KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA MOTOR YAMAHA VIXION DIWILAYAH MAYJEND SUNGKONO SURABAYA.
KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA MOTOR YAMAHA VIXION
DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan oleh :
FIFIN MEIDIAWATI MAYASARI
0912010130/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA MOTOR YAMAHA VIXION
DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
J urusan Ekonomi
Diajukan Oleh :
FIFIN MEIDIAWATI MAYASARI
0912010130/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA MOTOR YAMAHA VIXION
DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan oleh :
FIFIN MEIDIAWATI MAYASARI
0912010130/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA MOTOR YAMAHA VIXION
DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
J urusan Ekonomi
Diajukan Oleh :
FIFIN MEIDIAWATI MAYASARI
0912010130/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
i
2
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA MOTOR YAMAHA VIXION
DI SURABAYA
Disusun Oleh:
FIFIN MEIDIAWATI MAYASARI
0912010130/FE/EM
Telah Dipertahankan Dihadapan Dan Diterima Oleh Tim Penguji
Skripsi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal 31 Mei 2013
Pembimbing Utama
Tim penguji
Ketua
Dr. Prasetyo Hadi, MM
Dr. Prasetyo Hadi, MM
Sekretaris
Dra.Ec. Kustini. Msi
Anggota
Dra.Ec. Nur Mahmudah. Ms
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran”
J awa Timur
Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM
NIP. 19630924 198903 1001
3
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Usulan Penelitian
KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA MOTOR YAMAHA VIXION
DI WILAYAH MAYJ END SUNGKONO SURABAYA
Yang diajukan
FIFIN MEIDIAWATI MAYASARI
0912010130/FE/EM
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh
Pembimbing Utama
Dr.Prasetjohadi ,SE,MM
NIP. 196008041989031001
Tanggal :
..............................................
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM.
NIP. 196509071991031001
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Usulan Penelitian
KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA MOTOR YAMAHA VIXION
DI WILAYAH MAYJ END SUNGKONO SURABAYA
Yang diajukan
FIFIN MEIDIAWATI MAYASARI
0912010130/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh
Pembimbing Utama
Dr.Prasetjohadi ,SE,MM
NIP. 196008041989031001
Tanggal :
..............................................
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM.
NIP. 196509071991031001
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA MOTOR YAMAHA VIXION
DI WILAYAH MAYJ END SUNGKONO SURABAYA
Yang diajukan
FIFIN MEIDIAWATI MAYASARI
0912010130/FE/EM
Disetujui untuk ujian skripsi
Pembimbing Utama
Dr.Prasetjo Hadi ,SE,MM
NIP. 196008041989031001
Tanggal :
..............................................
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “
Jawa Timur
Dra.Ec.R.A.Suwaedi, MS
NIP. 19600330198603100
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb
Dengan memanjatkan puji syukur kepada Allah SWT, atas rahmat dan
berkatnya yang diberikan kepada penulis sehingga skripsi yang berjudul
“PENGARUH
KUALITAS
PRODUK
TERHADAP
KEPUASAN
KONSUMEN PENGGUNA MOTOR YAMAHA LEXAM DIWILAYAH
MAYJ END SUNGKONO”
Saya menyadari bahwa dalam menyelesaikan karya tulis ini tidak lepas
dari bimbingan dan bantuan berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini saya
menyampaikan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, Rektor Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur.SE, MM,
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar,MM, selaku ketua program studi manajemen
fakultas ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur.
4. Bapak Dr.prasetjohadi,SE,MM selaku dosen pembimbing utama yang
telah memberikan bimbingan skripsi sehingga penulis bisa merampungkan
tugas skripsi.
5. Para Dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada
penulis selama menjadi mahasiswi Universitas Pembangunan Nasioanl
“Veteran” Jawa Timur.
6. Dealer dan MPM di mayjend sungkono yang telah membantu dalam
penyusunan skripsi penulis.
7. Kepada Bapak ibu dan adikku tercinta yang telah memberikan dukungan
baik moril ataupun material.
8. Kepada teman2ku yang Sudah turut membantu dan menyediakan
waktunya demi terselesaikannya skripsi ini yang tidak dapat penyusun
sebutkan satu persatu.
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam
skripsi ini masih jauh dari senpurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran
dan kritiknya membangun dari pembaca dan pihak lain.
Akhir kata, Penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak
yang membutuhkan.
Salam hormat,
Surabaya,
2013
Penulis
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ..................................................................................
v
DAFTAR ISI
............................................................................................
vii
DAFTAR TABEL ........................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
xii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................
xii
ABSTRAKSI
xiii
BAB I
BAB II
............................................................................................
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang .....................................................................
1
1.2. Perumusan Masalah .............................................................
8
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
8
1.4. Manfaat Penelitian ...............................................................
9
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................
10
2.2. Landasan Teori ....................................................................
11
2.2.1. Pengertian Manajemen...............................................
11
2.2.2. Arti dan Pentingnya Pemasaran...................................
12
2.2.3. Pengertian Pemasaran .................................................
13
2.2.4. Pengertian Bauran Pemasaran .....................................
14
2.2.5. Falsafah Manajemen Pemasaran .................................
15
2.3. Kepuasan Konsumen ...........................................................
17
2.3.1. Pengertian Kepuasan ..................................................
17
2.3.2 Pengertian Kepuasan Konsumen .................................
17
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.3.3. Dimensi Kepuasan Konsumen ....................................
20
2.3.4. Pengukuran Kepuasan Konsumen ...............................
22
2.3.5. Konsep Kepuasan Pelanggan ......................................
24
2.3.6. Faktor yang mendorong kepuasan konsumen ..............
26
2.3.7. Indikator Kepuasan .....................................................
27
2.4. Kualitas Produk ...................................................................
27
2.4.1. Pengertian Produk.......................................................
27
2.4.2. Klasifikasi Produk ......................................................
28
2.4.3. Atribut Produk ............................................................
30
2.4.4. Pengertian Kualitas Produk .........................................
31
2.4.5. Dimensi Kualitas Produk ............................................
31
2.5. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen ...
33
2.6. Kerangka Model Penelitian ..................................................
35
2.7. Hipotesis ..............................................................................
35
BAB III METODELOGI PENELITIAN
3.1
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ....................
36
3.1.1. Pengukuran Variabel ..................................................
40
3.2. Teknik Penentuan Sampel ....................................................
41
3.2.1. Populasi .....................................................................
41
3.2.2. Sampel .......................................................................
42
3.3. Teknik Pengumpulan Data ...................................................
43
3.3.1. Jenis dan sumber data ..............................................
43
3.3.2. Sumber Data ...............................................................
43
3.3.3. Teknik Pengumpulan Data ..........................................
44
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.4
BAB V
Teknik Analisis Data dan uji Hipotesis.................................
44
3.4.1. Model struktural atau inner model...............................
46
3.4.2. Modal pengukuran atau outer model ...........................
46
3.4.3. Metode sobel ..............................................................
47
HASIL PENELITIAN
4.1
Deskripsi Objek Penelitian ..................................................
51
4.1.1 Sejarah Perusahaan Yamaha ......................................
51
4.1.2 Visi dan Misi Yamaha ...............................................
52
4.2
Deskripsi Objek Penelitian ..................................................
53
4.3
Deskripsi Hasil Penelitian ...................................................
53
4.3.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......
53
4.3.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur ...................
54
4.3.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan
Terakhir .....................................................................
54
4.3.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan .............
55
4.3.5 Deskripsi Kualitas Produk ..........................................
56
4.3.5.1 Deskripsi Kinerja (X1) .................................
57
4.3.5.2 Deskripsi Feacture (X2) ................................
59
4.3.5.3 Deskripsi Durability .....................................
60
4.3.5.4 Deskripsi Serviceability (X4) ........................
61
4.3.5.5 Deskripsi Estetika ........................................
62
4.3.6 Deskripsi Kepuasan Konsumen ..................................
63
Analisis Data ......................................................................
66
4.4.1 Evaluasi Outlier .........................................................
66
4.4
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.5
4.6
4.7
BAB V
4.4.2 Frekuensi ...................................................................
68
Partial Least Aquare ............................................................
75
4.5.1 Model PLS .................................................................
75
4.5.2 Uji Validitas ..............................................................
79
4.5.3 Reability ....................................................................
80
Inner Model (Pengujian Model Struktural) ..........................
80
4.6.1 R-Square ....................................................................
81
4.6.2 Patc Coeficient (mean, stdv,T-Values) .......................
81
4.6.3 Pengujian Hipotesis ...................................................
82
Pembahasan hasil Penelitian ...............................................
83
4.7.1 Kualitas Produk berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen ..................................................................
83
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan
......................................................................
85
5.2
Saran
......................................................................
85
DAFTAR PUSTAKA
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTARA TABEL
4.1
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............................
53
4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .......................................
54
4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................
55
4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................
56
4.5
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Kinerja (X1) ..............................
57
4.6
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Feacture (X2) ............................
58
4.7
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Durability (X3) ..........................
60
4.8
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Serviceability (X4) ....................
61
4.9
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Estetika (X5) .............................
62
5.0
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan
Konsumen (Y)
......................................................................
64
5.1
Residuals Statistics
......................................................................
67
5.2
Frekuensi Kualitas Produk ..................................................................
68
5.3
Frekuensi Kepuasan Konsumen ..........................................................
73
5.4
Reability
......................................................................
80
5.5
R-Square
......................................................................
81
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1
Konsep Kepuasan Konsumen ..............................................
25
Gambar 3.2
Kerangka Konseptual ..........................................................
49
Gambar 4.1
Model Partial Least Square .................................................
