PERSEPSI WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR PELAYANAN PAJAK KOTA MALANG

PERSEPSI WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR PELAYANAN PAJAK KOTA MALANG

SKRIPSI

Oleh:

Muh. Fadhlan Adi Pratama 05810055

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011

PERSEPSI WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR PELAYANAN PAJAK KOTA MALANG

SKRIPSI

Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang sebagai

Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi

Oleh :

Muh. Fadhlan Adi Pratama 05810055

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011

LEMBAR PERSETUJUAN

1. Judul Skripsi : Persepsi Wajib Pajak Terhadap Kualitas Pelayanan Di Kantor Pelayanan Pajak Kota Malang

2. Nama Peneliti : Muh. Fadhlan Adi Pratama 3. No. Induk Mahasiswa : 05810055

4. Fakultas : Psikologi

5. Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Malang 6. Tempat Penelitian : Kantor Pelayanan Pajak Kota Malang 7. Waktu Penelitian : 5 – 7 Oktober 2011

8. Tanggal Seminar : Senin, 28 Maret 2011

Malang, 19 Oktober 2011

Pembimbing I Pembimbing II

SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Muh. Fadhlan Adi Pratama

NIM : 05810055

Fakultas : Psikologi

Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Malang

Menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul :

Persepsi Wajib Pajak terhadap Kualitas Pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak Kota Malang

1. Adalah hasil karya sendiri dan bukan karya orang lain baik sebagian maupun keseluruhan kecuali dalam bentuk kutipan yang telah disebut sumbernya.

2. Hasil tulisan karya ilmiah/skripsi dari penelitian yang saya lakukan merupakan hak bebas Royalti non eksklusif, apabila digunakan sebagai sumber pustaka.

Demikian surat penyataaan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai dengan undang-undang yang berlaku.

Malang, 19 Oktober 2011 Mengetahui

Ketua Program Studi Yang menyatakan

LEMBAR PENGESAHAN

Skripsi ini telah di uji oleh dewan penguji Pada tanggal 5 November 2011

Dewan Penguji

Ketua Penguji : Dra. Djudiyah, M.Si. ( )

Anggota Penguji : 1. Tri Muji Ingarianti, S.Psi., M.Psi.( )

2. Linda Yani, S.Psi., M.Psi. ( )

Mengesahkan, Dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat serta Hidayah – Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Persepsi Wajib Pajak terhadap Kualitas Pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak Kota Malang”, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana psikologi di Universitas Muhammadiyah Malang.

Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan dan petunjuk serta bantuan yang bermanfaat dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada :

1. Bapak Drs. Tulus Winarsunu, M.Si, selaku dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang sekaligus sebagai pembimbing I yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan arahan dan bimbingan yang sangat bermanfaat hingga penulis akhirnya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

2. Ibu Tri Muji Inggarianti, S.Psi, M.Psi, selaku pembimbing II yang telah banyak bersabar dan meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, arahan serta dukungan motivasi yang sangat bermanfaat, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

3. Ibu Diana Savitri Hidayati, S.Psi, M.Psi, selaku dosen wali yang selalu memberikan perhatian kepada anak perwaliannya, termasuk penulis, dari awal perkuliahan hingga selesainya skripsi ini.

4. Bapak M. Salis Yuniardi, S.Psi, M.Psi, selaku ketua program Fakultas Psikologi untuk semua dukungan dan bantuannya kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai.

5. Seluruh dosen Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang untuk semua ilmu yang bapak dan ibu berikan sejak awal perkuliahan hingga selesainya skripsi ini. Terima kasih untuk seluruh staff TU Fakultas

Psikologi untuk semua keramahan dan kualitas pelayanan yang diberikan sejak awal perkuliahan hingga selesainya skripsi ini.

6. Yang tercinta, Mama dan Papa yang selalu memberi motivasi, do’a dan kasih sayang sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

7. Teman – teman angkatan 2005, Viant, Chandra, Nepo, Hendra, Fauzan, Mamed, Fadly, Pras, Rizky, Evan, Indra, Dimas, Fidya, Vivi, Widya, Nana, Yayan, dan semua teman – teman kelas B 2005. Terima kasih untuk dukungan kalian selama ini, tanpa kalian skripsi ini hampa.

8. Semua teman – teman N – Reptile, Om Badboyz, Pak Zam – Zam, Mas Bonar & Family, dr. Ivan, Dimas, Yance, Angger, Fitrah, Mas Guruh, Aremakid, Ezoet, Rafi Andi Wibawa, Ayik “The Retic Sby”, dan semua teman – teman yang tak dapat disebut satu persatu terima kasih untuk semua masukan, motivasi dan bantuannya kepada penulis.

