ANALISIS SIKAP PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN RAWAT INAP PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN SANGGAU

  

ANALISIS SIKAP PASIEN RAWAT INAP

TERHADAP PELAYANAN RAWAT INAP PADA

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN SANGGAU

Studi Kasus Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau

  

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana

Ekonomi Program Studi Manajemen

  

Disusun oleh :

Yuvenalis Krismono

002214207

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

  “Dimana Ada Kemauan, Pasti Ada Jalan...” Seperti kata DEWA.....................

  HIDUP ADALAH PERJUANGAN..............

  Skripsi ini kupersembahkan untuk: Bapak dan Ibu untuk segala doa dan kasih sayang

  Adikku untuk kebersamaan dan keceriaan Seluruh keluarga besarku untuk dukungannya

  Titot dan keluarga untuk support dan doa Sahabat, kenalan dan semua orang yang mengenal dan menolong aku Terima kasih atas doa dan bantuan kalian semua...

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  Saya menyatkan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, Februari 2008 Penulis Yuvenalis Krismono

  

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

  Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Yuvenalis Krismono Nomor Mahasiswa : 002214207

  Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

  

ANALISIS SIKAP PASIEN RAWAT INAP

TERHADAP PELAYANAN RAWAT INAP PADA

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN SANGGAU

  beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

  Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 29 Maret 2008 Yang menyatakan (Yuvenalis Krismono)

  

ABSTRAK

Analisis Sikap Pasien Rawat Inap

Terhadap Pelayanan Rawat Inap Pada

Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau

  Yuvenalis Krismono Universitas Sanata Dharma

  Yogyakarta 2008

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik pasien rawat inap dan prioritas pelayanan yang meliputi pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan administrasi, peralatan medis dan fasilitas ruangan, serta sikap pasien rawat inap terhadap pelayanan rawai inap.

  Penelitian ini bersifat studi kasus dengan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan dokumentasi. Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 pasien. Analisis data menggunakan analisis persentase, analisis prioritas kepentingan dan analisis multiattribute attitude model.

  Hasil penelitian menunjukan analisis persentase karakteristik pasien pria 50 orang dan wanita 50 orang, didominasi pasien usia 35 tahun keatas (49%) dengan pendidikan SLTA (31%), jenis pekerjaan pegawai swasta (31%) dan penghasilan perbulan lebih dari Rp. 700.000,00 (70%). Hasil urutan prioritas kepentingan pelayanan rawat inap adalah pelayanan dokter, pelayanan perawat, peralatan medis, fasilitas ruangan dan pelayanan administrasi. Sedangkan sikap pasien rawat inap terhadap pelayanan rawat inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau

  

ABSTRACT

An Analysis on Inpatients’ Attitude

Toward the Service of Inpatient Care at

Regional General Hospital of Sanggau Regency

  Yuvenalis Krismono Sanata Dharma University

  Yogyakarta 2008

  This research aims at knowing the characteristics of inpatients and priority of service which includes physician’s service, nurse’s service, administration’s service, medical equipment and ward facilities, and also the attitude of inpatients toward the service of the inpatient care.

  This research is a case study using methods of data collection of questionnaire and documentation. The samples taken in this research are 100 patients. Data analysis uses an analysis of percentage, an analysis of priority of interest and the Analysis of Multiattribute Attitude Model (MAM).

  The results of this research showed that the percentage of the male and female patients are of 50% and 50%. The patients were more than 35 years old (49%), of Senior High School of educational background (31%), of private employees (31%) and with monthly income of more than IDR 700.000 (70%). The results of order of priority in lodging care service are the physician’s service, nurse’s service, medical equipment, facilities of ward and administration service. Meanwhile, the attitude of inpatients toward the lodging care service in General Regional Hospital of Sanggau

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala kasih karunia, anugerah dan bimbinganNya sehingga penulis padat menyelesaikan skripsi ini.

  Skripsi ini dengan judul “Analisis Sikap Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Rawat Inap Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau”, disusun dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada program studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarya.

  Tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini dari awal hingga akhir.

  Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

  1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  2. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G, M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan selaku Dosen Pembimbing I. Terima kasih untuk bimbingan dan arahan yang diberikan mulai dari awal hingga selesainya proses pembuatan skripsi ini.

  3. Bapak Drs. Rubiyatno, M.M. selaku dosen pembimbingh II. Terima kasih untuk

  4. Bapak dan Ibu tercinta, terima kasih untuk setiap doa, perhatian, dukungan dan kasih sayang yang telah berikan.

  5. Adikku Okta dan Ayu yang selalu mendukung dan memberikan keceriaan.

  6. Semua keluarga besar di Kalimantan Barat yang selalu berdoa dan memberi semangat.

  7. Theodora Febrianty dan keluarga yang selalu memberi semangat untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.

