PERAN KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK, DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN SMARTPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA.
PERAN KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK, DAN KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
SMARTPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa timur
Untuk Menyusun Skripsi S-1 Program Studi Manajemen
Diajukan Oleh :
WAHYU RAMADHANI
0912010194 /FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL”VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK, DAN KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN SMARTPHONE
BLACKBERRY DI SURABAYA
USULAN PENELITIAN
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran“ J awa Timur
Untuk Menyusun Skr ipsi S-1 Pr ogr am Studi Manajemen
Diajukan Oleh:
WAHYU RAMADHANI
0912010194 /FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
USULAN PENELITIAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK, DAN KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN SMARTPHONE
BLACKBERRY DI SURABAYA
Yang diajukan
WAHYU RAMADHANI
0912010194/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh
Pembimbing Utama
Tanggal : ..............
Drs. Ec. Bowo Santoso, MM
Mengetahui
Ketua Pr ogram Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar , MM
NIP.196509071991031001
SKRIPSI
PERAN KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK, DAN KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
SMARTPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA
Disusun Oleh :
WAHYU RAMADHANI
09120101944/FE/EM
Telah Diper tahankan Dihadapan Dan Diter ima Oleh Tim Penguji Skr ipsi
J ur usan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awaTimur
PadaTanggal 23 Desember 2013
Pembimbing :
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Dr s.Ec. Bowo Santoso,MM
NIP. 362079600571
Dra. Ec. Nur Mahmudah,MS
NIP. 195010121985032001
Sekr etaris
Dr. Prasetyohadi, MM
NIP. 196008041989031001
Anggota
Dr s.Ec. Bowo Santoso,MM
NIP. 362079600571
Mengetahui
DekanFakultasEkonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran”
J awaTimurDekanFakultasEkonomi
Dr. DhaniIchsanuddinNur, MM
NIP. 196309241989031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadiran Allah SWT atas limpahan berkah,
rahmat dan inayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini yang
berjudul “ Peran Kualitas Produk, Citra Merek, dan Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Konsumen Smartphone Blackberry di Surabaya “ Skripsi ini
di ajukan untuk memenuhi sebagai persyaratan dalam memproleh gelar sarjana
Ekonomi jurusan Manajemen.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini seringkali
menghadapi hambatan dan keter batasan dalam berbagai hal. Namun, karena
dorongan dan bimbingan yang telah diberikan berbagai pihak akhirnya penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepeda:
1. Bapak Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP. Rektor UPN “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, SE,MM selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ‘Veteran ‘Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar MM. Ketua Program Studi Ekonomi
Manajemen.
4. Ibu Drs. EC. Bowo Santoso, MM Selaku Dosen Pembimbing Utama
Sekaligus Pembimbing Pendamping yang telah memberikan bimbingan
dan pengarahan selama penulisan skripsi ini.
i
5. Untuk Ayah, Ibu,dan segenap keluarga yang telah banyak memberikan
dukungan dan pengorbanan, baik secara moril maupun materil sehingga
penulis dapat menyelesaikan studi dengan baik.
Akhirnya, penulis menyadari bukan hal yang tidak mungkin apabila skripsi
jauh dari sempurna, dan dengan rendah hati bersedia menerima segala saran yang
bersifat membangun. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak,
khususnya penulis.
Hanya kepada Allah SWT kita kembalikan semua urusan dan semoga
laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, khususnya bagi penulis dan para
pembaca pada umumnya, semoga Allah SWT meridhoi dan dicatat sebagai ibadah
disisi-Nya, amin.
Surabaya, Oktober 2013
Peneliti
ii
DAFTAR ISI
Halaman
Kata Pengantar........................................................................................................................... i
Daftar Isi.................................................................................................................................. iii
Daftar Gambar......................................................................................................................... vii
Daftar Tabel........................................................................................................................... viii
Abtraksi.................................................................................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang............................................................................................1
1.2
Rumasan Masalah....................................................................................10
1.3
Tujuan Penelitian......................................................................................11
1.4
Manfaat Penelitian....................................................................................11
BAB II KAJ IAN PUSTAKA
2.1
Penelitian Terdahulu.................................................................................12
2.2
Landasan Teori.........................................................................................13
2.2.1 Pemasaran……………………......................................................13
2.2.2 Kualitas produk………………………….....................................15
2.2.3 Brand image(Citra merek).............................................................17
iii
2.2.4 Kepuasan konsumen......................................................................19
2.2.5 Loyalitas konsumen.......................................................................21
2.3
Hubungan kausalitas ................................................................................25
2.4
Kerangka konseptual................................................................................28
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel.......................................29
3.1.1 Definisi Operasional......................................................................29
3.1.2 Pengukuran Variabel......................................................................33
3.2
Teknik Penentuan Sampel........................................................................34
3.2.1 Populasi.........................................................................................34
3.2.2 Sampel dan teknik sampling..........................................................34
3.3
Teknik Pengumpulan Data.......................................................................36
3.3.1 Jenis Data.......................................................................................36
3.3.2 Metode Pengumpilan Data.............................................................36
3.4
Teknik Analisis Data dan Pengukian Hipotesis.......................................37
iv
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Deskripsi Obyek Penelitian......................................................................49
4.1.1 Sejarah singkat Perusahaan...........................................................49
4.2
Deskripsi jawaban responden……….......................................................50
4.2.1 Penyebaran kuisoner......................................................................50
4.2.2 Deskriptif Karakteristik Responden..............................................50
4.3 Deskripsi variable.......................................................................................52
4.3.1 Kualitas produk.............................................................................52
4.3.1.1 Deskripsi variable Kualitas produk....................................52
4.3.1.1.1 Deskripsi dimensi keistimewaan (feature)…….. .52
4.3.1.1.2 Deskripsi dimensi kemampuan pelayanan………53
4.3.1.1.3 Deskripsi dimensi kehandalan dan daya tahan….53
4.3.1.1.4 Deskripsi dimensi Estetika………………………54
4.3.1.1.5 Deskripsi dimensi kualitas yang dipersepsikan…55
4.3.1.2 Deskripsi Variable Citra merek ………….……………………..56
4.3.1.3 Deskripsi Variable Kepuasan konsumen......................................57
4.3.2 Deskripsi Variable loyalitas konsumen.........................................58
v
4.4 Hasil partial least square.............................................................................62
4.4.1 Evaluasi Model pengukuran............................................................62
4.4.2 Evaluasi model structural…………………………………………64
4.4.3 Uji kausalitas ……………………………………………………..65
4.5 Pemabahasan
4.5.1. Pengaruh Kualitas produk terhadap loyalitas konsumen…………67
4.5.2. Pengaruh Citra merek terhadap loyalitas konsumen……………..69
4.5.3 Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen…….70
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan...............................................................................................71
5.2
Saran.........................................................................................................71
vi
PERAN KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK, DAN KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN SMARTPHONE
BLACKBERRY DI SURABAYA
Oleh :
Wahyu ramadhani
NPM. 0912010194/FE/EM
ABSTRAKSI
Perusahaan-perusahaan smartphone dituntut untuk kompetitif dalam memasarkan
produknya. Perusahaan akan berkembang dan akan menguasai pasar jika memiliki konsumen
yang loyal. Persaingan produk smartphone di Indonesia semakin kuat, terlihat dengan
menurunnya penjualan yang dialami Blackberry. Setelah sekian lama menjadi market leader
Blackberry akhirnya mengalami penurunan penjualan. Berdasarkan pemikiran tersebut, maka
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul peran kualitas produk, citra merek,
dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen smartphone Blackberry di Surabaya.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, citra
merek, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pengguna smartphone merek
Blackberry. Metode penelitian ini yang di gunakan Partial LeastSquare (PLS) yang di lanjutkan
dengan pengujian hipotesis, Penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling dan
ditentukan dengan teknik purposive sampling, sampel yang layak diteliti sebanyak 85 orang
pengguna smartphone Blackberry di Surabaya.
Kesimpulan yang di peroleh dari penelitian ini adalah bahwa semakin tinggi kualitas
produk dan citra merek maka akan mampu meningkatkan Loyalitas konsumen smartphone
Blackberry di Surabaya, dan kepuasan konsumen belum mampu memberikan kontribusi terhadap
loyalitas konsumen smartphone Blackberry di Surabaya.
Kata kunci: Kualitas produk, Citra merek, Kepuasan konsumen, Loyalitas konsumen
ix
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan dan kemajuan teknologi yang semakin mengglobal membawa
dampak pada dunia usaha.Adanya perkembangan dan kemajuan teknologi, dunia
usaha dituntut untuk selalu dapat bersaing dalam hal peningkatan mutu produk
barang dan jasa.Salah satu kemajuan teknologi tersebut adalah dibidang komunikasi
yang ditandai dengan adanya berbagai alat komunikasi yang diciptakan untuk
memudahkan sistem komunikasi bagi masyarakat.
Meningkatnya kebutuhan masyarakat akan sarana komunikasi menjadikan alat
komunikasi sebagai sesuatu yang sangat penting dalam kehidupan sehari-hari.
Tuntutan akan kebutuhan informasi yang sangat cepat dan mudah membuat para
produsen yang bergerak dalam bidang komunikasi melakukan inovasi baru dengan
menciptakan alat komunikasi yang praktis, salah satunya yaitu menciptakan telepon
seluler (ponsel) atau yang lebih dikenal dengan istilah handphone. Telepon seluler
atau handphone ini sudah menjadi bagian dari gaya hidup masyarakat dimana
kepemilikannya tidak hanya didasarkan pada fungsi utama handphone sebagai alat
komunikasi, tetapi fitur tambahan serta desain produk juga menjadi dasar
pertimbangan dalam memutuskan memilih jenis atau merek produk. Sebagian
kelompok masyarakat Indonesia menganggap bahwa handphone yang dimiliki
1
2
menunjukkan status pemiliknya, handphone yang baru dan yang mahal menunjukan
status ekonomi yang mapan dan trendi.
Namun sebagian lainnya ada yang berpandangan bahwa handphone sebagai
produk, handphone adalah alat komunikasi. Maka bentuk fitur, serta jasa lainnya
yang melengkapi produk tidak penting baginya.Perkembangan teknologi produk tidak
menjadi perhatian masyarakat tersebut bahkan mereka banyak yang menggunakan
berfungsi.handphonetipe lama sepanjang fungsinya sebagai alat komunikasi masih
tetap. Saat ini perkembangan teknologi handphone semakin hari semakinpesat, baik
kehandalan, fasilitas serta fitur-fiturnya terus ditingkatkan untuk memanjakan
pemiliknya. Sebagai sebuah produk teknologi maka setiap produsen handphone tidah
akan pernah berhenti untuk terus meningkatkan kemampuannya, karena berhenti
berinovasi berarti mati dan pasar akan direbut oleh produsen merek lain. Di sisi
perkembangan bisnisnya, handphone akhir-akhir ini telah menunjukkan suatu gejala,
yaitu semakin banyak dan beragamnya produk handphone yang ditawarkan oleh
perusahaan
dan
pengembangan
produk
handphone
yang
semakin
cepat.Pengembangan produk handphone yang semakin cepat tersebut terletak pada
bentuk, ukuran dan fasilitasnya.Semakin lama bentuk handphone semakin menarik,
dan fasilitas kegunaannya semakin lengkap.
