II. TINJAUAN PUSTAKA A. Ayam Geprek - ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN BAURAN PEMASARAN 7P PADA RUMAH MAKAN “AYAM GEPREK MBOK MORO” - UMBY repository
II. TINJAUAN PUSTAKA A. Ayam Geprek
Ayam Geprek atau “Hot Smashing Chicken” merupakan resep ayam goreng yang digabungkan dengan cabai dan rempah-rempah lainnya. Rumah Makan Ayam Geprek Mbok Moro (AGMM) awal mulanya mencoba untuk menumbuk ayam goreng lalu ditambahkan beberapai cabai sehingga banyak orang yang menyukainya dan membuka restoran pertama di Desa Jadan. Pimpinan Rumah Makan AGMM adalah Bapak Arief Adi Nugroho yang lebih dikenal dengan Bapak Auf. Beliau ingin membuat produk ayam geprek yang berbeda dengan ayam geprek lainnya dengan berbagai variasi menu ayam geprek sehingga menjadi pelopor ayam geprek modern. Beliau juga bergabung dalam komunitas pengusaha-pengusaha lainnya yang bernama “Jogja Berdagang” (Anonim, 2013).
Rumah Makan AGMM berdiri pada tanggal 03 Maret 2013 di Desa Jadan No. 13 Tamantirto Kasihan Bantul Yogyakarta (Cabang Kasihan) selanjutnya pada bulan Juli 2013 (1 minggu sebelum puasa) membuka cabang di Ambarbinangun No. 5 Tirtonirmolo Kasihan Bantul Yogyakarta (Cabang Ambarbinangun) dan membuka cabang ketiga di Dongkelan, Jl. Bantul Yogyakarta (Cabang Dongkelan) dan terdapat satu cabang yang dekat dengan Kantor AGMM yaitu di Jl. Bugisan (Cabang Bugisan depan SMKI). AGMM merupakan restoran yang menyediakan menu utamanya ayam geprek dengan berbagai variasi seperti Geprek Rendang Lipuro, Geprek BBQ Gabusan, Geprek Lada Hitam Sewon, Paket Simbok, Geprek Ijo Royo-Royo, Ayam Saus Gemezz, Geprek Tiram Tamantirto, Paket Moro, Paket Combo I dan Combo II serta Geprek Asli mBantul (Yuniati, 2015).
Rumah Makan Ayam Geprek Mbok Moro (AGMM) memiliki visi yaitu menjadi merk restoran ayam geprek termodern dan terfavorit se-Indonesia dalam segi produk, harga, layanan, pelayanan dan fasilitas serta mengusung nilai – nilai Islami dalam perusahaan dan menjadi saluran rejeki yang berkah bagi sebanyak- banyak umat. Sedangkan misinya yaitu memperkuat citra merk AGMM dengan strategi – strategi dan ide – ide yang inovatif, terus meningkatkan suasana bersantap yang seperti di rumah sendiri dan konsisten memberikan produk, layanan, serta fasilitas restoran yang berkualitas mengikuti kebutuhan dan selera konsumen yang terus berubah.
Rumah Makan Ayam Geprek Mbok Moro (AGMM) Cabang Terban berdiri pada Agustus tahun 2015. Ayam Geprek Mbok Moro Terban beralamat di Jalan C.Simanjuntak Terban Gondokusuman Yogyakarta. Outlet AGMM Cabang Terban memiliki karyawan berjumlah sekitar 8 orang yang terdiri dari Supervisor,
Head Chef dan Kru Outlet. Jam kerja karyawan dibagi 2 shift yaitu shift pertama
dari jam 07.00 sampai jam 16.00 dan shift kedua dari jam 14.00 sampai 23.00, sehingga masing-masing karyawan bekerja selama 9 jam. Outlet AGMM buka dari jam 09.00 sampai dengan jam 22.00. Ayam Geprek Mbok Moro menyediakan menu utama berupa ayam geprek yang memiliki variasi berbeda dari ayam geprek pada umumnya karena AGMM menghadirkan inovasi menu dengan menambahkan variasi saus pada ayam geprek seperti Ayam Lada Hitam Sewon, Ayam BBQ Gabusan, Ayam Rendang Lipuro, Ayam Tiram Tamantirto, Ayam Ijo
Royo-Royo, Ayam Saus Gemezz, selain itu juga menyediakan Ayam Original, Ayam Goreng atau Geprek dan Bakwan Kawi. Pihak AGMM melakukan promosi lewat media sosial seperti website, twitter, facebook dan instagram.