  8. Sahabatku Sogol, Tito, Herwan, Bujang, Tono dan Fredy, Tuhan memberkati kita semua.

  9. Untuk semuanya yang penulis tidak dapat sebutkan satu persatu atas dukungannya dalam penyelesaian skripsi ini.

  Sekali lagi penulis mengucapkan terima kasih atas segala bantuan yang telah diberikan. Semoga segala kebaikan yang telah diberikan akan mendapatkan rahmat dan karunia dari Tuhan Yang Maha Esa.

  Akhirnya penulis menyadari akan masih adanya kekurangan dan ketidaksempurnaan dalam penyusunan skripsi ini, karena itu penulis mengharapkan saran dan masukan dari berbagai pihak demi penyempurnaan skripsi ini.

  Yogyakarta, Maret 2008

  

DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. ii HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................. iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .............................................................. v PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ............................................... vi ABSTRAK ........................................................................................................... vii ABSTRACT ......................................................................................................... viii KATA PENGANTAR ......................................................................................... ix DAFTAR ISI ........................................................................................................ xi DAFTAR TABEL ............................................................................................... xv

  BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1 A. Latar Belakang ................................................................................. 1 B. Rumusan Masalah ............................................................................ 3 C. Batasan Masalah ............................................................................... 3 D. Tujuan Penelitian ............................................................................. 3 E. Manfaat Penelitian ............................................................................ 4 F. Sistematika Pelaporan ....................................................................... 4

  BAB II LANDASAN TEORITIS ....................................................................... 6 A. Pengertian Pemasaran ...................................................................... 6 B. Pengertian Manajemen Pemasaran ................................................... 7 C. Jasa .................................................................................................... 8 D. Kualitas Pelayanan ........................................................................... 10 E. Kepuasan Pelanggan.......................................................................... 12 F. Pengertian Rumah Sakit .................................................................... 16 G. Pelayanan Medis .............................................................................. 20 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................................ 23 A. Jenis Penelitian ................................................................................. 23 B. Subyek Dan Obyek Penelitian .......................................................... 32 C. Lokasi Penelitian .............................................................................. 23 D. Variabel Penelitian ............................................................................ 24 E. Populasi Dan Sampel ........................................................................ 24 F. Teknik Pengumpulan Sampel ............................................................ 25 G. Data Yang Diperlukan, Sumber Data, Jenis Data Dan Teknik Pengumpulan Data ............................................................................ 25 H. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................ 27 I. Metode Analisis Data ...................................................................... 28 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................................. 33

  C. Bidang Usaha ................................................................................... 35

  D. Susunan Organisasi .......................................................................... 36

  BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .......................................... 39 A. Pengukuran Data .............................................................................. 40 B. Pengujian Validitas Dan Pengujian Reliabilitas ............................... 41 C. Analisis Persentase ........................................................................... 46 D. Analisis Prioritas Kepentingan ......................................................... 49 E. Analisis Multiattribute Attitude Model ............................................ 51 F. Pembahasan ...................................................................................... 61 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 63 A. Kesimpulan ...................................................................................... 63 B. Saran ................................................................................................. 64 C. Keterbatasan ..................................................................................... 65 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  DAFTAR TABEL

  Tabel V.1 Uji Validitas Kondisi Ideal dan Belief ............................................... 42 Tabel V.2 Uji Reliabilitas Kondisi Ideal dan Belief ............................................ 45 Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 46 Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................................... 47 Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .............. 47 Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ..................... 48 Tabel V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan .......... 49 Tabel V.8 Urutan Prioritas Kepentingan ............................................................. 50 Tabel V.9 Hasil Analisis Pembobotan ................................................................. 52 Tabel V.10 Pelayanan Dokter Butir 1 ................................................................. 53 Tabel V.11 Pelayanan Dokter Butir 2 .................................................................. 53 Tabel V.12 Pelayanan Dokter Butir 3 .................................................................. 54 Tabel V.13 Pelayanan Perawat Butir 1 ................................................................ 54 Tabel V.14 Pelayanan Perawat Butir 2 ............................................................... 55 Tabel V.15 Pelayanan Perawat Butir 3 ................................................................ 55 Tabel V.16 Pelayanan Administrasi Butir 1 ........................................................ 56 Tabel V.17 Pelayanan Administrasi Butir 2......................................................... 56 Tabel V.18 Pelayanan Administrasi Butir 3......................................................... 57

  Tabel V.21 Pelayanan Medis Butir 3 ................................................................... 58 Tabel V.22 Pelayanan Ruang Butir 1................................................................... 59 Tabel V.23 Pelayanan Ruang Butir 2................................................................... 59 Tabel V.24 Pelayanan Ruang Butir 3................................................................... 60 Tabel V.25 Jumlah Keseluruhan Selisih Nilai Ideal, Belief Rata-Rata serta

