T E S I S Pengaruh Sumber Daya Manusia, Sarana & Prasarana Proses Pelayanan dan Lay Out Terhadap Kualitas Pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta.

T E S I S

PENGARUH SUMBER DAYA MANUSIA, SARANA &

PRASARANA, PROSES PELAYANAN DAN

LAY OUT

_KANTOR

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DINAS KEPENDUDUKAN

DAN PENCATATAN SIPIL KOTA SURAKARTA

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

Oleh : AGUS MARTOPO NIM. P 100060001

PROGRAM PASCA SARJANA

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2011

T E S I S

PENGARUH SUMBER DAYA MANUSIA, SARANA &

PRASARANA, PROSES PELAYANAN DAN

LAY OUT

_KANTOR

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DINAS KEPENDUDUKAN

DAN PENCATATAN SIPIL KOTA SURAKARTA

Diajukan Kepada

Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta

Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh

Gelar Magister dalam Ilmu Manajemen

Oleh : AGUS MARTOPO NIM. P 100060001

PROGRAM PASCA SARJANA

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2011

iii

NOTA PEMBIMBING

DR. Wiyadi, MM

Dosen Program Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta Nota Dinas

Hal: Tesis Saudara Agus Martopo

Kepada Yth.

Direktur Program Pascasarjana

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Assalamu’alaikum wr. wb.

Setelah membaca, meneliti, mongoreksi dan mengadakan perbaikan seperlunya terhadap Tesis saudara:

Nama : Agus Martopo NIM : P100 060 001

Proram Studi : Magister Manajemen

Konsentrasi : Manajemen Sumber Daya Manusia

Judul : Pengaruh Sumber Daya Manusia, Sarana & Prasarana Proses Pelayanan dan Lay Out Terhadap Kualitas Pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta.

Dengan ini kami melalui tesis tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalam sidang Ujian Tesis pada program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. Wassalamu’alaikum wr. Wb.

Surakarta, Agustus 2011 Pembimbing,

NOTA PEMBIMBING

Drs. Ahmad Mardalis, MBA

Dosen Program Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta Nota Dinas

Hal: Tesis Saudara Agus Martopo

Kepada Yth.

Direktur Program Pascasarjana

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Assalamu’alaikum wr. wb.

Setelah membaca, meneliti, mongoreksi dan mengadakan perbaikan seperlunya terhadap Tesis saudara:

Nama : Agus Martopo NIM : P100 060 001

Proram Studi : Magister Manajemen

Konsentrasi : Manajemen Sumber Daya Manusia

Judul : Pengaruh Sumber Daya Manusia, Sarana & Prasarana Proses Pelayanan dan Lay Out Terhadap Kualitas Pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta.

Dengan ini kami melalui tesis tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalam sidang Ujian Tesis pada program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. Wassalamu’alaikum wr. wb.

Surakarta, Agustus 2011 Pembimbing,

v

PERNYATAAN KEASLIAN TESIS

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama

: Agus Martopo

Nim

: P 100060001

Program Srudi

: Magister Manajemen

Konsentrasi

: Manajemen Sumber Daya Manusia

Judul Tesis

: Pengaruh Sumber Daya Manusia, Sarana & Prasarana,

Proses Pelayanan dan Lay Out Kantor Terhadap

Kualitas Pelayanan Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota Surakarta

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya serahkan ini

adalah benar-benar merupakan hasil karya sendiri, kecuali kutipan-kutipan

dan ringkasan-ringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya,

dan apabilla dikemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan tesis saya ini

hasil jiplakan, maka saya rela bila gelar dan ijazah yang diberikan

universitas kepada saya akan batal saya terima.

Surakarta, Agustus 2011

vii

M O T T O

”Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan.

Maka apabila telah selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah

sungguh-sungguh (urusan) yang lain. Dan hanya kepada

Allah hendaknya kamu berharap” (QS : Al Insyirah :6-8)

”Maka bertasbihlah dengan memuji Tuhanmu dan

mohonlah ampun kepadaNya. Sesungguhnya Dia Maha

penerima Taubat” (QS : An Nashr : 3)

Tiap-tiap kamu adalah pemimpin dan tiap-tiap pemimpin

bertanggung jawab atas hal-hal yang dipimpinnya, Imam

adalah pemimpin dan akan dimintai pertanggungjawaban

atas kepemimpinannya” (HR. Muslim dan Turmudzi)

INTISARI

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota Surakarta dalam melayani kepada masyarakat Surakarta,

Mengukur besarnya Pengaruh Sumber Daya Manusia, Sarana & Prasarana, Proses

Pelayanan Dan Lay Out Kantor Terhadap Kualitas Pelayanan Dinas Kependudukan Dan

Pencatatan Sipil Kota Surakarta.

