ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
LOYALITAS PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN
Studi Kasus pada Pelanggan Wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh :
Trisna Sundari
NIM : 062214051
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2010
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
LOYALITAS PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN
Studi Kasus pada Pelanggan Wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh :
Trisna Sundari
NIM : 062214051
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2010
i
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
Motto
Perhatikanlah orang yang tulus dan lihatlah orang yang jujur, sebab pada
orang yang suka damai akan ada masa depan.
(Mazmur 37)
Segala sesuatu akan indah pada waktunya, asalkan semua kita percayakan
pada Tuhan, karena Dia akan berikan yang terbaik bagi kita.
(
Penulis)
Skripsi ini Kupersembahkan kepada yang tercinta Bapak dan Mamaku Suradi dan Ch.Supinah Atas segala doa, cinta kasih, dan perhatian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN - PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul
ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS
PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN
Studi Kasus pada Pelanggan Wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment
Yogyakarta
Dan diajukan untuk diuji pada tanggal 29 September 2010 adalah hasil karya saya.
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak
terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara
menyalin, atau meniru dengan bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang
menunjukan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku
seolah - olah saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa
memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut
maka saya bersedia menerima saksi yaitu skripsi ini digigurkan, ijasah
dikembalikan kepada pimpinan Universitas Sanata Dharma dan gelar akdemik
yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta bila diperlukan bersedia diproses sesuai
dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No.20 Tahun 2003, pasal
25 dan pasal 70).Yogyakarta 04 Oktober 2010 Yang membuat pernyataan,
Trisna Sundari
NIM : 062214051
v
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRAK
ANALISI FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS
PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN
Studi Kasus pada Pelanggan Wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment
Yogyakarta
TRISNA SUNDARI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2010
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah harga, penggolongan
dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara
simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan
Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Teknik pengumpulan data yang
digunkan adalah kuesioner dan dokumentasi. Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh pelanggan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. Jumlah
sampel sebanyak 100 responden yang merupakan pelanggan wanita Larissa Skin
Care & Hair Treatment Yogyakarta. Teknik analisis data yang digunakan adalah
teknik analisis regresi linier berganda dan Uji F untuk mengetahui ada tidaknya
pengaruh harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi,
desain tempat dan promosi secara simultan terhadap loyalitas pelanggan wanita.Dari hasil analisis data menunjukan bawha harga, penggolongan dan
keragaman produk/jasa, lokasi, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi
secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita.vi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRACT
ANALYSIS OF FACTORS AFFECTING THE WOMAN CUSTOMER’S
AT BEAUTY CLINIC
The Case Study of Woman Customer in Larissa Skin Care & Hair
Treatment Yogyakarta
TRISNA SUNDARI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2010
The research objective was to determine whether cost, classifiying and
verying product/service, attendance, location, place desain and promotion
simultaneously affecting the woman customers loyalty at beauty clinic Larissa
Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.The research type was a case study. The data collection technique applied
was questioners and documentation. The population in the research was the whole
customers of Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. The sample was
amount 100 respondents which all are the Larissa Skin Care & Hair Treatment
Yogyakarta customers. The data analysis technique implemented was multiple
linier regression, F-test was done to determine whether there cost, classifiying and
verying product/service, attendance, location, place desain and promotion
simultaneously affect the woman customer loyalty.From the data anlysis, there were evidence that cots, classifiying and
verying procut/service, attendance, location, place desain and promotion
simultaneously affect the woman customer loyaltyvii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan dibawah ini saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Trisna Sundari Nomor Mahasiswa : 062214051Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan pada perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyaitas Pelanggan Wanita Pada Klinik Kecantikan
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya
memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk
menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam
bentuk pangkajian data, dan mempublikasikannya di internet atau media lain
untuk kepentingan akademis tanpa meminta ijin dari saya maupun memberikan
loyalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini saya tulis dengan sebenarnya.Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal 04 Oktober 2010 Yang menyatakan Trisna Sundari
viii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus, atas segala
berkat dan karunianya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
baik. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta.Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak, untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya
kepada :
1. Bapak Drs. Y.P Supradiyono, Msi., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE.,M.B.A selaku dosen pembimbing I, yang
dengan sabar telah mengarahkan, membimbing dan selalu memberi motivasi kepada penulis dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini.
