ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR KARYA REZEKI AHASS 2787 SEMARANG SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR KARYA REZEKI AHASS 2787 SEMARANG SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah satu Syarat Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Kesarjanaan S-1
Pada Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang
Disusun oleh :
Nama : Steven Alexander Kalonta NIM : 97.30.3210
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG 2007
HALAMAN PERSETUJUAN
Naman : Steven Alexander Kalonta NIM : 97.30.3210 Fakultas : Ekonomi Jurusan : Manajemen Judul Skripsi : ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR KARYA REZEKI AHASS 2787 SEMARANG Semarang, Juni 2007
Pembimbing
( Posmaria Sitohang, SE, MSi. )
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI SKRIPSI DENGAN JUDUL : ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR KARYA REZEKI AHASS 2787 SEMARANG
Yang dipersiapkan dan Disusun Oleh : Nama : Steven Alexander Kalonta Nim : 97.30.3210
Telah dipertahankan di depan Penguji pada tanggal : 27 Juni 2007 dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima sebagai salah satu persyaratan untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Pembimbing Koordinator Penguji
( Posmaria Sitohang, SE, MSi. ) ( Berta Bekti Retnowati, SE.MSi. )
Dekan Fakultas Ekonomi
( Sentot Suciarto A., Ph.D )
HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN Kita semua mencerminkan kemuliaan Tuhan dengan muka yang tidak berselubung. Karena kemuliaan itu datangnya dari Tuhan yang adalah Roh, maka kita sedang diubah menjadi serupa dengan gambar-Nya, dalam kemuliaan yang semakin besar. ( 2 Korintus 3:18 )
Kupersembahkan Skripsi ini pada : 1.
Papa dan mama tercinta 2.
VEY tersayang 3.
Almamaterku
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Steven Alexander Kalonta NIM : 97.30.3210 Fakultas : Ekonomi Jurusan : Manajemen Menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri. Apabila dikemudian hari ditemukan adanya bukti plagiasi, manipulasi dan / atau bentuk- bentuk kecurangan yang lain, saya bersedia untuk menerima sanksi dalam bentuk apapun dari Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang.
Semarang, Oktober 2007 ( Steven Alexander Kalonta )
ABSTRAKSI
Persolan kualitas jasa dalam dunia bisnis sudah menjadi harga yang harus dibayar oleh perusahan agar dapat survive dalam bisnisnya. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan atau konsumen.
Produsen sepeda motor dalam usahanya untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen salah satunya adalah dengan menyediakan bengkel resmi sebagai tempat untuk perawatan sepeda motor. karena pada dasarnya konsumen sepeda motor menginginkan yang terbaik untuk kendaraan mereka.
Bengkel Karya Rezeki AHASS 2787 yang berlokasi di Jalan Stadion Selatan 202 Semarang merupakan salah satu bengkel resmi sepeda motor Honda berusaha mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan pada konsumen selama ini perusahaan dapat merangkul konsumen yang lebih banyak lagi karena dari konsumen yang merasa puas tersebut akan menjadi alat promosi yang terbaik bagi perusahaan.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan adalah sebagai berikut : “Bagaimana kepuasan konsumen atas kualitas jasa bengkel sepeda motor Karya Rezeki AHASS 2787 Semarang?”
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa bengkel sepeda motor Karya Rezeki AHASS 2787 Semarang.
Penelitian dilakukan pada bengkel sepeda motor Karya Rezeki AHASS 2787 Semarang yang berlokasi di Jalan Stadion Selatan No.202 dengan nomor telepon ( 024 ) 8415476 Semarang. Populasi dari penelitian ini adalah konsumen yang menserviskan kendaraan mereka pada bengkel Karya Rezeki AHASS 2787 di Jalan Stadion Selatan No.202 Semarang. Sampel dalam penelitian sebesar 100 responden. Tehnik sampling yang digunakan adalah purposive sampling, yaitu teknik pengambilan anggota sampel yang dipilih secara khusus berdasarkan syarat tertentu. Data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari sumbernya, diamati dan dicatat untuk pertama kalinya. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode kuesioner. Bentuk skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Teknik analisis data yang digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen atas kualitas jasa bengkel sepeda motor Karya Rezeki AHASS 2787 Semarang menggunakan metode directly reported satisfaction yaitu pengukuran kepuasan konsumen yang dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “ Ungkapan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan bengkel sepeda motor Karya Rezeki AHASS 2787 Semarang.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Rata-rata skor tanggapan konsumen atas kepuasan dari dimensi bukti fisik
( tangibles ) bengkel sepeda motor Karya Rezeki Semarang sebesar 346.83 yang termasuk dalam kategori puas. Hal ini berarti bukti fisik ( tangibles ) bengkel sepeda motor Karya Rezeki Semarang membuat konsumen merasa cukup puas.
