Analisis Pengaruh Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus Go-Jek Kota Malang)
Vol. 3, No. 1, Januari 2019, hlm. 8191-8200 http://j-ptiik.ub.ac.id
Analisis Pengaruh Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan
Metode Servqual (Studi Kasus Go-Jek Kota Malang)
1 2, 3 Yoga Murdianto , Retno Indah Rochmawati Andi Reza PerdanakusumaProgram Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya 1 3 Email: yogamurdianto @gmail.com andireza@ub.ac.id
Abstrak
Gojek merupakan sebuah perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang transportasi berbasis
online .Dewasa ini transportasi online sangat diminati oleh masyarakat. Masyarakat merasa terbantu
dengan adanya transportasi online ini. Karena persaingan jasa transportasi online saat ini sangat ketat diperlukan analisis yang mendalam mengenai kualitas layanan agar keberlangsungan perusahaan Gojek terus berlanjut dan berkembang kearah yang lebih baik. Kualitas pelayanan yang baik sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang selanjutnya bisa menjadi loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode servqual yang memuat variable tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy serta satu variabel indepent kepuasan pelanggan. Teknik
pengambilan sampel menggunakan nonprobability sampling dengan pendekatan purposive sampling.Data dikumpulkan sebanyak seratus dua responden dengan demografi usia 17-54 tahun. Analisis data pada penelitian ini meggunakan Regresi Linier Berganda..Pengujian hipotesis menggunakan uji F dan uji T. Hasil analisis pada penelitian ini menunjukan variable assurance memiliki nilai pengaruh yang paling signifikan terhadap variable dependen kepuasan pelanggan. Dari uji F diketahui bahwa semua variable dalam metode servqual memberikan dampak yang simultan terhadap variable dependen kepuasan pelanggan.
Kata kunci: gojek, kepuasan pelanggan, metode servqual
ABSTRACT
Currently, the competition between online transportation service provider companies are
high. It’s proven by the appearance of new companies that are competing to get their customers.
Service quality is the important thing and can’t be missed by these companies, a company whichcomes with good service quality, then they will have a high customer satisfaction and loyalty. Go-Jek
is one of the online transportation company. In order to continue its operation, it is needed to deeply
analyze the service quality on customers, and if this is not done, then it will be possible this company
will lose in competing and go bankrupt. This research is focused in analyzing service quality to
customer satisfaction. Population from this research are people who uses Go-Jek in Malang. Number
of respondents collected are 102 respondents with the criteria ages between 17-54 years old. This
research uses Servqual method. Servqual methode have 5 variables that are tangible, reliability,
responsiveness, assurance, and empathy. The dependent variable is customer satisfaction. This
analysis uses multiple linear regression. The result shows that assurance have a high value in
customer satisfction.Keywords: Servqual method, Customer Satisfaction, Customer Relationship Management, Go-Jek.
Manajemen perusahaan dituntut untuk dapat 1. mendesain dan engimplementasikan strategi
PENDAHULUAN
pemasaran yang mampu menciptakan, Pada era globalisasi, persaingan bisnis mempertahankan dan meningkatkan kepuasan yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini pelanggan. semakin ketat, sehingga menuntut menejemen
Bisnis jasa saat ini semakin beragam dalam persusahaan untuk lebih cermat dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat. menentukan strategi bersaingnya,agar dapat
Pentingnya bisnis yang bergerak dalam bidang memenangkan dalam persaingan bisnis.
Fakultas Ilmu Komputer Universitas Brawijaya
8191 jasa, disikapi dengan pertumbuhan perusahaan jasa yang semakin banyak. Bisnis jasa yang saat ini sedang meningkat adalah bisnis jasa dibidang transportasi.
Bisnis jasa transportasi yang satu ini sudah dilakukan oleh masyarakat adalah jasa ojek motor jasa transportasi taxi, angkot dan lain- lain. Mode transtortasi tersebut masih konfensional, pelanggan harus datang dahulu kepangkalan ojek/taxi kemudian baru dapat memesan jasa transportasi. Hal ini dirasa kurang efisien karena pelangan masih perlu berjalan atau menghampiri penyedia jasa transportasi.
Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelaggan ?