9. Dan semua pihak yang belum disebutkan satu persatu, terima kasih atas bantuan dan dukungannya kepada penulis.

Semoga Allah SWT membalas segala amal dan kebaikannya. Setiap hal yang dilakukan dengan ikhlas semoga akan selalu terkenang dalam hati. Semoga karya tulis ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak, khususnya yang berkecimpung dalam dunia psikologi. Akhir kata, tiada satupun karya manusia yang sempurna, saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan untuk kemajuan bersama.

Malang, 19 Oktober 2011

Penulis

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

INTISARI ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

DAFTAR LAMPIRAN ... viii

BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah... ... 7

C. Tujuan Penelitian ... 7

D. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Persepsi ... 8

1. Pengertian Persepsi ... 8

2. Proses Terjadinya Persepsi ... 8

3. Jenis-jenis Persepsi ... 9

4. Faktor yang Mempengaruhi Persepsi ... 9

5. Tahap-tahap Persepsi ... 10

B. Kualitas Pelayanan/Jasa (Service Quality) ... 11

1. Pengertian Kualitas Pelayanan/Jasa ... 11

2. Tugas Pelayanan Jasa ... 12

3. Pengukuran Kualitas pelayanan ... 12

4. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan ... 14

C. Wajib Pajak ... 16

1. Pengertian Wajib Pajak ... 16

D. Persepsi Terhadap Kualitas pelayanan Kantor Pajak ... 17

E. Kerangka Pemikiran ... 19

BAB III. METODE PENELITIAN A. Rancangan Penelitian ... 20

B. Variabel Penelitian ... 21

1. Identifikasi Variabel Penelitian ... 21

2. Definisi Operasional ... 21

C. Populasi dan Sampel... 21

D. Jenis Data dan Instrumen Penelitian ... 22

1. Jenis Data ... 22

2. Instrumen Penelitian ... 22

E. Prosedur Penelitian ... 24

1. Tahap Persiapan ... 24

2. Tahap Pelaksanaan ... 24

F. Validitas dan Reliabilitas ... 25

1. Validitas ... 25

2. Reliabilitas ... 26

G. Analisis Data ... 28

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Analisis Data ... 29

B. Deskripsi data ... 31

C. Pembahasan ... 34

BAB V. PENUTUP A. Kesimpulan ... 38

B. Saran-saran ... 38

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Blue Print Skala Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan ... 23

Tabel 3.2 Skor Pilihan Jawaban ... 24

Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Item Skala Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan...26

Tabel 3.4 Hasil Uji Reliabilitas Indikator Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan... ... 27

Tabel 3.5 Hasil Uji Reliabilitas Skala Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan ... 28

Tabel 4.1 Hasil T-score Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan ... 30

Tabel 4.2 Bukti Langsung (Tangibles)... 31

Tabel 4.3 Keandalan (Reliability) ... 32

Tabel 4.4 Daya Tanggap (Responsiveness) ... 32

Tabel 4.5 Jaminan (Assurance)... 33

DAFTAR GAMBAR

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Instrumen Penelitian ... 43

Lampiran 2 Data Hasil Skoring dan Perhitungan T-score ... 47

Lampiran 3 Hasil Uji Validitas...48

Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitas... ... 62

Lampiran 5 Hasil Analisis Variabel ... 70

Lampiran 6 Hasil T-score Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan ... 71

Lampiran 7 Bukti Langsung (Tangibles) ... 73

Lampiran 8 Keandalan (Reliability) ... 74

Lampiran 9 Daya Tanggap (Responsiveness) ... 75

Lampiran 10 Jaminan (Assurance) ... 76

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Atkinson, R. L. 1983. Pengantar Psikologi. Batam Center: Interaksara.

Azwar, Saifuddin. 1999. Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Azwar, Saifuddin. 2003. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Chandra, Gregorius. 2002. Strategi dan Program Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Davidoff (1988

Dirjen Pajak. 2007. Buku Panduan Pelayanan. Jakarta: Direktorat Jenderal Pajak.

Dirjen Pajak. 2011. Pengertian Pajak.

file:///index.php?option=com_content&view=article&id=49%3Apajak-badan&catid=43%3Ajenis-wajib-pajak&Itemid=83

Hadi, Moeljo H. 2001. Dasar-dasar Penegihan Pajak dengan Surat Paksa oleh Juru Sita Pajak Pusat dan Daerah. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Ibrahim, Saaduddin dan Pranoto, K. 1984. Pajak Pertambahan Nilai. Jakarta:

Jaya Prasada.

