T0 102011014 BAB III
Bab III
Hasil Penelitian
3.1. Profil Perusahaan
PT Bina Guna Kimia didirikan pada tanggal 1 Mei 1994, merupakan
perusahaan kerjasama Penanaman Modal Asing (PMA) berbentuk perseroan
terbatas, yang memproduksi dan mendisteribusikan produk – produk
perlindungan tanaman dan produk – produk lain serta produk pertanian lainnya.
Sebelum pemerintah memberikan persetujuan fasilitas PMA, PT. Bina
Guna Kimia bernama PT. Parama Bina Tani, berdasarkan surat ijin usaha tetap
dari Departement Perindustrian dengan produksi permulaan pada awal bulan
Maret 1983.
Seiring dengan kemajuan perekonomian dan meningkatnya
pembangunan di sector pertanian dan perkebunan, serta dengan adanya
kebijakan pemerintah dalam bidang perdagangan, maka PT. Parama Bina Tani
mengadakan kerjasama dengan FMC Corporation Fhiladelphia USA, dan
selanjutnya berganti nama menjadi PT Bina Guna Kimia (a.n FMC Join
Centure Company). Pembagian saham yaitu FMC 51 persen dan PT Bina Guna
Kimia 49 persen.
PT Bina Guna Kimia yang kantor pusatnya di Wisma Kodel Lt. 10, Jl.
HR. Rasuna Said Kav. B – 4 Jakarta, didirikan di Semarang tepatnya di Desa
Klepu, Kecamatan Pringapus Semarang. Di mana kantor pusat hanya melayani
24
informasi dari pelanggan sedangkan di Semarang sebagai tempat produksi
produk – produk dari PT Bina Guna Kimia.
PT. Bina Guna Kimia memproduksi produk pestisida dalam bentuk
butiran (granular) dan tepung (powder) serta cairan (liquid), di mana produk
yang dihasilkan adalah untuk memenuhi kebutuhan dalam negeri maupun luar
negeri.
25
3.1.1. Struktur organisasi di PT Bina Guna Kimia
Simon Zhang
President Director
Eko
Isationo
Plant
Manager
Siti Setiani
HR Manager HO
Anang Sugeng
IT Manager HO
Ajudan L
Financial
Controller
- HO
Joko
Widiyanto
Supply
Chain
Cord..
M.
Abdurrahm
an
QHSE cord.
Bambang
Sukoaji
Process
engineerin
g Cord.
Production
Cord.
Yuni L
Susyane
Hesti
Yulianti
Rudi
Darmawan
Hermawan
Santosa
GA & CS
Spv.
HR
Supervisor
IT
Supervisor
TBA Plant
Accountint
Ambarwati
GA
Nurul F
Expor
PT Bina Guna Kimia memiliki struktur organisasi dengan alur
pembagian tugas dari atas ke bawah. President Director tugasnya
diserahkan ke Plant Manager.
Untuk membantu kegiatan
26
perusahaan, ada koordinasi untuk menyelesaikan tanggung jawab
masing – masing departmen.
PT Bina Guna Kimia memiliki Department Supply Chain
yang bertugas dalam pencarian bahan, alat, material untuk proses
produksi serta peralatan kantor habis pakai dan tidak habis pakai.
Sedangkan bagian General Affair dan Customer service (Ibu
Yuni Susyane) memiliki dua bawahan yaitu General Affair dengan
tugas administrasi (surat – menyurat, menyiapkan segala sesuatu
jika ada tamu, membuat agenda, mengurus perjalanan dinas, dan
Ekspor yang mengurus ekspor, meliputi pembuatan dokumen,
pemesanan transportasi.
HR (Human Resource) bertanggungjawab dalam menangani
karyawan
(gaji,pemberian
training
kepada
memberikan jaminan kesehatan, dll).
karyawan
baru,
Bagian Accounting
bertanggungjawab atas pemasukan dan pengeluaran dana yang ada
di perusahaan.
3.1.2. Alur penyampaian informasi dan alur penyampaian barang
Alur penyampaian informasi dari konsumen PT Bina Guna Kimia
tidak langsung mendapatkan dari konsumen, namun untuk lokal semua
informasi diterima di kantor Jakarta, sedangkan yang berhubungan
27
dengan ekspor diterima di kantor yang berada di Hongkong untuk diolah
kemudian diinformasikan ke kantor yang berada di Semarang untuk
diproses lebih lanjut.