B. Pemasaran
Menurut Kotler (2000) pemasaran adalah suatu proses sosial individu dan kelompok mendapatkan sesuatu yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai secara bebas dengan pihak lain. Pemasaran lebih menitikberatkan pada pengetahuan akan kebutuhan pelanggan dan upaya untuk memuaskannya melalui atribut produk yang ditawarkan, karena kepuasan konsumen dipandang sebagai pusat pertumbuhan, laba, dan keamanan eksistensi perusahaan.
Pemasaran merupakan rantai panjang terpenting yang menghubungkan perusahaan dengan lingkungannya. Untuk mencapai orientasi perusahaan ini meraih pasarnya, maka perusahaan haruslah mempelajari dan menafsirkan kebutuhan konsumen dan kemudian menentukan perusahaannya untuk melayani kebutuhan tersebut. Secara kasar pemasaran ini dapat dianggap sebagai pertempuran suatu perusahaan, yang menyelidiki lingkungannya, menyisihkan kesempatan-kesempatan pemasaran dan menentukan rangkaian yang diikuti untuk memanfaatkan kesempatan-kesempatan tersebut (Kotler, 1990).
Rumah Makan Ayam Geprek Mbok Moro cabang Bugisan merupakan cabang yang memiliki omset paling rendah dibandingkan dengan cabang lain.
Metode yang digunakan untuk menganalisa pemasaran yang dilakukan Rumah
Makan Ayam Geprek Mbok Moro cabang Bugisan yaitu Quantitative Strategic
Planning Matrix (QSPM). Metode ini menggunakan beberapa matrik yaitu matrik
IFE, matrik EFE, matrik IE, matrik SWOT dan matrik QSPM. Berdasarkan hasil penelitian menggunakan metode Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM), alternatif strategi yang didapatkan yaitu memanfaatkan lokasi yang strategis untuk menarik pelanggan yang potensial, mempertahankan harga dan meningkatkan kualitas produk untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen, memanfaatkan kemajuan teknologi untuk pemasaran, memperluas wilayah distribusi, mempertahankan image atau citra perusahaan, meningkatkan fasilitas restoran, dan melakukan kegiatan promosi dan iklan untuk menarik pelanggan potensial dan memperluas daerah pemasaran. Hasil prioritas utama dari analisis tersebut yaitu melakukan kegiatan promosi dan iklan untuk menarik pelanggan potensial dan memperluas daerah pemasaran dengan Total Atractive Score 9,6828 (Ambarsari, 2016).
C. Bauran Pemasaran
Menurut Kotler (2005), bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Alat pemasaran tersebut terdiri dari 4P, yaitu
product (produk), price (harga), place (distribusi), dan promotion (promosi). Serta
tambahan 3P untuk produk jasa yaitu: people (orang), process (proses) dan physical evidance (bukti fisik).
1. Produk Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kesuatu pasar yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Produk merupakan alat bantu pemasaran yang paling mendasar (Kotler, 2005). Keputusan merk merupakan hal utama dalam strategi produk. Merk merupakan nama, istilah, tanda simbol, rancangan atau kombinasi dari hal tersebut yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing (Kotler, 2005).
2. Harga Harga merupakan satu-satunya elemen dari bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan (Kotler, 2005). Strategi harga meliputi metode penetapan harga pokok, memodifikasi harga yang sudah ada dan memprakarsai serta menanggapi perubahan harga. Penetapan harga produk dilakukan oleh produsen dengan prosedur tertentu, yaitu memilih tujuan penetapan harga, menentukan permintaan, memperkirakan biaya, menganalisis harga, memilih metode penetapan harga, dan menetapkan harga.
3. Tempat Menentukan lokasi tempat untuk setiap bisnis merupakan suatu tugas penting bagi pemasar, karena keputusan yang salah dapat mengakibatkan kegagalan sebelum bisnis dimulai. Memilih lokasi berdagang merupakan keputusan penting untuk bisnis yang harus membujuk pelanggan untuk datang ke tempat bisnis dalam pemenuhan kebutuhannya. Pemilihan lokasi mempunyai fungsi yang strategis karena dapat ikut menentukan tercapainya tujuan badan usaha. Lokasi lebih tegas berarti tempat secara fisik (Sriyadi, 1991). Lokasi adalah letak atau toko pengecer pada daerah yang strategis sehingga dapat memaksimalkan laba (Swasta, 2003).
