ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN JASA KREDIT DITINJAU DARI JENIS KELAMIN, TINGKAT PENDIDIKAN DAN JENIS PEKERJAAN
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN
JASA KREDIT DITINJAU DARI JENIS KELAMIN, TINGKAT
PENDIDIKAN DAN JENIS PEKERJAAN
Studi Kasus PD BPR BKK Kertek Wonosobo
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi
Oleh:
Yuni Widyaningsih
NIM: 021334048
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Mengetahui betapa berharganya waktu; ambil, dekap, dan nikmati setiap
saatnya. Tak ada waktu berpangku tangan, tak ada yang ditunda, tak
ada sesuatau yang disengaja ditunda untuk dilakukan; jangan pernah
menunggu sampai besok untuk melakukan sesuatu yang bisa kau
lakukan hari ini. ( earl of chesterfield)Karya ini kupersembahkan untuk: Bapakku Untoro dan Mamakku Tin Mulyaningih Adikku Dwi dan Ari Seluruh keluarga besarku dan semua teman-temanku
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN JASA
KREDIT DITINJAU DARI JENIS KELAMIN, TINGKAT PENDIDIKAN
DAN JENIS PEKERJAAN
Studi Kasus PD BPR BKK Kertek Wonosobo
Yuni Widyaningsih
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2007
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkatkepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan PD BPR BKK
Kertek ditinjau dari jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan.Penelitian ini dilakukan di PD BPR BKK Kertek Wonosobo, pada bulan
Mei sampai dengan bulan Juni 2007. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah
PD BPR BKK Kertek yang memanfaatkan jasa kredit pada PD BPR BKK Kertek.
Sampel yang diambil adalah 100 orang/responden. Teknik pengambilan sampel
yang digunakan adalah accidental sampling. Teknik pengumpulan data yang
digunakan adalah kuesioner, wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik
analisis data yang digunakan adalah (1) analisis persentase, (2) analisis indeks
kepuasan nasabah, dan (3) Chi Square.Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) tidak ada perbedaan kepuasan
2
nasabah terhadap pelayanan jasa kredit ditinjau dari jenis kelamin ( hitung =
2,3298 < = 3,8415 ); (2) tidak ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap
tabel2
pelayanan jasa kredit ditinjau dari tingkat pendidikan ( hitung = 1,0782 < =
tabel
5,9915 ); (3) tidak ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa
2 kredit ditinjau dari jenis pekerjaan ( hitung = 3,5619 < = 5,9915 ). tabel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRACT
THE ANALYSIS OF CUSTOMERS’ SATISFACTION ON THE CREDIT
SERVICE ACCORDING TO STUDENT’S SEX, EDUCATION LEVEL, AND
OCCUPATION
A Case Study of PD BPR BKK Kertek Wonosobo
Yuni Widyaningsih
Sanata Dharma University
Yogyakarta
The objective of the study was to find out whether there was a difference of the customers’ satisfaction level on the credit service given by significant PD BPR BKK Kertek Wonosobo according to student’s sex, education level, and occupation.
This study was conducted at PD BPR BKK Kertek Wonosobo from May 2007 to June 2007. The population of the study was the customers of the PD BPR BKK Keretek Wonosobo who toah the benefit of the credit service of the PD BPR BKK Kertek Wonosobo. The samples were chosen from 100 respondents. The samples of the study were drawn by using accidental sampling technique. The data gathering technique were questionnaire, interview, observation, and documentation. The technique of analizing the data were (1) percentage analysis (2) customers’ satisfaction index analysis (3) Chi Square The result of the study indicated that (1) there was no difference of the customers’ satisfaction on the credit service according to student’s sex
2
2 ( count = 2,3298 < table = 3,8415 ); (2) there was no difference of the customers’ satisfaction on the credit service according to education level
2
2 count table
( = 1,0782 < = 5,9915 ); (3) there was no difference of the customers’ satisfaction on the credit service according to accupation
2
2 ( count = 3,5619 < table = 5,9915 ).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Puji syukur kepada Allah SWT. atas segala berkat dan rahmat-Nya yang
berlimpah, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang
berjudul “Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Jasa Kredit
Ditinjau dari Jenis Kelamin, Tingkat Pendidikan, dan Jenis Pekerjaan”.
