Kepuasan Konsumen Layanan Berita MerapiN (1)

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

MerapiNews merupakan salah satu newsgroups dalam situs jejaring sosial GupShup 

yang  menyajikan  berita  dengan  format  SMS  140  karakter  tentang  peristiwa  di  Yogyakarta 
dan  Jawa  Tengah.  Frekuensi  update  berita  MerapiNews  adalah  satu  kali  per  hari.  Bentuk 
layanan  berupa  SMS  atau  teks  (jika  memakai  aplikasi  khusus  GupShup)  gratis  ke  gadget 
konsumen. MerapiNews sendiri baru terbentuk 15 Januari 2013 lalu.  
 
 Riset  ini  dilakukan  untuk  memberikan  deskripsi  mengenai  kepuasan  konsumen 
layanan  berita  MerapiNews  dalam  situs  jejaring  sosial  GupShup  pada  periode  15  Januari 
2013  hingga  28  Februari  2013.  Responden  survei  dalam  riset  ini  adalah  konsumen  yang 
merupakan followers MerapiNews.  
Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  menjadi  evaluasi  bagi  administrator 
MerapiNews secara khusus dan jejaring sosial GupShup secara umum. 
 
Profil Responden 
 
Berdasarkan data 14 Februari 2013, konsumen atau followers MerapiNews mencapai 
130 orang. Namun responden yang berpartisipasi dalam riset ini hanya 11 orang. Angka ini 
tentu  tidak  memenuhi  syarat  sampel  yang  sejumlah  57  orang  (tingkat  kesalahan  10%) 
dengan  menggunakan  rumus  Slovin.  Generalisasi  penelitian  hanya  dilakukan  berdasarkan 
11  responden  yang  ikut  mengisi  survei  dan  bukan  mewakili  pendapat  sampel  konsumen 
layanan  MerapiNews.  Adapun  profil  responden  yang  mengikuti  survei  adalah  sebagai 

berikut: 
 
Tabel 1 
Profil Responden 

 

Perempuan (%) 

Jumlah 

Jenis Kelamin 

Laki‑Laki 
(%) 
9   81,8% 

2 

11  100% 

 

DIY (%) 

Propinsi Tempat 
Tinggal 

7 

Jateng 
(%) 
0  0% 

 
Aplikasi 
 

SMS 
9  81,8% 

63,6% 

18,2% 
Non‑DIY & Jateng (%) 

Jumlah 

4  36,4% 

11  100% 

Aplikasi khusus GupShup 
2 
18,2% 

Jumlah 
11  100% 

 Sumber: Data Peneliti  

 

 
Mayoritas  responden  berjenis  kelamin  laki‑laki  ada  sembilan  orang  (81,8%) 
sementara perempuan hanya ada dua orang (18,2%). Sedangkan kebanyakan responden saat 
mengisi  survei,  berdomisili  di  Yogyakarta  (63,6%)  disusul  di  luar  daerah  DIY  dan  Jateng 
(36,4%).  Tidak  ada  responden  yang  berasal  dari  Jawa  tengah.  Aplikasi  SMS  paling  banyak 
digunakan  oleh  responden,  yaitu  sebanyak  sembilan  orang  (81,8%).  Pengguna  aplikasi 
khusus dari GupShup hanya ada dua pemakai (18,2%). 
 
Tingkat Kepentingan 
 
Pada  bagian  ini  11  responden  diminta  menjawab  tingkat  kepentingan  berdasarkan 
faktor‑faktor  dalam  memilih  layanan  berita  di  feature/smartphone.  Ada  15  faktor  yang 

diikutsertakan dalam penelitian ini.   
 