2. Rata-rata skor tanggapan konsumen atas kepuasan dari dimensi keandalan ( reliability ) bengkel sepeda motor Karya Rezeki Semarang sebesar 401.75 yang termasuk dalam kategori puas. Hal ini berarti keandalan ( reliability ) yang dimiliki bengkel sepeda motor Karya Rezeki Semarang mampu membuat konsumen merasa puas.
3. Rata-rata skor tangapan konsumen atas kepuasan dari dimensi daya tanggap ( responsiveness ) bengkel sepeda motor Karya Rezeki Semarang sebesar 386.33 yang termasuk dalam kategori puas. Hal ini berarti daya tanggap ( responsiveness ) yang dimiliki bengkel sepeda motor Karya Rezeki Semarang mampu membuat konsumen merasa puas.
4. Rata-rata skor tanggapan konsumen kepuasan dari dimensi jaminan dan kepastian ( assurance ) bengkel sepeda motor Karya Rezeki Semarang sebesar 396.67 yang termasuk dalam kategori puas. Hal ini berarti dimensi jaminan dan kepastian ( assurance ) yang dimiliki bengkel sepeda motor Karya Rezeki Semarang mampu membuat konsumen merasa puas.
5. Rata-rata skor tanggpan konsumen atas kepuasan dari dimensi perhatian ( empathy ) bengkel sepeda motor Karya Rezeki Semarang sebesar 427 yang termasuk dalam kategori sangat puas. Hal ini berarti dimensi perhatian ( empathy ) bengkel sepeda motor Karya Rezeki Semarang mampu membuat konsumen merasa sangat puas.
6. Secara keselurahan skor tanggpan konsumen atas kualitas jasa bengkel sepeda motor Karya Rezeki Semarang sebesar 391.72 yang termasuk dalam kategori puas. Hal ini berarti bahwa konsumen bengkel sepeda motor Karya Rezeki Semarang merasa puas atas pelayanan jasa bengkel sepeda motor Karya Rezeki Semarang
Berdasarkan hasil pembahasan dapat diajukan saran-saran sebagai berikut : 1. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen atas pelayanan bengkel Karya
Rezeki Semarang sebaiknya pihak Bengkel Karya Rezeki Semarang memberikan fasilitas TV, koran, majalah, minuman dan pengharum ruangan.
2. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen atas pelayanan bengkel Karya Rezeki Semarang sebaiknya pihak perusahaan selalu menjaga kebersihan ruang tunggu agar dalam ruang tunggu selalu bersih dan rapi.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat dan rahmat yang telah dilimpahkan kepada penulis selama ini. Hanya karena Tuhan Yang Maha Esa saja sehingga penulisan usulan penelitian yang merupakan salah satu syarat untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang dapat terselesaikan tepat pada waktunya.
Selama penelitian sampai tersusunnya usulan penelitian ini, penulis telah banyak memperoleh bantuan dari berbagai pihak, maka pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terima kasih yang tulus kepada : 1.
Bapak A. Sentot Suciarto, Ph.D., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang.
2. Ibu Posmaria Sitohang, SE, MSi., selaku Dosen Pembimbing yang telah berkenan meluangkan waktu untuk memberikan petunjuk-petunjuk dan pengarahan kepada penulis.
3. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang, yang tealh memberikan dasar-dasar ilmu pengetahuan dengan penuh kesabaran dan tanggung jawab selama penulis menempuh kuliah.
4. Orang tua tercinta, VEY tersayang yang telah banyak membantu dan memberikan dorongan kepada penulis untuk menyelesaikan usulan penelitian ini.
5. Rekan-rekan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan saran, bimbingan dan bantuan baik meteriil dan spirituil.
Penulis menyadari bahwa penulisan usulan penelitian masih jauh dari sempurna, serta terdapat banyak kekurangan, sehingga penulis sangat mengharapkan kritik yang bersifat membangun demi kebaikan bersama.
Akhir kata semoga penulisan usulan penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan bagi pembaca sekalian.
