ANALISIS SIKAP WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KANTOR BERSAMA SAMSAT BERDASARKAN LATAR BELAKANG WAJIB PAJAK Studi Kasus Pada Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Di Desa Botoreco, Kecamatan Kunduran, Kabupaten Blora, Jawa Tengah SKRIPSI Diajukan untuk M
ANALISIS SIKAP WA WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS PELA LAYANAN
KANTOR BERSAMA MA SAMSAT BERDASARKAN LATAR BELA LAKANG
WAJIB PAJAK
Studi Kasus Pada Waj a Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Di Desa Bot Botoreco,
Kecamatan an Kunduran, Kabupaten Blora, Jawa Tengah gah
SKRIPSI
Diajukan ukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Mem emperoleh Gelar sarjana Pendidikan
Progr Program Studi Pendidikan Akuntansi
Oleh:
VINCENTIUS ANDRY
NIM : 011334008
PROGRA RAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI
JURUSAN PEN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAIAL
FAKULTAS AS KEGURURAN DAN ILMU PENDIDIKAN N
UN UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2008
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Bab temen tumrap prakara kang sapele
Pitutur warna-warna (Lukas 16: 10)
10 “Sing sapa tumemen ing bab prakara
kang sepele, iya tumemen ing bab prakara
kang wigati. Lan sing sapa ora tumemen bab
prakara kang sepele, iku iya ora tumemen
ing bab prakara kang wigati.“Tuhan Selalu Memberikan Apa Yang Kita Butuhkan, Bukan Apa Yang Kita Inginkan” Skripsi ini kupersembahkan untuk: Allah Tri Tunggal, dan Bunda Maria di Surga Bapak, Ibu dan Adikku tercinta
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 4 September 2008 Penulis
Vincentius Andry
ABSTRAK
ANALISIS SIKAP WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
KANTOR BERSAMA SAMSAT BERDASARKAN LATAR BELAKANG
WAJIB PAJAK
Studi Kasus Pada Wajib Pajak Kendaraan Bermotor di Desa Botoreco,
Kecamatan Kunduran, Kabupaten Blora
VINCENTIUS ANDRY Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2008
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) Perbedaan sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat berdasarkan tingkat pendidikan. (2) Perbedaan sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat berdasarkan tingkat pendapatan. (3) Perbedaan sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat berdasarkan jenis pekerjaan
Penelitian studi kasus ini dilaksanakan pada periode 20 Juli-20 Oktober 2007. Di Desa Botoreco, Kecamatan Kunduran, Kabupaten Blora, Jawa Tengah. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh wajib pajak kendaraan bermotor wilayah Kantor Bersama Samsat Blora yang berada di desa Botoreco. Jumlah sampel sebanyak 100 responden diambil dengan teknik Random Sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara, dan studi pustaka. Instrumen penelitian disusun berpedoman pada indikator kinerja pelayanan SERVQUAL. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan: One-
Way ANOVA dan Chi Square dengan taraf signifikan 5%.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Ada perbedaan sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat berdasarkan latar
2
2
belakang tingkat pendidikan (χ = 40,560 > χ = 7,81). (2) Ada perbedaan
hitung tabel
sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat
2
2 berdasarkan latar belakang tingkat pendapatan (χ = 20,960 dan χ = 7,81). hitung tabel
(3) Ada perbedaan sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat berdasarkan latar belakang jenis pekerjaan (F = 18,848 > F =
hitung tabel 3,090).
ABSTRACT
THE ANALYSIS OF TAXPAYERS’ ATTITUDE TOWARD THE
SERVICE QUALITY OF SAMSAT’S INTEGRATED OFFICES
BASED ON THE TAXPAYERS’ BACKGROUND
A Case Study at Motor Vehicles Taxpayers in Botoreco, Kunduran, Blora
VINCENTIUS ANDRY Sanata Dharma University
Yogyakarta 2008
The aims of this research are to know the difference of taxpayers’ attitude toward the service quality of Samsat’s integrated offices based on (1) education level. (2) income level. (3) kind of occupation.
The research was conducted from 20 July up to 20 October 2007 in Botoreco, Kunduran, Blora, Central Java. The population of the research were all motor vehicles taxpayers in Blora Samsat’s integrated offices located in Botoreco.
The amounts of samples were 100 respondents taken by Random Sampling technique. The method for gathering the data were questionnaire, interview, and library research. The research instruments were constructed based on the indicator of SERVQUAL service quality. The data analysis on this research applied: One-
Way ANOVA and Chi-Square with 5% significant rank.
