Pengaruh Gratification dan Flow Terhadap Customer Loyality Pengguna Mobile Game.

(1)

Universitas Kristen Maranatha i

ABSTRAK

Perkembangan dunia Mobile game saat ini sedang meningkat pesat, namun seiring dengan meningkatnya jumlah pengguna Mobile game, persaingan di pihak developer pun semakin ketat. Peningkatan ini menyebabkan para pengguna Mobile

game cepat berpindah dari satu game ke game lainnya. Hal ini disebabkan oleh

beberapa faktor antara lain hilangnya motivasi pengguna dan desain dari game yang kurang baik. Tujuan penelitian ini 1) untuk mengetahui pengaruh Gratification terhadap Customer Loyalty pada pengguna Mobile Game, 2) untuk mengetahui pengaruh Flow terhadap Customer Loyalty pada pengguna Mobile Game, 3) untuk mengetahui variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap Customer Loyalty. Landasan teori yang diterapkan adalah: U&G Theory, Flow Theory, dan Customer

Loyalty. Metode penelitian yang diterapkan adalah metode deskriptif dengan

pendekatan kuantitatif dengan jumlah responden sebanyak 140 orang dan populasi penelitian adalah pemain Mobile game di kota Bandung. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan instrumen penelitian menggunakan kuesioner. Obyek penelitian ini adalah Mobile game peringkat 100 besar di Top chart

grossing game Google play. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan

model regresi linier sederhana dan berganda. Hasil penelitian ini menunjukan jika alasan seseorang untuk memilih bermain suatu mobile game dan kesenangan yang didapat oleh pemain ketika bermain mobile game meningkat maka kesetiaan pengguna akan meningkat.

(2)

Universitas Kristen Maranatha ii

ABSTRACT

Mobile game development is currently increasing rapidly, but in line with the growth of Mobile Game users, the competition in the developer side is even more stringent. This increase led to the users of Mobile Game quickly move from one game to another game. It is caused by several factors, such as loss of motivation of the user and a poor game design. The purpose of this study are 1) to determine the effect Gratification on Customer Loyalty in the Mobile Game user, 2) to determine the effect Flow to Customer Loyalty in the Mobile Game user, 3) to determine which variables have the most dominant influence on Customer Loyalty. Applied ground theory are : U & G Theory, Flow Theory, and Customer Loyalty. The research method used is descriptive method with quantitative approach with a number of respondents as many as 140 people, and the study population are player mobile games in Bandung city. The sampling technique used is purposive sampling with research instruments using a questionnaire. Object of this research is the mobile game in the top 100 grossing games chart Top Google play. Data were analyzed using simple linear regression model and multi regression model. These results indicate that if the reason for someone to choose to play a mobile game and the pleasure gained by players when playing mobile games increases, it will increase user loyalty.

(3)

Universitas Kristen Maranatha iii

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ...iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR GAMBAR ...viii

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB I PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined. 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 4

1.3 Perumusan Masalah ... 4

1.4 Tujuan Penelitian ... 4

1.5 Manfaat Penelitian ... 5

1.6 Lokasi dan Jadwal Penelitian ... 5

BAB II KAJIAN KEPUSTAKAAN ... 6

2.1 Kajian Kepustakaan ... 6

2.1.1 Mobile Game ... 6

2.1.2 Entrepreneurship dalam Mobile Game ... 6

2.1.3 Psikologi ... 7

2.1.3.1 Social psychology ... 8

2.1.3.2 Positive psychology ... 8

2.1.4 Gratification ... 9

2.1.4.1 Tujuan Penggunaan Media dan Tipe Gratification ... 10

2.1.4.2 Pengukuran Gratification dan Indikator Gratification ... 11

2.1.5 Flow ... 12

2.1.5.1 Flow Zone ... 14

2.1.5.2 Komponen Flow ... 17

(4)

