Evaluasi Penanganan Komplain Pelanggan pada PDAM Tirta Dharma Surakarta Halaman Awal
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
EVALUASI PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN
PADA PDAM TIRTA DHARMA SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat Guna Mencapai
Gelar Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran
Oleh:
ANDREAS FERRY MAHENDRA PUTRA
NIM: F3213003
Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
2016
i
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
EVALUASI PENANGANAN KOMPALIN PELANGGAN PADA PDAM
TIRTA DHARMA SURAKARTA
ANDREAS FERRY MAHENDRA PUTRA
F3213003
Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui Bagaimana penerapan
strategi penanganan komplain pelanggan pada PDAM Tirta Dharma
Surakarta.Penelitian ini memakai metode wawancara secara langsung kepada
pihak konsumen maupun pihak PDAM Tirta Dharma Surakarta mengenai
penanganan komplain pelanggan. Teknik Analisis data dalam penelitian ini
menggunakan teknik analisis deskriptif
Hasil Penelitian menemukan bahwa PDAM sudah melaksanakan dimensi
manajemen komplain yaitu Commitment, Visible, Accessible, Kesederhanaan,
Kecepatan, Fairness, Sumber Daya, Remedy.
Saran yang diberikan kepada PDAM Tirta Dharma Surakarta adalah
mencegah berita-berita negatif yang muncul di lingkungan masyarakat, diperlukan
kemampuan pelayanan yang baik bagi pelanggan oleh karyawan terutama bagian
langganan, serta pengingatan secara rutin kepada Customer Service tentang
pelayanan yang baik kepada pelanggan.
Kata kunci: Kualitas pelayanan, Kepuasan pelanggan, Keluhan pelanggan,
Penanganan komplain.
ii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
EVALUATION OF HANDLING CUSTOMER COMPLAIN IN PDAM
TIRTA DHARMA SURAKARTA
ANDREAS FERRY MAHENDRA PUTRA
F3213003
The purpose of this study was to understand How the strategy of handling
customer complaints in PDAM Tirta Dharma Surakarta. This study used a method
by directly interviews to customers or to PDAM Tirta Dharma Surakarta
regarding handling costomer complaints. Techniques of data analysis in this study
is descriptive analysis technique.
Result of this study detected that PDAM are already to implementing the
dimension of complaint management that is commitment, visible, accessible,
kesederhanaan, kecepetan, fairness, sumber daya, remedy.
The author gives some advice to PDAM, that is preventing negative news
emerging in the community, required a good service capabilities to customer, and
recall routinely to customer service about good service to customers.
Keywords: Service Performance, Customer
Complain, Handling Customers Complain.
iii
commit to user
Satisfaction,
Customer
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas akhir dengan judul :
EVALUASI PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN PADA PDAM
TIRTA DHARMA SURAKARTA
Surakarta, Juni 2016
Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing
Dra. Ig. Sri Seventi, Msi
Nip. 19550731198203200
iv
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir dengan judul :
EVALUASI PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN PADA PDAM
TIRTA DHARMA SURAKARTA
Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir ProgamStudi Diploma III
Manajemen Pemasaran FakultasEkonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta, 30 Juni 2016
Tim Penguji Tugas Akhir
Ahmad Mujahid, SE., M.sc.
..............................................
NIP. 1979111820130201
Penguji
Dra. Ig . Sri Seventi, Msi
...............................................
NIP.19550731198203200
Pembimbing
KKKJK
v
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
vi
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Bersukacitalah senantiasa, tetaplah berdoa, mengucap syukur dalam segala hal,
sebab itulah yang dikehendaki Tuhan di dalam Kristus Yesus bagi kamu –
(1 Tesalonika 5:16-18)
Then just become stronger. I have my ambition, you have your ambition too.
Which means you should just keep walking forward towards that goal.(Monkey D. Luffy)
Tidak semua yang kita inginkan harus terjadi seketika. Kita tidak hidup di dunia
dongeng.- (Tere Liye, Pukat)
Cinta tidak ada yang salah. Tergantung bagaimana cara kita menyikapinya –
(penulis)
vii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Untuk:
Orangtua terhebat, Papa Ignatius Suwarno & Mama Felisitas Susi Rochmarwati
Kakak tercinta Stefani Merryna Ayu Widowati
Almamater tersayang
viii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penuis panjatkan kehadirat Tuhan Yesus Kristus atas
segala berkat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir
dengan judul “EVALUASI PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN
PADA PDAM TIRTA DHARMA SURAKARTA”.