4. Promosi Menurut Kotler (2005), dalam mengembangkan bauran promosi perusahaan harus mempertimbangkan beberapa faktor, yaitu jenis pasar produk, tahap kesiapan konsumen, tahap siklus hidup produk, dan peringkat pasar perusahaan. Bauran promosi pemasaran terdiri dari lima cara komunikasi utama, yaitu periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan pribadi, dan pemasaran langsung.
5. Orang Orang merupakan unsur bauran pemasaran yang memiliki peranan penting karena terlibat langsung dalam kegiatan penyampaian produk ke tangan konsumen. Menurut Umar (2003), yang dimaksud orang disini adalah semua partisipan yang memainkan sebagian penyajian jasa, yaitu peran selama proses dan komunikasi jasa berlangsung dalam kondisi riil jasa oleh karenanya dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Dengan menyadari kontribusi orang dalam menarik dan mempertahankan konsumen, didalam pemasaran keseluruhan, kinerja kompetitif perusahaan jasa akan secara substansial meningkat.
6. Proses Menurut Payne (2001), menyatakan bahwa seluruh kegiatan adalah proses.
Hal ini melibatkan keputusan kebijakan tentang keterlibatan pelanggan dan keleluasaan karyawan. Manajemen proses ini melibatkan unsur orang yang merupakan salah satu unsur bauran pemasaran jasa sehingga kedua bauran jasa ini saling berinteraksi terutama dalam layanan konsumen.
7. Bukti Fisik Bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan jasa dimana layanan diciptakan, penyediaan jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah unsur – unsur berwujud yang ada dan dipakai untuk berkomunikasi atau mendukung peran jasa. Dalam bisnis jasa, pemasar harus berusaha mengimbangi kondisi dengan menyediakan petunjuk – petunjuk fisik untuk menguatkan positioning dan citra (Payne, 2001).
Menurut Wibowo (2012), hasil survei kepuasan pelanggan restoran soto di Tangerang Selatan menunjukkan bahwa dari tujuh aspek dalam bauran pemasaran, ada 2 aspek yaitu aspek harga (price) dan produk (product) yang mendapat respon tertinggi dari para pelanggan, serta aspek promosi (promotion) yang mendapat respon terendah. Ketiga aspek tersebut diuraikan dalam 4 pernyataan, sehubungan dengan pengaruhnya kepada kepuasan pelanggan, yaitu: harga sesuai dengan kualitas produk, produk yang ditawarkan variatif, kualitas produk memuaskan, dan promosi yang ditawarkan variatif. Keempat pernyataan inilah yang disimpulkan sebagai faktor-faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan. Keempat pernyataan yang paling
berpengaruh tersebut termasuk ke dalam 3 diantara 4 faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu faktor kebutuhan dan keinginan pelanggan (ekspektasi pelanggan), pengalaman dari teman (hasil rekomendasi berdasarkan pengalaman dari teman) dan komunikasi iklan dan pemasaran
(mempengaruhi persepsi pelanggan). Dikatakan demikian karena restoran Soto Serpong dengan produk yang ditawarkan dan harga yang diberikan atas produk tersebut, telah mampu untuk memenuhi kepuasan pelanggan dari faktor kebutuhan dan keinginan pelanggan yang telah terpenuhi serta telah membuktikan bahwa rekomendasi dari hasil pengalaman teman sesuai dengan apa yang diceritakan, namun faktor komunikasi iklan dan pemasaran (promosi) dinyatakan masih sangat kurang.
D. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai perusahaan (Umar, 2007).
Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan atau menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan dalam usaha memenuhi harapan konsumen (Irawan, 2002) mengemukakan bahwa: 1. nilai harapan = nilai persepsi konsumen puas.
2. nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas.
3. nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas.
Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan perusahaan dalam melayani dan memuaskan konsumen. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh dua faktor yaitu harapan konsumen terhadap kinerja sebuah produk atau jasa dan kenyataan yang mereka terima setelah mengonsumsi produk atau jasa tersebut. Konsumen merasa puas jika kinerja sama atau melebihi harapan dan sebaliknya.