Berikut adalah alur penyampaian informasi
konsumen yang ada di PT Bina Guna Kimia :
a. Lokal
Customer
Service
Head
Office
(Jakarta)
End User
1.
Distributor
2.
Sub distributor
3.
Retail
4.
Kios Petani
b. Luar negeri
c.
Customer
Service
Head Office
(Hongkong)
End User
5.
Distributor
6.
Sub distributor
7.
Retail
8.
Kios Petani
28
Dalam penyampaian informasi ini, semua sama antara lokal dan
ekspor. apa yang disampaikan dari end user semua diterima oleh kantor
pusat, di PT Bina Guna Kimia, Ibu Yuni L Susyane yang menjabat
General Affair dan Custuomer Service Supervisor.
3.2. Kepuasan Pelanggan
3.2.1. Pelanggan
PT Bina Guna Kimia memiliki pelanggan yang berada di Indonesia
maupun luar negeri. Pelanggan mereka adalah para petani sayuran, buah
– buahan, dan petani padi. PT Bina Guna Kimia juga bekerjasama dengan
para distributor yang mendistributorkan ke retail, toko, kios yang
nantinya akan sampai ketangan end user.
3.2.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan PT Bina Guna Kimia
menggunakan metode quesioner yang diberikan para pelanggan untuk
diisikan seberapa harapan mereka terhadap pelayanan yang diberikan.
Dalam penilaian tersebut terdapat kategori (item) dari pelayanan:
Appearance of Product, Packaging of Product, Product Quality, Product
Performance, Product Delivery, dan Service Quality. Pelanggan
kemudian memberikan penilaian dengan memberi skor 1(very poor) – 10
(excellent).
29
3.2.3. Tingkat Kepuasan Pelanggan
Dari hasil quesioner yang dibagikan kepada pelanggan pada bulan
Juni 2014, diperoleh hasil sebagai berikut
No.
Item Penilaian
Rata-rata Nilai (0-10)
1.
Appearance of Product
8,2
2.
Packaging of Product
8,6
3.
Product Quality
8
4.
Product Performance
8
5.
Product Delivery
7,6
6.
Service Quality
8,4
Sumber: GA & CS Supervisor PT Bina Guna Kimia, 2014
3.3. Produk
Melihat dari background perusahaan, yang merupakan perusahaan yang
bergerak dibidang formulasi pestisida dengan memproduksi berbagai macam
produk yang nantinya ditujukan di dalam sektor pertanian lokal maupun untuk
ekspor, sehingga kualitas produk perlu diperhatikan karena kebutuhan akan
pelanggan berbeda – beda.
3.3.1. Merek (Brand)
30
PT Bina Guna Kimia memproduksi bermacam – macam merek
produk dengan kategori produk insectisida dan herbisida beserta
kegunaannya masing – masing, nama produk tersebut diantaranya,
Furadan produk berbentuk butiran, Boom Flower, Dominex, Hexsa,
Flasher, Cronus, Ovistop, dan Boral merupakan produk berbentuk cairan.
Sedangkan Blastgone, Marshal, Dimilin, Ti – Gold adalah produk
berbentuk powder. Untuk menghindari terjadinya pemalsuan produk, PT
Bina Guna Kimia memberikan logo perusahaan di dalam kemasan
produknya.
3.3.2. Pengemasan (Packing)
Untuk pengemasan produk, PT Bina Guna Kimia menggunakan
plastik untuk produk non cairan, serta botol plastik dan tangki untuk
produk cairan.
3.3.3. Kualitas produk
PT Bina Guna Kimia memakai produk yang meliputi bahan baku
baik sebagai bahan pembuat atupun bahan pembungkus, proses produksi
dan barang jadi tidak lepas dari pengendalian mutu yang selalu diawasi
oleh bagian QC (Quality Control). Untuk standarisasi produk di PT Bina
Guna Kimia mengacu pada ISO 9001 mengenai Quality Management
System, FMC dan CIPAC (Collaborative International Pesticide
31
Analytical Council) selain itu juga dari KomPes (Komisi pestisida) serta
Kementrian Pertanian ataupun Kementrian Kesehatan.