4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si, selaku dosen pembimbing II, yang
dengan sabar telah mengarahkan, membimbing dan selalu memberi motivasi kepada penulis dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini.
5. Ibu Priska selaku pembimbing penulis dalam penelitian ini, yang dengan
ramah dan baik hati, membimbing dan mengarahkan penulis pada saat penelitian di Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.ix
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
6. Segenap pihak dari klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment
Yogyakarta, yang telah memberikan izin untuk mengadakan penelitian dari skripsi ini dan pelanggan wanita klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta yang telah membantu dalam mengisi kuesioner penelitian,
7. Kedua orang tuaku tercinta, Suradi dan Ch.Supinah, yang telah memberikan
segala kasih sayang, doa dan perhatiannya kepada penulis dan yang selalu sabar dan tidak pernah lelah untuk mendoakan dan membimbing penulis. Terima kasih.
8. Kakak dan adikku tersayang, AMZ.Yuli Susandar, SE dan Unggul Prasetya,
yang telah mendukung dan selalu memberi motivasi kepada penulis.
9. Teman-teman terbaikku, Yanti, Mirsa, Layung, Ine, Ema, Ika, Ike, Eka,
Sumanti, Lukas, Shinta, Jayne, Mas Koko, Yuli, Varyati.
10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak
bisa disebutkan satu – persatu.Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena
keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna
penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi
bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.Yogyakarta, 04 Oktober 2010 Penulis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................. iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ................... v
HALAMAN ABSTRAK ............................................................................ vi
HALAMAN ABSTRACT ......................................................................... vii
HALAMAN PUBLIKASI .......................................................................... viii
HALAMAN KATA PENGANTAR .......................................................... ix
HALAMAN DAFTAR ISI ........................................................................ x
HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................ xi
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................................ xii
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ........................................................ xiii
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ....................................................... 1 B. Rumusan Masalah ................................................................. 4 C. Pembatasan Masalah ............................................................. 4 D. Tujuan Penelitian .................................................................. 5 E. Manfaat Penelitian ................................................................ 5 F. Sistematika Penulisan ........................................................... 6BAB II LANDASAN TEORI .................................................................... 8
A. Kajian Pustaka ...................................................................... 8 B. Penelitian Sebelumnya .......................................................... 23 C. Desain Penelitian .................................................................. 24 D. Rumusan Hipotesis ............................................................... 25BAB III METODE PENELITIAN ............................................................ 26
A. Jenis Penelitian ..................................................................... 26 B. Subjek dan Objek Penelitian ................................................. 26 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................ 26 xi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
D. Variabel Penelitian ................................................................ 27
E. Definisi Operasional .............................................................. 29
F. Populasi dan Sampel Penelitian ............................................. 30
G. Teknik Pengambilan Sampel ................................................. 31
H. Sumber Data .......................................................................... 32
I. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 33 J. Teknik Pengujian Instrumen ................................................. 33 K. Teknik Analisis Data ............................................................ 35
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ........................ 42
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................. 54 A. Karakteristik Responden ....................................................... 54 B. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .......................................... 58 C. Data dan Analisis ................................................................... 61 D. Pembahasan ........................................................................... 71BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN .................. 73
