ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN AYAM BAKAR Ny. SUMARTI JEMBER

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ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN
AYAM BAKAR Ny. SUMARTI JEMBER
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FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS JEMBER
2008
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Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel tangible, variabel
responsiveness, variabel reliability, variabel assurance, variabel empathy terhadap
kepuasan konsumen pada Rumah Makan Ayam Bakar Ny. Sumarti Jember dan untuk
mengetahui variabel-variabel yang paling besar pengaruhnya. Penelitian ini
menggunakan metode survei, dimana data diperoleh dengan jalan mengadakan
wawancara langsung terhadap responden dan pengisian kuisioner sedangkan metode
pengambilan sampel dengan Purposive Sampling.
Analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda, uji asumsi klasik,
uji F, koefisien determinasi berganda, uji t, koefisien korelasi parsial. Hasil analisis
data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Rumah Makan Ayam Bakar Ny.
Sumarti Jember dinilai memuaskan yaitu sebesar 51,4 %. Hasil pengujian hipotesa
menunjukkan bahwa iterdapat
pengaruh antara
lima variabel kualitas
jasa terhadap
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pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Ayam Bakar Ny.
Sumarti Jember.

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HALAMAN PENGESAHAN ...........................................................................

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HALAMAN
PERSEMBAHAN
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v

HALAMAN MOTTO .......................................................................................

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ABSTRAKSI
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DAFTAR ISI ......................................................................................................

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viii

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DAFTAR
GAMBAR .........................................................................................
xii

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DAFTAR LAMPIRAN
......................................................................................
xiii
.id
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n
1. PENDAHULUAN
giliblib.u
giliblib.u
giliblib.u
giliblib.u
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
:/p/d:/i/digi
:/p/d:/i/digi
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:/p/d:/i/digi
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1.1
Latar Belakang Masalah
.....................................................................
1

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htthpttp:

3
.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.i
j.eajc.ac.i
j.eajc.ac.i
e
e
e
e
n
n
n
n
bl.iub.un
b.u un
b.u un ..........................................................
1.3 igiTujuan
libil.iub.un dan Manfaat Penelitian
igdiilgi i4
igdiilgi ilib.
igdiilgi ilib.
d
d
d
d
g
/
/
/
/
i
/
/
/
/
:
:
:
:
d
/
/
/
/
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htthpttp:/
htthpttp:/
htthpttp:/

://d
htthpttp:

1.3.2 Manfaat
Penelitian ................................................................
4
.id
.id
.id
.id
.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
e
e
e
e
e
n
n
n
n
n
u
u
u
u
u
lib. .un
lib. .un
lib. .un PUSTAKA igilibil.ib.un
lib. .un
2. TINJAUAN
d/i/gdiigilib
d/i/gdiigilib
d//dig
d/i/gdiigilib
d/i/gdiigilib
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
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:
:
:
:
p
p
p
p
p
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htthttp:
htthttp:
htthttp:
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2.1 Landasan Teori ...................................................................................
5

://d
htthpttp:

.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/

1.2

Perumusan
.............................................................................
.id d
.id d
.id Masalah
d
1.3.1

Tujuan Penelitian ..................................................................

4

2.1.1 aPemasaran
Jasa ......................................................................
5
c.id id
c.id id
c.id id
c.id id
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
enj.ej.ac.
n
n
n
n
u
u
u
u
.
.
.
.
ib ib.u Kualitas Jasa ig
ilib7ib.u
ilib ib.u
ilib ib.u
il2.1.2
..........................................................................
//dig igil
//dig igil
//d igil
//dig igil

c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp

: d
htthpttp://

c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt

11 j.ac.icd.id
enej.a
enej.a
enej.a
ne ej.a
n
n
n
u
u
u
.
.
.
ibilib.u Hubungan antara
.u
libil.iub.un
libilib.u
libiliKualitas
l2.1.5
i
i
i
i
b
g
g
g
g
i
i
i
i
Pelayanan
://d dig
://d dig
://d dig
://d dig
htthpttp:// 20
htthpttp://
htthpttp://
htthpttp://
dengan Kepuasan
Pelanggan .................................................

