PENGARUH PELAYANAN JASA PENUMPANG TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT PELABUHAN INDONESIA III (PERSERO).

PENGARUH PELAYANAN J ASA PENUMPANG
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA
PT PELABUHAN INDONESIA III
(PERSERO)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyar atan Dala m Memper oleh Gelar Sar jana
Ilmu Administr asi Bisnis Pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur

Oleh :
Fajar Hidayat
1042010021
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2014

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PENGARUH PELAYANAN J ASA PENUMPANG
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA
PT PELABUHAN INDONESIA III
(PERSERO)
Disusun Oleh :

FAJ AR HIDAYAT
NPM 1042010021

Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
Pembimbing Utama

Dra. Sonja Andarini, M,Si
NIP : 196503261993092001

Mengetahui,
DEKAN

Dra. Hj. Suparwati, M. Si
NIP 19550781993022001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Pengar uh Pelayanan J asa Penumpang Ter hadap Kepuasan Konsumen
Pada PT Pelabuhan Indonesia III ( PERSERO )
Disusun Oleh:
Fajar Hidayat
NPM. 1042010021
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi J urusan Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Univer sitas Pembangunan
Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal 23 J uni 2014
Menyetujui,
Tim Penguji
Pembimbing

1. Ketua

Dra. Sonja Andarini. M.Si
NIP.196503261993092001

Dra. Lia Nirawati. M,Si
NIP.196009241993032001
2. Sekretaris

Dra. Sonja Andarini. M.Si
NIP.196503261993092001
3.Anggota

R. Y. Rusdianto, S. Sos, M. Si
NPT 372069500461
Mengetahui
DEKAN

Dra. Hj. Suparwati. M,Si
NIP.195507181983022001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah dan karuniaNya kepada penulis sehingga skripsi dengan judul “Pengaruh Pelayanan J asa
Penumpang Terhadap Kepuasan Pada PT Pelabuhan Indonesia III ( Persero )”
dapat terselesaikan dengan baik.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dra. Sonja Andarini, M.Si
selaku dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan
bimbingan, nasehat serta motivasi kepada penulis. Dan penulis juga banyak
menerima bantuan dari berbagai pihak baik, untuk itu penulis mengucapkan terima
kasih kepada :
1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Ibu Dra. Lia Nirawati, M.Si selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
3. Ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si selaku sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak dan Ibu dosen Ilmu Administrasi Bisnis maupun staf karyawan Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur, yang telah memberikan Ilmu Pengetahuan dan dukungan kepada penulis.

iii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5. Kedua orang tua terutama Ibu penulis yang telah tiada memotivasi penulis untuk
menyelesaikan segera tugas akhir ini yang memberikan dukungan baik moril
maupun materiil.
6. PT Pelabuhan Indonesia III yang telah berkenan untuk memberikan informasi
dan waktunya kepada penulis
7. Teman – teman seperjuangan yang angkatan 2010 di Prodi Ilmu Administrasi
Bisnis
Semoga segala bantuan dan kebaikan yang telah diberikan tersebut mendapat
limpahan berkat dari Allah SWT. Penulis menyadari dengan segala kerendahan hati
bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna dan banyak kekurangan. Oleh

karena itu segala kritik dan saran yang bersifat membangun senantiasa penulis
harapkan demi kesempurnaan skrpsi ini.
Harapan penulis semoga dengan terselesainya skripsi ini dapat berguna dan
bermanfaat bagi semua pihak. Amin
Surabaya,

Juni 2014

Penulis

iv

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI

HALAMAN J UDUL ...............................................................................................

i

LEMBAR PERSETUJ UAN ................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ............................................................................................. iii
DAFTAR ISI ...........................................................................................................

v

DAFTAR TABEL ...................................................................................................

x

DAFTAR GAMBAR................................................................................................... xi
DAFTAR LAMPIRAN............................................................................................... xii
ABSTRAKSI............................................................................................... ................ xiii
BAB I

PENDAHULUAN .....................................................................................

1

1.1 Latar Belakang ....................................................................................

1

1.2 Rumusan Masalah ...............................................................................

4

1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................

5

1.4 Manfaat Penelitian ..............................................................................

6

BAB II KAJ IAN PUSTAKA.................................................................................

7

2.1 Penelitian Terdahulu ...........................................................................

7

2.2 Landasan Teori
2.2.1 Manajemen Pemasaran ..............................................................

7

2.2.2. Konsep Pemasaran....................................................................

8

2.2.3 Pengertian Pemasaran .............................................................. 11
2.2.4 Pemasaran Jasa .......................................................................... 13
2.2.4.1 Pengertian Jasa ....................................................................... 16
v

