PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS MEREK HANDPHONE NOKIA DI SURABAYA TIMUR.
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP LOYALITAS MEREK HANDPHONE NOKIA
DI SURABAYA TIMUR
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
J urusan Manajemen
Diajukan Oleh :
Ira Dlotul Hasanah
0712010096/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Lampiran 1
Kuesioner
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Lampiran 2
Hasil Penyebaran Kuesioner
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Lampiran 3
Hasil Perhitungan
Structural Equation Modeling
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Syukur Alhamdulillah dan terima kasih kepada junjungan tertinggi,
ALLAH SWT atas kemampuan dan kasih karunia-Nya yang diberikan sehingga
penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “Pengar uh
KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
LOYALITAS MEREK HANDPHONE NOKIA DI SURABAYA TIMUR”.
Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat
memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Dengan selesainya penulisan
skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk
memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materiil maupun moril kepada
penulis, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak
terima kasih kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, M.P, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing
Utama sekaligus Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.
Ibu Dra. Ec. Siti Aminah,MM, selaku Dosen Pembimbing Skripsi peneliti,
yang selalu memberikan motivasi, dorongan dan bimbingan dalam
menyelesaikan skripsi ini.
5.
Seluruh staf
Dosen dan Pengajar
Fakultas
Ekonomi
Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
6.
Bapak dan Ibu serta Saudara-saudaraku tercinta yang sudah mendukung
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Pada akhirnya penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih ada
kekurangan dan perlu adanya perbaikan, oleh karenanya penulis senantiasa
mengharapkan kritik dan saran serta masukan-masukan bagi peneliti yang lain di
masa yang akan datang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat
memberikan manfaat bagi pembaca.
Surabaya, Mei 2012
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .................................................................................
i
DAFTAR ISI ............................................................................................
iii
DAFTAR TABEL .......................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................
x
ABSTRAKSI ............................................................................................
xi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang .....................................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................
8
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
8
1.4. Manfaat Penelitian ..............................................................
8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ...................................................
10
2.2. Landasan Teori ...................................................................
11
2.2.1. Pengertian Pemasaran ...............................................
11
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran............................
13
2.3. Kualitas Produk ..................................................................
18
2.3.1. Pengertian Produk ......................................................
18
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.3.2. Karakteristik Produk ..................................................
19
2.3.3. Pengertian Kualitas Produk ........................................
20
2.3.4. Dimensi Kualitas Produk ............................................
21
2.3.5. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas ..............
22
2.4. Kepuasan Konsumen ..........................................................
23
2.4.1. Pengertian Kepuasan Konsumen ..............................
23
2.4.2. Manfaat Kepuasan Konsumen ..................................
26
2.4.3. Dimensi Kepuasan Konsumen ..................................
27
2.5. Loyalitas Merek ...................................................................
29
2.5.1. Pengertian Loyalitas Merek ......................................
29
2.5.2. Ciri-Ciri Loyalitas Merek Pada Konsumen ...............
33
2.5.3. Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas ......................
34
2.5.4. Dimensi loyalitas Merek ...........................................
35
2.5.5. Tingkatan loyalitas Merek ........................................
36
2.6. Teori Hubungan Antar Variabel Penelitian ...........................
40
2.6.1. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Konsumen ................................................................
40
2.6.2. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap
Loyalitas Merek .......................................................
42
2.6.3. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas
Merek.......................................................................
44
2.7. Kerangka Konseptual ...........................................................
46
2.8. Hipotesis ..............................................................................
47
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................
48
3.2. Pengukuran Variabel ............................................................
51
3.3. Teknik Pengambilan Sampel ...............................................
51
3.4. Sumber Data .......................................................................
52
3.5. Pengujian Instrumen Penelitian (Kuisioner) .........................
53
3.6. Tahap Pengolahan Data .......................................................
55
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian .................................................... 61
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan .......................................... 61
4.2. Karakteristik Responden ....................................................... 63
4.3. Deskripsi Hasil Penelitian ...................................................... 66
4.3.1. Deskripsi Variabel Kualitas Produk (X)........................ 66
4.3.2. Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ................ 69
4.3.3. Deskripsi Variabel loyalitas Merek (Z) ......................... 72
4.4. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis................... 73
4.4.1. Evalusi Atas Outlier .................................................... 73
4.4.2. Uji Reliabilitas ............................................................ 74
4.4.3. Uji Validitas ................................................................. 76
4.4.4. Uji Construct Reliability dan Variance Ectracted ......... 77
4.4.5. Uji Normalitas ............................................................. 78
4.4.6. Structural Equation Modeling (SEM) dan Pengujian
Hipotesis ...................................................................... 79
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.4.6.1. Evaluasi Model One Step Approach to SEM .... 79
4.4.6.2. Analisis Unidimensi First Order ..................... 82
4.4.6.3. Analisis Unidimensi Second Order.................. 83
4.4.6.4. Uji Hipotesis Kausalitas .................................. 83
4.5. Pembahasan ........................................................................... 84
4.5.1. Kualitas Produk Berpengaruh Positif Signifikan
Terhadap Kepuasan Konsumen ..................................... 84
4.5.2. Kepuasan Konsumen Tidak Berpengaruh
Terhadap Loyalitas Merek ............................................ 86
4.5.3. kualitas Produk Berpengaruh Positif Signifikan
Terhadap Loyalitas Merek ............................................ 87
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ........................................................................... 89
5.2. Saran ..................................................................................... 89
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP LOYALITAS MEREK HANDPHONE NOKIA DI
SURABAYA TIMUR
Oleh :
Ir a Dlotul Hasanah
ABSTRAK
Perkembangan yang semakin maju pada industri ponsel, dapat dilihat
dengan semakin banyaknya perangkat ponsel yang penuh dengan berbagai ragam
kemampuan multimedia, dan bahkan pada model-model tertentu sudah bisa
menjadi fungsi komputer dengan kecepatan komputasi yang setara ketika
komputer pertama kali digunakan secara masal oleh konsumen. Nokia berhadapan
dengan LG, Samsung, Sony Ericsson, dan Motorola. Sementara itu di segmen
high end, Nokia mendapat tantangan serius, terutama dari smartphone yang
sedang moncer : Blackberry dari RIM dan iPhone dari Apple. Akibatnya pangsa
pasar Nokia terus tergerus. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh
kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, kepuasan konsumen terhadap
loalitas merek, dan kualitas produk terhadap loyalitas merek handphone Nokia di
Surabaya Timur.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang memiliki dan
menggunakan produk handphone merek Nokia di wilayah Surabaya Timur. Skala
pengukuran menggunakan skala interval dan skala pembentukan menggunakan
skala semantic differential scale. Teknik pengambilan sampel menggunakan Non
Probability Sampling dengan metode Purposive Sampling yaitu sampel dipilih
berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti antara lain umur minimal
18 tahun sudah cukup dewasa, mengerti dan memahami akan handphone serta
konsumen yang memiliki handphone Nokia lebih dari 1 dan menggunakannya
lebih dari 1 tahun di wilayah Surabaya Timur. Jumlah sampel yang diambil
sebanyak 100 konsumen. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer dengan menyebarkan kuesioner kepada Konsumen yang memiliki
handphone Nokia lebih dari 1 dan menggunakannya lebih dari 1 tahun di wilayah
Surabaya Timur. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM (Structural
Equation Modeling) untuk melihat hubungan kausalitas antar faktor.
Hasil pengujian memperlihatkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif
signifikan terhadap kepuasan konsumen, kepuasan konsumen tidak berpengaruh
terhadap loyalitas merek, kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap
loyalitas merek.
Keyword :
Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Merek.
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Dunia telekomunikasi saat ini mengalami kemajuan yang sangat
pesat, inovasi dan kreasi baru memberikan pengaruh cukup besar tetapi
memberikan peluang bagi para produsen alat – alat telekomunikasi. Dalam
menghadapi persaingan bisnis yang sangat ketat, dibutuhkan alat
komunikasi yang dapat memberikan informasi yang cepat dan dapat
dimengerti, handphone merupakan kebutuhan barang yang dianggap
penting. Dengan kecanggihan teknolgi saat ini,fungsi handphone tidak
hanya sebagai alat komunikasi biasa tetapi juga dapat mengakses internet,
SMS, berfoto dan juga saling mengirim data. Handphone pada saat ini
tidak hanya digunakan oleh kalangan remaja ataupun dewasa saja, anakanak pun sudah banyak yang memiliki handphone dengan kecanggihan
yang tidak kalah dengan handphone orang remaja atau dewasa. Sehingga
dampaknya terjadi tidak hanya pada orang remaja atau dewasa tetapi juga
pada anak-anak.
Perkembangan yang semakin maju pada industri ponsel, dapat
dilihat dengan semakin banyaknya perangkat ponsel yang penuh dengan
berbagai ragam kemampuan multimedia, dan bahkan pada model-model
tertentu sudah bisa menjadi fungsi komputer dengan kecepatan komputasi
yang setara ketika komputer pertama kali digunakan secara masal oleh
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
konsumen. Diantara perkembangan kedua teknologi ini adalah persoalan
desain. Rancangan desain ponsel sekarang ini beribu macam, dari yang
sederhana sebagai sebuah ponsel belaka sampai tercanggih. Contohnya
saja untuk handphone jaman sekarang, banyak yang sudah dilengkapi oleh
kecanggihan teknologi seperti MMS, 3G, GPRS, ringtone juga semakin
canggih (bisa menggunakan MP3 sebagai ringtone) sesuai dengan yang
kita inginkan, dan warna untuk layar semakin banyak.
Salah satu produk handphone memiliki merek Nokia yang
beberapa tahun lalu begitu digdaya, di Indonesia pun cengkeramannya
amat kuat. Merek ini misalnya pernah mengeluarkan handphone yang
dikenal publik Indonesia sebagai “ponsel sejuta umat”, karena saking
populernya di segmen low end. Di segmen high end, Nokia juga punya
produk Nokia Communicator yang sempat begitu fenomenal dan menjadi
kebanggaan kalangan eksekutif. Komunitasnya di Indonesia bahkan sangat
aktif dan semarak. Namun beberapa tahun terakhir kinerja bisnis vendor
ponsel asal finlandia ini justru melorot dan ini terjadi di seluruh dunia.
