Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bandung.

iv Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Penelitian ini dilaksanankan dengan dilatar belakangi oleh semakin banyaknya tuntutan masyarakat terhadap perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan aparatur pemerintah yang diberikan kepada masyarakat.

Berdasarkan permasalahan tersebut maka penulis merasa tertarik untuk mengetahui besarnya Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dimiliki oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bandung. Berdasarkan tujuan tersebut, penelitian akan difokuskan pada aspek – aspek pelayanan yang diberikan oleh pegawai dinas kepada masyarakat. Adapun aspek-aspek yang diteliti adalah prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan.

Penulis menggunakan teknik pengumpulan data random sampling dengan rumus kategori data analysis oleh Freeman. Metode analisis yang digunakan adalah metode statistika dengan pengolahan data menggunakan skala Likert dengan interval 1-4 untuk menghindari kecenderungan responden memilih alternatif jawaban yang berada dinilai tengah. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas pelayanan yang di berikan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bandung sebesar 70,35. angka tersebut menjelaskan bahwa mutu pelayanan yang diberikan oleh dinas kepada masyarakat sudah baik.

Atas dasar itu, maka penulis dapat menyarankan kepada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bandung agar dapat tetep mempertahankan mutu pelayanan yang diberikan dan memperbaiki kembali pelayanan-pelayanan yang masih kurang sehingga dapat memuaskan keinginan masyarakat yang menggunakan pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bandung.

v Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR……….. i

ABSTRAK... iv

DAFTAR ISI... v

DAFTAR TABEL... vii

DAFTAR GAMBAR... viii

DAFTAR LAMPIRAN... ix

BAB I PENDAHULUAN... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Identifikasi Masalah... 5

1.3 Tujuan Penelitian... 5

1.4 Kegunaan Penelitian... 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN... 7

2.1 Kajian Pustaka... 7

2.1.1 Pelayanan / Jasa (Service)……… 7

2.1.2 Pelayanan Publik (Public Service)……… 10

2.1.3 Kualitas Pelayanan... 11

2.1.4 Kepuasan Masyarakat... 33

2.1.5 Indeks Kepuasan Masyarakat……….. 36

2.2 Kerangka Pemikiran... 39

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN... 43

3.1 Objek Penelitian... 43

3.2 Metode Penelitian... 43

3.2.1 Desain Penelitian... 43

3.2.2 Definisi Operasional Variabel... 44

vi Universitas Kristen Maranatha

3.2.4 Teknik Penentuan Sampel Populasi... 52

3.3 Teknik Pengumpulan Data... 52

3.4 Metode Analisis... 53

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………... 54

4.1 Hasil Penelitian………... 54

4.1.1 Sejarah Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil... 54

4.1.2 Struktur Organisasi... 62

4.1.3 Profil Pelanggan... 82

4.2 Pembahasan………...……….. 90

4.2.1 Tanggapan Pelanggan Tentang Pelayanan Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil... 90

4.2.2 Dimensi Indeks Kepuasan Masyarakat... 90

4.3 Analisis Data...……… 113

4.3.1 Nilai Rata – Rata Per Unsur... 113

4.3.2 Nilai Rata – Rata Tertimbang Per Unsur... 115

4.3.3 Indeks Kepuasan Masyarakat... 116

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 117

5.1 Kesimpulan... 117

5.2 Saran... 118

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

vii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 : Faktor Penyebab GAP Kualitas Pelayanan... 43