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.2.4.2 Pengertian Jasa ....................................................................... 16
2.2.4.3 Karateristik Jasa ..................................................................... 17
2.2.4.4 Sifat-sifat Khusus Pemasaran Jasa .......................................... 18
2.2.4.5 Kualitas Pelayanan.................................................................... 20
2.1.5 Perilaku Konsumen ................................................................... 23
2.1.5.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen ........... 26
2.1.5.2 Peran Konsumen Dalam Pembelian ........................................ 29
2.1.5.3 Keputusan Pembelian Konsumen ............................................ 30
2.1.5.4 Tahap- tahap dalam proses keputusan pembelian ..................... 31
2.1.5.5 Tipe-tipe Perilaku Konsumen .................................................. 33
2.1.6 Kepuasan Konsumen .................................................................. 34
2.1.6.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ............................................. 34
2.1.6.2 Strategi Kepuasan Konsumen .................................................. 35
2.1.6.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen ............................................ 35
2.1.6.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen ......... 37
2.2 Kerangka Berfikir .................................................................................. 40
2.3 Hipotesis ............................................................................................... 43
BAB III METODE PENELITIAN ......................................................................... 44
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel.................................... 44

3.1.1 Definisi Operasional.................................................................. 44
3.1.2 Pengukuran Variabel ................................................................. 46
3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel ................................. 46
3.2.1 Populasi .................................................................................... 46
vi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3.2.2 Sampel ...................................................................................... 47
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel .......................................................... 48
3.3 Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 48
3.3.1 Jenis Data.................................................................................. 48
3.3.2 Sumber Data ............................................................................. 49
3.3.3 Teknik Pengumpulan Data ........................................................ 49
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ....................................................... 50
3.4.1 Uji Validitas .............................................................................. 50
3.4.2 Uji Reliabilitas .......................................................................... 50
3.5 Uji Asumsi Klasik / BLUE (Best Linear Unbiased Estimator) .............. 52
3.6 Teknik Analisa Data..... ........................................................................ 55
3.7 Uji Hipotesis...... ................................................................................... 57
3.7.1 Uji F..... .................................................................................... 57
3.7.2 Uji T..... .................................................................................... 58
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ................................................... 59
4.1.1 Sejarah Singkat Toko Cak Doli ............................................. 59
4.1.2 Lokasi perusahaan……………………………………………. 60
4.1.3 Visi dan Misi Organisasi……………………………………... 61
4.1.4 Struktur Organisasi…………………………………………… 62
4.2 Penyajian Data .................................................................................. 65
4.2.1 Deskripsi Karakteristik Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin.................................................... 66
vii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden
Berdasarkan Usia .................................................................. 66
4.2.3 Deskripsi Karakteristik Responden
Berdasarkan Pekerjaan .......................................................... 67
4.2.4 Deskripsi Variabel Bukti fisik (X1) ........................................ 67
4.2.5 Deskripsi Variabel Keandalan (X2) ........................................ 69
4.2.6 Deskripsi Variabel Daya tanggap (X3) ................................... 70
4.2.7 Deskripsi Variabel Jaminan (X4) ........................................... 72
4.2.8 Deskripsi Variabel Empati (X5)……………………………… 73
4.2.9 Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ......................... 74
4.3 Analisis dan Pengujian Hipotesis ...................................................... 76
4.3.1 Uji Validitas .......................................................................... 76
4.3.2 Uji Reliabilitas ...................................................................... 80
4.3.3 Uji Asumsi Klasik/BLUE (Best Liniear Unbiased Estinator) . 81
4.3.4 Regresi Linier Berganda ........................................................ 85
4.4 Pengujian Hipotesis .......................................................................... 87
4.4.1 Uji Simultan (Uji F) .............................................................. 88
4.4.2 Analisis Secara Parsial (Uji t) ................................................ 90
4.5 Pembahasan ...................................................................................... 94
4.5.1 Pembahasan Secara Simultan (Uji F) ..................................... 94
4.5.2 Pembahasan Secara Parsial (Uji t) ......................................... 95

viii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan....................................................................................... 99
5.2 Saran ............................................................................................... 100

ix

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR TABEL

Halaman
4.1

Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 66

4.2

Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................................... 66

4.3

Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan............................... 67

4.4

Tabel Hasil Jawaban Responden Untuk Variabel Bukti fisik (X1) ............... 68

4.5

Tabel Hasil Jawaban Responden Untuk Variabel Keandalan (X2) ............... 69

4.6

Tabel Hasil Jawaban Responden Untuk Variabel Daya tanggap (X3) .......... 71

4.7

Tabel Hasil Jawaban Responden Untuk Variabel Jaminan (X4)................... 72

4.8

Tabel Hasil Jawaban Responden Untuk Variabel Empati ( X5)…………… 73

4.9

Tabel Hasil Jawaban Responden
Untuk Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ................................................... 74

4.10

Tabel Uji Validitas Variabel Bukti fisik (X1) .............................................. 77

4.11

Tabel Uji Validitas Variabel Keandalan (X2) .............................................. 78

4.12

Tabel Uji Validitas Variabel Daya tanggap (X3) ......................................... 78

4.13

Tabel Uji Validitas Variabel Jaminan (X4) .................................................. 79

4.14

Tabel Uji Validitas Variabel Empati (X5)………………………………….. 79

4.15

Tabel Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ............................... 80

4.16

Tabel Hasil Uji Reliabilitas......................................................................... 81

4.17

Tabel Hasil Uji Multikolinier ...................................................................... 82

4.18

Tabel Hasil Uji Heterokedasitas.................................................................. 83

4.19

Tabel Hasil Uji Normalitas ......................................................................... 84
x

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.20

Tabel Hasil Regresi Linier Berganda .......................................................... 85

4.21

Tabel Hasil Uji F ........................................................................................ 88

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

xi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR GAMBAR

Halaman
Gambar1.1

Hasil Kumulatif Keseluruhan Pelayanan untuk Cabang Tanjung Perak

2

Gambar2.1.8 Model perilaku konsumen dari mowen dan minor...............................