(Mohammad dan Ario Fajar, Zeebes.com,14 December, 2011).
Di pasar Indonesia, dominasi Nokia sebagai market leader di
industri ponsel juga terus digoyang kompetitor dari atas maupun bawah.
Di segmen low end, Nokia mendapat ancaman dari berbagai merek ponsel
Cina yang di jual dengan harga yang lebih murah, namun dengan tawaran
beragam fitur yang menarik termasuk Nexian yang penjualannya sangat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
fenomenal. Padahal di segmen ini Nokia juga telah berusaha memasarkan
ponsel dengan harga relatif murah.
Begitu juga di segmen menengah (middle end), Nokia berhadapan
dengan LG, Samsung, Sony Ericsson, dan Motorola. Sementara itu di
segmen high end, Nokia mendapat tantangan serius, terutama dari
smartphone yang sedang moncer : Blackberry dari RIM dan iPhone dari
Apple. Akibatnya pangsa pasar Nokia terus tergerus, walaupun hingga saat
ini secara keseluruham Nokia masih menjadi market leader disemua
segmen (Mohammad dan Ario Fajar, Zepbees.com,14 Desember, 2011)..
Berikut adalah tabel Top Brand Index handphone merek nokia tahun 20092011.
Tabel 1.1. Data Top Brand Index Handphone Nokia Tahun 2009-2011
Tahun
Top Brand Index Nokia
2009
79,3%
2010
72,0%
2011
61,5%
Sumber : Majalah Marketing Tahun 2009-2011
Top Brand Index adalah wujud pengakuan dari konsumen terhadap
penggunaan sebuah merek, karena Top Brand Index merupakan hasil
survey yang dilakukan terhadap konsumen. Dapat diketahui dari tabel
diatas terlihat penurunan top brand index handphone merek Nokia dari
tahun 2009 dengan prosentase sebesar 79,3% ke tahun 2011 turun menjadi
61,5%, dengan prosentase top brand index yang menurun, loyalitas
konsumen terhadap merek nokia pun ikut menurun. Hal tersebut didukung
data dari ICSA indeks Nokia (Indonesian Customer Satisfaction Award)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
tahun 2009-2011 di mana presentase Nokia mengalami penurunan. ICSA
merupakan survei tingkat kepuasan konsumen terhadap produk yang
digunakan. Dapat dilihat pada tabel 1.2. Indonesian Customer Satisfaction
Award indeks di bawah ini :
Tabel 1.2. ICSA Indeks Nokia Tahun 2009-2011
No
Tahun
TSS %
1
2009
4,559
2
2010
4,456
3
2011
4,166
Sumber : Majalah SWA Digital (2009-2011)
Fenomena peringkat top brand index dan ICSA indeks handphone
merek Nokia yang mengalami penurunan tersebut diindikasikan karena
konsumen masih ada yang belum puas dengan produk Nokia di antaranya
handphone (HP) tersebut mati sendiri dan tidak mau di-restart, kekuatan
sinyal koneksi yang lemah, kualitas sistem yang lemah karena banyak
aplikasi, umur ekonomis produk yang sebentar dimana setelah pembelian
mengalami kerusakan. Keluhan konsumen lainnya antara lain LCD nokia
yang mudah mati atau buram sehingga membuat harga purna jual rendah.
Didukung dengan data komplain nokia dari tahun 2009-2011 yang
meningkat dan skor Nokia tahun 2011 yang menduduki peringkat ke tujuh,
berikut ini :
Tabel 1.3. Data Komplain Nokia Tahun 2009-2011
No
Tahun
Jumlah komplain
1
2009
16
2
2010
17
3
2011
26
Sumber : Nokia Sale and Care Center (NSCC)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Gambar 1.1 Grafik Skor Handphone Di Tahun 2011
900
800
Iphone
700
HTC
600
500
Samsung
M ot orola
400
300
LG
200
Blackbery
100
Nokia
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Palm
Sumber : Kompas.com
Di tahun 2011 Nokia mengalami kerugian besar sebesar 1,4 miliar
dollar AS, dibandingkan laba pada tahun 2010 sebesar 2,74 miliar. Dari
total skor 1.000,di posisi pertama iPhone mendapat skor 839. Vendor asal
Taiwan HTC diposisi kedua dengan skor 798, di posisi ke tiga Samsung
dengan skor 769, dan di posisi keempat Motorola dengan skor 758.
Diposisi ke lima LG dengan skor 733, dan di posisi ke enam diduduki oleh
Blackberry dari Research In Motion (RIM) dengan skor 733. Sementara
Nokia, yang kini tengah berjuang mengembalikan kejayaan berada diposisi
ke tujuh dengan skor 702. Dan Smartphone berbasis Palm harus rela
berada diposisi akhir peringkat ke delapan dengan skor 697 (Aditya Panji
dan Reza Wahyudi, 2012).
Untuk kembali menjadi market leader pastinya banyak tantangan
yang dihadapi, dan tidak bisa berdiam saja. Oleh karena itu, pihak
perusahaan selalu berusaha menciptakan konsep dan inovasi baru, getting
consumer data, fokus,dan menggandeng komunitas atau grup (pengguna).
Selain itu, Nokia akan berusaha menjaga tingkat kepercayaan masyarakat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Indonesia yang tinggi terhadapnya dengan cara mendengar apa kebutuhan
dan keinginan masyarakat.
Persaingan yang semakin ketat dalam industri seluler menjadikan
masing-masing
perusahaan
ponsel
berusaha
membangun
dan
mempertahankan kesetiaan pelanggan. Dalam hal ini perusahaan bukan
saja mampu memberikan berbagai nilai atau benefit untuk membuat
pelanggan memilih merek, tetapi perusahaan juga harus terus-menerus
melakukan berbagai upaya untuk membangun merek dan memuaskan
konsumennya. Merek merupakan salah satu aset terpenting dalam
perusahaan yang turut menentukan kinerja dan keberhasilan perusahaan.
Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu
produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan,
ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.
Hubungan Kualitas Produk terhadap kepuasan konsumen seperti
yang dinyatakan Bayu Handyanto, 2008 bahwa kualitas produk
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh dari
kualitas produk terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,548. Maka itu,
perusahaan harus meningkatkan kualitas produknya yang disesuaikan
dengan kebutuhan konsumen karena semakin tinggi nilai kualitas
produknya, maka semakin besar pula kepuasan konsumen.
Wilkie, 1994 menyatakan bahwa Kepuasan konsumen merupakan
sikap, penilaian dan respon emotional yang ditunjukkan oleh konsumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
setelah proses pembelian yang berasal dari perbandingan kesannya
terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
Hubungan kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek seperti
yang dinyatakan Febi, Ari Susanto, (2011) bahwa Kepuasan yang tercipta
dari produk yang berkualitas akan membuat konsumen loyal terhadap
perusahaan. Konsumen yang merasa puas dengan produk yang diberikan
akan bertahan untuk menggunakan jasa perusahaan. Dengan demikian
bahwa
kepuasan
konsumen
merupakan
salah
satu
faktor
yang
mempengaruhi loyalitas merek pada konsumen.
Menurut Gidden (2002) menyatakan bahwa loyalitas merek adalah
pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli merek tertentu
dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori produk. Hasil
Penelitian Amin Adi sukmadi, (2010) menunjukkan bahwa kualitas produk
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek.
apabila kualitas produk tinggi maka loyalitas merek akan semakin tinggi,
dan bila kualitas produk rendah, maka loyalitas merek semakin rendah.
Pelanggan yang sekadar puas terhadap merek produk handphone
yang digunakannya akan mudah untuk berganti merek produk handphone,
sedangkan pelanggan yang sangat puas terhadap merek handphone nya
akan sulit untuk berpindah merek produk handphone, hal ini akan
menetapkan kesetiaan merek yang tinggi (Loyalitas Merek).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut maka dalam penelitian
ini diambilah judul “Pengar uh Kualitas Pr oduk Dan Kepuasan
Konsumen Ter hadap Loyalitas Mer ek Handphone Nokia Di Surabaya
Timur ”.
1.2.
Perumusan Masalah
Perumusan masalah yang dikaji dalam penelitian ini adalah :
1.
Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
handphone Nokia di Surabaya Timur?
2.
Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas merek
handphone Nokia di Surabaya Timur?
3.
Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas merek
handphone Nokia di Surabaya Timur?
1.3.
Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah :
1.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen handphone Nokia di Surabaya Timur.
2.
Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas
merek handphone Nokia di Surabaya Timur.
3.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas merek
handphone Nokia di Surabaya Timur.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
1.4.
Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.
Bagi Universitas
Memberikan sumbangan informasi pihak lain untuk melakukan
penelitian lebih lanjut dan dapat menambah kepustakaan sebagai
informasi bahan pembanding bagi penelitian lain serta sebagai wujud
Darma Bakti kepada perguruan tinggi UPN”VETERAN”Jatim pada
umumnya dan Fakultas Ekonomi pada khususnya.
2.
Bagi Perusahaan
Hasil penelitian dapat digunakan sebagai pertimbangan maupun bahan
informasi dalam rangka mengatasi permasalahan yang ada kaitannya
dengan kualitas produk, kepuasan konsumen dan loyalitas merek.
3.
Bagi Peneliti
Sebagai sarana untuk menerapkan teori-teori dan mengembangkan
wawasan yang diperoleh selama studi sehingga dapat bermanfaat bagi
pihak yang memerlukan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1.
Hasil Penelitian Ter dahulu
Penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan penelitian ini
dilakukan oleh, Agyl Satrio Hutomo, (2006) dengan judul penelitian
“Pengaruh Kualitas Produk Dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada Produk Makanan Tela Krezz Cabang
Bekasi.”Rumusan masalah yang diajukan adalah : 1) Apakah Kualitas
Produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan ?
2) Apakah Kepuasan Konsumen mempunyai pengaruh yang positif
terhadap loyalitas pelanggan ? 3) Apakah Kualitas Produk , Kepuasan
Konsumen secara bersama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan?.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : 1. Kualitas produk
mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk
makanan Tela Krezz. 2. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang
positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz. 3.
