NASKAH PUBLIKASI Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Mini Market (Studi Kasus Pada Konsumen Indomaret Di Mojosongo Surakarta).
NASKAH PUBLIKASI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN MINI MARKET
(Studi Kasus Pada Konsumen Indomaret Di Mojosongo Surakarta)
Disusun oleh :
SULISTYO HENDRI WIGUNO
B 100 100 210
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2014
ABSTRAKSI
Penelitian ini berjudul “analisis pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuaan konsumen mini market ( studi kasus pada konsumen indomaret di
Mojosongo surakarta). Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk
menganalisis pengaruh kualitas layanan secara individu (parsial), secara serentak
(simultan), dan mengetahui variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen Indomaret Di Mojosongo Surakarta. Data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah data primer sebanyak 100 responden yang didapat dari
hasil kuisioner yang diberikan kepada konsumen indomaret di Mojosongo dengan
menggunakan metode simple random sampling yang terdiri atas 6 variabel yakni
Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan kepuasan
konsumen. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier
berganda dengan menggunakan SPSS.
Dari hasil analisis regresi linier berganda didapatkan hasil bahwa semua
variabel kualitas layanan yang terdiri dari Tangibles, reliability, responsiveness,
assurance,danempathy baik secara individu (parsial) dan secara serentak
(simultan) berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen. Pada analisis
regresi linier juga diketahui bahwa variabel tangibles yang memiliki pengaruh
paling dominan yang ditunjukkkan bahwa beta sebesar 0,396, variabel reliability
sebesar 0,163, variabel responsiveness sebesar 0,163, variabel assurance sebesar
0,166, dan variabel empathy sebesar 0,130. Sedangkan pada uji asumsi klasik
tidak ditemukan masalah pada semua uji model yakni uji normalitas,
multikolinieritas, heteroskedastisitas, dan autokorelasi.
Kata kunci : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan
Kepuasan Konsumen
PENDAHULUAN
Di era sekarang ini banyak terjadi kemajuan dan perubahan yang terjadi
di bidang ekonomi. Kemajuan dan perubahan ekonomi ini dipengaruhi oleh
peningkatan status sosial dan ekonomi dan juga pola konsumsi masyarakat yang
semakin kompleks. Peningkatan status sosial dan ekonomi tersebut berakibat pada
perilaku dan gaya hidup terhadap suatu produk berubah. Hal ini membuka
peluang yang besar bagi dunia bisnis untuk mendapatkan keuntungan yang
banyak.
Peluang besar dalam bisnis perekonomian ini mengakibatkan persaingan
antar produsen dalam memenuhi kebutuhan para konsumen. Persaingan yang
ketat menuntut para produsen semakin inovatif dan kreatif dalam menciptakan
dan menawarkan produk atau jasa mereka. Selain itu, dalam dunia bisnis faktor
kualitas layanan adalah faktor terpenting untuk dapat menentukan keberhasilan
bisnis.
Untuk dapat bersaing dan mempertahankan bisnis perekonomian dijaman
sekarang, perusahaan harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dan
juga terpercaya yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan dari konsumen.
Pelayanan yang berkualitas akan mempengaruhi tindakan konsumen berikutnya.
Jika konsumen merasa puas terhadap layanan yang diberikan maka konsumen
akan percaya dan setia dengan perusahaan tersebut. Sedangkan kualitas yang tidak
baik akan sangat mudah membuat konsumen beralih ke perusahaan atau merk
lainnya.
Sehingga dapat dikatakan kualitas layanan merupakan faktor penting
dalam mempertahankan konsumen, adapun variabel-variabel yang termasuk di
dalamnya adalah bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) (Tjiptono, 2007:33).
Variabel-variabel tersebut merupakan variabel utama dalam mengukur kepuasan
konsumen. Kepuasan konsumen merupakan hasil perbandingan jasa yang
didapatkan konsumen dengan harapan dari konsumen. Salah satu perusahaan
perekonomian yang banyak berkembang dengan menerapkan strategi kualitas
pelayanan adalah perusahaan waralaba Indomaret. Indomaret adalah perusahaan
perekonomian yang menerapkan strategi dengan lebih menjangkau ke
konsumennya dengan cepat dan mudah. Indomaret menyediakan kebutuhan
pokok dan kebutuhan sehari-hari dari konsumen. Lebih dari 3500 jenis produk
makanan dan non-makanan tersedia untuk memenuhi kebutuhan konsumen
sehari-hari dengan pelayanan yang baik. Dengan memberikan pelayanan yang
baik ini diharapkan dapat membuat konsumen percaya produk yang ditawarkan
perusahaan minimarket ini .Oleh karena itu perusahaan harus memulai
memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas
pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan)
merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan
persaingan (Tjiptono, 2004:145).
Penilaian terhadap layanan yang diberikan oleh Indomaret sepenuhnya
diserahkan kepada konsumen, karena konsumenlah yang menentukan apakah
pelayanan yang diberikan tersebut berkualitas. Penilaian konsumen yang satu bisa
berbeda dengan konsumen yang lainnya. Mengingat penilaian konsumen terhadap
kualitas layanan berbeda-beda, maka oleh karena itu Indomaret dituntut
kemampuaanya untuk dapat dengan cepat menanggapi perubahan yang terjadi.
Perubahan yang terjadi antara lain seperti perubahan pola konsumsi, perubahan
selera maupun perubahan peredaran uang melalui upaya-upaya yang diarahkan
untuk menciptakan kepuasan konsumen, setelah kepuasan konsumen tercapai
maka Indomaret diharapkan dapat mempertahankan kualitas layanan sehingga
konsumen akan semakin banyak yang akan dapat meningkatkan keuntungan
perusahaan. Sehubungan dengan itu maka apakah ada pengaruh antara dimensi
kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen indomaret.
TUJUAN PENELITIAN
Dengan demikian tujuan dari penelitian ini adalah untuk: (1) mengetahui
apakah kualitas layanan yang terdiri atas tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy secara individu (parsial) berpengaruh terhadap kepuasan
Konsumen Indomaret Di Mojosongo Surakarta; (2) mengetahui apakah kualitas
layanan yang terdiri atas tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy secara serentak (simultan) berpengaruh terhadap kepuasan Konsumen
Indomaret Di Mojosongo Surakarta; (3) mengetahui variabel yang paling dominan
berpengaruh terhadap kepuasan Konsumen Indomaret Di Mojosongo Surakarta.
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Jasa
Jasa adalah semua kegiatan ekonomi yang hasilnya tidak berupa
produk dalam bentuk fisik dan konstruksinya, yang biasanya dikonsumsi
pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai
tambah (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:5). Sedangkan menurut kotler
(2005:111), jasa adalah tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan dari
pihak satu ke pihak yang lainnya, yang biasanya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Jasa tidak berwujud tapi dapat
dirasakan oleh konsumen.
2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dan Armstrong, (2002:7): pemasaran adalah suatu
proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan
pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Sedangakan
Swastha (1999:101) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan
dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusian barang kepada pembeli yang ada
maupun pembeli potensial. Pemasaran tidak hanya menjual barang, akan
tetapi dapat memberikan kepuasan terhadap apa yang diinginkan oleh
konsumen. Untuk dapat memuaskan konsumen, perusahaan harus terlebih
dahulu mengetahui keinginan dan harapan dari konsumen.
