PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DITINJAU DARI USIA, TINGKAT PENDIDIKAN, DAN JENIS PEKERJAAN

  

PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL

TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN DITINJAU DARI USIA,

TINGKAT PENDIDIKAN, DAN JENIS PEKERJAAN

  

Studi Kasus : Karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu, Sleman

SKRIPSI

  

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Akuntansi

  

Disusun Oleh :

Mulyamita Tutiarta R. R

NIM : 021334036

  

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI

JURUSAN PENDIDIKAN DAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2008

  

MOTTO

Sesungguhnya di mana ada kesulitan di situlah ada kelapangan

(Al Insyirah:5)

Aim the Sun, and you may not reach it, but your arrow will fly

far higher than if aimed at an object on a level with yourself

(Joel Hawes)

Dan orang-orang yang beriman serta mengerjakan amal

kebajikan mereka itu penghuni syurga, dan mereka kekal di

dalamnya (Al Baqarah:82)

  PERSEMBAHAN Skripsi ini aku persembahkan untuk :

  Allah SWT Bapak Ibuku tercinta Adik-adikku tercinta Mas Dion Tersayang Keponakanku Wisnu...

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak

memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam

kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, 27 April 2008 Penulis Mulyamita Tutiarta R. R

  

ABSTRAK

PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN DITINJAU DARI USIA, TINGKAT PENDIDIKAN, DAN

JENIS PEKERJAAN

  

Studi Kasus Karyawan RSU Panti Baktiningsih

Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562

MULYAMITA TUTIARTA RUNTUT RAHAYU

Universitas Sanata Dharma

  

Yogyakarta

2008

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kecerdasan

emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia; (2) pengaruh kecerdasan

emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan; dan (3)

pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis

pekerjaan.

  Penelitian ini dilaksanakan di RSU Panti Baktiningsih Klepu, Sendangmulyo,

Minggir, Sleman 55562. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan RSU

Panti Baktiningsih Klepu yang berjumlah 89 orang dan sample yang digunakan

berjumlah 50 orang. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juni-Juli 2007. Teknik

pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan dokumentasi. Teknik

analisis data adalah analisis regresi yang dikembangkan oleh Chow.

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) ada pengaruh negatif dan signifikan

kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia; (2) ada pengaruh

negatif dan signifikan kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari

tingkat pendidikan; dan (3) ada pengaruh negatif dan signifikan kecerdasan

emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan.

  

ABSTRACT

THE EFFECTS OF EMOTIONAL INTELLIGENCE TOWARDS THE

QUALITY OF SERVICE PERCEIVED FROM AGE,

EDUCATION LEVEL, AND KINDS OF JOB

  

A Case Study of the Employees of Panti Baktiningsih Hospital

Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562

MULYAMITA TUTIARTA RUNTUT RAHAYU

Sanata Dharma University

  

Yogyakarta

2008

The research aims to know the effetcts of emotional intelligence towards the quality of service perceived from : (1) age; (2) educational level; (3) kinds of job. This research was conducted at Panti Baktiningsih Hospital, Klepu,

Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562. The population of this research were 89

employees. They are the employees of Panti Baktiningsih Hospital. The samples were

50 employees. This research was conducted in June and July 2007. The data

collecting techniques were questionnaire and documentation. The data analysis

technique was regression analysis, which was developed by Chow.

  The findings of the research show that there are negative effects and

significant emotional intelligence towards the quality of service perceived from : (1)

age ; (2) education level ; and (3) kinds of job.

KATA PENGANTAR

  Assalamu'alaikum Warohmatullahi Wabarakatuh Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena atas rahmat dan

petunjuk-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul PENGARUH

  

KECERDASAN EMOSIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

DITINJAU DARI USIA, TINGKAT PENDIDIKAN DAN JENIS PEKERJAAN

dengan baik ini. Terima kasih tak lupa penulis ucapkan kepada beberapa pihak yang membantu dalam penyelesaian skripsi ini, antara lain :

  1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D, selaku Dekan Fakultas Keguruan dan

Ilmu Pendidikan yang telah memberikan bimbingan kepada penulis.

