ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DIMEDIASI KEPUASAN DAN NILAI PELANGGAN JASA RUMAH KOS DI WILAYAH KAMPUS YOGYAKARTA - STIE Widya Wiwaha Repository

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DIMEDIASI KEPUASAN DAN NILAI PELANGGAN JASA RUMAH KOS DI WILAYAH KAMPUS YOGYAKARTA

Tesis

Diajukan oleh

SUTOPO 161103180 Kepada MAGISTER MANAJEMEN STIE WIDYA WIWAHA YOGYAKARTA 2018 STIE Widya

Wiwaha Jangan Plagiat

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DIMEDIASI KEPUASAN DAN NILAI PELANGGAN JASA RUMAH KOS DI WILAYAH KAMPUS YOGYAKARTA Tesis

Untuk mencapai sebagian persyaratan mencapai derajat Sarjana S-2 Program Studi Magister Manajemen

Wiwaha Plagiat Widya

Diajukan oleh

SUTOPO

161103180

Jangan STIE Kepada MAGISTER MANAJEMEN STIE WIDYA WIWAHA YOGYAKARTA 2018

ii iii

HALAMAN PENGESAHAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DIMEDIASI KEPUASAN DAN NILAI PELANGGAN JASA RUMAH KOS DI WILAYAH KAMPUS YOGYAKARTA

Oleh

SUTOPO 161103180

Tesis S-2 telah di pertahankan dihadapan dewan penguji Pada tanggal 12 April 2018

Dosen penguji: Dosen Penguji I: Dosen Penguji II:

Dra. Uswatun Chasanah M.Si Dra. Lukia Zuraida, MM

STIE Widya Wiwaha

Jangan Plagiat

MAGISTER MANAJEMEN STIE WIDYA WIWAHA YOGYAKARTA 2018

PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam Tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar studi Magister Manajemen disuatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam referensi. Tes Plagiarisme dilakukan sutopo inklut mahasiswi UMY Jamiatul_Fitri._20140320044 Jurusan ilmu keperwatan Alamat Kos Mitra Putri 1 Rukeman RT03 Tamantirto Kasihan Bantul. Hasil tes plagiarism dengan program Turnitin word skor 15 persen terlampir masih dinyatakan baik sebab < 30 persen. Apabila kemudian hari terbukti bahwa pernyataan ini tidak benar saya sanggup menerima hukuman/ sanksi apapun sesuai peraturan yang berlaku.

Wiwaha

Yogyakarta, 12 April 2018 Penulis

Plagiat

Sutopo

Widya Jangan STIE

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas rahmat dan karunia yang dilimpahkan-Nya sehingga penelitian dengan judul “Analisis pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan dan nilai pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta” dapat terselesaikan. Dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan terima kasih sedalam-dalamnya kepada semua pihak, yang telah memberikan bantuan berupa arahan dan dorongan selama penulis menempuh studi Magister Manajemen di STIE Widya Wiwaha Yogyakarta. Ucapan terima kasih ini penulis sampaikan kepada:

1. Kepala Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha Yogyakarta yang telah memberikan kepercayaan dan kesempatan untuk menempuh pendidikan magister.

2. Direktur Program Magister Manajemen yang memberikan segala kebijakan pengetahuan kebangsaan dan pengetahuan lainnya.

3. Dr. Anas Hidayat, MBA, Ph.D dan Dra. Lukia Zuraida MM. Selaku pembimbing

Wiwaha

yang telah banyak membantu dalam mengarahkan, dan memberikan dorongan sampai tesis ini selesai.

4. Teman-teman Mahasiswa Program Magister Manajemen angkatan tahun 2016, dan semua pihak yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu yang telah memberikan dorongan maupun semangat penulis dalam menyelesaikan Tesis ini.

Plagiat

5. Istri tercinta dan anak yang senantiasa memberikan semangat, motivasi dan dorongan untuk menyelesaiakan Tesis.

6. Pihak-pihak lain yang telah membantu penyelesaian penelitian ini yang tidak dapat dituliskan satu persatu.

Widya

Teriring doa semoga amal kebaikan dari berbagai pihak tersebut di atas mendapat pahala yang berlipat dari Allah SWT. Akhirnya penulis berharap semoga penelitian ini dapat memberikan manfaat penyedia jasa kos secara umum dan secara khusus mitra kos putri 1, 2 dan 3 di wilayah kampus Yogyakarta untuk dapat diimplementasikan. Semoga Karya Tulis ini bermanfaat bagi siapa saja yang membacanya Amin.