Berdasarkan hasil perhitungan dengan analisis regresi berganda,
menunjukkan bahwa kualitas produk dan kepuasan konsumen secara
bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. 4. Jika dilihat dari kontribusi parsial bahwa variabel
kualitas produk dan variabel tingkat kepuasan konsumen memiliki
10
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dalam hal ini bahwa variabel
tingkat kepuasan konsumen yang sangat besar kontribusi partialnya
terhadap loyalitas pelanggan pada produk Makanan Tela Krezz Cabang
Bekasi.
Septian Rio Angga Pratama, (2011) dengan judul penelitian
“Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Merek Sepatu Adidas (studi kasus di wilayah Sidoarjo)”. Rumusan
masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah 1. Pengaruh kualitas
produk terhadap kepuasan pelanggan handphone Nokia. 2. Pengaruh
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek handphone Nokia. 3.
Pengaruh
kualitas produk terhadap loyalitas merek handphone Nokia.
Teknik analisis yang digunakan adalah teknik Structural Equation
Modelling. Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan telah
didapatkan bahwa : Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. b. Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas
merek. c. Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas merek.
2.2.
Landasan Teor i
2.2.1. Penger tian Pemasaran
Menurut Kotler (1994: 8) menyatakan “Pemasaran adalah suatu
proses sosial dan manajerial dengan mana individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara
menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai harapan dengan pihak
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
lain”. Dari definisi tersebut terlihat bahwa pemasaran mencakup kegiatankegiatan sebagai berikut :
1.
Menyelidiki dan mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen.
2.
Merencanakan dan mengembangkan sebuah produk atau jasa yang
dapat memenuhi dan memuaskan keinginan tersebut.
Menurut Pride dan Ferrel (1995 :4) “Pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan rancangan, penetapan harga, promosi, dan
distribusi gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.
Dari beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa
pemasaran merupakan seluruh kegiatan usaha yang dibuat untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
barang dan jasa dalam menciptakan hubungan pertukaran yang dapat
memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen.
Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001: 6) “Pemasaran memiliki dua hal.
Pertama, pemasaran merupakan filosofi, sikap, perspektif atau orientasi
manajemen yang menekankan pada kepuasan konsumen. Kedua,
pemasaran
adalah
sekumpulan
aktivitas
yang
digunakan
untuk
mengimplementasikan filosofi ini. Definisi dari American Marketing
Association (AMA) mencakup kedua perspektif :”Marketing is the
process of planning and executing the conception,pricing,promotion and
distribution of ideas, goods,and services create exchange that satisfy
individual and organizational goals“. Artinya
bahwa pemasaran
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
merupakan suatu proses perencanaan dan menjelaskan konsep, harga,
promosi dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan
pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi.
2.2.2. Penger tian Manajemen Pemasar an
Manajemen pemasaran adalah suatu usaha untuk merencanakan,
mengimplemen-tasikan yang terdiri dari kegiatan mengorganisaikan,
mengarahkan, mengkoordinir serta mengawasi atau mengendalikan
kegiatan pemasaran dalam suatu organisasi agar tercapai tujuan organisasi
secara efesien dan efektif (Kotler, 2000). Di dalam fungsi manajemen
pemasaran ada kegiatan menganalisis yaitu analisis yang dilakukan untuk
mengetahui pasar dan lingkungan pemasarannya, sehingga dapat diperoleh
seberapa besar peluang untuk merebut pasar dan seberapa besar ancaman
yang harus dihadapi.
Penjelasan fungsi pemasaran yang merupakan kegiatan terpadu dan
saling mendukung, antara lain :
a.
Per encanaan pemasar an
Penentuan segala sesuatu sebelum dilakukan kegiatan-kegiatan
pemasaran meliputi :
-
Meniadakan ketidakpastian masa datang bila ada perubahanperubahan karena situasi dan kondisi perusahaan maupun diluar
perusahaan maupun diluar perusahaan tidak menentu.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
-
Karena tujuan organisasi sudah difokuskan maka dengan
perencanaan akan menghindari adanya penyimpangan tujuan.
-
Rencana walaupun mahal tetapi ekonomis karena segala kegiatan
telah terfokuskan dengan segala biaya- biayanya.
Rencana pemasaran terinci diperlukan untuk setiap bisnis,
produk atau merek. Sebagai syarat minimal perencanaan harus berisi
bagian-bagian sebagai berikut :
1.
Ringkasan bagi ekskutif yaitu Menyajikan pandangan singkat atas
rencana yang diusulkan agar dapat ditinjau dengan cepat oleh
manajemen.
2.
Situasi pemasaran saat ini yaitu Menyajikan data latar belakang
yang relevan mengenai pasar, produk, persaingan dan distribusi.
3.
Analisis ancaman dan peluang yaitu Mengidentifikasi ancaman
dan peluang utama yang mungkin mempengaruhi produk.
4.
Sasaran dan isu yaitu Menentukan sasaran perusahaan untuk
produk di bidang penjualan, pangsa pasar, laba serta isu yang
akan mempengaruhi sasaran ini.
5.
Strategi pemasaran yaitu Menyajikan pendekatan pemasaran yang
luas, yang akan digunakan untuk mencapai sasaran dalam
rencana.
6.
Program
tindakan
yaituMenspesifikasikan apa
yang akan
dilakukan, siapa yang akan melakukannya, kapan dan berapa
biayanya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
7.
Anggaran yaitu Laporan laba dan rugi yang diproyeksikan yang
meramalkan hasil keuangan yang diharapkan dari rencana tadi.
8.
Pengendalian yaitu Menunjukkan bagaimana kemajuan rencana
akan dipantau.
b. Implementasi pemasaran
Adalah proses yang mengubah strategi dan rencana
pemasaran menjadi tindakan pemasaran untuk mencapai sasaran.
Implementasi mencakup aktivitas sehari-hari, dari bulan ke bulan
yang secara efektif melalsanakan rencana pemasaran. Kegiatan ini
dibutuhkan program tindakan yang menarik semua orang atau semua
aktivitas serta struktur organisasi formal yang dapat memainkan
peranan penting dalam mengimplementasikan strategi pemasaran.
Implementasi yang sukses tergantung dari beberapa
kegiatan kunci yaitu:
1.
Pengorganisasian kegiatan pemasaran, yaitu :
Proses menciptakan hubungan antara fungís personalia dan faktor
fisik (sarana), agar kegiatan pemasaran yang harus dilaksanakan
bisa mancapai tujuan yang benar, meliputi : pembagian kerja,
wewenang, tanggung jawab dan pelaporan kerja.
Tujuan : setiap orang di dalam organisasi bertanggung
jawab dalam melaksanakan kegiatan pemasaran yang telah
dibebankan kepadanya sehingga tidak overlapping pekerjaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
Bentuk umum dalam departemen pemasaran yang modern,
antara lain :
-
Organisasi fungsional dimana berbagai aktivitas pemasaran
yang berbeda dikepalai oleh spesialis fungsional : manajemen
penjualan, periklanan, riset pemasaran, pelayanan terhadap
pelanggan, manajemen produk baru.
-
Organisasi geografik, dimana karyawan bagian penjualan dan
pemasaran diberi tugas di negara, wilayah atau distrik
tertentu.
-
Organisasi
manajemen
produk,
karyawan
inin
mengembangkan pemasaran dan strategi lengkap untuk
produk atau merek tertentu, bila perusahaan ini mempunyai
banyak produk atau merek yang amat berbeda.
-
Bila firm yang menjual satu lini produk kepada banyak tipe
pasar berbeda yang mempunyai organisasi manajemen pasar.
Manajer ini bertanggung jawab untuk mengembangkan
rencana jangka panjang dan tahunan untuk keunggulan utama
dari sistem ini adalah bahwa perusahaan diorganisasikan
disekitar kebutuhan spesifik segmen pelanggan.
2.
Pengarahan kegiatan pemasaran, yaitu :
Usaha yang berhubungan dengan segala sesuatu kegiatan
pemasaran agar semuanya itu dapat dilakukan dengan baik, meliputi :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
-
Pemberian perintah secara baik, harus ada follow up-nya, secara
senderhana, perlu penjelasan sehingga ada pengertian dan sifatnya
harus konsultatif.
-
Motivasi
-
Kepemimpinan
Dengan pengarahan segala kegiatan yang menyimpang akan
terdeteksi dan pimpinan dapat memberikan motivasi untuk
menghasilkan sesuatu yang sesuai dengan harapan serta agar
terjadi harmonisasi antar anggota organisasi / firm.
3.
Pengkoordinasian kegiatan pemasaran, yaitu :
Usaha mengsinkronkan dan menyatukan segala kegiatan
pemasaran dalam organisasi agar tercapai tujuan yang efektif dan
efesien. Cara-cara menjalankan koordinasi yang efektif, dengan
berbagai cara, yaitu :
-
Diadakan prosedur yang terang dan jelas dan ditentukan tanggal
penyelesaian (deadline).
-
Koordinasi dilakukan secara formal melalui pimpinan staff
pembantu, penitia maupun pejabat penghubung tetap dilakukan
kontak tidak formal.
c.
Pengendalian / Evaluasi kegiatan pemasaran, yaitu :
Usaha memberikan petunjuk pada para pelaksana agar
mereka selalu bertindak sesuai dengan rencana, meliputi :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
-
Penentuan Standar
-
Supervisi kegiatan atau pemeriksaan
-
Perbandingan hasil dengan Estándar
-
Kegiatan mengkoreksi Standar
Kegiatan pengendalian/evaluasi diatas dapat dikelompokkan dua
macam :
1.
Pengendalian operasional termasuk memeriksa kinerja yang
sedang berlangsung terhadap rencana tahunan dan mengambil
tindakan perbaikan kalau perlu. Tujuannya adalah memastikan
bahwa perusahaan mencapai penjualan, laba, dan sasaran lain
yang ditetapkan dalam rencana tahunannya. Kegiatan ini juga
mencakup penentuan produk, wilayah, pasar dan saluran yang
berbeda yang dapat mendatangkan laba.
2.
Pengendalian strategik meliputi pengamatan apakah strategi dasar
perusahaan sesuai dengan peluang yang terbuka. Strategi dan
program pemasaran dapat ketinggalan zaman dalam waktu
singkat dan setiap perusahaan harus secara periodik menilai ulang
pendekatan terhadap pasar secara keseluruhan.