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 78LAMPIRAN ................ ............................................................................... 79
xiixiii
DAFTAR TABEL Tabel Judul
Halaman
I.1 Daftar Gerai Larissa Skin Care & Hair Tratment ........................... 49
I.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................... 54
I.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .......... 55
I.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................... 56
I.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ........................ 57
I.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Berlangganan .......... 58
II.1 Hasil Uji Validitas .......................................................................... 59
II.2 Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................... 60
II.3 Hasil Estimasi Regresi Linier Berganda ........................................ 62
II.4 Hasil Uji Normalitas ........................................................................ 66 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
I.1 Hubungan Simultan antara Variabel dengan Loyalitas ................ 24
I.2 Struktur Organisasi Larissa Skin Care & Hair
Treatment Yogayakarta ................................................................ 53
xiv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR LAMPIRAN Nomer Judul Lampiran
Lampiran I Surat keterangan telah menyelesaikan penelitian di Larissa Skin
Care & Hair Treatment YogyakartaLampiran II Kuesioner Penelitian Lampiran III Uji Validitas dan Realibilitas Lampiran IV Frekuensi Lampiran V Analisis Regresi Linier Berganda Lampiran VI Uji Asumsi Klasik Lampiran VII Rekapitulasi Jawaban Responden Lampiran VIII Tabel Distribusi F dan Tabel nilai – nilai r product moment xv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang Masalah Kemajuan perekonomian telah membawa perkembangan yang pesat
dalam dunia usaha, salah satunya adalah usaha dalam bidang kecantikan. Saat ini telah banyak klinik kecantikan yang memiliki dan menawarkan berbagai atribut, baik pelayanan yang memuasakan, produk yang bersaing, tempat yang nyaman, promosi yang menarik dan sebagainya guna memuaskan konsumen dan mendapatkan kesetiaan dari konsumen. Gaya hidup kaum wanita di perkotaan saat ini menuntut wanita untuk lebih memperhatikan penampilan. Tidak hanya dalam berbusana, namun juga penampilan kulit wajah, tubuh dan rambut. Total look, atau penampilan diri seutuhnya, menjadi sebuah kebutuhan penting untuk menunjang kepercayaan diri. Hadirnya klinik–klinik kecantikan menjawab kebutuhan wanita akan pusat perawatan kulit dan rambut yang lengkap dan modern yang dapat diandalkan untuk solusi setiap kebutuhan kulit dan rambut wanita.
Kebutuhan akan perawatan kecantikan yang semakin tinggi merupakan peluang usaha bagi para pengusaha klinik kecantikan. Untuk unggul dalam bersaing setiap perusahaan dituntut untuk mampu menunjukkan keunggulan kompetitifnya masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif, bekerja secara efektif dan efisien, sehingga produk dan jasa (pelayanan) yang dihasilkan menjadi pilihan dari banyak pelanggan, yang pada gilirannya nanti
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
diharapkan pelanggan menjadi loyal (Javalgi, 1997 dalam Hurriyati, 2005:127). Begitupun halnya klinik kecantikan yang berlomba-lomba untuk memberikan yang terbaik bagi para pelanggannya dengan memberikan nilai lebih pada kliniknya tersebut yang membedakan dengan pesaing. Tingkat kesetiaan konsumen sangat dipengaruhi oleh tinggi rendahnya pemakaian produk dan jasa serta lama atau tidaknya pemakaian produk dan jasa tersebut, karena semakin tinggi serta lama tingkat pemakaian terhadap suatu produk dan jasa, maka semakin tinggi pula tingkat kesetiaan pada produk dan jasa tersebut. Konsumen akan setia dan terus menggunakan suatu produk dan jasa karena ada kepuasan yang diperoleh, sehingga konsumen melakukan pembelian dan pemakaian secara berulang.
Loyalitas konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi suatu usaha, karena konsumen yang loyal merupakan kunci sukses suatu bisnis atau usaha untuk terus bertahan dan mempertahankan konsumen yang loyal memang harus mendapatkan prioritas yang utama dari pada mendapatkan pelanggan yang baru.Sedangkan loyalitas sendiri (Tjiptono, 2000:110) merupakan komitmen palanggan terhadap suatu tempat usaha atau merk yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara konsisten. Untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan yang loyal suatu klinik kecantikan harus mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelangganya terhadap klinik kecantikannya tersebut. Swastha dan Irawan (2002:122) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang menentukan adanya motif loyalitas konsumen atau langganan adalah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
harga, penggolongan dan keragaman barang/produk, pelayanan yang ditawarkan pada pelanggan, lokasi penjualan, desain fisik tempat usaha, kemampuan tenaga penjual dan promosi.
