ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

LOYALITAS PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN

Studi Kasus pada Pelanggan Wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta

     

SKRIPSI

   

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

       

   

Oleh :

Trisna Sundari

  

NIM : 062214051

   

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2010

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

LOYALITAS PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN

Studi Kasus pada Pelanggan Wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta

     

SKRIPSI

   

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

       

   

Oleh :

Trisna Sundari

  

NIM : 062214051

   

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2010

i

   

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  ii  

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

    iii

   

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

   

iv

   

Motto

  

Perhatikanlah orang yang tulus dan lihatlah orang yang jujur, sebab pada

orang yang suka damai akan ada masa depan.

  

(Mazmur 37)

Segala sesuatu akan indah pada waktunya, asalkan semua kita percayakan

pada Tuhan, karena Dia akan berikan yang terbaik bagi kita.

  (

Penulis)

  Skripsi ini Kupersembahkan kepada yang tercinta Bapak dan Mamaku Suradi dan Ch.Supinah Atas segala doa, cinta kasih, dan perhatian

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

   

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

FAKULTAS EKONOMI

  

JURUSAN MANAJEMEN - PROGRAM STUDI MANAJEMEN

 

  

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul

ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS

PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN

  

Studi Kasus pada Pelanggan Wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment

Yogyakarta

Dan diajukan untuk diuji pada tanggal 29 September 2010 adalah hasil karya saya.

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak

terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara

menyalin, atau meniru dengan bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang

menunjukan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku

seolah - olah saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa

memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.

  

Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut

maka saya bersedia menerima saksi yaitu skripsi ini digigurkan, ijasah

dikembalikan kepada pimpinan Universitas Sanata Dharma dan gelar akdemik

yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta bila diperlukan bersedia diproses sesuai

dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No.20 Tahun 2003, pasal

25 dan pasal 70).

    Yogyakarta 04 Oktober 2010 Yang membuat pernyataan,

      Trisna Sundari  

  NIM : 062214051

v

 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

   

ABSTRAK

ANALISI FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS

  

PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN

Studi Kasus pada Pelanggan Wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment

Yogyakarta

TRISNA SUNDARI

  

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2010

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah harga, penggolongan

dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara

simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan

Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.

  Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Teknik pengumpulan data yang

digunkan adalah kuesioner dan dokumentasi. Populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh pelanggan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. Jumlah

sampel sebanyak 100 responden yang merupakan pelanggan wanita Larissa Skin

Care & Hair Treatment Yogyakarta. Teknik analisis data yang digunakan adalah

teknik analisis regresi linier berganda dan Uji F untuk mengetahui ada tidaknya

pengaruh harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi,

desain tempat dan promosi secara simultan terhadap loyalitas pelanggan wanita.

  Dari hasil analisis data menunjukan bawha harga, penggolongan dan

keragaman produk/jasa, lokasi, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi

secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita.

vi

   

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

   

ABSTRACT

ANALYSIS OF FACTORS AFFECTING THE WOMAN CUSTOMER’S

  

AT BEAUTY CLINIC

The Case Study of Woman Customer in Larissa Skin Care & Hair

Treatment Yogyakarta

TRISNA SUNDARI

  

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2010

    The research objective was to determine whether cost, classifiying and

verying product/service, attendance, location, place desain and promotion

simultaneously affecting the woman customers loyalty at beauty clinic Larissa

Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.

  The research type was a case study. The data collection technique applied

was questioners and documentation. The population in the research was the whole

customers of Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. The sample was

amount 100 respondents which all are the Larissa Skin Care & Hair Treatment

Yogyakarta customers. The data analysis technique implemented was multiple

linier regression, F-test was done to determine whether there cost, classifiying and

verying product/service, attendance, location, place desain and promotion

simultaneously affect the woman customer loyalty.

  From the data anlysis, there were evidence that cots, classifiying and

verying procut/service, attendance, location, place desain and promotion

simultaneously affect the woman customer loyalty

vii

 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

   

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

  

Yang bertanda tangan dibawah ini saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Trisna Sundari Nomor Mahasiswa : 062214051

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan pada perpustakaan

Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :

  Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyaitas Pelanggan Wanita Pada Klinik Kecantikan

beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya

memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk

menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam

bentuk pangkajian data, dan mempublikasikannya di internet atau media lain

untuk kepentingan akademis tanpa meminta ijin dari saya maupun memberikan

loyalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini saya tulis dengan sebenarnya.

  Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal 04 Oktober 2010 Yang menyatakan Trisna Sundari

viii

   

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

   

KATA PENGANTAR

  Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus, atas segala

berkat dan karunianya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan

baik. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana

Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta.

  Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai

pihak, untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya

kepada :

  

1. Bapak Drs. Y.P Supradiyono, Msi., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma.

  

2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma.

  

3. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE.,M.B.A selaku dosen pembimbing I, yang

dengan sabar telah mengarahkan, membimbing dan selalu memberi motivasi kepada penulis dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini.

  

4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si, selaku dosen pembimbing II, yang

dengan sabar telah mengarahkan, membimbing dan selalu memberi motivasi kepada penulis dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini.

  

5. Ibu Priska selaku pembimbing penulis dalam penelitian ini, yang dengan

ramah dan baik hati, membimbing dan mengarahkan penulis pada saat penelitian di Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.

ix

   

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

   

x

   

  

6. Segenap pihak dari klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment

Yogyakarta, yang telah memberikan izin untuk mengadakan penelitian dari skripsi ini dan pelanggan wanita klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta yang telah membantu dalam mengisi kuesioner penelitian,

  

7. Kedua orang tuaku tercinta, Suradi dan Ch.Supinah, yang telah memberikan

segala kasih sayang, doa dan perhatiannya kepada penulis dan yang selalu sabar dan tidak pernah lelah untuk mendoakan dan membimbing penulis. Terima kasih.

  

8. Kakak dan adikku tersayang, AMZ.Yuli Susandar, SE dan Unggul Prasetya,

yang telah mendukung dan selalu memberi motivasi kepada penulis.

  

9. Teman-teman terbaikku, Yanti, Mirsa, Layung, Ine, Ema, Ika, Ike, Eka,

Sumanti, Lukas, Shinta, Jayne, Mas Koko, Yuli, Varyati.

  

10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak

bisa disebutkan satu – persatu.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena

keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu penulis

mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna

penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi

bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.

  Yogyakarta, 04 Oktober 2010       Penulis

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI  

  DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................. iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ................... v

HALAMAN ABSTRAK ............................................................................ vi

HALAMAN ABSTRACT ......................................................................... vii

HALAMAN PUBLIKASI .......................................................................... viii

HALAMAN KATA PENGANTAR .......................................................... ix

HALAMAN DAFTAR ISI ........................................................................ x

HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................ xi

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................................ xii

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ........................................................ xiii

  

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ....................................................... 1 B. Rumusan Masalah ................................................................. 4 C. Pembatasan Masalah ............................................................. 4 D. Tujuan Penelitian .................................................................. 5 E. Manfaat Penelitian ................................................................ 5 F. Sistematika Penulisan ........................................................... 6

BAB II LANDASAN TEORI .................................................................... 8

A. Kajian Pustaka ...................................................................... 8 B. Penelitian Sebelumnya .......................................................... 23 C. Desain Penelitian .................................................................. 24 D. Rumusan Hipotesis ............................................................... 25

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................ 26

A. Jenis Penelitian ..................................................................... 26 B. Subjek dan Objek Penelitian ................................................. 26 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................ 26 xi  

  

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

 

  D. Variabel Penelitian ................................................................ 27

  E. Definisi Operasional .............................................................. 29

  F. Populasi dan Sampel Penelitian ............................................. 30

  G. Teknik Pengambilan Sampel ................................................. 31

  H. Sumber Data .......................................................................... 32

  I. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 33 J. Teknik Pengujian Instrumen ................................................. 33 K. Teknik Analisis Data ............................................................ 35

  

BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ........................ 42

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................. 54 A. Karakteristik Responden ....................................................... 54 B. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .......................................... 58 C. Data dan Analisis ................................................................... 61 D. Pembahasan ........................................................................... 71

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN .................. 73

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 78

LAMPIRAN ................ ............................................................................... 79

xii  

    xiii

    DAFTAR TABEL Tabel Judul

  Halaman

  I.1 Daftar Gerai Larissa Skin Care & Hair Tratment ........................... 49