2.3. Kualitas Produk
2.3.1. Penger tian Produk
Produk (product) menurut Kotler & Armstrong, (2001) adalah
segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan
keinginan atau kebutuhan. Secara konseptual produk adalah pemahaman
subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha
untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan
kegiatan
konsumen,
sesuai
dengan
kompetensi
dan kapasitas
organisasi serta daya beli pasar. Selain itu produk dapat pula
didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen
melalui hasil produksinya. Produk dipandang penting oleh konsumen dan
dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Menurut Kotler (1997 :
52) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kesuatu pasar
untuk memenuhi keinginan atau
kebutuhan produk-produk yang
dipasarkan, meliputi barang fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan
gagasan.
2.3.2. Karakter istik Produk
Menurut Kotler dalam Susanto (1994 : 457), karakteristik yang
penting dalam mempengaruhi tingkat dimana inovasi suatu produk dimata
konsumen, yaitu:
1.
Keuntungkan relatif inovasi tingkat dimana inovasi satu produk
terlihat superior disbanding produk kain yang sudah ada.
2.
Kesenian inovasi, tingkat dimana inovasi produk tersebut sesuai
dengan nilai dan pengalaman individu-individu dalam masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
3.
Kompleksitas inovasi, tingkat dimana inovasi tersebut sulit dipahami
atau digunakan.
4.
Kemampuan untuk dibagi, tingkat dimana dalam batasan tertentu
inovasi tersebut dapat dicoba.
5.
Kemampuan komunitas, tingkat dimana hasil penggunaan inovasi
tersebut dapat diamati atau dijelaskan kepada pihak lain.
Produsen harus memahami tingkat kemampuan konsumen didalam
menerima produk yang ditawarkan, sehingga produk tersebut dapat
diterima oleh konsumen.
2.3.3. Penger tian Kualitas Produk
Kualitas produk atau mutu produk sering diartikan sebagai
komposisi teknis dari suatu produk, Kotler (1997:49) mutu adalah
keseluruhan ciri serta sifat dari produk atau layanan yang berpengaruh
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
kebutuhan tersirat. Ada hubungan kuat antara mutu layanan dengan
kepuasan konsumen dan profitabilitas, semakin tinggi tingkat mutu
menyebabkan semakin tingginya kepuasan konsumen, mutu produk
merupakan hal yang perlu mendapat perhatian utama dari perusahaan atau
produsen mengingat suatu produk berkaitan erat dengan masalah kepuasan
konsumen yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran yang dilakukan
untuk mencapai posisi produk. Mutu menyatakan tingkat kemampuan
fungsinya yang diharapkan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu
produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan,
ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.
Untuk
meningkatkan kualitas produk perusahaan dapat menerapkan
program ”Total Quality
Manajemen (TQM)".
kerusakan produk, tujuan pokok kualitas
Selain mengurangi
total
adalah untuk
meningkatkan nilai pelanggan (Kotler & Armstrong : 2001).
2.3.4. Dimensi Kualitas Produk
Menurut Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd (2001) apabila
perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar,
perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh
konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut
dengan produk pesaing.Dimensi daripada kualitas produk diuraikan oleh
Tjiptono (1997: 25) yaitu sebagai berikut:
1.
Performance yaitu kualitas produk yang menggambarkan keadaan
yang sebenarnya atau pelayanan yang diberikan oleh suatu produk
dengan cara benar.
2.
Feature yaitu kemampuan atau keistimewaan yang dimiliki oleh suatu
produk.
3.
Reliability and durability yaitu kehandalan suatu produk dan tahan
lama produk tersebut sehingga tidak perlu terlalu sering melakukan
perbaikan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
4.
Estetika yaitu penampilan, corak, daya tarik yang menjadi aspek
penting dalam kualitas.
5.
Perceived yaitu kesan konsumen terhadap suatu produk terhadap
kelebihan-kelebihan yang dimilikinya menyangkut citra dan reputasi
produk.
Harapan Konsumen diyakini mempunyai peranan yang besar
dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan konsumennya. Pada
dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan
konsumen.
2.3.5. Faktor -faktor yang mempengar uhi kualitas
Kualitas dipengaruhi oleh faktor yang akan menentukan bahwa
suatu barang dapat memenuhi tujuannya. Menurut Sofjan Assauri (2004)
mengemukakan bahwa tingkat kualitas ditentukan oleh beberapa faktor,
antara lain:
1.
Fungsi Suatu Barang
Kualitas yang hendak dicapai sesuai dengan fungsi untuk apa
barang tersebut digunakan atau dibutuhkan tercermin pada spesifikasi
dari barang tersebut seperti tahan lamanya, kegunaannya, berat, bunyi,
mudah atau tidaknya perawatan dan kepercayaannya.
2.
Wujud Luar
Salah satu faktor yang penting dan sering dipergunakan oleh
konsumen dalam melihat suatu barang pertama kalinya, untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
menentukan kualitas barang tersebut, adalah wujud luar barang itu.
Faktor wujud luar yang terdapat pada suatu barang tidak hanya terlihat
dari bentuk, tetapi juga dari warna, susunan dan hal-hal lainnya
3.
Biaya Barang Tersebut
Umumnya biaya dan harga suatu barang akan menentukan
kualitas barang tersebut. Hal ini terlihat dari barang-barang yang
mempunyai biaya atau harga yang mahal, dapat menunujukan bahwa
kualitas barang tersebut relatif lebih baik.
2.4. Kepuasan Konsumen
2.4.1. Penger tian Kepuasan Konsumen
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen semakin besar,
sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut.
Permatuan dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi hal
yang sangat penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah
tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan
pengembangan
Kepuasan
dan
konsumen
memenangkan
implementasi
disebut
persaingan.
strategi
sebagai
Secara
peningkatan
salah
tradisional
satu
kepuasan.
strategi
falsafah
untuk
marketing
merupakan pencapaian kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah
kemenangan jangka panjang.
Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus
dipenuhi untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Kalau hal itu
sudah tercapai, berarti kepuasan konsumen sudah terjadi dan diharapkan
perusahaan akan mampu untuk menghasilkan jasa, sesuai yang dibutuhkan
dan diinginkan oleh konsumen.
Mowen (1995: 89) menyatakan bahwa kepuasan konsumen sebagai
keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa
setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan
penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi
pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsikan
barang atau jasa tersebut.
Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk
setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja
produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja
actual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan
mengalami emosi yang positif, negative atau netral. Tanggapan emosional
ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau
ketidakkepuasan mereka.
Menurut Engel dalam Ali Hasan (1990) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative
yang
dipilih sekurang-kurangnya
sama
atau
melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi
harapan. Sedangkan menurut Park dalam Ali Hasan (1995) menjelaskan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon
terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi.
Kotler (1997: 40) mengemukakan bahwa kepuasan merupakan
perasaan seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja (hasil) yang
diterima konsumen dengan harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari
harapannya, maka konsumen kecewa. Jika kinerjanya sama dengan
harapannya, maka konsumen puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya,
maka konsumen akan sangat puas.
Kepuasan konsumen atas produk akan mempengaruhi perilaku
selanjutnya jika konsumen merasa puas, akan memperlihatkan peluang
pembeli yang lebih tinggi pada kesempatan berikutnya. Konsumen yang
merasa puas juga cenderung mengatakan sesuatu yang serba baik
mengenai produk yang bersangkutan kepada orang lain. Seorang
konsumen yang tidak puas akan melakukan tindakan yang berbeda dengan
konsumen yang merasa puas.
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon
pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian
konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat
kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh
karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang
dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari konsumen sehingga
mencapai kepuasan dari konsumen dan lebih jauh lagi dapat menciptakan
kesetiaan konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
2.4.2. Manfaat Kepuasan Konsumen
Menurut Ali Hasan (2008) perencanaan, implementasi, dan
pengendalian program kepuasan konsumen memberikan manfaat sebagai
berikut:
a. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
Persaingan dengan “perang harga’ pemotongan hara dianggap oleh
banyak perusahaan menjadi senjata ampuh untuk meraih pangsa pasar
(sekalipun sebenarnya sangat rapuh). Cukup banyak fakta bahwa
konsumen yang bersedia membayar harga yang lebih mahal untuk
pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Strategi fokus pada kepuasan
pelanggan merupakan alternative dalam upaya mempertahankan
pelanggan untuk menghadapi para produsen berbiaya rendah.
b. Manfaat ekonomis
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan
pelanggan saat ini lebih murah dibandingkan terus-menerus berupaya
menarik atau memprospek pelanggan baru.
c. Reduksi sensitivitas harga
Konsumen yang puas terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih
jarang menawar harga untuk pembelian individualnya. Dalam banyak
kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan focus pada harga pelayanan
dan kualitas.
d. Kunci sukses bisnis masa depan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
1. Kepuasan konsumen merupakan strategi bisnis jangka panjang,
membangun
dan
memperoleh
reputasi
produk
perusahaan
dibutuhkan waktu yang cukup lama, diperlukan investasi besar
pada serangkaian aktivitas bisnis untuk membahagiakan pelanggan
2. Kepuasan konsumen merupakan indicator kesuksesan bisnis
dimasa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan
terhadap perusahaan dimasa yang akan datang.
3. Program
kepuasan
pelanggan
relative
mahal
dan
hanya
mendatangkan laba jangka panjang yang bertahan lama.
4. Ukuran kepuasan pelanggan lebih prediktif untuk kinerja masa
depan sekalipun tidak mengabaikan data akuntansi sekarang.
e. Word of mouth relationship, menurut Schnaars dalam Ali Hasan
(1991) konsumen yang puas yaitu :
1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas pelanggan dan,
3. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan.
2.4.3. Dimensi Kepuasan Konsumen
Menurut Dutka (1994:41) bahwa atribut-atribut yang membentuk
kepuasan konsumen adalah :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
a.
Atribut-atribut yang berhubungan dengan produk (related to product)
meliputi: (1) value-price relationship, yang merupakan kesesuaian
antara tarif yang dibayar dengan nilai yang diterima, (2) products
quality merupakan penilaian mutu dari suatu produk. (3) products
benefit
merupakan
manfaat
yang
diperoleh
konsumen
dari
menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan
lainnya. (4) products features merupakan ciri-ciri tertentu yang
dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang
ditawarkan pesaing.
b.