Berdasarkan catatan Asosiasi Telepon Selular Indonesia (ATSI), sekitar 180
juta penduduk Indonesia sudah menjadi pelanggan layanan selular.Hal ini
menunjukkan bahwa sekitar 60 persen populasi di tanah air sudah memiliki perangkat
telekomunikasi (harian berita, 2010).Selanjutnya Jawa Pos (5 Maret 2013) Managing
3
Director BlackBerry Asia selatan Hastan Singh menyatakan, saat ini penetrasi ponsel
di Indonesia sekitar 62 persen.Sementara itu, smartphone masih 18 persen.Diantara
jumlah tersebut, BlackBerry menjadi marketleader di Indonesia.Sebab, BlackBerry
menguasai marketshare sekitar 49 persen.Sebuah stasiun televisi kanada, CBC News,
kemudian membuat liputan tentang BlackBerry yang menguasai pasarsmartphone di
Indonesia saat ini, sehingga Indonesia mendapat julukan BlackBerry Nation.
Perusahaan-perusahaan
smartphone
dituntut
untuk
kompetitif
dalam
memasarkan produknya. Perusahaan akan berkembang dan akan menguasai pasar jika
memiliki konsumen yang loyal. Mendapatkan loyalitas pelanggan bukan pekerjaan
yang mudah bagi perusahaan.Perusahaan harus memakai kiat-kiat untuk mendaptakn
loyalitas pelanggan.Perusahaan harus memiliki citra merek, kualitas produk dan
kepuasan konsumen yang positif dimata konsumen agar dapat mempunyai konsumen
yang loyal. Menurut Boulding dalam Darsono (2008) mengemukakan “bahwa
terjadinya loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh
kepuasan/ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terusmenerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk”. Pelanggan yang loyal
mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk melakukan switching (berpindah
merek), menjadi strong wordof mouth (Darsono,2004). Lebih lanjut Hallowel dkk
dalam Darsono (2004) “seseorang pelanggan yang loyal akan mengurangi usaha
perusahaan untuk mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik positif kepada
organisasi”.Selain itu ada keyakinan yang kuat bahwa loyalitas memiliki hubangan
dengan profitabilitas.
4
Kualitas produk yang ditawarkan oleh smartphone merek BlackBerry dapat
membuat konsumen setia pada produk tersebut. Konsumen tidak akan kecewa dengan
produk yang berkualitas. Kotler (2008:272) kualitas produk adalah “salah satu sarana
positioning utama pemasar”. Menurut Griffin dan Ebert (2006:434) kualitas produk
didefinisikan “sebagai menciptakan kesesuaian untuk menawarkan fitur pengguna
yang diinginkan konsumen”.Dengan pengertian diatas tujuan dari kualitas produk
adalah untuk mendapatkan loyalitas konsumen.
Suatu produk akan mudah dikenal oleh konsumen karena memiliki citra
merek yang positif. Menurut American Marketing Assosiation dalam Kotler
(2004:63), “Merek adalah nama, istilah, simbol atau rancangan kombinasi hal-hal
tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barangatau jasa dari seseorang
atau sekelompok penjual dan untuk membedakan dari produk pesaing”. Pada
penelitian Fajrianthi dan Farah (2005:287) menjelaskan bahwa “citra yang baik dari
suatu merek dapat mengarahkan pada kualitas konsumen terhadap suatu merek. Dari
teori dan riset empiris diatas dapat diambil kesimpulan citra merek yang positif akan
berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
Banyak merek-merek dagang smartphone yang beredar di pasaran, penulis
mengambil salah satu merek dagang sebagai penulisan skripsi ini.Merek dagang yang
diambil adalah BlackBerry, alasan penulis mengambil merek dagang ini karena
BlackBerry lebih dikenal masyarakat luas sebagai produk smartphone yang memiliki
pangsa pasar luas.
5
Android versus Blackberry mulai menjadi cerita tersendiri di negeri
ini.Blackberry semakin terdesak menghadapi banyaknya ponsel Android di pasar
Indonesia. Meskipun belum mampu menggeser Blackberry sebagai pemimpin pasar
smartphone, Android terus begerak dan mendominasi berkat banyaknya vendor yang
merilis seri-seri baru. Pergerakan vendor Android mengeluarkan produknya secara
agresif berbuah dan perlahan tapi pasti menarik animo masyarakat terhadap
smartphone. Data dari beberapa lembaga survei menunjukkan ponsel Android terus
membayangi dominasi Blackberry dan iPhone di pasar smartphone. Data yang
dilansir Nielsen pada kuartal kedua tahun ini mencatat penjualan smartphone
berbasis Adroid terus melaju pesat mencapai 27 persen dari total smartphone.
Padahal data yang sama tahun lalu menunjukkan pangsa pasar Android hanya 4
persen.
Nielsen juga mencatat bahwa penjualan Blackberry mengalami penurunan,
dari 45 persen menjadi 23 persen.Sementara ponsel berbasis Windows merosot dari
27 persen menjadi 15 persen.Di negeri ini, ponsel Android terus menyodok lewat aksi
vendor papan atas seperti Samsung, LG, Motorola, HTC, Huawei hingga Sony
Ericsson.Semuanya ikut andil melempar Android ke pasar Indonesia.Hebatnya,
hampir semua segmen menjadi sasaran ponsel Android ini.Di segmen low end
umumnya gencar diserbu vendor lokal mulai dari IMO, Tiphone, Nexian dan lainlain.Sementara vendor papan atas lebih memilih menyisir pasar menengah ke
atas.Samsung adalah salah satu vendor penyedia Android yang tergolong paling
sukses di Indonesia. Bahkan, berdasarkan data dari Growth from Knowledge (GfK)
6
per Agustus 2011, vendor Korea tersebut berhasil menguasai 84,3% pasar Android di
Indonesia. Tak berlebihan, karena Samsung memang rajin menelurkan Android yang
menyasar semua segmen. Jajaran keluarga Galaxy-nya laris manis dan menguasai
pasar smartphone. (Tinta hijau.com).
Surabaya, berita surabaya.net merilis bahwa sampai saat ini penjualan ponsel
BlackBerry (BB) belum tergeser dengan keberadaan gadget yang memiliki Operating
System (OS) Android maupun WhatsApp. Ini terbukti dengan permintaan pasar akan
BB yang meningkat. Menurut Direktur PT Indo Pratama Sukses pengelola PTC
BlackBerry Center, Seriwati Chandra, di sela peluncuran program promo pembelian
BB bundling paket langganan BlackBerry One dari XL, plus gratis tiket PP SurabayaDenpasar, Jumat (4/5/2012) sore, permintaan pasar akan BB terus naik di kisaran 25
persen hingga 30 persen per bulan. Kata Seriwati, di PTC BlackBerry Center
mayoritas penjualan BB middle high bisa mencapai 300 sampai 500 unit. Sedangkan
BB middle-low di kisaran 100 hingga 200 unit. Keberadaan PTC BlackBerry Center
memang untuk memfasilitasi konsumen yang tinggal di kawasan Surabaya Barat.Tipe
konsumen di wilayah ini sangat mempengaruhi penjualan Blackberry middle high
hingga 70 persen. Sedangkan Blackberry middle low di angka 30 persen, yang
umumnya dibeli untuk anak-anaknya,''papar Seriwati.
7
Namun peneliti mendapatkan fakta lain, bahwa ada sebagian outlet Blackberry
yang mengalami penurunan penjualan smartphone Blackberry di Surabaya khususnya
di outlet SELULAR SHOP Tunjungan plaza 3 Lt.2.50 - 2.51 Surabaya.
Tabel 1.1 List penjualan Smartphone Blackberry SELULAR SHOP
Per iode 2012-2013
Total Penjualan/Unit
Oktober
350 Unit
November
358Unit
Desember
347Unit
Januari
341Unit
Februari
330Unit
Maret
306 Unit
Sumber : SELULAR SHOP Tunjungan Plaza
Dari table 1.1. diatas menunjukkan bahwa penjualan smartphone Blackberry
di outlet SELULAR SHOP Tunjungan Plaza Surabaya mengalami penurun terus
menerus hampir 6 bulan terakhir, hanya pada bulan november tahun 2012 penjualan
smartphone blackberry mengalami peningkatan itu pun hanya 8 unit lebih banyak
dari bulan oktober. Pemilik Selular shop menjelaskan kehadiran gadget dengan OS
Android maupun WhatsApp sangat berimbas pada permintaan konsumen akan
BlackBerry. Blackberry hanya menjadi pendukung setelah konsumen memiliki
8
Android. Banyak pelanggan yang mengkomplain mengenai minimnya produk baru
yang dikeluarkan Blackbery serta feature yang kalah bersaing dengan produk android.
Banyak pelanggan lama dan pelanggan baru yang lebih memilih menggunakan
produk android dari pada menggunakan Blackberry. Dengan adanya masalah diatas
terlihat jelas bahwa secara perlahan loyalitas konsumen menurun.
Tabel 1.2. Top Brand Index Smart Phone
2011
2012
MEREK
TBI
MEREK
TBI
BLACKBERRY
41,5
BLACKBERRY
40,7
NOKIA
39,8
NOKIA
37,9
I PHONE
6,2
SAMSUNG
6,6
SAMSUNG
5,3
NEXIAN
3,9
SONY ERICSON
3,3
I PHONE
3,8
SONY ERICSON
3,6
Sumber : Marketing.co.id
Pada tabel 1.2.menunjukakanTopBrand Index (TBI) produk personal
kategori handphone merek Blackberry dari tahun 2011 sampai dengan tahun
2012.Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa handphone merek Blackberry
selamakurun
waktu
2
tahun
tersebut
menempati posisi pertama sebagai
marketleader.Namum juga dilihat dari skor TBI nya juga cenderung relatif turun
9
daritahun ke tahun. Pada tahun 2011 Blackberry memiliki skor sebesar 41,5 dan
padatahun 2012 mengalami penurunan skor TBI sebesar 0,8 poin menjadi 40,7.
Dengan adanya penurunan tren penurunan penjualan yang dialami oleh produk
Blackberry
tersebut
harus
diwaspadai
karena
tren
penurunan
tersebut
mengindikasikan adanya penurunan kinerja dari merek Blackberry yang dapat
menyebabkan penurunan keuntungan perusahaan dan jika dibiarkan dapat merugikan
perusahaan tersebut.