Tugas Akhir ini disusun sebagai salah satu syarat kelulusan untuk
mencapai derajat Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Selama proses penyelesaian Tugas Akhir ini, penulis banyak ditunjang
dengan bantuan tenaga, pemikiran baik moral maupun materil berbagai pihak.
Oleh karena itu, dengan penuh kerendahan hati penulis menyampaikan terima
kasih kepada:
1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitru, M.Si Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Mohamad Amien Gunadi,M.P selaku Ketua Prodi Diploma III
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
3. Dra. Ignatia Sri Seventy Pujiastuti M. Si selaku pembimbing Tugas Akhir
yang telah meluangkan waktu serta tenaganya dengan sabar untuk
memeriksa dan memberikan saran kepada penulis hingga Tugas Akhir ini
selesai.
ix
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
4. Dwi Lestari, SH selaku Manajer Hubungan Langganan PDAM Tirta
Dharma Surakarta atas kesempatan untuk magang di PDAM Tirta Dharma
Surakarta.
5. Bu Vera, Bu Puji, Mbak Nadia, Pak Joko, Pak Ari dan segenap kayawan
PDAM Tirta Dharma Surakarta yang membimbing selama proses Kuliah
Magang Kerja.
6. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas
Maret Surakarta yang memberikan masukkan serta saran kepada penulis
selama penelitian Tugas Akhir ini.
7. Papa Ignatius Suwarno dan Mama Felisitas Susi Rochmarwati, orangtua
tersayang yang selalu mendoakan dan memberikan dukungan moral serta
moril.
8. Kakak tersayang Stefani Merryna Ayu Widowati yang selalu memberikan
semangat.
9. Sahabat-sahabat Truwelu; Galih, Eukha, Moren, Awan, Cicuk yang selalu
menerima curhatan-curhatan dengan canda dan cemoohan yang sangat
berkesan. Love you Guys!
10. Teman-teman D3 Manajemen Pemasaran angkatan 2013 kelas A yang
selalu memberikan kebahagiaan dan keceriaan selama 3 tahun bersama.
11. Sahabat-sahabat Konami; Fian, Bagus, Damar, Fahmi, Catur, Erik, Angga,
Ipin, Fresha, Fandi, David, Gilang yang selalu memberi keceriaan dengan
segala canda dan tawa.
12. Keluarga Mahasiswa Katolik (KMK) periode 2013 dan 2014, HMPS
Manajemen Pemasaran periode 2013 dan 2014
x
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
13. Semua pihak yang ikut terlihat dalam proses pembuatan Tugas Akhir ini
yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Akhir kata penulis berharap agar Tugas Akhir ini bermanfaat bagi
semuanya.
Penulis
menyadari
masih
banyak
kekurangan
dan
ketidaksempurnaan pada Tugas Akhir ini. Oleh karena itu, penulis sangat
mengharapkan saaran dan kritik yang membangun
Surakarta, Mei 2016
Andreas Ferry Mahendra Putra
xi
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL...........................................................................................
i
ABSTRAK ..........................................................................................................
ii
ABSTRACT ........................................................................................................
iii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................
iv
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................
v
MOTTO ..............................................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ........................................................................................
vii
DAFTAR ISI .......................................................................................................
ix
DAFTAR TABEL ...............................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................
xiii
BAB 1
PENDAHULUAN ............................................................................
1.1 Latar Belakang.............................................................................
1
1.2 Rumusan Masalah .......................................................................
5
1.3 Tujuan Penelitian .........................................................................
5
1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................
5
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ...........................................................
5
1.6 Metodologi Penelitian .................................................................
6
1.6.1 Desain Penelitian ................................................................
6
1.6.2 Objek Penelitian .................................................................
6
1.6.3 Jenis dan Sumber Data .......................................................
6
1.6.4 Teknik Pengumpulan Data .................................................
7
xii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
BAB II
digilib.uns.ac.id
1.6.4.1 Wawancara .............................................................
7
1.6.4.2 Observasi ................................................................
7
1.6.5 Teknik Analisis Data ..........................................................
7
LANDASAN TEORI ......................................................................
9
II.1 Perilaku Konsumen....................................................................
9
II.2 Pengertian Jasa ..........................................................................
9
II.3 Kualitas Pelayanan ....................................................................
9
II.4 Kepuasan Pelanggan ..................................................................
10
II.5 Perilaku Keluhan Pelanggan ......................................................
11
II.5.1 Jenis Keluhan Pelanggan .................................................
13
II.5.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi
BAB III
Keluhan Pelanggan ........................................................
14
II.6 Manajemen Komplain ...............................................................