Menurut Kotler (2008) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa sesorang yang muncul setelah membandikan hasil yang dipikirkan terhadap hasil yang diharapkan. Jika hasil berada dibawah harapan maka dapat disimpulkan pelanggan tidak puas terhadap hasil. Jika hasil memenuhi harapan, maka dapat disimpulkan pelanggan merasa puas dengan hasil. Jika hasil melebihi dari apa yang diharapkan maka pelanggan merasa amat puas atau senang dengan hasil. Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan persepsi atau kesan atas kinerja/hasil yang diharapkan dari perusahaan.
KAJIAN PUSTAKA Kepuasan Pelanggan
2. Mengetahui variable manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
1. Mengetahui pengaruh layanan terhadap kepuasaan pelanggan menggunakan metode servqual.
Berdasarkan rumusan masalah yang sudah diuraikan, adapun tujuan penelitian adalah :
Tujuan Penelitian
2. Variabel servqual manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya, maka rumusan masalah yang digunakan adalah : 1.
Pada era teknologi saat ini, solusi untuk mengatasi mode transportasi konvensional adalah menyediakan aplikasi yang dapat menampung penyedia jasa transportasi konvensional. Perusahaan yang melihat kesempatan ini adalah Gojek. Gojek menyediakan aplikasi yang dapat memesan ojek motor secara online.
Pegaruhkah Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus Go-Jek Kota Malang). Rumusan Masalah
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan Go-jek berperan penting dalam perkembangan usaha. Hal inilah yang membuat penulis ingin meneliti seberapa
Dari pernyataan diatas, perlu adanya analisis yang mendalam guna meningkatkan kualitas pelayanan yang akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan yang dalam tahap selanjutnya dapat menjadikan loyalitas pelanggan.
63 tanggapan responden tentang permasalahan pelayanan, dapat diketahui sebagai berikut. 22,2% responden menjawab driver telat, 34,9% responden menjawab driver beluh hafal jalan, sebanyak 17,5% responden menjawab driver kurang tanggap, 1,6% responden menjawab pesanan tidak diantar, 6,3% menjawab driver tidak datang, 4,8% merasa driver kurang sopan dan 19% menjawab lainnya
Dalam penelitian ini, penulis berfokus pada pelayanan yang ditawarkan oleh Go-jek. Dalam studi awal, penulis membuat sebuah kuisioner yang berisikan masalah-masalah yang terdapat di Go-jek. Kuisioner ini di lakukan terhadap 125 responden. Sebanyak 69,6% responden mengatakan Go-jek memiliki masalah pada Aplikasi,dan sebanyak 30,4% gojek bermasalah dengan pelayanan. Pada penelitian ini penulis berfokus pada permasalahan real pelayanan. Dari
online di kota Malang, menuntut perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanannya.
Selain gojek, di kota malang sediri masih banak penyedia jasa transportasi online, antaralain, Gojek, Grab, Oklat, oke jack dan lain-lain. Dengan banyaknya penyedia jasa ojek
Dengan memanfaatkan aplikasi Gojek, pelanggan tidak perlu berjalan lagi ke pangkalan ojek untuk memesan jasa ojek, melainkan tinggal memesan melalui aplikasi Gojek dan pelanggan akan dihampiri oleh driver gojek yang kemudian akan mengantar anda ketempat tujuan.
Zeithaml (2003) terdapat 4 faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan. Persepsi dan ekspektasi tersebut adalah :
Reliabilit y
Peralatan Pegawai Menggunakan peralatan layak dan standart
communication ). Factor ini merupakan
factor potensial yang menentukan ekspektasi pelanggan tersebut.
2. Ekspektasi pelanggan bergantung dari karakteristik kebutuhan pribari (personnel needs).
3. Pengalaman masa lalu (past experience).
4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication).
Konsisten Pegawai Memberikan pelayanan yang sama dan konsisten setiap waktu
1. Apa yang pernah didengan pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mouth
METODE PENELITIAN
Instrumen Penelitian
Kecepatan Kecepatan pegawai atau system dalam pelayanan konsumen
Pemahaman Memahami kondisi konsumen dan keadaan sekitar
Kenyamanan dan kemudahan Komunikasi Mampu berkomunikasi dengan baik dengan konsumen
Emphaty Akses Memberikan
Kesopanan Pegawai memiliki jaminan berkelakuan baik
Kredibilitas Pegawai dan system memiliki kinerja baik sehingga dapat di percaya konsumen
Kompetensi Pegawai dan system berkompeten dalam melayani konsumen
Assuranc e
Penanganan Pengangan dalam masalah atau keluhan setiap konsumen
Kesigapan Kesigapan dalam menangani konsumen
Untuk memperoleh data yang diinginkan, maka instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket. Berikut adalah kisi-kisi angket yang akan digunakan.