25

Gambar2.1.5.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen....................... .

29

Gambar2.1.5.3 Keputusan Pembelian konsumen........................................................ .

31

Gambar2.1.5.4 Proses keputusan pembelian.................................................................

32

Gambar2.2

Kerangka berfikir..................................................................................

42

Gambar3.1

Kurva Uji F .......................................................................................

58

Gambar3.2

Kurva Uji t .........................................................................................

59

Gambar4.1.2 Denah lokasi PT Pelabuhan Indonesia III…………………………….

61

Gambar4.1.4 Struktur Organisasi PT Pelabuhan Indonesia III……………………..

63

Gambar4.1

Uji Normalitas ...................................................................................

84

Gambar4.2

Daerah Penerimaan dan Penolakan HoUji F .......................................

89

Gambar4.3

Kurva Daerah Penerimaan atau Penolakan Variabel X1 ......................

90

Gambar4.4

Kurva Daerah Penerimaan atau Penolakan Variabel X2 ......................

91

Gambar4.5

Kurva Daerah Penerimaan atau Penolakan Variabel X3 ......................

92

Gambar4.6

Kurva Daerah Penerimaan atau Penolakan Variabel X4 ......................

93

Gambar4.7

Kurva Daerah Penerimaan atau Penolakan Variable X5…………………… ...

94

xii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Bukti fisik (X1)
Lampiran 2 Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Keandalan(X2)
Lampiran 3 Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Daya tanggap(X3)
Lampiran 4 Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Jaminan (X4)
Lampiran 5

Rekapitulasi jawaban Responden Variabel Empati (X5)

Lampiran 6 Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Lampiran 7 Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 8 Hasil Pengujian Regresi Linear Berganda
Lampiran 9 Tabel Distribusi Nilai F
Lampiran 10 Tabel Distribusi Nilai t
Lampiran 11 Tabel Distribusi Nilai r

xiii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PENGARUH PELAYANAN J ASA PENUMPANG TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA PT PELABUHAN INDONESIA III (PERSERO)
Oleh :
Fajar Hidayat
NPM. 1042010021
ABSTRACT
PT Pelabuhan Indonesia III is due to the motion field of PT Pelabuhan Indonesia III
on services which include ship services, goods service, unloading service, passenger
service the company hopes to provide the best to the consumer so that managers
competing in both the physical evidence of variable quality, Reliability,
responsiveness, assurance and empathy. The purpose of this study was to analyze the
influence of simultaneously and partially variable tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, and empathy towards customer satisfaction using the
services of PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Surabaya.
To answer the problem formulation and research hypotheses by using multiple linear
regression analysis to determine the influence of the independent variable (X) on the
dependent variable (Y).
Based on testing simultan eously produce variable physical evidence (X1), Reliability
(X2), Responsiveness (X3), assurance (X4), and Empathy (X5) significantly affects
customer satisfaction (Y) on PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Surabaya because
the F count> F table.
Then only a partial test results variable Reliability (X2) and variable Assurance (X4)
which has a significant influence on customer satisfaction (Y) because the value of t
count> t table, while the physical evidence (X1), Responsiveness (X3) and Empathy
(X5), no partial effect on customer satisfaction (Y) this is because the t value dari F tabel.
Kemudian hasil pengujian secara parsial hanya variabel Keandalan (X2) dan
variabel Jaminan (X4) yang mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen (Y) karena nilai t hitung > t tabel, sedangkan Bukti fisik
(X1), Daya tanggap (X3) dan Empati (X5), tidak berpengaruh secara parsial
terhadap Kepuasan Konsumen (Y) hal ini dikarenakan nilai t hitung < t tabel.
Sehingga kesimpulannya 1) Bukti fisik (X1) tidak mempunyai pengaruh
signifikan secara parsial terhadap Kepuasan Konsumen (Y). 2) Keandalan (X2)
mempunyai pengaruh signifikan secara parsial terhadap Kepuasan Konsumen
(Y). 3) Daya tanggap (X3) tidak mempunyai pengaruh signifikan secara parsial
terhadap Kepuasan Konsumen (Y). 4) Jaminan (X4) mempunyai pengaruh
signifikan secara parsial terhadap Kepuasan Konsumen (Y). 5) Empati (X5) tidak
mempunyai pengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen (Y).
Kata Kunci : Bukti fisik (X1), Keandalan (X2), Daya tanggap (X3), jaminan
(X4), Empati (X5) dan Kepuasan Konsumen (Y)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB I
PENDAHULUAN
1.1