75
xii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Kuisioner
Hasil Tabulasi Kuisioner
Hasil Olah Data PLS
Berita Acara Proposal
Transkip Nilai Terakhir
Kartu Bimbingan Penyusunan Skripsi
xiii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA MOTOR YAMAHA
VIXION DIWILAYAH MAYJEND SUNGKONO SURABAYA
Oleh :
Fifin Meidiawati Mayasari
0912010130
Abstraksi
Dunia pemasaran yang semakin kompetitif menuntut perusahaan untuk
memiliki keunggulan daya saing. Untuk tetap bertahan dalam dunia pemasaran
yang semakin cepat berubah maka perusahaan dituntut bekerja keras dan lebih
kreatif dalam menghadapi selera konsumen atau calon konsumen yang semakin
beragam perusahaan dituntut untuk selalu meningkatkan inovasi dan peka
terhadap perubahan keinginan pasar, sehingga perusahaan mampu memberikan
derajat kepuasan yang memenuhi harapan para konsumen. Selama ini perusahaan
harus dapat mengetahui kepuasan konsumen dengan persepsi konsumen, dan
perusahaan harus dapat mengantisipasi ancaman yang timbul dari pesaing, untuk
dapat menhadapi yang ada perusahaan harus memiliki kemampuan dalam
mempertahankan konsumen dengan menghasilkan produk berkualitas sesuai
dengan keinginan konsumen. Jika produk tersebut mempunyai kualitas baik atau
kinerja produk itu baik maka konsumen akan merasa puas dan sebaliknya jika
produk mempunyai kualitas buruk konsumen tidak akan puas. Karena kepuasan
ditentukan oleh persepsi konsumen tentang jasa atau produk yang memenuhi
kebutuhan mereka.
Populasi dalam penelitian adalah keseluruhan konsumen pengguna Yamaha
vixion pada bulan januari – maret 2013 dengan jumlah sample 51 orang.
Pengujian hipotesis dan metode analisa yang digunakan adalah PLS.penafsiran
pengaruh pada masing masing variable bebas terhadap variable terikatnya
menggunakan koofisien jalur,hal ni dikarenakan penelitian ini meiliki beberapa
indicator dari masing masing variable bebas dan terikat. Didalam penelitian ini
menggunakan variable 5 dimensi dengan (X1) kinerja/performance, (X2) ciri ciri
/ feactur, (X3) Daya tahan., (X4) serviceability ,(X5) estetika, dan Variabel (Y)
kepuasan konsumen.
Berdasarkan dari hasil penelitian dan pembahasan hasil penelitian yang
telah dikemukakan dapat disimpulkan sebagai berikut kualitas produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Keywords : Kualitas Produk Dan Kepuasan konsumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar belakang masalah
Dunia pemasaran yang semakin kompetitif menuntut perusahaan
untuk memiliki keunggulan daya saing.Untuk tetap bertahan dalam dunia
pemasaran yang semakin cepat berubah maka perusahaan dituntut untuk
semakin bekerja keras,pintar dan kreatif.Disisi lain konsumen diahadapkan
pada berbagai macam pilihan produk.Membuat produk yang bermutu dan
digemari merupakan tantangan bagi perusahaan.
Perusahaan masa kini sedang menghadapi persaingan terberat yang
pernah dihadapi. Mereka beralih dari filosofi pemasaran, mereka dapat
memenangkan persaingan. Perusahaan dapat menarik konsumen dan
mengungguli pesaing mereka. Jawabannya adalah dengan memenuhi dan
memuaskan kebutuhan konsumen secara lebih baik. Hanya perusahaan
yang berfokus pada konsumen yang berhasil menarik konsumen, dan
bukan hanya berhasil memperkenalkan produk.
Setiap perusahaan didirikan bertujuan untuk mendapatkan keuntungan
sebesar-besarnya dengan tetap mempertahankan kesejahteraan karyawan
serta lingkungannya,disamping itu juga ada tujuan lainnya adalah untuk
perkembangan dan kelangsungan hidup perusahaan dimasa yang akan
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
datang,sehingga di dalam merealisasikan tujuannya pada upaya untuk
meningkatkan volume penjualan.
Perusahaan yang berfikir bahwa mendapatkan konsumen adalah tugas
bagi pemasaran/penjualan. Bagian pemasaran yang terbaik di dunia
sekalipun tidak dapat menjual produk yang buruk atau yang gagal
memenuhi kebutuhan setiap orang. Bagian pemasaran hanya dapat
menjadi efektif pada perusahaan yang seluruh bagian dan karyawannya
telah merancang serta menjalankan sistem penyampaian nilai konsumen
yang lebih unggul dari pada para pesaingnya
Setiap konsumen akan menyukai produk dengan kualitas,kinerja dan
pelengkap inovatif yang baik.Berdasarkan hal tersebut dapat dikatakan
bahwa pemasaran merupakan ujung tombak perusahan dari keseluruhan
operasional perusahaan.Produk-produk yang ditawarkan oleh produsendan
dibeli oleh konsumen adalah untuk memenuhi kebutuhan yang
diharapkan.Oleh karena itu para konsumen akan memilih barang atau jasa
yang dapat memenuhi harapannya.
Dalam menghadapi selera konsumen atau calon konsumen yang
semakin beragam perusahaan dituntut untuk selalu meningkatkan inovasi
dan peka terhadap perubahan keinginan pasar, sehingga perusahaan
mampu memberikan derajat kepuasan yang memenuhi harapan para
konsumen, selama itu perusahaan harus dapat mengetahui kepuasan
konsumen dengan persepsi konsumen, dan perusahaan harus dapat
mengantisipasi ancaman yang timbul dari para pesaing untuk menghadapi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
tantangan yang ada, perusahaan harus memiliki kemampuan dalam
mempertahankan konsumen dengan dengan menghasilkan produk yang
sesuai dengan keinginan konsumen. Pada umumnya konsumenlah yang
memutuskan untuk melakukan pembelian terhadap produk yang disukai
dan memiliki kualitas yang baik.
Kotler dan amstrong ( 1991 : 257 ) mengatakan “product quality
means thr ability of product to perform it’s function”. Yang artinya
kualitas produk
kemampuan suatu
produk didalam menjalankan
fungsinya.Menurut kotler ( 1997 : 36 ) kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesanya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika
produktersebut mempunyai kualitas yang baik atau kinerja produk itu baik
maka konsumen akan merasapuas dan sebaliknya jika produk tersebut
mempunyai
kualitas
yang
buruk
maka
konsumen
tidak
akan
puas.Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi konsumen tentang jasa
atau produk yang memenuhi kebutuhan mereka. Ada lima factor yang
mendorong
kepuasan
konsumen
yaitu
kualitas
produk,
harga
,pelayanan,emosional, dan kemudahan.
Dari uraian diatas dapat suatu hubungan antara kualitas produk dan
kepuasan konsumen yakni kualitas produk mempengaruhi kepuasan
konsumen.Kepuasan konsumen dapat diperoleh jika produsen mampu
menghasilkan produk yang berkualitas tinggi dan ditunjang dengan fiturfitur produk yang diharapkan oleh konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Dealer Yamahayang menjual motor-motor Yamaha dengan berbagai
macam type dan merek dari yamaha. motor ini tidak hanya melayani
penjualan motor-motor yamahadan penjualan suku cadang tetapi juga
service motor.Alasan peniliti memilih dealer ini karena lokasi mudah
terjangkau, ready stok pelayanan yang ramah dan proses yang cepat,
terdapat pelayanan service motor merupakan bengkel resmi dengan teknisi
yang handal,menyediakan suku cadang yang lengkap dan original dan juga
satu dari dua yang ada diwilayah surabaya.Namun dalam akhir akhir ini
sepeda motor yamaha untuk jenis motor injection Yamaha Vixion terjadi
penurunan penjualan.
tabel 1.1 data top brand image tahun 2009
Merk
TBI
Yamaha vixion
50,8%
Honda beat
64,4 %
Kawasaki ninja
45,5 %
Suzuki satria
38,8 %
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Tabel 1.2data top brand image tahun 2010
Merk
TBI
Yamaha vixion
56,9 %
Honda beat
64,1 %
Kawasaki ninja
33,7 %
Suzuki ninja
29,8 %
Tabel 1.2 data top brand image tahun 2010
Merk
TBI
Yamaha vixion
53,4%
Honda beat
52,9 %
Kawasaki ninja
51,3 %
Suzuki ninja
49.9 %
Sumber : majalah SWA
Data otomotif Indonesia adalah wujud pengakuan dari konsumen
terhadap sebuah merek sebuah produk motor, survey yang dilakukan
terhadap konsumen.
Fenomena yang ada pada penelitian ini, adanyapenurunan nilaidari
data penjualan motor Yamaha Vixion adalah penurunan penjualan suatu
wilayah, total penjualan menggambarkan bentuk riil dari kepuasan
konsumen. Sehingga penurunan penjualan motor Yamaha Vixion dapat
dijadikan indikator dari kepuasan konsumen. Menurunya kepuasan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
konsumen diindikasikan karena kualitas produk yang kurang memuaskan,
teknologi mesin yang dimiliki Yamaha Vixion ini kurang maksimal dan
fitur-fitur atau yang dimilki Yamaha Vixion seperti model atau body-nya
kurang menarik, injeksi dan teknologi yang berbeda juga kurang begitu
diminati konsumen.
Kualitas produk tersebut mengalami penurunan penjualan yang
menyebabkan kepuasaan konsumen yang menurun, kualitas produk
berperan penting terhadap produk yang ditawarkan yang semuanya itu
diharapkan mampu menimbulkan kepuasaan dari konsumen. Hal ini tentu
saja akan mampu mempengaruhi konsumen untuk pasti melakukan
pembelian. Perusahaan harus menerapkan strategi pemasaran yang lebih
berfokus terhadap kualitas produk karena kualitas produk sangat efektif
dalam mempengaruhi konsumen.
