ANALISIS SIKAP NASABAH PERUM PEGADAIAN TERHADAP PELAYANAN JASA DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN, JENIS PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDAPATAN

  

ANALISIS SIKAP NASABAH PERUM PEGADAIAN TERHADAP

PELAYANAN JASA DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN,

JENIS PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDAPATAN

  Studi Kasus Pada Perum Pegadaian Cabang Pandangan – Rembang Jawa Tengah

  SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat

  Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi

  Disusun Oleh: Yohanes Iman Santoso

  011334124

  

PROGRAM PENDIDIKAN AKUNTANSI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

  ”Hidup: temukan yang baru dalam hidupmu, amati, berikan apresiasi, pelajari, dan berikan evaluasi” _By: Jisso

  Skripsi ini dipersembahkan untuk: Yesus Kristus

  Dan Bunda Maria Bapak dan Ibuku

  Kakak-kakakku

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tida memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta,

  6 Agustus 2008 Penulis

  Yohanes Iman Santoso

  

ABSTRAK

ANALISIS SIKAP NASABAH PERUM PEGADAIAN TERHADAP

PELAYANAN JASA DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN, JENIS

PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDAPATAN

  Studi Kasus Pada Perum Pegadaian Cabang Pandangan-Rembang Jawa Tengah

  

Yohanes Iman Santoso

011334124

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

  

2008

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : (1) Sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian ditinjau dari tingkat pendidikan; (2) Sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian ditinjau dari jenis pekerjaan; dan (3) Sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian ditinjau dari tingkat pendapatan.

  Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah perum pegadaian cabang Pandangan-Rembang yang berjumlah 425 orang, yang terdiri dari 111 nasabah yang menggunakan jasa makelar dan 110 yang tidak menggunakan jasa makelar. Sampel penelitian ini sebanyak 110 nasabah yang tidak menggunakan jasa makelar. Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli 2007. Teknik pengumpulan data yang digunakan kuesioner dan wawancara. Untuk menjawab masalah pertama, kedua dan ketiga menggunakan Anova.

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (1) Tidak ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian ditinjau dari tingkat pendidikan (F hitung = 1,054 < F tabel = 2,45); (2) Tidak ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian ditinjau dari jenis pekerjaan (F hitung = 1,246 < F tabel = 2,45); (3) Tidak ada perbedaan sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian ditinjau dari tingkat pendapatan (F = 0,847 < F = 2,45).

  hitung tabel

  

ABSTRACT

THE ANALYSIS OF THE BEHAVIOUR OF PAWSHOP’S CUSTOMERS

TOWARDS SERVICES PERCEIVED FROM THE EDUCATION LEVEL,

KINDS OF JOB and INCOME LEVEL

  A Case Study at Pawshop, Branch office in Pandangan-Rembang Central Java

  

Yohanes Iman Santoso

011334124

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

  

2008

  The purposes of the research are to know customers behaviour towards service of pawshop perceived from: (1) education level; (2) kinds of job; and (3) income level.

  The populations of this research were 425 customers of the pawshop branch office in Pandangan-Rembang, consisted of 111 customers using broker’s services and 110 customers who were not willing to accept the broker’s service as the samples. This research was done in July, 2007. Techniques of data collecting were questionnaire and interview. To reply the first problem, second and third use Anova.

  The result of the research indicates that: (1) there isn’t any different behaviour of the customers towards the services of the pawshop perceived from: education level ( F = 1,323 < F = 2,45); (2) kinds of job ( F = 0,575 < F = 2,45); (3) _{count tables count tables} income level ( F = 0,658 < F = 2,45). _{count tables}

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur penulis memanjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat dan rahmat-Nya, penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini. Skripsi ini disusun sebagai tugas akhir dalam rangka memenuhi syarat untuk mendapatkan gelar sarjana tingkat satu di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya suatu usaha yang maksimal, bimbingan serta bantuan berupa moril, materiil, maupun pemberian kesempatan dari semua pihak. Untuk itu penulis menyampaikan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:

  1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph. D selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma.

  2. Bapak Y. Harsoyo S.Pd., M.Si., selaku ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma.

  3. Bapak L.Saptono, S.Pd., M. Si., selaku Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma yang selalu memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis.

  4. Bapak S. Widanarto Prijowuntanto, S.Pd., M.Si. selaku dosen pembimbing yang penuh sabar, perhatian, pemberi semangat dan rela memberikan ilmunya.

  5. Ibu Rita Eny Purwanti, S.Pd., M.Si dan Ibu Cornelio Purwantini, S.Pd., M.SA, yang telah memberikan waktunya untuk menjadi dosen penguji dan mengkoreksi skripsi penulis.

  6. Segenap dosen dan karyawan Universitas Sanata Dharma yang telah membimbing dan melayani penulis selama kuliah.

  7. Mas Agus, Mas Antok, Mbak Agnes dan segenap karyawan Universitas Sanata Dharma yang selalu memberikan hal-hal baru selama perkuliahan, terutama bekerja di Lab. Micro Teaching.