Universitas Kristen Maranatha iv

2.1.6 Teori Sikap ... 19

2.1.7 Customer Satisfaction ... 21

2.1.8 Customer Loyalty ... 22

2.1.8.1 Pengukuran dan Indikator Customer Loyalty ... 23

2.2 Penelitian Sebelumnya ... 24

BAB III RERANGKA PEMIKIRAN, MODEL DAN HIPOTESIS PENELITIAN .. 26

3.1 Rerangka Pemikiran ... 26

3.2 Model dan Hipotesis Penelitian ... 28

BAB IV METODE PENELITIAN ... 30

4.1 Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ... 30

4.2 Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data ... 31

4.2.1 Metode Penelitian yang Digunakan ... 31

4.2.2 Jenis dan Sumber Data ... 33

4.2.3 Teknik Pengumpulan Data ... 33

4.3 Teknik Analisis ... 34

4.3.1 Uji Asumsi Klasik ... 34

4.3.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 35

4.3.3 Analisis Regresi Linear Sederhana ... 35

4.3.4 Analisis Regresi Linear Berganda... 36

4.3.5 Koefisien Determinasi... 37

4.3.6 Uji Pengaruh Gratification dan Flow Terhadap Customer Loyalty 38 4.4 Operasionalisasi Variabel ... 39

BAB V PEMBAHASAN PENELITIAN ... 42

5.1 Karakteristik Responden ... 42

5.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 42

5.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 43

5.2 Uji Validitas, Uji Reliabilitas, dan Uji Normalitas ... 43

5.2.1 Uji Validitas ... 43

5.2.2 Uji Reliabilitas ... 45

5.2.3 Uji Normalitas ... 46

5.3 Seberapa Besar Pengaruh Gratification Terhadap Customer Loyalty Pengguna Mobile Game ... 48

(5)

Universitas Kristen Maranatha v

5.3.1 Uji Hipotesis ... 48

5.3.2 Koefisien Determinasi (R2) ... 52

5.4 Seberapa Besar Pengaruh Flow Terhadap Customer Loyalty Pengguna Mobile Game ... 53

5.4.1 Uji Hipotesis ... 53

5.4.2 Koefisien Determinasi (R2) ... 57

5.5 Variabel yang Berpengaruh Lebih Dominan pada Customer Loyalty Pengguna Mobile Game ... 58

5.5.1 Uji Hipotesis ... 58

5.5.2 Koefisien Determinasi (R2) ... 61

5.6 Implikasi Manajerial ... 62

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 64

6.1 Kesimpulan ... 64

6.2 Keterbatasan Penelitian ... 65

6.3 Saran ... 66

DAFTAR PUSTAKA ... 67

(6)

Universitas Kristen Maranatha vi

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 Data statistik pemain menginstall game baru ... 1

Gambar 1.2 Alasan konsumen berhenti bermain Mobile game ... 2

Gambar 2.1 Flow Zone ... 15

Gambar 2.2 Perbedaan Tipe Pemain ... 16

Gambar 2.3 Adaptasi Desain Game ... 17

Gambar 3.1 Rerangka Pemikiran ... 27

Gambar 3.2 Model Penelitian Analisis Pengaruh Gratification dan Flow Terhadap Customer Loyalty Pengguna Mobile game ... 28

Gambar 5.1 Normal P-P Plot ... 46

(7)

Universitas Kristen Maranatha vii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Penelitian Sebelumnya ... 24

Tabel 4.1 Operasionalisasi Variabel ... 40

Tabel 5.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ... 42

Tabel 5.2 Karakteristik responden berdasarkan Usia... 43

Tabel 5.3 Hasil Uji Kecukupan Sampel ... 44

Tabel 5.4 Hasil Uji Validitas Dengan Metode CFA ... 44

Tabel 5.5 Hasil Uji Reliabilitas Koefisien Alpha ... 46

Tabel 5.6 Hasil Uji Kolmogorov-Sminov ... 47

Tabel 5.7 Analisis Varians Pengaruh Gratification terhadap Customer Loyalty ... 49

Tabel 5.8 Hasil Pengujian Partial Pengaruh Gratification terhadap Customer Loyalty ... 49

Tabel 5.9 Hasil Uji R2 Variabel Gratification terhadap Customer Loyalty ... 52

Tabel 5.10 Analisis Varians Pengaruh Flow terhadap Customer Loyalty ... 54

Tabel 5.11 Hasil Pengujian Partial Pengaruh Flow terhadap Customer Loyalty ... 54

Tabel 5.12 Hasil Uji R2 Variabel Flow terhadap Customer Loyalty ... 57

Tabel 5.13 Analisis Varians Pengaruh Gratification & Flow terhadap Customer Loyalty ... 59

Tabel 5.14 Hasil Pengujian Secara Simultan ... 60

Tabel 5.15 Hasil Uji R2 _{Variabel Gratification dan Flow terhadap Customer} Loyalty ... 60

(8)