Responsi veness
Handal Memberikan kemudahan dalam melayani konsumen dari sisi system maupun pegawai
Akurat Pelayanan yang diberikan selalu akurat dan tepat sasaran
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitan deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Metode yang digunakan menggunakan metode servqual dengan 5 variable yaitu : tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty .
Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (2012, p.81), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dari populasi ini, akan ada beberapa orang yang dijadikan sebagai sampel dalam penelitian ini. Peneliti mencari responden yang sesuai disyaratkan yaitu pernah menginstall aplikasi saja maupun menggunakan jasa Gojek lebih dari 1 kali, maka sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan layanan dan yang hanya menginstall aplikasi GO-jek. Hair et al. (1998) menyebutkan bahwa jumlah sampel adalah sebesar 100
- –200, maka jumlah sampel yang ditetapkan oleh peneliti adalah sebesar 102 responden.
Perlengkapa n Pegawai memberikan peralatan perlengkapan yang memadai
Dalam Melayani Konsumen Penggunaan identitas dalam bekerja Kedisiplinan pegawai dalam melakukan pelayanan
Tabel 1 Kisi-kisi Instrumen Variabel Indikator Pernyataan Tangible Pegawai Penampilan Petugas Kepuasan Pelangga n
Kesesuaian Kesesuaian layanan dengan yang diharapkan konsumen
0.65 VALID EM 5 0.45833333
VALID AS 2 0.48333333
VALID AS 3
0.45 VALID AS 4 0.69166667
VALID AS 5
0.75 VALID AS 6 0.69166667
VALID EM 1 0.65833333
VALID EM 2 0.74166667
VALID EM 3 0.58333333
VALID EM 4
VALID EM 6 0.58333333
VALID RS 5 0.625
VALID KP 1 0.70833333
VALID KP 2 0.625
VALID KP 3 0.56666667
VALID KP 4 0.63333333
VALID KP 5 0.675
VALID KP 6 0.70833333
VALID KP 7 0.675
VALID KP 8 0.66666667
VALID Berdasarkan table 2 dapat dilihat bahwa semua instrument penelitian yang dilakukan memiliki nilai lebih dari 0,361 sebagai minimum nilai sig. Dari hasil tersebut maka pengujian validitas kepada semua instrument dinyatakan valid dan dapat dilanjutkan ke pengujian selanjutnya
Setalah melakukan uji validitas, kemudian melanjutkan dengan melakukan uji reliabilitas dengan memanfaatkan program SPPS v23. Hasil pengujian adalah sebagai berikut
VALID AS 1 0.675
VALID RS 4 0.55833333
Harga Harga yang masuk akal dan dapat dijangkau konsumen
VALID T 2 0.5833333
Layanan Kepuasan penumpang akan layanan yang ditawarkan
Pengukuran dengan menggunakan skala linkert.Skala linkert adalah skala pengukuran dengan lima kategori respon yaitu “sangat tidak setuju”,”tidak setuju”, ”netral”, “setuju”, “sangat setuju”. Yang mengharuskan responden menentuan derajat persetujuanatau tidak setuju terhadap masing-masing serangkaian pernyataan (Malhotra,2009).
Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah metode survey, yaitu dengan cara menyebarkan kuesioner . Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang dibuat berdasarkan indikator-indikator dari variabel penelitian yang harus direspon oleh responden. Menurut (Abu dan Supriyono, 2004) dalam penelitian ini, angket sangat dibutuhkan untuk mengumpulkan data-data atau informasi yang dibutuhkan oleh peneliti sebagai bahan penelitian yang bertujuan untuk mengetehui kepuasan pengguna.
Uji Instrumen
Sebelum melakukan pengujian, pada penelitian ini di ujikan terlebih dahulu kepada expert yang sudah berkompeten guna mengetahui kesalahan dan kekurangan kuisioner.
Pengujian instrument penelitian ini dibagi menjadi dua, yaitu uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas dan uji reliabilitas mengambil sampel 30 responden.