Kualitas juga merupakan hal yang paling mendasar dari kepuasan
konsumen dan kesuksesan dalam bersaing. Kenyataanya kualitas produk
dan harga merupakan hal yang seharusnya untuk semua ukuran
perusahaan dan untuk tujuan mengembangkan praktek kualitas serta
menunjukkan ke konsumen bahwa mereka mampu menemukan harapan
akan kualitas yang semakin tinggi Tata et. Al, ( Bayu Hadyanto 2007 ).
Adanya data penjualan yang menurun pada produk motor Yamaha
Vixion, maka bisa digambarkan konsumen mungkin kurang puas dengan
kualitas disamping dengan harga yang mahal membeli produk motor
Yamaha Vixion dan juga yamaha akhir ini mengeluarkan produk Yamaha
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Vixion keluaran terbaru, meskipun ada beberapa saja konsumen yang
membelinya hal ini lah yang harus di evaluasi dari pihak Yamaha,
sehingga nantinya kepuasan konsumen akan produk motor Yamaha Vixion
dapat bersaing kembali.
Suatu pruduk dapat memuaskan konsumen bila dinilai dapat
memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya Speng et. Al. Dalam
jurnal ( Bayu Hadiyanto : 2007 )
Kualitas produk menurut kotler dan keller ( 2006 : 138 ) kualitas
adalah is the totality of features and characteristic a product or service that
bear on its ability to satisfy stated or implied needs.Kualitas adalah
keseluruhan corak dan karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang
menunjang kemampuan untuk memuaskan pelanggan baik secara
langsung atau tidak langsung.
Produk menurut kotler dan keller ( 2006 : 344 ) adalah is anything that
can be offered to market satisfy a want or need.Produk adalah apa saja
yang ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan keinginan dan
kebutuhan.
Jadi, kualitas produk adalah keseluruhan corak dan karakteristik
barang yang dapat ditawarkan kepada para pelanggan dalam memenuhi
keiinginan ataupun kebutuhan para pelanggan.
Atas dasar latar belakang tersebut maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian dengan
judul “KEPUASAN KONSUMEN
PENGGUNA MOTOR YAMAHA VIXION DI SURABAYA.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang terjadi, maka perumusan
masalah yang dipergunakan dalam penelitian adalah :
•
Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen motor Yahama vixion di Surabaya?
1.3
Tujuan Penelitian
Sesuai latar belakang dan permasalahan yang telah dikemukakan,
secara garis besar penelitian bertujuan :
• Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
komsumen membeli motor Yamaha Vixion di Surabaya.
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat di ambil di penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Bagi perusahaan
Memberikan sumbangan referensi bagi perusahaan dalam membuat
suatu kebijakan atau strategi peluncuran produk baru.Agar perusahaan
lebih dapat mengidentifikasi akan kebutuhan-kebutuhan konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
b. Bagi penyaji ilmu
Memberikan sumbangan referensi bagi akademis lainnya sebagai
penelitian lanjutan yuang sejenis sehingga ilmu dapat semakin
berkembang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Penelitian terdahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain yang dapat
dipakai sebagai bahan masukan atau acuan dalam penyusunan ini adalah
penelitian yang dilakukan oleh :
A. Hernama dan Johan (2006) Dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis
Kepuasan Pelanggan Pada Produk Tepung Ketan Merk Rose Brand
PTSungai Budi Jakarta”.
Dalam jurnal ekonomi dan bisnis no 2 volume 11 tahun 2006,
hasilDalam penelitian ini persaingan bisinis dewasa ini menuntut para
pelaku bisnis ini dapat memuaskan konsumen mereka untuk dapat
memuaskan konsumen perusahaan perlu menganalisis indikator kepuasan.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, indikator kepuasan yang perlu
diperhatikanoleh manajemen PT sungai budi jakarta adalah indikator
wangi atau harum, lebih kering, dan dapat digunakan untuk berbagai
macam kue. Pada ketiga indikator ini konsumen merasa bahwa produk
tepung ketan rose brand kurang memuaskan, sehingga perlu adanya
perubahan agar konsumen puas, sedangkan pada indikator hiegienis dan
kualitas
pada
produk
sama,
pihak
mempertahankannyadan bila perlu terus ditingkatkan.
10
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
manajamen
perlu
11
Sumani, ( 2008 ) Dalam penelitian yang berjudul :”Pengaruh Kualitas
Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu prabayar IM3”.
Dalam jurnal ini manajemen bisnis dan publik volume 5 no. 1 tahun 2008.
Hasil dari penelitian ini adalah Variabel kualitas produk meliputi variabel
kinerja, ciri-ciri atau keisitimewaan tambahan, kehandalan, daya tahan,
servicebility, estetika, kualitas yang dipersepsikan secara parsial
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar IM3, hal ini
dilihat dari masing-masing nilai T hitung pada variabel bebas yang lebih
besar dari T tabel.
2.2
Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan
pelaksanaan dari perwujudan dari pemberian harga, promosi, dan distribusi
dari harga barang-barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran
dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelayanan.
Manajemen pemasaran menurut kotler ( 2000:9 ) adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaranyang
memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi dalam fajar laksana (
2008:4 )
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
2.2.2 Arti dan Pentingnya Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial yang dengan mana individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan
jasa yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut American Marketing Association (AMA) seperti yang
dikutip oleh Rhenald Kasali (1998:53) adalah: Pemasaran adalah suatu
proses perencanaan dan eksekusi, mulai dari tahap konsepsi, penetapan
harga,promosi, hingga distribusi barang-barang, ide-ide dan jasa, untuk
melakukan
pertukaran
yang
memuaskan
individu
dan
lembaga-
lembaganya.
Beberapa ahli juga mengemukakan pendapatnya mengenai definisi
pemasaran.
Nitisemito
dalam
Rambat
Lupiyoadi
(2001:31),
mengemukakan pemasaran adalah “Semua kegiatan yang bertujuan untuk
memperlancar arus barang atau jasa dari produsen ke konsumen secara
paling efisien dengan maksud untuk menciptakan permintaan efektif”.
Sehubungan itu tugas manajer pemasaran adalah untuk memilih dan
melaksanakan kegiatan pemasaran
yang
dapat
membantu
dalam
pencapaian tujuan perusahaan serta menyesuaikan dari penyesuaian
dikemukakan oleh kotler ( 1994:41 ), Manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelakasanaan konsepsi, penetapan harga, promosi, dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
distribusi gagasan, barang, jasa untuk menghasilkan pertukaran yang
memenuhi sasaran-sasaran perseorangan dan organisasi.
Dari definisi-definisi tersebut jelas kegiatan pemasaran bukan semata
mata untuk menjual barang dan jasa, karena kegiatan sebelum dan
sesudahnya merupakan kegiatan pemasaran. Sehingga dapat ditarik
kesimpulan, bahwa pemasaran merupakan kegiatan yang lebih luas dari
penjualan,
pemasaran
mencakup perencanaan
yang
dimulai dari
mengidentifikasi kebutuhan konsumen sampai dengan pemenuhan
kebutuhan tersebut.
2.2.3 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan
perusahaan atau pengusaha dalam usahanya, untuk mencapai laba yang
diinginkan. Kegiatan atau aktivitas pemasaran tidak hanya sekedar
menjual barang atau jasa, juga merupakan suatu kegiatan aktivitas
pemasaran.
Adapun definisi pemasaran menurut Philip Kotler (2005: 10) yaitu:
Pemasaran adalah proses sosial yang dengan mana individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai
dengan pihak lain.
Dari definsi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah
sebuah proses sosial yang bertumpu pada pemenuhan kebutuhan individu
dan kelompok dengan menciptakan pertukaran sehingga memberikan
kepuasan yang maksimal.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
2.2.4 Pengertian Bauran Pemasaran ( Marketing Mix )
Bauran pemasaran atau Marketing Mix adalah : “Kumpulan variabelvariabel yang dapat digunakan perusahaan untuk mempengaruhi
tanggapan konsumen.”
Menurut Lee dan Johnson ( 2004:14 ) bauran pemasaran tergiri dari
empat komponen utama : produk, Tempat, Harga, dan promosi. Variabelvariabel bauran pemasaran sering kalian dipandang sebagai variabel
terkendali karena seorang manajer pemasaran dapat memutuskan tipe
setiap komponen dan jumlah yang akan digunakan untuk meraih kepuasan
konsumen.
Jadi,
promosi
(yang
menyertakan
periklanan)
harus
diseimbangkan dengan rancangan produk, metode ditribusi, dan harga
untuk
menciptakan
bauran
pemasaran
menyeluruh
yang
akan
dipertimbangkan para konsumen ketika mereka memilih sebuah produk.
a. Produk
Produk adalah “sebundel harga” yang memenuhi harapan
konsumen. Sebagai contoh, sebuah computer laptop Acer lebih dari
sekedar computer ia juga meyertakan panduan instruksi, akses ke
jalur pelayaran pelanggan, sertifikat jaminan, dan komponenkomponen lain.
b. Tempat
Tempat disebut juga saluran distribusi. Sebuah saluran distribusi
merujuk
pada
sekelompok
individu
dan
organisasi
yang
mengarahkan aliran produk dari para konsumen. Kegiatan-kegiatan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
distribusi meyertakan pengelolaan pengangkutan penyimpanan
produk, pemprosesan pesanan, dan pencatatan stok.
c. Harga
Harga adalah nilai yang diperhitungkan dengan produk-produk
dalam sebuah transaksi pemasaran. Sebuah harga produk harus
mencakup seluruh biaya yang terlibat dalam produksi, distribusi,
dan promosi, demikian pula perkiraan laba.
d. Promosi
Promosi - komunikasi pemasaran – mencakup berbagai teknik
yang dipergunakan untuk berkomunikasi dengan para konsumen
dan calon potensial konsumen. Seiring dengan penjualan pribadi,
promosi
penjualan
dan
hubungan
masyarakat
(publisitas),
periklanan adalah satu dari tempat elemen bauran promosi.