Atribut-atribut yang berhubungan dengan jasa (related to service)
meliputi: (1) guarantee, jaminan yang diberikan terhadap layanan
p
TERHADAP LOYALITAS MEREK HANDPHONE NOKIA
DI SURABAYA TIMUR
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
J urusan Manajemen
Diajukan Oleh :
Ira Dlotul Hasanah
0712010096/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Lampiran 1
Kuesioner
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Lampiran 2
Hasil Penyebaran Kuesioner
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Lampiran 3
Hasil Perhitungan
Structural Equation Modeling
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Syukur Alhamdulillah dan terima kasih kepada junjungan tertinggi,
ALLAH SWT atas kemampuan dan kasih karunia-Nya yang diberikan sehingga
penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “Pengar uh
KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
LOYALITAS MEREK HANDPHONE NOKIA DI SURABAYA TIMUR”.
Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat
memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Dengan selesainya penulisan
skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk
memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materiil maupun moril kepada
penulis, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak
terima kasih kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, M.P, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing
Utama sekaligus Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.
Ibu Dra. Ec. Siti Aminah,MM, selaku Dosen Pembimbing Skripsi peneliti,
yang selalu memberikan motivasi, dorongan dan bimbingan dalam
menyelesaikan skripsi ini.
5.
Seluruh staf
Dosen dan Pengajar
Fakultas
Ekonomi
Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
6.
Bapak dan Ibu serta Saudara-saudaraku tercinta yang sudah mendukung
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Pada akhirnya penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih ada
kekurangan dan perlu adanya perbaikan, oleh karenanya penulis senantiasa
mengharapkan kritik dan saran serta masukan-masukan bagi peneliti yang lain di
masa yang akan datang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat
memberikan manfaat bagi pembaca.
Surabaya, Mei 2012
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .................................................................................
i
DAFTAR ISI ............................................................................................
iii
DAFTAR TABEL .......................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................
x
ABSTRAKSI ............................................................................................
xi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang .....................................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................
8
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
8
1.4. Manfaat Penelitian ..............................................................
8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ...................................................
10
2.2. Landasan Teori ...................................................................
11
2.2.1. Pengertian Pemasaran ...............................................
11
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran............................
13
2.3. Kualitas Produk ..................................................................
18
2.3.1. Pengertian Produk ......................................................
18
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.3.2. Karakteristik Produk ..................................................
19
2.3.3. Pengertian Kualitas Produk ........................................
20
2.3.4. Dimensi Kualitas Produk ............................................
21
2.3.5. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas ..............
22
2.4. Kepuasan Konsumen ..........................................................
23
2.4.1. Pengertian Kepuasan Konsumen ..............................
23
2.4.2. Manfaat Kepuasan Konsumen ..................................
26
2.4.3. Dimensi Kepuasan Konsumen ..................................
27
2.5. Loyalitas Merek ...................................................................
29
2.5.1. Pengertian Loyalitas Merek ......................................
29
2.5.2. Ciri-Ciri Loyalitas Merek Pada Konsumen ...............
33
2.5.3. Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas ......................
34
2.5.4. Dimensi loyalitas Merek ...........................................
35
2.5.5. Tingkatan loyalitas Merek ........................................
36
2.6. Teori Hubungan Antar Variabel Penelitian ...........................
40
2.6.1. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Konsumen ................................................................
40
2.6.2. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap
Loyalitas Merek .......................................................
42
2.6.3. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas
Merek.......................................................................
44
2.7. Kerangka Konseptual ...........................................................
46
2.8. Hipotesis ..............................................................................
47
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................
48
3.2. Pengukuran Variabel ............................................................
51
3.3. Teknik Pengambilan Sampel ...............................................
51
3.4. Sumber Data .......................................................................
52
3.5. Pengujian Instrumen Penelitian (Kuisioner) .........................
53
3.6. Tahap Pengolahan Data .......................................................
55
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian .................................................... 61
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan .......................................... 61
4.2. Karakteristik Responden ....................................................... 63
4.3. Deskripsi Hasil Penelitian ...................................................... 66
4.3.1. Deskripsi Variabel Kualitas Produk (X)........................ 66
4.3.2. Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ................ 69
4.3.3. Deskripsi Variabel loyalitas Merek (Z) ......................... 72
4.4. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis................... 73
4.4.1. Evalusi Atas Outlier .................................................... 73
4.4.2. Uji Reliabilitas ............................................................ 74
4.4.3. Uji Validitas ................................................................. 76
4.4.4. Uji Construct Reliability dan Variance Ectracted ......... 77
4.4.5. Uji Normalitas ............................................................. 78
4.4.6. Structural Equation Modeling (SEM) dan Pengujian
Hipotesis ...................................................................... 79
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.4.6.1. Evaluasi Model One Step Approach to SEM .... 79
4.4.6.2. Analisis Unidimensi First Order ..................... 82
4.4.6.3. Analisis Unidimensi Second Order.................. 83
4.4.6.4. Uji Hipotesis Kausalitas .................................. 83
4.5. Pembahasan ........................................................................... 84
4.5.1. Kualitas Produk Berpengaruh Positif Signifikan
Terhadap Kepuasan Konsumen ..................................... 84
4.5.2. Kepuasan Konsumen Tidak Berpengaruh
Terhadap Loyalitas Merek ............................................ 86
4.5.3. kualitas Produk Berpengaruh Positif Signifikan
Terhadap Loyalitas Merek ............................................ 87
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ........................................................................... 89
5.2. Saran ..................................................................................... 89
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP LOYALITAS MEREK HANDPHONE NOKIA DI
SURABAYA TIMUR
Oleh :
Ir a Dlotul Hasanah
ABSTRAK
Perkembangan yang semakin maju pada industri ponsel, dapat dilihat
dengan semakin banyaknya perangkat ponsel yang penuh dengan berbagai ragam
kemampuan multimedia, dan bahkan pada model-model tertentu sudah bisa
menjadi fungsi komputer dengan kecepatan komputasi yang setara ketika
komputer pertama kali digunakan secara masal oleh konsumen. Nokia berhadapan
dengan LG, Samsung, Sony Ericsson, dan Motorola. Sementara itu di segmen
high end, Nokia mendapat tantangan serius, terutama dari smartphone yang
sedang moncer : Blackberry dari RIM dan iPhone dari Apple. Akibatnya pangsa
pasar Nokia terus tergerus. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh
kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, kepuasan konsumen terhadap
loalitas merek, dan kualitas produk terhadap loyalitas merek handphone Nokia di
Surabaya Timur.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang memiliki dan
menggunakan produk handphone merek Nokia di wilayah Surabaya Timur. Skala
pengukuran menggunakan skala interval dan skala pembentukan menggunakan
skala semantic differential scale. Teknik pengambilan sampel menggunakan Non
Probability Sampling dengan metode Purposive Sampling yaitu sampel dipilih
berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti antara lain umur minimal
18 tahun sudah cukup dewasa, mengerti dan memahami akan handphone serta
konsumen yang memiliki handphone Nokia lebih dari 1 dan menggunakannya
lebih dari 1 tahun di wilayah Surabaya Timur. Jumlah sampel yang diambil
sebanyak 100 konsumen. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer dengan menyebarkan kuesioner kepada Konsumen yang memiliki
handphone Nokia lebih dari 1 dan menggunakannya lebih dari 1 tahun di wilayah
Surabaya Timur. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM (Structural
Equation Modeling) untuk melihat hubungan kausalitas antar faktor.
Hasil pengujian memperlihatkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif
signifikan terhadap kepuasan konsumen, kepuasan konsumen tidak berpengaruh
terhadap loyalitas merek, kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap
loyalitas merek.
Keyword :
Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Merek.
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Dunia telekomunikasi saat ini mengalami kemajuan yang sangat
pesat, inovasi dan kreasi baru memberikan pengaruh cukup besar tetapi
memberikan peluang bagi para produsen alat – alat telekomunikasi. Dalam
menghadapi persaingan bisnis yang sangat ketat, dibutuhkan alat
komunikasi yang dapat memberikan informasi yang cepat dan dapat
dimengerti, handphone merupakan kebutuhan barang yang dianggap
penting. Dengan kecanggihan teknolgi saat ini,fungsi handphone tidak
hanya sebagai alat komunikasi biasa tetapi juga dapat mengakses internet,
SMS, berfoto dan juga saling mengirim data. Handphone pada saat ini
tidak hanya digunakan oleh kalangan remaja ataupun dewasa saja, anakanak pun sudah banyak yang memiliki handphone dengan kecanggihan
yang tidak kalah dengan handphone orang remaja atau dewasa. Sehingga
dampaknya terjadi tidak hanya pada orang remaja atau dewasa tetapi juga
pada anak-anak.
Perkembangan yang semakin maju pada industri ponsel, dapat
dilihat dengan semakin banyaknya perangkat ponsel yang penuh dengan
berbagai ragam kemampuan multimedia, dan bahkan pada model-model
tertentu sudah bisa menjadi fungsi komputer dengan kecepatan komputasi
yang setara ketika komputer pertama kali digunakan secara masal oleh
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
konsumen. Diantara perkembangan kedua teknologi ini adalah persoalan
desain. Rancangan desain ponsel sekarang ini beribu macam, dari yang
sederhana sebagai sebuah ponsel belaka sampai tercanggih. Contohnya
saja untuk handphone jaman sekarang, banyak yang sudah dilengkapi oleh
kecanggihan teknologi seperti MMS, 3G, GPRS, ringtone juga semakin
canggih (bisa menggunakan MP3 sebagai ringtone) sesuai dengan yang
kita inginkan, dan warna untuk layar semakin banyak.
Salah satu produk handphone memiliki merek Nokia yang
beberapa tahun lalu begitu digdaya, di Indonesia pun cengkeramannya
amat kuat. Merek ini misalnya pernah mengeluarkan handphone yang
dikenal publik Indonesia sebagai “ponsel sejuta umat”, karena saking
populernya di segmen low end. Di segmen high end, Nokia juga punya
produk Nokia Communicator yang sempat begitu fenomenal dan menjadi
kebanggaan kalangan eksekutif. Komunitasnya di Indonesia bahkan sangat
aktif dan semarak. Namun beberapa tahun terakhir kinerja bisnis vendor
ponsel asal finlandia ini justru melorot dan ini terjadi di seluruh dunia.
(Mohammad dan Ario Fajar, Zeebes.com,14 December, 2011).