Hasil pengujian validitas dengan menggunakan SPSS 23.0 diperoleh hasil sebagi berikut :
Tabel 2: Uji validitas instrument No Item Item Total Keterangan
T 1 0.5833333
VALID T 3
VALID RS 3 0.64166667
0.9 VALID T 4 0.8916667
VALID T 5 0.825
VALID RL 1
0.75 VALID RL 2 0.8583333
VALID RL 3 0.6666667
VALID RL 4 0.6166667
VALID RL 5
0.7 VALID RL 6 0.6333333
VALID RS 1 0.825
VALID RS 2 0.54166667
Tabel 3 Hasil uji reliabilitas Case Processing Summary
- – 4 kali 47 42% 5 kali
- – 8 kali 18 16,1%
Coefficients a
10 Pada table 5 terdapat 2 variable yang dijadikan patokan untuk menilai apakah responden tersebut pengguna layanan Go-jek atau tidak. Pada Variable warna icon terdapat 10 missing data dan variable tidak terdapat missing data. Dari data tersebut yang berjumlah 112 responden maka, kuisioner yang dapat dilanjutkan kepenelitian selanjutnya berjumlah 102 data.
Hasil Analisis Data
Teknik yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari
1. Uji Asumsi Klasik
a) Uji Normalitas
Tabel 6 Hasil Uji Normalitas
Dari hasil uji normalitas pada table 6 dapat disimpulkan bahwa nilai sig 0,197 > 0,05 yang artinya bahwa data berdistribusi normal dan dapat digunakan dalam penelitian.
b) Uji Multikolinieritas
Tabel 7 Hasil Uji Multikolinieritas
Model Unstandardized
Tabel 5 Hasil Uji Missing Data Warna Icon Jasa
Coefficients Collinearity
Statistics
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandar dized Residual
N 102 Normal Parameters a,b
Mean .0000000 Std. Deviation
2.6230007
3 Most Extreme Differences
Absolute .074 Positive .055 Negative -.074
N Valid 102 112 Missing
Uji missing data missing data dilakukan untuk mengecek apakah responden melakukan pengisian dengan benar, selain itu uji missing data juga dapat digunakan untuk mengecek apakah responden termasuk pengguna gojek atau bukan.
N % Cases Valid
Pengumpulan Data
30
88.2 Excluded a
4
11.8 Total 34 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.753
36 Dapat dilihat dari Tabel 9 menunjukkan bahwa hasil dari uji reliabilitas sebesar 0,753 adalah baik.
Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data yang berasal dari penyebaran kuesioner secara online dengan jumlah responden 112.
Uji Missing Data
Tabel 4 Demografi responden
Karakteristik Jumla h Presentas i (%)
Jenis Kelamin
Laki- Laki 36 32,1% Perempua n
76 67,9% Usia 17-44
Tahun 112 100% Pekerjaan Mahasisw a
67 59,8% Kayawan 38 33,9% Pelajar 2 1,8% Lainnya 1 09%
Pendidikan S1 49 43,8% SMA 61 54,5% SMP 0% SD 1 0,9% Lainnya 1 0,9%
Frekuensi penggunaa n Gojek 1 kali
>8 kali 47 42%
Test Statistic .074 Asymp. Sig. (2-tailed) .197 c a. Test distribution is Normal. Toleran B Std. Error ce
VIF 1 (Constant)
16.3 3.982
61 Tangible .162 .121 .921 1.086
Reliability .154 .098 .912 1.096
Responsivenn .229 .137 .784 1.275 es
Assurance .365 .112 .917 1.091 Emphaty -
.111 .782 1.278 .264
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan Dari table 7 hasil uji multikolinieritas tidak
Gambar 1. Hasil Uji Heteroskesdastisitas ditemukan adanya multikolinieritas, hal ini didasarkan pada semua variable memiliki
Pada gambar 1 grafik scatterplot dapat nilai VIF < 10 dan nilai Tolerance > 0,1. diindikasikan terjadi pola tertentu atau tidak. Dari hasil tersebut, maka penelitian ini dapat
JIka pada scatterplot tidak terdapat pola tertentu dilanjutkan. dan titik-titik tersebar secara acak di atas maupun bawah angka 0 sumbu Y, dapat ditarik c)
Uji Autokorelasi kesimpulan bahwa data tidak terjadi heteroskedastisitas. Pada gambar 1 dapat dilihat