3. Konsep Pemasaran
William J. Stanton (dalam Swasta, 1999:31) mendifinisikan konsep
pemasaran sebagai sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa
pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi
kelangsungan hidup perusahaan. Konsep pemasaran juga menyatakan
bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif
daripada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna
menetapkan dan memuaskan kebutuhan pasar sasaran (Kotler,1997).
Konsep pemasaran ini bersandar pada empat pilar, yaitu : pasar sasaran,
kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu dan profitabilitas.
4. Kualitas Layanan
Kotler (2010) menjelaskan bahwa kualitas adalah seperangkat
gambaran produk yang dapat menimbulkan kepuasan pada pelanggan dan
kualitas juga dapat memberikan nilai tambah pada produk. Kotler (2006)
mengatakan bahwa kualitas jasa (service quality) harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, persepsi
pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas
keunggulan suatu pelayanan. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono dan
Chandra, 2005).
Sedangkan menurut Parasuraman,dkk dalam Lupiyoadi (2013)
menjelaskan bahwa terdapat lima dimensi alat ukur dalam kualitas layanan
(SERVQUAL), yaitu:
a. Bukti fisik (Tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa..
b. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Keresponsifan (Responsiveness), yaitu suatu kemampuan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsit) dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Jaminan
(Assurance),
atau
kepastian
yaitu
pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
myenumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
e. Empathi (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen.
5. Kepuasan Konsumen
Kotler (2007:177) mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
(atau hasil) yang diharapkan. Menurut Swastha (2000), pengertian kepuasan
konsumen adalah Suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada
tujuan untuk memperoleh kepuasan. Tjiptono (2005) terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan manfaat antara lain hubungan antara
perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk
suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan.
B. Penelitian Terdaulu
1. Penelitian yang dilakukan oleh Selvy Normasari,dkk (2013) yang berjudul
“pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan konsumen, citra
perusahaan dan loyalitas pelanggan ( survei pada tamu pelanggan yang
menginap di hotel pelangi malang” diperoleh hasil bahwa kualitas layanan
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Jan Horas V. Purba (2005) yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan
(studi kasus pada robinson departemen store)” didapatkan hasil bahwa
kualitas layanan Robinson departemen store berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
3. Penelitan yang dilakukan oleh Sri Hadiati dan Sarwi Ruci (1999) yang
berjudul “ Analisis kinerja pelayanan terhadap kepuasan konsumen
telkomsel malang area” diperoleh hasil bahwa kualitas layanan yang
diberikan Telkomsel Malang Area berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
4. Penelitian yang dilakukan oleh Fikri,dkk (2010) yang berjudul “ Kualitas
layanan terhadap kepuasan konsumen pada toko buku gramedia
lembuswana di Samarinda” didapatkan hasil bahwa kualitas layanan
Gramedia lembuswana berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
C. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini :
Tangible(X1)
Reliability(X2)
Kualitas
Layanan (X)
Responsivenes
(X3)
Kepuasan
Konsumen (Y)
Assurance(X4)
Empathy(X5)
D. Definisi Operasional Variabel
1. Variabel independent (X) : Kualitas Layanan, terdiri atas :
a. Tangible atau Bukti Fisik (X1), adalah penampilan fisik dari fasilitasfasilitas, materi dan personalia yang diukur melalui :
1) Kemudahan tempat parkir.
2) Indomaret Di Mojosongo Surakarta memiliki perlengkapan yang
modern.
3) Kerapian Pakaian dan Penampilan Karyawan Indomaret Di Mojosongo
Surakarta .
b. Reliability atau Keandalan (X2), adalah perwujudan layanan yang dijanjikan
dan pelaksanaannya yang diukur melalui :
1) Indomaret Di Mojosongo Surakarta memberikan layanan seperti yang
dijanjikan.
2) Indomaret Di Mojosongo Surakarta dapat diandalkan dalam menangani
masalah layanan konsumen.
3) Indomaret Di Mojosongo Surakarta memberikan layanan dengan segera.
c. Responsiveness atau keresponsifan (X3), adalah pelayanan yang diberikan
oleh Indomaret Di Mojosongo Surakarta untuk konsumen yang diukur
melalui :
1) Indomaret Di Mojosongo Surakarta memberikan Anda layanan yang
cepat.
2) Indomaret Di Mojosongo Surakarta selalu bersedia membantu Anda.
3) Indomaret Di Mojosongo Surakarta selalu siap merespon permintaan
Anda.
d. Assurance atau Jaminan (X4), adalah usaha karyawan Indomaret Di
Mojosongo Surakarta untuk mendapatkan kepercayaan konsumen yang
diukur melalui :
1) Indomaret Di Mojosongo Surakartadapat dipercaya.
2) Sopan santun karyawan Indomaret Di Mojosongo Surakarta.
3) Kemampuan penentuan harga.
e. Emphaty atau Empati (X5), adalah kepedulian dan perhatian secara individu
yang diukur melalui sebagai berikut :
1) Mudah menghubungi karyawan Indomaret Di Mojosongo Surakarta.
2) Kemampuan karyawan Indomaret Di Mojosongo Surakarta memberikan
perhatian.
3) Kemampuan karyawan Indomaret Di Mojosongo Surakarta memberikan
perhatian secara personal.
2. Variabel dependen (Y) adalah Kepuasan konsumen setelah membandingkan
hasil yang dirasakan sebelum menggunakan jasa Indomaret Di Mojosongo
Surakarta dengan sesudah menggunakan jasa Indomaret Di Mojosongo
Surakarta.
E. Hipotesis
1. Diduga kualitas layanan yang terdiri atas tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy secara individu (parsial) berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen Indomaret Di Mojosongo Surakarta.
2. Diduga kualitas layanan yang terdiri atas tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy secara serentak (simultan) berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen Indomaret Di Mojosongo Surakarta.
3. Diduga variabel tangible yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen Indomaret Di Mojosongo Surakarta.
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini menggunakan penelitian Kuantitatif. Penelitian
kuantitatif adalah metode penelitian yang berlandasksn pada filsafat
positivisme (Sugiyono, 2012:13).
B. Populasi, Sampel , dan Teknik sampling
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono
, 2012: 115).
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karaktristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Sedangkan untuk keperluan sampel diambil 100 responden.
Pengambilan sampel di lakukan pada konsumen yang berbelanja di Indomaret
Mojosongo Surakarta dengan menggunakan metode Simple Random
Sampling, yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara
acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi (Sugiyono , 2012 :
116).
C. Data dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian terdiri atas :
1. Data intern, Data intern yaitu data yang dikumpulkan oleh organisasi
megenai kegiatan organisasi tersebut dan hasilnya digunaan untuk
keperluan organisasi tersebut (Soeratno, 2003).
2. Data ekstern, Data ekstern adalah data yang diperoleh dari sumber-sumber
di luar perusahaan, data ekstern dibagi ke dalam data primer dan data
sekunder (Soeratno, 2003).
a. Data primer
Data yang diperoleh langsung dari responden dengan memberikan
kuesioner.
b. Data sekunder
Data yang diperoleh secara tidak langsung dari subjek penelitian yang
berupa hasil observasi.