Teknik pengumpulan data penelitian ini menggunkan teknik-teknik sebagai

berikut: kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan daftar

pertanyaan yang sifatnya tertutup, yaitu jawabannya telah tersedia sehingga tinggal

memilih; dokumentasi, .yaitu pengurnpulan data yang diperoleh melalui data-data

dokumentasi yang ada di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta dan

interview, yaitu proses pengumpulan data yang dilakukan dengan secara langsung

melalui wawancara beberapa anggota populasi.

Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan teknik

analisis data analisis statistik deskriptif dan inferensial. Alat analisis dalam penelitian ini

menggunakan dua model analisis, yaitu model Uji Asumsi Klasik yang terdiri dari Uji

Multikolinearitas, Uji Heteroskedastisitas, Uji Normalitas, Uji Linearitas dan Analisis

Regresi yang terdiri dari Uji F, Koefisien Determinasi (R2), Uji t.

ix

1. Terdapat pengaruh yang signifikan dari faktor sumber daya manusia, sarana &

prasarana, proses pelayanan dan lay out kantor secara simultan/bersama-sama

terhadap kualitas pelayanan di kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kota Surakarta, hal ini ditunjukkan dengan pengujian hipotesis atau R Square

sebesar 0,680 (68%).

2. Ada keeratan hubungan yang signifikan antara sumber daya manusia, sarana &

prasarana, proses pelayanan dan lay out kantor dengan kualitas pelayanan , hal ini

ditunjukkan dengan nilai multiple regression sebesar 0,825 (82,5 %).

3. Apabila diukur secara serempak atau bersama-sama antara sumber daya manusia,

sarana & prasarana, proses pelayanan dan lay out kantor dengan kualitas pelayanan,

maka hasilnya ada pengaruh yang signifikan, hal ini ditunjukkan dengan basil

analisis uji F sebesar 29,222 dengan signifikansi 0,000.

Dengan demikian dari hasil penelitian ini penulis dapat membuktikan bahwa

hipotesis yang penulis kemukakan dalam bab I sudah terbukti setelah penulis melakukan

ABSTRACT

This Research target is to know the condition performance of officer on

Office Resident and Note of Civil Regency Surakarta in serving society Surakarta.

Measuring the magnitude Effect Of Human Resources, Facilities & Infrastructure,

Services And Layout The Office Of The Quality Of Dinas Kependudukan Dan

Pencatatan Sipil Surakarta.

This research data collection techniques using the following techniques:

questionnaire, which is a technique of collecting data by using a list of questions that

are covered, namely the answer is already available so just choose,

documentation. The collection of data obtained through data documentation in Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Surakarta and interviews, the data collection

process is donedirectly through interviews with several members of the population.

The methodology used in this study is descriptive with data analysis

techniques of descriptive and inferential statistical analysis. Analysis tool in this

study using two analytical models, namely models of Classical Testassumption of

multicollinearity Test, Heteroskedastisitas Test, Testing Normality, Linearity

Test and Regression Analysis of TestF, Coefficient of Determination (R2), t test.

xi

1. There is a significant influence of the factor of human resources, facilities &

infrastructure, service process and lay out the office simultaneously / together

towards service qualityin the office of the Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Surakarta, as shown by testing hypothesesor R Square of 0.680 (68%).

2. There is a closeness of a significant relationship between human resources, facilities

& infrastructure, service process and lay out the office with quality service, this is

indicated by multiple regression value of 0.825 (82.5%).

3. When measured simultaneously, or jointly between human resources, facilities &

infrastructure, service process and lay out the office with the quality of service, then

the result is significant effect, this is indicated by the F test for analysis

of bacillus 29.222 with a significance of 0.000.

Thus from the results of this research will be able to prove that

the hypothesis that the author pointed out in chapter I have proven after a writer doing

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Dengan ketulusan hati puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya dank arena bimbingan dan ilmu yang senantiasa diberikan-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judul “PENGARUH SUMBER DAYA MANUSIA, SARANA & PRASARANA, PROSES PELAYANAN DAN LAY OUT KANTOR TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA SURAKARTA ”.

Seperti diketahui bahwa tesis ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program magister manajermen pada Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Tesis ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pengambil keputusan dalam mempersiapkan kinerja dan potensi pada pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta.

Penulis menyadari bahwa dalam penyelesaian Tesis ini banyak sekali dan tidak bisa lepas dari bantuan pihak lain, maka dalam kesempatan ini perkenankanlah penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. ALLAH SWT yang memberikan Ridho dan anugerah rahmat serta kesehatan sehingga kami dapat menyelesaikan Tesis ini.