  I.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................... 54

  I.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .......... 55

  I.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................... 56

  I.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ........................ 57

  I.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Berlangganan .......... 58

  II.1 Hasil Uji Validitas .......................................................................... 59

  II.2 Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................... 60

  II.3 Hasil Estimasi Regresi Linier Berganda ........................................ 62

  II.4 Hasil Uji Normalitas ........................................................................ 66 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

   

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

  I.1 Hubungan Simultan antara Variabel dengan Loyalitas ................ 24

I.2 Struktur Organisasi Larissa Skin Care & Hair

  Treatment Yogayakarta ................................................................ 53

xiv

   

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

    DAFTAR LAMPIRAN Nomer Judul Lampiran

  

Lampiran I Surat keterangan telah menyelesaikan penelitian di Larissa Skin

Care & Hair Treatment Yogyakarta

  Lampiran II Kuesioner Penelitian Lampiran III Uji Validitas dan Realibilitas Lampiran IV Frekuensi Lampiran V Analisis Regresi Linier Berganda Lampiran VI Uji Asumsi Klasik Lampiran VII Rekapitulasi Jawaban Responden Lampiran VIII Tabel Distribusi F dan Tabel nilai – nilai r product moment xv

   

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang Masalah Kemajuan perekonomian telah membawa perkembangan yang pesat

  dalam dunia usaha, salah satunya adalah usaha dalam bidang kecantikan. Saat ini telah banyak klinik kecantikan yang memiliki dan menawarkan berbagai atribut, baik pelayanan yang memuasakan, produk yang bersaing, tempat yang nyaman, promosi yang menarik dan sebagainya guna memuaskan konsumen dan mendapatkan kesetiaan dari konsumen. Gaya hidup kaum wanita di perkotaan saat ini menuntut wanita untuk lebih memperhatikan penampilan. Tidak hanya dalam berbusana, namun juga penampilan kulit wajah, tubuh dan rambut. Total look, atau penampilan diri seutuhnya, menjadi sebuah kebutuhan penting untuk menunjang kepercayaan diri. Hadirnya klinik–klinik kecantikan menjawab kebutuhan wanita akan pusat perawatan kulit dan rambut yang lengkap dan modern yang dapat diandalkan untuk solusi setiap kebutuhan kulit dan rambut wanita.

  Kebutuhan akan perawatan kecantikan yang semakin tinggi merupakan peluang usaha bagi para pengusaha klinik kecantikan. Untuk unggul dalam bersaing setiap perusahaan dituntut untuk mampu menunjukkan keunggulan kompetitifnya masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif, bekerja secara efektif dan efisien, sehingga produk dan jasa (pelayanan) yang dihasilkan menjadi pilihan dari banyak pelanggan, yang pada gilirannya nanti

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

    diharapkan pelanggan menjadi loyal (Javalgi, 1997 dalam Hurriyati, 2005:127). Begitupun halnya klinik kecantikan yang berlomba-lomba untuk memberikan yang terbaik bagi para pelanggannya dengan memberikan nilai lebih pada kliniknya tersebut yang membedakan dengan pesaing. Tingkat kesetiaan konsumen sangat dipengaruhi oleh tinggi rendahnya pemakaian produk dan jasa serta lama atau tidaknya pemakaian produk dan jasa tersebut, karena semakin tinggi serta lama tingkat pemakaian terhadap suatu produk dan jasa, maka semakin tinggi pula tingkat kesetiaan pada produk dan jasa tersebut. Konsumen akan setia dan terus menggunakan suatu produk dan jasa karena ada kepuasan yang diperoleh, sehingga konsumen melakukan pembelian dan pemakaian secara berulang.

  Loyalitas konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi suatu usaha, karena konsumen yang loyal merupakan kunci sukses suatu bisnis atau usaha untuk terus bertahan dan mempertahankan konsumen yang loyal memang harus mendapatkan prioritas yang utama dari pada mendapatkan pelanggan yang baru.Sedangkan loyalitas sendiri (Tjiptono, 2000:110) merupakan komitmen palanggan terhadap suatu tempat usaha atau merk yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara konsisten. Untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan yang loyal suatu klinik kecantikan harus mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelangganya terhadap klinik kecantikannya tersebut. Swastha dan Irawan (2002:122) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang menentukan adanya motif loyalitas konsumen atau langganan adalah

  

 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

    harga, penggolongan dan keragaman barang/produk, pelayanan yang ditawarkan pada pelanggan, lokasi penjualan, desain fisik tempat usaha, kemampuan tenaga penjual dan promosi.