  8. Bapak dan Ibu, Mbak Hety, Mbak Naning, Mas Herry yang telah memberikan bantuan baik secara moril dan spiritual kepada penulis

  9. Dik Egin yang selalu memberikan kasih sayang dan dorongan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi.

  10. Ibu Rishe yang selalu memberikan semangat dan dorongan moril dalam penulisan skripsi.

  11. Mas Kotex yang telah memberikan dukungan moril kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi.

  12. Tri Isbudiyono, Koco Negoro, Simon Supada, Agustinus Degei, Iswan Santoso, Antonius Sunu, Siska dan semua teman-teman PAK C 2001 yang telah memberi semangat kepada penulis.

  13. Banu Gutowo dan Vicentius Andry yang selalu memberi semangat dan

  14. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu atas bantuan dan dorongannya.

  Penulis juga menyadari banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini, untuk itu kritik dan saran-saran yang membangun akan penyusun terima dengan senang hati guna kesempurnaan penyususunan penelitian di masa yang akan datang.

  Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi siapapun.

  Yogyakarta, Agustus 2008 Penulis

  

DAFTAR ISI

  Hal HALAMAN JUDUL-----------------------------------------------------------------------------i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING---------------------------------------------ii HALAMAN PENGESAHAN----------------------------------------------------------------iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN--------------------------------------------iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA--------------------------------------v ABSTRAK---------------------------------------------------------------------------------------vi ABSTRACT------------------------------------------------------------------------------------vii KATA PENGANTAR------------------------------------------------------------------------viii DAFTAR ISI------------------------------------------------------------------------------------xi DAFTAR LAMPIRAN----------------------------------------------------------------------xvii

  BAB I. PENDAHULUAN---------------------------------------------------------------------1 A. Latar Belakang Masalah----------------------------------------------------------1 B. Batasan Masalah-------------------------------------------------------------------4 C. Rumusan Masalah ----------------------------------------------------------------5 D. Tujuan Penelitian------------------------------------------------------------------5 E. Manfaat Penelitian ---------------------------------------------------------------6 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA--------------------------------------------------------------7 A. Sikap---------------------------------------------------------------------------------7

  2. Struktur Sikap------------------------------------------------------------------8

  3. Fungsi Sikap--------------------------------------------------------------------9

  4. Ciri – ciri Sikap---------------------------------------------------------------11

  5. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Pembentukan Sikap----------------------------------------------------------13

  B. Pelayanan--------------------------------------------------------------------------15

  1. Pengertian Pelayanan -------------------------------------------------------15

  2. Kualitas Pelayanan jasa-----------------------------------------------------15

  3. Bentuk – bentuk Pelayanan-------------------------------------------------19

  4. Jenis – jenis Pelayanan------------------------------------------------------20

  5. Kelompok Pelayanan Publik----------------------------------------------- 21

  6. Dimensi Kualitas Pelayanan----------------------------------------------- 22

  C. Jasa---------------------------------------------------------------------------------23

  1. Pengertian Jasa---------------------------------------------------------------23

  2. Karakteristik Jasa-------------------------------------------------------------24

  3. Klasifikasi Jasa---------------------------------------------------------------24

  D. Pegadaian--------------------------------------------------------------------------26

  1. Pengertian Pegadaian--------------------------------------------------------26

  2. Tugas, Tujuan dan Fungsi Pegadaian------------------------------------- 27

  3. Kategori Barang Gadai------------------------------------------------------29

  6. Prosedur Pemberian Kredit Gadai-----------------------------------------35

  7. Hak – hak Pemegang Gadai------------------------------------------------36

  8. Kewajiban Pemegang Gadai------------------------------------------------36

  E. Status Sosial Ekonomi-----------------------------------------------------------36

  1. Tingkat Pendidikan --------------------------------------------------------- 37

  2. Jenis Pekerjaan--------------------------------------------------------------- 40

  3. Tingkat Pendapatan----------------------------------------------------------40

  F. Kajian Hasil Penelitian yang Relevan---------------------------------------- 42

  G. Kerangka Teoritik----------------------------------------------------------------42

  H. Hipotesisi------------------------------------------------------------------------- 45

  BAB III. METODOLOGO PENELITIAN-------------------------------------------------46 A. Jenis Penelitian ------------------------------------------------------------------46 B. Lokasi dan Waktu Penelitian---------------------------------------------------46 C. Subjek dan Objek Penelitian----------------------------------------------------46 D. Populasi, sampel dan Teknik Sampling---------------------------------------46

  1. Populasi----------------------------------------------------------------------- 46

  2. Sampel-------------------------------------------------------------------------47

  3. Teknik Sampling-------------------------------------------------------------47

  E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya--------------------------------------48

  1. Variabel Penelitian-----------------------------------------------------------48

  1. Kuesioner atau Angket----------------------------------------------------- 52

  2. Wawancara -------------------------------------------------------------------53

  3. Dokumentasi------------------------------------------------------------------53

  G. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian---------------------------------------53