Jangan STIE

Yogyakarta, Maret 2018 Penulis v

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ............................................................................................. i HALAMAN JUDUL ................................................................................................. ii HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................... iii HALAMAN PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME ......................................... iv KATA PENGANTAR ............................................................................................... v DAFTAR ISI .............................................................................................................. vi DAFTAR TABEL ...................................................................................................... viii DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. ix DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................. x DAFTAR MOTTO .................................................................................................... xi DAFTAR PERSEMBAHAN ..................................................................................... xii Abstract ...................................................................................................................... xiii

Wiwaha

INTISARI ................................................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ....................................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ................................................................................................ 6 Plagiat C. Pertanyaan Penelitian ........................................................................................... 7 D. Tujuan Penelitian ................................................................................................. 7 E. Manfaat Penelitian ............................................................................................... 8 Widya

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................. 9

A. Tinjauan Pustaka .................................................................................................. 9

1. Kualitas Pelayanan ........................................................................................ 9

2. Kepercayaan Pelanggan ................................................................................ 10

3. Nilai Pelanggan ............................................................................................. 12

Jangan

4. Kepuasan Pelanggan ..................................................................................... 14

STIE

5. Loyalitas Pelanggan ...................................................................................... 16

B. Pengembangan Hipotesis ..................................................................................... 18

C. Kerangka pemikir ................................................................................................. 23

BAB III METODE PENELITIAN ......................................................................... 24

A. Rancangan penelitian ........................................................................................... 24 B. Variabel penelitian ............................................................................................... 24

C. Definisi Operasional Variabel .............................................................................. 25

D. Populasi dan sampel ............................................................................................. 32

E. Tempat dan Waktu Penelitian .............................................................................. 33

F. Instrument Penelitian ........................................................................................... 33

1. Uji Validitas .................................................................................................. 34

2. Uji Reliabilitas ................................................................................................ 38

G. Metode analisis data ............................................................................................. 39

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ........................................ 40

A. Hasil penelitian..................................................................................................... 40

1. Penyebaran Kusioner ...................................................................................... 42

2. Deskripsi Responden ...................................................................................... 42

3. Deskripsi Variabel Penelitian ......................................................................... 44

Wiwaha

B. Analiis Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model) ............................................ 59

1. Pengujian Convergent validity ....................................................................... 59

2. Validitas Diskriminan .................................................................................... 62

Plagiat

3. Composite Realiability dan Cronbach’s Alpha .............................................. 64

C. Analisis Evaluasi Model Struktural (Inner Model) .............................................. 64

1. Nilai Koefisien dan Hasil Uji Hipotesis ........................................................ 66

Widya

2. Hasil Uji t ....................................................................................................... 66

3. Analisis Inner Model (Goodness of fit model) ............................................... 72

D. Pembahasan .......................................................................................................... 73

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ......................................................................... 84

Jangan A. Simpulan .............................................................................................................. 84 STIE B. Implikasi ............................................................................................................... 85 C. Keterbatasan Penelitian ........................................................................................ 86 D. Saran ..................................................................................................................... 87

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 89

vii

viii

Tabel 4.6 Hasil Tabulasi Kepuasan Pelanggan .................................................. 50

STIE Widya Wiwaha

Tabel 4.17 Hasil Inner Model (Goodness of fit model) ........................................ 72Tabel 4.16 Hasil Nilai Koefisien Uji Hipotesis .................................................... 66Tabel 4.15 Hasil Uji Reliabilitas .......................................................................... 64Tabel 4.14 Nilai Korelasi dan Akar AVE............................................................. 63Tabel 4.13 Hasil Uji Discriminant Validity Cross Loadings................................ 62Tabel 4.12 Hasil Uji Convergent Validity Outer Loadings .................................. 61Tabel 4.11 Rekap Kuesioner Loyalitas Pelanggan ............................................... 57Tabel 4.10 Hasil Tabulasi Loyalitas Pelanggan ................................................... 57Tabel 4.9 Rekap Kuesioner Nilai Pelanggan ...................................................... 54Tabel 4.8 Hasil Tabulasi Nilai Pelanggan .......................................................... 54Tabel 4.7 Rekap Kuesioner Kepuasan Pelanggan .............................................. 51Tabel 4.5 Rekap Kuesioner Kepercayaan Pelanggan ......................................... 49

DAFTAR TABEL

Tabel 4.4 Hasil Tabulasi Kepercayaan Pelanggan ............................................. 48Tabel 4.3 Rekap Kuesioner Kualitas Pelayanan ................................................. 44Tabel 4.2 Hasil Tabulasi Kualitas Pelayanan ..................................................... 44Tabel 4.1 Diskripsi Karakteristik Responden ..................................................... 43Tabel 3.7 Hasil Uji Reliabilitas .......................................................................... 39Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y3) ..................... 38Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Variabel Nilai Pelanggan (Y2) ............................ 37Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) .................... 36Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan Pelanggan (X2) ............... 35Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ....................... 34Tabel 3.1 Pengukuran Variabel Penelitian ......................................................... 28Tabel 1.1 Data Mahasiswa PTN dan PTS di Yogyakarta................................... 2

