PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA SEMARANG.
PENGARUH KUA
KEPUASAN MASYAR
PENCATA
Jurusan Mana JL. N
The aims of this stud Quality: Tangibles, Reliabil Satisfaction in the Department of collecting data using questi to the 100 people who were in SPSS version 16.
The sampling technique used in this study include the with Cronbach Alpha. Classic test and prove the research reliability, responsiveness, assur performance of public satisfac Keywords : Services Quality
Registration. PENDAHULUAN
Dalam rangka m pelayanan administrasi ke yang sejalan dengan tuntuta administrasi kependuduka profesional, pemerintah meme IT, dinamis, tertib, dan tidak dalam mencapai standar minimal menuju pelayanan menyeluruh untuk permasalahan kependuduka dilakukan penyesuaian terhada ketentuan dalam Undang-Unda
ALITAS PELAYANAN PUBLIK TER
ARAKAT PADA DINAS KEPENDUD
ATATAN SIPIL KOTA SEMARANG
Nur Nisya Maya Safitri
najemen Universitas Dian Nuswantoro Semaran JL. Nakula No.5-11 Semarang (50131)
Email : [email protected]
ABSTRACT
study was to examine and analyze the influe bility, Responsiveness, Assurance and Em ent of Population and Civil Registration in Sem
stionnaire and analysis techniques used multipl in the service population. Analysis of the data
hnique used is purposive sampling and testing the validity of the correlation between test sco ssical assumption test and multiple linear regr
ch hypothesis.The results showed that the va assurance and empathy were positive and action.
lity, Public Satisfaction, Department of Pop
meningkatkan kependudukan utan pelayanan udukan yang menuhi standar k diskriminatif ndar pelayanan n prima yang mengatasi udukan. Perlu hadap beberapa ndang Nomor
23 Tahun 2006 tent kependudukan. Per penyesuaian terhadap b dalam Undang-Undang 2006 tentang Administra Berdasarkan hal terse tanggal 24 Desemb ditetapkan Undang Un Tahun 2013 tentang Undang Undang Nomor tentang administrasi kepe Dinas Kepe Pencatatan Sipil Kota Se
TERHADAP
UDUKAN DAN
G
rang
nfluence of Services Empathy to Public emarang. The method tiple linear regression ta in this study using
g techniques of data scores, test reliability gression analysis, to he variable tangibles, nd significant on the
opulation and Civil
entang Administrasi Perlu dilakukan p beberapa ketentuan g Nomor 23 Tahun strasi Kependudukan. rsebut, maka pada mber 2013 telah Undang Nomor 24 ng perubahan atas omor 23 Tahun 2006 kependudukan.
ependudukan dan Semarang atau biasa
(2)
disebut dengan Disduk C Semarang adalah kantor/instansi publik di bidang pendaftara dan pencatatan sipil. Produk yang diberikan oleh Disuk Semarang adalah Kartu Kel Kartu Tanda Penduduk (K Pernikahan, Akta Percera Kematian, Akta Kelahiran, Pengangkatan Anak. Kependudukan dan Pencatata Semarang terletak di JL. Ka Nomor 3 Gayam Sari, Kota Se
Dengan Visi “Tertib
Kependudukan Dengan Pelay Menuju Penduduk Berkual
2015”, Misi yaitu (1) Men
kebijakan dan siste menyelenggarakan pendaftara dan pencatatan sipil untuk m data kependudukan, menerbitka dan mensyahkan perubahan st rangka mewujudkan tertib kependudukan; (2) Mengemb memadukan kebijakan informasi kependudukan seca akurat dan memenuhi kepent serta pembangunan; (3) Men pranata hukum, kelembagaan serta masyarakat yang mendukung pendaftaran penduduk, penc dan pengelolaan informasi ke guna memberikan kepa perlindungan sesuai hak-hak pe
sduk Capil Kota nstansi pelayanan aran penduduk oduk pelayanan suk Capil Kota eluarga (KK), (KTP), Akta eraian, Akta n, dan Akta Dinas atan Sipil Kota Kanguru Raya Semarang.
ib Administrasi
layanan Prima kualitas Tahun
Mengembangkan
stem serta aran penduduk uk menghimpun bitkan identitas n status dalam b administrasi mbangkan dan pengelolaan ecara lengkap, ntingan publik Mengembangkan gaan dan peran ndukung proses pencatatan sipil kependudukan pastian dan k penduduk; (4)
Menyusun perencanaa sebagai dasar perencana pembangunan nasional berorientasi pada kesejahteraan pendudu
“Tiada Hari Tanpa P Pelayanan”.
Penelitian se dilakukan oleh Fahm Rochmah, dan Siswidiya Indri Novita Sari Putr Nurcaya (2013), Riyan Hartono dan MB. Hary Hendra Istianto dan Mar (2011), Budhi Poniman (2008), menghasilkan signifikan antara ku (tangibles, reliability,
assurance dan em
kepuasan pelanggan. Te penelitian yang mem berbeda yaitu penelitia oleh Dewi Suryaningtyas dan Harsuko Riniwati (2 pengaruh yang tidak variabel bukti fisik, tanggap dan jaminan, ke yang telah dilakukan o Paramarta (2008) mengha yang signifikan pada var variabel lainnya
responsiveness, assuran
tidak berpengaruh signi kepuasan pelanggan.
naan kependudukan naan dan perumusan onal dan daerah yang a peningkatan nduduk, dan Motto
Peningkatan Mutu
sebelumnya yang ahmi Rezha, Siti diyanto (2013), Kadek utri dan I Nyoman an Afriansyah, Budi aryono (2013), John Maria Josephine Tyra an (2011), Syamsi n pengaruh yang kualitas pelayanan
ity, responsiveness,
emphaty) terhadap
n. Tetapi terdapat dua emiliki hasil yang tian yang dilakukan yas, Nuddin Harahab i (2013) dengan hasil dak signifikan pada k, keandalan, daya n, kemudian penelitian n oleh Wayan Arya nghasilkan pengaruh variabeltangible dan
a (reliability,
assurance dan emphaty)
(3)
Dari uraian latar bela dapat diajukan sebuah penelitian “PENGARUH KUALITAS P PUBLIK TERHADAP MASYARAKAT PADA KEPENDUDUKAN DAN PE SIPIL KOTA SEMARANG”.
TINJAUAN PUSTAKA 1. KUALITAS PELAYANAN Menurut Tjiptono (2006) Kua suatu kondisi dinamis yang be dengan produk, jasa, manusia lingkungan yang memenuhi a harapan. Pelayanan publ merupakan salah satu fungsi pemerintah. Pemerintah be sebagai lembaga yang wajib atau memenuhi kebutuhan Pelayanan merupakan terje istillah service dalam bahasa
berarti “setiap tindakan ata
yang dapat ditawarkan oleh sa pihak yang lain, yang pada bersifat intangible (tidak ber dan tidak menghasilkan
sesuatu”.
Dimensi Kualitas Pelayana 2005) :
1. Bukti Fisik (Tangibles) 2. Keandalan (Reliability) 3. Daya Tanggap (Responsiv
4. Jaminan (Assurance)
belakang di atas an yang berjudul
PELAYANAN KEPUASAN A DINAS PENCATATAN
”.