Tabel 2 
Tingkat Kepentingan dalam Memilih Layanan Berita di Feature/Smartphone 

Faktor‑Faktor 
Kemudahan akses 

Jawaban Responden (%)  Nilai Rata‑Rata 

Sangat Penting (54,5%) 
Penting (45,5%) 
Info penting 
Penting (54,5%) 
Sangat Penting (36,4%) 
Tidak Penting (9,1%) 
Dapat dipercaya 
Sangat Penting (54,5%) 
Penting (45,5%) 
Gratis 
Penting (54,5%) 
Sangat Penting (45,5%) 
Info lokal/daerah 
Penting (63,6%) 
Sangat Penting (36,4%) 

Tepat waktu 
Sangat Penting (54,5%) 
Penting (45,5%) 
Kredibel 
Sangat Penting (54,5%) 
Penting (45,5%) 
Kecepatan 
Sangat Penting (45,5%) 
Penting (45,5%) 
Tidak Penting (9,1%) 
Kebaruan 
Sangat Penting (63,6%) 
Penting (36,4%) 
Akurasi 
Sangat Penting (54,5%) 
Penting (45,5%) 
Privasi terjaga 
Sangat Penting (72,7%) 
Penting (27,3) 
Jaminan keamanan data konsumen  Sangat Penting (72,7%) 

Penting (27,3) 
Berhadiah 
Sangat Penting (45,5%) 
Penting (45,5%) 
Tidak Penting (9,1%) 
Kompensasi 
Penting (54,5%) 
Sangat Penting (36,4%) 
Tidak Penting (9,1%) 
Interaksi dengan admin 
Sangat Penting (54,5%) 
Penting (36,4%) 
Tidak Penting (9,1%) 
 
Sumber: Data Peneliti  

 
 

3,55 
 
3,27 
 
 
3,55 
 
3,45 
 
3,36 
 
3,55 
 
3,55 
 
3,36 
 
 
3,64 
 
3,55 
 
3,73 
 
3,73 
 
3,36 
 
 
3,27 
 
 
3,45 
 
 

 
Dari  keseluruhan  faktor,  privasi  terjaga  dan  jaminan  keamanan  data  konsumen 
merupakan  faktor  yang  paling  penting  menurut  responden  dalam  memilih  layanan  berita. 
Hal  tersebut  ditunjukkan  dengan  tingginya  nilai  rata‑rata  yang  dimiliki  sebesar  3,73 
dibandingkan dengan faktor‑faktor lain.  
Di  samping  itu,  yang  mengejutkan  adalah  tingkat  kepentingan info  justru  memiliki 
nilai  rata‑rata  paling  rendah,  yaitu  hanya  3,27.  Angka  ini  juga  sama  dengan  yang  dimiliki 
oleh nilai rata‑rata faktor kompensasi ganti rugi.  
Dengan  arti  lain,  11  responden  menganggap  faktor  pentingnya  sebuah  info  dan 
adanya  ganti  rugi  sebagai  hal  yang  tingkat  kepentingannya  lebih  rendah  dibandingkan 
dengan  ke‑13  faktor  lain  dalam  memilih  layanan  berita.  Mereka  lebih  menganggap  penting 
privasi  mereka  selama  mendapatkan  layanan  berita  terjaga  serta  adanya  jaminan  bahwa 
data‑data konsumen seperti nomor ponsel tidak disebarkan kepada pihak lain.  
 
Tingkat Kinerja 
 
Pada  bagian  ini  11  responden  diminta  untuk  menilai  kinerja  layanan  berita 
MerapiNews  dalam  jangka  waktu  15  Januari  2013  sampai  28  Februari  2013.  Penilaian 
responden dilakukan terhadap 15 faktor yang telah diikutsertakan pada tingkat kepentingan. 
 
Tabel 3 
Tingkat Kinerja Layanan Berita MerapiNews 
 
Faktor‑Faktor 
Jawaban Responden 
Nilai Rata‑
(%) 
Rata 
MerapiNews mudah diakses 
Setuju (63,6%) 
3,36 
Sangat Setuju (36,4%) 
 
MerapiNews berisi info penting 
Setuju (81,8%) 
3,00 
Sangat Setuju (9,1%) 
 
Tidak Setuju (9,1%) 
 
MerapiNews bisa dipercaya 
Setuju (63,6%) 
3,00 
Sangat Setuju (18,2%) 
 
Tidak Setuju (18,2%) 
MerapiNews gratis 
Sangat Setuju (63,6%) 
3,64 
Setuju (36,4%) 
 
MerapiNews berisi info lokal/daerah yang saya  Setuju (72,7%) 
3,27 
cari 
Sangat Setuju (27,3%) 
 