2.2.5 Falsafah Manajemen Pemasaran
v Konsep Produksi ( production concept )
Beranggapan bahwa konsumen akan menyukai produk yang
gampang diperoleh dan sangat terjangkau, karenanya manajemen
harus berfokus pada perbaikan efisiensi dan distribusi. Konsep ini
adalah salah satu falsafah tertua yang menjadi pedoman penjualan.
v Konsep Produk ( product concept )
Bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan
produk terbaik, kinerja terbaik dan bersifat paling inovatif.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
Karenanya suatu organisasi harus mencurahkan tenaga untuk
melakukan perbaikan produk secara terus-menerus.
v Konsep Penjualan ( selling concept )
Gagasan bahwa konsumen tidak cukup banyak produk perusahaan
kecuali jika perusahaan tersebut melakukan usaha penjualan dan
promosi dalam skala besar.
v Konsep Pemasaran
Falsafah manajemen pemasaran mengatakan bahwa, untuk
mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan
dan keinginan pasar sasaran ( target market ) dan memuaskan
konsumen secara lebih efektif dan efisien dari pada yang dilakukan
pesaing.
v Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial ( socieatal marketing
concept )
konsep pemasaran berwawasan social gagasan yang menyatakan
bahwa organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan dan
minat pasar sasaran yang memberikan kepuasan yang diharapkan
secara lebih efektif dan efisien dari para pesaing, dengan cara yang
dapat menjaga dan meningkatkan kesejahteraan konsumen dan
masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
2.3
Kepuasan konsumen
2.3.1 Pengertian kepuasan
Ada yang berpendapat bahwa kepuasan adalah evaluasi keseluruhan
dari suatu organisasi berdasarkan semua pengalaman dengan suatu
organisasi tertentu (Anderson,1990) atau hal itu berhubungan dengan
sebuah kesesuaian atau ketidaksesuaian dengan suatu organisasi, ketika
beberapa mempraktekan pendekatan yang lebih tradisional dan kemudian
menyatakan bahwa kepuasan adalah sesuai atau lebih dari harapan
konsumen (Barsky, 1995).
Menurut Mowen dan minor dalam jurnal ( Ujang Sumawarman:2009 )
kepuasan didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan atas
barang/jasa setelah memperoleh dan menggunakannya.
Menurut Kotler dalam jurnal ( theresia Widyaratna:2001 ) Kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesan terhadap kinerja ( hasil ) suatu produk dengan
harapan yang dimiliki.
Berdasarkan teori-teori diatas kepuasan merupakan fungsi dari
persepsi / kesannya atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah
harapan, Konsumen tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan konsumen
puas.
2.3.2 Pengertian Kepuasan Konsumen
Sebuah fenomena yang telah menjadi suatu kepercayaan umum,
khususnya di dunia bisnis, bahwa kepuasan konsumen merupakan salah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan
memuaskan
konsumen,
organisasi
dapat
meningkatkan
tingkat
keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas (Barsky,
1992). Bahkan Swan, et al. (1980) mendefinisikan kepuasan konsumen
sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah
kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan
cocok atau tidak dengan tujuan / pemakaiannya.
Menurut Kotler (2009) kepuasan konsumen adalah hasil yang
dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan dalam
bentuk barang atau jasa yang sesuai dengan harapannya. Konsumen
merasa puas jika harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira jika
harapan mereka terlampaui. Konsumen yang puas cenderung tetap loyal
lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga
dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan.
Kepuasan konsumen menurut Tse dan Wilson (1996) didefinisikan
sebagai berikut:
” The consumer response to the evaluation of the perceived disrepancy
between prior expectations (or some norm of performance and the
actual performance of the product as perceived after its consumption”.
(Caruana,2000:815).
Definisi kepuasan konsumen menurut Cote (2000) adalah sebagai
berikut:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
”A summary affective response of varying intensity, with a timespecific point of determination and limited duration, directed toward
focal aspects of product acquisition and/or consumption”.
Berdasarkan beberapa definisi kepuasan konsumen di atas dapat
disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi konsumen
terhadap produk/jasa yang dikonsumsinya.Evaluasi tersebut merupakan
intensitas respons afektif pada periode tertentu berupa perasaan dan sikap
terhadap produk/jasa yang pernah dikonsumsinya.
Dalam memenuhi harapan pelanggan, perusahaan perlu mengetahui
tingkatanekspektasi konsumen. Menurut Berry dan Parasuraman (1988),
terdapat tiga tingkatan ekspektasi konsumen. Pertama, Adequate level
yaitu suatu tingkatan yang dapat diterima konsumen. Kedua,
Zone
tolerance yaitu kisaran dari produk/layanan yang dipertimbangkan sebagai
satisfactory
oleh konsumen. Terakhir,
desired level
yaitu kisaran
performa produk/layanan yang dirasakan menyenangkan atau mengejutkan
bagi konsumen.
Kepuasan
konsumen yang tinggi akan meningkatkan loyalitas
konsumen,mengurangi elastisitas harga, menahan market share pesaing,
biaya
transaksi
yangrendah,
mengurangi
tingkat
kegagalan
dan
mengurangi biaya menarik konsumen baru,dan meningkatkan reputasi dari
perusahaan. Jones & Sasser (1995) menyatakan bahwa kepuasan
konsumen adalah kunci untuk mengamankan loyalitas konsumen dan
untuk meningkatkan perfoma keuangan jangka panjang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
2.3.3 Dimensi Kepuasan Konsumen
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut
Dutka (1994:41) adalah:
1. Atribut yang berkaitan dengan produk, meliputi:
a. Value-price relationship, merupakan faktor sentral dalam
menentukankepuasan konsumen,apabila nilai yang diperoleh
konsumen melebihi apa yangdibayar, maka suatu dasar penting
dari kepuasan konsumen telah tercipta.
b. Product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk.
c. Product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh
konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan
oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar
positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan
perusahaan lainnya.
d. Product features, merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki
oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang
ditawarkan pesaing.
e. Product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan
fungsi produk yang menarik dan bermanfaat.
f. Product reliability and consistency,merupakan keakuratan dan
keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan
dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman
produk pada suatu tingkat kinerja khusus.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
g. Range of product or service, merupakan macam dari
produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
2.Atribut yang berkaitan dengan pelayanan jasa, meliputi:
a. Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh
suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila
kinerja produk tersebut tidak memuaskan.
b. Delivery,merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses
pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap
konsumennya.
c. Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan
yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan.
d. Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan
dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh
konsumen.
2. Attributes related to purchase, meliputi:
a. Courtesy,merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, dan
keramahan
yang
dilakukan
karyawan
dalam
melayani
konsumennya.
b. Communication, merupakan proses penyampian informasi yang
dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya.
c. Ease or convenience acquisition, merupakan kemudahan untuk
mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
d. Company reputation, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan
dapat
mempengaruhi
pandangan
konsumen
terhadap
perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan
resiko dalam keputusan pembelian.
e. Company competence, adalah kemampuan suatu perusahaan
untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen
dalam memberikan pelayanan.
2.3.4 Pengukuran kepuasan pelanggan
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggan mereka dan pelanggan
pesaing. Kotler,. et al dalam Tjiptono dan Chandra (2005:210)
mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan
yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen (customeroriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
konsumennya untukmenyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka. Media yang bisadigunakan meliputi kotak saran yang
diletakkan ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau
sering dilewati konsumen), menyediakan kartukomentar, menyediakan
saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lain-lain.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
2. Ghost shopping (Mystery shopping)
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa
orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan
atau pembeli potensialproduk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost
shopper
tersebut
menyampaikantemuan-temuannya
mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan danpesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produktersebut.
3. Lost customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah
berhenti membeliatau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan
adalah akan diperolehnyainformasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Informasi ini sangat bermanfaatbagi perusahaan untuk mengambil
kebijakan selanjutnya dalam rangkameningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
4. Survei kepuasan pelanggan
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap konsumen. Pengukuran kepuasan dapat dilakukan
dengan berbagai cara (Tjiptono,2005:211):
1). Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung, melalui pertanyaan dengan
skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat
puas.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
2). Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni
besarnya harapan palanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya
yang merekarasakan.
3). Problem analysis
Pelanggan
yang
dijadikan
responden
diminta
untuk
mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitandengan penawaran dari perusahaan.
Kedua, saran-saran untuk melakukanperbaikan.
4). Importance-performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai
elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya
setiap elementersebut.