15
II.7 Penanganan Keluhan .................................................................
18
II.8 Menghadapi Keluhan Pelanggan ...............................................
19
II.9 Kerangka Pemikiran ..................................................................
21
PEMBAHASAN
III.1 Gambaran Umum Perusahaan ..................................................
22
III.1.1 Sejarah Berdirinya Perusahaan ....................................
22
III.1.2 Motto, Visi, dan Misi ...................................................
26
III.1.3 Logo .............................................................................
27
III.1.4 Tugas, Fungsi, dan Peran PDAM ................................
27
III.1.5 Struktur Organisasi ......................................................
28
III.1.6 Tugas dan Wewenang Pemegang Jabatan ...................
28
xiii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
III.2 Laporan Magang Kerja Mahasiswa..........................................
35
III.2.1 Tujuan Magang Kerja ..................................................
35
III.2.2 Manfaat Magang Kerja ................................................
35
III.2.3 Pelaksanaan Magang Kerja ..........................................
36
III.3 Pembahasan ..............................................................................
38
III.3.1 Jenis-jenis Pelayanan Pelanggan PDAM .....................
38
III.3.2 Pelayanan Keluhan Pelanggan PDAM ........................
40
III.3.3 Penanganan Keluhan Pelanggan PDAM .....................
42
III.3.4 Prosedur Penanganan Pengaduan PDAM ....................
43
III.3.5 Bukti Laporan Pengaduan Keluhan Pelanggan ...........
47
III.4 Analisis
BAB IV
III.4.1 Analisis Laporan Pengaduan Pelanggan ......................
50
III.4.2 Analisis Deskriptf Manajemen Komplain ...................
50
PENUTUP
IV.1 Kesimpulan ..............................................................................
57
IV.2 Saran.........................................................................................
58
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................
59
LAMPIRAN .......................................................................................................
60
xiv
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
TABEL
Halaman
3.1 Laporan Kegiatan Magang Kerja ..................................................................
35
3.2 Standar Operasional Prosedure (SOP) Penyelesaian Pengaduan ..................
43
3.3 Laporan Pengaduan Pelanggan Bulan Janurai 2016 .....................................
45
xv
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR
Halaman
3.1 Logo Perusahaan ...........................................................................................
25
3.2 Struktur Organisasi PDAM Tirta Dharma Surakarta ....................................
32
xvi
commit to user
digilib.uns.ac.id
EVALUASI PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN
PADA PDAM TIRTA DHARMA SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat Guna Mencapai
Gelar Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran
Oleh:
ANDREAS FERRY MAHENDRA PUTRA
NIM: F3213003
Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
2016
i
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
EVALUASI PENANGANAN KOMPALIN PELANGGAN PADA PDAM
TIRTA DHARMA SURAKARTA
ANDREAS FERRY MAHENDRA PUTRA
F3213003
Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui Bagaimana penerapan
strategi penanganan komplain pelanggan pada PDAM Tirta Dharma
Surakarta.Penelitian ini memakai metode wawancara secara langsung kepada
pihak konsumen maupun pihak PDAM Tirta Dharma Surakarta mengenai
penanganan komplain pelanggan. Teknik Analisis data dalam penelitian ini
menggunakan teknik analisis deskriptif
Hasil Penelitian menemukan bahwa PDAM sudah melaksanakan dimensi
manajemen komplain yaitu Commitment, Visible, Accessible, Kesederhanaan,
Kecepatan, Fairness, Sumber Daya, Remedy.
Saran yang diberikan kepada PDAM Tirta Dharma Surakarta adalah
mencegah berita-berita negatif yang muncul di lingkungan masyarakat, diperlukan
kemampuan pelayanan yang baik bagi pelanggan oleh karyawan terutama bagian
langganan, serta pengingatan secara rutin kepada Customer Service tentang
pelayanan yang baik kepada pelanggan.
Kata kunci: Kualitas pelayanan, Kepuasan pelanggan, Keluhan pelanggan,
Penanganan komplain.
ii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
EVALUATION OF HANDLING CUSTOMER COMPLAIN IN PDAM
TIRTA DHARMA SURAKARTA
ANDREAS FERRY MAHENDRA PUTRA
F3213003
The purpose of this study was to understand How the strategy of handling
customer complaints in PDAM Tirta Dharma Surakarta. This study used a method
by directly interviews to customers or to PDAM Tirta Dharma Surakarta
regarding handling costomer complaints. Techniques of data analysis in this study
is descriptive analysis technique.
Result of this study detected that PDAM are already to implementing the
dimension of complaint management that is commitment, visible, accessible,
kesederhanaan, kecepetan, fairness, sumber daya, remedy.