Tabel 8 Hasil Uji Autokorelasi bahwa tidak terjadi pola tertentu dan titik-titik sebesar secara acak di atas dan dibawah angka 0 b Durbin- sumbu Y, dapat ditarik kesimpulan bahwa data
Model R R Square Watson a penelitian ini tidak terjadi heteroskedastisitas. 1 .991 .982 2.163
2. Analisis Regresi Linier Berganda Pada tabel 8 dapat diketahui nilai d hitung yaitu 2,163. Tidak terjadi autokorelasi pada data
Tabel 8. Hasil Uji Regresi Linier Berganda apabila nilai DU < d hitung < 4-DU. Pengujian nilai pada tabel dapat digunakan acuan (k, n),
Standardiz dimana nilai k adalah jumlah variabel ed
independent yang diuji. Sehingga nilai k = 5,
Unstandardized Coefficien
Model Summary
dan n = 102. Diketahui bahwa nilai DU = 1,7813 Coefficients ts dan DL = 1,5762. Sedangkan nilai 4
- – DU = Std. Error Model B Std. Error Beta 2,2187 dan 4
- – DL = 2,4238. Hasilnya yaitu Mod Adjusted of the 1 (Constant)
16.361 3.982 nilai autokorelasi diantara 1,7813 < 2,163 < el R R Square R Square Estimate
Tangible .162 .121 .129 a
2,2187 dapat ditarik kesimpulan bahwa data 1 .426 .182 .139 2.690
Reliability .154 .098 .152 bebas dari autokorelasi.
a. Predictors: (Constant), Emphaty, Reliability, Responsiven
.229 .137 .175
Tangible , Assurance, Responsiveness
nes
d) Uji Heteroskesdastisitas
Assurance .365 .112 .313 Emphaty -.264 .111 -.249
Berdasarkan pada table 8, diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut : 1 + 0,154X 2 + 0,229X 3
- + Y = 16,361 + 0,162X 0,365X 4 - 0,264X 5 Dari persamaan diatas dapat diketahui sebagai
- .264 .111 -.249 .019 dipengaruhi vaiable lain yang tidak diteliti.
- – Aplikasi Teknologi Informasi , 1907 seluruh Indonesia.
berikut : a.
Nilai konstanta diatas adalah sebesar 16,361 yang berarti jika variable tangible.
Reliability, responsiveness, assurance dan emphaty tidak berubah, maka kepuasan independent terhadap dependen
variable pelanggan niliainya positif yaitu sebesar (Ghazali,2011).
16,361.
Berikut adalah hasil dari uji t yang telah b. Nilai koefisien variable assurance bernilai dilakukan positif yaitu 3,251 yan menandakan bahwa variable assurance berpengaruh positif
Tabel 10 hasil Uji t (partial) terhadap kepuasan pelanggan. a
Coefficients
Standard Variable tangible, reliability, ized responsiveness dan variable emphaty tidak
Unstandardize Coeffici berpengaruh secara partial maupun segnifikan d Coefficients ents terhadap variable dependen kepuasan
Std. pelanggan, hal ini dikarenakan nilai sig dengan Model B Error Beta T Sig. nilai persamaan masing-masing tangible 1,336
1(Cons dan 0,185, reliability 1,570 dan 0,120, 16.361 3.982 4.109 .000 tant) responsiveness 1,676 dan 0,97 serta emphaty -
Tangi
2.385 dan 0.019. Sedangkan variable assurance .162 .121 .129 1.336 .185 memiliki pengaruh secara partial maupun ble significan dengan nilai 3,251 dan sig 0,002. Hal Relia
.154 .098 .152 1.570 .120 tersebut dapat diasumsikan jika variable bility assurance meningkat nilainya 1 satuan maka
Respo kepuasan pelanggan akan meningkat. Diketahui nsive .229 .137 .175 1.676 .097 nilai Ajusted R Square pada table 22 adalah nnes
0,139 dapat disimpulkan bahwa 5 variable
Assur
.365 .112 .313 3.251 .002 independen berpengaruh terhadap kepuasan
ance
pelanggan sebesar 13,9% dan sisanya
Emph -
aty 2.385
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
3. Koefisien Determinasi Tabel 9. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Dari table 10 dapat diketahui sebagai berikut.