Studi kasus pada PD BPR BKK Kertek Wonosobo.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak menerima bantuan,
semangat dan doa dari berbagai pihak yang sangat mendukung penulis dalam
penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu, dengan kerendahan hati penulis ingin
menyampaikan rasa syukur dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan dan
Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Program Studi
Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakata.
4. Bapak Drs. FX. Muhadi, M.Pd. selaku Dosen Pembimbing I yang dengan
sabar dan meluangkan waktu untuk membimbing, memberikan nasehat, kritik dan saran, serta pengarahan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini sampai selesai.PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5. Bapak Ig. Bondan Suratno, S.Pd., M.Si selaku dosen tamu yang telah
memberikan saran dalam skripsi ini.
6. Ibu B. Indah Nugraheni, S.Pd., S.I.P., M.Pd. selaku dosen tamu yang telah
memberikan saran dalam skripsi ini.
7. Kepala PD BPR BKK Kertek Wonosobo yang telah memberikan ijin penulis
untuk melakukan penelitian di PD BPR BKK Kertek Wonosobo.
8. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Pendidikan Akuntansi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan ilmunya dan mendidik saya sehingga berguna untuk masa depan saya.
9. Mba’ Aris dan Pak Wawi yang telah melayani dan membantu selama
menyelesaikan pendidikan di Univeritas Sanata Dharma Yogyakarta.
10. Bapak dan mamak serta adikku Dwi dan Ari (terimakasih atas dukungan,
pengorbanan, perhatian, doa, cinta dan kasih sayang yang besar untukku).
11. Seluruh keluarga besarku di Wonosobo, Bekasi dan Jakarta terima kasih atas
kasih sayang dan doa yang selalu kalian berikan.
12. Bapak Sugiono dan keluarga yang telah memberikan tempat kepada penulis
untuk ikut bergabung dalam satu keluarga.
13. Teman- teman seperjuangan ( Lusi, Boim, Bowo, Erma, Epi,Muntari, Krewul)
akhirnya kita bisa melewatinya dengan baik.
14. Dp, Cat, Lamdos, Tangkas, Eri, Plentus, Krewul, Goris, Yoyok terima kasih
atas bantuannya.15. PAK B 2002, ayo kalian pasti bisa melewatinya!
16. Anak- anak BW 7 (M’b Beti, M’b Heni, M’b Yuyun, Asri, Ita’, Vero)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan skripsi ini jauh dari
sempurna, sehingga masih perlu dikaji dan dikembangkan secara lebih lanjut.
Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang bersifat
konstuktif. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
semua pihak yang berkepentingan.Penulis,
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.......................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN............................................................................ iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN................................................ iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA............................................................ v
ABSTRAK......................................................................................................... vi
ABSTRACT....................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... viii
DAFTAR ISI...................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL.............................................................................................. xv
DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................... xvi
BAB 1 PENDAHULUAN................................................................................1 A. Latar Belakang Masalah..................................................................
1 B. Pembatasan Masalah.......................................................................
3 C. Rumusan Masalah............................................................................
4 D. Tujuan Penelitian.............................................................................
5 E. Manfaat Penelitian...........................................................................
5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA.....................................................................
6 A. Tinjauan Teoretik............................................................................
6 1. Kepuasan Pelanggan..................................................................
6 1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan.........................................
7 1.2 Harapan Pelanggan..............................................................
7 1.3 Pengukuran kepuasan pelanggan........................................
8 2. Perilaku Konsumen...................................................................
10 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 10 2.1 Pengertian Perilaku Konsumen...........................................
10 2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen.....
10 3. Pelayanan Jasa............................................................................
10 3.1 Pengertian Pelayanan...........................................................
11 3.2 Pengertian jasa.....................................................................
12 3.3 Karakteristik Jasa.................................................................
14 4.Perkreditan.............................................................................
14
4.1 Pengertian Kredit
14
4.2 Tujuan Kredit
15
4.3 Lembaga kredit
16
4.4 Jenis Kredit
4.5 Faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam menggunakan jasa kredit...................................................
17
19 5. Jenis Kelamin.............................................................................
20 6. Tingkat Pendidikan....................................................................
21 7. Jenis Pekerjaan...........................................................................
22 8. Perbankan...................................................................................
22 8.1 Pengertian Bank...................................................................
22 8.2 Jenis-jenis Bank...................................................................
22 8.3 Pengertian Bank Prekreditan Rakyat (BPR) .......................
26 8.4 Asas, fungsi, dan tujuan perbankan.....................................