D. Metode Pengumpulan Data
Metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah :
1. Observasi
Observasi merupakan metode penelitian dimana peneliti melakukan
pengamatan secara langsung pada objek penelitian.
2. Kuesioner
Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden dengan
panduan kuesioner.
3. Studi Pustaka
Studi pustaka merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan
dengan membaca buku-buku, literatur, jurnal-jurnal, referensi yang
berkaitan dengan penelitian ini dan penelitian terdahulu yang berkaitan
dengan penelitian yang sedang dilakukan.
E. Teknik Pengukuran Data
Untuk mengukur hasil kuesioner digunakan skala likert. Skala likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2012 : 132 ).
Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi
skor, misalnya :
1. Sangat Setuju/selalu/sangat positif diberi skor
5
2. Setuju/sering/positif diberi skor
4
3. Ragu-ragu/kadang-kadang/netral diberi skor
4. Tidak setuju/hampir tidak pernah/negatif diberi skor
5. Sangat tidak setuju/tidak pernah diberi skor
3
2
1
F. Teknik analisis data
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan aplikasi SPSS. Analisis
data meliputi :
1. Uji Instrumen
Alat ukur dalam uji instrumen adalah :
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu
kuesioner (Sugiyono, 2012: 248).
b.
2.
Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuisioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Umar, 2002).
Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik terdiri atas:
a. Uji Normalitas
Uji normalitas menggunakan uji kolmogorov-smirnov (Analisis
Explore) digunakan untuk mengetahui apakah distribusi data pada tiap-tiap
variabel normal atau tidak (Priyatno, 2013 : 56).
b. Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas adalah kadaan dimana antara dua variabel
independen atau lebih pada model regresi terjadi hubungan linier dengan
melihat nilai tolerance dan VIF. Jika tolerance lebih dari 0,1 dan VIF
kurang dari 10 maka tidak terjadi multikolinieritas (Priyatno,2013:59).
c. Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah terjadi
ketidaksamaan varian dari residual dengan melihat pola titik-titik pada
scatterplots regresi (Priyatno, 2013 :60).
3.
d. Uji Autokorelasi
Autokorelasi adalah keadaan dimana terjadinya korelasi dari
residual. Pengujian terhadap adanya fenomena autokorelasi dalam data
yang dianalisis dapat dilakukan dengan menggunakan Durbin-Watson Test
(Priyatno,2013 :61).
Uji Hipotesis
a. Analisis Regresi Linier Berganda
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Dimana:
Y
= Variabel Kepuasan Konsumen
a
= Konstanta
b1, b2, b3, b4, b5
= Koefisien regresi partial
X1,X2,X3,X4,X5
= Variabel
e
= Error
b. Uji t
Tahap-tahap pengujan sebagai berikut:
1. Menentukan formulasi Ho dan Ha.
Ho : β1 = 0 , artinya tidak ada pengaruh antara variabel X dan variabel Y.
H1 : β1 ≠ 0 , artinya ada pengaruh antara variabel X dan variabel Y.
2. Level Signifikansi yang digunakan α = 0,05 (5 persen).
Sampel n = 100
t tabel = t (α / 2 , n-k-1)
3. Menentukan kriteria pengujian
Ho diterima apabila t hitung < t tabel.
H1 ditolak apabila t hitung > t tabel.
4) Penghitungan nilai t
1
=
( 1)
5)Kesimpulan dan keputusan, dimana apabila t hitung < t tabel, maka Ho
diterima, berarti tidak ada pengaruh antara variabel X dengan variabel Y.
Sedangkan apabila t hitung > t tabel, maka Ho ditolak, berarti adapengaruh
antara variabel X dengan variabel Y.
c. Uji F
Langkah-langkah yang digunakan dalam uji ini adalah sebagai
berikut :
1) Menentukan formulasi Ho dan Ha
Ho: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 =0 , artinya tidak ada pengaruh antara variabel
kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.
H1: β1≠ β2 ≠ β3 ≠ β4 ≠ β5 ≠ 0 , artinya ada pengaruh antara variabel kualitas
layanan terhadap kepuasan konsumen.
2) Tarafnyata A =95 % dan derajat kebebasan Ftabel (α,k,n--‐k--‐1).
Dimana, α = 0,05.
3) Menentukan kriteria pengujian
Ho diterima apabila F hitung < F tabel.
H1 ditolak apabila F hitung > F tabel.
4) Penghitungan nilai F
/ −1
=
(1 − )/( − )
5) Kesimpulan
Menetapkan kesimpulan apakah H0 diterima atau ditolak berdasarkan
pengujian dan pembandingan antara F tabel dengan F hitung
d. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Analisis Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui
seberapa besar sumbangan variabel bebas terhadap variabel dependen yang
terwujud dalam bentuk presentase (Gujarati, 2006:161).
HASIL PENELITIAN
Untuk membuktikan hipotesis dipergunakan analisis regresi berganda.
Berdasarkan pengujian regresi linier berganda diperoleh persamaan Y = 1,242
+ 0,377 X1 + 0,169 X2 + 0,162X3 + 0,166X4 + 0,131X5, dengan koefisien
regresi variabel tangible sebesar 0,377, variabel reliability sebesar 0,169,
variabel responsive sebesar 0,162, variabel assurance sebesar 0,166, dan
variabel emphaty sebesar 0,131.
Hipotesis pertama yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah
bahwa diduga ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan (secara
parsial) yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan
emphaty terhadap kepuasan konsumen di Indomaret Mojosongo. Uji t yang
menyatakan koefisien regresi untuk variabel tangible sebesar 0,377, diperoleh
thitung sebesar 5,774 dengan ttabel sebesar 1,99 sehingga thitung> ttabel berarti H1
diterima, variabel tangible berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan
variabel reliability dengan koefisien regresi sebesar 0,169, diperoleh thitung
sebesar 2,159 dengan ttabel sebesar 1,99. sehingga thitung> ttabel berarti H1
diterima, variabel reliability berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan
variabel responsive dengan koefisien regresi sebesar 0,162 diperoleh thitung
sebesar 2,291 dengan ttabel sebesar 1,99. sehingga thitung> ttabel berarti H1
diterima, variabel responsive berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan
variabel assurance dengan koefisien regresi sebesar 0,166, diperoleh thitung
sebesar 2,405 dengan ttabel sebesar 1,99. sehingga thitung> ttabel berarti H1
diterima, variabel assurance berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,
variabel emphaty dengan koefisien regresi sebesar 0,131, diperoleh thitung
sebesar 2,131 dengan ttabel sebesar 1,99. sehingga thitung> ttabel berarti H1
diterima, variabel emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Hipotesis kedua yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah bahwa
diduga ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan (secara simultan)
yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan emphaty
terhadap kepuasan konsumen di Indomaret Mojosongo, Pengujiannya
menggunakan uji F untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama
(simultan), Diperoleh Fhitung sebesar 281,256 dan Ftabel sebesar 2,31. Sehingga
Fhitung (281,256) > Ftabel (2,31) berarti H1 diterima maka kualitas pelayanan
yang terdiri dari dimensi tangible, reliability, responsive, assurance, dan
emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen di
Indomaret Mojosongo.