  1. Analisis Validitas-------------------------------------------------------------53

  2. Hasil Uji Validitas-----------------------------------------------------------54

  3. Analisis Reliabilita-----------------------------------------------------------55

  4. Hasil Uji Validitas----------------------------------------------------------- 56

  H. Uji Prasyarat Analisis------------------------------------------------------------57

  1. Uji Normalitas----------------------------------------------------------------57

  2. Uji Homogenitas-------------------------------------------------------------57

  I. Pengujian Hipotesis--------------------------------------------------------------58

  BAB IV. GAMBARAN UMUM PEGADAIAN PANDANGAN – REMBANG ---------------------------------61 A. Sejarah Berdirinya Pegadaian Pandangan – Rembang ---------------------61 B. Visi dan Misi Pegadaian --------------------------------------------------------64 C. Struktur Organisasi Pegadaian-------------------------------------------------66 D. Kategori Barang Gadai----------------------------------------------------------66 E. Siklus Cara Menggadai Barang dan Siklus Cara Pengambilan Barang Gadai-----------------------------------------------------69

  H. Berakhirnya Hak Gadai---------------------------------------------------------74

  BAB V. PEMBAHASAN---------------------------------------------------------------------75 A. Deskripsi Data --------------------------------------------------------------------75

  1. Variabel Sikap Nasabah terhadap Pelayanan Jasa Pegadaian----------75

  2. Variabel Tingkat Pendidikan-----------------------------------------------76

  3. Variabel Jenis Pekerjaan----------------------------------------------------77

  4. Varabel Tingkat Pendapatan------------------------------------------------78

  B. Pengujian Prasyarat Analisis----------------------------------------------------79

  1. Pengujian Normalitas--------------------------------------------------------79

  2. Pengujian Homogenitas-----------------------------------------------------82

  C. Pengujian Hipotesis---------------------------------------------------------------83

  1. Pengujian Hipotesis I -------------------------------------------------------83

  2. Pengujian Hipotesis II-------------------------------------------------------84

  3. Pengujian Hipotesis III------------------------------------------------------84

  D. Pembahasan----------------------------------------------------------------------- 85

  1. Sikap Nasabah Pegadaian Terhadap Pelayanan Jasa Ditinjau dari Tingkat Pendidikan ------------------------------------------85

  2. Sikap Nasabah Pegadaian Terhadap Pelayanan Jasa89 Ditinjau dari Jenis Pekerjaan------------------------------------------------87

  3. Sikap Nasabah Pegadaian Terhadap Pelayanan Jasa

  BAB VI. KESIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN-----------------------------------------------------------------------94 A. Kesimpulan------------------------------------------------------------------------94 B. Keterbatasan Penelitian----------------------------------------------------------95 C. Saran -------------------------------------------------------------------------------95 DAFTAR PUSTAKA-------------------------------------------------------------------------97 LAMPIRAN------------------------------------------------------------------------------------99

  

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran 1 : Angket kuesioner--------------------------------------------------------------99 Lampiran 2 : Data mentah sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian-------105 Lampiran 3 : Data mentah variabel tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, dan tingkat pendapatan.----------------------------------------------------------109 Lampiran 4 : Tabel frekuensi sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian----112 Lampiran 5 : Tabel frekuensi tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, dan tingkat pendapatan nasabah pegadaian-------------------------------------114 Lampiran 6 : Tabel Reliabilitas dan Validitas--------------------------------------------115 Lampiran 7 : Tabel Normalitas-------------------------------------------------------------116 Lampiran 8 : Tabel Homogenitas-----------------------------------------------------------118 Lampiran 9 : Tabel hasil uji ANOVA-------------------------------------------------------119 Lampiran 10 : Daftar Distribusi Frekuensi------------------------------------------------125 Lampiran 11 : Tabel r------------------------------------------------------------------------135 Lampiran 12 : Surat ijin penelitian---------------------------------------------------------136

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan ekonomi dewasa ini mempengaruhi pola konsumsi

  masyarakat. Konsumsi semakin bervariasi dalam memperoleh dana atau uang untuk memenuhi kebutuhan mereka. Hal ini cukup relevan karena lingkungan masyarakat sekarang ini banyak lembaga atau perusahaan yang menawarkan jasa simpan pinjam. Berbagai faktor yang sering dipertimbangkan oleh konsumen di dalam mendapatkan pinjaman dana dengan barang jaminan.

  Masyarakat mempunyai keinginan yang beraneka ragam dan selalu berusaha untuk memenuhinya. Pada saat seseorang kekurangan dana untuk memenuhi kebutuhannya, konsumen tersebut dapat memperolehnya dengan cara meminjam kepada orang lain ataupun lembaga yang memberikan pinjaman dana.

  Kredit memang dapat dijadikan salah satu alternatif ketika seseorang mempunyai kebutuhan yang harus dipenuhi atau medesak, tetapi tidak mempunyai dana.

  Dalam kehidupan sehari-hari kata kredit bukan merupakan hal yang asing bagi masyarakat kita. Kata kredit tidak saja dikenal oleh masyarakat kota saja, tetapi juga sudah dikenal di masyarakat pedesaan. Bahkan kredit sebagai jalan terakhir untuk memenuhi kebutuhan hidup.

  Saat ini begitu banyak sumber-sumber kredit yang ada di masyarakat kita riba, pegadaian gelap, dan bunga pinjaman yang tidak wajar. Perum pegadaian sudah banyak menjawab pertanyaan masyarakat luas, bahwa pegadaian menjadi tumpuan seseorang yang membutuhkan dana mendesak, karena prosedur dan syarat administrasi untuk memperoleh dana melalui pegadaian cenderung mudah dan tidak terlalu berbelit-belit. Dengan keadaan seperti ini orang - orang dapat menjadi nasabah perum pegadaian dengan mudah.