Selain
itu
merangking seberapa baikkinerja
responden
juga diminta
perusahaan dalam masing-
masing elemen/ atribut tersebut
2.3.5 Konsep Kepuasan Pelanggan
Agar dapat bertahan di dunia persaingan bisnis, maka perusahaan
harus berusaha sekeras mungkin agar konsumen tidak pergi. Agar
konsumen tidak pergi hendaknya perusahaan harus memenuhi kebutuhan
dan kepuasan konsumen. Untuk mewujudkannya maka perusahaan harus
melakukan empat hal yaitu sebagai berikut:
a. Mengidentifikasi mengenai siapa yang akan menjadi pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
b. Memahami tingkat harapan pelanggan atas harga produk atau
kualitasproduk
c. Memahami strategi kualitas produk yang dihasilkan untuk pelanggan
d. Memahami
siklus
pengukuran
dan
umpan
balik
dari
kepuasanpelanggan
Adapun konsep-konsep kepuasan konsumen yaitu tertera pada
Gambar 1
sebagai berikut:
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan
Keinginan
Konsumen
Produk
(Barang atau Jasa)
Harapan Konsumen
Terhadap Produk
Nilai Produk Bagi
Konsumen
Tingkat Kepuasan
Konsumen
Sumber: Fandy Tjipto, (2000:130)
Gambar 1 Konsep Kepuasan Konsumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
Berdasarkan gambar 1, diketahui bahwa perusahaan menawarkan jasa
sesuai yang sesuai untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Produk yang ditawarkan tersebut diharapkan sesuai dengan harapan
konsumen, sehingga mereka merasa
DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan oleh :
FIFIN MEIDIAWATI MAYASARI
0912010130/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA MOTOR YAMAHA VIXION
DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
J urusan Ekonomi
Diajukan Oleh :
FIFIN MEIDIAWATI MAYASARI
0912010130/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA MOTOR YAMAHA VIXION
DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan oleh :
FIFIN MEIDIAWATI MAYASARI
0912010130/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA MOTOR YAMAHA VIXION
DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
J urusan Ekonomi
Diajukan Oleh :
FIFIN MEIDIAWATI MAYASARI
0912010130/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
i
2
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA MOTOR YAMAHA VIXION
DI SURABAYA
Disusun Oleh:
FIFIN MEIDIAWATI MAYASARI
0912010130/FE/EM
Telah Dipertahankan Dihadapan Dan Diterima Oleh Tim Penguji
Skripsi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal 31 Mei 2013
Pembimbing Utama
Tim penguji
Ketua
Dr. Prasetyo Hadi, MM
Dr. Prasetyo Hadi, MM
Sekretaris
Dra.Ec. Kustini. Msi
Anggota
Dra.Ec. Nur Mahmudah. Ms
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran”
J awa Timur
Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM
NIP. 19630924 198903 1001
3
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Usulan Penelitian
KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA MOTOR YAMAHA VIXION
DI WILAYAH MAYJ END SUNGKONO SURABAYA
Yang diajukan
FIFIN MEIDIAWATI MAYASARI
0912010130/FE/EM
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh
Pembimbing Utama
Dr.Prasetjohadi ,SE,MM
NIP. 196008041989031001
Tanggal :
..............................................
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM.
NIP. 196509071991031001
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Usulan Penelitian
KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA MOTOR YAMAHA VIXION
DI WILAYAH MAYJ END SUNGKONO SURABAYA
Yang diajukan
FIFIN MEIDIAWATI MAYASARI
0912010130/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh
Pembimbing Utama
Dr.Prasetjohadi ,SE,MM
NIP. 196008041989031001
Tanggal :
..............................................
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM.
NIP. 196509071991031001
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA MOTOR YAMAHA VIXION
DI WILAYAH MAYJ END SUNGKONO SURABAYA
Yang diajukan
FIFIN MEIDIAWATI MAYASARI
0912010130/FE/EM
Disetujui untuk ujian skripsi
Pembimbing Utama
Dr.Prasetjo Hadi ,SE,MM
NIP. 196008041989031001
Tanggal :
..............................................
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “
Jawa Timur
Dra.Ec.R.A.Suwaedi, MS
NIP. 19600330198603100
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb
Dengan memanjatkan puji syukur kepada Allah SWT, atas rahmat dan
berkatnya yang diberikan kepada penulis sehingga skripsi yang berjudul
“PENGARUH
KUALITAS
PRODUK
TERHADAP
KEPUASAN
KONSUMEN PENGGUNA MOTOR YAMAHA LEXAM DIWILAYAH
MAYJ END SUNGKONO”
Saya menyadari bahwa dalam menyelesaikan karya tulis ini tidak lepas
dari bimbingan dan bantuan berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini saya
menyampaikan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, Rektor Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur.SE, MM,
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar,MM, selaku ketua program studi manajemen
fakultas ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur.
4. Bapak Dr.prasetjohadi,SE,MM selaku dosen pembimbing utama yang
telah memberikan bimbingan skripsi sehingga penulis bisa merampungkan
tugas skripsi.
5. Para Dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada
penulis selama menjadi mahasiswi Universitas Pembangunan Nasioanl
“Veteran” Jawa Timur.
6. Dealer dan MPM di mayjend sungkono yang telah membantu dalam
penyusunan skripsi penulis.
7. Kepada Bapak ibu dan adikku tercinta yang telah memberikan dukungan
baik moril ataupun material.
8. Kepada teman2ku yang Sudah turut membantu dan menyediakan
waktunya demi terselesaikannya skripsi ini yang tidak dapat penyusun
sebutkan satu persatu.
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam
skripsi ini masih jauh dari senpurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran
dan kritiknya membangun dari pembaca dan pihak lain.
Akhir kata, Penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak
yang membutuhkan.
Salam hormat,
Surabaya,
2013
Penulis
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ..................................................................................
v
DAFTAR ISI
............................................................................................
vii
DAFTAR TABEL ........................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
xii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................
xii
ABSTRAKSI
xiii
BAB I
BAB II
............................................................................................
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang .....................................................................
1
1.2. Perumusan Masalah .............................................................
8
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
8
1.4. Manfaat Penelitian ...............................................................
9
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................
10
2.2. Landasan Teori ....................................................................
11
2.2.1. Pengertian Manajemen...............................................
11
2.2.2. Arti dan Pentingnya Pemasaran...................................
12
2.2.3. Pengertian Pemasaran .................................................
13
2.2.4. Pengertian Bauran Pemasaran .....................................
14
2.2.5. Falsafah Manajemen Pemasaran .................................
15
2.3. Kepuasan Konsumen ...........................................................
17
2.3.1. Pengertian Kepuasan ..................................................
17
2.3.2 Pengertian Kepuasan Konsumen .................................
17
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.3.3. Dimensi Kepuasan Konsumen ....................................
20
2.3.4. Pengukuran Kepuasan Konsumen ...............................
22
2.3.5. Konsep Kepuasan Pelanggan ......................................
24
2.3.6. Faktor yang mendorong kepuasan konsumen ..............
26
2.3.7. Indikator Kepuasan .....................................................
27
2.4. Kualitas Produk ...................................................................
27
2.4.1. Pengertian Produk.......................................................
27
2.4.2. Klasifikasi Produk ......................................................
28
2.4.3. Atribut Produk ............................................................
30
2.4.4. Pengertian Kualitas Produk .........................................
31
2.4.5. Dimensi Kualitas Produk ............................................
31
2.5. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen ...
33
2.6. Kerangka Model Penelitian ..................................................
35
2.7. Hipotesis ..............................................................................
35
BAB III METODELOGI PENELITIAN
3.1
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ....................
36
3.1.1. Pengukuran Variabel ..................................................
40
3.2. Teknik Penentuan Sampel ....................................................
41
3.2.1. Populasi .....................................................................
41
3.2.2. Sampel .......................................................................
42
3.3. Teknik Pengumpulan Data ...................................................
43
3.3.1. Jenis dan sumber data ..............................................
43
3.3.2. Sumber Data ...............................................................
43
3.3.3. Teknik Pengumpulan Data ..........................................
44
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.4
BAB V
Teknik Analisis Data dan uji Hipotesis.................................
44
3.4.1. Model struktural atau inner model...............................
46
3.4.2. Modal pengukuran atau outer model ...........................
46
3.4.3. Metode sobel ..............................................................
47
HASIL PENELITIAN
4.1
Deskripsi Objek Penelitian ..................................................
51
4.1.1 Sejarah Perusahaan Yamaha ......................................
51
4.1.2 Visi dan Misi Yamaha ...............................................
52
4.2
Deskripsi Objek Penelitian ..................................................
53
4.3
Deskripsi Hasil Penelitian ...................................................
53
4.3.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......
53
4.3.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur ...................
54
4.3.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan
Terakhir .....................................................................
54
4.3.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan .............
55
4.3.5 Deskripsi Kualitas Produk ..........................................
56
4.3.5.1 Deskripsi Kinerja (X1) .................................
57
4.3.5.2 Deskripsi Feacture (X2) ................................
59
4.3.5.3 Deskripsi Durability .....................................
60
4.3.5.4 Deskripsi Serviceability (X4) ........................
61
4.3.5.5 Deskripsi Estetika ........................................
62
4.3.6 Deskripsi Kepuasan Konsumen ..................................
63
Analisis Data ......................................................................
66
4.4.1 Evaluasi Outlier .........................................................
66
4.4
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.5
4.6
4.7
BAB V
4.4.2 Frekuensi ...................................................................
68
Partial Least Aquare ............................................................
75
4.5.1 Model PLS .................................................................
75
4.5.2 Uji Validitas ..............................................................
79
4.5.3 Reability ....................................................................
80
Inner Model (Pengujian Model Struktural) ..........................
80
4.6.1 R-Square ....................................................................
81
4.6.2 Patc Coeficient (mean, stdv,T-Values) .......................
81
4.6.3 Pengujian Hipotesis ...................................................
82
Pembahasan hasil Penelitian ...............................................
83
4.7.1 Kualitas Produk berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen ..................................................................
83
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan
......................................................................
85
5.2
Saran
......................................................................
85
DAFTAR PUSTAKA
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTARA TABEL
4.1
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............................
53
4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .......................................
54
4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................
55
4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................
56
4.5
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Kinerja (X1) ..............................
57
4.6
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Feacture (X2) ............................
58
4.7
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Durability (X3) ..........................
60
4.8
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Serviceability (X4) ....................
61
4.9
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Estetika (X5) .............................
62
5.0
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan
Konsumen (Y)
......................................................................
64
5.1
Residuals Statistics
......................................................................
67
5.2
Frekuensi Kualitas Produk ..................................................................
68
5.3
Frekuensi Kepuasan Konsumen ..........................................................
73
5.4
Reability
......................................................................
80
5.5
R-Square
......................................................................
81
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1
Konsep Kepuasan Konsumen ..............................................
25
Gambar 3.2
Kerangka Konseptual ..........................................................
49
Gambar 4.1
Model Partial Least Square .................................................
