ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PENGGUNA JAMKESMAS DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) KABUPATEN SUKOHARJO
Oleh : VITA YUNI WIDYAWATI
D 0107101
Skripsi
Disusun Guna Memenuhi Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu Jurusan Ilmu Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik JURUSAN ILMU ADMINISTRASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011
commit to user
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
Disetujui Untuk Dipertahankan di Hadapan Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Dosen Pembimbing
Drs. Sudarto, M.Si NIP. 195502021985031006
commit to user
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Telah Diuji dan Disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Pada Hari
Tanggal
Panitia Penguji
1. Dra. Hj. Lestariningsih, M.Si
) NIP. 19531009 198003 2 003
2. Faizatul Ansoriyah, M.Si (
) NIP. 19820304 200812 2 003
3. Drs. Sudarto, M.Si
) NIP. 19550202 198503 1 006
Mengetahui, Dekan FISIP UNS
Prof. Drs. Pawito, Ph.D NIP. 1954 0805 1985 031 002
MOTTO
commit to user
iv
“Wahai orang-orang beriman! Mohonlah
pertolongan (kepada Allah) dengan sabar dan shalat. Sungguh, Allah beserta orang-orang yang sabar.” (QS. Al Baqarah : 153)
“Sesungguhnya jiwa saya merasa senang dengan ilmu, dengannya jiwa saya semakin kuat.” (Ibnu Taimiyyah)
“...Sebaik-baik manusia adalah yang paling bermanfaat bagi sesama manusia...” (HR. Thabrani)
commit to user
PERSEMBAHAN
Karya ini penulis persembahkan untuk : ü Kedua orang tua tercinta Bapak, Ibu yang selalu mendo’akan,
memberikan dukungan moril maupun materiil dan memberikan semangat selama penulisan skripsi.
ü Keluarga tercinta Adi, mas Eko, dan semua keluarga besar terimakasih untuk segala bentuk dukungan yang diberikaan.
ü Nenek tersayang rahimahallah, yang selalu ada di dalam hati penulis. ü Dan untuk teman-temanku Nana, Atik, Metta, Gladys, Muharam, Mas
Tege yang selalu memberikan dorongan semangat.
commit to user
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur Penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang senantiasa memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga Penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pengguna Jamkesmas Terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Sukoharjo” dengan baik.
Skripsi ini Penulis susun dan ajukan guna memenuhi salah satu syarat akademis untuk memperoleh gelar kesarjanaan pada program studi Administrasi Negara di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan Skripsi ini adalah atas bantuan dan pengarahan, bimbingan serta dorongan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Sudarto, M.Si selaku Pembimbing Skripsi yang senantiasa memberikan pengarahan, bimbingan, serta nasehat selama penulisan skripsi.
2. Ibu Dra. Hj. Lestaringingsih, M.Si dan Ibu Faizatul Ansoriyah, S.Sos, M.Si selaku dosen penguji.
3. Bapak dan Ibu Dosen pengajar beserta staf pada Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Ibu Sri Sri Sunarti, SE. MM. selaku Kepala Sub Bagian Diklat Dan Pengembangan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sukoharjo yang selalu memberikan informasi, arahan, bimbingan, serta semangat kepada penulis.
5. Orang tua, kakak, adik, serta pihak-pihak lain yang telah memberikan dorongan dalam penyusunan Sripsi ini.
6. Serta semua pihak-pihak yang telah memberikan dorongan dalam penyusunan Skripsi ini.
commit to user
vii
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna sehingga Penulis akan menerima kritik dan saran yang membangun untuk perbaikan skripsi ini ke depannya. Semoga skripsi ini berguna untuk pengembangan dan penelitian selanjutnya, serta bermanfaat bagi para pembaca.
Surakarta, Oktober 2011
Penulis
commit to user
3. Tujuan, Sasaran, Tugas dan Fungsi .........................................
60
4. Kebijakan, Program Layanan, dan Jenis-jenis Pelayanan RSUD Sukoharjo .................................................................
61
5. Struktur Organisasi .............................................................
65
B. Pembahasan .................................................................................
66
1. Karakteristik Responden ...........................................................
67
2. Deskripsi Variabel Dependen ...................................................
70
3. Analisis Diskriminan .............................................................
71
BAB V PENUTUP .......................................................................................
92
A. Kesimpulan .......................................................................................
80
B. Saran .................................................................................................
81 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
commit to user
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Model Kerangka Pemikiran ......................................................
41
Gambar III.1 Struktur Organisasi RSUD Kabupaten Sukoharjo ...................
66
commit to user
xii
DAFTAR TABEL
Tabel I.1 Pengujian Validitas Indikator Reliability ......................................