Jangan Plagiat

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ........................................................................... 23Gambar 3.1 Evaluai Model SEM dalam PLS......................................................... 41Gambar 4.1 Output PLS Algorithm ........................................................................ 60Gambar 4.2 Inner Model (Uji Bootstroping).......................................................... 65

STIE Widya Wiwaha

Jangan Plagiat

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Data Penelitian Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 4 Hasil Karakteristik Responden Lampiran 5 Hasil Diskritif Variabel Penelitian Lampiran 6 Hasil Evaluasi Model PLS Lampiran 7 Hasil Hasil tes plagiarism dengan program turnitin word

STIE Widya Wiwaha

Jangan Plagiat

Motto Hidup adalah perjuangan Perjuangan adalah Ibadah

Ibadah adalah Proses pengabdian Hablum minallah dan Hablum minan-nas ALQURAN Wiwaha

Sesungguhnya Allah SW T tidak akan pernah merubah keadaan suatu kaum sehingga mereka yang merubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri Plagiat

(Ar-Ra'd:11) Widya Jangan

STIE

xi xii

Persembahan

Teruntuk ; Bapak (Almarum Katiyo) dan Ibuku (Almaruma Suwarti) untuk setiap doa dan dukungan proses pendewasaan anaknya Teruntuk;

Istri Ade Ayu Damayanti Asturi W ihjaya, Anak-anakku; Nadia Nur Khasanah, Muhammad Ridwan Ade Mas Sutopo

Muhammad Hafizh AL-Ghajali Ade Mas Sutopo Ddukungan personal dan semanggat untuk berkayra Teruntuk… Keluarga Besar Mitra TMC, KOS Putri Mitra I, II dan III

STIE Widya Wiwaha

Jangan Plagiat

THE INFLUENCE ANALYSIS OF SERVICE QUALITY, TRUST TOWARDS

CUSTOMERS’ LOYALTY MEDIATED BY SATISFACTION AND

SERVICE CUSTOMERS’ VALUE AT BOARDING HOUSE

IN CAMPUS AREA OF YOGYAKARTA

Sutopo Master of Management, STIE Widya Wiwaha

Email: Sutopo 2007@yahoo.co.id Abstract

This study aims to analyze the influence of service quality, trust towards customers’ loyalty mediated by satisfaction and service customers’ value at boarding house in campus area of Yogyakarta. The design of this research was explanative research. The research population was all service customers of student boarding house in campus

Wiwaha

area of Yogyakarta. Sampling technique in this study was proportional stratified random sampling with the number of samples of 100 people. Data collection used questionnaires. Data analysis used PLS analysis. The result of the research shows that (1) service quality has positive and significant influence to service customers’ loyalty in boarding area of Yogyakarta (2) service quality have positive and significant

Plagiat

influence to customers’ satisfaction of boarding house service in campus area of Yogyakarta. service quality has positive and significant influence towards customers loyalty mediated by customers’ satisfaction of boarding house service in campus area of Yogyakarta (4) Trust has positive and significant influence toward service

Widya

customers’ loyalty at boarding house in campus area of Yogyakarta (5) Trust has positive and significant influence to service customers’ value at boarding house in campus area of Yogyakarta and (6) Trust does not affect to customers’ loyalty mediated by service customers’ value at boarding house in campus area of Yogyakarta.

Keywords: service quality, trust, satisfaction, value, loyalty, service customers at

Jangan STIE

boarding house. xiii

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DIMEDIASI KEPUASAN

DAN NILAI PELANGGAN JASA RUMAH KOS

DI WILAYAH KAMPUS YOGYAKARTA

Sutopo, Magister Manajemen, STIE Widya Wiwaha

Email: Sutopo 2007@yahoo.co.id

Intisari

Penelitian ini bertujuan untukmenganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan dan nilai pelanggan jasa rumah kos di Wilayah Kampus Yogyakarta. Rancangan penelitian ini adalah penelitian eksplanatif. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan jasa rumah kos mahasiswa di

Wiwaha

wilayah kampus Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah

proportional stratified random sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang.

Pengambilan data menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan analisis PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta

Plagiat

(2) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta (3) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan jasa

Widya

rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta (4) Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta (5) Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta dan (6) Kepercayaan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan dimediasi nilai pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.