MerapiNews dikirim tepat waktu 
Setuju (63,6%) 
2,82 
Tidak Setuju (27,3%) 
 
Sangat Setuju (9,1%) 
MerapiNews kredibel 
Setuju (81,8%) 
3,18 
 
Sangat Setuju (18,2%) 
 
 
 
 
 
 

MerapiNews selalu dikirim paling cepat 
dibandingkan media lain untuk berita yang 
sama 
MerapiNews selalu up to date 

Tidak Setuju (81,8%) 
Setuju (9,1%) 
Sangat Setuju (9,1%) 
Setuju (63,6%) 
Tidak Setuju (27,3%) 
Sangat Setuju (9,1%) 

2,27 
 
 
2,82 
 

MerapiNews punya keakuratan tinggi 

Setuju (63,6%) 
Tidak Setuju (27,3%) 
Sangat Setuju (9,1%) 
Setuju (63,6%) 
Sangat Setuju (36,4%) 
Setuju (63,6%) 
Sangat Setuju (36,4%) 
Setuju (45,5%) 
Sangat Setuju (36,4%) 
Tidak Setuju (9,1%) 
Sangat Tidak Setuju 
(9,1%) 
Setuju (72,7%) 
Sangat Setuju (9,1%) 
Tidak Setuju (9,1%) 
Sangat Tidak Setuju 
(9,1%) 
Sangat Setuju (36,4%) 
Sangat Tidak Setuju 
(27,3%) 
Tidak Setuju (18,2%) 
Setuju (18,2%) 

2,82 
 

Privasi nomor feature/smartphone saya terjaga 
selama berlangganan berita MerapiNews 
Keamanan data pribadi saya terjamin di 
layanan berita MerapiNews 
Ada hadiah yang dilombakan di layanan berita 
MerapiNews 

MerapiNews memberikan kompensasi ketika 
saya dirugikan 
 

Saya berinteraksi dengan admin MerapiNews 

3,36 
 
3,36 
 
3,09 
 
 

2,82 
 
 

2,64 

Sumber: Data Peneliti  

 
 
Responden menilai tingkat kinerja paling tinggi layanan berita MerapiNews adalah 
faktor gratis, terlihat dari nilai rata‑rata sebesar 3,64. Sementara tingkat kinerja paling rendah 
layanan berita MerapiNews adalah faktor kecepatan dengan nilai rata‑rata hanya 2,27. 
 
Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Layanan Berita MerapiNews 
 
 
Setelah mendapatkan nilai rata‑rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing‑
masing faktor, langkah selanjutnya adalah memplotkan nilai‑nilai tersebut ke dalam diagram 
kartesius. Tabel di bawah ini menggambarkan skor rata‑rata tingkat kepentingan dan tingkat 
kinerja secara keseluruhan.  
 
 
 
 
 

Tabel 4 
Perhitungan Rata‑Rata dari Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja pada 
Faktor‑Faktor dalam Variabel Kepuasan Konsumen Layanan Berita MerapiNews 
 
Nomor  Faktor‑Faktor 
Tingkat 
Tingkat 
X 
Y 
Kinerja 
Kepentingan 
1 
Kemudahan akses 
37 
39 
3,36  3,55 
2 
Info penting 
33 
36 
3,00  3,27 
3 
Dipercaya 
33 
39 
3,00  3,55 
4 
Gratis 
40 
38 
3,64  3,45 
5 
Info lokal/daerah 
36 
37 
3,27  3,36 
6 
7 

Tepat waktu 
Kredibel 

31 
35 

39 
39 

2,82  3,55 
3,18  3,55 

8 
9 
10 
11 
12 

Kecepatan 
Kebaruan 
Akurasi 
Privasi terjaga 
Jaminan keamanan data 
konsumen 
Berhadiah 
Kompensasi ganti rugi 
Interaksi dengan admin 
Rata‑Rata 

25 
31 
31 
37 
37 

37 
40 
39 
41 
41 

2,27 
2,82 
2,82 
3,36 
3,36 

34 
31 
29 

37 
36 
38 

3,09 
2,82 
2,64 
3,03 

13 
14 
15 
 

3,36 
3,64 
3,55 
3,73 
3,73 
 
3,36 
3,27 
3,45 
3,49 

Sumber: Data Peneliti 

 
 
Penempatan  posisi  masing‑masing  bisa  dilihat  pada  diagram  kartesius.  Diagram 
kartesius  dibagi  menjadi  empat  kuadran  dengan  garis  tengah  pembagi  berdasarkan  nilai 
rata‑rata tingkat kepentingan (Y) yaitu sebesar 3,49 dan nilai total rata‑rata tingkat kinerja (X) 
sebesar 3,03. Secara lengkap dapat dilihat pada Gambar 1. 
 