Kepuasan konsumen sangat penting untuk kelanjutan suatu usaha. Salah satu industri rumah makan adalah Ayam Geprek Mbok Moro. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh kualitas produk dan layanan terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan Ayam Geprek Mbok Moro cabang Ambarbinangun.
Penelitian ini menggunakan metode Importance and Perfomance Analysis untuk menentukan tingkat kepentingan konsumen dan prioritas perbaikan atribut kualitas produk dan layanan. Analisa tingkat kepuasan konsumen dengan menggunakan Customer Satisfaction Index.Berdasarkan hasil penelitian dengan metode Importance and Performance Analysis diketahui bahwa atribut dimensi kualitas produk dan layanan yang sesuai dengan harapan konsumen adalah atribut-atribut yang masuk dalam kuadran II. Berdasarkan nilai indeks kepuasan konsumen untuk kualitas produk sebesar 0,824 sedangkan nilai indeks kepuasan konsumen untuk kualitas layanan sebesar 0,819, hal ini berarti konsumen Rumah Makan Ayam Geprek Mbok Moro merasa sangat puas terhadap kinerja yang diberikan pihak rumah makan (Yuniati, 2015).
E. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Pengukuran terhadap kepuasan konsumen menjadi hal yang sangat essensial bagi setiap perusahaan. Hal ini terjadi karena langkah tersebut dapat memberikan umpan balik (feedback) sebagai masukan bagi keperluan untuk pengembangan dan implementasi ada strategi peningkatan kepuasan konsumen.
Pada prinsipnya tingkat kepuasan konsumen dapat diukur dengan menggunakan berbagai macam metode dan teknik, diantaranya :
1. Metode pengukuran
Menurut Philip Kotler (1994) terhadap 4 (empat) metode untuk mengukur kepuasan konsumen meliputi : a.
Sistem keluhan dan saran Metode yang digunakan yaitu dengan memberikan kesempatan kepada para konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhannya melalui media yang tersedia. Media tersebut dapat berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, email dan lain-lain.
Pada metode ini penilaian cenderung bersifat pasif dan sulit mendapatkan gambaran secara lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen sebab tidak semua konsumen yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya.
b.
Ghost Shopping Metode yang digunakan untuk memperoleh gambaran kepuasan
konsumen yaitu dengan cara memperkerjakan beberapa orang (Ghost
Shopper) untuk berperan dan bersikap sebagai konsumen atau pembeli potensial baik produk perusahaan sendiri maupun pesaing.
c.
Lost Customer Analysis Lost Customer Analysis yaitu dengan menghubungi konsumen yang
telah berhenti membeli atau pindah pemasok ke produk pesaing, cara tersebut dilakukan dengan tujuan untuk saling memahami mengapa hal itu terjadi, yang selanjutnya dapat digunakan untuk mengambil kebijakan perbaikan.
d.
Survei Kepuasan Konsumen Metode penelitian survei, dapat dilakukan baik survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei akan dapat diperoleh tanggapan dan feedback secara langsung dari para konsumen.
F. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 1.
Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan (indikator) pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut yaitu mengukur konstruk atau variabel yang di teliti periset.
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (untuk setiap butir pertanyaan dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlations), dengan r tabel dengan mencari degree of freedom (df) = N-k, dalam hal ini N adalah jumlah sampel, dan k adalah jumlah variabel independen penelitian.
Jika r hitung > r tabel, dan bernilai positif, maka pertanyaan (indikator) tersebut tersebut dikatakan valid (Ghozali, 2006). Untuk mengukur validitas dari penelitian yang akan dilakukan, digunakan korelasi product moment yang mengukur hubungan antara dua gejala, dikemukakan oleh Pearson. Rumus korelasi product moment adalah : Keterangan :
:koefisien korelasi antara gejala X dan gejala Y :jumlah nilai dari gejala X dan gejala Y :nilai gejala X / skor butir pertanyaan :nilai gejala Y / skor total pertanyaan :jumlah sampel 2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur kehandalan, ketetapan atau keajegan atau konsistensi suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan handal jika jawaban responden terhadap butir-butir pertanyaan dalam kuesioner adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006).