49
Tabel I.2 Pengujian Validitas Indikator Responsiveness ..............................
49
Tabel I.3 Pengujian Validitas Indikator Assurance ......................................
50
Tabel I.4 Pengujian Validitas Indikator Empathy .........................................
50
Tabel I.5 Pengujian Validitas Indikator Tangibles ........................................
51
Tabel II.1 Pengujian Reliabilitas Indikator Reliability ..................................
52
Tabel II.2 Pengujian Reliabilitas Indikator Responsiveness ..........................
52
Tabel II.3 Pengujian Reliabilitas Indikator Assurance ..................................
53
Tabel II.4 Pengujian Reliabilitas Indikator Empathy ....................................
53
Tabel II.5 Pengujian Reliabilitas Indikator Tangibles ...................................
54
Tabel III.1 Krakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................
66
Tabel III.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................
67
Table III.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat
Pendidikan ..................................................................................
67
Tabel III.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
68
commit to user
xiii
....................... Tabel III.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Poliklinik yang
dituju ..........................................................................................
69
Tabel IV.1 Penilaian Responden Terhadap Pelayanan RSUD Kabupaten
Sukoharjo ...................................................................................
70
Tabel VI.1 Interpretasi Model Diskriminan ...................................................
77
commit to user
xiv
ABSTRAK
VITA YUNI WIDYAWATI, D0107101, ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PENGGUNA JAMKESMAS DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) KABUPATEN SUKOHARJO, JURUSAN ILMU ADMINISTRASI, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK, UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA, 2011.
Dalam upaya meningkatkan kesehatan bagi masyarakat miskin, saat ini pemerintah sedang memantapkan penjaminan kesehatan melalui Jamkesmas sebagai awal dari pencapaian jaminan kesehatan bagi seluruh penduduk.
Untuk mendapatkan hasil penelitian yang komprehensif, maka diperlukan penelitian yang menganalisis tingkat kepuasan pasien berdasarkan 5 indikator pelayanan yaitu reliabilitas, responsivitas, asuransi, empati, dan tangibles. Penelitian ini berlokasi di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Sukoharjo. Jenis penelitian yang digunakan adalah dengan menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Sumber data yang diolah adalah data primer dan data sekunder. Tehnik pengumpulan data atau informasi melalui penyebaran kuesioner, observasi, dan dokumentasi. Metode penarikan sampel yang digunakan ialah Accidental sampling atau convience. Uji validitas diolah menggunakan Pearson Corelation dan sedangkan uji reliabilitas menggunakan Cronbach’s Alpha, keduanya dioalah menggunakan SPSS Versi 13.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan pengguna Jamkesmas di RSUD Kabupaten Sukoharjo, digunakan metode analisis diskriminan. Hasil olah data menunjukkan bahwa 92,7% pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh RSUD Kabupaten Sukoharjo. Dari hasil interpretasi diskriminan diketahui bahwa dari 20 aspek indikator variabel bebas, ada 6 aspek yang masuk dalam model diskriminan, dan 6 aspek tersebut merupakan faktor pembeda antara pasien yang merasa puas dengan pasien yang merasa tidak puas. Keenam aspek tersebut yaitu kenyamanan ruang tunggu, fasilitas fisik rumah sakit, penerimaan keluhan dari pasien, tarif sesuai kualitas, informasi yang jelas, penampilan petugas. Sehingga pihak manajemen RSUD Kabupaten Sukoharjo harus memperhatikan keenam aspek tersebut agar pasien yang semula tidak puas bisa merasa puas.
Kata Kunci: kualitas, pelayanan, kepuasan, reliabilitas, responsivitas, asuransi, empati, tangibles
commit to user
xv
ABSTRACT VITA YUNI WIDYAWATI, D0107101, AN ANALYSIS ON THE
SATISFACTION LEVEL OF OUTPATIENT USING JAMKESMAS IN SUKOHARJO
REGENCY’S
LOCAL
GENERAL HOSPITAL, ADMINISTRATION
SCIENCE
DEPARTMENT,
SOCIAL AND
POLITICAL SCIENCES FACULTY, SURAKARTA SEBELAS MARET UNIVERSITY, 2011.
In the attempt of improving the poor people’s health, the government currently is establishing the health security through Jamkesmas (Public Health Security) as the beginning to achieve the health security for all populations.
In order to get a comprehensive result of research, there should be a research analyzing the patient’s satisfaction level based on 5 service indicators of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. This research was taken place in Sukoharjo Regency’s Local General Hospital. The research used a descriptive quantitative method. The data sources processed consisted f primary and secondary data. Techniques of collecting data or information used were questionnaire distribution, observation and documentation. The sampling method used was accidental or convenience sampling one. The validity test was processed using Pearson Correlation, while the reliability test using Cronbach’s Alpha, both of which were processed using version 13 of SPSS.