 
A. 
Prioritas Utama  
 
Faktor‑faktor pada kuadran A menunjukkan kinerjanya lebih rendah dari keinginan 
konsumen.  Padahal  faktor‑faktor  tersebut  adalah  prioritas  utama  bagi  pengelola 
MerapiNews untuk meningkatkan kepuasan konsumennya. Faktor‑faktor tersebut adalah: 
 
1. 
Dapat dipercaya (3) 
 
Layanan  berita  MerapiNews  belum  mendapat  kepercayaan  dari  11  konsumennya. 
Hal ini bisa jadi karena MerapiNews sendiri baru berjalan satu bulan lebih. Sehingga perlu 
waktu  untuk  bisa  menanamkan  kepercayaan  ke  benak  konsumen.  Untuk  ke  depannya, 
pengelola  MerapiNews  harus  fokus  kepada  peningkatan  kepercayaan  konsumen  agar 
tercipta kepuasan konsumen yang lebih baik. 
 
2. 
Tepat waktu (6) 
 
Sebelas  konsumen  menilai  layanan  berita  MerapiNews  belum  tepat  waktu  dalam 
mengirimkan  beritanya.  Semestinya  saat  kejadian  baru  terjadi,  berita  tersebut  langsung 
dikirim ke ponsel konsumen. Untuk waktu pengiriman, dua responden, Calvin Damas Emil 

dan  Michael  Eko  menyarankan  MerapiNews  mengirim  berita  saat  pagi  hari,  tepat  saat 
konsumen melakukan sarapan pagi atau memulai aktivitas. Plus frekuensi pengiriman berita 
per hari ditambah menjadi dua kali dan tidak cuma satu kali seperti yang sudah dilakukan 
MerapiNews selama ini.   
 
3. 
Kebaruan (9) 
Sesuai  saran  salah  satu  pelanggan,  Thomas  Adhittya  meminta  agar  berita  yang 
dikirim  selalu  up  to  date.    Sepuluh  konsumen  yang  lain  juga  menilai,  layanan  berita 
MerapiNews  belum  memaksimalkan  faktor  kebaruan  ini.  Berita‑berita  yang  dikirim  rata‑
rata, menurut penilaian 11 konsumen sudah mereka ketahui sebelum menerima konten dari 
MerapiNews.  
 
4. 
Akurasi (10)  
 
Sebelas  konsumen  menilai  layanan  berita  MerapiNews  belum  mempunyai  akurasi 
tinggi.  Kurangnya  keakuratan  ini  kemungkinan  ada  pada  tidak  lengkapnya  penyebutan 
nama  pelaku,  tempat  dan  tanggal  kejadian,  atau  kutipan  narasumber  yang  hanya  ditulis 
sepotong‑sepotong. Untuk diperbaiki hal ini menjadi sulit karena, layanan GupShup terbatas 
pada  140  karakter  dan  memaksa  pengelola  MerapiNews  untuk  memotong  hal‑hal  seperti 
yang telah disebutkan sebelumnya.  
Selain itu, faktor ketergesa‑gesaan dan kesalahan teknis dalam penulisan berita juga 
menjadi  sebab  kurangnya  akurasi  layanan  berita  MerapiNews.  Untuk  perbaikan,  pengelola 
MerapiNews harus melakukan pengecekan ulang, baik terhadap teknis penulisan dan fakta 
sebelum mengirim konten kepada konsumen. 
 