26 8.5 Usaha Bank Perkreditan Rakyat..........................................
27 B. Kajian Penelitian Yang Relevan......................................................
28 C. Kerangka Berpikir...........................................................................
29 D. Hipotesis Penelitian........................................................................
BAB III METODOLOGI PENELITIAN......................................................
30 A. Jenis Penelitian................................................................................
30
30 B. Tempat dan Waktu Penelitian.........................................................
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30 C. Populasi dan Sampel........................................................................
31 D. Variabel Penelitian dan Pengukuran...............................................
34 E. Teknik Pengumpulan Data..............................................................
37 F. Pengujian Instrumen Penelitian...... ................................................
42 G. Teknik Analisis Data......................................................................
47 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN..........................................
A. Sejarah Berdirinya PD BPR BKK Kertek.......................................
47 B. Lokasi PD BPR BKK Kertek.........................................................
52
52 C. Struktur Organisasi..........................................................................
D. Operasional PD BPR BKK Kertek.................................................
53 BAB V ANALISI DATA DAN PEMBAHASAN..........................................
56 A. Deskripsi Data.................................................................................
56
1. Karakteristik Responden
56
2. Analisis Indeks Kepuasan
58 B. Pengujian Hipotesis
77 C. Pembahasan.....................................................................................
84 BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN.................... 90 A.Kesimpulan......................................................................................
90 B. Keterbatasan.....................................................................................
91 C. Saran………………………………………………………………
91 DAFTAR PUSTAKA…………………………………………….
93 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 3.1. Hasil Pengujian Validitas Kuesioner .........................................................39 Tabel 5.1. Jenis Kelamin Responden ….....................................................................
56 Tabel 5.2. Tingkat Pendidikan Responden..................................................................
57 Tabel 5.3. Jenis Pekerjaan Responden........................................................................
58 Tabel 5.4. Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Bukti Langsung……......................
59 Tabel 5.5. Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Keandalan.......................................
62 Tabel 5.6. Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Daya Tanggap................................
65 Tabel 5.7. Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Jaminan..........................................
68 Tabel 5.8. Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Empati……………………………
71 Tabel 5.9. Indeks Kepuasan Nasabah Secara Umum (Keseluruhan Dimensi)……...
74 Tabel 5.10. Tabel Kontingensi Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kredit Menurut Jenis Kelamin……………………………………...
78 Tabel 5.11. Tabel Kontingensi Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kredit Menurut Tingkat Pendidikan………………………………...
80 Tabel 5.12. Tabel Kontingensi Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kredit Menurut Jenis Pekerjaan........................................................
83 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR LAMPIRAN
Hal Lampiran 1 Daftar Kuesioner Penelitian......................................................95 Lampiran 2 Data Induk Penelitian................................................................ 102
Lampiran 3 Uji Validitas & Reliabilitas....................................................... 125
Lampiran 4 Tabel Chi (2 ) dan Tabel r ...................................................... 129
Lampiran 5 Surat Ijin Penelitian dan Keterangan Penelitian........................ 132
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Saat ini harga-harga dipasaran melambung tinggi termasuk harga
kebutuhan pokok. Hal ini dipicu oleh kenaikan harga bahan bakar minyak (BBM), dilain pihak pendapatan/gaji yang diterima masyarakat tidak mengalami kenaikan, akibatnya sebagian masyarakat merasa kesulitan untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari.
Untuk mengatasi kesulitan keuangan yang sedang dihadapi, sebagian masyarakat mulai merintis usaha sampingan, salah satunya adalah dengan berdagang atau kegiatan bisnis lainnya. Modal yang dipakai untuk usaha sampingan ini, dapat diperoleh dengan cara meminjam dilembaga keuangan.
Lembaga keuangan sangat diperlukan untuk membantu masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya. Badan kredit Kecamatan (BKK) merupakan salah satu perusahaan milik daerah yang dibentuk untuk mengatasi masalah dana bagi masyarakat kecil, khususnya masyarakat desa disetiap kecamatan.