  Ada anggapan yang tertanam di sebagian masyarakat bahwa menggadai barang merupakan hal yang memalukan. Di mata pejabat pemerintahan daerah terkesan bahwa semakin berkembangnya usaha pegadaian merupakan indikasi bertambahnya tingkat kemiskinan masyarakat.

  Kenyataannya tidak semua masyarakat mempunyai uang tunai, tabungan, deposito yang siap dipakai, meskipun yang berpenghasilan cukup. Di samping itu sebagian masyarakat ada yang menginvestasikan dananya dalam bentuk barang berharga (emas, motor, elektronik dll) baik sebagai perhiasan maupun sebagai penyangga (bumper). Jika kebutuhan mendesak seperti : hajatan, keluarga sakit, uang kuliah, gagal panen, tagihan pembayaran terlambat, lonjakan order seketika, maka diperlukan dana yang jika datang ke bank belum tentu dipenuhi segera. Dengan barang berharga tersebut masyarakat mempunyai pilihan menjual atau menggadaikannya ke pegadaian pada saat uang tunai diperlukan.

  Nasabah dalam mengambil keputusan untuk memperoleh dana ekstern ataupun faktor intern. Faktor-faktor ekstern meliputi kebudayaan, kelas sosial, kelompok referensi, dan keluarga. Sedang faktor-faktor intern antara lain motivasi, pengamatan atau persepsi, belajar, kepribadian, kepercayaan dan sikap. Dari faktor ini penulis menarik untuk mengamati faktor-faktor sikap. Sikap adalah pernyataan positif atau negatif tentang suatu objek yang mempengaruhi seseorang untuk berprilaku dalam cara tertentu terhadap objek itu, (Boyd and All, 2000:135). Sikap biasanya memainkan peran utama dalam membentuk perilaku nasabah.

  Perbedaan sikap nasabah disebabkan berbagai faktor, namun peneliti hanya menggunakan faktor jenis pekerjaan, tingkat pendidikan dan tingkat penghasilan sebagai faktor yang paling dominan, karena tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat penghasilan mempunyai hubungan antara satu dengan yang lainnya. Hal ini didasarkan pada kenyataan bahwa dengan tingkat pendidikan yang berbeda – beda jenis pekerjaan yang bermacam-macam dan penghasilan yang beraneka ragam maka menimbulkan perbedaan sikap dalam menilai pelayanan jasa dalam mengadai barang atau mengambil barang gadai. Untuk tingkat pendidikan yang rendah (sekolah dasar) dan jenis pekerajaan guru dengan penghasilan yang didapatkan tidak terlalu besar sehingga sikap mereka kurang begitu antusias memikirkan atribut-atribut yang ditawarkan oleh Perum Pegadaian. Sedangkan untuk tingkat pendidikan yang lebih tinggi, dan jenis ditawarkan oleh perum pegadaian. Dengan adanya perbedaan sikap nasabah ditinjau dari tinggat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat dapat memberikan masukan kepada kepala menejer pemasaran untuk mempertahankan kepercayaan nasabah terhadap jasa yang ditawarkan dengan berbagai atribut pendukungnya sehingga dapat meningkatkan kepercayaan nasabah atau calon nasabah. Penelitian tentang perilaku nasabah merupakan usaha untuk mengantisipasi perubahan- perubah yang terjadi dalam lingkungan pemasaran.

  Berdasarkan latar belakang di atas penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “ANALISIS SIKAP NASABAH PERUM PEGADAIAN

  TERHADAP PELAYANAN JASA DITINJAU DARI TINGKAT PENDIDIKAN, JENIS PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDAPATAN”

  Studi khasus pada Perum Pegadaian cabang Pandangan - Rembang

  B. Batas Masalah

  Mengingat luasnya ruang lingkup permasalahan yang ada maka penulis membatasi penelitian ini yaitu pada:

  1. Nasabah yang diteliti adalah nasabah yang pernah menggadaikan barangnya di perum pegadaian tanpa melalui jasa makelar.

  2. Status sosial yang diteliti adalah tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan.

  C. Rumusan Masalah

  1. Apakah ada perbedaan sikap nasabah Perum Pegadaian terhadap pelayanan jasa bila ditinjau dari tingkat pendidikan.

  2. Apakah ada perbedaan sikap nasabah Perum Pegadian terhadap pelayanan jasa bila ditinjau dari jenis pekerjaan.

  3. Apakah ada perbedaan sikap nassabah Perum Pegadaian terhadap pelayanan jasa bila ditinjau dari tingkat pendapatan.

  D. Tujuan Penelitian

  Berdasarkan rumusan masalah tersebut diatas, maka tujuan penelitian adalah sebagai berikut:

  1. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan sikap nasabah Perum Pagadaian terhadap pelayanan jasa bila ditinjau dari tingkat pendidikan .

  2. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan sikap nasabah Perum Pegadaian terhadap pelayanan jasa bila ditinjau dari jenis pekerjaan.