Latar Belakang
Badan Usaha Milik Negara ( BUMN ) yang ada di Indonesia sangat

berpengaruh dalam perkembangan dunia usaha dan masyarakat dalam menjalankan
usahanya, karena kebanyakan dari perusahaan milik pemerintah tersebut telah
memonopoli beberapa bidang usaha yang mengatur kehidupan dan kebutuhan
kehidupan masyarakat banyak. Oleh karena itu, dalam mengatur dan menjalankan
usahanya, Badan Usaha Milik Negara diatur dan dikelola oleh pemerintah karena
sangat berhubungan dengan nasib masyarakat Indonesia. Badan-badan usaha milik
negara tersebut, diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan dari dunia
usaha pada umumnya dan masyrakat pada khususnya dan harus dapat mempertahan
citra yang baik di mata masyarakat.
Selaku perusahan jasa kepelabuhan maka memberikan citra yang baik di mata
konsumen dengan cara memberikan pelayanan jasa yang berkualitas. Karena itu
Badan Usaha Milik Negara selalu berusaha

memperbaiki keadaan dengan

memberikan pelayanan jasa yang terbaik kepada konsumen. Dengan pelayanan jasa
yang baik, diharapkan konsumen akan merasa dihargai dan tidak merasa diabaikan
haknya dan akhirnya konsumen sebagai pengguna atau pelanggan dari jasa yang di
tawarkan oleh perusahan milik pemerintah tersebut akan merasa puas.
Sebagai Pelabuhan Kedua terbesar di Indonesia setelah Pelabuhan Tanjung
Priok dan salah satu cabang Pelabuhan, PT Pelabuhan Indonesia III ( Persero )
1

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

merupakan badan usaha milik Negara ( BUMN ) yang bergerak di bidang jasa
kepelabuhan yang menyediakan sarana dan prasarana kepelabuhan dalam rangka
menunjang kelancaran perdagangan memberikan pelayanan di bidang pelayanan jasa
kapal , pelayanan jasa barang , pelayanan bongkar muat , dan pelayanan terminal
penumpang.
Karena gerak bidang PT. Pelabuhan Indonesia III pada jasa pelayanan yang
meliputi pelayanan jasa kapal, pelayanan barang, pelayanan bongkar muat, dan
pelayanan penumpang , maka harapan perusahaan adalah memberikan yang terbaik
kepada konsumen hal ini dapat di lihat tabel di bawah ini yang merupakan hasil
komulatif persepsi konsumen terhadap pelayanan pihak PT. Pelabuhan Indonesia III
Cabang Tanjung Perak.
Tabel 1.1
Hasil kumulatif keseluruhan pelayanan untuk Cabang Tanjung Perak
NO
A
B
C

Jenis pelayan

Harapan

Realitas

GAP

Pelayanan Jasa
Kapal
Pelayanan Barang

4,44

3,63

-0,81

CS
Index
81,74

4,43

3,36

-1,07

75,83

Pelayan bongkar
muat

4,68

3,89

-0,79

83,11

D

Pelayanan
4,45
3,68
-0,77
82,70
penumpang
Rata-Rata
4,50
3,64
-0,86
80,88
keseluruhan
Sumber : Laporan akhir survey kepuasan pelanggan PT Pelabuhan Indonesia
III, ( 2013 : III – 53 )

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

A. Hasil kumulatif pelayanan jasa kapal diatas, dapat di lihat bahwa secara
keseluruhan persepsi konsumen terhadap pelayanan jasa kapal di Pelabuhan
Tanjung Perak , Berdarkan CS Index 81,74 termasuk dalam kategori “ cukup
puas ” artinya konsumen merasa cukup puas atas pelayanan jasa kapal yang di
berikan oleh Pelabuhan Tanjung Perak.
B. Hasil kumulatif pelayan barang diatas, dapat di lihat bahwa secara
keseluruhan persepsi konsumen terhadap pelayanan barang di Pelabuhan
Tanjung Perak dengan CS Indekx 75,83 dan GAP -1,07 termasuk dalam
kategori “ cukup puas ” artinya konsumen merasa puas atas pelayanan barang
yang di berikan oleh Pelabuhan Tanjung Perak.
C. Hasil kumulatif pelayanan bongkar muat diatas , dapat di lihat bahwa secara
keseluruhan persepsi konsumen terhadap Pelayanan Barang di Pelabuhan
Tanjung Perak termasuk kategori “ cukup puas ” berdasarkan CS Index-nya
yaitu 83,11 dan rata-rata kepuasan 3,89 mendekati angka 4.
D. Hasil kumulatif pelayanan terminal penumpang diatas, dapat di lihat bahwa
secara keseluruhan persepsi konsumen

terhadap pelayanan terminal

penumpang bahwa nilai rata-rata kepuasan konsumen pada terminal
penumpang sebsar 3,68 dengan CS Index sebesar 82,70 sehingga termasuk
dalam kategori “ cukup pus”.
Sebagai perusahaan jasa, untuk dapat menciptakan nilai lebih pada konsumen
maka perlu di perhatikan faktor-faktor kualitas layanan jasa yang di berikan kepada
konsumen.