75
xii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Kuisioner
Hasil Tabulasi Kuisioner
Hasil Olah Data PLS
Berita Acara Proposal
Transkip Nilai Terakhir
Kartu Bimbingan Penyusunan Skripsi
xiii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA MOTOR YAMAHA
VIXION DIWILAYAH MAYJEND SUNGKONO SURABAYA
Oleh :
Fifin Meidiawati Mayasari
0912010130
Abstraksi
Dunia pemasaran yang semakin kompetitif menuntut perusahaan untuk
memiliki keunggulan daya saing. Untuk tetap bertahan dalam dunia pemasaran
yang semakin cepat berubah maka perusahaan dituntut bekerja keras dan lebih
kreatif dalam menghadapi selera konsumen atau calon konsumen yang semakin
beragam perusahaan dituntut untuk selalu meningkatkan inovasi dan peka
terhadap perubahan keinginan pasar, sehingga perusahaan mampu memberikan
derajat kepuasan yang memenuhi harapan para konsumen. Selama ini perusahaan
harus dapat mengetahui kepuasan konsumen dengan persepsi konsumen, dan
perusahaan harus dapat mengantisipasi ancaman yang timbul dari pesaing, untuk
dapat menhadapi yang ada perusahaan harus memiliki kemampuan dalam
mempertahankan konsumen dengan menghasilkan produk berkualitas sesuai
dengan keinginan konsumen. Jika produk tersebut mempunyai kualitas baik atau
kinerja produk itu baik maka konsumen akan merasa puas dan sebaliknya jika
produk mempunyai kualitas buruk konsumen tidak akan puas. Karena kepuasan
ditentukan oleh persepsi konsumen tentang jasa atau produk yang memenuhi
kebutuhan mereka.
Populasi dalam penelitian adalah keseluruhan konsumen pengguna Yamaha
vixion pada bulan januari – maret 2013 dengan jumlah sample 51 orang.
Pengujian hipotesis dan metode analisa yang digunakan adalah PLS.penafsiran
pengaruh pada masing masing variable bebas terhadap variable terikatnya
menggunakan koofisien jalur,hal ni dikarenakan penelitian ini meiliki beberapa
indicator dari masing masing variable bebas dan terikat. Didalam penelitian ini
menggunakan variable 5 dimensi dengan (X1) kinerja/performance, (X2) ciri ciri
/ feactur, (X3) Daya tahan., (X4) serviceability ,(X5) estetika, dan Variabel (Y)
kepuasan konsumen.
Berdasarkan dari hasil penelitian dan pembahasan hasil penelitian yang
telah dikemukakan dapat disimpulkan sebagai berikut kualitas produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Keywords : Kualitas Produk Dan Kepuasan konsumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar belakang masalah
Dunia pemasaran yang semakin kompetitif menuntut perusahaan
untuk memiliki keunggulan daya saing.Untuk tetap bertahan dalam dunia
pemasaran yang semakin cepat berubah maka perusahaan dituntut untuk
semakin bekerja keras,pintar dan kreatif.Disisi lain konsumen diahadapkan
pada berbagai macam pilihan produk.Membuat produk yang bermutu dan
digemari merupakan tantangan bagi perusahaan.
Perusahaan masa kini sedang menghadapi persaingan terberat yang
pernah dihadapi. Mereka beralih dari filosofi pemasaran, mereka dapat
memenangkan persaingan. Perusahaan dapat menarik konsumen dan
mengungguli pesaing mereka. Jawabannya adalah dengan memenuhi dan
memuaskan kebutuhan konsumen secara lebih baik. Hanya perusahaan
yang berfokus pada konsumen yang berhasil menarik konsumen, dan
bukan hanya berhasil memperkenalkan produk.
Setiap perusahaan didirikan bertujuan untuk mendapatkan keuntungan
sebesar-besarnya dengan tetap mempertahankan kesejahteraan karyawan
serta lingkungannya,disamping itu juga ada tujuan lainnya adalah untuk
perkembangan dan kelangsungan hidup perusahaan dimasa yang akan
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
datang,sehingga di dalam merealisasikan tujuannya pada upaya untuk
meningkatkan volume penjualan.
Perusahaan yang berfikir bahwa mendapatkan konsumen adalah tugas
bagi pemasaran/penjualan. Bagian pemasaran yang terbaik di dunia
sekalipun tidak dapat menjual produk yang buruk atau yang gagal
memenuhi kebutuhan setiap orang. Bagian pemasaran hanya dapat
menjadi efektif pada perusahaan yang seluruh bagian dan karyawannya
telah merancang serta menjalankan sistem penyampaian nilai konsumen
yang lebih unggul dari pada para pesaingnya
Setiap konsumen akan menyukai produk dengan kualitas,kinerja dan
pelengkap inovatif yang baik.Berdasarkan hal tersebut dapat dikatakan
bahwa pemasaran merupakan ujung tombak perusahan dari keseluruhan
operasional perusahaan.Produk-produk yang ditawarkan oleh produsendan
dibeli oleh konsumen adalah untuk memenuhi kebutuhan yang
diharapkan.Oleh karena itu para konsumen akan memilih barang atau jasa
yang dapat memenuhi harapannya.
Dalam menghadapi selera konsumen atau calon konsumen yang
semakin beragam perusahaan dituntut untuk selalu meningkatkan inovasi
dan peka terhadap perubahan keinginan pasar, sehingga perusahaan
mampu memberikan derajat kepuasan yang memenuhi harapan para
konsumen, selama itu perusahaan harus dapat mengetahui kepuasan
konsumen dengan persepsi konsumen, dan perusahaan harus dapat
mengantisipasi ancaman yang timbul dari para pesaing untuk menghadapi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
tantangan yang ada, perusahaan harus memiliki kemampuan dalam
mempertahankan konsumen dengan dengan menghasilkan produk yang
sesuai dengan keinginan konsumen. Pada umumnya konsumenlah yang
memutuskan untuk melakukan pembelian terhadap produk yang disukai
dan memiliki kualitas yang baik.
Kotler dan amstrong ( 1991 : 257 ) mengatakan “product quality
means thr ability of product to perform it’s function”. Yang artinya
kualitas produk
kemampuan suatu
produk didalam menjalankan
fungsinya.Menurut kotler ( 1997 : 36 ) kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesanya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika
produktersebut mempunyai kualitas yang baik atau kinerja produk itu baik
maka konsumen akan merasapuas dan sebaliknya jika produk tersebut
mempunyai
kualitas
yang
buruk
maka
konsumen
tidak
akan
puas.Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi konsumen tentang jasa
atau produk yang memenuhi kebutuhan mereka. Ada lima factor yang
mendorong
kepuasan
konsumen
yaitu
kualitas
produk,
harga
,pelayanan,emosional, dan kemudahan.
Dari uraian diatas dapat suatu hubungan antara kualitas produk dan
kepuasan konsumen yakni kualitas produk mempengaruhi kepuasan
konsumen.Kepuasan konsumen dapat diperoleh jika produsen mampu
menghasilkan produk yang berkualitas tinggi dan ditunjang dengan fiturfitur produk yang diharapkan oleh konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Dealer Yamahayang menjual motor-motor Yamaha dengan berbagai
macam type dan merek dari yamaha. motor ini tidak hanya melayani
penjualan motor-motor yamahadan penjualan suku cadang tetapi juga
service motor.Alasan peniliti memilih dealer ini karena lokasi mudah
terjangkau, ready stok pelayanan yang ramah dan proses yang cepat,
terdapat pelayanan service motor merupakan bengkel resmi dengan teknisi
yang handal,menyediakan suku cadang yang lengkap dan original dan juga
satu dari dua yang ada diwilayah surabaya.Namun dalam akhir akhir ini
sepeda motor yamaha untuk jenis motor injection Yamaha Vixion terjadi
penurunan penjualan.
tabel 1.1 data top brand image tahun 2009
Merk
TBI
Yamaha vixion
50,8%
Honda beat
64,4 %
Kawasaki ninja
45,5 %
Suzuki satria
38,8 %
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Tabel 1.2data top brand image tahun 2010
Merk
TBI
Yamaha vixion
56,9 %
Honda beat
64,1 %
Kawasaki ninja
33,7 %
Suzuki ninja
29,8 %
Tabel 1.2 data top brand image tahun 2010
Merk
TBI
Yamaha vixion
53,4%
Honda beat
52,9 %
Kawasaki ninja
51,3 %
Suzuki ninja
49.9 %
Sumber : majalah SWA
Data otomotif Indonesia adalah wujud pengakuan dari konsumen
terhadap sebuah merek sebuah produk motor, survey yang dilakukan
terhadap konsumen.
Fenomena yang ada pada penelitian ini, adanyapenurunan nilaidari
data penjualan motor Yamaha Vixion adalah penurunan penjualan suatu
wilayah, total penjualan menggambarkan bentuk riil dari kepuasan
konsumen. Sehingga penurunan penjualan motor Yamaha Vixion dapat
dijadikan indikator dari kepuasan konsumen. Menurunya kepuasan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
konsumen diindikasikan karena kualitas produk yang kurang memuaskan,
teknologi mesin yang dimiliki Yamaha Vixion ini kurang maksimal dan
fitur-fitur atau yang dimilki Yamaha Vixion seperti model atau body-nya
kurang menarik, injeksi dan teknologi yang berbeda juga kurang begitu
diminati konsumen.
Kualitas produk tersebut mengalami penurunan penjualan yang
menyebabkan kepuasaan konsumen yang menurun, kualitas produk
berperan penting terhadap produk yang ditawarkan yang semuanya itu
diharapkan mampu menimbulkan kepuasaan dari konsumen. Hal ini tentu
saja akan mampu mempengaruhi konsumen untuk pasti melakukan
pembelian. Perusahaan harus menerapkan strategi pemasaran yang lebih
berfokus terhadap kualitas produk karena kualitas produk sangat efektif
dalam mempengaruhi konsumen.
Kualitas juga merupakan hal yang paling mendasar dari kepuasan
konsumen dan kesuksesan dalam bersaing. Kenyataanya kualitas produk
dan harga merupakan hal yang seharusnya untuk semua ukuran
perusahaan dan untuk tujuan mengembangkan praktek kualitas serta
menunjukkan ke konsumen bahwa mereka mampu menemukan harapan
akan kualitas yang semakin tinggi Tata et. Al, ( Bayu Hadyanto 2007 ).