  Di Yogyakarta telah banyak usaha klinik kecantikan yang menawarkan berbagai atribut untuk menarik pelanggan, salah satu klinik yang ternama di Yogyakarta adalah Larissa Skin Care & Hair Treatment. Larissa Skin Care & Hair Treatment hadir untuk menjawab masalah kulit dan rambut. Pelanggan Larissa Skin Care & Hair Treatment yaitu pria dan wanita, namun mayoritas pelanggannya merupakan kaum wanita. Larissa Skin Care & Hair Treatment merupakan klinik kecantikan yang lebih menekankan pada perawatan kulit dan rambut dengan menggunakan bahan – bahan alami dan aman, dengan konsep yang dianutnya yaitu “back to nature”. Klinik kecantikan Larissa sendiri bekerjasama dengan para dokter kulit dan kecantikan profesional guna memberikan pelayanan yang lebih memuaskan bagi pelangganya.

  Berdasarkan uraian dan teori tersebut, maka penulis mencoba untuk menganalisis faktor – faktor apa saja yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada usaha klinik kecantikan. Untuk itu penulis mengambil judul ”Analisis Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Wanita Pada Klinik Kecantikan”.

  

 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

   

B. Rumusan Masalah

  Untuk mendapakan loyalitas pelanggan, manajemen perusahaan dituntut untuk mampu mengelola semua faktor yang memungkinkan pelanggan menjadi loyal. Maka dari itu, perusahaan harus mengetahui faktor-faktor apa saja yang yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.

  Sesuai dengan uraian di atas, maka yang menjadi masalah untuk dibahas adalah

  1. Apakah harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta?

C. Batasan Masalah

  Agar masalah yang diteliti jelas dan tidak meluas, maka penulis membuat batasan masalah sebagai berikut :

  

1. Konsumen yang diteliti adalah konsumen wanita yang telah menjadi

pelanggan klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta

  2. Variabel yang diteliti adalah variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu :

a. Harga yang meliputi terjangkaunya harga oleh pelanggan dan kesesuaian antara harga yang ditawarkan dengan hasil yang didapatkan.

  

 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

   

 

b.

  Penggolongan produk dan keragaman produk/jasa yang meliputi merk produk, variasi ukuran produk, variasi produk dan jasa yang

digolongkan sesuai jenis kulit dan kelengkapan produk dan jasa.

  c.

  Pelayanan yang meliputi sikap karyawan, pelayanan antrian, kecakapan karyawan dan dokter.

  d.

  Lokasi meliputi terjangkaunya lokasi, area parkir yang memadai dan lokasi yang strategis.

  e.

  Desain tempat yang meliputi desain fisik, pemisahan ruang perawatan, kenyamanan ruang konsultasi dokter, kelengkapan alat pada ruang perawatan dan kelengkapan fasilitas ruang tunggu.

f. Promosi yang meliputi diskon, iklan dan event-event promo.

  D. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui apakah harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.

  E. Manfaat Penelitian

  1. Bagi perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih dan menjadi bahan evaluasi kepada perusahaan yang bersangkutan agar dapat

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

    mengetahui faktor-faktor mana yang paling dominan dan sejauh mana tingkat loyalitas pelanggan wanita terhadap produk dan jasa perusahaan.

  2. Bagi Penulis Hasil penelitian merupakan tambahan pengetahuan dalam menerapkan ilmu teoritas yang didapat diperkuliahan dalam bentuk praktek khusus dibidang pemasaran, dan mengetahui faktor–faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen, khususnya wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.

  3. Bagi Universitas Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi tambahan untuk penelitian lebih lanjut dan sumbangan kepustakaan untuk Universitas Sanata Dharma.

F. Sistematika Penulisan

  BAB I : PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah, Batasan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, dan Sistematika Penulisan. BAB II : LANDASAN TEORI Bab ini berisikan tentang teori-teori yang mendukung penulisan skripsi ini yang meliputi uraian secara teoritik terhadap masalah penelitian. Beberapa pokok bahasan diantaranya adalah tentang Pemasaran, Konsep Pemasaran, Loyalitas, Harga, Penggolongan

  

 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

    dan Keragaman Produk dan Jasa, Pelayanan, Lokasi, Desain tempat, Promosi, Keterkaitan antara Faktor dengan Loyalitas, Penelitian sebelumnya, Kerangka berfikir dan Hipotesis.

  BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini berisi tentang Jenis Penelitian, Subjek dan Objek Penelitian, Waktu dan Lokasi Penelitian, Variabel Penelitian, Definisi Operasional, Populasi dan sampel, Teknik Pengumpulan Sampel, Teknik Pengumpulan Data, Teknik Pengujian Instrumen dan Teknik Analisis Data. BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan secara garis besar dan struktur organisasi perusahaan. BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi tentang pengujian Instrumen, Analisis Profil

responden dan Analisis Data serta pengujian Hipotesa.

BAB VI : KESIMPULAN, SARAN & KETERBATASAN Bab ini berisi tentang Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penulis.

  

 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II LANDASAN TEORI A. Kajian Teori 1. Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam suatu perusahaan,

  karena dengan pemasaran yang baik memungkinkan perusahaan untuk terus bertahan. Pemasaran mencakup semua kegiatan untuk beradaptasi dengan lingkungannya secara kreatif dan menguntungkan.

  a. Pengertian Pemasaran Kolter, Armstrong (2003:7) menyebutkan pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui

penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain.

  Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah aktivitas bisnis yang dijalankan oleh produsen mulai dari perencanaan, penentuan harga, promosi dan mendistribusikan barang dan jasa dengan tujuan untuk menciptakan permintaan efektif dari konsumen dan dapat memuaskan kebutuhan konsumen.

  b. Konsep pemasaran Dengan adanya persaingan yang semakin ketat dan berkembangnya pengetahuan konsumen menyebabkan timbulnya kebutuhan baru dan keinginan yang lebih tinggi dari konsumen,

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

    sehingga muncullah orientasi pemasaran yang disebut konsep pemasaran. Menurut Griffin dan Ebert (2002 : 36) konsep pemasaran didefinisikan sebagai berikut : “ Idea that a business must focus on identifying and satisfying consumer wants in order to be profitable ”.

  Artinya : “konsep pemasaran adalah suatu gagasan dimana sebuah bisnis harus terfokus pada mengidentifikasi dan memuaskan keinginan konsumen agar lebih menguntungkan perusahaan“.

  c.

  Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran menurut Kotler, Armstrong (2003;16) adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi.

2. Loyalitas Loyalitas merupakan elemen yang penting bagi suatu perusahaan.

  Agar perusahaan dapat bertahan dalam persaingan dibutuhkan konsumen yang memiliki loyalitas tinggi. Tingkat loyalitas konsumen yang tinggi merupakan salah satu aset paling besar yang dapat dimiliki oleh pemasar. Loyalitas konsumen pada suatu perusahaan didasari oleh motif langganan (patronage motive). Dalam hal ini konsumen lebih mengutamakan untuk membeli pada penjual tertentu. Adapun faktor-faktor yang menentukan adanya motif langganan (Swastha dan Irawan, 2002;122) adalah harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, lokasi penjual yang strategis

   

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

    dan mudah dijangkau, desain fisik, pelayanan yang ditawarkan pada pelanggan, kemampuan tenaga penjual, pengiklanan dan sales promosi.

  a.

  Pengertian Loyalitas Menurut Kotler (2005;18) customer loyalty adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan. Sedangkan menurut Tjiptono (2000:110) loyalitas merupakan komitmen palanggan terhadap toko, merk ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara konsisten. Menurut Griffin (2002:31) pelanggan yang loyal adalah orang yang : 1) Melakukan pembelian berulang secara teratur 2) Membeli antar lini produk dan jasa 3) Mereferensikan kepada orang lain 4) Menunjukkan kekebalan pada tarikan pesaing Secara deskriptif, Griffin (2002:13) mengemukakan beberapa keuntungan yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal, di antaranya:

  1) Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal).

  2) Dapat mengurangi biaya transaksi. 3) Dapat mengurangi biaya turnover pelanggan (karena penggantian pelanggan lebih sedikit).

  

 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

    4) Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5) Mendorong word-of-mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti pelanggan yang puas.

6) Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian).

  b.

  Jenis – jenis Loyalitas Ada empat jenis loyalitas konsumen (Tandjung, 2004;119-120), yaitu: 1) No Loyality

  Konsumen seperti ini jarang membeli produk/jasa pada tempat yang sama untuk yang ke dua kalinya. Umumnya mereka selalu berganti-ganti tempat.

2) Inertia Loyality Konsumen jenis ini membeli sesuatu karena faktor kebiasaan.

  Biasanya, menggunakan produk tertentu atau karena sudah merasa cocok. Untuk meningkatkan loyalitas konsumen seperti ini pemasar harus meningkatkan diferensiasi produk atau dipersepsi produk tersebut cukup berkualitas.

  3) Latent Loyality Konsumen seperti ini mempunyai tingkat pembelian ulang yang rendah. Faktor situasi menyebabkan seseorang akan melakukan pembelian atau tidak sama sekali. Konsumen yang masuk dalam kategori ini menjadi loyal karena situasi atau keadaan yang memaksanya membeli atau menggunakan barang atau jasa.

  

 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

    4) Premium Loyality

  Konsumen sangat bangga terhadap produk yang digunakan. Bahkan, mereka mereferensikan kepada teman dan keluarganya. Konsumen seperti ini merupakan alat promosi gratis bagi perusahaan. Tingkat loyalitasnya sudah tidak perlu diragukan lagi.

  c.

  Atribut Pelanggan Adapun atribut-atribut pelanggan menurut Griffin (1995:31) meliputi: 1) Makes regular repeat purchases

  Menunjukkan bahwa yang melakukan pembelian secara berulang terhadap suatu badan usaha dalam suatu periode tertentu adalah yang loyal.

  2) Purchases across product and service lines Pelangga yang loyal tidak hanya membeli satu macam produk saja melainkan juga membeli lini produk dan jasa lain pada badan usaha yang sama.

  3) Refers others Pelanggan yang loyal akan merekomendasikan pengalaman positif mengenai produk dan jasa dari badan usaha kepada rekan atau pelanggan lain agar mereka tidak membeli produk dan jasa dari badan usaha lain.

  4)

Demonstrates an immunity to the pull of the competition

Pelanggan yang loyal akan menolak mengakui produk dan jasa badan usaha lain karena pelanggan tersebut yakin bahwa produk

  

 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

    dan jasa badan usaha yang mereka pilih adalah yang terbaik dan berbeda dari produk dan jasa badan usaha lain.

3. Faktor – Faktor Yang mempengaruhi Loyalitas

  Masing-masing faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang meliputi harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan. desain tempat, lokasi dan promosi (Swastha dan Irawan, 2002:122) secara terpisah akan dijelaskan pada sub-sub bab di bawah ini : a.

  Harga Faktor pertama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah harga. Harga memberikan pengaruh besar terhadap persepsi konsumen atas kualitas dan kepuasan konsumen. Kesalahan menetapkan harga jual akan berdampak pada persepsi konsumen yang kurang baik terhadap produk, layanan, dan nama perusahaan. Penetapan harga yang rendah dapat mencerminkan kualitas yang kurang baik, sebaliknya penetapan harga yang terlalu tinggi akan tidak memungkinkan konsumen untuk membelinya, sehingga konsumen akan beralih ke produk pesaing atau produk subtitusi.

  Menurut Philip kotler (2005:32) strategi penetapan harga dapat digolongkan menjadi lima bagian yaitu penetapan harga geografis, discount atau potongan harga, penetapan harga diskriminasi,

penetapan harga bauran produk dan penetapan harga promosi.

  

 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

    1) Penetapan harga geografis

  Penerapan harga geografis mengharuskan perusahaan untuk memutuskan bagaimana menetapkan harga untuk pelanggan diberbagai lokasi. 2) Discount atau potongan harga

  Perusahaan umumnya akan memodifikasi harga dasar mereka untuk menghargai pelanggan atas tindakan-tindakannya seperti pembayaran awal, volume pembelian, dan pembelian di luar musim. Bentuk penghargaan ini berupa pembelian discount.