Pada

saat

ini

konsumen

dalam

mengambil

keputusan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

untuk

4

mengkonsumsi jasa mempunyai banyak pertimbangan-pertimbangan seperti Bukti
fisik (tangibles), Keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), Jaminan
(assurance), Empati (empathy) yang ada pada PT Pelabuhan Indonesia III (Persero )
tersebut. Hal ini penting sekali untuk dilakukan mengingat bahwa jika pelayanan
yang di berikan memenuhi permintaan konsumen, maka konsumen akan merasa puas
dan bila jasa pelayanan berada dibawah tingkat yang diharapkan, konsumen akan
merasa kurang atau tidak puas.
Pada ini peneliti hanya akan berkonsentrasi untuk membahas yang berkaitan
dengan Pelayanan Jasa Penumpang berdasarkan penjelasan latar belakang di atas,
maka peneliti akan membahas lebih lanjut, dengan judul penelitian “ Pengaruh
Pelayanan J asa Penumpang Ter hadap Kepuasan Konsumen Pada PT
Pelabuhan Indonesia III ( Per ser o ).”

1.2

Per umusan Masalah
Dengan melihat latar belakang di atas maka dirumuskan masalah yang
diajukan sebagai berikut :
1. Apakah Bukti fisik (tangibles), Keandalan (reliability), Daya tanggap
(responsiveness), Jaminan (assurance),Empati (empathy) berpengaruh
secara silmultan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan
jasa pada PT Pelabuhan Indonesia III di Surabaya ?

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

2.

Apakah Bukti fisik (tangibles), Keandalan (reliability), Daya tanggap
(responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (empathy) berpengaruh
secara parsial terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa
pada PT Pelabuhan Indonesia III di Surabaya ?

1.3

Tujuan Penelitian
Penelitian ini mempunya tujuan :
1.

Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh variabel Bukti fisik
(tangibles), Keandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness),
Jaminan (assurance), Empati (empathy) secara silmultan terhadap
kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pada PT Pelabuhan
Indonesia III ( Persero ) di Surabaya.

2.

Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh variabel Bukti fisik
(tangibles), Keandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness),
Jaminan (assurance), Empati (empathy) secara parsial terhadap kepuasan
konsumen dalam menggunakan jasa pada PT Pelabuhan Indonesia III (
Persero ) di Surabaya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

1.4

Manfaat Penelitian
1. Dapat memberikan masukan bagi PT Pelabuhan Indonesia III supaya
lebih baik lagi pelayanan jasa penumpang yang di berikan.
2. Dapat digunakan sebagai referensi penelitian lain dengan materi yang
berhubungan dengan masalah yang di teliti.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
LANDASAN TEORI

2.1

Peneliti Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang menjadi acuan dan pedoman bagi penulis untuk
penelitian skripsi selanjutnya adalah sebagaimana dilakukan oleh Irfandi (2009)
dengan judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada
PT. Perkasa Jaya Motor di Kota Makassar.
Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa koefisien korelasi antara
dimensi kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen, mempunyai
hubungan yang positif. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik dimensi
kualitas pelayanan yang meliputi : tangible, reliability, responsiveness, assurance
dan empaty maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen pada PT.
Perkasa Jaya Motor di Kota Makassar. Dari hasil analisis regresi, uji parsial dan
uji simultan menunjukkan bahwa dimensi responsiveness mempunyai pengaruh
yang lebih dominan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Perkasa Jaya Motor di
Kota Makassar. Berdasarkan hasil analisis uji t dari kelima dimensi kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen, ternyata dari kelima dimensi kualitas
pelayanan dapat dikatakan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
konsumen sebab nilai thitung dari masing-masing variabel lebih besar dari ttabel

7

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

Hasil uji simultan dari kelima dimensi kualit as pelayanan dengan kepuasan nasabah,
nampak bahwa
F hit ung> F t abel dan disamping it u nilai P value < 0,05. Sehingga dapat dikatakan bahwa
kelima dimensi kualit as pelayanan t erdapat hubungan yang signifikan t erhadap
kepuasan konsumen.

Penelitian selanjutnya adalah sebagaimana dilakukan oleh Erni Angelina
Oei (2010) dengan judul : Analisis Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Hotel Delta di Makassar.
Hasil analisis yang dilakukan menunjukkan bahwa dari hasil analisis
regresi linear berganda menunjukkan bahwa nilai sig < 0,05. Hal ini berarti
bahwa kelima dimensi kualitas jasa tersebut (bukti fisik, kehandalan,
tanggapan, jaminan dan empati) berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Hasil analisis mengenai kelima dimensi kualitas
pelayanan maka variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan
kamar adalah kehandalan (reliability). Hal ini nampak pada nilai sig
reliabilitas yang paling kecil yakni sebesar 0,000. Hal ini dapat dikatakan
bahwa semakin kecil nilai p value maka makin besar pengaruhnya terhadap
kepuasan pelanggan.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Manajemen Pemasar an
Penanganan proses pertukaran memerluakn banyak waktu dan
keahlian. Manajemen pemasaran terjadi apabila sekurang-kurangnya suatu

