Konflik yang dialami para customer service di PT. Excelcomindo Pratama - USD Repository

KONFLIK YANG DIALAMI PARA CUSTOMER SERVICE DI PT. EXCELCOMINDO PRATAMA SKRIPSI

  Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi ( S.Psi. ) Program Studi Psikologi

  Disusun Oleh :

MODESTA JUNIATI

  NIM : 999114146 NIRM : 990051121705120143

FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2007

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak

memuat karya atau bagian karya orang lain , kecuali yang telah disebutkan dalam

daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, 27 Februari 2007 Penulis Modesta Juniati

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN

  ! " # $ % & ' (&

  

Skripsi ini kupersembahkan untuk :

Bapak dan Ibu tersayang Kakak dan Adik-adik tercinta My Soulmate

  

ABSTRAK

KONFLIK YANG DIALAMI PARA CUSTOMER SERVICE DI

PT. EXCELCOMINDO PRATAMA

Modesta Juniati

Universitas Sanata Dharma

  

Yogyakarta

2006

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah customer service di PT.

Exelcomindo Pratama Yogyakarta mengalami konflik dalam lingkungan kerja

sebagai pekerja jasa serta untuk mengetahui sebab, dampak dan pengaruhnya

terhadap customer service (CS). Subyek dalam penelitian ini adalah karyawan

frontliner (customer service). Penelitian ini menggunakan metode penelitian

deskriptif-kualitatif. Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan

menggunakan wawancara.

Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian yang telah dilakukan diketahui

bahwa semua responden sebagai customer service pernah mengalami konflik di

tempat kerja.

Penyebab terjadinya konflik dalam customer service adalah job description yang

kurang jelas. Beban kerja yang ditanggung oleh karyawan terlalu besar karena

sebagai customer service seorang karyawan dituntut siap menghadapi customer

dalam keadaan senang ataupun tidak senang. Faktor internal yaitu tanggung jawab

yang ditanggung customer service menjadi penyebab timbulnya konflik pada

customer service.

Konflik dalam diri individu mempengaruhi penurunan kinerja customer service

karena dianggap sebagai beban kerja, namun konflik tidak mempengaruhi kinerja

individu yang menanggapi konflik sebagai tantangan kerja.

Pengaruh negatif yang muncul akibat terjadinya konflik adalah dapat menimbulkan

emosi negatif dan stress, mengurangi komunikasi yang diperlukan untuk koordinasi

serta kerja sama antar sesama customer service.

  Kata-kata kunci : customer service konflik

  

ABSTRACT

KONFLIK YANG DIALAMI PARA CUSTOMER SERVICE DI

PT. EXCELCOMINDO PRATAMA

Modesta Juniati

Universitas Sanata Dharma

  

Yogyakarta

2006

This research was intended to obtain in regards to PT. Exelcomindo Pratama

Yogyakarta customer service as a service provider and to identify the conflict, the

cause and the effect towards customer service within their working environments.

Subjects in this research is frontliner employee (customer service). This research was

a descriptive-qualitative research. In this research, the data was collected via

interviews.

Based on data analysis which had been conducted in this research, it was known that

every customer service had a conflict experiences in the work place.

Conflict in customer service is an unspecific job description enormous work load.

Sinces as a customer service, an employee should be prepared to handle customer in

any circumstances (either happy or unhappy situation). Internal factors is

responsibility borne by customer service, became a conflict trigger within customer

service. Conflict the employee could affect their work and dimish their performance if

that individual throught the conflict as work pressure. But the conflict not affect

individual who through the conflict as a work challenge. Negative influence with

emerged as a result of the conflict could create negative emotion and stress reducing

the required communication in order to coordinate and cooperate between customer

service.

  Key word : customer service’s conflict

KATA PENGANTAR

  Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan karuniaNya

kepada Penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini, sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Psikologi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :

  1. Bapak P. Eddy Suhartanto, M.Si, selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  2. Ibu Titik Kristiyani S.Psi., selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu dalam membimbing dan mengarahkan dari awal hingga akhir terselesaikannya skripsi ini.

  3. Segenap Dosen dan seluruh karyawan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang selalu memfasilitasi penulis.

  4. Kedua orang tua, Bapak FX Hardono dan Ibu MM Sri Suyati yang sangat dicintai. Terimakasih telah memberikan kesempatan untuk mendapatkan pendidikan, dorongan semangat serta doanya sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini.

  5. Kakak-kakakku dan adik-adikku tersayang, Mbak Lyly, Mas Bambang, Craig, Mbak Wulan, Shasa, Devin dan Eliah kecil. Makasih doanya ya...

  6. Keluarga besar Bantul dan Bekasi serta keluarga Madukismo, terimakasih buat supportnya.

  7. Buat yang terkasih Y. Prima yang selalu membimbing dan memberi semangat. Betapa berartinya kasih dan kesabaran yang telah diberikan selama ini... makasih yaaa..

  8. Haii.. sobat ku di Kampus Paingan, Mei, Indah, ”si J“, Nanik, Susi, Tesa (Ayo cepet nyusul ya..) Florensi dan mas Jay nya..., Fega.. makasih yaa...