Di pasar Indonesia, dominasi Nokia sebagai market leader di
industri ponsel juga terus digoyang kompetitor dari atas maupun bawah.
Di segmen low end, Nokia mendapat ancaman dari berbagai merek ponsel
Cina yang di jual dengan harga yang lebih murah, namun dengan tawaran
beragam fitur yang menarik termasuk Nexian yang penjualannya sangat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
fenomenal. Padahal di segmen ini Nokia juga telah berusaha memasarkan
ponsel dengan harga relatif murah.
Begitu juga di segmen menengah (middle end), Nokia berhadapan
dengan LG, Samsung, Sony Ericsson, dan Motorola. Sementara itu di
segmen high end, Nokia mendapat tantangan serius, terutama dari
smartphone yang sedang moncer : Blackberry dari RIM dan iPhone dari
Apple. Akibatnya pangsa pasar Nokia terus tergerus, walaupun hingga saat
ini secara keseluruham Nokia masih menjadi market leader disemua
segmen (Mohammad dan Ario Fajar, Zepbees.com,14 Desember, 2011)..
Berikut adalah tabel Top Brand Index handphone merek nokia tahun 20092011.
Tabel 1.1. Data Top Brand Index Handphone Nokia Tahun 2009-2011
Tahun
Top Brand Index Nokia
2009
79,3%
2010
72,0%
2011
61,5%
Sumber : Majalah Marketing Tahun 2009-2011
Top Brand Index adalah wujud pengakuan dari konsumen terhadap
penggunaan sebuah merek, karena Top Brand Index merupakan hasil
survey yang dilakukan terhadap konsumen. Dapat diketahui dari tabel
diatas terlihat penurunan top brand index handphone merek Nokia dari
tahun 2009 dengan prosentase sebesar 79,3% ke tahun 2011 turun menjadi
61,5%, dengan prosentase top brand index yang menurun, loyalitas
konsumen terhadap merek nokia pun ikut menurun. Hal tersebut didukung
data dari ICSA indeks Nokia (Indonesian Customer Satisfaction Award)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
tahun 2009-2011 di mana presentase Nokia mengalami penurunan. ICSA
merupakan survei tingkat kepuasan konsumen terhadap produk yang
digunakan. Dapat dilihat pada tabel 1.2. Indonesian Customer Satisfaction
Award indeks di bawah ini :
Tabel 1.2. ICSA Indeks Nokia Tahun 2009-2011
No
Tahun
TSS %
1
2009
4,559
2
2010
4,456
3
2011
4,166
Sumber : Majalah SWA Digital (2009-2011)
Fenomena peringkat top brand index dan ICSA indeks handphone
merek Nokia yang mengalami penurunan tersebut diindikasikan karena
konsumen masih ada yang belum puas dengan produk Nokia di antaranya
handphone (HP) tersebut mati sendiri dan tidak mau di-restart, kekuatan
sinyal koneksi yang lemah, kualitas sistem yang lemah karena banyak
aplikasi, umur ekonomis produk yang sebentar dimana setelah pembelian
mengalami kerusakan. Keluhan konsumen lainnya antara lain LCD nokia
yang mudah mati atau buram sehingga membuat harga purna jual rendah.
Didukung dengan data komplain nokia dari tahun 2009-2011 yang
meningkat dan skor Nokia tahun 2011 yang menduduki peringkat ke tujuh,
berikut ini :
Tabel 1.3. Data Komplain Nokia Tahun 2009-2011
No
Tahun
Jumlah komplain
1
2009
16
2
2010
17
3
2011
26
Sumber : Nokia Sale and Care Center (NSCC)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Gambar 1.1 Grafik Skor Handphone Di Tahun 2011
900
800
Iphone
700
HTC
600
500
Samsung
M ot orola
400
300
LG
200
Blackbery
100
Nokia
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Palm
Sumber : Kompas.com
Di tahun 2011 Nokia mengalami kerugian besar sebesar 1,4 miliar
dollar AS, dibandingkan laba pada tahun 2010 sebesar 2,74 miliar. Dari
total skor 1.000,di posisi pertama iPhone mendapat skor 839. Vendor asal
Taiwan HTC diposisi kedua dengan skor 798, di posisi ke tiga Samsung
dengan skor 769, dan di posisi keempat Motorola dengan skor 758.
Diposisi ke lima LG dengan skor 733, dan di posisi ke enam diduduki oleh
Blackberry dari Research In Motion (RIM) dengan skor 733. Sementara
Nokia, yang kini tengah berjuang mengembalikan kejayaan berada diposisi
ke tujuh dengan skor 702. Dan Smartphone berbasis Palm harus rela
berada diposisi akhir peringkat ke delapan dengan skor 697 (Aditya Panji
dan Reza Wahyudi, 2012).
Untuk kembali menjadi market leader pastinya banyak tantangan
yang dihadapi, dan tidak bisa berdiam saja. Oleh karena itu, pihak
perusahaan selalu berusaha menciptakan konsep dan inovasi baru, getting
consumer data, fokus,dan menggandeng komunitas atau grup (pengguna).
Selain itu, Nokia akan berusaha menjaga tingkat kepercayaan masyarakat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Indonesia yang tinggi terhadapnya dengan cara mendengar apa kebutuhan
dan keinginan masyarakat.
Persaingan yang semakin ketat dalam industri seluler menjadikan
masing-masing
perusahaan
ponsel
berusaha
membangun
dan
mempertahankan kesetiaan pelanggan. Dalam hal ini perusahaan bukan
saja mampu memberikan berbagai nilai atau benefit untuk membuat
pelanggan memilih merek, tetapi perusahaan juga harus terus-menerus
melakukan berbagai upaya untuk membangun merek dan memuaskan
konsumennya. Merek merupakan salah satu aset terpenting dalam
perusahaan yang turut menentukan kinerja dan keberhasilan perusahaan.
Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu
produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan,
ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.
Hubungan Kualitas Produk terhadap kepuasan konsumen seperti
yang dinyatakan Bayu Handyanto, 2008 bahwa kualitas produk
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh dari
kualitas produk terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,548. Maka itu,
perusahaan harus meningkatkan kualitas produknya yang disesuaikan
dengan kebutuhan konsumen karena semakin tinggi nilai kualitas
produknya, maka semakin besar pula kepuasan konsumen.
Wilkie, 1994 menyatakan bahwa Kepuasan konsumen merupakan
sikap, penilaian dan respon emotional yang ditunjukkan oleh konsumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
setelah proses pembelian yang berasal dari perbandingan kesannya
terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
Hubungan kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek seperti
yang dinyatakan Febi, Ari Susanto, (2011) bahwa Kepuasan yang tercipta
dari produk yang berkualitas akan membuat konsumen loyal terhadap
perusahaan. Konsumen yang merasa puas dengan produk yang diberikan
akan bertahan untuk menggunakan jasa perusahaan. Dengan demikian
bahwa
kepuasan
konsumen
merupakan
salah
satu
faktor
yang
mempengaruhi loyalitas merek pada konsumen.
Menurut Gidden (2002) menyatakan bahwa loyalitas merek adalah
pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli merek tertentu
dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori produk. Hasil
Penelitian Amin Adi sukmadi, (2010) menunjukkan bahwa kualitas produk
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek.
apabila kualitas produk tinggi maka loyalitas merek akan semakin tinggi,
dan bila kualitas produk rendah, maka loyalitas merek semakin rendah.
Pelanggan yang sekadar puas terhadap merek produk handphone
yang digunakannya akan mudah untuk berganti merek produk handphone,
sedangkan pelanggan yang sangat puas terhadap merek handphone nya
akan sulit untuk berpindah merek produk handphone, hal ini akan
menetapkan kesetiaan merek yang tinggi (Loyalitas Merek).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut maka dalam penelitian
ini diambilah judul “Pengar uh Kualitas Pr oduk Dan Kepuasan
Konsumen Ter hadap Loyalitas Mer ek Handphone Nokia Di Surabaya
Timur ”.
1.2.
Perumusan Masalah
Perumusan masalah yang dikaji dalam penelitian ini adalah :
1.
Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
handphone Nokia di Surabaya Timur?
2.
Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas merek
handphone Nokia di Surabaya Timur?
3.
Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas merek
handphone Nokia di Surabaya Timur?
1.3.
Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah :
1.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen handphone Nokia di Surabaya Timur.
2.
Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas
merek handphone Nokia di Surabaya Timur.
3.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas merek
handphone Nokia di Surabaya Timur.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
1.4.
Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.
Bagi Universitas
Memberikan sumbangan informasi pihak lain untuk melakukan
penelitian lebih lanjut dan dapat menambah kepustakaan sebagai
informasi bahan pembanding bagi penelitian lain serta sebagai wujud
Darma Bakti kepada perguruan tinggi UPN”VETERAN”Jatim pada
umumnya dan Fakultas Ekonomi pada khususnya.
2.
Bagi Perusahaan
Hasil penelitian dapat digunakan sebagai pertimbangan maupun bahan
informasi dalam rangka mengatasi permasalahan yang ada kaitannya
dengan kualitas produk, kepuasan konsumen dan loyalitas merek.
3.
Bagi Peneliti
Sebagai sarana untuk menerapkan teori-teori dan mengembangkan
wawasan yang diperoleh selama studi sehingga dapat bermanfaat bagi
pihak yang memerlukan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1.
Hasil Penelitian Ter dahulu
Penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan penelitian ini
dilakukan oleh, Agyl Satrio Hutomo, (2006) dengan judul penelitian
“Pengaruh Kualitas Produk Dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada Produk Makanan Tela Krezz Cabang
Bekasi.”Rumusan masalah yang diajukan adalah : 1) Apakah Kualitas
Produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan ?
2) Apakah Kepuasan Konsumen mempunyai pengaruh yang positif
terhadap loyalitas pelanggan ? 3) Apakah Kualitas Produk , Kepuasan
Konsumen secara bersama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan?.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : 1. Kualitas produk
mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk
makanan Tela Krezz. 2. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang
positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz. 3.
Berdasarkan hasil perhitungan dengan analisis regresi berganda,
menunjukkan bahwa kualitas produk dan kepuasan konsumen secara
bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. 4. Jika dilihat dari kontribusi parsial bahwa variabel
kualitas produk dan variabel tingkat kepuasan konsumen memiliki
10
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dalam hal ini bahwa variabel
tingkat kepuasan konsumen yang sangat besar kontribusi partialnya
terhadap loyalitas pelanggan pada produk Makanan Tela Krezz Cabang
Bekasi.