 
B. 
Pertahankan Prestasi 
 
Faktor‑faktor  pada  kuadran  ini  jika  dilihat  dari  tingkat  kepentingan  dan  tingkat 
kinerja,  keduanya  memiliki  tingkat  yang  tinggi  pula.  Hal  ini  berarti  pihak  pengelola 
MerapiNews telah melakukan hal tersebut dan dituntut untuk mempertahankannya. Faktor‑
faktor itu adalah: 
 
1. 
Kemudahan akses (1) 
 
Kemudahan  akses  menurut  11  konsumen  layanan  berita  MerapiNews  merupakan 
hal  yang  sangat  penting.  Penerimaan  berita  via  SMS  atau  aplikasi  khusus  GupShup  dinilai 
sudah sangat memudahkan mereka. 
 
2. 
Kredibel (7) 
 
Kredibilitas  MerapiNews  dinilai  telah  memenuhi  kepuasan  11  konsumen  layanan 
berita MerapiNews. Namun hal ini akan menjadi lebih baik lagi jika di setiap konten berita, 
disertakan  link  menuju  berita  yang  lebih  komplit,  seperti  yang  dikatakan  salah  satu 
responden  bernama  Ricky  Christian.  Sementara  responden  lain  Michael  Eko  menyarankan 
GupShup perlu punya reporter sendiri dan jangan hanya mengutip pemberitaan dari media 
atau kantor berita lain. Karena hal tersebut penting untuk menjaga kredibilitas MerapiNews.   
 
3. 
Privasi terjaga (11) 
 
Privasi,  dalam  hal  ini  nomor  ponsel  milik  konsumen  sangat  penting  untuk  dijaga. 
Sedangkan  kinerja  pengelola  MerapiNews  dinilai  sudah  melakukan  hal  tersebut  dengan 
baik.  Untuk  ke  depannya,  privasi  konsumen  tetap  terjaga  sangat  penting  karena  hal  ini 
berkait dengan kepercayaan konsumen terhadap suatu layanan.  
 
4. 
Jaminan keamanan data konsumen (12) 
 
Keamanan  data  konsumen  tidak  disebar  kepada  pihak  lain  menurut  11  responden 
MerapiNews  adalah  penting.  Berdasarkan  kinerja,  pengelola  MerapiNews  dinilai  telah 

melakukan  hal  tersebut  dengan  baik.  Artinya  dari  segi  ini,  kepercayaan  konsumen  telah 
didapat dan pengelola MerapiNews serta GupShup harus terus mempertahankannya. 
 
 
C. 
Prioritas Rendah 
 
Faktor‑faktor  pada  kuadran  ini  menunjukkan  faktor‑faktor  tersebut  kurang  penting 
dalam  membangun  kepuasan  konsumen.  Pada  kenyataannya  juga,  kinerjanya  rendah.  
Konsumen  mengabaikan  faktor‑faktor  ini,  sementara  pengelola  MerapiNews  tidak  perlu 
meningkatkan kinerja pada bagian ini. Faktor‑faktor yang memiliki prioritas rendah adalah 
sebagai berikut: 
 
1. 
Info penting (2) 
 
Salah  satu  dari  temuan  riset  yang  cukup  mengejutkan  adalah,  11  konsumen  tidak 
terlalu mementingkan nilai sebuah info dalam konten berita MerapiNews. Temuan ini sama 
dengan yang dikatakan dua responden dalam kolom isian saran mereka, yaitu Vito Adriono 
dan  Michael  Eko.  Keduanya  meminta  konten  berita  MerapiNews  semestinya  berisi  topik 
menarik agar berbeda dari media massa lain.  
 
2. 
Kecepatan (8) 
 
Konsumen menganggap kecepatan tidak terlalu penting. Hanya satu responden, Ary 
Santoso  yang  meminta  sebaliknya.  Begitu  pula  kinerja  mengenai  kecepatan  berita 
MerapiNews  jika  dibandingkan  dengan  media  massa  lain  dinilai  masih  kalah  bersaing. 
Kemungkinan  responden  melihat  berita  yang  dikirim  cepat  namun  terburu‑buru  dan 
menimbulkan  kesalahan  teknis  atau  fakta  justru  hanya  akan  mengurangi  kepuasan 
konsumen. 
 