  9. Bp Donalfi XL, Teman-teman XL, Team Graha, Team Kanvaser, dan Team Call Center. I Love u all...

10. Serta semua pihak yang belum tersebutkan.

  

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna karena

keterbatasan pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki. Oleh karena itu Kritik dan

saran dari semua pihak sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis mengucapkan

terimakasih.

  Yogyakarta, Februari 2007

Penulis

(Modesta Juniati)

  DAFTAR ISI Halaman

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i

  

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN DAN MOTTO .................................................... v

ABSTRAK ............................................................................................................. vi

ABSTRACT ........................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ........................................................................................... viii

DAFTAR ISI .......................................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xii

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN ………… ...................................................................

  1 A. Latar Belakang Masalah ................................................................

  1 B. Rumusan Masalah .........................................................................

  6 C. Tujuan Penelitian ..........................................................................

  7 D. Manfaat Penelitian .......................................................................

  7 BAB II DASAR TEORI .....................................................................................

  9 A. Konflik .............................................................................................

  9 B. Pengertian Tentang Customer Service .............................................

  18

  C. Konflik Yang Dialami Para Customer Service ................................

  21 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................................

  23 A. Jenis Penelitian.................................................................................

  23 B. Batasan Istilah .................................................................................

  23 C. Subyek Penelitian ............................................................................

  23 D. Prosedur Penelitian ..........................................................................

  24 E. Metode Pengumpulan Data .............................................................

  24 F. Pedoman Wawancara .......................................................................

  24 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN......................................

  29 A. Paparan Proses Penelitian ...............................................................

  29 B. Deskripsi Konteks Penelitian ..........................................................

  29 C. Deskripsi Subyek Penelitian ............................................................

  30 D. Hasil Penelitian ...............................................................................

  31 1. Konflik yang Dialami Customer Service ....................................

  31 2. Penyebab Terjadinya Konflik ......................................................

  34 3. Akibat atau Dampak serta Pengaruhnya Konflik Pada Kinerja ..

  37 E. Pembahasan .....................................................................................

  41 BAB V PENUTUP .............................................................................................

  45 A. Kesimpulan ......................................................................................

  45 B. Saran ................................................................................................

  46 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1. Penyebab Konflik ..............................................................................

  14

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran 1 Jawaban Responden Lampiran 2 Surat Keterangan Penelitian Lampiran 3 Surat Ijin Penelitian

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam menghadapi persaingan bisnis jasa yang semakin kompetitif,

  individu dan kelompok organisasi harus membentuk hubungan kerja dalam lingkungan organisasi, antara inidividu-individu dan diantara kelompok-kelompok yang ada dalam organisasi tersebut. Individu dan kelompok dapat bergantung satu sama lain untuk memperoleh informasi, bantuan , dan tindakan yang terkoordinasi. Adanya saling tergantungan ini selain dapat meningkatkan kerjasama sekaligus juga memicu terjadinya konflik. Konflik biasanya dialami karyawan yang bergerak di bidang jasa.

  Perubahan paradigma sumber daya manusia menuntut adanya perubahan di dalam pengelolaan kegiatan organisasi. Pandangan lama tentang sumberdaya manusia harus ditinggalkan dan diganti dengan pandangan baru. Pandangan lama melihat sumberdaya manusia bukan dalam kedudukan vital, sedangkan pandangan baru melihat sumberdaya manusia sebagai aspek vital dalam organisasi (Ancok, 1995). Tantangan utama yang dihadapi oleh manajer adalah bagaimana perusahaan mampu mengelola keragaman sumberdaya manusia dalam menghadapi persaingan antar organisasi (Warta Ekonomi, 2004). Agar dapat berfungsi secara efektif dan mampu bertahan menghadapi persaingan yang semakin kompetitif, individu dan kelompok dalam organisasi harus membentuk hubungan kerja dalam lingkungan organisasi, antara individu-individu dan

  2 diantara kelompok-kelompok yang ada dalam organisasi tersebut. Individu dan kelompok dapat bergantung satu sama lain untuk memperoleh informasi, bantuan, dan tindakan yang terkoordinasi. Adanya saling ketergantungan ini selain dapat meningkatkan kerjasama sekaligus juga memicu terjadinya konflik.

  Konflik yang terjadi dalam sebuah organisasi bisa terjadi antar individu dan antar kelompok. Beberapa pendapat mengatakan bahwa konflik tidak dapat dihindari. Konflik antar kelompok dapat menjadi kekuatan positif dan negatif bagi organisasi, sehingga pihak manajer seharusnya tidak berjuang keras untuk menghilangkan semua konflik. Organisasi hanya perlu menghilangkan atau meminimalkan konflik yang memberi dampak gangguan pada pencapaian tujuan organisasi. Hal yang menjadi isu penting adalah bukan konflik itu sendiri tapi bagaimana cara mengatasi dan mengelola konflik, agar berada pada tingkat yang moderat sehingga dapat meningkatkan kinerja memotivasi organisasi untuk melakukan perubahan atau inovasi.