2.1.3

: d
htthpttp://

: d
htthpttp://

: d
htthpttp://

Faktor-faktor Penyebab Kualitas Jasa yang Buruk ...............

9

://d
htthpttp:

2.1.4 j.aHarapan
dan Kepuasanj.aPelanggan
........................................
.id
c.icd.id
c.icd.id
j.ac c.id

2.2

://d
htthpttp:

.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/

Kajian Empiris
....................................................................................
.id
.id
.id

22
.id
cac.id
cac.id
cac.id
a
a
a
.
.
.
j.eajc.ac.id
j
j
j
e
e
e
e
.
.
.
j
j
j
n
n
n
n
e
e
e
u
b.u un
b.u un dan Hipotesis g..................................
2.3 igKerangka
Konseptual Penelitian
ibil.iub.un
ilgibil.ib.un
igdiilg23
i diilgi ilib.
igdiilgi ilib.
d
d
d
d
/
/
/
/
i
/
/
/
/
:
:
:
:
d
/
/
/
/
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htthpttp:/
htthpttp:/
htthpttp:/

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htthpttp:

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j.eajc.ac.id
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n
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lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
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.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:

viii.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:

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j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
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.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:

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enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u

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ilib ib.u

c.id id
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ilib ib.u

c.id id
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ilib ib.u

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enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u

j. ac
.ubn.uenej.
b
i
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i
i
g l
://di digi
htthpttp://

j. ac
.ubn.uenej.
b
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i
i
g l
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htthpttp://

j. ac
.ubn.uenej.
b
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://di digi
htthpttp://

j. ac
.ubn.uenej.
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://di digi
htthpttp://

j. ac
.ubn.uenej.
b
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l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://

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htthpttp:

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j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:

.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:

.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:

.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:

.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:

://d
htthpttp:

c.id id
c.id id
c.id id
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
n
n
n
u
u
u
.
.
.
ilib b.u
ilib b.u
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/d:/i/gdigili
/d:/i/gdigili
/
/
/
:
:
:
p
p
p
3.
METODOLOGI
PENELITIAN
t
t
t
hthttp
hthttp
hthttp

c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp

c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp

://d
htthpttp:

c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:

3.1

Rancangan Penelitian ..........................................................................

25

c.id id
c.id id
c.id id
c.icd.id
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
enj.eaj.adan
3.2 Populasi
sampel ............................................................................
25.unenj.eaj.ac.
n
n
n
u
u
u
.
.
.
gilibilib.u
giliblib.u
gilgibilib.u
giilgibilib.u
:/p/d:/i/dig26
:/p/d:/i/digi
:/p/d:/i/di........................................................................
:/p/d:/i/dJenis
p
p
p
p
t
t
t
t
t
t
t
t
3.3
dan
Sumber
Data
h htt
h htt
h htt
h htt

3.4

Metode Pengumpulan Data .................................................................

26

.id
.id
.icd.id
ca.icd.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
j.ea............................................................
j.eajc.Operasional
a
e
e
e
e
.
j
n
n
n
n
3.5 Definisi
Variabel
26
b.u un
b.u un
b.u un
b.u un
igdiilgi ilib.
igdiilgi ilib.
igdiilgi ilib.
igdiilgi ilib.
d
d
d
d
/
/
/
/
/
/
/
/
:
:
:
:
/
/
/
/
pttp:/ Uji Validitas danhtReliabilitas
tpttp:/
3.6
..............................................................
htthpttp:/ 29
htthpttp:/
htth
h

3.6.1 Uji Validitas ............................................................................

://d
htthpttp:

29

.id
.id
.id
.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
e
e
e
e
n
n
n
n
3.6.2
Uji
Reliabilitas
........................................................................
29
u
u
u
u
lib. .un
lib. .un
lib. .un
lib. .un
d/i/gdiigilib
d/i/gdiigilib
d/i/gdiigilib
d/i/gdiigilib
/
/
/
/
/
/
/
/
:
:
:
:
p
p
p
p
htthttp: 30
htthttp:
htthttp:
htth3.7
ttp: Analisis Data .......................................................................................