Model Summary
a. variable tangible tidak berpengaruh secara
Std. Error
signifikan dikarenakan sig 0,185 < 0,05
Mod R Adjusted of the
b. variable reliability tidak berpengaruh secara
el R Square R Square Estimate 1 a
signifikan dikarenakan sig 0,120 < 0,05
.426 .182 .139 2.690
c. variable responsiveness tidak berpengaruh
a. Predictors: (Constant), Emphaty,
secara signifikan dikarenakan sig 0,097 < 0,05
Reliability , Tangible, Assurance, Responsiveness
d. variable assurance berpengaruh secara signifikan dikarenakan sig 0,002 < 0,05 e. variable tangible tidak berpengaruh secara signifikan dikarenakan sig 0,019 < 0,05
Nilai dari Adjusted R Square yaitu 0,139 atau 13,9% yang berarti pengaruh variabel b. Uji F
independent y aitu tangible, reliability,
Berikut adalah hasil dari uji F
responsiveness, assurance dan emphaty terhadap
Tabel 11. Hasil Uji f kepuasan pelanggan sebesar 13,9% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diukur dalam penelitian ini. Hasil std. error of the
estimate atau kesalahan prediksi adalah 2,690.
4. Uji Hipotesis
a. Uji t Uji t digunakan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variable
Berdasarkan hasil output uji F pada
5
variable assurance yang memuat kompetensi,
kredibiitas dan kesopanan memiliki pegaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
ANOVA a
Model Sum of Square s Df
Mean Squar e F Sig.
1 Regressio n 154.40
1
30.88
variable kepuasan pelanggan. Hipotesis H4
4.26
6 .002 b
Residual 694.89
3 96 7.238 Total 849.29
4
10
1
a. Dependent Variable: KP
dalam peneltian ini dinyatakan diterima atau H0 ditolak. Hal ini dikarenakan Gojek telah membuktikan bahwa kualitas layanan dari
Pada Hipotesis H4 yaitu terdapat pengaruh positif antara variable assurance terhadap
Tabel 5.10 , dapat diketahui bahwa nilai signifikansi variabel T, RL, RS, AS, EMpada beberapa indicator yang memiliki nilai yang kurang. Variable tangible dapat berupa kondisi fasilitas, perlengkapan, peralatan dan penampilan pegawai yang kurang rapi, peralatan yang digunakan tidak cukup layak dan kondisi yang tidak baik. Dengan penelitian ini diharapkan gojek melakukan evaluasi terkait variable tangible.
secara simultan terhadap KP adalah sebesar 0,002 < 0,05 dan nilai Fhitung 4,266 > Ftabel 2,310. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima yang berarti terdapat pengaruh secara signifikan (nyata) dari variable Tangible (T),
Reliability (RL), Responsiveness (RS), Assurance (AS) dan Emphaty (EM) secara
simultan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (KP).
PEMBAHASAN Pembahasan Hipotesis 1
Berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan, hipotesis h1 yaitu variable tangible berpengaruh positif terhadap variable kepuasan pelanggan dinyatakan ditolak, hal ini terbukti dengan sejumlah pengujian yang telah dilakukan sebelumnya.
Dari temuan persepsi responden dalam penelitian ini, pelayanan dalam variable
tangible dinilai tidak baik. Hal ini didasarkan
Pembahasan Hipotesis 2
Pembahasan Hipotesis 4
Pada Hipotesis H2 yaitu terdapat pengaruh signifikan antara variable Reliablitiy terhadap
variable dependen kepuasan pelanggan dinyatakan H2 di tolak atau H0 diterima.
Dari temuan persepsi indeks responden dapat diketahui bahwa beberapa factor yang harus dipebaiki oleh gojek yang menyebabkan ketidak puasan terhadap kualitas pelayanan berdasarkan variable reliability. Variable
reliability (keandalan) meliputi konsistensi
sebuah pelayanan terhadap konsumen, akurasi yang baik antara aplikasi dan driver gojek dalam penjemputan konsumen, serta kehandalan aplikasi dan driver gojek dalam memberikan kemudahan saat dibutuhkan oleh konsumen.
Pembahasan Hipotesis 3 Pada Hipotesis H3 yaitu terdapat pengaruh positif antara variable responsiveness terhadap
variable kepuasan pelangganya dinyatakan H3 ditolak atau H0 diterima.