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

pihak dari pertukaran potensial memikirkan cara untuk mendapatkan
tanggapan dari pihak lain sesuai dengan yang di kehendakinya.
Menurut Kotler ( 2000:9 ), manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan, dan pelaksanaan pemikiran penetapan harga, promosi, barang
dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskantujuan-tujuan
individu dan organisasi.
Sedangkan menurut Angipora (2002 : 13 ), proses manajemen
pemasaran dibagi dalam beberapa langkah, yaitu :
1. Menganalisa kesempatan pasar
2. Memilih pasaran sasaran
3. Mengembangkan bauran pemasaran
4. Mengelola usaha pemasaran
Sedangkan dua pendapat para pakar diatas, dapat disimpulkan bahwa
manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisa, perencanaan,
pelaksanaan, dan pengendalian yang mencakup barang, jasa, dan gagasan
yang tergantung pada pertukaran, dan dengan tujuan menghasilkan kepuasan
bagi pihak-pihak yang terlibat.
2.2.2 Konsep Pemasaran
Pengertian Pemasaran Menurut Kotler (2003:9), marketing is a
societal process by which and group obtain what they need and want through
creating, offering and freely exchanging product and service of value with
other. Pemasaran merupakan salah satu fungsi organisasi yang berperan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

memusatkan kegiatan organisasi dalam hubungannya dengan pasar. Kegiatan
tersebut diupayakan untuk memberikan kepuasan bagi kebutuhan dan
keinginan konsumen melalui produk yang dihasilkan perusahaan.
Menurut Assauri (2004:81) konsep pemasaran adalah suatu falsafah
manajemen dalam bidang pemasaran yang berorientasi kebutuhan dan
keinginan konsumen dengan didukung oleh kegiatan pemasaran terpadu yang
diarahkan untuk memberikan kepuasan konsumen sebagai kunci keberhasilan
organisasi dalam usahanya mencapai tujuan yang telah ditetapkan
Cara tepat untuk membedakan konsep pemasaran menurut Kotler
(2005 : 22) ada empat yang terdiri dari pasar sasaran, kebutuhan pelanggan,
pemasaran terpadu atau terintegrasi dan kemampuan menghasilkan laba
melalui kepuasan pelanggan. Untuk sekarang ini apakah konsep pemasaran
merupakan sebuah filsafat yang cocok untuk dunia usaha dalam abad yang
diliputi oleh kerusakan lingkungan, kekurangan sumber daya, pertumbuhan
penduduk secara eksplosif, inflasi yang tersebar diseluruh dunia dan service
social yang sering diabaikan, maka Kotler mengajukan “Konsep Pemasaran,
yang mementingkan kepentingan masyarakat” (The Societal Marketing
Concepts).
Menurut Kotler (2003 : 20) terdapat lima konsep alternative yang
melandasi aktivitas pemasaran organisasi yaitu konsep produksi, produk,
penjualan, pemasaran dan pemasaran berwawasan masyarakat.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

a. Konsep produksi (The Production Concepts)
Menyatakan bahwa pelanggan akan menyukai produk yang tersedia dan
harganya terjangkau dan karena itu manajemen harus berusaha keras untuk
memperbaiki produksi dan efisien distribusi. Konsep ini merupakan
bimbingan bagi penjual bermanfaat dalam situasi terjadi jika permintaan akan
suatu produk melebihi penawaran dan terjadi jika biaya produk terlalu tinggi
dan perbaikan produktivitas diperlukan untuk menurunkannya.
b. Konsep Produk (The Product Concepts)
Bahwa konsumen akan menyukai produk yang mempunyai mutu terbaik,
kinerja terbaik dan sifat paling inovatif sehingga organisasi harus
mencurahkan energi untuk terus-menerus melakukan perbaikan produk.
c. Konsep Penjualan (The Selling Concepts)
Konsep penjualan, yang menyatakan bahwa konsumen tidak akan
membeli produk suatu organisasi dalam jumlah cukup kecuali jika organisasi
tersebut melakukan usaha penjualan dan promosi berskala besar. Konsep ini
biasanya dilakukan pada barang yang tidak dicari (unsought goods).
Kebanyakan perusahaan melakukan konsep penjualan ketika mereka
mempunyai kapasitas berlebihan, tujuannya adalah menjual apa yang mereka
buat bukanya membuat apa yang diinginkan pasar. Konsep itu mementingkan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

penciptaan transaksi penjualan bukanya membina hubungan jangka panjang
yang menguntungkan dengan konsumen.
a.