  3. Untuk mengatahui apakah ada perbedaan sikap nasabah Perum Pegadaian terhadap pelayanan jasa bila ditinjau dari tingkat pendapatan.

   E. Manfaat Penelitian

  1. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitan ini diharapkan dapat digunakan untuk melengkapi koleksi penelitian yang pada akhirnya dapat digunakan untuk proses pembelajaran

  2. Bagi Penulis Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengalaman dan pengetahuan dalam penerapan teori yang telah didapat selama kuliah.

  3. Bagi Perum Pegadaian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi sehingga dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan pedoman bagi perusahaan untuk menghadapi persaingan dalam usahanya.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Sikap

1. Pengertian sikap

  Sikap merupakan salah satu faktor pendorong dalam diri manusia dan akhirnya dapat menentukan prilakunya. Seseorang dapat mengatakan bahwa suatu produk lebih baik dari peda produk yang lain, karena adanya sikap. Sikap manusia menurut (Muhibbin syah 2002 : 131) adalah gejala internal yang berdimensi afektif berupa kecenderungan untuk mereaksi atau merespon (respon fondensy) dengan cara relatif tetap terhadap objek barang, orang, dan sebagainya, baik secara positif maupun negatif. (Boyd and All 2000 : 131) menyatakan bahwa sikap adalah perasaan positif atau negatif tentang suatu objek yang mempengaruhi seseorang untuk berprilaku dalam cara tertentu terhadap objek itu. Sedangkan menurut (Phillip kotler dan Gary amstrong, 2001 : 218) yaitu sikap (attitude) menggambarkan penilaian, perasaan, dan kecenderungan yang ralatif konsisten dari seseorang atas suatu objek atau gagasan. Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah yang baik ataupun yang kurang baik secara konsisten, pernyataan ini dikemukakan oleh (Basu Swastha DH 1985 : 114) jadi. Dapat disimpulkan sikap debitur adalah perasaan positif atau negatif

  Sikap mempunyai peranan yang penting sehingga menjadi titik pusat strategi pemasaran dan merupakan faktor yang tepat untuk meramalkan perilaku yang akan datang apabila sikap terhadap produk yang dihasilkan perusahaan positif, maka perusahaan dapat mempertahankan serta berusaha agar konsumen memiliki sikap yang lebih baik. Sebaliknya bila mempunyai sikap negatif, maka perusahaan harus mempelajari sebab-sebabnya dan berusaha untuk melakukan sesuatu agar sikap negatif itu menjadi positif. Jadi dengan mempelajari sikap seseorang diharapkan dapat menentukan apa yang akan dan harus dilakukan.

2. Struktur sikap

  Struktur sikap (Bimo Walgito, 1991:110) Terdiri atas tiga komponen yang saling menunjang yaitu komponen kognitif (cognitive), komponen afektif (affective), dan komponen konatif (conative).

  a. Komponen kognitif (komponen perceptual), yaitu komponen yang berkaitan dengan pengetahuan, pandangan, keyakinan, yaitu hal-hal yang berhubungan dengan bagaimana orang mempersepsi terhadap objek sikap.

  b. Komponen afektif (komponen emosional), yaitu komponen yang berhubungan dengan rasa senang atau tidak senang terhadap objek sikap.

  Rasa senang merupakan hal yang positif, sedangkan rasa tidak senang merupakan hal yang negative. Komponen ini menunjukkan arah sikap, yaitu c. Komponen konatif (komponen perilaku atau action component), yaitu komponen yang berhubungan dengan kecendurungan bertindak terhadap objek sikap. Komponen ini menunjukkan intensitas, yaitu menunjukkan besar kecilnya kecendurungan bertindak atau berperilaku seseorang terhadap suatu objek sikap.

3. Fungsi Sikap

  Menurut katz (dalam Bimo Walgito, 1991 : 110), sikap mempunyai emapat fungsi, yaitu: a.. Fungsi Instrumental atau fungsi penyesuaian atau fungsi manfaat.

  Fungsi ini adalah berkaitan dengan sarana-tujuan. Fungsi manfaat juga dapat dijadikan sarana untuk mencapai tujuan. Orang memandang sejauh mana objek sikap dapat digunakan sebagai alat dalam rangka penyampaian tujuan. Bila objek dapat membantu seseorang dalam mencapai tujuannya, maka orang akan bersikap positif terhadap objek tersebut. Demikian sebaliknya, bila objek sikap menghambat dalam pencapaian tujuan, maka orang akan bersikap negatif terhadap objek sikap yang bersangkutan. Karena itu fungsi ini juga disebut fungsi manfaat (utility), yaitu sampai sejauh mana manfaat objek sikap dalam rangka pencapaian tujuan. Fungsi ini juga disebut sebagai fungsi penyesuaian, karena dengan sikap yang diambil oleh seseorang, orang akan dapat menyesuaikan diri secara baik b. Fungsi Pertahanan Ego.

  Ini merupakan sikap yang diambil oleh seseorang demi untuk mempertahankan ego atau akunya. Sikap ini diambil oleh seseorang pada waktu orang yang bersangkutan terancam keadaan dirinya atau egonya. Demi untuk mempertahankan egonya orang yang bersangkutan mengambil sikap tertentu. Misal orang tua mengambil sikap tertentu untuk mepertahankan egonya dalam keadaan terdesak pada diskusi dengan anaknya.

  c. Fungsi Ekspresi Nilai.