Tabel 3.1 : Definisi Operasional Variabel... 47

Tabel 3.2 : Tingkat Mutu Pelayanan... 53

Tabel 4.1 : Jenis Kelamin... 86

Tabel 4.2 : Usia... 87

Tabel 4.3 : Pekerjaan / Profesi... 89

Tabel 4.4 : IKM Dimensi Prosedur Pelayanan... 91

Tabel 4.5 : IKM Dimensi Persyaratan Pelayanan... 92

Tabel 4.6 : IKM Dimensi Kejelasan Pelayanan... 94

Tabel 4.7 : IKM Dimensi Kedisiplinan Petugas Pelayanan... 95

Tabel 4.8 : IKM Dimensi Tanggung Jawab Pelayanan... 96

Tabel 4.9 : IKM Dimensi Kemampuan Petugas Pelayanan... 98

Tabel 4.10 : IKM Dimensi Kecepatan Pelayanan... 100

Tabel 4.11 : IKM Dimensi Keadilan Mendapatkan Pelayanan... 102

Tabel 4.12 : IKM Dimensi Kesopanan Dan Keramahan Pelayanan... 103

Tabel 4.13 : IKM Dimensi Kewajaran Biaya Pelayanan... 105

Tabel 4.14 : IKM Dimensi Kepastian Biaya Pelayanan... 107

Tabel 4.15 : IKM Dimensi Kepastian Jadwal Pelayanan... 108

Tabel 4.16 : IKM Dimensi Kenyamanan Lingkungan... 109

Tabel 4.17 : IKM Dimensi Keamanan Pelayanan... 111

Tabel 4.18 : NNR Per Unsur... 113

Tabel 4.19 : NNR Tertimbang Per Unsur... 115

viii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1 : Model Kesenjangan Kuallitas Jasa... 27 Gambar 2.2 : Paradigma Pemikiran Perhitungan Indeks Kepuasan

Masyarakat... 42 Gambar 4.1 : Struktur Organisasi... 63

ix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A : Struktur Organisasi

Lampiran B : Surat Penelitian

Lampiran C : Berita Acara Bimbingan Lampiran D : Kuisioner

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Dalam menghadapi era globalisasi, pembangunan di berbagai sektor sangat diperlukan, sehingga pembangunan tersebut tidak akan terlepas dari penggalian potensi pendapatan/keuangan yang ada. Pembangunan tanpa adanya sumber pendapatan/keuangan tidak akan terlaksana dan terwujud. Hal ini dikuatkan dengan semakin kritisnya masyarakat dalam menyikapi pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah daerah, menuntut kerja keras satuan kerja perangkat daerah (SKPD) terutama dinas-dinas pelaksana teknis agar harapan dan keinginan masyarakat dapat dipenuhi (Engkoswara, 2003).

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas, dan lainnya (Engkoswara, 2003).

Di Indonesia, upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak lama dilaksanakan oleh pemerintah, antara lain melalui Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha. Upaya ini dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum.

Bab 1 Pendahuluan

Universitas Kristen Maranatha 2

Untuk lebih mendorong komitmen aparatur pemerintah terhadap peningkatan mutu pelayanan, maka telah diterbitkan pula Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Pada perkembangan terakhir telah diterbitkan pula Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Menurut Tschohl (2003:10), definisi layanan adalah apa pun yang menurut pelanggan anda sebagai layanan. Layanan adalah penjualan, penyimpanan, pengantaran, inventarisasi, pemilihan pesanan, tenaga kerja, hubungan antar-karyawan, penyesuaian, korespondensi, penagihan, kredit, keuangan dan akuntansi, pengiklanan dan humas, dan pemrosesan data.

Sedangkan menurut Kep. MenPan No.81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum (layanan Publik) adalah bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat atau daerah, BUMN atau BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku. Dari definisi diatas, maka dapat dikesimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang di laksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.

Dalam hal ini pelayanan publik yang merupakan badan yang bergerak dalam bidang pelayanan kepada masyarakat, hendaknya menerapkan konsep pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Dimana pelayanan publik harus

Bab 1 Pendahuluan

Universitas Kristen Maranatha 3

dapat memperhatikan masalah kepuasan serta kualitas pelayanan yang diberikannya, sehingga keinginan dan kebutuhan masyarakat dapat terpenuhi.

Layanan publik di lingkungan daerah pemerintahan kota Bandung terdiri dari berbagai macam dinas. Sesuai dengan Peraturan Daerah Nomor 13 Tahun 2007 tanggal 4 desember 2007, tentang Pembentukan dan Organisasi Dinas Daerah Kota Bandung, Dinas yang membantu pelaksanaan pemerintahan di kota Bandung, terdiri atas 14 Dinas yaitu :

1. Dinas Pendidikan 2. Dinas Kesehatan 3. Dinas Sosial

4. Dinas Tenaga Kerja 5. Dinas Perhubungan

6. Dinas Kependudukan dan Pencatata Sipil 7. Dinas Kebudayaan dan Pariwisata

8. Dinas Tata Ruang dan Cipta Karya 9. Dinas Bina Marga dan Pengairan 10.Dinas Pertamanan

11.Dinas Kebakaran

12.Dinas Koperasi, UKM dan Perindustrian Perdagangan 13.Dinas Pertanian

14.Dinas Pendapatan

Berdasarkan hasil survey Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) tahun 2008 yang disampaikan oleh wakil ketua KPK bidang pencegahan M. Jasin

Bab 1 Pendahuluan

Universitas Kristen Maranatha 4

mengatakan, kota Bandung dan kabupaten Bandung termasuk dalam lima kabupaten atau kota dengan kualitas pelayanan publik terendah di Indonesia. Hal ini tentunya sangat mengherankan, mengingat bahwa kota Bandung merupakan kota yang besar dan memiliki fasilitas-fasilitas yang memadai serta penduduknya yang terkenal ramah dan suka membantu.

