PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN DAMPAKNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALITY PADA PERUSAHAAN JASA

  ISSN : 2338 - 4794 Vol. 5. No. 2 M e i 2017

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER

SATISFACTION DAN DAMPAKNYA TERHADAP CUSTOMER

LOYALITY PADA PERUSAHAAN JASA

  akan dipengaruhi oleh

  customer loyality. dan service quality

  customer satisfaction terhadap

  quality terhadap customer satisfaction, service quality terhadap customer loyality,

  Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh service

  mempengaruhi customer satisfaction juga akan mempengaruhi customer loyalty, hal ini disampaikan oleh Parasuraman et.al, (1985).

  service quality. Service Quality selain

  satisfaction

  

Harry Indra *)

Program Studi Manajemen UNKRIS

Alamat: Kampus UNKRIS, Jatiwaringin Jakarta Timur

  Guna memperoleh customer loyalty tidak ada strategi lain kecuali dengan berusaha memberikan kepuasan pelanggan ( customer satisfaction )secara maksimal, sementara tingkat customer

  Agar pelanggan tetap loyal dalam rangka menghadapi persingan perusahaan ini harus dapat memberikan kualitas produk dan kualitas pelayanan jasa terbaik kepada pelanggan yang bertujuan untuk mendapatkan kepuasan yang diinginkan pelanggan, Pelayanan pelanggan sangat penting artinya bagi kehidupan suatu perusahaan, karena tanpa pelanggan, maka tidak akan terjadi transaksi jual beli diantara keduanya. Untuk itu kegiatan pelayanan perusahaan haruslah berorientasi pada kepuasan pelanggan. Sehingga pelanggan menjadi loyal dalam menggunakan produk yang dihasilkan.

  merupakan tujuan akhir perusahaan dalam upaya penerapan strategi pemasaran, bahkan menurut Caruana (2000), Customer loyalty merupakan bagian terpenting pada pengulangan pembelian pada pelanggan, sehingga dapat dikata bahwa customer loyalty adalah muara dari segala aktivitas pemasaran pada khususnya bahkan aktivitas bisnis pada umumnya.

  Customer loyalty dapat dikatakan

  Kata kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen PENDAHULUAN

  

Email :

Abstract: The purpose of this study was to determine the effect of the Customer Service Quality satisfaction

and their impact on customer loyalty. In this study the services company is used as an example.This research

is associative and aims to achieve the goal of researchers. The study was conducted by questionnaire

distributed direcly to a sample 100 customer of this company. Structural Path Analysis is used for data

analysis techniques. This research is important to prove Service Quality affecting Customer Satisfaction,

Customer Satisfaction influential Loyalty, Service Quality effect on Loyalty with Customer Satisfaction as an

intervening variable. The results of the study can be used by services company to determine the company's

strategy, in the future or to help the company to resolve the problems being faced.

  terhadap customer loyality melalui customer satisfaction.

  METODE PENELITIAN Desain Penelitian Tujuan

Penelitian Jenis Metode Unit Dimensi

Penelitian Penelitian Analisis Waktu

  T-1 Asosiatif Survei Individu Cross sectional

  T-2 Asosiatif Survei Individu Cross sectional

  T-3 Asosiatif Survei Individu Cross sectional

  T-4 Asosiatif Survei Individu Cross sectional

  Definisi operasional pada penelitian penelitian deskriptif yang bersifat adalah unsur penelitian yang terkait asosiatif . Penelitian deskriptif berarti dengan variable yang terdapat dalam menggambarkan secara lengkap serta judul penelitian atau yang tercakup dalam menginterpretasikan nilai-nilai dan paradigma penelitian sesuai dengan hasil variabel yangada.Asosiatif adalah perumusan masalah. Teori ini menganalisa hubungan dimana dipergunakan sebagai landasan atau variabelindependen mempengaruhi alasan mengapa suatu yang bersangkutan variabel dependen.Time Horizon dari memang bisa mempengaruhi variabel tak penelitian adalah Cross-Sectional yaitu bebas atau merupakan salah satu pengambilan data hanya dilakukan sekali penyebab ( J.Supranto, 2003 ). dan dikumpulkan untuk menjawab

  Ada dua operasional variabel yang persoalan dari penelitian akan digunakan yaitu variabel independen, Penelitian ini merupakan .

  Variabel Dimensi Definisi Butir Pertanyaan

  adalah 1. jujur

  Reliability Reliability

  Perusahaan kemampuan untuk terhadap yang menyelenggarakan ditawarkan pelayanan secara handal

  2. Perusahaan dan akurat memberikan pelayanan secara tepat sejak awal

  Service

  3. dalam Kecakapan

  Quality

  menanggapi keluhan pelanggan serta pemberian pelayanan secara wajar

  Responsivenees Responsivenees adalah

  1. dalam Kecepatan kesediaan untuk memberikan layanan dan menyelenggarakan pelayanan tepat waktu 2.

  Kesediaan karyawan membantu pelanggan

  2. Kemampuan karyawan dalam bidang pelayanan yang diberikan

  adalah kepuasan yang ditentukan dari seluruh tingkat kepuasan berdasarkan keseluruhan pengalaman dengan

  Overal Satisfaction Overal Satisfaction

  3. Tingkat kepuasan terhadap fasilitas

  2. Tingkat kepuasan terhadap transaksi pembayaran

  Tingkat kepuasan terhadap kepuasan kinerja karyawan

  kepuasan pelanggan yang berdasarkan evaluasi secara langsung dari suatu pengalaman 1.

  Spesific Satisfaction adalah

  Customer Satisfaction Transaction Spesific Satisfaction Transaction

  3. Kemampuan karyawan dalam memberi layanan

  Reputasi perusahaan yang terjamin

  3. Tanggap terhadap keluhan pelanggan

  mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan 1.