Septian Rio Angga Pratama, (2011) dengan judul penelitian
“Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Merek Sepatu Adidas (studi kasus di wilayah Sidoarjo)”. Rumusan
masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah 1. Pengaruh kualitas
produk terhadap kepuasan pelanggan handphone Nokia. 2. Pengaruh
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek handphone Nokia. 3.
Pengaruh
kualitas produk terhadap loyalitas merek handphone Nokia.
Teknik analisis yang digunakan adalah teknik Structural Equation
Modelling. Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan telah
didapatkan bahwa : Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. b. Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas
merek. c. Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas merek.
2.2.
Landasan Teor i
2.2.1. Penger tian Pemasaran
Menurut Kotler (1994: 8) menyatakan “Pemasaran adalah suatu
proses sosial dan manajerial dengan mana individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara
menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai harapan dengan pihak
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
lain”. Dari definisi tersebut terlihat bahwa pemasaran mencakup kegiatankegiatan sebagai berikut :
1.
Menyelidiki dan mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen.
2.
Merencanakan dan mengembangkan sebuah produk atau jasa yang
dapat memenuhi dan memuaskan keinginan tersebut.
Menurut Pride dan Ferrel (1995 :4) “Pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan rancangan, penetapan harga, promosi, dan
distribusi gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.
Dari beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa
pemasaran merupakan seluruh kegiatan usaha yang dibuat untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
barang dan jasa dalam menciptakan hubungan pertukaran yang dapat
memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen.
Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001: 6) “Pemasaran memiliki dua hal.
Pertama, pemasaran merupakan filosofi, sikap, perspektif atau orientasi
manajemen yang menekankan pada kepuasan konsumen. Kedua,
pemasaran
adalah
sekumpulan
aktivitas
yang
digunakan
untuk
mengimplementasikan filosofi ini. Definisi dari American Marketing
Association (AMA) mencakup kedua perspektif :”Marketing is the
process of planning and executing the conception,pricing,promotion and
distribution of ideas, goods,and services create exchange that satisfy
individual and organizational goals“. Artinya
bahwa pemasaran
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
merupakan suatu proses perencanaan dan menjelaskan konsep, harga,
promosi dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan
pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi.
2.2.2. Penger tian Manajemen Pemasar an
Manajemen pemasaran adalah suatu usaha untuk merencanakan,
mengimplemen-tasikan yang terdiri dari kegiatan mengorganisaikan,
mengarahkan, mengkoordinir serta mengawasi atau mengendalikan
kegiatan pemasaran dalam suatu organisasi agar tercapai tujuan organisasi
secara efesien dan efektif (Kotler, 2000). Di dalam fungsi manajemen
pemasaran ada kegiatan menganalisis yaitu analisis yang dilakukan untuk
mengetahui pasar dan lingkungan pemasarannya, sehingga dapat diperoleh
seberapa besar peluang untuk merebut pasar dan seberapa besar ancaman
yang harus dihadapi.
Penjelasan fungsi pemasaran yang merupakan kegiatan terpadu dan
saling mendukung, antara lain :
a.
Per encanaan pemasar an
Penentuan segala sesuatu sebelum dilakukan kegiatan-kegiatan
pemasaran meliputi :
-
Meniadakan ketidakpastian masa datang bila ada perubahanperubahan karena situasi dan kondisi perusahaan maupun diluar
perusahaan maupun diluar perusahaan tidak menentu.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
-
Karena tujuan organisasi sudah difokuskan maka dengan
perencanaan akan menghindari adanya penyimpangan tujuan.
-
Rencana walaupun mahal tetapi ekonomis karena segala kegiatan
telah terfokuskan dengan segala biaya- biayanya.
Rencana pemasaran terinci diperlukan untuk setiap bisnis,
produk atau merek. Sebagai syarat minimal perencanaan harus berisi
bagian-bagian sebagai berikut :
1.
Ringkasan bagi ekskutif yaitu Menyajikan pandangan singkat atas
rencana yang diusulkan agar dapat ditinjau dengan cepat oleh
manajemen.
2.
Situasi pemasaran saat ini yaitu Menyajikan data latar belakang
yang relevan mengenai pasar, produk, persaingan dan distribusi.
3.
Analisis ancaman dan peluang yaitu Mengidentifikasi ancaman
dan peluang utama yang mungkin mempengaruhi produk.
4.
Sasaran dan isu yaitu Menentukan sasaran perusahaan untuk
produk di bidang penjualan, pangsa pasar, laba serta isu yang
akan mempengaruhi sasaran ini.
5.
Strategi pemasaran yaitu Menyajikan pendekatan pemasaran yang
luas, yang akan digunakan untuk mencapai sasaran dalam
rencana.
6.
Program
tindakan
yaituMenspesifikasikan apa
yang akan
dilakukan, siapa yang akan melakukannya, kapan dan berapa
biayanya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
7.
Anggaran yaitu Laporan laba dan rugi yang diproyeksikan yang
meramalkan hasil keuangan yang diharapkan dari rencana tadi.
8.
Pengendalian yaitu Menunjukkan bagaimana kemajuan rencana
akan dipantau.
b. Implementasi pemasaran
Adalah proses yang mengubah strategi dan rencana
pemasaran menjadi tindakan pemasaran untuk mencapai sasaran.
Implementasi mencakup aktivitas sehari-hari, dari bulan ke bulan
yang secara efektif melalsanakan rencana pemasaran. Kegiatan ini
dibutuhkan program tindakan yang menarik semua orang atau semua
aktivitas serta struktur organisasi formal yang dapat memainkan
peranan penting dalam mengimplementasikan strategi pemasaran.
Implementasi yang sukses tergantung dari beberapa
kegiatan kunci yaitu:
1.
Pengorganisasian kegiatan pemasaran, yaitu :
Proses menciptakan hubungan antara fungís personalia dan faktor
fisik (sarana), agar kegiatan pemasaran yang harus dilaksanakan
bisa mancapai tujuan yang benar, meliputi : pembagian kerja,
wewenang, tanggung jawab dan pelaporan kerja.
Tujuan : setiap orang di dalam organisasi bertanggung
jawab dalam melaksanakan kegiatan pemasaran yang telah
dibebankan kepadanya sehingga tidak overlapping pekerjaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
Bentuk umum dalam departemen pemasaran yang modern,
antara lain :
-
Organisasi fungsional dimana berbagai aktivitas pemasaran
yang berbeda dikepalai oleh spesialis fungsional : manajemen
penjualan, periklanan, riset pemasaran, pelayanan terhadap
pelanggan, manajemen produk baru.
-
Organisasi geografik, dimana karyawan bagian penjualan dan
pemasaran diberi tugas di negara, wilayah atau distrik
tertentu.
-
Organisasi
manajemen
produk,
karyawan
inin
mengembangkan pemasaran dan strategi lengkap untuk
produk atau merek tertentu, bila perusahaan ini mempunyai
banyak produk atau merek yang amat berbeda.
-
Bila firm yang menjual satu lini produk kepada banyak tipe
pasar berbeda yang mempunyai organisasi manajemen pasar.
Manajer ini bertanggung jawab untuk mengembangkan
rencana jangka panjang dan tahunan untuk keunggulan utama
dari sistem ini adalah bahwa perusahaan diorganisasikan
disekitar kebutuhan spesifik segmen pelanggan.
2.
Pengarahan kegiatan pemasaran, yaitu :
Usaha yang berhubungan dengan segala sesuatu kegiatan
pemasaran agar semuanya itu dapat dilakukan dengan baik, meliputi :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
-
Pemberian perintah secara baik, harus ada follow up-nya, secara
senderhana, perlu penjelasan sehingga ada pengertian dan sifatnya
harus konsultatif.
-
Motivasi
-
Kepemimpinan
Dengan pengarahan segala kegiatan yang menyimpang akan
terdeteksi dan pimpinan dapat memberikan motivasi untuk
menghasilkan sesuatu yang sesuai dengan harapan serta agar
terjadi harmonisasi antar anggota organisasi / firm.
3.
Pengkoordinasian kegiatan pemasaran, yaitu :
Usaha mengsinkronkan dan menyatukan segala kegiatan
pemasaran dalam organisasi agar tercapai tujuan yang efektif dan
efesien. Cara-cara menjalankan koordinasi yang efektif, dengan
berbagai cara, yaitu :
-
Diadakan prosedur yang terang dan jelas dan ditentukan tanggal
penyelesaian (deadline).
-
Koordinasi dilakukan secara formal melalui pimpinan staff
pembantu, penitia maupun pejabat penghubung tetap dilakukan
kontak tidak formal.
c.
Pengendalian / Evaluasi kegiatan pemasaran, yaitu :
Usaha memberikan petunjuk pada para pelaksana agar
mereka selalu bertindak sesuai dengan rencana, meliputi :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
-
Penentuan Standar
-
Supervisi kegiatan atau pemeriksaan
-
Perbandingan hasil dengan Estándar
-
Kegiatan mengkoreksi Standar
Kegiatan pengendalian/evaluasi diatas dapat dikelompokkan dua
macam :
1.
Pengendalian operasional termasuk memeriksa kinerja yang
sedang berlangsung terhadap rencana tahunan dan mengambil
tindakan perbaikan kalau perlu. Tujuannya adalah memastikan
bahwa perusahaan mencapai penjualan, laba, dan sasaran lain
yang ditetapkan dalam rencana tahunannya. Kegiatan ini juga
mencakup penentuan produk, wilayah, pasar dan saluran yang
berbeda yang dapat mendatangkan laba.
2.
Pengendalian strategik meliputi pengamatan apakah strategi dasar
perusahaan sesuai dengan peluang yang terbuka. Strategi dan
program pemasaran dapat ketinggalan zaman dalam waktu
singkat dan setiap perusahaan harus secara periodik menilai ulang
pendekatan terhadap pasar secara keseluruhan.