Hasil survei tersebut didapatkan hasil bahwa kota Bandung masuk dalam peringkat kedua terendah dengan skor 5,07 dan kabupaten Bandung masuk pada urutan keempat terendah dengan skor 5,39. Tinggi rendahnya integritas unit layanan publik tersebut dilihat dari pelayanan dalam pembuatan kartu tanda penduduk (KTP), pengeluaran ijin mendirikan bangunan (IMB), pembuatan surat izin usaha perdagangan (SIUP), dan pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM).

Survei tersebut dilakukan pada bulan juni hingga September 2008 terhadap 105 unit layanan di 40 departemen atau instansi tingkat pusat serta 52 kabupaten atau kota di 20 provinsi. Jumlah responden yang disurvei sebanyak 9.930 orang, terdiri atas 3.150 responden tingkat pusat dan 6.240 responden di tingkat kabupaten atau kota.

Menurut Jasin (2008), rendahnya nilai integritas pelayanan publik di daerah disebabkan oleh masih adanya sikap koruptif para petugas pelayanan publik. Sebanyak 36% responden, misalnya, menilai ada perbedaan perlakuan dari petugas saat memberikan pelayanan. Bahkan, 31% responden menyatakan, pengguna layanan akan dipersulit apabila tidak memberi imbalan atau biaya tambahan kepada petugas

Bab 1 Pendahuluan

Universitas Kristen Maranatha 5

Mengingat pentingnya pelayanan yang dilakukan oleh dinas kependudukan dan pencatatan sipil di lingkungan daerah pemerintahan kota Bandung serta rendahnya hasil survei atas kualitas layanan publik di kota Bandung, maka penulis tertarik untuk meneliti tentang “INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) ATAS PELAYANAN DINAS KEPENDUDUKAN

DAN PENCATATAN SIPIL KOTA BANDUNG”

1.2Identifikasi Masalah

Dari uraian diatas, dapat diketahui bahwa pelayanan publik merupakan aspek penting dalam mencapai kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut dapat diidentifikasikan masalah sebagai berikut :

1. Seberapa besar Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil kota Bandung?

2. Unsur-unsur apa sajakah yang memiliki nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terkecil pada pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil kota Bandung?

1.3Tujuan Penelitian

Berdasarkan pokok permasalahan diatas, maka tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah :

1. Mengetahui tingkat Indeks Kepuasan Masyarakay (IKM) terhadap layanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil kota Bandung.

Bab 1 Pendahuluan

Universitas Kristen Maranatha 6

2. Mengetahui Unsur-unsur apa sajakah yang memiliki nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terkecil pada pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil kota Bandung?

1.4Kegunaan Penelitian

Hasil yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran dan informasi mengenai indeks kepuasan masyarakat atas pelayanan dinas kependudukan dan pencatatan sipil kota Bandung . Penelitian ini diharapkan berguna bagi :

1. Kegunaan Teoritis

Hasil penelitian ini, diharapkan dapat berguna dan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi perkembangan keilmuan, terutama ilmu manajemen pemasaran, dalam hal kualitas pelayanan dan tingakat kepuasan pelanggan. Selain itu, sebagai pembanding maupun sebagai sumbangan pemikiran dan informasi bagi mereka yang tertarik untuk mengadakan penelitian di bidang yang sama.

2. Kegunaan Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gagasan pemikiran dan bahan masukan yang bermanfaat bagi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di lingkungan pemerintahan daerah kota Bandung, dalam meningkatkan pelayanannya kepada publik.