AN
Kualitas adalah ng berhubungan nusia, proses, dan uhi atau melebihi publik/umum ungsi utama dari berkedudukan ib memberikan n masyarakat. rjemahan dari sa Inggris yaitu
atau perbuatan
h satu pihak ke pada dasarnya berwujud fisik) n kepemilikan
anan (Irawan,
sponsiveness)
5. Empati (Emphaty)
2. KEPUASAN MASYA Jika kinerja be harapan, pelanggan tidak memenuhi harapan pela kinerja melebihi harapan puas atau senang (Kotler
Menurut Barnes (2006 yang mempengaruhi masyarakat terhadap pen terhhadap organisasi dalam lima level, yaitu :
1. Produk/Jasa Inti 2. Sistem Dan Layanan P 3. Performa Teknis 4. Elemen-Elemen I
Pelanggan
5. Elemen Emosional Terdapat empa mengukur kepuasan dikemukakan oleh Tjiptono 1. Sistem Keluhan dan S 2. Survei Kepuasan Pe 3. Ghost Shopping
Bayangan)
4. Analisis Pelanggan y
HIPOTESIS
H1 : bukti fisik (tang
positif dan sig kepuasan masyara
)
YARAKAT
berada di bawah dak puas. Jika kinerja pelanggan puas. Jika pan, pelanggan amat ler, 2009).
s (2006) faktor-faktor uhi tingkat kepuasan p penyedia jasa ataupun si dapat dilihat ke
u :
nan Pendukung
Interaksi Dengan
onal
pat metode untuk n masyarakat yang ptono (2006), yaitu : n dan Saran
n Pelanggan
hopping (Pelanggan
n yang Beralih
angible) berpengaruh signifikan terhadap arakat.
(4)
H2 : kehandalan (reliability)
positif dan signifika kepuasan masyarakat.
H3 : daya tanggap (responsi
berpengaruh positif da terhadap kepuasan masy
METODE PENELITIAN 1. POPULASI DAN SAMPE Populasi adalah wilayah gene terdiri atas: obyek/suby mempunyai kualitas dan tertentu yang ditetapkan ol untuk dipelajari dan kemudi kesimpulannya (Sugiyono,2011 pada penelitian ini adalah mas Semarang yang yang melakuka pada Kantor Dinas Kependuduka Pencatatan Sipil Kota Semaran
Untuk menentukan jum dicari dengan rumus (Djarwant
2 2 /
4 / 1
E Z
n a
Keterangan : n = Sampel
= 0,10 maka Z = 1,96
E = Tingkat kesalahan. Dala ini E ditetapkan sebesar
Sehingga n yang adalah :
ty) berpengaruh ikan terhadap
responsiveness) dan signifikan syarakat.
H4 : jaminan (assuran
positif dansigni kepuasan masyarak H5 : empati (Emphat
positif dan sig kepuasan masyarak
PEL
neralisasi yang subyek yang n karakteristik oleh peneliti udian ditarik o,2011). Populasi asyarakat kota kukan pelayanan ndudukan dan rang.
n jumlah sampel anto, 2000):
6
alam penelitian sar 10
ng dihasilkan
16 , 384 4 / 1
6 , 19 4 / 1
1 , 0
96 , 1 4 / 1
2 2
n
n = 96,04
Atas dasar perhitunga sampel yang diambil 96,04 orang, dibulatk konsumen.
Teknik pengambilan digunakan adalah Pur Purposive Sampling pengambilan sampel be karakteristik tertentu mempunyai sangkut karakteristik populasi diketahui sebelumnya Karakteristik tersebut ter 1. Responden yang be tahun, yang da pelayanan pada Dina dan Pencatatan Sipil 2. Responden yan pelayanan pada Dina dan Pencatatan Sipi untuk kebutuhannya bukan sebagai calo.
ance) berpengaruh gnifikan terhadap
rakat.
phaty) berpengaruh signifikan terhadap rakat.
ungan diatas, maka bil adalah berjumlah atkan menjadi 100
n sampel yang urposive Sampling. ng adalah teknik l berdasarkan pada u yang dianggap kut paut dengan asi yang sudah ya (Umar, 2008). terdiri dari :
berumur minimal 17 dapat melakukan inas Kependudukan ipil Kota Semarang. yang melakukan
inas Kependudukan ipil Kota Semarang ya sendiri melainkan lo.
(5)
UJI INSTRUMEN 1. UJI VALIDITAS
Menurut Ghozali validitas digunakan untuk m atau valid tidaknya suatu kuisi kuisioner dikatakan valid jika pada kuisioner mampu meng sesuatu yang akan diukur ol tersebut. Uji validitas dapa dengan melihat r hitung, apa
sig, ≤ 0,05 = valid dan r hitung
= tidak valid.
2. UJI RELIABILITAS Reliabilitas sebenar alat untuk mengukur suatu kue merupakan indickator dari va konstruk. Suatu variabel reliable, apabila: Hasil a > 0,60 dan Hasila< 0,60 = tidak reli 2011).
3. UJI HETEROSKESDAST Menurut Ghozali heteroskedastisitas bertuju menguji apakah dalam mode terjadi ketidaksamaan varianc
suatu pengamatan ke lain. Jika variance dari re pengamatan ke pengamatan tetap, maka disebut Homosked jika berbeda disebut Heteroske
i (2011) uji mengukur sah kuisioner. Suatu jika pertanyaan engungkapkan oleh kuisioner dapat diketahui pabia r hitung
tung sig. > 0,05
narnya adalah kuesioner yang i variable atau bel dikatakan 0,60 = reliabel eliable (Gozali,
STISITAS i (2011) uji ujuan untuk model regresi
nce dari residu pengamatan residual satu tan yang lain oskedastisitas dan
skedastisitas.
4. UJI MULTIKOLINE Menurut Ghoz bertujuan menguji apa regresi ditemukan adan variabel bebas (ind regresi yang baik seharu korelasi di antara variabe
5. UJI NORMALITAS Menurut Gho normalitas bertujuan apakah dalam model pengganggu atau re distribusi normal.
6. REGRESI LINEAR B Dalam analisis mengukur kekuatan hub variabel atau lebih, juga hubungan antara variabe variabel independen Adapun rumus yang menghitung metode berganda adalah
Y = a + b1X1+ b2X2+ b
Keterangan :
Y = Kepuasan Pelanggan a = Konstanta
b1= Koefisien regresi va
(tangible)
b2= Koefisien regresi va
(reliability)
INEARITAS
hozali (2011) uji ini pakah pada model danya korelasi antar independen). Model arusnya tidak terjadi abel independen.
S
hozali (2011), uji an untuk menguji el regresi, variabel residual memiliki
R BERGANDA isis regresi, selain hubungan antara dua ga menunjukkan arah bel dependen dengan n (Ghozali, 2011). g digunakan untuk analisis regresi
+ b3X3+ b4X4+ b5X5
ggan
variabel X1
(6)
b3= Koefisien regresi variabel
(responsiveness)
b4= Koefisien regresi variabel
(assurance)
b5= Koefisien regresi variabel
(empathy)
X1= Bukti fisik (Tangible)
X2= Kehandalan (Reliability
X3= Daya tanggap (Responsiv
X4= Jaminan (Assurance)
X5= Empati / kepedulian (Em
7. UJI F
Uji statistik F pada menunjukan apakah semua independen atau beb
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. UJI VALIDITAS
Berdasarkan dari uj menunjukkan bahwa nilai r besar dibanding nilai r tabel. D
ini maka kuesioner yang dig variabel bukti fisik (tangibles
(reliability), daya
(responsiveness), jaminan
empati (emphaty) dan masyarakat dinyatakan valid ukur variabel.
bel X3
bel X4
bel X5
)
ity)
ponsiveness)
Empathy)
pada dasarnya mua variabel ebas yang
dimasukan dalam m pengaruh secara bersam variabel dependen/terika
8. UJI t
Uji-t pada menunjukan seberapa satu variabel penjelas/i individu dalam men variabel dependen.