Setiap lembaga keuangan perlu memperhatikan nasabahnya, apakah mereka merasa puas terhadap pelayanan jasa yang diberikan khususnya pelayanan jasa kredit. Menurut Thomas Suyatno (1993:23) dalam bukunya yang berjudul Dasar-Dasar Perkreditan, ada empat faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dalam pengambilan kredit yang ditawarkan oleh suatu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
lembaga keuangan yakni, pelayanan, tingkat suku bunga kredit, angsuran dan
jaminan. Hal ini sangat penting karena nasabah merupakan salah satu
pengguna jasa utama yang dapat menentukan kelangsungan lembaga
keuangan tersebut, apabila nasabah merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan maka lembaga keuangan tersebut mampu bertahan, sebaliknya
apabila nasabah merasa tidak puas dengan pelayanannya maka dapat
dipastikan nasabah akan pindah kelembaga keuangan yang lain. Beberapa
nasabah PD BPR BKK Kertek juga mengeluh bahwa palayanan yang
diberikan karyawan PD BPR BKK Kertek kurang memuaskan, contohnya
pelayanan yang diberikan karyawan PD BPR BKK Kertek ketika nasabah
melakukan transaksi cukup lama karena sIstem pencatatannya masih
menggunakan sIstem manual belum komputerisasi.Setiap nasabah mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda-beda,
dilihat dari faktor status sosial ada beberapa faktor yang mempengaruhi
kepuasan nasabah antara lain jenis kelamin, pendidikan, usia, jenis pekerjaan,
pendapatan dan selera. Pada penelitian kali ini hanya akan membahas tiga
faktor saja yakni jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan.
Menurut kamus besar bahasa Indonesia (1976:359), pengertian dari jenis
kelamin adalah sifat (keadaan) laki-laki atau perempuan. Tingkat pendidikan
menurut kamus Besar Bahasa Indonesia (Poerwadarminta,1976) adalah tinggi
rendah martabat (kedudukan/jabatan, kemajuan, peradapan dan sebagainya):
pangkat derajat, taraf, kelas yang diperoleh dari proses perubahan sikap dan
tingkah laku seseorang dalam mendewasakan manusia melalui upaya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
pengajaran dan pelatihan, proses pembuatan dan cara mendidik. Jenis pekerjaan adalah kegiatan yang dilakukan seseorang untuk memperoleh imbalan penghasilan.
Ada banyak lembaga keuangan swasta disekitar PD BPR BKK Kertek yang menawarkan jasa kredit, tetapi PD BPR BKK Kertek masih mampu bertahan dengan jumlah nasabah yang cukup banyak, jika dilihat dalam kehidupan sehari-hari ditinjau dari sisi palayanan, lembaga keuangan swasta biasanya lebih baik dibanding dengan lembaga keuangan milik pemerintah/daerah (khususnya di kecamatan kertek). Dari alasan tersebut diatas maka penulis tertarik untuk mengambil judul “ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP JASA PELAYANAN KREDIT DITINJAU DARI JENIS KELAMIN, TINGKAT PENDIDIKAN DAN JENIS PEKERJAAN”
B. Pembatasan Masalah
Banyak faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen khususnya dalam hal kepuasan, menurut Basu Swasta (1982:55 ) faktor-faktor tersebut meliputi faktor kebudayaan, faktor kelas sosial dan status sosial,referensi, keluarga dan faktor faktor psikologis (motivasi, pengamatan, belajar,kepribadian dan konsep diri, dan sikap) Tingkat kepuasan nasabah dilihat dari faktor kelas sosial dan status sosial yang di dalamnya meliputi jenis kelamin, pendidikan, usia, jenis pekerjaan, pendapatan dan selera. Mengingat luasnya masalah yang berkaitan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
dengan topik tersebut di atas, dan agar penelitian ini dapat mencapai sasaran yang diharapkan, maka perlu adanya pembatasan masalah. Pada penelitian ini, peneliti membatasi status sosial pada jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan.
C. Rumusan Masalah
Dari batasan masalah di atas dapat dirumuskan beberapa rumusan masalah sebagai berikut:
1. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek ditinjau dari jenis kelamin?
2. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek ditinjau dari tingkat pendidikan?
3. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek ditinjau dari jenis pekerjaan?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
D. Tujuan Penelitian Dari rumusan masalah yang dikemukaan diatas dapat dirumuskan tujuan penelitian yang dicapai, yaitu:
1. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD. BPR BKK Kertek ditinjau dari jenis kelamin.
2. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD. BPR BKK Kertek ditinjau dari tingkat pendidikan.
3. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD. BPR BKK Kertek ditinjau dari jenis pekerjaan.