117 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

1. Besarnya Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil kota Bandung adalah sebesar 70,36. hasil tersebut didapatkan dari perhitungan sebagai berikut :

IKM = Jumlah Nilai Rata-rata tertimbang x 25 = 2,82 x 25

= 70,36

2. Unsur-unsur pelayanan yang memiliki nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terkecil pada pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil kota Bandung adalah sebagai berikut:

Tabel 5.1

Unit Pelayanan Berkinerja Kurang Baik

No Unsur IKM NRR per Unsur Mutu Pelayanan

1 Kecepatan Pelayanan 2,46 C

2 Keamanan Pelayanan 2,49 C

Sumber : Data kuesioner yang telah diolah, 2009

Dalam hal ini peningkatan kualitas pelayanan diprioritaskan pada unsur-unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

Bab 5 Kesimpulan dan Saran

Universitas Kristen Maranatha

118

Unsur-unsur yang perlu mendapatkan perhatian untuk di tingkatkan, yaitu : 1. Kecepatan Pelayanan

2. Keamanan Pelayanan

5.2 Saran

Berdasarkan hasil perhitungan, bahwa terdapat 2 unsur pelayanan yang mendapatkan nilai rendah (cukup) yang perlu mendapatkan perhatian :

1. Dalam rangka memperbaiki kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, perlu diupayakan :

 Pelatihan kepada para petugas yang bertugas agar dapat lebih cepat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

 Penerapan sistem serta pemanfaatan teknologi informasi yang sudah tersedia

 Penambahan jumlah petugas yang bertugas, sehingga semua kebutuhan masyarakat yang bertambah dikarenakan adanya program pelayanan gratis dapat dipenuhi seluruhnya.

2. Dalam rangka memperbaiki keamanan pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat , perlu diupayakan :

 Pelatihan dan penambahan kewaspadaan petugas yang bertugas agar keamanan pelayanan dapat lebih terjaga

Bab 5 Kesimpulan dan Saran

Universitas Kristen Maranatha

119

 Penambahan unit keamanan yang bertugas di dinas sehingga tidak lagi terjadi kasus kehilangan formulir serta barang-barang berharga tidak terjadi kembali.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Gaspersz, Vincent, 1996, Total Quality Management, Penerbit: Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Hurriyati, Ratih, 2008, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, penerbit: CV. ALFABETA, Bandung.

Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, Penerbit: Salemba Empat, Jakarta. Kotler Philip.2002. Manajemen Permasaran, Edisi Millenium Jilid I, PT

Prenhallindo, Jakarta

Kotler, Philip, 2003, Marketing Management 11 Edition, Penerbit: Prentice Hall International Inc., New Jersey.

Lovelock, Chistoper, 2002, Service Marketing and Management, Second Edition, Penerbit: Prentice Hall, New Jersey.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek), Penerbit:

Salemba Empat, Jakarta

Lupiyoadi, Rambat, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit: Salemba Empat, Jakarta.

Mohamad, Ismail, Seminar Pelayanan Publik Dalam Era Desentralisasi, 2003, Jakarta

Payne, Adrian, 2000, Pemasaran Jasa, Alih bahasa Fandi Tjiptono, Penerbit Andi,

Yogyakarta.

Purnama, Nursya’bani. 2006, Manajemen Kualitas: Perspektif Global, Penerbit

Ekonisia, Yogyakarta

Tjiptono, Fandy, 2000, Strategi Bisnis, Penerbit: Andi, Jogyakarta

Tjiptono, Fandy, 2004, Marketing Scales, Cetakan Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta

Tjiptono, Fendy, dan Gregorius Chandra, 2000, Service, Quality and Satisfaction, Edisi II, Penerbit: Andi, Yogyakarta

Universitas Kristen Maranatha

Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra, 2007, Service Quality & Satisfaction, Penerbit: Andi, Yogyakarta.

W.Edwards Deming, Philip B. Crosby dan Joseph M.Juran dalam Zulian Yamit Zulian

Yamit 2005

Yamit, Zulian, 2004, Manajemen Kualitas Produk & Jasa, Penerbit: Ekonisia, Yogyakarta

www.bandung.go.id

www.permatabunda.co.id/index.php/artikel-kesehatan/85-kepuasan?format=pdf www.wikipedia.com

Bab 1 Pendahuluan 6

2. Mengetahui Unsur-unsur apa sajakah yang memiliki nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terkecil pada pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil kota Bandung?

1.4Kegunaan Penelitian

Hasil yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran dan informasi mengenai indeks kepuasan masyarakat atas pelayanan dinas kependudukan dan pencatatan sipil kota Bandung . Penelitian ini diharapkan berguna bagi :

1. Kegunaan Teoritis

Hasil penelitian ini, diharapkan dapat berguna dan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi perkembangan keilmuan, terutama ilmu manajemen pemasaran, dalam hal kualitas pelayanan dan tingakat kepuasan pelanggan. Selain itu, sebagai pembanding maupun sebagai sumbangan pemikiran dan informasi bagi mereka yang tertarik untuk mengadakan penelitian di bidang yang sama.