  2. Bapak Yohanes Hasoyo, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Jurusan yang telah memberikan dukungan kepada penulis.

  3. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si., Dosen Pembimbing, yang telah banyak memberikan saran, bimbingan, masukan, dan ilmu kepada penulis.

  4. Bapak S. Widanarto Prijowuntato, S.Pd., M.Si., selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan dan bimbingan kepada penulis.

  5. Ibu B. Indah Nugraheni, S.Pd., SIP., M.Si., selaku dosen penguji yang telah memberikan bimbingan dan masukan kepada penulis.

  6. Bapak dr. Yosafat Suryono, MM., selaku Kepala RSU Panti Baktiningsih Klepu yang telah memberikan ijin kepada penulis, sehingga penulis dapat melakukan penelitian di RSU Panti Baktiningsih tersebut.

  

7. Mbak Lami, perwakilan dari sekretariat RSU..makasih buat informasinya

yang berkaitan dengan karyawan RSU Panti Baktiningsih.

  

8. Karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu yang sudah meluangkan

waktunya untuk mengisi kuesioner yang penulis bagikan.

  

9. Orang tuaku, bapak ibu tercinta yang telah memberikan limpahan kasih

sayang berupa materi dan doa kepad penulis. Makasih Pak.. Bu..

  

10. Adikku Mido yang berada di Bali (keep fighter, Bro…), dan adikku Ria

dan suaminya Taufik serta keponakanku Wisnu.. cepat gedhe ya… thanks yah…

  

11. My Lovely Dion… makasih udah memberikan support, kasih sayang dan

perhatian yang tiada pernah berhenti.. makasih juga buat doa-doanya, dukungan untuk segera lulus…dan semua yang udah mas Dion beri..

  

12. Keluarga di Sagan dari 832 sampai 833.. Pakdhe-Budhe, le Entis-Mb

Tutik, Mb Dhona, Sunu, Rani, Lina, Lia, Zaki, Ihksan…semuanya makasih ya. Buat Bintang dan Bagas cepat besar ya..

  

13. Keluarga Mbah Harjo.. Pakdhe-Budhe, lan sedherek kabeh..Dhe Besar..

  Nuwun nggih, Dhe…buat semuanya…

  

14. Le Agus n Mb Murti..nuwun ya udah jadi tempat menginap saat ngajar di

sekolah.. Mas Iwan, nuwun buat print2annya..buat Nisa koq makin ndut.

  

15. Keluarga di Bedilan… bapak dan ibu, de Widhi n Shafa, adik-adikku

kabeh… Nuwun ya udah jadi tempat berbagi cerita…

  16. Sahabat-sahabatku yang meski udah jauhan kita tetep saling kasih kabar… Liong, Flora, Desi, Sisil, Lia..duh jeng…kapan kita bisa kumpul-kumpul lagi… 17. Dan semua pihak yang tidak dapat penulis ucapkan satu persatu.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya. Karena itu penulis mengharapkan saran dan masukan dari pembaca semua yang bersifat membangun. Akhir kata sekian dari penulis.

  Wassalamu'alaikum Warohmatullahi Wabarakatuh Yogyakarta, April 2008

Penulis

  DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL………………………………………………………….. i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING…………………………….. ii HALAMAN PENGESAHAN………………………………………………... iii MOTTO……………………………………………………………………….. iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA…………………………………….. v ABSTRAK ……………………………………………………………………. vi ABSTRACT…………………………………………………………………... vii KATA PENGANTAR………………………………………………………… viii DAFTAR ISI…………………………………………………………………... xi DAFTAR TABEL…………………………………………………………….. xv DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………………….. xvi

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah……………………………………………..