Kerlinger, Fred. 2006. Asas-asas Penelitian Behavioral. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Kiswanto dan Wahyuddin, M. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor di Kantor Bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi Jateng Kabupaten Sragen. Jurnal Daya Saing. Vol. 7, No. 2.

Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 1995. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid I. Edisi Kedelapan. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jilid I dan Jilid II Edisi kesembilan. Jakarta: Prehallindo.

Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. PT. Salemba Empat.

Merdekawati, Sukma. 2008. Hubungan Kesadaran Beragama dengan Persepsi Tentang Pacaran. Skripsi. Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang.

Novandy, Riwan. 2009. Analisis Persepsi Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Publik pada Bagian Administrasi Kemasyarakatan dan Kesejahteraan Rakyat Pemerintah Kabupaten Simalungun. Tesis. Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Medan.

Poerwadarminta. 1993. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka

Poerwanti, E. 1998. Dimensi-dimensi Riset Ilmiah. Malang: Universitas Muhammadiyah Malang Press.

Rahmulyono, Anjar. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Islama Indonesia Yogyakarta.

Saputro, Dwi. 2009. Hubungan Antara Persepsi Tentang Lingkungan Kerja Fisik dengan Produktivitas Kerja Karyawan. Skripsi. Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang.

Simamora, Bilson. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitable. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Sobur, Alex. 2003. Semiotika Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Soemitro, Rochmat. 1986. Asas dan Dasar Perpajakan. Bandung: Eresco

Soemitro, Rochmat. 2004. Asas dan Dasar Perpajakan 2. Bandung: Refika Aditama.

Stanton, J. William. 1999. Prinsip-prinsip Pemasaran. Alih bahasa: Gunawan Hutaurak. Jakarta: Erlangga

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Suratno, F.G. Sri dan Purnama, Nursya’bani. 2006. Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Dua. Jurnal Sinergi. Vol. 7, No. 1.

Thoha, Miftah. 2003. Perilaku Organisasi: Konsep Dasar dan Aplikasinya. Jakarta: RajaGrafindo Persada.

Tjiptono, Fandy. 2003. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset.

Walgito, Bimo. 2003. Psikologi Sosial. Yogyakarta: Andi

Waluyo dan Wirawan B. Ilyas. 2001. Perpajakan Indonesia. Jakarta: Salemba Empat.

Winarsunu, Tulus. 2004. Statistik Dalam Penelitian Psikologi dan Pendidikan. Malang: Universitas Muhammadiyah Malang Press.

Yuliarmi, Ni Nyoman dan Riyasa, Putu. 2007. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar. Buletin Studi Ekonomi. Volume 12, Nomor 1.

1 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pembangunan nasional adalah kegiatan yang berlangsung terus menerus dan berkesinambungan yang bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan rakyat baik materil maupun spiritual. Untuk merealisasikan tujuan tersebut perlu banyak memperhatikan masalah pembiayaan pembangunan. Salah satu usaha untuk mewujudkan kemandirian suatu bangsa yaitu dengan menggali sumber dana yang berasal dari dalam negeri berupa pajak. Pajak digunakan untuk membiayai pembangunan yang berguna bagi kepentingan bersama.

Pembangunan Nasional Indonesia pada dasarnya dilakukan oleh masyarakat bersama-sama pemerintah. Oleh karena itu peran masyarakat dalam pembiayaan pembangunan harus terus ditumbuhkan dengan meningkatkan kesadaran masyarakat tentang kewajibannya membayar pajak.

Pajak merupakan salah satu sumber pendapatan negara yang digunakan untuk melaksanakan pembangunan bagi seluruh rakyat Indonesia. Pajak dipungut dari warga negara Indonesia dan menjadi salah satu kewajiban yang dapat dipaksakan penagihannya. Dengan demikian pemungutan pajak berdasarkan undang-undang mengandung pengertian bahwa terhadap mereka yang ternyata mengabaikan atau melanggar ketentuan pembayaran pajak akan dikenakan sanksi penagihan secara paksa dalam bentuk penyitaan, penyegelan ataupun penahanan (Soemitro, 1985).

Pajak yang dipungut oleh pemerintah digunakan untuk menjaga kelangsungan hidup negara dan sumber pembiayaan belanja-belanja yang dikeluarkan oleh pemerintah guna menjalankan roda pemerintahan. Oleh sebab itu, pemerintah dengan berbagai cara melakukan sosialisasi agar masyarakat menyadari bahwa pajak itu untuk kepentingan bersama. Terlepas dari sudut pandang masyarakat bahwa pajak itu adalah suatu yang memberatkan maka pemerintah tetap melakukan pemungutan pajak melalui alat perlengkapan negara dengan memberikan beberapa kemudahan serta selalu mengadakan pembaharuan di bidang perpajakan sesuai dengan perkembangan dan perubahan masyarakat.