3. 
Kompensasi ganti rugi (14) 
 
Kompensasi  ganti  rugi  tidak  perlu  dilakukan  oleh  pengelola  MerapiNews.  Selama 
kerugian  hanya  terletak  pada  kesalahan  teknis  atau  fakta  berita  dan  bukannya  mengurangi 
pulsa SMS/internet mereka untuk konten yang salah, 11 responden merasa pihak pengelola 
tidak usah melakukan ganti rugi. 
 
4. 
Interaksi dengan admin (15) 
 
Sebagai  salah  satu  newsgroups,  interaksi  dengan  admin  dirasa  tidak  begitu  penting 
oleh  11  responden.  Notabene  mereka  hanya  menerima  konten  berita  gratis  tanpa 
menginginkan berinteraksi dengan si pengirim berita.  
 
 
D. 
Berlebihan 
 
Faktor‑faktor yang berada dalam kuadran ini menurut konsumen berlebihan dalam 
kinerja dan tidak terlalu penting. Faktor‑faktor itu adalah: 
 
1. 
Gratis (4) 
 
Menurut  11  responden  faktor  gratis  layanan  berita  MerapiNews  perlu 
dipertimbangkan  lagi.  Hal  ini  bisa  jadi  membuka  peluang  bagi  GupShup  untuk  membuka 
layanan  berbayar.    Namun  temuan  ini  cukup  mengejutkan,  karena  justru  untuk  layanan 
yang  gratis  saja,  11  responden  malah  menganggap  tidak  terlalu  penting  dan  dinilai 
berlebihan.  Ada  kemungkinan  responden  selektif  dalam  memilih  layanan  berita  di  gadget 
mereka.  Mereka  tidak  bermasalah  jika  harus  membayar,  katakanlah  pulsa  internet  untuk 
sekadar  browsing  detik.com  dari  gadget  mereka.  Asalkan  media  yang  mereka  browsing 
tersebut telah memenuhi kepuasan yang mereka cari (misalnya dari segi berita yang didapat 
lebih lengkap atau medianya lebih kredibel).  
 

Tingkat Kepentingan

 
Sedangkan  MerapiNews  dari  GupShup  ini,  meski  gratis  tapi  kontennya  terbatas 
hanya  140  karakter.  Sehingga  menurut  responden  hal  tersebut  belum  cukup  memuaskan 
pengetahuan  mereka.  Karena  info  yang  didapat  sangat  minim.  Akibatnya,  mereka  harus 
browsing  atau  mencari  media  massa  lain  (yang  pada  akhirnya  membayar)  untuk  mencari 
berita lengkapnya.   
 
2. 
Info Lokal/Daerah (5) 
 
Temuan mengejutkan lainnya adalah tidak begitu pentingnya info lokal/daerah yang 
diusung  MerapiNews.  Padahal  MerapiNews  merupakan  kanal  khusus  berita  daerah  DIY 
dan  Jawa  Tengah.  Ada  kemungkinan  sejak  awal  para  responden  memang  tidak  memilih 
MerapiNews  sebagai  prioritas  utama  saluran  berita  di  gadget  mereka.  Para  responden  bisa 
jadi  lebih  menyukai  newsgroups  dengan  konten  info  yang  berskala  nasional.  Menurut  saran 
dari  salah  satu  responden,  Vito  Adriono,  seharusnya  pengelola  MerapiNews  juga 
menanyakan jenis berita yang digemari konsumen. 
 
3. 
Berhadiah (13) 
 
Faktor  adanya  hadiah  yang  dilombakan  dalam  layanan  berita  MerapiNews  dirasa 
tidak cukup penting dan berlebihan menurut 11 responden. Meskipun, salah satu responden, 
Michael Eko meminta sebaliknya. Hal ini bisa menjadi pertimbangan pengelola MerapiNews 
ke depannya. 
 