3.4. Harga
Penetapan harga produk dirancang di kantor pusat PT Bina Guna Kimia
yang berada di Jakarta. Jika ada negosiasi harga dari pelanggan langsung
berhubungan dengan Bagian marketing yang berada di kantor pusat Jakarta.
Jadi Site PT Bina Guna Kimia yang berada di Semarang hanyalah
memproduksi dan memenuhi kebutuhan konsumen.
Data order pelanggan
semua dari Jakarta termasuk jumlah, kapan waktunya dikirim dan kepada siapa
barang tersebut harus dikirim.
3.5. Kualitas pelayanan
PT Bina Guna Kimia menciptakan kepuasan dengan memberikan
kualitas pelayanan sebagai berikut:
3.5.1.
Produk yang diberikan pelanggan
Yang dimaksud disini adalah perusahaan memberikan kualitas
produk sesuai standart kepada pelanggan dan memberikan produk
yang dibutuhkan oleh pelanggan serta berusaha memberikan produk
yang sesuai keinginan pelanggan.
3.5.2.
Service
PT Bina Guna Kimia memberikan service dalam segi Quantity
dan Transportasi.
Dalam segi quantity perusahaan berusaha
memenuhi permintaan order dari pelanggan dan dalam segi
32
transportasi, perusahaan mencari transportasi yang dapat mendukung
proses pengiriman barang, contoh ketika musim hujan walaupun
pengiriman produk hanya di wilayah lokal namun harus memilih
transportasi yang tertutup untuk menghindari adanya kebocoran saat
pengiriman karena cuaca yang tidak baik.
3.6. Faktor Emosi
PT Bina Guna Kimia telah memberikan dengan sebaik – baiknya
kepada pelanggan, dengan memberikan penyajian pelayanan produk serta
service. Pelanggan akan merasa puas ketika membeli suatu barang dan barang
tersebut sesuai dengan harapannya.
3.7. Kemudahan
Kemudahan pelanggan dalam mendapatkan produk, PT Bina Guna
Kimia telah memberikan cara untuk penyampaian barang sampai ketangan
pelanggan dengan cara, perusahaan telah bekerjasama dengan sales di wilayah
masing – masing yang nantinya akan disalurkan melalui distributor, kios, retail,
toko.
Dengan begitu para pelanggan dapat mendapatkan barang – barang
secara mudah tanpa ada minimal pembelian.
3.8. Hambatan - Hambatan Dalam Mencapai Kepuasan Pelanggan
Bukanlah hal yang mudah dalam mencapai kepuasan pelanggan, PT
Bina Guna Kimia mendapatkan suatu hambatan – hambatan dalam melayani
pelanggan, yaitu :
33
3.8.1.
Tidak puas terhadap produk
Pelanggan yang mengeluhkan produknya tidak sesuai dengan
yang diharapkan pelanggan.
Sebagai contoh para petani yang
memiliki masalah dengan tanamannya yang diserang oleh tikus dan
petani tersebut membeli obat yang dapat membasmi tikus tetapi
hasilnya ternyata tanamannya masih diserang oleh tikus dan pada
kasus lain bahwa produk yang diproduksi PT Bina Guna Kimia telah
ditiru oleh perusahaan lain. Sehingga petani tidak bisa membedakan
antara produk yang asli buatan PT Bina Guna Kimia dengan buatan
perusahaan yang meniru produk tersebut.
3.8.2.
Tidak dapat memenuhi permintaan konsumen
PT Bina Guna Kimia terkadang tidak dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan karena material yang tidak ada, Sehingga proses
produksi menjadi terhambat dan pada akhirnya perusahaan tidak dapat
memenuhi permintaan dari pelanggan.
3.9. Kriteria Keluhan untuk Produk PT Bina Guna Kimia
Dalam menerima keluhan pelanggan PT Bina Guna Kimia memiliki
kriteria dalam keluhan yang ditinjau dari segi keluhan atas produk dan service
yang diberikan ke pelanggan diantaranya yaitu :
3.9.1.