  Bobotnya ............................................................................................ 60

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kesehatan merupakan kebutuhan dasar yang paling penting didalam

  kehidupan setiap orang, dimana dengan kesehatan yang baik seseorang dapat melakukan segala kegiatannya sehari-hari dengan baik tanpa harus memikirkan perasaan akan kondisinya yang tidak baik. Namun, didalam kehidupannya seseorang tidak akan pernah terlepas dari serangan penyakit baik itu berupa penyakit yang ringan seperti demam, batuk dan flu sampai kepada penyakit yang kompleks seperti serangan jantung dan stroke. Hal tersebut dimungkinkan karena dewasa ini jenis penyakit yang ada semakin banyak dan beranekaragam jumlahnya sehingga kebutuhan untuk pelayanan terutama sekali dalam pengobatan penyakit semakin bertambah.

  Rumah sakit pada saat sekarang ini semakin banyak membutuhkan baik itu sumber daya manusia maupun peralatan yang memadai dan kemungkinan peralatan terbaru (mutakhir) yang didukung pula oleh tenaga-tenaga medis yang profesional dan mampu untuk bertindak secepat mungkin dalam menangani suatu kasus yang terjadi pada saat para profesional medis tersebut melaksanakan tugasnya. Hal itu dimungkinkan karena penyakit yang ada pada saat ini

  Dari kelengkapan yang dimilikinya baik itu berupa sumber daya manusia dan sumber daya material yang berupa perlengkapan dan peralatan medis dapatlah dikatakan bahwa rumah sakit merupakan salah satu industri yang digolongkan kedalam industri jasa atau yang bersifat memberikan pelayanan kepada seseorang atau sekelompok orang (masyarakat). Didalam operasionalnya rumah sakit bersifat padat karya, padat modal dan padat teknologi sehingga sudah selayaknya rumah sakit didalam pengelolaannya di kelola secara bisnis tanpa meninggalkan misi pelayanan yang bersifat sosial.

  Dengan demikian, pihak rumah sakit dituntut untuk dapat memberikan pelayanan kesehatan yang sebaik mungkin kepada pasien yang datang untuk berobat agar penyakit yang dideritanya dapat sembuh atau dalam artian baik menurut perasaan mereka. Sehingga hal tersebut membuat para pelanggan (pasien) yang datang berobat dapat puas akan layanan yang telah mereka terima.

  Rumah Sakit Umum Daerah Sanggau merupakan satu-satunya rumah sakit yang dimiliki oleh pemerintah daerah Kabupaten Sanggau. Dimana terdapat berbagai fasilitas yang dimiliki seperti fasilitas rawat inap, IGD, rawat jalan, labolatorium, ruang terapi dan ruang bedah. Pelayanan yang diberikan tersebut sesuai dengan standard rumah sakit tipe C. Sehingga para pasien yang datang untuk berobat mendapatkan fasilitas pelayanan yang cukup baik. Namun, untuk mengetahui sikap para pasien yang datang berobat terhadap pelayanan yang sakit yang ada di Kabupaten Sanggau atau malah mungkin karena pelayanan yang sudah cukup baik dan memadai.

  Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis melakukan penelitian dengan judul : Analisis Sikap Pasien Rawat Inap Terhadap

  Pelayanan Rawat Inap Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau .

  B. Rumusan Masalah

  1. Bagaimana karakteristik pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau?

  2. Pelayanan manakah yang paling penting menurut pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau?

  3. Bagaimana sikap pasien rawat inap terhadap pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau?

  C. Batasan Masalah

  Dalam penelitian ini penulis membatasi sebagai berikut:

  1. Pasien dalam penelitian ini adalah pasien yang menjalani rawat inap. Pasien yang dijadikan responden sebanyak 100 responden.

  2. Pelayanan yang akan diteliti ada lima jenis pelayanan, yaitu: pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan administrasi, peralatan medis dan

  D. Tujuan Penelitian

  Mengacu pada rumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini adalah:

  1. Untuk mengetahui bagaimana karakteristik pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau?

  2. Untuk mengetahui pelayanan manakah yang paling penting menurut pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau?

  3 Untuk mengetahui bagaimana sikap pasien rawat inap terhadap pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau?

  E. Manfaat Penelitian

  Berdasarkan uraian diatas, maka penulis mengharapkan hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan seperti bagi:

  1. Bagi penulis adalah untuk memperluas pengetahuan dan wawasan berpikir penulis tentang dampak pelayanan di sebuah rumah sakit dan untuk mengetahui sampai seberapa jauh teori yang diperoleh penulis di perguruan tinggi dapat diterapkan dalam praktek, dengan kata lain, membandingkan antara teori dengan kenyataan yang ada.