9. DETERMINASI R2 Koefisien determ intinya mengukur sebera kemampuan model dalam variasi variabel dependen
N
uji validitas r hitung lebih
. Dengan hasil digunakan oleh
bles), keandalan
tanggap
(assurance),
n kepuasan id sebagai alat
2. UJI RELIABILITAS Berdasarakan ha menunjukkan nilai cro
variabel bukti fisik (tan
(reliability), day
(responsiveness), jami
empati (emphaty) masyarakat di atas 0,6 kuesioner dari masing terbukti dapat dipercaya sebagai alat u
model mempunyai sama-sama terhadap ikat.
pada dasarnya pa jauh pengaruh s/independen secara enerangkan variasi
2
terminasi (R2) pada berapa jauh
lam menerangkan nden.
AS
hasil uji reliabilitas
cronbach’s alpha
tangibles), keandalan
daya tanggap minan (assurance),
dan kepuasan 0,60. Hal ini berarti ng-masing indikator aya untuk digunakan ukur variabel.
(7)
3. UJI NORMALITAS
Grafik normal probability memperlihatkan semua titik-ti dan mengikuti garis diagon dapat disimpulkan bahwa m telah memenuhi asumsi norma
Berdasarkan hasil out
kolmogorov-SmirnovZ membe
sebesar 0,174 menunjukan nil > 0,05. Jadi dapat disimpul model regresi memenuhi normalitas.
4. UJI MULTIKOLINEARIT
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N
Mean Std. Deviation Normal Parametersa,b
Absolute Positive Negative Most Extreme
Differences
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)
Test distribution is Normal. a.
Calculated from data. b.
Coefficients a
,736 ,515 ,686 ,707 ,744 Bukti_Fisik
Keandalan Daya_Tanggap Jaminan Empati Model
1
Tolerance
Collinearity Statistics
Dependent Variable: Kepuasan_Masyarakat a.
robability plot
-titik berhimpit onal, sehingga model regresi malitas.
output diatas, berikan nilai p nilai signifikan pulkan bahwa nuhi asumsi
RITAS
Berdasarkan multikolinearitas menunj semua variabel indepen pelayanan, dan kua relasional semuanya multikolinearitas, karen yang didapat berada di VIF yang didapat berada
5. UJI HETEROSKESD
Pada grafi menujukkan bahwa titik tidak bisa membentuk p jelas dan titik-titik terse atas dan di bawah angka sehingga dapat disimpul heteroskedastisitas.
Berdasarkan ha dapat terlihat dengan jela satupun variabel inde signifikan secara statist
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
100 ,0000000 ,15014572 ,110 ,061 -,110 1,105 ,174 Unstandardiz
ed Residual
,736 1,359
,515 1,942
,686 1,457
,707 1,414
,744 1,344
Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: Kepuasan_Masyarakat
Coefficients
,496 ,105 -,028 ,020 -,026 ,023 -,007 ,019 -,018 ,025 -,019 ,023 (Constant)
Bukti_Fisik Keandalan Daya_Tanggap Jaminan Empati Model 1
B Std. Error Unstandardized
Coefficients
Dependent Variable: AbsUn a.
robability
hasil uji enunjukkan bahwa penden yaitu kualitas kualitas hubungan ya tidak terjadi rena nilai tolerance
di atas 0,1, dan nilai da di bawah 10.
SDASTISITAS
rafik scatterplot itik-titik pada grafik uk pola tertentu yang ersebut menyebar di gka 0 pada sumbu Y, pulkan tidak terjadi
hasil output diatas, jelas bahwa tidak ada independen yang tistik mempengaruhi Coefficientsa
,105 4,725 ,000 ,020 -,156 -1,409 ,162 ,023 -,150 -1,133 ,260 ,019 -,044 -,380 ,705 ,025 -,082 -,720 ,473 ,023 -,091 -,821 ,414 Daya_Tanggap
Std. Error Unstandardized
Beta Standardized
Coefficients
(8)
variabel dependen nilai A (AbsUn). Hal ini terlihat dari signifikansinya di atas tingkat 5%. Jadi dapat disimpulkan m tidak mengandung Heterokedastisitas.
6. UJI REGRESI BERGANDA
Y = 0,951 + 0,095 X1+ 0,216 X
X3+ 0,267 X4+ 0,199 X
Hasil persamaan regr tersebut di atas memberikan bahwa :
a. Konstanta (α) = 0,951. H
apabila variable bukti fisik keandalan (reliability), da
(responsiveness),
(assurance),empati (emphat
nol, maka kepuasan masy bernilai positif sebesar 0,951 b. b1 (nilai koefisien regresi
positif sebesar 0,095, me bahwa jika bukti fisik (tangi
semakin meningkat satu sa kepuasan masyarakat aka sebesar 0,095.
Coefficientsa
,951 ,179
,095 ,034 ,138 ,216 ,040 ,315 ,153 ,032 ,240 ,267 ,043 ,313 ,199 ,039 ,247 (Constant)
Bukti_Fisik Keandalan Daya_Tanggap Jaminan Empati Model 1
B Std. Error Unstandardized
Coefficients
Beta Standardized
Coefficients
Dependent Variable: Kepuasan_Masyarakat a.
Absolut Un dari probabilitas kat kepercayaan n model regresi adanya
I LINEAR
+ 0,216 X2+ 0,153
+ 0,199 X5
egresi berganda kan pengertian
. Hal ini berarti isik (tangibles), , daya tanggap jaminan
phaty) bernilai syarakat masih 0,951.
esi X1) bernilai
mempunyai arti (tangibles) (X1)
u satuan, maka kan meningkat
c. b2 (nilai koefisien r
positif sebesar 0,216 bahwa jika keandala semakin meningkat kepuasan masyaraka sebesar 0,216. d. b3 (nilai koefisien r
positif sebesar 0,153 bahwa jika
(responsiveness)
meningkat satu kepuasan masyaraka sebesar 0,153. e. b4 (nilai koefisien r
positif sebesar 0,267 bahwa jaminan semakin meningkat kepuasan masyaraka sebesar 0,267. f. b5 (nilai koefisien r
positif sebesar 0,199 bahwa jika empat semakin meningkat kepuasan masyaraka sebesar 0,199.
7. UJI F
Hasil uji - F sebesar 95,4
0,000, nilai sig. ini diba
5,303 ,000 ,138 2,837 ,006 ,315 5,403 ,000 ,240 4,742 ,000 ,313 6,284 ,000 ,247 5,093 ,000 Daya_Tanggap
Beta Standardized
Coefficients
t Sig.