2. Kegunaan Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gagasan pemikiran dan bahan masukan yang bermanfaat bagi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di lingkungan pemerintahan daerah kota Bandung, dalam meningkatkan pelayanannya kepada publik.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

1. Besarnya Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil kota Bandung adalah sebesar 70,36. hasil tersebut didapatkan dari perhitungan sebagai berikut :

IKM = Jumlah Nilai Rata-rata tertimbang x 25 = 2,82 x 25

= 70,36

2. Unsur-unsur pelayanan yang memiliki nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terkecil pada pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil kota Bandung adalah sebagai berikut:

Tabel 5.1

Unit Pelayanan Berkinerja Kurang Baik

No Unsur IKM NRR per Unsur Mutu Pelayanan

1 Kecepatan Pelayanan 2,46 C

2 Keamanan Pelayanan 2,49 C

Sumber : Data kuesioner yang telah diolah, 2009

Dalam hal ini peningkatan kualitas pelayanan diprioritaskan pada unsur-unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

Bab 5 Kesimpulan dan Saran 118

Unsur-unsur yang perlu mendapatkan perhatian untuk di tingkatkan, yaitu : 1. Kecepatan Pelayanan

2. Keamanan Pelayanan

5.2 Saran

Berdasarkan hasil perhitungan, bahwa terdapat 2 unsur pelayanan yang mendapatkan nilai rendah (cukup) yang perlu mendapatkan perhatian :

1. Dalam rangka memperbaiki kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, perlu diupayakan :

 Pelatihan kepada para petugas yang bertugas agar dapat lebih cepat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

 Penerapan sistem serta pemanfaatan teknologi informasi yang sudah tersedia

 Penambahan jumlah petugas yang bertugas, sehingga semua kebutuhan masyarakat yang bertambah dikarenakan adanya program pelayanan gratis dapat dipenuhi seluruhnya.

2. Dalam rangka memperbaiki keamanan pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat , perlu diupayakan :

 Pelatihan dan penambahan kewaspadaan petugas yang bertugas agar keamanan pelayanan dapat lebih terjaga

Bab 5 Kesimpulan dan Saran 119

 Penambahan unit keamanan yang bertugas di dinas sehingga tidak lagi terjadi kasus kehilangan formulir serta barang-barang berharga tidak terjadi kembali.

DAFTAR PUSTAKA

Gaspersz, Vincent, 1996, Total Quality Management, Penerbit: Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Hurriyati, Ratih, 2008, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, penerbit: CV. ALFABETA, Bandung.

Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, Penerbit: Salemba Empat, Jakarta. Kotler Philip.2002. Manajemen Permasaran, Edisi Millenium Jilid I, PT

Prenhallindo, Jakarta

Kotler, Philip, 2003, Marketing Management 11 Edition, Penerbit: Prentice Hall International Inc., New Jersey.

Lovelock, Chistoper, 2002, Service Marketing and Management, Second Edition, Penerbit: Prentice Hall, New Jersey.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek), Penerbit:

Salemba Empat, Jakarta

Lupiyoadi, Rambat, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit: Salemba Empat, Jakarta.

Mohamad, Ismail, Seminar Pelayanan Publik Dalam Era Desentralisasi, 2003, Jakarta

Payne, Adrian, 2000, Pemasaran Jasa, Alih bahasa Fandi Tjiptono, Penerbit Andi,

Yogyakarta.

Purnama, Nursya’bani. 2006, Manajemen Kualitas: Perspektif Global, Penerbit

Ekonisia, Yogyakarta

Tjiptono, Fandy, 2000, Strategi Bisnis, Penerbit: Andi, Jogyakarta

Tjiptono, Fandy, 2004, Marketing Scales, Cetakan Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta

Tjiptono, Fendy, dan Gregorius Chandra, 2000, Service, Quality and Satisfaction, Edisi II, Penerbit: Andi, Yogyakarta

Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra, 2007, Service Quality & Satisfaction, Penerbit: Andi, Yogyakarta.

W.Edwards Deming, Philip B. Crosby dan Joseph M.Juran dalam Zulian Yamit Zulian

Yamit 2005

Yamit, Zulian, 2004, Manajemen Kualitas Produk & Jasa, Penerbit: Ekonisia, Yogyakarta

www.bandung.go.id

www.permatabunda.co.id/index.php/artikel-kesehatan/85-kepuasan?format=pdf www.wikipedia.com