PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PADA PASIEN RAWAT INAP JAMKESMAS DI RSUD BANYUMAS
1
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PADA PASIEN RAWAT INAP JAMKESMAS DI RSUD BANYUMAS
Skripsi Untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam
Mencapai derajat Sarjana S-1 Bidang Psikologi Oleh:
Restiana Nur Indahsari
0907010049FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO 2013
PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih dan ku persembahkan skripsi ini kepada ALLAH SWTbersyukur selalu ku panjatkan karena telah menunjukkan nikmat dan kasih cintamu yang begitu besar kepada seluruh umat yang mempercayai ke Agungan-Mu. Saya menyakini bahwa kasih sayang-NYa tidak akan pernah memberikan ujian yang begitu berat di luar kemampuan kita.
Specially Orang Tua Tercinta Terima kasih atas kasih sayang hingga menjadikan ananda seperti sekarang ini.
Ananda tidak mungkin bisa mewujudkan cita-cita tanpa doa dan dukungan meski harus berpisah dan jarang bertemu. Kalian adalah orang tua terbaik yang ada di dunia ini.terima kasih untuk segala yang kalian berikan kepada ananda.Bapak walaupun sudah meninggalkan ananda tapi cinta dan kasih sayangmu selalu ananda rasakan yang memotivasi ananda hingga bisa menyelesaikan skripsi ini semoga kau damai selalu di sisi-NYa.
Buat kakak tersayang (Adi)
Terimakasih atas doa, kasih sayang dan dukungannya hingga adek bisa menyelesaikan skripsi ini dengan baik. iv
MOTTO
“ Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan ” (Q.S. Al-insyirah:5)
Allah mempunyai rahasia indah ketika kita dihadapkan sebuah masalah, karena masalah itu adalah guru dari sebuah kesuksesan (Restiana) v
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PADA
PASIEN RAWAT INAP JAMKESMAS DI RSUD BANYUMAS
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pada pasien rawat inap Jamkesmas di RSUD Banyumas. Adapun hipotesis yang diujikan adalah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Responden dalam penelitian ini sebanyak 46 responden dengan kriteria tidak menderita penyakit jiwa atau perawatan intensif, pasien dalam keadaan sadar dan bisa berkomunikasi, pasien menjalani rawat inap minimal 3 hari atau lebih maksimal 1 hari menjelang pulang. Penentuan sampel menggunakan teknik quota
sampling dengan pengumpulan data yang digunakan dengan cara tryout terpakai
menggunakan alat skala kualitas pelayanan dengan jumlah 60 aitem dan skala kepuasan konsumen dengan jumlah 45 aitem. Hasil uji validitas pada skala kualitas pelayanan diperoleh koefisien validitas bergerak dari 0,291 sampai 0,666 sehingga diperoleh 54 aitem valid untuk skala kepuasan konsumen diperoleh koefisien validitas bergerak dari 0,291 sampai 0,534 sehingga diperoleh 42 aitem valid dengan uji reliabilitas untuk skala kualitas pelayanan sebesar 0,928 dan sebesar 0,890 untuk skala kepuasan konsumen. Dari hasil uji hipotesis diperoleh F hitung 44,093 (P=0,000) dengan nilai signifikasi (P)<0,01, berarti terdapat kulitas pelayanan yang brpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sumbangan efektif kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 50,1% sedangkan 48,9% merupakan sumbangan efektif dari faktor lain, seperti kinerja, ciri-ciri atau keistimewaan tambahan, kesesuaian dengan spesifikasi, daya tahan, kemampuan melayani, estetika, kualitas yang dipersepsikan. Analisis data dilakukan dengan teknik analisis regresi sederhana dengan bantuan program SPSS
16.0 for Windows .
Hasil penelitian diperoleh bahwa kualitas pelayanan berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan konsumen. Implikasi dari penelitian ini adalah dapat digunakan sebagai acuan oleh pihak manajemen rumah sakit untuk meningkatkan kinerja kualitas pelayanan rawat inap bagi pasien Jamkesmas.
Kata kunci :Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis mendapatkan kesempatan untuk menyusun dan menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan pada Pasien Rawat Inap Jamkesmas di RSUD
Banyumas”sebagai syarat menyelesaikan studi strata satu dan mencapai gelar
Sarjana Psikologi.
Penulis menyadari bahwa skrpisi ini bukan semata-mata atas usaha penulis sendiri, akan tetapi berkat bantuan, dukungan, bimbingan dari berbagai pihak baik langsung maupun tidak langsung, oleh karena itu pada kesempatan ini izinkanlah penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Nur’aeni, S.Psi., M.Si selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas
Muhammadiyah Purwokerto atas arahan, masukan sehingga penulis dapat menyelesaikan studi ini dengan lancar.
2. Ugung Dwi Ario Wibowo, S.Psi., M.Si selaku pembimbing I yang telah memberikan arahan, bimbingan, waktu dan tenaga, serta kesabaran kepada penulis selama bimbingan skripsi ini.
3. Retno Dwiyanti, S.Psi,. M.Si selaku pembimbing II yang telah memberikan arahan, bimbingan, waktu dan tenaga, serta kesabaran kepada penulis selama proses bimbingan skripsi ini.