2. Bapak dan Ibu berserta Keluarga Besarku, Istriku, Aliffaku dan Khairunnisaku tersayang yang terus memberikan semangat dalam penyelesaian Tesis ini.

3. Bapak Prof. Dr. H. Khudzaifah Dimyati, S.H, M.Hum selaku Direktur program Magister Manajemen di Universitas Muhammadiyah Surakarta, yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk menyelesaikan tesis ini.

4. Bapak Drs. Ahmad Mardalis, MBA selaku Ketua Program Study Magister Manajemen yang dengan sabar dan ketulusanya telah memberikan bimbingan dan arahan, sehingga penulis dapat melaksanakan penelitian dan penyelesaian tesis ini.

xiii

5. Bapak Drs. Wiyadi, MM, Ph.D yang dengan sabar dan ketulusanya telah memberikan bimbingan dan arahan, sehingga penulis dapat melaksanakan penelitian dan penyelesaian tesis ini.

6. Bapak Drs. M. Farid Wajdi, MM, Ph.D yang dengan sabar dan ketulusanya telah memberikan bimbingan dan arahan, sehingga penulis dapat melaksanakan penelitian dan penyelesaian tesis ini.

7. Bapak Drs. Mamiek Miftachul Hadi, M.Si selaku kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta beserta seluruh staf yang telah membantu kelancaran penyelesaian tugas ini.

8. Seluruh Civitas Akademika Universitas Muhammadiyah Surakarta.

9. Teman, Karib dan Sahabat dari Zombi Smada 93 Sragen, ABM Malang dan yang lainnya, yang memompa semangat dan ketekatan dalam menyelesaikan Tesis ini.. 10.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu

kelancaran dalam penyelesaian tesis ini.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penyusunan Tesis ini, untuk itu kritik dan saran yang bersifat untuk membangun semangat penulis hargai. Akhirnya penulis berharap semoga Tesis ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri serta bagi pihak lain yang membutuhkanya.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb

Surakarta, Agustus 2011 Penulis

DAFTAR ISI

HALAMAN

HALAMAN JUDUL i

HALAMAN NOTA PEMBIMBING iii HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS v

HALAMAN PERSETUJUAN vi

INTISARI viii

ABSTRACT x

KATA PENGANTAR xii

DAFTAR ISI xiv

DAFTAR TABEL xvii

DAFTAR GAMBAR xviii

DAFTAR LAMPIRAN xix

BAB I PENDAHULUAN 1

1.1 Latar Belakang Masalah 1 1.2 Perumusan Masalah 6 1.3 Tujuan Penelitian 7 1.4 Manfaat Penelitian 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 8

2.1 Kajian Teori 8

2.1.1 Konsep Kualitas Pelayanan (Jasa) 8 2.1.2 Faktor – faktor Internal dalam kajian kualitas

Pelayanan 11

2.1.3 Strategi Pengukuran Kualitas Pelayanan 24 2.2 Hasil Penelitian Terdahulu 26 2.3 Kerangka Berfikir 29

xv

BAB III METODE PENELITIAN 33

3.1. Lokasi Penelitian 33 3.2. Rancangan Penelitian 33 3.3. Populasi dan Sampel 34 3.4. Definisi Konsep, variabel dan Operasionalisasi 35 3.4.1 Definisi Konsep …………. 35 3.4.2 Definisi Operasional 38 3.5. Pengumpulan Data 40 3.5.1 Jenis dan Sumber Data 40 3.5.2 Metode Pengumpulan Data 40 3.6. Pengujian Validitas dan Realibilitas Instrumen 41

3.6.1 Validitas 41

3.6.2 Reliabilitas 41 3.7. Analisis Data 41 3.7.1 Analisis Statistik Deskriptif 42 3.7.2 Analisis Statistik Inferensial 42

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 46 4.1 Deskripsi Karakteristik Responden. 46 4.2 Distribusi Data Variabel Penelitian 51 4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel 56 4.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Bebas 56 4.3.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan 57 4.4 Analisis Regresi Berganda 58 4.4.1 Uji Hipotesis 58 4.4.2 Koefisien Determinasi 61 4.4.3 Uji Asumsi Klasik 63 4.4.3.1Uji Normalitas 63 4.4.3.2Uji Multikoliniritas 64 4.5 Pembahasan Hasil Penelitian 64

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 71

5.1 Kesimpulan 71

5.2 Saran 71

DAFTAR PUSTAKA 73

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Ringkasan Hasil Penelitian Terdahulu 29 Tabel 4.1. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur 46 Tabel 4.2. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 47 Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Status Perkawinan 49 Tabel 4.4. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir 50 Tabel 4.5. Deskripsi Data Variabel Penelitian 51 Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Faktor-faktor Internal (X) 57 Tabel 4.7. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kualitas pelayanan (Y) 58 Tabel 4.8. Hasil Analisis Regresi Berganda 59