In order to find out the satisfaction level of outpatient using Jamkesmas in Sukoharjo Regency’s Local General Hospital, the discriminant analysis method was used. The result of data processing shows that 92.7% patients feel satisfied with the service given by the Sukoharjo Regency’s Local General Hospital. From the result of discriminant interpretation, it can be found that out of 20 aspects of independent variable indicator, 6 aspects are included into discriminant model, and those six aspects are the differentiating factors between the satisfied patient and the unsatisfied patient. Those six aspects are: waiting room comfort, hospital physical facility, patient’s grievance reception, tariff consistent with the quality, obvious information, officer appearance. Thus, the management of Sukoharjo Regency’s Local General Hospital should pay attention to those six aspects to change the unsatisfied patient into the satisfied one.
Keywords: quality, service, satisfaction, reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles.
commit to user
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Undang-Undang Dasar 1945 mengamanatkan bahwa Negara wajib melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Seluruh kepentingan publik harus dilaksanakan oleh pemerintah sebagai penyelenggara negara yaitu dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat. Dengan kata lain seluruh kepentingan yang menyangkut hajat hidup orang banyak itu harus atau perlu adanya suatu pelayanan.
Pemerintah mengandung arti suatu kelembagaan atau organisasi yang menjalankan kekuasaan pemerintahan, sedangkan pemerintahan adalah proses berlangsungnya kegiatan atau perbuatan pemerintah dalam mengatur kekuasaan suatu negara. Penguasa dalam hal ini pemerintah yang menyelenggarakan pemerintahan, melaksanakan penyelenggaraan kepentingan umum, yang dijalankan oleh penguasa administrasi negara yang harus mempunyai wewenang. Seiring dengan perkembangan, fungsi pemerintahan ikut berkembang, dahulu fungsi pemerintah hanya membuat dan mempertahankan hukum, akan tetapi pemerintah tidak hanya melaksanakan undang-undang tetapi berfungsi juga untuk merealisasikan kehendak negara dan menyelenggarakan kepentingan umum (public sevice). Perubahan paradigma pemerintahan dari penguasa menjadi
commit to user
pelayanan, pada dasarnya pemerintah berkeinginan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik kepada masyarakat.
Pemerintah di dalam menyelenggarakan pelayanan publik masih banyak dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan masih munculnya berbagai keluhan masyarakat melalui media massa. Jika kondisi ini tidak direspon oleh pemerintah maka akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik ( Men PAN, 2004 : 5 ). Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alenia keempat.
Dalam rangka mencapai tujuan negara tersebut diselenggarakan pembangunan nasional di semua bidang kehidupan yang berkesinambungan yang merupakan salah satu rangkaian pembangunan yang menyeluruh, terpadu, dan terarah. Pembangunan kesehatan sebagai salah satu upaya pembangunan nasional diarahkan guna tercapainya kesadaran, kemauan, dan kemampuan untuk hidup sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang optimal dan menyeluruh. Kebutuhan dasar manusia berupa kebutuhan fisik yaitu : pangan, sandang dan papan yang memang sangat penting untuk menunjang kehidupan masyarakat sebagai makhluk hidup.
Seiring perkembangan jaman, kebutuhan masyarakat pun terus berkembang. Dewasa ini masyarakat mulai memasukkan kebutuhan-kebutuhan
commit to user
baru sebagai kebutuhan dasar yaitu diantaranya adalah kebutuhan akan pelayanan kesehatan. Sebab masyarakat mulai menyadari akan arti pentingnya kesehatan, apalagi sekarang banyak bermunculan jenis penyakit baru yang mengancam keselamatan nyawa manusia. Selain itu masyarakat juga mulai merasakan nilai kesehatan karena mahalnya biaya perawatan kesehatan yang seringkali sulit dijangkau oleh masyarakat terutama masyarakat miskin.
Kesehatan adalah hak dasar setiap individu dan semua warga negara berhak mendapatkan pelayanan kesehatan termasuk masyarakat miskin. Konstitusi negara dan Undang-Undang No 40/2004 tentang sistem Jaminan Sosial Nasional mengamanatkan untuk memberikan perlindungan bagi fakir miskin, anak dan orang terlantar serta orang tidak mampu yang pembiayaan kesehatannya dijamin oleh Pemerintah.