3.8

://d
htthpttp:

Uji Asumsid Klasik ..............................................................................
d
d

://d
htthpttp:

30

c.id id
c.i id
c.i id
c.i id
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
n
n
n
n
u
u
u
u
.
.
.
.
3.9 iPengujian
hepotesis ............................................................................
ib b.u
lib b.u
il32
ilib b.u
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/d:/i/gdigili
/d:/i/gdigili
/d:/i/gdigili
/
/
/
/
:
:
:
:
p
p
p
p
t
t
t
t
hthttp
hthttp
hthttp Masalah ...........................................................
hth3.10
ttp Kerangka Pemecahan
33

://d
htthpttp:

.id id
c.id id
c.id id
c.id id
cPEMBAHASAN
c.id id 4. HASIL DAN
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
n
n
n
n
n
u
u
u
u
u
.
.
.
.
.
gilibilib.u
giliblib.u
giliblib.u .............................................................
giilgibilib.u
giliblib.u
4.1
Umum pPerusahaan
:/p/d:/i/dig35
:/p/d:/i/digi
:/p/d:/i/digi
:/p/d:/i/dGambaran
:/p/d:/i/digi
p
p
p
p
t
t
t
t
t
t
t
t
t
t
h htt
h htt
h htt
h htt
h htt

://d
htthpttp:

.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/

36 ej.ac.a.icd.id
j
j
j
n
n
n
e
e
e
un ej
u
u
u
ilgibil.ib.un
ilgibil.ib.un
ilgibil.ib.un
ilgibil.ib.un
g
g
g
g
i
i
i
i
d
d
d
d
4.1.3
Aktivitas
Perusahaan
...............................................................
37
:// di
:// di
:// di
:// di
htthpttp://
htthpttp://
htthpttp://
htthpttp://

://d
htthpttp:

.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:

37
.id
j.eajc.ac.id
j.eaj.ac.
j.eaj.ac.
j.eaj.ac.
e
e
e
e
n
n
n
n
u
u
u
u
libil.ib.un
lib. .un
lib. .un
ilgibil.ib.un Data .......................................................................................
4.2/digAnalisis
d/i/gdiig38
d/i/gdiigilib
d/i/gdiigilib
/
/
/
i
/
/
/
/
:
:
:
:
d
/
p
p
p
p
/
htthttp:
htthttp:
htthttp:
htthttp:

://d
htthpttp:

c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp

4.2.2 Uji
instrumen
39
c.id id
c.id id
c.id.......................................................
c.idReliabilitas
id
id
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
n
n
n
n
u
u
u
u
.
.
.
.
ib ib.u
il39
ilib ib.u
ilib ib.u
ilib ib.u Diskripsi Variabel-Variabel
4.2.3
Penelitian
...................................
//dig igil
//dig igil
//dig igil
//dig igil

: d
htthpttp://

c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt

b. un
b. un
b. un
igdiilgi ilib.
igdiilgi ilib.
igdiilgi ilib.
d
d
d
/
/
/
/
/
/
:
:
:
4.2.3.2 Persepsi
TentanghtKualitas
Pelayanan
tpttp://
://
htthpttpResponden
htthpttp://
h

.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/

ac .id
nuenj.ej.ac
u
.
b
gili lib.
:/p/d:/i/digi
p
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t
h htt

ac .id
nuenj.ej.ac
u
.
b
gili lib.
:/p/d:/i/digi
p
t
t
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ac .id
nuenj.ej.ac
u
.
b
gili lib.
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt

.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/

://d
htthpttp:

.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:

.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:

ix.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:

.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:

.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:

://d
htthpttp:

c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u

c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u

c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u

c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u

c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u

c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ....................................................