Tabel 4.9. Hasil Uji Heteroskedastisitas 63

Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas. 63

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Tiga Jenis Pemasaran dalam Industri Jasa 18

Gambar 2.2. Model Kerangka Berpikir 31

Gambar 2.3. Model Hipotesis 32

Gambar 4.1. Histogram Data Sumber Daya Manusia 52 Gambar 4.2. Histogram Data Sarana dan Prasarana 53 Gambar 4.3. Histogram Data Proses Pelayanan 54

Gambar 4.4. Histogram Data Layout Kantor 55

Gambar 4.5. Histogram Data Kualitas Pelayanan 56 Gambar 4.6. Scatter Plot Uji Linearitas 62

xix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Angket Penelitian dan analisa data Lampiran 2. Data Induk Penelitian

xiv DAFTAR ISI

HALAMAN

HALAMAN JUDUL i

HALAMAN NOTA PEMBIMBING iii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS v

HALAMAN PERSETUJUAN vi

INTISARI viii

ABSTRACT x

KATA PENGANTAR xii

DAFTAR ISI xiv

DAFTAR TABEL xvii

DAFTAR GAMBAR xviii

DAFTAR LAMPIRAN xix

BAB I PENDAHULUAN 1

1.1 Latar Belakang Masalah 1

1.2 Perumusan Masalah 6

1.3 Tujuan Penelitian 7

1.4 Manfaat Penelitian 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 8

2.1 Kajian Teori 8

2.1.1 Konsep Kualitas Pelayanan (Jasa) 8 2.1.2 Faktor – faktor Internal dalam kajian kualitas

Pelayanan 11

2.1.3 Strategi Pengukuran Kualitas Pelayanan 24 2.2 Hasil Penelitian Terdahulu 26

2.3 Kerangka Berfikir 29

BAB III METODE PENELITIAN 33

3.1. Lokasi Penelitian 33

3.2. Rancangan Penelitian 33

3.3. Populasi dan Sampel 34

3.4. Definisi Konsep, variabel dan Operasionalisasi 35 3.4.1 Definisi Konsep …………. 35 3.4.2 Definisi Operasional 38

3.5. Pengumpulan Data 40

3.5.1 Jenis dan Sumber Data 40 3.5.2 Metode Pengumpulan Data 40 3.6. Pengujian Validitas dan Realibilitas Instrumen 41

3.6.1 Validitas 41

3.6.2 Reliabilitas 41

3.7. Analisis Data 41

3.7.1 Analisis Statistik Deskriptif 42 3.7.2 Analisis Statistik Inferensial 42

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 46

4.1 Deskripsi Karakteristik Responden. 46 4.2 Distribusi Data Variabel Penelitian 51 4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel 56 4.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Bebas 56 4.3.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan 57 4.4 Analisis Regresi Berganda 58 4.4.1 Uji Hipotesis 58 4.4.2 Koefisien Determinasi 61 4.4.3 Uji Asumsi Klasik 63 4.4.3.1Uji Normalitas 63 4.4.3.2Uji Multikoliniritas 64 4.5 Pembahasan Hasil Penelitian 64

xvi

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 71

5.1 Kesimpulan 71

5.2 Saran 71

DAFTAR PUSTAKA 73

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Ringkasan Hasil Penelitian Terdahulu 29

Tabel 4.1. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur 46

Tabel 4.2. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 47 Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Status Perkawinan 49 Tabel 4.4. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir 50

Tabel 4.5. Deskripsi Data Variabel Penelitian 51

Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Faktor-faktor Internal (X) 57 Tabel 4.7. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kualitas pelayanan (Y) 58

Tabel 4.8. Hasil Analisis Regresi Berganda 59

Tabel 4.9. Hasil Uji Heteroskedastisitas 63

Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas. 63

xviii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Tiga Jenis Pemasaran dalam Industri Jasa 18

Gambar 2.2. Model Kerangka Berpikir 31

Gambar 2.3. Model Hipotesis 32

Gambar 4.1. Histogram Data Sumber Daya Manusia 52

Gambar 4.2. Histogram Data Sarana dan Prasarana 53

Gambar 4.3. Histogram Data Proses Pelayanan 54

Gambar 4.4. Histogram Data Layout Kantor 55

Gambar 4.5. Histogram Data Kualitas Pelayanan 56

xix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Angket Penelitian dan analisa data Lampiran 2. Data Induk Penelitian