisasi menjalankan suatu usaha promosi dan penjualan yang kokoh.
d. Konsep Pemasaran Konsep Pemasaran mengatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi adalah terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan pemberian kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien yang dilakukan pasar pesaing.
e. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial Konsep ini mengatakan bahwa gagasan yang menyatakan bahwa organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar sasaran dan memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien daripada pesaing dengan suatu cara yang dapat menjaga dan meningkatkan kesejahteraan pelanggan dan masyarakat.
Menurut Basu Swasta dan T Hani Handoko (1997 : 6), konsep pemasaran adalah : Suatu falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Menurut Drs. Amin Widjaja Tunggal, Ak., MBA (1992 : 1 - 2), konsep pemasaran adalah : Bahwa suatu organisasi mengarahkan semua usahanya untuk memuaskan pelanggannya dengan suatu laba.
Menurut Drs. Radiosunu (1987 : 10), konsep pemasaran adalah Konsep yang berorientasikan pembeli, yang didukung oleh pemasaran yang terintegrasi dan bertujuan menimbulkan kepuasan pembeli sebagai alat untuk mencapai tujuan perusahaan.
Menurut Drs. Radiosunu (1987 : 9 - 10), ada beberapa dasar pemikiran yang terkandung di dalam konsep pemasaran, yaitu
1. Perusahaan menganggap sebagai tugasnya., pemuasan keinginanan kelompok pembeli tertentu.
2. Perusahaan menyadari bahwa untuk dapat memuaskan keinginan pembeli, diperlukan program marketing research untuk mengetahui keinginan-keinginan tersebut.
3. Perusahaan menyadari bahwa semua kegiatan perusahaan yang mempengaruhi pembeli harus ditempatkan di bawah kontrol pemasaran yang terintegrasi.
4. Perusahaan percaya bahwa usaha memberi kepuasan kepada konsumen akan menimbulkan loyalitas, terciptanya langganan, dan kesan baik dari pembeli terhadap perusahaan, hal mana sangat penting bagi usaha tercapainya tujuan perusahaan.
Menurut C Northcote Parkinson, MK Rustomji, Walter E. Viera (1993 : 17), konsep pemasaran yaitu :
Berawal dari konsumen potensial yang sudah ada, menyelediki apa keperluan mereka, mengembangkan produk untuk memenuhi keperluan tersebut, dan mencapai tujuan perusahaan, yakni meraih keuntungan yang sebesar-besarnya dengan memenuhi keperluan dan kepuasan konsumen.
G. Perilaku Konsumen
Dewasa ini konsumen semakin kritis dalam mengevaluasi produk dan jasa, konsumen tidak hanya memperhatikan harga produk, tetapi juga mutu, pelayanan, dan manfaat barang yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Menurut James F.Engel (1994: 9), pengertian perilaku konsumen adalah Kegiatan-kegiatan dari individu yang secara langsung terlibat di dalam mendapatkan serta menggunakan barang-barang dan jasa ekonomis termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan.
Menurut Philip Kotler (1985 : 207), faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah:
1. Faktor Kebudayaan Kebudayaan sebagai symbol dan fakta yang komplek diciptakan manusia dan dipakai untuk penentu serta pengatur tingkah laku manusia dalam masyarakat yang ada.
2. Kelas Sosial Dalam masyarakat kita pada intinya masyarakat dibagi dalam tiga golongan yaitu golongan ekonomi atas, menengah, dan bawah. Pembagian ini bersifat relative dasar, yang dipakai dalam pembagian ini adalah tingkat pendapatan sesorang.
3. Faktor Referensi Kecil Yang termasuk di dalamnya adalah serikat buruh, tetangga, perkimpulan agama.
4. Faktor Keluarga Masing-masing anggota keluarga mempunyai sikap dan selera yang berbeda untuk membeli sesuatu. Oleh karena itu seseorang manajer pemasaran harus mengerti siapa yang mempengaruhi keputusan pembelian, siapa yang membuat keputusan dan siapa pemakai produk itu.
5. Faktor Psikologis, meliputi Motivasi, pengalaman, kepribadian, sikap, konsep diri
H. Pasar Konsumen
Menurut Phillip Kotler & Gary Armstrong (2001 : 195), pasar konsumen adalah : Seluruh individu dan rumah tangga yang membeli atau memerlukan barang dan jasa untuk konsumsi pribadi.
I. Pengertian Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen terjadi karena ada hubungan harmonis antara pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena adanya kepuasan pelanggan.