2.3. Kualitas Produk
2.3.1. Penger tian Produk
Produk (product) menurut Kotler & Armstrong, (2001) adalah
segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan
keinginan atau kebutuhan. Secara konseptual produk adalah pemahaman
subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha
untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan
kegiatan
konsumen,
sesuai
dengan
kompetensi
dan kapasitas
organisasi serta daya beli pasar. Selain itu produk dapat pula
didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen
melalui hasil produksinya. Produk dipandang penting oleh konsumen dan
dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Menurut Kotler (1997 :
52) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kesuatu pasar
untuk memenuhi keinginan atau
kebutuhan produk-produk yang
dipasarkan, meliputi barang fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan
gagasan.
2.3.2. Karakter istik Produk
Menurut Kotler dalam Susanto (1994 : 457), karakteristik yang
penting dalam mempengaruhi tingkat dimana inovasi suatu produk dimata
konsumen, yaitu:
1.
Keuntungkan relatif inovasi tingkat dimana inovasi satu produk
terlihat superior disbanding produk kain yang sudah ada.
2.
Kesenian inovasi, tingkat dimana inovasi produk tersebut sesuai
dengan nilai dan pengalaman individu-individu dalam masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
3.
Kompleksitas inovasi, tingkat dimana inovasi tersebut sulit dipahami
atau digunakan.
4.
Kemampuan untuk dibagi, tingkat dimana dalam batasan tertentu
inovasi tersebut dapat dicoba.
5.
Kemampuan komunitas, tingkat dimana hasil penggunaan inovasi
tersebut dapat diamati atau dijelaskan kepada pihak lain.
Produsen harus memahami tingkat kemampuan konsumen didalam
menerima produk yang ditawarkan, sehingga produk tersebut dapat
diterima oleh konsumen.
2.3.3. Penger tian Kualitas Produk
Kualitas produk atau mutu produk sering diartikan sebagai
komposisi teknis dari suatu produk, Kotler (1997:49) mutu adalah
keseluruhan ciri serta sifat dari produk atau layanan yang berpengaruh
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
kebutuhan tersirat. Ada hubungan kuat antara mutu layanan dengan
kepuasan konsumen dan profitabilitas, semakin tinggi tingkat mutu
menyebabkan semakin tingginya kepuasan konsumen, mutu produk
merupakan hal yang perlu mendapat perhatian utama dari perusahaan atau
produsen mengingat suatu produk berkaitan erat dengan masalah kepuasan
konsumen yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran yang dilakukan
untuk mencapai posisi produk. Mutu menyatakan tingkat kemampuan
fungsinya yang diharapkan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu
produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan,
ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.
Untuk
meningkatkan kualitas produk perusahaan dapat menerapkan
program ”Total Quality
Manajemen (TQM)".
kerusakan produk, tujuan pokok kualitas
Selain mengurangi
total
adalah untuk
meningkatkan nilai pelanggan (Kotler & Armstrong : 2001).
2.3.4. Dimensi Kualitas Produk
Menurut Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd (2001) apabila
perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar,
perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh
konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut
dengan produk pesaing.Dimensi daripada kualitas produk diuraikan oleh
Tjiptono (1997: 25) yaitu sebagai berikut:
1.
Performance yaitu kualitas produk yang menggambarkan keadaan
yang sebenarnya atau pelayanan yang diberikan oleh suatu produk
dengan cara benar.
2.
Feature yaitu kemampuan atau keistimewaan yang dimiliki oleh suatu
produk.
3.
Reliability and durability yaitu kehandalan suatu produk dan tahan
lama produk tersebut sehingga tidak perlu terlalu sering melakukan
perbaikan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
4.
Estetika yaitu penampilan, corak, daya tarik yang menjadi aspek
penting dalam kualitas.
5.
Perceived yaitu kesan konsumen terhadap suatu produk terhadap
kelebihan-kelebihan yang dimilikinya menyangkut citra dan reputasi
produk.
Harapan Konsumen diyakini mempunyai peranan yang besar
dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan konsumennya. Pada
dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan
konsumen.
2.3.5. Faktor -faktor yang mempengar uhi kualitas
Kualitas dipengaruhi oleh faktor yang akan menentukan bahwa
suatu barang dapat memenuhi tujuannya. Menurut Sofjan Assauri (2004)
mengemukakan bahwa tingkat kualitas ditentukan oleh beberapa faktor,
antara lain:
1.
Fungsi Suatu Barang
Kualitas yang hendak dicapai sesuai dengan fungsi untuk apa
barang tersebut digunakan atau dibutuhkan tercermin pada spesifikasi
dari barang tersebut seperti tahan lamanya, kegunaannya, berat, bunyi,
mudah atau tidaknya perawatan dan kepercayaannya.
2.
Wujud Luar
Salah satu faktor yang penting dan sering dipergunakan oleh
konsumen dalam melihat suatu barang pertama kalinya, untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
menentukan kualitas barang tersebut, adalah wujud luar barang itu.
Faktor wujud luar yang terdapat pada suatu barang tidak hanya terlihat
dari bentuk, tetapi juga dari warna, susunan dan hal-hal lainnya
3.
Biaya Barang Tersebut
Umumnya biaya dan harga suatu barang akan menentukan
kualitas barang tersebut. Hal ini terlihat dari barang-barang yang
mempunyai biaya atau harga yang mahal, dapat menunujukan bahwa
kualitas barang tersebut relatif lebih baik.
2.4. Kepuasan Konsumen
2.4.1. Penger tian Kepuasan Konsumen
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen semakin besar,
sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut.
Permatuan dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi hal
yang sangat penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah
tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan
pengembangan
Kepuasan
dan
konsumen
memenangkan
implementasi
disebut
persaingan.
strategi
sebagai
Secara
peningkatan
salah
tradisional
satu
kepuasan.
strategi
falsafah
untuk
marketing
merupakan pencapaian kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah
kemenangan jangka panjang.
Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus
dipenuhi untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Kalau hal itu
sudah tercapai, berarti kepuasan konsumen sudah terjadi dan diharapkan
perusahaan akan mampu untuk menghasilkan jasa, sesuai yang dibutuhkan
dan diinginkan oleh konsumen.
Mowen (1995: 89) menyatakan bahwa kepuasan konsumen sebagai
keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa
setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan
penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi
pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsikan
barang atau jasa tersebut.
Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk
setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja
produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja
actual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan
mengalami emosi yang positif, negative atau netral. Tanggapan emosional
ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau
ketidakkepuasan mereka.
Menurut Engel dalam Ali Hasan (1990) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative
yang
dipilih sekurang-kurangnya
sama
atau
melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi
harapan. Sedangkan menurut Park dalam Ali Hasan (1995) menjelaskan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon
terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi.
Kotler (1997: 40) mengemukakan bahwa kepuasan merupakan
perasaan seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja (hasil) yang
diterima konsumen dengan harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari
harapannya, maka konsumen kecewa. Jika kinerjanya sama dengan
harapannya, maka konsumen puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya,
maka konsumen akan sangat puas.
Kepuasan konsumen atas produk akan mempengaruhi perilaku
selanjutnya jika konsumen merasa puas, akan memperlihatkan peluang
pembeli yang lebih tinggi pada kesempatan berikutnya. Konsumen yang
merasa puas juga cenderung mengatakan sesuatu yang serba baik
mengenai produk yang bersangkutan kepada orang lain. Seorang
konsumen yang tidak puas akan melakukan tindakan yang berbeda dengan
konsumen yang merasa puas.
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon
pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian
konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat
kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh
karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang
dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari konsumen sehingga
mencapai kepuasan dari konsumen dan lebih jauh lagi dapat menciptakan
kesetiaan konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
2.4.2. Manfaat Kepuasan Konsumen
Menurut Ali Hasan (2008) perencanaan, implementasi, dan
pengendalian program kepuasan konsumen memberikan manfaat sebagai
berikut:
a. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
Persaingan dengan “perang harga’ pemotongan hara dianggap oleh
banyak perusahaan menjadi senjata ampuh untuk meraih pangsa pasar
(sekalipun sebenarnya sangat rapuh). Cukup banyak fakta bahwa
konsumen yang bersedia membayar harga yang lebih mahal untuk
pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Strategi fokus pada kepuasan
pelanggan merupakan alternative dalam upaya mempertahankan
pelanggan untuk menghadapi para produsen berbiaya rendah.
b. Manfaat ekonomis
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan
pelanggan saat ini lebih murah dibandingkan terus-menerus berupaya
menarik atau memprospek pelanggan baru.
c. Reduksi sensitivitas harga
Konsumen yang puas terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih
jarang menawar harga untuk pembelian individualnya. Dalam banyak
kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan focus pada harga pelayanan
dan kualitas.
d. Kunci sukses bisnis masa depan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
1. Kepuasan konsumen merupakan strategi bisnis jangka panjang,
membangun
dan
memperoleh
reputasi
produk
perusahaan
dibutuhkan waktu yang cukup lama, diperlukan investasi besar
pada serangkaian aktivitas bisnis untuk membahagiakan pelanggan
2. Kepuasan konsumen merupakan indicator kesuksesan bisnis
dimasa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan
terhadap perusahaan dimasa yang akan datang.
3. Program
kepuasan
pelanggan
relative
mahal
dan
hanya
mendatangkan laba jangka panjang yang bertahan lama.
4. Ukuran kepuasan pelanggan lebih prediktif untuk kinerja masa
depan sekalipun tidak mengabaikan data akuntansi sekarang.
e. Word of mouth relationship, menurut Schnaars dalam Ali Hasan
(1991) konsumen yang puas yaitu :
1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas pelanggan dan,
3. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan.
2.4.3. Dimensi Kepuasan Konsumen
Menurut Dutka (1994:41) bahwa atribut-atribut yang membentuk
kepuasan konsumen adalah :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
a.
Atribut-atribut yang berhubungan dengan produk (related to product)
meliputi: (1) value-price relationship, yang merupakan kesesuaian
antara tarif yang dibayar dengan nilai yang diterima, (2) products
quality merupakan penilaian mutu dari suatu produk. (3) products
benefit
merupakan
manfaat
yang
diperoleh
konsumen
dari
menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan
lainnya. (4) products features merupakan ciri-ciri tertentu yang
dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang
ditawarkan pesaing.
b.
Atribut-atribut yang berhubungan dengan jasa (related to service)
meliputi: (1) guarantee, jaminan yang diberikan terhadap layanan
p