Adanya
penurunan
penjualan
Blackberry
tersebut
diikuti
dengan
adanyapeningkatan penjualan dari para pesaingnya seperti Sony Ericsson,
Samsung,Nexian, yang dapat dilihat pada tabel 1.2 diatas. Blackberry harus
mewaspadai hal itu, karena Samsung yang terus konsisten menempel Blackberry
dalam pasar smartphone bisa saja merebut posisi Blackberry sebagai market leader
jika penurunan penjualan terus dialami oleh Blackberry. Jangan sampai Blackberry
mengikuti Iphone yang dapat kita lihat mengalami penurunan penjualan dari tahun
2011 ke 2012 dan pada akhirnya harus tergantikan oleh Samsung dan Nexian yang
baru saja masuk di tahun 2012. Subroto (dalam palupi, 2009)mengatakan bahwa
dibidang teknologi, apapun akan terjadi. Ketika kekuatandan kemajuan teknologi
datang tiba-tiba, pasar dan pemain semapan apapun bisa tumbang sesaat. Sekuat
apapun merek suatu produksi di pasar dan sejauh apapun posisinya saat ini
dibandingkan pesaing terdekat, jangan pernahlengah. Ketika posisi dipertahankan
sekedarnya, (atau bahkan tidak dilihatusaha apapun untuk mempertahankan), suatu
saat keunggulan merek akantumbang dan merek lain yang lebih agresif siap
10
menggantikan pemimpin pasar. Selera konsumen selalu berubah dalam menggunakan
suatu produk. Perpindahan merek handphone adalah gejala yang umum terjadi
dikalangan konsumen pada umumnya.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “ PERAN KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK, DAN
KEPUASAN
KONSUMEN
TERHADAP
LOYALITAS
KONSUMEN
SMARTPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA”
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka rumusan
masalah yang akan diteliti dirumuskan sebagai berikut:
1. Adakah
pengaruh
Kualitas
produk terhadap
loyalitas
konsumen
smartphone merek BlackBerry pada pengguna smartphone merek
Blackberry di Surabaya?
2. Adakah pengaruh Brand image terhadap loyalitas konsumen smartphone
merek BlackBerry pada pengguna smartphone merek Blackberry di
Surabaya?
11
3. Adakah pengaruh Kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
smartphone merek BlackBerry pada pengguna smartphone merek
Blackberry di Surabaya?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
Untuk membuktikan Kualitas produk, Citra merek, dan Kepuasan
konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pengguna
smartphone merk Blacberry
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai
pihak yang berkepentingan, antara lain:
1. Bagi produsen
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pelaku bisnis
smartphone untuk menentukan strategi ataupun keputusan manajerial yang
tepat diantara ketatnya persaingan.
2. Bagi akademis
Sebagai informasi dan sumbangan pemikiran dalam pengembangan
lebih lanjut.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1.
Hasil Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu merupakan telaah pustaka yang berasal dari penelitian-
penelitian yang sudah pernah dilakukan. Beberapa penelitian yang terdahuluyang
menjadi rujukan penelitian ini antara lain:
Nila Kasuma Dewi ,SE. Judul Pengaruh iklan, citra merek, dan kepuasan
konsumen terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan vaselin hand and body
lotion di kota padang studi kasus di PT.UNILEVER cabang padang. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa variable iklan, cira merek, dan kepuasan konsumen berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Akhmad Heri Hendarto. Judul Analisis pengaruh kualitas produk terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan ponsel nokia di wtc Surabaya. Berdasarkan hasil
penelitian yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa : Faktor Product Quality
berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Satisfaction, Faktor Product Quality
berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Loyalty, Faktor Customer Satisfaction
berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Loyalty
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
Dinarti SH Manurung dan Siti Zahreni, Msi, Judul penelitian Pengaruh
Kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek kartu pra-bayar simpati (Studi
Mahasiswa Psikologi Sumatra Utara). Hasil penelitian antara kepuasan konsumen
terhadap loyalitas merek kartu pra-bayar simpati pada mahasiswa psikologi
universitas Sumatra utara menunjukkan bahwa ada pengaruh antara kepuasan
konsumen terhadap loyalitas merek kartu pra-bayar simpati. Pengaruh ini
menunjukkan adanya hubungan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek,
dimana kepuasan konsumen mempunyai peran dalam membentuk loyalitas merek.
2.2.
Tinjauan Teori
Pada sub bab ini akan dijelaskan teori-teori yang menjadikan landasan dari
penelitian serta variabel-variabel yang digunakan, diantaranya sebagai berikut :
2.2.1. Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak
lain (Kotler, 2002:8). Stanton menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu sistem
keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,
menetukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang
memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Pengertian pemasaran dari kedua pendapat di atas menerangkan bahwa
kegiatan pemasaran mencakup ruang lingkup kegiatan yang sangat luas yang dimulai
dari menetukan kebutuhan konsumen dan diakhiri dengan kepuasan konsumen.
Dengan kata lain kegiatan pemasaran bermula dan berakhir pada konsumen.
Bagi perusahaan yang berorientasi pada konsumen (pasar), maka kegiatan
pemasaran akan bermula dan berakhir pada konsumen. Artinya dimulai dari
menetukan apa yang diinginkan konsumen dan diakhiri dengan kepuasan konsumen.
Pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat mutlak bagi kelangsungan hidup
perusahaan seperti yang tercermin dalam konsep pemasaran, bahwa konsep
pemasaran adalah suatu falsafah bisnis yang menyatakan bahwa kepuasan kebutuhan
konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup
perusahaan. Dari konsep pemasaran diatas jelaslah bahwa perusahaan harus mampu
memberikan kepuasan kepada konsumennya dengan mengetahui apa yang menjadi
kebutuhannya agar perusahaan dapat bertahan dan berkembang.
Dari definisi di atas dapat diterangkan bahwa arti pemasaran adalah jauh lebih
luas dari penjualan. Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan
mengindentifikasikan kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, menentukan
produk yang hendak diproduksi, menentukan harga produk yang sesuai, menentukan
cara-cara promosi dan penyaluran/penjualan produk tersebut, jadi kegitan pemasaran
adalah kegiatan yang saling berhubungan sebagai suatu sistem.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
2.2.2 Kualitas Pr oduk
Kualiats produk merupakan salah satu andalan pemasaran suatu perusahaan.
Kualitas produk mempunyai pengaruh langsung terhadap nilai kepuasan konsumen
yang akan menjadi loyalitas konsumen.
Pengertian kualitas akan semakin lengkap jika ada jaminan terbaik untuk loyalitas
pelanggan. Hal ini dinyatakan oleh Kotler dan Keller (2009:143) berpendapat bahwa
kualitas adalah ” jaminan terbaik atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuatnya
dalam menghadapi persaingan luar negeri, dan satu-satunya jalan untuk
mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan”. Menurut Kotler (2002:67) bahwa
“kualitas produk adalah keseluruhan cirri serta sifat dari suatu produk yang
berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat”.
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2008:272) menyatakan bahwa kualitas
adalah “karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuan memuaskan
kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan.
Dimensi kualitas menurut Garvin dalam Nasution M.N (2005:4) bahwa:
mengidentifikasi delapan dimensi kualitas yang dapat digunakan untuk menganalisis
karakteristik kualitas barang yaitu sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
1. Performa (performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pertama jika ingin
membeli produk.
2. Keistimewaan (features) merupakan aspek kedua dari performasi yang
menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan dan pengembangannya.
3. Kehandalan (reliability) berkaitan dengan kemungkinan suatu produk
berfungsi secara berhasil dalam periode tertentu dibawah kondisi tertentu.
4. Konformansi (conformance) berkaitan dengan kesesuaian produk terhadap
spesifikasi yang sudah di tetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
pelanggan.
5. Daya tahan (durability) merupakan ukuran masa pemakaian suatu produk.
Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan produk tersebut.
6. Kemampuan pelayanan (service ability) merupakan karakteristik yang
berkaitan dengan kecepatan, kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta
akurasi dalam perbaikan.
7. Estetika (aesthetics) merupakan karakteristik mengenai keindahan yang
bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan probadi dan
refleksi/ pilihan individual.
8. Kualitas yang diperspsikan (persefed quality) bersifat subjektif, berkaitan
dengan
perasaan
pelanggan
dalam
mengkonsumsi
produk,
meningkatkan harga diri.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
seperti
17
2.2.3 Brand Image (Citr a Mer ek)
Citra merek memegang peranan penting, karena citra merek yang positif akan
membuat konsumen tertarik untuk melakukan pembelian ulang dikemudian hari.
Konsumen akan mudah mengingat suatu merek yang memiliki citra merek yang
positif sehingga mempermudah pengambilan keputusan ketika melakukan pembelian.
Tanpa citra merek yang kuat dan positif, sangatlah sulit bagi perusahaan untuk
menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Bahkan
mungkin perusahaan tidak akan sanggup untuk bersaing dalam pasar dan akhirnya
perusahaan mengalami kebangkrutan.
Menurut Susantu dan Wijanarko (2004:80) “Citra merek adalah apa yang
dipersepsikan dengan konsumen”.
Sedangkan menurut Philip Kotler (2002:460) mengatakan bahwa “Citra merek adalah
sejumlah gambaran, kesan dan keyakinan-keyakinan yang dimiliki oleh seseorang
terhadap suatu objek”.
Roslina (2009) citra merek merupakan “petunjuk ekstrinsik yang akan digunakan
oleh konsumen untuk mengevaluasi produk sebelum melakukan pembelian”.
Menurut Keller dalam Shimp (2000:10) “Faktor-faktor pembentuk citra merek adalah
jenis-jenis asosiasi merek, dukungan asosiasi merek, kekuatan asosiasi merek, dan
keunikan asosiasi merek”. Penjelasan sedikit tentang pembentukan Brand Image:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
•
Jenis-jenis asosiasi
Aaker dalam Rangkuti (2004:43) mendefinisikan asosiasi merek sebagai
berikut, “Asosiasi merek adalah segala hal yang berkaitan dengan ingatan
mengenai sebuah merek.Asosiasi merek merupakan kumpulan keterkaitan
sebuah merek pada saat konsumen mengingat sebuah merek”.
•
Dukungan asosiasi merek
Salah satu faktor pembentuk brand image adalah keunggulan produk, dimana
produk tersebut unggul dalam persaingan. Contoh: Blackberry merupakan
pembuat smartphone yang banyak digunakan oleh masyarakat Indonesia.
Karena mempunyai layanan yang bisa digunakan oleh pengguna Blackberry
saja.
•
Kekuatan asosiasi merek
Contoh membangun kepopuleran merek dengan strategi komunikasi melalui
priklanan.Blackberry sebagai smartphone yang berhasil menampilkan diri
sebagai merek handphone yang berkualitas di Indonesia. Strategi yang
diunakan adalah dengan memasang iklan-iklan di televisitang menarik
konsumen. Dengan demikian merek tersebut akan cepat dikenal dan akan
tetap terjaga ditengah-tengah maraknya persaingan.
•
Keunikan asosiasi merek
Merupakan keunikan-keunikan yang dimiliki oleh produk tersebut.Contoh
Blackberry
smartphone
yang
lebih
memudahkan
konsumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
untuk
19
berkomunikasi. Selain untuk menelpon Blackberry juga dilengkapi layanan
BBM yang tidak dimiliki oleh smartphone lainnya.
Jadi dapat disimpulkan bahwa citra merek merupakan pemahaman konsumen
terhadap suatu merek tertentu dan bagaiman konsumen memandang/ menilai terhadap
suatu merek tertentu. Berikut beberapa indikator (Praba sulistiowati, 2009:15) :
a. Mengenal merek = Konsumen mengenal merek Blackberry.
b. Populer = Blackberry adalah merek yang popular.
c. Merek terpercaya dan mempunyai keunggulan dibanding merek lain =
Blackberry merupakan merek terpercaya dan mempunyai fasilitas jejaring
sosial Blackberry Messenger.
2.2.4. Kepuasan Konsumen
Kepuasan
konsumen
adalah
sejauh
mana
manfaat
sebuah
produk
dirasakan(perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005).
Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan
harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi
ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam
Nasution, 2004) Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang
mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan yang terbentuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005)
mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap
pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli.Gaspers (dalam
Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada
persepsi dan harapan konsumen.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen
antara lain :
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsume
ketika
sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupunpesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman.
Engel, Roger & Miniard (1994) mengatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi
paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan.
Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas
memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen.Sebaliknya,
bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan
konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang
atau jasa yang dikonsumsinya akanmencari perusahaan lain yang mampu
menyediakan kebutuhannya. Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan
definisi kepuasankonsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Berikut beberapa indikator ( Asmai ishak, 2011:06)
a. Puas dengan smartphone Blackberry yang dipakai saat ini.
b. Smartphone Blackberry mampu bersaing dengan smartphone lainnya.
c. Produk Blackberry yang digunakan saat ini sudah memenuhi harapan.
2.2.5. Loyalitas Konsumen
Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan.
Seorang pelanggan yang loyal akan meberikan dampak yang positif kepada
organisasi. Karena pelanggan yang loyal tidak mudah berpindah ke produk lain.
Sehingga perusahaan dapat mengurangi biaya promosi atau biaya marketing. Menurut
Griffin (2003:4) loyality is defined as non random purchase expressed over time by
some decisions making unit. Dari kalimat ini terlihat loyalitas lebih ditunjukkan
kepada suatu perilaku yang ditunjukan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit
pengambilan keputusan. Selanjutnya Griffin (2003:13) mengemukakan keuntungankeuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal
antara lain:a. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen
lebih mahal).b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak,
pemprosesan pesanan dan lain-lain).c. Mengurangi biaya turn over konsumen (karena
pergantian konsumen lebih sedikit).d. meningkatkan penjualan silang yang akan
memperbesar pangsa pasar perusahaan.e. Word ofmouth yang lebih positif, dengan
asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.f.
Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian,dll).
Menurut Griffin (2003:33) penjelasan singkat mengenai pelanggan yang loyal:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
•
Melakukan pembelian secara teratur
Richard inzelio, seorang pengacara, dan isrinya, Debora, mulai dari nol
sampai memiliki 5 Harley hanya dalam waktu 15 bulan; pada setiap
pembelian, mereka membeli motor yang harganya lebih mahal dibanding
motor sebelumnya.
•
Membeli antarlini produk dan jasa
Pelanggan bukan hanya membeli satu jenis Harley sesudah yang lainnya,
tetapi mereka selalu membeli aksesori untuk motor mereka. Beberapa
pelanggan membeli motor seharga $10.000 dan menambah item-item
tambahan yang meningkatkan investasi mereka pada HD (Harley Davidson)
secara dramatis.
•
Merefrensikan kepada orang lain
Michelle Russo, sekertaris yang berusia 25 tahun disebuah perusahaan Long
Island Railroad, memiliki teman pria yang memiliki HD. Tidak lama
kemudian Michelle memiliki HD. Meskipun Michelle mulai dengan
ketertarikan
saja untuk memiliki
motor, teman
prianya senantiasa
mengingatkan betapa hebatnya HD yang dimilikinya dan alangkah senang
mereka bila Michelle juga mengendarainya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
•
Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Para pemilik HD menolak untuk mengakui ada jenis-jenis motor lainnya.
Mereka yakin jika seseorang memiliki jenis sepeda motor lainnya secara
diam-diam ia pasti menderita. Berikut beberapa indikator (Kotler, 2002:25) :
a. Konsumen cenderung membeli lebih banyak dan setia lebih lama = Frekuensi
konsumen dalam melakukan pembelian Smartphone Blackberry dan setia
pada produk tersebut dalam waktu yang lama.
b. Konsumen akan melakukan word of mouth yang positif = Menyampaikan
informasi yang positif mengenai Smartphone Blackberry kepada orang lain.
c. Konsumen tidak sensitive terhadap harga = Konsumen akan membeli produk
Smartphone Blackberry tanpa mempertimbangkan harganya.
2.3. Hubungan Kausalitas Antar Var iabel Penelitian
1. Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen
Semakin baik kualitas produk akan mempengaruhi loyaliyas konsumen. Dengan
adanya kualitas produk akan membuat konsumen loyal terhadap produk tersebut.
Pendapat tersebut didukung oleh pendapat Kotler dan Keller (2009:143) berpendapat
bahwa kualitas adalah “jaminan terbaik atas loyalitas pelanggan, pertahanan
terkuatnya dalam menghadapi persaingan luar negeri, dan satu-satunya jalan untuk
mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan. Murwani (2004) menemukan bahwa
“kualitas produk secara langsung dan tidak langsung berpengaruh secara positif
terhadap loyalitas konsumen dengan konsumen sebagai variable intervensi”. Pada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Sururi dan Mudji Astuti (2003) ditemukan
bukti empiris bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen. selain itu juga pada penelitian yang dilakukan oleh S. S Andaleeb dan
Carolyn Conway (2006) yang menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen banyak
dipengaruhi oleh kualitas produk. Hal senada juga disimpulkan pada penelitian yang
dilakukan oleh Bagyo Mujiharjo (2006) bahwa Keunggulan produk mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Dari penjelasan diatas, dapat diketahui bahwa kualitas produk yang baik dapat
memenuhi atau melebihi kebutuhan konsumen. Sehinggan konsumen akan membeli
lagi produk yang berkualitas, merekomendasikan ke orang lain dan tidak akan mudah
berpindah kemerek yang lain. hal ini mencerminkan kualitas produk yang baik akan
dapat menumbuhkan loyalitas konsumen.
2. Pengaruh Brand Image (citra merek) terhadap loyalitas konsumen
Dengan adanya citra merek yang baik konsumen memiliki kecenderungan
berpindah merek cukup kecil. Semakin baik citra merek di mata konsumen akan
menumbuhkan loyalitas konsumen yang baik pula. Maka dari itu citra merek
berpengaru positif terhadap loyalitas konsumen.Pendapat tersebut didukung oleh
teori-teori di bawah ini.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
Dalam penelitiannya Nila kusuma dewi (2012) menyatakan “citra merek
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan produk
vaselin hand and body lotion dikota padang.
Agung kresnamurti (2012) menyatakan” citra merek mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas konsumen. Citra merek yang melekat baik akan
membuat konsumen tidak ragu lagi untuk menggunakan suatu produk, dan jika puas
akan menimbulkan kesetiaan dalam menggunakan produk tersebut”.
Cravens dalam Adib (2011) menjelaskan “suatu citra merek yang kuat
memberikan beberapa keunggulan utama bagi perusahaan. Nama merek membedakan
suatu produk dari produk-produk pesaing.Sebuah identitas produk yang kuat
menciptakan suatu keunggulan bersaing utama.Merek yang dikenali pembeli
mendorong pembelian berulang-ulang”.Lebih lanjut Schifman dan Kanuk dalam
Fajrianthi dan Farrah (2005:287) menjelaskan bahwa “citra merek yang positif dapat
membantu konsumen untuk menolakaktifiyas yang dilakukan oleh pesaing dan
sebaliknya menyukai aktifitas yang dilakukan oleh merek yang disukainya serta
selalu mencari informasi yang berkaitan dengan merek tersebut”.Pada penelitian
Fajrianthi dan Farrah (2005:287) menjelaskan “bahwa citra yang baik dari suatu
merek dapat mengarahkan pada loyalitas konsumen terhadap suatu merek”.
Dari penjelasan diatas dapat diketahui bahwa citra merek memegang peranan
penting, karena citra merek yang positif akan membuat konsumen tertarik untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
melakukan pembelian ulang dikemudian hari. Konsumen akan lebih mudah
mengingat suatu merek yang memiliki citra merek yang positif sehingga
mempermudah pengambilan keputusan ketika melakukan pembelian. Konsumen
tidak akan ragu merekomendasikan suatu merek yang memiliki citra merek yang baik
kepada temannya. Tanpa citra merek yang kuat dan positif, sangatlah sulit bagi
perusahaan untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang
sudah ada. Jadi citra merek yang baik akan menumbuhkan loyalitas konsumen.
3. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing
untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai
kesetiaan yang tinggi terhadap jasa layanan Iklan yang ditawarkan oleh perusahaan.
Menurut Jones dan Sasser (1994:745) menyatakan bahwa loyalitas konsumen
merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan
sehingga loyalitas konsumen merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara
kepuasan dengan loyalitas konsumen adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan
meningkatkan loyalitas konsumen. Dalam hal ini loyalitas konsumen berfungsi
sebagai Y sedangkan kepuasan konsumen berfungsi sebagai X. Jones dan Sasser
(2004:746),
menggambarkan pengaruh antara kepuasan konsumendanloyalitas
konsumensebagai berikut: Faktor-Faktor kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan. Dalam pasar yang tingkat persaingan cukup tinggi, kepuasan
konsumendanloyalitas konsumen saling berhubungan. Hal ini dapat disebabkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
karena dalam kondisi ini banyak badan usaha yang menawarkan produk dan jasa
sehingga konsumen mempunyai banyak pilihan produk pengganti dan cost switching
sangat rendah, dengan demikian produk atau jasa menjadi tidak begitu berarti bagi
konsumen.
Asmai ishak (2011) menunjukakan bahwa konsumen akan loyal pada saat mereka
merasa puas dan percaya terhadap suatu produk.
Hubungan antara kepuasan konsumendan loyalitas konsumen tersebut diatas
digambarkan garis lurus dan searah, yang artinya adalah bila badan usaha
meningkatkan kepuasan kepada konsumen maka loyalitas konsumen juga akan
meningkat begitu pula sebaliknya bila badan usaha menurunkan kepuasan konsumen
maka secara otomatis loyalitas konsumen juga akan menurun. Bowen dan Chen
(2001) dalam Nurkholis (2004) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berhubungan
erat dengan loyalitas pelanggan, dimana pelanggan yang terpuaskan akan menjadi
pelanggan yang loyal. Kemudian pelanggan yang loyal tersebut akan menjadi tenaga
pemasaran yang dahsyat bagi perusahaan dengan memberikan rekomendasi dan
informasi positif kepada calon pelanggan lain. Loyalitas berarti kemampuan
perusahaan memposisikan produknya di benak pelanggan, dimana perusahaan
menganggap pelanggan sebagai mitranya dengan cara memantapkan keyakinan
pelanggan, selalu berinteraksi, bila perlu mengembangkan, demi kemajuan bersama
(Kartajaya, 1999). Sedangkan yang dimaksud dengan pelanggan yang loyal atau setia
adalah seseorang yang melakukan penggunaan ulang dari perusahaan yang sama,
memberitahukan ke pelanggan yang lain yang potensial, dari mulut ke mulut, dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
menjadi penangkal serangan dari pesaingnya (Evan dan Laskin, 2004). Sehingga
dapatlah dikatakan bahwa keberhasilan suatu perusahaan sangatlah ditentukan oleh
loyalitas pelanggannya.
Jadi dalam hal ini kepuasan konsumen merupakan penyebab terjadinya loyalitas
konsumen sehingga kepuasan konsumen sangat mempengaruhi loyalitas konsumen.