The results of this research show that: there are differences of taxpayers’ attitude toward the quality service of Samsat’s integrated offices based on (1)
2
2
2
education level (χ = 40,560 > χ = 7,81). (2) income level (χ = 20,960
count table count
2 > χ = 7,81). (3) kind of occupation (F = 18,848 > F = 3,090). table count table
KATA PENGANTAR
Segala sembah, syukur dan pujian penulis ucapkan kepada Allah Bapa Yang Maha Kuasa, Yesus Kristus dan Roh Kudus, atas berkat kasih-Nya yang melimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul:
“ANALISIS SIKAP WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN KENTOR BERSAMA SAMSAT BERDASARKAN LATAR
BELAKANG WAJIB PAJAK”.Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Akuntansi, Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya suatu usaha yang maksimal, bimbingan serta bantuan berupa moril, materiil, maupun pemberian kesempatan dari semua pihak. Untuk itu penulis menyampaikan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph. D selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Y. Harsoyo S.Pd., M.Si., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak L.Saptono, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma.
4. Bapak S. Widanarto Prijowuntanto, S.Pd., M.Si., selaku dosen pembimbing yang senantiasa dengan penuh kerelaan, kesabaran, dan ketekunan membimbing serta mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak Drs. F. X. Muhadi, M.Pd., dan Ibu Rita Eny Purwanti S.Pd.,M.Si., selaku dosen tamu yang telah bersedia meluangkan waktu untuk menguji, membimbing, memberikan masukan dan saran kepada penulis.
6. Bapak Happyono, SH., selaku kepala UPPD Dipenda Kabupaten Blora Propinsi Jawa Tengah, yang telah membantu dan mengijinkan penulis untuk mengadakan penelitian di UPPD Kabupaten Blora.
7. Masyarakat Desa Botoreco yang dengan rela mengisi kuesioner dan menjadi subyek penelitian ini.
8. Bapak, Ibu dan Adikku tercinta, terima kasih atas segala kasih sayang, perhatian, doa dan semangat yang telah diberikan selama ini.
9. Keluarga besar simbah Harjosuparto di Jurang Depok, serta simbah Yoso di Ngandong terimakasih atas doa dan bantuan yang telah diberikan.
10. Semua sahabat yang telah membantu selesainya karya ilmiah ini: Simon Supada, Johanes Iman, Yulius Koco, Irawan Ciptadi, Heru Krisnawan, Remon Gunanta, Agus DG, Icha, Nia, Sunu I dan Sunu II, serta semuanya.
11. Teman-teman PAK dan PEK angkatan 2000-2001-2002, terimakasih atas bantuan dan kebersamaannya selama ini.
12. Terutama juga bagi K 3555 SL yang selalu menemani penulis di jalan.
13. Beserta Kipli, Bule dan anak-anaknya yang selalu menunggu di rumah.
14. Semua pihak yang tidak tercantum namanya disini, namun telah banyak membantu penulis, Grasias!
Semoga Allah Bapa Yang Maha Kuasa dan Maha Pengasih senantiasa membalas segala kebaikan saudara-saudari dengan berkatnya yang melimpah.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, sehingga kritik dan saran demi penyempurnaan skripsi ini sangat kami harapkan.
Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca dan semua pihak yang memerlukan.
Yogyakarta, 4 September 2008 Penulis
Vincentius Andry
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL ..................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................. ii HALAMAN PENGESAHAN ........................................................ iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................. iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ..................... v ABSTRAK .................................................................................... vi ABSTRACT .................................................................................. vii KATA PENGANTAR ................................................................... viii DAFTAR ISI ................................................................................. xi DAFTAR TABEL ......................................................................... xvi DAFTAR GAMBAR ..................................................................... xviii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................. xix
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ..........................................
1 B. Batasan Masalah ......................................................
4 C. Rumusan Masalah ...................................................
4 D. Tujuan Penelitian .....................................................
4 E. Manfaat Penelitian ...................................................
5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Sikap ……………………………………………….
6 1. Pengertian Sikap ...............................................
6
2. Ciri-ciri Sikap ....................................................
27 2. Gap Model ........................................................
33 1. Tingkat Pendidikan ...........................................
31 E. Latar Belakang Wajib Pajak.....................................
31 6. Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor ............
30 5. Koordinator Samsat ..........................................
30 4. Pengelolaan Bersama Kantor Samsat ................
29 3. Gedung Kantor Bersama Samsat .......................
29 2. Pengertian .........................................................
29 1. Dasar Hukum ....................................................
28 D Kantor Bersama Samsat ..........................................
27 1. Dimensi Kualitas Pelayanan ..............................
8 3. Struktur dan Pembentukan Sikap........................
25 C. Dimensi dan Gap Kualitas Pelayanan ......................
24 6. Pola Penyelenggara Pelayanan Publik ...............
22 5. Standar Pelayanan Publik ..................................
21 4. Prinsip Pelayanan Publik ...................................
20 3. Kelompok Pelayanan Publik ..............................
17 2. Asas Pelayanan Publik .......................................
17 1. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik ...............
14 B. Pelayanan Publik …………………………………..
12 5. Pengukuran Sikap ..............................................
9 4. Teori Organisasi Sikap.......................................
33
2. Jenis Pekerjaan ..................................................
34 3. Tingkat Pendapatan ...........................................