E. Manfaat Penelitian Penelitian yang diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan dengan hasil penelitian antara lain:
1. Bagi peneliti Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan mengenai pelayanan jasa yang diberikan lembaga keuangan khususnya mengenai kepuasan nasabah dalam pelayanan jasa kedit yang diberikan lembaga keuangan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Bagi Lembaga keuangan Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan bagi lembaga keuangan dalam mengambil kebijakan, khususnya kebijakan strategi dalam pelayanan jasa kredit yang diberikan.
3. Bagi Universitas Sanata Dharma Penelitian ini diharapkan dapat menambah khazanah bacaan dan pengetahuan dalam bidang perbankkan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teoretik
1. Kepuasan Pelanggan
1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan menurut Engel yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2000:146) adalah : “evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.” Philip Kotler (1997:36) mendefinisikan “kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk untuk harapan-harapannya.” Dari definisi-definisi tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
1.2 Harapan Pelanggan Setiap pelanggan atau konsumen akan mempunyai harapan dalam setiap mengkonsumsi barang ataupun jasa. Pelanggan biasanya menggunakan harapannya sebagai penentu atau dasar untuk menilai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
baik tidaknya kinerja pengelolaan maupun kualitas jasa. Menurut Zeithmal (1993) yang dikutip Fandy Tjiptono (2000:61) menyatakan bahwa “Harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya”. Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi dan standar ideal, namun masih ada beberapa hal yang belum tercapai kesepakatan seperti mengenai sifat standar harapan yang spesifik, jumlah standar yang digunakan dan sumber harapan.
1.3 Pengukuran Kepuasan pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler dapat dilakukan dengan menggunakan empat metode (Fandy Tjiptono, 1997:34-35) yaitu: 1) sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen (costumer orientied), memberi kesempatan yang luas pada konsumen untuk menyampaikan keluhan dan saran dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar,dan lain-lain. Dari keluhan dan saran ini akan diperoleh informasi yang dapat dijadikan bahan masukan bagi perusahaan untuk mengatasi hal-hal yang mungkin timbul berkaitan dengan pelayanan kepada konsumen. 2) Ghost Shopping Cara ini ditempuh untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen dengan melakukan cara yaitu memperkerjakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
beberapa orang atau ghost shopper untuk berperan dan bersikap sebagai konsumen/pembeli potensial terhadap produk dari perusahaan pesaing. Kemudian mereka melapor kepada perusahhan mengenai kekuatan dan kelemahan produk pesaing berdasarkan perjalanan mereka sebagai pembeli produk itu. Dari ghost shopper ini juga didapat informasi menenai cara-cara perusahaan pesaing mengatasi keluhan dari konsumen, dan hasilnya dapat digunakan untuk perusahaan. Untuk mengambil keputusan manajemen sehubungan dengan penciptaan konsumen.
3) Lost Costumer Analysis Metode ini sedikit unik, perusahan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan. Untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
4) Survai kepuasan konsumen Survai kepuasan konsumen dalam suatu penelitian dapat dilakukan melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Perusahaan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan memberi tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian yang besar terhadap konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Perilaku Konsumen
2.1 Pengertian Perilaku Konsumen Menurut Basu Swasta dan Hani Handoko (1982) pengertian perilaku konsumen adalah sebagai berikut : kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan
keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut.
2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Menurut Basu Swasta (1982:55 ) faktor-faktor yang mempengarihi perilaku konsumen secara garis besar ada dua, yaitu: 1) Faktor-faktor yang ditimbulkan dari luar (faktor ekstern), seperti faktor kebudayaan, kelas sosial dan status sosial, referensi dan keluarga. 2) Faktor intern, yang meliputi faktor-faktor psikologis yang berasal dari proses intern individu seperti motivasi, pengamatan, belajar, kepribadian dan konsep diri, serta sikap.
3. Pelayanan Jasa
3.1 Pengertian Pelayanan
Kegiatan pemasaran tidak terlepas dari kegiatan pelayanan terhadap konsumen. Definisi pelayanan oleh Kotler, yang dikutip oleh Endar Sugiarto (1999:36) bahwa :
“Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan
untuk memenuhi kebutuhan orang lain
(konsumen, pelanggan, tamu, klien pasar,
penumpang dan lain-lain) yang tingkat pemuasnya
hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
maupun yang dilayani. Dalam hal ini terjadi interaksi pelayanan tersebut”.