  1 B. Batasan Masalah……………………………………………………..

  4 C. Rumusan Masalah……………………………………………… …… 4 D. Tujuan Penelitian…………………………………………………….

  5 E. Manfaat Penelitian…………………………………………………… 5

  BAB II LANDASAN TEORETIK A. Kecerdasan Emosional………………………………………………. 6

1. Pengertian Emosi………………………………………………… 6

  2. Jenis-jenis Emosi………………………………………………… 7

  3. Kecerdasan ………………………………………………………. 8

  4. Kecerdasan Emosional…………………………………………… 8

B. Kualitas Pelayanan (Jasa)……………………………………………. 10

  1. Pengertian Kualitas Pelayanan…………………………………… 10

  2. Karakteristik Kualitas Pelayanan………………………………… 11

  C. Usia…………………………………………………………………… 14

  D. Tingkat Pendidikan……………………………………………………. 15

  E. Jenis Pekerjaan………………………………………………………. 17

  F. Kerangka Berpikir…………………………………………………… 18

  1. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Usia…………………………... 18

  2. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Tingkat Pendidikan…………... 19

3. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Jenis Pekerjaan……………….

  21 G. Hipotesis……………………………………………………………… 23

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian……………………………………………………….. 24 B. Tempat dan Waktu Penelitian………………………………………… 24 C. Subjek dan Objek Penelitian………………………………………….. 24 D. Populasi Penelitian……………………………………………………. 25

  E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya……………………………… 25

  G. Pengujian Instrumen Penelitian………………………………………. 31

  1. Uji Validitas………………………………………………………. 31

  2. Uji Reliabilitas……………………………………………………. 33

H. Teknik Analisis Data…………………………………………………. 34

  2. Pengujian Normalitas dan Linieritas…………………………….. 35 3. Pengujian Hipotesis……………………………………………...

  36 BAB IV GAMBARAN UMUM RSU PANTI BAKTININGSIH

A. Sejarah……………………………………………………………….. 40 B. Visi, Misi, Tujuan, dan Moto RSU Panti Baktiningsih……………..

  43 C. Struktur Organisasi…………………………………………………..

  44 D. Personalia…………………………………………………………… 44

  F. Teknik Pengumpulan Data…………………………………………… 30

1. Analisis Deskriptif……………………………………………….. 34

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data………………………………………………………

  55 3. Pengujian Hipotesis Penelitian…………………………………..

  56 C. Pembahasan Hasil Penelitian……………………………………….

  62

  1. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas

  49

2. Pengujian Linieritas…………………………………………….

  1. Pengujian Normalitas……………………………………………

  45 B. Analisa Data…………………………………………………………

  49 Pelayanan Ditinjau dari Usia……………………………………

  62

  2. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Tingkat Pendidikan……………………

  66

3. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Jenis Pekerjaan………………………..

  70 BAB VI PENUTUP

  A. Kesimpulan………………………………………………………….. 74

  B. Keterbatasan………………………………………………………… 75

  C. Saran………………………………………………………………… 75 DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………….

  78 LAMPIRAN…………………………………………………………………... 80

  DAFTAR TABEL

Tabel 5.1 Deskripsi Kecerdasan Emosional………………………… 46

  50 Tabel 5.7 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan Emosional Ditinjau dari Tingkat Pendidikan…………….. 50

Tabel 5.6 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan Emosional Ditinjau dari Usia……………………………..Tabel 5.5 Deskripsi Jenis Pekerjaan………………………………… 49Tabel 5.4 Deskripsi Tingkat Pendidikan……………………………. 48Tabel 5.3 Deskripsi Usia…………………………………………… 47Tabel 5.2 Deskripsi Kualitas Pelayanan……………………………. 47Tabel 3.7 Hasil Pengujian Realibilitas Variabel Penelitian………… 34Tabel 2.1 Lima Dimensi Kualitas Jasa Bidang Jasa Kesehatan…………………………………..Tabel 3.6 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan…. 32Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kecerdasan Emosional 32Tabel 3.4 Skala Likert……………………………………………… 29Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan…………… 27Tabel 3.2 Skala Likert……………………………………………… 27