Menurut Henry Assael (1992 : 187), loyalitas konsumen adalah: Pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap merk atau perusahaan oleh karena itu kepuasan menimbulkan loyalitas konsumen.
Menurut Philip Kotler (1997 : 262), loyalitas konsumen berdasarkan pola pembeliannya dapat dibagi menjadi empat golongan yaitu:
1. Golongan Fanatik Adalah konsumen yang selalu membeli satu merk sepanjang waktu, sehingga-pola membelinya adalah X,X,X,X yaitu setia pada merk X tanpa syarat.
2. Golongan Agak Setia Adalah konstumen yang setia pada dua atau tiga merk, di mana kesetiaan yang terpecah antara dua pola (X danY) dapat dituliskan dengan pola membeh X, X,Y,Y,X,Y.
3. Golongan Berpindah Kesetiaan Adalah golongan konsumen yang bergeser dari satu merek ke merk lain, maka bila konsumen pada awalnya setia pada merk X tetapi kemudian pada saat berikutnya berpindah ke merek Y. Pola membelinya dapat dituliskan X,X,X,Y.Y.
4. Golongan Selalu Berpindah-Pindah Adalah kelompok konsumen yang sama sekali tidak setia pada merk apapun, maka pola membelinya dapat dituliskan x,y,Z,s,Z.
Menurut Peter dan Olson (2000 : 89), loyalitas konsumen adalah: Kesetiaan konsumen dalam membeli barang atau jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus menerus, kebiasaan ini termotivasi dan sulit diubah dalam pembelian barang atau jasa yang sama, sering berakar dalam keterlibatan yang tinggi.
J. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen Menurut Husein Umar (1997: 238), pengertian kepuasan konsumen adalah: Tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.
Menurut Phillip Kotler & Gary Armstrong (2001 : 13 ), pengertian kepuasan pelanggan adalah: Suatu tingkatan di mana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli.
2. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Phillip Kotler ada 4 metode pengukuran kepuasan konsumen, yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen dapat memberikan kesempatan yang luas bagi konsumen untuk menyampaikan keluhan dan saran. Keluhan dan saran yang diperoleh dapat dijadikan sebagai bahan masukan agar perusahaan dapat mengatasi hal-hal yang timbul berkaitan dengan pelayanan kepada konsumen. b. Ghost Shopping Cara ini ditempuh untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen. Caranya dengan mempekerjakan orang atau ghost shopper. Dari
ghost shopper dapat diperoleh informasi mengenai cara-cara perusahaan
pesaing mengatasi keluhan dari konsumen dan hasilnya dapat digunakan untuk mengambil keputusan manajemen sehubungan dengan penciptaan kepuasan konsumen.
c. Lost Costumer Analysis Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang lama tidak membeli produk di perusahaan dengan maksud agar konsumen tidak berpaling ke pesaingnya.
d. Survei Kepuasan Konsumen Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan melalui telepon, pos, wawancara pribadi. Survei ini diharapkan dapat memperoleh tanggapan yang positif secara langsung dari konsumen.
Menurut Kotler (1997 : 36), kepuasan konsumen adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap hasil kinerja suatu produk dengan harapan yang dimiliki.
Menurut Armistead dan Clark (1996: S-7), ada dua macam kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, yaitu
1. Kepuasan Fungsional Merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk.
2. Kepuasan Psikologikal
Merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud atas pembelian produk
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, yaitu (Fandy Tjiptono : 1996 : 102) a)
Hubungan antara perusahaan dan para. pelanggannya menjadi harmonis.
b) Memberikan dasar bagi pembelian ulang.
c) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
d) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang mengembangkan perusahaan.
e) Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
f) Laba yang diperoleh meningkat.
K. Pengertian Produk
Dalam menghadapi persaingan yang tinggi perusahaan harus benar-benar memperhatikan mutu dan kualitas dari produk yang dihasilkan agar dapat memenangkan persaingan dalam suatu perusahaan, karena konsumen akan memilih suatu produk yang benar-benar sesuai dengan harapan dan keinginan mereka. Dalam hal ini produk yang berkualitas yang sangat diharapkan konsumen.
Menurut Kotler dan Gary Armstrong (2001 : 346), produk adalah: Sebagai setiap apa saja yang ditawarkan dan dipasarkan untuk mendapatkan perhatian, permintaan pemakaian atau konsumsi yang memenuhi keinginan dan kebutuhan.
Sedangkan menurut Tjiptono (1997 : 22), produk adalah: Segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, disewa, digunakan atau dikonsumsi pasar (baik pasar konsumen akhir maupun pasar individual) sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
Menurut Basu Swastha (1986 : 12), produk adalah: Suatu sifat yang komplek baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan, dan penyalur, pelayanan perusahaan yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya.