Quality of Product / Kualitas Produk
34
Keluhan yang disampaikan dari konsumen berkaitan dengan
rendahnya kualitas produk yang diterima oleh pelanggan, Misalnya
perbedaan warna antara sample yang diterima dan produk yang telah
dipesan.
3.9.2.
Quality of Packaging / Kualitas Kemasan Produk
Keluhan yang disampaikan karena adanya kemasan produk
yang rusak. Dalam pengemasan produk yang tempatnya kaleng atau
botol mengalami kerusakan prnyok atau bocor, terjadi kebocoran
dalam kemasannya.
Label atau sticker label rusak, sobek, dan basah. Can atau
tutup botol saat menutup tidak sempurna (loss) atau cacat yang
menyebabkan produk mudah tumpah. Shipping carton yang basah
terkena rembasan produk atau sobk, sehingga ketika barang telah
sampai ditangan pelanggan barang rusak.
Jika produk yang berupa cairan maka rentan produk tersebut
tumpah dan jika berbentuk butiran rentan butiran itu akan menggumpal
sehingga mengurangi kualitas produk karena produk tersebut berada
didalam container selama penngiriman dengan udara yang lembab
sehingga produk akan berbentuk gumpalan.
35
3.9.3.
Quantity / Loading
Hal ini termasuk dalam kategori keluhan dalam segi service,
keluhan yang disampaikan dari pelanggan karena adanya kesalahan
dalam pengiriman barang diantaranya :
a. Barang yang dikirim tidak sesuai dengan permintaan pelanggan.
b. Produk salah kemasan (produk A masuk ke carton box produk B).
c. Barang dikirim ke alamat yang salah.
3.9.4.
Transportation / Transportasi
Keluhan yang disampaikan dari pelanggan dikarenakan adanya
kerusakan barang yang terjadi pada saat proses pengangkutan dari
gudang PT Bina Guna Kimia ke alamat penerima (Distributor, Sub
Distributor, Kios)
a. Terpal bocor sehingga produk basah terkena air hujan.
b. Container bocor.
3.9.5.
Others
Keluhan yang disampaikan diluar jenis complaint diatas, dan
untuk kriteria others ini, tidak akan ada penggantian produk
a.
Expired
Barang yang sudah kadaluarsa bukanlah kesalahan dari
perusahaan, karena perusahaan tidak akan menyimpan barang
36
yang expired.
Karena barang expired disebabkan karena
penyimpanan yang terlalu lama oleh pelanggan.
b.
Produk palsu
PT Bina Guna Kimia tidak akan menerima keluahan
yang berkaitan dengan produk palsu, karena semua yang
diproduksi dari perusahaan yaitu produk asli dan produk
tersebut akan disupply ke distributor yang bekerja dibawah
perusahaan, jadi distributor tersebut hanya mengambil produk
dari PT Bina Guna Kimia saja.
3.10. Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan PT Bina Guna Kimia
Untuk tetap menjaga dan mempertahankan pelanggan.
Ketika
pelanggan menyampaikan keluhan akan pelayanan yang telah diberikan,
perusahaan harus mencari cara bagaimana untuk membayar kekecewaan
pelanggan dan mengantisipasi sebelum terjadi kejadian khusus.
Dengan cara memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan ke
pelanggan, dan untuk dalam menangani dari segi keluhan produk yaitu dengan
cara :
a. Memberikan data kuisioner ke pelanggan untuk mengetahui seberapa
tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang telah diterimanya.
b. Untuk menghindari kebocoran produk, perusahaan yang dahulu memakai
kaleng sebagai kemasan produk yang sering terjadi kerusakan kemasan
penyok sekarang menggantinya dengan botol plastik.
37
Dalam kualitas pelayanan yang ditinjau dari segi service PT Bina
Guna Kimia menangani tindakan untuk tidak terjadi suatu kesalahan tim CS
(Customer Service) yang berada di bagian produksi mengadakan meet weekly
supaya tidak akan terjadi miss communication antara CS (Customer Service)
Head Office.
Sehingga dapat mengantisipasi terjadinya kerancuan data
pesanan dari konsumen dan ketika dari HO (Head Office) menginfokan
pesanan pelanggan, maka Customer Service yang berada di Semarang
memberitahukan ketersediaan bahan baku serta mengkonfirmasi pesanan
tersebut.