Universitas Kristen Maranatha viii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman Lampiran 1 Top 100 Grossing Game ... 71 Lampiran 2 Tabel Hasil Penelitian ... 73 Lampiran 3 Kuesioner Penelitian ... 76

(9)

Universitas Kristen Maranatha 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Peluang bisnis dalam bisnis mobile game semakin banyak terbuka, hal ini disebabkan oleh rendahnya biaya untuk pembuatan mobile game. Oleh karena itu, semakin banyak developer game di luar Amerika Serikat dan Jepang yang merupakan

developer game terbesar di dunia, mulai masuk ke industri ini seperti Korea Selatan

dan Eropa Timur. Saat ini, pihak developer semakin mudah untuk meluncurkan sebuah aplikasi Mobile game yang menyebabkan aplikasi mobile game akan cepat mudah hilang di pasar digantikan dengan mobile game baru dan membuat pengguna cepat berpindah dari satu game ke game lainnya (David Greenspan, 2013).

Gambar 1.1.

(10)

Universitas Kristen Maranatha 2

Menurut sebuah laporan, alasan terbesar seseorang berhenti untuk bermain

game adalah kehilangan rasa tertarik akan game yang dimainkan atau kehilangan

motivasi untuk bermain suatu mobile game sehingga membuat pemain berhenti dan memilih Mobile game lainnya. Selain disebabkan oleh pesaing dan motivasi untuk bermain, desain dari game itu sendiri seperti memaksa pemain untuk membayar, game yang dimainkan terlalu sulit, dan technical issue menjadi alasan utama konsumen untuk berhenti bermain Mobile game (EEDAR, 2015).

Gambar 1.2.

Alasan konsumen berhenti bermain Mobile game (Sumber: EEDAR, 2015) Teori uses & Gratification berpendapat bahwa individu menggunakan berbagai macam sarana komunikasi global untuk memenuhi kebutuhan spesifik. Jika kebutuhan ini terpenuhi, mereka cenderung untuk mengulang hal ini secara berkelanjutan (Bryant dan Miron dalam Lan-Ying Huang dan Ying-Jiun Hsieh 2011).

Para peneliti menyatakan bahwa Flow dapat menyebabkan seorang individu untuk memasuki suatu keadaan tertentu yang sangat diinginkan dan mengakibatkan seseorang ingin ulangi hal tersebut sesering mungkin (Csikszentmihalyi dalam Lan-Ying Huang dan Lan-Ying-Jiun Hsieh 2011). Menyediakan konsumen peluang untuk

(11)

Universitas Kristen Maranatha 3

merasakan Flow sangatlah penting untuk keberhasilan kegiatan komersial secara

online karena kesempatan ini mendasari apa yang membuat pengalaman online

menjadi sesuatu yang menarik (Novak dalam Lan-Ying Huang dan Ying-Jiun Hsieh 2011).

Kepuasan pelanggan akan berdampak sangat besar pada industri Mobile game yang sedang bertumbuh sangat pesat sekarang ini (Li Wang Fung Gareth, 2013). Hasil penelitian menyatakan bahwa kesetiaan konsumen menjadi variabel pengukur karena merupakan indikator kelanjutan dan menggambarkan konsekuensi perilaku penting dalam game online (Flavian dalam Lan-Ying Huang dan Ying-Jiun Hsieh 2011).

Penelitian sebelumnya menyatakan bahwa pemain game online merasakan bahwa game yang mereka mainkan memuaskan kebutuhan hiburan mereka yang mengarah ke loyalitas (Yee dalam Lan-Ying Huang dan Ying-Jiun Hsieh 2011). Kemudian pada penelitian Kiili, Hoffman dan Novak dalam Lan-Ying Huang dan Ying-Jiun Hsieh (2011) menyatakan bahwa tingkat kesulitan tantangan dari sebuah

game akan membuat pemain termotivasi dan terus terlibat dalam game.

Dari beberapa penelitian sebelumnya dapat dinyatakan bahwa pemuasan/gratifikasi dari berbagai kebutuhan humanistik dan pemenuhan online Flow yang berbeda merupakan hal yang sangat penting untuk menjaga kesetiaan pemain

game online (Lan-Ying Huang dan Ying-Jiun Hsieh, 2011).