Jangan STIE

Kata kunci: Kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan, nilai, loyalitas, pelanggan

jasa rumah kos.

xiv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Era globalisasi perdangangan bebas dewasa ini perusahaan menghadapi

era persaingan yang paling hebat beralinya filosofi produk dan menjual ke filosofi pemasaran holistic, perusahaan akan mendapatkan peluang yang lebih baik untuk memenangkan persaingan. “Membuat pelanggan anda menjadi pusat budaya anda”. menciptkan nilai, kepuasan, loyalitas pelanggan inti dari setiap bisnis.

Apabila tingkat kualitas layanan dan kepuasan pelanggan rendah maka tingkat

Wiwaha

intensitas pindah akan meningkat. Perpindahan merek atau perilaku pindah merupakan konsep yang bertolak belakang dengan loyalitas pelanggan. Seorang

Plagiat

pemiliki jasa harus memiliki kepekaan akan kebutuhan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan, minat dan mempertahankan lahan bisnis terhadap

Widya

persaingan bisnis (Dewi, 2014:2) Pertumbuhan sektor jasa telah berkembang ke berbagai industri, seperti perbankkan, konsultan, ansuransi, penerbangan telekomunikasi, retail dan jasa penyedia penginapan sehingga tidak mudah menyamakan cara pemasaranya.

Jangan STIE

Skala global dan nasional, penyedia jasa tumbuh sangat pesat di Indonesia jasa penginapan seperti Hotel, Villa, Losmen, Homestay, dan Rumah kos tersedia dari yang sederhana sampai yang mewah. Mobilitas masyarakat lokal, nasional dan internasional terjadi setiap waktu di Indonesia salah satunya kota terbesar yang terkenal yaitu Yogyakarta. Mobilitas masyarakat umum, pelajar yang menuntut ilmu pada akhir ajaran sekolah meningkat, kehadiran pelajar memberikan iklim bisnis dan peluang usaha seiring kedatangan mereka untuk menggunakan jasa dengan waktu yang lama. Usaha warung makan, pencucian, jasa rumah kos-kosan dapat meningkatkan ekonomi mayarakat di wilayah sekitar kampus Yogyakarta (Utomo, 2009: 3).

Berdasakan Data BPS DIY tahun 2013 dan tahun 2017 terjadi perubahan dan peningkatan jumlah mahasiswa di Yogyakarta dapat dilihat pada Tabel berikut:

Tabel 1.1 Data mahasiswa PTN dan PTS di Yogyakarta

Tahun Mahasiswa PTS Total ∑ PTN Mahasiswa ∑ PTS

Wiwaha

PTN 2013 10 69680 112 57402 127082 2017 11 131762 105 55739 187501

Data primer (2017) Plagiat

Pertambahan mahasiswa dengan rata-rata dari tahun 2013-2017 sebanyak 15.105 mahasiswa setiap tahun. Secara nasional, pendidikan diselenggarakan baik

Widya

oleh pemerintah maupun swasta. Tingginya permintaan jasa pendidikan menuntut kebutuhan sarana dan prasarana jasa rumah kos juga meningkat. Rumah kos merupakan salah satu pilihan tempat tinggal bagi masyarakat, mahasiswa pendatang baik dari luar negeri, pulau, daerah yang menuntut ilmu diperguruan

Jangan STIE

tinggi negeri atau swasta di Yogyakarta.

Mahasiswa memiliki pertimbangan yang berbeda dalam memilih rumah kos-kosan diantaranya lokasi dekat kampus, warung makan, warnet, foto copy, tempat hiburan, lingkungan masyarakat aman dan konduksif untuk belajar. Penyedia jasa rumah kos-kosan dituntut mampu menemukan dan membangun sistem manajemen secara profesional merentensi pelanggannya. Membangun loyalitas pelanggan bukanlah sesuatu hal yang mudah apalagi dilakukan dengan proses yang instant. Pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi. loyalitas merupakan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk belangganan kembali secara secara konsisten dimasa yang akan datang menggunakan jasa yang disediakan (Hurriyati, 2015:127).

Usaha yang dilakukan bagi penyedia jasa kos-kosan dengan kualitas pelayanan lebih baik, murah, didukung sarana prasarana internet dan kemudahan lainnya meningkatkan kepuasan dan loyal penguna jasa rumah kos. Pelanggan loyal menggunakan jasa yang disediakan secara teratur, mengajak orang lain

Wiwaha

membeli dan memberitahu hal-hal positif. Promosi gratis sehingga seseorang akan percaya apa yang dikatakan kawan dari pada media, sehingga pelanggan

Plagiat

yang puas akan menguntungkan penyedia jasa kos-kosan. Loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi adanya kepuasan atau tidak puasa pelanggan terhadap jasa

Widya

yang disediakan (Julius, 2016:133). Menurut Supranto, (2011:107) Kepuasan pelanggan meliputi kualitas pelayanan didasarkan keberadaan pelayanan ketanggapan pelayanan, ketepatan pelayanan, profesionalisme pelayanan, kepuasan keseluruhan dengan pelayanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan dan

Jangan STIE

loyalitas pelanggan sebagai prioritas oleh pihak penyedia jasa rumah kos-kosan.