ANOVA
11,331 5 2,232 94 13,562 99 Regression
Residual Total Model 1
Sum of Squares df
Predictors: (Constant), Empati, Bukti_Fisik, Jaminan, Daya_Tanggap, Keandalan a.
Dependent Variable: Kepuasan_Masyarakat b.
n regresi X2) bernilai
0,216, mempunyai arti ndalan(reliability)(X2)
kat satu satuan, maka akat akan meningkat
n regresi X3) bernilai
0,153, mempunyai arti daya tanggap (X3) semakin
u satuan, maka akat akan meningkat
n regresi X4) bernilai
0,267, mempunyai arti
(assurance) (X4)
kat satu satuan, maka akat akan meningkat
n regresi X5) bernilai
0,199, mempunyai arti pati (emphaty) (X5)
kat satu satuan, maka akat akan meningkat
95,445 dan sig sebesar
dibawah α = < 0,05
ANOVAb
5 2,266 95,445 ,000a 94 ,024
99 Regression
Mean Square F Sig.
, Empati, Bukti_Fisik, Jaminan, Daya_Tanggap, Keandalan Dependent Variable: Kepuasan_Masyarakat
(9)
menunjukkan bahwa hipot menyatakan bukti fisik keandalan (reliability), day
(responsiveness), jaminan
empati (emphaty) secara be berpengaruh signifikan terhada masyarakat pada Dinas Kependuduka Pencatatan Sipil Kota Semaran
8. UJI T
a. Pengaruh Variabel bukt
(tangibles) terhadap
masyarakat.
Hasil nilai uji – t antara
(tangibles) sebesar 2,837
sebesar 0,006. Dengan nil
= < 0,05 maka menerim menyatakan bukti fisik berpengaruh signifikan kepuasan masyarakat. b. Pengaruh Variabel
(reliability) terhadap
masyarakat.
Hasil nilai uji – t antar
(reliability) sebesar 5,403
sebesar 0,000. Dengan ni
tingkat signifikansi α = <
menerima Ha2 yang
keandalan (reliability)
signifikan terhadap masyarakat.
c. Pengaruh Variabel da
(responsiveness) terhada
masyarakat.
hipotesis yang k (tangibles),
daya tanggap
(assurance),
bersama-sama hadap kepuasan pendudukan dan
rang
bukti fisik p kepuasan
ntara bukti fisik 2,837 dan sig
nilai dibawah α
rima Ha1 yang
sik (tangibles)
an terhadap
keandalan p kepuasan
ntara keandalan 5,403 dan sig n nilai dibawah
= < 0,05 maka
g menyatakan
) berpengaruh kepuasan
daya tanggap dap kepuasan
Hasil nilai uji – t ant
(responsiveness)sebe
sebesar 0,000. Den tingkat signifikansi
menerima Ha3 yang
tanggap (responsive
signifikan terha masyarakat.
d. Pengaruh Vari
(assurance) terh
masyarakat. Hasil nilai uji –
(assurance) sebesa
sebesar 0,000. Den
tingkat signifikansi
menerima Ha4 y
jaminan (assuranc
signifikan terha masyarakat.
e. Pengaruh Variabel terhadap kepuasan m Hasil nilai uji –
(emphaty) sebesar
sebesar 0,000. Den
tingkat signifikansi
menerima Ha5 y
empati (emphaty
signifikan terha masyarakat.
antara daya tanggap sebesar 4,742 dan sig engan nilai dibawah
nsi α = < 0,05 maka
ng menyatakan daya
sponsiveness) berpengaruh
rhadap kepuasan
ariabel jaminan erhadap kepuasan
– t antara jaminan esar 6,284 dan sig engan nilai dibawah
nsi α = < 0,05 maka
yang menyatakan
surance) berpengaruh
rhadap kepuasan
bel empati (emphaty)
n masyarakat.
– t antara empati sar 5,093 dan sig engan nilai dibawah
nsi α = < 0,05 maka
yang menyatakan
phaty) berpengaruh
(10)
9. DETERMINASI R2
Hasil Adjusted R
regresi pertama = 0,827, besarnya kemampuan
(tangibles),keandalan(reliabi
tanggap (responsiveness)
(assurance), empati (emphat
menjelaskan kepuasan sebesar 82,7% (0,827 sementara untuk 17,3% (100% kepuasan masyarakat pa Kependudukan dan Penc Kota Semarang dijelaskan ol lain di luar bukti fisik keandalan (reliability), da
(responsiveness), jaminan
empati (emphaty).
PEMBAHASAN
1. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Masyar
Berdasarkan hasil uj menunjukan bahwa variabel (Tangibles) (X1) berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan (Y) dengan nilai koefisien se dan nilai signifikan sebesar lebih kecil dibandingkan taraf
Model Summary
,914a ,835 ,827 Model
1
R R Square
Adjusted R Square
Predictors: (Constant), Empati, Bukti_Fisik, Jaminan, Daya_Tanggap, Keandalan
a.
R Square pada
0,827, artinya bukti fisik
eliability),daya
ness), jaminan
mphaty) dalam
masyarakat 7 x 100%), 100% - 82,7%) pada Dinas ncatatan Sipil n oleh variabel sik (tangibles),
daya tanggap
n (assurance),
sik (Tangibles) asyarakat
uji hipotesis bel Bukti Fisik ruh positif dan san Masyarakat n sebesar 0,095 sar 0,006 yang raf signifikansi
5% atau 0,05. Adanya signifikan ini mengindi fasilitas fisik yang baik area pelayanan be meningkatkan kepuasan melakukan pelayanan Kependudukan dan Pen Semarang.
2. Pengaruh Keanda Terhadap Kepuasan M
Berdasarkan ha menunjukan bahwa va (Reliability) (X2) berpe
signifikan terhadap Kep (Y) dengan nilai koefisi dan nilai signifikan se lebih kecil dibandingkan 5% atau 0,05. Adanya signifikan ini mengindi keandalan petugas d pelayanan berpengaruh kepuasan masyarakat pelayanan pada Dinas K Pencatatan Sipil Kota Se 3. Pengaruh Da (Responsiveness) Terh Masyarakat
Berdasarkan ha menunjukan bahwa Tanggap (Responsi
berpengaruh positif terhadap Kepuasan Masy
Model Summary
a
,827 ,15409 Adjusted
R Square
Std. Error of the Estimate , Empati, Bukti_Fisik, Jaminan,
ya angka positif dan gindikasikan bahwa baik dan nyaman di berpengaruh dan san masyarakat dalam an pada Dinas encatatan Sipil Kota
andalan (Reliability) Masyarakat
hasil uji hipotesis variabel Keandalan pengaruh positif dan epuasan Masyarakat fisien sebesar 0,216 sebesar 0,000 yang kan taraf signifikansi ya angka positif dan gindikasikan bahwa dalam melakukan uh dan meningkatkan t dalam melakukan s Kependudukan dan Semarang.
Daya Tanggap erhadap Kepuasan
hasil uji hipotesis a variabel Daya
sponsiveness) (X3)
f dan signifikan n Masyarakat (Y) dengan
(11)
nilai koefisien sebesar 0,153 signifikan sebesar 0,000 yang dibandingkan taraf signifikansi 0,05. Adanya angka positif da ini mengindikasikan bahwa da petugas dalam melakukan dengan sigap, cepat dan tepat dan meningkatkan kepuasan dalam melakukan pelayanan Kependudukan dan Pencatata Semarang.
4. Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Masyar
Berdasarkan hasil uj menunjukan bahwa variabe (Assurance) (X4) berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan (Y) dengan nilai koefisien se dan nilai signifikan sebesar lebih kecil dibandingkan taraf 5% atau 0,05. Adanya angka signifikan ini mengindikasi jaminan mutu pelayanan yan oleh petugas berpenga meningkatkan kepuasan masy melakukan pelayanan pa Kependudukan dan Pencatata Semarang.
5. Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Masyar
Berdasarkan hasil uj menunjukan bahwa variabe
0,153 dan nilai ang lebih kecil kansi 5% atau dan signifikan a daya tanggap ukan pelayanan pat berpengaruh san masyarakat nan pada Dinas atan Sipil Kota
(Assurance) asyarakat
uji hipotesis iabel Jaminan ruh positif dan san Masyarakat n sebesar 0,267 sar 0,000 yang raf signifikansi ngka positif dan kasikan bahwa yang diberikan ngaruh dan syarakat dalam pada Dinas atan Sipil Kota
i (Emphaty)
asyarakat
uji hipotesis riabel Empati
(Emphaty) (X5) berpen
signifikan terhadap Kep (Y) dengan nilai koefisi dan nilai signifikan se lebih kecil dibandingkan 5% atau 0,05. Adanya signifikan ini mengindi petugas memberi perha saat memberikan pelay dan meningkatkan kep dalam melakukan pelay Kependudukan dan Pen Semarang.
KESIMPULAN
1. Variabel pertama dominan berpenga signifikan terha masyarakat pa Kependudukan dan Kota Semarang jaminan (assurance
bahwa jika va
(assurance) naik
masyarakat juga me juga sebaliknya ap kepuasan masyara menurun.
2. Variabel kedua y positif dan signi kepuasan masyara Kependudukan dan Kota Semarang keandalan (reliabili
engaruh positif dan epuasan Masyarakat fisien sebesar 0,199 sebesar 0,000 yang kan taraf signifikansi ya angka positif dan gindikasikan bahwa rhatian penuh pada layanan berpengaruh kepuasan masyarakat layanan pada Dinas encatatan Sipil Kota
ma yang paling garuh positif dan rhadap kepuasan pada Dinas dan Pencatatan Sipil adalah variabel
assurance). Hal ini berarti variabel jaminan naik maka kepuasan meningkat. Demikian apabila turun maka arakat juga akan
yang berpengaruh signifikan terhadap arakat pada Dinas dan Pencatatan Sipil adalah variabel
(12)
bahwa jika variabel
(reliability) naik maka
masyarakat juga meningka juga sebaliknya apabila kepuasan masyarakat menurun.
3. Variabel ketiga yang positif dan signifikan kepuasan masyarakat pa Kependudukan dan Penc Kota Semarang adalah var
(emphaty). Hal ini berart variabel empati (emphaty
kepuasan masyarakat juga Demikian juga sebalikn turun maka kepuasan mas akan menurun.
4. Variabel keempat yang positif dan signifikan kepuasan masyarakat pa Kependudukan dan Penc Kota Semarang adalah va tanggap (responsiveness
berarti bahwa jika va tanggap (responsiveness) kepuasan masyarakat juga Demikian juga sebalikn turun maka kepuasan mas akan menurun.
5. Variabel terakhir yang positif dan signifikan kepuasan masyarakat pa Kependudukan dan Penc Kota Semarang adalah va
bel keandalan aka kepuasan gkat. Demikian la turun maka t juga akan
g berpengaruh kan terhadap pada Dinas encatatan Sipil variabel empati arti bahwa jika
phaty) naik maka uga meningkat. liknya apabila asyarakat juga
g berpengaruh kan terhadap pada Dinas encatatan Sipil h variabel daya
ness). Hal ini variabel daya
ss) naik maka uga meningkat. liknya apabila asyarakat juga
g berpengaruh kan terhadap pada Dinas encatatan Sipil h variabel bukti
fisik (tangibles). Ha jika variabel bukti naik maka kepuasan meningkat. Demikia apabila turun masyarakat juga aka
SARAN
1. Jaminan (assurance) yang paling dom mempengaruhi kepua Pada faktor jam responden memberi rendah mengenai pelayanan publi menunjukkan ba pelayanan publik janjinya dan berkat petugas menjanjika untuk memenuhi mencetak KTP-el d harus dipenuhi dalam 2. Keandalan (relia
variabel kedua yan kepuasan masyarak keandalan (reliabi memberikan persepsi mengenai sikap ya dapat memberikan bagi masyarakat. Ha bahwa petugas pelay memberikan sikap keramah tamahan, solusi setiap
Hal ini berarti bahwa bukti fisik (tangibles) san masyarakat juga kian juga sebaliknya maka kepuasan kan menurun.
nce) menjadi variabel dominan pertama kepuasan masyarakat. aminan (assurance) berikan persepsi yang i kejujuran petugas publik. Hal ini bahwa petugas ik harus menepati kata jujur. Misalkan kan pada responden nuhi kebutuhannya l dalam 2 hari maka
lam 2 hari tersebut. eliability) menjadi
yang mempengaruhi rakat. Pada faktor iability) responden rsepsi yang rendah yang simpatik dan kan solusi yang baik Hal ini menunjukkan layanan publik harus kap simpatik dan n, serta memberikan kesulitan yang
(13)
dikeluhkan oleh responde seorang responden memil mengenai penulisan nam Keluarga yang tidak se petugas pelayanan publ memberikan solusi yang dan menjelaskannya deng memberikan rasa sim responden.
3. Empati (emphaty) menj ketiga yang mempengaruhi masyarakat. Pada fakt (emphaty) responden persepsi yang renda kemampuan petugas memahami kebutuhan Hal ini menunjukkan ba pelayanan publik harus setiap kebutuhan responde memberikan penjelasan yang baik. Misalka responden harus menda sedangkan persyaratann memiliki KTP-el, responden tersebut penduduk rentan maka pe menjelaskan terlebih dahul penduduk rentan yang aka ktp baru kemudian membe apa saja yang harus responden.
4. Daya tanggap (responsi merupakan variabel kee mempengaruhi kepuasan
sponden. Misalkan miliki kesulitan nama di Kartu k sesuai maka publik harus ng dibutuhkan engan baik dan simpatik pada
enjadi variabel aruhi kepuasan faktor empati n memberikan endah pada ugas dalam n masyarakat. bahwa petugas us memahami sponden agar dapat n dan solusi kan seorang ndaftar BPJS tannya harus sedangkan salah satu petugas harus dahulu mengenai akan membuat berikan solusi rus dipenuhi
responsiveness) keempat yang an masyarakat.