Gambar 1 
Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Layanan Berita MerapiNews 
 
  3.80
A. Prioritas Utama 
 
 
 
 
11
 
12
3.70  
 
 
 
 
 
 
B. Pertahankan Prestasi 
9
 
 
3.60
 
6
3
7
1
 
10
 
3.50
 
15
4
C. Prioritas Rendah 
 
 
 
D. Berlebihan 
 
  3.40
8
13
5
 
 
  3.30

 
 
 
 
 
 

14

2

3.20

2.25

Sumber: Data Peneliti 

2.50

2.75

3.00

Tingkat Kinerja

3.25

3.50

3.75

Customer Satisfaction Index Layanan Berita MerapiNews 
 
Perhitungan  customer  satisfaction  index  mempertimbangkan  nilai  kepentingan  suatu 
faktor  dalam  menentukan  tingkat  kepuasan  faktor  tersebut.  Kemudian  hal  tersebut  akan 
berpengaruh kepada tingkat kepuasan total konsumen layanan berita MerapiNews.  
 
Perhitungan  customer  satisfaction  index  ini  melalui  empat  tahap.  Tahap  pertama 
adalah  mengetahui  nilai  rata‑rata  tingkat  kepentingan  dan  menjumlahkan  nilai  total  mean 
tingkat  kepentingan.  Tahap  berikutnya  adalah  mencari  nilai  weighted  factors  dengan  cara 
membagi nilai rata‑rata tingkat kepentingan tiap faktor dan membaginya dengan nilai total 
mean  tingkat  kepentingan.  Tahap  ketiga  adalah  mencari  nilai  weighted  scores  yaitu  dengan 
cara  mengkalikan  weighted  factors  tiap  faktor  tadi  dengan  nilai  rata‑rata  tingkat  kinerja 
masing‑masing  faktor.  Tahap  keempat  adalah  membagi  nilai  total  weighted  scores  dengan 
skala  maksimum  tujuh  dan  mengkalikannya  dengan  angka  100.  Sehingga  didapati  nilai 
customer satisfaction index sebenarnya. Penjelasan lebih lengkap ada dalam tabel di bawah ini. 
 
Tabel 5 
Perhitungan Custoner Satisfaction Index 
 
Faktor‑Faktor 
Mean 
Weighted 
Mean 
Weighted 
Importance 
Factors 
Performance 
Scores 
Scores 
Scores 
Kemudahan akses 
3,55 
0,07 
3,36 
0,23 
Info penting 
3,27 
0,06 
3,00 
0,19 
Dipercaya 
3,55 
0,07 
3,00 
0,2 
Gratis 
3,45 
0,07 
3,64 
0,24 
Info lokal/daerah 
3,36 
0,06 
3,27 
0,21 
Tepat waktu 
Kredibel 

3,55 
3,55 

0,07 
0,07 

2,82 
3,18 

Kecepatan 
Kebaruan 
Akurasi 
Privasi terjaga 
Jaminan keamanan 
data konsumen 
Berhadiah 
Kompensasi ganti 
rugi 
Interaksi dengan 
admin 
 

3,36 
3,64 
3,55 
3,73 
3,73 
 
3,36 
3,27 

0,06 
0,07 
0,07 
0,07 
0,07 

2,27 
2,82 
2,82 
3,36 
3,36 

0,06 
0,06 

3,09 
2,82 

0,19 
0,22 
0,15 
0,2 
0,19 
0,24 
0,24 
 
0,2 
0,18 

3,45 
52,37 

0,07 

2,64 
Weighted Average 

0,17 
3,05 

Sumber: Data Peneliti 
 

 
Berdasarkan  hasil  penghitungan  dengan  menggunakan  rumus  Customer  Satisfaction 
Index  ditemukan  angka  43,57  persen.  Jika  didasarkan  kepada  tabel  indeks  kepuasan 
konsumen, maka angka tersebut masuk ke dalam kategori 0,35‑0,50. Dapat dikatakan secara 

umum, indeks kepuasan 11 konsumen layanan berita MerapiNews untuk faktor‑faktor yang 
diuji adalah pada kriteria kurang puas. 
 