Hipotesis ketiga yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah
diduga variabel tangible yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan
Konsumen Indomaret Di Mojosongo Surakarta, dari hasil ini ditunjukkan
bahwa dengan koefisien regresi variabel tangible sebesar 0,396, variabel
reliability sebesar 0,163, variabel responsive sebesar 0,163, variabel assurance
sebesar 0,166, dan variabel emphaty sebesar 0,130.
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai koefisien determinasi
(adjusted R2) sebesar 0,937, hal ini berarti bahwa variabel independen
dalam model (variabel tangibles, variabel reliability, variabel responsive,
variabel assurance dan variabel empathy) menjelaskan variasi kepuasan
konsumen di Indomaret Mojosongo sebesar 93,7% dan 6,3% dijelaskan
oleh faktor atau variabel lain di luar model misalnya promosi dan harga.
KESIMPULAN
1. Berdasarkan pengujian regresi linier berganda diperoleh persamaanY =
1,242 + 0,377 X1 + 0,169 X2 + 0,162X3 + 0,166X4 + 0,131X5, dengan
koefisien regresi variabel tangible sebesar 0,377, variabel reliability
sebesar 0,169, variabel responsive sebesar 0,162, variabel assurance
sebesar 0,166, dan variabel emphaty sebesar 0,131.
2. Berdasarkan Uji t yang menyatakan koefisien regresi untuk variabel
tangible sebesar 0,377, diperoleh thitung sebesar 5,774 dengan ttabel sebesar
1,99 sehingga thitung> ttabel berarti H1 diterima, variabel tangible
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan variabel reliability dengan
koefisien regresi sebesar 0,169, diperoleh thitung sebesar 2,159 dengan ttabel
sebesar 1,99. sehingga thitung> ttabel berarti H1 diterima, variabel reliability
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan variabel responsive
dengan koefisien regresi sebesar 0,162 diperoleh thitung sebesar 2,291
dengan ttabel sebesar 1,99. sehingga thitung> ttabel berarti H1 diterima, variabel
responsive berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan variabel
assurance dengan koefisien regresi sebesar 0,166, diperoleh thitung sebesar
2,405 dengan ttabel sebesar 1,99. sehingga thitung> ttabel berarti H1diterima,
variabel assurance berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, variabel
emphaty dengan koefisien regresi sebesar 0,131, diperoleh thitung sebesar
2,131 dengan ttabel sebesar 1,99. sehingga thitung> ttabel berarti H1 diterima,
variabel emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Ini
menunjukkan bahwa
hipotesis pertama yang dikemukakan dalam
penelitian ini adalah bahwa diduga ada pengaruh signifikan dimensi
kualitas pelayanan (secara parsial) yang meliputi tangibles, reliability,
responsive, assurance, dan empathy terhadap kepuasan konsumen di
Indomaret Mojosongo terbukti kebenarannya.
3. Berdasarkan pengujian menggunakan uji F untuk mengetahui pengaruh
secara bersama-sama (simultan), Diperoleh Fhitung sebesar 281,256 dan
Ftabel sebesar 2,31. Sehingga Fhitung (281,256) > Ftabel (2,31) berarti H1
diterima maka kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangible,
reliability, responsive, assurance, dan emphaty berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan konsumen di Indomaret Mojosongo. Ini
menunjukkan bahwa hipotesis kedua yang dikemukan dalam penelitian ini
adalah bahwa diduga ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan
(secara simultan) yang meliputi tangibles, reliability, responsive,
assurance, dan emphaty terhadap kepuasan konsumen di Indomaret
Mojosongo terbukti kebenarannya.
4. Berdasarkan hasil koefisien regresi variabel tangible sebesar 0,396,
variabel reliability sebesar 0,163, variabel responsive sebesar 0,163,
variabel assurance sebesar 0,166, dan variabel emphaty sebesar 0,130. Ini
menunjukkan bahwa hipotesis ketiga yang dikemukakan dalam penelitian
ini adalah diduga variabel tangible yang paling dominan berpengaruh
terhadap kepuasan Konsumen Indomaret Di Mojosongo Surakarta terbukti
kebenarannya.
SARAN
Berdasarkan kesimpulan di atas, penulis akan memberikan saran yang
bermanfaat sebagai berikut:
1. Indomaret Di Mojosongo Surakarta diharapkan memperhatikan faktor
tangible dengan cara lokasi di sekitar selalu bersih, rapi dan tentram
sehingga konsumen yang datang merasa senang dan gembira.
2. Indomaret Di Mojosongo diharapkan memperhatikan faktor reliability
dengan cara karyawan dalam melayani atau bertugas selalu bersikap
profesional yaitu cepat dan tepat sehingga tidak terjadi kesalahan dan tepat
dan benaryang diharapkan konsumen.
3. Indomaret Di Mojosongo diharapkan memperhatikan faktor responsive
dengan cara memberikan pelayanan dan membantu para konsumen yang
membutuhkan dengan cepat dan tanggap.
4. Indomaret Di Mojosongo diharapkan memperhatikan faktor assurance
dengan cara memberikan meningkatkan kesopanan, keramahtamahan,
perhatian dan sifat dapat dipercaya sehingga kepercayaan dan keyakinan
konsumen terhadap bank terjamin.
5. Indomaret Di Mojosongo diharapkan memperhatikan faktor empathy
dengan cara memberikan selalu menjaga hubungan komunikasi yang
baik dan memahami
kebutuhan dan
keinginan
serta dapat memahami minat dan kemauan konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
konsumen
Djarwanto dan Pangestu Subagyo. 2002. Statistik Induktif. Edisi ke-empat.
Cetakan Keempat. BPFE. Yogyakarta.
Fandy Tjiptono. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Andi offset.
Fandy Tjiptono dan G. Chandra. 2006. Pemasaran Jasa. Malang : Banyumedia
Publishing.
Fikri, Syarifah, M. Wasil. 2010. Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Toko Buku Gramedia Lembuswana Di Samarinda. Fakultas
Ekonomi Universitas Mulawarman.
Gujarati, damodar N. 2006. Dasar-dasar ekonometrika. Jakarta : Gramedia.
Hadiati, Sri dan Sarwi Ruci . 1999. “ Analisis kinerja pelayanan terhadap
kepuasan konsumen telkomsel malang area”. Jurnal Manajemen dan
Kewirausahaan .Vol.1 No.1 September 1999
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Prenhallindo.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2002. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta :
Erlangga.
Lupiyoadi, rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba empat.
Mowen C, John dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 2. Jakarta :
Erlangga.
Normasari, Selvy, dkk. 2013. “pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat
kepuasan konsumen, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan ”. Jurnal
Administrasi Bisnis. Vol.6 No.2 desember 2013.
Priyatno, Duwi. 2013. Analisis korelasi, Regresi, dan Multivariate dengan SPSS.
Yogyakarta : Gava Media.
Purba, Jan Horas V. 2005. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat
Kepuasan Pelanggan (studi kasus pada robinson departemen store)”.
Jurnal ilmiah Ranggagading. Vol. 2 No.2.
Soeratno dan Lincolin Arsyad. 2003. Metode Penelitian untuk Ekonomi dan
Bisnis. Yogyakarta : YKPN.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian bisnis cetakan ke-16. Bandung : Alfabeta.
Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran. Cetakan Pertama. Ghalia Indonesia. Jakarta.
Swastha, Basu dan Irawan. 2000. Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua,
Cetakan Kesebelas. Liberty Offset, Yogyakarta.
Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT.
Gramedia Pustaka Utama.
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN MINI MARKET
(Studi Kasus Pada Konsumen Indomaret Di Mojosongo Surakarta)
Disusun oleh :
SULISTYO HENDRI WIGUNO
B 100 100 210
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2014
ABSTRAKSI
Penelitian ini berjudul “analisis pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuaan konsumen mini market ( studi kasus pada konsumen indomaret di
Mojosongo surakarta). Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk
menganalisis pengaruh kualitas layanan secara individu (parsial), secara serentak
(simultan), dan mengetahui variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen Indomaret Di Mojosongo Surakarta. Data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah data primer sebanyak 100 responden yang didapat dari
hasil kuisioner yang diberikan kepada konsumen indomaret di Mojosongo dengan
menggunakan metode simple random sampling yang terdiri atas 6 variabel yakni
Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan kepuasan
konsumen. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier
berganda dengan menggunakan SPSS.
Dari hasil analisis regresi linier berganda didapatkan hasil bahwa semua
variabel kualitas layanan yang terdiri dari Tangibles, reliability, responsiveness,
assurance,danempathy baik secara individu (parsial) dan secara serentak
(simultan) berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen. Pada analisis
regresi linier juga diketahui bahwa variabel tangibles yang memiliki pengaruh
paling dominan yang ditunjukkkan bahwa beta sebesar 0,396, variabel reliability
sebesar 0,163, variabel responsiveness sebesar 0,163, variabel assurance sebesar
0,166, dan variabel empathy sebesar 0,130. Sedangkan pada uji asumsi klasik
tidak ditemukan masalah pada semua uji model yakni uji normalitas,
multikolinieritas, heteroskedastisitas, dan autokorelasi.
Kata kunci : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan
Kepuasan Konsumen
PENDAHULUAN
Di era sekarang ini banyak terjadi kemajuan dan perubahan yang terjadi
di bidang ekonomi. Kemajuan dan perubahan ekonomi ini dipengaruhi oleh
peningkatan status sosial dan ekonomi dan juga pola konsumsi masyarakat yang
semakin kompleks. Peningkatan status sosial dan ekonomi tersebut berakibat pada
perilaku dan gaya hidup terhadap suatu produk berubah. Hal ini membuka
peluang yang besar bagi dunia bisnis untuk mendapatkan keuntungan yang
banyak.
Peluang besar dalam bisnis perekonomian ini mengakibatkan persaingan
antar produsen dalam memenuhi kebutuhan para konsumen. Persaingan yang
ketat menuntut para produsen semakin inovatif dan kreatif dalam menciptakan
dan menawarkan produk atau jasa mereka. Selain itu, dalam dunia bisnis faktor
kualitas layanan adalah faktor terpenting untuk dapat menentukan keberhasilan
bisnis.
Untuk dapat bersaing dan mempertahankan bisnis perekonomian dijaman
sekarang, perusahaan harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dan
juga terpercaya yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan dari konsumen.
Pelayanan yang berkualitas akan mempengaruhi tindakan konsumen berikutnya.
Jika konsumen merasa puas terhadap layanan yang diberikan maka konsumen
akan percaya dan setia dengan perusahaan tersebut. Sedangkan kualitas yang tidak
baik akan sangat mudah membuat konsumen beralih ke perusahaan atau merk
lainnya.
Sehingga dapat dikatakan kualitas layanan merupakan faktor penting
dalam mempertahankan konsumen, adapun variabel-variabel yang termasuk di
dalamnya adalah bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) (Tjiptono, 2007:33).
Variabel-variabel tersebut merupakan variabel utama dalam mengukur kepuasan
konsumen. Kepuasan konsumen merupakan hasil perbandingan jasa yang
didapatkan konsumen dengan harapan dari konsumen. Salah satu perusahaan
perekonomian yang banyak berkembang dengan menerapkan strategi kualitas
pelayanan adalah perusahaan waralaba Indomaret. Indomaret adalah perusahaan
perekonomian yang menerapkan strategi dengan lebih menjangkau ke
konsumennya dengan cepat dan mudah. Indomaret menyediakan kebutuhan
pokok dan kebutuhan sehari-hari dari konsumen. Lebih dari 3500 jenis produk
makanan dan non-makanan tersedia untuk memenuhi kebutuhan konsumen
sehari-hari dengan pelayanan yang baik. Dengan memberikan pelayanan yang
baik ini diharapkan dapat membuat konsumen percaya produk yang ditawarkan
perusahaan minimarket ini .Oleh karena itu perusahaan harus memulai
memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas
pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan)
merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan
persaingan (Tjiptono, 2004:145).
Penilaian terhadap layanan yang diberikan oleh Indomaret sepenuhnya
diserahkan kepada konsumen, karena konsumenlah yang menentukan apakah
pelayanan yang diberikan tersebut berkualitas. Penilaian konsumen yang satu bisa
berbeda dengan konsumen yang lainnya. Mengingat penilaian konsumen terhadap
kualitas layanan berbeda-beda, maka oleh karena itu Indomaret dituntut
kemampuaanya untuk dapat dengan cepat menanggapi perubahan yang terjadi.
Perubahan yang terjadi antara lain seperti perubahan pola konsumsi, perubahan
selera maupun perubahan peredaran uang melalui upaya-upaya yang diarahkan
untuk menciptakan kepuasan konsumen, setelah kepuasan konsumen tercapai
maka Indomaret diharapkan dapat mempertahankan kualitas layanan sehingga
konsumen akan semakin banyak yang akan dapat meningkatkan keuntungan
perusahaan. Sehubungan dengan itu maka apakah ada pengaruh antara dimensi
kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen indomaret.
TUJUAN PENELITIAN
Dengan demikian tujuan dari penelitian ini adalah untuk: (1) mengetahui
apakah kualitas layanan yang terdiri atas tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy secara individu (parsial) berpengaruh terhadap kepuasan
Konsumen Indomaret Di Mojosongo Surakarta; (2) mengetahui apakah kualitas
layanan yang terdiri atas tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy secara serentak (simultan) berpengaruh terhadap kepuasan Konsumen
Indomaret Di Mojosongo Surakarta; (3) mengetahui variabel yang paling dominan
berpengaruh terhadap kepuasan Konsumen Indomaret Di Mojosongo Surakarta.
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Jasa
Jasa adalah semua kegiatan ekonomi yang hasilnya tidak berupa
produk dalam bentuk fisik dan konstruksinya, yang biasanya dikonsumsi
pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai
tambah (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:5). Sedangkan menurut kotler
(2005:111), jasa adalah tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan dari
pihak satu ke pihak yang lainnya, yang biasanya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Jasa tidak berwujud tapi dapat
dirasakan oleh konsumen.
2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dan Armstrong, (2002:7): pemasaran adalah suatu
proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan
pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Sedangakan
Swastha (1999:101) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan
dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusian barang kepada pembeli yang ada
maupun pembeli potensial. Pemasaran tidak hanya menjual barang, akan
tetapi dapat memberikan kepuasan terhadap apa yang diinginkan oleh
konsumen. Untuk dapat memuaskan konsumen, perusahaan harus terlebih
dahulu mengetahui keinginan dan harapan dari konsumen.