  Pandangan organisasi terhadap konflik mengalami transisi, berawal dari pandangan tradisional yang menganggap semua konflik itu buruk. Konflik dipandang sebagai sesuatu yang merugikan dan harus dihindari. Selanjutnya, menurut pandangan hubungan manusia, konflik merupakan peristiwa yang wajar dan tidak terhindarkan dalam setiap kelompok dan organisasi. Pandangan interaksionis beranggapan bahwa konflik bukan hanya suatu kekuatan positif dalam suatu kelompok melainkan juga mutlak diperlukan untuk suatu kelompok agar dapat berkinerja efektif.

  3 Peranan karyawan terutama karyawan front-stage dalam hal ini customer

  

service sangat penting dalam menunjang keberhasilan organisasi terutama yang

  bergerak di sektor jasa. Karyawan merupakan jasa itu sendiri, sehingga bagi konsumen, karyawan berfungsi sebagai komunikator sekaligus wakil dari citra perusahaan (Djati & Didit, 2005). Shostack (1997) mengemukakan bahwa karyawan sering dipandang sebagai jasa itu sendiri maka interaksi antara karyawan dengan konsumen yang didasarkan pada kepercayaan berpengaruh secara positif bagi perusahaan, karena hubungan ini akan menciptakan nilai bagi konsumen yang pada gilirannya akan mendorong kesetiaan (Guenzi dan Pelloni, 2003). Dalam usaha jasa seringkali terjadi kesalahan dalam interaksi antara karyawan dengan konsumen, dan karena sifat jasa yang inseparability (menjual pelayanan) maka kesalahan dalam interaksi tidak terhindarkan (Matilla, 2002). Pada masa persaingan ini, perusahaan dituntut untuk memperhatikan kebutuhan konsumen, kepuasan konsumen dan nilai tambah yang diinginkan konsumen.

  Perusahaan perlu mendesain suatu sistem yang dapat memenuhi tuntutan kepuasan konsumen yang semakin besar serta menerapkan metode pengelolaan hubungan antara produsen dengan konsumen melalui customer service. Ada beberapa faktor customer service yang perlu dibina oleh perusahaan yaitu

  

personal contact, social reinforcement, reassurance dan benefit reinforment.

  Faktor-faktor tersebut merupakan nilai tambah yang dapat diberikan oleh perusahaan pada konsumen. Menurut Suhaily (2004), pelanggan yang dapat dipertahankan melalui hubungan yang dinamis akan membawa dampak positif bagi perusahaan antara lain meningkatkan loyalitas pada produk perusahaan.

  4 Penelitian ini akan lebih memfokuskan pada para pekerja di perusahaan yang berkecimpung dalam dunia pelayanan jasa, yang biasa disebut sebagai

  

customer service atau pekerja jasa. Perusahaan jasa sendiri adalah suatu

  perusahaan yang menawarkan dan menjual produk yang berupa jasa (barang tidak berwujud) kepada konsumen melalui customer service mereka. Jasa yang dijual perusahaan tersebut biasanya berupa perbuatan atau pelayanan yang dapat memberikan segala sesuatu yang diperlukan oleh orang lain, dalam hal ini konsumen (KBBI, 1991). Peneliti memilih customer service sebagai subyek penelitian ini karena dalam hal ini customer service adalah orang yang berhubungan langsung dengan public (Bateson, 1989; Chung dan Schneider, 2002). Seorang customer service menghubungkan perusahaan dengan lingkungan tempat perusahaan beroperasi. Bekerja sebagai customer service (CS) merupakan ujung tombak dari suatu perusahaan jasa apapun dan dimanapun, karena sifat pekerjaan sebagai customer service adalah untuk melayani dan berusaha memberikan kepuasan kepada beberapa pihak sekaligus. Di satu sisi customer

  

service dituntut harus memberikan pelayanan yang terbaik untuk kepuasan

  konsumennya, dan di sisi lain customer service juga harus bekerja sesuai dengan apa yang telah ditetapkan oleh pihak perusahaan sebagai suatu standar prosedur suatu perusahaan, dalam hal ini customer service harus bertanggungjawab terhadap atasannya (supervisor).

  Dari deskripsi pekerjaan sebagai customer service tersebut diatas, dapat dilihat adanya dua peran atau tanggungjawab besar yang harus diemban oleh seorang customer service. Peran yang pertama adalah tanggungjawab terhadap

  5 konsumen pengguna jasa (customer) dan yang kedua adalah tanggungjawab kepada pihak manajemen dalam perusahaan (supervisor). Kedua peran itulah yang merupakan gambaran konflik dalam customer service. Konflik ditunjukkan dengan dilema yang dihadapi customer service dalam memenuhi tanggung jawab sebagai seorang karyawan perusahaan yang bertanggung jawab kepada konsumen namun harus mampu menyeimbangkan kepentingan perusahaan dan kepentingan konsumen.