Kesimpulan  
 
Berdasarkan hasil temuan dan analisis, kesimpulan penelitian ini adalah: 
 
1. 
Responden  yang  ikut  serta  hanya  11  orang.  Hal  ini  menjadi  kekurangan  tersendiri 
bagi  penelitian  yang  meminta  57  orang  (tingkat  kesalahan  10%)  sebagai  sampel. 
Kesimpulan  riset  ini  hanya  diperuntukkan  bagi  suara  11  orang  tersebut  dan  bukan 
mewakili  keseluruhan  konsumen  MerapiNews.  Mayoritas  responden  berjenis 
kelamin laki‑laki ada sembilan orang (81,8%) sementara perempuan hanya ada dua 
orang (18,2%). Domisili responden ada di Yogyakarta (63,6%) disusul di luar daerah 
DIY  dan  Jateng  (36,4%).  Tidak  ada  responden  yang  berasal  dari  Jawa  tengah. 
Aplikasi  SMS  paling  banyak  digunakan  oleh  responden,  yaitu  sebanyak  sembilan 
orang  (81,8%).  Pengguna  aplikasi  khusus  dari  GupShup  hanya  ada  dua  pemakai 
(18,2%). 
2. 
Sebelas  responden  menganggap  faktor  pentingnya  sebuah  info  dan  adanya  ganti 
rugi  sebagai  hal  yang  tingkat  kepentingannya  lebih  rendah  sebagai  pertimbangan 
dalam  memilih  layanan  berita.  Mereka  lebih  menganggap  penting  privasi  mereka 
selama  mendapatkan  layanan  berita  terjaga  serta  adanya  jaminan  bahwa  data‑data 
konsumen  seperti  nomor  ponsel  tidak  disebarkan  kepada  pihak  lain.  Sementara, 
responden  menilai  tingkat  kinerja  paling  tinggi  layanan  berita  MerapiNews  adalah 
faktor  gratis.  Tingkat  kinerja  paling  rendah  layanan  berita  MerapiNews  menurut 
responden adalah faktor kecepatan. 
3. 
Berdasarkan  hasil  perhitungan  diagram  kartesius,  faktor‑faktor  yang  dianggap 
responden  sebagai  prioritas  utama  MerapiNews  untuk  memperbaiki  layanannya 
adalah:  kepercayaan,  tepat  waktu,  kebaruan,  dan  akurasi.  Faktor‑faktor  yang  harus 
dipertahankan karena kinerjanya sudah baik adalah: kemudahan akses, kredibilitas, 
privasi  terjaga  dan  jaminan  keamanan  data  konsumen.  Faktor  yang  memiliki 
prioritas  rendah  dan  tidak  perlu  diperbaiki  kinerjanya  adalah:  Nilai  kepentingan 
sebuah info, kecepatan, kompensasi ganti rugi dan adanya interaksi dengan admin. 
Sementara,  faktor‑faktor  yang  dinilai  berlebihan  menurut  responden  untuk  sebuah 
layanan berita MerapiNews adalah: gratis, info lokal/daerah, dan berhadiah.  
4. 
Nilai  indeks  kepuasan  konsumen  layanan  berita  MerapiNews  adalah  43,57%. 
Sehingga  dapat  disimpulkan  konsumen  kurang  puas  terhadap  layanan  berita 
MerapiNews saat ini.      
 
Saran 
1. 
Untuk  meningkatkan  kepuasan  konsumen,  pengelola  MerapiNews  seharusnya 
mempertimbangkan  masukan‑masukan  konsumen.  Karena  pada  saat  ini 
MerapiNews dirasa masih kurang memuaskan layanannya.  
2. 
Untuk  menghindari  kurang  antusiasnya  responden  dalam  mengisi  survei,  perlu 
diberikan stimulus, seperti penggunaan hadiah yang menarik minat. Hal ini penting 
di masa mendatang, jika memang akan diadakan lagi survei kepuasan konsumen.  
3. 
Profil  responden  masih  dirasa  kurang  memberikan  penjelasan  detil  mengenai 
gambaran  siapa  konsumen  layanan  berita  MerapiNews.  Cakupan  demografi, 

psikografi  pada  penelitian  mendatang  harus  disertakan.  Hal  ini  penting  untuk 
mengetahui jenis berita apa yang sesuai dengan karakteristik konsumen.    
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Hendy Adhitya 
Maret 2013 
Hp: +62 857 4305 2667 
E‑mail: hendiva87@yahoo.com 
Twitter: hendiva87 
Facebook: Hendy Adhitya