3.2 Pengertian Jasa
Menurut Kotler dalam bukunya Fandy Tjiptono (2000:6) memberitahukan batasan jasa sebagai berikut: “Jasa adalah kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu”. Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang penting yang harus dikerjakan dengan baik karena aplikasi kualitas sebagai sifat dari pencapaian produk atau kinerja merupakan bagian utama dari strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan baik dalam hal memimpin pasar maupun sebagai strategi untuk tumbuh.
Menurut Parasuraman dan kawan-kawan (1988) dalam bukunya Fandy tjiptono (2000:70) ada lima dimensi pokok yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu:
a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan palayanan dengan tanggap.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, dari bahaya, risiko dan keragu-raguan.
e. Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
3.3 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler dalam (1994) Fandy Tjiptono (2000:15-18) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut:
1) Intangibility
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible sendiri memiliki dua pengertian yaitu:
a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa
b) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah Seorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia memilikinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, bahan-bahan komunikasi, simbol dan harga yang mereka amati.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2) Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.
Dalam hubungan penyediaan jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting.
Dengan demikian kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekruitment, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawan.
Faktor lain yang tidak kalah pentingnya adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi/ketertiban pelanggan dalam proses jasa.
3) Variability Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized out-put, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut dihasilkan.
Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.
4) Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Permintaan pelanggan akan jasa pada umumnya sangat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman. Oleh karena itu, perusahaan jasa harus mengevaluasi kapasitasnya guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan.
4. Perkreditan
4.1 Pengertian Kredit Istilah kredit dberasal dari bahasa Yunani credere yang berarti “kepercayaan”atau dalam bahasa latin creditum yang berarti
“kepercayaan atau kebenaran” Menurut Thomas Suyatno (1995:12) dasar dari kredit adalah kepercayaan. Seseorang atau suatu badan yang memberikan kredit (kreditur) percaya bahwa penerima kredit (debitur) di masa yang akan datang akan sanggup memenuhi segala sesuatu yang telah dijanjikan, apa yang telah dijanjikan itu bisa berupa barang, atau jasa.
4.2 Tujuan Kredit Tujuan kredit bank di Indonesia tidak semata-mata untuk mencari keuntungan, melainkan disesuaikan dengan tujuan negara yaitu mencapai masyarakat adil dan makmur. Menurut Thomas Suyatno (1995:15) tujuan kredit yang diberikan oleh suatu bank khususnya bank pemerintah dapat dituliskan sebagai berikut: 1) Turut mensukseskan program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2) Meningkatkan aktifitas perusahan agar dapat menjalankan fungsinya guna menjamin terpenuhinya kebutuhan masyarakat.
3) Memperoleh laba agar kelangsungan hidup perusahaan terjamin dan dapat memperluas usahanya.
4.3 Lembaga Kredit
Menurut kamus besar Bahasa Indonesia (1976:685), pengertian lembaga adalah badan (organisasi). Pengertian kredit menurut Undang- undang No. 7 Tahun 1992 tentang pokok- pokok perbankkan adalah penyedia uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjaman antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan jumlah bunga imbalan atau pembagian hasil keuntungan. Maka pengertian lembaga kredit adalah badan atau organisasi yang menyediakan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjaman antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan jumlah bunga imbalan atau pembagian hasil keuntungan.
Macam-macam lembaga keuangan menurut R. Tjiptoadinugroho dalam bukunya yang berjudul Perbankan, masalah fungsi, organisasi dan ketatalaksanaan (1976:47) adalah;
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1) Bank adalah sutu institut kredit, tetapi sebaliknya tidak semua institut kredit berhak untuk menamakan dirinya sebagai bank karena untuk berfungsi sebagai bank harus memenuhi ketentuan- ketentuan dalam perundang-undangan.
2) Pegadaian merupakan lembaga keuangan yang menyediakan fasilitas pinjaman dengan jaminan tertentu.
3) Koperasi simpan pinjam merupakan koperasi yang menghimpun dana dari para anggotanya kemudian menyalurkan kembali dana
tersebut kepada para anggota koperasi dan masyarakat umum.