Berdasarkan uraian di atas, penelitian ini membahas pengaruh Gratification dan Flow terhadap Customer Loyalty dengan judul “PENGARUH

GRATIFICATION DAN FLOW TERHADAP CUSTOMER LOYALTY

(12)

Universitas Kristen Maranatha 4

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka masalah yang teridentifikasi adalah: 1. Kehilangan motivasi/ketertarikan menjadi alasan utama konsumen mobile

game untuk berhenti bermain.

2. Desain dari mobile game menyebabkan konsumen kehilangan motivasi untuk bermain.

3. Konsumen cenderung sering berganti-ganti mobile game dikarenakan banyaknya pesaing.

1.3 Perumusan Masalah

Dari identifikasi masalah di atas, rumusan masalah dari penelitian ini adalah: 1. Seberapa besar pengaruh Gratification terhadap Customer Loyalty pengguna

Mobile Game?

2. Seberapa besar pengaruh Flow terhadap Customer Loyalty pengguna Mobile

Game?

3. Variabel manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap Customer

Loyalty pengguna Mobile Game?

1.4 Tujuan Penelitian

Atas dasar identifikasi dan perumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka tujuan dari penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh Gratification terhadap Customer Loyalty pada pengguna Mobile Game.

(13)

Universitas Kristen Maranatha 5

2. Untuk mengetahui pengaruh Flow terhadap Customer Loyalty pada pengguna

Mobile Game.

3. Untuk mengetahui variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap

Customer Loyalty.

1.5 Manfaat Penelitian

Berdasarkan maksud dan tujuan penelitian, diharapkan hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi :

1. Manfaat teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk memberi masukan keilmuan di industri hiburan terutama mobile game, yang dapat digunakan untuk menambah pengetahuan terutama dalam proses pengembangan mobile

game di Indonesia.

2. Manfaat praktis a. Bagi industri

Hasil penelitian dapat dijadikan referensi mengenai bagaimana mendesain

Mobile game dan juga menjaga kesetiaan pelanggan mobile game.

b. Bagi penulis

Hasil penelitian dapat dijadikan pengalaman penelitian berkaitan dengan hubungan antara Gratifikasi, Flow, dan kesetiaan pemain mobile game.

1.6 Lokasi dan Jadwal Penelitian

Penelitian dilakukan pada remaja yang gemar bermain mobile game di kota Bandung.

(14)

Universitas Kristen Maranatha 64

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1Kesimpulan

Pada Bab V telah dilakukan analisis data dan pengujian terhadap 3 hipotesis sesuai model teoritis penelitian. Selanjutnya uraian rinci mengenai kesimpulan atas analisis data dan pengujian hipotesis tersebut akan menjelaskan sebagai berikut: 1. Gratification memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty.

Berdasarkan hasil analisis data maka penelitian ini berhasil membuktikan dan selanjutnya menyimpulkan bahwa jika alasan seseorang untuk memilih suatu

mobile game dari sisi entertainment dan sociality bertambah, maka akan

mempengaruhi kesetiaan pelanggan/Customer Loyalty pemain Mobile game. Penelitian ini berhasil menyimpulkan bahwa Gratification memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap Customer Loyalty adalah benar atau valid berdasarkan uji analisis data yang telah dilakukan.

2. Flow memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty.

Berdasarkan hasil analisis data maka penelitian ini berhasil membuktikan dan selanjutnya menyimpulkan bahwa tingkat kesenangan yang didapat oleh pelanggan ketika memainkan game mempengaruhi kesetiaan pelanggan/Customer

Loyalty pemain Mobile game. Penelitian ini berhasil menyimpulkan bahwa Flow

memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap Customer Loyalty adalah benar atau valid berdasarkan uji analisis data yang telah dilakukan.

(15)

Universitas Kristen Maranatha 65

3. Flow berpengaruh lebih dominan pada Customer Loyalty pengguna Mobile game.

Berdasarkan hasil analisis data maka penelitian ini berhasil membuktikan dan selanjutnya menyimpulkan bahwa variabel Flow berpengaruh lebih dominan dibandingkan dengan variabel Gratification. Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Lan-Ying Huang dan Ying-Jiun Hsieh (2011) yang menyatakan bahwa variabel Gratification lebih dominan dibandingkan dengan variabel Flow.