Pada faktor (responsiveness) memberikan persepsi pada memberikan total sesuai yang sebelumnya. Hal bahwa petugas pelay memenuhi setiap diberikan kepada selalu ditepati. Mi responden adalah se habis ditinggal ma dia ingin merubah pada identitasnya da bagi suaminya dan petugas semua akan mendatang. Maka memenuhi kewajiba dan memberikan pad 2 hari setelah memb 5. Bukti fisik (tangi
variabel terakhir ya kepuasan masyar menjadi variabel berarti variabel ini hanya perlu peningka lebih baik seperti Pada faktor bukti responden memberi rendah pada pena eksterior ruangan pe menunjukkan bahwa Semarang harus lebi ruangan pelayana
daya tanggap responden rsepsi yang rendah an pelayanan yang ng telah dijanjikan l ini menunjukkan layanan publik harus p janji yang telah a responden agar Misalkan seorang seorang janda yang mati oleh suaminya, ubah status cerai mati dan akta kematian dan dijanjikan oleh kan jadi pada 2 hari ka petugas harus jibannya secara total pada responden tepat
berikan janji. ngibles) merupakan
yang mempengaruhi yarakat. Walaupun bel terakhir bukan ini tidak penting, ngkatan supaya dapat rti variabel lainnya. bukti fisik (tangibles) berikan persepsi yang nataan interior dan n pelayanan. Hal ini hwa disduk capil kota lebih memperhatikan anan agar dapat
(14)
semnyaman mungki masyarakat.
DAFTAR PUSTAKA
Agustyn, Renata Riskia. 2012.
Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan
(Studi Pada Pelanggan K Purworejo). Jurnal Diponegoro.
Augusty, Ferdinand. 2006.
Penelitian Manaj
Pedoman Peneliti
Penulisan Skripsi,
Disertasi Ilmu
Badan Penerbit Diponegoro. Semaran Barnes, James G. 2006.Secret
Relationship Management. Y
Basuki, Sulistyo. 2010.
Penelitian.Jakarta : P Djarwanto dan Pangestu S. 2000.
Induktif. Edisi Kel
Yogyakarta
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Multivariate dengan
IBM SPSS19. Bada
Universitas Semarang.
Indri, Kadek dkk. 2013.
Dimensi Kualitas Pe Terhadap Kepuasan D&I Skin Centre
Jurnal Universitas
Vol. 2 No. 8. P. 918-937 Irawan dan Basu Swast
Manajemen Pemasara
Liberty. Yogyakarta. Kotler, Philip. 2009.
Pemasaran. Jakarta : E
Paramatra, Wayan Arya. 2008.
Kualitas Pelayanan
gkin bagi
2012. Analisis tas Pelayanan asan Pelanggan
nggan Kantor Pos nal Universitas 2006. Metode
Manajemen :
litian Untuk
psi, Tesis dan
Manajemen.
Universitas rang.
ret Customer
. Yogyakarta : 2010. Metode
: Penaku. . 2000. Statistik
elima. BPFE.
plikasi Analisis gan Program
adan Penerbit Diponegoro.
2013. “Pengaruh
Pelayanan Jasa san Pelanggan
re Denpasar”.
tas Udayana.
8-937.
astha. 2005.
asaran Modern.
ta.
Manajemen
a : Erlangga.
2008. “Pengaruh
an Terhadap
Kepuasan Pelan Gatot Subroto D
Manajemen Pe
No. 2.
Poniman, Budhi. 2012. “
Pelayanan Ter Siswa Pada S
Kejuruan Neg
Jurnal EXCEL
1.
Rezha, Fahmi dkk.
Pengaruh Ku Publik Terha Masyarakat Pelayanan Pe Tanda Penduduk
Ktp) Di Kota Administrasi P
5. P. 981-990. Saputra, Hendra. 201
Kependudukan
Artikel Admini Kota.05.Pp 1-4. Sugiyono. 2011. Me
Kuantitatif Kual
Penerbit ALFAB
Suryaningtiyas, Dewi dkk.
Kualitas Pelay Terhadap Kepu (Nelayan) Di Pendaratan Ika Desa Besole K Tulungagung,
Jurnal ECSOF
41-51.
Syamsi. 2008. “Pe Pelayanan
Kepuasan Konsum Bimbingan D Belajar
Bandarlampung
Ekonomi dan P
No. 1. P. 18-36.
langgan di Pizza Hut o Denpasar”. Jurnal Pemasaran. Vol. 6
2012. “Pengaruh Kualitas
Terhadap Kepuasan Sekolah Menengah
egeri 4 Klaten”.
ELLENT. Vol. 1 No.
dkk. 2013. “Analisis
Kualitas Pelayanan rhadap Kepuasan (Studi Tentang Perekaman Kartu nduduk Elektronik
(E-ota Depok)”. Jurnal
rasi Publik. Vol. 1. No. .
2011. Administrasi kan Kota Pekanbaru. inistrasi Kepdukan -4.
Metode penelitian
Kualitatif dan R&D.
ABETA.
dkk. 2013. “Analisis
layanan Karyawan epuasan Pelanggan i Uptd Pangkalan Ikan (Ppi) Popoh, Kecamatan Besuki , Jawa Timur”. OFiM. Vol 1 No.1. P. Pengaruh Kualitas Jasa Tehadap onsumen Pada Siswa Dan Konsultasi Al Qolam
pung”. Jurnal
n Pendidikan. Vol. 5 36.
(15)
Tjiptono, Fandy.2006.
Pelayanan Jasa. Pe
Yogyakarta.
Tyra, Maria Josephine dan J
Istianto. 2011. “Anali
Kualitas Layanan Kepuasan Pelangga
Makan Ketty Rest
Ekonomi dan
Akuntansi (JENIUS)
3. P. 275-293.
Umar, Husein. 2008. Metode untuk Skripsi dan Edisi Kedua. Jakart Grafindo Persada.
Manajemen
Penerbit Andi. n John Hendra nalisis Pengaruh nan Terhadap ggan Rumah
esto”. Jurnal
Informasi IUS). Vol. 1 No.
tode Penelitian n Tesis Bisnis
(1)
9. DETERMINASI R2
Hasil Adjusted R regresi pertama = 0,827, besarnya kemampuan
(tangibles),keandalan(reliabi tanggap (responsiveness) (assurance), empati (emphat menjelaskan kepuasan sebesar 82,7% (0,827 sementara untuk 17,3% (100% kepuasan masyarakat pa Kependudukan dan Penc Kota Semarang dijelaskan ol lain di luar bukti fisik keandalan (reliability), da (responsiveness), jaminan empati (emphaty).
PEMBAHASAN
1. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Masyar
Berdasarkan hasil uj menunjukan bahwa variabel (Tangibles) (X1) berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan (Y) dengan nilai koefisien se dan nilai signifikan sebesar lebih kecil dibandingkan taraf Model Summary
,914a ,835 ,827 Model
1
R R Square
Adjusted R Square
Predictors: (Constant), Empati, Bukti_Fisik, Jaminan, Daya_Tanggap, Keandalan
a.
R Square pada 0,827, artinya bukti fisik eliability),daya ness), jaminan mphaty) dalam masyarakat 7 x 100%), 100% - 82,7%) pada Dinas ncatatan Sipil n oleh variabel sik (tangibles), daya tanggap n (assurance),
sik (Tangibles) asyarakat
uji hipotesis bel Bukti Fisik ruh positif dan san Masyarakat n sebesar 0,095 sar 0,006 yang raf signifikansi
5% atau 0,05. Adanya signifikan ini mengindi fasilitas fisik yang baik area pelayanan be meningkatkan kepuasan melakukan pelayanan Kependudukan dan Pen Semarang.