  Konflik (conflict) adalah situasi yang terjadi ketika seorang pekerja mengalami ketidakcocokan antara apa yang dipikirkan oleh pekerja mengenai harapan konsumen dengan apa yang akan diberikan pihak manajemen sebagai suatu reward. Konflik ini juga merupakan media relasi atau hubungan antara ketidakcocokan orientasi jasa dengan apa yang telah dilakukan pekerja (Chung dan Schneider, 2002). Konflik dalam organisasi sering ditimbulkan oleh suatu pekerjaan, yang secara tidak langsung berhubungan dengan organisasi atau perusahaan (Bateson, 1989). Konlik yang timbul dalam diri seorang customer

  

service berkaitan dengan organisasi dimana ia bekerja, hal ini didasari pemikiran

  konlik timbul dari status pekerjaan sedangkan pekerjaan berkaitan erat dengan perusahaan. Peran pekerjaan mewakili peran perusahaan sehingga kadangkala tanggung jawab yang dibebankan oleh perusahaan bertentangan dengan kepentingan seorang pekerja (Chung dan Schneider, 2002).

  Perusahaan yang ingin diteliti dalam penelitian ini adalah PT. Excelcomindo Pratama Yogyakarta merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa Telekomunikasi Selular Nasional yang lebih dikenal dengan nama

  6 ProXL. Perusahaan ini sudah 8 tahun berkecimpung dalam penyediaan jasa layanan telekomunikasi seluler yang berbasis GSM di Indonesia. Dalam penelitian ini peneliti akan mengambil subjek penelitian dari beberapa customer service tanggung jawab yang dibebankan oleh perusahaan bertentangan dengan kepentingan seorang pekerja (Chung dan Schnieder, 2002). Pandangan organisasi terhadap konflik mengalami transisi, berawal dari pandangan tradisional yang menganggap semua konflik itu buruk. Konflik dipandang sebagai sesuatu yang merugikan dan harus dihindari. Selanjutnya, menurut pandangan hubungan manusia, konflik merupakan peristiwa yang wajar dan tidak terhindarkan dalam setiap kelompok dan organisasi. Pandangan interaksionis beranggapan bahwa konflik bukan hanya suatu kekuatan posistif dalam suatu kelompok melainkan juga mutlak diperlukan untuk suatu kelompok agar dapat berkinerja efektif.

B. Rumusan Masalah

  Dalam penelitian ini, akan dirumuskan beberapa rumusan permasalahan yang dapat diambil oleh peneliti. Beberapa rumusan tersebut antara lain:

  1. Apakah customer service mengalami konflik?

  2. Apakah penyebab terjadinya konflik pada customer service?

  3. Bagaimanakah akibat/dampak serta pengaruh kinerja yang terjadi pada

  customer service ?

  7 C. Tujuan Penelitian Ada beberapa tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, antara lain:

  1. Untuk mengetahui apakah customer service mengalami konflik dalam lingkungan kerja sebagai pekerja jasa di PT. Excelcomindo Pratama Yogyakarta.

  2. Untuk mengetahui sebab-sebab terjadinya konflik pada customer service di PT. Excelcomindo Pratama Yogyakarta.

  3. Untuk mengetahui akibat/dampak serta pengaruh yang ditimbulkan dari terjadinya konflik yang dialami pada customer service yang bekerja di PT.

  Excelcomindo Pratama Yogyakarta.

D. Manfaat Penelitian

  1. Bagi pengembangan ilmu Psikologi, penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dari beberapa penelitian atau studi terdahulu, khususnya tentang penelitian Psikologi yang berkaitan dengan konflik yang terjadi pada customer service. Selain itu hasil dari penelitian ini nantinya dapat memberi kontribusi bagi ilmu-ilmu Psikologi Terapan, yaitu Psikologi Industri dan Organisasi serta Psikologi Sumber Daya Manusia.

  8

  2. Bagi perusahaan dan instansi terkait, penelitian ini dapat dijadikan masukan yang berguna khususnya bagi tim personalia atau HRD (Human

  Resource Development). Tujuannya sebagai dasar dalam rekruitmen karyawan terutama bagian front-line atau customer service.

BAB II DASAR TEORI A. Konflik

  1. Pengertian Konflik Ada beberapa definisi mengenai konflik, misalnya seperti yang diungkapkan oleh Ranupandojo dan Husnan (1984); yang menyatakan bahwa konflik merupakan sebuah ketidaksetujuan antara dua atau lebih anggota atau kelompok dalam organisasi yang timbul karena mereka mempunyai status, tujuan, nilai-nilai dan persepsi yang berbeda. Menurut Lester R Bittel (1994), konflik merupakan pertentangan yang merusak dalam kepentingan, tujuan, atau kepribadian antar individu dengan kelompok, atau antar kelompok dalam suatu organisasi.

  Sedangkan menurut Burton, (1990) konflik diartikan sebagai sebuah situasi yang tidak menyenangkan dimana banyak pertentangan didalamnya. Pada tingkat-tingkat kebutuhan, Gillwald, (dalam Burton, 1990) mengatakan bahwa konflik dapat muncul hanya dalam penetapan prioritas jika keterlibatan pemuas dibatasi. Penekanan dan gagalnya pemenuhan kebutuhan menyebabkan distorsi sikap dan perilaku yang merupakan kondisi pencipta konflik. Jika kebutuhan dipuaskan, maka konflik dapat dihindari.