Di Yogyakarta telah banyak usaha klinik kecantikan yang menawarkan berbagai atribut untuk menarik pelanggan, salah satu klinik yang ternama di Yogyakarta adalah Larissa Skin Care & Hair Treatment. Larissa Skin Care & Hair Treatment hadir untuk menjawab masalah kulit dan rambut. Pelanggan Larissa Skin Care & Hair Treatment yaitu pria dan wanita, namun mayoritas pelanggannya merupakan kaum wanita. Larissa Skin Care & Hair Treatment merupakan klinik kecantikan yang lebih menekankan pada perawatan kulit dan rambut dengan menggunakan bahan – bahan alami dan aman, dengan konsep yang dianutnya yaitu “back to nature”. Klinik kecantikan Larissa sendiri bekerjasama dengan para dokter kulit dan kecantikan profesional guna memberikan pelayanan yang lebih memuaskan bagi pelangganya.
Berdasarkan uraian dan teori tersebut, maka penulis mencoba untuk menganalisis faktor – faktor apa saja yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada usaha klinik kecantikan. Untuk itu penulis mengambil judul ”Analisis Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Wanita Pada Klinik Kecantikan”.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
B. Rumusan Masalah
Untuk mendapakan loyalitas pelanggan, manajemen perusahaan dituntut untuk mampu mengelola semua faktor yang memungkinkan pelanggan menjadi loyal. Maka dari itu, perusahaan harus mengetahui faktor-faktor apa saja yang yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Sesuai dengan uraian di atas, maka yang menjadi masalah untuk dibahas adalah
1. Apakah harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta?
C. Batasan Masalah
Agar masalah yang diteliti jelas dan tidak meluas, maka penulis membuat batasan masalah sebagai berikut :
1. Konsumen yang diteliti adalah konsumen wanita yang telah menjadi
pelanggan klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta2. Variabel yang diteliti adalah variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu :
a. Harga yang meliputi terjangkaunya harga oleh pelanggan dan kesesuaian antara harga yang ditawarkan dengan hasil yang didapatkan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
b.
Penggolongan produk dan keragaman produk/jasa yang meliputi merk produk, variasi ukuran produk, variasi produk dan jasa yang
digolongkan sesuai jenis kulit dan kelengkapan produk dan jasa.
c.
Pelayanan yang meliputi sikap karyawan, pelayanan antrian, kecakapan karyawan dan dokter.
d.
Lokasi meliputi terjangkaunya lokasi, area parkir yang memadai dan lokasi yang strategis.
e.
Desain tempat yang meliputi desain fisik, pemisahan ruang perawatan, kenyamanan ruang konsultasi dokter, kelengkapan alat pada ruang perawatan dan kelengkapan fasilitas ruang tunggu.
f. Promosi yang meliputi diskon, iklan dan event-event promo.
D. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui apakah harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih dan menjadi bahan evaluasi kepada perusahaan yang bersangkutan agar dapat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
mengetahui faktor-faktor mana yang paling dominan dan sejauh mana tingkat loyalitas pelanggan wanita terhadap produk dan jasa perusahaan.
2. Bagi Penulis Hasil penelitian merupakan tambahan pengetahuan dalam menerapkan ilmu teoritas yang didapat diperkuliahan dalam bentuk praktek khusus dibidang pemasaran, dan mengetahui faktor–faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen, khususnya wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.
3. Bagi Universitas Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi tambahan untuk penelitian lebih lanjut dan sumbangan kepustakaan untuk Universitas Sanata Dharma.
F. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah, Batasan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, dan Sistematika Penulisan. BAB II : LANDASAN TEORI Bab ini berisikan tentang teori-teori yang mendukung penulisan skripsi ini yang meliputi uraian secara teoritik terhadap masalah penelitian. Beberapa pokok bahasan diantaranya adalah tentang Pemasaran, Konsep Pemasaran, Loyalitas, Harga, Penggolongan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
dan Keragaman Produk dan Jasa, Pelayanan, Lokasi, Desain tempat, Promosi, Keterkaitan antara Faktor dengan Loyalitas, Penelitian sebelumnya, Kerangka berfikir dan Hipotesis.
BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini berisi tentang Jenis Penelitian, Subjek dan Objek Penelitian, Waktu dan Lokasi Penelitian, Variabel Penelitian, Definisi Operasional, Populasi dan sampel, Teknik Pengumpulan Sampel, Teknik Pengumpulan Data, Teknik Pengujian Instrumen dan Teknik Analisis Data. BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan secara garis besar dan struktur organisasi perusahaan. BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi tentang pengujian Instrumen, Analisis Profil
responden dan Analisis Data serta pengujian Hipotesa.
BAB VI : KESIMPULAN, SARAN & KETERBATASAN Bab ini berisi tentang Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penulis.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB II LANDASAN TEORI A. Kajian Teori 1. Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam suatu perusahaan,
karena dengan pemasaran yang baik memungkinkan perusahaan untuk terus bertahan. Pemasaran mencakup semua kegiatan untuk beradaptasi dengan lingkungannya secara kreatif dan menguntungkan.
a. Pengertian Pemasaran Kolter, Armstrong (2003:7) menyebutkan pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah aktivitas bisnis yang dijalankan oleh produsen mulai dari perencanaan, penentuan harga, promosi dan mendistribusikan barang dan jasa dengan tujuan untuk menciptakan permintaan efektif dari konsumen dan dapat memuaskan kebutuhan konsumen.
b. Konsep pemasaran Dengan adanya persaingan yang semakin ketat dan berkembangnya pengetahuan konsumen menyebabkan timbulnya kebutuhan baru dan keinginan yang lebih tinggi dari konsumen,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
sehingga muncullah orientasi pemasaran yang disebut konsep pemasaran. Menurut Griffin dan Ebert (2002 : 36) konsep pemasaran didefinisikan sebagai berikut : “ Idea that a business must focus on identifying and satisfying consumer wants in order to be profitable ”.
Artinya : “konsep pemasaran adalah suatu gagasan dimana sebuah bisnis harus terfokus pada mengidentifikasi dan memuaskan keinginan konsumen agar lebih menguntungkan perusahaan“.
c.
Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran menurut Kotler, Armstrong (2003;16) adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi.
2. Loyalitas Loyalitas merupakan elemen yang penting bagi suatu perusahaan.
Agar perusahaan dapat bertahan dalam persaingan dibutuhkan konsumen yang memiliki loyalitas tinggi. Tingkat loyalitas konsumen yang tinggi merupakan salah satu aset paling besar yang dapat dimiliki oleh pemasar. Loyalitas konsumen pada suatu perusahaan didasari oleh motif langganan (patronage motive). Dalam hal ini konsumen lebih mengutamakan untuk membeli pada penjual tertentu. Adapun faktor-faktor yang menentukan adanya motif langganan (Swastha dan Irawan, 2002;122) adalah harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, lokasi penjual yang strategis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
dan mudah dijangkau, desain fisik, pelayanan yang ditawarkan pada pelanggan, kemampuan tenaga penjual, pengiklanan dan sales promosi.
a.
Pengertian Loyalitas Menurut Kotler (2005;18) customer loyalty adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan. Sedangkan menurut Tjiptono (2000:110) loyalitas merupakan komitmen palanggan terhadap toko, merk ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara konsisten. Menurut Griffin (2002:31) pelanggan yang loyal adalah orang yang : 1) Melakukan pembelian berulang secara teratur 2) Membeli antar lini produk dan jasa 3) Mereferensikan kepada orang lain 4) Menunjukkan kekebalan pada tarikan pesaing Secara deskriptif, Griffin (2002:13) mengemukakan beberapa keuntungan yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal, di antaranya:
1) Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal).
2) Dapat mengurangi biaya transaksi. 3) Dapat mengurangi biaya turnover pelanggan (karena penggantian pelanggan lebih sedikit).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4) Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5) Mendorong word-of-mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti pelanggan yang puas.
6) Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian).
b.
Jenis – jenis Loyalitas Ada empat jenis loyalitas konsumen (Tandjung, 2004;119-120), yaitu: 1) No Loyality
Konsumen seperti ini jarang membeli produk/jasa pada tempat yang sama untuk yang ke dua kalinya. Umumnya mereka selalu berganti-ganti tempat.