36 F. Penelitian yang Sesuai .............................................
37 G. Kerangka Berpikir dan Hipotesis .............................
38 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian .......................................................
41 B. Tempat dan Waktu Penelitian ..................................
41 C. Objek dan Subjek Penelitian ...................................
41 D. Definisi Operasional ................................................
42 E. Metode Pengumpulan Data ......................................
43 F. Populasi dan Sampel ................................................
44 G. Teknik Sampling......................................................
44 H. Variabel Penelitian dan Pengukuran .........................
45 1. Variabel Penelitian ...........................................
45 2. Pengukuran Variabel ........................................
48 I. Teknik Pengujian Instrumen.....................................
51 1. Analisis Validitas .............................................
51 2. Analisis Reliabilitas ..........................................
53 J. Teknik Analisis Data ...............................................
56 1. Uji Prasyarat Analisis Data ..............................
56 2. Teknik Analisis Data .......................................
57 BAB IV GAMBARAN UMUM DAERAH PENELITIAN A. Deskripsi Internal Organisasi ..................................
64
1. Data Kelembagaan Organisasi ...........................
64 2. Visi dan Misi ....................................................
64 3. Struktur Organisasi Personalia ..........................
65 4. Sarana dan Prasarana ........................................
68 5. Mekanisme Pembayaran ...................................
70 B. Demografi Daerah Penelitian ..................................
70 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Data ..........................................................
74 1. Deskripsi Data ..................................................
74
2. Deskripsi Sikap Wajib Pajak Terhadap Kualitas Pelayanan Kantor Bersama Samsat ...................
77 B. Uji Prasyarat Analisis Data .....................................
80 1. Uji Normalitas .................................................
80 2. Uji Homogenitas ..............................................
80 C. Teknik Analisis Data ..............................................
81 1. Analisis Deskriptif ...........................................
81
2 2. Chi Square (χ ) ................................................
82 3. One-Way ANOVA ..........................................
85 D. Pembahasan ............................................................
89 1. Pembahasan Awal ...........................................
89 2. Pengujian Hipotesis ........................................
90
BAB VII PENUTUP A. Kesimpulan .............................................................
96 B. Saran ......................................................................
97 C. Keterbatasan ...........................................................
98 DAFTAR PUSTAKA .................................................................... 100 LAMPIRAN-LAMPIRAN ............................................................. 102
DAFTAR TABEL
60 Tabel IV.1 Perincian Jumlah Penduduk ....................................
79 Tabel V.7 Rangkuman Uji Normalitas .....................................
78 Tabel V.6 Sikap Wajib Pajak Berdasarkan Tingkat Pendapatan
78 Tabel V.5 Sikap Wajib Pajak Berdasarkan Jenis Pekerjaan ......
76 Tabel V.4 Sikap Wajib Pajak Berdasarkan Tingkat Pendidikan
75 Tabel V.3 Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan
75 Tabel V.2 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .....
73 Tabel V.1 Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
72 Tabel IV.3 Rata-rata Pendidikan Masyarakat ............................
72 Tabel IV.2 Perincian Mata Pencaharian Pokok Masyarakat .......
55 Tabel III.11 Ringkasan ANOVA dari apa/mana ..........................
Halaman Tabel III.1 Kategori Sikap Berdasarkan Tingkat Pendidikan .....
55 Tabel III.10 Rangkuman Reliabilitas ..........................................
53 Tabel III.9 Interprestasi Keterandalan Variabel .........................
51 Tabel III.8 Rangkuman Validitas Instrumen .............................
50 Tabel III.7 Perincian Pertanyaan Positif-negatif ........................
50 Tabel III.6 Alternatif Jawaban Responden ................................
49 Tabel III.5 Perincian Item Pertanyaan .......................................
48 Tabel III.4 Operasional dan Variabel Kualitas Pelayanan Publik
47 Tabel III.3 Kategori Sikap Berdasarkan Jenis Pekerjaan ...........
47 Tabel III.2 Kategori Sikap Berdasarkan Tingkat Pendapatan ....
80
Tabel V.8 Rangkuman Uji Homogenitas Jenis Pekerjaan .........
81 Tabel V.9 One-Way ANOVA Jenis Pekerjaan .........................
86 Tabel V.10 Homogeneous Subsets Tingkat Pendapatan .............
88 Tabel V.11 Diskripsi Statistik Tingkat Pendidikan .....................
82 Tabel V.12 Test Statistics ..........................................................
83 Tabel V.13 Diskripsi Statistik Tingkat Pendapatan ....................
84 Tabel V.14 Test Statistics ..........................................................
84
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar IV.1 Bagan Organisasi Unit Pelayanan Pendapatan Daerah
68 Gambar IV.2 Mekanisme Pelayanan Kantor Bersama Samsat .......
70
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman Lampiran 1. Surat Ijin Penelitian ................................................. 103 Lampiran 2. Kuesioner ................................................................ 104 Lampiran 3. Data Penelitian dan Tabel-Tabel ............................. 127
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Sasaran pembangunan di Indonesia antara lain adalah terselenggaranya
pelayanan publik yang semakin bermutu dan merata. Dalam upaya mencapai sasaran ini, maka peran pemerintah adalah sangat penting.