  13 Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Kecerdasan Emosional………. 25

Tabel 5.8 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan Emosional Ditinjau dari Jenis Pekerjaan………………….. 51Tabel 5.9 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Usia……………………………

  52 Table 5.10 Hasil Pengujian Normalitas Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Tingkat Pendidikan………………………… 53

Tabel 5.11 Hasil Pengujian Normalitas Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Jenis Pekerjaan…………………………….. 54Tabel 5.12 Hasil Pengujian Linieritas……………………………….. 55Tabel 5.13 Hasil Pengujian Hipotesis I……………………………… 56 Tabel 5.14 Hasil Pengujian Hipotesis II……………………………..

  58 Tabel 5.15 Hasil Pengujian Hipotesis III……………………………

  60

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran 1. Kuesioner Penelitian……………………………………

  80 Lampiran 2. Daftar Data Penelitian…………………………………..

  88 Lampiran 3. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas……………………….

  99 Lampiran 4. Uji Normalitas dan Linieritas………………….............. 106

Lampiran 5. Uji Hipotesis Penelitian………………………………... 123

Lampiran 6. Perhitungan PAP II……………………………………. 129

Lampiran 7. Struktur Organisasi……………………………………. 133

Lampiran 8. Surat Izin Penelitian…………………………………… 135

Lampiran 9. Distribusi Karyawan…………………………………. 137

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Persaingan bisnis yang ketat di antara organisasi jasa penyedia jasa

  adalah fakta yang tak dapat dipungkiri pada masa sekarang ini. Dalam persaingan bisnis yang ketat tersebut, kualitas pelayanan menjadi salah satu penentu eksistensi bagi sebuah organisasi jasa. Jika kualitas pelayanan baik hal tersebut dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, memperbesar pangsa pasar serta meningkatkan volume penjualan produk atau jasa. Subjek yang menentukan tinggi rendahnya kualitas pelayanan organisasi tersebut adalah sumber daya manusia (karyawan) yang terlibat di dalamnya. Kualitas jasa ini menunjukkan ukuran relatif kesempurnaan dari suatu produk atau jasa (Tjiptono, 2005:110).

  Karyawan dalam suatu organisasi jasa memiliki sifat dan karakter yang berbeda-beda. Perbedaan sifat dan karakter ini tentu saja akan membawa dampak pada perbedaan kemampuan karyawan dalam mengelola dan mengendalikan emosi dalam menyelesaikan pekerjaannya sendiri, bersama rekan sekerja dan dalam hubungannya dengan konsumen/pelanggan. Kemampuan seseorang untuk mengelola dan mengendalikan emosi dalam istilah psikologi populer disebut kecerdasan emosional. Secara definitif kecerdasan emosional adalah kemampuan seseorang dalam menghadapi

  

kegagalan, mengendalikan emosi dan menunda kepuasan, serta mengatur

keadaan jiwa (Goleman, 1999:45).

  Kecerdasan emosional yang tinggi penting dimiliki oleh orang yang

bekerja. Beberapa riset menunjukkan bahwa tingkat kecerdasan emosional

seseorang menentukan tingkat keberhasilan seseorang dalam bekerja. Pada

organisasi jasa seperti rumah sakit misalnya, tingkat kecerdasan emosional

dokter, perawat dan pegawai lainnya akan menentukan tingkat kenyamanan

pengguna jasanya. Tingkat kenyamanan yang dirasakan pengguna jasa

selanjutnya akan berdampak pada tingkat loyalitas pelanggan.

  Derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan

diduga kuat berbeda pada seseorang yang memiliki usia, tingkat pendidikan

dan jenis pekerjaan yang berbeda. Pada sisi usia, diduga kuat derajat

pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan tinggi pada

usia dewasa, sementara akan rendah pada usia muda. Hal ini disebabkan

karena karyawan yang berusia dewasa lebih mampu mengelola dan

mengendalikan emosi dalam bekerja. Sementara pada usia muda, diduga

derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan pada

karyawan rendah, hal ini dikarenakan karyawan usia muda masih berubah-

ubah dalam mengelola dan mengendalikan emosi dalam bekerja dan tidak

sebaik pada karyawan usia dewasa.