  2. Sebagai referensi bagi Universitas Sanata Dharma serta mahasiswa lain yang mungkin tertarik pada masalah yang sama agar dapat melakukan penyempurnaan–penyempurnaan terhadap penelitian yang pernah

  3. Sebagai masukan bagi pihak rumah sakit terutama pada instalasi rawat inap agar dapat mengetahui sikap pasien pada unit rawat inap sehingga lebih dapat mengambil kebijakan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.

F. Sistematika Pelaporan

  Sistematika laporan dari penelitian ini adalah :

  Bab I Pendahuluan Dalam bab ini diuraikan latar belakang masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, dan manfaat penelitian. Bab II Landasan Teori Dalam bab ini diuraikan tentang teori – teori yang akan digunakan sebagai dasar dalam mengolah data yang penulis peroleh. Bab III Metodologi Penelitian Dalam bab ini diuraikan tentang jenis penelitian, subjek dan objek penelitian, lokasi penelitiab, variabel penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan sampel, data yang diperlukan, sumber data, jenis data dan teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas) dan metode analisis data.

  Bab IV Gambaran Umum Perusahaan Dalam bab ini mengemukakan tentang sejarah dan alokasi perusahaan,

  Bab V Analisis Data dan Pembahasan Bab ini berisi tentang proses dan hasil analisis data yang telah dikumpulkan dengan menggunakan alat analisis yang telah ditentukan disertai dengan pembahasan.

  Bab VI Kesimpulan dan Saran Dalam bab ini berisi kesimpulan dan saran yang berkaitan dengan hasil penelitian.

BAB II LANDASAN TEORITIS A. Pengertian Pemasaran Setiap organisasi pasti mengharapkan agar tujuan yang telah ditetapkan

  akan dapat tercapai dengan baik. Maka diperlukan adanya pengelolaan yang baik dari semua kegiatan, diantaranya kegiatan pemasaran. Hal tersebut dikarenakan persaingan di dunia usaha yang telah begitu ketat telah mendorong perusahaan- perusahaan untuk mencari cara-cara yang lebih efektif agar produknya dapat diterima dan memuaskan konsumen. Jika hal ini dapat berlangsung dengan baik, maka perusahaan tersebut akan mampu mempertahankan kelangsungan hidupnya.

  Untuk melaksanakan hal diatas, sebuah perusahaan harus melakukan kegiatan pemasaran.

  Beberapa ahli mendefinisikan pemasaran secara berbeda-beda, namun pengertian yang terkandung dalam definisi-definisi tersebut sebenarnya sama.

  Perbedaan tersebut dikarenakan tinjauan mereka yang melihat dari sudut pandang masing- masing, dimana ada yang menitikberatkan pada segi produk, manajemen, dan ada juga yang menitikberatkan pada semua segi tersebut sebagai sebuah sistem.

  Menurut Kotler (2001:9) pemasaran adalah suatu proses yang didalamnya dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan orang lain.

  Menurut William J. Stanton (Swastha, 1985:7) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, mendistribusikan, menentukan harga, mempromosikan barang-barang yang memuaskan keinginan dan kebutuhan baik kepada konsumen yang ada pada saat ini maupun konsumen potensial.

  Berdasarkan beberapa definisi dan pendapat diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pemasaran mencakup usaha yang dimulai dengan mengidentifikasikan hal- hal terikut: 1. pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen yang berkaitan dengan perencanaan dan penentuan harga dari barang dan jasa yang dapat memuaskan konsumen. 2. mempromosikan produk dan jasa sehingga konsumen tertarik untuk membelinya.

  3. mendistribusikan produk barang dan jasa melalui saluran distribusi yang ada.

B. Pengertian Manajemen Pemasaran

  Sebelum memahami pengertian manajemen pemasaran, haruslah terlebih dahulu kita mengetahui konsep manajemen. Menurut Stoner, Freeman dan Gilbert menggunakan semua sumberdaya organisasi untuk mencapai sasaran organisasi untuk mencapai sasaran organisasi yang sudah ditetapkan.

  Menurut kotler (2001:9) manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk meciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran baik itu individu maupun organisasi.

C. Jasa 1. Pengertian Jasa.

  Sebenarnya membedakan antara barang dan jasa sangat sulit dilakukan, misalnya karena pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa-jasa atau sebaliknya, pembelian jasa sering dissrtai dengan barang- barang.

  Menurut Kotler (1997:83) yang dimaksud denngan definisi jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu.

  2. Karakteristik Jasa.

  Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari barang yaitu: (Tjiptono, 1995:108-110) a. Intangibility.

  Adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba atau sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan atau diformulasikan.

  b. Inseparability Umumnya juga diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan.

  c. Variability Jasa bersifat sangat variable artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

  d. Perishability Jasa tidak dapat disimpan, hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan terhadap permintaan tersebut sebelumnya.