Pelayanan publik secara umum cenderung belum mencapai kualitas optimal. Fenomena ini terjadi karena di satu sisi tuntutan masyarakat terhadap perbaikan kualitas pelayanan dari tahun ke tahun menjadi semakin besar, sementara praktik penyelenggaraan pelayanan tidak mengalami perbaikan yang berarti.
Pelayanan publik (public service) adalah hak setiap warga negara, sementara pemerintah memiliki kewajiban untuk memberikan pelayanan publik yang terbaik. Pemberian pelayanan publik yang buruk berarti juga ketidakmampuan pemerintah dalam memenuhi hak-hak rakyat. Oleh karena itu, dalam rangka pemberian pelayanan terbaik tersebut, pemerintah perlu melakukan pembenahan di beberapa bidang, seperti aspek prosedur, kriteria layanan, sistem transparansi dan akuntabilitas layanan.
Salah satu contoh layanan publik adalah Unit Pelayanan Pendapatan Daerah (UPPD) atau yang lebih dikenal sebagai Kantor Bersama Satuan Administrasi Manunggal di Bawah Satu Atap (SAMSAT). Dimana masyarakat mengenalnya hanya sebagai tempat pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB). Sebenarnya tidak hanya itu saja, ada beberapa jenis pajak daerah yang juga dikelola institusi ini, misalnya Pajak dan Bea Balik Nama Kendaraan di Atas Air, Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor, hingga Pajak Pengambilan atau Pemanfaatan Air Bawah Tanah dan Air Permukaan.
Dalam pemberian pelayanan, Kantor Bersama Samsat dituntut untuk mampu memberikan upaya pelayanan prima kepada stakeholders yang sebagian besar terdiri dari masyarakat. Pelayanan prima yang dimaksudkan adalah pelayanan aparat perpajakan yang mampu memberikan kepastian hukum, keadilan dan transparansi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Dari sudut pandang yang lain, pelayanan prima sebagaimana yang dikomitmenkan oleh pemerintah belum dirasakan oleh masyarakat secara menyeluruh. Bukti ini dapat dilihat dengan masih dijumpai banyaknya keluhan yang diajukan masyarakat melalui media masa tentang buruknya pelayanan aparat pemerintah dalam bidang pelayanan administratif, terutama pembayaran pajak di Kantor Bersama Samsat. Celah ini dilihat oleh sebagian orang sebagai bisnis yang menguntungkan, masyarakat diberi penawaran dengan cara tercepat dan mudah walaupun dengan konsekuensi pemberian kompensasi yang lebih tinggi kepada biro jasa atau calo.
Kemampuan memberikan pelayanan prima akan mendorong kesadaran masyarakat, bahwa pajak memegang peranan penting. Dengan kesadaran tersebut diharapkan masyarakat memberikan dukungan terhadap kinerja Samsat, yang pada akhirnya mampu meningkatkan Pendapatan Asli Daerah.
Sikap (attitude) wajib pajak, harus dipahami dengan lebih baik agar dapat mendeteksi bentuk pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat. Jika kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat dirasakan berada di bawah kinerja yang diharapkan, masyarakat akan kehilangan kepercayaan terhadap instansi tersebut. Sebaliknya, jika Kantor Bersama Samsat memberikan pelayanan yang dirasakan sesuai dengan mutu yang dikehendaki, mereka merasa aman dan puas, serta tetap menjadi wajib pajak yang patuh.
Sikap banyak dibahas terutama oleh pakar psikologi, karena berhubungan dengan tingkah laku atau perbuatan manusia dalam kehidupan sehari-hari. Sikap memberikan warna atau corak pada tingkah laku seseorang, kelompok atau organisasi menyangkut persepsi terhadap objek tertentu, terutama karena sikap merupakan aspek mental yang mempengaruhi pola berpikir individu dalam membuat keputusan. Reaksi sikap yang bersifat subjektif dapat menghasilkan penilaian yang sama atau berbeda, meskipun objek yang dinilai adalah sama terlebih lagi munculnya reaksi sikap ditentukan oleh latar belakang atau karakteristik individu.
Berpedoman pada indikator kinerja pelayanan SERVQUAL seperti yang dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam bukunya yang berjudul “Delivering Quality Service” (1990: 37-45), penulis berusaha melihat perbedaan sikap masyarakat terutama Wajib Pajak Kendaraan Bermotor terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan instasi pemerintah tersebut, dengan mendasarkan pada berbagai latar belakang yang berbeda yaitu tingkat pendidikan, tingkat pendapatan, dan jenis pekerjaan.
Berdasarkan ulasan di atas maka penulis mengadakan penelitian ilmiah dengan judul “ANALISIS SIKAP WAJIB PAJAK TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN KANTOR BERSAMA SAMSAT BERDASARKAN LATAR BELAKANG WAJIB PAJAK”.
B. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis membatasi pada masalah sikap wajib pajak kendaraan bermotor terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat Kabupaten Blora, terutama di Desa Botoreco, Kecamatan Kunduran, Kabupaten Blora, Jawa Tengah.
C. Rumusan Masalah
1. Apakah ada perbedaan sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat berdasarkan tingkat pendidikan?
2. Apakah ada perbedaan sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat berdasarkan jenis pekerjaan?
3. Apakah ada perbedaan sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat berdasarkan tingkat pendapatan?
D. Tujuan Penelitian
Dengan berdasarkan pada latar belakang di atas, penelitian ini bertujuan untuk memperoleh jawaban sebagaimana telah dirumuskan, yaitu:
1. Untuk mengetahui adakah perbedaan sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat berdasarkan tingkat pendidikan.
2. Untuk mengetahui adakah perbedaan sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat berdasarkan jenis pekerjaan.
3. Untuk mengetahui adakah perbedaan sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat berdasarkan tingkat pendapatan.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat, yaitu:
1. Bagi Pemerintah Penulisan karya ilmiah ini diharapkan dapat digunakan pemerintah sebagai alat informasi penentuan kebijakan-kebijakan yang berkaitan dengan pelayanan publik.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma Penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan pengetahuan, sumber bacaan ilmiah, dan tambahan referensi bagi penulisan karya ilmiah selanjutnya terutama di bidang akuntansi demi kemajuan pendidikan lingkungan Univeritas Sanata Dharma.
3. Bagi Penulis Dapat bermanfaat untuk menambah ilmu pengetahuan melalui pengalaman nyata selain teori-teori yang telah diperoleh selama mengikuti perkuliahan di Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Sikap
1. Pengertian Sikap Masalah sikap merupakan masalah yang penting dalam kehidupan, khususnya dalam lapangan sosial ekonomi. Sikap yang ada pada seseorang memberikan warna atau corak pada tingkah laku atau perbuatan seseorang tersebut. Ada orang yang menerima atau menolak dalam menanggapai masalah atau hal yang ada di luar dirinya. Dengan mengetahui sikap seseorang, kita dapat menduga bagaimana respon dan tindakan yang diambil oleh orang tersebut terhadap suatu masalah atau keadaan yang dihadapinya.
Para ahli mencoba membatasi mengenai masalah sikap seperti halnya dalam peninjauan masalah-masalah yang lain, akan kita dapati adanya bermacam-macam pendapat mengenai apa yang dimaksud dengan sikap itu. Saifuddin Azwar dalam bukunya “Sikap Manusia Teori dan Pengukurannya” (1995: 4-5) mengelompokkan beberapa definisi sikap ke dalam tiga kerangka pemikiran, diantaranya: a. Pemikiran yang diwakili oleh para pakar psikologi.
Para ahli tersebut diantaranya adalah Louis Thurstone, Rensis Likert, dan Charles Osgood.
Menurut kelompok ini sikap adalah suatu bentuk evaluasi atau reaksi atau memihak (favorable) ataupun perasaan tidak mendukung (unfavorable) objek tersebut. Secara lebih spesifik, Thurstone sendiri memformulasikan sikap sebagai derajat afek positif atau negatif terhadap suatu objek psikologis.
b. Pemikiran yang diwakili oleh ahli di bidang psikologi sosial dan psikologi kepribadian.
Ahli pemikiran ini diantaranya adalah Chave, Bogardus, LaPierre, Mead, dan Gordon Allport.
Pengertian ini mempunyai konsepsi yang lebih kompleks. Seperti yang dikemukakan oleh Gordon Allport (1935), sikap merupakan semacam kesiapan untuk bereaksi terhadap sesuatu objek dengan cara-cara tertentu.
LaPierre sendiri mendefinisikan sikap sebagai: suatu pola perilaku, tendensi atau kesiapan antisipatif, predisposisi untuk menyesuaikan diri dalam situasi sosial, atau secara sederhana, sikap adalah respons terhadap stimulasi sosial yang telah terkondisikan.
c. Kelompok pemikiran yang ketiga adalah kelompok yang berorientasi kepada skema triadic (triadic scheme).
Pendukung teori ini adalah Secord dan Backman. Menurut kelompok ini, suatu sikap merupakan konstelasi komponen kognitif, afektif, dan konatif, yang saling berinteraksi dalam memahami, merasakan, dan berperilaku terhadap suatu objek. Secord dan Backman mendefinisikan sikap sebagai: keteraturan tertentu dalam perasaan (afeksi), pemikiran (kognisi), dan predisposisi tindakan (konasi) seseorang terhadap suatu aspek di lingkungan sekitarnya.
Dari batasan beberapa ahli di atas penulis menyimpulkan pengertian sikap adalah suatu kecenderungan yang bersifat positif atau negatif yang dimiliki oleh seseorang terhadap stimulasi sosial yang memungkinkan timbulnya perbuatan atau tingkah laku.