Saat ini pemerintah sedang memantapkan penjaminan kesehatan melalui Jamkesmas sebagai awal dari pencapaian jaminan kesehatan bagi seluruh penduduk. Berdasarkan pengalaman masa lalu dan belajar dari pengalaman berbagai negara lain, sistem jaminan kesehatan sosial merupakan suatu pilihan yang tepat untuk menata subsistem pelayanan kesehatan yang searah dengan subsistem pembiayaan kesehatan. Jaminan kesehatan masyarakat (Jamkesmas) akan menjadi pendorong perubahan-perubahan mendasar seperti penataan standarisasi pelayanan, standarisasi tarif, penataan pengunaan obat yang rasional dan meningkatkan kemampuan serta mendorong manajemen Rumah Sakit dan fasilitas kesehatan lainnya untuk lebih efisien yang berdampak pada kendali mutu dan kendali biaya.
commit to user
Melalui Jamkesmas diharapkan dapat memberikan kontribusi meningkatkan umur harapan hidup bangsa Indonesia, menurunkan angka kematian ibu melahirkan, menurunkan angka kematian bayi dan balita serta penurunan angka kelahiran, disamping itu dapat terlayaninya kasus-kasus kesehatan peserta pada umumnya.
Program jaminan kesehatan ini telah memberikan banyak manfaat bagi peningkatan akses pelayanan kesehatan masyarakat peserta. Pelaksanaan Jamkesmas 2011 merupakan kelanjutan pelaksanaan tahun 2010 dengan perbaikan dan peningkatan yang mencakup aspek kepesertaan, pelayanan kesehatan, pendanaan dan organisasi manajemen.
Sasaran kepesertaan Jamkesmas 2011 tetap mencakup 76,4 juta jiwa dengan perluasan cakupan sasaran kepesertaan yaitu masyarakat miskin penghuni panti-panti sosial, masyarakat miskin korban bencana pasca tanggap darurat serta masyarakat miskin penghuni Rumah Tahanan Negara (Rutan) dan masyarakat miskin Penghuni Lembaga Pemasyarakatan (Lapas). Namun demikian Pemda tetap harus berkontribusi terhadap masyarakat miskin di luar kuota. Dalam rangka kendali biaya dan kendali mutu pelayanan, pembayaran dan pertanggung jawaban Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) menggunakan paket tarif INA-DRG yang telah disempurnakan melalui versi 1,6 yang diterapkan pada seluruh PPK jaringan Jamkesmas.
Tidak ada yang sempurna dari suatu sistem, namun kita mempunyai pilihan-pilihan yang terbaik untuk selalu dilakukan penyempuraan dari aspek- aspek yang ada melalui pengendalian manajemen pengelolaan. Kepada semua
commit to user
pihak terkait, Puskesmas dan Jaringannya, Balai-balai kesehatan, Rumah Sakit, dan organisasi kemasyarakatan termasuk Lembaga-lembaga Swadaya Masyarakat, Pemerintah Pusat dan Daerah diharapkan kontribusi dan perannya masing- masing untuk dapat bersama-sama membantu kelancaran program Jamkesmas.
Dari jumlah peserta sebesar 76,4 juta jiwa tersebut, Provinsi Jawa Tengah merupakan provinsi dengan jumlah peserta Jamkesmas terbesar bila dibandingkan dengan provinsi lainnya dari seluruh Indonesia. Sebanyak 11.715.881 jiwa penduduk tercatat sebagai peserta Jamkesmas, jumlah yang sangat besar dan angka ini juga menggambarkan tingginya angka kemiskinan di Provinsi Jawa Tengah.
Sebagai salah satu kabupaten di Provinsi Jawa Tengah, Kabupaten Sukoharjo sendiri mencatat ada 275.262 penduduk yang terdaftar sebagai peserta Jamkesmas. Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor :
1145/menkes/sk/viii/2010 tentang penerima dana tahap ketiga penyelenggaraan
jaminan kesehatan masyarakat tahun 2010, ada tiga rumah sakit di Kabupaten Sukoharjo yang melayani pasien pengguna Jamkesmas. Ketiga rumah sakit tersebut adalah RSUD Sukoharjo, RS Ortopedi Sukoharjo/RS Ortopedi Prof Dr. R. Soeharso, dan RSU Nirmala Suri Sukoharjo.
Namun diantara ketiga rumah sakit tersebut, nampaknya hanya RSUD Sukoharjo yang menerima pasien Jamkesmas dengan jumlah terbesar, hal ini dijelaskan oleh Kasie Jamkesmas DKK Sukoharjo Sri Wahyuni yang dimuat dalam KRjogja.com (Kamis, 23 Desember 2010) seperti di bawah ini :
commit to user
“Dinas Kesehatan Kabupaten (DKK) Sukoharjo memperluas rumah sakit yang menjadi rujukan warga miskin melalui Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) yaitu RS Moewardi Solo, RS Sardjito Yogyakarta, RSCM Jakarta dan RS Harapan Kita Jakarta. Kasie Jamkesmas DKK Sukoharjo Sri Wahyuni mengakui terobosan pelayanan karena selama ini hanya mengandalkan RSUD Sukoharjo dalam memberi layanan pengobatan gratis. Dan, bisa memenuhi pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin.”