35

d
c.id id
ca.icd.id
4.1.2 ej.Organisasi
Perusahaanej.a............................................................
ac.a.ic.id
ej.a.ac.
.

4.1.3.1 Kegiatan Pelayanan Rumah Makan
c.id id
c.id id Jember ..................................
c.id idAyam Bakar Ny. Sumarti

4.2.1 Uji Validitas instrumen ...........................................................

: d
htthpttp://

: d
htthpttp://

38

: d
htthpttp://

4.2.3.1 Persepsi Responden Tentang Kualitas Pelayanan
pada Rumah Makan Ayam
Bakar Ny. SumartidJember
.i
.icd.id
d
c
ca.icd.ipada
a
a
.
.
j.ac c.id
j
j
dimensi Tangible
une ej.a
une ej.a .....................................................
une ej.

.id

39unej.eajc.ac.id

b. un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
htthpttp://

pada Rumah Makan Ayam Bakar Ny. Sumarti Jember
pada dimensi Reliability
...................................................
.id
.id
.id

://d
htthpttp:

://d
htthpttp:

41

j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://

j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://

j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://

j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://

j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://

://d
htthpttp:

.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:

.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:

.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:

.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:

.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:

://d
htthpttp:

c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp

c.id id
c.id id
c.id id
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
n
n
n
u
u
u
.
.
.
lib .u
ilib b.u
ilib b.u
d/i/gdiigilib
/Responden
/d:/i/gdigili 4.2.3.3 Persepsi
/d:/i/gdigiliPelayanan
/
/
/
:
:
:
p
p
p
Tentang
Kualitas
t
t
t
:
hthttp
hthttp
hthttp

c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp

://d
htthpttp:

c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt

43
c.id id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
enj.eaj.ac.
e
e
e
n
n
n
n
u
u
u
u
.
.
.
.
n
n
n
b b.u
u
Persepsi Responden
giliblib.u
gilibilib.u Tentang Kualitas
giliblib.4.2.3.4
igdiilgi iliPelayanan
:/p/d:/i/digi
:/p/d:/Ny.
:/p/d:/i/digMakan
:/p/d:/i/digi
/
p
p
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Rumah
Ayam
Bakar
Sumarti
Jember
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j.eajc.ac.id
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b.u un
igdiilgi ilib.
d
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.id d
4.2.3.5
Responden
Kualitas Pelayanan
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.Tentang
j.eajc.ac.iPersepsi
a
e
e
e
e
n
n
n
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b.iub.un
bl.iub.un Ayam Bakar Ny.
b.u un
pada Rumah
Jember digilgibil.iub.un
igdiilgi ilSumarti
igdiilgiMakan
igdiilgi ilib.
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d
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/
tpttp:/
padahtdimensi
Empathy ......................................................
htthpttp:// 45
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j.eajc.ac.id
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lib. .un
d/i/gdiigilib
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/
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p
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pada Rumah Makan Ayam Bakar Ny. Sumarti Jember
.id
.id
.id pada dimensi Responsiveness............................................

pada dimensi Assurance ...................................................

4.2.3.6 Kepuasan Konsumen Tentang Kualitas Pelayanan Rumah
d
dd
.id.id Sumarti Jember ........................
ac.i .id
acNy.
ac.i .iMakan
Ayam Bakar
nej. j.ac
nej. j.ac
nej. j.ac

d
47 nej.ajc.a.ic.id
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libil.ib.un
lib. .un
ilgibil.ib.un
ilgibil.ib.un
d/i/gdiig48
d/i/gdiigilib
d/i/gdBerganda
d/i/gdAnalisis
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/
/
/
i
i
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/
/
/
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:
:
:
4.3
Regresi
Linier
.......................................................
p
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p
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4.4
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
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44

Pengujian Asumsi Klasik ....................................................................