2

Dalam rangka meningkatkan penerimaan negara dari sektor pajak, dapat dilakukan ekstensifikasi. Di samping itu perlu dilakukan serta dapat juga dengan meningkatkan kesadaran masyarakat (wajib pajak). Dalam memenuhi kewajibannya membayar pajak sebagai bentuk ikut berpartisipasi dalam pembangunan. Mengoptimalkan dan mengefektifkan penerimaan dari sektor pajak ini tergantung pada kedua belah pihak, yaitu pemerintah sebagai aparat perpajakan dan masyarakat sebagai wajib pajak atau yang dikenai pajak.

Undang–undang yang dimaksud pada Pasal 23A Amandemen ke-4 Undang-Undang 1945 tersebut sudah terealisasi sejak diadakannya Tax Reform yaitu pembaharuan di bidang perpajakan yang mulai berlaku sejak tanggal 1 Januari 1984 (Soemitro, 1985). Sejak diberlakukannya tax reform ini, pemerintah beranggapan bahwa peratuan perpajakan hingga tanggal 1 Januari 1984 yang masih berlaku di Indonesia sudah tidak sesuai lagi dengan perkembangan zaman, tidak sesuai dengan struktur dan organisasi pemerintahan dan tidak sesuai dengan perkembangan ekonomi yang berlaku dan berkembang di Indonesia. Untuk itu perlu diadakan pembaharuan peraturan perpajakan dengan jalan merevisi peraturan-peraturan yang telah ada dengan membentuk peraturan–peraturan perpajakan yang baru.

Menurut Smith yang dikutip oleh Soemitro (1985), dalam undang-undang pajak harus ada beberapa syarat yang harus dipenuhi, yaitu: equality dan equity, certainly, convenience of payment, dan economic of collection. Equality mengandung pengertian bahwa pada keadaan yang sama seseorang harus dibebani pajak yang sama pula. Persamaan ini bukan pada tingkat pendapatnya tetapi pada tingkat kemampuan membayarnya atau daya pikul.

Untuk menetapkan daya pikul wajib pajak harus dilihat dari beberapa jumlah tanggungannya dan bagaimana susunan keluarganya. Dalam menghitung berapa besarnya pajak yang harus dibayar wajib pajak, Indonesia menganut self assesment system, terutama untuk pajak langsung seperti pajak penghasilan.

Dalam self assesment system tersebut, wajib pajak diberi kepercayaan untuk menghitung, memperhitungkan, menetapkan, membayar dan melaporkan pajaknya sendiri. Hal ini tentu saja memberikan kemudahan bagi wajib pajak dalam mengurus masalah pajak. Landasan hukumnya diatur di dalam Pasal 12 Undang-Undang

3

Nomor 16 Tahun 2000 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan (Dirjen Pajak, 2007).

Dalam pelaksanaan pemungutan pajak, Pasal 23A Amandemen Ke-4 Undang-Undang 1945 sebagai dasar hukum pemungutan pajak mengatur bahwa pajak dipungut oleh pemerintah berdasarkan undang–undang. Pasal 23A Amandemen Ke-4 Undang-Undang 1945 ini bertujuan menjamin kepastian hukum bagi pemerintah maupun masyarakat. Seperti yang telah disebutkan di atas, dalam rangka peningkatan penerimaan pajak, pemerintah dalam hal ini aparat perpajakan harus melakukan kegiatan-kegiatan pelayanan.

Berikut ini beberapa hasil penelitian mengenai kualitas pelayanan pada instansi pemerintah dalam hal pelayanan publik. Hasil penelitian Novandy (2009) menunjukkan bahwa penilaian masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang menilai rendah dikarenakan beberapa faktor yakni prosedur berbelit-belit, persyaratan teknis dan administratif kurang jelas, waktu untuk menyelesaikan urusan melewati waktu yang dijanjikan, kurangnya transparansi biaya yang dikeluarkan, dan jarak lokasi kantor dengan tempat tinggal jauh. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik pada Bagian Administrasi Kemasyarakatan dan Kesejahteraan Rakyat Pemerintah Kabupaten Simalungun yakni aspek kesederhanaan (prosedur pelayanan yang berbelit-belit), aspek kejelasan (adanya transparansi biaya yang dikeluarkan), aspek akurasi (urusan sesuai dengan yang dikehendaki), aspek keamanan (bukti tanda terima diberikan), dan aspek kemudahan akses (jarak lokasi kantor dengan tempat tinggal dan ketersediaan angkutan umum menuju lokasi kantor).