  Assurance Assurance adalah

  2. Kebersihan dan kenyamanan tempat 3. Kebersihan dan kerapihan karyawan

  1. Bangunan dan interior yang bagus dan menarik

  fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan petugas pelayanan. Aspek ini berkaitan dengan hal- hal yang terlihat dalam pelayanan seperti fasilitas ruang tunggu, sistem komputerisasi yang berjejaring sehingga memudahkan alur informasi dll.

  customer service Tangibles Tangibles adalah

  2. Mampu berkomunikasi dengan baik 3. Tersedia layanan

  Mengetahui keinginan pelanggan

  kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan 1.

  Empathy Empathy adalah

  1. Perasaan konsumen terhadap keseluruhan pelayanan perusahaan 2. Pengalamam dari waktu ke waktu selama menjadi konsumen

  Makes regular Makes regular Pelanggan melakukan Repeat Repeat purchase adalah pembelian berulang purchase tingkat frekuensi secara teratur

  (seringnya) memesan prosuk pada satu tempat dibandingkan memesan produk pada pesaing

  Purchase Purchase across Pelanggan menggunakan across Product And service jasa tersebut bukan Product and lines adalah tingkat hanya untuk satu macam service lines kesediaan pelanggan produk saja

  untuk memesan produk dalam jumlah yang

  Consumer banyak dengan produk Loyalty yang berbeda Refers others Refers others adalah Pelanggan

  tingkat frekuensi merekomendasikan jasa merekomendasikan tersebut kepada teman kepada konsumen akhir untuk membeli produk di tempat yang sama

  Demonstrates Demonstrates Pelanggan tidak mudah in immunity to inimmunity toThe pull terpikat akan penawaran the pull of the of the competition penawaran yang di competition adalah tingkat berikan oleh para

  kekebalan pelanggan pesaing untuk menolak produk pesaing

  Salah satu kegiatan yang penting makna dari data yang berhasil di dalam keseluruhan proses penulisan kumpulkan.Dalam pelaksanaanya, adalah pengolahan data. Pengolahan data pengolahan data dilakukan dengan path didapatkan dari kuesioner yang telah analysis dengan program SPSS 20.0 disebarkan dan dikumpulkan kembali. sebagai berikut Dengan pengolahan data dapat diketahui

  : Tujuan Metode Analisis

  Penelitian Metode Yang Digunakan Alat Analisis

  T - 1 Asosiatif Path T Asosiatif Path

• – 2 T Asosiatif Path – 3

  T Asosiatif Path

• – 4

  PEMBAHASAN

  Setelah semua data kuesioner telah dikumpulkan dan di analisis dengan menggunakan analisis jalur, sehingga dapat diperoleh hasil segai berikut:

  Service quality (X) memiliki

  pengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer satisfaction (Y).pengaruh variabel service quality (X) terhadap customer satisfaction ( Y) dengan T staistik sebesar 1.525 dan dengan nilai koefisien jalur sebesar 0.344. Service quality (X) memiliki pengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyality (Z). Pengaruh variabel service quality (X) terhadap

• – pelanggan baru, mungkin perlu ditinjau kembali dalam penetapan biaya produksi, hal ini mengingat hubungan yang sangat erat antara biaya dan harga, sehingga daharapkan dengan menekan biaya produksi akan dapat menekan harga jasa yang ditawarkan.

  customer loyalty (Z) dengan T statistik

  sebesar 0,537 dan koefisien jalur sebesar 0,037. Artinya bahwa service quality dapat meningkatkan customer loyalty.

  mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan pada pelanggan dengan memberikan beragam jasa layanan yang inovatif, kemudahan dalam transaksi dan potongan harga pada pelanggan yang setia, karena selain dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus juga dapat menciptakan kesetian pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan. Dalam upaya menciptakan pelanggan

DAFTAR PUSTAKA

  satisfaction dapat meningkatkan customer loyalty. Service quality (X)

  memiliki kontribusi dengan pengaruh secara signifikan terhadap customer

  Hall, Upper Saddle River : New Jersy. Heizer, Jay dan Barry Render.

  Analysis , Fifth Edition, Prentice

  communication technology, University of Malta. Hair et al., (1998), Multivariate Data

  effects of sevice quality and the mediating role of customer satisfaction . Centre of

  CV Alvabeta: Bandung. Curuana. A. (2002). Service loyalty. The

  Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa .

  Buchari Alma. (2002).

  Customer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior.

  Satisfaction and Actual Repurchase Behavior: The Mediating Influence of Overall Satisfaction and Purchase Intention . Journal of

  Akhter, S.H. (2010). Services Attributes

  Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian.

  Aditya, Tjiptjono, (2011). Pengaruh

  Costumer satisfaction (Y) memiliki

  service quality terhadap customer satisfaction dan dampaknya terhadap customer loyality dapat ditarik

  pengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty (Z). Pengaruh variabel costumer satisfaction (Y) terhadap customer loyalty (Z) dengan T statistic sebesar 0,437 dan koefisien jalur sebesar 0,000 artinya bahwa costumer

  service quality dapat meningkatkan customer loyality melalui customer satisfaction .

  T statistic sebesar 1,073 dengan koefisien jalur sebesar 0.423. Artinya bahwa

  quality terhadap customer loyalty dengan

  (Y). Besarnya pengaruh variabel service

  loyalty (Z) melalui customer satisfaction

KESIMPULAN DAN SARAN

  Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai analisis pengaruh

  Buku 1 edisi ke sembilan . Salemba empat: Jakarta.

  Parasuraman.

  A., et.al. (1985). A

  conceptual model of service quality and its implications for future researc

  h. The journal of marketing, American Marketing Association.