Konsep Pemasaran (The Marketing Concepts)
Menyatakan bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung pada

penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian
keputusan yang didambakan dengan cara yang berwarna-warni. Dengan cara
organisasi tersebut memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen agar
tercapai kepuasan konsumen.
b. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial (The Sicietal Marketing
Concepts)
Gagasan yang menyatakan bahwa organisasi harus menentukan
kebutuhan, keinginan dan minat pasar sasaran, kemudian organisasi itu harus
memberikan nilai yang unggul kepada pelanggan dengan cara yang bersifat
memelihara atau memperbaiki kesejahteraan konsumen dan masyarakat
konsep pemasaran berwawasan masyarakat merupakan yang terbaru dari ke
lima falsafah manajemen pemasaran.
Konsep pemasaran berwawasan social menuntut agar para pemasar
menyeimbangkan tiga pertimbangan ketika menetapkan kebijakan pemasaran
mereka yaitu masyarakat (kesejahteraan manusia), konsep (pemuasan
keinginan) dan perusahaan (laba).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

“Konsep pemasaran, yang mementingkan kepentingan masyarakat
merupakan sebuah orientasi pasar yang menyatakan bahwa tugas pokok
organisasi adalah menetapkan kebutuhan, keinginan dan kepentingan pasarpasar yang dijadikan sasaran-sasaran dan mengusahakan agar kepuasankepuasan yang diinginkan dapat terlaksana secara lebih efektif dan efisien
dibandingkan dengan saingannya dengan cara demikian rupa hingga
sekaligus kesejahteraan konsumen dan masyarakat dapat dipertahankan atau
dipertinggi” (Kotler, 2005 : 22).
2.2.3 Penger tian Pemasaran
Dalam semua jenis bentuk usaha yang ada di dunia pada saat ini,
perusahaan-perusahaan selalu menggunakan kegiatan pemasaran di dalam
menghadapi persaingan global. Berikut ini adalah pengertiaan-pengertian
pemasaran oleh Alma ( 2000:1 ), dengan mengutip pernyataan pemasaran dari
beberapa Pakar :
1. Charles F. Phlillips dan Delbert J. Ducan dalam bukunya “ Marketing
principles and methods ”, Pemasaran yang oleh para pedagang diartikan
sama dengan distribusi dimaksudkan segala kegiatan untuk
menyampaikan barang-barang ke tangan konsumen ( rumah tangga ) dan
konsumen industry. Selanjutnya ditambahkan bahwa dalam kegiatan
pemasaran itu tidak termasuk kegiatan perubahan bentuk barang yang kita
jumpai di dalam industry.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

2. Maynard and Beckman,dalam bukunya “ Priciples of Marketing”,
mengatakan bahwa pemasaran berarti segala usaha yang meliputi
penyaluran barang dan jasa dari sektor produksi ke sector konsumsi.
3. William J. Shultz,dalam bukunya “ Outlines of Marketing”.berpendapat
bahwa pemasaran atau distribusi adalah usaha atau kegiatan yang
menyalurkan barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Pendapat ini
sama dengan kesimpulan yang telah diambil oleh The Committee Of
Definition Of The American Association.
4. Philip Kotler, dalam bukunya “ Marketing Management”. Edisi terbaru
Millenium Edition 2000, Pemasaran dapat di lihat dari dua sudut pandang,
yaitu :
a. Sudut pandang societal ( Masyarakat ) Pemasaran adalah proses
dimana seseorang atau kelompok dapat memenuhi Need dan Want
melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran barang atau jasa.
b. Sudut pandang Managerial, Pemasaran adalah Proses merencanakan
konsepsi,harga,promosi, dan distribusi ide, mencptakan peluang yang
memuaskan individu dan sesuai dengan tujuan organisasi.
Jadi kesimpulan, pemasaran adalah kegiatan manusia untuk memenuhi
kebutuhannya melalui proses pertukaran, dimana kegiatan pertukaran tersebut
anata penjual dengan pembeli. Kedua pihak sama-sama ingin memuaskan
keinginannya, dalam hal ini pembeli ingin memenuhi kebutuhannya,
sedangkan penjual menginginkan laba. Kedua macam kepentingan semacam

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

ini dapat di permukan dengan cara mengadakan pertukaran yang saling
menguntungkan. Jadi kebutuhan seseorang dapat di penuhi, dengan mencari
orang lain yang bersedia melayaninya.
2.2.4 Pemasaran J asa
Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar
dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh
pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh
munculnya jenis jasa baru, sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan
teknologi. Dipandang dari konteks globalisasi, pesatnya pertumbuhan bisnis
jasa antar negara ditandai dengan meningkatnya intensitas pemasaran lintas
negara serta terjadinya aliansi berbagai penyedia jasa di dunia. Perkembangan
tersebut pada akhirnya mampu memberikan tekanan yang kuat terhadap
perombakan regulasi, khususnya pengenduran proteksi dan pemanfaatan
teknologi baru yang secara langsung akan berdampak kepada menguatnya
kompetisi dalam industri (Lovelock, 2004 : 2). Kondisi ini secara langsung
menghadapkan para pelaku bisnis kepada permasalahan persaingan usaha
yang semakin tinggi. Mereka dituntut untuk mampu mengidentifikasikan
bentuk persaingan yang akan dihadapi, menetapkan berbagai standar
kinerjanya serta mengenali secara baik para pesaingnya.
Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan
berbagai industri seperti perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi,
retail, konsultan dan pengacara. Selain itu terlihat juga dari maraknya