4.4 Jenis Kredit
Menurut Thomas Suyatno (1995:25-29) dalam bukunya dasar- dasar perkreditan menyebutkan bahwa jenis-jenis kredit dapat dibagi menjadi beberapa sudut , yaitu sebagai berikut:
1) Kredit dilihat dari sudut jangka waktu
a. Kredit Jangka Pendek Kredit jangka pendek adalah kredit yang jangka waktunya maksimum satu tahun.
b. Kredit Jangka Menengah Kredit jangka menengah adalah kredit yang jangka waktunya antara satu sampai tiga tahun. Termasuk dalam jenis kredit ini yaitu kredit modal kerja permanen yang diberikan bank kepada pengusaha golongan ekonomi lemah.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
c. Kredit jangka panjang Kredit jangka panjang adalah kredit yang jangka waktunya lebih dari tiga tahun. Pada umumnya kredit jenis ini yaitu kredit investasi yang bertujuan menambah modal perusahaan
untuk perlunasan usaha dan pendirian proyek baru.
2) Kredit dilihat dari sudut tujuannya
a. Kredit konsumtif Kredit konsumtif adalah kredit yang diberikan dengan tujuan membeli barang-barang dan kebutuhan-kebutuhan lainnya yang bersifat konsumtif.
b. Kredit produktif Kredit produktif adalah kredit yang diberikan dengan tujuan memperlancar jalannya proses produksi.
c. Kredit Perdagangan Kredit perdagangan adalah kredit yang diberikan dengan tujuan
untuk membeli barang-barang untuk dijual kembali.
4.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan Dalam
Menggunakan Jasa Kredit Pada dasarnya, tujuan suatu perusahaan yang menganut konsep pemasaran adalah memberikan kepuasan kepada konsumen dalam arti memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya dalam pertukarannya untuk mencapai laba. Strategi ini juga diperlukan padaPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
pemasaran jasa, salah satunya adalah perbankan. Perbankan harus cermat dalam melihat keadaan konsumen dan pasar yang akan dituju.
Dalam menentukan strategi pemasaran, suatu bank pasti mempunyai cara atau usaha untuk meningkatkan penjualan produknya. Produk bank yang diteliti adalah produk kredit. Ada empat faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam pengambilan kredit yang ditawarkan oleh suatu bank yaitu: 1) Pelayanan
Dalam meningkatkan penjualan produk kredit, suatu bank perlu memperhatikan keinginan dan kebutuhan konsumen agar bank tersebut dapat bertahan dan mendapatkan laba. Salah satu daya tarik yang selalu dicari konsumen adalah dalam hal pelayanan.
Pelayanan yang baik, baik dalam hal ketepatan kerja, keramahannya, dan komunikasi yang lancar akan membuat konsumen merasa lebih percaya kepada bank dan merasa lebih puas terhadap pelayanan yang diberikan.
2) Tingkat Suku Bunga Kredit Setiap nasabah yang berminat untuk mengambil kredit pasti ingin mempergunakan uangnya dengan sebaik-baiknya sehingga memperoleh keuangan dari pengambilan kreditnya. Dalam hal ini nasabah akan melihat berapa suku bunga yang ditawarkan suatu bank. Jika tingkat suku bunga kreditnya sesuai dengan keinginan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
konsumen maka nasabah akan merasa puas terhadap kredit yang diperolehnya.
3) Angsuran Sebuah bank memberikan pelayanan kredit tentu akan menetapkan ketentuan angsurannya baik mengenai caranya, bentuknya maupun penagihan angsurannya. Semua ditentukan berdasarkan kebijaksanaan manajemen masing-masing bank. Dalam menetapkan ketentuan angsuran. Suatu bank tentu akan melihat kondisi masyarakat yang akan memperoleh kredit. 4) Jaminan Dalam pengambilan kredit ketentuan jaminan bagi suatu bank adalah hal yang mutlak. Hal ini tergantung pada kebijaksanaan masing-masing bank. Penerapan jaminan yang ringan merupakan suatu daya tarik bagi nasabah bank untuk mengambil kredit di bank yang bersangkutan.
5. Jenis Kelamin
Menurut kamus besar bahasa Indonesia (1976:359), pengertian dari jenis kelamin adalah sifat (keadaan) laki-laki atau perempuan. Secara umum manusia diciptakan atas dua kategori yaitu laki-laki dan perempuan. Pembagian tersebut berdasarkan pada perbedaan yang melekat pada kedua jenis kelamin tersebut. Jenis kelamin menunjuk pada keseluruhan ciri-ciri yang membedakan manusia sebagai laki-laki dan perempuan yaitu