  Sikap yang ada pada diri seseorang merupakan jalan bagi individu untuk mengekspresikan nilai yang ada pada dirinya. Dengan mengekspresikan dirinya, seseorang akan mendapatkan kepuasan. Dengan individu mengambil sikap tertentu terhadap nilai tertentu, ini menggambarkan system nilai yang ada pada individu yang bersangkutan. Sistem nilai apa yang ada pada diri individu dapat dilihat dari sikap yang diambil oleh individu yang bersangkutan terhadap nilai tertentu.

  d. Fungsi Pengetahuan.

  Individu mempunyai dorongan untuk ingin mengerti, dengan pengalaman- pengalamannya untuk memperoleh pengetahuan. Elemen-elemen dari pengalamannya yang tidak konsisten dengan apa yang diketahui oleh sesuatu objek, menunjukkan tentang pengetahuan orang tersebut terhadap objek sikap yang bersangkutan.

4. Ciri-ciri Sikap

  Menurut (Bimo walgito, 1991 : 113) yaitu: a. Sikap itu tidak dibawa sejak lahir.

  Ini berarti bahwa manusia pada waktu dilahirkan belum membawa sikap-sikap tertentu terhadap suatu objek. Karena sikap tidak dibawa sejak individu-individu dilahirkan, ini berarti sikap itu terbentuk atau dibentuk, maka sikap itu dapat dipelajari dan karenanya sikap itu dapat berubah.

  Walaupun demikian sikap itu mempunyai kecenderungan adanya sifat yang agak tetap, seperti yang dikemukakan oleh Kimball young (dalam Bimo Walgito, 1991 : 113)sebagai berikut:

  “an attitude is essentially a form of anticipatory response, a beginning of action which is not necessary completed. This readinnesto react moreover, implies some kind of stimulating situation, either specific or general Also, attitudes tend to have stability and persistence.”

  Dari apa yang dikatakan di atas sikap itu mempunyai kecenderungan stabil, sekalipun sikap itu dapat mengalami perubahan. Sikap itu dibentuk atau dipelajari dalam hubungannya dengan objek-objek tertentu. Berhubungan dengan tersebut di atas, maka akan terlihat pentingnya faktor

  Karena sikap tidak dibawa sejak lahir, maka sikap sebagian daya dorong akan berbeda dengan motif biologis yang juga sebagai daya dorong, karena yang akhir ini sudah ada sejak individu dilahirkan sekalipun motif tersebut dalam manifestasinya mengalami perubahan-perubahan.

  b. Sikap itu selalu berhubungan dengan objek sikap Oleh karena itu sikap selalu terbentuk atau dipelajari dalam hubungannya dengan objek-objek tertentu, yaitu melalui proses persepsi terhadap objek tersebut. Hubungan yang positif atau yang negatif antara individu dengan objek tertentu, akan menimbulkan sikap tertentu pula dari individu terhadap objek tersebut.

  c. Sikap dapat tertuju pada satu objek saja, tetapi juga dapat tertuju pada sekumpulan objek-objek.

  Bila seseorang mempunyai sikap yang negatif pada seseorang, orang tersebut akan mempunyai kecenderungan untuk menunjukkan sikap yang negatif pula kepada kelompok dimana orang seseorang tersebut tergabung di dalamnya. Di sini terlihat adanya kecenderungan untuk menggeneralisasikan objek sikap.

  d. Sikap itu dapat berlangsung lama atau sebentar.

  Kalau sesuatu sikap telah terbentuk dan telah merupakan nilai dalam kehidupan seseorang, secara relatif sikap itu akan lama bertahan pada diri bila sikap itu belum begitu mendalam ada dalam diri seseorang maka sikap tersebut secara relatif tidak bertahan lama, dan sikap tersebut akan mudah berubah.

  e. Sikap itu akan mengandung faktor perasaan dan motivasi.

  Ini berarti bahwa sikap terhadap sesuatu objek tertentu akan selalu diikuti oleh perasaan tertentu yang dapat bersifat positif (yang menyenangkan) tetapi juga dapat bersifat negatif (yang tidak menyenangkan) terhadap objek tersebut. Di samping itu sikap juga mngandung motivasi, ini berarti bahwa sikap itu mempunyai daya dorong bagi individu untuk berperilaku secara tertentu terhadap objek yang dihadapinya.

5. Faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan sikap.

  Sikap sosial terbentuk dari adanya interaksi sosial yang dialami oleh individu. Dalam interaksi sosial, terjadi hubungan saling mempengaruhi di antara individu yang satu dengan individu yang lain, terjadi hubungan timbal balik yang terus mempengaruhi pola perilaku masing-masing individu sebagai anggota masyarakat. Interaksi sosial itu meliputi hubungan antara individu dengan lingkungan fisik maupun lingkungan psikologis di sekelilingnya.

  Dalam interaksi sosialnya, individu reaksi membentuk pola sikap tertentu terhadap berbagai objek psikologis yang dihadapinya. berbagai faktor a. Pengalaman pribadi.