The author gives some advice to PDAM, that is preventing negative news
emerging in the community, required a good service capabilities to customer, and
recall routinely to customer service about good service to customers.
Keywords: Service Performance, Customer
Complain, Handling Customers Complain.
iii
commit to user
Satisfaction,
Customer
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas akhir dengan judul :
EVALUASI PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN PADA PDAM
TIRTA DHARMA SURAKARTA
Surakarta, Juni 2016
Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing
Dra. Ig. Sri Seventi, Msi
Nip. 19550731198203200
iv
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir dengan judul :
EVALUASI PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN PADA PDAM
TIRTA DHARMA SURAKARTA
Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir ProgamStudi Diploma III
Manajemen Pemasaran FakultasEkonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta, 30 Juni 2016
Tim Penguji Tugas Akhir
Ahmad Mujahid, SE., M.sc.
..............................................
NIP. 1979111820130201
Penguji
Dra. Ig . Sri Seventi, Msi
...............................................
NIP.19550731198203200
Pembimbing
KKKJK
v
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
vi
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Bersukacitalah senantiasa, tetaplah berdoa, mengucap syukur dalam segala hal,
sebab itulah yang dikehendaki Tuhan di dalam Kristus Yesus bagi kamu –
(1 Tesalonika 5:16-18)
Then just become stronger. I have my ambition, you have your ambition too.
Which means you should just keep walking forward towards that goal.(Monkey D. Luffy)
Tidak semua yang kita inginkan harus terjadi seketika. Kita tidak hidup di dunia
dongeng.- (Tere Liye, Pukat)
Cinta tidak ada yang salah. Tergantung bagaimana cara kita menyikapinya –
(penulis)
vii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Untuk:
Orangtua terhebat, Papa Ignatius Suwarno & Mama Felisitas Susi Rochmarwati
Kakak tercinta Stefani Merryna Ayu Widowati
Almamater tersayang
viii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penuis panjatkan kehadirat Tuhan Yesus Kristus atas
segala berkat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir
dengan judul “EVALUASI PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN
PADA PDAM TIRTA DHARMA SURAKARTA”.
Tugas Akhir ini disusun sebagai salah satu syarat kelulusan untuk
mencapai derajat Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Selama proses penyelesaian Tugas Akhir ini, penulis banyak ditunjang
dengan bantuan tenaga, pemikiran baik moral maupun materil berbagai pihak.
Oleh karena itu, dengan penuh kerendahan hati penulis menyampaikan terima
kasih kepada:
1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitru, M.Si Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Mohamad Amien Gunadi,M.P selaku Ketua Prodi Diploma III
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
3. Dra. Ignatia Sri Seventy Pujiastuti M. Si selaku pembimbing Tugas Akhir
yang telah meluangkan waktu serta tenaganya dengan sabar untuk
memeriksa dan memberikan saran kepada penulis hingga Tugas Akhir ini
selesai.
ix
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
4. Dwi Lestari, SH selaku Manajer Hubungan Langganan PDAM Tirta
Dharma Surakarta atas kesempatan untuk magang di PDAM Tirta Dharma
Surakarta.
5. Bu Vera, Bu Puji, Mbak Nadia, Pak Joko, Pak Ari dan segenap kayawan
PDAM Tirta Dharma Surakarta yang membimbing selama proses Kuliah
Magang Kerja.
6. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas
Maret Surakarta yang memberikan masukkan serta saran kepada penulis
selama penelitian Tugas Akhir ini.
7. Papa Ignatius Suwarno dan Mama Felisitas Susi Rochmarwati, orangtua
tersayang yang selalu mendoakan dan memberikan dukungan moral serta
moril.
8. Kakak tersayang Stefani Merryna Ayu Widowati yang selalu memberikan
semangat.
9. Sahabat-sahabat Truwelu; Galih, Eukha, Moren, Awan, Cicuk yang selalu
menerima curhatan-curhatan dengan canda dan cemoohan yang sangat
berkesan. Love you Guys!
10. Teman-teman D3 Manajemen Pemasaran angkatan 2013 kelas A yang
selalu memberikan kebahagiaan dan keceriaan selama 3 tahun bersama.
11. Sahabat-sahabat Konami; Fian, Bagus, Damar, Fahmi, Catur, Erik, Angga,
Ipin, Fresha, Fandi, David, Gilang yang selalu memberi keceriaan dengan
segala canda dan tawa.