Hasil penelitian Kiswanto dan Wahyuddin (2008) menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor di Kabupaten Sragen. Dimensi reliability mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor di Kabupaten Sragen.

Yuliarmi dan Riyasa (2007) menyimpulkan hasil penelitiannya bahwa tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah, pencatatan meter air berada dalam kategori tingkat kepuasan sedang, lokasi

4

pembayaran berada dalam kategori tingkat kepuasan tinggi, dan kecepatan penanganan keluhan berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah. Secara bersama-sama/simultan seluruh variabel, yaitu faktor keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti langsung (tangible) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.

Adapun hasil penelitian Rahmulyono (2008) menunjukkan bahwa semua variabel dari dimensi kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible) secara bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien/pelanggan Puskesmas Depok I Sleman. Pengaruhnya yang paling besar adalah variabel assurance diikuti reliability, tangible, responsiveness, empathy terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan hasil-hasil penelitian tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa masyarakat pengguna layanan publik menganggap penting tentang kualitas pelayanan yang mereka terima. Hal ini disebabkan pelayanan yang berkualitas dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat pengguna layanan tersebut.

Pada dasarnya wajib pajak tidak suka untuk membayar pajak karena merupakan suatu pengeluaran. Hal ini diperoleh dari hasil keterangan 3 (tiga) orang wajib pajak yang diwawancarai oleh peneliti di Kantor Pelayanan Pajak Kota Malang. Ketiga wajib pajak tersebut juga menyampaikan keluhan mereka atas kurangnya pelayanan yang diberikan oleh petugas pajak. Terutama tidak adanya petugas konsultasi yang bertugas membantu kesulitan wajib pajak dalam proses pelaporan pajak, tidak tersedia brosur bagi wajib pajak, kurangnya perhatian personal petugas terhadap masalah yang dihadapi oleh wajib pajak dalam proses pelaporan pajaknya. Dari hasil penelitian pendahuluan tersebut, diketahui bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Pajak Kota Malang belum optimal. Padahal kualitas pelayanan merupakan aspek yang penting bagi pengguna layanan tersebut.

Ada 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithmal dalam Lupiyoadi (2001) yaitu: (1) tangible, memperlihatkan fasilitas fisik, peralatan, dan karyawan; (2) reliability, kemampuan untuk memberikan pelayanan-pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan dapat diandalkan; (3) responsiveness, kesediaan untuk membantu

5

para pembayar pajak dan memberikan pelayanan yang cepat; (4) assurance, pengetahuan dan sopan-santun para karyawan dan kemampuan mereka untuk membangkitkan kepercayaan dan rasa percaya pelanggan; dan (5) empathy, rasa peduli, perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan.

Kualitas pelayanan banyak mendapatkan perhatian bagi perusahaan, terutama untuk perusahan jasa. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan harus memiliki kualitas tinggi (Lupiyoadi, 2001). Oleh sebab itu suatu perusahaan jasa jika ingin tetap unggul dalam persaingan, maka harus dapat memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten.

Kualitas ditentukan oleh konsumen dan bukannya oleh penyedia layanan (Stanton, 1999). Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan yang baik datang dari sudut pandang konsumen, bukannya dari sudut pandang penyedia layanan. Konsumen mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka konsumsi dan kepuasan yang mereka rasakan. Hal ini berdampak kepada keputusan pembelian ulang. Jika pelayanan yang mereka terima dianggap memuaskan, maka kemungkinan besar mereka akan menggunakan layanan itu lagi. Kualitas pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan konsumen bisa mengakibatkan kehilangan pelanggan dan juga kegagalan utuk mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu, pihak manajemen perlu memberikan kualitas pelayanan yang konsisten dengan harapan yang diinginkan oleh pengguna layanan tersebut. Perusahaan harus melakukan program perbaikan mutu atau kualitas secara terus menerus yang bisa memonitor tingkat dan konsistensi kualitas pelayanan. Karena kualitas pelayanan yang tidak dapat dinilai hanya berdasarkan sudut pandang perusahaan, melainkan juga harus dipandang dari sudut pandang penilaian atau persepsi pengguna layanan.

Kualitas pelayanan dapat saja dipersepsikan berbeda oleh masing-masing pengguna layanan, dalam hal ini wajib pajak. Hal ini dikarenakan persepsi adalah proses dimana kita mengorganisasi dan menafsirkan pola stimulus dalam lingkungan (Atkinson, 1983). Respon wajib pajak terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Pajak tergantung pada persepsi wajib pajak atas pelayanan yang mereka terima. Sobur (2003) mengemukakan bahwa persepsi mencakup

6

penerimaan, pengorganisasian, dan penerjemahan stimulus yang telah diorganisir dengan cara yang dapat mempengaruhi perilaku dan pembentukan sikap.