2) Inertia Loyality Konsumen jenis ini membeli sesuatu karena faktor kebiasaan.
Biasanya, menggunakan produk tertentu atau karena sudah merasa cocok. Untuk meningkatkan loyalitas konsumen seperti ini pemasar harus meningkatkan diferensiasi produk atau dipersepsi produk tersebut cukup berkualitas.
3) Latent Loyality Konsumen seperti ini mempunyai tingkat pembelian ulang yang rendah. Faktor situasi menyebabkan seseorang akan melakukan pembelian atau tidak sama sekali. Konsumen yang masuk dalam kategori ini menjadi loyal karena situasi atau keadaan yang memaksanya membeli atau menggunakan barang atau jasa.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4) Premium Loyality
Konsumen sangat bangga terhadap produk yang digunakan. Bahkan, mereka mereferensikan kepada teman dan keluarganya. Konsumen seperti ini merupakan alat promosi gratis bagi perusahaan. Tingkat loyalitasnya sudah tidak perlu diragukan lagi.
c.
Atribut Pelanggan Adapun atribut-atribut pelanggan menurut Griffin (1995:31) meliputi: 1) Makes regular repeat purchases
Menunjukkan bahwa yang melakukan pembelian secara berulang terhadap suatu badan usaha dalam suatu periode tertentu adalah yang loyal.
2) Purchases across product and service lines Pelangga yang loyal tidak hanya membeli satu macam produk saja melainkan juga membeli lini produk dan jasa lain pada badan usaha yang sama.
3) Refers others Pelanggan yang loyal akan merekomendasikan pengalaman positif mengenai produk dan jasa dari badan usaha kepada rekan atau pelanggan lain agar mereka tidak membeli produk dan jasa dari badan usaha lain.
4)
Demonstrates an immunity to the pull of the competition
Pelanggan yang loyal akan menolak mengakui produk dan jasa badan usaha lain karena pelanggan tersebut yakin bahwa produk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
dan jasa badan usaha yang mereka pilih adalah yang terbaik dan berbeda dari produk dan jasa badan usaha lain.
3. Faktor – Faktor Yang mempengaruhi Loyalitas
Masing-masing faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang meliputi harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan. desain tempat, lokasi dan promosi (Swastha dan Irawan, 2002:122) secara terpisah akan dijelaskan pada sub-sub bab di bawah ini : a.
Harga Faktor pertama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah harga. Harga memberikan pengaruh besar terhadap persepsi konsumen atas kualitas dan kepuasan konsumen. Kesalahan menetapkan harga jual akan berdampak pada persepsi konsumen yang kurang baik terhadap produk, layanan, dan nama perusahaan. Penetapan harga yang rendah dapat mencerminkan kualitas yang kurang baik, sebaliknya penetapan harga yang terlalu tinggi akan tidak memungkinkan konsumen untuk membelinya, sehingga konsumen akan beralih ke produk pesaing atau produk subtitusi.
Menurut Philip kotler (2005:32) strategi penetapan harga dapat digolongkan menjadi lima bagian yaitu penetapan harga geografis, discount atau potongan harga, penetapan harga diskriminasi,
penetapan harga bauran produk dan penetapan harga promosi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1) Penetapan harga geografis
Penerapan harga geografis mengharuskan perusahaan untuk memutuskan bagaimana menetapkan harga untuk pelanggan diberbagai lokasi. 2) Discount atau potongan harga
Perusahaan umumnya akan memodifikasi harga dasar mereka untuk menghargai pelanggan atas tindakan-tindakannya seperti pembayaran awal, volume pembelian, dan pembelian di luar musim. Bentuk penghargaan ini berupa pembelian discount.