  Pada sisi tingkat pendidikan, fakta menunjukkan bahwa tingkat

pendidikan dari setiap karyawan rumah sakit berbeda-beda. Perbedaan

tingkat pendidikan tersebut menyebabkan karyawan memiliki kompetensi

  

keterampilan, keahlian, wawasan yang berbeda-beda. Karenanya, peneliti

menduga bahwa derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas

pelayanan akan lebih tinggi pada karyawan yang mempunyai tingkat

pendidikan yang tinggi. Hal ini disebabkan mereka memiliki wawasan dan

pengetahuan yang lebih luas, lebih memiliki keahlian dan keterampilan

dibandingkan dengan tingkat pendidikan yang lebih rendah.

  Jenis pekerjaan di rumah sakit pada dasarnya dapat dibedakan menjadi

jenis pekerjaan medis seperti dokter, paramedis perawat seperti perawat,

paramedis non perawat seperti apoteker, dan non medis seperti administrasi

keuangan, dimana pada setiap jenis pekerjaan tersebut memiliki ciri dan

kewajiban atau tugas yang berbeda. Derajat pengaruh kecerdasan emosional

terhadap kualitas pelayanan diduga kuat berbeda pada jenis pekerjaan yang

berbeda pula. Derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas

pelayanan diduga kuat akan lebih tinggi pada karyawan yang bekerja pada

bagian medis. Hal ini disebabkan karena pada jenis pekerjaan medis

menuntut setiap sumber daya manusianya memiliki kompetensi untuk

menjalin hubungan yang baik dengan pasien, keakuratan diagnosa, keahlian

dalam menangani dan menyembuhkan pasien. Pengaruh kecerdasan

emosional terhadap kualitas pelayanan pada karyawan yang bekerja di bagian

paramedis dan non medis diduga kuat akan lebih rendah dibandingkan

pekerjaan pada karyawan bagian medis. Hal ini disebabkan karena mereka

tidak melakukan pelayanan medis dan tidak bertanggung jawab secara

langsung pada diri pasien.

  Berdasarkan uraian tersebut di atas, penulis bermaksud meneliti

pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia,

tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan. Penelitian ini selanjutnya dituangkan

ke dalam judul “PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN DITINJAU DARI USIA, TINGKAT

PENDIDIKAN, DAN JENIS PEKERJAAN”. Penelitian ini merupakan studi

kasus pada RSU Panti Baktiningsih Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman

55562, Telp (0274) 798281.

  B. Batasan Masalah Ada banyak faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan rumah

sakit. Faktor-faktor tersebut antara lain teknologi, peralatan serta kecerdasan

intelektual dan kecerdasan emosional sumber daya manusianya. Penelitian ini

memfokuskan pada faktor kecerdasan emosional. Secara lebih spesifik akan

diselidiki seberapa jauh pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas

pelayanan ditinjau dari segi usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan

karyawan.

  C. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dirumuskan permasalahan sebagai berikut :

  

1. Apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan

ditinjau dari usia ?

  

2. Apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan

ditinjau dari tingkat pendidikan ?

  

3. Apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan

ditinjau dari jenis pekerjaan ?

D. Tujuan Penelitian

  Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian adalah sebagai berikut:

  

1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap

kualitas pelayanan ditinjau dari usia.

  

2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap

kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan.

  

3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap

kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan.

E. Manfaat Penelitian

  1. Bagi Rumah Sakit Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai sumbangan pemikiran bagi rumah sakit dalam pemecahan permasalahan, serta dalam

pengambilan keputusan kebijaksanaan peningkatan kualitas pelayanan.