  9

  10 Dari beberapa definisi tentang konflik diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa konflik merupakan situasi yang tidak menyenangkan yang timbul pada individu karena terdapat perbedaan-perbedaan yang prinsipil seperti tujuan, visi, persepsi dan hal-hal lainnya.

  2. Jenis-jenis konflik yang sering terjadi dalam organisasi Menurut Masterbroek (1985) terdapat beberapa jenis konflik pada lingkungan organisasi, yaitu: a. Konflik-konflik Instrumental

  Pada konflik instrumental yang dipermasalahkan adalah tujuan- tujuan dan cara-cara disamping penentuan struktur dan prosedur- prosedur supaya dapat memenuhi tujuan-tujuan yang telah ditentukan. Konflik-konflik ini mengandung sifat zakelick (tidak pribadi) dan mengarah kepada tugas misalnya kemampuan untuk berkomunikasi kurang baik antar individu ataupun antar bagian dalam organisasi tersebut.

  b. Konflik-konflik Sosial-Emosional Jenis konflik ini dapat muncul ketika identitas sendiri menjadi masalah dan mengandung emosi yang kuat. Konflik-konflik ini dapat berkaitan dengan citra diri yang dimiliki oleh seseorang, misalnya perasaan marah, ketidakpercayaan, ketidaksenangan, takut, sikap menentang, maupun bentrokan-bentrokan kepribadian.

  11 c. Konflik-konflik Kepentingan

  Konflik seperti ini muncul apabila terjadi ketidaksesuaian paham tentang hal-hal seperti tujuan-tujuan dan alokasi sumber daya dan juga mengenai distribusi imbalan.

  Menurut Schermerhorn, Hunt & Osborn (1999) terdapat tiga bentuk konflik dalam organisasi yaitu interpersonal conflict, group

  level conflict , dan organization level conflict.

  (1) Interpersonal conflict digambarkan sebagai situasi dimana dua individu bertentangan terhadap isu, aksi atau tujuan. Konflik ini seringkali muncul karena perbedaan status, persepsi, dan orientasi seseorang.

  (2) Group-level conflict merupakan konflik yang terjadi antar kelompok dalam organisasi, misalnya antara departemen pemasaran dan departemen produksi. Konflik pada level ini seringkali muncul karena persaingan tujuan, persaingan dalam perolehan sumberdaya yang terbatas atau karena perbedaan budaya.

  (3) Organization level conflict terjadi ketika konflik meluas dalam unit-unit organisasi, misalnya konflik di dalam departemen atau antar departemen, konflik antar tenaga kerja.

  12

  3. Akibat Konflik Bagi perusahaan, konflik dapat berpengaruh pada dua hal yang berhubungan dengan kinerja anggota dalam perusahaan. Menurut Faire

  (1995) terdapat dua macam akibat yang dapat dialami perusahaan bila terjadi suatu konflik dalam organisasi tersebut, yaitu akibat positif dan akibat negatif.

  Akibat positif yang dapat terjadi karena terjadinya konflik dalam perusahaan adalah perasaan senang, perasaan kuat, perasaan berprestasi, perasaan berkembang, kegairahan kerja, kebahagiaan, efisiensi kerja, kerjasama, persahabatan, keterbukaan, perubahan, pertumbuhan, kedamaian, santai, dan perasaan sehat.

  Pengaruh positif konflik terhadap organisasi menurut Robbins (2001) adalah: a. Konflik merupakan suatu alat untuk menimbulkan perubahan yang radikal.

  Konflik merupakan piranti yang efektif bagi manajemen untuk dapat mengubah struktur kekuasaan yang ada secara drastis, pola interaksi yang sudah berjalan, dan sikap yang telah melekat pada individu.

  b. Konflik mempermudah kepaduan (cohesiveness) kelompok. Sementara konflik meningkatkan permusuhan antara kelompok, ancaman eksternal cenderung menyebabkan suatu kelompok bersatu sebagai suatu unit. Konflik antar kelompok meningkat sejauh anggota memihak kelompoknya sendiri dan meningkatkan perasaan solidaritas, sementara pada saat yang sama menyelesaikan perbedaan dan gangguan internal.

  13 c. Konflik memperbaiki keefektifan kelompok dan organisasi. Rangsangan konflik mengawali pencarian cara-cara dan tujuan baru serta memperluas jalan bagi inovasi. Pemecahan yang sukses dari suatu konflik menimbulkan keefektifan yang lebih besar, lebih banyak kepercayaan dan keterbukaan, penarikan anggota satu sama lain yang lebih besar dan depersonalisasi dari konflik di masa depan.

  d. Konflik menimbulkan tingkat ketegangan yang sedikit lebih tinggi dan lebih konstruktif. Ini meningkatkan peluang pemecahan konflik secara memuaskan untuk semua pihak yang berkepentingan. Bila tingkat ketegangan sangat rendah, pihak-pihak tidak cukup termotivasi untuk melakukan suatu konflik.