Semarang, Oktober 2007 Penulis
( Steven Alexander K )
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL..................................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI..................................................................... iii HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN .......................................................... iv PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI...................................................................... v ABSTRAKSI ............................................................................................................. vi KATA PENGANTAR ............................................................................................. viii DAFTAR ISI................................................................................................................ x DAFTAR TABEL DAN DAFTAR GAMBAR........................................................ xiii DAFTAR LAMPIRAN............................................................................................. xiv
BAB I. PENDAHULUAN ....................................................................................... 1 1.1. Latar Belakang Penelitian ................................................................. 1 1.2. Perumusan Masalah ........................................................................ 9 1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian .................................................... 10 1.3.1. Tujuan Penelitian ................................................................... 10 1.3.2. Kegunaan Penelitian .............................................................. 10 1.4. Sistematika Penulisan ...................................................................... 11 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................ 12 2.1. Konsep dan Definisi Jasa.................................................................... 12 2.1.1. Karakteristik Jasa .................................................................... 14 2.1.2. Pengertian Kualitas .................................................................. 16
2.1.3. Pengertian Pelayanan ................................................................ 17 2.1.4.
Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................. 17 2.1.5. Definisi Kualitas Jasa ............................................................... 18 2.1.6. Pengertian Kepuasan ................................................................ 22 2.1.7. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen .............................. 24
2.2. Kerangka Pikir.................................................................................... 26
2.3. Definisi Operasional .......................................................................... 28
BAB III. METODE PENELITIAN .......................................................................... 31 3.1. Lokasi Penelitian............................................................................. 31 3.2. Populasi ........................................................................................... 31 3.3. Sampel ............................................................................................. 32 3.4. Data dan Sumber Data .................................................................... 33 3.5. Metode Pengumpulan Data.............................................................. 34 3.6. Skala Pengukuran Data ................................................................... 34 3.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas .............................................. 35 3.7.1. Pengujian Validitas................................................................. 35 3.7.2. Pengujian Reliabilitas............................................................. 37 3.8. Pengolahan Data ............................................................................. 38 3.9. Alat Analisis Data ........................................................................... 39
BAB IV. HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN ............................................ 41 4.1. Identitas Responden ........................................................................... 41 4.1.1. Umur dan Pendidikan Responden............................................. 41 4.1.2. Pekerjaan dan Pendapatan Responden...................................... 43 4.2. Deskripsi Data Tanggapan Responden .............................................. 44 4.2.1. Tanggapan Responden atas Bukti Fisik ( Tangibles ) Bengkel Sepeda Motor Karya Rezeki Semarang .................................... 45 4.2.2. Tanggapan Responden atas Keandalan ( Reliability ) Bengkel Sepeda Motor Karya Rezeki Semarang .................................... 47 4.2.3. Tanggapan Responden atas Daya Tanggap ( Responsiveness ) Bengkel Sepeda Motor Karya Rezeki Semarang................................................................................... 49 4.2.4. Tanggapan Responden atas Jaminan dan Kepastian
( Assurance ) Bengkel Sepeda Motor Karya Rezeki Semarang................................................................................... 51 4.2.5. Tanggapan Responden atas Perhatian ( Empathy ) Bengkel
Sepeda Motor Karya Rezeki Semarang .................................... 53
BAB V. PENUTUP .............................................................................................. 55 5.1. Kesimpulan......................................................................................... 55 5.2. Saran-Saran......................................................................................... 56 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
4.4. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Bukti Fisik ( Tangibles ) Bengkel Sepeda Motor Karya Rezeki Semarang.............. 46
DAFTAR GAMBAR
Bengkel Sepeda Motor Karya Rezeki Semarang ................................... 53
Tabel 4.8. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Perhatian ( Empathy )( Assurance ) Bengkel Sepeda Motor Karya Rezeki Semarang............. 52
Tabel 4.7. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Jaminan dan Kepastian4.6. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Daya Tanggap ( Responsiveness ) Bengkel Sepeda Motor Karya Rezeki Semarang.... 50
Tabel
4.5. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Keandalan ( Reliability ) Bengkel Sepeda Motor Karya Rezeki Semarang............ 48
Tabel
Tabel
Tabel 1.1. Jumlah Pelanggan Bengkel Sepeda Motor Karya Rezeki AHASS 2787 Semarang Tahun 2004..................................................................... 4Tabel 4.3. Tabel Rentang Skala dan Kategori Tanggapan Responden ................... 45Tabel 4.2. Pekerjaan dan Pendapatan Responden ................................................... 43Tabel 4.1. Umur dan Pendidikan Responden .......................................................... 423.3. Reliabilitas Dimensi Bukti Fisik ( Tangibles ), Keandalan ( Reliability ), Daya Tanggap ( Responsiveness ), Jaminan dan Kepastian ( Assurance ) dan Perhatian ( Empathy ) .............................. 38
Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan dan Kepastian (Assurance) dan Perhatian ( Empathy ).......................... 36 Tabel
Tabel 3.2. Validitas Item Kuesioner dari Dimensi Bukti Fisik (Tangibles),Tabel 3.1. Jumlah Konsumen Bengkel Sepeda Motor Karya Rezeki AHASS 2787 Semarang Tahun 2004................................................................... 32AHASS 2778 Semarang........................................................................... 6