Adanya data penjualan yang menurun pada produk motor Yamaha
Vixion, maka bisa digambarkan konsumen mungkin kurang puas dengan
kualitas disamping dengan harga yang mahal membeli produk motor
Yamaha Vixion dan juga yamaha akhir ini mengeluarkan produk Yamaha
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Vixion keluaran terbaru, meskipun ada beberapa saja konsumen yang
membelinya hal ini lah yang harus di evaluasi dari pihak Yamaha,
sehingga nantinya kepuasan konsumen akan produk motor Yamaha Vixion
dapat bersaing kembali.
Suatu pruduk dapat memuaskan konsumen bila dinilai dapat
memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya Speng et. Al. Dalam
jurnal ( Bayu Hadiyanto : 2007 )
Kualitas produk menurut kotler dan keller ( 2006 : 138 ) kualitas
adalah is the totality of features and characteristic a product or service that
bear on its ability to satisfy stated or implied needs.Kualitas adalah
keseluruhan corak dan karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang
menunjang kemampuan untuk memuaskan pelanggan baik secara
langsung atau tidak langsung.
Produk menurut kotler dan keller ( 2006 : 344 ) adalah is anything that
can be offered to market satisfy a want or need.Produk adalah apa saja
yang ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan keinginan dan
kebutuhan.
Jadi, kualitas produk adalah keseluruhan corak dan karakteristik
barang yang dapat ditawarkan kepada para pelanggan dalam memenuhi
keiinginan ataupun kebutuhan para pelanggan.
Atas dasar latar belakang tersebut maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian dengan
judul “KEPUASAN KONSUMEN
PENGGUNA MOTOR YAMAHA VIXION DI SURABAYA.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang terjadi, maka perumusan
masalah yang dipergunakan dalam penelitian adalah :
•
Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen motor Yahama vixion di Surabaya?
1.3
Tujuan Penelitian
Sesuai latar belakang dan permasalahan yang telah dikemukakan,
secara garis besar penelitian bertujuan :
• Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
komsumen membeli motor Yamaha Vixion di Surabaya.
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat di ambil di penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Bagi perusahaan
Memberikan sumbangan referensi bagi perusahaan dalam membuat
suatu kebijakan atau strategi peluncuran produk baru.Agar perusahaan
lebih dapat mengidentifikasi akan kebutuhan-kebutuhan konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
b. Bagi penyaji ilmu
Memberikan sumbangan referensi bagi akademis lainnya sebagai
penelitian lanjutan yuang sejenis sehingga ilmu dapat semakin
berkembang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Penelitian terdahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain yang dapat
dipakai sebagai bahan masukan atau acuan dalam penyusunan ini adalah
penelitian yang dilakukan oleh :
A. Hernama dan Johan (2006) Dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis
Kepuasan Pelanggan Pada Produk Tepung Ketan Merk Rose Brand
PTSungai Budi Jakarta”.
Dalam jurnal ekonomi dan bisnis no 2 volume 11 tahun 2006,
hasilDalam penelitian ini persaingan bisinis dewasa ini menuntut para
pelaku bisnis ini dapat memuaskan konsumen mereka untuk dapat
memuaskan konsumen perusahaan perlu menganalisis indikator kepuasan.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, indikator kepuasan yang perlu
diperhatikanoleh manajemen PT sungai budi jakarta adalah indikator
wangi atau harum, lebih kering, dan dapat digunakan untuk berbagai
macam kue. Pada ketiga indikator ini konsumen merasa bahwa produk
tepung ketan rose brand kurang memuaskan, sehingga perlu adanya
perubahan agar konsumen puas, sedangkan pada indikator hiegienis dan
kualitas
pada
produk
sama,
pihak
mempertahankannyadan bila perlu terus ditingkatkan.
10
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
manajamen
perlu
11
Sumani, ( 2008 ) Dalam penelitian yang berjudul :”Pengaruh Kualitas
Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu prabayar IM3”.
Dalam jurnal ini manajemen bisnis dan publik volume 5 no. 1 tahun 2008.
Hasil dari penelitian ini adalah Variabel kualitas produk meliputi variabel
kinerja, ciri-ciri atau keisitimewaan tambahan, kehandalan, daya tahan,
servicebility, estetika, kualitas yang dipersepsikan secara parsial
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar IM3, hal ini
dilihat dari masing-masing nilai T hitung pada variabel bebas yang lebih
besar dari T tabel.
2.2
Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan
pelaksanaan dari perwujudan dari pemberian harga, promosi, dan distribusi
dari harga barang-barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran
dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelayanan.
Manajemen pemasaran menurut kotler ( 2000:9 ) adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaranyang
memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi dalam fajar laksana (
2008:4 )
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
2.2.2 Arti dan Pentingnya Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial yang dengan mana individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan
jasa yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut American Marketing Association (AMA) seperti yang
dikutip oleh Rhenald Kasali (1998:53) adalah: Pemasaran adalah suatu
proses perencanaan dan eksekusi, mulai dari tahap konsepsi, penetapan
harga,promosi, hingga distribusi barang-barang, ide-ide dan jasa, untuk
melakukan
pertukaran
yang
memuaskan
individu
dan
lembaga-
lembaganya.
Beberapa ahli juga mengemukakan pendapatnya mengenai definisi
pemasaran.
Nitisemito
dalam
Rambat
Lupiyoadi
(2001:31),
mengemukakan pemasaran adalah “Semua kegiatan yang bertujuan untuk
memperlancar arus barang atau jasa dari produsen ke konsumen secara
paling efisien dengan maksud untuk menciptakan permintaan efektif”.
Sehubungan itu tugas manajer pemasaran adalah untuk memilih dan
melaksanakan kegiatan pemasaran
yang
dapat
membantu
dalam
pencapaian tujuan perusahaan serta menyesuaikan dari penyesuaian
dikemukakan oleh kotler ( 1994:41 ), Manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelakasanaan konsepsi, penetapan harga, promosi, dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
distribusi gagasan, barang, jasa untuk menghasilkan pertukaran yang
memenuhi sasaran-sasaran perseorangan dan organisasi.
Dari definisi-definisi tersebut jelas kegiatan pemasaran bukan semata
mata untuk menjual barang dan jasa, karena kegiatan sebelum dan
sesudahnya merupakan kegiatan pemasaran. Sehingga dapat ditarik
kesimpulan, bahwa pemasaran merupakan kegiatan yang lebih luas dari
penjualan,
pemasaran
mencakup perencanaan
yang
dimulai dari
mengidentifikasi kebutuhan konsumen sampai dengan pemenuhan
kebutuhan tersebut.
2.2.3 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan
perusahaan atau pengusaha dalam usahanya, untuk mencapai laba yang
diinginkan. Kegiatan atau aktivitas pemasaran tidak hanya sekedar
menjual barang atau jasa, juga merupakan suatu kegiatan aktivitas
pemasaran.
Adapun definisi pemasaran menurut Philip Kotler (2005: 10) yaitu:
Pemasaran adalah proses sosial yang dengan mana individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai
dengan pihak lain.
Dari definsi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah
sebuah proses sosial yang bertumpu pada pemenuhan kebutuhan individu
dan kelompok dengan menciptakan pertukaran sehingga memberikan
kepuasan yang maksimal.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
2.2.4 Pengertian Bauran Pemasaran ( Marketing Mix )
Bauran pemasaran atau Marketing Mix adalah : “Kumpulan variabelvariabel yang dapat digunakan perusahaan untuk mempengaruhi
tanggapan konsumen.”
Menurut Lee dan Johnson ( 2004:14 ) bauran pemasaran tergiri dari
empat komponen utama : produk, Tempat, Harga, dan promosi. Variabelvariabel bauran pemasaran sering kalian dipandang sebagai variabel
terkendali karena seorang manajer pemasaran dapat memutuskan tipe
setiap komponen dan jumlah yang akan digunakan untuk meraih kepuasan
konsumen.
Jadi,
promosi
(yang
menyertakan
periklanan)
harus
diseimbangkan dengan rancangan produk, metode ditribusi, dan harga
untuk
menciptakan
bauran
pemasaran
menyeluruh
yang
akan
dipertimbangkan para konsumen ketika mereka memilih sebuah produk.
a. Produk
Produk adalah “sebundel harga” yang memenuhi harapan
konsumen. Sebagai contoh, sebuah computer laptop Acer lebih dari
sekedar computer ia juga meyertakan panduan instruksi, akses ke
jalur pelayaran pelanggan, sertifikat jaminan, dan komponenkomponen lain.
b. Tempat
Tempat disebut juga saluran distribusi. Sebuah saluran distribusi
merujuk
pada
sekelompok
individu
dan
organisasi
yang
mengarahkan aliran produk dari para konsumen. Kegiatan-kegiatan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
distribusi meyertakan pengelolaan pengangkutan penyimpanan
produk, pemprosesan pesanan, dan pencatatan stok.
c. Harga
Harga adalah nilai yang diperhitungkan dengan produk-produk
dalam sebuah transaksi pemasaran. Sebuah harga produk harus
mencakup seluruh biaya yang terlibat dalam produksi, distribusi,
dan promosi, demikian pula perkiraan laba.
d. Promosi
Promosi - komunikasi pemasaran – mencakup berbagai teknik
yang dipergunakan untuk berkomunikasi dengan para konsumen
dan calon potensial konsumen. Seiring dengan penjualan pribadi,
promosi
penjualan
dan
hubungan
masyarakat
(publisitas),
periklanan adalah satu dari tempat elemen bauran promosi.