Dari artikel di atas dapat diketahui bahwa selama ini RSUD Sukoharjo sangat diandalkan dalam memberi layanan pengobatan gratis untuk peserta Jamkesmas dibanding rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Sukoharjo. Sebagai rumah sakit dengan tipe B, RSUD Sukoharjo adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis sekurang-kurangnya 11 spesialistik dan sub spesialistik terbatas.
Pasien Jamkesmas tidak dikenakan biaya dalam pengobatannya, sehingga tidak jarang pihak rumah sakit memberikan pelayanan yang berbeda kepada mereka bila dibandingkan dengan pasien non- jamkesmas. Walaupun demikian, seharusnya rumah sakit harus tetap memberikan pelayanan terbaik bagi pasien pemegang kartu Jamkesmas. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk mengetahui apakah RSUD Sukoharjo sebagai salah satu dari 3 rumah sakit di Kabupaten Sukoharjo yang menerima pengguna Jamkesmas memberikan pelayanan kesehatan yang memuaskan bagi pengguna Jamkesmas.
commit to user
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis merumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah :
1. Seberapa besar tingkat kepuasan pasien rawat jalan pengguna Jamkesmas di RSUD Kabupaten Sukoharjo?
2. Faktor-faktor apa saja yang membedakan tingkat kepuasan pasien rawat jalan pengguna Jamkesmas di RSUD Kabupaten Sukoharjo?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini antara lain :
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan pengguna Jamkesmas di RSUD Kabupaten Sukoharjo.
2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang membedakan tingkat kepuasan pasien rawat jalan pengguna Jamkesmas di RSUD Kabupaten Sukoharjo.
1.4 Manfaat Penelitian
1) Bagi peneliti sendiri menambah wawasan dan pengetahuan tentang program Jamkesmas terhadap peningkatan kesehatan masyarakat.
2) Penelitian ini dapat memberikan kontribusi berupa pemikiran dan masukan kepada pihak-pihak pelaksana program Jamkesmas dengan mengetahui respon masyarakat penerima bantuan. Dengan demikian para pelaksana program dapat membuat program yang lebih baik dari sebelumnya.
3) Sebagai referensi bagi peneliti lain yang berhubungan dengan
penelitian ini.
commit to user
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kajian Teori
1. Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini banyak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan perusahaan yang bersangkutan adalah untuk memuaskan pelanggan. Cara pengungkapannya mungkin beragam. Ada yang merumuskannya “memberikan segala sesuatu yang diharapkan setiap pelanggan”, “pelanggan adalah raja”, “kepuasan pelanggan adalah tujuan kami”, dan lain sebagainya. Situasi ini tidak hanya terjadi pada sektor swasta, tetapi juga melanda perusahaan atau instansi pemerintah. Kini semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Meskipun demikian tidaklah gampang untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Pelanggan yang dihadapi saat ini berbeda dengan pelanggan pada beberapa dasawarsa yang lalu. Kini pelanggan semakin terdidik dan menyadari akan hak-haknya. Oleh karena itu dapat dipahami bahwa tidak realistis bila suatu perusahaan mengharapkan tidak ada pelanggan yang tidak puas. Namun tentu saja setiap perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang semakin hari semakin baik. Dan pada saat bersamaan, perusahaan perlu pula memperhatikan konsumen yang merasa tidak puas.
commit to user
Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks yang rumit. Lerbin R. Aritonang (2005 : 2-3) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Harapan itu lantas dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi produk itu. Jika harapannya lebih tinggi daripada kinerja produk, ia akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika harapannya sama dengan atau lebih rendah daripada kinerja produk ia akan merasa puas.
Menurut definisi di atas, ada dua ukuran yang tercakup. Ukuran yang pertama adalah harapan pelanggan yang berfungsi sebagai pembanding atas ukuran yang kedua, yaitu kinerja produk.
Definisi lainnya hanya menggunakan satu ukuran berupa kepuasan yang diperoleh pelanggan setelah membeli dan menggunakan suatu produk. Dalam hal ini, skor kualitas produk dijadikan sebagai skor kepuasan pelanggan.