Penyedia jasa rumah kos di wilayah sekitar kampus Yogyakarta beragam mulai dari rumah kontrakan, rumah kos elit sampai sederhana seperti Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, Universitas Alma Ata, Universitas Ahmad Yani, Bina sarana informatika dan sebagainya. Tersedia untuk mahasiswa, dosen, karyawan dan masyarakat umum. Banyaknya penyedia jasa rumah kos disekitar kampus menjadi tantangan tersendiri karena muncul kompetisi antar pusat penyedia jasa yang semakin ketat. Pemilik jasa rumah kos hampir semua berorentasi loyalitas penguna jangka panjang lebih dari 3 tahun disediakan untuk mahasiswa D3, D4 dan S1. Banyaknya pengusaha dari luar kota, daerah dan luar negeri membangung usaha yang sejenis, pengunaan tenologi promosi yang semakin berkembang, sehingga menyebabkan banyak penyedia jasa rumah kos dengan pelanggan yang tidak tentu. Mahasiswa yang pindah dari kos awal ke kos lain disebabkan mencari fasilitas yang lengkap, didukung kualitas pelayanan. Harga kos untuk mahasiswa disekitar kampus Yogya rata-rata kos bulanan

Wiwaha

berkisar Rp 300 ribu sementara untuk kontrakan, kos-kosan tahunan perkamar sekitar Rp 5 sampai 7 juta (Faradina, 2017:3). Harga, sarana pendukung ruang

Plagiat

tamu, internet dan tempat parkir sebagai pertimbangan. Pengguna jasa kos yang merasakan nyaman dengan berbagai pelayanan dan sarana yang sediakan akan

Widya

puas serta mampu beradaptasi dengan lingkungan, memiliki kepercayaan yang tinggi dapat meningkatkan loyal pengguna jasa rumah kos.

Pencapaian profit, penyedia jasa rumah kos tidak menentu, jumlah mahasiswa baru setiap tahun naik, namun tren keinginan pelanggan setiap tahun

Jangan STIE

berubah menyebabkan banyak penyedia jasa rumah kos ada kamar yang masing kosong. Kebutuhan personal terkait dengan kenyaman dan ketenangan di rumah kos yang tidak sesuai dengan harapan menyebabkan kepuasan tidak terpenuhi dan loyalitas pelanggan turun kemudian pindah ke tempat lain. Pelanggan jasa kos menginginkan kualitas pelayanan yang baik dan bebas, sehingga tetap loyal bertahan sedangkan pengguna jasa rumah kos yang pindah karena loyalitas rendah.

Survai dilakukan terhadap penyedia jasa rumah kos-kosan putri terdiri kos putri mitra I, kos putri mitra II dan kos putri mitra III, diwilayah sekitar kampus Yogyakarta. Setiap tahun terjadi perubahan penghuni ada yang pindah untuk mencari rumah kontrakan dengan pertimbangan kualitas pelayanan, harga dan kebebasan. Jasa rumah kos mitra putri menyediakan sewa dengan pembayaran perbulan 300 sampai 500 dan tahunan harga mulai 4,5 Jt sampai 7 jt.

Penyedia jasa bulanan tidak berjalan sesuai dengan harapan karena penghuninya berganti setiap bulan dan kamar ada yang kosong setiap tahun, sehingga

Wiwaha

pendapatan tidak pasti karena pelanggan tidak loyal. Jasa rumah kontrakan menjadi alternatif namun tidak bertahan lama saat terjadi terjadi ketidak cocokan

Plagiat

pelanggan atau masyarakat, melangar norma dimasyarakat sehingga jasa rumah kontrakan ada yang terjadi kekosongan. Pelanggan mahasiswa pengguna jasa kos-

Widya

kosan setiap tahun, terjadi switching intensi dari kos pindah untuk menggunakan rumah kontrakan dan ada yang dari kontrakan kembali ke kos.

Penelitian Nelloh (2011: 22) pengguna jasa layanan rumah kos di Siwalankerto dan Dewi, (2014: 1) jasa rumah kos di wilayah universitas Jember.