Hasil penelitian Merdekawati (2008) mengenai hubungan kesadaran beragama dengan persepsi tentang pacaran menunjukkan bahwa ada hubungan negatif dan signifikan antara kesadaran beragama terhadap persepsi tentang pacaran dengan koefisien korelasi. Hal ini berarti semakin rendah kesadaran beragama maka persepsi mereka tentang pacaran semakin positif. Begitu pula sebaliknya, semakin tinggi kesadaran beragama mahasiswa maka persepsi mereka tentang pacaran semakin negatif.

Adapun hasil penelitian Saputro (2009) tentang hubungan antara persepsi tentang lingkungan kerja fisik dengan produktivitas kerja karyawan menunjukkan bahwa ada hubungan positif dan sangat signifikan antara persepsi tentang lingkungan kerja fisik dengan produktivitas kerja. Hal ini berarti semakin positif persepsi karyawan tentang lingkungan kerja fisik di bagian produksi PT. Otsuka Indonesia Malang maka produktivitas kerja mereka akan semakin tinggi.

Berdasarkan hasil-hasil penelitian tentang persepsi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa persepsi dapat dipengaruhi oleh adanya suatu stimulus atau hal yang dipersepsikan dan persepsi dapat mempengaruhi perilaku individu.

Berdasarkan uraian di atas, maka perlu dibuktikan secara empiris mengenai persepsi wajib pajak atas kualitas pelayanan yang selama ini telah diberikan oleh instansi pemerintah, dalam hal ini kantor pelayanan pajak kepada masyarakat wajib pajak. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk meneliti persepsi wajib pajak terhadap kualitas pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak Kota Malang.

7

B. Perumusan Masalah

Permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana persepsi wajib pajak terhadap kualitas pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak Kota Malang?

.

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi wajib pajak terhadap kualitas pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak Kota Malang. ‘

D. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah agar dapat memberikan kontribusi pengetahuan pada ilmu psikologi, khususnya Psikologi Industri dan Organisasi serta memberikan informasi dan pengetahuan bagi masyarakat wajib pajak tentang sejauhmana kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh kantor pelayanan pajak.

Dalam rangka meningkatkan penerimaan negara dari sektor pajak, dapat dilakukan ekstensifikasi. Di samping itu perlu dilakukan serta dapat juga dengan meningkatkan kesadaran masyarakat (wajib pajak). Dalam memenuhi kewajibannya membayar pajak sebagai bentuk ikut berpartisipasi dalam pembangunan. Mengoptimalkan dan mengefektifkan penerimaan dari sektor pajak ini tergantung pada kedua belah pihak, yaitu pemerintah sebagai aparat perpajakan dan masyarakat sebagai wajib pajak atau yang dikenai pajak.

Undang–undang yang dimaksud pada Pasal 23A Amandemen ke-4 Undang-Undang 1945 tersebut sudah terealisasi sejak diadakannya Tax Reform yaitu pembaharuan di bidang perpajakan yang mulai berlaku sejak tanggal 1 Januari 1984 (Soemitro, 1985). Sejak diberlakukannya tax reform ini, pemerintah beranggapan bahwa peratuan perpajakan hingga tanggal 1 Januari 1984 yang masih berlaku di Indonesia sudah tidak sesuai lagi dengan perkembangan zaman, tidak sesuai dengan struktur dan organisasi pemerintahan dan tidak sesuai dengan perkembangan ekonomi yang berlaku dan berkembang di Indonesia. Untuk itu perlu diadakan pembaharuan peraturan perpajakan dengan jalan merevisi peraturan-peraturan yang telah ada dengan membentuk peraturan–peraturan perpajakan yang baru.

Menurut Smith yang dikutip oleh Soemitro (1985), dalam undang-undang pajak harus ada beberapa syarat yang harus dipenuhi, yaitu: equality dan equity, certainly, convenience of payment, dan economic of collection. Equality mengandung pengertian bahwa pada keadaan yang sama seseorang harus dibebani pajak yang sama pula. Persamaan ini bukan pada tingkat pendapatnya tetapi pada tingkat kemampuan membayarnya atau daya pikul.

Untuk menetapkan daya pikul wajib pajak harus dilihat dari beberapa jumlah tanggungannya dan bagaimana susunan keluarganya. Dalam menghitung berapa besarnya pajak yang harus dibayar wajib pajak, Indonesia menganut self assesment system, terutama untuk pajak langsung seperti pajak penghasilan.