2.2.5 Falsafah Manajemen Pemasaran
v Konsep Produksi ( production concept )
Beranggapan bahwa konsumen akan menyukai produk yang
gampang diperoleh dan sangat terjangkau, karenanya manajemen
harus berfokus pada perbaikan efisiensi dan distribusi. Konsep ini
adalah salah satu falsafah tertua yang menjadi pedoman penjualan.
v Konsep Produk ( product concept )
Bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan
produk terbaik, kinerja terbaik dan bersifat paling inovatif.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
Karenanya suatu organisasi harus mencurahkan tenaga untuk
melakukan perbaikan produk secara terus-menerus.
v Konsep Penjualan ( selling concept )
Gagasan bahwa konsumen tidak cukup banyak produk perusahaan
kecuali jika perusahaan tersebut melakukan usaha penjualan dan
promosi dalam skala besar.
v Konsep Pemasaran
Falsafah manajemen pemasaran mengatakan bahwa, untuk
mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan
dan keinginan pasar sasaran ( target market ) dan memuaskan
konsumen secara lebih efektif dan efisien dari pada yang dilakukan
pesaing.
v Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial ( socieatal marketing
concept )
konsep pemasaran berwawasan social gagasan yang menyatakan
bahwa organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan dan
minat pasar sasaran yang memberikan kepuasan yang diharapkan
secara lebih efektif dan efisien dari para pesaing, dengan cara yang
dapat menjaga dan meningkatkan kesejahteraan konsumen dan
masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
2.3
Kepuasan konsumen
2.3.1 Pengertian kepuasan
Ada yang berpendapat bahwa kepuasan adalah evaluasi keseluruhan
dari suatu organisasi berdasarkan semua pengalaman dengan suatu
organisasi tertentu (Anderson,1990) atau hal itu berhubungan dengan
sebuah kesesuaian atau ketidaksesuaian dengan suatu organisasi, ketika
beberapa mempraktekan pendekatan yang lebih tradisional dan kemudian
menyatakan bahwa kepuasan adalah sesuai atau lebih dari harapan
konsumen (Barsky, 1995).
Menurut Mowen dan minor dalam jurnal ( Ujang Sumawarman:2009 )
kepuasan didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan atas
barang/jasa setelah memperoleh dan menggunakannya.
Menurut Kotler dalam jurnal ( theresia Widyaratna:2001 ) Kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesan terhadap kinerja ( hasil ) suatu produk dengan
harapan yang dimiliki.
Berdasarkan teori-teori diatas kepuasan merupakan fungsi dari
persepsi / kesannya atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah
harapan, Konsumen tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan konsumen
puas.
2.3.2 Pengertian Kepuasan Konsumen
Sebuah fenomena yang telah menjadi suatu kepercayaan umum,
khususnya di dunia bisnis, bahwa kepuasan konsumen merupakan salah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan
memuaskan
konsumen,
organisasi
dapat
meningkatkan
tingkat
keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas (Barsky,
1992). Bahkan Swan, et al. (1980) mendefinisikan kepuasan konsumen
sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah
kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan
cocok atau tidak dengan tujuan / pemakaiannya.
Menurut Kotler (2009) kepuasan konsumen adalah hasil yang
dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan dalam
bentuk barang atau jasa yang sesuai dengan harapannya. Konsumen
merasa puas jika harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira jika
harapan mereka terlampaui. Konsumen yang puas cenderung tetap loyal
lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga
dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan.
Kepuasan konsumen menurut Tse dan Wilson (1996) didefinisikan
sebagai berikut:
” The consumer response to the evaluation of the perceived disrepancy
between prior expectations (or some norm of performance and the
actual performance of the product as perceived after its consumption”.
(Caruana,2000:815).
Definisi kepuasan konsumen menurut Cote (2000) adalah sebagai
berikut:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
”A summary affective response of varying intensity, with a timespecific point of determination and limited duration, directed toward
focal aspects of product acquisition and/or consumption”.
Berdasarkan beberapa definisi kepuasan konsumen di atas dapat
disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi konsumen
terhadap produk/jasa yang dikonsumsinya.Evaluasi tersebut merupakan
intensitas respons afektif pada periode tertentu berupa perasaan dan sikap
terhadap produk/jasa yang pernah dikonsumsinya.
Dalam memenuhi harapan pelanggan, perusahaan perlu mengetahui
tingkatanekspektasi konsumen. Menurut Berry dan Parasuraman (1988),
terdapat tiga tingkatan ekspektasi konsumen. Pertama, Adequate level
yaitu suatu tingkatan yang dapat diterima konsumen. Kedua,
Zone
tolerance yaitu kisaran dari produk/layanan yang dipertimbangkan sebagai
satisfactory
oleh konsumen. Terakhir,
desired level
yaitu kisaran
performa produk/layanan yang dirasakan menyenangkan atau mengejutkan
bagi konsumen.
Kepuasan
konsumen yang tinggi akan meningkatkan loyalitas
konsumen,mengurangi elastisitas harga, menahan market share pesaing,
biaya
transaksi
yangrendah,
mengurangi
tingkat
kegagalan
dan
mengurangi biaya menarik konsumen baru,dan meningkatkan reputasi dari
perusahaan. Jones & Sasser (1995) menyatakan bahwa kepuasan
konsumen adalah kunci untuk mengamankan loyalitas konsumen dan
untuk meningkatkan perfoma keuangan jangka panjang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
2.3.3 Dimensi Kepuasan Konsumen
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut
Dutka (1994:41) adalah:
1. Atribut yang berkaitan dengan produk, meliputi:
a. Value-price relationship, merupakan faktor sentral dalam
menentukankepuasan konsumen,apabila nilai yang diperoleh
konsumen melebihi apa yangdibayar, maka suatu dasar penting
dari kepuasan konsumen telah tercipta.
b. Product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk.
c. Product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh
konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan
oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar
positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan
perusahaan lainnya.
d. Product features, merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki
oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang
ditawarkan pesaing.
e. Product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan
fungsi produk yang menarik dan bermanfaat.
f. Product reliability and consistency,merupakan keakuratan dan
keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan
dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman
produk pada suatu tingkat kinerja khusus.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
g. Range of product or service, merupakan macam dari
produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
2.Atribut yang berkaitan dengan pelayanan jasa, meliputi:
a. Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh
suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila
kinerja produk tersebut tidak memuaskan.
b. Delivery,merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses
pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap
konsumennya.
c. Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan
yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan.
d. Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan
dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh
konsumen.
2. Attributes related to purchase, meliputi:
a. Courtesy,merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, dan
keramahan
yang
dilakukan
karyawan
dalam
melayani
konsumennya.
b. Communication, merupakan proses penyampian informasi yang
dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya.
c. Ease or convenience acquisition, merupakan kemudahan untuk
mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
d. Company reputation, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan
dapat
mempengaruhi
pandangan
konsumen
terhadap
perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan
resiko dalam keputusan pembelian.
e. Company competence, adalah kemampuan suatu perusahaan
untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen
dalam memberikan pelayanan.
2.3.4 Pengukuran kepuasan pelanggan
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggan mereka dan pelanggan
pesaing. Kotler,. et al dalam Tjiptono dan Chandra (2005:210)
mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan
yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen (customeroriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
konsumennya untukmenyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka. Media yang bisadigunakan meliputi kotak saran yang
diletakkan ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau
sering dilewati konsumen), menyediakan kartukomentar, menyediakan
saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lain-lain.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
2. Ghost shopping (Mystery shopping)
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa
orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan
atau pembeli potensialproduk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost
shopper
tersebut
menyampaikantemuan-temuannya
mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan danpesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produktersebut.
3. Lost customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah
berhenti membeliatau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan
adalah akan diperolehnyainformasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Informasi ini sangat bermanfaatbagi perusahaan untuk mengambil
kebijakan selanjutnya dalam rangkameningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
4. Survei kepuasan pelanggan
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap konsumen. Pengukuran kepuasan dapat dilakukan
dengan berbagai cara (Tjiptono,2005:211):
1). Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung, melalui pertanyaan dengan
skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat
puas.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
2). Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni
besarnya harapan palanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya
yang merekarasakan.
3). Problem analysis
Pelanggan
yang
dijadikan
responden
diminta
untuk
mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitandengan penawaran dari perusahaan.
Kedua, saran-saran untuk melakukanperbaikan.
4). Importance-performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai
elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya
setiap elementersebut.
Selain
itu
merangking seberapa baikkinerja
responden
juga diminta
perusahaan dalam masing-
masing elemen/ atribut tersebut
2.3.5 Konsep Kepuasan Pelanggan
Agar dapat bertahan di dunia persaingan bisnis, maka perusahaan
harus berusaha sekeras mungkin agar konsumen tidak pergi. Agar
konsumen tidak pergi hendaknya perusahaan harus memenuhi kebutuhan
dan kepuasan konsumen. Untuk mewujudkannya maka perusahaan harus
melakukan empat hal yaitu sebagai berikut:
a. Mengidentifikasi mengenai siapa yang akan menjadi pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
b. Memahami tingkat harapan pelanggan atas harga produk atau
kualitasproduk
c. Memahami strategi kualitas produk yang dihasilkan untuk pelanggan
d. Memahami
siklus
pengukuran
dan
umpan
balik
dari
kepuasanpelanggan
Adapun konsep-konsep kepuasan konsumen yaitu tertera pada
Gambar 1
sebagai berikut:
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan
Keinginan
Konsumen
Produk
(Barang atau Jasa)
Harapan Konsumen
Terhadap Produk
Nilai Produk Bagi
Konsumen
Tingkat Kepuasan
Konsumen
Sumber: Fandy Tjipto, (2000:130)
Gambar 1 Konsep Kepuasan Konsumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
Berdasarkan gambar 1, diketahui bahwa perusahaan menawarkan jasa
sesuai yang sesuai untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Produk yang ditawarkan tersebut diharapkan sesuai dengan harapan
konsumen, sehingga mereka merasa