3) Penetapan harga diskriminasi Penetapan harga ini terjadi jika perusahaan menjual produk dan jasa dengan dua harga atau lebih yang tidak mencerminkan perbedaan biaya secara proporsional
4) Penetapan harga bauran produk Penetapan harga ini terjadi jika perusahaan menjual produk dan jasa dengan dua harga atau lebih yang tidak mencerminkan perbedaan biaya secara proporsional
5) Penetapan harga promosi Dalam kondisi-kondisi tertentu perusahaan akan menetapkan harga sementara untuk produksinya di bawah daftar dan kadang-kadang di bawah biayanya. Penetapan harga promosi menilai beberapa bentuk antara lain harga kerugian, harga peristiwa khusus,
perjanjian garansi, pelayanan dan discount psikologis.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
b.
Produk Faktor kedua yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah penggolongan dan keragaman produk/jasa. Product (produk) merupakan sesuatu atau obyek yang ditawarkan ke pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Konsumen lebih tertarik pada produk yang memiliki kualitas yang sesuai dengan yang diharapkan. Penggolongan dan keragaman produk memudahkan konsumen untuk memilih produk yang sesuai, maka dari itu perusahaan harus dapat menciptakan produk yang berkualitas dan memberikan kemudahan kepada konsumen untuk memilih produk tersebut.
Kotler (2003:106) memberikan definisi, “A product is anything that can be offered to a market to satisfy a want or a need.” Maksudnya, suatu produk adalah apa saja yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Sedangkan pengertian keragaman produk menurut James F. Engels adalah kelengkapan produk yang menyangkut kedalaman, luas dan kualitas produk yang ditawarkan juga ketersediaan produk. 1) Klasifikasi Produk Klasifikasi produk berdasarkan bewujud tidaknya (Tjiptono,
1997:136), dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama, yaitu :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
a) Barang (product)
Merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan perlakukan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat 2 macam barang yaitu :
(1) Barang tidak tahan lama (Nondurable Goods) yaitu barang tidak tahan lama untuk barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi.
(2) Barang tahan lama (Durable Goods) yaitu barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bertahan lama dengan banyak pemakaian.
b) Jasa ( Services) Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasaan yang ditawarkan untuk dijual. Dalam memperoleh loyalitas, suatu usaha juga harus memperhatikan kualitas produknya, adapun dimensi kualitas produk
Menurut Tjiptono (1997:25): (a) Kinerja (performance) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli. (b) Keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
(c) Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
(d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar- standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Daya tahan (durability) yaitu Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
(e) Estetika (asthethic) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
c.
Pelayanan Faktor ketiga yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis maka tentu saja kualitas layanan dapat memberikan beberapa manfaat di antaranya yaitu menciptakan loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen.
Pelayanan menurut Philip kotler dan Gary Armstrong (1991:5) adalah aktivitas atau keuntungan yang dapat ditawarkan seseorang kepada orang lain dimana secara essensial tidak terwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan dari apapun juga. Semakin baik tingkat pelayanan yang dapat dirasakan oleh pelanggan, maka akan memberikan nilai tambah kepada perusahaan dalam upaya membangun loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Kualitas pelayanan (Service quality) dapat menciptakan loyalitas konsumen. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.” Tjiptono (2001:59). Lima faktor
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
utama yang dipergunakan konsumen didalam menilai atau menentukan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut: 1) Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
2) Berwujud (tangible) yaitu merupakan bukti fisik dari layanan, bisa berupa fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan dan sarana komunikasi.
3) Daya tanggap (responsibility) yaitu keinginan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat, tepat dan informasi yang jelas.
4) Jaminan (assurance) yaitu mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya, bebas dari resiko bahaya dan keragu- raguan. 5) Empati (empathy) yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pibadi dan memenuhi kebutuhan para konsumen.
d. Lokasi Faktor keempat yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah lokasi. Pengertian lokasi lebih menekankan pada tempat dimana suatu usaha dijalankan. Lokasi perusahaan dapat ditentukan atas dasar kedekatan dengan konsumen (pasar) dengan maksud untuk mempermudah konsumen dalam membeli atau mengkonsumsi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
produk/jasa perusahaan. Lokasi yaitu kedudukan secara fisik yang mempunyai fungsi strategis karena dapat ikut menentukan tercapainya tujuan badan usaha (Sriyadi, 1991:60).