3. Konsep Pemasaran
William J. Stanton (dalam Swasta, 1999:31) mendifinisikan konsep
pemasaran sebagai sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa
pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi
kelangsungan hidup perusahaan. Konsep pemasaran juga menyatakan
bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif
daripada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna
menetapkan dan memuaskan kebutuhan pasar sasaran (Kotler,1997).
Konsep pemasaran ini bersandar pada empat pilar, yaitu : pasar sasaran,
kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu dan profitabilitas.
4. Kualitas Layanan
Kotler (2010) menjelaskan bahwa kualitas adalah seperangkat
gambaran produk yang dapat menimbulkan kepuasan pada pelanggan dan
kualitas juga dapat memberikan nilai tambah pada produk. Kotler (2006)
mengatakan bahwa kualitas jasa (service quality) harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, persepsi
pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas
keunggulan suatu pelayanan. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono dan
Chandra, 2005).
Sedangkan menurut Parasuraman,dkk dalam Lupiyoadi (2013)
menjelaskan bahwa terdapat lima dimensi alat ukur dalam kualitas layanan
(SERVQUAL), yaitu:
a. Bukti fisik (Tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa..
b. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Keresponsifan (Responsiveness), yaitu suatu kemampuan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsit) dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Jaminan
(Assurance),
atau
kepastian
yaitu
pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
myenumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
e. Empathi (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen.
5. Kepuasan Konsumen
Kotler (2007:177) mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
(atau hasil) yang diharapkan. Menurut Swastha (2000), pengertian kepuasan
konsumen adalah Suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada
tujuan untuk memperoleh kepuasan. Tjiptono (2005) terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan manfaat antara lain hubungan antara
perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk
suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan.
B. Penelitian Terdaulu
1. Penelitian yang dilakukan oleh Selvy Normasari,dkk (2013) yang berjudul
“pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan konsumen, citra
perusahaan dan loyalitas pelanggan ( survei pada tamu pelanggan yang
menginap di hotel pelangi malang” diperoleh hasil bahwa kualitas layanan
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Jan Horas V. Purba (2005) yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan
(studi kasus pada robinson departemen store)” didapatkan hasil bahwa
kualitas layanan Robinson departemen store berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
3. Penelitan yang dilakukan oleh Sri Hadiati dan Sarwi Ruci (1999) yang
berjudul “ Analisis kinerja pelayanan terhadap kepuasan konsumen
telkomsel malang area” diperoleh hasil bahwa kualitas layanan yang
diberikan Telkomsel Malang Area berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
4. Penelitian yang dilakukan oleh Fikri,dkk (2010) yang berjudul “ Kualitas
layanan terhadap kepuasan konsumen pada toko buku gramedia
lembuswana di Samarinda” didapatkan hasil bahwa kualitas layanan
Gramedia lembuswana berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
C. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini :
Tangible(X1)
Reliability(X2)
Kualitas
Layanan (X)
Responsivenes
(X3)
Kepuasan
Konsumen (Y)
Assurance(X4)
Empathy(X5)
D. Definisi Operasional Variabel
1. Variabel independent (X) : Kualitas Layanan, terdiri atas :
a. Tangible atau Bukti Fisik (X1), adalah penampilan fisik dari fasilitasfasilitas, materi dan personalia yang diukur melalui :
1) Kemudahan tempat parkir.
2) Indomaret Di Mojosongo Surakarta memiliki perlengkapan yang
modern.
3) Kerapian Pakaian dan Penampilan Karyawan Indomaret Di Mojosongo
Surakarta .
b. Reliability atau Keandalan (X2), adalah perwujudan layanan yang dijanjikan
dan pelaksanaannya yang diukur melalui :
1) Indomaret Di Mojosongo Surakarta memberikan layanan seperti yang
dijanjikan.
2) Indomaret Di Mojosongo Surakarta dapat diandalkan dalam menangani
masalah layanan konsumen.
3) Indomaret Di Mojosongo Surakarta memberikan layanan dengan segera.
c. Responsiveness atau keresponsifan (X3), adalah pelayanan yang diberikan
oleh Indomaret Di Mojosongo Surakarta untuk konsumen yang diukur
melalui :
1) Indomaret Di Mojosongo Surakarta memberikan Anda layanan yang
cepat.
2) Indomaret Di Mojosongo Surakarta selalu bersedia membantu Anda.
3) Indomaret Di Mojosongo Surakarta selalu siap merespon permintaan
Anda.
d. Assurance atau Jaminan (X4), adalah usaha karyawan Indomaret Di
Mojosongo Surakarta untuk mendapatkan kepercayaan konsumen yang
diukur melalui :
1) Indomaret Di Mojosongo Surakartadapat dipercaya.
2) Sopan santun karyawan Indomaret Di Mojosongo Surakarta.
3) Kemampuan penentuan harga.
e. Emphaty atau Empati (X5), adalah kepedulian dan perhatian secara individu
yang diukur melalui sebagai berikut :
1) Mudah menghubungi karyawan Indomaret Di Mojosongo Surakarta.
2) Kemampuan karyawan Indomaret Di Mojosongo Surakarta memberikan
perhatian.
3) Kemampuan karyawan Indomaret Di Mojosongo Surakarta memberikan
perhatian secara personal.
2. Variabel dependen (Y) adalah Kepuasan konsumen setelah membandingkan
hasil yang dirasakan sebelum menggunakan jasa Indomaret Di Mojosongo
Surakarta dengan sesudah menggunakan jasa Indomaret Di Mojosongo
Surakarta.
E. Hipotesis
1. Diduga kualitas layanan yang terdiri atas tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy secara individu (parsial) berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen Indomaret Di Mojosongo Surakarta.
2. Diduga kualitas layanan yang terdiri atas tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy secara serentak (simultan) berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen Indomaret Di Mojosongo Surakarta.
3. Diduga variabel tangible yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen Indomaret Di Mojosongo Surakarta.
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini menggunakan penelitian Kuantitatif. Penelitian
kuantitatif adalah metode penelitian yang berlandasksn pada filsafat
positivisme (Sugiyono, 2012:13).
B. Populasi, Sampel , dan Teknik sampling
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono
, 2012: 115).
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karaktristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Sedangkan untuk keperluan sampel diambil 100 responden.
Pengambilan sampel di lakukan pada konsumen yang berbelanja di Indomaret
Mojosongo Surakarta dengan menggunakan metode Simple Random
Sampling, yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara
acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi (Sugiyono , 2012 :
116).
C. Data dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian terdiri atas :
1. Data intern, Data intern yaitu data yang dikumpulkan oleh organisasi
megenai kegiatan organisasi tersebut dan hasilnya digunaan untuk
keperluan organisasi tersebut (Soeratno, 2003).
2. Data ekstern, Data ekstern adalah data yang diperoleh dari sumber-sumber
di luar perusahaan, data ekstern dibagi ke dalam data primer dan data
sekunder (Soeratno, 2003).
a. Data primer
Data yang diperoleh langsung dari responden dengan memberikan
kuesioner.
b. Data sekunder
Data yang diperoleh secara tidak langsung dari subjek penelitian yang
berupa hasil observasi.
D. Metode Pengumpulan Data
Metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah :
1. Observasi
Observasi merupakan metode penelitian dimana peneliti melakukan
pengamatan secara langsung pada objek penelitian.