Jangan STIE

Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan dengan arah negatif terhadap Switching Intention. Berdasakan hasil penelitian di kota Surabaya dan jember yang dikelilingi perguruan tinggi negeri dan swasta, menunjukan tren intensistas pindah pengguna jasa rumah kos turun jika kepuasan dan kualitas pelayanan meningkat. Penelitian dilakukan oleh Rahayu, (2017:1)

Kualitas pelayanan berhubungan dengan loyalitas pengguna jasa rumah kos di

University

Bandung. Penelitian yang dilakukan oleh Najib and Osman (2011:1)

Sains Malaysia. Measuring Satisfaction with Student Housing Facilities. Tingkat

kepercayaan mampu meningkatkan kepuasan penguna dengan fasilitas perumahan mahasiswa dan kualitas pelayanan yang diberikan.

Penyedia Jasa rumah kos dituntut untuk memupuk keunggulan kompetitifnya melalui upaya kreatif, inovatif serta efisien sehingga menjadi pilihan dari banyak pelanggan dengan harapkan meningkatkan loyal pengguna jasa rumah kos. Kualitas layanan, dan kepercayaan pelanggan sebagi variable yang perlu dilakukan pengkajiaan terhadap kepuasan, nilai pelanggan dan

Wiwaha

loyalitas pengguna jasa rumah kos. Pertimbangan tempat strategis, lingkungan yang aman, kondusif dan dukungan kualitas pelayana, kepercayaan untuk

Plagiat

meningkatkan kepuasan dan nilai pelanggan dapat membentuk niatnya menggunakan jasa jasa tersebut semakin loyal untuk jangka panjang.

Widya

Berdasarkan uraian latar belakang masalah tersebut tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Analisis pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan

terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan dan nilai Pelanggan Jasa

Rumah Kos di wilayah kampus Yogyakarta” Jangan STIE

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu terjadi penurunan kepuasan dan loyalitas pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.

C. Pertanyaan Penelitian

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta?

3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.?

4. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.?

Wiwaha

5. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap nilai pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.?

Plagiat

6. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan dimediasi nilai pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.?

Widya D.

Tujuan Penelitian

1. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.

2. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa

Jangan STIE

rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.

3. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.

4. Menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.

5. Menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap nilai pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.

6. Menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi nilai pelanggan jasa rumah kos di wilayah kampus Yogyakarta.

E. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara teoritis maupun praktis, antara lain : a. Manfaat teoritis

Hasil penelitian dapat menambahkan khasanah ilmu manajemen sebagai referensi bagi dunia manajemen khususnya manajemen pemasaran

Wiwaha

dan menambah informasi mengenai kepercayaan, kualitas layanan, dalam meningkatkan loyalitas yang dimediasi kepuasan pelanggan, nilai pelanggan

Plagiat

secara umum penyedia jasa dan secara khusunya jasa rumah kos diwilayah sekitar kampus Yogyakarta.

Widya

b. Manfaat praktis Hasil penelitian ini dapat dijadikan pertimbangan yang bermanfaat bagi penyedia jasa rumah kos diwilayah sekitar kampus Yogyakarta.

Meningkatkan kepuasan dan loyalita menerapakan kualitas pelayanan dan

Jangan STIE

kepercayaan pelanggan untuk pemasaran jasa sehingga penyedia jasa dapat sehat, tumbuh, berkembang dan dapat bersaing. Peneliti selanjutnya sebagai referensi pengembangan penelitian dengan memodifikasi variable.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Pustaka 1. Kualitas Pelayanan Menurut Kotler dan Keller (2009: 143) kualitas adalah totalitas fitur

dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Lewis & Bloom (dalam Tjiptono & Chandra, 2016: 125) kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan

Wiwaha

ekspektasi pelanggan yang diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Plagiat

Kualitas layanan merupakan isu krusial bagi setiap perusahaan, apapun bentuk produk yang dihasilkan. Lantas apa itu kualitas pelayanan, secara

Widya

sederhana, kualitas layanan bisa diartikan sebagai “ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan” (Tjiptono dan Candra, 2016:126). Secara ringkas, kualitas dapat dirumuskan sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber

Jangan STIE

daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan” Pengertian dari berbagai pakar tersebut dapat dipahami bahwa masyarakat dalam memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan berdasarkan perbandingan pengalaman yang pernah dirasakan dengan apa yang diharapkan atas pelayanan tersebut. Faktor yang berpengaruh terhadap peningkatan keberhasilan dari kualitas suatu perusahaan adalah kemampuan perusahaan khususnya peyedia jasa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Menurut Tjiptono dan Candra, (2016: 137) Kualitas pelayanan dalam riset Parasuraman, Ziethmal diantaranya; Reliability digunakan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Responsiveness kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan

tepat waktu. Assurance pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan.

Empathy memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi Wiwaha

kepentingan pelanggan, memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan Tangibles sarana sarana dan prasarana fisik.