  3) Penetapan harga diskriminasi Penetapan harga ini terjadi jika perusahaan menjual produk dan jasa dengan dua harga atau lebih yang tidak mencerminkan perbedaan biaya secara proporsional

  4) Penetapan harga bauran produk Penetapan harga ini terjadi jika perusahaan menjual produk dan jasa dengan dua harga atau lebih yang tidak mencerminkan perbedaan biaya secara proporsional

  5) Penetapan harga promosi Dalam kondisi-kondisi tertentu perusahaan akan menetapkan harga sementara untuk produksinya di bawah daftar dan kadang-kadang di bawah biayanya. Penetapan harga promosi menilai beberapa bentuk antara lain harga kerugian, harga peristiwa khusus,

perjanjian garansi, pelayanan dan discount psikologis.

  

 

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

    b.

  Produk Faktor kedua yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah penggolongan dan keragaman produk/jasa. Product (produk) merupakan sesuatu atau obyek yang ditawarkan ke pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Konsumen lebih tertarik pada produk yang memiliki kualitas yang sesuai dengan yang diharapkan. Penggolongan dan keragaman produk memudahkan konsumen untuk memilih produk yang sesuai, maka dari itu perusahaan harus dapat menciptakan produk yang berkualitas dan memberikan kemudahan kepada konsumen untuk memilih produk tersebut.

  Kotler (2003:106) memberikan definisi, “A product is anything that can be offered to a market to satisfy a want or a need.” Maksudnya, suatu produk adalah apa saja yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Sedangkan pengertian keragaman produk menurut James F. Engels adalah kelengkapan produk yang menyangkut kedalaman, luas dan kualitas produk yang ditawarkan juga ketersediaan produk. 1) Klasifikasi Produk Klasifikasi produk berdasarkan bewujud tidaknya (Tjiptono,

  1997:136), dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama, yaitu :  

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

    a) Barang (product)

  Merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan perlakukan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat 2 macam barang yaitu :

  (1) Barang tidak tahan lama (Nondurable Goods)  yaitu barang tidak tahan lama untuk barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi.

  (2) Barang tahan lama (Durable Goods)  yaitu barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bertahan lama dengan banyak pemakaian.

  b) Jasa ( Services) Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasaan yang ditawarkan untuk dijual. Dalam memperoleh loyalitas, suatu usaha juga harus memperhatikan kualitas produknya, adapun dimensi kualitas produk

  Menurut Tjiptono (1997:25): (a) Kinerja (performance) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli. (b) Keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

  (c) Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

   

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

    (d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar- standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Daya tahan (durability) yaitu Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.

  (e) Estetika (asthethic) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

  c.

  Pelayanan Faktor ketiga yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis maka tentu saja kualitas layanan dapat memberikan beberapa manfaat di antaranya yaitu menciptakan loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen.

  Pelayanan menurut Philip kotler dan Gary Armstrong (1991:5) adalah aktivitas atau keuntungan yang dapat ditawarkan seseorang kepada orang lain dimana secara essensial tidak terwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan dari apapun juga. Semakin baik tingkat pelayanan yang dapat dirasakan oleh pelanggan, maka akan memberikan nilai tambah kepada perusahaan dalam upaya membangun loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

  Kualitas pelayanan (Service quality) dapat menciptakan loyalitas konsumen. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.” Tjiptono (2001:59). Lima faktor

   

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

      utama yang dipergunakan konsumen didalam menilai atau menentukan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut: 1) Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

  2) Berwujud (tangible) yaitu merupakan bukti fisik dari layanan, bisa berupa fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan dan sarana komunikasi.

  3) Daya tanggap (responsibility) yaitu keinginan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat, tepat dan informasi yang jelas.

  4) Jaminan (assurance) yaitu mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya, bebas dari resiko bahaya dan keragu- raguan. 5) Empati (empathy) yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pibadi dan memenuhi kebutuhan para konsumen.

  d. Lokasi Faktor keempat yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah lokasi. Pengertian lokasi lebih menekankan pada tempat dimana suatu usaha dijalankan. Lokasi perusahaan dapat ditentukan atas dasar kedekatan dengan konsumen (pasar) dengan maksud untuk mempermudah konsumen dalam membeli atau mengkonsumsi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

    produk/jasa perusahaan. Lokasi yaitu kedudukan secara fisik yang mempunyai fungsi strategis karena dapat ikut menentukan tercapainya tujuan badan usaha (Sriyadi, 1991:60).