2. Pengaruh Keanda Terhadap Kepuasan M
Berdasarkan ha menunjukan bahwa va (Reliability) (X2) berpe
signifikan terhadap Kep (Y) dengan nilai koefisi dan nilai signifikan se lebih kecil dibandingkan 5% atau 0,05. Adanya signifikan ini mengindi keandalan petugas d pelayanan berpengaruh kepuasan masyarakat pelayanan pada Dinas K Pencatatan Sipil Kota Se 3. Pengaruh Da (Responsiveness) Terh Masyarakat
Berdasarkan ha menunjukan bahwa Tanggap (Responsi berpengaruh positif terhadap Kepuasan Masy Model Summary
a
,827 ,15409 Adjusted
R Square
Std. Error of the Estimate , Empati, Bukti_Fisik, Jaminan,
ya angka positif dan gindikasikan bahwa baik dan nyaman di berpengaruh dan san masyarakat dalam an pada Dinas encatatan Sipil Kota
andalan (Reliability) Masyarakat
hasil uji hipotesis variabel Keandalan pengaruh positif dan epuasan Masyarakat fisien sebesar 0,216 sebesar 0,000 yang kan taraf signifikansi ya angka positif dan gindikasikan bahwa dalam melakukan uh dan meningkatkan t dalam melakukan s Kependudukan dan Semarang.
Daya Tanggap erhadap Kepuasan
hasil uji hipotesis a variabel Daya sponsiveness) (X3)
f dan signifikan n Masyarakat (Y) dengan
(2)
nilai koefisien sebesar 0,153 signifikan sebesar 0,000 yang dibandingkan taraf signifikansi 0,05. Adanya angka positif da ini mengindikasikan bahwa da petugas dalam melakukan dengan sigap, cepat dan tepat dan meningkatkan kepuasan dalam melakukan pelayanan Kependudukan dan Pencatata Semarang.
4. Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Masyar
Berdasarkan hasil uj menunjukan bahwa variabe (Assurance) (X4) berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan (Y) dengan nilai koefisien se dan nilai signifikan sebesar lebih kecil dibandingkan taraf 5% atau 0,05. Adanya angka signifikan ini mengindikasi jaminan mutu pelayanan yan oleh petugas berpenga meningkatkan kepuasan masy melakukan pelayanan pa Kependudukan dan Pencatata Semarang.
5. Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Masyar
Berdasarkan hasil uj menunjukan bahwa variabe
0,153 dan nilai ang lebih kecil kansi 5% atau dan signifikan a daya tanggap ukan pelayanan pat berpengaruh san masyarakat nan pada Dinas atan Sipil Kota
(Assurance) asyarakat
uji hipotesis iabel Jaminan ruh positif dan san Masyarakat n sebesar 0,267 sar 0,000 yang raf signifikansi ngka positif dan kasikan bahwa yang diberikan ngaruh dan syarakat dalam pada Dinas atan Sipil Kota
i (Emphaty)
asyarakat
uji hipotesis riabel Empati
(Emphaty) (X5) berpen
signifikan terhadap Kep (Y) dengan nilai koefisi dan nilai signifikan se lebih kecil dibandingkan 5% atau 0,05. Adanya signifikan ini mengindi petugas memberi perha saat memberikan pelay dan meningkatkan kep dalam melakukan pelay Kependudukan dan Pen Semarang.
KESIMPULAN
1. Variabel pertama dominan berpenga signifikan terha masyarakat pa Kependudukan dan Kota Semarang jaminan (assurance bahwa jika va (assurance) naik masyarakat juga me juga sebaliknya ap kepuasan masyara menurun.
2. Variabel kedua y positif dan signi kepuasan masyara Kependudukan dan Kota Semarang keandalan (reliabili
engaruh positif dan epuasan Masyarakat fisien sebesar 0,199 sebesar 0,000 yang kan taraf signifikansi ya angka positif dan gindikasikan bahwa rhatian penuh pada layanan berpengaruh kepuasan masyarakat layanan pada Dinas encatatan Sipil Kota
ma yang paling garuh positif dan rhadap kepuasan pada Dinas dan Pencatatan Sipil adalah variabel assurance). Hal ini berarti variabel jaminan naik maka kepuasan meningkat. Demikian apabila turun maka arakat juga akan
yang berpengaruh signifikan terhadap arakat pada Dinas dan Pencatatan Sipil adalah variabel ability). Hal ini berarti
(3)
bahwa jika variabel (reliability) naik maka masyarakat juga meningka juga sebaliknya apabila kepuasan masyarakat menurun.
3. Variabel ketiga yang positif dan signifikan kepuasan masyarakat pa Kependudukan dan Penc Kota Semarang adalah var (emphaty). Hal ini berart variabel empati (emphaty kepuasan masyarakat juga Demikian juga sebalikn turun maka kepuasan mas akan menurun.
4. Variabel keempat yang positif dan signifikan kepuasan masyarakat pa Kependudukan dan Penc Kota Semarang adalah va tanggap (responsiveness berarti bahwa jika va tanggap (responsiveness) kepuasan masyarakat juga Demikian juga sebalikn turun maka kepuasan mas akan menurun.
5. Variabel terakhir yang positif dan signifikan kepuasan masyarakat pa Kependudukan dan Penc Kota Semarang adalah va
bel keandalan aka kepuasan gkat. Demikian la turun maka t juga akan
g berpengaruh kan terhadap pada Dinas encatatan Sipil variabel empati arti bahwa jika phaty) naik maka uga meningkat. liknya apabila asyarakat juga
g berpengaruh kan terhadap pada Dinas encatatan Sipil h variabel daya ness). Hal ini variabel daya ss) naik maka uga meningkat. liknya apabila asyarakat juga
g berpengaruh kan terhadap pada Dinas encatatan Sipil h variabel bukti
fisik (tangibles). Ha jika variabel bukti naik maka kepuasan meningkat. Demikia apabila turun masyarakat juga aka
SARAN
1. Jaminan (assurance) yang paling dom mempengaruhi kepua Pada faktor jam responden memberi rendah mengenai pelayanan publi menunjukkan ba pelayanan publik janjinya dan berkat petugas menjanjika untuk memenuhi mencetak KTP-el d harus dipenuhi dalam 2. Keandalan (relia
variabel kedua yan kepuasan masyarak keandalan (reliabi memberikan persepsi mengenai sikap ya dapat memberikan bagi masyarakat. Ha bahwa petugas pelay memberikan sikap keramah tamahan, solusi setiap
Hal ini berarti bahwa bukti fisik (tangibles) san masyarakat juga kian juga sebaliknya maka kepuasan kan menurun.
nce) menjadi variabel dominan pertama kepuasan masyarakat. aminan (assurance) berikan persepsi yang i kejujuran petugas publik. Hal ini bahwa petugas ik harus menepati kata jujur. Misalkan kan pada responden nuhi kebutuhannya l dalam 2 hari maka
lam 2 hari tersebut. eliability) menjadi
yang mempengaruhi rakat. Pada faktor iability) responden rsepsi yang rendah yang simpatik dan kan solusi yang baik Hal ini menunjukkan layanan publik harus kap simpatik dan n, serta memberikan kesulitan yang
(4)
dikeluhkan oleh responde seorang responden memil mengenai penulisan nam Keluarga yang tidak se petugas pelayanan publ memberikan solusi yang dan menjelaskannya deng memberikan rasa sim responden.