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

organisasi nirlaba seperti LSM, lembaga pemerintah, rumah sakit, perguruan
tinggi yang kini semakin menyadari perlunya peningkatan orientasi kepada
pelanggan atau konsumen. Perusahaan manufaktur kini juga telah menyadari
perlunya elemen jasa pada produknya sebagai upaya peningkatan competitive
advantage bisnisnya (Hurriyati, 2005: 41). Implikasi penting dari fenomena
ini adalah semakin tingginya tingkat persaingan, sehingga diperlukan
manajemen pemasaran jasa yang berbeda dibandingkan dengan pemasaran
tradisional (barang).
Zeithaml and Bitner (2003 : 319) menyatakan bahwa pemasaran jasa
adalah mengenai janji-janji, janji yang dibuat kepada pelanggan dan harus
dijaga.
Kerangka kerja strategik diketahui sebagai service triangle yang
memperkuat pentingnya orang dalam perusahaan menjaga janji mereka dan
sukses
dalam membangun customer relationship. Segitiga menggambarkan tiga
kelompok

yang

saling

berhubungan

yang

bekerja

bersama

untuk

mengembangkan, mempromosikan dan menyampaikan jasa. Ketiga pemain
utama ini diberi nama
pada poin segitiga: perusahaan (SBU atau departemen atau manajemen),
pelanggan dan provider (pemberi jasa). Provider dapat pegawai perusahaan,
subkontraktor, atau pihak luar yang menyampaikan jasa perusahaan. Antara
ketiga poin segitiga ini, tiga tipe pemasaran harus dijalankan agar jasa dapat

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

disampaikan dengan sukses: pemasaran eksternal (external marketing),
pemasaran interaktif (interactive marketing), dan pemasaran internal (internal
marketing). Pada sisi kanan segitiga adalah usaha pemasaran eksternal yaitu
membangun harapan pelanggan dan membuat janji kepada pelanggan
mengenai apa yang akan disampaikan. Sesuatu atau seseorang yang
mengkomunikasikan kepada pelanggan sebelum menyampaikan jasa dapat
dipandang sebagai bagian dari fungsi pemasaran eksternal. Pemasaran
eksternal yang merupakan permulaan dari pemasaran jasa adalah janji yang
dibuat harus ditepati.
2.2.4.1 Penger tian J asa
Perkembangan jasa berawal dari tukar-menukar barang secara sederhana
tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Dengan
berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu alat
tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Di samping itu,
manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa
menjadi bagian utama dalam pemasaran (Supranto, 2006:226).
Menurut Supranto (2006:227), jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja
penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada
dimiliki, seta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses
mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus
diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat
tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang
ditawarkan oleh pihak produsen.
2.1.4.2 Pengertian J asa
Kotler (2000: 229) mendefinisikan jasa sebagai berikut "Suatu jasa
adalah berbagai tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada
yang lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan hak
milik terhadap sesuatu". Produksinya dapat berkenaan. dengan sebuah produk
fisik ataupun tidak.
Sejumlah ahli masalah jasa telah berupaya untuk merumuskan definisi
jasa yang konklusif, namun hingga sekarang belum ada satupun definisi yang
diterima secara bulat. Menurut Tjiptono (2000: 6), "Jasa merupakan aktivitas
manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual". Sebenamya pembedaan
secara tegas antara barang dan jasa seringkali sukar dilakukan. Hal ini
dikarenakan pembelian suatu barang sering kali disertai jasa-jasa tertentu dan
sebaliknya pembelian suatu Jasa seringkali juga melibatkan barang-barang
untuk melengkapinya.
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh.
suatu pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible, dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun, produksinya bisa dan bisa juga tidak
terikat pada suatu produk fisik kotler (2000 : 35).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

2.1.4.3 Karakteristik J asa
Menurut Philip Kotler di dalam buku Supranto ( Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan, 2006, p227), karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai
berikut :
1.

Intangible ( Tidak Berwujud)
Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat
dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.

2.

Inseparibility ( Tidak Dapat Dipisahkan )
Pada umunya jasa yang diproduksi dan dirasakan pada waktu
bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk
diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap
merupakan bagian dari jasa tersebut.

3.

Variability ( Bervariasi )
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa
penyedia jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

4.

Perishability ( Tidak Tahan Lama )
Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan
oleh berbagai faktor.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

( Menurut Philip Kotler di dalam buku Supranto ( Pengukuran
Tingkat Kepuasan Pelanggan, 2006:227) )
2.1.4.4 Sifat-sifat Khusus Pemasaran J asa
Menurut Alma ( 2000 : 215 ), sifat-sifat khusus dari pemasaran jasa ada
enam, yaitu :
1. Menyesuaikan dengan selera konsumen
Gejala Buyer’ s Market, dimana pembeli berkuasa meperlihatkan
suasana pasaran jasa pada saat ini. Banyak cara yang harus
dipikirkan oleh masing-masing pengusaha jasa dalam rangka
memperbaiki pelayanannya kepada konsumen.
2. Keberhasilan pemasaran jasa di pengaruhi oleh jumlah pendapatan
penduduk. Alma mengutip pernyataan dari Engel, yaitu bahwa
semakin tinggi penghasilan seseorang, maka semakin banyak
prosentase

yang

dibelanjakan

untuk

keperluan

dalam

arti

meningkatkan permintaan jasa.
3. Pada pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan.
Jasa produksi bersamaan dengan