2. Kuesioner
Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden dengan
panduan kuesioner.
3. Studi Pustaka
Studi pustaka merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan
dengan membaca buku-buku, literatur, jurnal-jurnal, referensi yang
berkaitan dengan penelitian ini dan penelitian terdahulu yang berkaitan
dengan penelitian yang sedang dilakukan.
E. Teknik Pengukuran Data
Untuk mengukur hasil kuesioner digunakan skala likert. Skala likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2012 : 132 ).
Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi
skor, misalnya :
1. Sangat Setuju/selalu/sangat positif diberi skor
5
2. Setuju/sering/positif diberi skor
4
3. Ragu-ragu/kadang-kadang/netral diberi skor
4. Tidak setuju/hampir tidak pernah/negatif diberi skor
5. Sangat tidak setuju/tidak pernah diberi skor
3
2
1
F. Teknik analisis data
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan aplikasi SPSS. Analisis
data meliputi :
1. Uji Instrumen
Alat ukur dalam uji instrumen adalah :
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu
kuesioner (Sugiyono, 2012: 248).
b.
2.
Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuisioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Umar, 2002).
Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik terdiri atas:
a. Uji Normalitas
Uji normalitas menggunakan uji kolmogorov-smirnov (Analisis
Explore) digunakan untuk mengetahui apakah distribusi data pada tiap-tiap
variabel normal atau tidak (Priyatno, 2013 : 56).
b. Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas adalah kadaan dimana antara dua variabel
independen atau lebih pada model regresi terjadi hubungan linier dengan
melihat nilai tolerance dan VIF. Jika tolerance lebih dari 0,1 dan VIF
kurang dari 10 maka tidak terjadi multikolinieritas (Priyatno,2013:59).
c. Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah terjadi
ketidaksamaan varian dari residual dengan melihat pola titik-titik pada
scatterplots regresi (Priyatno, 2013 :60).
3.
d. Uji Autokorelasi
Autokorelasi adalah keadaan dimana terjadinya korelasi dari
residual. Pengujian terhadap adanya fenomena autokorelasi dalam data
yang dianalisis dapat dilakukan dengan menggunakan Durbin-Watson Test
(Priyatno,2013 :61).
Uji Hipotesis
a. Analisis Regresi Linier Berganda
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Dimana:
Y
= Variabel Kepuasan Konsumen
a
= Konstanta
b1, b2, b3, b4, b5
= Koefisien regresi partial
X1,X2,X3,X4,X5
= Variabel
e
= Error
b. Uji t
Tahap-tahap pengujan sebagai berikut:
1. Menentukan formulasi Ho dan Ha.
Ho : β1 = 0 , artinya tidak ada pengaruh antara variabel X dan variabel Y.
H1 : β1 ≠ 0 , artinya ada pengaruh antara variabel X dan variabel Y.
2. Level Signifikansi yang digunakan α = 0,05 (5 persen).
Sampel n = 100
t tabel = t (α / 2 , n-k-1)
3. Menentukan kriteria pengujian
Ho diterima apabila t hitung < t tabel.
H1 ditolak apabila t hitung > t tabel.
4) Penghitungan nilai t
1
=
( 1)
5)Kesimpulan dan keputusan, dimana apabila t hitung < t tabel, maka Ho
diterima, berarti tidak ada pengaruh antara variabel X dengan variabel Y.
Sedangkan apabila t hitung > t tabel, maka Ho ditolak, berarti adapengaruh
antara variabel X dengan variabel Y.
c. Uji F
Langkah-langkah yang digunakan dalam uji ini adalah sebagai
berikut :
1) Menentukan formulasi Ho dan Ha
Ho: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 =0 , artinya tidak ada pengaruh antara variabel
kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.
H1: β1≠ β2 ≠ β3 ≠ β4 ≠ β5 ≠ 0 , artinya ada pengaruh antara variabel kualitas
layanan terhadap kepuasan konsumen.
2) Tarafnyata A =95 % dan derajat kebebasan Ftabel (α,k,n--‐k--‐1).
Dimana, α = 0,05.
3) Menentukan kriteria pengujian
Ho diterima apabila F hitung < F tabel.
H1 ditolak apabila F hitung > F tabel.
4) Penghitungan nilai F
/ −1
=
(1 − )/( − )
5) Kesimpulan
Menetapkan kesimpulan apakah H0 diterima atau ditolak berdasarkan
pengujian dan pembandingan antara F tabel dengan F hitung
d. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Analisis Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui
seberapa besar sumbangan variabel bebas terhadap variabel dependen yang
terwujud dalam bentuk presentase (Gujarati, 2006:161).
HASIL PENELITIAN
Untuk membuktikan hipotesis dipergunakan analisis regresi berganda.
Berdasarkan pengujian regresi linier berganda diperoleh persamaan Y = 1,242
+ 0,377 X1 + 0,169 X2 + 0,162X3 + 0,166X4 + 0,131X5, dengan koefisien
regresi variabel tangible sebesar 0,377, variabel reliability sebesar 0,169,
variabel responsive sebesar 0,162, variabel assurance sebesar 0,166, dan
variabel emphaty sebesar 0,131.
Hipotesis pertama yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah
bahwa diduga ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan (secara
parsial) yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan
emphaty terhadap kepuasan konsumen di Indomaret Mojosongo. Uji t yang
menyatakan koefisien regresi untuk variabel tangible sebesar 0,377, diperoleh
thitung sebesar 5,774 dengan ttabel sebesar 1,99 sehingga thitung> ttabel berarti H1
diterima, variabel tangible berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan
variabel reliability dengan koefisien regresi sebesar 0,169, diperoleh thitung
sebesar 2,159 dengan ttabel sebesar 1,99. sehingga thitung> ttabel berarti H1
diterima, variabel reliability berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan
variabel responsive dengan koefisien regresi sebesar 0,162 diperoleh thitung
sebesar 2,291 dengan ttabel sebesar 1,99. sehingga thitung> ttabel berarti H1
diterima, variabel responsive berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan
variabel assurance dengan koefisien regresi sebesar 0,166, diperoleh thitung
sebesar 2,405 dengan ttabel sebesar 1,99. sehingga thitung> ttabel berarti H1
diterima, variabel assurance berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,
variabel emphaty dengan koefisien regresi sebesar 0,131, diperoleh thitung
sebesar 2,131 dengan ttabel sebesar 1,99. sehingga thitung> ttabel berarti H1
diterima, variabel emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Hipotesis kedua yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah bahwa
diduga ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan (secara simultan)
yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan emphaty
terhadap kepuasan konsumen di Indomaret Mojosongo, Pengujiannya
menggunakan uji F untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama
(simultan), Diperoleh Fhitung sebesar 281,256 dan Ftabel sebesar 2,31. Sehingga
Fhitung (281,256) > Ftabel (2,31) berarti H1 diterima maka kualitas pelayanan
yang terdiri dari dimensi tangible, reliability, responsive, assurance, dan
emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen di
Indomaret Mojosongo.
Hipotesis ketiga yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah
diduga variabel tangible yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan
Konsumen Indomaret Di Mojosongo Surakarta, dari hasil ini ditunjukkan
bahwa dengan koefisien regresi variabel tangible sebesar 0,396, variabel
reliability sebesar 0,163, variabel responsive sebesar 0,163, variabel assurance
sebesar 0,166, dan variabel emphaty sebesar 0,130.