Plagiat

Berdasarkan berbagai pendapat di atas berkaitan dengan kualitas pelayanan menunjukan segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh penyedia

Widya

jasa guna memenuhi harapan pelanggan. Pelanyanan yang diberikan secara

Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles. Fokus

kualitas pelayanan guna memenuhi harapan pelanggan dalam kajian yang akan diteliti pada jasa penyedia rumah kos diwilyah sekitar kampus

Jangan STIE

Yogyakarta.

2. Kepercayaan Pelanggan

Kepercayaan (trust) merupakan pondasi dari bisnis. Menciptakan dan membangun kepercayaan pelanggan merupakan salah satu faktor yang paling penting dalam menciptakan loyalitas, namun kepercayaan konsumen tidak begitu saja mampu diperoleh oleh perusahaan dengan mudah. Semakin terpercaya suatu perusahaan maka sudah dipastikan bisnisnya semakin sukses.

Kepercayaan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya. Kepercayaan terjadi karena adanya keyakinan yang disertai reliabilitas dan integritas dari apa yang dipercaya oleh konsumen (Priansa, 2017: 127).

Kepercayaan sebagai pondai hubungan interpersonal sebagai prasarat untuk kerja sama dan sebagai dasar untuk stabilitas hubungan dalam institusi sosial dan pasar. Kepercayaan (trust) berkaitan dengan penjualan, dimana

Wiwaha

antara penjual dan pembeli sering tidak ketemu langsung sehingga mengandalkan kepercayaan, misalnya penjualan melaui online atau penyedia

Plagiat

jasa rumah kos tidak berada dilokasi sehingga transaksi dilakukan melaui dunia maya. Kepercayaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan

Widya

Keberlangsungan hidup suatu perusahaan tergantung kepada kepercayaan dari pelanggan Kepercayaan atau trust sebagai persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang pelanggan didasarkan pada pengalaman, terpenuhinya harapan akan servis jasa yang ditawarkan. Kepercayaan trus dikatakan oleh Mitchell

Jangan STIE

dalam Egan meliputi Probity (fokus kepada kepercayaan dan integritas dan reputasi), Equity (berkaitan dengan fair mindeness, benevolence,) dan

Reliability (berkaitan dengan keandalan dan ketepatan serta konsistensi dari

servis yang diharapkan dalam beberapa hal berkaitan dengan garansi yang dikeluarkan (Yusuf, 2014: 98).

Berdasarkan berbagai pendapat di atas berkaitan dengan kepercayaan pelanggan adanya keyakinan yang disertai reliabilitas dan integritas dari apa yang dipercaya oleh pelangga terhadap penyedia jasa. Kepercayaan pelanggan meliputi Probity, Equity dan Reliability. Pemenuhan harapan pelanggan dalam kajian yang akan diteliti kepercayaan pelanggan jasa penyedia rumah kos diwilyah sekitar kampus Yogyakarta.

3. Nilai Pelanggan

Menurut Hurriyati (2015:113) nilai pelanggan merupakan selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana, nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa

Wiwaha

tertentu. Pada saat ini masyarakat pengguna jasa rumah kos-kosan tidak hanya mementingkan hasil akhir saja yang berupa kepuasan saja, tetapi pengguna

Plagiat

jasa juga menilai apa yang mereka lihat dan rasakan saat menggunakan rumah kos.

Widya

Menurut Kotler (2009) “Perceived value customer adalah selisih antara total customer value dan total customer cost. Total customer value (jumlah nilai bagi konsumen) adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh konsumen dari produk atau jasa tertentu. Total customer cost (biaya

Jangan STIE

konsumen total) adalah sekumpulan pengorbanan yang diperkirakan konsumen akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan produk atau jasa tersebut.

Menurut Tjiptono (2011:376) ada beberapa faktor yang membentuk nilai pelanggan. Emotional Value Berkaitan dengan perasaan emosional yang diharapkan oleh pelanggan baik dari bangunan, lokasi, suasana, hingga produk yang ditawarkan. Social Value Berkaitan dengan perasaan yang diharapkan dari komunikasi/interaksi secara personal antara pelanggan dengan karyawan. Performance Value Berkaitan dengan kualitas jasa dari karyawan dalam memberikan informasi hingga produk yang diharapkan oleh pelanggan.Price/value of money Berkaitan dengan harapan pelanggan akan harga, metode pembayaran, maupun kerjasama yang dimiliki peyedia jasa. Menurut James G. Barnes dalam (Hurriyati, 2016: 120) ada beberapa faktor yang membentuk nilai pelanggan, Proses Mengoptimalkan proses bisnis dan memandang waktu sebagai sumber daya pelanggan yang paling berharga,