Kerlinger (2002) mendefinisikan reliabilitas sebagai stabilitas dan kejutan akurasi ukuran-ukuran yang diperoleh dari suatu instrumen pengukur. Analisis reliabilitas diperlukan untuk mengetahui sejauh mana pengukuran itu dapat memberikan hasil yang relatif tidak berbeda, jika dilakukan pengukuran kembali pada obyek yang sama. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Pengujian tersebut dapat dilakukan dengan menggunakan rumus Alpha berikut: Keterangan :
: Reliabilitas instrumen : Banyaknya butir pertanyaan : Jumlah variansi butir
∑σb² : Variansi total
σt² Dengan taraf signifikan 5 %, jika nilai r Total lebih besar atau sama dengan r Total lebih besar atau sama dengan r Total dalam tabel, berarti ada korelasi antara item yang bernomor ganjil dan item yang bernomor genap, maka kuesioner tersebut dapat dikatakan reliabel untuk dijadikan alat pengukur. Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrumen dapat memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila pengukuran diulang dua kali atau lebih. Hasil pengukuran yang dilakukan berulang menghasilkan hasil yang relatif sama maka pengukuran tersebut memiliki tingkat reliabilitas yang baik atau tinggi. Tujuan uji reliabilitas adalah untuk menunjukkan konsistensi skor-skor yang diberikan skor satu dengan skor lainnya. Untuk mempermudah perhitungan analisis reliabilitas maka dilakukan dengan bantuan komputer software SPSS versi 16.0 for Windows.
G. Analisa Kesenjangan
Menurut Supranto (2011) dalam Wardani (2014) bahwa menganalisa serta mengevaluasi kesenjangan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh kusuma Agrowisata dengan melakukan observasi dan juga riset konsumen melalui kuesioner yang telah diisi oleh konsumen.
Analisa kesenjangan merupakan analisis yang dilakukan untuk mengetahui tingkat kesenjangan yang terjadi antara kualitas produk dan layanan yang diinginkan konsumen dengan yang telah diterima oleh konsumen. Analisa kesenjangan ditunjukkan sebagai nilai dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan konsumen dalam menikmati kualitas produk dan layanan perusahaan. Analisis kesenjangan dapat dirumuskan dalam persamaan matematis sebagai berikut :
Dimana : = Kualitas Produk dan Layanan
= Perceived Service (persepsi) = Expected Service (harapan)
Apabila P lebih besar dari E maka Q positif yang artinya produk dan layanan oleh perusahaan sudah sesuai dengan harapan konsumen. Demikian sebaliknya jika P lebih kecil dari E maka Q negatif yang berarti produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan belum sesuai dengan konsumen.
Wardani (2014) dengan judul skripsi “Evaluasi Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Produk dan Layanan PT Kusuma Satria Dinasasri Wisatajaya Batu Jawa Timur” mengatakan bahwa analisa kesenjangan menunjukkan bahwa kualitas produk dan layanan milik Kusuma Agrowisata belum sepenuhnya sesuai dengan harapan konsumen terutama pada dimensi berwujud yang memiliki nilai kesenjangan terbesar yaitu -0.472 untuk mengatasi hal tersebut perusahaan perlu menyusun strategi-strategi pemasaran berdasarkan hasil evaluasi konsumen secara berkelanjutan beserta analisa faktor internal dan eksternal yang mempengaruhi ketidakpuasan konsumen berdasarkan harapan dan persepsi konsumen terhadap produk dan layanan Kusuma Agrowisata.
H. Customer Satisfaction Index (CSI)
Pengukuran indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index) diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya indeks kepuasan pelanggan tidak mungkin top management dapat menentukan target dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu indeks juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinus (Aritonang, 2005).
Metode pengukuran Customer Satisfaction Index menurut Stratford dalam Sofian (2006), meliputi tahap-tahap sebagai berikut: 1.
Menghitung weighting factors (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat harapan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat harapan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total weighting factors (WF) 100%.
2. Menghitung weighted score (WS), yaitu nilai perkalian nilai rata-rata tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan weighted factors (WF) masing-masing atribut.