  Sedangkan pengaruh negatif yang muncul akibat terjadinya konflik adalah dapat menimbulkan emosi negatif dan stres, mengurangi komunikasi yang diperlukan untuk koordinasi, menyebabkan perubahan gaya kepemimpinan partisipatif ke otoriter, menghasilkan pola pikir negatif, dan lebih menekankan kesetiaan pada satu kelompok saja. Secara keseluruhan, konflik memberi kontribusi nyata pada keefektifan organisasional dengan catatan jika konflik yang ada dikelola secara hati- hati dan tidak diluar kendali.

  Menurut Thomas (2001) konflik yang terjadi dapat memicu stressor individu yang berakibat pada frustasi dan ketergangguan hubungan antar individu.

  14

  4. Penyebab Konflik Greenberg (2000) mengelompokkan penyebab terjadinya konflik ke dalam dua kelompok utama yaitu faktor yang berhubungan dengan struktur organisasional dan hubungan interpersonal. Kondisi organisasi yang cenderung menimbulkan konflik adalah ketergantungan dalam hal informasi, bantuan dan koordinasi, persaingan dalam mendapatkan sumberdaya langka dalam organisasi seperti distribusi ruang, uang, perlengkapan dan personil, dan juga adanya ambiguitas pertanggungjawaban dan kebijakan organisasi. Kondisi interpersonal yang menyebabkan konflik peran adalah kesalahan menafsirkan penyebab dibalik perilaku seseorang (faulty attributions), kesalahan dalam berkomunikasi dengan pihak lain atau kecenderungan untuk menganggap bahwa pandangan dengan pihak lain atau kecenderungan untuk menganggap bahwa pandangan diri sendiri sebagai sesuatu yang paling obyektif dan merefleksikan kenyataan (naïve realism).

  Competition over Faulty

  Interdependence Poor Conflict

  Ambiguity

  Naïve realism

  over Gambar 2.1

  Penyebab Konflik Sumber: Greenberg (2000)

  15 Terdapat tiga kondisi pokok yang memacu terjadinya konflik dalam organisasi yaitu adanya perbedaan situasi, keadaan status yang tidak menentu, dan adanya aturan organisasi (Cook & Phillip, 2001).

  a. Perbedaan situasi Situasi yang diharapkan individu berbeda dengan situasi yang dihadapi individu menimbulkan konflik dalam diri individu. Misalnya seorang karyawan mengharapkan posisi jabatan tertentu namun menduduki posisi jabatan yang tidak sesuai keinginannya.

  b. Keadaan status yang tidak menentu Setiap individu mengharapkan suatu status dalam dirinya, apabila status yang diharapkan belum diperoleh secara jelas maka akan tercipta konflik antara status yang diinginkan dengan status saat ini. Misalnya seorang anak menginginkan karir tertentu namun ditolak oleh keluarga.

  c. Adanya aturan organisasi Aturan merupakan sesuatu yang membatasi dan mendorong setiap tindakan individu dalam berperilaku. Apabila aturan yang diberlakukan tidak sesuai bagi keharusan tindakan individu akan membentuk konflik peran dalam diri individu. Misalnya seorang yang berpendidikan tinggi melakukan aturan kerja bagi orang yang berpendidikan rendah.

  Selain ketiga kondisi tersebut faktor orientasi waktu, alokasi sumberdaya, perbedaan status, perbedaan nilai, asumsi, dan persepsi juga dapat memacu terjadinya konflik (Kahn et al, 1964).

  16

  5. Tipe-tipe Konflik Konflik muncul ketika situasi-situasi yang diatur dimana seorang aktor dibutuhkan untuk memenuhi secara simultan dua atau lebih tanggung jawab menyajikan harapan-harapan yang inkonsisten, berlawanan atau bahkan saling timbal-balik secara eksklusif (Getzels & Guba, 1952,). Hal ini berarti konflik muncul saat terjadi perbedaan situasi yang tidak sesuai harapan namun tetap harus dijalani individu. Kahn et al (1964) melakukan sebuah studi nasional tentang konflik dan ambiguitas dan hasilnya mereka mendefinisikan konflik sebagai kejadian secara simultan dari dua (atau lebih) tanggung jawab yang memenuhi satu hal namun akan membuat pemenuhan hal yang lain sulit dilakukan. Dalam hal ini Kahn (1964) juga mengidentifikasi empat tipe konflik yang berbeda, yaitu: a. Intrasender Conflict. Konflik tipe ini terjadi ketika sebuah pengirim peran membutuhkan seorang penerima peran untuk melakukan tanggung jawab yang berlawanan atau inkonsisten. Sebagai contoh, seorang pengirim mungkin membutuhkan penerima untuk melakukan sesuatu yang tidak dapat dilakukan tanpa melanggar sebuah aturan, karena pengirim berusaha untuk menegakkan aturan.

  b. Intersender Conflict. Penerima akan mengalami konflik jika tingkah laku individu yang dibutuhkan oleh seorang pengirim adalah berbeda dengan tingkah laku yang dibutuhkan oleh pengirim yang lain. Seseorang yang sering mengalami konflik adalah mandor, yang

  17 menerima instruksi-instruksi dari mandor umum yang mungkin inkonsisten dengan kebutuhan-kebutuhan dan harapan para pekerja dibawah yang terdahulu.