4. Dyah Astorini.W, S.Psi,. M.Si selaku pembimbing akademik angkatan 2009 yang telah memberikan dukungan untuk terus belajar, arahan dan vii
5. masukan kepada penulis sehingga penulis dapat meyelesaikan studi ini dengan lancar.
6. Dosen-dosen Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang telah memberikan ilmu dan pengalaman yang berharga selama ini.
7. Staf administrasi Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Purwokerto, yang telah membantu dan memperlancar urusan administrasi penelitian.
8. Direktur RSUD Banyumas, yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian di RSUD Banyumas.
9. Imron Rosyadi, S.Kep.Ns, selaku kepala bagian Diklit, Peningkatan Mutu dan Kerjasama yang telah memberikan arahan dan izin untuk melakukan penelitian, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
10. Ibu Ifi selaku staff Diklit RSUD Banyumas, yang telah meluangkan waktunya dan mambantu penulis dalam melaksanakan penelitian.
11. Kepada para kepala ruangan dan responden yang tidak dapat penulis sebut satu persatu yang ada di ruang Dahlia, Baougenville, Anggrek, Edelwais, Permata Hati, Cempaka, Dan Melati yang telah memberikan waktu dan bantuannya selama proses penelitian.
12. Kedua orang tua yang tidak ada hentinya mendoakan dan mendukung sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
13. Aya cepot yang selalu memberikan semangat, dukungan dan omelan ketika penulis malas, terima kasih atas semuanya telah mendampingi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. viii
14. Untuk sahabat karibku yang tersayang Desi dan Hayu, terima kasih atas masa-masa yang tidak akan terlupakan selama ini. Kalian adalah teman yang mampu saling melengkapi kekurangan masing-masing. Semoga petemanan kita ini tidak luntur meski nanti tidak sering berjumpa.
15. Untuk teman-teman Psikologi angkatan 2009 baik yang sudah pada lulus atau yang sedang berjuang, teruslah bersemangat menyelesaikan studi ini hingga akhir.
16. Untuk semua pihak yang sudah membantu dan mendukung penulis, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas bantuan dan doanya selama ini. Semoga Allah SWT yang akan membalas segala kebaikan kalian. Amin.
Purwokerto, Agustus 2013 Penulis ix
DA
)TAR ISI HALAMAN JUDUL ........................................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii SURAT PERNYATAAN KEASLIAN............................................................... iiii PERSEMBAHAN ............................................................................................... iv MOTTO .............................................................................................................. v ABSTRAK. ......................................................................................................... vi KATA PENGANTAR ........................................................................................ vii DAFTAR ISI ....................................................................................................... x DAFTAR TABEL ............................................................................................... xii DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .............................................................. 1 B. Rumusan Masalah ....................................................................... 9 C. Tujuan Penelitian ........................................................................ 9 D. Manfaat Penelitian ...................................................................... 9 BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen ................................................................... 11 1. Pengertian .............................................................................. 11 2. Aspek-aspek Kepuasan Konsumen ....................................... 12 3. Faktor-faktor ......................................................................... 13 B. Kualitas Pelayanan ...................................................................... 14 1. Pengertia ................................................................................ 14 2. Syarat-syarat Kualitas Pelayanan .......................................... 17 3. Aspek-aspek Kualitas Pelayanan .......................................... 17 x
C.
Pelayanan Rawat inap Pasien Jamkesmas .................................. 21 1.
Pasien .................................................................................... 21 2. Pengertian Rawat Inap .......................................................... 21 3. Pasien Rawat Inap Jamkesmas .............................................. 22 D. Rumah Sakit ................................................................................ 23 1.
Pengertian Rumah sakit......................................................... 23 2. Fungsi Rumah sakit ............................................................... 26 E. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan ...................... 27 F. Hipotesis ...................................................................................... 30
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Identifikasi Variabel Penelitian ................................................... 31 B. Definisi Operasional.................................................................... 31 C. Populasi dan Sampel ................................................................... 32 D. Metode Pengumpulan Data ......................................................... 33 E. Validitas dan Reliabilitas Penelitian ........................................... 37 F. Metode Analisis Data .................................................................. 39 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Persiapan Penelitian .................................................................... 41 B. Pelaksanaan Penelitian ................................................................ 42 C. Hasil Uji Alat Ukur ..................................................................... 46 D. Deskripsi Data ............................................................................. 50 E. Analisis Data ............................................................................... 52 F. Pembahasan ................................................................................. 55 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan .................................................................................. 63 B. Saran ............................................................................................ 63 DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 65 LAMPIRAN ....................................................................................................... 67 xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Blue print kualitas pelayanan ................................................................ 35 Tabel 2 Blue print kepuasan konsumen ............................................................. 37 Tabel 3 Sebaran aitem kepuasan konsumen ...................................................... 47 Tabel 4 Sebaran aitem kualitas pelayanan ......................................................... 48 Tabel 5 Hasil uji reliabilitas ............................................................................... 49 Tabel 6 Distribusi frekuensi skor kepuasan konsumen ...................................... 50 Tabel 7 Distribusi frekuensi skor kualitas pelayanan ........................................ 51 Tabel 8 Hasil uji normalitas ............................................................................... 53 xii