6.2Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini telah diusahakan dan dilaksanakan sesuai dengan prosedur ilmiah, namun demikian masih memiliki keterbatasan yaitu:

1 Faktor-faktor yang mempengaruhi Customer Loyalty pengguna Mobile Game dalam penelitian ini hanya terdiri dari dua variabel, yaitu Gratification dan Flow, sedangkan masih banyak faktor lain yang mempengaruhi Customer Loyalty pengguna Mobile Game antara lain berdasarkan observasi peneliti adalah variabel kualitas grafik, sounds, penyimpanan data/storage, story/jalan cerita dan juga variabel Presence yang didefinisikan sebagai rasa kesadaran diri psikologis seseorang yang merendam masuk ke dalam lingkungan virtual dengan kesadaran subjektif dan Service Mechanism yang berkaitan dengan kebijakan termasuk aturan permainan, jaminan keamanan dan strategi taktis seperti insentif yang dibahas oleh Shu-Ching Wang (2009).

2 Adanya keterbatasan pada objek penelitian yang terbatas pada platform mobile saja, sedangkan masih banyak platform game lain yang bisa dijadikan sebagai informasi tambahan yang berguna untuk penelitian.

(16)

Universitas Kristen Maranatha 66

3 Adanya keterbatasan penelitian dengan menggunakan kuesioner yaitu terkadang jawaban yang diberikan oleh sampel tidak menunjukkan keadaan sesungguhnya.

6.3Saran

Untuk lebih meningkatkan pengembangan dan manfaat bagi keilmuan, maka peneliti menyarankan beberapa hal sebagai berikut:

1. Untuk penelitian selanjutnya agar dapat meneliti secara detail mengenai jenis, genre, dan tipe dari game popular dan tidak terbatas hanya pada mobile game saja tetapi game dari berbagai platform untuk referensi yang lebih lengkap. 2. Untuk pihak manufaktur perangkat mobile/gadget agar lebih terfokus pada

spesifikasi perangkat mobile/gadget sehingga dapat memainkan mobile game dengan spesifikasi tinggi secara lancar.

3. Untuk pihak publisher game di Indonesia agar dapat memilih game yang akan di publish sesuai dengan dengan spesifikasi pengguna mobile game di Indonesia.

(17)

PENGARUH GRATIFICATION DAN FLOW TERHADAP

CUSTOMER LOYALTY PENGGUNA MOBILE GAME

TESIS

Diajukan sebagai persyaratan akademik untuk memperoleh gelar Magister Manajemen

Oleh :

Lukito Hadisaputra

1453035

UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN

Terakreditasi BAN-PT

SK. No. 069/SK/BAN-PT/Akred/M/III/2014

BANDUNG

(18)

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan kasih karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul "PENGARUH

GRATIFICATION DAN FLOW TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PENGGUNA MOBILE GAME" dengan baik.

Tujuan penulisan penelitian sebagai persyaratan akademik untuk memperoleh gelar Magister Manajemen. Diharapkan penelitian ini dapat memberikan manfaat kepada pembaca, pengguna mobile game, dan developer game untuk memberi masukan keilmuan, yang dapat digunakan untuk menambah pengetahuan terutama dalam proses pengembangan Mobile game di Indonesia.

Penelitian ini akan membahas mengenai pengaruh hubungan antara variabel

Gratification dan Flow terhadap Customer Loyalty. Dengan tujuan untuk melihat

seberapa besar pengaruh variabel Gratification dan Flow terhadap Customer Loyalty dan menentukan variabel mana yang lebih dominan mempengaruhi Customer Loyalty. Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan dan ketulusan hati, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Dr. A Gima Sugiama, SE., MP, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan tuntunan, masukan dan pemahaman yang sangat berguna.

2. Dr. Drs. Yusuf Osman Rahim, M.M., selaku Ketua Jurusan Program Studi Magister Manajemen Universitas Kristen Maranatha.

(19)

4. Dr. Anny Nurbasari, SE, MP, selaku dosen Penguji II.

5. Seluruh dosen pengajar Program Studi Magister Manajemen Universitas Kristen Maranatha yang telah memberikan banyak ilmu pengetahuan yang sangat bermanfaat dan motivasi bagi penulis.

6. Teman –teman seperjuangan MM Universitas Kristen Maranatha atas kebersamaanya selama menempuh studi.

7. Semua pihak yang telah sangat membantu penulis dalam berbagai hal guna menyelesaikan tesis ini.

Akhir kata, semoga budi baik semua pihak dibalas oleh berkat Tuhan, dan penulis memohon maaf yang sebesar-besarnya apabila terdapat banyak kesalahan di dalam tesis ini. Demikian semoga tesis ini dapat bermanfaat dalam pengembangan ilmu pengetahuan yang akan datang. Terima kasih semuanya, Tuhan memberkati.