Wiwaha

diharapkan oleh pelanggan baik dari bangunan, lokasi, suasana, hingga produk yang ditawarkan. Orang Karyaan atau penyedia jasa diberikan

Plagiat

wewenan dan mampu menanggapi pelanggan berkaitan dengan perasaan yang diharapkan dari komunikasi/interaksi secara personal antara pelanggan dengan

Widya

karyawan. Produk/jasa/teknologi Keistimewaan dan manfaat produk dan jaya yang kompetitif, mengurangi ganguan produktifitas. kualitas jasa dari karyawan dalam memberikan informasi hingga produk yang diharapkan didapatkan oleh pelanggan. Dukungan Penyedia jasa, karyawan siap

Jangan STIE

membantu pelanggan yang membutuhkan bantuan, dengan harapan pelanggan akan harga, metode pembayaran, maupun kerjasama memudahkan transaksi.

Berdasarkan berbagai pendapat di atas berkaitan dengan nilai pelanggan manfaat yang diharapkan diperoleh konsumen dari jasa yang disediakan. Factor yang membentuk nilai pelanggan meliputi Emotional

Value . Social Value. Performance Value dan .Price/value of money. Berkaitan

dengan harapan pelanggan dalam kajian yang akan diteliti nilai pelanggan jasa penyedia rumah kos diwilyah sekitar kampus Yogyakarta.

4. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Zeithaml dan Bitner menjelaskan bahwa kepuasan adalah evaluasi pelanggan

Wiwaha

terhadap produk atau pelayanan dalam hal apakah produk atau pelayanan itu memenuhi kebutuhan dan harapan mereka. Gagal untuk memenuhi kebutuhan

Plagiat

dan harapan pelanggan dianggap menghasilkan ketidakpuasan terhadap produk atau pelayanan kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh

Widya

keistimewaan khusus dari produk atau pelayanan yang dipersepsikan oleh pelanggan (Kotler dan Keller, 2009: 138-139).

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “statis” (artinya cukup baik, memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat). Kepuasan

Jangan STIE

dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai. (Tjiptono dan Chandra, 2016: 204). Kepuasan pelangan berdasarkan perspektif (1) normative devicit perbadingan antara hasil actual dengan hasil secara cultural dapat diterima, (2) equity perbadingan keuntungan yang didapat dari pertukaran sosial, bila perolahan tidak sama pihak yang dirugikan akan tidak puas. (3) normative standar perbadingan antara hasil aktual dengan ekspetasi pelanggan dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya diterima. (4) procedural

fairnes kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan, persepsi pelanggan bahwa

ia telah diperlakukan secara adil. (5) attributional kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga sumber diskonfirmasi (Tjiptono, 2011: 435-437).

Menurut Supranto, (2011:107). Tingkat kepuasan pelanggan menunjuk pada prioritas indikator kualitas pelayanan didasarkan pada mutu pelyanaan yang sifatnya umum antara lain Keberadaan pelayanan (availability of

Wiwaha service ), Ketanggapan pelayanan (responsiveness of service), Ketepatan

pelayanan (timeliness of service), Profesionalisme pelayanan (profesionalism

Plagiat of service ), Kepuasan keseluruhan dengan pelayanan (over all statisfaction with service ) dan Kepuasan keseluruhan dengan Produk (over allsatisfation

Widya with product ).

Berdasarkan berbagai pendapat bahwa kepuasan merupakan perasaan seseorang setelah membandingkan kesesuaian antara hasil, kinerja dan sesuatu yang diharapkan. Pelanggan akan merasa puas apabila hasil tersebut sesuai

Jangan STIE

dengan harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga diharapkan akan terbentuk kepuasan pengguna jasa. Fokus kepuasan pelanggan dalam kajian yang akan diteliti terhadap jasa penyedia rumah kos diwilyah sekitar kampus Yogyakarta.

5. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa secara konsisten (Hurriyati (2015:128). Mempertahankan loyalitas nasabah pelanggan atau tidak hanya dibutuhkan kepuasan, melainkan lebih dari itu adalah kepercayaan pelanggan yangmerupakan kunci dari relationship marketing. Wulf, et.al (2001) mendefinisikan loyalitas pelanggan adalah besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian yang dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan (toko retail). Menurut Tjiptono (2011: 480), “loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu

Wiwaha

merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang”.

Plagiat

Ciri khas dari sikap dan sifat loyalitas didasarkan pada keterikatan pasien atas jasa yang yang dihubungkan secara silang menyilang dengan pola

Widya

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DIMEDIASI KEPUASAN DAN NILAI PELANGGAN JASA RUMAH KOS DI WILAYAH KAMPUS YOGYAKARTA - STIE Widya Wiwaha Repository