  c. Interrole Conflict. Konflik tipe ini terjadi ketika seorang individu menduduki dua atau lebih wewenang yang memiliki harapan yang inkonsisten. Seorang presiden perusahaan yang diharapkan, dalam wewenang tersebut untuk mengambil bagian dalam pekerjaan sosial untuk mempromosikan citra perusahaan. Hal ini mungkin dalam konflik dalam perannya sebagai seorang ayah dimana dia diharapkan untuk menghabiskan lebih banyak waktu dengan anak-anaknya untuk menjadi seorang orangtua yang ideal.

  d. Intrarole Conflict. Konflik tipe ini terjadi ketika seorang pekerja dibutuhkan untuk melanggar nilai-nilai moral atau etika. Sebagai contoh, konflik terjadi ketika seorang manajer dibutuhkan untuk masuk kedalam konspirasi-konspirasi penetapan harga yang tidak sejalan dengan standar etika-etikanya (Kahn et al, 1964).

  6. Dampak konflik Menurut Ertel, D., (1999) ada beberapa dampak konflik pada individu yaitu: a. Penurunan kinerja atau produktivitas kerja

  b. Timbulnya ketidakdisiplinan diri dalam individu

  c. Tingginya kesalahan-kesalahan dalam bekerja

  d. Keinginan keluar dari lingkungan kerja (intensi berpindah)

  18 e. Tujuan organisasi kesulitan dicapai karena tidak adanya sinergi kerja

  f. Suasana dan lingkungan kerja yang kurang nyaman Menurut Pickering (2001) menjelaskan bahwa dampak konflik yaitu hambatan dalam kehidupan sehari-hari. Pada tahap yang ringan, konflik akan menimbulkan pusing kepala dan nyeri punggung, stress dan putus asa. Dampak konflik bagi organisasi antara lain produktivitas menurun, kepercayaan yang merosot, pembentukan kelompok-kelompok permusuhan, dan timbul masalah moral.

B. Pengertian tentang Customer Service

  Customer atau disebut juga dengan pelanggan menurut definisi

  pada kamus (KBBI, 1991), yaitu orang yang membeli baik barang atau jasa, khususnya bagi mereka yang membeli secara teratur. Pelanggan adalah orang yang menyampaikan segala keinginan kepada seorang

  customer service , sehingga tugas customer service adalah menanganinya

  demi kepentingan kedua belah pihak (Foster, 2002). Jadi pengertian customer service adalah orang yang memberikan pelayanan kepada pelanggan.

  Beberapa literatur menunjukkan bahwa para customer service mempunyai pekerjaan yang berbeda dari pekerjaan yang lain, mereka menjalankan dua wewenang utama dalam suatu perusahaan. Pertama, mereka bekerjasama dengan konsumen sebagai co-produsen (Lovelock, 1984; Chung dan Schneider 2002). Peran yang kedua, sebagai tempat

  19 dimana konsumen bersandar, dalam arti bahwa perilaku customer service yang ditemui itulah yang merupakan representasi dari perusahaan jasa itu sendiri (Berry, 1995). Customer service tidak hanya berada pada posisi untuk mempengaruhi, namun juga dituntut harus dapat mengumpulkan informasi tentang apa yang dialami konsumen, terutama bagaimana perusahaan dapat memenuhi kebutuhan mereka (Zithalm dan Bitner, 1996; Chung dan Schneider, 2002). Jadi customer service atau layanan pelanggan merupakan pekerja dalam suatu perusahaan yang bertugas untuk memberi pelayanan terbaik pada pelanggan dan menjaga agar pelanggan tetap bekerjasama dengan perusahaan (dalam hal tetap menggunakan jasa yang dijual oleh suatu perusahaan).

  Ada beberapa tugas umum customer service dalam marketing

  public relation (Kotler, 2000) yaitu:

  1. Membantu pengenalan produk baru

  2. Membantu memperkuat posisi suatu produk

  3. Membangun minat terhadap suatu kategori produk

  4. Mempengaruhi kelompok sasaran tertentu

  5. Membela produk yang menghadapi masalah publik 6. Membangun citra perusahaan sehingga mendukung produknya.

  Dalam melayani konsumen, customer service yang berperan sebagai karyawan front-stage memiliki fungsi sebagai fasilitator service

  quality yang meliputi lima komponen jasa (Irawan, 2004) yaitu:

  20

  1. Assurance yaitu kepercayaan yang ditimbulkan oleh kemampuan dan keramahan dalam pelayanan.

  2. Tangible yaitu kemampuan menyediakan fasilitas fisik

  3. Reliability yaitu kehandalan dalam melayani

  4. Responsiveness yaitu kecepatan merespon kebutuhan pelanggan 5. Emphaty yaitu kemampuan memahami kebutuhan konsumen.

  Customer service bergerak melampaui hanya sekedar publisitas

  dan memainkan peranan penting untuk tugas-tugas komunikasi pemasaran dalam pengelolaan brand image produk (Kotler, 2000): a. Membantu peluncuran produk baru: sukses komersial yang mengesankan dari produk mainan seperti Teenage Mutant Ninja

  Turtles, Mighty Morphin’ Power Rangers, dan Barney (dinosaurus ungu yang menjengkelkan) disebabkan karena publisitas yang cerdik.