  Untuk dapat menjadi dasar pembentukan sikap, pengalaman pribadi harus melalui kesan yang kuat. Karena sikap akan lebih mudah terbentuk apabila pengalaman pribadi tersebut terjadi dalam situasi yang melibatkan faktor emosional. Dari faktor emosional akan terbentuk kesan positif dan negatif yang selanjutnya akan menjadi dasar pembentukan sikap.

  b. Pengaruh orang lain yang dianggap penting.

  Orang lain di sekitar kita merupakan salah satu di antara komponen sosial yang dapat mempengaruhi sikap seperti orang tua, teman dekat dan sebagainya.

  c. Pengaruh kebudayaan.

  Kebudayaan di mana kita hidup dan dibesarkan mempunyai pengaruh yang besar terhadap pembentukan sikap misalnya apabila kita hidup dalam budaya sosial yang sangat mengutamakan kehidupan berkelompok maka sangat mungkin kita akan mempunyai sikap negatif terhadap kehidupan individualisme.

  d. Media massa.

  Sebagai sarana komunikasi, berbagai bentuk media massa seperti majalah, televisi, radio mempunyai pengaruh dalam pembentukan opini dan kapercayaan orang. e. Lembaga pendidikan dan lembaga agama.

  Lembaga pendidikan serta lembaga agama sebagai system yang mempunyai pengaruh dalam pembentukan sikap dikarenakan kuduanya meletakkan dasar pengertian dan konsep moral dalam diri individu.

  f. Pengaruh faktor emosional.

  Tidak semua bentuk sikap ditentukan oleh situasi lingkungan dan pengalaman pribadi. Kadang-kadang suatu sikap didasari oleh emosi seperti prasangka.

B. Pelayanan

1. Arti Pelayanan

  Kegiatan pemasaran tidak terlepas dari kegiatan pelayanan terhadap konsumen. Definisi pelayanan oleh Kotler, yang dikutip oleh Endar Sugiarto (1999:36) bahwa: “Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien pasar, penumpang dan lain- lain) yang tingkat pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. Dalam hal ini terjadi interaksi pelayanan tersebut”.

  Baik buruknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyediaan jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelayanan ini tidak dapat diuraikan secara obyektif seperti sebuah produk, tetapi merupakan interaksi sosial dengan subyektivitas penuh, lebih tergantung pada nilai, sekedar harga. Untuk itu dibutuhkan strategi pelayanan yang baik sehingga telah ada sarana menciptakan sikap dan kesetiaan pelanggan.

  Pelayanan jasa pada dasarnya bertujuan untuk menciptakan sikap konsumen sebagai pengguna jasa. Guna menciptakan sikap positif pelanggan perusahaan bisa menggunakan service excellence atau pelayanan unggul. Menurut Eithammy yang dikutip Fandy Tjiptono (2000:51) pelayanan adalah “suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan”

2. Kualitas Pelayanan Jasa

  Dimensi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa adalah keunggulan yang diharapkan atas tingkat pengendalian untuk memenuhi keinginan pelanggan.

  Dalam bisinis jasa yang paling esensial adalah pelayanan yang diberikan pihak produsen pada konsumennya, sikap dan pelayanan contact personel merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Bila aspek tersebut dilupakan atau bahkan sengaja dilupakan, maka dalam waktu yang tidak terlalu lama perusahaan yang bersangkutan bisa kehilangan banyak pelanggan lama dan akan dijauhi calon pelanggan.

  Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan sesuatu hal yang perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin maupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah dari keunikan serta kualitas yang diperhatikan oleh jasa tersebut apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

  Kotler (1994) dalam (Supranto 1997:228) membagi macam-macam jasa yaitu:

  1. Barang berwujud murni Terdiri dari barang berwujud, seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.

  2. Barang berwujud yang disertai jasa Barang berwujud dapat disertai dengan satu jasa atau labih jasa.

  Contohnya: produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan purna jual)

  3. Campuran Campuran merupakan dua produk yang berupa jasa atau barang dengan proporsi yang sama. Contohnya: restoran yang harus didukung dengan makanan dan pelayanannya.

  4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Jasa utama adalah jasa yang disertai dengan dengan jasa tambahaan dan berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud seperti makanan dan minuman.

  Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal agar terealisasi, tetapi komponen utama adalah jasa.

  5. Jasa murni Terdiri atas jasa murni . Contohnya adalah jasa dokter, psikoterapi.

  (Fandy Tjiptono,1995:127) juga mengemukakan bahwa pada prinsipnya ada tiga kunci dalam pemberian pelayanan yaitu: a) Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.

  b) Pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing (mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap segmen konsumen dan perubahan kondisi pesaing) c) Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategis. Kerangka ini diwujudkan dalam pengembangan relationship

  Perusahaan yang menyadari bahwa pelayanan dapat merupakan daya tarik pembeli atau konsumen, seharusnya secara berkala meneliti tingkat pelayanannya sendiri dan pesaingnya. Tujuannya tidak lain adalah untuk mengetahui apakah pelayanan yang telah dilakukan selama ini sudah memenuhi harapan pembeli atau konsumen. Cara yang dapat dilakukan perusahaan antara lain adalah melalui belanja untuk perbandingan pelayanan dengan menyediakan kotak saran, menyebarkan angket pada konsumen.