2. Ciri-ciri Sikap Sikap merupakan faktor yang ada dalam diri manusia yang dapat mendorong dan menimbulkan perbuatan-perbuatan atau tingkah laku tertentu. Berbeda dengan pendorong-pendorong yang lain, sikap mempunyai ciri dan sifat yang khusus. Adapun ciri-cirinya adalah (Bimo Walgito,1987: 53-55) sebagai berikut: a. Sikap itu adalah sesuatu yang tidak dibawa sejak lahir.
Sikap terbentuk dalam perkembangan individu, maka sikap itu dapat dipelajari, dan sikap itu dapat berubah-ubah, sekalipun sikap itu mempunyai segi kecenderungan yang agak tetap.
b. Sikap itu selalu ada hubungan antara individu dengan objek.
Sikap selalu terbentuk atau dipelajari dalam hubungannya dengan objek-objek, melalui proses pengenalan atau persepsi tersebut.
c. Sikap dapat tertuju kepada satu objek saja, tetapi juga dapat kepada sekumpulan objek-objek.
Bila seseorang mempunyai sikap tidak senang atau negatif terhadap seseorang, maka orang tersebut mempunyai kecenderungan tidak senang terhadap kelompok di mana orang yang tidak disenangi berada. d. Sikap itu dapat berlangsung lama atau sebentar.
Sikap itu mempunyai kecenderungan bersifat stabil, tetapi sikap itu juga dapat mengalami perubahan, hanya dalam prosesnya kadang- kadang membutuhkan waktu yang lama.
e. Sikap itu mengandung faktor perasaan dan faktor motif.
Sikap terhadap sesuatu objek tertentu itu akan selalu diikuti adanya perasaan tertentu, apakah perasaan yang bersifat positif (senang) atau negatif (tidak senang) terhadap objek tertentu.
3. Struktur dan Pembentukan Sikap
a. Struktur Sikap Struktur sikap terdiri dari tiga komponen yang saling menunjang (Saifuddin Azwar, 1995: 24-28), yaitu: 1) Komponen Kognitif (Cognitif)
Komponen kognitif berisi kepercayaan seseorang mengenai objek sikap. Kepercayaan datang dari apa yang kita lihat atau apa yang telah kita ketahui. Berdasarkan apa yang telah kita lihat itu kemudian terbentuk suatu ide atau gagasan mengenai sifat atau karakteristik umum suatu objek. 2) Komponen Afektif (Affective)
Komponen afektif menyangkut masalah emosional subjektif seseorang terhadap sesuatu objek sikap. Secara umum, komponen ini disamakan dengan perasaan yang dimiliki terhadap sesuatu. Hampir sama dengan komponen kognitif, reaksi emosional ditentukan kepercayaan atau apa yang dipercayai sebagai benar bagi objek yang dimaksud.
3) Komponen Konatif (Conatif) Komponen perilaku atau konatif dalam sikap menunjukkan bagaimana perilaku atau kecenderungan berperilaku yang ada dalam diri seseorang berkaitan dengan objek sifat yang dihadapinya. Asumsi dasar adalah bahwa kepercayaan dan perasaan mempengaruhi perilaku. Hubungan antara ketiga komponen adalah selaras dan konsisten, dikarenakan apabila dihadapkan dengan satu objek sikap yang sama maka ketiga komponen itu harus mempolakan arah sikap yang seragam. Apabila salah satu dari ketiga komponen itu tidak konsisten dengan yang lain, maka akan terjadi ketidak seimbangan yang menyebabkan timbulnya perubahan sikap demikian rupa.
b. Pembentukan Sikap Pembentukan sikap terbentuk dari perkembangan individu, karenanya pengalaman mempunyai peranan yang sangat penting. Akan tetapi, selain pengalaman juga terdapat faktor lain yang juga mempengaruhi pembentukan sikap. Faktor-faktor itu diantaranya adalah (Saifuddin Azwar,1995: 30-38): 1) Pengalaman pribadi
Untuk dapat menjadi dasar pembentukan sikap, pengalaman pribadi harus melalui kesan yang kuat. Sikap akan lebih mudah terbentuk apabila pengalaman pribadi tersebut terjadi dalam situasi yang melibatkan faktor emosional. Dari faktor emosional akan terbentuk kesan positif dan negatif yang selanjutnya dapat menjadi dasar pembentukan sikap.