Bandung, Januari 2017

(20)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto S, (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Ed Revisi VI, Penerbit PT Rineka Cipta, Jakarta.

Barnes, James G. (2003). Secrets of Customer Relationship Management (Terjemahan Andreas Winardi). Yogyakarta: Penerbit Andi.

Bowen, J, and Shoemaker, S. (1998). Loyalty: A Strategy Commitment. Cornell H.R.A: Quarterly. Vol 2. pp. 12-25.

Cummings, N, M. (2008). THE USES AND GRATIFICATIONS OF COMMUNICATION IN VIRTUAL SPACES: MEDIA DEPICTIONS OF SECOND LIFE. Thesis pada School of Journalism and Communication and the Honors College of the University of Oregon.

Csikszentmihalyi, M. (1990). Flow: The Psychology of Optimal Experience.1st Edition. New York: Harper Perennial Modern Classics.

Choi, D., & Kim, J. (2004). Why People Continue to Play Online Games: In Search of Critical Design Factors to Increase Customer Loyalty to Online Contents. Vol. 7. Mary Ann Liebert, Inc.

Danjelkovic, M., & Imaizumi, S. (2012). Information and Communications for Development 2012: Maximizing Mobile.1st_{Edition. Washington DC: World Bank}

Publications.

EEDAR. (2015). DECONSTRUCTING MOBILE & TABELT GAMING 2015. Carlsbad: EEDAR.

Furchan, A. (2007). Pengantar Penelitian Dalam Pendidikan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Furchan, A. (2004). Pengantar Penelitian Dalam Pendidikan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Greenspan, D. (2013). Mastering the game Business and Legal issues for Video Game Developers. Geneva: World Intellectual Property Organization.

Gareth. (2013). The study of Mobile game loyalty: The need Gratification and Flow experience approach. Tesis Business Administration pada Hong Kong Baptist University.

Griffin, Jill. (2002). Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It. Kentucky: McGraw-Hill

(21)

Universitas Kristen Maranatha

Gulo, W. 2002. Metode Penelitian. Jakarta: PT. Grasindo.

Ghozali, Imam. Dan Fuad. (2005). Structural Equation Modeling :Teori, Konsep, dan Aplikasi dengan Program Lisrel 8.54. Semarang: UNDIP.

Ghozali, Imam. (2012). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 20. Semarang: UNDIP.

Given, Lisa M. (2008). The Sage encyclopedia of qualitative research methods. Thousand Oaks: Sage.

Hayes, B. E. (1998). Measuring Customer Satisfaction and Loyalty, Third Edition: Survey Design, Use, and Statistical Analysis Methods. 3rd Edition. Milwaukee: ASQ Quality Press.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis: A Global Perspective. New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Huang, Lan-Ying and Hsieh, Ying-Jiun. (2011). Predicting online game loyalty based on need gratification and experiential motives. Internet Research. Vol. 21 Iss 5 pp. 581

– 598

Irawan, P. (2007). Penelitian kualitatif & kuantitatif untuk ilmu-ilmu sosial. Depok: Departemen Ilmu Administrasi FISIP UI.

Jöreskog, K., & Sörbom, D. (1993). LISREL 8: User’s reference guide. Chicago: Scientific Software International.

Katz, B., and Gurevitch. (1974), USES AND GRATIFICATIONS THEORY, McGraw-Hill, New York.

Kotler, Philip. (2006). Principle of Marketing. United States: Prentice Hall.

Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan dan

Pengendalian. Penerbit Erlangga,Jakarta.

Kountur, Ronny. (2003). Metode Penelitian Untuk Penulisan Skripsi dan Tesis.

Jakarta: PPM.

Lindzey, G. (1998). The Handbook of Social Psychology. New York: McGraw Hill.

Mayra, Frans. (2013). Mobile games. Finland: University of Tampere.

Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty.Journal of Marketing. Vol. 63. Special Issue:33-44.

(22)

Universitas Kristen Maranatha

Pocketgamer. (2014). 18 key trends from the chinese Mobile games market. [Online]. Tersedia: http://www.pocketgamer.biz/asia/data-and-research/58833/18-key-trends-from-the-chinese-Mobile-games-market/ [26 mei 2016].