3. Empati (emphaty) menj ketiga yang mempengaruhi masyarakat. Pada fakt (emphaty) responden persepsi yang renda kemampuan petugas memahami kebutuhan Hal ini menunjukkan ba pelayanan publik harus setiap kebutuhan responde memberikan penjelasan yang baik. Misalka responden harus menda sedangkan persyaratann memiliki KTP-el, responden tersebut penduduk rentan maka pe menjelaskan terlebih dahul penduduk rentan yang aka ktp baru kemudian membe apa saja yang harus responden.
4. Daya tanggap (responsi merupakan variabel kee mempengaruhi kepuasan
sponden. Misalkan miliki kesulitan nama di Kartu k sesuai maka publik harus ng dibutuhkan engan baik dan simpatik pada
enjadi variabel aruhi kepuasan faktor empati n memberikan endah pada ugas dalam n masyarakat. bahwa petugas us memahami sponden agar dapat n dan solusi kan seorang ndaftar BPJS tannya harus sedangkan salah satu petugas harus dahulu mengenai akan membuat berikan solusi rus dipenuhi
responsiveness) keempat yang an masyarakat.
Pada faktor (responsiveness) memberikan persepsi pada memberikan total sesuai yang sebelumnya. Hal bahwa petugas pelay memenuhi setiap diberikan kepada selalu ditepati. Mi responden adalah se habis ditinggal ma dia ingin merubah pada identitasnya da bagi suaminya dan petugas semua akan mendatang. Maka memenuhi kewajiba dan memberikan pad 2 hari setelah memb 5. Bukti fisik (tangi
variabel terakhir ya kepuasan masyar menjadi variabel berarti variabel ini hanya perlu peningka lebih baik seperti Pada faktor bukti responden memberi rendah pada pena eksterior ruangan pe menunjukkan bahwa Semarang harus lebi ruangan pelayana
daya tanggap responden rsepsi yang rendah an pelayanan yang ng telah dijanjikan l ini menunjukkan layanan publik harus p janji yang telah a responden agar Misalkan seorang seorang janda yang mati oleh suaminya, ubah status cerai mati dan akta kematian dan dijanjikan oleh kan jadi pada 2 hari ka petugas harus jibannya secara total pada responden tepat
berikan janji. ngibles) merupakan
yang mempengaruhi yarakat. Walaupun bel terakhir bukan ini tidak penting, ngkatan supaya dapat rti variabel lainnya. bukti fisik (tangibles) berikan persepsi yang nataan interior dan n pelayanan. Hal ini hwa disduk capil kota lebih memperhatikan anan agar dapat
(5)
semnyaman mungki masyarakat.
DAFTAR PUSTAKA
Agustyn, Renata Riskia. 2012.
Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan
(Studi Pada Pelanggan K Purworejo). Jurnal Diponegoro.
Augusty, Ferdinand. 2006.
Penelitian Manaj
Pedoman Peneliti
Penulisan Skripsi,
Disertasi Ilmu
Badan Penerbit Diponegoro. Semaran Barnes, James G. 2006.Secret
Relationship Management. Y
Basuki, Sulistyo. 2010.
Penelitian.Jakarta : P Djarwanto dan Pangestu S. 2000.
Induktif. Edisi Kel
Yogyakarta
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Multivariate dengan
IBM SPSS19. Bada
Universitas Semarang.
Indri, Kadek dkk. 2013. Dimensi Kualitas Pe Terhadap Kepuasan D&I Skin Centre
Jurnal Universitas
Vol. 2 No. 8. P. 918-937 Irawan dan Basu Swast
Manajemen Pemasara
Liberty. Yogyakarta. Kotler, Philip. 2009.
Pemasaran. Jakarta : E Paramatra, Wayan Arya. 2008.
Kualitas Pelayanan
gkin bagi
2012. Analisis tas Pelayanan asan Pelanggan
nggan Kantor Pos nal Universitas 2006. Metode
Manajemen :
litian Untuk
psi, Tesis dan
Manajemen.
Universitas rang.
ret Customer
. Yogyakarta : 2010. Metode
: Penaku. . 2000. Statistik
elima. BPFE.
plikasi Analisis gan Program
adan Penerbit Diponegoro. 2013. “Pengaruh Pelayanan Jasa san Pelanggan re Denpasar”.
tas Udayana.
8-937.
astha. 2005.
asaran Modern.
ta.
Manajemen
a : Erlangga. 2008. “Pengaruh
an Terhadap
Kepuasan Pelan Gatot Subroto D
Manajemen Pe
No. 2.
Poniman, Budhi. 2012. “ Pelayanan Ter Siswa Pada S Kejuruan Neg
Jurnal EXCEL
1.
Rezha, Fahmi dkk. Pengaruh Ku Publik Terha Masyarakat Pelayanan Pe Tanda Penduduk Ktp) Di Kota
Administrasi P
5. P. 981-990. Saputra, Hendra. 201
Kependudukan
Artikel Admini Kota.05.Pp 1-4. Sugiyono. 2011. Me
Kuantitatif Kual
Penerbit ALFAB Suryaningtiyas, Dewi dkk.
Kualitas Pelay Terhadap Kepu (Nelayan) Di Pendaratan Ika Desa Besole K Tulungagung,
Jurnal ECSOF
41-51.
Syamsi. 2008. “Pe Pelayanan
Kepuasan Konsum Bimbingan D Belajar
Bandarlampung
Ekonomi dan P
No. 1. P. 18-36.
langgan di Pizza Hut o Denpasar”. Jurnal
Pemasaran. Vol. 6 2012. “Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan Sekolah Menengah egeri 4 Klaten”.
ELLENT. Vol. 1 No.
dkk. 2013. “Analisis Kualitas Pelayanan rhadap Kepuasan (Studi Tentang Perekaman Kartu nduduk Elektronik (E-ota Depok)”. Jurnal rasi Publik. Vol. 1. No.
.
2011. Administrasi kan Kota Pekanbaru. inistrasi Kepdukan -4.
Metode penelitian
Kualitatif dan R&D.
ABETA.
dkk. 2013. “Analisis layanan Karyawan epuasan Pelanggan i Uptd Pangkalan Ikan (Ppi) Popoh, Kecamatan Besuki , Jawa Timur”. OFiM. Vol 1 No.1. P. Pengaruh Kualitas Jasa Tehadap onsumen Pada Siswa Dan Konsultasi
Al Qolam
pung”. Jurnal n Pendidikan. Vol. 5 36.
(6)
Tjiptono, Fandy.2006.
Pelayanan Jasa. Pe
Yogyakarta.
Tyra, Maria Josephine dan J Istianto. 2011. “Anali Kualitas Layanan Kepuasan Pelangga Makan Ketty Rest
Ekonomi dan
Akuntansi (JENIUS)
3. P. 275-293.
Umar, Husein. 2008. Metode untuk Skripsi dan Edisi Kedua. Jakart Grafindo Persada.
Manajemen
Penerbit Andi. n John Hendra nalisis Pengaruh nan Terhadap ggan Rumah esto”. Jurnal Informasi IUS). Vol. 1 No.
tode Penelitian n Tesis Bisnis