3.4 Kerangka Konseptual
Kualitas
Produk (X1)
Citra Merek
(X2)
Loyalitas
Konsumen (Y)
Kepuasan
Konsumen
(X3)
Hipotesis:
H1 :
KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
SMARTPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa timur
Untuk Menyusun Skripsi S-1 Program Studi Manajemen
Diajukan Oleh :
WAHYU RAMADHANI
0912010194 /FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL”VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK, DAN KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN SMARTPHONE
BLACKBERRY DI SURABAYA
USULAN PENELITIAN
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran“ J awa Timur
Untuk Menyusun Skr ipsi S-1 Pr ogr am Studi Manajemen
Diajukan Oleh:
WAHYU RAMADHANI
0912010194 /FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
USULAN PENELITIAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK, DAN KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN SMARTPHONE
BLACKBERRY DI SURABAYA
Yang diajukan
WAHYU RAMADHANI
0912010194/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh
Pembimbing Utama
Tanggal : ..............
Drs. Ec. Bowo Santoso, MM
Mengetahui
Ketua Pr ogram Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar , MM
NIP.196509071991031001
SKRIPSI
PERAN KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK, DAN KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
SMARTPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA
Disusun Oleh :
WAHYU RAMADHANI
09120101944/FE/EM
Telah Diper tahankan Dihadapan Dan Diter ima Oleh Tim Penguji Skr ipsi
J ur usan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awaTimur
PadaTanggal 23 Desember 2013
Pembimbing :
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Dr s.Ec. Bowo Santoso,MM
NIP. 362079600571
Dra. Ec. Nur Mahmudah,MS
NIP. 195010121985032001
Sekr etaris
Dr. Prasetyohadi, MM
NIP. 196008041989031001
Anggota
Dr s.Ec. Bowo Santoso,MM
NIP. 362079600571
Mengetahui
DekanFakultasEkonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran”
J awaTimurDekanFakultasEkonomi
Dr. DhaniIchsanuddinNur, MM
NIP. 196309241989031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadiran Allah SWT atas limpahan berkah,
rahmat dan inayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini yang
berjudul “ Peran Kualitas Produk, Citra Merek, dan Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Konsumen Smartphone Blackberry di Surabaya “ Skripsi ini
di ajukan untuk memenuhi sebagai persyaratan dalam memproleh gelar sarjana
Ekonomi jurusan Manajemen.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini seringkali
menghadapi hambatan dan keter batasan dalam berbagai hal. Namun, karena
dorongan dan bimbingan yang telah diberikan berbagai pihak akhirnya penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepeda:
1. Bapak Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP. Rektor UPN “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, SE,MM selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ‘Veteran ‘Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar MM. Ketua Program Studi Ekonomi
Manajemen.
4. Ibu Drs. EC. Bowo Santoso, MM Selaku Dosen Pembimbing Utama
Sekaligus Pembimbing Pendamping yang telah memberikan bimbingan
dan pengarahan selama penulisan skripsi ini.
i
5. Untuk Ayah, Ibu,dan segenap keluarga yang telah banyak memberikan
dukungan dan pengorbanan, baik secara moril maupun materil sehingga
penulis dapat menyelesaikan studi dengan baik.
Akhirnya, penulis menyadari bukan hal yang tidak mungkin apabila skripsi
jauh dari sempurna, dan dengan rendah hati bersedia menerima segala saran yang
bersifat membangun. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak,
khususnya penulis.
Hanya kepada Allah SWT kita kembalikan semua urusan dan semoga
laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, khususnya bagi penulis dan para
pembaca pada umumnya, semoga Allah SWT meridhoi dan dicatat sebagai ibadah
disisi-Nya, amin.
Surabaya, Oktober 2013
Peneliti
ii
DAFTAR ISI
Halaman
Kata Pengantar........................................................................................................................... i
Daftar Isi.................................................................................................................................. iii
Daftar Gambar......................................................................................................................... vii
Daftar Tabel........................................................................................................................... viii
Abtraksi.................................................................................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang............................................................................................1
1.2
Rumasan Masalah....................................................................................10
1.3
Tujuan Penelitian......................................................................................11
1.4
Manfaat Penelitian....................................................................................11
BAB II KAJ IAN PUSTAKA
2.1
Penelitian Terdahulu.................................................................................12
2.2
Landasan Teori.........................................................................................13
2.2.1 Pemasaran……………………......................................................13
2.2.2 Kualitas produk………………………….....................................15
2.2.3 Brand image(Citra merek).............................................................17
iii
2.2.4 Kepuasan konsumen......................................................................19
2.2.5 Loyalitas konsumen.......................................................................21
2.3
Hubungan kausalitas ................................................................................25
2.4
Kerangka konseptual................................................................................28
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel.......................................29
3.1.1 Definisi Operasional......................................................................29
3.1.2 Pengukuran Variabel......................................................................33
3.2
Teknik Penentuan Sampel........................................................................34
3.2.1 Populasi.........................................................................................34
3.2.2 Sampel dan teknik sampling..........................................................34
3.3
Teknik Pengumpulan Data.......................................................................36
3.3.1 Jenis Data.......................................................................................36
3.3.2 Metode Pengumpilan Data.............................................................36
3.4
Teknik Analisis Data dan Pengukian Hipotesis.......................................37
iv
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Deskripsi Obyek Penelitian......................................................................49
4.1.1 Sejarah singkat Perusahaan...........................................................49
4.2
Deskripsi jawaban responden……….......................................................50
4.2.1 Penyebaran kuisoner......................................................................50
4.2.2 Deskriptif Karakteristik Responden..............................................50
4.3 Deskripsi variable.......................................................................................52
4.3.1 Kualitas produk.............................................................................52
4.3.1.1 Deskripsi variable Kualitas produk....................................52
4.3.1.1.1 Deskripsi dimensi keistimewaan (feature)…….. .52
4.3.1.1.2 Deskripsi dimensi kemampuan pelayanan………53
4.3.1.1.3 Deskripsi dimensi kehandalan dan daya tahan….53
4.3.1.1.4 Deskripsi dimensi Estetika………………………54
4.3.1.1.5 Deskripsi dimensi kualitas yang dipersepsikan…55
4.3.1.2 Deskripsi Variable Citra merek ………….……………………..56
4.3.1.3 Deskripsi Variable Kepuasan konsumen......................................57
4.3.2 Deskripsi Variable loyalitas konsumen.........................................58
v
4.4 Hasil partial least square.............................................................................62
4.4.1 Evaluasi Model pengukuran............................................................62
4.4.2 Evaluasi model structural…………………………………………64
4.4.3 Uji kausalitas ……………………………………………………..65
4.5 Pemabahasan
4.5.1. Pengaruh Kualitas produk terhadap loyalitas konsumen…………67
4.5.2. Pengaruh Citra merek terhadap loyalitas konsumen……………..69
4.5.3 Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen…….70
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan...............................................................................................71
5.2
Saran.........................................................................................................71
vi
PERAN KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK, DAN KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN SMARTPHONE
BLACKBERRY DI SURABAYA
Oleh :
Wahyu ramadhani
NPM. 0912010194/FE/EM
ABSTRAKSI
Perusahaan-perusahaan smartphone dituntut untuk kompetitif dalam memasarkan
produknya. Perusahaan akan berkembang dan akan menguasai pasar jika memiliki konsumen
yang loyal. Persaingan produk smartphone di Indonesia semakin kuat, terlihat dengan
menurunnya penjualan yang dialami Blackberry. Setelah sekian lama menjadi market leader
Blackberry akhirnya mengalami penurunan penjualan. Berdasarkan pemikiran tersebut, maka
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul peran kualitas produk, citra merek,
dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen smartphone Blackberry di Surabaya.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, citra
merek, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pengguna smartphone merek
Blackberry. Metode penelitian ini yang di gunakan Partial LeastSquare (PLS) yang di lanjutkan
dengan pengujian hipotesis, Penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling dan
ditentukan dengan teknik purposive sampling, sampel yang layak diteliti sebanyak 85 orang
pengguna smartphone Blackberry di Surabaya.
Kesimpulan yang di peroleh dari penelitian ini adalah bahwa semakin tinggi kualitas
produk dan citra merek maka akan mampu meningkatkan Loyalitas konsumen smartphone
Blackberry di Surabaya, dan kepuasan konsumen belum mampu memberikan kontribusi terhadap
loyalitas konsumen smartphone Blackberry di Surabaya.
Kata kunci: Kualitas produk, Citra merek, Kepuasan konsumen, Loyalitas konsumen
ix
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan dan kemajuan teknologi yang semakin mengglobal membawa
dampak pada dunia usaha.Adanya perkembangan dan kemajuan teknologi, dunia
usaha dituntut untuk selalu dapat bersaing dalam hal peningkatan mutu produk
barang dan jasa.Salah satu kemajuan teknologi tersebut adalah dibidang komunikasi
yang ditandai dengan adanya berbagai alat komunikasi yang diciptakan untuk
memudahkan sistem komunikasi bagi masyarakat.
Meningkatnya kebutuhan masyarakat akan sarana komunikasi menjadikan alat
komunikasi sebagai sesuatu yang sangat penting dalam kehidupan sehari-hari.
Tuntutan akan kebutuhan informasi yang sangat cepat dan mudah membuat para
produsen yang bergerak dalam bidang komunikasi melakukan inovasi baru dengan
menciptakan alat komunikasi yang praktis, salah satunya yaitu menciptakan telepon
seluler (ponsel) atau yang lebih dikenal dengan istilah handphone. Telepon seluler
atau handphone ini sudah menjadi bagian dari gaya hidup masyarakat dimana
kepemilikannya tidak hanya didasarkan pada fungsi utama handphone sebagai alat
komunikasi, tetapi fitur tambahan serta desain produk juga menjadi dasar
pertimbangan dalam memutuskan memilih jenis atau merek produk. Sebagian
kelompok masyarakat Indonesia menganggap bahwa handphone yang dimiliki
1
2
menunjukkan status pemiliknya, handphone yang baru dan yang mahal menunjukan
status ekonomi yang mapan dan trendi.
Namun sebagian lainnya ada yang berpandangan bahwa handphone sebagai
produk, handphone adalah alat komunikasi. Maka bentuk fitur, serta jasa lainnya
yang melengkapi produk tidak penting baginya.Perkembangan teknologi produk tidak
menjadi perhatian masyarakat tersebut bahkan mereka banyak yang menggunakan
berfungsi.handphonetipe lama sepanjang fungsinya sebagai alat komunikasi masih
tetap. Saat ini perkembangan teknologi handphone semakin hari semakinpesat, baik
kehandalan, fasilitas serta fitur-fiturnya terus ditingkatkan untuk memanjakan
pemiliknya. Sebagai sebuah produk teknologi maka setiap produsen handphone tidah
akan pernah berhenti untuk terus meningkatkan kemampuannya, karena berhenti
berinovasi berarti mati dan pasar akan direbut oleh produsen merek lain. Di sisi
perkembangan bisnisnya, handphone akhir-akhir ini telah menunjukkan suatu gejala,
yaitu semakin banyak dan beragamnya produk handphone yang ditawarkan oleh
perusahaan
dan
pengembangan
produk
handphone
yang
semakin
cepat.Pengembangan produk handphone yang semakin cepat tersebut terletak pada
bentuk, ukuran dan fasilitasnya.Semakin lama bentuk handphone semakin menarik,
dan fasilitas kegunaannya semakin lengkap.