Priyatno, Dwi. (2008). Mandiri Belajar SPSS. Yogyakarta: Mediakom. Prasetijo, Ristiayani.2005. Prilaku Konsumen. Jakarta : Andi Ofset

Rai, A. K & Srivastava, M. (2012). Customer Loyalty Attributes: A Perspective. NMIMS Management Review. Vol.22. 50-76.

Sommer, T. (2014). The Mobile games Market to Reach $40.9 Billion by 2017. [Online]. Tersedia: http://www.applift.com/blog/Mobile-games-market-update.html [26 mei 2016].

Sharp & Rower. (2006). Online Games and E-business: Architecture for Integrating Business Models and Services into Online Games. Vol.45. Ibm Systems Journal, 161-177.

Stafford, F. T., Stafford, R. M., and Schkade, L. L. (2004). Determining Uses and

Gratifications for the Internet. Decision Sciences. Vol.35 (2). 259-288.

Sherry, L. J. (2004). Flow and Media Enjoyment. International Communication Association. Vol.14. 328-347.

Sugiyono. (2005). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2010). Metode penelitian Kuantitatif Kualitatif & RND. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2011). Metode penelitian pendidikan. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan RND. Bandung: Alfabeta.

Stanislaus S.Uyanto. (2009). Pedoman Analisis Data dengan SPSS. Graha Ilmu. Yogyakarta.

Somantri. (2011). Dasar-Dasar Metode Statistika untuk Penelitian. Bandung: Pustaka Setia.

Santoso, Singgih. (2006). Menggunakan SPSS dan Excel untuk mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

(23)

Universitas Kristen Maranatha

Santoso, Singgih. (2009). Panduan Lengkap Menguasai Statistik Dengan SPSS 17. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Sudjana. (2005). Metode Statistika. Bandung: Tarsito.

Sekaran, Uma. (2006). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Jakarta : Salemba Empat Sekaran, Uma (2011). Research Methods for business Edisi. Jakarta : Salemba Empat

Subana, M. Dan Sudrajat. (2005). Dasar-Dasar Penelitian Ilmiah. Bandung:CV Pustaka Pelajar.

Seligman, Martin E.P.; Csikszentmihalyi, Mihaly. (2000). "Positive Psychology: An Introduction". American Psychologist. Vol. 55: 5–14.

Umar, Husein. (2003). Metode Riset Komunikasi Oraganisasi Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Wang, S. (2009). Why Do Players Stick to a Specific Online Game? The Uses and

Gratifications Perspective. Department of Information Management National

Kaohsiung Marine University.

West, Richard; Turner, Lynn. (2007). Introducing Communication Theory. McGraw Hill.

Zulganef. 2006. Pemodelan Persamaan Struktur dan Aplikasinya menggunakan AMOS 5. Bandung : Pustaka.

(1)

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan kasih karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul "PENGARUH GRATIFICATION DAN FLOW TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PENGGUNA MOBILE GAME" dengan baik.

Penelitian ini akan membahas mengenai pengaruh hubungan antara variabel Gratification dan Flow terhadap Customer Loyalty. Dengan tujuan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel Gratification dan Flow terhadap Customer Loyalty dan menentukan variabel mana yang lebih dominan mempengaruhi Customer Loyalty. Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan dan ketulusan hati, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Dr. A Gima Sugiama, SE., MP, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan tuntunan, masukan dan pemahaman yang sangat berguna.

2. Dr. Drs. Yusuf Osman Rahim, M.M., selaku Ketua Jurusan Program Studi Magister Manajemen Universitas Kristen Maranatha.

(2)

4. Dr. Anny Nurbasari, SE, MP, selaku dosen Penguji II.

5. Seluruh dosen pengajar Program Studi Magister Manajemen Universitas Kristen Maranatha yang telah memberikan banyak ilmu pengetahuan yang sangat bermanfaat dan motivasi bagi penulis.

6. Teman –teman seperjuangan MM Universitas Kristen Maranatha atas kebersamaanya selama menempuh studi.

7. Semua pihak yang telah sangat membantu penulis dalam berbagai hal guna menyelesaikan tesis ini.

Bandung, Januari 2017

(3)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto S, (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Ed Revisi VI, Penerbit PT Rineka Cipta, Jakarta.

Barnes, James G. (2003). Secrets of Customer Relationship Management (Terjemahan Andreas Winardi). Yogyakarta: Penerbit Andi.

Bowen, J, and Shoemaker, S. (1998). Loyalty: A Strategy Commitment. Cornell H.R.A: Quarterly. Vol 2. pp. 12-25.