Dalam self assesment system tersebut, wajib pajak diberi kepercayaan untuk menghitung, memperhitungkan, menetapkan, membayar dan melaporkan pajaknya sendiri. Hal ini tentu saja memberikan kemudahan bagi wajib pajak dalam mengurus masalah pajak. Landasan hukumnya diatur di dalam Pasal 12 Undang-Undang

Nomor 16 Tahun 2000 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan (Dirjen Pajak, 2007).

Dalam pelaksanaan pemungutan pajak, Pasal 23A Amandemen Ke-4 Undang-Undang 1945 sebagai dasar hukum pemungutan pajak mengatur bahwa pajak dipungut oleh pemerintah berdasarkan undang–undang. Pasal 23A Amandemen Ke-4 Undang-Undang 1945 ini bertujuan menjamin kepastian hukum bagi pemerintah maupun masyarakat. Seperti yang telah disebutkan di atas, dalam rangka peningkatan penerimaan pajak, pemerintah dalam hal ini aparat perpajakan harus melakukan kegiatan-kegiatan pelayanan.

Berikut ini beberapa hasil penelitian mengenai kualitas pelayanan pada instansi pemerintah dalam hal pelayanan publik. Hasil penelitian Novandy (2009) menunjukkan bahwa penilaian masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang menilai rendah dikarenakan beberapa faktor yakni prosedur berbelit-belit, persyaratan teknis dan administratif kurang jelas, waktu untuk menyelesaikan urusan melewati waktu yang dijanjikan, kurangnya transparansi biaya yang dikeluarkan, dan jarak lokasi kantor dengan tempat tinggal jauh. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik pada Bagian Administrasi Kemasyarakatan dan Kesejahteraan Rakyat Pemerintah Kabupaten Simalungun yakni aspek kesederhanaan (prosedur pelayanan yang berbelit-belit), aspek kejelasan (adanya transparansi biaya yang dikeluarkan), aspek akurasi (urusan sesuai dengan yang dikehendaki), aspek keamanan (bukti tanda terima diberikan), dan aspek kemudahan akses (jarak lokasi kantor dengan tempat tinggal dan ketersediaan angkutan umum menuju lokasi kantor).

Hasil penelitian Kiswanto dan Wahyuddin (2008) menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor di Kabupaten Sragen. Dimensi reliability mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor di Kabupaten Sragen.

Yuliarmi dan Riyasa (2007) menyimpulkan hasil penelitiannya bahwa tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah, pencatatan meter air berada dalam kategori tingkat kepuasan sedang, lokasi

pembayaran berada dalam kategori tingkat kepuasan tinggi, dan kecepatan penanganan keluhan berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah. Secara bersama-sama/simultan seluruh variabel, yaitu faktor keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti langsung (tangible) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.

Adapun hasil penelitian Rahmulyono (2008) menunjukkan bahwa semua variabel dari dimensi kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible) secara bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien/pelanggan Puskesmas Depok I Sleman. Pengaruhnya yang paling besar adalah variabel assurance diikuti reliability, tangible, responsiveness, empathy terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan hasil-hasil penelitian tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa masyarakat pengguna layanan publik menganggap penting tentang kualitas pelayanan yang mereka terima. Hal ini disebabkan pelayanan yang berkualitas dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat pengguna layanan tersebut.

Pada dasarnya wajib pajak tidak suka untuk membayar pajak karena merupakan suatu pengeluaran. Hal ini diperoleh dari hasil keterangan 3 (tiga) orang wajib pajak yang diwawancarai oleh peneliti di Kantor Pelayanan Pajak Kota Malang. Ketiga wajib pajak tersebut juga menyampaikan keluhan mereka atas kurangnya pelayanan yang diberikan oleh petugas pajak. Terutama tidak adanya petugas konsultasi yang bertugas membantu kesulitan wajib pajak dalam proses pelaporan pajak, tidak tersedia brosur bagi wajib pajak, kurangnya perhatian personal petugas terhadap masalah yang dihadapi oleh wajib pajak dalam proses pelaporan pajaknya. Dari hasil penelitian pendahuluan tersebut, diketahui bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Pajak Kota Malang belum optimal. Padahal kualitas pelayanan merupakan aspek yang penting bagi pengguna layanan tersebut.