Dari temuan persepsi responden dalam pengisian kuisioner merasa belum puas terhadap pelayanan yang dilakukan oleh driver gojek menyangkut variable responsiveness. Adapun indicator dari variable responsiveness adalah Kesigapan, Kecepatan dan Pengananan (Maarti Khoirul, 2015). Dalam hal kesigapan, menurut persepsi responden diriver gojek sudah cukup baik, hal ini terbukti ketika konsumen melakukan order, driver gojek segera mengkonfirmasi melalui telepon/chat/sms guna memastikan letak penjemputan. Dalam indicator penanganan oleh gojek, indeks persepsi yang diraskan oleh responden masih dirasa kurang. Indicator penanganan meliputi kecepatan dalam menangani keluhan, sering pelanggan mengeluh ke gojek tentang aplikasi yang dirasakan berat, lemot dan terkadang keluar sendiri, namun belum ada penanganan yang maksimal oleh pihak gojek,
b. Predictors: (Constant), EM, RL, T, AS, RS
Dari temuan persepsi responden dalam penelitian ini kualitas pelayanan yang dilakukan oleh driver gojek dinilai baik. Dalam segi kompetensi
reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan pelangan pada
h.
Assurance dalam kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan gojek di kota Malang.
g.
Responsiveness dalam kualitas layanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan gojek di kota Malang.
f.
Reliability dalam kualitas layanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan gojek di kota Malang.
e.
Tangible dalam kualitas layanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan gojek di kota Malang.
d.
variable dependen yaitu kepuasan konsumen pada Go-Jek.
tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap
Terdapat pengaruh secara simultan antara variabel independen yaitu
Go-Jek di kota Malang akan dijelaskan sebagai berikut: c.
Hubungan dan keterkaitan antar variabel pada penelitian analisis pengaruh tangible,
driver
Berdasarakan hasil analisis dan pembahasan regresi linier berganda, berikut adalah penarikan kesimpulan dari hasil penelitian ini: 1.
PENUTUP Kesimpulan
Peningkatan kualitas pelayanan harus terus dilakukan oleh gojek sehingga pelanggan betah menggunakan jasa gojek. Variable assurance memiliki nilai t 3,251 membuktikan bahwa variable assurance sangat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variable assurance memeiliki indicator kompetensi, kredibilitas dan kesopanan. Jika perusahaan gojek mampu meningkatkan kompetensi, kredibilitas dan kesopanan yang terdapat pada variable assurance hal ini akan berdampak baik bagi perusahaa, karena pelanggan akan lebih merasa puas dan pada tingkat lanjut menjadi sebuah loyalitas pelanggan.
Dari lima variable bebas yang diteliti, hanya ada 1 variable yang diterima, namun variable tersebut memiliki nilai signifikansi yang tinggi sehingga dapat mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap variable lain.
Berdasarkan hasil output uji F pada Tabel 25 , dapat diketahui bahwa nilai signifikansi variabel T, RL, RS, AS, EM secara simultan terhadap KP adalah sebesar 0,002 < 0,05 dan nilai Fhitung 4,266 > Ftabel 2,310. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan hipotesis H6 diterima yang berarti terdapat pengaruh dari variable Tangible (T), Reliability (RL), Responsiveness (RS), Assurance (AS) dan Emphaty (EM) secara simultan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (KP).
Pembahasan Hipotesis 6
Dari indeks persepsi responden dapat diketahui kenapa nilai sangat rendah. Hal ini terjadi lantaran indeks persepsi konsumen terhadap pelayanan gojek dari variable emphaty yang memuat akses, komunikasi dan pemahaman mendapat nilai yang kecil. Dari indicator komunikasi variable emphaty, ditemukan bahwa nilai dari pernyataan driver membantu mengangkat dan menaikan barang tanpa diminta, sangat rendah, hal ini menjadi bukti bahwa tidak adanya rasa bertanggung jawab terhadap barang bawaan pelanggan.
Pada hipotesis H5 yaitu terdapat pengaruh positif variable emphaty terhapap variable kepuasan pelanggan. Hipotesis H5 dalam penelitian ini di tolak atau H0 diterima.
Pembahasan Hipotesis 5
santun dalam melayani konsumen. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, gojek juga harus mampu memberikan jaminan keamanan terhadap pelanggan. Jaminan keamanan ini merupakan faktor yang sangat penting bagi pelanggan karena menyangkut keselamatan pelanggan.
driver gojek dinilai telah memiliki cukup sopan
kredibilitas, banyak driver juga melakukan konfirmasi melalu telepon,sms dan chat untuk menjamin letak dan ketepatan waktu penjemputan sehingga responden memiliki nilai indeks persepsi yang baik. Dari segi kesopanan,
drvie r gojek wajib memiliki SIM. Dari segi
gojek dapat mengemudikan motor dengan cekatan dan juga
Emphaty dalam kualitas layanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan gojek di kota
with satisfication: a conten analysis of
Malang. costumer review of securities brokerage
service
”. International of journal industry 2.
management.