L. Pengertian Jasa
Jasa menurut Phillip Kotler dan Gary Amstrong (2001 : 347), adalah: Setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak dan kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu.
Sedangkan menurut Tjiptono (1998 : 6), jasa adalah: Tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Berdasarkan kriteria daya tahan atau berwujud tidaknya suatu produk dapat dikelompokkan menjadi tiga yaitu:
1. Barang Tidak Tahan Lama (Non Durable Goods) Adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian atau dengan kata lain umur ekonomisnya kurang dari satu tahun.
2. Barang Tahan Lama (Durable Goods) Adalah barang berwujud yang biasanya bertahan lama dan memiliki umur ekonomis lebih dari satu tahun.
3. Jasa (Service) Adalah aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
M. Pengertian Kualitas Jasa
Secara umum kualitas jasa diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dua faktor utama yang mempengaruhi ktialitas jasa adalah expected service dan perceived service yang artinya apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, akan tetapi jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa akan dipersepsikan buruk.
Menurut Tjiptono (1998 : 58), kualitas jasa adalah: Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
a. karakteristik yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa:
1. Bukti Langsung (Tangibles) Meliputi fasilitas; fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan (Reliability) Kemampuan memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan.
3. Daya Tanggap (Responsibility) Keinginan para karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (Assurance) Mencakup kemampuan, kesopanan dan sitat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya resiko atau keraguan.
5. Empati Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memhami kebutuhan pelanggan. b. Faktor-Faktor Penyebab Kualitas Jasa yang Buruk:
1. Produksi dan Konsumsi yang Terjadi Secara Simultan Karakteristik jasa yang penting adalah (inseparability) artinya jasa yang diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan akan menimbulkan masalah sehubungan dengan interaksi antara konsumen dengan produsen.
2. Kesenjangan-Kesenjangan Komunikasi Komunikasi merupakan hal yang esensial dalam kontak dengan pelanggan, bila terjadi kesenjangan dalam komunikasi maka akan timbul penilaian atau persepsi yang buruk terhadap kualitas jasa.
3. Perluasan atau Pengembangan Jasa yang Berlebihan Pengenalan jasa baru atau memperkaya jasa lama dapat meningkatkan peluang pemasaran, tetapi jika terlalu banyak menawarkan jasa baru serta penambahan jasa lama maka hasil yang diperoleh tidak selalu optimal bahkan akan menimbulkan masalah di seputar standar kualitas jasa.
N. Klasifikasi Jasa
Menurut Evans, JR dan B. Berman (1990) klasifikasi jasa ada tujuh kriteria yaitu:
1. Segmentasi Pasar 2. Tingkat Keberwujudan (tangibility).
Ada tiga macam kritena jasa yaitu:
a.
Rented goods service
Dalam jenis ini konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula.
b. Owned goods service
Pada owned goods service, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa.
c. Non-goods service
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik).
3. Ketrampilan Penyedia Jasa.
4. Tujuan Organisasi.
5. Regulasi.
6. Tingkat intensitas karyawan.
7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan.
Menurut Philip Kotler (1997) ada beberapa karakteristik dari jasa yang unik, yaitu
1. Intangibility Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti pada produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
2. Inseparability Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, kemudian baru diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama (tidak terpisahkan).
3. Variability Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non-standardized output, artinya banyaknya variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
O. Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan salah satu kegiatan yang ditujukan untuk kepuasan konsumen. Pelayanan merupakan suatu hal yang dapat dipakai untuk menarik pembeli dan konsumen untuk terus membeli atau mengkonsumsi produk perusahaan.
Menurut Philip,Kotler (1986 : 36), pelayanan adalah: Segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh pengusaha yang mempunyai nilai untuk dapat memuaskan konsumen.
P. Kualitas Pelayanan
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, secara umun kata kualitas berarti tingkat baik buruknya sesuatu (KUBI : 1998).
Menurut Djoko Wijono (1998 : 144), kualitas adalah: Sebagai keistimewaan produk dan bebas dari kekurangan.
Sedangkan menurut Goetsch dan Davic (1994 : 231), kualitas adalah: Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk atau jasa, manusia proses dan lingkungan yang memenuhi atau metebihi harapan.
Q. Kerangka Pemikiran Pemberitahuan Pembelian Ulang
LOYALITAS KONSUMEN KONSUMEN PUAS Informasi RUMAH MAKAN
KONSUMEN TANTENE KONSUMEN TIDAK PUAS Evaluasi