38
Hasil Penelitian
3.1. Profil Perusahaan
PT Bina Guna Kimia didirikan pada tanggal 1 Mei 1994, merupakan
perusahaan kerjasama Penanaman Modal Asing (PMA) berbentuk perseroan
terbatas, yang memproduksi dan mendisteribusikan produk – produk
perlindungan tanaman dan produk – produk lain serta produk pertanian lainnya.
Sebelum pemerintah memberikan persetujuan fasilitas PMA, PT. Bina
Guna Kimia bernama PT. Parama Bina Tani, berdasarkan surat ijin usaha tetap
dari Departement Perindustrian dengan produksi permulaan pada awal bulan
Maret 1983.
Seiring dengan kemajuan perekonomian dan meningkatnya
pembangunan di sector pertanian dan perkebunan, serta dengan adanya
kebijakan pemerintah dalam bidang perdagangan, maka PT. Parama Bina Tani
mengadakan kerjasama dengan FMC Corporation Fhiladelphia USA, dan
selanjutnya berganti nama menjadi PT Bina Guna Kimia (a.n FMC Join
Centure Company). Pembagian saham yaitu FMC 51 persen dan PT Bina Guna
Kimia 49 persen.
PT Bina Guna Kimia yang kantor pusatnya di Wisma Kodel Lt. 10, Jl.
HR. Rasuna Said Kav. B – 4 Jakarta, didirikan di Semarang tepatnya di Desa
Klepu, Kecamatan Pringapus Semarang. Di mana kantor pusat hanya melayani
24
informasi dari pelanggan sedangkan di Semarang sebagai tempat produksi
produk – produk dari PT Bina Guna Kimia.
PT. Bina Guna Kimia memproduksi produk pestisida dalam bentuk
butiran (granular) dan tepung (powder) serta cairan (liquid), di mana produk
yang dihasilkan adalah untuk memenuhi kebutuhan dalam negeri maupun luar
negeri.
25
3.1.1. Struktur organisasi di PT Bina Guna Kimia
Simon Zhang
President Director
Eko
Isationo
Plant
Manager
Siti Setiani
HR Manager HO
Anang Sugeng
IT Manager HO
Ajudan L
Financial
Controller
- HO
Joko
Widiyanto
Supply
Chain
Cord..
M.
Abdurrahm
an
QHSE cord.
Bambang
Sukoaji
Process
engineerin
g Cord.
Production
Cord.
Yuni L
Susyane
Hesti
Yulianti
Rudi
Darmawan
Hermawan
Santosa
GA & CS
Spv.
HR
Supervisor
IT
Supervisor
TBA Plant
Accountint
Ambarwati
GA
Nurul F
Expor
PT Bina Guna Kimia memiliki struktur organisasi dengan alur
pembagian tugas dari atas ke bawah. President Director tugasnya
diserahkan ke Plant Manager.
Untuk membantu kegiatan
26
perusahaan, ada koordinasi untuk menyelesaikan tanggung jawab
masing – masing departmen.
PT Bina Guna Kimia memiliki Department Supply Chain
yang bertugas dalam pencarian bahan, alat, material untuk proses
produksi serta peralatan kantor habis pakai dan tidak habis pakai.
Sedangkan bagian General Affair dan Customer service (Ibu
Yuni Susyane) memiliki dua bawahan yaitu General Affair dengan
tugas administrasi (surat – menyurat, menyiapkan segala sesuatu
jika ada tamu, membuat agenda, mengurus perjalanan dinas, dan
Ekspor yang mengurus ekspor, meliputi pembuatan dokumen,
pemesanan transportasi.
HR (Human Resource) bertanggungjawab dalam menangani
karyawan
(gaji,pemberian
training
kepada
memberikan jaminan kesehatan, dll).
karyawan
baru,
Bagian Accounting
bertanggungjawab atas pemasukan dan pengeluaran dana yang ada
di perusahaan.
3.1.2. Alur penyampaian informasi dan alur penyampaian barang
Alur penyampaian informasi dari konsumen PT Bina Guna Kimia
tidak langsung mendapatkan dari konsumen, namun untuk lokal semua
informasi diterima di kantor Jakarta, sedangkan yang berhubungan
27
dengan ekspor diterima di kantor yang berada di Hongkong untuk diolah
kemudian diinformasikan ke kantor yang berada di Semarang untuk
diproses lebih lanjut.