3. Bentuk-Bentuk Pelayanan

  a. Pelayanan dengan Lisan Pelayanan ini berupa penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.

  Ada beberapa syarat yang diperhatikan agar berjalan dengan baik : 1) Memahami benar masalah yang termasuk dalam bidangnya.

  2) Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan dengan lancar, singkat tetapi jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh penjelasan mengenai sesuatu. 3) Bertingkah laku sopan dan ramah tamah

  Meskipun dalam keadaan sepi dari nasabah tidak boleh bercakap- cakap dan bercanda dengan rekan kerja, karena hal ini menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas. 4) Tidak melayani orang-orang yang ingin sekedar berbincang-bincang.

  b. Pelayanan melalui Tulisan Terdiri atas dua golongan: 1) Pelayanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenisnya ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan bagian yang terkait. 2) Pelayanan berupa reaksi atas permohonan, laporan, keluhan,

4. Jenis-jenis Pelayanan

  Jenis-jenis Pelayanan menurut (Fandy Tjiptono,1995:127)

  a. Informasi, misalnya jalan atau arah menuju lokasi produsen, jadwal atau skedul penyampaian produk, harga, instruksi mengenai cara penggunaan produk, peringatan, konfirmasi, reservasi rekapitulasi rekening, tanda terima dan tiket.

  b. Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi dan konseling menejemen atau teknik.

  c. Perintah pengambilan suatu barang atau suatu hadiah meliputi: aplikasi/pendaftaran, tata tertib masuk dan reservasi.

  d. Keramahtamahan, di antaranya sambutan, food and beverages, toilet, perlengkapan kamar mandi, fasilitas menunggu (majalah, hiburan, Koran, ruang tunggu) transportasi dan security.

  e. Perhatian terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang yang dimiliki pembeli yang mereka bawa (parkir kendaraan, titipan barang dan lain-lain) serta perhatian dan perlindungan barang yang dibeli konsumen (pengemasan, transportasi, pengantaran, pemeliharaan preventif, instalasi, reparasi dan inovasi).

  f. Pengecualian, meliputi permintaan khusus sebelum penyampaian produk, memahami komplain/kajian/saran, pemecahan masalah dan restitusi g. Rekening, meliputi rekening periodik, faktor untuk transaksi individual.

  h. Pembayaran, berupa swalayan oleh konsumen, konsumen berinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran, pengurangan otomatis atas rekening nasabah control dan verifikasi.

5. Kelompok Pelayanan Publik

  Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 membedakan jenis pelayanan menjadi tiga kelompok. Adapun tiga kelompok tersebut adalah sebagai berikut:

  a. Kelompok Pelayanan Administratif Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompensasi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan sebagainya.

  b. Kelompok Pelayanan Barang Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan c. Kelompok Pelayanan Jasa Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggara transportasi, pos dan sebagainya

6. Dimensi Kualitas Pelayanan

  Secara keseluruhan uraian di atas adalah tentang pengukuran kinerja pemerintah secara umum. Sedangkan instrumen pengukuran kinerja pelayanan publik sampai saat ini belum ada, maka dapat dilakukan dengan menggunakan intrumen pengukuran kinerja pelayanan yang dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam buku mereka yang berjudul

  

Delivering Quality Service (1990: 25-26), dimana indikator yang digunakan

  merupakan ukuran kinerja pelayanan untuk sektor swasta, yaitu diantaranya:

  a. Tangibles (bukti fisik), yaitu bentuk fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

  b. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

  c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

  d. Assurance (jaminan), yaitu mencakup pengetahuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf sehingga pelanggan bebas dari e. Empathy (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan keinginan untuk memahami kebutuhan para pelanggan.

  Komponen pelayanan dapat merupakan sebagian kecil atau sebagian besar dari keseluruhan yang ditawarkan. Tawaran tersebut dapat semata-mata barang sampai pada jasa seutuhnya. Perusahaan harus mengetahui tingkat pelayanan mana yang harus ditawarkan pada konsumen atau calon konsumen.

  Konsumen tidak hanya menginginkan pelayanan tertentu saja tetapi juga dalam tingkat dan kualitas yang memadai. Misalnya bila konsumen harus berdiri antri terlalu lama sekali atau harus menghadap karyawan-karyawan yang bermuka masam, maka kemungkinan mereka akan lari atau pergi untuk mencari produsen lain. Oleh karena itu konsumen akan cenderung bersikap positif apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik dari semua karyawan.

C. Jasa

1. Pengertian Jasa

  Menurut Kotler (1997) dalam bukunya (Fandy Tjiptono,2000:6), memberitahukan batasan jasa sebagai berikut : “Jasa adalah kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat

2. Karakteristik Jasa

  Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakan dari barang (Fandy Tjiptono,1996:15) yaitu:

  a.Intangibility

  Jasa bersifat intangibility artinya tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri.

  b.Inseparability

  Suatu bentuk jasa yang tidak dapat dipisahkan dari sumbernya. Sumber itu merupakan orang atau mesin dari produk fisik yang berwujud tetap ada.

c. Variability

  Jasa bersifat sangat variable karena merupakan nonstandardized output artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.