Pelanggan akan puas jika produk yang dibeli dan dikonsumsinya berkualitas. Ukuran kualitas dapat bersifat objektif ataupun subjektif. Akhir- akhir ini banyak orang yang menggunakan ukuran yang lebih subjektif yang lebih berorientasi pada persepsi dan sikap daripada kriteria yang lebih objektif dan konkret. Alasannya, indeks yang objektif tidak dapat diterapkan untuk melihat kualitas jasa. Selain itu, perusahaan mestinya lebih tertarik untuk memperoleh pemahaman yang lebih komprehensif atas persepsi pelanggan terhadap produk perusahaan. Ukuran yang subjektif dapat mencakup angket
commit to user
kepuasan pelanggan untuk menentukan persepsi dan sikap pelanggan mengenai kualitas produk yang dikonsumsinya.
Dari uraian di atas perlu diketahui bahwa kepuasan memiliki subjek, yaitu pelanggan, dan objek yaitu produk. Produk itu dapat berupa barang atau jasa. Produk juga dapat dipandang sebagai satu keseluruhan maupun dari segi karakteristik-karakteristik produknya. Karakteristik sering juga disebut sebagai sifat, atribut, atau dimensi. Jadi, segi yang terakhir itu bukan sebagai satu keseluruhan tetapi terdiri dari berbagai atribut. Misalnya, kepuasan pelanggan terhadap warnanya, daya tahannya, keramahan pekerja pemberi jasa, kebersihan tempat pemberian pelayanan,dll.
Oliver (dalam J. Supranto, 2006:233) memaknai kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan pelanggan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Sedangkan bila kinerja melebihi apa yang diharapkan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
Kepuasan pelanggan adalah sesuatu hal yang sangat penting dan harus diperhatikan, karena kepuasan merupakan bentuk reaksi pelanggan terhadap
commit to user
pelayanan yang diterima. Seperti yang diungkapkan oleh Kim, Park and Jeong :2004, dan Deng et al : 2009 (dalam Muzammil Hanif, 2010) berikut ini :
“customer satisfaction is customer’s reaction to the state of satisfaction, and customer’s judgment of satisfaction level. Customer satisfaction is very important in today’s business world as according to Deng et al., (2009) the ability of a service provider to create high degree of satisfaction is crucial for product differentiation and developing strong relationship with customers.”
Definisi yamg sama juga dikemukakan oleh Hallowell, Heskett et al, Blanchard and Galloway, Bastos and Gallego, 2008 (dalam Jahanshahi , 2011) kepuasan pelanggan adalah hasil dari persepsi pelanggan dari nilai yang diterima dengan kualitas pelayanan yang dirasakan relatif sama terhadap harga atau biaya yang dilkeluarkan. Seperti yang tertulis berikut ini :
“Customer satisfaction has been defined in various ways, but the conceptualization, which appears to have achieved the widest acceptance, is that satisfaction is a post-choice evaluative judgment of
a specific transaction (Bastos and Gallego, 2008). Customer satisfaction is the result of a customer’s perception of the value received in a transaction or relationship – where value equals perceived service quality relative to price and customer acquisition costs”
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan.
Selain definisi di atas Tse dan Wilson menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual
produk yang
dirasakan
setelah
pemakaiannya. Wilkie mendefinisikannya seabagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
commit to user
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al. menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Sedangkan Kotler menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. (Fandy Tjiptono 2003 : 102)
Ada kesamaan diantara beberapa definisi di atas yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang/jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persespsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah menkonsumsi produk yang dibeli.
Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi harapan pelanggan (Parasuraman, et al : 41-50) dengan kata lain :
1. Service Quality < Expectation Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan buruk. Selain itu tidak memuaskan juga tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
commit to user
2. Service Quality = Expectation Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan cukup memuaskan. Dimata pelanggan, pelayanan yang diberikan tidak ada keistimewaannya dan memang seharusnya sudah seperti itu.
3. Servise Quality > Expectation Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelanggan merasakan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tidak hanya sesuai dengan kebutuhan, namun sekaligus memuaskan dan menyenangkan. Pelayanan ini yang disebut pelayanan Prima service (excelent service) yang selalu diharapkan pelanggan.
Dari seluruh definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan.
Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu pertama, kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Kedua adalah kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Ketiga adalah emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk
commit to user
tetapi nilai sosial atau self-esteern yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. Faktor yang berikut adalah harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Faktor yang terakhir adalah biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. (Rambat Lupiyoadi 2008 : 158)
Agar kepuasan pelanggan dapat diperoleh melalui kualitas pelayanan, Philip Kotler memberikan empat langkah yang harus ditempuh, yaitu :
a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan
b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi dalam perbaikan proses pelayanan, yaitu : cara berfikir, perilaku, kemampuan, dan pengetahuan akan tugasnya.
c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan dengan membentuk komplain dan sistem sugesti
d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
Kepuasan menjadi isu yang sangat penting karena produk dari institusi pelayanan adalah jasa. Dalam industri jasa, pelanggan merupakan kunci keberhasilan organisasi. Semakin organisasi tersebut berhasil memenuhi apa yang diinginkan oleh pelanggan maka organisasi tersebut semakin berhasil.
commit to user
Saat berbicara tentang organisasi pemerintah, biasanya akan menganggap pelayanan yang diberikan itu bersifat umum yaitu pelayanan yang bertujuan untuk kepentingan publik, dimana publik disini dimaknai dengan masyarakat umum atau rakyat. Akan tetapi apabila dikaitkan dengan perusahaan, maka para pengguna akan disebut dengan konsumen yaitu mereka orang yang mengkonsumsi atas produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut. Demikian halnya dalam instansi pemerintah yang produk-produknya berupa jasa untuk masyarakat umum, maka konsumennya pun bersifat umum. Berbeda dengan konsumen perusahaan, hanya mereka tertentu yang mau ataupun hanya mereka yang mampu saja untuk mengkonsumsi produk perusahaan tersebut.
Menurut Kotler pelayanan yang bermutu seharusnya tidak saja dilakukan oleh karyawan lini depan namun juga seluruh jajaran manajer dengan cara mengenali pribadi pelanggan. Para pelanggan seharusnya ditempatkan di atas dan dilayani oleh pelayan petugas lini depan yang didukung dan diperkuat oleh segenap jajaran manajer dibawahnya. Sehingga sudah saatnya birokrat melaksanakan tugasnya yang sebenarnya yaitu melayani masyarakat.
Pihak yang menjadi konsumen dari sebuah rumah sakit seperti yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah mereka para pasien yang sedang, telah, dan akan mengalami masa perawatan di rumah sakit tersebut. Para pasien itulah yang menerima pelayanan atas kondisi mereka, maka dari itu merekalah yang lebih pantas untuk memberikan penilaian atas kualitas pelayanan yang
commit to user
diberikan di rumah sakit. Dengan demikian pelanggan atau dalam hal ini pasien menjadi bagian yang penting dalam menentukan penilaian atas kualitas pelayanan yang diberikan di rumah sakit selain itu juga akan menjadi masukan bagi pihak rmah sakit dalam memperbaiki kualitas pelayanan yang selanjutnya akan dipersembahkan kepada masyarakat.
a. Pentingnya Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Hill, Brierley & MacDugall (dalam Fandy Tjiptono, 2008:175- 176), kepuasan pelanggan merupakan ukuran kinerja “produk total” sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (customer requirements ). Kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolut, melainkan relatif atau tergantung pada apa yang diharpkan pelanggan. Operasionalisasi pengukuran kepuasan pelanggan bisa menggunakan sejumlah faktor, seperti ekspektasi, tingkat kepentingan (importance), kinerja, dan faktor ideal.
Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan peusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba bahkan kerugian. Maka dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui atribut apa dari suatu produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Dalam penelitian ini produk yang dimaksudkan adalah jasa. Menurut Montgomery (dalam J. Supranto, 2006:2) mutu/kualitas adalah :
“Quality is the extent to which products meet the requirements of people who use them .”
commit to user
Rambat Lupioadi berpendapat bahwa terdapat lima empat faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, antara lain :
1. Kualitas produk atau jasa. Kepuasan pelanggan akan tercapai jika kualias produk atau pelayanan yang diberikan adalah baik.
2. Emosional. Kepuasan pelanggan juga diperoleh dari nilai sosial atau self- esteem dari pelayanan jasa.
3. Harga. Pelanggan akan puas jika ia bisa mendapatkan kualitas yang sama dengan harga yang lebih rendah atau kualias yang lebih baik dengan harga yang sama.
4. Biaya Pelanggan akan puas jika ia tidak harus mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa palayanan. (Rambat Lupiyoadi, 2008 : 158)
Pengukuran kepuasan pelanggan oleh sebuah organisasi pelayanan merupakan langkah strategis dalam mempertahankan kelangsungan hidup organisasi tersebut, mengingat bahwa dengan kepuasan pelanggan akan diketahui unsur-unsur apa yang perlu diperbaiki, disamping itu kepuasan pelanggan mampu menciptakan pelanggan yang loyal terhadap produk atau jasa pelayanan organisasi tersebut.
Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi. Ini berarti bahwa kelangsungan hidup suatu organisasi tergantung pada pelanggan. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting. Pelanggan yang dapat diandalkan adalah pelanggan yang membeli berkali-kali
commit to user
dari organisasi yang sama. Pelanggan yang puas dengan produk/pelayanan dari suatu organisasi akan menjadi pelanggan yang dapat diandalkan. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan sangatlah penting.
Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan berbagai macam tujuan, diantaranya : o Mengidentifikasi keperluan (requirement) pelanggan (importance ratings),
yakni aspek-aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan mempengaruhi apakah ia puas atau tidak.
o Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi pada aspek-aspek penting.
o Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik pesaing langsung
maupun tidak langsung. o Mengidentifikasi PFI (Priorities for Improvement) melalui analisis gap
antara skor tingkat kepentingan (importance) dan kepuasan. o Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator andal
dalam memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu.
Bagi organisasi atau perusahaan baik organisasi publik maupun swasta yang bergerak dibidang jasa, memberikan kepuasan kepada pelanggan berarti organisasi tersebut harus memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. Dalam Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 disebutkan bahwa Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh
commit to user
dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Dalam Indek Kepuasan Masyarakat terdapat 14 unsur yang terdiri dari :
1. Prosedur pelayanan Kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan Yaitu persyaratan teknis dan administratif yag diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan Keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggungjawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan Kesungguhan petugas daam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai aturan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan Kejelasan
petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan kepada masyarakat.
6. Kemampuan petugas pelayanan Tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
commit to user
7. Kecepatan pelayanan Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan Pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan masyarakat yang golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan Keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan oleh unit pelayanan.
12. Kepastian jadwal pelayanan Pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan Kondisi saran dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman dan aman kepada penerima layanan.
commit to user
14. Keamanan pelayanan Terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan layanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
b. Indikator Kepuasan Pelanggan
Kegiatan pelayanan umum/publik diarahkan pada terselenggaranya pelayanan untuk memenuhi kepentingan umum/kepentingan perorangan, melalui cara-cara yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani. Supaya pelayanan umum berhasil baik, menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :
a. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :
i. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
ii. Unit kerja/pejabat yang berwenag dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;
iii. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
commit to user
c. Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikam dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
e. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
f. Tanggungjawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
h. Kemudahan akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
commit to user
j. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain. (Ratminto dan Atik S.W, 2005:21-23)
Pelayanan akan bisa berjalan dengan baik jika pemerintah selaku penyelenggara pelayanan memiliki orientasi yang benar mengenai hakikat dari kedudukannya sebagai abdi masyarakat dan menganggap masyarakat sebagai klien yang harus selalu senantiasa dijaga kepuasan atas pelayanan yang telah dan akan diberikan kepada mereka.
Menurut Moenir (2010:197) agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka pelaku dalam hal ini petugas, harus dapat memenuhi empat persyaratan pokok. Persyaratan pokok yang harus dimiliki oleh petugas tersebut diantaranya : · Tingkah laku yang sopan, · Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
direima oleh orang yang bersangkutan, · Waktu menyampaikan yang tepat, dan
· Keramahtamahan. Unsur pelaku memang sangat penting dan sangat menentukan berkualitas atau tidaknya pelayanan umum. Pelaku dapat berbentuk
badan/organisasi yang bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
commit to user
manusianya selaku pegawai baik secara kelompok sebagai korps maupun secara individual.
Pelayanan atas jasa publik yang dimaksud dalam UU nomor 25 Tahun 2009 meliputi:
a. penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/ atau anggaran pendapatan dan belanja daerah;
b. penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
c. penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/ atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan di dalam peraturan perundang-undangan.
Goetsch & Davis (dalam Fandy Tjiptono, 2008:82) mengungkapkan definisi kualitas pelayanan sendiri sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Oleh karenanya kualitas pelayanan akan selalu berubah dan dinamis karena berhubungan dengan pemenuhan harapan atau kebutuhan pelanggan.
commit to user
Kenyataannya pelayanan publik masih banyak kekurangannya dan bisa dikatakan buruk. Di dalam UU nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik disebutkan bahwa pelayanan publik bisa terselenggara dengan baik apabila berasaskan :
a. kepentingan umum
b. kepastian hukum;
c. kesamaan hak;
d. keseimbangan hak dan kewajiban;
e. keprofesionalan;
f. partisipatif;
g. persarnaan perlakuan/ tidak diskriminatif;
h. keterbukaan;
i. akuntabilitas; j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; k. ketepatan waktu; dan l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Parasuraman menyebutkan ada lima indikator yang biasanya digunakan oleh pelanggan untuk mengukur kualitas pelayanan (dalam Rambat Lupiyoadi, 2008 : 148), yaitu :
1. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
commit to user
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
2. Responsiveness, atau daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
3. Assurance, atau jaminan yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).