Berdasarkan catatan Asosiasi Telepon Selular Indonesia (ATSI), sekitar 180
juta penduduk Indonesia sudah menjadi pelanggan layanan selular.Hal ini
menunjukkan bahwa sekitar 60 persen populasi di tanah air sudah memiliki perangkat
telekomunikasi (harian berita, 2010).Selanjutnya Jawa Pos (5 Maret 2013) Managing
3
Director BlackBerry Asia selatan Hastan Singh menyatakan, saat ini penetrasi ponsel
di Indonesia sekitar 62 persen.Sementara itu, smartphone masih 18 persen.Diantara
jumlah tersebut, BlackBerry menjadi marketleader di Indonesia.Sebab, BlackBerry
menguasai marketshare sekitar 49 persen.Sebuah stasiun televisi kanada, CBC News,
kemudian membuat liputan tentang BlackBerry yang menguasai pasarsmartphone di
Indonesia saat ini, sehingga Indonesia mendapat julukan BlackBerry Nation.
Perusahaan-perusahaan
smartphone
dituntut
untuk
kompetitif
dalam
memasarkan produknya. Perusahaan akan berkembang dan akan menguasai pasar jika
memiliki konsumen yang loyal. Mendapatkan loyalitas pelanggan bukan pekerjaan
yang mudah bagi perusahaan.Perusahaan harus memakai kiat-kiat untuk mendaptakn
loyalitas pelanggan.Perusahaan harus memiliki citra merek, kualitas produk dan
kepuasan konsumen yang positif dimata konsumen agar dapat mempunyai konsumen
yang loyal. Menurut Boulding dalam Darsono (2008) mengemukakan “bahwa
terjadinya loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh
kepuasan/ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terusmenerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk”. Pelanggan yang loyal
mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk melakukan switching (berpindah
merek), menjadi strong wordof mouth (Darsono,2004). Lebih lanjut Hallowel dkk
dalam Darsono (2004) “seseorang pelanggan yang loyal akan mengurangi usaha
perusahaan untuk mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik positif kepada
organisasi”.Selain itu ada keyakinan yang kuat bahwa loyalitas memiliki hubangan
dengan profitabilitas.
4
Kualitas produk yang ditawarkan oleh smartphone merek BlackBerry dapat
membuat konsumen setia pada produk tersebut. Konsumen tidak akan kecewa dengan
produk yang berkualitas. Kotler (2008:272) kualitas produk adalah “salah satu sarana
positioning utama pemasar”. Menurut Griffin dan Ebert (2006:434) kualitas produk
didefinisikan “sebagai menciptakan kesesuaian untuk menawarkan fitur pengguna
yang diinginkan konsumen”.Dengan pengertian diatas tujuan dari kualitas produk
adalah untuk mendapatkan loyalitas konsumen.
Suatu produk akan mudah dikenal oleh konsumen karena memiliki citra
merek yang positif. Menurut American Marketing Assosiation dalam Kotler
(2004:63), “Merek adalah nama, istilah, simbol atau rancangan kombinasi hal-hal
tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barangatau jasa dari seseorang
atau sekelompok penjual dan untuk membedakan dari produk pesaing”. Pada
penelitian Fajrianthi dan Farah (2005:287) menjelaskan bahwa “citra yang baik dari
suatu merek dapat mengarahkan pada kualitas konsumen terhadap suatu merek. Dari
teori dan riset empiris diatas dapat diambil kesimpulan citra merek yang positif akan
berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
Banyak merek-merek dagang smartphone yang beredar di pasaran, penulis
mengambil salah satu merek dagang sebagai penulisan skripsi ini.Merek dagang yang
diambil adalah BlackBerry, alasan penulis mengambil merek dagang ini karena
BlackBerry lebih dikenal masyarakat luas sebagai produk smartphone yang memiliki
pangsa pasar luas.
5
Android versus Blackberry mulai menjadi cerita tersendiri di negeri
ini.Blackberry semakin terdesak menghadapi banyaknya ponsel Android di pasar
Indonesia. Meskipun belum mampu menggeser Blackberry sebagai pemimpin pasar
smartphone, Android terus begerak dan mendominasi berkat banyaknya vendor yang
merilis seri-seri baru. Pergerakan vendor Android mengeluarkan produknya secara
agresif berbuah dan perlahan tapi pasti menarik animo masyarakat terhadap
smartphone. Data dari beberapa lembaga survei menunjukkan ponsel Android terus
membayangi dominasi Blackberry dan iPhone di pasar smartphone. Data yang
dilansir Nielsen pada kuartal kedua tahun ini mencatat penjualan smartphone
berbasis Adroid terus melaju pesat mencapai 27 persen dari total smartphone.
Padahal data yang sama tahun lalu menunjukkan pangsa pasar Android hanya 4
persen.
Nielsen juga mencatat bahwa penjualan Blackberry mengalami penurunan,
dari 45 persen menjadi 23 persen.Sementara ponsel berbasis Windows merosot dari
27 persen menjadi 15 persen.Di negeri ini, ponsel Android terus menyodok lewat aksi
vendor papan atas seperti Samsung, LG, Motorola, HTC, Huawei hingga Sony
Ericsson.Semuanya ikut andil melempar Android ke pasar Indonesia.Hebatnya,
hampir semua segmen menjadi sasaran ponsel Android ini.Di segmen low end
umumnya gencar diserbu vendor lokal mulai dari IMO, Tiphone, Nexian dan lainlain.Sementara vendor papan atas lebih memilih menyisir pasar menengah ke
atas.Samsung adalah salah satu vendor penyedia Android yang tergolong paling
sukses di Indonesia. Bahkan, berdasarkan data dari Growth from Knowledge (GfK)
6
per Agustus 2011, vendor Korea tersebut berhasil menguasai 84,3% pasar Android di
Indonesia. Tak berlebihan, karena Samsung memang rajin menelurkan Android yang
menyasar semua segmen. Jajaran keluarga Galaxy-nya laris manis dan menguasai
pasar smartphone. (Tinta hijau.com).
Surabaya, berita surabaya.net merilis bahwa sampai saat ini penjualan ponsel
BlackBerry (BB) belum tergeser dengan keberadaan gadget yang memiliki Operating
System (OS) Android maupun WhatsApp. Ini terbukti dengan permintaan pasar akan
BB yang meningkat. Menurut Direktur PT Indo Pratama Sukses pengelola PTC
BlackBerry Center, Seriwati Chandra, di sela peluncuran program promo pembelian
BB bundling paket langganan BlackBerry One dari XL, plus gratis tiket PP SurabayaDenpasar, Jumat (4/5/2012) sore, permintaan pasar akan BB terus naik di kisaran 25
persen hingga 30 persen per bulan. Kata Seriwati, di PTC BlackBerry Center
mayoritas penjualan BB middle high bisa mencapai 300 sampai 500 unit. Sedangkan
BB middle-low di kisaran 100 hingga 200 unit. Keberadaan PTC BlackBerry Center
memang untuk memfasilitasi konsumen yang tinggal di kawasan Surabaya Barat.Tipe
konsumen di wilayah ini sangat mempengaruhi penjualan Blackberry middle high
hingga 70 persen. Sedangkan Blackberry middle low di angka 30 persen, yang
umumnya dibeli untuk anak-anaknya,''papar Seriwati.
7
Namun peneliti mendapatkan fakta lain, bahwa ada sebagian outlet Blackberry
yang mengalami penurunan penjualan smartphone Blackberry di Surabaya khususnya
di outlet SELULAR SHOP Tunjungan plaza 3 Lt.2.50 - 2.51 Surabaya.
Tabel 1.1 List penjualan Smartphone Blackberry SELULAR SHOP
Per iode 2012-2013
Total Penjualan/Unit
Oktober
350 Unit
November
358Unit
Desember
347Unit
Januari
341Unit
Februari
330Unit
Maret
306 Unit
Sumber : SELULAR SHOP Tunjungan Plaza
Dari table 1.1. diatas menunjukkan bahwa penjualan smartphone Blackberry
di outlet SELULAR SHOP Tunjungan Plaza Surabaya mengalami penurun terus
menerus hampir 6 bulan terakhir, hanya pada bulan november tahun 2012 penjualan
smartphone blackberry mengalami peningkatan itu pun hanya 8 unit lebih banyak
dari bulan oktober. Pemilik Selular shop menjelaskan kehadiran gadget dengan OS
Android maupun WhatsApp sangat berimbas pada permintaan konsumen akan
BlackBerry. Blackberry hanya menjadi pendukung setelah konsumen memiliki
8
Android. Banyak pelanggan yang mengkomplain mengenai minimnya produk baru
yang dikeluarkan Blackbery serta feature yang kalah bersaing dengan produk android.
Banyak pelanggan lama dan pelanggan baru yang lebih memilih menggunakan
produk android dari pada menggunakan Blackberry. Dengan adanya masalah diatas
terlihat jelas bahwa secara perlahan loyalitas konsumen menurun.
Tabel 1.2. Top Brand Index Smart Phone
2011
2012
MEREK
TBI
MEREK
TBI
BLACKBERRY
41,5
BLACKBERRY
40,7
NOKIA
39,8
NOKIA
37,9
I PHONE
6,2
SAMSUNG
6,6
SAMSUNG
5,3
NEXIAN
3,9
SONY ERICSON
3,3
I PHONE
3,8
SONY ERICSON
3,6
Sumber : Marketing.co.id
Pada tabel 1.2.menunjukakanTopBrand Index (TBI) produk personal
kategori handphone merek Blackberry dari tahun 2011 sampai dengan tahun
2012.Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa handphone merek Blackberry
selamakurun
waktu
2
tahun
tersebut
menempati posisi pertama sebagai
marketleader.Namum juga dilihat dari skor TBI nya juga cenderung relatif turun
9
daritahun ke tahun. Pada tahun 2011 Blackberry memiliki skor sebesar 41,5 dan
padatahun 2012 mengalami penurunan skor TBI sebesar 0,8 poin menjadi 40,7.
Dengan adanya penurunan tren penurunan penjualan yang dialami oleh produk
Blackberry
tersebut
harus
diwaspadai
karena
tren
penurunan
tersebut
mengindikasikan adanya penurunan kinerja dari merek Blackberry yang dapat
menyebabkan penurunan keuntungan perusahaan dan jika dibiarkan dapat merugikan
perusahaan tersebut.