  2. Bagi Penelitian Selanjutnya Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya.

BAB II LANDASAN TEORETIK A. Kecerdasan Emosional 1. Pengertian Emosi Kata emosi berasal dari bahasa latin yang berarti movere yang

  

diartikan bergerak/menggerakkan (Goleman,1999:7). Emosi akan

melibatkan seseorang dalam suatu kegiatan apapun jenis emosi yang akan dimunculkan, karena emosi menghubungkan sesuatu yang berada di luar dengan pribadi, maka emosi akan membuat seseorang menaruh perhatian kepada apa yang dipelajarinya (Hernowo, http://www.mizan.com/portal/template/bacaartikel/kodeart/930 ).

  

Emosi pada dasarnya adalah dorongan dari seseorang untuk bertindak,

rencana seketika untuk mengatasi masalah yang telah ditanamkan secara berangsur-angsur oleh evolusi (Harmoko, http://www.binuscarrer.com/articleaspx?id=h103fqu87k631%2FWL86qSq g%3D%3 ). Dalam kamus bahasa Inggris Oxford emosi lebih lanjut diartikan sebagai suatu kegiatan atau pergolakan pikiran, suatu keadaan biologi dan menjauh, psikologis dan serangkaian kecenderungan untuk bertindak.

  

Menurut Cooper dan Sawaf (1998:XV), emosi bisa secara sederhana didefinisikan sebagai penerapan dari ‘gerakan’ baik secara metafora maupun harafiah untuk mengeluarkan perasaan. Sedangkan para ahli psikologi mendefinisikan emosi sebagai peristiwa kejiwaan yang dihayati dengan suka atau tidak suka.

  Dari beberapa pengertian para ahli di atas dapat disimpulkan emosi adalah gerakan atau peristiwa kejiwaan yang terjadi pada diri seseorang yang dihayati dengan suka ataupun tidak suka yang menghubungkan sesuatu yang berada di luar diri personal dengan pribadi.

2. Jenis-jenis Emosi

  Menurut Goleman dalam bukunya yang berjudul “Kecerdasan

Emosional ”(http://www.binuscareer.com), jenis-jenis emosi antara lain :

  a. Amarah, seperti mengamuk, bengis, benci, jengkel, kesal hati, rasa, terganggu seperti rasa pahit, tersinggung, merasa hebat dan sebagainya.

  b. Kesedihan, seperti pedih, sedih, asa, depresi berat.

  c. Rasa takut, seperti cemas, takut, gugup, khawatir, waspada, tidak senang, tidak tenang, was-was fobia dan panik.

  d. Kenikmatan, seperti bahagia, gembira, riang, puas, terhibur, bangga, takjub, senang sekali, dan sebagainya.

  e. Cinta, seperti penerimaan, persahabatan, kepercayaan, kebaikan hati, rasa dekat, bakti hormat, kasih.

  f. Jengkel, hina, jijik, mual, benci, tidak suka, mau muntah dan sebagainya. g Terkejut, takjub, terpana, dan sebagainya.

  h. Malu, rasa bersalah, malu hati, kesal hati, dan sebagainya.

  3. Kecerdasan Berdasarkan pandangan tradisional, kecerdasan meliputi kemampuan membaca, menulis, berhitung, sebagai jalur sempit

keterampilan kata dan angka yang menjadi fokus di pendidikan formal dan

sesungguhnya mengarahkan seseorang untuk mencapai sukses di bidang

akademis. Sedangkan pandangan modern menyatakan bahwa perlu ada

yang dikembangkan mengenai kecerdasan lain di luar IQ seperti bakat,

ketajaman, pengamatan, sosial, hubungan sosial, kematangan sosial

(Secapramana, http://dokterindo.net.id/emosi.html ).

  Dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa

kecerdasan adalah kemampuan membaca, menulis, berhitung dan bakat

yang ada pada seseorang sebagai jalur sempit keterampilan kata dan angka

yang menjadi fokus di pendidikan formal dan untuk mangarahkan

seseorang untuk mencapai sukses di bidang akademis.