Csikszentmihalyi, M. (1990). Flow: The Psychology of Optimal Experience.1st Edition. New York: Harper Perennial Modern Classics.

Choi, D., & Kim, J. (2004). Why People Continue to Play Online Games: In Search of Critical Design Factors to Increase Customer Loyalty to Online Contents. Vol. 7. Mary Ann Liebert, Inc.

Danjelkovic, M., & Imaizumi, S. (2012). Information and Communications for Development 2012: Maximizing Mobile.1st_{Edition. Washington DC: World Bank} Publications.

EEDAR. (2015). DECONSTRUCTING MOBILE & TABELT GAMING 2015. Carlsbad: EEDAR.

Furchan, A. (2007). Pengantar Penelitian Dalam Pendidikan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Furchan, A. (2004). Pengantar Penelitian Dalam Pendidikan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Greenspan, D. (2013). Mastering the game Business and Legal issues for Video Game Developers. Geneva: World Intellectual Property Organization.

Gareth. (2013). The study of Mobile game loyalty: The need Gratification and Flow experience approach. Tesis Business Administration pada Hong Kong Baptist University.

Griffin, Jill. (2002). Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It. Kentucky: McGraw-Hill

(4)

Universitas Kristen Maranatha Gulo, W. 2002. Metode Penelitian. Jakarta: PT. Grasindo.

Ghozali, Imam. Dan Fuad. (2005). Structural Equation Modeling :Teori, Konsep, dan Aplikasi dengan Program Lisrel 8.54. Semarang: UNDIP.

Ghozali, Imam. (2012). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 20. Semarang: UNDIP.

Given, Lisa M. (2008). The Sage encyclopedia of qualitative research methods. Thousand Oaks: Sage.

Hayes, B. E. (1998). Measuring Customer Satisfaction and Loyalty, Third Edition: Survey Design, Use, and Statistical Analysis Methods. 3rd Edition. Milwaukee: ASQ Quality Press.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis: A Global Perspective. New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Huang, Lan-Ying and Hsieh, Ying-Jiun. (2011). Predicting online game loyalty based on need gratification and experiential motives. Internet Research. Vol. 21 Iss 5 pp. 581 – 598

Irawan, P. (2007). Penelitian kualitatif & kuantitatif untuk ilmu-ilmu sosial. Depok: Departemen Ilmu Administrasi FISIP UI.

Jöreskog, K., & Sörbom, D. (1993). LISREL 8: User’s reference guide. Chicago: Scientific Software International.

Katz, B., and Gurevitch. (1974), USES AND GRATIFICATIONS THEORY, McGraw-Hill, New York.

Kotler, Philip. (2006). Principle of Marketing. United States: Prentice Hall.

Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan dan Pengendalian. Penerbit Erlangga,Jakarta.

Kountur, Ronny. (2003). Metode Penelitian Untuk Penulisan Skripsi dan Tesis. Jakarta: PPM.

Lindzey, G. (1998). The Handbook of Social Psychology. New York: McGraw Hill.

Mayra, Frans. (2013). Mobile games. Finland: University of Tampere.

Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty.Journal of Marketing. Vol. 63. Special Issue:33-44.

(5)

Universitas Kristen Maranatha Pocketgamer. (2014). 18 key trends from the chinese Mobile games market. [Online]. Tersedia: http://www.pocketgamer.biz/asia/data-and-research/58833/18-key-trends-from-the-chinese-Mobile-games-market/ [26 mei 2016].

Priyatno, Dwi. (2008). Mandiri Belajar SPSS. Yogyakarta: Mediakom. Prasetijo, Ristiayani.2005. Prilaku Konsumen. Jakarta : Andi Ofset

Rai, A. K & Srivastava, M. (2012). Customer Loyalty Attributes: A Perspective. NMIMS Management Review. Vol.22. 50-76.

Sommer, T. (2014). The Mobile games Market to Reach $40.9 Billion by 2017. [Online]. Tersedia: http://www.applift.com/blog/Mobile-games-market-update.html [26 mei 2016].

Sharp & Rower. (2006). Online Games and E-business: Architecture for Integrating Business Models and Services into Online Games. Vol.45. Ibm Systems Journal, 161-177.

Stafford, F. T., Stafford, R. M., and Schkade, L. L. (2004). Determining Uses and Gratifications for the Internet. Decision Sciences. Vol.35 (2). 259-288.