Berikut adalah alur penyampaian informasi
konsumen yang ada di PT Bina Guna Kimia :
a. Lokal
Customer
Service
Head
Office
(Jakarta)
End User
1.
Distributor
2.
Sub distributor
3.
Retail
4.
Kios Petani
b. Luar negeri
c.
Customer
Service
Head Office
(Hongkong)
End User
5.
Distributor
6.
Sub distributor
7.
Retail
8.
Kios Petani
28
Dalam penyampaian informasi ini, semua sama antara lokal dan
ekspor. apa yang disampaikan dari end user semua diterima oleh kantor
pusat, di PT Bina Guna Kimia, Ibu Yuni L Susyane yang menjabat
General Affair dan Custuomer Service Supervisor.
3.2. Kepuasan Pelanggan
3.2.1. Pelanggan
PT Bina Guna Kimia memiliki pelanggan yang berada di Indonesia
maupun luar negeri. Pelanggan mereka adalah para petani sayuran, buah
– buahan, dan petani padi. PT Bina Guna Kimia juga bekerjasama dengan
para distributor yang mendistributorkan ke retail, toko, kios yang
nantinya akan sampai ketangan end user.
3.2.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan PT Bina Guna Kimia
menggunakan metode quesioner yang diberikan para pelanggan untuk
diisikan seberapa harapan mereka terhadap pelayanan yang diberikan.
Dalam penilaian tersebut terdapat kategori (item) dari pelayanan:
Appearance of Product, Packaging of Product, Product Quality, Product
Performance, Product Delivery, dan Service Quality. Pelanggan
kemudian memberikan penilaian dengan memberi skor 1(very poor) – 10
(excellent).
29
3.2.3. Tingkat Kepuasan Pelanggan
Dari hasil quesioner yang dibagikan kepada pelanggan pada bulan
Juni 2014, diperoleh hasil sebagai berikut
No.
Item Penilaian
Rata-rata Nilai (0-10)
1.
Appearance of Product
8,2
2.
Packaging of Product
8,6
3.
Product Quality
8
4.
Product Performance
8
5.
Product Delivery
7,6
6.
Service Quality
8,4
Sumber: GA & CS Supervisor PT Bina Guna Kimia, 2014
3.3. Produk
Melihat dari background perusahaan, yang merupakan perusahaan yang
bergerak dibidang formulasi pestisida dengan memproduksi berbagai macam
produk yang nantinya ditujukan di dalam sektor pertanian lokal maupun untuk
ekspor, sehingga kualitas produk perlu diperhatikan karena kebutuhan akan
pelanggan berbeda – beda.
3.3.1. Merek (Brand)
30
PT Bina Guna Kimia memproduksi bermacam – macam merek
produk dengan kategori produk insectisida dan herbisida beserta
kegunaannya masing – masing, nama produk tersebut diantaranya,
Furadan produk berbentuk butiran, Boom Flower, Dominex, Hexsa,
Flasher, Cronus, Ovistop, dan Boral merupakan produk berbentuk cairan.
Sedangkan Blastgone, Marshal, Dimilin, Ti – Gold adalah produk
berbentuk powder. Untuk menghindari terjadinya pemalsuan produk, PT
Bina Guna Kimia memberikan logo perusahaan di dalam kemasan
produknya.
3.3.2. Pengemasan (Packing)
Untuk pengemasan produk, PT Bina Guna Kimia menggunakan
plastik untuk produk non cairan, serta botol plastik dan tangki untuk
produk cairan.
3.3.3. Kualitas produk
PT Bina Guna Kimia memakai produk yang meliputi bahan baku
baik sebagai bahan pembuat atupun bahan pembungkus, proses produksi
dan barang jadi tidak lepas dari pengendalian mutu yang selalu diawasi
oleh bagian QC (Quality Control). Untuk standarisasi produk di PT Bina
Guna Kimia mengacu pada ISO 9001 mengenai Quality Management
System, FMC dan CIPAC (Collaborative International Pesticide
31
Analytical Council) selain itu juga dari KomPes (Komisi pestisida) serta
Kementrian Pertanian ataupun Kementrian Kesehatan.