  4. Kecerdasan Emosional Cooper dan Sawaf (1998:XV) mengatakan bahwa kecerdasan

emosional adalah kemampuan untuk merasakan, memahami dan secara

efektif menerapkan daya dan kepekaan emosi sebagai sumber energi,

informasi, koneksi dan pengaruh yang manusiawi. Kecerdasan emosi juga

berarti kemampuan untuk tidak melebihkan kesenangan, mengatur suasana

hati dan menjaga agar beban stress tidak melumpuhkan kemampuan

berpikir, berempati dan berdoa (http://secapramanatripod.com).

  Seseorang yang mempunyai kecerdasan emosional yang baik akan

dapat dikenal melalui lima komponen dasar, yaitu sebagai berikut

(http://ganeca.blogspirit.com/archive/2005/06/23/ge_mozaik_juni_2005_p entingnya_pendidikan_kecerdasan_emosi_html): a. Self a awareness (mengenali emosi diri) Meliputi : mengenali emosi diri, mengetahui kekuatan, mengetahui keterbatasan diri, keyakinan akan kemampuan sendiri.

  b. Self a regulation (pengelolaan/penguasaan diri) Meliputi : menahan emosi dan dorongan negatif, menjunjung norma kejujuran dan integritas, bertanggung jawab atas kinerja sendiri, luwes terhadap perubahan, terbuka dengan ide-ide serta informasi baru.

  c. Self a motivation (memotivasi sendiri) Meliputi : dorongan untuk menjadi lebih baik, menyesuaikan dengan sasaran kelompok dan organisasi, kemampuan untuk memanfaatkan kesempatan, kegigihan dalam memperjuangkan kegagalan dan hambatan.

  d. Emphaty (empati) Meliputi : memahami perasaan orang lain, tanggap terhadap kebutuhan orang lain, mengerti perasaan orang lain, siap sedia melayani.

  e. Effective relationship (membina hubungan dengan orang lain) Meliputi : kemampuan persuasif, terbuka mendengarkan orang lain dan memberi peran yang jelad, kemampuan menyelesaikan tanggung jawab, memiliki semangat leadership, kolaborasi dan kooperasi, ada kemampuan untuk membangun tim.

  Komponen-komponen di atas diharapkan mampu membantu setiap individu untuk dapat menyalurkan emosinya dengan tepat dan proporsional.

B. Kualitas Pelayanan (Jasa) 1. Pengertian Kualitas Pelayanan

  Kualitas pelayanan merupakan salah satu penentu posisi ataupun eksistensi dari sebuah organisasi jasa. Beberapa ahli memberikan definisi tentang mutu pelayanan medis. Payne (Lumenta Benyamin, 1989:112) mendefinisikan mutu pelayanan medis sebagai tingkat kecemerlangan yang dihasilkan dan dicatat selama proses pemeriksaan pasien hingga memperoleh diagnosis dan pelaksanaan proses pengobatan. Semuanya harus pada pengetahuan terbaik yang diperoleh dan terbukti menurunkan morbiditas dan mortalitas bagi masyarakat.

  Pelayanan medis yang baik secara umum dapat diuraikan dan dijabarkan dalam 8 hal yaitu (Lumenta, Benyamin 1989:113) : a. Pelayanan medis yang baik terbatas pada pelaksanaan pengobatan rasional yang didaarkan atas ilmu kedokteran.

  b. Pelayanan medis yang baik menekankan pencegahan.

  c. Pelayanan medis yang baik menghendaki kerjasama yang wajar antara kaum awam dengan kaum pelaksana ilmu pengetahuan kedokteran. d. Pelayanan medis yang baik mengobati seseorang secara seutuhnya.

  e. Pelayanan medis yang baik memelihara hubungan pribadi antara dokter dan pasien secara erat dan berkesinambungan.

  f. Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pembinaan kesejahteraan sosial.

  g. Pelayanan medis yang baik mengkoordinasikan semua jenis (spesialisasi pelayanan medis).

  h. Pelayanan medis yang baik berarti memanfaatkan semua pelayanan yang diperlukan dan yang dapat diberikan ilmu kedokteran modern kepada masyarakat yang membantunya.