Berdasarkan hasil persamaan regresi linier berganda dapat ditarik kesimpulan bahwa Tri Sudarwanto, 2016 “Pengaruh Kualitas variabel assurance dengan nilai uji t sebesar Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan
3,251 paling berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Ojek Online pelanggan. Hal itu karena driver Go-Jek (Studi Pada Konsumen Gojek Di memiliki kompetensi dalam berkendara serta
Surabaya)”. Prodi Tata Niaga, Fakultas memiliki tingkat kredibilitas yang tinggi Ekonomi, Universitas Negeri, Surabaya,. dalam hal pengetahuan alamat dengan tepat,
Laurent Felicia, 2016,. “Pengaruh E-Service memiliki SIM, pengalaman berkendara yang Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan baik dan fitur chat yang disediakan oleh Go- jek Melalui Kepuasan Pelanggan”. Gojek sangat membantu pelanggan. Program Manajemen Bisnis, Program
Studi Manajemen, Universitas Kristen
Saran Petra Surabaya.
Jurnal oleh Setiyaningrum dan Hidayat, 2016, ,. Dari kesimpulan yang telah dipaparkan
Quality dan Kepuasan
“Service diatas, direkomendasikan saran-saran yang Konsumen : Studi Empiris dan diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan Implikasinya Pada Toko Online ”. Go-jek, penelitian selanjutnya, maupun
Fakultas Ekonomi dan Bisni, Universitas masyarakat umum. Saran yang diberikan antara Katolik Indonesia Atma Jaya. lain:
Hamidin D, 2008., “Model Costumer 1. Sampel yang digunakan dalam penelitian
Relationhip Management
(CRM )” di selanjutnya diharapkan tidak sebatas di kota Intitusi Pendidikan, Seminar Nasional
Malang saja, namun bisa mencangkup
5022. 2. yang digunakan selanjutnya
Skala Yahya, Yohannes. 2009. Customer Relationship diharapkan menggunaka skala
4 Management. dikarenakan penelitian ini menggunakan
Siahaan, 2008. “Customer Relationship skala 5 sehingga banyak reponden mengisi
Management (CRM)”. Journal Studi nilai indeks netral atau 3.
Perpustakaan dan Informasi. Vol.4, No.
3. Pada penelitian selanjutnya diharapkan 2.
dapat mengembangkan penelitian dengan Tunggal, 2005. ”Model Customer Relationship model lain agar lebih banyak mengungkap
Management (CRM
)”. Seminar Nasional variabel yang memiliki pengaruh terhadap CRM Jakarta. loyalitas konsumen serta memeiliki
Freeman, Phillip and Seddon, Peter B., pengaruh lebih besar setidaknya melebihi "Benefits from CRM Based Work 13,9%. Systems" (2005). ECIS 2005 4. Perusahaan gojek diharapkan meningkatkan Proceedings . 14. kualitas pelayanan khususnya yang terdapat
Jennifer Rowley, (2006) “ An analysis of the e- dalam variable assurance yang memiliki
service literature: toward a research
tingkat signifikasi yang tinggi sehingga
agenda”. Internet research, vol 16 issue: variable ini berpengaruh terhadap kepuasan
3, pp339-359. pelanggan.
Salim, Peter dan Yenny Salim (2002), Kamus Bahasa Indonesia Kontemporer.
Semarang., WIdyakarya. Kotler, Philip dan Lane Kotler. 2008
”Manajemen Pemasaran” terjemahan oleh
DAFTAR PUSTAKA
Benyamin Molan. Edisi keduabelas jilid 1. Jakarta:indeks. Kamaluddin,Rustian, 2003, Ekonomi
Kotler dan Armstrong. 2008. Prinsip- Transportasi (Karakteristik,Teori, dan prinsip pemasaran. Edisi kedua Kebijakan), Ghalia Indonesia, Jakarta. belas. Diterjemahkan oleh Benyamin
Yang Z and Fang, X (2004). “Online service molan. Jilid 1. Jakarta. Indeks.
quality dimensions and their relationship