2) Pengaruh orang lain yang dianggap penting Orang lain di sekitar kita merupakan salah satu diantara komponen sosial yang dapat mempengaruhi sikap, seperti orang tua, teman dekat dan sebagainya. 3) Pengaruh kebudayaan
Kebudayaan di mana kita hidup dan dibesarkan mempunyai pengaruh yang besar terhadap pembentukan sikap misalnya apabila kita hidup dalam budaya sosial yang sangat mengutamakan kehidupan berkelompok maka sangat mungkin akan mempunyai sikap negatif terhadap kehidupan individualisme. 4) Media massa
Sebagai sarana komunikasi, berbagai bentuk media masa seperti majalah, televisi, radio mempunyai pengaruh dalam pembentukan opini dan kepercayaan orang. 5) Lembaga pendidikan dan lembaga agama
Lembaga pendidikan serta lembaga agama sebagai sistem mempunyai pengaruh dalam pembentukan sikap, dikarenakan keduanya meletakkan dasar pengertian dan konsep moral dalam diri individu.
6) Pengaruh faktor emosional Tidak semua bentuk sikap ditentukan oleh situasi lingkungan dan pengalaman pribadi. Kadang-kadang suatu sikap didasari oleh emosi, seperti prasangka.
4. Teori Organisasi Sikap Teori organisasi sikap telah banyak dikemukakan oleh para ahli, dalam uraian berikut dikemukakan beberapa teori organisasi sikap. Di antaranya akan disinggung secara singkat, dan beberapa diuraikan secara terinci dengan pertimbangan bahwa teori ini mempunyai gambaran yang sesuai dengan bahan penulisan penulis.
Teori organisasi sikap ini lebih jauh akan diuraikan sebagai berikut (Saifuddin Azwar,1995: 39-58):
a. Teori Keseimbangan Heider Teori keseimbangan (balance theory) yang dikemukakan oleh Heider merupakan formulasi yang paling sederhana. Inti dari teori ini adalah bahwa suatu afek positif atau afek negatif terhadap orang lain cenderung berada dalam keadaan seimbang dengan afek seseorang terhadap sesuatu objek sikap dimana orang lain itu juga mengarahkan sikapnya.
b. Teori Kesesuaian Osgood dan Tannenbaum Pokok dari teori kesesuaian (congruity principle) mengatakan bahwa unsur-unsur kognitif mempunyai valensi positif, negatif, atau nol dalam berbagai intensitas. Unsur-unsur yang relevan satu sama lain dapat mempunyai hubungan yang positif atau negatif. Kesesuaian akan terjadi apabila kesemua tanda hubungan adalah nol, atau dua diantaranya, atau intensitasnya nol.
c. Teori Konsistensi Afektif-kognitif Rosenberg Pusat perhatian dari teori Rosenberg ini adalah konsepsinya mengenai apa yang terjadi dalam diri individu apabila terjadi perubahan sikap.
Hipotesis utamanya adalah bahwa hakikat atau kekuatan perasaan terhadap suatu objek sikap berkorelasi dengan pengertian mengenai objek tersebut.
d. Teori Fungsional Katz Katz memandang bahwa untuk memahami bagaimana sikap mengalami perubahan dan menolak perubahan haruslah berangkat dari dasar motivasional sikap itu sendiri.
e. Teori Tiga-proses Perubahan Kelman Secara khusus, Kelman menyebutkan adanya tiga proses sosial yang mempengaruhi perubahan sikap, yaitu kesediaan (compliance), identifikasi (identification), dan internalisasi (internalization).
f. Teori Nilai-Ekspektansi Edward Chace Tolman (1932), mengemukakan bahwa suatu peristiwa mempunyai nilai positif apabila sesuai dengan harapan (dalam istilah Tolman disebut konfirmasi) dan sebaliknya mempunyai nilai negatif apabila peristiwa tersebut tidak sesuai dengan harapan. g. Teori Disonansi Kognitif Festinger Rumusan teori disonansi kognitif lebih memusatkan perhatian pada apa yang terjadi apabila terjadi ketidaksesuaian di antara sikap dengan sikap dan antara sikap dengan perbuatan atau kenyataan. Hubungan antara unsur-unsur kognitif dapat berupa hubungan relevan atau berupa hubungan tidak relevan. Festinger memperhatikan bahwa sikap seseorang pada umumnya konsisten, dan orang itu berbuat sesuatu yang sesuai dengan sikapnya, sedangkan berbagai tindakannya akan bersesuaian satu sama lain. Oleh karena itu seseorang akan cenderung untuk tidak akan mengambil sikap yang bertentangan satu sama lain dan cenderung untuk menghindari tindakan yang tidak sesuai dengan sikapnya. Contoh, apabila orang tidak percaya bahwa pajak itu berguna dan baik, maka ia tidak akan membayar pajak. Jadi terdapat semacam konsistensi di antara sikap dan antara sikap dengan perbuatan.
Pemahaman akan sikap sangat penting artinya dalam mencoba mengerti sebab-sebab seseorang berubah sikapnya terhadap suatu objek, serta cara manipulasi situasi untuk mengarahkan sikap orang kearah yang dikehendaki.
5. Pengukuran Sikap Mengukur suatu sikap adalah sesuatu yang tidak mudah. Hal ini dikarenakan objeknya tidak nampak, tidak dapat langsung kita lihat, kita pegang, dan tidak langsung dapat kita amati. Persoalan ini yang kemudian akan dipecahkan untuk mendapat hasil yang diharapkan.