49

.id
.id
c.id id
c.id id
j.eajc.ac.id
4.4.1
Multikolinieritas
.........................................................................
49unej.eajc.ac.id
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
e
n
n
n
u
u
u
.
.
.
.
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n
ilibilib.u
ilib b.u
ilibilib.u
ilgibilib.u
/d:/i/gdig49
/d:/i/gdigili
/d:/i/gdig.....................................................................
/d:/i/gd4.4.2
i
/
/
/
/
:
:
:
:
Heterokedastisitas
p
p
p
p
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t
t
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4.5

Pembuktian Hipotesis ........................................................................

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50

c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
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t
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d.id
c.id id
c.id id
c.id.id
ajc.a.icHipotesis
4.5.1
Koefisien
Linier Berganda
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
enj.eaRegresi
enj.eUji
j.ac
n
n
n
n
u
u
u
u
.
.
.
.
u
gilibilib.u
giliblib.u
giilgibilib.F)
giliblib.u Secara Serentak
............................................................
:/p/d:/i/dig50
:/p/d:/i/digi
:/p/d:/i/d(Uji
:/p/d:/i/digi
p
p
p
p
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b.u un
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d
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/
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/
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53
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j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.i
j.eajc.ac.i
j.eajc.ac.i
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e
e
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n
n
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u
b.u un
b.u un
ibil.iub.un
4.6 igPembahasan
.........................................................................................
ilgibil.ib.un
igdiilg57
igdiilgi ilib.
igdiilgi ilib.
d
d
d
d
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/
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:
:
:
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/
/
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4.6.1 Interpretasi
Variabel berdasarkanhUji
F ...................................
57

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4.5.2

Uji Hipotesis Koefisien Korelasi Berganda
Secara
.id d
.id d
.id d Parsial (Uji t) ..............................................................

.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
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4.6.2 Interpretasi
Variabel berdasarkan
Uji t ....................................
c.id id
c.id id
c.id id

57
.id
j.eajc.ac.id
j.eaj.ac.
j.eaj.ac.
j.eaj.ac.
e
e
e
e
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n
n
n
u
u
u
u
libil.ib.un
lib. .un
lib. .un
ilgibil.ib.un (X1) .................................................
d/i/gdiig57
d/i/gdiigilib
d/i/gdTangible
d/i/gdiigilib 4.6.2.1 Variabel
/
/
/
/
i
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:
:
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p
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4.6.2.2 Variabel
Reliability (X ) ..............................................
58

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c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
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4.6.2.3
58
c.id id
c.id id
c.id id (X3) ......................................
c.id id Variabel Responsiveness
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
n
n
n
n
u
u
u
u
.
.
.
.
ilibilib.u
ilib b.u
ilgibilib.u
ilib b.u 4.6.2.4 Variabel
(X4) ..............................................
/d:/i/gdig58
/d:/i/gdigili
/d:/i/gdAssurance
/d:/i/gdigili
i
/
/
/
/
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:
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c.id id
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c.id id
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
enj.eaDAN
enj.eaj.ac. 5. SIMPULAN
j.ac SARAN
n
n
n
n
n
u
u
u
u
u
.
.
.
.
.
gilibilib.u
giliblib.u
giliblib.u
giilgibilib.u
giliblib.u
:/p/d:/i/dig60
:/p/d:/i/digi
:/p/d:/i/digi
:/p/d:/i/dSimpulan
:/p/d:/i/digi
p
p
p
p
p
5.1
.............................................................................................
t
t
t
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t
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t
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h htt
h htt

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2

4.6.2.5 Variabel Empathy (X5) ................................................

5.2

Saran ....................................................................................................

59

61

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.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
e
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n
n
b.u un
DAFTAR
ibil.iub.un
igdiilgPUSTAKA
igdiilgi ilib.
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c.id id
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.
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c.id id
enj.eaj.ac.
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ilib ib.u