3.4. Harga
Penetapan harga produk dirancang di kantor pusat PT Bina Guna Kimia
yang berada di Jakarta. Jika ada negosiasi harga dari pelanggan langsung
berhubungan dengan Bagian marketing yang berada di kantor pusat Jakarta.
Jadi Site PT Bina Guna Kimia yang berada di Semarang hanyalah
memproduksi dan memenuhi kebutuhan konsumen.
Data order pelanggan
semua dari Jakarta termasuk jumlah, kapan waktunya dikirim dan kepada siapa
barang tersebut harus dikirim.
3.5. Kualitas pelayanan
PT Bina Guna Kimia menciptakan kepuasan dengan memberikan
kualitas pelayanan sebagai berikut:
3.5.1.
Produk yang diberikan pelanggan
Yang dimaksud disini adalah perusahaan memberikan kualitas
produk sesuai standart kepada pelanggan dan memberikan produk
yang dibutuhkan oleh pelanggan serta berusaha memberikan produk
yang sesuai keinginan pelanggan.
3.5.2.
Service
PT Bina Guna Kimia memberikan service dalam segi Quantity
dan Transportasi.
Dalam segi quantity perusahaan berusaha
memenuhi permintaan order dari pelanggan dan dalam segi
32
transportasi, perusahaan mencari transportasi yang dapat mendukung
proses pengiriman barang, contoh ketika musim hujan walaupun
pengiriman produk hanya di wilayah lokal namun harus memilih
transportasi yang tertutup untuk menghindari adanya kebocoran saat
pengiriman karena cuaca yang tidak baik.
3.6. Faktor Emosi
PT Bina Guna Kimia telah memberikan dengan sebaik – baiknya
kepada pelanggan, dengan memberikan penyajian pelayanan produk serta
service. Pelanggan akan merasa puas ketika membeli suatu barang dan barang
tersebut sesuai dengan harapannya.
3.7. Kemudahan
Kemudahan pelanggan dalam mendapatkan produk, PT Bina Guna
Kimia telah memberikan cara untuk penyampaian barang sampai ketangan
pelanggan dengan cara, perusahaan telah bekerjasama dengan sales di wilayah
masing – masing yang nantinya akan disalurkan melalui distributor, kios, retail,
toko.
Dengan begitu para pelanggan dapat mendapatkan barang – barang
secara mudah tanpa ada minimal pembelian.
3.8. Hambatan - Hambatan Dalam Mencapai Kepuasan Pelanggan
Bukanlah hal yang mudah dalam mencapai kepuasan pelanggan, PT
Bina Guna Kimia mendapatkan suatu hambatan – hambatan dalam melayani
pelanggan, yaitu :
33
3.8.1.
Tidak puas terhadap produk
Pelanggan yang mengeluhkan produknya tidak sesuai dengan
yang diharapkan pelanggan.
Sebagai contoh para petani yang
memiliki masalah dengan tanamannya yang diserang oleh tikus dan
petani tersebut membeli obat yang dapat membasmi tikus tetapi
hasilnya ternyata tanamannya masih diserang oleh tikus dan pada
kasus lain bahwa produk yang diproduksi PT Bina Guna Kimia telah
ditiru oleh perusahaan lain. Sehingga petani tidak bisa membedakan
antara produk yang asli buatan PT Bina Guna Kimia dengan buatan
perusahaan yang meniru produk tersebut.
3.8.2.
Tidak dapat memenuhi permintaan konsumen
PT Bina Guna Kimia terkadang tidak dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan karena material yang tidak ada, Sehingga proses
produksi menjadi terhambat dan pada akhirnya perusahaan tidak dapat
memenuhi permintaan dari pelanggan.
3.9. Kriteria Keluhan untuk Produk PT Bina Guna Kimia
Dalam menerima keluhan pelanggan PT Bina Guna Kimia memiliki
kriteria dalam keluhan yang ditinjau dari segi keluhan atas produk dan service
yang diberikan ke pelanggan diantaranya yaitu :
3.9.1.