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai koefisien determinasi
(adjusted R2) sebesar 0,937, hal ini berarti bahwa variabel independen
dalam model (variabel tangibles, variabel reliability, variabel responsive,
variabel assurance dan variabel empathy) menjelaskan variasi kepuasan
konsumen di Indomaret Mojosongo sebesar 93,7% dan 6,3% dijelaskan
oleh faktor atau variabel lain di luar model misalnya promosi dan harga.
KESIMPULAN
1. Berdasarkan pengujian regresi linier berganda diperoleh persamaanY =
1,242 + 0,377 X1 + 0,169 X2 + 0,162X3 + 0,166X4 + 0,131X5, dengan
koefisien regresi variabel tangible sebesar 0,377, variabel reliability
sebesar 0,169, variabel responsive sebesar 0,162, variabel assurance
sebesar 0,166, dan variabel emphaty sebesar 0,131.
2. Berdasarkan Uji t yang menyatakan koefisien regresi untuk variabel
tangible sebesar 0,377, diperoleh thitung sebesar 5,774 dengan ttabel sebesar
1,99 sehingga thitung> ttabel berarti H1 diterima, variabel tangible
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan variabel reliability dengan
koefisien regresi sebesar 0,169, diperoleh thitung sebesar 2,159 dengan ttabel
sebesar 1,99. sehingga thitung> ttabel berarti H1 diterima, variabel reliability
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan variabel responsive
dengan koefisien regresi sebesar 0,162 diperoleh thitung sebesar 2,291
dengan ttabel sebesar 1,99. sehingga thitung> ttabel berarti H1 diterima, variabel
responsive berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan variabel
assurance dengan koefisien regresi sebesar 0,166, diperoleh thitung sebesar
2,405 dengan ttabel sebesar 1,99. sehingga thitung> ttabel berarti H1diterima,
variabel assurance berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, variabel
emphaty dengan koefisien regresi sebesar 0,131, diperoleh thitung sebesar
2,131 dengan ttabel sebesar 1,99. sehingga thitung> ttabel berarti H1 diterima,
variabel emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Ini
menunjukkan bahwa
hipotesis pertama yang dikemukakan dalam
penelitian ini adalah bahwa diduga ada pengaruh signifikan dimensi
kualitas pelayanan (secara parsial) yang meliputi tangibles, reliability,
responsive, assurance, dan empathy terhadap kepuasan konsumen di
Indomaret Mojosongo terbukti kebenarannya.
3. Berdasarkan pengujian menggunakan uji F untuk mengetahui pengaruh
secara bersama-sama (simultan), Diperoleh Fhitung sebesar 281,256 dan
Ftabel sebesar 2,31. Sehingga Fhitung (281,256) > Ftabel (2,31) berarti H1
diterima maka kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangible,
reliability, responsive, assurance, dan emphaty berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan konsumen di Indomaret Mojosongo. Ini
menunjukkan bahwa hipotesis kedua yang dikemukan dalam penelitian ini
adalah bahwa diduga ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan
(secara simultan) yang meliputi tangibles, reliability, responsive,
assurance, dan emphaty terhadap kepuasan konsumen di Indomaret
Mojosongo terbukti kebenarannya.
4. Berdasarkan hasil koefisien regresi variabel tangible sebesar 0,396,
variabel reliability sebesar 0,163, variabel responsive sebesar 0,163,
variabel assurance sebesar 0,166, dan variabel emphaty sebesar 0,130. Ini
menunjukkan bahwa hipotesis ketiga yang dikemukakan dalam penelitian
ini adalah diduga variabel tangible yang paling dominan berpengaruh
terhadap kepuasan Konsumen Indomaret Di Mojosongo Surakarta terbukti
kebenarannya.
SARAN
Berdasarkan kesimpulan di atas, penulis akan memberikan saran yang
bermanfaat sebagai berikut:
1. Indomaret Di Mojosongo Surakarta diharapkan memperhatikan faktor
tangible dengan cara lokasi di sekitar selalu bersih, rapi dan tentram
sehingga konsumen yang datang merasa senang dan gembira.
2. Indomaret Di Mojosongo diharapkan memperhatikan faktor reliability
dengan cara karyawan dalam melayani atau bertugas selalu bersikap
profesional yaitu cepat dan tepat sehingga tidak terjadi kesalahan dan tepat
dan benaryang diharapkan konsumen.
3. Indomaret Di Mojosongo diharapkan memperhatikan faktor responsive
dengan cara memberikan pelayanan dan membantu para konsumen yang
membutuhkan dengan cepat dan tanggap.
4. Indomaret Di Mojosongo diharapkan memperhatikan faktor assurance
dengan cara memberikan meningkatkan kesopanan, keramahtamahan,
perhatian dan sifat dapat dipercaya sehingga kepercayaan dan keyakinan
konsumen terhadap bank terjamin.
5. Indomaret Di Mojosongo diharapkan memperhatikan faktor empathy
dengan cara memberikan selalu menjaga hubungan komunikasi yang
baik dan memahami
kebutuhan dan
keinginan
serta dapat memahami minat dan kemauan konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
konsumen
Djarwanto dan Pangestu Subagyo. 2002. Statistik Induktif. Edisi ke-empat.
Cetakan Keempat. BPFE. Yogyakarta.
Fandy Tjiptono. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Andi offset.
Fandy Tjiptono dan G. Chandra. 2006. Pemasaran Jasa. Malang : Banyumedia
Publishing.
Fikri, Syarifah, M. Wasil. 2010. Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Toko Buku Gramedia Lembuswana Di Samarinda. Fakultas
Ekonomi Universitas Mulawarman.
Gujarati, damodar N. 2006. Dasar-dasar ekonometrika. Jakarta : Gramedia.
Hadiati, Sri dan Sarwi Ruci . 1999. “ Analisis kinerja pelayanan terhadap
kepuasan konsumen telkomsel malang area”. Jurnal Manajemen dan
Kewirausahaan .Vol.1 No.1 September 1999
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Prenhallindo.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2002. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta :
Erlangga.
Lupiyoadi, rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba empat.
Mowen C, John dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 2. Jakarta :
Erlangga.
Normasari, Selvy, dkk. 2013. “pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat
kepuasan konsumen, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan ”. Jurnal
Administrasi Bisnis. Vol.6 No.2 desember 2013.
Priyatno, Duwi. 2013. Analisis korelasi, Regresi, dan Multivariate dengan SPSS.
Yogyakarta : Gava Media.
Purba, Jan Horas V. 2005. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat
Kepuasan Pelanggan (studi kasus pada robinson departemen store)”.
Jurnal ilmiah Ranggagading. Vol. 2 No.2.
Soeratno dan Lincolin Arsyad. 2003. Metode Penelitian untuk Ekonomi dan
Bisnis. Yogyakarta : YKPN.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian bisnis cetakan ke-16. Bandung : Alfabeta.
Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran. Cetakan Pertama. Ghalia Indonesia. Jakarta.
Swastha, Basu dan Irawan. 2000. Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua,
Cetakan Kesebelas. Liberty Offset, Yogyakarta.
Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT.
Gramedia Pustaka Utama.