Adanya
penurunan
penjualan
Blackberry
tersebut
diikuti
dengan
adanyapeningkatan penjualan dari para pesaingnya seperti Sony Ericsson,
Samsung,Nexian, yang dapat dilihat pada tabel 1.2 diatas. Blackberry harus
mewaspadai hal itu, karena Samsung yang terus konsisten menempel Blackberry
dalam pasar smartphone bisa saja merebut posisi Blackberry sebagai market leader
jika penurunan penjualan terus dialami oleh Blackberry. Jangan sampai Blackberry
mengikuti Iphone yang dapat kita lihat mengalami penurunan penjualan dari tahun
2011 ke 2012 dan pada akhirnya harus tergantikan oleh Samsung dan Nexian yang
baru saja masuk di tahun 2012. Subroto (dalam palupi, 2009)mengatakan bahwa
dibidang teknologi, apapun akan terjadi. Ketika kekuatandan kemajuan teknologi
datang tiba-tiba, pasar dan pemain semapan apapun bisa tumbang sesaat. Sekuat
apapun merek suatu produksi di pasar dan sejauh apapun posisinya saat ini
dibandingkan pesaing terdekat, jangan pernahlengah. Ketika posisi dipertahankan
sekedarnya, (atau bahkan tidak dilihatusaha apapun untuk mempertahankan), suatu
saat keunggulan merek akantumbang dan merek lain yang lebih agresif siap
10
menggantikan pemimpin pasar. Selera konsumen selalu berubah dalam menggunakan
suatu produk. Perpindahan merek handphone adalah gejala yang umum terjadi
dikalangan konsumen pada umumnya.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “ PERAN KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK, DAN
KEPUASAN
KONSUMEN
TERHADAP
LOYALITAS
KONSUMEN
SMARTPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA”
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka rumusan
masalah yang akan diteliti dirumuskan sebagai berikut:
1. Adakah
pengaruh
Kualitas
produk terhadap
loyalitas
konsumen
smartphone merek BlackBerry pada pengguna smartphone merek
Blackberry di Surabaya?
2. Adakah pengaruh Brand image terhadap loyalitas konsumen smartphone
merek BlackBerry pada pengguna smartphone merek Blackberry di
Surabaya?
11
3. Adakah pengaruh Kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
smartphone merek BlackBerry pada pengguna smartphone merek
Blackberry di Surabaya?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
Untuk membuktikan Kualitas produk, Citra merek, dan Kepuasan
konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pengguna
smartphone merk Blacberry
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai
pihak yang berkepentingan, antara lain:
1. Bagi produsen
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pelaku bisnis
smartphone untuk menentukan strategi ataupun keputusan manajerial yang
tepat diantara ketatnya persaingan.
2. Bagi akademis
Sebagai informasi dan sumbangan pemikiran dalam pengembangan
lebih lanjut.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1.
Hasil Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu merupakan telaah pustaka yang berasal dari penelitian-
penelitian yang sudah pernah dilakukan. Beberapa penelitian yang terdahuluyang
menjadi rujukan penelitian ini antara lain:
Nila Kasuma Dewi ,SE. Judul Pengaruh iklan, citra merek, dan kepuasan
konsumen terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan vaselin hand and body
lotion di kota padang studi kasus di PT.UNILEVER cabang padang. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa variable iklan, cira merek, dan kepuasan konsumen berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Akhmad Heri Hendarto. Judul Analisis pengaruh kualitas produk terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan ponsel nokia di wtc Surabaya. Berdasarkan hasil
penelitian yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa : Faktor Product Quality
berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Satisfaction, Faktor Product Quality
berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Loyalty, Faktor Customer Satisfaction
berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Loyalty
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
Dinarti SH Manurung dan Siti Zahreni, Msi, Judul penelitian Pengaruh
Kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek kartu pra-bayar simpati (Studi
Mahasiswa Psikologi Sumatra Utara). Hasil penelitian antara kepuasan konsumen
terhadap loyalitas merek kartu pra-bayar simpati pada mahasiswa psikologi
universitas Sumatra utara menunjukkan bahwa ada pengaruh antara kepuasan
konsumen terhadap loyalitas merek kartu pra-bayar simpati. Pengaruh ini
menunjukkan adanya hubungan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek,
dimana kepuasan konsumen mempunyai peran dalam membentuk loyalitas merek.
2.2.
Tinjauan Teori
Pada sub bab ini akan dijelaskan teori-teori yang menjadikan landasan dari
penelitian serta variabel-variabel yang digunakan, diantaranya sebagai berikut :
2.2.1. Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak
lain (Kotler, 2002:8). Stanton menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu sistem
keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,
menetukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang
memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Pengertian pemasaran dari kedua pendapat di atas menerangkan bahwa
kegiatan pemasaran mencakup ruang lingkup kegiatan yang sangat luas yang dimulai
dari menetukan kebutuhan konsumen dan diakhiri dengan kepuasan konsumen.
Dengan kata lain kegiatan pemasaran bermula dan berakhir pada konsumen.
Bagi perusahaan yang berorientasi pada konsumen (pasar), maka kegiatan
pemasaran akan bermula dan berakhir pada konsumen. Artinya dimulai dari
menetukan apa yang diinginkan konsumen dan diakhiri dengan kepuasan konsumen.
Pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat mutlak bagi kelangsungan hidup
perusahaan seperti yang tercermin dalam konsep pemasaran, bahwa konsep
pemasaran adalah suatu falsafah bisnis yang menyatakan bahwa kepuasan kebutuhan
konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup
perusahaan. Dari konsep pemasaran diatas jelaslah bahwa perusahaan harus mampu
memberikan kepuasan kepada konsumennya dengan mengetahui apa yang menjadi
kebutuhannya agar perusahaan dapat bertahan dan berkembang.
Dari definisi di atas dapat diterangkan bahwa arti pemasaran adalah jauh lebih
luas dari penjualan. Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan
mengindentifikasikan kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, menentukan
produk yang hendak diproduksi, menentukan harga produk yang sesuai, menentukan
cara-cara promosi dan penyaluran/penjualan produk tersebut, jadi kegitan pemasaran
adalah kegiatan yang saling berhubungan sebagai suatu sistem.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
2.2.2 Kualitas Pr oduk
Kualiats produk merupakan salah satu andalan pemasaran suatu perusahaan.
Kualitas produk mempunyai pengaruh langsung terhadap nilai kepuasan konsumen
yang akan menjadi loyalitas konsumen.
Pengertian kualitas akan semakin lengkap jika ada jaminan terbaik untuk loyalitas
pelanggan. Hal ini dinyatakan oleh Kotler dan Keller (2009:143) berpendapat bahwa
kualitas adalah ” jaminan terbaik atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuatnya
dalam menghadapi persaingan luar negeri, dan satu-satunya jalan untuk
mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan”. Menurut Kotler (2002:67) bahwa
“kualitas produk adalah keseluruhan cirri serta sifat dari suatu produk yang
berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat”.
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2008:272) menyatakan bahwa kualitas
adalah “karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuan memuaskan
kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan.
Dimensi kualitas menurut Garvin dalam Nasution M.N (2005:4) bahwa:
mengidentifikasi delapan dimensi kualitas yang dapat digunakan untuk menganalisis
karakteristik kualitas barang yaitu sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
1. Performa (performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pertama jika ingin
membeli produk.
2. Keistimewaan (features) merupakan aspek kedua dari performasi yang
menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan dan pengembangannya.
3. Kehandalan (reliability) berkaitan dengan kemungkinan suatu produk
berfungsi secara berhasil dalam periode tertentu dibawah kondisi tertentu.
4. Konformansi (conformance) berkaitan dengan kesesuaian produk terhadap
spesifikasi yang sudah di tetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
pelanggan.
5. Daya tahan (durability) merupakan ukuran masa pemakaian suatu produk.
Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan produk tersebut.
6. Kemampuan pelayanan (service ability) merupakan karakteristik yang
berkaitan dengan kecepatan, kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta
akurasi dalam perbaikan.
7. Estetika (aesthetics) merupakan karakteristik mengenai keindahan yang
bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan probadi dan
refleksi/ pilihan individual.
8. Kualitas yang diperspsikan (persefed quality) bersifat subjektif, berkaitan
dengan
perasaan
pelanggan
dalam
mengkonsumsi
produk,
meningkatkan harga diri.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
seperti
17
2.2.3 Brand Image (Citr a Mer ek)
Citra merek memegang peranan penting, karena citra merek yang positif akan
membuat konsumen tertarik untuk melakukan pembelian ulang dikemudian hari.
Konsumen akan mudah mengingat suatu merek yang memiliki citra merek yang
positif sehingga mempermudah pengambilan keputusan ketika melakukan pembelian.
Tanpa citra merek yang kuat dan positif, sangatlah sulit bagi perusahaan untuk
menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Bahkan
mungkin perusahaan tidak akan sanggup untuk bersaing dalam pasar dan akhirnya
perusahaan mengalami kebangkrutan.
Menurut Susantu dan Wijanarko (2004:80) “Citra merek adalah apa yang
dipersepsikan dengan konsumen”.
Sedangkan menurut Philip Kotler (2002:460) mengatakan bahwa “Citra merek adalah
sejumlah gambaran, kesan dan keyakinan-keyakinan yang dimiliki oleh seseorang
terhadap suatu objek”.
Roslina (2009) citra merek merupakan “petunjuk ekstrinsik yang akan digunakan
oleh konsumen untuk mengevaluasi produk sebelum melakukan pembelian”.
Menurut Keller dalam Shimp (2000:10) “Faktor-faktor pembentuk citra merek adalah
jenis-jenis asosiasi merek, dukungan asosiasi merek, kekuatan asosiasi merek, dan
keunikan asosiasi merek”. Penjelasan sedikit tentang pembentukan Brand Image:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
•
Jenis-jenis asosiasi
Aaker dalam Rangkuti (2004:43) mendefinisikan asosiasi merek sebagai
berikut, “Asosiasi merek adalah segala hal yang berkaitan dengan ingatan
mengenai sebuah merek.Asosiasi merek merupakan kumpulan keterkaitan
sebuah merek pada saat konsumen mengingat sebuah merek”.
•
Dukungan asosiasi merek
Salah satu faktor pembentuk brand image adalah keunggulan produk, dimana
produk tersebut unggul dalam persaingan. Contoh: Blackberry merupakan
pembuat smartphone yang banyak digunakan oleh masyarakat Indonesia.
Karena mempunyai layanan yang bisa digunakan oleh pengguna Blackberry
saja.
•
Kekuatan asosiasi merek
Contoh membangun kepopuleran merek dengan strategi komunikasi melalui
priklanan.Blackberry sebagai smartphone yang berhasil menampilkan diri
sebagai merek handphone yang berkualitas di Indonesia. Strategi yang
diunakan adalah dengan memasang iklan-iklan di televisitang menarik
konsumen. Dengan demikian merek tersebut akan cepat dikenal dan akan
tetap terjaga ditengah-tengah maraknya persaingan.
•
Keunikan asosiasi merek
Merupakan keunikan-keunikan yang dimiliki oleh produk tersebut.Contoh
Blackberry
smartphone
yang
lebih
memudahkan
konsumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
untuk
19
berkomunikasi. Selain untuk menelpon Blackberry juga dilengkapi layanan
BBM yang tidak dimiliki oleh smartphone lainnya.
Jadi dapat disimpulkan bahwa citra merek merupakan pemahaman konsumen
terhadap suatu merek tertentu dan bagaiman konsumen memandang/ menilai terhadap
suatu merek tertentu. Berikut beberapa indikator (Praba sulistiowati, 2009:15) :
a. Mengenal merek = Konsumen mengenal merek Blackberry.
b. Populer = Blackberry adalah merek yang popular.
c. Merek terpercaya dan mempunyai keunggulan dibanding merek lain =
Blackberry merupakan merek terpercaya dan mempunyai fasilitas jejaring
sosial Blackberry Messenger.
2.2.4. Kepuasan Konsumen
Kepuasan
konsumen
adalah
sejauh
mana
manfaat
sebuah
produk
dirasakan(perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005).
Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan
harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi
ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam
Nasution, 2004) Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang
mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan yang terbentuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005)
mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap
pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli.Gaspers (dalam
Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada
persepsi dan harapan konsumen.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen
antara lain :
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsume
ketika
sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupunpesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman.
Engel, Roger & Miniard (1994) mengatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi
paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan.
Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas
memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen.Sebaliknya,
bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan
konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang
atau jasa yang dikonsumsinya akanmencari perusahaan lain yang mampu
menyediakan kebutuhannya. Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan
definisi kepuasankonsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Berikut beberapa indikator ( Asmai ishak, 2011:06)
a. Puas dengan smartphone Blackberry yang dipakai saat ini.
b. Smartphone Blackberry mampu bersaing dengan smartphone lainnya.
c. Produk Blackberry yang digunakan saat ini sudah memenuhi harapan.
2.2.5. Loyalitas Konsumen
Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan.
Seorang pelanggan yang loyal akan meberikan dampak yang positif kepada
organisasi. Karena pelanggan yang loyal tidak mudah berpindah ke produk lain.
Sehingga perusahaan dapat mengurangi biaya promosi atau biaya marketing. Menurut
Griffin (2003:4) loyality is defined as non random purchase expressed over time by
some decisions making unit. Dari kalimat ini terlihat loyalitas lebih ditunjukkan
kepada suatu perilaku yang ditunjukan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit
pengambilan keputusan. Selanjutnya Griffin (2003:13) mengemukakan keuntungankeuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal
antara lain:a. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen
lebih mahal).b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak,
pemprosesan pesanan dan lain-lain).c. Mengurangi biaya turn over konsumen (karena
pergantian konsumen lebih sedikit).d. meningkatkan penjualan silang yang akan
memperbesar pangsa pasar perusahaan.e. Word ofmouth yang lebih positif, dengan
asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.f.
Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian,dll).
Menurut Griffin (2003:33) penjelasan singkat mengenai pelanggan yang loyal:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
•
Melakukan pembelian secara teratur
Richard inzelio, seorang pengacara, dan isrinya, Debora, mulai dari nol
sampai memiliki 5 Harley hanya dalam waktu 15 bulan; pada setiap
pembelian, mereka membeli motor yang harganya lebih mahal dibanding
motor sebelumnya.
•
Membeli antarlini produk dan jasa
Pelanggan bukan hanya membeli satu jenis Harley sesudah yang lainnya,
tetapi mereka selalu membeli aksesori untuk motor mereka. Beberapa
pelanggan membeli motor seharga $10.000 dan menambah item-item
tambahan yang meningkatkan investasi mereka pada HD (Harley Davidson)
secara dramatis.
•
Merefrensikan kepada orang lain
Michelle Russo, sekertaris yang berusia 25 tahun disebuah perusahaan Long
Island Railroad, memiliki teman pria yang memiliki HD. Tidak lama
kemudian Michelle memiliki HD. Meskipun Michelle mulai dengan
ketertarikan
saja untuk memiliki
motor, teman
prianya senantiasa
mengingatkan betapa hebatnya HD yang dimilikinya dan alangkah senang
mereka bila Michelle juga mengendarainya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
•
Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Para pemilik HD menolak untuk mengakui ada jenis-jenis motor lainnya.
Mereka yakin jika seseorang memiliki jenis sepeda motor lainnya secara
diam-diam ia pasti menderita. Berikut beberapa indikator (Kotler, 2002:25) :
a. Konsumen cenderung membeli lebih banyak dan setia lebih lama = Frekuensi
konsumen dalam melakukan pembelian Smartphone Blackberry dan setia
pada produk tersebut dalam waktu yang lama.
b. Konsumen akan melakukan word of mouth yang positif = Menyampaikan
informasi yang positif mengenai Smartphone Blackberry kepada orang lain.
c. Konsumen tidak sensitive terhadap harga = Konsumen akan membeli produk
Smartphone Blackberry tanpa mempertimbangkan harganya.
2.3. Hubungan Kausalitas Antar Var iabel Penelitian
1. Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen
Semakin baik kualitas produk akan mempengaruhi loyaliyas konsumen. Dengan
adanya kualitas produk akan membuat konsumen loyal terhadap produk tersebut.
Pendapat tersebut didukung oleh pendapat Kotler dan Keller (2009:143) berpendapat
bahwa kualitas adalah “jaminan terbaik atas loyalitas pelanggan, pertahanan
terkuatnya dalam menghadapi persaingan luar negeri, dan satu-satunya jalan untuk
mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan. Murwani (2004) menemukan bahwa
“kualitas produk secara langsung dan tidak langsung berpengaruh secara positif
terhadap loyalitas konsumen dengan konsumen sebagai variable intervensi”. Pada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Sururi dan Mudji Astuti (2003) ditemukan
bukti empiris bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen. selain itu juga pada penelitian yang dilakukan oleh S. S Andaleeb dan
Carolyn Conway (2006) yang menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen banyak
dipengaruhi oleh kualitas produk. Hal senada juga disimpulkan pada penelitian yang
dilakukan oleh Bagyo Mujiharjo (2006) bahwa Keunggulan produk mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Dari penjelasan diatas, dapat diketahui bahwa kualitas produk yang baik dapat
memenuhi atau melebihi kebutuhan konsumen. Sehinggan konsumen akan membeli
lagi produk yang berkualitas, merekomendasikan ke orang lain dan tidak akan mudah
berpindah kemerek yang lain. hal ini mencerminkan kualitas produk yang baik akan
dapat menumbuhkan loyalitas konsumen.
2. Pengaruh Brand Image (citra merek) terhadap loyalitas konsumen
Dengan adanya citra merek yang baik konsumen memiliki kecenderungan
berpindah merek cukup kecil. Semakin baik citra merek di mata konsumen akan
menumbuhkan loyalitas konsumen yang baik pula. Maka dari itu citra merek
berpengaru positif terhadap loyalitas konsumen.Pendapat tersebut didukung oleh
teori-teori di bawah ini.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
Dalam penelitiannya Nila kusuma dewi (2012) menyatakan “citra merek
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan produk
vaselin hand and body lotion dikota padang.
Agung kresnamurti (2012) menyatakan” citra merek mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas konsumen. Citra merek yang melekat baik akan
membuat konsumen tidak ragu lagi untuk menggunakan suatu produk, dan jika puas
akan menimbulkan kesetiaan dalam menggunakan produk tersebut”.
Cravens dalam Adib (2011) menjelaskan “suatu citra merek yang kuat
memberikan beberapa keunggulan utama bagi perusahaan. Nama merek membedakan
suatu produk dari produk-produk pesaing.Sebuah identitas produk yang kuat
menciptakan suatu keunggulan bersaing utama.Merek yang dikenali pembeli
mendorong pembelian berulang-ulang”.Lebih lanjut Schifman dan Kanuk dalam
Fajrianthi dan Farrah (2005:287) menjelaskan bahwa “citra merek yang positif dapat
membantu konsumen untuk menolakaktifiyas yang dilakukan oleh pesaing dan
sebaliknya menyukai aktifitas yang dilakukan oleh merek yang disukainya serta
selalu mencari informasi yang berkaitan dengan merek tersebut”.Pada penelitian
Fajrianthi dan Farrah (2005:287) menjelaskan “bahwa citra yang baik dari suatu
merek dapat mengarahkan pada loyalitas konsumen terhadap suatu merek”.
Dari penjelasan diatas dapat diketahui bahwa citra merek memegang peranan
penting, karena citra merek yang positif akan membuat konsumen tertarik untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
melakukan pembelian ulang dikemudian hari. Konsumen akan lebih mudah
mengingat suatu merek yang memiliki citra merek yang positif sehingga
mempermudah pengambilan keputusan ketika melakukan pembelian. Konsumen
tidak akan ragu merekomendasikan suatu merek yang memiliki citra merek yang baik
kepada temannya. Tanpa citra merek yang kuat dan positif, sangatlah sulit bagi
perusahaan untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang
sudah ada. Jadi citra merek yang baik akan menumbuhkan loyalitas konsumen.
3. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing
untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai
kesetiaan yang tinggi terhadap jasa layanan Iklan yang ditawarkan oleh perusahaan.
Menurut Jones dan Sasser (1994:745) menyatakan bahwa loyalitas konsumen
merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan
sehingga loyalitas konsumen merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara
kepuasan dengan loyalitas konsumen adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan
meningkatkan loyalitas konsumen. Dalam hal ini loyalitas konsumen berfungsi
sebagai Y sedangkan kepuasan konsumen berfungsi sebagai X. Jones dan Sasser
(2004:746),
menggambarkan pengaruh antara kepuasan konsumendanloyalitas
konsumensebagai berikut: Faktor-Faktor kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan. Dalam pasar yang tingkat persaingan cukup tinggi, kepuasan
konsumendanloyalitas konsumen saling berhubungan. Hal ini dapat disebabkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
karena dalam kondisi ini banyak badan usaha yang menawarkan produk dan jasa
sehingga konsumen mempunyai banyak pilihan produk pengganti dan cost switching
sangat rendah, dengan demikian produk atau jasa menjadi tidak begitu berarti bagi
konsumen.
Asmai ishak (2011) menunjukakan bahwa konsumen akan loyal pada saat mereka
merasa puas dan percaya terhadap suatu produk.
Hubungan antara kepuasan konsumendan loyalitas konsumen tersebut diatas
digambarkan garis lurus dan searah, yang artinya adalah bila badan usaha
meningkatkan kepuasan kepada konsumen maka loyalitas konsumen juga akan
meningkat begitu pula sebaliknya bila badan usaha menurunkan kepuasan konsumen
maka secara otomatis loyalitas konsumen juga akan menurun. Bowen dan Chen
(2001) dalam Nurkholis (2004) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berhubungan
erat dengan loyalitas pelanggan, dimana pelanggan yang terpuaskan akan menjadi
pelanggan yang loyal. Kemudian pelanggan yang loyal tersebut akan menjadi tenaga
pemasaran yang dahsyat bagi perusahaan dengan memberikan rekomendasi dan
informasi positif kepada calon pelanggan lain. Loyalitas berarti kemampuan
perusahaan memposisikan produknya di benak pelanggan, dimana perusahaan
menganggap pelanggan sebagai mitranya dengan cara memantapkan keyakinan
pelanggan, selalu berinteraksi, bila perlu mengembangkan, demi kemajuan bersama
(Kartajaya, 1999). Sedangkan yang dimaksud dengan pelanggan yang loyal atau setia
adalah seseorang yang melakukan penggunaan ulang dari perusahaan yang sama,
memberitahukan ke pelanggan yang lain yang potensial, dari mulut ke mulut, dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
menjadi penangkal serangan dari pesaingnya (Evan dan Laskin, 2004). Sehingga
dapatlah dikatakan bahwa keberhasilan suatu perusahaan sangatlah ditentukan oleh
loyalitas pelanggannya.
Jadi dalam hal ini kepuasan konsumen merupakan penyebab terjadinya loyalitas
konsumen sehingga kepuasan konsumen sangat mempengaruhi loyalitas konsumen.
3.4 Kerangka Konseptual
Kualitas
Produk (X1)
Citra Merek
(X2)
Loyalitas
Konsumen (Y)
Kepuasan
Konsumen
(X3)
Hipotesis:
H1 :