  3. Jenis-jenis Jasa.

  Jasa dapat digolongkan kedalam dua golongan besar yaitu:

  a. Jasa Industri (Indusrtial service) Jasa industri disediakan untuk organisasi dalam lingkup yang luas, termasuk pengolahan, pertambangan, pertanian, organisasi non laba dan pemerintah. Contohnya: jasa arsitektur, auditing, komunikasi, jasa stenografi, dsb. b. Jasa konsumen (Customer service) Jasa konsumen banyak digunakan secara luas oleh masyarakat.

  Penggolongan jasa konsumen sangat relatif, penggolongan ini hanya didasarkan pada perilaku dari konsumen dalam membeli yaitu: 1) Jasa Konvenien

  Jasa konvenien adalah jasa konsumsi yang pembeliannya sering dan masyarakat membelinya dengan usaha yang minimal. Biasanya, lokasi merupakan variable pemasaran yang sangat penting bagi jasa konvenien. Sedangkan harga bukanlah merupakan faktor yang penting dalam pembelian jasa konvenien. 2) Jasa Shopping

  Jasa shopping adalah jasa yang dibeli oleh masyarakat sesudah mengadakan perbandingan kualitas, harga dan reputasi. Kosumen membutuhkan informasi untuk membandingkan jasa shopping, sehingga komunikasi menjadi lebih penting daripada lokasi yang menjadi variable pemasaran. Untuk jasa shopping, promosi (komunikasi) merupakan factor sukses apabila produk tersebut dibutuhkan oleh konsumen.

  3) Jasa Spesial.

  Jasa spesial adalah jasa konsumsi dimana dalam pembeliannya khusus pemasaran yang penting adalah faktor sukses dan pelaksanaannya. Harga dan lokasi secara relatif hanya merupakan faktor sekunder.

D. Kualitas Pelayanan

  1. Definisi dan perspektif kualitas Kualitas adalah kodisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

  Perspektif kualitas dapat diklasifikasikan kedalam lima kelompok yaitu:

  a. Transcendetal approach Dalam rancangan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence yaitu sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar untuk didefinisikan, dirumuskan atau dioperasionalisasikan. Persfektif ini ini menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengalama n yang didapatkan dari ekspotur berulangkali.

  b. Product-based approach Rancangan ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik dan atribut objektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.

  Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsuratau atribut yang dimiliki oleh produk. c. User-based approach Rancangan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang menilainya sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi.

  d. Manufacturing-based approach Perfektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan.

  e. Value-based approach Rancangan ini memandang kualitas dari aspek nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence.

  Rust, Moorman dan Dickson (2002) mengatakan bahwa perspektif kualitas didalam departemen pemasaran dipandang sebagai customer

  perceived quality yang menekankan pada kualitas yang diterima oleh

  pelanggan yang ada terhadap produk yang telah mereka terima dari suatu usaha.

  2. Manfaat kualitas.

  Tjiptono dan Chandra (2005:115) mengatakan bahwa kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khhusus memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

  3. Konsep kualitas jasa Tjiptono dan Chandra (2005:119) mengatakan bahwa konsep kualitas jasa terkait erat dengan sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan berperan besar dalam menciptakan keuanggulan layanan. Keunggulan seperti ini dibentuk melalui pengintegrasian empat pilar yang saling berkaitan erat yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan layanan. Sekalipun upaya mewujudkan keunggulan layanan bukanlah pekerjaan mudah, namun apabila sebuah organisasi mampu melakukannya, maka manfaat yang didapatkan sangat besar baik bagi perusahaan, pelanggan maupun karyawan.

  Parasuraman, et al (1985) mengatakan kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatannya dalam mengimbangi harapan pelanggan sehingga ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan dari yang diberikan oleh pemberi layanan.

E. Kepuasan Pelanggan

  1. Pengertian kepuasan pelanggan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik,memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Sehingga kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.

  Sementara definisi kepuasan menurut Oxford advanced Learner’s Dictionary (2000) adalah perasaan terbaik yang kamu miliki ketika kamu menyenangi sesuatu atau ketika sesuatu yang kamu cari untuk diinginkan sangat diinginkan. Sedangkan Engel mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan. Kotler mengatakan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang diharapkan dengan harapannya.

  Giese dan Cote (2000) menyusun definisi yang spesifik kontekstual dari kepuasan pelanggan yaitu: a. Kepuasan pelanggan merupakan respon emosional dan kognitif.

  b. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu yang spesifik.

  c. Ditujukan bagi aspek penting dalam pemerolehan atau konsumsi produk.