3. Menghitung weighted total (WT), yaitu menjumlahkan weighted score (WS) dari semua atribut.
4. Menghitung satisfaction index, yaitu weighted total (WT) dibagi skala maksimal yang digunakan kemudian dikali 100%.
Kriteria nilai Customer Satisfaction Index (CSI) menurut Leadershipfactor dalam Syukri (2014) disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI)
Angka Indeks Interpretasi
X < 64% Very poor 64% < X < 71% Poor 71% < X < 77%
Cause for concern
77% < X < 80% Borderline 80% < X < 84% Good 84% < X < 87% Very Good
87% < X Excellent Ket : X = Angka Indeks Kepuasan Pelanggan
Pranasari (2015) dengan judul skripsi “Analisa Pengaruh Atribut Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen di Waroeng Spesial Sambal (SS) Kota Klaten” mengatakan bahwa berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa semua atribut dari bauran pemasaran yang meliputi product, price, place,
promotion, physical evidence, process dan people mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan konsumen di Waroeng Spesial Sambal “SS” kota Klaten. Nilai indeks kepuasan konsumen (Customer Satisfaction Index) secara menyeluruh sebesar 0,80, hal ini menunjukkan konsumen sudah merasakan puas terhadap kinerja dari atribut – atribut bauran pemasaran yang ada di Waroeng Spesial Sambal “SS” kota Klaten.
Rustiana (2008) dengan judul skripsi “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Rice Bowl Bogor Serta Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran” mengatakan bahwa nilai Indeks kepuasan konsumen pada penelitian ini adalah 0.73, menurut Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo berada pada rentang 0.66-0.80 artinya kepuasan konsumen Restoran Rice Bowl secara keseluruhan yang dilihat berdasarkan kinerja dan kepentingan atribut- atribut produk berada pada kriteria “ puas” .
I. Metode hubungan dan pengaruh dua variabel
Rahmah (2015) dengan judul skripsi “Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk Terhadap Kepuasan Konsumen di Kedai Loempia Boom” mengatakan bahwa berdasarkan hasil analisis dan pembahasan diketahui atribut kualitas layanan dan produk “Kedai Loempia Boom” diantaranya adalah lokasi tempat makan, kenyamanan tempat makan, takaran produk, kesigapan karyawan, keramahan karyawan, harga yang ditawarkan, variasi menu dan keamanan. Pengaruh penilaian konsumen terhadap atribut kualitas layanan dan produk dengan tingkat kepuasan konsumen yaitu adanya korelasi positif dan pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan dan kualitas produk terhadap tingkat kepuasan konsumen. Peningkatan kualitas layanan dapat dilakukan dengan pengadaan SOP yang jelas dalam melakukan pelayanan dari proses pemesanan hingga proses meja dibereskan, meningkatkan keramahan karyawan, misalnya dengan menerapkan 3S (senyum, sapa, salam) dan perlu dibuat standarisasi untuk produk terkait ukuran dan rasa agar penilaian konsumen yang telah baik tidak berubah serta perlu dilakukan penambahan stok untuk produk yang banyak diminati.
Berdasarkan pengujian chi square hubungan frekuensi pembelian per bulan dengan produk menunjukkan bahwa nilai P sebesar 0,000 dan berdasarkan signifikansi dinyatakan bahwa apabila nilai P < 0,05 berarti bahwa Ho ditolak, artinya bahwa hasil tersebut signifikan atau merupakan variabel yang penting. Hal tersebut relevan jika dibandingkan dengan kenyataan yang ada di Yuasa Food, industri tersebut sangatlah mengutamakan kualitas produk, terlihat dan semua bahan baku yang digunakan untuk memproduksi oalahan carica. Pemilihan bahan baku yang tepat serta menggunakan bahan baku tambahan seperti bahan pengawet dan pewarna makanan yang alami (food grade). Pada proses pembuatan produknya setiap karyawan juga diwajibkan menggunakan perlengkapan yang lengkap sehingga diharapkan produk yang dihasilkan bersifat steril dan memiliki kualitas yang sempurna (Kurniawati, 2015).
Monadisa (2015) dengan judul skripsi “Analisis Kepuasan Konsumen Berdasarkan Variabel Bauran Pemasaran di PT Bandeng Juwana Semarang” mengatakan bahwa variabel produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Variabel harga, variabel proses, variabel promosi, variabel orang (tingkat pelayanan karyawan) dan variabel bukti fisik memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan karena hasilnya sangat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan variabel tempat tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
J.
Hipotesis
Diduga terdapat hubungan antara faktor-faktor bauran pemasaran 7P terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Ayam Geprek Mbok Moro Cabang Terban.