Quality of Product / Kualitas Produk
34
Keluhan yang disampaikan dari konsumen berkaitan dengan
rendahnya kualitas produk yang diterima oleh pelanggan, Misalnya
perbedaan warna antara sample yang diterima dan produk yang telah
dipesan.
3.9.2.
Quality of Packaging / Kualitas Kemasan Produk
Keluhan yang disampaikan karena adanya kemasan produk
yang rusak. Dalam pengemasan produk yang tempatnya kaleng atau
botol mengalami kerusakan prnyok atau bocor, terjadi kebocoran
dalam kemasannya.
Label atau sticker label rusak, sobek, dan basah. Can atau
tutup botol saat menutup tidak sempurna (loss) atau cacat yang
menyebabkan produk mudah tumpah. Shipping carton yang basah
terkena rembasan produk atau sobk, sehingga ketika barang telah
sampai ditangan pelanggan barang rusak.
Jika produk yang berupa cairan maka rentan produk tersebut
tumpah dan jika berbentuk butiran rentan butiran itu akan menggumpal
sehingga mengurangi kualitas produk karena produk tersebut berada
didalam container selama penngiriman dengan udara yang lembab
sehingga produk akan berbentuk gumpalan.
35
3.9.3.
Quantity / Loading
Hal ini termasuk dalam kategori keluhan dalam segi service,
keluhan yang disampaikan dari pelanggan karena adanya kesalahan
dalam pengiriman barang diantaranya :
a. Barang yang dikirim tidak sesuai dengan permintaan pelanggan.
b. Produk salah kemasan (produk A masuk ke carton box produk B).
c. Barang dikirim ke alamat yang salah.
3.9.4.
Transportation / Transportasi
Keluhan yang disampaikan dari pelanggan dikarenakan adanya
kerusakan barang yang terjadi pada saat proses pengangkutan dari
gudang PT Bina Guna Kimia ke alamat penerima (Distributor, Sub
Distributor, Kios)
a. Terpal bocor sehingga produk basah terkena air hujan.
b. Container bocor.
3.9.5.
Others
Keluhan yang disampaikan diluar jenis complaint diatas, dan
untuk kriteria others ini, tidak akan ada penggantian produk
a.
Expired
Barang yang sudah kadaluarsa bukanlah kesalahan dari
perusahaan, karena perusahaan tidak akan menyimpan barang
36
yang expired.
Karena barang expired disebabkan karena
penyimpanan yang terlalu lama oleh pelanggan.
b.
Produk palsu
PT Bina Guna Kimia tidak akan menerima keluahan
yang berkaitan dengan produk palsu, karena semua yang
diproduksi dari perusahaan yaitu produk asli dan produk
tersebut akan disupply ke distributor yang bekerja dibawah
perusahaan, jadi distributor tersebut hanya mengambil produk
dari PT Bina Guna Kimia saja.
3.10. Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan PT Bina Guna Kimia
Untuk tetap menjaga dan mempertahankan pelanggan.
Ketika
pelanggan menyampaikan keluhan akan pelayanan yang telah diberikan,
perusahaan harus mencari cara bagaimana untuk membayar kekecewaan
pelanggan dan mengantisipasi sebelum terjadi kejadian khusus.
Dengan cara memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan ke
pelanggan, dan untuk dalam menangani dari segi keluhan produk yaitu dengan
cara :
a. Memberikan data kuisioner ke pelanggan untuk mengetahui seberapa
tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang telah diterimanya.
b. Untuk menghindari kebocoran produk, perusahaan yang dahulu memakai
kaleng sebagai kemasan produk yang sering terjadi kerusakan kemasan
penyok sekarang menggantinya dengan botol plastik.
37
Dalam kualitas pelayanan yang ditinjau dari segi service PT Bina
Guna Kimia menangani tindakan untuk tidak terjadi suatu kesalahan tim CS
(Customer Service) yang berada di bagian produksi mengadakan meet weekly
supaya tidak akan terjadi miss communication antara CS (Customer Service)
Head Office.
Sehingga dapat mengantisipasi terjadinya kerancuan data
pesanan dari konsumen dan ketika dari HO (Head Office) menginfokan
pesanan pelanggan, maka Customer Service yang berada di Semarang
memberitahukan ketersediaan bahan baku serta mengkonfirmasi pesanan
tersebut.
38