  2. Model kepuasan pelanggan

  Pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Dimana secara garis besar riset-riset kepuasan pelanggan didasarkan pada tiga teori utama yaitu:

  a. Contrast theory berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja produk aktual dengan ekspektasi pra-pembelian.

  b. Assimilation theory mengatakan bahwa evaluasi purna beli merupakan fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian.

  c. Assimilation-contrast theory berpegangan efek asimilasi atau efek kontras merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dengan kinerja yang aktual.

  3. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan Ada beberapa metode yang dapat dipakai untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:

  a. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas- luasanya pada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang dipakai meliputi kotak saran, via telepon dan via sms.

  b. Ghost shoping temuannya mengenai temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari produk pesaing.

  c. Lost customer analysis Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih ke produk lain. Yang ingin di peroleh adalah informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

  d. Survei kepuasan pelanggan Umumnya penelitian kepuasan pelanggan dilakukan melalui metode survey, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dalakukan berbagai cara, diantaranya: i. Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan-pertanyaan. ii. Direven dissatisfaction

  Pertanyaan yang diajukan menyangkut harapan dan kinerja yang dirasakan. iii. Problem analysis

  Responden diminta mengungkapkan dua hal pokok yaitu mengenai masalah yang mereka hadapi berkaiatan dengan penawaran dan organisasi dan saran-saran untuk melakukan perbaikan. iv. Importance-performance analysis Responden diminta merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen, selain itu responden juga diminta mengurutkan seberapa baik kinerja setiap elemen tersebut.

  4. Harapan dan kepuasan pelanggan Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, diantaranya pengalaman dimasa lampau, opini teman, informasi dan janji perusahaan dan pesaing. Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan. Diantara beberapa factor penyebab itu ada yang dapat dikendalikan penyedis jasa. Hal tersebut membuat penyedia jasa harus mengambil inisiatif agar dapat memahami dengan jelas instruksi dari klien dan lien mengerti benar apa yang diberikan oleh perusahaan.

  Sebelum menggunakan jasa, pelanggan sering memiliki empat skenario jasa yang berbeda mengenai apa yang dialaminya yaitu: a. Jasa ideal.

  b. Jasa yang diharapkan

  c. Jasa yang selayaknya diterima

  d. Jasa minimum yang dapat ditoleransi Apabila jasa minimum yang dapat ditoleransi yang diharapkan, lalu yang terjadi kurang dari yang diharapkan maka timbul ketidakpuasan. Bila yang diharapkan adalah jasa minimum yang dapat diterima maka semakin besar kemungkinan tercapainya kepuasan. Kadangkala pelanggan memandang apa yang selayaknya ia terima, walaupun itu berada pada tingkatan yang terendah.

F. Pengertian Rumah Sakit 1. Pengertian Rumah Sakit.

  Rumah Sakit mempunyai arti yang sangat penting bagi masyarakat dan llingkungannya, karena rumah sakit merupakan lembaga sosial yang memiliki peran aktif dalam penyediaan dan penyelenggaraan pelayanan media. Hal tersebut membuat walaupun rumah sakit bergerak dalam bidang sosial tetapi hal tersebut tidak menutup kemungkinan rumah sakit saling berlomba untuk memberikan pelayanan medis yang terbaik. Hal tersebut dilakukan agar para pasien yang datang untuk berobat merasa bahwa dirinya diperhatikan, nyaman dan terlayani dengan baik sehingga membuat pasien tersebut atau keluarganya yang sakit bersedia untuk dirawat pada rumah sakit tersebut.

  Definisi rumah sakit yang dikemukakan dalam Himpunan Peraturan Perundang- undangan oleh Depkes No. 159/Menkes/Per/II/1988 ; 475 yaitu:

  a. Rumah sakit adalah upaya kesehatan yang menyelenggarakan kegiatan b. Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan semua jenis penyakit dari yang bersifat pelayanan kesehatan dasar sampai dengan sub-spesifik.

  c. Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang spesifik pada suatu penyakit tertentu seperti rumah sakit mata, rumah sakit jantung, dsb.

  d. Rumah sakit pendidikan adalah rumah sakit umum yang juga dipakai untuk tempat pendidikan dan praktek lapangan bagi pendidikan tenaga medis baik itu tingkat D3, S1, S2 dan S3.

  2. Fungsi Rumah Sakit Secara garis besar terdapat dua fungsi rumah sakit yaitu:

  a. fungsi pelayanan intramural yaitu segala kegiatan pelayanan medis dan penunjangnya yang kesemuanya dilakukan dalam batas tembok rumah sakit seperti pelayanan pelayanan pengobatan dan penyembuhan kepada pasien baik itu rawat jalan dan rawat inap serta penyelenggaraan pendidikan bagi para calon maupun tenaga medik.

  b. Fungsi pelayanan ekstramural yaitu kegiatan di bidang kesehatan bagi masyarakat yang penyelanggaraan nya dapat dilakukan baik itu didalam rumah salit maupun diluar rumah sakit. Pelayanan tersebut seperti pelayanan terpadu yang menyangkut program KB, gizi, penyuluhan rumah sakit berusaha langsung dalam masyarakat sehingga mengetahui kebutuhan nyata masyarakat untuk meningkatkan kesehatannya.