12. Keluarga Mahasiswa Katolik (KMK) periode 2013 dan 2014, HMPS
Manajemen Pemasaran periode 2013 dan 2014
x
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
13. Semua pihak yang ikut terlihat dalam proses pembuatan Tugas Akhir ini
yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Akhir kata penulis berharap agar Tugas Akhir ini bermanfaat bagi
semuanya.
Penulis
menyadari
masih
banyak
kekurangan
dan
ketidaksempurnaan pada Tugas Akhir ini. Oleh karena itu, penulis sangat
mengharapkan saaran dan kritik yang membangun
Surakarta, Mei 2016
Andreas Ferry Mahendra Putra
xi
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL...........................................................................................
i
ABSTRAK ..........................................................................................................
ii
ABSTRACT ........................................................................................................
iii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................
iv
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................
v
MOTTO ..............................................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ........................................................................................
vii
DAFTAR ISI .......................................................................................................
ix
DAFTAR TABEL ...............................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................
xiii
BAB 1
PENDAHULUAN ............................................................................
1.1 Latar Belakang.............................................................................
1
1.2 Rumusan Masalah .......................................................................
5
1.3 Tujuan Penelitian .........................................................................
5
1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................
5
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ...........................................................
5
1.6 Metodologi Penelitian .................................................................
6
1.6.1 Desain Penelitian ................................................................
6
1.6.2 Objek Penelitian .................................................................
6
1.6.3 Jenis dan Sumber Data .......................................................
6
1.6.4 Teknik Pengumpulan Data .................................................
7
xii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
BAB II
digilib.uns.ac.id
1.6.4.1 Wawancara .............................................................
7
1.6.4.2 Observasi ................................................................
7
1.6.5 Teknik Analisis Data ..........................................................
7
LANDASAN TEORI ......................................................................
9
II.1 Perilaku Konsumen....................................................................
9
II.2 Pengertian Jasa ..........................................................................
9
II.3 Kualitas Pelayanan ....................................................................
9
II.4 Kepuasan Pelanggan ..................................................................
10
II.5 Perilaku Keluhan Pelanggan ......................................................
11
II.5.1 Jenis Keluhan Pelanggan .................................................
13
II.5.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi
BAB III
Keluhan Pelanggan ........................................................
14
II.6 Manajemen Komplain ...............................................................
15
II.7 Penanganan Keluhan .................................................................
18
II.8 Menghadapi Keluhan Pelanggan ...............................................
19
II.9 Kerangka Pemikiran ..................................................................
21
PEMBAHASAN
III.1 Gambaran Umum Perusahaan ..................................................
22
III.1.1 Sejarah Berdirinya Perusahaan ....................................
22
III.1.2 Motto, Visi, dan Misi ...................................................
26
III.1.3 Logo .............................................................................
27
III.1.4 Tugas, Fungsi, dan Peran PDAM ................................
27
III.1.5 Struktur Organisasi ......................................................
28
III.1.6 Tugas dan Wewenang Pemegang Jabatan ...................
28
xiii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
III.2 Laporan Magang Kerja Mahasiswa..........................................
35
III.2.1 Tujuan Magang Kerja ..................................................
35
III.2.2 Manfaat Magang Kerja ................................................
35
III.2.3 Pelaksanaan Magang Kerja ..........................................
36
III.3 Pembahasan ..............................................................................
38
III.3.1 Jenis-jenis Pelayanan Pelanggan PDAM .....................
38
III.3.2 Pelayanan Keluhan Pelanggan PDAM ........................
40
III.3.3 Penanganan Keluhan Pelanggan PDAM .....................
42
III.3.4 Prosedur Penanganan Pengaduan PDAM ....................
43
III.3.5 Bukti Laporan Pengaduan Keluhan Pelanggan ...........
47
III.4 Analisis
BAB IV
III.4.1 Analisis Laporan Pengaduan Pelanggan ......................
50
III.4.2 Analisis Deskriptf Manajemen Komplain ...................
50
PENUTUP
IV.1 Kesimpulan ..............................................................................
57
IV.2 Saran.........................................................................................
58
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................
59
LAMPIRAN .......................................................................................................
60
xiv
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
TABEL
Halaman
3.1 Laporan Kegiatan Magang Kerja ..................................................................
35
3.2 Standar Operasional Prosedure (SOP) Penyelesaian Pengaduan ..................
43
3.3 Laporan Pengaduan Pelanggan Bulan Janurai 2016 .....................................
45
xv
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR
Halaman
3.1 Logo Perusahaan ...........................................................................................
25
3.2 Struktur Organisasi PDAM Tirta Dharma Surakarta ....................................
32
xvi
commit to user