Ada 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithmal dalam Lupiyoadi (2001) yaitu: (1) tangible, memperlihatkan fasilitas fisik, peralatan, dan karyawan; (2) reliability, kemampuan untuk memberikan pelayanan-pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan dapat diandalkan; (3) responsiveness, kesediaan untuk membantu

para pembayar pajak dan memberikan pelayanan yang cepat; (4) assurance, pengetahuan dan sopan-santun para karyawan dan kemampuan mereka untuk membangkitkan kepercayaan dan rasa percaya pelanggan; dan (5) empathy, rasa peduli, perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan.

Kualitas pelayanan banyak mendapatkan perhatian bagi perusahaan, terutama untuk perusahan jasa. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan harus memiliki kualitas tinggi (Lupiyoadi, 2001). Oleh sebab itu suatu perusahaan jasa jika ingin tetap unggul dalam persaingan, maka harus dapat memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten.

Kualitas ditentukan oleh konsumen dan bukannya oleh penyedia layanan (Stanton, 1999). Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan yang baik datang dari sudut pandang konsumen, bukannya dari sudut pandang penyedia layanan. Konsumen mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka konsumsi dan kepuasan yang mereka rasakan. Hal ini berdampak kepada keputusan pembelian ulang. Jika pelayanan yang mereka terima dianggap memuaskan, maka kemungkinan besar mereka akan menggunakan layanan itu lagi. Kualitas pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan konsumen bisa mengakibatkan kehilangan pelanggan dan juga kegagalan utuk mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu, pihak manajemen perlu memberikan kualitas pelayanan yang konsisten dengan harapan yang diinginkan oleh pengguna layanan tersebut. Perusahaan harus melakukan program perbaikan mutu atau kualitas secara terus menerus yang bisa memonitor tingkat dan konsistensi kualitas pelayanan. Karena kualitas pelayanan yang tidak dapat dinilai hanya berdasarkan sudut pandang perusahaan, melainkan juga harus dipandang dari sudut pandang penilaian atau persepsi pengguna layanan.

Kualitas pelayanan dapat saja dipersepsikan berbeda oleh masing-masing pengguna layanan, dalam hal ini wajib pajak. Hal ini dikarenakan persepsi adalah proses dimana kita mengorganisasi dan menafsirkan pola stimulus dalam lingkungan (Atkinson, 1983). Respon wajib pajak terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Pajak tergantung pada persepsi wajib pajak atas pelayanan yang mereka terima. Sobur (2003) mengemukakan bahwa persepsi mencakup

penerimaan, pengorganisasian, dan penerjemahan stimulus yang telah diorganisir dengan cara yang dapat mempengaruhi perilaku dan pembentukan sikap.

Hasil penelitian Merdekawati (2008) mengenai hubungan kesadaran beragama dengan persepsi tentang pacaran menunjukkan bahwa ada hubungan negatif dan signifikan antara kesadaran beragama terhadap persepsi tentang pacaran dengan koefisien korelasi. Hal ini berarti semakin rendah kesadaran beragama maka persepsi mereka tentang pacaran semakin positif. Begitu pula sebaliknya, semakin tinggi kesadaran beragama mahasiswa maka persepsi mereka tentang pacaran semakin negatif.

Adapun hasil penelitian Saputro (2009) tentang hubungan antara persepsi tentang lingkungan kerja fisik dengan produktivitas kerja karyawan menunjukkan bahwa ada hubungan positif dan sangat signifikan antara persepsi tentang lingkungan kerja fisik dengan produktivitas kerja. Hal ini berarti semakin positif persepsi karyawan tentang lingkungan kerja fisik di bagian produksi PT. Otsuka Indonesia Malang maka produktivitas kerja mereka akan semakin tinggi.

Berdasarkan hasil-hasil penelitian tentang persepsi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa persepsi dapat dipengaruhi oleh adanya suatu stimulus atau hal yang dipersepsikan dan persepsi dapat mempengaruhi perilaku individu.

Berdasarkan uraian di atas, maka perlu dibuktikan secara empiris mengenai persepsi wajib pajak atas kualitas pelayanan yang selama ini telah diberikan oleh instansi pemerintah, dalam hal ini kantor pelayanan pajak kepada masyarakat wajib pajak. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk meneliti persepsi wajib pajak terhadap kualitas pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak Kota Malang.

B. Perumusan Masalah

Permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana persepsi wajib pajak terhadap kualitas pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak Kota Malang?

.

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi wajib pajak terhadap kualitas pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak Kota Malang. ‘

D. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah agar dapat memberikan kontribusi pengetahuan pada ilmu psikologi, khususnya Psikologi Industri dan Organisasi serta memberikan informasi dan pengetahuan bagi masyarakat wajib pajak tentang sejauhmana kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh kantor pelayanan pajak.