  Kualitas pelayanan yang baik akan bermanfaat dalam menciptakan

loyalitas pelanggan dan memperbesar pangsa pasar (Tjiptono, 2005:110).

  

Kualitas pelayanan dalam organisasi jasa banyak dipengaruhi oleh proses

interaksi dan komunikasi yang berlangsung selama proses penyampaian

jasa. Dalam proses interaksi dan komunikasi ini sikap dan layanan karyawan menjadi paling berpengaruh terhadap kualitas jasa yang dihasilkan.

2. Karakteristik Kualitas Pelayanan

  Kualitas jasa memiliki beberapa karakteristik. Melalui serangkaian

penelitian terhadap berbagai macam industri jasa, Parasuraman, Zeilthaml, dan Berry mengidentifikasikan lima dimensi pokok kualitas jasa (Parasuraman, Zeilthaml dan Berry dalam Tjiptono, 2005:133) yaitu : a. Reliabilitas (reliability) Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

  b. Daya tanggap (responssiveness) Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

  c. Jaminan (assurance) Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengatahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

  d. Empati (empathy) Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. e. Bukti fisik (tangibles) Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

Berikut ini disajikan contoh cara konsumen menilai lima dimensi kualitas

jasa pada bidang jasa kesehatan (Tjiptono, 2005:134) :

Tabel 2.1 Lima Dimensi Kualitas Jasa Bidang Jasa Kesehatan

  Bidang Realibilitas Daya Jaminan Empati Bukti Jasa Tanggap Fisik

  Kesehatan Janji ditepati Mudah Pengetahuan, Mengenal Ruang sesuai diakses, tidak keterampilan, pasien tunggu, jadwal, lama kepercayaan, dengan ruang diagnosisnya menunggu, reputasi baik, operasi, terbukti bersedia mengingat peralatan akurat mendengar masalah , bahan- keluh kesah (penyakit, bahan pasien keluhan,dll) tertulis sebelumnya , pendengar yang baik, sabar

  Berdasarkan hasil pengujian statistik yang telah dilakukan oleh Kris Suminar pada skripsinya yang berjudul ‘’Pengaruh Jenis Pekerjaan, Tingkat Pendidikan dan Locus of Control Terhadap Hubungan Antara Kecerdasan Emosional dengan Kualitas Pelayanan Karyawan’’ pada bulan November- Desember 2006 dengan studi kasus RS Panti Rapih dan RSM Dr. YAP

(2007:74) dinyatakan hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas

  2

pelayanan menunjukkan nilai R =0,793. Ini berarti 79,3% faktor kualitas pelayanan karyawan dipengaruhi oleh kecerdasan emosional, dan sisanya 20,7% dipengaruhi oleh faktor lain. Dari hasil penelitian tersebut di atas, dapat dilihat bahwa karyawan

yang mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik adalah karyawan yang

memiliki kecerdasan tinggi. Hal ini disebabkan karena untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik terutama rumah sakit diperlukan

sumber daya manusia yang baik pula. Sumber daya manusia yang baik adalah

sumber daya yang mampu mengendalikan dan mengelola emosinya, bertanggung jawab terhadap kelangsungan dan citra baik rumah sakit, memiliki pengetahuan, kemampuan dan keahlian dalam bidangnya serta berorientasi pada pelayanan.

C. Usia

  Usia atau umur manusia diartikan sebagai lama waktu hidup dan

tinggal seorang manusia di dunia. Umur selalu berkaitan dengan satuan waktu,

baik hari, bulan atau tahun. Umur manusia umumnya dihitung dengan

menggunakan satuan tahun, seperti 2 tahun, 4 tahun atau 40 tahun. Usia muda

berkisar antara 0-25 tahun sedangkan usia dewasa di atas usia tersebut.