  b. Membantu memposisikan kembali produk mapan: Kota New York mendapat pemberitaan yang sangat buruk pada tahun 70-an sebelum dimulainya kampanye “Saya Cinta New York.”

  c. Membangun minat terhadap suatu kategori produk: perusahaan dan asosiasi perdagangan telah menggunakan MPR untuk membangun kembali minat terhadap komoditas yang semakin menurun seperti telur, susu, dan kentang serta untuk memperluas konsumsi seperti teh dan sari jeruk.

  d. Mempengaruhi kelompok sasaran tertentu: McDonald’s mensponsori peristiwa-peristiwa spesial di lingkungan masyarakat Amerika

  21 keturunan Afrika dan Latin, sehingga memperoleh citra perusahaan yang baik.

  e. Membela produk yang menghadapi masalah publik: penggunaan MPR yang mengagumkan oleh Johnson & Johnson merupakan faktor utama dalam menyelamatkan Tylenol dari kepunahan sebagai akibat terjadinya dua insiden yang disebabkan oleh keracunan kapsul Tylenol.

  f. Membangun citra perusahaan sehingga mendukung produknya: pidato dan otobiografi lacocca menciptakan citra kemenangan yang sama sekali baru bagi Chrysler Corporation

C. Konflik yang dialami para Customer Service

  Tanggung jawab seorang Customer Service antara lain menghadapi permintaan pekerjaan atau ekspektasi yang sering tidak sesuai (Kahn et al., 1964; Jackson & Schuler, 1985). Ketidakmampuan untuk memenuhi permintaan yang inkompatibel dapat membangkitkan konflik. Customer

  service yang diminta melayani sistem dan konsumen yang berbeda-beda

  cenderung akan mengalami suatu konflik (Boles & Babin, 1996; Tansik, 1990).

  Konflik customer service tampaknya lebih besar daripada yang dialami oleh para pekerja lain dan pada industri yang berbeda, karena secara literal customer service terentang pada dua lingkungan. Mereka tidak hanya memiliki kewenangan internal saja, namun juga memiliki

  22 konstituen eksternal yang sering mengakibatkan ekspektasi tangggung jawab yang berbeda. Interaksi dengan konsumen akan menekan kualitas- kualitas tertentu seorang customer service. Rafaeli (1989) menemukan bahwa konsumen memiliki pengaruh waktu yang cukup besar atas seorang

  

customer service , sedangkan pengaruh manajemen adalah legitimasi atau

logis, namun terkendali.

  Hasil riset sebelumnya, menurut penelitian yang pernah dilakukan oleh Chung dan Schneider (2002) dalam penelitiannya tentang konflik menyimpulkan tiga buah poin penting yang paling relevan dalam hubungannya dengan penelitian konflik di kalangan para customer service, yaitu:

  1. Semakin customer service merasa bahwa mereka diberi reward atas perilaku yang kondusif dalam memenuhi harapan konsumen, maka semakin sedikit konflik yang akan mereka alami.

  2. Konflik peran secara signifikan terkait dengan outcome atitudinal (kepuasan kerja dan intensi turnover) serta perilaku absenteeism pekerja. Konflik terkait secara positif dengan intensi turnover serta perilaku absenteeism, serta secara negatif dengan kepuasan kerja.

  3. Konflik menjadi media relasi antara ketidakcocokan layanan dan outcome sikap serta perilaku lainnya.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif-kualitatif, yang bertujuan

  untuk mengetahui konflik yang dialami customer service dalam lingkungan kerja sebagai pekerja jasa di PT. Excelcomindo Pratama Yogyakarta.

  Konflik adalah media relasi ketidakcocokan antara orientasi jasa dengan apa yang telah dilakukan oleh pekerja. Pekerja yang dimaksud dalam penelitian ini adalah customer service PT Excelcomindo Pratama Yogyakarta.

  Customer service atau layanan pelanggan yang dimaksud merupakan

  pekerja dalam suatu perusahaan yang bertugas untuk memberi pelayanan terbaik pada pelanggan dan menjaga agar pelanggan tetap bekerjasama dengan perusahaan (dalam hal tetap menggunakan jasa yang dijual oleh suatu perusahaan).

C. Subyek Penelitian

  Subyek penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

  1. Merupakan karyawan front-linier (customer service)

  2. Pemilihan karyawan front-linier (customer service) ini dengan sampel penelitian di ambil sebanyak 4 orang karyawan customer service.

  24

  3. Penelitian ini dilakukan di PT. Excelcomindo Pratama Yogyakarta

  D. Prosedur Penelitian

  Dalam penelitian ini prosedur yang digunakan adalah sebagai berikut:

  1. Membuat pedoman wawancara yang digunakan untuk mengetahui masalah konflik peran, penyebab konflik peran, akibat dari konflik dan pengaruh konflik yang terjadi itu terhadap kinerja pada customer service.

  2. Hasil wawancara ditranskripkan dalam bentuk ringkasan wawancara.

  4. Melakukan interpretasi hasil wawancara untuk menjawab permasalahan

  E. Metode Pengumpulan Data