  3. Organisasi Rumah sakit Agar rumah sakit jelas dalam tugas dan garis wewenang, maka rumah sakit perlu memiliki struktur organisasi. Menurut Himpunan Peraturan

  Perundang- undangan oleh Depkes No. 159b/Menkes/Per II/1998 :489 yaitu:

  a. Organisasi rumah sakit terdiri atas unsur pimpinan, pembantu pimpinan, pelaksana tugas pokok, dan unsur penunjang pelaksanaan tugas pokok.

  b. Rumah sakit dipimpin oleh seorang direktur dan dibantu oleh seorang wakil direktur menurut kebutuhan.

  c. Direktur rumah sakit adalah seorang dokter.

  d. Rumah sakit mempunyai dewan penyantun dan tim medis.

  e. Dewan Penyantun bertugas memberi saran atau nasehat kepada direktur rumah sakit, dalam rangka merencanakan, merumuskan, membimbing dan mengawasi program serta kebijakan umum.

  f. Tim Medis bertugas memberi nasehat kepada direktur tentang etika, mutu dan pengembangan pelayanan.

  g. Kedudukan, tugas, fungsi dan keannggotaan Dewan Penyantun dan Tim Medis ditetapkan dengan keputusan sendiri.

  4. Ketenagakerjaan lengkap tidaknya tenaga medis dan sub-instalasi yang ada sehingga rumah sakit yang lengkap ketenagakerjaannya mempunyai kategori yang menentukan tipe rumah sakit (Himpunan Perundang-undanngan oleh Depkes no. 519b/Menkes/Per/II?1988; 457) yaitu rumah sakit tipe A, rumah sakit tipe B (Rumah sakit tipe B pendidikan dan non pendidikan), rumah sakit tipe C.

  Setiap rumah sakit mempunyai kategori ketenagakerjaan yang terdiri dari tenaga medis (dokter), para medis perawatan (perawat), para medis non perawatan (ahli rotgen) dan tenaga non medis (biasanya untuk bagian administrasi di kantor) (Azwar: 1996:158)

  5. Bangunan, Peralatan, perlengkapan dan Obat-obatan Bangunan, peralatan, perlengkapan dan obat-obatan yang ditentukan oleh Himpunan Perundang-undangan oleh Depkes no. 159b/Menkes/per/1988;

  500 yaitu:

  a. Setiap rumah sakit harus memiliki ruangan untuk menyelenggarakan pelayanan rawat jalan, rawat inap, gawat darurat, penunjang medis dan non medis, standarisasi, bangunan rumah sakit yang ditentukan sendiri oleh Menkes.

  b. Setiap rumah sakit mempunyai peralatan medis dan non medis sesuai dengan kemampuan pelayanan medis yang ada standarisasi perawatan medis dan non medis yang ditetapkan oleh Menkes. c. Setiap rumah sakit dilengkapi dengan tenaga listrik, penyediaan air bersih, sisttem penampungan dan pengolahan limbah atau air kotor, alat komunikasi dab alat pemadam kebakaran.

  d. Setiap rumah sakit harus menyediakan berbagai jenis dan bahan obat- obatan sekuarang-kurangnya sama dengan yang ditentukan dalam daftar obat essensial nasional.

G. Pelayanan Medis

  1. Definisi pelayanan Medis Terlebih dahulu kita harus tahu apa yang dimaksud pelayanan medis itu sendiri. Pelayanan medis dapat disefinisiskan sebagai berikut (Himpunan

  Perundang- undangan oleh Depkes No.159/Menkes/Per/II/19898:525) “segala upaya dan kegiatan peningkatan dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan atas dasar hubungan individual antara para ahli pelayanan medis dan individu yang membutuhkannya”.

  2. Mutu Pelayanan Medis Unsur terpenting dalam suatu kerangka penilaian mutu pelayanan medis adalah mendefinisiskan mutu yang menjadi tujuan akhir dan tujuan utama.