Hal utama yang perlu diperhatikan dalam melakukan pengukuran sikap adalah bahwa pengukuran itu harus mencakup karakteristik sikap, yang meliputi arah, intensitas, keluasan, konsistensi, dan spontanitasnya. Sax (dalam Saifuddin Azwar,1995: 87-89) menjelaskan kerakteristik sikap itu sebagai berikut: a. Arah
Artinya bahwa sikap akan menunjukkan apakah seseorang menyetujui atau tidak menyetujui, apakah mendukung atau tidak mendukung, apakah memihak atau tidak memihak terhadap suatu objek sikap.
b. Intensitas Sikap dianggap mempunyai derajad kekuatan yang bertingkat-tingkat.
Dua orang yang mempunyai sikap positif belum tentu mempunyai kekuatan positif sama.
c. Keluasan Pengertian keluasan sikap menunjuk kepada luas-tidaknya cakupan aspek objek sikap yang disetujui atau tidak disetujui oleh seseorang.
d. Konsistensi Konsistensi sikap ditunjukkan oleh kesesuaian antara pernyataan sikap yang dikemukakan oleh subjek dengan responnya terhadap objek sikap atau dapat dikatakan tidak ada kebimbangan dalam bersikap. Konsistensi sikap diperlihatkan oleh kesesuaian sikap antar waktu. e. Spontanitas Sikap dikatakan mempunyai spontanitas yang tinggi apabila sikap yang dinyatakan tanpa perlu desakan dan tekanan. Spontanitas ini pada umumnya tidak dapat diukur.
Pengukuran sikap ada beberapa macam cara, yang secara garis besarnya dapat dibagi menjadi dua, yaitu (Bimo Walgito, 1987: 69-70): a. Secara langsung
Di mana subyek secara langsung dimintai pendapat bagaimana sikapnya terhadap sesuatu masalah atau hal yang dihadapkan kepadanya. Dan dalam hal ini dapat kita bedakan langsung yang tidak berstruktur, dan langsung yang berstruktur. Secara langsung yang tidak berstruktur, misalnya pengukuran sikap dengan menggunakan interviu bebas (free interview), dengan kuesioner (terutama yang terbuka), dengan pengamatan langsung atau dengan survey (misalnya public
opinion survey) . Sedangkan cara langsung yang berstruktur, yaitu
terdiri pernyataan-pernyataan yang telah tersusun sedemikian rupa, dan dalam hal ini langsung diberikan kepada subyek, dan bagaimana tanggapan mereka terhadap hal ini. Misalnya pengukuran sikap dengan skala Bogardus, Thurstone, Likert.
b. Secara tidak langsung Pengukuran sikap ini dijalankan dengan menggunakan test. Dapat dibedakan yang berstruktur dan yang tidak berstruktur. Berstruktur misalnya menggunakan test obyektif mengenai sikap, sedangkan yang tidak berstruktur misalnya menggunakan test proyeksi.
B. Pelayanan Publik
1. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai adanya kelemahan, sehingga kualitas pelayanan yang optimal seperti yang diharapkan masyarakat belum dapat dipenuhi. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. (Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005: 221)
Suatu pertanyaan yang perlu mendapatkan jawaban ialah mengapa pelanggan (dalam hal ini adalah wajib pajak) tidak mendapatkan pelayanan seperti yang diharapkan?.Apakah semua persyaratan yang diperlukan telah dilengkapi?. Jika semua persyaratan telah dilengkapi tetapi pelanggan tidak mendapatkan pelayanan seperti apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan bahwa terdapat sesuatu yang belum sesuai antara pelayan di satu pihak dan pelanggan yang sedang dalam proses pelayanan di lain pihak. Untuk mendapatkan jawaban kepastian kualitas pelayanan diperlukan kesepahaman tentang aturan main pelayanan yang diberikan, baik dari sisi aparatur pelayanan maupun pelanggan.
Sebagai upaya untuk memahami permasalahan ini secara khusus, hendaknya harus dipahami pengertian dasar dari kualitas pelayanan publik itu sendiri.
Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu produk seperti: kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan estetika (esthetics), dan sebagainya. Sedangkan dalam
(easy of use),
definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs
of customers). Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional
maupun yang lebih strategis oleh Goetsch dan Davis (1994) seperti dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana dalam bukunya yang berjudul “Total Quality Management” (2003: 4), kualitas dinyatakan sebagai:
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Mengikuti definisi umum pelayanan tersebut di atas, pelayanan publik dapat dikemukakan seperti di bawah ini, oleh Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan pelayanan publik, sebagai:
Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan.
Mengikuti ketiga definisi tersebut di atas, kualitas pelayanan sektor publik dapat disimpulkan sebagai kegiatan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada seseorang atau organisasi lain yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar pelayanan dan asas-asas pelayanan publik, serta peraturan perundang-undangan yang berlaku.