  Benyamin (1989:15) memberikan definisi sebagai berikut: “Mutu pelayanan medis adalah tingkat kecermelangan ya ng dihasilkan dan dicapai selama

  Dari definisi tersebut, maka mutu pelayanan medis dapat disimpulkan menjadi delapan jenis yaitu: (Benyamin, 1989:15) a. Pelayanan medis yang baik terbatas pada pelaksanaan pengobatan rasional yang didasarkan atas ilmu kedokteran.

  b. Pelayanan medis yang baik menekankan pencegahan.

  c. Pelayanan medis yang baik menghendaki kerjasama yang wajar antara kaum awam dengan para pelaksana ilmu penge tahuan kedokteran.

  d. Pelayanan medis yang baik mengobati seseorang seutuhnya.

  e. Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pembinaan kesejahteraan sosial.

  f. Pelayanan medis yang baik memerlukan hubungan pribadi antara dokter dengan pasien secara erat dan berkesinambungan.

  g. Pelayanan medis yang baik mengkoordinasikan semua jenis pelayanan medis.

  h. Pelayanan medis yang baik berarti memanfaatkan semua pelayanan yang diperlukan dan yang dapat diberikan ilmu kedokteran modern pada masyarakat yang membutuhkannya.

  3. Penilaian Pelayanan Medis Rumah Sakit Demi mempertahankan atau meningkatkan mutu pelayanan medis, maka mutu pelayanan medis selalu dipertimbangkan, ditinjau dari berbagai aspek,

  Menurut Benyamin (1989:16), pendekatan mutu pelayanan medis dapat diidentifikasikan sebagai berikut: a. Penilaian struktur, meliputi penaksiran terhadap lingkungan dan perlengkapan yang dipakai dalam pelaksanaan pelayanan. Juga meliputi penilaian terhadap pengorganisasian pada administrasi semua profesi kesehatan, termasuk pemilik lembaga yang berkaitan dengan sumber daya dan tenaga.

  b. Penilaian proses pelayanan, yaitu penaksiran terhadap kegiatan para dokter dan para profesi pelayanan kesehatan lainnya ketika menangani pasien. Kriteria yang sering digunakan adalah tingkat kesesuaian penanganan pasien dengan standar yang ada dan harapan para profesi yang bersangkutan. Standar dan harapan biasanya berasal dari praktek yang dianggap ideal dan dapat diterima, serta dirumuskan oleh para tokoh.

  c. Penilaian hasil akhir, yaitu berkaitan dengan status kesehatan semua penduduk dan pemuasan semua pihak yang berkaiatan dengan pelayanan medis. Pertimbangan dan penafsiran ini memberikan bukti terakhir bahwa pelayanan yang ada tersebut baik, buruk atau tidak dinilai. Untuk itu harus ada suatu kesesuaian paham professional dan penerimaan oleh masyarakat luas tentang hasil akhir yang sesuai dengan harapan dan memuaskan.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus

  yaitu penelitian terhadap objek tertentu kemudian data yang diperoleh diolah dan dianalisis sehingga kesimpulan yang akan diambil hanya berlaku pada objek yang diteliti.

  B. Subyek Dan Obyek Penelitian

  Subyek dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau.

  Obyek dalam penelitian ini adalah karakteristik pasien rawat inap, kepuasan para pasien rawat inap dan pelayanan rawat inap yang menjadi prioritas utama bagi para pasien rawat inap.

  C. Lokasi Penelitian

  Penelitian yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten

  D. Variabel Penelitian

  Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan objek penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang diteliti sesuai dengan perumusan masalah dalam penelitian ini. Variabel dalam penelitian ini :

  1. Sikap pasien rawat inap terhadap pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau.

  2. Pelayanan tersebut meliputi, pelayanan dokter (kesopanan, pengalaman, kecepatan), pelayanan perawat (kesopanan, pengalaman, kecepatan), pelayanan administrasi (prosedur, keramahan dan kesopanan, kecepatan), peralatan medis (kelengkapan, kebesihan, kenyamanan) dan fasilitas ruangan (kenyamanan, kebersihan, penerangan dan temperatur).

  E. Populasi Dan Sampel

  Populasi adalah keseluruhan anggota, kejadian atau objek-objek yang ditetapkan dengan baik. Sedangkan sampel adalah sebagian dari sejumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Tujuan pengambilan sampel adalah memperoleh objek dengan hanya mengamati sebagian dari populasi.

  Populasi yang dimaksud adalah keseluruhan pasie n yang pernah dirawat dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 pasien yang pernah dirawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sanggau.

F. Teknik Pengumpulan Sampel

  Sampling adalah cara untuk menentukan sampel yang jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan dijadikan sumber data sebenarnya dengan memperhatikan sifat dan penyebaran populasi agar diperoleh sampel yang representatif atau benar-benar mewakili populasi. Metode sampling yang digunakan adalah Insidental Sampling yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data yang menjadi sampel. Dalam penelitian ini yang menjadi sampel sebanyal 100 responden, karena dianggap telah mewakili dari jumlah populasi yang ada.

  

G. Data Yang Diperlukan, Sumber Data, Jenis Data Dan Teknik Pengumpulan

Data

  1. Data Yang Diperlukan Data yang diperlukan meliputi :

  a. Gambaran umum rumah sakit